客戶流失與客戶終生價(jià)值教材課件

客戶流失與客戶終生價(jià)值

1客戶流失與客戶終生價(jià)值

1客戶流失國內(nèi)外客戶流失兩種觀點(diǎn)客戶流失對(duì)企業(yè)所造成的危害客戶流失預(yù)警2客戶流失國內(nèi)外客戶流失兩種觀點(diǎn)2國內(nèi)外客戶流失兩種觀點(diǎn)（A）認(rèn)為客戶的需要不能得到切實(shí)有效的滿足是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)為：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定客戶利益受損；企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶移情別戀；企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡?。皇袌霰O(jiān)控不力，竄貨現(xiàn)象嚴(yán)重；企業(yè)短期行為導(dǎo)致老客戶流失等。（B）認(rèn)為導(dǎo)致客戶流失的根源在于企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)上的問題：從一定程度上講，導(dǎo)致客戶流失的本質(zhì)原因在于企業(yè)奉行了傳統(tǒng)的營銷觀念。所以，欲降低客戶流失率，則應(yīng)吸收關(guān)系營銷的有益成份，采取經(jīng)濟(jì)利益加社交加結(jié)構(gòu)型關(guān)系營銷策略

3國內(nèi)外客戶流失兩種觀點(diǎn)（A）認(rèn)為客戶的需要不能得到切實(shí)有效的課前討論案例—2005年聯(lián)想收購IBM案例討論客戶流失給企業(yè)帶來的損害4課前討論案例—2005年聯(lián)想收購IBM4Dell—搶通用連想，都不要想----hp5Dell—搶通用5客戶流失對(duì)企業(yè)所造成的危害客戶保量不足，影響銷售收入造成銷售管理成本攤銷過高新客戶開發(fā)難，開發(fā)成本高，培育投入大客戶滿意度與忠誠度受到影響造成企業(yè)聲譽(yù)下降，客戶對(duì)企業(yè)口碑不太好客戶與市場管理的波動(dòng)性比較大客戶政策執(zhí)行難，總體市場管理決心受到影響6客戶流失對(duì)企業(yè)所造成的危害客戶保量不足，影響銷售收入677客戶流失挽救模型8客戶流失挽救模型8客戶流失類型判別根據(jù)流失原因分類：1)產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題）2)價(jià)格流失類（因價(jià)格問題）3)服務(wù)流失類（客戶不滿意企業(yè)人員的服務(wù)）4)利益流失類（客戶因利益問題）5)管理流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策）6)行業(yè)流失類（客戶轉(zhuǎn)向其他行業(yè)）7)自然流失類（退出市場或倒閉，或客戶需求變化）8)其他原因流失（比如顧客覺得不方便等自己的因素，還有政治因素，比如抵制日貨等政治情緒影響）9客戶流失類型判別根據(jù)流失原因分類：9客戶流失類型判別根據(jù)轉(zhuǎn)換成本的大小分類（1）轉(zhuǎn)換成本大的客戶（2）轉(zhuǎn)換成本小的客戶根據(jù)客戶所處的關(guān)系生命周期階段分類

（1）考察期流失客戶（2）形成期流失客戶（3）穩(wěn)定期流失客戶（4）退化期流失客戶。10客戶流失類型判別根據(jù)轉(zhuǎn)換成本的大小分類10客戶流失挽救的基本原則原則一：因不同原因而發(fā)生的流失，企業(yè)可以采取不同的應(yīng)對(duì)策略（1）自然消亡類、此類客戶沒有挽救的可能，不必去挽救。（2）趨利流失的挽救：惡意流失和競爭流失。（3）失望流失的挽救：(價(jià)格+產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新+客戶關(guān)系和良好服務(wù)+良好企業(yè)形象）

11客戶流失挽救的基本原則原則一：因不同原因而發(fā)生的流失，企業(yè)可客戶流失挽救的基本原則原則二：站在客戶的角度擬定有效的挽救策略原則三：重在預(yù)防（1）建立專門的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)。（2）在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶間建立一種“以客戶為中心”相應(yīng)的企業(yè)文化。（3）實(shí)施客戶退出管理。（測定客戶流失率，分析流失原因，測算公司損失，降低流失率所需費(fèi)用，制定留住客戶措施并實(shí)施更正，建立客戶流失預(yù)警系統(tǒng)）12客戶流失挽救的基本原則原則二：站在客戶的角度擬定有效的挽救策客戶流失預(yù)警單一客戶流失預(yù)警分析（RFM模型，RecencyFrequency，MonetaryValue）客戶群流失分析

產(chǎn)品流失分析（RFM模型）--舉例說明13客戶流失預(yù)警單一客戶流失預(yù)警分析（RFM模型，Recen舉例--某銀行預(yù)警RFM數(shù)據(jù)關(guān)注級(jí)預(yù)警（黃色警報(bào)）1、停止交易時(shí)間：R≤10天；2、最后一次交易前一個(gè)月交易頻率F下降≤30%；3、交易貨幣價(jià)值M：下降≤30%；重點(diǎn)關(guān)注級(jí)預(yù)警（橙色警報(bào)）

1、停止交易時(shí)間：11天≤R≤30天；2、最后一次交易前一個(gè)月交易頻率F：30%＜交易頻率下降≤50%；3、交易貨幣價(jià)值M：30%＜交易貨幣價(jià)值下降≤50%；危機(jī)級(jí)預(yù)警（紅色警報(bào)）

1、停止交易時(shí)間：31天≤R≤60天；2、最后一次交易前一個(gè)月交易頻率F：交易頻率下﹥50%；3、交易貨幣價(jià)值M：交易貨幣價(jià)值下降﹥50%；14舉例--某銀行預(yù)警RFM數(shù)據(jù)關(guān)注級(jí)預(yù)警（黃色警報(bào)）14客戶終生價(jià)值客戶終生價(jià)值影響客戶終生價(jià)值的各因素分析測量客戶終生價(jià)值的方法15客戶終生價(jià)值客戶終生價(jià)值15客戶終生價(jià)值分析模型

客戶終生價(jià)值理論（CustomerLifetimeValue，簡稱CLV或LTV）指的是每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6CLV1：初次購買CLV2：重復(fù)購買CLV3：交叉銷售CLV4：服務(wù)成本降低CLV5：推薦收益CLV6：客戶忠誠帶來的價(jià)值16客戶終生價(jià)值分析模型客戶終生價(jià)值理論（CustomerL客戶終生價(jià)值的關(guān)鍵成功因素獲得客戶信息?？蛻魯?shù)據(jù)包含客戶人口統(tǒng)計(jì)屬性數(shù)據(jù)和歷史交易行為數(shù)據(jù)，反應(yīng)了客戶和企業(yè)之間在產(chǎn)品和服務(wù)存在的聯(lián)系要求，期望和繼續(xù)交易行為的能力，以及基于交易數(shù)據(jù)本身能夠反映出來的流失概率。根據(jù)企業(yè)的需要定義客戶終生價(jià)值的影響屬性。利用信息。企業(yè)根據(jù)需要定義了客戶終生價(jià)值的影響變量，可以根據(jù)重要性，長期潛力和預(yù)期需求來區(qū)分客戶終生價(jià)值的大小共享信息。區(qū)分客戶終生價(jià)值不是企業(yè)的終極目標(biāo)，企業(yè)的終極目標(biāo)是圍繞著客戶終生價(jià)值制定企業(yè)對(duì)內(nèi)和對(duì)外的產(chǎn)品策略?？蛻艚K生價(jià)值組成17客戶終生價(jià)值的關(guān)鍵成功因素客戶終生價(jià)值組成17影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（1）計(jì)算的時(shí)間長度.計(jì)算客戶終生價(jià)值的時(shí)間長度縮短會(huì)減少客戶終生價(jià)值。例如以上公式中，只考慮一個(gè)周期，則CLV=CLV1，即客戶的終生價(jià)值只等于客戶初期銷售所帶來的收益。因?yàn)榭蛻艚K生價(jià)值的其他組成部分CLV2到CLV6是隨著時(shí)間的推移逐漸加入到客戶終生價(jià)值中的，并且隨著時(shí)間的推移，各項(xiàng)在客戶終生價(jià)值中的比例會(huì)逐漸變化增加。

18影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（1）計(jì)算的時(shí)間長度.18影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（2）貼現(xiàn)率簡單的說，就是將來的錢，折算到現(xiàn)值，少掉或多出的那部分的錢與將來的錢的比值。R表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的收入；r表示貼現(xiàn)率；n表示客戶對(duì)企業(yè)忠誠的年數(shù)。

19影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（2）貼現(xiàn)率19影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（3）客戶的維系率?？蛻舻木S系率是指客戶經(jīng)過一個(gè)購買周期后仍被維系住的概率。由于客戶給予企業(yè)的回報(bào)是隨著時(shí)間的推移逐漸產(chǎn)生的?？蛻艟S系率越高，客戶的忠誠年數(shù)就越大。因此客戶終生價(jià)值中的CLV2，CLV3就大，則CLV就大。所以客戶的終生價(jià)值與客戶的維系率成正比。20影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（3）客戶的維系率。20影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（4）產(chǎn)品被提及率。推薦效益指由客戶口碑宣傳所帶來的效益。所以產(chǎn)品被客戶提及率與客戶終生價(jià)值中的推薦收益CLV5有密切的關(guān)系。但是產(chǎn)品被提及率是一把雙刃劍。如果產(chǎn)品被客戶正面提及，則就產(chǎn)生正的推薦收益，會(huì)使客戶終生價(jià)值增大；如果被負(fù)面提及，推薦收益是負(fù)值，會(huì)使客戶終生價(jià)值減少。

21影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（4）產(chǎn)品被提及率。21影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（5）客戶的收入變化當(dāng)客戶的收入增加時(shí)，一般用于消費(fèi)的開支會(huì)增加，這會(huì)對(duì)客戶終生價(jià)值的幾個(gè)方面發(fā)生影響。隨著收入的增加，有可能增加重復(fù)購買及交叉銷售。比如你參加工作后，隨著收入增加，可能會(huì)增加出游的次數(shù)，那對(duì)于旅游公司來說就是好事。22影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（5）客戶的收入變化22影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（6）客戶關(guān)系的維系成本（“海底撈”案例）這個(gè)表示企業(yè)為了維系客戶關(guān)系所發(fā)生的成本。這個(gè)成本不是每次特定交易相關(guān)的直接成本。這個(gè)成本能使客戶數(shù)量保持在一定的范圍內(nèi)，并且促使客戶的購買持續(xù)期在一定的時(shí)期之上?？蛻絷P(guān)系的維系成本對(duì)客戶終生價(jià)值的影響非常復(fù)雜。如果平均一個(gè)客戶的維系成本比獲得一個(gè)新客戶的成本少，就說明這個(gè)水平是合適的。23影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（6）客戶關(guān)系的維系成本（“海影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（7）營銷費(fèi)用營銷費(fèi)用包括廣告費(fèi)用，客戶數(shù)據(jù)庫建立以及客戶資料分析費(fèi)用等。一般營銷費(fèi)用屬于客戶終生價(jià)值的減少項(xiàng)目。（8）其他影響客戶終生價(jià)值還有其他的一些因素，如市場的新進(jìn)入者以及競爭者退出都有可能影響客戶的終生價(jià)值。因?yàn)楫?dāng)市場有新的競爭者進(jìn)入或競爭者退出，都會(huì)影響客戶所處地市場環(huán)境。24影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（7）營銷費(fèi)用24測量客戶終生價(jià)值的方法（1）DWYER方法

DWYER方法是由美國人DWYER（杜瓦爾）先生在1989年率先提出的一種CLV的計(jì)算模型。它首先依據(jù)客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進(jìn)行分組，然后針對(duì)一組客戶分別統(tǒng)計(jì)這組客戶在各年的銷售額、成本費(fèi)用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤。

25測量客戶終生價(jià)值的方法（1）DWYER方法25DWYER方法舉例由于利潤是各年的累計(jì)，基于資金的時(shí)間價(jià)值，再考慮貼現(xiàn)率，計(jì)算出這組客戶每年凈現(xiàn)值及累計(jì)凈現(xiàn)值，即可得到這組客戶的生命周期價(jià)值。為對(duì)營銷決策提供更好的數(shù)據(jù)支持，年銷售額中考慮了客戶數(shù)、客戶保持率、客戶平均每月交易次數(shù)、客戶平均每次交易金額；成本及費(fèi)用則分為可變成本、營銷費(fèi)用和客戶獲得費(fèi)用。下面來看下一個(gè)實(shí)際例子。26DWYER方法舉例由于利潤是各年的累計(jì)，DWYER方法舉例銷售額我們來設(shè)想，通過市場營銷戰(zhàn)役第1年我們獲得了一批客戶，產(chǎn)生了交易，其中有一組客戶數(shù)為20,000個(gè)，如圖所示：27DWYER方法舉例銷售額27DWYER方法舉例成本及費(fèi)用

28DWYER方法舉例成本及費(fèi)用28DWYER方法舉例利潤：將各年的銷售額分別減去成本及費(fèi)用，就得到各年度的利潤額29DWYER方法舉例利潤：將各年的銷售額分別減去成本及費(fèi)用，就DWYER方法舉例客戶生命周期價(jià)值

30DWYER方法舉例客戶生命周期價(jià)值30測量客戶終生價(jià)值的方法（2）客戶事件預(yù)測法利用“顧客事件”的概念預(yù)測未來的顧客終生價(jià)值是一般營銷領(lǐng)域比較常用的方法，一些咨詢公司，如QubeConsultingLimited甚至推出了基于這種方法的預(yù)測軟件。這種方法主要是針對(duì)每一個(gè)客戶，預(yù)測一系列事件發(fā)生的時(shí)間，并向每個(gè)事件分?jǐn)偸找婧统杀?，從而為每位顧客建立一個(gè)詳細(xì)的利潤和費(fèi)用預(yù)測表。顧客事件預(yù)測可以說是為每一個(gè)顧客建立了一個(gè)盈虧賬號(hào)，顧客事件檔案越詳細(xì)，與事件相關(guān)的收益和成本分?jǐn)偩驮骄_，預(yù)測的準(zhǔn)確度就越高。31測量客戶終生價(jià)值的方法（2）客戶事件預(yù)測法31客戶流失與客戶終生價(jià)值

32客戶流失與客戶終生價(jià)值

1客戶流失國內(nèi)外客戶流失兩種觀點(diǎn)客戶流失對(duì)企業(yè)所造成的危害客戶流失預(yù)警33客戶流失國內(nèi)外客戶流失兩種觀點(diǎn)2國內(nèi)外客戶流失兩種觀點(diǎn)（A）認(rèn)為客戶的需要不能得到切實(shí)有效的滿足是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)為：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定客戶利益受損；企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶移情別戀；企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄；市場監(jiān)控不力，竄貨現(xiàn)象嚴(yán)重；企業(yè)短期行為導(dǎo)致老客戶流失等。（B）認(rèn)為導(dǎo)致客戶流失的根源在于企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)上的問題：從一定程度上講，導(dǎo)致客戶流失的本質(zhì)原因在于企業(yè)奉行了傳統(tǒng)的營銷觀念。所以，欲降低客戶流失率，則應(yīng)吸收關(guān)系營銷的有益成份，采取經(jīng)濟(jì)利益加社交加結(jié)構(gòu)型關(guān)系營銷策略

34國內(nèi)外客戶流失兩種觀點(diǎn)（A）認(rèn)為客戶的需要不能得到切實(shí)有效的課前討論案例—2005年聯(lián)想收購IBM案例討論客戶流失給企業(yè)帶來的損害35課前討論案例—2005年聯(lián)想收購IBM4Dell—搶通用連想，都不要想----hp36Dell—搶通用5客戶流失對(duì)企業(yè)所造成的危害客戶保量不足，影響銷售收入造成銷售管理成本攤銷過高新客戶開發(fā)難，開發(fā)成本高，培育投入大客戶滿意度與忠誠度受到影響造成企業(yè)聲譽(yù)下降，客戶對(duì)企業(yè)口碑不太好客戶與市場管理的波動(dòng)性比較大客戶政策執(zhí)行難，總體市場管理決心受到影響37客戶流失對(duì)企業(yè)所造成的危害客戶保量不足，影響銷售收入6387客戶流失挽救模型39客戶流失挽救模型8客戶流失類型判別根據(jù)流失原因分類：1)產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題）2)價(jià)格流失類（因價(jià)格問題）3)服務(wù)流失類（客戶不滿意企業(yè)人員的服務(wù)）4)利益流失類（客戶因利益問題）5)管理流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策）6)行業(yè)流失類（客戶轉(zhuǎn)向其他行業(yè)）7)自然流失類（退出市場或倒閉，或客戶需求變化）8)其他原因流失（比如顧客覺得不方便等自己的因素，還有政治因素，比如抵制日貨等政治情緒影響）40客戶流失類型判別根據(jù)流失原因分類：9客戶流失類型判別根據(jù)轉(zhuǎn)換成本的大小分類（1）轉(zhuǎn)換成本大的客戶（2）轉(zhuǎn)換成本小的客戶根據(jù)客戶所處的關(guān)系生命周期階段分類

（1）考察期流失客戶（2）形成期流失客戶（3）穩(wěn)定期流失客戶（4）退化期流失客戶。41客戶流失類型判別根據(jù)轉(zhuǎn)換成本的大小分類10客戶流失挽救的基本原則原則一：因不同原因而發(fā)生的流失，企業(yè)可以采取不同的應(yīng)對(duì)策略（1）自然消亡類、此類客戶沒有挽救的可能，不必去挽救。（2）趨利流失的挽救：惡意流失和競爭流失。（3）失望流失的挽救：(價(jià)格+產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新+客戶關(guān)系和良好服務(wù)+良好企業(yè)形象）

42客戶流失挽救的基本原則原則一：因不同原因而發(fā)生的流失，企業(yè)可客戶流失挽救的基本原則原則二：站在客戶的角度擬定有效的挽救策略原則三：重在預(yù)防（1）建立專門的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)。（2）在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶間建立一種“以客戶為中心”相應(yīng)的企業(yè)文化。（3）實(shí)施客戶退出管理。（測定客戶流失率，分析流失原因，測算公司損失，降低流失率所需費(fèi)用，制定留住客戶措施并實(shí)施更正，建立客戶流失預(yù)警系統(tǒng)）43客戶流失挽救的基本原則原則二：站在客戶的角度擬定有效的挽救策客戶流失預(yù)警單一客戶流失預(yù)警分析（RFM模型，RecencyFrequency，MonetaryValue）客戶群流失分析

產(chǎn)品流失分析（RFM模型）--舉例說明44客戶流失預(yù)警單一客戶流失預(yù)警分析（RFM模型，Recen舉例--某銀行預(yù)警RFM數(shù)據(jù)關(guān)注級(jí)預(yù)警（黃色警報(bào)）1、停止交易時(shí)間：R≤10天；2、最后一次交易前一個(gè)月交易頻率F下降≤30%；3、交易貨幣價(jià)值M：下降≤30%；重點(diǎn)關(guān)注級(jí)預(yù)警（橙色警報(bào)）

1、停止交易時(shí)間：11天≤R≤30天；2、最后一次交易前一個(gè)月交易頻率F：30%＜交易頻率下降≤50%；3、交易貨幣價(jià)值M：30%＜交易貨幣價(jià)值下降≤50%；危機(jī)級(jí)預(yù)警（紅色警報(bào)）

1、停止交易時(shí)間：31天≤R≤60天；2、最后一次交易前一個(gè)月交易頻率F：交易頻率下﹥50%；3、交易貨幣價(jià)值M：交易貨幣價(jià)值下降﹥50%；45舉例--某銀行預(yù)警RFM數(shù)據(jù)關(guān)注級(jí)預(yù)警（黃色警報(bào)）14客戶終生價(jià)值客戶終生價(jià)值影響客戶終生價(jià)值的各因素分析測量客戶終生價(jià)值的方法46客戶終生價(jià)值客戶終生價(jià)值15客戶終生價(jià)值分析模型

客戶終生價(jià)值理論（CustomerLifetimeValue，簡稱CLV或LTV）指的是每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6CLV1：初次購買CLV2：重復(fù)購買CLV3：交叉銷售CLV4：服務(wù)成本降低CLV5：推薦收益CLV6：客戶忠誠帶來的價(jià)值47客戶終生價(jià)值分析模型客戶終生價(jià)值理論（CustomerL客戶終生價(jià)值的關(guān)鍵成功因素獲得客戶信息?？蛻魯?shù)據(jù)包含客戶人口統(tǒng)計(jì)屬性數(shù)據(jù)和歷史交易行為數(shù)據(jù)，反應(yīng)了客戶和企業(yè)之間在產(chǎn)品和服務(wù)存在的聯(lián)系要求，期望和繼續(xù)交易行為的能力，以及基于交易數(shù)據(jù)本身能夠反映出來的流失概率。根據(jù)企業(yè)的需要定義客戶終生價(jià)值的影響屬性。利用信息。企業(yè)根據(jù)需要定義了客戶終生價(jià)值的影響變量，可以根據(jù)重要性，長期潛力和預(yù)期需求來區(qū)分客戶終生價(jià)值的大小共享信息。區(qū)分客戶終生價(jià)值不是企業(yè)的終極目標(biāo)，企業(yè)的終極目標(biāo)是圍繞著客戶終生價(jià)值制定企業(yè)對(duì)內(nèi)和對(duì)外的產(chǎn)品策略?？蛻艚K生價(jià)值組成48客戶終生價(jià)值的關(guān)鍵成功因素客戶終生價(jià)值組成17影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（1）計(jì)算的時(shí)間長度.計(jì)算客戶終生價(jià)值的時(shí)間長度縮短會(huì)減少客戶終生價(jià)值。例如以上公式中，只考慮一個(gè)周期，則CLV=CLV1，即客戶的終生價(jià)值只等于客戶初期銷售所帶來的收益。因?yàn)榭蛻艚K生價(jià)值的其他組成部分CLV2到CLV6是隨著時(shí)間的推移逐漸加入到客戶終生價(jià)值中的，并且隨著時(shí)間的推移，各項(xiàng)在客戶終生價(jià)值中的比例會(huì)逐漸變化增加。

49影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（1）計(jì)算的時(shí)間長度.18影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（2）貼現(xiàn)率簡單的說，就是將來的錢，折算到現(xiàn)值，少掉或多出的那部分的錢與將來的錢的比值。R表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的收入；r表示貼現(xiàn)率；n表示客戶對(duì)企業(yè)忠誠的年數(shù)。

50影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（2）貼現(xiàn)率19影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（3）客戶的維系率?？蛻舻木S系率是指客戶經(jīng)過一個(gè)購買周期后仍被維系住的概率。由于客戶給予企業(yè)的回報(bào)是隨著時(shí)間的推移逐漸產(chǎn)生的?？蛻艟S系率越高，客戶的忠誠年數(shù)就越大。因此客戶終生價(jià)值中的CLV2，CLV3就大，則CLV就大。所以客戶的終生價(jià)值與客戶的維系率成正比。51影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（3）客戶的維系率。20影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（4）產(chǎn)品被提及率。推薦效益指由客戶口碑宣傳所帶來的效益。所以產(chǎn)品被客戶提及率與客戶終生價(jià)值中的推薦收益CLV5有密切的關(guān)系。但是產(chǎn)品被提及率是一把雙刃劍。如果產(chǎn)品被客戶正面提及，則就產(chǎn)生正的推薦收益，會(huì)使客戶終生價(jià)值增大；如果被負(fù)面提及，推薦收益是負(fù)值，會(huì)使客戶終生價(jià)值減少。

52影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（4）產(chǎn)品被提及率。21影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（5）客戶的收入變化當(dāng)客戶的收入增加時(shí)，一般用于消費(fèi)的開支會(huì)增加，這會(huì)對(duì)客戶終生價(jià)值的幾個(gè)方面發(fā)生影響。隨著收入的增加，有可能增加重復(fù)購買及交叉銷售。比如你參加工作后，隨著收入增加，可能會(huì)增加出游的次數(shù)，那對(duì)于旅游公司來說就是好事。53影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（5）客戶的收入變化22影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（6）客戶關(guān)系的維系成本（“海底撈”案例）這個(gè)表示企業(yè)為了維系客戶關(guān)系所發(fā)生的成本。這個(gè)成本不是每次特定交易相關(guān)的直接成本。這個(gè)成本能使客戶數(shù)量保持在一定的范圍內(nèi)，并且促使客戶的購買持續(xù)期在一定的時(shí)期之上?？蛻絷P(guān)系的維系成本對(duì)客戶終生價(jià)值的影響非常復(fù)雜。如果平均一個(gè)客戶的維系成本比獲得一個(gè)新客戶的成本少，就說明這個(gè)水平是合適的。54影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（6）客戶關(guān)系的維系成本（“海影響客戶終生價(jià)值的各因素分析（7）營銷費(fèi)用營銷費(fèi)用包括廣告費(fèi)用，客戶數(shù)據(jù)庫建立以及客戶資料分析費(fèi)用等。一般營銷費(fèi)用屬于客戶終生價(jià)值的減少項(xiàng)目。（8）其他影響客戶終生價(jià)值還有其他的一些因素，如市場的新進(jìn)入者以及競爭者退出都有可能影響客戶的終生價(jià)值。因?yàn)楫?dāng)市場有新的競爭者進(jìn)入或競爭者退出，都會(huì)影響客戶所處地市場環(huán)境。55影響客戶終生價(jià)值的各因素分析