全面質(zhì)量管理(TQM)課件

質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理190019181937196019802.1質(zhì)量管理發(fā)展史 質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制11、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：第二次世界大戰(zhàn)以前

l通過檢驗(yàn)來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量

l事后把關(guān)操作者質(zhì)量管理工長(zhǎng)質(zhì)量管理檢驗(yàn)員質(zhì)量管理科學(xué)管理的奠基人泰勒提出了“計(jì)劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗(yàn)分開”的主張。2.1質(zhì)量管理發(fā)展三階段1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：第二次世界大戰(zhàn)以前2.1質(zhì)量管理發(fā)展三2問題：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)只有檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)，沒有其他管理部門和全體員工的參與，尤其是直接操作者不參與質(zhì)量檢驗(yàn)和管理，就容易與檢驗(yàn)人員產(chǎn)生矛盾，不利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高。采取全數(shù)檢驗(yàn)，不僅檢驗(yàn)工作量大，檢驗(yàn)周期長(zhǎng)，而且檢驗(yàn)費(fèi)用高。事后檢驗(yàn)，猶如“死后驗(yàn)尸”，沒有在制造過程中起到預(yù)防和控制作用，即使檢驗(yàn)出廢品，也已是“既成事實(shí)”，質(zhì)量問題造成的損失已難以挽回。全數(shù)檢驗(yàn)在技術(shù)上有時(shí)變得不可能，如破壞性檢驗(yàn)，判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生了矛盾。問題：32、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀(jì)50年代

l消除異常情況，保持工序穩(wěn)定

l由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防

l廣泛采用統(tǒng)計(jì)方法

休哈特（W.A.Shewhart）“事先控制，預(yù)防廢品”“質(zhì)量控制圖”。美國(guó)人道奇（H.F.Dodge）和羅米格（H.G.Romig）提出了抽樣檢驗(yàn)法。

2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀(jì)50年代

l消除異常4不足之處：以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是以滿足用戶的需求為目的。偏重于工序管理，而沒有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程進(jìn)行管理。統(tǒng)計(jì)技術(shù)難度較大，主要靠專家和技術(shù)人員，難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性。質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來，質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)方法，常被領(lǐng)導(dǎo)忽略。不足之處：53、全面質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)60年代始

必然性：

①高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求從單純的使用性能發(fā)展為對(duì)耐用性、美觀性、安全性、可靠性及經(jīng)濟(jì)性的全面關(guān)注。②社會(huì)進(jìn)步帶來的觀念變革——質(zhì)量責(zé)任，許多國(guó)家發(fā)起了“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動(dòng)，這就迫使企業(yè)更加強(qiáng)化質(zhì)量管理，該運(yùn)動(dòng)成為質(zhì)量管理理論發(fā)展和實(shí)踐推行的巨大動(dòng)力。③系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展，對(duì)企業(yè)組織管理提出了變革要求，并促進(jìn)了質(zhì)量管理的發(fā)展。④激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)深入研究市場(chǎng)需求情況，制定合適的質(zhì)量，不斷研制新產(chǎn)品，同時(shí)還要做出質(zhì)量、成本、交貨期、用戶服務(wù)等方面的經(jīng)營(yíng)決策。

3、全面質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)60年代始

必然性：

①6“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”?！叭尜|(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是7費(fèi)根堡姆出版了《全面質(zhì)量管理》

：①質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；②企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；③質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過程中都實(shí)施質(zhì)量管理；④質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價(jià)格、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。TQM的特點(diǎn)：首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。費(fèi)根堡姆出版了《全面質(zhì)量管理》：8后全面質(zhì)量管理階段ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的社會(huì)背景和基礎(chǔ)：（1）優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)基礎(chǔ)。（2）消除國(guó)際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊(cè)/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易順利發(fā)展是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，這是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的直接原因。（3）高科技產(chǎn)品的需求，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ)。（4）世界各國(guó)制定與頒布的質(zhì)量責(zé)任、法令、法律、法規(guī)，把質(zhì)量保證體系的建立與實(shí)施作為強(qiáng)制性的社會(huì)要求。這是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的法律基礎(chǔ)。（5）各國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的廣泛深入開展，成為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展的群眾基礎(chǔ)。（6）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)來源于40年代的美國(guó)軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過半個(gè)世紀(jì)的實(shí)踐，逐步發(fā)展成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，最后成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，這是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展必不可少的實(shí)踐基礎(chǔ)。后全面質(zhì)量管理階段ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)9合同環(huán)境非合同環(huán)境ISO8402-1986質(zhì)量術(shù)語ISO9000-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南ISO9004-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南ISO9001-1987質(zhì)量體系設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002-1987質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003-1987質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式圖2-1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的第一版的構(gòu)成圖合同環(huán)境非合同環(huán)境ISO8402-1986質(zhì)量術(shù)語I10表2-121世紀(jì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)表ISO標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告（ISO/TR）小冊(cè)子核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR100171、質(zhì)量管理原理2、選擇和使用指南3、小型企業(yè)的應(yīng)用等注：ISO19011由ISO10011與ISO14011合并修訂而成。表2-121世紀(jì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)表技術(shù)報(bào)11ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)指南ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017圖2-2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的第三版的構(gòu)成圖ISO9000:2000ISO9004:200012集成質(zhì)量管理質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量人才----學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力質(zhì)量戰(zhàn)略----無硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)質(zhì)量系統(tǒng)----互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的組織形式和管理機(jī)制影響十分深刻個(gè)性質(zhì)量----顧客滿意質(zhì)量文化集成質(zhì)量管理質(zhì)量創(chuàng)新13我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況14全面質(zhì)量管理(TQM)課件151999年1月28日新民晚報(bào)：大約有20%的工程沒有達(dá)到國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，近年來中國(guó)大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費(fèi)達(dá)1000億元。據(jù)估計(jì)，近10年來我國(guó)工業(yè)生產(chǎn)中，每年由于不合格品所贊成的損失就有2000億元以上。比1976年唐山大地震的經(jīng)濟(jì)損失還大90倍。1999年1月28日新民晚報(bào)：大約有20%的工程沒有達(dá)到國(guó)家162.2全面質(zhì)量管理的概念

1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全面質(zhì)量管理的定義：

——一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。2.2全面質(zhì)量管理的概念

1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)172.3全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

全員全過程全組織管理方法多樣

2.3全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

18

1、全員的質(zhì)量管理

◆每個(gè)員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量

◆產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)

◆實(shí)現(xiàn)全員參與要做的工作

——抓質(zhì)量教育和培訓(xùn)

——制訂質(zhì)量責(zé)任制

——開展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)1、全員的質(zhì)量管理

◆每個(gè)員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每192、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會(huì)影響最終質(zhì)量要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素體現(xiàn)兩個(gè)思想：

——預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想

——為顧客服務(wù)的思想2、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)環(huán)20什么是顧客？顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客“三工序”活動(dòng)：

——復(fù)查上工序

——保證本工序

——服務(wù)下工序什么是顧客？顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人21

全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要：

“始于識(shí)別顧客的需求，終于滿足顧客的需要”全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要：

223、全企業(yè)（全社會(huì)、全組織）的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層——制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動(dòng)中層——落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策，確定本部門目標(biāo)和對(duì)策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理。基層——執(zhí)行各項(xiàng)決定，按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范生產(chǎn)3、全企業(yè)（全社會(huì)、全組織）的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企23從質(zhì)量職能角度看：不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能，要保證長(zhǎng)期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善?！?/p>

從質(zhì)量職能角度看：244、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對(duì)比法、業(yè)務(wù)流程再造等。4、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)25

多方法的質(zhì)量管理要求是：方法靈活實(shí)事求是講求實(shí)效程序科學(xué)

全面質(zhì)量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、財(cái)力等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。多方法的質(zhì)量管理要求是：262.4質(zhì)量管理的基本原則和體系要求2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則2.４.2質(zhì)量管理體系要求2.4質(zhì)量管理的基本原則和體系要求2.４.1質(zhì)量管理的八27“三個(gè)村莊的傳說”是這樣的：三個(gè)村莊的酋長(zhǎng)分頭出發(fā)去在一個(gè)寬闊的深淵上建造一座橋。如果他們能夠成功的建好這座橋，由此帶來的貿(mào)易將使將來幾代的村民過上富足的生活。第一個(gè)酋長(zhǎng)對(duì)他的手下村民說：“立即上前去開始干吧。做好你們認(rèn)為必需的所有事情來建好這座橋。”村民們以狂熱的速度開始建橋，因?yàn)榍蹰L(zhǎng)會(huì)毫不猶豫的懲罰任何不聽從他命令加速干活的工人。相對(duì)于其它兩個(gè)酋長(zhǎng)，第一個(gè)酋長(zhǎng)對(duì)自己一方的建設(shè)速度很自負(fù)。不幸的是，由于沒有人來整合、協(xié)調(diào)工人們的努力，這座橋七扭八歪，只能被稱為一堆木板和釘子的偶然結(jié)合體。很快就倒塌了。第二個(gè)酋長(zhǎng)目睹了第一個(gè)酋長(zhǎng)所造成的一團(tuán)混亂并決心從中汲取教訓(xùn)。他把自己的工人組織在生產(chǎn)小組里，并給他們一個(gè)計(jì)劃讓他們按照計(jì)劃去建橋。起初，這些工人取得了成功，他們建造的橋就像箭一樣筆直的橫跨深淵。第二個(gè)酋長(zhǎng)于是也對(duì)自己一方工人的成就很是自滿。不幸的是，不久的一場(chǎng)暴風(fēng)雨摧毀了這座橋，因?yàn)榈诙€(gè)酋長(zhǎng)根本不懂如何建造橋的結(jié)構(gòu)支撐。他的工人氣餒了并放棄了進(jìn)一步的努力。第三個(gè)酋長(zhǎng)一直在觀望前兩個(gè)酋長(zhǎng)的努力并且決心從前兩者的錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)。他派工人到其它兩個(gè)村子里去了解別人建橋都做了哪些工作，而哪些工作沒有做。由此，他的工人汲取別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)開發(fā)出一個(gè)計(jì)劃。起初的第一步，他們根本沒有去建橋，而是集中精力創(chuàng)造出他們將要用的橋的支撐柱。當(dāng)完成了這件基本任務(wù)，他們迅速的建好了橋?！叭齻€(gè)村莊的傳說”是這樣的：三個(gè)村莊的酋長(zhǎng)分頭出發(fā)去在一個(gè)28質(zhì)量管理體系的概念和目的（1）

質(zhì)量管理體系（QMS）的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，即有機(jī)的系統(tǒng)。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。一個(gè)組織的管理體系可以包括若干個(gè)不同內(nèi)容的管理體系，如：質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系等。質(zhì)量管理體系的概念和目的（1）質(zhì)量管理體系（QMS）的概念29質(zhì)量管理體系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的滿足顧客需求和期望滿足社會(huì)的法律、法規(guī)要求滿足組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求提高質(zhì)量管理的有效性和效率保證以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及時(shí)供貨提供信任和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的302.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)312.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位。組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)。2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)322.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)廣泛調(diào)查謀求平衡貫穿企業(yè)測(cè)量滿意2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)332.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用最高管理者應(yīng)營(yíng)造一個(gè)良好的質(zhì)量管理環(huán)境2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用342.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則三：全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益全體員工是每一個(gè)組織的基礎(chǔ)組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則三：全員參與352.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

原則四：過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果四大過程：管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

原則四：過程方法36質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動(dòng)信息流圖2-1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品測(cè)量、372.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率有效性：完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度的度量效率：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則五：管理的系統(tǒng)方法382.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀建立目標(biāo)尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果把更改納入文件2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則六：持續(xù)改進(jìn)392.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則七：基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上要求：以可靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)分析結(jié)果：①客觀把握組織的質(zhì)量狀況；②有利于優(yōu)化資源配置；③發(fā)揮科學(xué)方法的作用，提高決策的效率和有效性。2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則七：基于事實(shí)的決策方法402.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力保持互利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系積極肯定供方的改進(jìn)和成就2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則八：與供方互利的關(guān)系412.４.2質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理原則的應(yīng)用過程方法體系和過程的管理文件2.４.2質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理原則的應(yīng)用422.４.2質(zhì)量管理體系要求（一）質(zhì)量管理原則的應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的意義：質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度總結(jié)質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律質(zhì)量管理的基本理念質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要作用

最終的效果：提高投資回報(bào)、創(chuàng)造價(jià)值和增加穩(wěn)定性2.４.2質(zhì)量管理體系要求（一）質(zhì)量管理原則的應(yīng)用432.４.2質(zhì)量管理體系要求（二）過程方法過程方法的應(yīng)用要點(diǎn)：

理解并滿足要求

需要從增值方面考慮過程

獲取過程業(yè)績(jī)和有效性方面的結(jié)果

以目標(biāo)測(cè)量為依據(jù)對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)

2.４.2質(zhì)量管理體系要求（二）過程方法442.４.2質(zhì)量管理體系要求（三）體系和過程的管理識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用確保這些過程的順序和相互作用確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則與方法確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過程的監(jiān)控測(cè)量、監(jiān)控與分析這些過程

實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)2.４.2質(zhì)量管理體系要求（三）體系和過程的管理452.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（1）質(zhì)量管理體系文件化質(zhì)量管理體系文件包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)聲明質(zhì)量手冊(cè)形成文件的程序（GB/T19001要求的6項(xiàng)程序文件）組織為確保其過程受控所需的文件質(zhì)量記錄2.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（1）462.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（2）文件的價(jià)值滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)提供適宜的培訓(xùn)重復(fù)性和可追溯性提供客觀證據(jù)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性文件的形成本身不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。2.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（2）472.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（3）質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。其內(nèi)容至少包括：

A）質(zhì)量管理體系范圍

B）質(zhì)量管理體系的程序文件或?qū)ζ湟?/p>

C）對(duì)質(zhì)量管理體系過程和過程之間相互作用的描述2.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（3）482.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（4）文件控制A）必須制定文件控制程序B）文件控制的目的C）控制文件的范圍（包括外來文件）D）控制文件的要求（參看書97頁(yè)的7點(diǎn)）E）記錄也屬于文件的要求，但按專門的要求進(jìn)行控制2.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（4）492.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（5）記錄控制記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件A）必須制定記錄控制程序B）控制記錄的目的C）控制記錄的范圍D）記錄控制的要求包括標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置E）記錄的媒體形式2.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（5）50健全和完善質(zhì)量管理體系的方法（1）確定顧客的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)對(duì)每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法應(yīng)用測(cè)量方法，以確定每個(gè)過程的現(xiàn)行有效性確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施尋找提高過程有效性和效率的機(jī)會(huì)健全和完善質(zhì)量管理體系的方法（1）確定顧客的需求和期望51健全和完善質(zhì)量管理體系的方法（2）確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過程和資源進(jìn)行策劃實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃監(jiān)控改進(jìn)效果對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的跟蹤措施

健全和完善質(zhì)量管理體系的方法（2）確定并優(yōu)先考慮那些能提供最52(一)PDCA循環(huán)的內(nèi)容有四個(gè)階段和七個(gè)步驟：1.四個(gè)階段的內(nèi)容(1)計(jì)劃階段：包括制訂方針、目標(biāo)、計(jì)劃書、管理項(xiàng)目等。(2)執(zhí)行階段：即實(shí)地去干，去落實(shí)具體對(duì)策。(3)檢查階段：對(duì)策實(shí)施后，評(píng)價(jià)對(duì)策的效果。(4)處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對(duì)于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計(jì)劃提供資料。2.5TQM工作程序:PDCA循環(huán)(一)PDCA循環(huán)的內(nèi)容有四個(gè)階段和七個(gè)步驟：2.5TQ532.七個(gè)步驟的內(nèi)容(1)計(jì)劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項(xiàng)目和擬定相應(yīng)的措施，其工作內(nèi)容可分為四個(gè)步驟：第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標(biāo)；第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；第三步驟：從影響質(zhì)量問題的原因中找出主要原因；第四步驟：針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計(jì)劃。2.七個(gè)步驟的內(nèi)容(1)計(jì)劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量54(2)執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)人，組織計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)其工作步驟為：第五步驟：執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃。(3)檢查階段。檢查計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為：第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。(4)處理階段?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，并納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定，鞏固成績(jī)，防止問題重新出現(xiàn)，同時(shí)，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)去加以解決。其工作步驟是：第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)；PDCA循環(huán)就是按照以上四個(gè)階段和七個(gè)步驟，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。(2)執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)55(二)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1.四個(gè)階段缺一不可2.大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣3.循環(huán)每轉(zhuǎn)一周提升一步4.關(guān)鍵在于“處理”階段(二)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1.四個(gè)階段缺一不可56(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃

按預(yù)定計(jì)劃組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠運(yùn)行找出偏差采取措施糾正進(jìn)行改進(jìn)1.計(jì)劃(Plan)2.實(shí)施(Do)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)(PDCA循環(huán))1.計(jì)劃(Plan)2.實(shí)施(Do)3.57質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理190019181937196019802.1質(zhì)量管理發(fā)展史 質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制581、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：第二次世界大戰(zhàn)以前

l通過檢驗(yàn)來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量

l事后把關(guān)操作者質(zhì)量管理工長(zhǎng)質(zhì)量管理檢驗(yàn)員質(zhì)量管理科學(xué)管理的奠基人泰勒提出了“計(jì)劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗(yàn)分開”的主張。2.1質(zhì)量管理發(fā)展三階段1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：第二次世界大戰(zhàn)以前2.1質(zhì)量管理發(fā)展三59問題：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)只有檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)，沒有其他管理部門和全體員工的參與，尤其是直接操作者不參與質(zhì)量檢驗(yàn)和管理，就容易與檢驗(yàn)人員產(chǎn)生矛盾，不利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高。采取全數(shù)檢驗(yàn)，不僅檢驗(yàn)工作量大，檢驗(yàn)周期長(zhǎng)，而且檢驗(yàn)費(fèi)用高。事后檢驗(yàn)，猶如“死后驗(yàn)尸”，沒有在制造過程中起到預(yù)防和控制作用，即使檢驗(yàn)出廢品，也已是“既成事實(shí)”，質(zhì)量問題造成的損失已難以挽回。全數(shù)檢驗(yàn)在技術(shù)上有時(shí)變得不可能，如破壞性檢驗(yàn)，判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生了矛盾。問題：602、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀(jì)50年代

l消除異常情況，保持工序穩(wěn)定

l由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防

l廣泛采用統(tǒng)計(jì)方法

休哈特（W.A.Shewhart）“事先控制，預(yù)防廢品”“質(zhì)量控制圖”。美國(guó)人道奇（H.F.Dodge）和羅米格（H.G.Romig）提出了抽樣檢驗(yàn)法。

2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀(jì)50年代

l消除異常61不足之處：以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是以滿足用戶的需求為目的。偏重于工序管理，而沒有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程進(jìn)行管理。統(tǒng)計(jì)技術(shù)難度較大，主要靠專家和技術(shù)人員，難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性。質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來，質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)方法，常被領(lǐng)導(dǎo)忽略。不足之處：623、全面質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)60年代始

必然性：

①高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求從單純的使用性能發(fā)展為對(duì)耐用性、美觀性、安全性、可靠性及經(jīng)濟(jì)性的全面關(guān)注。②社會(huì)進(jìn)步帶來的觀念變革——質(zhì)量責(zé)任，許多國(guó)家發(fā)起了“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動(dòng)，這就迫使企業(yè)更加強(qiáng)化質(zhì)量管理，該運(yùn)動(dòng)成為質(zhì)量管理理論發(fā)展和實(shí)踐推行的巨大動(dòng)力。③系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展，對(duì)企業(yè)組織管理提出了變革要求，并促進(jìn)了質(zhì)量管理的發(fā)展。④激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)深入研究市場(chǎng)需求情況，制定合適的質(zhì)量，不斷研制新產(chǎn)品，同時(shí)還要做出質(zhì)量、成本、交貨期、用戶服務(wù)等方面的經(jīng)營(yíng)決策。

3、全面質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)60年代始

必然性：

①63“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”。“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是64費(fèi)根堡姆出版了《全面質(zhì)量管理》

：①質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；②企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；③質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過程中都實(shí)施質(zhì)量管理；④質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價(jià)格、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。TQM的特點(diǎn)：首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。費(fèi)根堡姆出版了《全面質(zhì)量管理》：65后全面質(zhì)量管理階段ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的社會(huì)背景和基礎(chǔ)：（1）優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)基礎(chǔ)。（2）消除國(guó)際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊(cè)/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易順利發(fā)展是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，這是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的直接原因。（3）高科技產(chǎn)品的需求，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ)。（4）世界各國(guó)制定與頒布的質(zhì)量責(zé)任、法令、法律、法規(guī)，把質(zhì)量保證體系的建立與實(shí)施作為強(qiáng)制性的社會(huì)要求。這是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的法律基礎(chǔ)。（5）各國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的廣泛深入開展，成為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展的群眾基礎(chǔ)。（6）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)來源于40年代的美國(guó)軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過半個(gè)世紀(jì)的實(shí)踐，逐步發(fā)展成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，最后成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，這是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展必不可少的實(shí)踐基礎(chǔ)。后全面質(zhì)量管理階段ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)66合同環(huán)境非合同環(huán)境ISO8402-1986質(zhì)量術(shù)語ISO9000-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南ISO9004-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南ISO9001-1987質(zhì)量體系設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002-1987質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003-1987質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式圖2-1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的第一版的構(gòu)成圖合同環(huán)境非合同環(huán)境ISO8402-1986質(zhì)量術(shù)語I67表2-121世紀(jì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)表ISO標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告（ISO/TR）小冊(cè)子核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR100171、質(zhì)量管理原理2、選擇和使用指南3、小型企業(yè)的應(yīng)用等注：ISO19011由ISO10011與ISO14011合并修訂而成。表2-121世紀(jì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)表技術(shù)報(bào)68ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)指南ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017圖2-2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的第三版的構(gòu)成圖ISO9000:2000ISO9004:200069集成質(zhì)量管理質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量人才----學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力質(zhì)量戰(zhàn)略----無硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)質(zhì)量系統(tǒng)----互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的組織形式和管理機(jī)制影響十分深刻個(gè)性質(zhì)量----顧客滿意質(zhì)量文化集成質(zhì)量管理質(zhì)量創(chuàng)新70我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況71全面質(zhì)量管理(TQM)課件721999年1月28日新民晚報(bào)：大約有20%的工程沒有達(dá)到國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，近年來中國(guó)大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費(fèi)達(dá)1000億元。據(jù)估計(jì)，近10年來我國(guó)工業(yè)生產(chǎn)中，每年由于不合格品所贊成的損失就有2000億元以上。比1976年唐山大地震的經(jīng)濟(jì)損失還大90倍。1999年1月28日新民晚報(bào)：大約有20%的工程沒有達(dá)到國(guó)家732.2全面質(zhì)量管理的概念

1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全面質(zhì)量管理的定義：

——一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。2.2全面質(zhì)量管理的概念

1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)742.3全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

全員全過程全組織管理方法多樣

2.3全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

75

1、全員的質(zhì)量管理

◆每個(gè)員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量

◆產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)

◆實(shí)現(xiàn)全員參與要做的工作

——抓質(zhì)量教育和培訓(xùn)

——制訂質(zhì)量責(zé)任制

——開展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)1、全員的質(zhì)量管理

◆每個(gè)員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每762、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會(huì)影響最終質(zhì)量要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素體現(xiàn)兩個(gè)思想：

——預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想

——為顧客服務(wù)的思想2、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)環(huán)77什么是顧客？顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客“三工序”活動(dòng)：

——復(fù)查上工序

——保證本工序

——服務(wù)下工序什么是顧客？顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人78

全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要：

“始于識(shí)別顧客的需求，終于滿足顧客的需要”全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要：

793、全企業(yè)（全社會(huì)、全組織）的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層——制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動(dòng)中層——落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策，確定本部門目標(biāo)和對(duì)策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理。基層——執(zhí)行各項(xiàng)決定，按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范生產(chǎn)3、全企業(yè)（全社會(huì)、全組織）的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企80從質(zhì)量職能角度看：不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能，要保證長(zhǎng)期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善?！?/p>

從質(zhì)量職能角度看：814、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對(duì)比法、業(yè)務(wù)流程再造等。4、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)82

多方法的質(zhì)量管理要求是：方法靈活實(shí)事求是講求實(shí)效程序科學(xué)

全面質(zhì)量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、財(cái)力等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。多方法的質(zhì)量管理要求是：832.4質(zhì)量管理的基本原則和體系要求2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則2.４.2質(zhì)量管理體系要求2.4質(zhì)量管理的基本原則和體系要求2.４.1質(zhì)量管理的八84“三個(gè)村莊的傳說”是這樣的：三個(gè)村莊的酋長(zhǎng)分頭出發(fā)去在一個(gè)寬闊的深淵上建造一座橋。如果他們能夠成功的建好這座橋，由此帶來的貿(mào)易將使將來幾代的村民過上富足的生活。第一個(gè)酋長(zhǎng)對(duì)他的手下村民說：“立即上前去開始干吧。做好你們認(rèn)為必需的所有事情來建好這座橋?！贝迕駛円钥駸岬乃俣乳_始建橋，因?yàn)榍蹰L(zhǎng)會(huì)毫不猶豫的懲罰任何不聽從他命令加速干活的工人。相對(duì)于其它兩個(gè)酋長(zhǎng)，第一個(gè)酋長(zhǎng)對(duì)自己一方的建設(shè)速度很自負(fù)。不幸的是，由于沒有人來整合、協(xié)調(diào)工人們的努力，這座橋七扭八歪，只能被稱為一堆木板和釘子的偶然結(jié)合體。很快就倒塌了。第二個(gè)酋長(zhǎng)目睹了第一個(gè)酋長(zhǎng)所造成的一團(tuán)混亂并決心從中汲取教訓(xùn)。他把自己的工人組織在生產(chǎn)小組里，并給他們一個(gè)計(jì)劃讓他們按照計(jì)劃去建橋。起初，這些工人取得了成功，他們建造的橋就像箭一樣筆直的橫跨深淵。第二個(gè)酋長(zhǎng)于是也對(duì)自己一方工人的成就很是自滿。不幸的是，不久的一場(chǎng)暴風(fēng)雨摧毀了這座橋，因?yàn)榈诙€(gè)酋長(zhǎng)根本不懂如何建造橋的結(jié)構(gòu)支撐。他的工人氣餒了并放棄了進(jìn)一步的努力。第三個(gè)酋長(zhǎng)一直在觀望前兩個(gè)酋長(zhǎng)的努力并且決心從前兩者的錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)。他派工人到其它兩個(gè)村子里去了解別人建橋都做了哪些工作，而哪些工作沒有做。由此，他的工人汲取別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)開發(fā)出一個(gè)計(jì)劃。起初的第一步，他們根本沒有去建橋，而是集中精力創(chuàng)造出他們將要用的橋的支撐柱。當(dāng)完成了這件基本任務(wù)，他們迅速的建好了橋?！叭齻€(gè)村莊的傳說”是這樣的：三個(gè)村莊的酋長(zhǎng)分頭出發(fā)去在一個(gè)85質(zhì)量管理體系的概念和目的（1）

質(zhì)量管理體系（QMS）的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，即有機(jī)的系統(tǒng)。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。一個(gè)組織的管理體系可以包括若干個(gè)不同內(nèi)容的管理體系，如：質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系等。質(zhì)量管理體系的概念和目的（1）質(zhì)量管理體系（QMS）的概念86質(zhì)量管理體系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的滿足顧客需求和期望滿足社會(huì)的法律、法規(guī)要求滿足組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求提高質(zhì)量管理的有效性和效率保證以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及時(shí)供貨提供信任和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的872.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)882.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位。組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)。2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)892.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)廣泛調(diào)查謀求平衡貫穿企業(yè)測(cè)量滿意2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)902.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用最高管理者應(yīng)營(yíng)造一個(gè)良好的質(zhì)量管理環(huán)境2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用912.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則三：全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益全體員工是每一個(gè)組織的基礎(chǔ)組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則三：全員參與922.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

原則四：過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果四大過程：管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

原則四：過程方法93質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動(dòng)信息流圖2-1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品測(cè)量、942.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率有效性：完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度的度量效率：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則五：管理的系統(tǒng)方法952.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀建立目標(biāo)尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果把更改納入文件2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則六：持續(xù)改進(jìn)962.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則七：基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上要求：以可靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)分析結(jié)果：①客觀把握組織的質(zhì)量狀況；②有利于優(yōu)化資源配置；③發(fā)揮科學(xué)方法的作用，提高決策的效率和有效性。2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則七：基于事實(shí)的決策方法972.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力保持互利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系積極肯定供方的改進(jìn)和成就2.４.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則原則八：與供方互利的關(guān)系982.４.2質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理原則的應(yīng)用過程方法體系和過程的管理文件2.４.2質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理原則的應(yīng)用992.４.2質(zhì)量管理體系要求（一）質(zhì)量管理原則的應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的意義：質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度總結(jié)質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律質(zhì)量管理的基本理念質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要作用

最終的效果：提高投資回報(bào)、創(chuàng)造價(jià)值和增加穩(wěn)定性2.４.2質(zhì)量管理體系要求（一）質(zhì)量管理原則的應(yīng)用1002.４.2質(zhì)量管理體系要求（二）過程方法過程方法的應(yīng)用要點(diǎn)：

理解并滿足要求

需要從增值方面考慮過程

獲取過程業(yè)績(jī)和有效性方面的結(jié)果

以目標(biāo)測(cè)量為依據(jù)對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)

2.４.2質(zhì)量管理體系要求（二）過程方法1012.４.2質(zhì)量管理體系要求（三）體系和過程的管理識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用確保這些過程的順序和相互作用確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則與方法確保可獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過程的監(jiān)控測(cè)量、監(jiān)控與分析這些過程

實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)2.４.2質(zhì)量管理體系要求（三）體系和過程的管理1022.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（1）質(zhì)量管理體系文件化質(zhì)量管理體系文件包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)聲明質(zhì)量手冊(cè)形成文件的程序（GB/T19001要求的6項(xiàng)程序文件）組織為確保其過程受控所需的文件質(zhì)量記錄2.４