旅游服務(wù)禮儀講義alechang

旅游服務(wù)禮儀王蕊旅游服務(wù)禮儀禮儀的概述禮儀的起源與發(fā)展禮的基本概念現(xiàn)代禮儀的闡述東西方禮儀比較個人禮儀言談禮儀舉止禮儀著裝禮儀旅游服務(wù)人員禮儀禮儀與旅游服務(wù)服務(wù)禮儀的基本理論旅游飯店服務(wù)禮儀前廳部的禮貌禮儀服務(wù)客房部的禮貌禮儀服務(wù)餐飲部的禮貌禮儀服務(wù)基層管理人員禮貌禮儀主管領(lǐng)班的工作特點及職責(zé)和素質(zhì)要求基層管理中的投訴處理藝術(shù)基層管理人員的人際溝通導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游服務(wù)禮儀的基本要求導(dǎo)游工作時的禮儀國內(nèi)不同地區(qū)旅游者的不同溝通技巧第一章旅游服務(wù)禮儀概述第一節(jié)禮儀的起源與發(fā)展第二節(jié)禮的基本概念第三節(jié)現(xiàn)代禮儀的闡述第四節(jié)東、西方禮儀比較第一節(jié)禮儀的起源與發(fā)展一、中國禮儀的起源與發(fā)展1、禮儀的萌芽時期2、禮儀的草創(chuàng)時期3、禮儀的形成時期4、禮儀的變革時期5、禮儀的強(qiáng)化時期6、民國時期7、解放后二、西方禮儀發(fā)展簡晰1、古希臘2、羅馬帝國3、封建社會時期4、資產(chǎn)階級革命時代5、近現(xiàn)代第二節(jié)禮的基本概念一、禮的含義二、禮貌三、禮節(jié)四、禮儀第二節(jié)禮的基本概念一、禮的含義：人們在長期的社會生活實踐中約定俗成的行為規(guī)范。二、禮貌：（一）含義：人與人之間在接觸交往中相互表示尊重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)貌與道德品質(zhì)，反映人們的文化層次和文明程度。（二）表現(xiàn)形式——“臉面工作”“臉面工作”人的行為受到面子約束人們也期待他人對面子的維護(hù)給與考慮。人的兩種面子：正面——稱贊反面——不侵犯關(guān)于禮貌的判斷：第一，要看對誰有利；第二，要看給聽講人多少選擇權(quán)；第三，要看言語行為的間接程度；第四，要看客氣程度。里奇“禮貌原則”策略原則慷慨原則贊揚原則謙虛原則贊同原則同情原則三、禮節(jié)人們在日常生活，特別是在交際場合相互表示尊敬、致意、問候、慰問以及給與必要協(xié)助和照料的慣用形式。是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。四、禮儀廣義：一個時代的典章制度。狹義：人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰，時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。是表現(xiàn)禮貌的系統(tǒng)和完整的過程。第三節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代禮儀的闡闡述一、特征二、原則三、功能四、培養(yǎng)禮貌貌修養(yǎng)的途徑徑第四節(jié)東東、西方禮儀儀比較一、東方禮儀儀及其特點二、西方禮儀儀及其特點三、東西方禮禮儀的典型差差異一、東方禮儀儀及其特點（一）東方禮禮儀及其構(gòu)成成（二）東方禮禮儀及其特點點1、重視長幼秩秩序和血緣關(guān)關(guān)系；2、表現(xiàn)出謙虛虛、含蓄的美美德；3、滿足現(xiàn)狀，，承認(rèn)現(xiàn)實；；4、強(qiáng)調(diào)共性、、忽略個性。。5、禮尚往來二、西方禮儀儀及其特點（一）西方禮禮儀及其構(gòu)成成（二）西方禮禮儀及其特點點1、崇尚個性自自由；2、尊時守信；；3、遵守社會秩秩序；4、自由、平等等、開放。三、東西方禮禮儀的典型差差異（一）見面語語的差異（二）發(fā)問語語的差異（三）受禮語語的差異（四）宴請語語的差異（五）道別語語的差異（六）致謝語語的差異（七）贊譽(yù)及及其反應(yīng)語的的差異（八）數(shù)字運運用的差異（九）動植物物象征意義的的差異（十）色彩象象征意義的差差異第二章個人人禮儀第一節(jié)言談?wù)劧Y儀第二節(jié)舉止止禮儀第三節(jié)著裝裝禮儀第一節(jié)言談?wù)劧Y儀一、善于表達(dá)達(dá)二、善于聆聽聽三、談話前的的準(zhǔn)備四、交談中的的其他注意事事項一、善于表達(dá)達(dá)（一）交談禮禮儀（二）說服禮禮儀一、善于表達(dá)達(dá)（一）交談禮禮儀１、準(zhǔn)確地說說：音、句、、斷句。２、清晰地說說：（１）反應(yīng)敏敏捷、思路清清晰；（２）表達(dá)有有重點、有層層次，說話簡簡單明了；（３）同音異異義字的區(qū)別別；（４）選擇適適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方方式：開門見見山，含蓄委委婉，因果交交叉。３、禮貌地說說；４、風(fēng)趣地說說。禮貌地說適當(dāng)?shù)暮眩?；態(tài)度要真誠，，神態(tài)要專注注；要學(xué)會使用禮禮貌用語、敬敬語和謙語；；不輕易打斷對對方的談話；；在談話時，要要顧及在場的的其他人；交談時的手勢勢；采取委婉的表表達(dá)方式；聲音大小要適適當(dāng)（二）說服禮禮儀反映對方的感感受；靈活變換說服服的方式；不要只說自己己的理由；不要急于奏效效；說服對方的同同時應(yīng)滿足對對方的需求；；消除對方的““心理防線””；對一些經(jīng)驗不不足的人，采采取使對方產(chǎn)產(chǎn)生絕望感的的方法；以情動人也是是說服人的關(guān)關(guān)鍵；運用具體情節(jié)節(jié)和事例進(jìn)行行說服；想辦法讓對方方多說“是””。二、善于聆聽聽（一）聆聽的的意義（二）不善聆聆聽的種種表表現(xiàn)（三）提高聆聆聽效率（一）聆聽的的意義能更好地了解解人和事；能學(xué)到更多的的東西；能改善工作關(guān)關(guān)系，提高工工作效率；能使緊張的關(guān)關(guān)系得到緩和和。（二）不善聆聆聽的種種表表現(xiàn)愛走神；只關(guān)注視覺效效果；畏懼技術(shù)；只顧自己夸夸夸其談；專愛挑剔；反應(yīng)遲鈍。（三）提高聆聆聽效率不要戴上“有有色眼鏡”；；偶爾的提問或或提示可以澄澄清談話內(nèi)容容，給人以鼓鼓勵；及時給予反饋饋；適當(dāng)借鑒講話話人的行為；；如合適，可對對聽到的內(nèi)容容作筆記。三、談話前的的準(zhǔn)備（一）了解時時事；（二）注意觀觀察周圍世界界；（三）閱讀本本行業(yè)的雜志志，以掌握本本專業(yè)最新的的動態(tài)；（四）收集自自己有興趣的的資料。四、交談中的的其他注意事事項（一）話題的的選擇（二）巧妙、、得體的提問問與回答（三）避免使使用的詞語：：俚語，穢語語，行話，賣賣弄語言，性性別歧視的語語言，反對意意見的話，涉涉及某人種族族、等級、宗宗教信仰或殘殘疾的詞語。。第二節(jié)舉止止禮儀一、舉止得體體（一）規(guī)范的的站姿；（二）優(yōu)雅的的坐姿；（三）正確的的走姿；（四）恰當(dāng)?shù)牡氖謩?；（五）豐富的的表情。二、交往適度度（一）交往的的空間距離；；（二）交往的的空間禮儀。。第三節(jié)著裝裝禮儀一、著裝的基基本原則二、著裝的要要求及技巧三、男式西服服著裝規(guī)范四、女式套裙裙著裝規(guī)范五、制服第三章旅游游服務(wù)人員禮禮儀第一節(jié)禮儀儀與旅游服務(wù)務(wù)第二節(jié)服務(wù)務(wù)禮儀的基本本理論第一節(jié)禮儀儀與旅游服務(wù)務(wù)一、旅游服務(wù)務(wù)與禮儀ＳＥＲＶＩＣＣＥＳ－ＳＭＩＬＬＥＥ－ＥＸＣＥＥＬＬＥＮＴＴＲ－ＲＥＡＤＤＹＶ－ＶＩＥＷＷＩＮＧＩ－ＩＮＶＩＩＴＩＮＧＣ－ＣＲＥＡＡＴＩＮＧＥ－ＥＹＥ第一節(jié)禮儀儀與旅游服務(wù)務(wù)二、旅游服務(wù)務(wù)禮儀的基本本原則（一）以我為為主尊重他人人；（二）不卑不不亢，自尊自自愛；（三）一視同同仁，真誠關(guān)關(guān)心；（四）理解寬寬容，得理讓讓人。三、服務(wù)人員員的基本素質(zhì)質(zhì)要求（一）職業(yè)道道德素質(zhì)；（二）科學(xué)文文化素質(zhì)；（三）業(yè)務(wù)技技術(shù)素質(zhì)；（四）職業(yè)心心理素質(zhì)。第二節(jié)服務(wù)務(wù)禮儀的基本本理論一、職業(yè)道德德二、角色定位位三、敬人三ＡＡ四、首輪效應(yīng)應(yīng)五、親和效應(yīng)應(yīng)六、末輪效應(yīng)應(yīng)七、零度干擾擾一、職業(yè)道德德思想品質(zhì)；服務(wù)態(tài)度；經(jīng)營風(fēng)格；職業(yè)修養(yǎng)。二、角色定位位確定角色；設(shè)計形象；特色服務(wù)；不斷調(diào)整。三、敬人三ＡＡ接受服務(wù)對象象；重視服務(wù)對象象；贊美服務(wù)對象象。四、首輪效應(yīng)應(yīng)第一印象；心理定勢；制約因素。五、親和效應(yīng)應(yīng)表現(xiàn)：近似性；間隔性；親和力。要求：待人如己；出自真心；不圖回報。六、末輪效應(yīng)應(yīng)抓好最后環(huán)節(jié)節(jié)；做好后續(xù)服務(wù)務(wù)。七、零度干擾擾創(chuàng)造無干擾環(huán)環(huán)境；保持適度的距距離；熱情服務(wù)無干干擾。第四章旅游游飯店服務(wù)禮禮儀第一節(jié)前廳廳部的禮貌禮禮儀服務(wù)第二節(jié)客房房部的禮貌禮禮儀服務(wù)第三節(jié)餐飲飲部的禮貌禮禮儀服務(wù)第一節(jié)前廳廳部的禮貌禮禮儀服務(wù)一、前廳部員員工的素質(zhì)要要求二、應(yīng)接人員員的禮貌禮儀儀三、總服務(wù)臺臺接待人員的的禮貌禮儀四、電話總機(jī)機(jī)話務(wù)員的禮禮貌禮儀五、商務(wù)中心心文員的禮貌貌禮儀一、前廳部員員工的素質(zhì)要要求品行端正、誠誠實、正直；；良好的服務(wù)意意識；較高的基本素素質(zhì)：責(zé)任心心，勤學(xué)好問問，不沖動，，語言表達(dá)能能力強(qiáng)，舉止止得體，幽默默。具備以下能力力：較強(qiáng)的交際能能力；適應(yīng)和控制能能力；應(yīng)變能力；記憶能力；與工作相適應(yīng)應(yīng)的技能技巧巧。二、應(yīng)接人員員的禮貌禮儀儀熱情迎賓：不不以貌取人，，疏導(dǎo)車輛，，攙扶，輕拿拿行李，不能能厚此薄彼，，撐傘，不爭爭奪。領(lǐng)賓入店：陪陪同辦理手續(xù)續(xù)，送客登梯梯，引領(lǐng)客人人入房。送客離店：問問清行李數(shù)量量，目送。其他服務(wù)：認(rèn)認(rèn)真接待住店店賓客的來訪訪者，高度責(zé)責(zé)任感，聯(lián)系系出租車。三、總服務(wù)臺臺接待人員的的禮貌禮儀接待問訊；注意：站立服服務(wù)，熱情主主動，忌“不不知道”不確確定，忌不懂懂裝懂，當(dāng)好好參謀，不得得諷刺、挖苦苦和譏笑客人人，注意回答答詢問技巧。。接待住宿；注意：熱情問問候，聽清要要求，驗看證證件，臨時客客人物空房，，發(fā)鑰匙注意意細(xì)節(jié)，電話話詢問。郵件處理；注意：對已有有郵件做到腦腦中有數(shù)，快快件應(yīng)立即上上交，如寄郵郵件時間已過過，應(yīng)注意處處理技巧，非非急件保留十十天。三、總服務(wù)臺臺接待人員的的禮貌禮儀代辦服務(wù)；注意：購票，，修理物品。。日常服務(wù)；注意：電話查查詢處理，外外來電話查詢詢。結(jié)帳離店；注意：整理好好賬單，致謝謝。處理投訴。注意：原因，，傾聽，詢問問，熱情積極極，滿足其受受尊重的要求求。四、電話總機(jī)機(jī)話務(wù)員的禮禮貌禮儀禮貌、規(guī)范語語言常用不離離口；態(tài)度誠懇；語言簡練明了了；服務(wù)耐心；叫醒負(fù)責(zé)。五、商務(wù)中心心文員的禮貌貌禮儀注重個人儀表表；工作熱情主動動；辦事認(rèn)真、講講究效率。第二節(jié)客房房部的禮貌禮禮儀服務(wù)一、客房部員員工的素質(zhì)要要求二、客房服務(wù)務(wù)人員禮貌禮禮儀一、客房部員員工的素質(zhì)要要求品質(zhì)好、為人人誠實、具有有較高的自覺覺性；責(zé)任心強(qiáng)、踏踏實、能善與與同事良好合合作；動手能力要強(qiáng)強(qiáng)，身體素質(zhì)質(zhì)要好，工作作效率要高。。二、客房服務(wù)務(wù)人員禮貌禮禮儀迎客服務(wù)；主動、熱情、、周到的服務(wù)務(wù)：范圍廣、、設(shè)施多、常常相見、服務(wù)務(wù)品種多樣；；按規(guī)程服務(wù)：：儀容儀表、、不私自進(jìn)入入、“三輕輕”；做好客房安全全保衛(wèi)工作：：記住姓名、、注意保密，，嚴(yán)控鑰匙，，預(yù)防火災(zāi)，，突發(fā)急病處處理，酗酒控控制，預(yù)防丟丟失財務(wù)，觀觀注“請勿打打擾”客房；；對于賓客的投投訴及處理：：整房太遲、、房間設(shè)備損損壞、消耗品品補(bǔ)充不及時時、服務(wù)差、、失物無法找找回、索要小小費，上報，，及時處理，，舉一反三；；送客服務(wù)：檢檢查委托代辦辦是否辦妥，，是否需要叫叫早，協(xié)助行行李員工作，，查房。第三節(jié)餐飲飲部的禮貌禮禮儀服務(wù)一、餐飲部員員工的素質(zhì)要要求二、餐飲部服服務(wù)人員禮貌貌禮儀一、餐飲部員員工的素質(zhì)要要求敬業(yè)樂業(yè)的精精神；樹立自覺的紀(jì)紀(jì)律觀念；要具有良好的的形象；熟練運用專業(yè)業(yè)操作技能；；講究各種服務(wù)務(wù)禮節(jié)：眼勤勤、嘴勤、手手勤、腿勤；；掌握文明語言言運用技巧；；具有健康的體體魄。二、餐飲部服服務(wù)人員禮貌貌禮儀餐廳服務(wù)人員員禮貌禮儀須須知：認(rèn)真準(zhǔn)準(zhǔn)備、迎賓領(lǐng)領(lǐng)位、引客入入座、點菜、、餐間服務(wù)、、規(guī)范服務(wù)；；恰當(dāng)處理一般般疑難問題：：有病賓客、、傷殘賓客、、一視同仁、、賓客損壞餐餐具應(yīng)酌情處處理、靈活應(yīng)應(yīng)變；正確對待和處處理投訴：食食物未熟、烹烹調(diào)質(zhì)量欠佳佳、食用完后后投訴；結(jié)帳送客：對對單、給客人人正面、避免免尷尬。第五章基層層管理人員禮禮貌禮儀第一節(jié)主管管、領(lǐng)辦的工工作特點及職職責(zé)和素質(zhì)要要求第二節(jié)基層層管理中的投投訴處理藝術(shù)術(shù)第三節(jié)基基層管理人人員的人際際溝通第一節(jié)主主管、領(lǐng)辦辦的工作特特點及職責(zé)責(zé)和素質(zhì)要要求一、主管、領(lǐng)領(lǐng)辦的工作特特點二、酒店基層層管理者的職職責(zé)三、基層管理理者的素質(zhì)要要求一、主管、領(lǐng)領(lǐng)辦的工作特特點直接負(fù)責(zé)服務(wù)務(wù)、銷售；更富于操作性性和技術(shù)性；；處于管理階層層和非管理者者中間的位置置。二、酒店基層層管理者的職職責(zé)在部門經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，全面面做好基層管管理工作；做好思想政治治工作；安排好本班組組的工作，解解決服務(wù)的難難點，抓好服服務(wù)質(zhì)量；抓好班組各項項管理工作，，檢查督促班班組成員嚴(yán)格格執(zhí)行各項規(guī)規(guī)章制度和規(guī)規(guī)定；開好班前、班班后會；對于影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量、危及及設(shè)備及人身身安全的違章章指揮，有權(quán)權(quán)拒絕執(zhí)行并并向上級匯報報；負(fù)責(zé)培養(yǎng)教育育員工提高素素質(zhì)及能力。。三、基層管理理者的素質(zhì)要要求受過嚴(yán)格的操操作訓(xùn)練，掌掌握熟練的服服務(wù)技巧；能堅持原則；；具有一定的組組織指揮能力力；善于處理人際際關(guān)系；主動完成銷售售任務(wù)。第二節(jié)基層層管理中的投投訴處理藝術(shù)術(shù)一、正確認(rèn)識識賓客投訴行行為二、基層管理理中的投訴類類型三、投訴處理理的原則與程程序一、正確認(rèn)識識賓客投訴行行為投訴是提高基基層管理質(zhì)量量的推動力；；賓客直接向酒酒店投訴，給給酒店提供了了挽回自身聲聲譽(yù)的機(jī)會。。二、基層管理理中的投訴類類型投訴事宜：對酒店某工作作人員服務(wù)態(tài)態(tài)度的投訴表表現(xiàn)為：服務(wù)員待客不不主動，給客客人以被冷落落、怠慢的感感受；服務(wù)員待客不不熱情，表情情生硬、呆滯滯甚至冷淡，，言語不親切切；服務(wù)員缺乏修修養(yǎng)；服務(wù)員在大庭庭廣眾之中態(tài)態(tài)度咄咄逼人人；服務(wù)員無根據(jù)據(jù)地懷疑客人人行為不軌。。對酒店某項服服務(wù)效率低下下的投訴；對酒店設(shè)備設(shè)設(shè)施的投訴；；對服務(wù)方法欠欠妥的投訴；；對酒店違約行行為的投訴；；對商品質(zhì)量的的投訴；其他二、基層管理理中的投訴類類型客人表現(xiàn)：理智型；火暴型；失望痛心型。。三、投訴處理理的原則與程程序原則：堅持“賓客至至上”的服務(wù)務(wù)宗旨；處理投訴要注注意兼顧客人人和酒店雙方方的利益。程序：快速處理程序序：專注傾聽；查看投訴物；；向客人致歉；；詢問客人對處處理的意見。。三、投訴處理理的原則與程程序一般處理程序序：傾聽客人訴說說，如認(rèn)為問問題較復(fù)雜，，采取以下步步驟處理；引；聽；安置客人；調(diào)查；結(jié)果告知，必必要時解釋；；落實；再次傾聽；存檔備案。第三節(jié)基層層管理人員的的人際溝通一、如何進(jìn)行行酒店內(nèi)部的的人際溝通二、如何進(jìn)行行酒店外部的的人際溝通一、如何進(jìn)行行酒店內(nèi)部的的人際溝通向上溝通：意義：為管理理層提供信息息；有助于減減輕工作壓力力；增加參與與感。解決好三個方方面的問題：：明確自己的的職責(zé)和任務(wù)務(wù)；認(rèn)識上司司對自己的要要求；了解溝溝通什么。一、如何進(jìn)行行酒店內(nèi)部的的人際溝通平行溝通、橫橫向溝通（注注意以下問題題）：明確工作職責(zé)責(zé)和有關(guān)的工工作程序；就各基層組織織的重大決策策互通信息；；在平行溝通中中要避免違反反協(xié)議；盡量不要上交交能相互解決決的問題；變化角色為他他人著想；先處理問題后后查明原因；；對不同意見的的處理：價值值觀念不爭辯辯；不指責(zé)別別人；主要問問題上，不同同觀點要明確確。保持不斷的溝溝通；疏通溝通渠道道。一、如何進(jìn)行行酒店內(nèi)部的的人際溝通向下溝通：并非所有的服服務(wù)員都能正正確理解基層層管理者的指指令；不是每個服務(wù)務(wù)員都能正確確理解自己；；來自于基層管管理者本身的的阻力；了解基層人員員關(guān)注的信息息：工資、福利待待遇的變化；；工作的前景；；工作的情況與與變動；本部門的成績績；接受培訓(xùn)的情情況；人事變動；酒店在同行業(yè)業(yè)的地位酒店的發(fā)展前前景酒店銷售情況況酒店近期的重重大決策酒店遠(yuǎn)景規(guī)劃劃酒店著名人物物情況酒店近期重大大事件二、如何進(jìn)行行酒店外部的的人際溝通轉(zhuǎn)換角色；學(xué)會有效地““聽”。第六章導(dǎo)游游服務(wù)禮儀第一節(jié)導(dǎo)游游服務(wù)禮儀的的基本要求第二節(jié)導(dǎo)游游工作時的禮禮儀第三節(jié)國內(nèi)內(nèi)不同地區(qū)旅旅游者的不同同溝通技巧第一節(jié)導(dǎo)游游服務(wù)禮儀的的基本要求一、導(dǎo)游接待待服務(wù)的特征征二、導(dǎo)游接待待禮儀的常規(guī)規(guī)三、導(dǎo)游語言言禮儀一、導(dǎo)游接待待服務(wù)的特征征情緒性服務(wù)：：熱情好客；；賓至如歸；；有人情味；；主體性服務(wù)：：積極主動，，區(qū)別對待；；尊重對方，，求同存異；；和平友好，，獨立自主。。二、導(dǎo)游接待待禮儀的常規(guī)規(guī)容貌清潔美觀觀；舉止端莊大方方；服飾得體恰當(dāng)當(dāng)；動作符合禮儀儀；社交風(fēng)度灑脫脫：精神狀態(tài)態(tài)，誠懇，活活潑，言詞；；尊重照顧游客客；準(zhǔn)確稱呼游客客；辦事冷靜耐心心；嚴(yán)格遵守時間間；導(dǎo)游禮儀忌諱諱：沉默、不不一視同仁、、“不知道””、“沒辦法法”、讓客人人等導(dǎo)游、回回避、不負(fù)責(zé)責(zé)任、不吉利利、當(dāng)客人面面與同事議論論社內(nèi)問題、、打聽議論客客人隱私。三、導(dǎo)游語言言禮儀言之有禮；言之有物；言之有據(jù)；言之有情；言之有理；言之有趣。第二節(jié)導(dǎo)游游工作時的禮禮儀導(dǎo)游與客人；；導(dǎo)游與司機(jī)；；導(dǎo)游與酒店接接待人員；導(dǎo)游與用餐地地人員；導(dǎo)游與領(lǐng)隊；；導(dǎo)游與全陪。。導(dǎo)游人員注意意事項：不主動與旅游游者握手，旅旅游者伸手，，必握；講解時，不得得抽煙；手勢不要過多多；車上講話要面面對客人；游者插問，要要耐心聽取，，及時做答；；與旅游者交談?wù)勛⒁獠簧婕凹懊舾袉栴}；；照顧全體成員員；無預(yù)約不要進(jìn)進(jìn)入客人房間間。第三節(jié)國內(nèi)內(nèi)不同地區(qū)旅旅游者的不同同溝通技巧一、廣州為中中心的珠江三三角洲及鄰近近市場二、以上海為為中心的長江江下游地區(qū)及及其鄰近市場場三、以京、津津為中心的黃黃河下游地區(qū)區(qū)及其鄰近市市場第三節(jié)國內(nèi)內(nèi)不同地區(qū)旅旅游者的不同同溝通技巧一、廣州為中中心的珠江三三角洲及鄰近近市場游客特點：收入高，出游游意識強(qiáng)；“不講究”，，強(qiáng)調(diào)吃、住住、行；少空談，注重重抓商機(jī)；給小費，購物物量大。接待方法與藝藝術(shù)：以“吃”為主主，安排好生生活；重視參與，組組織好游覽；；掌握適適度，，參謀謀好購購物。。第三節(jié)節(jié)國國內(nèi)不不同地地區(qū)旅旅游者者的不不同溝溝通技技巧二、以以上海海為中中心的的長江江下游游地區(qū)區(qū)及其其鄰近近市場場游客特特點：：旅游意意識強(qiáng)強(qiáng)，導(dǎo)導(dǎo)游要要求高高；保險觀觀念足足，較較愛投投訴。。接待方方法與與藝術(shù)術(shù)：針對性性的工工作；；按合同同行事事；提供感感情服服務(wù)。。第三節(jié)節(jié)國國內(nèi)不不同地地區(qū)旅旅游者者的不不同溝溝通技技巧三、以以京、、津為為中心心的黃黃河下下游地地區(qū)及及其鄰鄰近市市場游客特特點：：重政治治、關(guān)關(guān)心時時事；；收入低低，架架子大大；文化厚厚，容容納性性強(qiáng)，，接待方方法與與藝術(shù)術(shù)：給予禮禮遇；；抓住特特點，，安排排古跡跡，談?wù)務(wù)摃r時事。。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:01:3621:01:3621:0112/24/20229:01:36PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2221:01:3621:01Dec-2224-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:01:3621:01:3621:01Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2221:01:3621:01:36December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。24十二月月20229:01:36下午21:01:3612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月229:01下下午午12月月-2221:01December24,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2421:01:3621:01:3624December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:01:36下午午9:01下午午21:01:3612月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:01:3621:01:3621:0112/24/20229:01:36PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2221:01:3621:01Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:01:3621:01:3621:01Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2221:01:3621:01:36December24,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月20229:01:36下下午21:01:3612月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月2