溝通管理與沖突管理的策略

《管理溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè)》上海交通大學(xué)管理學(xué)院貴州省企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員工商管理研修班《管理溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè)》課程2004.3.15-25主講：胡巍課程介紹：課程單元溝通基本元素管理溝通體系沖突管理要略（主客體分析、沖突、危機(jī)、公關(guān)等）為什么要學(xué)管理溝通?高級(jí)溝通（謀略）——認(rèn)知并實(shí)現(xiàn)溝通管理溝通的關(guān)鍵——解決問題管理溝通問題的解決——事在人為管理溝通（事在人為）是什么——本質(zhì)上它首先是一種思想，而不僅僅是一種工具課程介紹：上海仁毅信息科技有限公司董事長(zhǎng)兼孔毅說：領(lǐng)導(dǎo)者就是“一個(gè)影響其他人完成不尋常的事情的人”，必須具有：眼力（）魅力（）執(zhí)行力（）魄力（）約束力（）課程介紹：課程要求投入、參與、討論、實(shí)踐應(yīng)用+理論感悟技能培養(yǎng)+知識(shí)提升“西點(diǎn)”+“哈佛”分享——美國(guó)著名未來學(xué)家奈斯比特：奈斯比特說：“未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”管理的核心——就是溝通：從理論與實(shí)踐來看：實(shí)質(zhì)和核心是溝通從管理的對(duì)象來看：工作指令、規(guī)章制度從管理的主體來看：是活生生的人從管理來看的過程：是資源整合的過程從管理的功能來看：組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制管理的過程——其實(shí)質(zhì)就是溝通的過程分享——彼得·德魯克：德魯克說：“人無(wú)法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。”看似成功的溝通失?。航?jīng)營(yíng)管理層所關(guān)心的股東員工層所關(guān)心的顧客消費(fèi)者所關(guān)心的彼得·德魯克有效溝通的四個(gè)基本法則：分享——彼得·德魯克：法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——溝通是理解力！分享——彼得·德魯克：溝通人際溝通組織溝通本能的經(jīng)驗(yàn)型的個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、組織目標(biāo)、組織風(fēng)格、組織文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求分享——彼得·德魯克：一個(gè)人必須知道說什么。一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說。一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說。一個(gè)人必須知道怎么說。彼得·德魯克還認(rèn)為：目標(biāo)管理提供了有效溝通的一種解決問題的辦法本次課程（五個(gè)單元）的核心內(nèi)容：ConflictResolution有效的化解沖突！EffectiveCommunication如何進(jìn)行有效的管理溝通？Communication為什么需要溝通與管理溝通？1、為什么么需要溝通與管理理溝通？1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？原動(dòng)力——理解萬(wàn)歲

保持中立的價(jià)值觀相互依賴1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？溝通與社會(huì)會(huì)行為溝通與服務(wù)務(wù)溝通與期望望值溝通與價(jià)格格溝通與質(zhì)量量設(shè)計(jì)溝通與設(shè)備備的選用溝通與細(xì)分分市場(chǎng)溝通與團(tuán)隊(duì)隊(duì)1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？練習(xí)1：一架直升飛飛機(jī)在美國(guó)國(guó)某地雪山山遇險(xiǎn)，生生存下來的的人必須利利用飛機(jī)里里面的12種裝備度度過難關(guān)。。請(qǐng)你按照照重要性對(duì)對(duì)這些裝備備進(jìn)行排序序。1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？請(qǐng)你根據(jù)裝裝備的重要要性進(jìn)行排排序：5個(gè)信號(hào)槍斧頭一套越野滑雪裝置鎮(zhèn)靜劑4夸脫的烹飪鍋一雙雪靴可充電的手電筒一團(tuán)繩子魚線、魚鉤小刀一次性打火機(jī)0.30—60來福槍1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？采用團(tuán)隊(duì)形形式的原因因：1、有利于于創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神2、有利于于管理層進(jìn)進(jìn)行戰(zhàn)略思思考3、有利于于提高決策策速度4、有利于于提高決策策質(zhì)量5、有利于于提高工作作績(jī)效團(tuán)隊(duì)的分類類：1、解決問問題型團(tuán)隊(duì)隊(duì)——調(diào)查查原因、提提出建議2、自我管管理型團(tuán)隊(duì)隊(duì)——解決決問題、承承擔(dān)責(zé)任3、多功能能型團(tuán)隊(duì)———跨越部部門、項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？高效團(tuán)隊(duì)的的特征：1、清晰的的目標(biāo)2、相關(guān)的的技能3、相互的的信任4、一致的的承諾5、良好的的溝通6、談判技技能7、恰當(dāng)?shù)牡念I(lǐng)導(dǎo)8、內(nèi)部的的支持和外外部的支持持1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？如何創(chuàng)建工工作團(tuán)隊(duì)：：1、工作團(tuán)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模模2、成員的的能力3、團(tuán)隊(duì)角角色及其匹匹配4、建立共共同的愿景景5、確立具具體目標(biāo)6、選擇領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)隊(duì)結(jié)構(gòu)7、消除社社會(huì)惰化8、建立恰恰當(dāng)?shù)目?jī)效效評(píng)估與獎(jiǎng)獎(jiǎng)酬體系9、培養(yǎng)相相互信任1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？你的團(tuán)隊(duì)請(qǐng)請(qǐng)哪些人上上車：1、創(chuàng)造者者2、倡導(dǎo)者者3、開發(fā)者者4、組織者者5、生產(chǎn)者者6、核查者者7、支持者者8、建議者者9、聯(lián)絡(luò)者者1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？組織的團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神包括括4個(gè)方面面：1、同心同同德2、互幫互互助3、奉獻(xiàn)精精神4、團(tuán)隊(duì)自自豪感1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？(美)普林林斯頓大學(xué)學(xué)在1萬(wàn)份份人事檔案案進(jìn)行分析析，結(jié)果：：“智慧””、“專業(yè)業(yè)技術(shù)”、、“經(jīng)驗(yàn)””只占成功功因素的25%，其其余75%決定于良良好的人際際溝通。(美)哈佛佛大學(xué)調(diào)查查結(jié)果顯示示：在500名被解解職的男女女中，因人人際溝通不不良而導(dǎo)致致工作不稱稱職者占82%。1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說：：“人無(wú)法法只靠一句句話來溝通通，總是得得靠整個(gè)人人來溝通。?！?、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通通口頭書面副語(yǔ)言物體的操縱身體語(yǔ)言動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？完整的溝通通包括以上上八個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)：主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景溝通的定義義是:溝通是信息息憑借一定定符號(hào)載體體，在個(gè)人人或群體間間從發(fā)送者者到接受者者進(jìn)行傳遞遞，并獲取取理解的過過程。1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？@提問題———是溝通通的第一要要訣；@永遠(yuǎn)要傾傾聽——是是溝通的第第二要訣；；@面對(duì)面談?wù)勗挕鞘菧贤ǖ牡诘谌E；；@留心信號(hào)號(hào)——是溝溝通的第四四要訣；@使用普通通語(yǔ)言———是溝通的的第五要訣訣。1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？簡(jiǎn)言之：2、如何進(jìn)進(jìn)行有效的的管理溝通通？個(gè)案：周末末去郊游（（踏青）？？！2、如何進(jìn)進(jìn)行有效的的管理溝通通？紅楓湖度假假山莊凱里女性超超級(jí)購(gòu)物廣場(chǎng)黃果樹國(guó)際際迪斯尼樂樂園十字路口問題的提出出管理模式與與溝通：命令型、指指導(dǎo)型、扶扶持型、委委托型2、如何進(jìn)進(jìn)行有效的的管理溝通通？高低低高扶持型指導(dǎo)型命令型委托型管理職員的的程度與職員的溝溝通程度練習(xí)2：你的理想領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)模式是是什么？①你的一名名女雇員工工作熱情和和效率一直直都很高，，每次都能能圓滿地完完成工作指指標(biāo)，你對(duì)對(duì)她的工作作十分放心心，不必予予以監(jiān)督。。最近你給給她分配了了一項(xiàng)新的的工作，認(rèn)認(rèn)為她完全全有能力勝勝任這項(xiàng)工工作。但她她的工作情情況卻令人人失望，而而且還經(jīng)常常請(qǐng)病假，，占用了很很多工作時(shí)時(shí)間，你怎怎么辦？2、如何進(jìn)進(jìn)行有效的的管理溝通通？1）明確地地告訴她去去做什么，，并密切注注視她的工工作。2）告訴她她去做什么么，怎樣去去做，并設(shè)設(shè)法查明她她的問題出出在哪兒？？3）安慰她她，幫助她她解決問題題。4）讓她自自己找出應(yīng)應(yīng)付新工作作的方法。。2、如何進(jìn)進(jìn)行有效的的管理溝通通？②你剛剛晉晉升為車間間主任，在在你被提升升以前，生生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)發(fā)展，但現(xiàn)現(xiàn)在產(chǎn)量下下降，因而而你想改變變工作程序序和任務(wù)分分配。但是是，你的職職員不但不不予配合，，反而不斷斷地抱怨說說他們的前前任老板在在位時(shí)情況況是如何如如何地好。。你怎么辦辦？2、如何進(jìn)進(jìn)行有效的的管理溝通通？1）實(shí)施變變更，密切切注視工作作情況。2）告訴他他們你為什什么要作出出改變，說說明改變將將會(huì)給他們們帶來的利利益，并傾傾聽他們所所關(guān)切的問問題。3）同他們們討論打算算改變的工工作計(jì)劃，，征求他們們提高生產(chǎn)產(chǎn)能力的建建議。4）讓他們們自己找出出完成生產(chǎn)產(chǎn)指標(biāo)的辦辦法。切記：如果果你真的要要改變模式式，一定要要與職員進(jìn)進(jìn)行有效地地溝通，說說明你改變變領(lǐng)導(dǎo)模式式的原因。。2、如何進(jìn)進(jìn)行有效的的管理溝通通？態(tài)度決定一一切！態(tài)度在很大大程度上決決定著一個(gè)個(gè)人工作行行為和溝通通的方式，，決定著溝溝通的效果果；每個(gè)人如果果想采取任任何一項(xiàng)行行動(dòng)，他必必須確定自自己是誰(shuí)，，怎樣同周周圍的對(duì)象象和其他事事物相處，，或準(zhǔn)備如如何與人相相處。2、如何進(jìn)進(jìn)行有效的的管理溝通通？人際沖突的的產(chǎn)生：1）人際溝溝通與組織織溝通所謂人際溝溝通，顧名名思義就是是指人和人人之間的信信息和情感感相互傳遞遞的過程。。它是群體體溝通、組組織溝通、、乃至管理理溝通的基基礎(chǔ)，從某某種程度上上來說，組組織溝通是是人際溝通通的一種表表現(xiàn)和應(yīng)用用形式，有有效的管理理溝通都是是以人際溝溝通為保障障的。2）人的自自我狀態(tài)（（父母、成成人、兒童童）3）約哈里里窗口（)問題：1）你怎樣樣對(duì)待沖突突？2）你通過過何種辦法法來增加或或減少?zèng)_突突？2、如何進(jìn)進(jìn)行有效的的管理溝通通？約哈里窗口口：2、、如如何何進(jìn)進(jìn)行行有有效效的的管管理理溝溝通通？？自己己他人人自知知不自自知知人知知人不不知知開放放區(qū)區(qū)域域秘密密區(qū)區(qū)域域盲目目區(qū)區(qū)域域未知知區(qū)區(qū)域域練習(xí)習(xí)3：：1））在在各各自自的的小小組組內(nèi)內(nèi)，，每每個(gè)個(gè)人人分分別別寫寫出出組組內(nèi)內(nèi)每每一一個(gè)個(gè)成成員員（（包包括括自自己己））具具有有的的：：①5種種個(gè)個(gè)人人品品質(zhì)質(zhì)，，或或②5種種工工作作習(xí)習(xí)慣慣/特特點(diǎn)點(diǎn)，，或或③5個(gè)個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)處處/弱弱點(diǎn)點(diǎn)注：：你你必必須須對(duì)對(duì)組組內(nèi)內(nèi)每每一一成成員員進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)判判??！2、、如如何何進(jìn)進(jìn)行行有有效效的的管管理理溝溝通通？？2））將將評(píng)評(píng)判判的的內(nèi)內(nèi)容容交交給給小小組組內(nèi)內(nèi)的的每每一一個(gè)個(gè)相相關(guān)關(guān)的的成成員員3））每每個(gè)個(gè)成成員員輪輪流流朗朗聲聲讀讀出出：：①別別人人對(duì)對(duì)自自己己的的感感性性認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)；；②自自己己對(duì)對(duì)自自己己的的感感性性認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)。。4））小小組組討討論論所所出出現(xiàn)現(xiàn)的的知知覺覺差差異異及及其其產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因。。2、、如如何何進(jìn)進(jìn)行行有有效效的的管管理理溝溝通通？？運(yùn)用用這這一一練練習(xí)習(xí)可可以以相相應(yīng)應(yīng)地地縮縮小小個(gè)個(gè)人人的的盲盲目目和和秘秘密密區(qū)區(qū)域域?。∑髽I(yè)業(yè)（（公公司司））部部門門間間的的運(yùn)運(yùn)用用也也如如此此??！公公司司要要求求員員工工從從五五方方面面考考慮慮：：1、、同同事事的的角角度度2、、客客戶戶的的角角度度3、、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的角角度度4、、公公司司的的角角度度5、、創(chuàng)創(chuàng)造造性性的的角角度度2、、如如何何進(jìn)進(jìn)行行有有效效的的管管理理溝溝通通？？3、、有有效效的的化化解解沖沖突突！！3、、有有效效的的化化解解沖沖突突！！(主主、、客客體體分分析析)沖突突有有緣緣由由、、沖沖突突有有誤誤解解、、沖沖突突一一定定有有雙雙方方??！溝通通客客體體分分析析：：一））客客體體導(dǎo)導(dǎo)向向溝溝通通的的意意義義：：管理理溝溝通通的的本本質(zhì)質(zhì)是是溝溝通通者者能能站站在在對(duì)對(duì)方方的的立立場(chǎng)場(chǎng)思思考考問問題題，，成成功功的的管管理理溝溝通通是是客客體體導(dǎo)導(dǎo)向向的的溝溝通通。?？腕w體導(dǎo)導(dǎo)向向溝溝通通最最根根本本的的前前提提要要了了解解溝溝通通對(duì)對(duì)象象是是誰(shuí)誰(shuí)、、特特點(diǎn)點(diǎn)、、動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)。。溝通通客客體體分分析析策策略略的的三三個(gè)個(gè)問問題題：：A、、他他們們是是誰(shuí)誰(shuí)？？B、、他他們們了了解解什什么么？？C、、他他們們感感覺覺如如何何？？3、、有有效效的的化化解解沖沖突突！！(主主、、客客體體分分析析)二））溝溝通通對(duì)對(duì)象象的的特特點(diǎn)點(diǎn)分分析析：：A、、他他們們是是誰(shuí)誰(shuí)？？————以以誰(shuí)誰(shuí)為為中中心心進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通??！溝通通中中的的六六類類人人物物：：———最最初初對(duì)對(duì)象象———守守門門人人———主主要要受受眾眾（（直直接接受受眾眾））———次次要要受受眾眾（（間間接接受受眾眾））———意意見見領(lǐng)領(lǐng)袖袖———關(guān)關(guān)鍵鍵決決策策者者關(guān)鍵鍵：：對(duì)對(duì)受受眾眾作作個(gè)個(gè)體體和和整整體體分分析析（（怎怎樣樣了了解解你你的的受受眾眾））3、、有有效效的的化化解解沖沖突突?。?主主、、客客體體分分析析)B、、他他們們了了解解什什么么？？特別別需需要要解解決決的的是是以以下下三三個(gè)個(gè)問問題題：：受眾眾對(duì)對(duì)背背景景資資料料的的了了解解情情況況受眾眾對(duì)對(duì)新新信信息息的的需需求求受眾眾的的期期望望和和偏偏好好C、、他他們們感感覺覺如如何何？？需要要解解決決的的是是以以下下二二個(gè)個(gè)問問題題：：受眾眾對(duì)對(duì)你你的的信信息息感感興興趣趣程程度度如如何何你所所要要求求的的行行動(dòng)動(dòng)對(duì)對(duì)受受眾眾來來說說是是否否容容易易做做到到3、、有有效效的的化化解解沖沖突突??！(主主、、客客體體分分析析)三））激激發(fā)發(fā)受受眾眾興興趣趣：：A、、以以明明確確受受眾眾利利益益（（什什么么能能打打動(dòng)動(dòng)他他？？））B、、通通過過可可信信度度（（什什么么能能刺刺激激他他？？））C、、通通過過信信息息結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)（（什什么么能能更更好好地地表表達(dá)達(dá)？？））3、、有有效效的的化化解解沖沖突突??！(主主、、客客體體分分析析)四））受受眾眾類類型型分分析析：：心理理需需求求分分析析：：成成就就需需要要型型、、交交往往需需要要型型、、權(quán)權(quán)力力需需要要型型信息息處處理理方方式式：：思思考考型型、、感感覺覺型型、、直直覺覺型型、、知知覺覺型型個(gè)體體氣氣質(zhì)質(zhì)差差異異：：分分析析型型、、規(guī)規(guī)則則型型、、實(shí)實(shí)干干型型、、同同情情型型個(gè)體體管管理理風(fēng)風(fēng)格格：：創(chuàng)創(chuàng)新新型型、、官官僚僚型型、、實(shí)實(shí)干干型型、、整整合合型型3、、有有效效的的化化解解沖沖突突！！(主主、、客客體體分分析析)五））受受眾眾類類型型分分析析：：較適適合合的的工工作作類型特征是和不的含義創(chuàng)新型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無(wú)預(yù)約、新主張多)是:也許不:不官僚型結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許實(shí)干型動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不整合型動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許3、、有有效效的的化化解解沖沖突突??！(主主、、客客體體分分析析)創(chuàng)新新型型：：市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷部部門門、、高高層層管管理理部部門門官僚僚型型：：辦公公室室、、會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)部部門門實(shí)干干型型：：生產(chǎn)產(chǎn)部部門門、、技技術(shù)術(shù)開開發(fā)發(fā)部部門門整合合型型：：黨政政職職能能部部門門3、、有有效效的的化化解解沖沖突突?。?主主、、客客體體分分析析)溝通主體體分析：：一）溝通通主體分分析的兩兩個(gè)基本本問題：：1、我是是誰(shuí)？自自我認(rèn)知知的過程程物質(zhì)認(rèn)知知、社會(huì)會(huì)認(rèn)知、、精神認(rèn)認(rèn)知；物質(zhì)自我我是主體體對(duì)自己己的身體體、儀表表、家家庭等方方面的認(rèn)認(rèn)知；社會(huì)自我我是主體體對(duì)自己己在社會(huì)會(huì)活動(dòng)中中的地位位、名譽(yù)譽(yù)、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)以及與與他人相相互關(guān)系系認(rèn)知；；精神自我我是主體體對(duì)自己己的智慧慧能力、、道德水水準(zhǔn)等內(nèi)內(nèi)在素質(zhì)質(zhì)的認(rèn)知知。自身內(nèi)在在動(dòng)機(jī)與與外在動(dòng)動(dòng)機(jī)之間間的統(tǒng)一一。2、我在在什么地地方？自自我定位位的過程程對(duì)自身的的地位、、能力、、個(gè)性特特點(diǎn)、價(jià)價(jià)值觀、、形象等等方面有有客觀的的定位3、有效效的化解解沖突??！(主、、客體分分析)二）自我我溝通的的作用：：“要說服服他人，，首先要要說服自自己”；；——從內(nèi)內(nèi)心認(rèn)同同工作的的價(jià)值和和說服理理由自我溝通通技能的的開發(fā)與與提升是是成功管管理的基基本素質(zhì)質(zhì)；以內(nèi)在溝溝通解決決外在問問題：——目標(biāo)標(biāo)在外部部：自我我溝通是是內(nèi)在和和外在得得到統(tǒng)一一的聯(lián)結(jié)結(jié)點(diǎn)。自我診診斷（（自我我提升升）：：我敢于于承認(rèn)認(rèn)自己己是問問題所所在嗎嗎？3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)三）自自我溝溝通的的過程程：結(jié)構(gòu)圖圖：信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)四）自自我溝溝通的的特點(diǎn)點(diǎn)：主體和和客體體同一一性。?！拔椅摇蓖瑫r(shí)承承擔(dān)信信息編編碼和和解碼碼功能能；自我溝溝通目目的在在于說說服自自己。。自我我溝通通常在在面臨臨自我我原來來認(rèn)知知和現(xiàn)現(xiàn)實(shí)外外部需需求出出現(xiàn)沖沖突時(shí)時(shí)發(fā)生生；溝通過過程反反饋來來自““我””本身身。信信息輸輸出、、接受受、反反應(yīng)和和反饋饋幾乎乎同時(shí)時(shí)進(jìn)行行；溝通媒媒體也也是““我””自身身。溝溝通渠渠道可可以是是語(yǔ)言言，文文字，，也可可以是是自我我心理理暗示示。3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)五）自自我溝溝通的的策略略：受眾策策略分分析：：自我我認(rèn)識(shí)識(shí)過程程。（（自我我定位位）信息策策略：：如何何通過過學(xué)習(xí)習(xí)尋找找依據(jù)據(jù)和道道理進(jìn)進(jìn)行自自我說說服。。信息息來自自自身身思考考、他他人經(jīng)經(jīng)驗(yàn)或或書本本知識(shí)識(shí)；（（自我我彌補(bǔ)補(bǔ)）媒體策策略：：根據(jù)據(jù)自己己特點(diǎn)點(diǎn)選擇擇相應(yīng)應(yīng)溝通通渠道道；（（自我我解決決）反饋策策略：：思想想上的的自我我本來來定位位與現(xiàn)現(xiàn)實(shí)要要求之之間的的沖突突發(fā)生生和解解決過過程。。（自自我調(diào)調(diào)節(jié)））解釋：：自我本本來定定位與與現(xiàn)實(shí)實(shí)要求求之間間的沖沖突產(chǎn)產(chǎn)生、、發(fā)展展、緩緩解和和最終終解決決過程程稱———反反饋；；把面對(duì)對(duì)沖突突時(shí)表表現(xiàn)出出來的的外在在形態(tài)態(tài)，稱稱為———反反應(yīng)。。成功的的自我我溝通通就是是要求求有良良性的的反饋饋和積積極的的反應(yīng)應(yīng)。3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)問題：：“””1、自自己的的判斷斷與上上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的要求求發(fā)生生沖突突（矛矛盾））怎么么辦？？2、自自己的的下屬屬一時(shí)時(shí)難以以領(lǐng)會(huì)會(huì)你的的意圖圖（或或與你你的指指示相相沖突突）怎怎么辦辦？3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)六）自自我認(rèn)認(rèn)知的的三要要素：：物質(zhì)自自我、、社會(huì)會(huì)自我我、精精神自自我物質(zhì)自自我是是主體體對(duì)自自己的的身體體、儀儀表、、家家庭等等方面面的認(rèn)認(rèn)知；；社會(huì)自自我是是主體體對(duì)自自己在在社會(huì)會(huì)活動(dòng)動(dòng)中的的地位位、名名譽(yù)、、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)以及及與他他人相相互關(guān)關(guān)系認(rèn)認(rèn)知；；精神自自我是是主體體對(duì)自自己的的智慧慧能力力、道道德水水準(zhǔn)等等內(nèi)在在素質(zhì)質(zhì)的認(rèn)認(rèn)知。。3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)無(wú)論是是遇到到快樂樂的事事，還還是面面臨悲悲傷的的事；；無(wú)論論是處處于積積極的的環(huán)境境，還還是處處于消消極的的環(huán)境境；無(wú)無(wú)論是是生活活上的的挫折折，還還是心心理上上的挫挫折；；只有有我們們自己己才能能把自自己從從不安安、憂憂慮或或困惑惑中解解脫出出來。。你所要要作的的，只只是接接受這這個(gè)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，，適應(yīng)應(yīng)這個(gè)個(gè)現(xiàn)實(shí)實(shí)，或或者在在一定定努力力下，，或多多或少少的改改變這這個(gè)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)。。試著在在與自自己對(duì)對(duì)話中中激勵(lì)自自己。。3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)七）靜靜心的的思考考自我我：即使在在很忙忙的時(shí)時(shí)候，，我有有沒有有專門門劃出出一個(gè)個(gè)時(shí)間間和空空間去去思考考問題題？在一年年中我我有沒沒有安安排專專門的的時(shí)間間到清清凈的的地方方去放放松自自己？？我有沒沒有與與那些些有智智慧、、有較較深洞洞察力力的朋朋友定定期或或不定定期交交流一一些看看法？？我是不不是常常感到到?jīng)]有有自我我而感感到苦苦惱？？3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)你改變變不了了環(huán)境境，就就改變變自己己的心心境，，你改變變了心心境，，也就就改變變了環(huán)環(huán)境。。境由由心心造造3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)八）要要積極極意識(shí)識(shí)到自自己的的成見見：（1））意識(shí)識(shí)到與與你的的信念念、態(tài)態(tài)度、、想法法和價(jià)價(jià)值觀觀相矛矛盾的的信息息并不不都是是對(duì)自自己的的威脅脅、侮侮辱或或有抵抵觸。。（2））不要要因?yàn)闉樗巳说耐馔庥^而而排斥斥他人人的想想法。。（3））不要要過早早地對(duì)對(duì)講話話者的的人格格、主主要觀觀點(diǎn)和和你自自己的的反應(yīng)應(yīng)下結(jié)結(jié)論。。3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)內(nèi)部溝溝通聯(lián)聯(lián)絡(luò)的的障礙礙主要要是：：1、主主觀障障礙：：個(gè)人的的性格格、氣氣質(zhì)、、態(tài)度度、情情緒、、見解解等的的差別別；信息溝溝通中中雙方方在經(jīng)經(jīng)驗(yàn)水水平、、知識(shí)識(shí)結(jié)構(gòu)構(gòu)上的的差異異；信息在在按層層次傳傳遞時(shí)時(shí)受到到個(gè)人人記憶憶、思思維能能力、、價(jià)值值觀等等影響響；對(duì)信息息的態(tài)態(tài)度，，如：：?jiǎn)T工工層與與管理理層的的不同同角度度；上下級(jí)級(jí)之間間的互互不信信任；；下級(jí)人人員的的畏懼懼感也也會(huì)造造成障障礙。。3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)內(nèi)部溝溝通聯(lián)聯(lián)絡(luò)的的障礙礙主要要是：：2、客客觀障障礙：：信息的的發(fā)送送與接接受者者在空空間的的距離離、接接觸機(jī)機(jī)會(huì)、、社會(huì)會(huì)文化化背景景、種種族不不同；；組織機(jī)機(jī)構(gòu)過過于龐龐大、、中間間層次次太多多等。。3、溝溝通方方式的的障礙礙：溝通方方式選選擇不不當(dāng)；；語(yǔ)言系系統(tǒng)、、溝通通渠道道等。。（誤誤解、、歪曲曲、用用詞））3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)組織內(nèi)內(nèi)部角角色分分析和和溝通通策略略：1、組組織內(nèi)內(nèi)部角角色定定位：：一方面面要學(xué)學(xué)會(huì)對(duì)對(duì)自身身的角角色有有清醒醒的認(rèn)認(rèn)識(shí)；；另一方方面要要學(xué)會(huì)會(huì)對(duì)他他人角角色的的正確確認(rèn)識(shí)識(shí)。我是誰(shuí)誰(shuí)？———角角色認(rèn)認(rèn)知我在什什么地地方？？———角色色定位位2、組組織角角色定定位對(duì)對(duì)溝通通的影影響：：主要是是由于于主管管與下下屬之之間的的組織織角色色關(guān)系系所造造成的的！3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)組織內(nèi)內(nèi)部角角色分分析和和溝通通策略略：3、組組織內(nèi)內(nèi)部的的正式式溝通通：向上溝溝通———下下屬對(duì)對(duì)上級(jí)級(jí)；向下溝溝通———上上級(jí)對(duì)對(duì)下屬屬；平行溝溝通———同同僚或或同級(jí)級(jí)。根據(jù)自自身的的角色色，要要提高高“聽力力”；；要善于于積極極的““傾聽聽”；；并以恰恰當(dāng)?shù)牡姆绞绞秸f““恰當(dāng)當(dāng)?shù)脑捲挕?、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)為促進(jìn)進(jìn)有效效的組組織溝溝通，，必須須從正正式溝溝通與與非正正式溝溝通兩兩方面面同時(shí)時(shí)考慮慮或配配合運(yùn)運(yùn)用。。3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)正式溝溝通：：優(yōu)點(diǎn)：：溝通通效果果好、、比較較嚴(yán)肅肅、約約束力力強(qiáng)、、易于于保密密，可可以使使信息息溝通通保持持權(quán)威威性。。重要要的信信息和和文件件的傳傳達(dá)，，組織織的決決策等等，一一般都都采取取這種種方式式。缺點(diǎn)：依靠靠組織系統(tǒng)統(tǒng)層層傳遞遞、所以很很刻板、溝溝通速度很很慢，此外外也存在著著信息失真真或扭曲的的可能。3、有效的的化解沖突突！(主、、客體分析析)正式溝通：：a)鏈?zhǔn)綔蠝贤ā缛绻骋唤M組織系統(tǒng)過過于龐大，，需要實(shí)行行分權(quán)授權(quán)權(quán)管理的，，是一種行行之有效的的方法；3、有效的的化解沖突突！(主、、客體分析析)正式溝通：：b)環(huán)式溝溝通——如如果在組織織中需要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)造出一種種高昂的士士氣來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目標(biāo)標(biāo)，是一種種行之有效效的措施；；c)Y式溝溝通——適適用于主管管人員的工工作任務(wù)十十分繁重，，需要有人人選擇信息息，提供決決策依據(jù)，，節(jié)省時(shí)間間，而又要要對(duì)組織實(shí)實(shí)行有效的的控制；3、有效的的化解沖突突！(主、、客體分析析)正式溝通：：d)輪式溝溝通——是是加強(qiáng)組織織控制、爭(zhēng)爭(zhēng)時(shí)間、搶搶速度的一一個(gè)有效辦辦法，如果果組織接受受緊急攻關(guān)關(guān)任務(wù)；e)全通道道式溝通———解決復(fù)復(fù)雜問題，，增強(qiáng)組織織合作精神神，提高士士氣均有很很大作用。。3、有效的的化解沖突突！(主、、客體分析析)非正式溝通通的意義及及性質(zhì)：a)非正式式溝通的產(chǎn)產(chǎn)生，可以以說是人們們的天生的的需求；b)非正式式溝通的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：溝通通形式不拘拘，直接明明了，速度度很快，容容易及時(shí)了了解到正式式溝通難以以提供的““內(nèi)幕新聞聞”；c)非正式式溝通具有有以下特點(diǎn)點(diǎn)：#消息越新新鮮，人們們談?wù)摰迷皆蕉啵?對(duì)工作有有影響，最最容易招致致人們談?wù)撜摚?最為人們們所熟悉者者，最多為為人們談?wù)撜摚?在工作上上有關(guān)系的的人，容易易被牽扯到到同一傳聞聞中去；#在工作中中接觸多的的人，容易易被牽扯到到同一傳聞聞中去。3、有效的的化解沖突突！(主、、客體分析析)d)、非正正式溝通在在管理上的的意義及對(duì)對(duì)策。A、非正式式溝通的產(chǎn)產(chǎn)生和蔓延延得不到正正式消息B、想予以以阻止產(chǎn)生生的謠言公公開、公正正、公平C、造謠生生事的溫床床閑散、單單調(diào)D、培養(yǎng)組組織中成員員對(duì)組織的的信任和好好感E、加強(qiáng)訓(xùn)訓(xùn)練增加對(duì)對(duì)問題理解解的能力要注意：1、縱向與與橫向的短短路2、良苦用用心無(wú)人知知3、消化不不良4、僅僅轟轟轟隆隆還還不夠3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)什么是沖突突？沖沖突是人人類為了達(dá)達(dá)到不同目目標(biāo)和滿足足相對(duì)利益益時(shí)形成的的具有直接接性和公開開性的某種種形式的斗斗爭(zhēng)。沖突的要素素：1、目標(biāo)或或利益，2、對(duì)立面面交互行為為，3、差異、、矛盾、斗斗爭(zhēng)和對(duì)抗抗。沖突的根源源：價(jià)值觀觀、利益、、人的個(gè)性性、角色沖沖突、信息息不暢、職職責(zé)不清、、組織變動(dòng)動(dòng)、組織風(fēng)風(fēng)氣。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)處理沖突的的原則把握信息預(yù)測(cè)行為互換角色協(xié)調(diào)溝通解決沖突3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)處理沖突的的方式協(xié)商：沖突突雙方互派派代表，顧顧全大局，，互讓互諒諒，協(xié)商解解決仲裁：由第第三方出面面從中調(diào)停停、仲裁解解決，仲裁裁者必須有有權(quán)威性權(quán)威：由上上級(jí)作出裁裁決，按““下級(jí)服從從上級(jí)”的的原則，強(qiáng)強(qiáng)迫沖突雙雙方執(zhí)行拖延：暫不不處理，聽聽任發(fā)展，，以期環(huán)境境變化再解解決不予理睬：：避免把意意見分歧公公開化、激激化，不了了了之3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)處理沖突的的模式與策策略沖突處理的的兩維模式式競(jìng)爭(zhēng)(贏-輸)合作(雙贏)折衷(雙贏)回避(輸-輸)妥協(xié)(輸-贏)←←←←←←←←←←果斷程度武斷不武斷不合作合作→→→→→→→→→→→→→→→→→合作程度3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)五種處理沖沖突的策略略：競(jìng)爭(zhēng)：正面沖突，，直接發(fā)生生爭(zhēng)論、爭(zhēng)爭(zhēng)吵或其他他形式的對(duì)對(duì)抗；沖突的雙方方都高度武武斷、高度度不合作；；沖突雙方在在沖突中都都尋找利益益或目標(biāo)的的滿足，而而不考慮對(duì)對(duì)他人的影影響；沖突的雙方方都試圖以以犧牲他人人的目標(biāo)為為代價(jià)，而而達(dá)到自己己的目標(biāo)；；試圖向別人人證實(shí)自己己的結(jié)論是是正確的，，而他人則則是錯(cuò)誤的的，出現(xiàn)問問題時(shí)試圖圖讓別人承承擔(dān)責(zé)任；；不管付出多多大的代價(jià)價(jià)，一定要要贏。為了了證明自己己的優(yōu)越性性，只顧勝勝負(fù)、是非非、曲直，，互不相讓讓，不顧沖沖突帶來的的后果，你你輸我贏，，你死我活活，魚死網(wǎng)網(wǎng)破。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)回避：既不合作，，也不武斷斷。雙方意識(shí)到到?jīng)_突存在在，但試圖圖忽視，希希望回避；；不發(fā)生正面面沖突，怕怕破壞關(guān)系系，甚至帶帶出更嚴(yán)重重的問題。。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)妥協(xié)：高度合作，，不武斷；；雙方彼此同同意，但并并不彼此信信任；以付出犧牲牲自己利益益或目標(biāo)為為代價(jià)，使使對(duì)方達(dá)到到利益或目目標(biāo)。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)折衷：介于武斷和和合作之間間；沖突雙方都都讓出一部部分利益和和要求，但但同時(shí)又保保存了一部部分利益和和要求；沒有明顯的的贏家和輸輸家，雙方方愿意放棄棄一些東西西，接受雙雙方都達(dá)不不到徹底滿滿足的解決決方法以達(dá)達(dá)到基本利利益或目標(biāo)標(biāo)；雙方的關(guān)系系也能維持持良好，沖沖突得以暫暫時(shí)解決。。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)合作：對(duì)于自己和和他人的利利益和目標(biāo)標(biāo)，給予特特別關(guān)注；；雙方都試圖圖找到不會(huì)會(huì)讓任何人人做出重大大讓步的雙雙贏的解決決方法，滿滿足雙方利利益，使雙雙方目標(biāo)均均得以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)；相互尊重信信任，坦誠(chéng)誠(chéng)地討論爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)，找找到相互都都能受益的的解決問題題的辦法，，尋求綜合合雙方見解解的最終結(jié)結(jié)論，而不不是遷就不不同的觀點(diǎn)點(diǎn)，使沖突突得以消除除；通過事先的的約定，達(dá)達(dá)成共識(shí)，，既滿足自自己的愿望望，同時(shí)也也站在對(duì)方方的立場(chǎng)上上為對(duì)方的的利益考慮慮。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)黃金法則：：你希望別人人怎么對(duì)待待你，你就怎么對(duì)對(duì)待他。白金法則：：別人希望你你怎么對(duì)待待他，你就怎么對(duì)對(duì)待他，他也就怎么么對(duì)待你。。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)對(duì)不了解的的事物不要要輕易下判判斷對(duì)沒有試過過的事情不不要說不可可能（背景）最要命的是是別人知道道你而你卻不知知道你自己己——盲點(diǎn)點(diǎn)、盲區(qū)（約哈里窗窗口）應(yīng)設(shè)身處地地去認(rèn)同別別人認(rèn)同別人才才能取得別別人的認(rèn)同同（換位思考考）3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)認(rèn)同原則：：你說得對(duì)你說得很有有道理我能理解你你的感受你這問題提提得很有水水平我也有過類類似的想法法你這種想法法很新穎我還沒有從從這個(gè)角度度考慮過沒錯(cuò)，請(qǐng)繼繼續(xù)說其實(shí)我們的的目的是一一樣的我們很欣賞賞你這種提提法用目光認(rèn)同同對(duì)方……3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)贊賞原則：：真誠(chéng)、真實(shí)實(shí)、由衷地地面對(duì)面稱贊贊到有具體例證證把握度，有有分寸感說出對(duì)方的的優(yōu)點(diǎn)稱贊對(duì)方的的成就滿足對(duì)方的的虛榮向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖庖娊嵌泉?dú)特3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)批評(píng)使人知知道什么是是錯(cuò)的，但常常讓人人不知道什什么是對(duì)的的；表?yè)P(yáng)直接告告訴人們什什么是對(duì)的的，盡管他可能能不知道什什么是錯(cuò)的的；因此表?yè)P(yáng)比比批評(píng)更直直接、更有有效。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)批評(píng)原則：：時(shí)機(jī)合適先先揚(yáng)后抑抑針對(duì)特點(diǎn)含含蓄暗示示實(shí)事求是闡闡明道理理責(zé)人責(zé)己教教育鼓勵(lì)勵(lì)3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)三明治法：：認(rèn)同、欣賞賞、關(guān)愛、、幽默感建議、批評(píng)評(píng)鼓勵(lì)、希望望、信任、、支持3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)命令與商量量融為一體體；譴責(zé)、懲處處與尊重、、關(guān)懷融為為一體。（剛?cè)嵯酀?jì)濟(jì)、狐貍與與刺猥———狐貍有千千計(jì)；刺猥猥只一招））不必要的話話，不說；；必要的話，，在必要的的時(shí)候說。。（原則：））重要的事情情要反復(fù)講講；反復(fù)的事情情要簡(jiǎn)單講講。3、有效的的化解沖突突！(危機(jī)機(jī)與處理)“雄鷹”政政策的計(jì)劃劃與實(shí)施：：A、“雄鷹鷹”政策的的原則：英國(guó)專家的的三“T””原則——以我為為主提供情情況（））——提供全全部情況（（）——盡快提提供情況（（）加拿大公司司原則——誠(chéng)實(shí)第第一，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)誠(chéng)實(shí)——同情心心，人道主主義——公開化化，坦率——日夜工工作——有預(yù)見見性，不被被動(dòng)應(yīng)付3、有效的的化解沖突突！(危機(jī)機(jī)與處理)“雄鷹”政政策的主要要原則：——未雨綢綢繆的原則則——快速反反應(yīng)的原則則——真誠(chéng)坦坦率的原則則——人道主主義的原則則——維護(hù)信信譽(yù)的原則則3、有效的的化解沖突突！(危機(jī)機(jī)與處理)B、“雄鷹鷹”政策的的計(jì)劃：——事前危危機(jī)調(diào)查和和危機(jī)預(yù)測(cè)測(cè)——確定重重點(diǎn)溝通對(duì)對(duì)象內(nèi)部員工、、遇害者親親屬、新聞聞媒介——做好危危機(jī)管理方方案計(jì)劃、組織織、反饋、、控制、指指揮、目標(biāo)標(biāo)——做好危危機(jī)溝通方方案——危機(jī)溝溝通訓(xùn)練C、“雄雄鷹”政策策的實(shí)施：：“戰(zhàn)無(wú)無(wú)定法法、法法無(wú)定定則則”3、有效的的化解沖突突！(危機(jī)機(jī)與處理)事例：進(jìn)入入2002年5月以以來，微波波爐行業(yè)就就像“9.11”以以后的美國(guó)國(guó)經(jīng)濟(jì)一樣樣急劇下滑滑。不斷有有消費(fèi)者來來電來信質(zhì)質(zhì)詢格蘭仕仕：使用微微波爐到底底有沒有害害？據(jù)悉，緣由由從4月開開始，全國(guó)國(guó)眾多媒體體紛紛刊登登轉(zhuǎn)載了一一篇《莫忽忽視微波爐爐的危害》》的文章。。由此導(dǎo)致致全國(guó)微波波爐行業(yè)的的銷量與去去年同期相相比下降40%左右。同年7月格格蘭仕被迫迫接招：招數(shù)一：決決勝媒體招數(shù)二：專專家辟謠招數(shù)三：訴訴諸法律3、有效的的化解沖突突！(危機(jī)機(jī)與處理)亡羊補(bǔ)牢的的收獲：格蘭仕被迫迫接招中的的反應(yīng)還算算積極主動(dòng)動(dòng)，不過招招數(shù)卻過于于常規(guī)、單單一，僅僅僅止于“亡亡羊補(bǔ)牢””。但這一突然然襲擊應(yīng)該該說也給格格蘭仕的危危機(jī)管理提提了個(gè)醒，，從中可領(lǐng)領(lǐng)悟些什么么？結(jié)構(gòu)性危機(jī)機(jī)（功能性性失調(diào)）：：降低、減減少損失與與負(fù)面影響響，即：亡亡羊補(bǔ)牢！！偶發(fā)性危機(jī)機(jī)（缺乏征征兆、誘發(fā)發(fā)因素不定定）：危機(jī)機(jī)變契機(jī)、、攻心為上上（攻城為為下）！3、有效的的化解沖突突！(危機(jī)機(jī)與處理)亡羊補(bǔ)牢的的收獲：1、一個(gè)預(yù)預(yù)警機(jī)制：：2、兩點(diǎn)重重新認(rèn)識(shí)：：消費(fèi)市場(chǎng)場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手3、三個(gè)行行動(dòng)契機(jī)宣傳契機(jī)消費(fèi)引導(dǎo)契契機(jī)競(jìng)合契機(jī)3、有效的的化解沖突突！(危機(jī)機(jī)與處理)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程中不不會(huì)是風(fēng)平平浪靜的，，防危機(jī)就就需要建立立預(yù)警機(jī)制制，把危機(jī)機(jī)事件潛在在的巨大風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)在最短短時(shí)間內(nèi)消消除于萌芽芽狀態(tài)，不不讓它廣泛泛擴(kuò)散而影影響銷售。?！A(yù)警警（機(jī)制））在危機(jī)剛剛剛出現(xiàn)時(shí)，，要建立有有高層和公公關(guān)、法律律、傳媒、、企業(yè)管理理等專業(yè)人人員參加的的臨時(shí)危機(jī)機(jī)管理組織織，調(diào)查緣緣由、預(yù)測(cè)測(cè)危害程度度幾實(shí)施有有效的信息息控制決策策。——人人員（組織織）通過媒體，，以真誠(chéng)的的態(tài)度，迅迅速把危機(jī)事件件的真相告告訴公眾。。并在必要要的情況下適時(shí)時(shí)對(duì)公眾作作出必要的的承諾，是是企業(yè)化解危機(jī)機(jī)的最好方方法和最有有效的渠道道?！襟w（（溝通）3、有效的的化解沖突突！(危機(jī)機(jī)與處理)個(gè)案兩個(gè)：：1、2、問題的提出出：為什么我沒沒有反映或或刺激???！結(jié)論論：：結(jié)論論一一：：成成立立委委員員會(huì)會(huì)*結(jié)論論二二：：受受眾眾分分析析***結(jié)論三：危機(jī)機(jī)變契機(jī)**3、有效的化化解沖突！(危機(jī)與處理理)企業(yè)人力資源源部在危機(jī)中中的職責(zé)：1、擺平企業(yè)業(yè)和員工利益益2、冷靜、平平和的心態(tài)3、及時(shí)溝通通，防患于未未然4、灌輸企業(yè)業(yè)文化5、第一時(shí)間間行動(dòng)6、維護(hù)企業(yè)業(yè)內(nèi)部形象7、善于總結(jié)結(jié)3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公共關(guān)系的涵涵義：所謂公共關(guān)系系是一項(xiàng)通過過預(yù)測(cè)、計(jì)劃劃與組織，實(shí)實(shí)施與本組織織的各類公眾眾的經(jīng)常性的的雙向溝通，，積極建設(shè)本本組織在公眾眾中的良好形形象，以建立立以本組織生生存與發(fā)展的的有利環(huán)境，，實(shí)現(xiàn)本組織織與公眾的共共同利益與目目標(biāo)的管理活活動(dòng)與職能。。3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公共關(guān)系的涵涵義：（自己）（被被人認(rèn)識(shí)）外求發(fā)展，內(nèi)內(nèi)求團(tuán)結(jié)！3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公共關(guān)系三要要素：主體——社會(huì)會(huì)組織客體——組織織的相關(guān)公眾眾方法——信息息傳播3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)企業(yè)關(guān)系圖：：企業(yè)公共關(guān)系系政府及主管部部門員工、股東新聞媒介賓客客協(xié)作者財(cái)政金融社區(qū)區(qū)競(jìng)爭(zhēng)者3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公關(guān)的系列活活動(dòng)：宣傳活動(dòng)（企企業(yè)內(nèi)部和企企業(yè)對(duì)外的畫畫冊(cè)、刊物、、報(bào)紙等宣傳傳品）；慶典活動(dòng)（簽簽字、奠基、、落成、開幕幕、剪彩、就就職、頒獎(jiǎng)等等典禮儀式，，或節(jié)慶、周周年紀(jì)念、重重大紀(jì)念等慶慶?；顒?dòng)）；；新聞活動(dòng)（新新聞發(fā)布會(huì)、、記者招待會(huì)會(huì)等）；展示活動(dòng)（展展覽、展銷、、演示等）；；3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)聯(lián)誼活動(dòng)（聯(lián)聯(lián)歡和聯(lián)誼會(huì)會(huì)、專題喜慶慶等）；招待活動(dòng)（招招待會(huì)、宴會(huì)會(huì)、舞會(huì)等））；參觀活動(dòng)（接接待訪問、開開放參觀等））；交流活動(dòng)（講講演會(huì)、研討討會(huì)、征詢會(huì)會(huì)、座談會(huì)等等）；文化活動(dòng)（攝攝影、征文、、繪畫、舉辦辦智力競(jìng)賽等等）；文娛活動(dòng)（文文藝演出、音音樂會(huì)等）；；體育活動(dòng)（群群眾性體育競(jìng)競(jìng)賽等）；3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公益活動(dòng)（社社會(huì)公益活動(dòng)動(dòng)、公共活動(dòng)動(dòng)、慈善活動(dòng)動(dòng)、籌資、捐捐贈(zèng)、贊助等等）；特色活動(dòng)（各各種專門主題題的活動(dòng)）；；問題處理（危危機(jī)公關(guān)處理理）。3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公關(guān)與營(yíng)銷在在企業(yè)發(fā)展過過程中的作用用：企業(yè)新建時(shí)期期（企業(yè)籌備備期至試營(yíng)業(yè)業(yè)期滿）采用的策略是是：“公關(guān)先先行、銷售跟跟上”尤其在：圍繞繞提高企業(yè)的的知名度；開發(fā)企業(yè)的潛潛在客源；3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公關(guān)與營(yíng)銷在在企業(yè)發(fā)展過過程中的作用用：企業(yè)發(fā)展時(shí)期期（企業(yè)開始始正式營(yíng)業(yè)后后）采用的策略是是：“公關(guān)滲滲透、銷售織織網(wǎng)”尤其在：形成成和穩(wěn)固銷售售網(wǎng)絡(luò)；維系企業(yè)的穩(wěn)穩(wěn)定客源；3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公關(guān)與營(yíng)銷在在企業(yè)發(fā)展過過程中的作用用：企業(yè)成熟時(shí)期期采用的策略是是：“公關(guān)維維護(hù)、居安思思危”尤其在：防微微杜漸、提前前或及時(shí)采取取措施；重視企業(yè)內(nèi)部部（對(duì)內(nèi)）公公關(guān)、全員促促銷意識(shí)、危危機(jī)的面臨策策略等；3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)特別重視籌劃劃公共關(guān)系廣廣告商品廣告是：：（買我））公關(guān)廣告是：：（愛我））4、實(shí)用的工工具箱管理溝通思想想體系要素有效的“管理理溝通”是：：A、“換位思思考”；B、溝通過程程中不能忘記記“文化背景景”；C、溝通中要要借“勢(shì)””、造“場(chǎng)””；D、溝通中要要注重“質(zhì)量量設(shè)計(jì)”。知己知彼，百百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己己，一勝一負(fù)負(fù)；不知彼不知己己，每戰(zhàn)必?cái)??！獙O子管理溝通思想想體系要素如下的幾種基基本溝通技能能需逐漸掌控控,切不要操操之過急。比方說，當(dāng)你你想填掉一塊塊沼澤地時(shí)，，你不要把泥泥土扔到沼澤澤地的中間———從中間填填起，你應(yīng)該該先從邊緣填填起，逐漸向向中間發(fā)展。。溝通技能也也如此！提高溝通技能能非一朝一夕夕之功，是一一個(gè)循序漸進(jìn)進(jìn)的過程，只只有在實(shí)際工工作中不斷充充實(shí)。技術(shù)知識(shí)一般般都可以很快快地消化吸收收，而人事技技能、社交技技能體現(xiàn)人的的不同觀點(diǎn)、、價(jià)值觀念和和信念，需要要大量的實(shí)踐踐——溝通、、溝通、再溝溝通！管理溝通思想想體系要素成功的經(jīng)理人人須具有的六六項(xiàng)基本溝通通技能：A）傾聽、傳傳遞和接受反反饋信息B）自信C）解決沖突突D）解決問題題E）勸告F）指導(dǎo)分享柯維博士士之高效能人人士的七個(gè)習(xí)習(xí)慣《高效能人士士的七個(gè)習(xí)慣慣》（美）柯柯維博士習(xí)慣一：積極極主動(dòng)個(gè)人愿景的原原則積極主動(dòng)，它它的涵義不僅僅僅是采取行行動(dòng)，還代表人必須須為自己負(fù)責(zé)責(zé)。個(gè)人行為取決決于自身，而而非外部環(huán)境境；理智可以或者者戰(zhàn)勝感情；；人有能力也有有責(zé)任創(chuàng)造有有利的外在環(huán)環(huán)境。一：是經(jīng)驗(yàn)價(jià)價(jià)值，來自遭遭遇；二：是創(chuàng)造價(jià)價(jià)值，出自個(gè)個(gè)人獨(dú)創(chuàng)；三：是態(tài)度價(jià)價(jià)值，也就是是面臨某種狀狀態(tài)或狀況的的態(tài)度。分享柯維博士士之高效能人人士的七個(gè)習(xí)習(xí)慣習(xí)慣二：以終終為始自我領(lǐng)導(dǎo)的原原則所有的事物都都有心智的即即第一次創(chuàng)造造；實(shí)際的即第二二次創(chuàng)造。我們做任何事事都是先在心心中構(gòu)想，然后付諸實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。分享柯維博士士之高效能人人士的七個(gè)習(xí)習(xí)慣習(xí)慣三：要事事第一自我管理的原原則有效的管理是是掌握重點(diǎn)式式的管理，它把最重要的的事放在第一一位。要集中精力于于當(dāng)急的要?jiǎng)?wù)務(wù)，要有說“不””的勇氣。分享柯維博士士之高效能人人士的七個(gè)習(xí)習(xí)慣習(xí)慣四：雙贏贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的原原則利人利己者把把生活看作是是一個(gè)舞臺(tái)，，而不是一個(gè)角角斗場(chǎng)。一般人看事多多用二分法：：非強(qiáng)即弱，，非勝即敗。。世界之大，人人人都有足夠夠的立足空間間，他人之得不必必就視為自己己之失。分享柯維博士士之高效能人人士的七個(gè)習(xí)習(xí)慣習(xí)慣五：知彼彼解己同理心交流的的原則知彼解己———首先尋求去去了解對(duì)方；；然后爭(zhēng)取讓對(duì)對(duì)方了解自己己。了解別人與表表達(dá)自我是人人際溝通不可可缺少的要素素，但有時(shí)我們有有這樣一種喜喜歡匆匆忙忙忙下建議來解決決問題的傾向向。分享柯維博士士之高效能人人士的七個(gè)習(xí)習(xí)慣習(xí)慣六：統(tǒng)合合縱效創(chuàng)造性合作的的原則在依賴關(guān)系中中，綜合效益益是對(duì)付阻撓撓成長(zhǎng)與改變的最有力力的途徑。助力通常是積積極、合理、、自覺、符合經(jīng)濟(jì)效益益的力量；阻力多半消極極、負(fù)面、不不和邏輯、情緒化、不自自覺。分享柯維博士士之高效能人人士的七個(gè)習(xí)習(xí)慣習(xí)慣七：不斷斷更新平衡的自我更更新原則人生最值得投投資的就是自自己，工作本身并不不能帶來經(jīng)濟(jì)濟(jì)上的安全感感。擁有財(cái)富，并并不代表經(jīng)濟(jì)濟(jì)獨(dú)立，擁有創(chuàng)造財(cái)富富的能力才真真正可靠。個(gè)人推薦三本本很實(shí)用的書書：書本一：《和和紳——老狐狐貍處世之道道》處人要藏心，，辦事要留心心。[清]和紳@原典，東野野君/譯著，，黑龍江人民出出版社，2003年1月月書本二：《紀(jì)紀(jì)曉嵐——隨隨機(jī)應(yīng)變方圓圓之道》做人要方，處處世要圓。[清]紀(jì)曉嵐嵐@原典，東東野君/譯著著，黑龍江人民出出版社，2003年1月月個(gè)人推薦三本本很實(shí)用的書書：書本三：《沉沉靜領(lǐng)導(dǎo)》一種全新視角角、二種基本本思想、六種種實(shí)際策略、、三種沉靜美美德。沉靜領(lǐng)導(dǎo)的特特點(diǎn)：內(nèi)向、、低調(diào)、堅(jiān)韌韌、平和、甚甚至動(dòng)機(jī)混雜雜……具有三大品格格特征：克制、謙遜、、執(zhí)著[美]小約瑟瑟夫·L·巴巴達(dá)拉克著，，楊斌譯，機(jī)機(jī)械工業(yè)出版版社，20