旭輝客戶及會員接待流程及考核

旭輝客戶及會員接待流程及監(jiān)督考核PART4客戶及會員接待流程PART2會員招募途徑PART

1客戶及會員接待流程設(shè)定的目的綱要PART3會員信息收集規(guī)范PART5

監(jiān)控措施及考核辦法PART6會員系統(tǒng)操作PART7附錄一旭客會章程及2011年積分計劃PART8附錄二旭客會活動建議一、客戶及會員接待流程設(shè)定的目的傳遞旭輝品牌承諾通過統(tǒng)一的銷售接待流程讓客戶及會員體驗到代表旭輝品牌的一致的服務(wù)。幫助實現(xiàn)銷售目的是讓客戶在銷售過程中體驗到旭輝的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。二、會員招募途徑1．老業(yè)主

2．誠意客戶會員招募用短信、電話宣傳入會優(yōu)惠方案，邀請已購業(yè)主到銷售現(xiàn)場入會，并發(fā)放會員卡。無暇到銷售現(xiàn)場的客戶，請客戶留下郵箱地址，邀請客戶網(wǎng)上入會。來電及到銷售現(xiàn)場的客戶全部入會。1）客戶自愿入會，邀請客戶填寫入會申請，發(fā)放會員卡。2）客戶不愿填寫入會申請，則錄入系統(tǒng)內(nèi)，默認(rèn)為會員。注：來電及到銷售現(xiàn)場并留下電話的客戶全部默認(rèn)為會員,進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)。邀請客戶填寫入會申請單，是為收集更多的客戶信息并更好的鎖定客戶意向。但需向客戶申明，如客戶拒填入會申請單，則無權(quán)享受會員優(yōu)惠。3．新成交客戶4．社會上廣泛招募

對當(dāng)初未填寫入會申請的客戶，在成交時再次邀請?zhí)顚懭霑暾埍?，并發(fā)放會員卡1）商家聯(lián)盟客戶，直接轉(zhuǎn)為會員2）在目標(biāo)客戶出入?yún)^(qū)域設(shè)點招募會員，邀請?zhí)顚懭霑暾埍?，并發(fā)放會員卡。3）公司網(wǎng)站增加會員在線入會申請模塊5、實施要點1）聯(lián)系到一批優(yōu)惠商家，如能與大型商家與組織進(jìn)行聯(lián)名發(fā)放更佳2）客戶會啟動、會員卡發(fā)放必須通過媒體宣傳造勢，運用活動營銷擴(kuò)大社會影響3）公司網(wǎng)站及案場公示會員優(yōu)惠信息，也可通過短信及郵件直接發(fā)送到，以達(dá)到內(nèi)部建立影響，擴(kuò)大口碑4）有針對性的發(fā)放《旭客會》雜志，更多的會員采用郵件的方法贈送雜志集團(tuán)營銷部：1.會員章程2.會員招募流程3.客戶及會員接待流程4.培訓(xùn)及考核事業(yè)部、城市公司負(fù)責(zé)：1.本區(qū)域的年度會員積分及優(yōu)惠方式制定及實施2.年度客戶會活動策劃及實施3.會員招募4.客戶及會員信息收集并錄入6、集團(tuán)與事業(yè)部、城市公司營銷關(guān)于客戶會運作的分工5.旭客會會刊6.會員卡設(shè)計7.會員手冊設(shè)計8.網(wǎng)上入會（須運營部配合）5.商家聯(lián)盟6.會員卡印刷并發(fā)放7.會員手冊印刷并發(fā)放會員由各事業(yè)部、城市公司自行招募，會員的優(yōu)惠與積分只在入會的區(qū)域生效，不通于其他事業(yè)部、城市公司。三、會員信息收集10一、會員信息收集中各部門職責(zé)一）營銷部1、置業(yè)顧問負(fù)責(zé)在會員從入會到交房期間各階段有關(guān)客戶的各類信息收集并錄入營銷管理系統(tǒng)(以下簡稱系統(tǒng))2、策劃人員負(fù)責(zé)案場來人來電表動態(tài)完善3、企劃人員負(fù)責(zé)監(jiān)督置業(yè)顧問填寫來人、來電表的準(zhǔn)確性4、銷售行政負(fù)責(zé)每日核對紙面與系統(tǒng)內(nèi)的信息是否一致，包括內(nèi)容與數(shù)量案場經(jīng)理每日查檢及分配會員5、客戶關(guān)系專員1）客戶訴求渠道信息的跟蹤、匯總、整理及錄入2）銷售過程滿意度調(diào)查情況錄入系統(tǒng)3）交房后配合物業(yè)公司完善系統(tǒng)中的客戶信息11二）物業(yè)業(yè)公司負(fù)責(zé)整理理業(yè)主在在房屋交交付時所所填《業(yè)主資料料卡》中的信息息，并及及時反饋饋于客服服人員。。負(fù)責(zé)在業(yè)業(yè)主投訴訴處理完完畢后總總結(jié)記錄錄客戶信信息，并并及時反反饋銷售售組和客客戶關(guān)系系人員，，以便隨隨時刷新新、完善善。三）集團(tuán)團(tuán)營銷管管理部1）培訓(xùn)指導(dǎo)導(dǎo)事業(yè)部部、城市市公司會會員及客客戶信息息收集及及錄入2）通過滿意意度調(diào)查查、不定定期限抽抽查及季季度大檢檢查監(jiān)督督客戶信信息錄入入的及時時準(zhǔn)確度度一）錄入信息息標(biāo)準(zhǔn)化化二）客戶戶跟進(jìn)過過程有效效監(jiān)控，，使銷售售經(jīng)理的的工作更更有效在客戶跟進(jìn)過程程中，通通過一系系列的規(guī)規(guī)范設(shè)置置，如什什么階段段該用什什么問卷卷，客戶戶特征要要識別哪哪些信息息，客戶戶的意向向要關(guān)注注哪些信信息，什什么時間間該主動動跟進(jìn)客客戶等等等，可以以將跟進(jìn)進(jìn)過程規(guī)規(guī)范化。。在跟進(jìn)進(jìn)過程中中，還可可以將填填寫的信信息標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，為為完善跟跟進(jìn)過程程和跟進(jìn)進(jìn)過程的的相關(guān)分分析提供供基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)。對置業(yè)顧顧問的監(jiān)監(jiān)控主要要包括三三個方面面，一是是了解置置業(yè)顧問問的跟進(jìn)進(jìn)進(jìn)展，，保證跟跟進(jìn)工作作有序開開展；二二是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)置業(yè)顧顧問的跟跟進(jìn)瓶頸頸，幫助助其改進(jìn)進(jìn)跟進(jìn)策策略；三三是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)跟進(jìn)異異?？蛻魬?，及時時進(jìn)行客客戶調(diào)整整，避免免客戶資資源的浪浪費。銷售經(jīng)理對客客戶的分配包包括三個方面面，一是對新新客戶進(jìn)行分分配；二是對對跟進(jìn)過程不不理想的客戶戶重新分配；；三是對在現(xiàn)現(xiàn)場直接交易易的客戶進(jìn)行行分配三）及時進(jìn)行客戶戶分配，保證客戶得得到有效跟進(jìn)進(jìn)二、客戶與會會員信息錄入入規(guī)范客戶狀態(tài)意向狀態(tài)下一步動作必填信息意向識別輔助信息無意向————姓、性別、手機(jī)、認(rèn)知媒體、丟失原因——來電一般（系統(tǒng)默認(rèn)）C第3天邀請客戶來現(xiàn)場姓、性別、手機(jī)——來訪無意向D第30天告知產(chǎn)品信息姓、性別、手機(jī)、認(rèn)知媒體、丟失原因特征信息（購買力）：居住區(qū)域，工作區(qū)域，居住業(yè)態(tài)，家庭結(jié)構(gòu)，職業(yè)次數(shù)，職業(yè)身份，教育程度，有無保姆同住、置業(yè)次數(shù)（案場來人表）關(guān)鍵行為（購房意向）：參觀樣板區(qū)，做置業(yè)預(yù)算，邀親朋到訪，經(jīng)他人推薦（聯(lián)系登記備注）一般意向C第3天回訪，約訪到現(xiàn)場姓、性別、手機(jī)、認(rèn)知媒體高意向B第2天約訪，鎖定意向聯(lián)系方式、居住區(qū)域、認(rèn)知媒體、購房預(yù)算、購房用途、需求套數(shù)、關(guān)注方面、需求業(yè)態(tài)、置業(yè)次數(shù)必買意向A第2天逼定聯(lián)系方式、居住區(qū)域、認(rèn)知媒體、購房預(yù)算、購房用途、需求套數(shù)、關(guān)注方面、需求業(yè)態(tài)、置業(yè)次數(shù)預(yù)約——第2天確定認(rèn)購時間夫妻雙方身份證號（用于征信征詢）——認(rèn)購——第2天確定認(rèn)購單上的簽約時間，約客戶按時來簽約認(rèn)購書上所有的信息錄入系統(tǒng)——簽約——第2天確定交款時間合同上所以的信息錄入系統(tǒng)——注：10天內(nèi)未維護(hù)則則該客戶進(jìn)入入公共池，成成為公共客戶戶三、會員信息息收集關(guān)鍵要要素四、客戶及會會員接待流程程來電接待流程程來訪接待流程程目標(biāo)：簡要回回答客戶提出出的問題，引引導(dǎo)客戶來案案場現(xiàn)場訪問問。需要注意的問問題：傳遞遞友好的信息息必須做到要點一：鈴響響3聲以內(nèi)必須接接聽（如果柜柜臺沒人，業(yè)業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑跑步至柜臺)要點二：使用用旭輝服務(wù)用用語：您好?。⌒褫xXXXX(樓盤)，請問有什么么可以幫到您您的？（銷售售人員拿起電電話，主動首首先使用服務(wù)務(wù)用語）要點三：邀請請客戶到現(xiàn)場場訪問要點四：邀請請客戶留下聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式（客客戶不愿留下下，則尊重客客戶意愿，但但應(yīng)進(jìn)行記錄錄說明）要點五：邀約約動作記錄(如未能達(dá)成雙雙方見面的邀邀約時間,則需注明下次次致電邀約的的時間)來電接待流程程不能做不能出現(xiàn)回答答問題沒有耐耐心的情況對于暫時不清清楚的問題，，不能簡單回回答不知道。。而是應(yīng)該告告訴客戶稍后后了解清楚后后給客戶回電電。接聽客戶來電電不應(yīng)超過十十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來來訪詳細(xì)介紹紹.接聽客戶來電電時不能將電電話轉(zhuǎn)給他人人接聽。接電話流程圖圖電話接通問候語：您好好！旭輝xxxx，請問有什么么可以幫到您您的？客戶說明來電電原因標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（（各案場待定定）詢問客戶還有有什么不清楚楚的，并且給給予回答邀請客戶到現(xiàn)現(xiàn)場訪問，并并留下聯(lián)系方方法結(jié)束電話客戶跟蹤/回訪參閱銷售案場場置業(yè)顧問考考核作業(yè)指引引中的電話接接聽服務(wù)質(zhì)量量抽查表短信感謝三聲之內(nèi)接起起，必須時跑跑步去接聲音友善親和和到達(dá)方式及置置業(yè)顧問名字字，加深客戶記憶憶當(dāng)天必須將來來電情況錄入入系統(tǒng)電話后短信感感謝客戶來電后當(dāng)當(dāng)天，以短消消息的形式感感謝客戶來電電，并再次邀邀請客戶來現(xiàn)現(xiàn)場訪問。短消息樣本一一：X先生/小姐您好，我我是旭輝xxxx置業(yè)顧問xx，很高興接聽聽您的來電，，我們隨時恭恭候您光臨本本項目，如果果您對項目還還有任何疑問問，隨時歡迎迎撥打我們的的售樓熱線xxxxxxxx。短消息樣本二二：：X先生/小姐您好，我我是旭輝xxxx置業(yè)顧問xx，很高興接聽聽您的來電，，行車路線是是xxxxxxxxxxxxxxxx，我在接待中心心恭候您的光光臨。對于有來現(xiàn)場場訪問意向但但沒有確定具具體時間的客客戶，在來電電后第二天通通過電話方式式再次約請客客戶來現(xiàn)場。。對于初步約定定來訪時間的的客戶，在離約定來訪訪時間前一天天，給客戶電電話，確認(rèn)來來訪時間。并安排接待待計劃?，F(xiàn)場接待流程程目標(biāo)：給客戶一個良良好的現(xiàn)場體體驗促成交易必須做到的客戶等待時間間不超過1分鐘銷售人員自我我介紹，并遞遞上名片提供產(chǎn)品資料料提示風(fēng)險內(nèi)容容推薦入會不能做的事態(tài)度生硬、粗粗魯提供不實或者者不確定信息息中途扔下客戶戶處理其他事事務(wù)現(xiàn)場接待客戶信息收集集要求：特征信息（購購買力）：居居住區(qū)域，工工作區(qū)域，居居住業(yè)態(tài)，家家庭結(jié)構(gòu)，置置業(yè)次數(shù)，，職業(yè)身份，，教育程度，，有無保姆同同住、置業(yè)次次數(shù)、車輛檔檔次及品牌（（案場來人表表）關(guān)鍵行為（購購房意向）：：參觀樣板區(qū)區(qū)，做置業(yè)預(yù)預(yù)算，邀親朋朋到訪，經(jīng)他他人推薦（聯(lián)聯(lián)系登記備注注）方法：面對面面溝通。收集：關(guān)注重重點，置業(yè)顧顧問錄入《案場來人表》；關(guān)鍵行為錄錄入聯(lián)系登記記備注欄中現(xiàn)場接待流程程客戶來訪熱情迎接，自自我介紹，了了解稱呼對客戶需求產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行整體體介紹對項目總體規(guī)規(guī)劃進(jìn)行基本本介紹對項目區(qū)域位位置以及周邊邊配套進(jìn)行充充分介紹結(jié)合銷售資料料，細(xì)致介紹紹客戶需求的的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣樣板房及小區(qū)區(qū)及時積極做好好跟進(jìn)服務(wù)地點二：售樓樓處模型前地點三：售樓樓處區(qū)域圖前前地點四：售樓樓處洽談區(qū)地點五：樣板板段、樣板房房地點一：售樓樓處預(yù)接待地點六：售樓樓處門口或停停車場回顧項目整體體情況，做好好客戶的接待待登記，歡送客戶現(xiàn)場接待流程程客戶來訪熱情迎接，自自我介紹，了了解稱呼對客戶需求產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行整體體介紹對項目總體規(guī)規(guī)劃進(jìn)行基本本介紹對項目區(qū)域位位置以及周邊邊配套進(jìn)行充充分介紹結(jié)合銷售資料料，細(xì)致介紹紹客戶需求的的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣樣板房及小區(qū)區(qū)回顧項目整體體情況，做好好客戶的接待待登記，歡送客戶。及時積極做好好跟進(jìn)服務(wù)幫助客戶開門門（車門，大大門）客戶進(jìn)門前，，門口保安敬敬禮,親切微笑向客客戶致：“你你好”問候語語指引停車。。門口安排迎賓賓主動開門遇雨雪天氣，，幫助客戶打打傘，迎接入入銷售大廳，，并幫助收拾拾雨具1.迎賓置大門內(nèi)側(cè)，，微笑拉門，致：“歡迎迎光臨”。2.則如不設(shè)迎賓賓置業(yè)顧問拉拉門，并致““歡迎光臨””現(xiàn)場接待流程程客戶來訪熱情迎接，自自我介紹，了了解稱呼對客戶需求產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行整體體介紹對項目總體規(guī)規(guī)劃進(jìn)行基本本介紹對項目區(qū)域位位置以及周邊邊配套進(jìn)行充充分介紹結(jié)合銷售資料料，細(xì)致介紹紹客戶需求的的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣樣板房及小區(qū)區(qū)回顧項目整體體情況，做好好客戶的接待待登記，歡送客戶。及時積極做好好跟進(jìn)服務(wù)銷售顧問主動動上前接待對于初次上門的新客戶，利利用簡單的交交流快速把握握客戶情況和和需求：1.置業(yè)顧問起身身至大門內(nèi)側(cè)側(cè)微笑迎接，，親切微笑向向客戶致:“上午好（下午午好），歡迎迎參觀旭輝XX項目銷售中心心,請問您是第一一次來么？””客戶回答答“是”或““雖來過但記記不清上次接接待人員”時時，則繼續(xù)接接待?！拔沂鞘悄闹脴I(yè)顧顧問XX，很榮幸能為為你服務(wù)。您您這邊請，(適當(dāng)停頓并詢詢問尊稱)請問怎么稱呼呼您?”2.客戶回答“找找某某銷售顧顧問”則安排排客戶先入座座并通知同事事來接待。在在此過程中此此置業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)在現(xiàn)場陪同同客戶直至相相應(yīng)置業(yè)顧問問到場并交接接后方可離開開。）現(xiàn)場接待流程程客戶來訪熱情迎接，自自我介紹，了了解稱呼對客戶需求產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行整體體介紹對項目總體規(guī)規(guī)劃進(jìn)行基本本介紹對項目區(qū)域位位置以及周邊邊配套進(jìn)行充充分介紹結(jié)合銷售資料料，細(xì)致介紹紹客戶需求的的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣樣板房及小區(qū)區(qū)回顧項目整體體情況，做好好客戶的接待待登記，歡送客戶。及時積極做好好跟進(jìn)服務(wù)1.當(dāng)在售項目有有視聽室時,先引導(dǎo)客戶看看旭輝品牌及及項目介紹的的短片。2.如沒有，而且且客戶對旭輝不了解，，對旭輝進(jìn)行簡簡單介紹。3.當(dāng)客戶選擇參參觀的項目為為XX系列項目(如旭輝朗香郡郡),介紹XX系列品牌的定定位及理念，旭輝在中國國多少城有同同一系列項目目4.對項目總體規(guī)規(guī)劃進(jìn)行介紹紹，詳見各項項目銷講5.對客戶進(jìn)行風(fēng)險提示和相關(guān)法律文文件的簡要介介紹旭輝作為中國國房地產(chǎn)品牌牌企業(yè),注重消費者的的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費費,為每位消費提提供項目信息息透明平臺,您看,您現(xiàn)在參觀的的項目我們對對紅線內(nèi)外的的各項不利因因素的信息非非常透明(利用陽光宣言言不利因素區(qū)區(qū)位圖進(jìn)行簡簡單講解),讓您在選擇房房源時作為一一種參考信息息.也顯示了我們們旭輝公司對對自己項目產(chǎn)產(chǎn)品的自信在客戶首次接接待時通過陽陽光宣言展板板前簡要介紹紹即可,具本結(jié)合沙盤盤模型穿插介介紹加深紅線線內(nèi)外不利因因素的。置業(yè)業(yè)顧問需要在在此環(huán)節(jié)讓客客戶感受到服服務(wù)的真誠度度,塑造客戶對置置業(yè)顧問值得得信賴的認(rèn)知知基礎(chǔ)?，F(xiàn)場接待流程程客戶來訪熱情迎接，自自我介紹，了了解稱呼對客戶需求產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行整體體介紹對項目總體規(guī)規(guī)劃進(jìn)行基本本介紹對項目區(qū)域位位置以及周邊邊配套進(jìn)行充充分介紹結(jié)合銷售資料料，細(xì)致介紹紹客戶需求的的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣樣板房及小區(qū)區(qū)回顧項目整體體情況，做好好客戶的接待待登記，歡送客戶。及時積極做好好跟進(jìn)服務(wù)對客戶的需求求進(jìn)行詢問，，并有針對性性地介紹項目目的主要布局局特點結(jié)合銷售資料料，對客戶需需求產(chǎn)品進(jìn)行行詳細(xì)介紹，，包括產(chǎn)品的的位置、設(shè)計計規(guī)劃、定位位、大致的推推出時間等盡可能詳細(xì)了了解客戶的關(guān)關(guān)注及認(rèn)可方方面現(xiàn)場接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對客戶需求求產(chǎn)品進(jìn)行行整體介紹紹對項目總體體規(guī)劃進(jìn)行行基本介紹紹對項目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進(jìn)行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細(xì)致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時積極做做好跟進(jìn)服服務(wù)盡可能對客客戶關(guān)心的的區(qū)域位置置和周邊配配套的情況況作出詳細(xì)細(xì)解釋切忌傳遞給給客戶錯誤誤、虛假或或者未經(jīng)證證實的信息息，不得亂承諾諾對于住在附附近或者對對該地區(qū)比比較了解的的客戶無需需詳細(xì)解釋釋現(xiàn)場接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對客戶需求求產(chǎn)品進(jìn)行行整體介紹紹對項目總體體規(guī)劃進(jìn)行行基本介紹紹對項目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進(jìn)行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細(xì)致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時積極做做好跟進(jìn)服服務(wù)入坐，提供供茶水；了解客戶的的背景，例例如居住及及工作地點點、有沒有有看過其他他物業(yè)、喜喜歡那種風(fēng)風(fēng)格、需要要的戶型面面積等。對旭輝的開開發(fā)風(fēng)格、、對客戶的的服務(wù)態(tài)度度、尊重歷歷史和品質(zhì)質(zhì)的責(zé)任、、開發(fā)過的的產(chǎn)品進(jìn)行行詳細(xì)介紹紹，加深客客戶信任度度及對產(chǎn)品品的期待結(jié)合項目平平面圖，針針對客戶所所感興趣的的產(chǎn)品類型型進(jìn)行逐一一解說，可可以談到平平面布局、、主力戶型型、產(chǎn)品特特色、建筑筑高度、社社區(qū)配套、、交付時間間等；詳細(xì)細(xì)了解客戶戶對產(chǎn)品的的意見、期期望、顧慮慮，以及客客戶的預(yù)估估價位對客戶感興興趣的房子子介紹價格格，講解購購房流程，，解釋貸款款方式，解解答貸款及及相關(guān)預(yù)算算（月供））計算穿插介紹旭旭輝會，盡盡可能吸引引客戶加入入旭客會，，闡述客戶戶能得到的的利益；現(xiàn)場接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對客戶需求求產(chǎn)品進(jìn)行行整體介紹紹對項目總體體規(guī)劃進(jìn)行行基本介紹紹對項目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進(jìn)行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細(xì)致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時積極做做好跟進(jìn)服服務(wù)主動吸引客客戶到樣板板房進(jìn)行參參觀，根據(jù)據(jù)客戶在樣樣板房中所所表現(xiàn)的興興趣點，及及時掌握客客戶的需求求信息，并并作詳細(xì)介介紹帶客戶到社社區(qū)中去體體會小區(qū)環(huán)環(huán)境讓客戶在親親身體驗中中，感受旭旭輝的風(fēng)格格、物業(yè)管管理的優(yōu)越越等物業(yè)服務(wù)：：（如有樓棟棟大堂展示示，）女接接待親切微微笑服務(wù)幫幫助客戶開開門（樓棟棟大堂大門門），遞送送鞋套給客客戶使用，，并陪同前前往樣板間間．女接待親切切引導(dǎo)客戶戶參觀樣板板間，簡單單介紹樣板板間風(fēng)格，，各個使用用空間的設(shè)設(shè)計賣點．．熟悉掌握握樣板間客客廳＼陽臺臺＼臥室的的面寬進(jìn)深深尺寸．必必須做到無無銷售顧問問陪同時，，與客戶溝溝通順暢，，問答如流流．當(dāng)客戶戶未提問時時，不作主主動提問，，給客戶營營造親切舒舒適的參觀觀環(huán)境?？蛻魠⒂^結(jié)結(jié)束時，應(yīng)應(yīng)親切微笑笑使用禮貌貌用語：““歡迎再次次光臨”，，送別參觀觀客戶?，F(xiàn)場接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對客戶需求求產(chǎn)品進(jìn)行行整體介紹紹對項目總體體規(guī)劃進(jìn)行行基本介紹紹對項目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進(jìn)行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細(xì)致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。及時積極做做好跟進(jìn)服服務(wù)請客戶回到到售樓處現(xiàn)現(xiàn)場，引導(dǎo)導(dǎo)客戶至洽洽談區(qū)，主主動幫客戶戶拉椅，讓讓客戶入座座。盡量坐坐客戶左側(cè)側(cè)（進(jìn)行茶茶水安排，，此刻茶水水接待人員員主動上前前聽候客戶戶茶水需求求，茶水水接待人員員上茶水時時須給洽談?wù)劦闹脴I(yè)顧顧問上茶水水。）結(jié)合旭輝相相關(guān)資料、、圖片以及及產(chǎn)品模型型，回顧的的項目整體體情況，讓讓客戶對項項目再次加加深印象；；留下客戶信信息，為再再次跟進(jìn)、、吸引客戶戶再次上門門了解產(chǎn)品品做好鋪墊墊；旭客會介紹紹(穿插在洽談?wù)勚羞M(jìn)行)填寫客戶資資料，作好好登記工作作?？蛻羰疽怆x離開時,銷售人員陪陪同客戶至至客戶泊車車處（未開開車的客戶戶如有需要要提前幫客客戶叫車）），送至車車門口，并并適當(dāng)預(yù)約約下次來訪訪作鋪墊，，“XX先生/小姐，您請請慢走”，，同時微微微揮手送其其人/車離開后，，方可轉(zhuǎn)身身回接待處處。讓客戶戶感受尊貴貴服務(wù)?？蛻粜畔⒓凹皶r輸入營營銷管理系系統(tǒng)現(xiàn)場接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對客戶需求求產(chǎn)品進(jìn)行行整體介紹紹對項目總體體規(guī)劃進(jìn)行行基本介紹紹對項目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進(jìn)行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細(xì)致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時積極做做好跟進(jìn)服服務(wù)當(dāng)天17：00前來訪的客客戶，當(dāng)天天回訪；17：00后來訪的客客戶次日回回訪。可以考慮發(fā)送短消息息：X先生/小姐您好，，很高興能能為您提供供服務(wù)。如如果對于今今天看房過過程中還有有什么疑問問，歡迎您您隨時來電電和來訪，，旭輝xxxx期待您的再再次光臨，，并祝工作作生活順利利愉快。主動性客戶戶關(guān)懷以活動為主主，短信、、電話回訪訪維護(hù)為輔輔，持續(xù)進(jìn)進(jìn)行準(zhǔn)業(yè)主主關(guān)系維護(hù)護(hù)。通過在在不同節(jié)點點（主要為為中國傳統(tǒng)統(tǒng)節(jié)假日、、家庭日常常生活中的的重要節(jié)點點）舉辦讓讓準(zhǔn)業(yè)主可可親身體驗驗、參與的的活動，并并輔以短信信、電話問問候關(guān)懷、、樓盤信息息傳遞，使使準(zhǔn)業(yè)主切切身體會到到旭輝對客客戶的人性性化關(guān)懷及及細(xì)致服務(wù)務(wù)。非主動性客客戶關(guān)懷客戶主動上上門了解或或者反映情情況時，通通過向客戶戶提問開放放性問題如如：請問能能有什么可可以幫到您您？請問您您想了解什什么？等問問題了解客客戶需求及及意見，然然后針對客客戶需求、、意見提供供相應(yīng)服務(wù)務(wù)，并做好好詳細(xì)老客客戶來訪情情況登記。。客戶帶朋友友上門了解解項目情況況時，對老老客戶表示示感謝，然然后按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶接待待流程對老老客戶帶來來的朋友進(jìn)進(jìn)行客戶區(qū)區(qū)別，提供供相應(yīng)服務(wù)務(wù)其他特殊情情況客戶關(guān)關(guān)懷針對銷售代代表調(diào)離崗崗位或者離離職等這些些特殊情況況的客戶維維護(hù)舉措：：當(dāng)負(fù)責(zé)跟跟進(jìn)該客戶戶的銷售代代表離職或或者調(diào)離崗崗位時，接接管的銷售售代表應(yīng)在在三天內(nèi)對對接手的客客戶全部進(jìn)進(jìn)行電話溝溝通，簡明明扼要告知知客戶人事事變動，后后續(xù)將由自自己與客戶戶進(jìn)行聯(lián)系系、溝通。。成交業(yè)主未未交房前的的客戶關(guān)系系維護(hù)五、監(jiān)控措措施及考核核辦法監(jiān)控措施一、檢查措措施：銷售滿意度度調(diào)查電話話回訪季度銷售案案場大檢查查案場定期抽抽查自檢集團(tuán)客服每每月定期檢檢查二、考核辦辦法：根據(jù)旭集營營字〔2010〕25號附件：營營銷管理系系統(tǒng)使用考考核辦法置業(yè)顧問：：錄入不規(guī)規(guī)范、信息息出錯由按按銷售現(xiàn)場場公示的規(guī)規(guī)定處罰策劃人員：：不及時更更新來人來來電表，扣扣200元。案場場經(jīng)經(jīng)理理：：審審核核人人每每一一小小項項出出錯錯扣扣300元。。營銷銷負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人：：審審核核人人每每一一小小項項出出錯錯扣扣500元。。六、、會會員員錄錄入入———會員員系系統(tǒng)統(tǒng)操操作作所有有的的客客戶戶及及會會員員接接待待流流程程的的最最后后一一個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)是是錄錄入入系系統(tǒng)統(tǒng)目錄錄1.會員員錄錄入入2.會員員審審核核3.積分分設(shè)設(shè)置置4.積分分運運用用5.訴愿愿處處理理6.滿意意度度調(diào)調(diào)查查7.會員員關(guān)關(guān)懷懷8.短信信發(fā)發(fā)送送35未購購客客戶戶，，需需要要手手動動點點擊擊“登記記會會員員”填寫寫會會員員卡卡號號及及相相關(guān)關(guān)信信息息1）入入會會登登記記：：1.未購購客客戶戶手手動動登登記記會會員員2.已購購客客戶戶系系統(tǒng)統(tǒng)直直接接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為為會會員員會員員管管理理模模塊塊手動動轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入會會員員及及成成交交自自動動轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入會會員員都都需需入入會會審審核核2）入入會會審審核核373）積積分分設(shè)設(shè)置置積分分設(shè)設(shè)置置界界面面購房房積積分分設(shè)設(shè)置置推薦薦購購房房積積分分設(shè)設(shè)置置積分分申申請請積分分兌兌換換4）積積分分運運用用活動動積積分分需需手手動動加加入入客戶戶訴訴愿愿處處理理訴愿愿內(nèi)內(nèi)容容訴愿愿的的類類型型5)訴愿愿管管理理滿意意度度調(diào)調(diào)查查分分析析6)滿意意度度調(diào)調(diào)查查客戶戶生生日日祝祝福福自自動動發(fā)發(fā)送送信款款、、催催款款函函、、短短信信批批量量生生成成7)會員員關(guān)關(guān)懷懷促銷銷短短信信，，可可跨跨區(qū)區(qū)域域出出送送8)區(qū)域域發(fā)發(fā)送送短短信信旭客客會會章章程程及及2011年積積分分計計劃劃（2011年積積分分計計劃劃僅僅為為參參考考。。事事業(yè)業(yè)部部、、城城市市公公司司根根據(jù)據(jù)實實際際情情況況自自行行擬擬定定積積分分計計劃劃。。提提交交積積分分計計劃劃時時，，必必須須附附不不同同物物業(yè)業(yè)類類型型積積分分實實施施案案例例，，以以驗驗證證積積分分計計劃劃的的可可實實施施性