戰(zhàn)略實施報告課件

上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司戰(zhàn)略規(guī)劃項目—— 最終報告戰(zhàn)略實施方案2007-06-13復(fù)旦大學(xué)企業(yè)發(fā)展與管理創(chuàng)新研究中心1上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司復(fù)旦大學(xué)企業(yè)發(fā)展與管理創(chuàng)新研究目錄戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)爭取有利的發(fā)展環(huán)境推進(jìn)主業(yè)發(fā)展實現(xiàn)管理提升2目錄戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)2目錄戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)爭取有利的發(fā)展環(huán)境推進(jìn)主業(yè)發(fā)展實現(xiàn)管理提升3目錄戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)3戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)戰(zhàn)略實施原則戰(zhàn)略實施目標(biāo)戰(zhàn)略實施總體思路戰(zhàn)略實施階段劃分12344戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)戰(zhàn)略實施原則戰(zhàn)略實施目標(biāo)戰(zhàn)略實施總體思路戰(zhàn)略實施原則在戰(zhàn)略實施的過程中要勇于創(chuàng)新，抓住發(fā)展機遇，實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推動公司的持續(xù)成長。

把握機遇勇于創(chuàng)新戰(zhàn)略實施需要從公司全局出發(fā)，系統(tǒng)規(guī)劃，充分考慮到各個層面的實際情況，相互協(xié)調(diào)、配合，保證戰(zhàn)略的系統(tǒng)實施。

精心組織穩(wěn)健務(wù)實只有內(nèi)外部的配合，才能順利實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。因此在實施過程中，既要抓住重點，又要關(guān)注戰(zhàn)略實施的系統(tǒng)性和層次性。

重點突破系統(tǒng)推進(jìn)5戰(zhàn)略實施原則在戰(zhàn)略實施的過程中要勇于創(chuàng)新，抓住發(fā)展機遇，實現(xiàn)戰(zhàn)略實施的目標(biāo)培育核心能力完成規(guī)劃目標(biāo)價值整合能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力園區(qū)開發(fā)能力創(chuàng)新服務(wù)能力集成服務(wù)能力政策獲取能力資金運作能力6戰(zhàn)略實施的目標(biāo)培育核心能力完成規(guī)劃目標(biāo)價值整合能力戰(zhàn)略規(guī)劃能戰(zhàn)略實施總體思路戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)公司愿景特色房產(chǎn)運營商專業(yè)服務(wù)提供商要素整合商創(chuàng)新盈利模式改善發(fā)展環(huán)境實現(xiàn)管理提升土地資金戰(zhàn)略實施政府態(tài)度稅收優(yōu)惠配套政策知識產(chǎn)權(quán)電信政策推進(jìn)制度改革優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)提升人力資源深化客戶關(guān)系加強公共關(guān)系創(chuàng)新企業(yè)文化7戰(zhàn)略實施總體思路戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)公司愿景特色房產(chǎn)運營商專業(yè)服務(wù)提戰(zhàn)略實施的階段劃分增加資金投入進(jìn)行資源儲備爭取有利政策實施重點招商搭建服務(wù)平臺培育整合能力實現(xiàn)市場導(dǎo)向強化客戶關(guān)系管理發(fā)展專業(yè)服務(wù)能力加強服務(wù)提供商管理改善園區(qū)綜合服務(wù)適度產(chǎn)業(yè)投資利潤戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段全面發(fā)展階段時間目前狀況2009年2011年2007年8戰(zhàn)略實施的階段劃分增加資金投入強化客戶關(guān)系管理利潤戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階增加投入緩解資源瓶頸，通過推進(jìn)特色房產(chǎn)運營商，實現(xiàn)銀行卡產(chǎn)業(yè)園開發(fā)公司由開發(fā)商向運營商的轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新盈利模式——構(gòu)建工業(yè)房產(chǎn)運營和商業(yè)房產(chǎn)、生活配套房產(chǎn)運營的互補盈利模式。主要任務(wù)一主要任務(wù)二戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段整合內(nèi)外部資源搭建服務(wù)平臺，能夠為客戶提供部分增值服務(wù)，獲取價值增值，包括政策服務(wù)、注冊服務(wù)，以及以房產(chǎn)等物理空間為基礎(chǔ)的現(xiàn)代物業(yè)管理和信息空間為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)通訊服務(wù)等。戰(zhàn)略規(guī)劃能力園區(qū)開發(fā)能力政策獲取能力資金運作能力9增加投入緩解資源瓶頸，通過推進(jìn)特色房產(chǎn)運營商，實現(xiàn)銀行卡產(chǎn)業(yè)主要任務(wù)一主要任務(wù)二全面發(fā)展階段提高要素整合能力，實現(xiàn)要素整合產(chǎn)業(yè)互動的盈利模式創(chuàng)新，形成房產(chǎn)運營、專業(yè)服務(wù)、要素整合的良性互動，與園區(qū)一起成長。創(chuàng)新服務(wù)能力價值整合能力集成服務(wù)能力成為園區(qū)重要的專業(yè)服務(wù)提供商，實現(xiàn)雙聚焦服務(wù)提升盈利模式創(chuàng)新，房產(chǎn)運營和專業(yè)服務(wù)兩條腿走路，提高抗風(fēng)險能力、擴大盈利空間。

10主要任務(wù)一主要任務(wù)二全面發(fā)展階段提高要素整合能力，實現(xiàn)要素整目錄戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)爭取有利的發(fā)展環(huán)境推進(jìn)主業(yè)發(fā)展實現(xiàn)管理提升11目錄戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)11爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電信政策5知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)612爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電信政策5知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)613爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電上海新動向：抓住兩大機遇創(chuàng)造兩個格局2007年5月24日上海市第九屆黨代會上，履新不久的上海市委書記習(xí)近平在其報告中，著重指出上海發(fā)展要抓住兩大機遇---2010年世博會和浦東綜合配套改革，創(chuàng)造兩個格局---提升服務(wù)業(yè)和加強民營經(jīng)濟。上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園一定要緊跟市委市政府“抓住兩大機遇、創(chuàng)造兩個格局”最新戰(zhàn)略動向，大力發(fā)展金融BPO產(chǎn)業(yè)。大力發(fā)展金融BPO產(chǎn)業(yè)符合上海市提升服務(wù)業(yè)和加強民營經(jīng)濟的發(fā)展思路，與此同時發(fā)展金融BPO也必須切實依托浦東綜合配套改革的機遇，在金融BPO園區(qū)中對知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)和電信政策等方面有所創(chuàng)新和突破，另外大力發(fā)展金融BPO產(chǎn)業(yè)需要市區(qū)兩級政府在政府態(tài)度、稅收優(yōu)惠和相關(guān)配套支持等方面給予大力支持。1上海新動向：抓住兩大機遇創(chuàng)造兩個格局2上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園：緊跟新動向爭取有利發(fā)展環(huán)境14上海新動向：抓住兩大機遇創(chuàng)造兩個格局2007年5月24日上相關(guān)配套支持15爭取有利發(fā)展環(huán)境概述有利的發(fā)展環(huán)境政府態(tài)度稅收優(yōu)惠電信政策知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)15相關(guān)配套支持15爭取有利發(fā)展環(huán)境概述有利的發(fā)展環(huán)境政府態(tài)度稅爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電信政策5知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)616爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電政府態(tài)度---標(biāo)桿經(jīng)驗1愛爾蘭都柏林國際金融服務(wù)中心2班加羅爾軟件與技術(shù)園區(qū)3中國大連軟件園1999年愛爾蘭政府頒布了《愛爾蘭金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》，確定了19項優(yōu)先事項以促進(jìn)金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展，通過經(jīng)濟、立法和監(jiān)管的不斷改善來保持IFSC的競爭力和吸引力，加強和歐盟的溝通以便可以繼續(xù)實行突破歐盟限制的政策優(yōu)惠。都柏林市政府更是大力支持IFSC（國際金融服務(wù)中心）的發(fā)展，促進(jìn)金融BPO的持續(xù)快速發(fā)展。

1984年印度政府便下定決心“用軟件和BPO產(chǎn)業(yè)將印度帶入21世紀(jì)”1998年印度總理瓦杰帕伊組建了“國家信息技術(shù)與軟件開發(fā)特別小組”，制定了《信息技術(shù)行動計劃》，2000年印度議會通過了《信息技術(shù)法》和《半導(dǎo)體集成電路法》，2002年印度政府制定了“十五”計劃，再次將IT和BPO定為發(fā)展重點。印度班加羅爾市政府也通過各種方式和渠道不斷向外界傳達(dá)發(fā)展BPO產(chǎn)業(yè)的明確態(tài)度。

中國大連市政府2001年便提出“中日軟件產(chǎn)業(yè)合作戰(zhàn)略門戶”和“大連，中國IT外包中心”的發(fā)展目標(biāo)，2004年大連市市長夏德仁更是明確提出“舉全市之力發(fā)展軟件服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)”，2005年再次強調(diào)：“舉全市之力推進(jìn)軟件信息服務(wù)業(yè)發(fā)展”，2006年9月授予大連軟件園“大連服務(wù)外包基地示范區(qū)”稱號，最近大連市政府明確表示要將大連建成為“東北亞離岸服務(wù)外包中心”。

17政府態(tài)度---標(biāo)桿經(jīng)驗1愛爾蘭都柏林國際金融服務(wù)中心2班加羅政府態(tài)度---園區(qū)現(xiàn)狀1中央政府的態(tài)度2市區(qū)兩級政府的態(tài)度國務(wù)院商務(wù)部已開始實施服務(wù)外包的“千百十”工程，即在“十一五”期間，在全國建設(shè)10個具有一定國際競爭力的服務(wù)外包基地城市，推動100家著名跨國公司將其一定規(guī)模的服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國，培育1000家取得國際資質(zhì)認(rèn)證的大中型服務(wù)外包企業(yè)，到2010年服務(wù)外包出口額在2005年基礎(chǔ)上翻兩番。國務(wù)院商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部聯(lián)合頒發(fā)了兩批共11個“中國服務(wù)外包基地城市”：上海、西安、大連、深圳、成都、北京、天津、南京、杭州、武漢、濟南，基本形成了一帶多點的布局服務(wù)外包布局，每個基地城市都會在本市設(shè)立或者頒發(fā)一個或者數(shù)個“服務(wù)外包示范基地”。中央國務(wù)院對于大力發(fā)展服務(wù)外包（BPO）的態(tài)度已經(jīng)基本明確。

市區(qū)兩級政府及相關(guān)部委對銀行卡產(chǎn)業(yè)園的發(fā)展也是給予了一定的肯定和支持，主要散見于下列政府文件中：《上海市人民政府印發(fā)關(guān)于促進(jìn)上海服務(wù)外包發(fā)展若干意見的通知》、《關(guān)于加強服務(wù)促進(jìn)金融機構(gòu)來上海發(fā)展若干政策》、《浦東新區(qū)人民政府關(guān)于印發(fā)浦東新區(qū)促進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的財政扶持意見的通知》、《浦東新區(qū)人民政府關(guān)于印發(fā)浦東新區(qū)促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的財政扶持意見的通知》、《十一五期間張江園區(qū)財政扶持經(jīng)濟發(fā)展的暫行辦法》。但是市區(qū)兩級政府尚未對上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園（金融信息服務(wù)基地）的“金融BPO定位”給予足夠明確的肯定和支持。18政府態(tài)度---園區(qū)現(xiàn)狀1中央政府的態(tài)度2市區(qū)兩級政府的態(tài)度國政府態(tài)度---建議1市區(qū)兩級政府的明確表態(tài)

2授牌“上海市金融BPO示范基地”

市區(qū)兩級政府的明確表態(tài)對園區(qū)發(fā)展和招商引資有非常重大的影響力和推動作用。希望市區(qū)兩級政府能夠在國內(nèi)外政商各界不同場合積極表示支持園區(qū)發(fā)展金融BPO產(chǎn)業(yè)，另外要注意各種媒體宣傳的作用。園區(qū)現(xiàn)有名稱“上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園”或者“上海市金融信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地”（后者為2005年7月上海市浦東新區(qū)人民政府、上海市信息化委員會、上海市金融服務(wù)辦公室聯(lián)合授牌），都未能明確傳達(dá)發(fā)展金融BPO的決心和戰(zhàn)略意圖，加之市區(qū)兩級政府在最近的很多文件中都使用了“金融后臺服務(wù)示范基地”的稱謂，因此建議市政府正式給園區(qū)授予“金融后臺服務(wù)外包示范基地”或者“金融BPO示范基地”的牌匾?！敖鹑贐PO示范基地”的授牌至少有三個方面的積極影響和戰(zhàn)略意義：第一，可以向社會各界傳達(dá)市區(qū)兩級政府對園區(qū)發(fā)展金融BPO的大力肯定和支持，第二，為園區(qū)進(jìn)一步獲得市區(qū)兩級政府的配套支持奠定基礎(chǔ)，第三，有利于園區(qū)發(fā)展過程中在政策、制度和監(jiān)管各方面的不斷創(chuàng)新和“特事特辦”可能。19政府態(tài)度---建議1市區(qū)兩級政府的明確表態(tài)2授牌“上海市金爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電信政策5知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)620爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電提升人力資源——鼓勵員工發(fā)展建立員工培訓(xùn)計劃建立健全員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃同時，公司還應(yīng)該注重輔助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。具體可以按照這樣四個步驟進(jìn)行：首先，輔助員工進(jìn)行自我評價，確定興趣所在、資質(zhì)以及行為取向；其次進(jìn)行現(xiàn)實審查，幫助員工了解自身規(guī)劃與公司所存在的潛在晉升機會、橫向流動是否相符合，以及公司對其技能、知識所作出的評價等信息；再次，幫助員工確定短期與長期職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)最后幫助員工制定實現(xiàn)目標(biāo)的行動規(guī)劃21提升人力資源——鼓勵員工發(fā)展建立員工培訓(xùn)計劃建立健全員工職業(yè)深化客戶關(guān)系深化客戶關(guān)系深化服務(wù)內(nèi)容培育客戶數(shù)字化資產(chǎn)培育全員服務(wù)理念22深化客戶關(guān)系深化客戶關(guān)系深化服務(wù)內(nèi)容培育客戶數(shù)字化資產(chǎn)培育深化客戶關(guān)系——深化客戶服務(wù)內(nèi)容園區(qū)開發(fā)服務(wù)：重心逐步從土地代開發(fā)向房產(chǎn)開發(fā)轉(zhuǎn)移在房產(chǎn)開發(fā)中，加強項目規(guī)劃、定制建設(shè)的能力，以及住宅房產(chǎn)開發(fā)與運營的能力

行政審批服務(wù)：主要解決企業(yè)入園的便利性問題。依托市區(qū)兩級政府、張江集團(tuán)的行政審批服務(wù)平臺，為新入園企業(yè)辦理工商、注冊、保險、企業(yè)認(rèn)證、項目申報等一站式服務(wù)。

綜合協(xié)調(diào)服務(wù)：

首先，涉及到園區(qū)物業(yè)管理，除傳統(tǒng)的保潔、保安、保修、保綠以外，還可考慮包括樓宇設(shè)備租賃（如會議室租賃、會展展廳租賃、停車場租賃等）在內(nèi)的新型物業(yè)管理方式。同時落實全園區(qū)統(tǒng)一的人防與技防相結(jié)合的安保系統(tǒng)。其次，解決客戶投訴。通過客戶走訪，接受客戶意見或建議，調(diào)查客戶滿意度狀況，同時協(xié)調(diào)內(nèi)部外部相關(guān)資源，解決客戶投訴問題?；A(chǔ)設(shè)施與能源服務(wù)：首先，協(xié)調(diào)外部基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供機構(gòu)，落實供電、供水、通訊、交通、能源等相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施問題。（特別是交通）。對于客戶對基礎(chǔ)設(shè)施或能源的特別需求，應(yīng)密切配合客戶，結(jié)合客戶談判能力，與外部相關(guān)機構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)。其次，鑒于電力對整個園區(qū)的重要作用，還可考慮自建備用發(fā)電設(shè)施，滿足整個園區(qū)客戶的需求，同時發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。

人力資源服務(wù)：首先，涉及到專業(yè)人才培訓(xùn)，公司應(yīng)當(dāng)依托“張江創(chuàng)新學(xué)院-金融BPO分院”，落實實施金融BPO專門人才的培養(yǎng)。其次，協(xié)助客戶進(jìn)行專業(yè)人才招聘，如基于園區(qū)所有入駐企業(yè)的組織專場招聘會，以及協(xié)助客戶制定專業(yè)人才解決方案信息服務(wù)：首先，互聯(lián)網(wǎng)公共數(shù)據(jù)中心（IDC）建設(shè)；專業(yè)化服務(wù)器托管、空間租用、網(wǎng)絡(luò)批發(fā)帶寬其次，金融服務(wù)外包發(fā)包、接包企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，形成數(shù)字化資產(chǎn)。通過信息收集與數(shù)據(jù)庫建設(shè)，既為公司自身提供招商信息，也能為潛在發(fā)包或接包客戶尋找合作對象節(jié)省搜尋成本與交易成本再次，政策咨詢再次，舉辦專業(yè)年會深化服務(wù)內(nèi)容23深化客戶關(guān)系——深化客戶服務(wù)內(nèi)容園區(qū)開發(fā)服務(wù)：行政審批服務(wù)：深化客戶關(guān)系——培育客戶數(shù)字化資產(chǎn)，挖掘客戶價值

客戶

客戶信息獲取

數(shù)據(jù)庫形成

數(shù)據(jù)分析

信息發(fā)布

高層互訪

客戶回訪

客戶調(diào)研

招商部

工程部

客服部

接觸層

數(shù)據(jù)庫

功能層

物業(yè)管理

客戶關(guān)系管理信息流動示意圖培育客戶數(shù)字化資產(chǎn)在與客戶的接觸層，首先，與客戶建立高層互訪機制，公司最高管理層有必要定期或不定期地與客戶高管層保持聯(lián)系，對重要客戶，甚至形成例會制度，隨時了解客戶信息，其需求以及對現(xiàn)狀的滿意度；同時，維持并深化現(xiàn)有的客戶回訪制度，而對應(yīng)于公司今后的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，回訪內(nèi)容應(yīng)當(dāng)突破物業(yè)管理、投訴處理等比較基礎(chǔ)的層面，而主要針對園區(qū)開發(fā)服務(wù)、行政審批服務(wù)、綜合協(xié)調(diào)服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施與能源服務(wù)、人力資源服務(wù)以及信息服務(wù)等六個方面的滿意度調(diào)查；其次，可以定期或不定期的開展客戶調(diào)研，首先是了解現(xiàn)有客戶基本信息，如公司地址、注冊資金、公司規(guī)模、產(chǎn)業(yè)類型、所有制性質(zhì)；公司給予客戶的激勵情況，如給客戶的優(yōu)惠措施、給客戶直接推銷的服務(wù)產(chǎn)品；以及客戶歷史交易記錄，如企業(yè)客戶的經(jīng)租記錄、購買的服務(wù)產(chǎn)品記錄、公司與客戶的聯(lián)系情況，其次是客戶對園區(qū)服務(wù)，包括基礎(chǔ)設(shè)施、房產(chǎn)產(chǎn)品、物業(yè)管理、生活配套、商業(yè)配套、專業(yè)服務(wù)（包括數(shù)據(jù)通訊、教育培訓(xùn)等）、房產(chǎn)價格等諸多因素的需求與建議。在收集這些信息的同時，公司可以從信息需求的角度出發(fā)，開發(fā)專門的信息數(shù)據(jù)庫，對這些信息進(jìn)行加工，然后分別反饋給與客戶直接接觸的招商部、客戶服務(wù)部、工程部以及物業(yè)管理相關(guān)部門等功能層；使之能更有針對性地為滿足不同客戶的不同需求。24深化客戶關(guān)系——培育客戶數(shù)字化資產(chǎn)，挖掘客戶價值客戶客戶深化客戶關(guān)系——培育全員服務(wù)理念培育服務(wù)理念員工與客戶價值方程式要素1、確立客戶就是上帝的全員服務(wù)意識首先，服務(wù)要從客人的角度出發(fā)，要根據(jù)客戶需求的變化而不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)；在了解的基礎(chǔ)上滿足客戶的需求；將人性化服務(wù)貫穿于全過程；有形服務(wù)和無形服務(wù)同時注重。其次，客戶服務(wù)絕不僅僅是客戶服務(wù)單個部門的任務(wù)，而是需要公司上下每一位員工通力合作，進(jìn)行全民維護(hù)。2、熟悉服務(wù)內(nèi)容這里主要是指員工要對服務(wù)流程和要求必須能夠靈活掌握，這是作為員工的基本工作要求，比如處理客戶建議、處理客戶投訴的基本禮儀；與客戶發(fā)生矛盾時的基本云對措施等。3、勤勞、誠懇、快捷要勤宣傳、勤咨詢、勤聯(lián)絡(luò)，做到腿勤、嘴勤；要誠實中肯，以誠相待，不敷衍客戶；要以快捷的服務(wù)取信于民，要按規(guī)定時間抓緊辦理。以上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，是服務(wù)品質(zhì)的綜合體現(xiàn)，也是建立現(xiàn)代服務(wù)理念的關(guān)鍵所在25深化客戶關(guān)系——培育全員服務(wù)理念培育服務(wù)理念員工與客戶價值方創(chuàng)新企業(yè)文化推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)層次、目標(biāo)、建設(shè)道路創(chuàng)新企業(yè)文化26創(chuàng)新企業(yè)文化推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)層次、創(chuàng)新企業(yè)文化26創(chuàng)新企業(yè)文化：層次、目標(biāo)、建設(shè)道路1企業(yè)文化的層次企業(yè)文化分為精神文化、行為管理文化、物質(zhì)文化三個層次。精神文化主要包括企業(yè)遠(yuǎn)景、使命、價值觀、目標(biāo)等；制度文化包括管理制度、行為規(guī)范等方面；物質(zhì)文化則更多的體現(xiàn)在對外企業(yè)形象設(shè)計（視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）、對內(nèi)企業(yè)文化傳播網(wǎng)絡(luò)兩個方面。

2企業(yè)文化的目標(biāo)當(dāng)企業(yè)文化適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整和外部環(huán)境變化時，企業(yè)文化便能發(fā)揮其積極作用：凝結(jié)員工共識、激勵員工斗志、規(guī)范員工行為、引導(dǎo)員工創(chuàng)新、提升員工精神。這是公司企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)之一。上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園股份有限公司是一個典型的園區(qū)運營企業(yè)，企業(yè)文化不能僅僅局限于公司范圍之內(nèi)，企業(yè)文化應(yīng)該覆蓋到園區(qū)內(nèi)的每一家公司，每一家店鋪，每一個員工，必須走“公司文化帶動園區(qū)文化、園區(qū)文化與公司文化相融合”的企業(yè)文化建設(shè)道路。這是公司企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)之二。

上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園應(yīng)當(dāng)以“以人為本，創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新”為核心，致力于“凝結(jié)員工共識、激勵員工斗志、規(guī)范員工行為、引導(dǎo)員工創(chuàng)新、提升員工精神”，走“公司文化帶動園區(qū)文化、園區(qū)文化與公司相融合”的企業(yè)文化建設(shè)道路3企業(yè)文化的建設(shè)道路27創(chuàng)新企業(yè)文化：層次、目標(biāo)、建設(shè)道路1企業(yè)文化的層次企業(yè)文化分28創(chuàng)新企業(yè)文化：推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)增強服務(wù)意識塑造創(chuàng)新理念創(chuàng)新企業(yè)文化重塑企業(yè)形象識別系統(tǒng)完善溝通宣傳機制園區(qū)文化共建2828創(chuàng)新企業(yè)文化：推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)增強服務(wù)意識創(chuàng)新企業(yè)文化重重塑企業(yè)文化識別系統(tǒng)2行為識別在理念識別方面，要結(jié)合公司的宗旨---“做上海市打造國際金融中心的助推器，營造專業(yè)的金融信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)”和使命---建成“中國服務(wù)外包金融BPO業(yè)務(wù)示范基地”，打造“世界知名的金融信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)”，全面貫徹到公司管理層和員工的理念，形成全體員工一致的企業(yè)遠(yuǎn)景“成為國際一流的金融信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)整合運營商”。1理念識別行為識別是理念識別的外置和行動表現(xiàn)，公司需要豐富營銷手段、加強政府公關(guān)活動、積極開展行業(yè)論壇、大力支持金融BPO的學(xué)術(shù)研究、適度參與社會公益活動，在政界、商界、學(xué)術(shù)界等社會各界塑造“金融BPO園區(qū)”和“金融信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)整合運營商”的園區(qū)形象和企業(yè)形象。3視覺識別視覺識別是企業(yè)的視覺符號，當(dāng)前園區(qū)和公司的標(biāo)識設(shè)計并沒能體現(xiàn)出“金融BPO園區(qū)”和“金融信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)整合運營商”的戰(zhàn)略定位，因此需要系統(tǒng)改善LOGO設(shè)計、企業(yè)理念標(biāo)語等視覺識別。29重塑企業(yè)文化識別系統(tǒng)2行為識別在理念識別方面，要結(jié)合公司的宗完善溝通宣傳機制1重視宣傳著重宣傳公司的宗旨、使命、遠(yuǎn)景和價值觀，切實宣傳到每一位員工，使之成為員工的共識。2結(jié)合黨建工作溝通宣傳工作可以結(jié)合公司黨建工作順利開展，利用組織主題生活會、保持黨員先進(jìn)性討論等機會促進(jìn)員工思想的統(tǒng)一、宣傳公司發(fā)展策略、形成統(tǒng)一的遠(yuǎn)景和理想。3其他可以通過內(nèi)刊建設(shè)、榜樣人物、教育培訓(xùn)、典禮和儀式等方式完善溝通宣傳機制，但是不要流于形式，要做到有內(nèi)容、有深度、有效果。30完善溝通宣傳機制1重視宣傳著重宣傳公司的宗旨、使命、遠(yuǎn)景和價增強服務(wù)意識，塑造創(chuàng)新理念

1增強服務(wù)意識增強服務(wù)意識，公司要借助溝通宣傳機制引導(dǎo)全體員工增強服務(wù)意識，讓每一位員工都成為公司出色的客服人員，服務(wù)入?yún)^(qū)企業(yè)，服務(wù)入?yún)^(qū)企業(yè)員工。2塑造創(chuàng)新理念塑造創(chuàng)新理念，要營造一個具有創(chuàng)新文化的金融BPO園區(qū)，作為園區(qū)運營商，公司的每一位員工都有具有創(chuàng)新理念，并且把這種創(chuàng)新理念運用到園區(qū)建設(shè)和服務(wù)入?yún)^(qū)企業(yè)及其員工的過程中。3“創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新”獎金可以考慮設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新”獎金，激勵公司員工不斷創(chuàng)新自身的服務(wù)方式和內(nèi)容，營造良好的創(chuàng)新環(huán)境，促使入?yún)^(qū)企業(yè)及其員工不斷創(chuàng)新，最終促使金融BPO園區(qū)不斷發(fā)展。31增強服務(wù)意識，塑造創(chuàng)新理念1增強服務(wù)意識增強服務(wù)意識，公司推動公司和入?yún)^(qū)企業(yè)文化共建工程

1文化共建工程通過定期溝通交流、文體娛樂活動、黨建結(jié)對、文化共建主題活動、園區(qū)慶典日等方式促進(jìn)公司與入?yún)^(qū)企業(yè)的默契和和諧，促進(jìn)員工之間的溝通和交流，逐步形成“以人為本，創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新”園區(qū)文化，促進(jìn)公司更為有效的服務(wù)入?yún)^(qū)企業(yè)及其員工，帶動入?yún)^(qū)企業(yè)及其員工有效開展并不斷創(chuàng)新金融BPO服務(wù)。

2園區(qū)文化主題年企業(yè)文化主題年活動是指公司（園區(qū)）在發(fā)展過程中，結(jié)合當(dāng)年的具體情況與任務(wù)目標(biāo)，有針對性地選擇某個主題為中心，開展的一系列宣傳培訓(xùn)、研究討論和主題文體娛樂活動。我們大致構(gòu)想了如下幾個園區(qū)文化主題年活動（僅作參考）：2007年園區(qū)文化主題：變革、發(fā)展2008年園區(qū)文化主題：以人為本2009年園區(qū)文化主題：服務(wù)、創(chuàng)新2010年園區(qū)文化主題：和諧、共贏2011年園區(qū)文化主題：走向新未來32推動公司和入?yún)^(qū)企業(yè)文化共建工程1文化共建工程通過定期溝通交加強公共關(guān)系聯(lián)盟關(guān)系管理品牌營銷管理加強公共關(guān)系33加強公共關(guān)系聯(lián)盟關(guān)系管理品牌營銷管理加強公共關(guān)系33加強公共關(guān)系——品牌營銷管理品牌營銷策略品牌宣介途徑發(fā)揮先動優(yōu)勢依托集團(tuán)平臺攜手兄弟園區(qū)123產(chǎn)業(yè)特色地理位置簽約客戶利用大張江概念，表明園區(qū)與集團(tuán)的互動關(guān)系，切實分享品牌溢出效應(yīng)利用兄弟園區(qū)外部效應(yīng)協(xié)調(diào)客戶資源聯(lián)合品牌推介政府：通過市金融服務(wù)辦、市區(qū)信息委、外資委作為橋梁，發(fā)布公司以及園區(qū)信息，同時獲取客戶信息，甚至接觸潛在客戶。2.集團(tuán)：卡園本身的品牌宣介應(yīng)當(dāng)融入到整個集團(tuán)的品牌建設(shè)框架之中，因此母公司的招商等相關(guān)部門也應(yīng)成為公司對外宣傳以及獲取客戶信息的一大有效渠道，同時，卡園還應(yīng)多關(guān)注兄弟公司的相關(guān)部門的客戶信息，并與兄弟公司作好協(xié)調(diào)，以免惡性競爭。3.中介商：由于其所掌握的豐富的客戶資源（特別是國際級客戶），專業(yè)中介機構(gòu)如第一太平洋戴維斯等也應(yīng)成為公司品牌宣介的又一重要渠道。并且，隨著公司目標(biāo)客戶越來越鎖定在國際金融外包服務(wù)機構(gòu)，這一渠道將變得尤為重要，而公司目前與之的接觸尚屬較淺層次，因此在今后應(yīng)當(dāng)對此渠道進(jìn)行深入挖掘4.行業(yè)協(xié)會、年會：公司通過加入專門的行業(yè)協(xié)會，提高知名度，也能起到良好的品牌宣傳作用，同時通過自行舉辦以及參加有較大影響力的經(jīng)濟、金融、外包服務(wù)等相關(guān)年會，也能有機會接觸到潛在客戶，了解客戶動向。5.網(wǎng)站宣傳34加強公共關(guān)系——品牌營銷管理品牌營銷策略品牌宣介途徑發(fā)揮先動加強公共關(guān)系——聯(lián)盟關(guān)系管理聯(lián)盟機構(gòu)聯(lián)盟管理方式聯(lián)盟機構(gòu)集團(tuán)：開發(fā)服務(wù)、知識創(chuàng)新服務(wù)以及綜合配套服務(wù)三大價值鏈

知識共享平臺、資本運作客戶服務(wù)平臺和創(chuàng)新服務(wù)平臺

兄弟公司：獲取招商信息形成產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)

外部專業(yè)服務(wù)提供機構(gòu)：能源、通訊、交通、物業(yè)管理、人力資源管理、教育培訓(xùn)機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)機構(gòu)、商業(yè)配套服務(wù)機構(gòu)（如便利服務(wù)、醫(yī)療保健、俱樂部等）、知識型中介機構(gòu)（如咨詢、會計師事務(wù)所等）；外部營銷渠道（如政府相關(guān)部門、專業(yè)中介商等）控股/參股：如果公司明確今后的利潤新增長點主要包括新型物業(yè)管理（設(shè)備樓宇管理、保潔、保安）、教育培訓(xùn)、信息咨詢以及數(shù)據(jù)通訊服務(wù)等，那么公司可以考慮選擇有潛質(zhì)的這幾類服務(wù)提供商進(jìn)行參股或控股。其中，考慮到物業(yè)管理對于公司作為房地產(chǎn)運營商的特殊重要作用以及公司已形成的相關(guān)經(jīng)驗，可以選擇控股甚至全額收購然后自營的形式。而在教育培訓(xùn)方面，首先應(yīng)當(dāng)切實辦好張江創(chuàng)新學(xué)院——金融分院，同時尋求與其他專業(yè)類（如經(jīng)濟管理、外語）教育培訓(xùn)機構(gòu)的合作。招商集成：對于專業(yè)服務(wù)中不屬于公司未來新增利潤增長點的部分，公司可以考慮以招商的形式，對其進(jìn)行集成。比如，商業(yè)配套服務(wù)機構(gòu)（便利店、超市、ATM、醫(yī)療保健、俱樂部、健身中心等）是集聚園區(qū)人氣，從而提高園區(qū)招商優(yōu)勢的重要組成，公司應(yīng)當(dāng)積極吸引其入駐，使之一方面成為自己的客戶，另一方面也是舉足輕重的聯(lián)盟伙伴。又如專業(yè)化知識型中介機構(gòu)（如咨詢、會計師事務(wù)所等），也是園區(qū)未來吸引核心客戶的重要籌碼，在公司本身資源與能力狀況不適宜直接介入經(jīng)營的情況，可以采用招商的形成，對其進(jìn)行集成。戰(zhàn)略聯(lián)盟：對于兄弟園區(qū)，公司可以以比較靈活的戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式與之建立長效的合作。（比如共同推出品牌宣介、共同承擔(dān)營銷費用以及共享人才、客戶與市場信息等）而對于能源、通訊以及交通等基礎(chǔ)性上游性的專業(yè)服務(wù)中未能或無必要吸引入駐的部分，公司也可以考慮與之建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，保證這些基礎(chǔ)性服務(wù)的提供。而對于公司未來的營銷渠道（如政府相關(guān)部門、專業(yè)物業(yè)中介商等），戰(zhàn)略聯(lián)盟也是可以考慮的渠道管理方式之一。35加強公共關(guān)系——聯(lián)盟關(guān)系管理聯(lián)盟機構(gòu)聯(lián)盟管理方式聯(lián)盟機構(gòu)集團(tuán)非常感謝！36非常感謝！36上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司戰(zhàn)略規(guī)劃項目—— 最終報告戰(zhàn)略實施方案2007-06-13復(fù)旦大學(xué)企業(yè)發(fā)展與管理創(chuàng)新研究中心37上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司復(fù)旦大學(xué)企業(yè)發(fā)展與管理創(chuàng)新研究目錄戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)爭取有利的發(fā)展環(huán)境推進(jìn)主業(yè)發(fā)展實現(xiàn)管理提升38目錄戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)2目錄戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)爭取有利的發(fā)展環(huán)境推進(jìn)主業(yè)發(fā)展實現(xiàn)管理提升39目錄戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)3戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)戰(zhàn)略實施原則戰(zhàn)略實施目標(biāo)戰(zhàn)略實施總體思路戰(zhàn)略實施階段劃分123440戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)戰(zhàn)略實施原則戰(zhàn)略實施目標(biāo)戰(zhàn)略實施總體思路戰(zhàn)略實施原則在戰(zhàn)略實施的過程中要勇于創(chuàng)新，抓住發(fā)展機遇，實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推動公司的持續(xù)成長。

把握機遇勇于創(chuàng)新戰(zhàn)略實施需要從公司全局出發(fā)，系統(tǒng)規(guī)劃，充分考慮到各個層面的實際情況，相互協(xié)調(diào)、配合，保證戰(zhàn)略的系統(tǒng)實施。

精心組織穩(wěn)健務(wù)實只有內(nèi)外部的配合，才能順利實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。因此在實施過程中，既要抓住重點，又要關(guān)注戰(zhàn)略實施的系統(tǒng)性和層次性。

重點突破系統(tǒng)推進(jìn)41戰(zhàn)略實施原則在戰(zhàn)略實施的過程中要勇于創(chuàng)新，抓住發(fā)展機遇，實現(xiàn)戰(zhàn)略實施的目標(biāo)培育核心能力完成規(guī)劃目標(biāo)價值整合能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力園區(qū)開發(fā)能力創(chuàng)新服務(wù)能力集成服務(wù)能力政策獲取能力資金運作能力42戰(zhàn)略實施的目標(biāo)培育核心能力完成規(guī)劃目標(biāo)價值整合能力戰(zhàn)略規(guī)劃能戰(zhàn)略實施總體思路戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)公司愿景特色房產(chǎn)運營商專業(yè)服務(wù)提供商要素整合商創(chuàng)新盈利模式改善發(fā)展環(huán)境實現(xiàn)管理提升土地資金戰(zhàn)略實施政府態(tài)度稅收優(yōu)惠配套政策知識產(chǎn)權(quán)電信政策推進(jìn)制度改革優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)提升人力資源深化客戶關(guān)系加強公共關(guān)系創(chuàng)新企業(yè)文化43戰(zhàn)略實施總體思路戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)公司愿景特色房產(chǎn)運營商專業(yè)服務(wù)提戰(zhàn)略實施的階段劃分增加資金投入進(jìn)行資源儲備爭取有利政策實施重點招商搭建服務(wù)平臺培育整合能力實現(xiàn)市場導(dǎo)向強化客戶關(guān)系管理發(fā)展專業(yè)服務(wù)能力加強服務(wù)提供商管理改善園區(qū)綜合服務(wù)適度產(chǎn)業(yè)投資利潤戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段全面發(fā)展階段時間目前狀況2009年2011年2007年44戰(zhàn)略實施的階段劃分增加資金投入強化客戶關(guān)系管理利潤戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階增加投入緩解資源瓶頸，通過推進(jìn)特色房產(chǎn)運營商，實現(xiàn)銀行卡產(chǎn)業(yè)園開發(fā)公司由開發(fā)商向運營商的轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新盈利模式——構(gòu)建工業(yè)房產(chǎn)運營和商業(yè)房產(chǎn)、生活配套房產(chǎn)運營的互補盈利模式。主要任務(wù)一主要任務(wù)二戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段整合內(nèi)外部資源搭建服務(wù)平臺，能夠為客戶提供部分增值服務(wù)，獲取價值增值，包括政策服務(wù)、注冊服務(wù)，以及以房產(chǎn)等物理空間為基礎(chǔ)的現(xiàn)代物業(yè)管理和信息空間為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)通訊服務(wù)等。戰(zhàn)略規(guī)劃能力園區(qū)開發(fā)能力政策獲取能力資金運作能力45增加投入緩解資源瓶頸，通過推進(jìn)特色房產(chǎn)運營商，實現(xiàn)銀行卡產(chǎn)業(yè)主要任務(wù)一主要任務(wù)二全面發(fā)展階段提高要素整合能力，實現(xiàn)要素整合產(chǎn)業(yè)互動的盈利模式創(chuàng)新，形成房產(chǎn)運營、專業(yè)服務(wù)、要素整合的良性互動，與園區(qū)一起成長。創(chuàng)新服務(wù)能力價值整合能力集成服務(wù)能力成為園區(qū)重要的專業(yè)服務(wù)提供商，實現(xiàn)雙聚焦服務(wù)提升盈利模式創(chuàng)新，房產(chǎn)運營和專業(yè)服務(wù)兩條腿走路，提高抗風(fēng)險能力、擴大盈利空間。

46主要任務(wù)一主要任務(wù)二全面發(fā)展階段提高要素整合能力，實現(xiàn)要素整目錄戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)爭取有利的發(fā)展環(huán)境推進(jìn)主業(yè)發(fā)展實現(xiàn)管理提升47目錄戰(zhàn)略實施的原則與目標(biāo)11爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電信政策5知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)648爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電信政策5知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)649爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電上海新動向：抓住兩大機遇創(chuàng)造兩個格局2007年5月24日上海市第九屆黨代會上，履新不久的上海市委書記習(xí)近平在其報告中，著重指出上海發(fā)展要抓住兩大機遇---2010年世博會和浦東綜合配套改革，創(chuàng)造兩個格局---提升服務(wù)業(yè)和加強民營經(jīng)濟。上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園一定要緊跟市委市政府“抓住兩大機遇、創(chuàng)造兩個格局”最新戰(zhàn)略動向，大力發(fā)展金融BPO產(chǎn)業(yè)。大力發(fā)展金融BPO產(chǎn)業(yè)符合上海市提升服務(wù)業(yè)和加強民營經(jīng)濟的發(fā)展思路，與此同時發(fā)展金融BPO也必須切實依托浦東綜合配套改革的機遇，在金融BPO園區(qū)中對知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)和電信政策等方面有所創(chuàng)新和突破，另外大力發(fā)展金融BPO產(chǎn)業(yè)需要市區(qū)兩級政府在政府態(tài)度、稅收優(yōu)惠和相關(guān)配套支持等方面給予大力支持。1上海新動向：抓住兩大機遇創(chuàng)造兩個格局2上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園：緊跟新動向爭取有利發(fā)展環(huán)境50上海新動向：抓住兩大機遇創(chuàng)造兩個格局2007年5月24日上相關(guān)配套支持51爭取有利發(fā)展環(huán)境概述有利的發(fā)展環(huán)境政府態(tài)度稅收優(yōu)惠電信政策知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)51相關(guān)配套支持15爭取有利發(fā)展環(huán)境概述有利的發(fā)展環(huán)境政府態(tài)度稅爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電信政策5知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)652爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電政府態(tài)度---標(biāo)桿經(jīng)驗1愛爾蘭都柏林國際金融服務(wù)中心2班加羅爾軟件與技術(shù)園區(qū)3中國大連軟件園1999年愛爾蘭政府頒布了《愛爾蘭金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》，確定了19項優(yōu)先事項以促進(jìn)金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展，通過經(jīng)濟、立法和監(jiān)管的不斷改善來保持IFSC的競爭力和吸引力，加強和歐盟的溝通以便可以繼續(xù)實行突破歐盟限制的政策優(yōu)惠。都柏林市政府更是大力支持IFSC（國際金融服務(wù)中心）的發(fā)展，促進(jìn)金融BPO的持續(xù)快速發(fā)展。

1984年印度政府便下定決心“用軟件和BPO產(chǎn)業(yè)將印度帶入21世紀(jì)”1998年印度總理瓦杰帕伊組建了“國家信息技術(shù)與軟件開發(fā)特別小組”，制定了《信息技術(shù)行動計劃》，2000年印度議會通過了《信息技術(shù)法》和《半導(dǎo)體集成電路法》，2002年印度政府制定了“十五”計劃，再次將IT和BPO定為發(fā)展重點。印度班加羅爾市政府也通過各種方式和渠道不斷向外界傳達(dá)發(fā)展BPO產(chǎn)業(yè)的明確態(tài)度。

中國大連市政府2001年便提出“中日軟件產(chǎn)業(yè)合作戰(zhàn)略門戶”和“大連，中國IT外包中心”的發(fā)展目標(biāo)，2004年大連市市長夏德仁更是明確提出“舉全市之力發(fā)展軟件服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)”，2005年再次強調(diào)：“舉全市之力推進(jìn)軟件信息服務(wù)業(yè)發(fā)展”，2006年9月授予大連軟件園“大連服務(wù)外包基地示范區(qū)”稱號，最近大連市政府明確表示要將大連建成為“東北亞離岸服務(wù)外包中心”。

53政府態(tài)度---標(biāo)桿經(jīng)驗1愛爾蘭都柏林國際金融服務(wù)中心2班加羅政府態(tài)度---園區(qū)現(xiàn)狀1中央政府的態(tài)度2市區(qū)兩級政府的態(tài)度國務(wù)院商務(wù)部已開始實施服務(wù)外包的“千百十”工程，即在“十一五”期間，在全國建設(shè)10個具有一定國際競爭力的服務(wù)外包基地城市，推動100家著名跨國公司將其一定規(guī)模的服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國，培育1000家取得國際資質(zhì)認(rèn)證的大中型服務(wù)外包企業(yè)，到2010年服務(wù)外包出口額在2005年基礎(chǔ)上翻兩番。國務(wù)院商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部聯(lián)合頒發(fā)了兩批共11個“中國服務(wù)外包基地城市”：上海、西安、大連、深圳、成都、北京、天津、南京、杭州、武漢、濟南，基本形成了一帶多點的布局服務(wù)外包布局，每個基地城市都會在本市設(shè)立或者頒發(fā)一個或者數(shù)個“服務(wù)外包示范基地”。中央國務(wù)院對于大力發(fā)展服務(wù)外包（BPO）的態(tài)度已經(jīng)基本明確。

市區(qū)兩級政府及相關(guān)部委對銀行卡產(chǎn)業(yè)園的發(fā)展也是給予了一定的肯定和支持，主要散見于下列政府文件中：《上海市人民政府印發(fā)關(guān)于促進(jìn)上海服務(wù)外包發(fā)展若干意見的通知》、《關(guān)于加強服務(wù)促進(jìn)金融機構(gòu)來上海發(fā)展若干政策》、《浦東新區(qū)人民政府關(guān)于印發(fā)浦東新區(qū)促進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的財政扶持意見的通知》、《浦東新區(qū)人民政府關(guān)于印發(fā)浦東新區(qū)促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的財政扶持意見的通知》、《十一五期間張江園區(qū)財政扶持經(jīng)濟發(fā)展的暫行辦法》。但是市區(qū)兩級政府尚未對上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園（金融信息服務(wù)基地）的“金融BPO定位”給予足夠明確的肯定和支持。54政府態(tài)度---園區(qū)現(xiàn)狀1中央政府的態(tài)度2市區(qū)兩級政府的態(tài)度國政府態(tài)度---建議1市區(qū)兩級政府的明確表態(tài)

2授牌“上海市金融BPO示范基地”

市區(qū)兩級政府的明確表態(tài)對園區(qū)發(fā)展和招商引資有非常重大的影響力和推動作用。希望市區(qū)兩級政府能夠在國內(nèi)外政商各界不同場合積極表示支持園區(qū)發(fā)展金融BPO產(chǎn)業(yè)，另外要注意各種媒體宣傳的作用。園區(qū)現(xiàn)有名稱“上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園”或者“上海市金融信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地”（后者為2005年7月上海市浦東新區(qū)人民政府、上海市信息化委員會、上海市金融服務(wù)辦公室聯(lián)合授牌），都未能明確傳達(dá)發(fā)展金融BPO的決心和戰(zhàn)略意圖，加之市區(qū)兩級政府在最近的很多文件中都使用了“金融后臺服務(wù)示范基地”的稱謂，因此建議市政府正式給園區(qū)授予“金融后臺服務(wù)外包示范基地”或者“金融BPO示范基地”的牌匾?！敖鹑贐PO示范基地”的授牌至少有三個方面的積極影響和戰(zhàn)略意義：第一，可以向社會各界傳達(dá)市區(qū)兩級政府對園區(qū)發(fā)展金融BPO的大力肯定和支持，第二，為園區(qū)進(jìn)一步獲得市區(qū)兩級政府的配套支持奠定基礎(chǔ)，第三，有利于園區(qū)發(fā)展過程中在政策、制度和監(jiān)管各方面的不斷創(chuàng)新和“特事特辦”可能。55政府態(tài)度---建議1市區(qū)兩級政府的明確表態(tài)2授牌“上海市金爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電信政策5知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)656爭取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電提升人力資源——鼓勵員工發(fā)展建立員工培訓(xùn)計劃建立健全員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃同時，公司還應(yīng)該注重輔助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。具體可以按照這樣四個步驟進(jìn)行：首先，輔助員工進(jìn)行自我評價，確定興趣所在、資質(zhì)以及行為取向；其次進(jìn)行現(xiàn)實審查，幫助員工了解自身規(guī)劃與公司所存在的潛在晉升機會、橫向流動是否相符合，以及公司對其技能、知識所作出的評價等信息；再次，幫助員工確定短期與長期職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)最后幫助員工制定實現(xiàn)目標(biāo)的行動規(guī)劃57提升人力資源——鼓勵員工發(fā)展建立員工培訓(xùn)計劃建立健全員工職業(yè)深化客戶關(guān)系深化客戶關(guān)系深化服務(wù)內(nèi)容培育客戶數(shù)字化資產(chǎn)培育全員服務(wù)理念58深化客戶關(guān)系深化客戶關(guān)系深化服務(wù)內(nèi)容培育客戶數(shù)字化資產(chǎn)培育深化客戶關(guān)系——深化客戶服務(wù)內(nèi)容園區(qū)開發(fā)服務(wù)：重心逐步從土地代開發(fā)向房產(chǎn)開發(fā)轉(zhuǎn)移在房產(chǎn)開發(fā)中，加強項目規(guī)劃、定制建設(shè)的能力，以及住宅房產(chǎn)開發(fā)與運營的能力

行政審批服務(wù)：主要解決企業(yè)入園的便利性問題。依托市區(qū)兩級政府、張江集團(tuán)的行政審批服務(wù)平臺，為新入園企業(yè)辦理工商、注冊、保險、企業(yè)認(rèn)證、項目申報等一站式服務(wù)。

綜合協(xié)調(diào)服務(wù)：

首先，涉及到園區(qū)物業(yè)管理，除傳統(tǒng)的保潔、保安、保修、保綠以外，還可考慮包括樓宇設(shè)備租賃（如會議室租賃、會展展廳租賃、停車場租賃等）在內(nèi)的新型物業(yè)管理方式。同時落實全園區(qū)統(tǒng)一的人防與技防相結(jié)合的安保系統(tǒng)。其次，解決客戶投訴。通過客戶走訪，接受客戶意見或建議，調(diào)查客戶滿意度狀況，同時協(xié)調(diào)內(nèi)部外部相關(guān)資源，解決客戶投訴問題。基礎(chǔ)設(shè)施與能源服務(wù)：首先，協(xié)調(diào)外部基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供機構(gòu)，落實供電、供水、通訊、交通、能源等相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施問題。（特別是交通）。對于客戶對基礎(chǔ)設(shè)施或能源的特別需求，應(yīng)密切配合客戶，結(jié)合客戶談判能力，與外部相關(guān)機構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)。其次，鑒于電力對整個園區(qū)的重要作用，還可考慮自建備用發(fā)電設(shè)施，滿足整個園區(qū)客戶的需求，同時發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。

人力資源服務(wù)：首先，涉及到專業(yè)人才培訓(xùn)，公司應(yīng)當(dāng)依托“張江創(chuàng)新學(xué)院-金融BPO分院”，落實實施金融BPO專門人才的培養(yǎng)。其次，協(xié)助客戶進(jìn)行專業(yè)人才招聘，如基于園區(qū)所有入駐企業(yè)的組織專場招聘會，以及協(xié)助客戶制定專業(yè)人才解決方案信息服務(wù)：首先，互聯(lián)網(wǎng)公共數(shù)據(jù)中心（IDC）建設(shè)；專業(yè)化服務(wù)器托管、空間租用、網(wǎng)絡(luò)批發(fā)帶寬其次，金融服務(wù)外包發(fā)包、接包企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，形成數(shù)字化資產(chǎn)。通過信息收集與數(shù)據(jù)庫建設(shè)，既為公司自身提供招商信息，也能為潛在發(fā)包或接包客戶尋找合作對象節(jié)省搜尋成本與交易成本再次，政策咨詢再次，舉辦專業(yè)年會深化服務(wù)內(nèi)容59深化客戶關(guān)系——深化客戶服務(wù)內(nèi)容園區(qū)開發(fā)服務(wù)：行政審批服務(wù)：深化客戶關(guān)系——培育客戶數(shù)字化資產(chǎn)，挖掘客戶價值

客戶

客戶信息獲取

數(shù)據(jù)庫形成

數(shù)據(jù)分析

信息發(fā)布

高層互訪

客戶回訪

客戶調(diào)研

招商部

工程部

客服部

接觸層

數(shù)據(jù)庫

功能層

物業(yè)管理

客戶關(guān)系管理信息流動示意圖培育客戶數(shù)字化資產(chǎn)在與客戶的接觸層，首先，與客戶建立高層互訪機制，公司最高管理層有必要定期或不定期地與客戶高管層保持聯(lián)系，對重要客戶，甚至形成例會制度，隨時了解客戶信息，其需求以及對現(xiàn)狀的滿意度；同時，維持并深化現(xiàn)有的客戶回訪制度，而對應(yīng)于公司今后的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，回訪內(nèi)容應(yīng)當(dāng)突破物業(yè)管理、投訴處理等比較基礎(chǔ)的層面，而主要針對園區(qū)開發(fā)服務(wù)、行政審批服務(wù)、綜合協(xié)調(diào)服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施與能源服務(wù)、人力資源服務(wù)以及信息服務(wù)等六個方面的滿意度調(diào)查；其次，可以定期或不定期的開展客戶調(diào)研，首先是了解現(xiàn)有客戶基本信息，如公司地址、注冊資金、公司規(guī)模、產(chǎn)業(yè)類型、所有制性質(zhì)；公司給予客戶的激勵情況，如給客戶的優(yōu)惠措施、給客戶直接推銷的服務(wù)產(chǎn)品；以及客戶歷史交易記錄，如企業(yè)客戶的經(jīng)租記錄、購買的服務(wù)產(chǎn)品記錄、公司與客戶的聯(lián)系情況，其次是客戶對園區(qū)服務(wù)，包括基礎(chǔ)設(shè)施、房產(chǎn)產(chǎn)品、物業(yè)管理、生活配套、商業(yè)配套、專業(yè)服務(wù)（包括數(shù)據(jù)通訊、教育培訓(xùn)等）、房產(chǎn)價格等諸多因素的需求與建議。在收集這些信息的同時，公司可以從信息需求的角度出發(fā)，開發(fā)專門的信息數(shù)據(jù)庫，對這些信息進(jìn)行加工，然后分別反饋給與客戶直接接觸的招商部、客戶服務(wù)部、工程部以及物業(yè)管理相關(guān)部門等功能層；使之能更有針對性地為滿足不同客戶的不同需求。60深化客戶關(guān)系——培育客戶數(shù)字化資產(chǎn)，挖掘客戶價值客戶客戶深化客戶關(guān)系——培育全員服務(wù)理念培育服務(wù)理念員工與客戶價值方程式要素1、確立客戶就是上帝的全員服務(wù)意識首先，服務(wù)要從客人的角度出發(fā)，要根據(jù)客戶需求的變化而不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)；在了解的基礎(chǔ)上滿足客戶的需求；將人性化服務(wù)貫穿于全過程；有形服務(wù)和無形服務(wù)同時注重。其次，客戶服務(wù)絕不僅僅是客戶服務(wù)單個部門的任務(wù)，而是需要公司上下每一位員工通力合作，進(jìn)行全民維護(hù)。2、熟悉服務(wù)內(nèi)容這里主要是指員工要對服務(wù)流程和要求必須能夠靈活掌握，這是作為員工的基本工作要求，比如處理客戶建議、處理客戶投訴的基本禮儀；與客戶發(fā)生矛盾時的基本云對措施等。3、勤勞、誠懇、快捷要勤宣傳、勤咨詢、勤聯(lián)絡(luò)，做到腿勤、嘴勤；要誠實中肯，以誠相待，不敷衍客戶；要以快捷的服務(wù)取信于民，要按規(guī)定時間抓緊辦理。以上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，是服務(wù)品質(zhì)的綜合體現(xiàn)，也是建立現(xiàn)代服務(wù)理念的關(guān)鍵所在61深化客戶關(guān)系——培育全員服務(wù)理念培育服務(wù)理念員工與客戶價值方創(chuàng)新企業(yè)文化推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)層次、目標(biāo)、建設(shè)道路創(chuàng)新企業(yè)文化62創(chuàng)新企業(yè)文化推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)層次、創(chuàng)新企業(yè)文化26創(chuàng)新企業(yè)文化：層次、目標(biāo)、建設(shè)道路1企業(yè)文化的層次企業(yè)文化分為精神文化、行為管理文化、物質(zhì)文化三個層次。精神文化主要包括企業(yè)遠(yuǎn)景、使命、價值觀、目標(biāo)等；制度文化包括管理制度、行為規(guī)范等方面；物質(zhì)文化則更多的體現(xiàn)在對外企業(yè)形象設(shè)計（視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）、對內(nèi)企業(yè)文化傳播網(wǎng)絡(luò)兩個方面。

2企業(yè)文化的目標(biāo)當(dāng)企業(yè)文化適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整和外部環(huán)境變化時，企業(yè)文化便能發(fā)揮其積極作用：凝結(jié)員工共識、激勵員工斗志、規(guī)范員工行為、引導(dǎo)員工創(chuàng)新、提升員工精神。這是公司企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)之一。上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園股份有限公司是一個典型的園區(qū)運營企業(yè)，企業(yè)文化不能僅僅局限于公司范圍之內(nèi)，企業(yè)文化應(yīng)該覆蓋到園區(qū)內(nèi)的每一家公司，每一家店鋪，每一個員工，必須走“公司文化帶動園區(qū)文化、園區(qū)文化與公司文化相融合”的企業(yè)文化建設(shè)道路。這是公司企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)之二。

上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園應(yīng)當(dāng)以“以人為本，創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新”為核心，致力于“凝結(jié)員工共識、激勵員工斗志、規(guī)范員工行為、引導(dǎo)員工創(chuàng)新、提升員工精神”，走“公司文化帶動園區(qū)文化、園區(qū)文化與公司相融合”的企業(yè)文化建設(shè)道路3企業(yè)文化的建設(shè)道路63創(chuàng)新企業(yè)文化：層次、目標(biāo)、建設(shè)道路1企業(yè)文化的層次企業(yè)文化分64創(chuàng)新企業(yè)文化：推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)增強服務(wù)意識塑造創(chuàng)新理念創(chuàng)新企業(yè)文化重塑企業(yè)形象識別系統(tǒng)完善溝通宣傳機制園區(qū)文化共建6428創(chuàng)新企業(yè)文化：推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)增強服務(wù)意識創(chuàng)新企業(yè)文化重重塑企業(yè)文化識別系統(tǒng)2行為識別在理念識別方面，要結(jié)合公司的宗旨---“做上海市打造國際金融中心的助推器，營造專業(yè)的金融信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)”和使命---建成“中國服務(wù)外包金融BPO業(yè)務(wù)示范基地”，打造“世界知名的金融信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)”，全面貫徹到公司管理層和員工的理念，形成全體員工一致的企業(yè)遠(yuǎn)景“成為國際一流的金融信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)整合運營商”。1理念識別行為識別是理念識別的外置和行動表現(xiàn)，公司需要豐富營銷手段、加強政府公關(guān)活動、積極開展行業(yè)論壇、大力支持金融BPO的學(xué)術(shù)研究、適度參與社會公益活動，在政界、商界、學(xué)術(shù)界等社會各界塑造“金融BPO園區(qū)”和“金融信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)整合運營商”的園區(qū)形象和企業(yè)形象。3視覺識別視覺識別是企業(yè)的視覺符號，當(dāng)前園區(qū)和公司的標(biāo)識設(shè)計并沒能體現(xiàn)出“金融BPO園區(qū)”和“金融信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)整合運營商”的戰(zhàn)略定位，因此需要系統(tǒng)改善LOGO設(shè)計、企業(yè)理念標(biāo)語等視覺識別。65重塑企業(yè)文化識別系統(tǒng)2行為識別在理念識別方面，要結(jié)合公司的宗完善溝通宣傳機制1重視宣傳著重宣傳公司的宗旨、使命、遠(yuǎn)景和價值觀，切實宣傳到每一位員工，使之成為員工的共識。2結(jié)合黨建工作溝通宣傳工作可以結(jié)合公司黨建工作順利開展，利用組織主題生活會、保持黨員先進(jìn)性討論等機會促進(jìn)員工思想的統(tǒng)一、宣傳公司發(fā)展策略、形成統(tǒng)一的遠(yuǎn)景和理想。3其他可以通過內(nèi)刊建設(shè)、榜樣人物、教育培訓(xùn)、典禮和儀式等方式完善溝通宣傳機制，但是不要流于形式，要做到有內(nèi)容、有深度、有效果。66完善溝通宣傳機制1重視宣傳著重宣傳公司的宗旨、使命、遠(yuǎn)景和價增強服務(wù)意識，塑造創(chuàng)新理念

1增強服務(wù)意識增強服務(wù)意識，公司要借助溝通宣傳機制引導(dǎo)全體員工增強服務(wù)意識，讓每一位員工都成為公司出色的客服人員，服務(wù)入?yún)^(qū)企業(yè)，服務(wù)入?yún)^(qū)企業(yè)員工。2塑造創(chuàng)新理念塑造創(chuàng)新理念，要營造一個具有創(chuàng)新文化的金融BPO園區(qū)，作為園區(qū)運營商，公司的每一位員工都有具有創(chuàng)新理念，并且把這種創(chuàng)新理念運用到園區(qū)建設(shè)和服務(wù)入?yún)^(qū)企業(yè)及其員工的過程中。3“創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新”獎金可以考慮設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新”獎金，激勵公司員工不斷創(chuàng)新自身的服務(wù)方式和內(nèi)容，營造良好的創(chuàng)新環(huán)境，促使入?yún)^(qū)企業(yè)及其員工不斷創(chuàng)新，最終促使金融BPO園區(qū)不斷發(fā)展。67增強服務(wù)意識，塑造創(chuàng)新理念1增強服務(wù)意識增強服務(wù)意識