飯店信息管理中現(xiàn)代方法的應(yīng)用

第8章

飯店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用

本章導(dǎo)讀隨著信息技術(shù)和新型管理方法的不斷發(fā)展，各種新的基于信息技術(shù)的管理模式不斷出現(xiàn)。在飯店計(jì)算機(jī)信息管理中，除了信息系統(tǒng)應(yīng)用、飯店網(wǎng)絡(luò)營銷、飯店電子商務(wù)、網(wǎng)上客房預(yù)訂外，還有一些其他的現(xiàn)代管理思想和方法能在飯店經(jīng)營管理中發(fā)揮各自的作用。本章主要講授了飯店業(yè)中的客戶關(guān)系管理、呼叫中心、供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源計(jì)劃、決策支持系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程重組、收益管理等現(xiàn)代管理思想與方法，對(duì)于這些思想與方法，一方面要掌握其基本知識(shí)點(diǎn)，同時(shí)還要深刻理解其在飯店計(jì)算機(jī)信息管理中的重要作用。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的基本原理、功能和目標(biāo)了解飯店企業(yè)客戶歷史檔案管理的相關(guān)規(guī)定熟悉飯店企業(yè)客戶關(guān)系管理思想的應(yīng)用價(jià)值了解呼叫中心基本知識(shí)及其飯店企業(yè)的應(yīng)用理解供應(yīng)鏈管理基本思想及其在飯店的應(yīng)用了解企業(yè)資源計(jì)劃的原理及其在飯店的應(yīng)用了解飯店決策支持系統(tǒng)基本知識(shí)和相關(guān)應(yīng)用熟悉業(yè)務(wù)流程重組的思想及其在飯店的應(yīng)用掌握收益管理思想及其在飯店經(jīng)營中的應(yīng)用內(nèi)容提綱8.1客戶關(guān)系管理在飯店業(yè)中的應(yīng)用8.2呼叫中心在飯店業(yè)中的運(yùn)用8.3供應(yīng)鏈管理及其在飯店業(yè)的應(yīng)用8.4企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代飯店中的應(yīng)用8.5飯店決策支持系統(tǒng)及其應(yīng)用8.6業(yè)務(wù)流程重組及其在飯店業(yè)中的應(yīng)用8.7收益管理系統(tǒng)及其在飯店業(yè)的應(yīng)用8.1客戶關(guān)系管理在飯店業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)代飯店業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何開拓新的客源市場(chǎng)，保持現(xiàn)有市場(chǎng)份額；如何讓飯店與客人之間保持信息暢通，都需要與顧客進(jìn)行廣泛交流，并獲得有利的支持，這都是客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)寫為CRM)所涉及的內(nèi)容。本節(jié)簡(jiǎn)單介紹CRM的基本知識(shí)以及在現(xiàn)代飯店業(yè)中的主要應(yīng)用。8.1.1客戶關(guān)系管理概述1．CRM的含義簡(jiǎn)單地說，CRM就是指企業(yè)通過適當(dāng)?shù)那?，在適當(dāng)時(shí)間，向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)，其目標(biāo)在于維持企業(yè)現(xiàn)有的市場(chǎng)份額、開發(fā)新的市場(chǎng)，建立新的銷售渠道，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)信譽(yù)和親和力，增加客戶的滿意度，讓客戶更多獲益。CRM的主要作用在于：它能向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門和人員，提供全面，個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化客戶跟蹤服務(wù)和信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。2．CRM的起源CRM的概念最早是由美國加納特公司(GartnerGroup)提出的。加納特公司是美國一家著名的研究分析現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和新型技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)咨詢顧問公司。CRM是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是以客戶為中心的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，其產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動(dòng)力：需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念的更新。CRM是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的。Oracle、HP、EMC以及普華永道等公司從2000年開始在中國開始了CRM的市場(chǎng)教育和普及工作。3．CRM的管理目標(biāo)CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶的目的。CRM具有以下三個(gè)管理目標(biāo)：第一，建立、促進(jìn)和拓展企業(yè)“一對(duì)一”客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。“一對(duì)一”客戶服務(wù)是指企業(yè)通過傳統(tǒng)方式或者通過現(xiàn)代Internet網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等手段，吸引更多的目標(biāo)客戶，提供符合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品和服務(wù)；而且使得產(chǎn)品在顧客所需要的時(shí)間、所指定的地點(diǎn)滿足顧客。第二，與客戶建立快速、精確和可靠的溝通關(guān)系。企業(yè)根據(jù)所獲得的客戶信息和服務(wù)信息，動(dòng)態(tài)制定出與目標(biāo)市場(chǎng)相符合的產(chǎn)品、銷售和服務(wù)戰(zhàn)略。第三，通過電子商務(wù)智能分析系統(tǒng)，最大程度上實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。4．CRM的結(jié)構(gòu)組成5．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（1）客戶管理（2）聯(lián)系人管理（3）時(shí)間管理（4）潛在客戶管理（5）銷售管理（6）電話營銷和電話銷售（7）營銷管理（8）客戶服務(wù)（9）呼叫中心（10）合作伙伴關(guān)系管理8.1.2飯店業(yè)中客客戶關(guān)系管管理的應(yīng)用用價(jià)值1．飯店業(yè)實(shí)實(shí)施客戶關(guān)關(guān)系管理的的必要性（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境的需需要（2）保持客戶戶忠誠度的的需要（3）滿足客戶戶個(gè)性化需需求的需要要2．飯店業(yè)中中客戶關(guān)系系管理的主主要功能（1）提供個(gè)性性化服務(wù)，，滿足客戶戶個(gè)性化需需求（2）客戶關(guān)懷懷（3）主動(dòng)營銷銷（4）客戶行為為分析8.1.3客戶關(guān)系管管理在飯店店中的應(yīng)用用實(shí)例下面通過希希爾頓飯店店集團(tuán)CRM應(yīng)用的實(shí)例例，說明飯飯店業(yè)應(yīng)如如何正確實(shí)實(shí)施CRM系統(tǒng)。飯店企業(yè)客客戶關(guān)系管管理的基本本步驟可以以分為：客客戶資料收收集，客戶戶細(xì)分，客客戶接觸，，個(gè)性化客客戶服務(wù)。。這四個(gè)步步驟是“Hhonor”的客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)計(jì)基基礎(chǔ)。“Hhonor”的客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)的功能正正是包括了了以上四項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容：1．客戶資料料收集2．客戶細(xì)分分3．與客戶接接觸4．針對(duì)客戶戶特點(diǎn)提供供個(gè)性化的的服務(wù)8.2呼叫中心在在飯店業(yè)中中的運(yùn)用在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)越來越激激烈的今天天，呼叫中中心是企業(yè)業(yè)改善客戶戶關(guān)系，提提高客戶忠忠誠度，保保留老客戶戶，爭(zhēng)取新新客戶戰(zhàn)略略的一把利利器。在當(dāng)今的飯店店業(yè)，客戶服服務(wù)水平已成成為衡量企業(yè)業(yè)經(jīng)營規(guī)模、、企業(yè)信譽(yù)和和形象的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)?，F(xiàn)代飯店充分分利用呼叫中中心的優(yōu)勢(shì)，，可以帶來無無限商機(jī)。通過電話回訪訪等手段，既既能樹立良好好的企業(yè)形象象，又能提供供完善的服務(wù)務(wù)。這樣對(duì)保保持原有的客客戶群，降低低顧客流失率率和擴(kuò)大新的的顧客群都將將起到很好地地作用。8.2.1呼叫中心的基基本知識(shí)1．呼叫中心的的概念呼叫中心，是是英文CallCenter的直譯，業(yè)內(nèi)內(nèi)也譯為電話話服務(wù)中心或或客服中心，，是服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商為提高對(duì)對(duì)客服務(wù)水平平，而建立的的一種智能化化的信息服務(wù)務(wù)系統(tǒng)。它是一種基于于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和通信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)集成技術(shù)的的，集信息采采編、知識(shí)提提取、自動(dòng)流流轉(zhuǎn)于一體的的，通過電話話、傳真、電電子郵件、互互聯(lián)網(wǎng)站以及及視頻會(huì)議等等高新技術(shù)向向顧客提供綜綜合性的服務(wù)務(wù)。2．呼叫中心的的結(jié)構(gòu)組成（1）智能網(wǎng)絡(luò)（2）自動(dòng)呼叫分分配（3）交互語音應(yīng)應(yīng)答（4）計(jì)算機(jī)電話話集成3．呼叫中心的的主要功能通過呼叫中心心，可以對(duì)客客戶通過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、電話、、傳真、E-mail等信息渠道提提出的要求及及時(shí)應(yīng)答，能能夠?qū)崿F(xiàn)全天天候無間斷的的客戶信息咨咨詢服務(wù)。概概括來講，其其主要功能包包括：（1）信息資料查查詢服務(wù)（2）自動(dòng)語音應(yīng)應(yīng)答服務(wù)（3）預(yù)訂受理服服務(wù)（4）建議與投訴訴服務(wù)（5）語音信箱服服務(wù)（6）業(yè)務(wù)監(jiān)督服服務(wù)（7）主管查詢服服務(wù)（8）客戶回訪服服務(wù)（9）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)服服務(wù)（10）因特網(wǎng)服務(wù)務(wù)（11）系統(tǒng)維護(hù)與與管理4．呼叫中心的的核心運(yùn)營能能力從整體運(yùn)營的的角度看,呼叫中心的核核心運(yùn)營能力力通常包括以以下幾個(gè)部分分：（1）聯(lián)系通道（2）數(shù)據(jù)庫存取?。?）商務(wù)系統(tǒng)（4）話務(wù)座席（5）班長(zhǎng)座席（6）專家座席8.2.2現(xiàn)代飯店應(yīng)用用呼叫中心的的意義1．呼叫中心是是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)關(guān)系管理的重重要途徑2．呼叫中心極極大地改善了了飯店客戶服服務(wù)的工作質(zhì)質(zhì)量3．呼叫中心有有助于優(yōu)化飯飯店的服務(wù)流流程4．呼叫中心有有助于提升飯飯店的品牌優(yōu)優(yōu)勢(shì)8.2.3呼叫中心與訂訂房公司的區(qū)區(qū)別8.2.4國內(nèi)外飯店業(yè)業(yè)呼叫中心的的應(yīng)用現(xiàn)狀呼叫中心起源源于20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)歐歐美等國的航航空公司、電電信企業(yè)、商商業(yè)銀行等為為了密切與用用戶的聯(lián)系，，依靠計(jì)算機(jī)機(jī)的支持、利利用電話作為為與用戶交互互聯(lián)系的媒體體，紛紛設(shè)立立了“呼叫中中心”，它實(shí)實(shí)際上就是為為用戶服務(wù)的的“服務(wù)中心心”。目前，我國國國內(nèi)“呼叫中中心”已呈飛飛速發(fā)展勢(shì)頭頭，每年的增增長(zhǎng)率都在30％以上，在郵郵電、銀行、、航空、鐵路路、保險(xiǎn)、證證券、房地產(chǎn)產(chǎn)、旅游等行行業(yè)廣為應(yīng)用用。但是，目目前國內(nèi)連鎖鎖飯店業(yè)的呼呼叫中心運(yùn)用用水平還較低低，已經(jīng)建立立的某些高星星級(jí)飯店集團(tuán)團(tuán)的預(yù)定中心心也規(guī)模較小小、功能單一一，一些旅游游服務(wù)公司建建立的地域性性呼叫中心又又不是專門針針對(duì)飯店為飯飯店服務(wù)的。。嚴(yán)格意義上上我國目前還還沒有一個(gè)從從屬于中檔連連鎖飯店品牌牌的，為飯店店顧客提供全全方位服務(wù)的的呼叫中心。。在國外，連鎖鎖飯店運(yùn)用呼呼叫中心技術(shù)術(shù)已經(jīng)趨于成成熟，世界第第二大特許經(jīng)經(jīng)營連鎖飯店店集團(tuán)ChoiceHotels在北美地區(qū)的的三個(gè)呼叫中中心擁有250個(gè)座席，每天天接聽20000多個(gè)電話。希希爾頓國際通通過國際IP網(wǎng)絡(luò)把在比利利時(shí)、新加坡坡和日本的三三個(gè)客戶服務(wù)務(wù)中心與旗下下的飯店連成成整體，處理理顧客來電的的同時(shí)挖掘和和收集客人的的重要信息，，以便提供特特別服務(wù)。8.3供應(yīng)鏈管理及及其在飯店業(yè)業(yè)的應(yīng)用供應(yīng)鏈管理是是一種先進(jìn)的的業(yè)務(wù)管理模模式，它為企企業(yè)之間的信信息溝通與交交流、業(yè)務(wù)流流程集成環(huán)境境的創(chuàng)建提供供了原動(dòng)力。。在現(xiàn)代飯店管管理中，由于于牽涉到原料料供應(yīng)、餐飲飲制作、產(chǎn)品品銷售等多個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，供應(yīng)應(yīng)鏈管理思想想有著重要的的應(yīng)用價(jià)值。。8.3.1供應(yīng)鏈管理概概述供應(yīng)鏈?zhǔn)侵赶嘞嗷ラg通過提提供產(chǎn)品與服服務(wù)而使廠家家、供應(yīng)商、、制造工廠、、分銷網(wǎng)絡(luò)、、零售商、客客戶等環(huán)節(jié)組組成的網(wǎng)絡(luò)。。供應(yīng)鏈管理指指的就是對(duì)供供應(yīng)鏈中的““信息流”、、“物流”、、“資金流””以及“增值值流”和“工工作流”的管管理，通過對(duì)對(duì)這些“流””進(jìn)行精心設(shè)設(shè)計(jì)、規(guī)劃和和控制，從而而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)實(shí)力，提高供供應(yīng)鏈中各成成員的效率和和效益。供應(yīng)鏈管理的的實(shí)質(zhì)是集成成化管理：在在由供應(yīng)商、、廠家、批發(fā)發(fā)商、零售商商和用戶構(gòu)成成的完整的供供應(yīng)鏈，每個(gè)個(gè)成員都是一一個(gè)既相對(duì)獨(dú)獨(dú)立、又與相相鄰成員相互互依賴的鏈節(jié)節(jié)，在共享信信息、協(xié)同運(yùn)運(yùn)作的基礎(chǔ)上上集成為一個(gè)個(gè)有機(jī)整體，，以實(shí)現(xiàn)更為為高效的供應(yīng)應(yīng)、生產(chǎn)、分分銷、零售和和服務(wù)。8.3.2供應(yīng)鏈管理在在現(xiàn)代飯店中中的應(yīng)用在現(xiàn)代飯店中中，供應(yīng)鏈管管理已經(jīng)成為為其經(jīng)營管理理的核心。現(xiàn)代飯店中，，任何一個(gè)部部門、任何一一個(gè)人都和供供應(yīng)鏈發(fā)生著著關(guān)系。凡涉及飯店資資金流向的每每一個(gè)環(huán)節(jié)，，從采購到加加工、到銷售售、到資金回回籠、再到采采購，都滲透透著供應(yīng)鏈管管理，這樣的的一個(gè)循環(huán)過過程叫飯店供供應(yīng)鏈體系，，供應(yīng)鏈體系系是否高效有有序運(yùn)轉(zhuǎn)，決決定飯店管理理目標(biāo)能否順順利實(shí)現(xiàn)。1．飯店業(yè)供應(yīng)應(yīng)鏈的特殊性性飯店業(yè)的物資資周轉(zhuǎn)帶有自自身的特點(diǎn)，，因此不能生生搬硬套工業(yè)業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈鏈管理模式。。一般來說飯店店都屬于中型型企業(yè)，中型型企業(yè)的采購購模式與大企企業(yè)和小企業(yè)業(yè)有著很大的的區(qū)別。大企企業(yè)可以建立立獨(dú)立的運(yùn)輸輸、儲(chǔ)存、保保管、搬運(yùn)、、裝卸、包裝裝、流通加工工等環(huán)節(jié)。小小企業(yè)幾乎可可以不用采購購人員，老板板直接負(fù)責(zé)采采購，能做到到最大限度的的節(jié)約資金。。而中型企業(yè)業(yè)就不同，采采購數(shù)量有限限，不能形成成集團(tuán)采購，，沒有多少價(jià)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。雖雖然有專門采采購人員，但但人數(shù)較少，，并且相互之之間牽制少，，對(duì)采購人員員監(jiān)督小，導(dǎo)導(dǎo)致灰色成本本高。具體到飯店業(yè)業(yè)還有更加不不利于供應(yīng)鏈鏈管理的因素素。具體表現(xiàn)現(xiàn)為：第一，采購品品種繁雜、批批量多、數(shù)量量少。第二，可預(yù)見見性差、響應(yīng)應(yīng)時(shí)間短。2．飯店業(yè)供應(yīng)應(yīng)鏈管理思想想的應(yīng)用途徑徑在建立飯店供供應(yīng)鏈體系時(shí)時(shí)要充分考慮慮到飯店行業(yè)業(yè)的特殊性，，要運(yùn)用供應(yīng)應(yīng)鏈管理的原原理考慮飯店店實(shí)際。一般般的飯店企業(yè)業(yè)應(yīng)用供應(yīng)鏈鏈管理思想可可以遵循以下下幾個(gè)發(fā)展途途徑：（1）采用適宜的的方法和技術(shù)術(shù)，加快飯店店企業(yè)供應(yīng)鏈鏈再造（2）實(shí)行飯店物物流外包（3）建立飯店物物料配送中心心3.供應(yīng)鏈管理在在飯店經(jīng)營中中的實(shí)施效果果一般來說，通通過數(shù)字化供供應(yīng)鏈體系實(shí)實(shí)施，飯店將將最終實(shí)現(xiàn)““四化”目標(biāo)標(biāo)，分別是：：（1）標(biāo)準(zhǔn)化（2）時(shí)效化（3）分工化（4）合作作化8.3.3飯店業(yè)業(yè)供應(yīng)應(yīng)鏈體體系的的構(gòu)建建策略略在進(jìn)行行飯店店業(yè)的的供應(yīng)應(yīng)鏈體體系構(gòu)構(gòu)建時(shí)時(shí)，需需要注注意采采取以以下策策略。。1．供應(yīng)應(yīng)鏈體體系的的建立立要符符合飯飯店業(yè)業(yè)的特特色（1）透明明供應(yīng)應(yīng)商管管理（2）低存存貨管管理（3）運(yùn)用用責(zé)任任會(huì)計(jì)計(jì)2．運(yùn)用用計(jì)算算機(jī)幫幫助企企業(yè)建建立供供應(yīng)鏈鏈在供應(yīng)應(yīng)鏈管管理軟軟件中中，對(duì)對(duì)幾個(gè)個(gè)關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)節(jié)必須須準(zhǔn)確確把握握，否否則有有可能能達(dá)不不到控控制目目的。。第一，，單據(jù)據(jù)流程程靈活活設(shè)置置。第二，，價(jià)格格透明明。第三，，具有有網(wǎng)絡(luò)絡(luò)概念念。第四，，自動(dòng)動(dòng)化程程度高高。。。第五，，多種種單據(jù)據(jù)。。。第六，，全面面的事事后統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。。8.4企業(yè)資資源規(guī)規(guī)劃在在現(xiàn)代代飯店店中的的應(yīng)用用ERP是現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)管理理的一一種重重要思思想，，是信信息技技術(shù)在在企業(yè)業(yè)管理理中的的重要要應(yīng)用用，在在現(xiàn)代代飯店店企業(yè)業(yè)中也也開始始普遍遍應(yīng)用用。本節(jié)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單介介紹ERP的基本本知識(shí)識(shí)及其其在飯飯店業(yè)業(yè)中的的運(yùn)用用。8.4.1企業(yè)資資源規(guī)規(guī)劃的的基本本知識(shí)識(shí)1．ERP的含義義企業(yè)資資源計(jì)計(jì)劃（（EnterpriseResourcePlanning，縮寫寫為ERP）是由由美國國著名名的計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)技術(shù)術(shù)咨詢?cè)兒驮u(píng)評(píng)估集集團(tuán)GarterGroup公司，，于20世紀(jì)90年代初初首先先提出出的一一套企企業(yè)信信息管管理系系統(tǒng)，，是指建建立在在信息息技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，以系系統(tǒng)化化的管管理思思想，，通過過企業(yè)業(yè)的資資源整整合，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)數(shù)據(jù)據(jù)共享享，為為企業(yè)業(yè)決策策層及及員工工提供供決策策運(yùn)行行手段段的管管理信信息平平臺(tái)。。這種種系統(tǒng)統(tǒng)集全全面的的信息息與先先進(jìn)的的管理理于一一身，，使企企業(yè)能能夠合合理調(diào)調(diào)配資資源，，最大大化地地創(chuàng)造造財(cái)富富。2.ERP的產(chǎn)生生原因因ERP的產(chǎn)生生是為為了合合理配配置傳傳統(tǒng)企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部資資源，，提高高企業(yè)業(yè)各部部門的的協(xié)調(diào)調(diào)能力力。企業(yè)資資源計(jì)計(jì)劃實(shí)實(shí)施的的戰(zhàn)略略思想想是將將企業(yè)業(yè)各部部門通通過ERP連接起起來，，真正正做到到信息息共享享，各各級(jí)管管理者者可以以根據(jù)據(jù)不同同級(jí)別別的管管理權(quán)權(quán)限，，通過過企業(yè)業(yè)局域域網(wǎng)，，掌握握相關(guān)關(guān)部門門的資資料，，做出出正確確決策策。同同時(shí)，，企業(yè)業(yè)資源源計(jì)劃劃希望望通過過整合合原本本分散散在各各部門門的信信息系系統(tǒng)，，分析析企業(yè)業(yè)及部部門的的需求求，實(shí)實(shí)現(xiàn)企企業(yè)辦辦公流流程的的自動(dòng)動(dòng)化，，提高高企業(yè)業(yè)的作作業(yè)效效率。。對(duì)于于有的的企業(yè)業(yè)，特特別是是一些些生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)業(yè)，通通過企企業(yè)資資源計(jì)計(jì)劃與與客戶戶關(guān)系系管理理CRM、供應(yīng)應(yīng)鏈管管理SCM等現(xiàn)代代電子子商務(wù)務(wù)經(jīng)營營管理理模式式相結(jié)結(jié)合，，可以以使得得客戶戶與廠廠商在在全球球范圍圍內(nèi)形形成水水平或或垂直直整合合，真真正達(dá)達(dá)到全全球運(yùn)運(yùn)籌管管理的的模式式。3.ERP的功能能模塊塊企業(yè)資資源計(jì)計(jì)劃ERP是將企企業(yè)的的物質(zhì)質(zhì)流、、資金金流、、信息息流進(jìn)進(jìn)行全全面系系統(tǒng)管管理。。ERP最初主主要應(yīng)應(yīng)用于于生產(chǎn)產(chǎn)制造造企業(yè)業(yè)，其其主要要功能能模塊塊主要要包括括四方方面的的內(nèi)容容：生生產(chǎn)控控制(計(jì)劃、、制造造)、物流流管理理(分銷、、采購購、庫庫存管管理)、財(cái)務(wù)務(wù)管理理(會(huì)計(jì)核核算、、財(cái)務(wù)務(wù)管理理)和人力力資源源管理理。由由于本本書定定位和和編寫寫篇幅幅所限限，以以上各各個(gè)模模塊的的具體體功能能不再再詳細(xì)細(xì)介紹紹，有有興趣趣的讀讀者可可參考考專門門介紹紹ERP的相關(guān)關(guān)教材材。8.4.2企業(yè)資資源規(guī)規(guī)劃在在飯店店業(yè)中中的應(yīng)應(yīng)用分分析1．ERP對(duì)現(xiàn)代代飯店店的重重要作作用對(duì)于飯店店企業(yè)而而言，任任何一項(xiàng)項(xiàng)措施的的實(shí)施都都是為了了最終能能夠獲取取實(shí)際效效益，而而ERP的實(shí)施給給飯店企企業(yè)帶來來的正是是效益上上的增加加和企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力的提高高。具具體而言言，飯店店業(yè)通過過實(shí)施ERP，將會(huì)改改進(jìn)和強(qiáng)強(qiáng)化企業(yè)業(yè)的物流流、資金金流、人人員流及及信息流流的集成成管理，，從而降降低生產(chǎn)產(chǎn)成本、、提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，提高高勞動(dòng)生生產(chǎn)率，，使企業(yè)業(yè)提高市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。引入ERP系統(tǒng)后，，整個(gè)飯飯店業(yè)的的運(yùn)營過過程就形形成了一一個(gè)集成成系統(tǒng)，，在這個(gè)個(gè)系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)由于數(shù)數(shù)據(jù)共享享而成為為一個(gè)高高度互動(dòng)動(dòng)的統(tǒng)一一體，并并由此產(chǎn)產(chǎn)生協(xié)同同效用，，共同達(dá)達(dá)到提高高效益的的目的。。例如，，通過ERP系統(tǒng)，采采購部門門可根據(jù)據(jù)產(chǎn)品銷銷售（實(shí)實(shí)際的和和預(yù)計(jì)的的）信息息和現(xiàn)有有的庫存存情況來來安排原原材料的的采購，，按需訂訂購，使使庫存保保持較低低水平，，減少資資金積壓壓。2．ERP在現(xiàn)代飯飯店中的的主要應(yīng)應(yīng)用目前商貿(mào)貿(mào)流通業(yè)業(yè)、旅游游業(yè)、金金融保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)等服服務(wù)業(yè)中中大都已已經(jīng)開始始采用ERP的管理思思想。飯飯店業(yè)作作為一種種典型的的服務(wù)行行業(yè)，ERP在其日常常運(yùn)行管管理中也也大有用用武之地地。飯店業(yè)中中ERP的應(yīng)用主主要集中中于物流流管理、、財(cái)務(wù)管管理和人人力資源源管理三三個(gè)部分分。以餐飲行行業(yè)為例例，餐飲飲行業(yè)的的ERP系統(tǒng)將餐餐飲行業(yè)業(yè)的每一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)有機(jī)的的結(jié)合在在一起，，為餐飲飲行業(yè)提提供統(tǒng)一一的信息息化管理理解決方方案。將將飯店業(yè)業(yè)管理的的起點(diǎn)從從顧客點(diǎn)點(diǎn)菜開始始，包括括點(diǎn)菜終終端系統(tǒng)統(tǒng)、前臺(tái)臺(tái)接待系系統(tǒng)、用用餐預(yù)定定系統(tǒng)、、收銀系系統(tǒng)、庫庫存管理理系統(tǒng)以以及決策策管理系系統(tǒng)等全全部集成成到了一一起。3．飯店實(shí)實(shí)施ERP需要注意意的問題題現(xiàn)代飯店店實(shí)施ERP，必須認(rèn)認(rèn)真面對(duì)對(duì)以下幾幾個(gè)問題題。（1）ERP系統(tǒng)的實(shí)實(shí)施方式式（2）具體實(shí)實(shí)施步驟驟（3）選擇合合作伙伴伴（4）保證行行動(dòng)順暢暢4．飯店實(shí)實(shí)施ERP的風(fēng)險(xiǎn)我們?cè)谡J(rèn)認(rèn)清ERP系統(tǒng)的巨巨大優(yōu)勢(shì)勢(shì)的同時(shí)時(shí)，也需需要看清清實(shí)施ERP存在的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)；首首先，實(shí)實(shí)施ERP系統(tǒng)的成成本較高高，其成成本主要要由購買買ERP系統(tǒng)軟件件、重置置適合軟軟件運(yùn)作作的硬件件、聘請(qǐng)請(qǐng)服務(wù)商商或服務(wù)務(wù)人員、、開展人人員培訓(xùn)訓(xùn)等幾部部分構(gòu)成成，所耗耗成本不不菲；其其次，如如果在實(shí)實(shí)施時(shí)出出現(xiàn)失誤誤，可能能引起整整個(gè)企業(yè)業(yè)日常運(yùn)運(yùn)營的低低效，甚甚至出現(xiàn)現(xiàn)癱瘓的的情況；；最后，，由于飯飯店業(yè)人人員本身身素質(zhì)的的限制，，在實(shí)施施ERP時(shí)，有可可能遭遇遇來自內(nèi)內(nèi)部人員員的阻力力。但無論如如何，ERP能產(chǎn)生效效益是不不容爭(zhēng)辯辯的，因因此，對(duì)對(duì)于飯店店業(yè)而言言，應(yīng)緊緊跟行業(yè)業(yè)發(fā)展的的潮流，，努力抓抓住機(jī)會(huì)會(huì)，提高高自身的的實(shí)力。。8.4.3我國飯店店業(yè)ERP應(yīng)用的典典型案例例2004年12月19日，浙江江省開元元旅業(yè)集集團(tuán)斥資資1615.09萬元的ERP項(xiàng)目于建建成并通通過了驗(yàn)驗(yàn)收，這這是國內(nèi)內(nèi)首個(gè)飯飯店集團(tuán)團(tuán)ERP項(xiàng)目。這個(gè)ERP項(xiàng)目給開開元旅業(yè)業(yè)帶來了了很大的的方便：：利用該該項(xiàng)目建建立的系系統(tǒng)，只只需幾秒秒鐘，開開元旅業(yè)業(yè)在杭州州、寧波波、臺(tái)州州、寧海海、千島島湖的飯飯店客房房情況盡盡可掌握握，顧客客短時(shí)間間內(nèi)便可可完成預(yù)預(yù)訂。開元旅業(yè)業(yè)上馬的的ERP項(xiàng)目，由由國內(nèi)最最大的管管理軟件件供應(yīng)商商用友軟軟件股份份有限公公司負(fù)責(zé)責(zé)實(shí)施，，歷時(shí)一一年半建建成。項(xiàng)項(xiàng)目涵蓋蓋財(cái)務(wù)會(huì)會(huì)計(jì)、管管理會(huì)計(jì)計(jì)、人力力資源、、物流管管理、設(shè)設(shè)備管理理、房地地產(chǎn)項(xiàng)目目管理和和商業(yè)智智能等系系統(tǒng)。其其中的飯飯店前臺(tái)臺(tái)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)（OPERA），在國國內(nèi)飯店店集團(tuán)中中尚屬首首次應(yīng)用用。8.5飯店決策策支持系系統(tǒng)及其其應(yīng)用當(dāng)前，飯飯店計(jì)算算機(jī)應(yīng)用用也不斷斷向深層層次發(fā)展展，出現(xiàn)現(xiàn)了一些些新的系系統(tǒng)和管管理工具具。飯店決策策支持系系統(tǒng)就是是其中之之一，它它采用了了人工智智能技術(shù)術(shù)，采用用了面向向?qū)ο蟮牡挠?jì)算機(jī)機(jī)第四代代語言，，使飯店店管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)向廣度度和深度度發(fā)展，，提高了了飯店管管理的效效率和效效益。本節(jié)簡(jiǎn)單單介紹飯飯店決策策支持系系統(tǒng)的基基本知識(shí)識(shí)。8.5.1飯店決策策支持系系統(tǒng)的概概念飯店決策策支持系系統(tǒng)（HotelDecisionSupportSystem，縮寫為為HDSS）就是專專門應(yīng)用用于飯店店管理決決策的系系統(tǒng)，它它提供了了一種高高效的輔輔助手段段，幫助助飯店高高層管理理人員進(jìn)進(jìn)行決策策，為飯飯店的經(jīng)經(jīng)營管理理服務(wù)，，它能夠夠?qū)⒂?jì)算算機(jī)加工工信息的的能力與與信息化化飯店決決策者的的思維、、判斷能能力結(jié)合合起來，，從而可可以解決決更為復(fù)復(fù)雜的決決策問題題。8.5.2飯店決策策支持系系統(tǒng)與飯飯店管管理信息息系統(tǒng)的的區(qū)別HDSS與（HMIS）相比，它們們的區(qū)別主要要表現(xiàn)在以下下8個(gè)方面：第一，MIS追求的目標(biāo)是是現(xiàn)代飯店管管理的高效率率，以提高管管理和服務(wù)水水平；HDSS所追求的目標(biāo)標(biāo)是高效能，，既提高決策策的能力和效效果。第二，HMIS著眼于信息，，著重考慮如如何完成現(xiàn)代代飯店的信息息處理任務(wù)；；HDSS著眼于決策，，著重考慮如如何根據(jù)需要要為現(xiàn)代飯店店決策者提供供有價(jià)值的信信息。第三，HMIS的設(shè)計(jì)思想是是實(shí)現(xiàn)一個(gè)相相對(duì)穩(wěn)定協(xié)調(diào)調(diào)的現(xiàn)代飯店店信息系統(tǒng)；；HDSS的設(shè)計(jì)思想是是實(shí)現(xiàn)一個(gè)具具有巨大發(fā)展展?jié)摿Φ倪m應(yīng)應(yīng)性強(qiáng)的信息息系統(tǒng)。第四，HMIS的設(shè)計(jì)原則是是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的的客觀性，努努力使系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)符合現(xiàn)代代飯店的實(shí)際際情況；HDSS的設(shè)計(jì)原則是是強(qiáng)調(diào)充分發(fā)發(fā)揮人的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、智慧、判判斷力和創(chuàng)造造力，努力使使系統(tǒng)設(shè)計(jì)有有利于現(xiàn)代飯飯店決策行為為的改善。第五，HMIS的設(shè)計(jì)方法是是以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)動(dòng)的，通常以以數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)計(jì)為中心，并并且強(qiáng)調(diào)采用用線性的結(jié)構(gòu)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法法；HDSS的設(shè)計(jì)方法是是以問題為驅(qū)驅(qū)動(dòng)的，重視視解決問題的的決策模式的的研究與模型型的使用，并并且側(cè)重采用用以用戶參加加為主的、非非線性的、自自適應(yīng)設(shè)計(jì)方方法。第六，HMIS的分析著重體體現(xiàn)系統(tǒng)全局局的、總體的的信息需求；；HDSS的分析著重體體現(xiàn)現(xiàn)代飯店店決策者個(gè)人人的信息需要要。第七，HMIS著重考慮符合合系統(tǒng)現(xiàn)狀；；HDSS則強(qiáng)調(diào)面向未未來，強(qiáng)調(diào)未未來發(fā)展研究究。第八，HMIS只能解決結(jié)構(gòu)構(gòu)化的決策問問題，并且人人工干預(yù)日趨趨減少；HDSS能夠幫助解決決的是半結(jié)構(gòu)構(gòu)化的決策問問題，并且以以人機(jī)對(duì)話為為系統(tǒng)工作的的主要方式。。8.5.3飯店決策支持持系統(tǒng)的功能能總體來講，HDSS應(yīng)當(dāng)具有如下下功能：1．便于操作2.語言系統(tǒng)具備備表達(dá)、識(shí)別別、記憶和理理解的功能3.知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)容容豐富4.問題處理系統(tǒng)統(tǒng)靈活5．要有數(shù)量眾眾多的管理模模型8.6業(yè)務(wù)流程重組組及其在飯店店業(yè)中的應(yīng)用用在手工管理方方式下，飯店店企業(yè)已經(jīng)形形成了一個(gè)比比較成型的業(yè)業(yè)務(wù)處理流程程和管理方法法。信息技術(shù)術(shù)的應(yīng)用有可可能改變?cè)杏械男畔⒉杉?、加工和使使用方式，甚甚至使信息的的質(zhì)量、獲取取途徑和傳遞遞手段等都發(fā)發(fā)生根本性的的變化。為此，在飯店店企業(yè)進(jìn)行信信息化建設(shè)，，規(guī)劃整個(gè)信信息系統(tǒng)建設(shè)設(shè)之前，首先先需要對(duì)已有有的業(yè)務(wù)流程程進(jìn)行重新組組織。本節(jié)簡(jiǎn)單介紹紹業(yè)務(wù)流程重重組的基本知知識(shí)及其在現(xiàn)現(xiàn)代飯店中的的重要應(yīng)用。。8.6.1業(yè)務(wù)流程重組組的基本知識(shí)識(shí)1.業(yè)務(wù)流程重組組的含義業(yè)務(wù)流程重組組（Businessprocessreengineering，縮寫為BPR）是20世紀(jì)80年代初源于美美國的一種企企業(yè)變革模式式，最初是由由一些信息咨咨詢公司為客客戶構(gòu)建系統(tǒng)統(tǒng)時(shí)積累起來來的，其完整整定義最早于于l993年由美國學(xué)者者哈默（Hammer）和杰姆培（（Champy）給出。哈默（Hammer）和杰姆培（（Champy）給BPR下的定義是：：業(yè)務(wù)流程重重組是以業(yè)務(wù)務(wù)流程為改造造對(duì)象和中心心，以關(guān)心客客戶的需求和和滿意度為目目標(biāo)，對(duì)企業(yè)業(yè)過程進(jìn)行根根本的再思考考和徹底的再再設(shè)計(jì)；以信信息技術(shù)和組組織調(diào)整為實(shí)實(shí)現(xiàn)手段，以以求達(dá)到企業(yè)業(yè)關(guān)鍵性能指指標(biāo)（如成本本、質(zhì)量、、服務(wù)和速速度等）和業(yè)業(yè)績(jī)的巨大提提高或改善，，從而保證企企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.業(yè)務(wù)流程重組組時(shí)考察的問問題當(dāng)前隨著飯店店企業(yè)經(jīng)營的的集團(tuán)化和國國際化，經(jīng)營營活動(dòng)的規(guī)模模越來越大，，活動(dòng)的流程程越來越復(fù)雜雜，由此，流流程重組和系系統(tǒng)重組就越越來越受到各各家飯店企業(yè)業(yè)的重視。系統(tǒng)重組始于于系統(tǒng)改進(jìn)，，大規(guī)模改進(jìn)進(jìn)便構(gòu)成了系系統(tǒng)的重組。。流程改進(jìn)的的方法包括ECRS四項(xiàng)：E(Eliminate)取消不必要的的環(huán)節(jié)；C(Combine)合并一些必要要環(huán)節(jié)；R(Rearrange)對(duì)一些必要環(huán)環(huán)節(jié)重排順序序；S(Simplify)對(duì)一些必要環(huán)環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化化。3.業(yè)務(wù)流程重組組的實(shí)現(xiàn)手段段BPR的實(shí)現(xiàn)有兩個(gè)個(gè)主要手段：：一個(gè)是信息息技術(shù)，一個(gè)個(gè)是組織變革革。BPR之所以能達(dá)到到巨大的提高高在于充分的的發(fā)揮IT的潛能，即利利用IT改變企業(yè)的過過程，簡(jiǎn)化企企業(yè)過程。另另一個(gè)方法就就是變革組織織結(jié)構(gòu)，達(dá)到到組織精簡(jiǎn)，，效率提高。。除了這兩個(gè)賦賦能者，對(duì)BPR更重要的是企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的抱抱負(fù)、知識(shí)、、意識(shí)和藝術(shù)術(shù)，沒有企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的決心心和能力，BPR是決不能成功功的。4.業(yè)務(wù)流程重組組的工作步驟驟業(yè)務(wù)流程重組組工作的開展展，一般需要要遵循以下工工作步驟：（1）確認(rèn)組織的的戰(zhàn)略目標(biāo)，，把企業(yè)過程程重組方法與與組織的目標(biāo)標(biāo)聯(lián)系起來，，用戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)引導(dǎo)業(yè)務(wù)流流程重組的進(jìn)進(jìn)行。否則，，沒有針對(duì)性性，實(shí)施企業(yè)業(yè)流程重組可可能會(huì)使組織織與預(yù)定的戰(zhàn)戰(zhàn)略方向相偏偏離。（2）確認(rèn)可能受受到戰(zhàn)略影響響的企業(yè)流程程。例如，當(dāng)當(dāng)企業(yè)決定建建立一個(gè)“網(wǎng)網(wǎng)上商店”的的戰(zhàn)略時(shí)，可可能受影響響的業(yè)務(wù)流程程有訂貨方式式、銷售過過程等。（3）確定每一流流程的目標(biāo)。。隨著企業(yè)的的發(fā)展，有些些過程可能會(huì)會(huì)偏離目標(biāo)，，通過確認(rèn)，，可以使舊的的流程重新回回到正確目標(biāo)標(biāo)，使流程重重組的工作目目標(biāo)明確。（4）了解每一重重組流程所涉涉及的人員，，確定一個(gè)訓(xùn)訓(xùn)練有素的企企業(yè)流程重組組的總負(fù)責(zé)人人，指導(dǎo)流程程重組的全過過程。（5）每個(gè)流程參參與者畫出自自己現(xiàn)在工作作過程的流程程圖。一方面面，可以使他他們能更好地地考慮組織流流程的整體需需求；另一方方面，可以使使總負(fù)責(zé)人明明確每個(gè)參與與者對(duì)流程的的理解。（6）根據(jù)現(xiàn)有的的流程圖，結(jié)結(jié)合流程的目目標(biāo)，找出實(shí)實(shí)施新的戰(zhàn)略略目標(biāo)必須完完成的流程，，設(shè)計(jì)一個(gè)新新的流程雛形形。5.業(yè)務(wù)流程重組組的應(yīng)用實(shí)例例BOM銀行抵押貸款款業(yè)務(wù)流程重重組的實(shí)例BOM銀行BPR前的流程BOM銀行BPR后的流程8.6.2業(yè)務(wù)流程重組組的管理原則則1．業(yè)務(wù)流程重重組的核心原原則流程設(shè)計(jì)變革革中必須堅(jiān)持持以下三個(gè)核核心原則：（1）以流程為中中心。業(yè)務(wù)流流程重組不同同于以往的任任何企業(yè)變革革，不僅企業(yè)業(yè)的流程設(shè)計(jì)計(jì)、組織機(jī)構(gòu)構(gòu)、人事制度度等發(fā)生根本本變革，更重重要的是組織織的出發(fā)點(diǎn)、、領(lǐng)導(dǎo)和員工工的思維方式式、企業(yè)的日日常運(yùn)作方式式、企業(yè)文化化等都得到再再造，使企業(yè)業(yè)的經(jīng)營業(yè)績(jī)績(jī)?nèi)〉镁薮蟮氐靥岣?，最終終使企業(yè)由過過去的職能導(dǎo)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐灶櫩蜑橹兄行牡牧鞒虒?dǎo)導(dǎo)向型。（2）堅(jiān)持持以人人為本本的團(tuán)團(tuán)隊(duì)式式管理理。以以流程程為中中心的的企業(yè)業(yè)必須須堅(jiān)持持以人人為本本的新新的發(fā)發(fā)展觀觀，既既關(guān)心心人，，也關(guān)關(guān)心流流程。。作為為流程程小組組成員員，他他們共共同關(guān)關(guān)心的的是流流程的的績(jī)效效；作作為為個(gè)人人，他他們們需要要學(xué)習(xí)習(xí)，為為以后后的發(fā)發(fā)展作作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。。（3）以顧顧客為為導(dǎo)向向。在在市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中中，一一個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)要成成功必必須能能贏得得顧客客，因因此，，業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組時(shí)時(shí)必須須以顧顧客為為導(dǎo)向向，站站在在顧客客的角角度考考慮問問題。。2．業(yè)務(wù)流流程重組組的操作作性原則則在實(shí)際操操作中，，業(yè)務(wù)流流程重組組需要遵遵循以下下基本原原則：（1）圍繞結(jié)結(jié)果設(shè)計(jì)計(jì)組織而而不是以以作業(yè)來來組織（2）讓使用用作業(yè)結(jié)結(jié)果的人人執(zhí)行作作業(yè)（3）把信息息處理與與信息生生產(chǎn)的工工作合并并（4）將地域域上分散散的資源源加以整整合（5）利用信信息技術(shù)術(shù)進(jìn)行重重組企業(yè)業(yè)，而不不是讓舊舊的流程程自動(dòng)化化（6）聯(lián)系平平行的活活動(dòng)過程程，代替替把各項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)的的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行整合合（7）在工作作中進(jìn)行行決策并并實(shí)現(xiàn)自自我控制制（8）新流程程應(yīng)用之之前應(yīng)該該進(jìn)行可可行性實(shí)實(shí)驗(yàn)8.6.3飯店企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程重組組的實(shí)施施1．飯店企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的必必要性從現(xiàn)代企企業(yè)管理理理論來來看，任任何一個(gè)個(gè)飯店的的經(jīng)營規(guī)規(guī)模都不不是很大大。所以以，對(duì)單單體飯店店而言，，好像業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組的的需求并并不明顯顯。但是是在飯店店集團(tuán)化化經(jīng)營之之后，一一般都會(huì)會(huì)開始考考慮業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組。最最明顯的的例子便便是當(dāng)集集團(tuán)接管管某一家家飯店時(shí)時(shí)，不管管這一家家飯店原原來的信信息系統(tǒng)統(tǒng)如何，，都會(huì)被被放棄不不用，新新的管理理者不會(huì)會(huì)考慮系系統(tǒng)改造造，而是是考慮重重新組織織其信息息的業(yè)務(wù)務(wù)流程，，以便保保證集團(tuán)團(tuán)整體運(yùn)運(yùn)行的一一致性和和和諧性性。目前飯店店企業(yè)實(shí)實(shí)施BPR的基本內(nèi)內(nèi)涵就是是以流程程運(yùn)作為為中心，，擺脫傳傳統(tǒng)組織織分工的的束縛，，提倡面面向客戶戶、組織織變通、、員工授授權(quán)及正正確地運(yùn)運(yùn)用信息息技術(shù)，，達(dá)到快快速適應(yīng)應(yīng)市場(chǎng)變變化的目目的，包包括不同同程度的的業(yè)務(wù)提提升、業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)化化和業(yè)務(wù)務(wù)改造。。2．飯店企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的內(nèi)內(nèi)容從飯店管管理的業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容容來看，，飯店企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組應(yīng)該該包括：：飯店服務(wù)務(wù)流程重重組采購流程程重組庫存管理理流程重重組售后服務(wù)務(wù)流程重重組人力資源源管理流流程重組組戰(zhàn)略管理理流程重重組財(cái)務(wù)管理理流程重重組信息管理理系統(tǒng)流流程重組組等。3．飯店業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組的的應(yīng)用效效果經(jīng)過業(yè)務(wù)務(wù)流程再再造的飯飯店信息息化應(yīng)用用的典型型情景是是：針對(duì)對(duì)飯店經(jīng)經(jīng)營管理理全過程程中的各各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，電腦腦管理系系統(tǒng)都有有相應(yīng)的的功能模模塊來方方便、快快捷和規(guī)規(guī)范地運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)。良好的飯飯店集成成化應(yīng)用用可以保保證飯店店一體化化地規(guī)范范、精簡(jiǎn)簡(jiǎn)和加速速內(nèi)部的的業(yè)務(wù)流流程，降降低運(yùn)作作成本和和提高效效率，并并通過實(shí)實(shí)時(shí)的信信息來支支持精確確管理運(yùn)運(yùn)作和戰(zhàn)戰(zhàn)略決策策。相反反，如果果飯店的的各個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程環(huán)節(jié)管管理還孤孤立運(yùn)作作，企業(yè)業(yè)內(nèi)部連連一個(gè)各各部門相相互聯(lián)通通的信息息平臺(tái)都都沒有，，必然導(dǎo)導(dǎo)致工作作效率低低下、人人工成本本上升、、企業(yè)決決策失誤誤、市場(chǎng)場(chǎng)反應(yīng)速速度緩慢慢等。8.7收益管理理系統(tǒng)及及其在飯飯店業(yè)的的應(yīng)用收益管理理是適用用于現(xiàn)代代服務(wù)業(yè)業(yè)的一種種重要管管理思想想，而收收益管理理系統(tǒng)就就是按照照這種思思想開發(fā)發(fā)的一種種計(jì)算機(jī)機(jī)輔助決決策管理理系統(tǒng)。。本節(jié)介紹紹其基本本知識(shí)以以及在飯飯店業(yè)中中的應(yīng)用用。8.7.1收益管理理系統(tǒng)的的基本知知識(shí)1．收益管管理的基基本思想想簡(jiǎn)單地說說，收益益管理是是一種指指導(dǎo)企業(yè)業(yè)如何在在合適的的時(shí)間，，以合適適的價(jià)格格，把合合適的產(chǎn)產(chǎn)品，賣賣給合適適的顧客客的科學(xué)學(xué)管理方方法，其其核心思思想是，，幫助企企業(yè)做出出合理而而科學(xué)的的決策，，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)收益的的最大化化。2．收益管管理系統(tǒng)統(tǒng)的起源源所謂收益管理理系統(tǒng)，就是是根據(jù)收益管管理原理設(shè)計(jì)計(jì)開發(fā)的一種種計(jì)算機(jī)輔助助決策系統(tǒng)。。收益管理系統(tǒng)統(tǒng)最早問世于于20世紀(jì)70年代末美國航航空客運(yùn)市場(chǎng)場(chǎng)的管制開放放。為了擺脫困境境，美洲航空空公司于1985年元月首先開開發(fā)使用了第第一個(gè)收益管管理系統(tǒng)。收益管理系統(tǒng)統(tǒng)在航空客運(yùn)運(yùn)業(yè)的巨大成成功，極大地地激勵(lì)著其它它行業(yè)。目前前，收益管理理系統(tǒng)作為一一種通過平衡衡服務(wù)型企業(yè)業(yè)需求和供給給、有效管理理企業(yè)相對(duì)固固定的服務(wù)能能力的工具，，已成功應(yīng)用用于賓館飯店店、汽車租賃賃、豪華游船船、鐵路客運(yùn)運(yùn)、公寓出租租、電視廣告告等行業(yè)。3.收益管理系統(tǒng)統(tǒng)適用的主要要行業(yè)（1）企業(yè)提供的的服務(wù)產(chǎn)品無無法被儲(chǔ)存（2）企業(yè)的服務(wù)務(wù)能力相對(duì)固固定，無法在在短期內(nèi)有很很大的提高（3）企業(yè)的服務(wù)務(wù)固定成本高高，運(yùn)營成本本低（4）顧客需求隨隨著時(shí)間的變變化而具有波波動(dòng)性和隨機(jī)機(jī)性（5）企業(yè)可以對(duì)對(duì)其提供服務(wù)務(wù)的市場(chǎng)進(jìn)行行細(xì)分（6）企業(yè)提供的的服務(wù)產(chǎn)品可可以通過預(yù)訂訂系統(tǒng)提前預(yù)預(yù)定8.7.2收益管理系統(tǒng)統(tǒng)可以應(yīng)用于于飯店業(yè)1．飯店業(yè)應(yīng)用用收益管理系系統(tǒng)的可行性性飯店業(yè)與上面面我們提到的的適用收益管管理的行業(yè)特特征非常符合合，飯店業(yè)是是運(yùn)用收益管管理理論和實(shí)實(shí)踐的最佳場(chǎng)場(chǎng)所之一。飯店業(yè)的收益益管理是指飯飯店管理人員員根據(jù)本地旅旅游市場(chǎng)增大大量，為各個(gè)個(gè)細(xì)分市場(chǎng)合合理安排服務(wù)務(wù)設(shè)施（客房房），制定合合理價(jià)格（房房?jī)r(jià)），在適適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、、按適當(dāng)?shù)膬r(jià)價(jià)格向適當(dāng)?shù)牡氖袌?chǎng)銷售適適當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。。飯店業(yè)收益管管理是一種控控制房?jī)r(jià)與出出租率，以實(shí)實(shí)現(xiàn)收入最大大化的方法。。2．飯店業(yè)收益益管理的具體體方法飯店業(yè)收益管管理的具體做做法是：在求求大于供時(shí)，，努力提高房房?jī)r(jià)；在供大大于求時(shí)，努努力提高出租租率。由于存存在著預(yù)訂的的賓客應(yīng)到未未到、推遲抵抵達(dá)、取消預(yù)預(yù)訂，未預(yù)訂訂賓客隨機(jī)入入?。ㄉ祥T客客），各細(xì)分分市場(chǎng)的客房房比例（團(tuán)隊(duì)隊(duì)與散客比例例），各細(xì)分分市場(chǎng)的梯度度房?jī)r(jià)等等因因素，因此，，收益管理應(yīng)應(yīng)充分考慮這這些影響飯店店收益的因素素結(jié)合飯店業(yè)的的實(shí)際情況，，一般常用的的收益管理方方法有以下幾幾種：（1）超額預(yù)定（2）定價(jià)政策（3）客房分配3．飯店業(yè)收益益管理的重要要作用（1）顧客分類及及需求預(yù)測(cè)（2）優(yōu)化控制（3）節(jié)假日價(jià)格格需求控制（4）動(dòng)態(tài)價(jià)格設(shè)設(shè)定（5）超售和免費(fèi)費(fèi)升級(jí)控制（6）團(tuán)體和銷售售代理管理（7）飯店附設(shè)資資源管理（8）入住時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)短控制（9）經(jīng)營狀況比比較和WHAT—IF分析8.7.3當(dāng)前飯店業(yè)收收益管理系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用情況況1．收益管理系系統(tǒng)在美國賓賓館飯店的應(yīng)應(yīng)用2．收益管理系系統(tǒng)在我國賓賓館飯店的應(yīng)應(yīng)用前景本章小結(jié)--1/3隨著現(xiàn)代信息息技術(shù)不斷發(fā)發(fā)展，各種新新的基于信息息技術(shù)的管理理手段不斷出出現(xiàn)，它們?cè)谠陲埖陿I(yè)管理理中發(fā)揮了重重要作用。本本章講授了飯飯店業(yè)中的客客戶關(guān)系管理理、呼叫中心心、供應(yīng)鏈管管理、企業(yè)資資源計(jì)劃、決決策支持系統(tǒng)統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程程重組、收益益管理等現(xiàn)代代管理方法。?？蛻絷P(guān)系管理理有助于飯店店業(yè)開拓新的的客源市場(chǎng)，，保持現(xiàn)有市市場(chǎng)份額，保保持飯店與客客人之間信息息暢通和廣泛泛交流，做這這項(xiàng)工作之前前，客戶歷史史檔案的建立立非常重要。。呼叫中心作為為實(shí)現(xiàn)CRM的重要工具，，既能樹立良良好的企業(yè)形形象，又能提提供完善的服服務(wù)，對(duì)保持持原有的客戶戶群，降低顧顧客流失率和和擴(kuò)大新的顧顧客群都將起起到很好地作作用。本章章小結(jié)結(jié)--2/3在現(xiàn)現(xiàn)代代飯飯店店中中，，供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理已已經(jīng)經(jīng)成成為為其其經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的核核心心，，飯飯店店企企業(yè)業(yè)通通過過數(shù)數(shù)字字化化供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈體體系系實(shí)實(shí)施施，，最最終終將將實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)““四四化化””目目標(biāo)標(biāo)，，分分別別是是：：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化、、實(shí)實(shí)效效化化、、分分工工化化和和合合作作化化。。飯店店ERP是一一個(gè)個(gè)集集成成系系統(tǒng)統(tǒng)，，在在這這個(gè)個(gè)系系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)內(nèi)由由于于數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)共共享享而而成成為為一一個(gè)個(gè)高高度度互互動(dòng)動(dòng)的的統(tǒng)統(tǒng)一一體體，，并并由由此此產(chǎn)產(chǎn)生生協(xié)協(xié)同同效效用用，，共共同同達(dá)達(dá)到到提提高高效效益益的的目目的的。。飯店店決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)能能夠夠?qū)⒂?jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)加加工工信信息息的的能能力力與與信信息息化化飯飯店店決決策策者者的的思思維維、、判判斷斷能能力力結(jié)結(jié)合合起起來來，，從從而而可可以以解解決決更更為為復(fù)復(fù)雜雜的的決決策策問問題題。。業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組站站在在信信息息的的高高度度，，對(duì)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的重重新新思思考考和和再再設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，在在飯飯店店信信息息化化戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃中中非非常常重重要要。。本章章小結(jié)結(jié)--3/3收益益管管理理是是的的核核心心思思想想是是幫幫助助企企業(yè)業(yè)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)收收益益的的最最大大化化。。飯飯店店業(yè)業(yè)的的收收益益管管理理是是指指飯飯店店管管理理人人員員根根據(jù)據(jù)本本地地旅旅游游市市場(chǎng)場(chǎng)容容量量，，為為各各個(gè)個(gè)細(xì)細(xì)分分市市場(chǎng)場(chǎng)合合理理安安排排服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施（（客客房房）），，制制定定合合理理價(jià)價(jià)格格（（房房?jī)r(jià)價(jià)）），，在在適適