區(qū)級綜合醫(yī)院開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動實施方案

PAGEPAGE4XX區(qū)人民醫(yī)院開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動實施方案為認真貫徹落實區(qū)紀委、區(qū)監(jiān)察局、區(qū)政府糾風辦《關于開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動的實施意見》的文件精神，我院從2011年起深入開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動，努力將我院的相關服務窗口打造成為“環(huán)境舒適、辦事規(guī)范、廉潔高效、服務一流、群眾滿意”的醫(yī)療服務窗口。一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞區(qū)委六屆六次全會關于實施珠三角改革發(fā)展《規(guī)劃綱要》、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式、推動XX強區(qū)、建設幸XX湖的各項決策部署，不斷轉(zhuǎn)變醫(yī)院工作作風、提高醫(yī)療服務質(zhì)量，以人民群眾廣泛參與為基礎，以人民群眾滿意為目標，深入開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動，努力打造一批“環(huán)境舒適、辦事規(guī)范、廉潔高效、服務一流、群眾滿意”的醫(yī)療服務窗口。二、創(chuàng)建標準按照各上級部門的部署與安排，結(jié)合我院工作實際，我院“人民群眾滿意服務窗口”的創(chuàng)建標準為：有強烈的服務意識；有創(chuàng)新的服務機制；有高效的辦事服務；有便民的服務設施；有健全的規(guī)章制度；有勤廉的工作作風。三、創(chuàng)建窗口（一）收費處（門診部收費、住院部收費、掛號）；（二）藥房（西藥房、中心藥房、中藥房）。四、創(chuàng)建內(nèi)容（一）嚴格執(zhí)行黨風廉政建設的各項規(guī)定，自覺遵守廉潔辦事的各項行為規(guī)范，廉潔奉公，忠于職守，艱苦奮斗，厲行節(jié)約，無違紀違法現(xiàn)象。（二）認真落實崗位責任制、服務承諾制以及醫(yī)院制定的便民服務措施，堅持一切以病人為中心，努力提高醫(yī)療服務質(zhì)量，做到服務態(tài)度文明禮貌、熱情耐心、認真負責，不以任何借口推諉病人。（三）提高辦事效率，優(yōu)化辦事流程。堅持各類查對制度，避免發(fā)錯藥、發(fā)錯針、收錯錢等差錯現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即處理和采取整改措施。（三）在服務過程中，窗口服務人員要堅持做到“五個主動”（主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見），堅持做到“四個一樣”（生人熟人一樣、群眾干部一樣、院內(nèi)院外一樣、鄉(xiāng)村城市一樣），全力解決“三長一短”（排隊候診時間長、排隊交費時間長、排隊領藥時間長、就診時間短）難題。（四）嚴格按照物價管理規(guī)定，實行價格收費公開，依章依標準收費，不擅自修訂收費項目和內(nèi)容，不亂收費、多收費、分解收費。（五）優(yōu)化窗口環(huán)境，完善服務設施，明確辦事指南，規(guī)范服務流程。窗口服務工作人員儀容儀表端莊，自覺掛牌上崗，嚴格遵守勞動紀律，不遲到、早退、離崗、串崗。要保持整潔工作環(huán)境，無臟、亂、差現(xiàn)象。五、創(chuàng)建步驟（一）宣傳發(fā)動階段（5月）召開動員大會，成立創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動領導小組，全面動員和部署創(chuàng)建活動，制定實施方案，細化創(chuàng)建措施，明確責任要求。廣泛深入的做好宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，營造良好的創(chuàng)建氛圍。（二）檢查整改階段（6—9月）醫(yī)院各職能部門和相關窗口要圍繞創(chuàng)建內(nèi)容和標準，采取多種形式，結(jié)合考核評分表，廣泛征求意見，認真排查存在的問題，特別是針對群眾反映的熱點難點問題，研究、制定和落實整改措施，做到“邊查糾、邊整改、邊創(chuàng)建”。各職能部門要加強督促檢查和指導，采取問卷調(diào)查、明查暗訪、召開座談會等多種形式，廣泛了解掌握各服務窗口行風工作情況，查找存在的突出問題，提出解決問題的辦法和措施，并督促抓好整改落實。（三）申報推薦階段（10月）各服務窗口要根據(jù)創(chuàng)建標準、內(nèi)容和考核表進行自評，符合條件的由醫(yī)院向主管部門推薦，創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動領導小組辦公室做好資料收集及創(chuàng)建工作總結(jié)，并做好迎接上級考評考核準備工作。（四）考評總結(jié)階段（11—12月）認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，做好總結(jié)匯報工作，整理創(chuàng)建活動資料，以積極的心態(tài)，真誠的態(tài)度迎接區(qū)考核評選小組的檢查與考核。六、工作要求（一）加強組織領導醫(yī)院成立創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動領導小組，由院長洪永洪同志掛帥負總責，分管領導具體負責，財務科、藥劑科分管的收費處和藥房全力創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”，下設辦公室于院務辦，負責日常聯(lián)系協(xié)調(diào)、資料填報、督促檢查、申報總結(jié)、信息公開等工作。（二）注重工作實效開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動要堅持與深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動、“三好一滿意活動”、“民主評議行風”工作