中石油禮儀課件

你的形象價(jià)值百萬(wàn)

----中石油商務(wù)禮儀培訓(xùn)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)1、你認(rèn)為形象到底是什么？2、你認(rèn)為形象重要嗎？為什么？形象是成功的一個(gè)重要游戲規(guī)則成功包括個(gè)人成功、企業(yè)成功、雙方共贏的成功成功的形象展示給人的是自信、尊嚴(yán)、力量與能力形象設(shè)計(jì)的目的不是為了美，而是輔助你事業(yè)的成功在我們身邊，破壞形象的例子比比皆是，隨地吐痰、闖紅燈、酒駕……開(kāi)篇：形象到底是什么誰(shuí)最應(yīng)該注意形象如果你是企業(yè)管理者，你和你員工的形象比廣告牌更有效英國(guó)一項(xiàng)調(diào)查顯示，能展示良好形象的企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要高于同行業(yè)的9%，在接受投訴中96%的案件都是由于職員忽視或怠慢，沒(méi)有展示可信度而造成的。美國(guó)通用電氣董事長(zhǎng)杰克韋爾奇稱要嚴(yán)格“清理園中雜草”，而他正是以形象來(lái)判斷那些“雜草”的。開(kāi)篇：形象到底是什么形象比學(xué)歷、資歷更重要心理學(xué)家馬克通過(guò)招聘實(shí)驗(yàn)得出：申請(qǐng)人的外表直接決定了他的應(yīng)聘結(jié)果。一流的學(xué)生在打工，二流的學(xué)生卻在做老板相由心生：林肯說(shuō)：一個(gè)人三十之前容貌是天生的，三十歲以后就是自己決定的人可相貌：卡耐基說(shuō)一個(gè)人是可以相貌的，從他的相貌可以部分或大部分看出他是怎么一個(gè)人。開(kāi)篇：形象到底是什么你沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)留下第一印象這是一個(gè)兩分鐘的世界，前一分鐘展現(xiàn)給人們你是誰(shuí)，后一分鐘讓他們喜歡你。觀微知著，細(xì)節(jié)決定成敗正式場(chǎng)合未穿西裝（這家伙不懂規(guī)矩）皮鞋有塵、指甲有垢、衣服無(wú)扣（這個(gè)人不講衛(wèi)生、生活習(xí)慣邋遢、這樣的人不能勝任我們的工作）工作時(shí)間行為隨意散漫，和人聊天（輕佻，人品有問(wèn)題）開(kāi)篇：形象到底是什么禮儀

世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮儀。

--拿破侖.希爾商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀

是指公司或企業(yè)人員在商務(wù)活動(dòng)中，向交往對(duì)象表示友好和尊重的待人接物之道和技巧。商務(wù)禮儀的

擺正位置，認(rèn)清主客

多用商量，遵時(shí)守信

尊重他人，避免驚嚇不能搞自我中心論，時(shí)刻將客戶放于重要位置，多換位思考.尊重分為自尊和他尊，只為傳遞“我的眼里只有你”避免驚嚇除了體現(xiàn)聲音，舉止的溫文而雅，更主要的給客戶一份安全：如說(shuō)話讓他看到你真誠(chéng)的目光、將手放在明處、用餐不可刀叉示人等在商務(wù)工作中，商量是一門藝術(shù)，話有三說(shuō)，就看中聽(tīng)不中聽(tīng)誠(chéng)信是商家的品牌，一旦言而無(wú)信成習(xí)慣，就不只是”傷心的總是你“了?！扒逡?guī)戒律”會(huì)面禮節(jié)儀容儀表商務(wù)語(yǔ)言商務(wù)會(huì)面禮儀打造“首因效應(yīng)”前不覆額后不及領(lǐng)側(cè)不過(guò)耳男士?jī)x容發(fā)型精神、剃須修面干凈、整潔、無(wú)異味儀容儀表增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感使顧客產(chǎn)生信賴和依靠感，反映企業(yè)的服務(wù)理念和經(jīng)濟(jì)實(shí)力優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高工作效率儀表禮儀職業(yè)服裝職業(yè)服裝襯衫：首選白色，其他淺色也可襯衫大小要合身，領(lǐng)圍以合領(lǐng)后可伸進(jìn)一個(gè)手指為宜，領(lǐng)口須高出西裝領(lǐng)1厘米左右，袖長(zhǎng)以長(zhǎng)出西裝袖口1-2厘米為標(biāo)準(zhǔn)。襯衫的所有紐扣，都要一一系好，將下擺扎進(jìn)西褲里面。領(lǐng)帶：花色根據(jù)西裝的色彩配置長(zhǎng)度以到皮帶扣為宜男士西裝職業(yè)服裝“三色原則”——全套裝束顏色不超過(guò)三種“三一定律”——皮鞋、皮包、皮帶均為黑色“三大禁忌”——A西裝式職業(yè)裝必須打領(lǐng)帶，不可無(wú)領(lǐng)帶B標(biāo)簽必須拆除C穿深色服裝不可配白色或絲質(zhì)襪子男士西裝儀表禮儀－服裝藏藍(lán)色西服：商場(chǎng)戰(zhàn)衣，成熟而穩(wěn)健搭配：白色、粉色襯衫+藍(lán)色或紫紅色領(lǐng)帶－－常規(guī)搭配儀表禮儀－服裝中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊而富有品位搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶－－常規(guī)搭配間距他人一米左右右臂與身體呈60度左右的夾角，右手相握力量宜在2干克左右，五指應(yīng)當(dāng)并用。面含微笑，目視對(duì)方雙目，也可以同時(shí)點(diǎn)頭向?qū)Ψ街乱馕帐值臅r(shí)間不宜長(zhǎng)過(guò)三秒鐘，相握的兩手上下?lián)u動(dòng)一兩下即可。握手會(huì)面禮節(jié)互動(dòng)：握手請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)先伸手?上級(jí)先長(zhǎng)幼之間主人先客人先迎接客人上下級(jí)間長(zhǎng)者先送走客人握手次序尊者居前

內(nèi)容簡(jiǎn)潔時(shí)間簡(jiǎn)短一分鐘內(nèi)搞定自我介紹選擇介紹人注意順序內(nèi)容簡(jiǎn)潔他人介紹介紹會(huì)面禮節(jié)誰(shuí)做介紹人：意味著接待規(guī)則專職接待員雙方的熟人貴賓介紹人：由單位最高級(jí)別的人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)介紹順序：尊者居后注意禮儀：坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。他人介紹遞名片

雙手呈出，字向?qū)Ψ剑Y貌寒暄接名片

雙手接納，觀閱記憶，小心收好接到名片看什么？名片整潔度、姓名、頭銜、區(qū)位碼名片名片交換的禮儀互動(dòng)互動(dòng)：在多人的場(chǎng)合如何交換名片？

先尊后卑順時(shí)針?lè)较蛐“咐簝晌簧探缋峡?，?jīng)中間人介紹，相聚談一筆生意。這是一筆雙贏的生意，雙方的積極性都魏高。Ａ老總首先拿出友好的姿態(tài)，恭恭敬敬遞上自己的名牌，Ｂ老總單手把名牌接過(guò)來(lái)，一眼沒(méi)看就放在茶幾上。接著喝了幾口水，隨手又把茶杯壓在名片上。|Ａ老總看了兩眼，起身告辭。事后他鄭重告訴中間人，這筆生意他不做了。Ｂ老總不相信自己的耳朵，怎么會(huì)有人放著錢不賺呢？分析:問(wèn)題出在哪里?

對(duì)不起道歉語(yǔ)請(qǐng)請(qǐng)求語(yǔ)問(wèn)有答聲口到謝謝感謝語(yǔ)開(kāi)口請(qǐng)講普通話提筆請(qǐng)寫規(guī)范字您好問(wèn)候語(yǔ)來(lái)有迎聲眼到熱情三到熱情三聲文明五句商務(wù)語(yǔ)言十個(gè)字道別語(yǔ)再見(jiàn)去有送聲意到基本要求禮貌用語(yǔ)初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì)看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾求給方便應(yīng)說(shuō)：借光托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn)歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵歡迎顧客應(yīng)叫：光顧老人年齡應(yīng)叫：高壽好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違客人來(lái)到應(yīng)用：光臨中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭贊美一句贊美的語(yǔ)言可以抵我三天的口糧------馬克吐溫贊美是打開(kāi)順利談話的鑰匙

贊美的四個(gè)要點(diǎn)言之有物當(dāng)面表達(dá)眼光獨(dú)到真誠(chéng)贊美溝通技巧“五”不談自我定位準(zhǔn)確定位他人準(zhǔn)確遵守慣例收入年齡健康婚姻經(jīng)歷商務(wù)接待禮儀接待禮儀電話禮儀宴請(qǐng)禮儀座次禮儀拜訪禮儀簽字禮儀商務(wù)接待禮儀

公務(wù)電話注意時(shí)間三聲之內(nèi)自報(bào)家門，并詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等作必要的重復(fù)和記錄，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋備電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄，及時(shí)告之當(dāng)事人處理來(lái)電5W1H電話內(nèi)容講完，禮貌結(jié)束電話禮儀思考：接打電話誰(shuí)先掛？接待禮儀場(chǎng)所陪同乘車介紹迎接舒適安靜善于表達(dá)堅(jiān)守崗位主隨客便注意細(xì)節(jié)安排乘車座次搞清對(duì)方身份把握規(guī)格對(duì)等確定時(shí)間、地點(diǎn)、人物,準(zhǔn)備計(jì)劃接待禮儀走廊上

走在賓客側(cè)前方兩至三步。偶爾后望，確認(rèn)賓客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要提醒：“請(qǐng)往這邊走?！?/p>

樓梯上遵循先下后上的慣例電梯內(nèi)無(wú)服務(wù)人員時(shí)，遵循先進(jìn)后出原則；如有服務(wù)人員，則請(qǐng)客人先進(jìn)。引領(lǐng)需注意接待時(shí)的用車禮請(qǐng)問(wèn)當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待時(shí)，開(kāi)哪種顏色的車最好？

黑色你答對(duì)了嗎？

接待禮儀接待時(shí)的用車禮儀請(qǐng)問(wèn)當(dāng)有專職司機(jī)開(kāi)車的時(shí)候，哪個(gè)位置是上座？

后排右座你答對(duì)了嗎？

接待禮儀接待時(shí)的用車禮儀請(qǐng)問(wèn)當(dāng)主人自駕車時(shí)，客人坐在哪個(gè)位置為上座？你答對(duì)了嗎？

副駕駛座

接待禮儀

第一是你的接待態(tài)度第二是你的服裝打扮及禮貌第三是你的說(shuō)話技巧最影響你接待水準(zhǔn)的是接待禮儀宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)形式工作餐非正式招待會(huì)、茶會(huì)形式靈活宴會(huì)最為正式宴請(qǐng)準(zhǔn)備擬定菜單座次安排

確定宴請(qǐng)形式、時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)出邀請(qǐng)

識(shí)禁忌，識(shí)風(fēng)味、識(shí)新鮮、識(shí)組合、識(shí)價(jià)格

遵照慣例，以右為尊，以近為高，沿順時(shí)針?lè)较蚺帕醒缯?qǐng)禮儀就餐禮儀拘于小節(jié)，避免出聲，正確使用餐具中餐禮儀筷子：忌移筷，忌舔筷、忌淚筷餐巾：平鋪于腿面，用來(lái)輕拭嘴唇，不可擦臉，擤鼻涕牙簽：以手或餐巾輕掩剔出濕毛巾：第一道是擦手，第二道擦嘴，不可用來(lái)擦臉、擦汗交談酒杯餐巾刀叉匙用法著裝低聲輕語(yǔ)，話前拭嘴，不可大聲說(shuō)笑，甚至揮刀舞叉右手輕拿杯柄移至嘴邊餐巾是用來(lái)擦手、嘴和防止弄臟衣服，暫時(shí)離席放在椅上左叉右刀，注意擺放各有其用，不可混用西裝和禮服，就餐時(shí)男士不戴帽子，女士不圍厚長(zhǎng)圍巾西餐禮儀座次禮儀

會(huì)見(jiàn)客人

雙方分邊而坐，以正門為準(zhǔn)，主方坐左可背門，客方居右或面門，譯員、記錄坐側(cè)后禮賓活動(dòng)關(guān)系不對(duì)等：主席臺(tái)座次中為尊，兩側(cè)次之，右側(cè)高于左側(cè)關(guān)系對(duì)等：以漢字筆劃或英文字母順序排列身份高見(jiàn)身份低，稱為接見(jiàn)身份低見(jiàn)身份低，稱為拜會(huì)簽字座次禮儀簽字廳橫放一張長(zhǎng)方桌，桌面鋪深綠臺(tái)呢，桌中央