流程管理與流程再造 課件

第六章

流程管理與流程再造第六章

流程管理與流程再造11、什么是流程2、流程框架3、核心流程的說明4、流程管理流程管理

1、什么是流程流程管理2什么是流程流程是一系列活動的集合，經(jīng)過一段時間后能夠產(chǎn)生首尾一致的結(jié)果。什么是流程流程是一系列活動的集合，經(jīng)過一段時3流程要素產(chǎn)出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。比如某種產(chǎn)品或服務(wù)等。投入，是為了保證產(chǎn)出必須投入的因素，比如人力資源、設(shè)備、資金等?；顒樱墙M成流程的基本步驟，實際運作之后能夠在質(zhì)量、成本或速度上增加客戶收益。活動可能是次一級流程或是次一級活動的集合。過程，流程中的活動是按照某種關(guān)系進行的。時間，流程從投入到產(chǎn)出需要一定的時間。流程要素產(chǎn)出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。比4流程的分類運營流程就是企業(yè)面向客戶提供價值的一系列業(yè)務(wù)活動與管理活動的集合。支持和管理流程是為保證運作流程的價值傳遞過程順利完成的一系列活動的集合。

流程的分類運營流程就是企業(yè)面向客戶提供價值的一系列業(yè)務(wù)活動與5流程的客戶所有的流程都應(yīng)該面向客戶需要和滿足客戶需要的。面向客戶需要就是流程的目的；滿足客戶需要就是流程的價值。對客戶的理解：一是最終客戶，他們是某一流程價值的最終需求者和接受者。比如消費者。二是過程客戶，如果一個流程是使用上一個流程的產(chǎn)出作為下一個流程的投入，那么下個流程就是上個流程的過程客戶。

流程的客戶所有的流程都應(yīng)該面向客戶需要和滿足客戶需要的。面向6流程的關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量成本時間/速度風(fēng)險流程的關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量7流程的3C協(xié)調(diào)合作溝通流程的3C協(xié)調(diào)8流程框架：企業(yè)的一般流程流程框架：企業(yè)的一般流程9核心流程說明“理解客戶與市場”流程確定。通過客戶訪問、市場調(diào)查等對客戶的需求進行定性和定量的確定。評估。對產(chǎn)品滿意度、客戶不滿是否得到解決以及與客戶的交流等方面進行評價。監(jiān)測。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷、識別客戶新的需求并記錄客戶對競爭產(chǎn)品的反應(yīng)等核心流程說明“理解客戶與市場”流程10核心流程說明“設(shè)計產(chǎn)品/服務(wù)”流程

開發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù)流程是對持續(xù)變化帶來的壓力作出回應(yīng)。企業(yè)別無選擇！新產(chǎn)品概念開發(fā)和計劃。將客戶需求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品開發(fā)的要求并設(shè)定新產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、推出時機等目標(biāo)新產(chǎn)品模型的設(shè)計、制作和評價。改善現(xiàn)有產(chǎn)品。新/改善產(chǎn)品市場實驗。生產(chǎn)準(zhǔn)備。核心流程說明“設(shè)計產(chǎn)品/服務(wù)”流程11核心流程說明“市場與銷售”流程向確定的目標(biāo)細(xì)分市場進行產(chǎn)品的營銷。要明確客戶的需要才能向他們推廣產(chǎn)品，需要在價格、廣告、銷售政策等方面有創(chuàng)新的方法和舉措。接受和處理客戶的定單核心流程說明“市場與銷售”流程12核心流程說明“生產(chǎn)與交付（完成定單）”供應(yīng)鏈管理是實現(xiàn)該流程的最佳實踐方法。對于服務(wù)型企業(yè)：計劃。制定獲取企業(yè)需要資源的計劃，選擇和驗證供應(yīng)商，購買原材料和必需品，選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù)。技能開發(fā)。確定服務(wù)需要的技能，通過培訓(xùn)等開發(fā)服務(wù)人員技能。推出。推出是客戶需求與企業(yè)資源的結(jié)合點。保證。企業(yè)對服務(wù)結(jié)果進行監(jiān)測來保證服務(wù)質(zhì)量。核心流程說明“生產(chǎn)與交付（完成定單）”13核心流程說明“客戶服務(wù)”流程服務(wù)不是成本，是價值的最后一站。售后服務(wù)。提供增殖服務(wù)來提高客戶滿意度和價值。處理客戶投訴。核心流程說明“客戶服務(wù)”流程14核心流程說明“遠景與戰(zhàn)略開發(fā)”流程識別和簽定企業(yè)現(xiàn)行的戰(zhàn)略分析企業(yè)外部環(huán)境測定和評估企業(yè)自身素質(zhì)準(zhǔn)備戰(zhàn)略方案評價和比較戰(zhàn)略方案確定戰(zhàn)略方案核心流程說明“遠景與戰(zhàn)略開發(fā)”流程15流程管理企業(yè)流程的識別企業(yè)流程的描述企業(yè)流程的分析企業(yè)流程的診斷流程管理企業(yè)流程的識別16企業(yè)流程的識別確定調(diào)查目的決定調(diào)查結(jié)構(gòu)方法進行實地調(diào)查資料整理、分析及闡述得出報告企業(yè)流程的識別確定調(diào)查目的17企業(yè)流程的描述工藝視圖是按時間的先后順序或依次安排的活動步驟，用標(biāo)準(zhǔn)化的圖形表達的流程模型。系統(tǒng)視圖是利用系統(tǒng)論的思想、方法和術(shù)語來分析和表達企業(yè)的流程。信息視圖

主要描述流程中的信息傳遞變化情況。企業(yè)流程的描述工藝視圖18MRP建議計劃手工追加計劃

認(rèn)證供應(yīng)商供應(yīng)商文檔預(yù)算/權(quán)限審查請購單采購單生成合并處理打印采購合同跟蹤采購單接受采購單檢驗/免檢退貨處理付款處理供應(yīng)商業(yè)績評價審批？其它采購單？常規(guī)采購規(guī)范化的處理流程采購作業(yè)舉例始終補充？質(zhì)量？定單/質(zhì)量/價格質(zhì)量/交貨期/價格控制點計劃階段執(zhí)行階段財務(wù)及評價MRP建議計劃手工追加計劃認(rèn)證供應(yīng)商供應(yīng)商文檔預(yù)算/權(quán)限審19賬務(wù)處理的業(yè)務(wù)流程原始憑證記賬憑證總賬會計報表原始憑證匯總表編制記賬憑證憑證審核科目匯總表科目匯總表記總賬記明細(xì)賬明細(xì)賬軋賬編制會計報表更正表計算表調(diào)整、結(jié)轉(zhuǎn)結(jié)賬補充資料賬務(wù)處理的業(yè)務(wù)流程原始憑證記賬憑證總賬會計報表原始憑證匯總20市場預(yù)測銷售計劃主生產(chǎn)計劃排產(chǎn)計劃成本核算生產(chǎn)監(jiān)控訂單跟蹤物料需求計劃總帳生產(chǎn)進度計劃工資管理能力需求計劃采購供應(yīng)管理應(yīng)收帳款管理應(yīng)付帳款管理訂單簽收經(jīng)營目標(biāo)企業(yè)生產(chǎn)能力訂單測算庫存管理原輔料庫存產(chǎn)品庫存發(fā)運管理質(zhì)量管理工藝流程文件工藝料單工藝文件管理總體控制圖總體控制圖市場預(yù)測銷售計劃主生產(chǎn)計劃排產(chǎn)計劃成本核算生產(chǎn)監(jiān)控訂單跟蹤物21圖號題目編號采集質(zhì)量信息IDEF0圖作者審閱項目評注號12345678910日期附頁讀者磢用途:JC-CIMS二期工程詳細(xì)設(shè)計日期日期初圖修正圖建議圖完成圖JC-CIMS二期工程父圖2采集質(zhì)量信息采集質(zhì)量問題處理結(jié)果采集外協(xié)件質(zhì)量信息采集自件質(zhì)量信息采集裝配過程質(zhì)量信息1234采集抽查信息5C2質(zhì)量要求信息質(zhì)量問題處理報表O1不合格品處理單意見質(zhì)量問題處理結(jié)果C1抽檢計劃抽查質(zhì)量信息采集結(jié)果待處理的質(zhì)量問題外協(xié)件信息外協(xié)件抽檢質(zhì)量信息自制件信息、自制件質(zhì)量問題、器材質(zhì)量檢驗信息零件條形碼信息、裝配質(zhì)量問題信息不合格品處理單合格證、返修單、廢品單器材及自制件質(zhì)量記錄合格證、返修單、廢品單裝配質(zhì)量檢驗記錄產(chǎn)品合格證，退貨單外協(xié)廠零件質(zhì)量記錄圖號題目編號采集質(zhì)量信息IDEF0圖作者審閱項目評注號22圖號題目編號JK****作者審閱項目評注號12345678910日期附頁讀者磢用途:JC-CIMS二期工程詳細(xì)設(shè)計日期日期初圖修正圖建議圖完成圖JC-CIMS二期工程質(zhì)量管理系統(tǒng)接口圖質(zhì)量信息采集與統(tǒng)計質(zhì)控處MRPII外協(xié)質(zhì)檢在線檢測抽查及返修售后服務(wù)供應(yīng)商評價PQ4外協(xié)件檢查項目、內(nèi)容及方法FQ2001發(fā)動機抽查標(biāo)準(zhǔn)FQ2017、FQ2018、整車抽檢標(biāo)準(zhǔn)FQ2019、故障問題基本數(shù)據(jù)FQ2009采購定單、供應(yīng)商檔案TDPURO40、TDPURO41、TCCOMO20成績檢查表FQ2004、不合格品處理單FQ2005、合格證FQ2006、返修單FQ2007、廢品單FQ2008質(zhì)檢點跟蹤卡FQ2010、質(zhì)檢點故障排除記錄FQ2011、終檢故障排除記錄FQ2012、合格證FQ2013、不合格品處理單FQ2014、不合格標(biāo)簽FQ2015、廢品單FQ2016發(fā)動機性能實驗記錄表FQ2021、發(fā)動機點火試驗抽查記錄卡FQ2020、整車3分鐘檢查卡FQ2023、整車裝配扭矩檢查記錄卡FQ2024、整車驗收現(xiàn)場質(zhì)量問題處理登記表FQ2025、整車開箱抽檢記錄FQ2026、扭矩扳手校正記錄FQ2022、返修故障排除記錄FQ2012、出口產(chǎn)品排故記錄表FQ2027三包更換單FM3564、非三包更換件清單FM3566、維修信息外協(xié)件實物質(zhì)量統(tǒng)計表FQ3002、FQ2004、FQ2005、FQ2006、FQ2007、FQ2008、FQ2014質(zhì)量問題分類統(tǒng)計表FQ3001、外協(xié)件實物質(zhì)量統(tǒng)計表FQ3002、開箱合格率FQ3003、月份摩托車/發(fā)動機質(zhì)量情況通報FQ3004、下線合格率統(tǒng)計表FQ3005、供應(yīng)商合格率對照表FQ3006、更換件統(tǒng)計FQ3007故障信息分類統(tǒng)計表FQ3000圖號題目編號JK****作者審閱項目評注號1223企業(yè)流程的分析關(guān)鍵流程的選擇選擇原則一：績效的低下性選擇原則二：位勢的重要性選擇原則三：落實的可行性對流程的認(rèn)識與理解理解流程的方法理解流程與分析流程企業(yè)流程的分析關(guān)鍵流程的選擇24客戶價值與企業(yè)價值客戶價值與企業(yè)價值是對立統(tǒng)一客戶價值：質(zhì)量/價格（性能價格比）企業(yè)價值：利潤企業(yè)必須：在滿足客戶價值的前提下，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，降低成本，獲取利潤

客戶價值質(zhì)量價格產(chǎn)品服務(wù)成本利潤企業(yè)提供企業(yè)控制企業(yè)價值

客戶愿意支付的金額整體總成本雙贏/多贏客戶價值與企業(yè)價值客戶價值與企業(yè)價值是對立統(tǒng)一客戶價值25企業(yè)流程的診斷識別流程關(guān)鍵點流程有四個基本的構(gòu)成要素：活動、活動的邏輯關(guān)系、活動的實現(xiàn)方式和活動的承擔(dān)者。處置流程關(guān)鍵點流程關(guān)鍵點，就其存在性而言，是由于新的流程要素變化帶來的，在這些變化之前，流程并不存在關(guān)鍵點之說，這也是流程關(guān)鍵點與流程瓶頸區(qū)別的一個很重要的地方。企業(yè)流程的診斷識別流程關(guān)鍵點26業(yè)務(wù)流程再造（BPR）

從根本上重新考慮并徹底重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以實現(xiàn)在關(guān)鍵業(yè)績上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進展”。—美國哈佛大學(xué)教授M.Hammer（1991）

BPR是一種改進哲理。它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計組織經(jīng)營的流程，以便使這些流程的增值內(nèi)容最大化，……從而獲得績效改善的不斷漸進。這種做法既適用于單獨一個流程，也適用于整個組織。JoePeppard&PhilipRowland

TheEssenceofBusinessRe-engineering,1995業(yè)務(wù)流程再造（BPR）從根本上重新考慮并徹底重新27為什么進行業(yè)務(wù)流程再造競爭壓力加劇——流程成為商戰(zhàn)的最佳武器。日本廠商對流程的改善，使其在戰(zhàn)場上具備明顯優(yōu)勢世界經(jīng)濟不景氣——經(jīng)濟大衰退弱化了顧客的消費能力；BPR的“結(jié)果”驅(qū)動使得企業(yè)能夠適銷對路IT投資效果欠佳——IT技術(shù)的潛能發(fā)揮，需要通過BPR來保證信息流的暢通3C（客戶、競爭和變化）為什么進行業(yè)務(wù)流程再造競爭壓力加劇——流程成為商戰(zhàn)的最佳武28為什么要業(yè)務(wù)流程再造（BPR）有了ERP系統(tǒng)，好比有輛好車；有了經(jīng)過培訓(xùn)的員工，好比有了好司機。但是如果不改變不合理的業(yè)務(wù)流程，就好比沒有良好的道路；再好的車、再好的司機，也跑不起來。最后，還需要一個合理的交通規(guī)則——競爭游戲規(guī)則為什么要業(yè)務(wù)流程再造（BPR）有了E29業(yè)務(wù)流程重組的條件響應(yīng)速度客戶滿意度

“有什么必要一定要干我們現(xiàn)在在干的事”？

“為什么一定要用現(xiàn)在這種工作方式來干”？

“為什么一定要由這個崗位來做這件工作”？

思想解放和改革決心：關(guān)鍵前提信息技術(shù)的支持有障礙：條件：思維方式：觀念、技術(shù)追求卓越，永無止境競爭壓力不要把習(xí)以為常的事當(dāng)成是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖聵I(yè)務(wù)流程重組的條件響應(yīng)速度“有什么必要一30BPR項目實施方法BPR總體過程圖營造環(huán)境現(xiàn)有流程的分析與診斷重新設(shè)計流程重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)主驅(qū)動流程的選擇與試點制定全面實施計劃BPR項目實施方法BPR總體過程圖31營造環(huán)境重構(gòu)組織試點與切換分析診斷并重新設(shè)計流程實現(xiàn)戰(zhàn)略重新設(shè)計的流程審評遠景BPR總體過程圖營造環(huán)境重構(gòu)組織試點與切換分析診斷并實現(xiàn)戰(zhàn)略重新設(shè)計審評BP32營造環(huán)境樹立遠景獲得有關(guān)管理階層的支持制定計劃，開展必要的培訓(xùn)找出核心流程建立項目團隊/指定領(lǐng)隊溝通遠景和目標(biāo)、改進的必要性和改進計劃營造環(huán)境樹立遠景33現(xiàn)有流程的分析與診斷組建和培訓(xùn)團隊找出流程的結(jié)果和聯(lián)系分析并量化度量現(xiàn)有流程診斷環(huán)境條件標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最佳實踐現(xiàn)有流程的分析與診斷組建和培訓(xùn)團隊34業(yè)務(wù)組專題組業(yè)務(wù)組項目實施小組組長組長組長項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組企業(yè)負(fù)責(zé)人BPR的項目組織

環(huán)環(huán)相扣層層盡責(zé)全心投入業(yè)專業(yè)項目實施小組組長組組長項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組企業(yè)負(fù)責(zé)人BPR35重新設(shè)計流程重新設(shè)計流程——系統(tǒng)化改造法或全新設(shè)計法，或兩種方法并用審評新流程設(shè)計對人員的要求審評新流程設(shè)計對技術(shù)的要求檢驗新流程設(shè)計

重新設(shè)計流程重新設(shè)計流程——系統(tǒng)化改造法或全新設(shè)計法，或兩種36BPR系統(tǒng)化改造法系統(tǒng)化改造的內(nèi)容（ESIA）清除（Eliminate）——“徹底鏟除”流程中的非增值步驟簡化（Simply）——簡化過分復(fù)雜但又必要的活動整合（Integrate）——對簡化的任務(wù)進行整合，使其流暢、連貫自動化（Automate）——在前者基礎(chǔ)上，應(yīng)用信息技術(shù)加速流程，提高顧客服務(wù)質(zhì)量BPR系統(tǒng)化改造法系統(tǒng)化改造的內(nèi)容（ESIA）37BPR全新流程設(shè)計“全新設(shè)計”方式：①②④從高層次理解現(xiàn)有流程創(chuàng)新性研究流程思路檢驗服務(wù)任務(wù)：顧客要求、需求模式、效率目標(biāo)及約束條件標(biāo)桿—破除迷信：那些可能做到？有否其他方式？人力資源能力技術(shù)能力③流程設(shè)計

BPR全新流程設(shè)計“全新設(shè)計”方式：從高層次理解現(xiàn)有流程創(chuàng)新38計劃層次與業(yè)務(wù)流程重組銷售部計劃部生產(chǎn)部廠級年計劃班組計劃車間月計劃傳統(tǒng)手工管理ERP系統(tǒng)管理銷售部銷售/運作計劃（SOP）生產(chǎn)計劃部MPS/MRP計劃層次與業(yè)務(wù)流程重組銷售部計劃部生產(chǎn)部廠級年計劃班組計劃車39采購訂單下達跟蹤檢驗原料庫、發(fā)料接收銷售訂單制造檢驗發(fā)貨需方供方1.

傳統(tǒng)模式供需鏈管理下的采購流程成品庫電子商務(wù)、EDI制造檢驗生產(chǎn)線（使用點）供需合作伙伴（業(yè)務(wù)流程重組）2.

供需鏈管理模式VMI運輸采購訂單下達跟蹤檢驗原料庫、發(fā)料接收銷售訂單制造檢驗發(fā)貨需40主驅(qū)動流程的選擇與試點選定主驅(qū)動流程組建主驅(qū)動流程團隊約定參加試點流程的顧客與供應(yīng)商啟動試點、對試點監(jiān)督并提供支持審評試點和來自其他流程團隊的反饋排定切換次序，在整個組織范圍分階段實施主驅(qū)動流程的選擇與試點選定主驅(qū)動流程41制定全面實施計劃評價流程再造的收效獲取改進績效的效益發(fā)展流程再造所得能力的新用途不斷改進制定全面實施計劃評價流程再造的收效42業(yè)務(wù)流程再造注意事項有需求、有目標(biāo)，向全體員工講明并成為自覺的行動；成立指導(dǎo)性的聯(lián)合權(quán)威組織；要注意信息資源的開拓和采集；圍繞業(yè)務(wù)流程而不是按任務(wù)或職能來進行重組；按照提高客戶的滿意度的業(yè)務(wù)流程建立組織機構(gòu)；要推行平行作業(yè)，加速信息處理時間；授予員工一定的決策權(quán)，把控制作為業(yè)務(wù)流程的一項內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程再造注意事項有需求、有目標(biāo)，向全體員工講明并成為自覺43謝謝各位！謝謝各位！44第六章

流程管理與流程再造第六章

流程管理與流程再造451、什么是流程2、流程框架3、核心流程的說明4、流程管理流程管理

1、什么是流程流程管理46什么是流程流程是一系列活動的集合，經(jīng)過一段時間后能夠產(chǎn)生首尾一致的結(jié)果。什么是流程流程是一系列活動的集合，經(jīng)過一段時47流程要素產(chǎn)出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。比如某種產(chǎn)品或服務(wù)等。投入，是為了保證產(chǎn)出必須投入的因素，比如人力資源、設(shè)備、資金等。活動，是組成流程的基本步驟，實際運作之后能夠在質(zhì)量、成本或速度上增加客戶收益?；顒涌赡苁谴我患壛鞒袒蚴谴我患壔顒拥募?。過程，流程中的活動是按照某種關(guān)系進行的。時間，流程從投入到產(chǎn)出需要一定的時間。流程要素產(chǎn)出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。比48流程的分類運營流程就是企業(yè)面向客戶提供價值的一系列業(yè)務(wù)活動與管理活動的集合。支持和管理流程是為保證運作流程的價值傳遞過程順利完成的一系列活動的集合。

流程的分類運營流程就是企業(yè)面向客戶提供價值的一系列業(yè)務(wù)活動與49流程的客戶所有的流程都應(yīng)該面向客戶需要和滿足客戶需要的。面向客戶需要就是流程的目的；滿足客戶需要就是流程的價值。對客戶的理解：一是最終客戶，他們是某一流程價值的最終需求者和接受者。比如消費者。二是過程客戶，如果一個流程是使用上一個流程的產(chǎn)出作為下一個流程的投入，那么下個流程就是上個流程的過程客戶。

流程的客戶所有的流程都應(yīng)該面向客戶需要和滿足客戶需要的。面向50流程的關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量成本時間/速度風(fēng)險流程的關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量51流程的3C協(xié)調(diào)合作溝通流程的3C協(xié)調(diào)52流程框架：企業(yè)的一般流程流程框架：企業(yè)的一般流程53核心流程說明“理解客戶與市場”流程確定。通過客戶訪問、市場調(diào)查等對客戶的需求進行定性和定量的確定。評估。對產(chǎn)品滿意度、客戶不滿是否得到解決以及與客戶的交流等方面進行評價。監(jiān)測。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷、識別客戶新的需求并記錄客戶對競爭產(chǎn)品的反應(yīng)等核心流程說明“理解客戶與市場”流程54核心流程說明“設(shè)計產(chǎn)品/服務(wù)”流程

開發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù)流程是對持續(xù)變化帶來的壓力作出回應(yīng)。企業(yè)別無選擇！新產(chǎn)品概念開發(fā)和計劃。將客戶需求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品開發(fā)的要求并設(shè)定新產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、推出時機等目標(biāo)新產(chǎn)品模型的設(shè)計、制作和評價。改善現(xiàn)有產(chǎn)品。新/改善產(chǎn)品市場實驗。生產(chǎn)準(zhǔn)備。核心流程說明“設(shè)計產(chǎn)品/服務(wù)”流程55核心流程說明“市場與銷售”流程向確定的目標(biāo)細(xì)分市場進行產(chǎn)品的營銷。要明確客戶的需要才能向他們推廣產(chǎn)品，需要在價格、廣告、銷售政策等方面有創(chuàng)新的方法和舉措。接受和處理客戶的定單核心流程說明“市場與銷售”流程56核心流程說明“生產(chǎn)與交付（完成定單）”供應(yīng)鏈管理是實現(xiàn)該流程的最佳實踐方法。對于服務(wù)型企業(yè)：計劃。制定獲取企業(yè)需要資源的計劃，選擇和驗證供應(yīng)商，購買原材料和必需品，選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù)。技能開發(fā)。確定服務(wù)需要的技能，通過培訓(xùn)等開發(fā)服務(wù)人員技能。推出。推出是客戶需求與企業(yè)資源的結(jié)合點。保證。企業(yè)對服務(wù)結(jié)果進行監(jiān)測來保證服務(wù)質(zhì)量。核心流程說明“生產(chǎn)與交付（完成定單）”57核心流程說明“客戶服務(wù)”流程服務(wù)不是成本，是價值的最后一站。售后服務(wù)。提供增殖服務(wù)來提高客戶滿意度和價值。處理客戶投訴。核心流程說明“客戶服務(wù)”流程58核心流程說明“遠景與戰(zhàn)略開發(fā)”流程識別和簽定企業(yè)現(xiàn)行的戰(zhàn)略分析企業(yè)外部環(huán)境測定和評估企業(yè)自身素質(zhì)準(zhǔn)備戰(zhàn)略方案評價和比較戰(zhàn)略方案確定戰(zhàn)略方案核心流程說明“遠景與戰(zhàn)略開發(fā)”流程59流程管理企業(yè)流程的識別企業(yè)流程的描述企業(yè)流程的分析企業(yè)流程的診斷流程管理企業(yè)流程的識別60企業(yè)流程的識別確定調(diào)查目的決定調(diào)查結(jié)構(gòu)方法進行實地調(diào)查資料整理、分析及闡述得出報告企業(yè)流程的識別確定調(diào)查目的61企業(yè)流程的描述工藝視圖是按時間的先后順序或依次安排的活動步驟，用標(biāo)準(zhǔn)化的圖形表達的流程模型。系統(tǒng)視圖是利用系統(tǒng)論的思想、方法和術(shù)語來分析和表達企業(yè)的流程。信息視圖

主要描述流程中的信息傳遞變化情況。企業(yè)流程的描述工藝視圖62MRP建議計劃手工追加計劃

認(rèn)證供應(yīng)商供應(yīng)商文檔預(yù)算/權(quán)限審查請購單采購單生成合并處理打印采購合同跟蹤采購單接受采購單檢驗/免檢退貨處理付款處理供應(yīng)商業(yè)績評價審批？其它采購單？常規(guī)采購規(guī)范化的處理流程采購作業(yè)舉例始終補充？質(zhì)量？定單/質(zhì)量/價格質(zhì)量/交貨期/價格控制點計劃階段執(zhí)行階段財務(wù)及評價MRP建議計劃手工追加計劃認(rèn)證供應(yīng)商供應(yīng)商文檔預(yù)算/權(quán)限審63賬務(wù)處理的業(yè)務(wù)流程原始憑證記賬憑證總賬會計報表原始憑證匯總表編制記賬憑證憑證審核科目匯總表科目匯總表記總賬記明細(xì)賬明細(xì)賬軋賬編制會計報表更正表計算表調(diào)整、結(jié)轉(zhuǎn)結(jié)賬補充資料賬務(wù)處理的業(yè)務(wù)流程原始憑證記賬憑證總賬會計報表原始憑證匯總64市場預(yù)測銷售計劃主生產(chǎn)計劃排產(chǎn)計劃成本核算生產(chǎn)監(jiān)控訂單跟蹤物料需求計劃總帳生產(chǎn)進度計劃工資管理能力需求計劃采購供應(yīng)管理應(yīng)收帳款管理應(yīng)付帳款管理訂單簽收經(jīng)營目標(biāo)企業(yè)生產(chǎn)能力訂單測算庫存管理原輔料庫存產(chǎn)品庫存發(fā)運管理質(zhì)量管理工藝流程文件工藝料單工藝文件管理總體控制圖總體控制圖市場預(yù)測銷售計劃主生產(chǎn)計劃排產(chǎn)計劃成本核算生產(chǎn)監(jiān)控訂單跟蹤物65圖號題目編號采集質(zhì)量信息IDEF0圖作者審閱項目評注號12345678910日期附頁讀者磢用途:JC-CIMS二期工程詳細(xì)設(shè)計日期日期初圖修正圖建議圖完成圖JC-CIMS二期工程父圖2采集質(zhì)量信息采集質(zhì)量問題處理結(jié)果采集外協(xié)件質(zhì)量信息采集自件質(zhì)量信息采集裝配過程質(zhì)量信息1234采集抽查信息5C2質(zhì)量要求信息質(zhì)量問題處理報表O1不合格品處理單意見質(zhì)量問題處理結(jié)果C1抽檢計劃抽查質(zhì)量信息采集結(jié)果待處理的質(zhì)量問題外協(xié)件信息外協(xié)件抽檢質(zhì)量信息自制件信息、自制件質(zhì)量問題、器材質(zhì)量檢驗信息零件條形碼信息、裝配質(zhì)量問題信息不合格品處理單合格證、返修單、廢品單器材及自制件質(zhì)量記錄合格證、返修單、廢品單裝配質(zhì)量檢驗記錄產(chǎn)品合格證，退貨單外協(xié)廠零件質(zhì)量記錄圖號題目編號采集質(zhì)量信息IDEF0圖作者審閱項目評注號66圖號題目編號JK****作者審閱項目評注號12345678910日期附頁讀者磢用途:JC-CIMS二期工程詳細(xì)設(shè)計日期日期初圖修正圖建議圖完成圖JC-CIMS二期工程質(zhì)量管理系統(tǒng)接口圖質(zhì)量信息采集與統(tǒng)計質(zhì)控處MRPII外協(xié)質(zhì)檢在線檢測抽查及返修售后服務(wù)供應(yīng)商評價PQ4外協(xié)件檢查項目、內(nèi)容及方法FQ2001發(fā)動機抽查標(biāo)準(zhǔn)FQ2017、FQ2018、整車抽檢標(biāo)準(zhǔn)FQ2019、故障問題基本數(shù)據(jù)FQ2009采購定單、供應(yīng)商檔案TDPURO40、TDPURO41、TCCOMO20成績檢查表FQ2004、不合格品處理單FQ2005、合格證FQ2006、返修單FQ2007、廢品單FQ2008質(zhì)檢點跟蹤卡FQ2010、質(zhì)檢點故障排除記錄FQ2011、終檢故障排除記錄FQ2012、合格證FQ2013、不合格品處理單FQ2014、不合格標(biāo)簽FQ2015、廢品單FQ2016發(fā)動機性能實驗記錄表FQ2021、發(fā)動機點火試驗抽查記錄卡FQ2020、整車3分鐘檢查卡FQ2023、整車裝配扭矩檢查記錄卡FQ2024、整車驗收現(xiàn)場質(zhì)量問題處理登記表FQ2025、整車開箱抽檢記錄FQ2026、扭矩扳手校正記錄FQ2022、返修故障排除記錄FQ2012、出口產(chǎn)品排故記錄表FQ2027三包更換單FM3564、非三包更換件清單FM3566、維修信息外協(xié)件實物質(zhì)量統(tǒng)計表FQ3002、FQ2004、FQ2005、FQ2006、FQ2007、FQ2008、FQ2014質(zhì)量問題分類統(tǒng)計表FQ3001、外協(xié)件實物質(zhì)量統(tǒng)計表FQ3002、開箱合格率FQ3003、月份摩托車/發(fā)動機質(zhì)量情況通報FQ3004、下線合格率統(tǒng)計表FQ3005、供應(yīng)商合格率對照表FQ3006、更換件統(tǒng)計FQ3007故障信息分類統(tǒng)計表FQ3000圖號題目編號JK****作者審閱項目評注號1267企業(yè)流程的分析關(guān)鍵流程的選擇選擇原則一：績效的低下性選擇原則二：位勢的重要性選擇原則三：落實的可行性對流程的認(rèn)識與理解理解流程的方法理解流程與分析流程企業(yè)流程的分析關(guān)鍵流程的選擇68客戶價值與企業(yè)價值客戶價值與企業(yè)價值是對立統(tǒng)一客戶價值：質(zhì)量/價格（性能價格比）企業(yè)價值：利潤企業(yè)必須：在滿足客戶價值的前提下，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，降低成本，獲取利潤

客戶價值質(zhì)量價格產(chǎn)品服務(wù)成本利潤企業(yè)提供企業(yè)控制企業(yè)價值

客戶愿意支付的金額整體總成本雙贏/多贏客戶價值與企業(yè)價值客戶價值與企業(yè)價值是對立統(tǒng)一客戶價值69企業(yè)流程的診斷識別流程關(guān)鍵點流程有四個基本的構(gòu)成要素：活動、活動的邏輯關(guān)系、活動的實現(xiàn)方式和活動的承擔(dān)者。處置流程關(guān)鍵點流程關(guān)鍵點，就其存在性而言，是由于新的流程要素變化帶來的，在這些變化之前，流程并不存在關(guān)鍵點之說，這也是流程關(guān)鍵點與流程瓶頸區(qū)別的一個很重要的地方。企業(yè)流程的診斷識別流程關(guān)鍵點70業(yè)務(wù)流程再造（BPR）

從根本上重新考慮并徹底重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以實現(xiàn)在關(guān)鍵業(yè)績上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進展”?！绹鸫髮W(xué)教授M.Hammer（1991）

BPR是一種改進哲理。它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計組織經(jīng)營的流程，以便使這些流程的增值內(nèi)容最大化，……從而獲得績效改善的不斷漸進。這種做法既適用于單獨一個流程，也適用于整個組織。JoePeppard&PhilipRowland

TheEssenceofBusinessRe-engineering,1995業(yè)務(wù)流程再造（BPR）從根本上重新考慮并徹底重新71為什么進行業(yè)務(wù)流程再造競爭壓力加劇——流程成為商戰(zhàn)的最佳武器。日本廠商對流程的改善，使其在戰(zhàn)場上具備明顯優(yōu)勢世界經(jīng)濟不景氣——經(jīng)濟大衰退弱化了顧客的消費能力；BPR的“結(jié)果”驅(qū)動使得企業(yè)能夠適銷對路IT投資效果欠佳——IT技術(shù)的潛能發(fā)揮，需要通過BPR來保證信息流的暢通3C（客戶、競爭和變化）為什么進行業(yè)務(wù)流程再造競爭壓力加劇——流程成為商戰(zhàn)的最佳武72為什么要業(yè)務(wù)流程再造（BPR）有了ERP系統(tǒng)，好比有輛好車；有了經(jīng)過培訓(xùn)的員工，好比有了好司機。但是如果不改變不合理的業(yè)務(wù)流程，就好比沒有良好的道路；再好的車、再好的司機，也跑不起來。最后，還需要一個合理的交通規(guī)則——競爭游戲規(guī)則為什么要業(yè)務(wù)流程再造（BPR）有了E73業(yè)務(wù)流程重組的條件響應(yīng)速度客戶滿意度

“有什么必要一定要干我們現(xiàn)在在干的事”？

“為什么一定要用現(xiàn)在這種工作方式來干”？

“為什么一定要由這個崗位來做這件工作”？

思想解放和改革決心：關(guān)鍵前提信息技術(shù)的支持有障礙：條件：思維方式：觀念、技術(shù)追求卓越，永無止境競爭壓力不要把習(xí)以為常的事當(dāng)成是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖聵I(yè)務(wù)流程重組的條件響應(yīng)速度“有什么必要一74BPR項目實施方法BPR總體過程圖營造環(huán)境現(xiàn)有流程的分析與診斷重新設(shè)計流程重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)主驅(qū)動流程的選擇與試點制定全面實施計劃BPR項目實施方法BPR總體過程圖75營造環(huán)境重構(gòu)組織試點與切換分析診斷并重新設(shè)計流程實現(xiàn)戰(zhàn)略重新設(shè)計的流程審評遠景BPR總體過程圖營造環(huán)境重構(gòu)組織試點與切換分析診斷并實現(xiàn)戰(zhàn)略重新設(shè)計審評BP76營造環(huán)境樹立遠景獲得有關(guān)管理階層的支持制定計劃，開展必要的培訓(xùn)找出核心流程建立項目團隊/指定領(lǐng)隊溝通遠景和目標(biāo)、改進的必要性和改進計劃營造環(huán)境樹立遠景77現(xiàn)有流程的分析與診斷組建和培訓(xùn)團隊找出流程的結(jié)果和聯(lián)系分析并量化度量現(xiàn)有流程診斷環(huán)境條件標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最佳實踐現(xiàn)有流程的分析與診斷組建和培訓(xùn)團隊78業(yè)務(wù)組專