儲備店長培訓(xùn)課件

金牌店長實戰(zhàn)訓(xùn)練營主講：宋健金牌店長實戰(zhàn)訓(xùn)練營主講：宋健1課程綱要第一部分：店長必須具備的三個觀念第二部分：高盈利店面管理實務(wù)第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧第四部分：高盈利店面-導(dǎo)購五步動作分解課程綱要第一部分：店長必須具備的三個觀念2第一部分店長必須具備的三個觀念1.正確認識終端明確自我定位2.店長必須具備的兩個心態(tài)3.帶領(lǐng)團隊一起快速成長第一部分店長必須具備的三個觀念1.正確認識終端31.正確認識終端、明確自我定位原始性的經(jīng)營自然性的導(dǎo)購

導(dǎo)購員、店長、店面經(jīng)營與管理既是威脅，又是機會職業(yè)化的店長

是終端的靈魂人物

是經(jīng)銷商的經(jīng)理人是終端競爭的稀缺資源是比公司的渠道人員還重要是店長自我實現(xiàn)的最好歸宿1.正確認識終端、明確自我定位原始性的經(jīng)營自然性的導(dǎo)42.店長必須具備的兩個心態(tài)用“老板心態(tài)”承擔(dān)起你的責(zé)任

“打工心態(tài)”害死人，“老板心態(tài)”成就夢想敢于承擔(dān)責(zé)任，不要爭辯用“弱勢心態(tài)”平和自己

為什么你的抱怨總是那么多？為什么你總是那么急躁？2.店長必須具備的兩個心態(tài)用“老板心態(tài)”承擔(dān)起你的責(zé)任53.帶領(lǐng)團隊一起快速成長案例思考：“高一年級的感覺！”掌握學(xué)習(xí)的有效途徑店長自我快速成長的三個層面

做了沒有總結(jié)了沒有傳授了沒有打造學(xué)習(xí)型團隊

店長就是店面的首席培訓(xùn)師建立學(xué)習(xí)制度，營造學(xué)習(xí)氣氛3.帶領(lǐng)團隊一起快速成長案例思考：“高一年級的感覺！”6第二部分高盈利店面管理與實務(wù)一、把握高盈利店面四大可變空間二、不要鉆進制度管理的“死胡同”三、輔導(dǎo)與教育下屬是店長的重要職責(zé)四、管好老板與管好下屬同樣重要五、做好店面診斷與提升第二部分高盈利店面管理與實務(wù)一、把握高盈利店面四大可變7一.把握高盈利店面四大可變空間討論：店面要素中有哪些是不可改變的？又有哪些是可以改變的？店長的工作就是抓住可以改變的空間，并在不變中求變化一.把握高盈利店面四大可變空間討論：8高盈利店面四大可變空間產(chǎn)品的兩個層面導(dǎo)購眼中的產(chǎn)品銷售策略的產(chǎn)品導(dǎo)購員是關(guān)鍵人與人的戰(zhàn)爭壯丁就是成本關(guān)鍵顧客管理意向型顧客管理已購買顧客管理店面形象力看上去值才是真的值留住顧客更關(guān)鍵高盈利店面四大可變空間產(chǎn)品的兩個層面導(dǎo)購員是關(guān)鍵關(guān)鍵顧客管理9導(dǎo)購眼中的產(chǎn)品：什么樣的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品？鑄造屬于自己店面的導(dǎo)購秘笈為什么顧客總說你介紹的產(chǎn)品不好看？銷售策略的產(chǎn)品：

人氣產(chǎn)品、主推產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、組合產(chǎn)品+激勵策略

產(chǎn)品的兩個層面

產(chǎn)品的兩個層面

101.看上去值才是真的值：品牌先從專業(yè)化的形象開始引力、留客力、價值感2.導(dǎo)購可以把控的形象力：

產(chǎn)品形象、推廣形象、動態(tài)形象、體驗感店面形象力看上去值才是真的值留住顧客是關(guān)鍵1.看上去值才是真的值：店面形象力11讓導(dǎo)購員看上去值、聽起來值、感覺起來值優(yōu)秀導(dǎo)購是人才，人才是要花大價錢、大力氣的優(yōu)秀導(dǎo)購是招聘的，更是培養(yǎng)出來的為什么導(dǎo)購員總是缺少信心？淡季時的導(dǎo)購員疲軟怎么辦？導(dǎo)購員是關(guān)鍵

人與人的戰(zhàn)爭

壯丁就是成本導(dǎo)購員是關(guān)鍵

人與人的戰(zhàn)爭

壯丁就是成本12

請思考：你是怎樣管理你的顧客的？顧客管理的意義：提升簽單率、提升顧客價值顧客管理的兩個層面：意向型顧客管理：隨隨便便來，隨隨便便看、隨隨便便走

購買后顧客管理：銷售的結(jié)束更是銷售的開始

深挖“潛伏”顧客提升顧客價值

關(guān)鍵顧客管理

意向型顧客管理

已購買顧客管理關(guān)鍵顧客管理

意向型顧客管理

已購買顧客管理13二.不要鉆進制度管理的“死胡同”1.店面管理靠什么？2.你的店面制度有多少？3.制度為什么“沒有用”？店面有效管理的三個層面：

制度管理激勵管理

動作管理二.不要鉆進制度管理的“死胡同”1.店面管理靠什么？14案例分享：促銷活動管理傳統(tǒng)管理：制度（任務(wù)）管理+激勵管理動作管理：方案動作分解籌備動作分解現(xiàn)場執(zhí)行動作分解銷售目標動作分解：

時間目標分解產(chǎn)品推介分解技能提升分解案例分享：促銷活動管理傳統(tǒng)管理：制度（任務(wù)）管理+激勵管理15三.輔導(dǎo)與教育下屬是店長的重要職責(zé)案例分享：優(yōu)秀的店長VS導(dǎo)購員的低級錯誤為什么你的下屬總是不聽話？輔導(dǎo)員工的“洗頭”與“洗腳”人們改變的科學(xué)邏輯權(quán)利管理VS權(quán)威管理輔導(dǎo)與培訓(xùn)：隨時隨地三.輔導(dǎo)與教育下屬是店長的重要職責(zé)案例分享：優(yōu)秀的店長VS16四.管好老板與管好下屬同樣重要

為什么你的老板總是“瞎指揮”？被動地工作，后果很嚴重！管好老板要先管好你自己：

做好工作規(guī)劃與計劃不只是問題的反饋者推動老板做決策讓老板具有知情權(quán)四.管好老板與管好下屬同樣重要為什么你的老板總是“瞎指17一位店長的苦惱案例思考：我是上個月剛被招聘的店長。老板要求我下個月中旬招聘一名新導(dǎo)購，于是我就把這項工作安排在了下個月初來完成。可是，前天老板有些不滿意地問我最近都在忙些什么，怎么招聘工作還沒有進展？于是，我就跑到人才市場抓了4個自己認為還可以的回來，并讓老板復(fù)試。由于當(dāng)時老板回公司時耽誤了些時間，所以，為了趕時間，在沒有和老板事前匯報的情況下，我就安排了老板面試；結(jié)果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠，不過，老板卻說那只是他個人的看法，最后的結(jié)果讓我來定，一時間我拿不定注意，最后，我只好選擇了老板看重的人選。一位店長的苦惱案例思考：18一位店長的苦惱案例思考：我是上個月剛被招聘的店長。老板要求我下個月中旬招聘一名新導(dǎo)購，于是我就把這項工作安排在了下個月初來完成?？墒牵疤炖习澹?）有些不滿意地問我最近都在忙些什么，怎么招聘工作還沒有進展！于是，（2）我就跑到人才市場抓了4個自己認為還可以的回來，并讓老板復(fù)試。由于當(dāng)時老板耽誤了些時間，所以，為了趕時間，（3）在沒有和老板事前匯報的情況下，我就安排了老板面試；結(jié)果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠，不過，老板卻說那只是他個人的看法，最后的結(jié)果讓我來定，一時間我拿不定注意，最后，（4）我只好選擇了老板看重的人選。一位店長的苦惱案例思考：19五.做好店面銷售診斷與提升提升帶客率提升就坐率提升簽單率提升回頭率提升留店率提升進店數(shù)五.做好店面銷售診斷與提升提升帶客率提升就坐率提升簽單率提升20進店數(shù)影響因素診斷：店面位置、裝修風(fēng)格與檔次、店面氣氛店內(nèi)動態(tài)感櫥窗及眼球性產(chǎn)品海報及信息發(fā)布銷售力產(chǎn)品導(dǎo)購員拉力進店數(shù)影響因素診斷：21留店率影響因素診斷：

店面體驗感

人氣缺失被動式介紹逼迫式介紹沒有抓住顧客的需求顧客沒有找到適合的產(chǎn)品沒有引導(dǎo)體驗留店率影響因素診斷：22就坐率影響因素診斷：

休閑區(qū)的問題顧客沒有通過充分的體驗產(chǎn)品而放松下來顧客關(guān)系沒有放松下來導(dǎo)購員沒有有效引導(dǎo)

就坐率影響因素診斷：23回頭率影響因素診斷：顧客對產(chǎn)品缺少充分的認知和興趣顧客不買時沒給面子顧客里開時沒有“給理由”

回頭率影響因素診斷：24簽單率影響因素診斷導(dǎo)購不敢主動提出簽單顧客購買欲望程度簽單技巧問題顧客異議化解效率問題顧客關(guān)系問題簽單率影響因素診斷25顧客帶客率影響因素診斷：顧客滿意度售后增值服務(wù)“潛伏顧客”的挖掘力度顧客帶客率影響因素診斷：26第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧

四大導(dǎo)購觀念：請不要“趕走”你的顧客不要急著賣東西（建立關(guān)系、了解需求、賺取信任、）把顧客引導(dǎo)到自己的方向上來把握感動顧客的三個關(guān)鍵時刻第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧四大導(dǎo)購27六個溝通技巧情感賄賂，讓顧客喜歡聽你說話把話說圓了，讓顧客愿意聽你說話撬開顧客的嘴巴，你才真的有機會把握顧客特征，進入顧客頻道幫助顧客構(gòu)圖，讓顧客說服他自己利用人性弱點，增強你的影響力六個溝通技巧情感賄賂，讓顧客喜歡聽你說話28第四部分：導(dǎo)購五步動作分解討論：

“這款多少錢？”第四部分：導(dǎo)購五步動作分解討論：29導(dǎo)購五步動作分解動作一：正確待機，贏在起點動作二：接近引導(dǎo)，需求定向動作三：產(chǎn)品介紹，刺激欲望動作四：化解異議，建立信任動作五：締結(jié)成交，簽單送客導(dǎo)購五步動作分解動作一：正確待機，贏在起點30動作一：正確待機，贏在起點1、店里沒人的時候該做什么？2、正確迎賓：說對話、做對事

回頭客、新進客（沉默型、主動型）動作一：正確待機，贏在起點1、店里沒人的時候該做什么？31游戲人生游戲人生32頭上有什么了……？頭上有什么了……？33嘁嘁纏纏嘁嘁嘁嘁纏纏嘁嘁34木蘭當(dāng)戶織木蘭當(dāng)戶織35冷冷清清冷冷清清361、店里沒人的時候該做什么？無聊的兩種后果如果你做與工作有關(guān)的事情，就能吸引顧客進店；否則就會排斥顧客進店讓你的店面“動”起來相互演練、回訪顧客、整理整頓你認為沒事做，肯定就沒事做；你認為有事做，肯定也就有事做！1、店里沒人的時候該做什么？無聊的兩種后果37動作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近時機2、六種開場的交互使用3、探尋需求，找準方向4、有效引導(dǎo)，成功定向動作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近時機381、有效把握接近時機新顧客8種接待時機分析與把握：用手觸摸商品看標簽一直注視同一商品或同類商品揚起臉來想什么看完商品看導(dǎo)購走著走著停下腳步一進門就東張西望和導(dǎo)購目光相碰想進又不想進瀏覽速度很快，無明顯目標物1、有效把握接近時機新顧客8種接待時機分析與把握：39適合切入顧客的肢體語言從旁接近，不要從背后眼神和微笑不要消失健步走，充滿自信與顧客的距離1.5米左右互動與演練：然后，怎樣說？適合切入顧客的肢體語言402、五種開場的交互使用常見錯誤開場：“先生，這款是###，您感覺怎么樣？”“先生，請問您要什么價位的？”“先生，這幾款打8.8折！”“先生，需不需要我?guī)湍榻B一下？”“先生，您想要什么樣款式，或是什么樣的面料。2、五種開場的交互使用常見錯誤開場：41六種開場技巧交互使用贊美開場：不露聲色新產(chǎn)品開場：說對話熱銷開場：興奮的語言促銷開場：演員一樣的興奮語言利益誘惑詢問開場：賣點問句法最大賣點介紹開場：賣點陳述法六種開場技巧交互使用贊美開場：不露聲色423、探尋需求，找準方向為什么顧客轉(zhuǎn)了一圈就走掉了？原因：開場之后的兩種誤區(qū)介紹顧客需要的，不是我們認為顧客需要的，更不是我們認為好賣的向醫(yī)生學(xué)習(xí)，通過多問讓顧客倍感尊重將主動權(quán)掌握在自己手上積極有效的提問技巧3、探尋需求，找準方向為什么顧客轉(zhuǎn)了一圈就走掉了？434、有效引導(dǎo)，成功定向“這邊有幾款您要不要看一下？”“那邊還有兩款您可以看看！”“這邊的幾款也不錯，您現(xiàn)自己看看吧！”“這幾款應(yīng)該適合您的！”

說對話，做對事：

專業(yè)+自信+引導(dǎo)4、有效引導(dǎo)，成功定向“這邊有幾款您要不要看一下？”44附：常見問題應(yīng)對及話術(shù)問題一：“我先看看”“我隨便看看”問題二：聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走問題三：“你們的牌子是新出來的嗎，我怎么沒有聽說過”問題四：顧客看了一圈說“沒有看中的，你們的產(chǎn)品沒特色”附：常見問題應(yīng)對及話術(shù)問題一：“我先看看”“我隨便看看”45動作三：產(chǎn)品介紹刺激欲望

沒“感覺”

的后果很嚴重！動作三：產(chǎn)品介紹刺激欲望沒“感覺”46賣點介紹引導(dǎo)體驗1、符合購買心理邏輯的產(chǎn)品介紹2、引導(dǎo)體驗：說對話，做對事3、讓顧客說服她自己的體驗技巧

賣點介紹引導(dǎo)體驗1、符合購買心理邏輯的產(chǎn)品介紹471.符合購買心理邏輯的產(chǎn)品介紹討論：針對一款產(chǎn)品的介紹錯誤：“這款是。。。產(chǎn)品，它采用的是。。。工藝，它的賣點是。。?！闭_產(chǎn)品介紹順序：

混淆：產(chǎn)品介紹VS工藝賣點介紹感覺特點/優(yōu)點質(zhì)量/工藝導(dǎo)購引導(dǎo)興趣顧客利益保障顧客效果1.符合購買心理邏輯的產(chǎn)品介紹討論：針對一款產(chǎn)品的介紹感覺特482、引導(dǎo)體驗：說對話，做對事

顧客是被誰說服的？引導(dǎo)顧客體驗的三個層面

營造輕松的體驗環(huán)境

主動引導(dǎo)顧客體驗讓顧客用心地體驗案例思考：2、引導(dǎo)體驗：說對話，做對事案例思考：49有效引導(dǎo)技巧及話術(shù)

為什么顧客

不愿意體驗?zāi)愕漠a(chǎn)品？應(yīng)對策略：1、引導(dǎo)體驗的時機要正確：2、專業(yè)而又自信的言和行3、遭到拒絕，首先進行壓力環(huán)節(jié)4、兩次遭到拒絕，要調(diào)整策略，重新產(chǎn)品定位有效引導(dǎo)技巧及話術(shù)為什么顧客503、說服顧客的體驗技巧

為什么你和顧客之間

總是“冷場”？3、說服顧客的體驗技巧為什么你和顧客之間51（1）、讓顧客動手動腳，和顧客互動起來導(dǎo)購員：引導(dǎo)顧客和產(chǎn)品“談戀愛”有效體驗之：動手、動嘴

“摸、感、看……”語言影響力是：11%;動作影響力是83%；一定要引導(dǎo)顧客“重復(fù)你的每一個動作”用心地體驗，得出的就是“用心的結(jié)果”；隨便地體驗，得出的就是“隨便的結(jié)果”（1）、讓顧客動手動腳，和顧客互動起來52（2）、關(guān)注顧客的核心問題案例分享：你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？強調(diào)顧客的“關(guān)注點”。挖掘顧客“核心問題”的兩個關(guān)鍵：

善于抓住核心問題：主動暴露的、反復(fù)強調(diào)的、抱怨的問出核心問題：借顧客的問題（2）、關(guān)注顧客的核心問題53（4）、結(jié)合顧客需求講解產(chǎn)品案例分享：顧客希望受到專門重視顧客希望針對他的問題

互動：何謂產(chǎn)品優(yōu)點VS產(chǎn)品賣點？（4）、結(jié)合顧客需求講解產(chǎn)品54（5）、少說產(chǎn)品，多說好處顧客關(guān)心的到底是什么？不要把自己的專業(yè)強加給顧客太多的“名詞”讓顧客不敢相信太多的信息讓我們“太累了”（5）、少說產(chǎn)品，多說好處55（6）、利用人性缺陷反刺激利益可以放棄，危險必須逃避利用人性強調(diào)厲害關(guān)系

案例分享1：面料的問題的問題

案例分享2：版型，身型的問題

（6）、利用人性缺陷反刺激56（7）、注重細節(jié)，樹立標準：為什么顧客總說“感覺都差不多！”針對某一細節(jié)做足功夫、為顧客樹立標準什么時候強調(diào)重點工藝？

顧客感興趣時、體驗時同檔產(chǎn)品顧客回頭的理由：

信任、面子、某項標準（7）、注重細節(jié)，樹立標準：57（8）、運用第三者講故事案例：第三者的威脅力、影響力、說服力等終端第三者影響力的范圍：

朋友專家權(quán)威

老顧客：重要顧客檔案的有效使用道具實驗證明（8）、運用第三者講故事案例：第三者的威脅力、影響力、說服力58（9）不要隨便轉(zhuǎn)移介紹實戰(zhàn)案例：在同一款產(chǎn)品上做足功夫！（9）不要隨便轉(zhuǎn)移介紹實戰(zhàn)案例：59動作四：化解異議，建立信任1、為什么顧客的異議總是那么多？2、找準“病根”再“下藥”3、異議處理技巧：把話說圓了4、高效的價格異議處理動作四：化解異議，建立信任1、為什么顧客的異議總是那么多？601、為什么顧客的異議總是那么多？缺少信任：為什么顧客總是那么苛刻！缺少技巧：新進顧客的否定、陪同客的問題缺少平和的應(yīng)對心態(tài)：現(xiàn)在的顧客太難纏！

你們是小品牌！你們的產(chǎn)品質(zhì)量這么差！缺少準備：沒有準備好的“士兵”1、為什么顧客的異議總是那么多？缺少信任：為什么顧客總是那么612、找準“病根”再“下藥”解決顧客異議之前的兩件事：找準“穴位”才能一招制勝：

你們的質(zhì)量怎么樣??？

你們的售后服務(wù)怎么樣啊？不要被顧客耍了：辨別真假異議

“下次再來買吧！”

“再看看，再比較比較！”2、找準“病根”再“下藥”解決顧客異議之前的兩件事：623、異議處理技巧：把話說圓了直線思維的結(jié)果認同的好處與句型“把話說圓了”三步曲

第一步：重復(fù)+贊美+認同第二步：給理由、給信心、給面子第三步：問題轉(zhuǎn)移或反問

3、異議處理技巧：把話說圓了直線思維的結(jié)果63“把話說圓了”實戰(zhàn)分享“聽說這種瓷磚很容易壞掉的？”“你們的促銷品有沒有質(zhì)量問題??？”“你們的產(chǎn)品做工好粗糙?。　薄澳銈兒蚗Y品牌比到底哪家好?。俊?/p>

“把話說圓了”實戰(zhàn)分享“聽說這種瓷磚很容易壞掉的？”644、價格異議處理（1）、不要被價格問題“催眠了”（2）、別怪顧客“亂砍價”（3）、“看上去值”才是真的值（4）、價格實戰(zhàn)應(yīng)對四大策略4、價格異議處理（1）、不要被價格問題“催眠了”65（1）、不要被價格問題“催眠了”現(xiàn)象：被價格催眠的某木門經(jīng)銷商！抵抗“被催眠”正確認識“討價還價”：購買習(xí)慣，不必過度在意

心理滿足的過程增強價格應(yīng)對技能，提高價格“免疫力”（1）、不要被價格問題“催眠了”現(xiàn)象：被價格催眠的某木門經(jīng)銷66（2）、別怪顧客“亂砍價”現(xiàn)象：顧客總是隨便“亂砍價”！為什么顧客砍價這么瀟灑：不在乎你“亡羊補牢”：A.恢復(fù)信任B.顧客對產(chǎn)品的興趣和購買欲望（2）、別怪顧客“亂砍價”現(xiàn)象：顧客總是隨便“亂砍價”！67（3）、“看上去值”才是真的值現(xiàn)象：為什么高端產(chǎn)品總被“連腰砍”？“看上去值”是價格落地的第一步：看上去值的三個層面：讓你的店面看上去值：讓你的導(dǎo)購員看上去值：讓你的品牌看上去值：（3）、“看上去值”才是真的值現(xiàn)象：為什么高端產(chǎn)品總被“連腰68（4）、價格實戰(zhàn)應(yīng)對四大策略用價格“回應(yīng)”替代簡單報價多使用“價值塑造”：報價時、討價還價時不要掉進“心太急”的陷阱里

“到底多少錢，給個底價！”：讓顧客看到你為他盡力了

“我來了三次了，你再便宜些我就買！”（4）、價格實戰(zhàn)應(yīng)對四大策略用價格“回應(yīng)”替代簡單報價69動作五：締結(jié)成交，簽單送客1、為什么你的簽單率總是那么低？2、快速提升業(yè)績的簽單技巧3、讓顧客回頭的黃金法則4、簽單之后做什么動作五：締結(jié)成交，簽單送客1、為什么你的簽單率總是那么低？701、為什么你的簽單率總是那么低？1、為什么你的簽單率總是那么低？712、快速提升業(yè)績的簽單技巧有效把握成交機會

接力賽的“火候”交互使用成交技巧：

技巧一：順勢成交法技巧二：確認成交法技巧三：威脅成交法技巧四：強迫成交法2、快速提升業(yè)績的簽單技巧有效把握成交機會72成交時機猶豫不決時，提出價格問題看了其它去產(chǎn)品又回來看這款產(chǎn)品老是拿這款產(chǎn)品對比裝修整體風(fēng)格反復(fù)提出同一個問題問同伴怎么樣語音語調(diào)和肢體語言的變化成交時機猶豫不決時，73技巧一：順勢成交法機會把握：當(dāng)某一問題得到有效解決當(dāng)顧客對你的觀點表示認同當(dāng)你對自己的觀點反問確認后順勢促成：技巧一：順勢成交法機會把握：74技巧二：確認成交法機會把握：顧客猶豫不定的時候，導(dǎo)購員在默認顧客購買的基礎(chǔ)上，詢問顧客的選擇，如果顧客選擇了其中一項，就可以視為購買，然后立即引導(dǎo)簽單確認信息促成簽單：避免錯誤引導(dǎo)“這兩款您更傾向于哪一款？”“您是這個月安裝還是下個月安裝？”“您是要這個還是要那個？”“您需不需要我們送貨上門？”技巧二：確認成交法機會把握：75技巧三：威脅成交法機會把握：現(xiàn)象：因為猶豫不愿意定下來“再看看吧！”“下一次買吧”條件：一定是看中了你的產(chǎn)品，價格也基本接受，制造緊張氣氛促成今天買：時間的威脅享受政策的威脅技巧三：威脅成交法機會把握：76技巧四：強迫成交法機會把握：來了好多次就是不簽單十分認可產(chǎn)品顧客屬于典型的優(yōu)柔寡斷型“強迫”簽單：必須注意的幾項條件技巧四：強迫成交法機會把握：773、讓顧客回頭的黃金法則回頭客的簽單率為什么顧客不回頭：

任意放流，缺少爭取顧客回頭的意識繼續(xù)強求購買，逼迫顧客跑得更快發(fā)泄怨氣，讓顧客無法回頭讓顧客回頭的黃金法則：3、讓顧客回頭的黃金法則回頭客的簽單率784.簽單之后送客的行為規(guī)避討論：你是怎么做的？贊美顧客選擇，把顧客購買的成就感推向最高潮簽單后的原則：不要再談及產(chǎn)品的優(yōu)缺點立即確認送貨及安裝等售后事宜5分鐘內(nèi)必須把顧客送走禁忌：喜出望外4.簽單之后送客的行為規(guī)避討論：你是怎么做的？79回顧與總結(jié)回顧與總結(jié)809、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、人的志向通常和他們的能力成正比例。11:32:1911:32:1911:3212/25/202211:32:19AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。12月-2211:32:1911:32Dec-2225-Dec-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。11:32:1911:32:1911:32Sunday,December25,202213、志不立，天下無可成之事。12月-2212月-2211:32:1911:32:19December25,202214、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。25十二月202211:32:19上午11:32:1912月-2215、會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。十二月2211:32上午12月-2211:32December25,202216、如果一個人不知道他要駛向哪頭，那么任何風(fēng)都不是順風(fēng)。2022/12/2511:32:1911:32:1925December202217、一個人如果不到最高峰，他就沒有片刻的安寧，他也就不會感到生命的恬靜和光榮。11:32:19上午11:32上午11:32:1912月-22謝謝觀看THEEND9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳81金牌店長實戰(zhàn)訓(xùn)練營主講：宋健金牌店長實戰(zhàn)訓(xùn)練營主講：宋健82課程綱要第一部分：店長必須具備的三個觀念第二部分：高盈利店面管理實務(wù)第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧第四部分：高盈利店面-導(dǎo)購五步動作分解課程綱要第一部分：店長必須具備的三個觀念83第一部分店長必須具備的三個觀念1.正確認識終端明確自我定位2.店長必須具備的兩個心態(tài)3.帶領(lǐng)團隊一起快速成長第一部分店長必須具備的三個觀念1.正確認識終端841.正確認識終端、明確自我定位原始性的經(jīng)營自然性的導(dǎo)購

導(dǎo)購員、店長、店面經(jīng)營與管理既是威脅，又是機會職業(yè)化的店長

是終端的靈魂人物

是經(jīng)銷商的經(jīng)理人是終端競爭的稀缺資源是比公司的渠道人員還重要是店長自我實現(xiàn)的最好歸宿1.正確認識終端、明確自我定位原始性的經(jīng)營自然性的導(dǎo)852.店長必須具備的兩個心態(tài)用“老板心態(tài)”承擔(dān)起你的責(zé)任

“打工心態(tài)”害死人，“老板心態(tài)”成就夢想敢于承擔(dān)責(zé)任，不要爭辯用“弱勢心態(tài)”平和自己

為什么你的抱怨總是那么多？為什么你總是那么急躁？2.店長必須具備的兩個心態(tài)用“老板心態(tài)”承擔(dān)起你的責(zé)任863.帶領(lǐng)團隊一起快速成長案例思考：“高一年級的感覺！”掌握學(xué)習(xí)的有效途徑店長自我快速成長的三個層面

做了沒有總結(jié)了沒有傳授了沒有打造學(xué)習(xí)型團隊

店長就是店面的首席培訓(xùn)師建立學(xué)習(xí)制度，營造學(xué)習(xí)氣氛3.帶領(lǐng)團隊一起快速成長案例思考：“高一年級的感覺！”87第二部分高盈利店面管理與實務(wù)一、把握高盈利店面四大可變空間二、不要鉆進制度管理的“死胡同”三、輔導(dǎo)與教育下屬是店長的重要職責(zé)四、管好老板與管好下屬同樣重要五、做好店面診斷與提升第二部分高盈利店面管理與實務(wù)一、把握高盈利店面四大可變88一.把握高盈利店面四大可變空間討論：店面要素中有哪些是不可改變的？又有哪些是可以改變的？店長的工作就是抓住可以改變的空間，并在不變中求變化一.把握高盈利店面四大可變空間討論：89高盈利店面四大可變空間產(chǎn)品的兩個層面導(dǎo)購眼中的產(chǎn)品銷售策略的產(chǎn)品導(dǎo)購員是關(guān)鍵人與人的戰(zhàn)爭壯丁就是成本關(guān)鍵顧客管理意向型顧客管理已購買顧客管理店面形象力看上去值才是真的值留住顧客更關(guān)鍵高盈利店面四大可變空間產(chǎn)品的兩個層面導(dǎo)購員是關(guān)鍵關(guān)鍵顧客管理90導(dǎo)購眼中的產(chǎn)品：什么樣的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品？鑄造屬于自己店面的導(dǎo)購秘笈為什么顧客總說你介紹的產(chǎn)品不好看？銷售策略的產(chǎn)品：

人氣產(chǎn)品、主推產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、組合產(chǎn)品+激勵策略

產(chǎn)品的兩個層面

產(chǎn)品的兩個層面

911.看上去值才是真的值：品牌先從專業(yè)化的形象開始引力、留客力、價值感2.導(dǎo)購可以把控的形象力：

產(chǎn)品形象、推廣形象、動態(tài)形象、體驗感店面形象力看上去值才是真的值留住顧客是關(guān)鍵1.看上去值才是真的值：店面形象力92讓導(dǎo)購員看上去值、聽起來值、感覺起來值優(yōu)秀導(dǎo)購是人才，人才是要花大價錢、大力氣的優(yōu)秀導(dǎo)購是招聘的，更是培養(yǎng)出來的為什么導(dǎo)購員總是缺少信心？淡季時的導(dǎo)購員疲軟怎么辦？導(dǎo)購員是關(guān)鍵

人與人的戰(zhàn)爭

壯丁就是成本導(dǎo)購員是關(guān)鍵

人與人的戰(zhàn)爭

壯丁就是成本93

請思考：你是怎樣管理你的顧客的？顧客管理的意義：提升簽單率、提升顧客價值顧客管理的兩個層面：意向型顧客管理：隨隨便便來，隨隨便便看、隨隨便便走

購買后顧客管理：銷售的結(jié)束更是銷售的開始

深挖“潛伏”顧客提升顧客價值

關(guān)鍵顧客管理

意向型顧客管理

已購買顧客管理關(guān)鍵顧客管理

意向型顧客管理

已購買顧客管理94二.不要鉆進制度管理的“死胡同”1.店面管理靠什么？2.你的店面制度有多少？3.制度為什么“沒有用”？店面有效管理的三個層面：

制度管理激勵管理

動作管理二.不要鉆進制度管理的“死胡同”1.店面管理靠什么？95案例分享：促銷活動管理傳統(tǒng)管理：制度（任務(wù)）管理+激勵管理動作管理：方案動作分解籌備動作分解現(xiàn)場執(zhí)行動作分解銷售目標動作分解：

時間目標分解產(chǎn)品推介分解技能提升分解案例分享：促銷活動管理傳統(tǒng)管理：制度（任務(wù)）管理+激勵管理96三.輔導(dǎo)與教育下屬是店長的重要職責(zé)案例分享：優(yōu)秀的店長VS導(dǎo)購員的低級錯誤為什么你的下屬總是不聽話？輔導(dǎo)員工的“洗頭”與“洗腳”人們改變的科學(xué)邏輯權(quán)利管理VS權(quán)威管理輔導(dǎo)與培訓(xùn)：隨時隨地三.輔導(dǎo)與教育下屬是店長的重要職責(zé)案例分享：優(yōu)秀的店長VS97四.管好老板與管好下屬同樣重要

為什么你的老板總是“瞎指揮”？被動地工作，后果很嚴重！管好老板要先管好你自己：

做好工作規(guī)劃與計劃不只是問題的反饋者推動老板做決策讓老板具有知情權(quán)四.管好老板與管好下屬同樣重要為什么你的老板總是“瞎指98一位店長的苦惱案例思考：我是上個月剛被招聘的店長。老板要求我下個月中旬招聘一名新導(dǎo)購，于是我就把這項工作安排在了下個月初來完成?？墒?，前天老板有些不滿意地問我最近都在忙些什么，怎么招聘工作還沒有進展？于是，我就跑到人才市場抓了4個自己認為還可以的回來，并讓老板復(fù)試。由于當(dāng)時老板回公司時耽誤了些時間，所以，為了趕時間，在沒有和老板事前匯報的情況下，我就安排了老板面試；結(jié)果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠，不過，老板卻說那只是他個人的看法，最后的結(jié)果讓我來定，一時間我拿不定注意，最后，我只好選擇了老板看重的人選。一位店長的苦惱案例思考：99一位店長的苦惱案例思考：我是上個月剛被招聘的店長。老板要求我下個月中旬招聘一名新導(dǎo)購，于是我就把這項工作安排在了下個月初來完成?？墒?，前天老板（1）有些不滿意地問我最近都在忙些什么，怎么招聘工作還沒有進展！于是，（2）我就跑到人才市場抓了4個自己認為還可以的回來，并讓老板復(fù)試。由于當(dāng)時老板耽誤了些時間，所以，為了趕時間，（3）在沒有和老板事前匯報的情況下，我就安排了老板面試；結(jié)果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠，不過，老板卻說那只是他個人的看法，最后的結(jié)果讓我來定，一時間我拿不定注意，最后，（4）我只好選擇了老板看重的人選。一位店長的苦惱案例思考：100五.做好店面銷售診斷與提升提升帶客率提升就坐率提升簽單率提升回頭率提升留店率提升進店數(shù)五.做好店面銷售診斷與提升提升帶客率提升就坐率提升簽單率提升101進店數(shù)影響因素診斷：店面位置、裝修風(fēng)格與檔次、店面氣氛店內(nèi)動態(tài)感櫥窗及眼球性產(chǎn)品海報及信息發(fā)布銷售力產(chǎn)品導(dǎo)購員拉力進店數(shù)影響因素診斷：102留店率影響因素診斷：

店面體驗感

人氣缺失被動式介紹逼迫式介紹沒有抓住顧客的需求顧客沒有找到適合的產(chǎn)品沒有引導(dǎo)體驗留店率影響因素診斷：103就坐率影響因素診斷：

休閑區(qū)的問題顧客沒有通過充分的體驗產(chǎn)品而放松下來顧客關(guān)系沒有放松下來導(dǎo)購員沒有有效引導(dǎo)

就坐率影響因素診斷：104回頭率影響因素診斷：顧客對產(chǎn)品缺少充分的認知和興趣顧客不買時沒給面子顧客里開時沒有“給理由”

回頭率影響因素診斷：105簽單率影響因素診斷導(dǎo)購不敢主動提出簽單顧客購買欲望程度簽單技巧問題顧客異議化解效率問題顧客關(guān)系問題簽單率影響因素診斷106顧客帶客率影響因素診斷：顧客滿意度售后增值服務(wù)“潛伏顧客”的挖掘力度顧客帶客率影響因素診斷：107第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧

四大導(dǎo)購觀念：請不要“趕走”你的顧客不要急著賣東西（建立關(guān)系、了解需求、賺取信任、）把顧客引導(dǎo)到自己的方向上來把握感動顧客的三個關(guān)鍵時刻第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧四大導(dǎo)購108六個溝通技巧情感賄賂，讓顧客喜歡聽你說話把話說圓了，讓顧客愿意聽你說話撬開顧客的嘴巴，你才真的有機會把握顧客特征，進入顧客頻道幫助顧客構(gòu)圖，讓顧客說服他自己利用人性弱點，增強你的影響力六個溝通技巧情感賄賂，讓顧客喜歡聽你說話109第四部分：導(dǎo)購五步動作分解討論：

“這款多少錢？”第四部分：導(dǎo)購五步動作分解討論：110導(dǎo)購五步動作分解動作一：正確待機，贏在起點動作二：接近引導(dǎo)，需求定向動作三：產(chǎn)品介紹，刺激欲望動作四：化解異議，建立信任動作五：締結(jié)成交，簽單送客導(dǎo)購五步動作分解動作一：正確待機，贏在起點111動作一：正確待機，贏在起點1、店里沒人的時候該做什么？2、正確迎賓：說對話、做對事

回頭客、新進客（沉默型、主動型）動作一：正確待機，贏在起點1、店里沒人的時候該做什么？112游戲人生游戲人生113頭上有什么了……？頭上有什么了……？114嘁嘁纏纏嘁嘁嘁嘁纏纏嘁嘁115木蘭當(dāng)戶織木蘭當(dāng)戶織116冷冷清清冷冷清清1171、店里沒人的時候該做什么？無聊的兩種后果如果你做與工作有關(guān)的事情，就能吸引顧客進店；否則就會排斥顧客進店讓你的店面“動”起來相互演練、回訪顧客、整理整頓你認為沒事做，肯定就沒事做；你認為有事做，肯定也就有事做！1、店里沒人的時候該做什么？無聊的兩種后果118動作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近時機2、六種開場的交互使用3、探尋需求，找準方向4、有效引導(dǎo)，成功定向動作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近時機1191、有效把握接近時機新顧客8種接待時機分析與把握：用手觸摸商品看標簽一直注視同一商品或同類商品揚起臉來想什么看完商品看導(dǎo)購走著走著停下腳步一進門就東張西望和導(dǎo)購目光相碰想進又不想進瀏覽速度很快，無明顯目標物1、有效把握接近時機新顧客8種接待時機分析與把握：120適合切入顧客的肢體語言從旁接近，不要從背后眼神和微笑不要消失健步走，充滿自信與顧客的距離1.5米左右互動與演練：然后，怎樣說？適合切入顧客的肢體語言1212、五種開場的交互使用常見錯誤開場：“先生，這款是###，您感覺怎么樣？”“先生，請問您要什么價位的？”“先生，這幾款打8.8折！”“先生，需不需要我?guī)湍榻B一下？”“先生，您想要什么樣款式，或是什么樣的面料。2、五種開場的交互使用常見錯誤開場：122六種開場技巧交互使用贊美開場：不露聲色新產(chǎn)品開場：說對話熱銷開場：興奮的語言促銷開場：演員一樣的興奮語言利益誘惑詢問開場：賣點問句法最大賣點介紹開場：賣點陳述法六種開場技巧交互使用贊美開場：不露聲色1233、探尋需求，找準方向為什么顧客轉(zhuǎn)了一圈就走掉了？原因：開場之后的兩種誤區(qū)介紹顧客需要的，不是我們認為顧客需要的，更不是我們認為好賣的向醫(yī)生學(xué)習(xí)，通過多問讓顧客倍感尊重將主動權(quán)掌握在自己手上積極有效的提問技巧3、探尋需求，找準方向為什么顧客轉(zhuǎn)了一圈就走掉了？1244、有效引導(dǎo)，成功定向“這邊有幾款您要不要看一下？”“那邊還有兩款您可以看看！”“這邊的幾款也不錯，您現(xiàn)自己看看吧！”“這幾款應(yīng)該適合您的！”

說對話，做對事：

專業(yè)+自信+引導(dǎo)4、有效引導(dǎo)，成功定向“這邊有幾款您要不要看一下？”125附：常見問題應(yīng)對及話術(shù)問題一：“我先看看”“我隨便看看”問題二：聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走問題三：“你們的牌子是新出來的嗎，我怎么沒有聽說過”問題四：顧客看了一圈說“沒有看中的，你們的產(chǎn)品沒特色”附：常見問題應(yīng)對及話術(shù)問題一：“我先看看”“我隨便看看”126動作三：產(chǎn)品介紹刺激欲望

沒“感覺”

的后果很嚴重！動作三：產(chǎn)品介紹刺激欲望沒“感覺”127賣點介紹引導(dǎo)體驗1、符合購買心理邏輯的產(chǎn)品介紹2、引導(dǎo)體驗：說對話，做對事3、讓顧客說服她自己的體驗技巧

賣點介紹引導(dǎo)體驗1、符合購買心理邏輯的產(chǎn)品介紹1281.符合購買心理邏輯的產(chǎn)品介紹討論：針對一款產(chǎn)品的介紹錯誤：“這款是。。。產(chǎn)品，它采用的是。。。工藝，它的賣點是。。。”正確產(chǎn)品介紹順序：

混淆：產(chǎn)品介紹VS工藝賣點介紹感覺特點/優(yōu)點質(zhì)量/工藝導(dǎo)購引導(dǎo)興趣顧客利益保障顧客效果1.符合購買心理邏輯的產(chǎn)品介紹討論：針對一款產(chǎn)品的介紹感覺特1292、引導(dǎo)體驗：說對話，做對事

顧客是被誰說服的？引導(dǎo)顧客體驗的三個層面

營造輕松的體驗環(huán)境

主動引導(dǎo)顧客體驗讓顧客用心地體驗案例思考：2、引導(dǎo)體驗：說對話，做對事案例思考：130有效引導(dǎo)技巧及話術(shù)

為什么顧客

不愿意體驗?zāi)愕漠a(chǎn)品？應(yīng)對策略：1、引導(dǎo)體驗的時機要正確：2、專業(yè)而又自信的言和行3、遭到拒絕，首先進行壓力環(huán)節(jié)4、兩次遭到拒絕，要調(diào)整策略，重新產(chǎn)品定位有效引導(dǎo)技巧及話術(shù)為什么顧客1313、說服顧客的體驗技巧

為什么你和顧客之間

總是“冷場”？3、說服顧客的體驗技巧為什么你和顧客之間132（1）、讓顧客動手動腳，和顧客互動起來導(dǎo)購員：引導(dǎo)顧客和產(chǎn)品“談戀愛”有效體驗之：動手、動嘴

“摸、感、看……”語言影響力是：11%;動作影響力是83%；一定要引導(dǎo)顧客“重復(fù)你的每一個動作”用心地體驗，得出的就是“用心的結(jié)果”；隨便地體驗，得出的就是“隨便的結(jié)果”（1）、讓顧客動手動腳，和顧客互動起來133（2）、關(guān)注顧客的核心問題案例分享：你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？強調(diào)顧客的“關(guān)注點”。挖掘顧客“核心問題”的兩個關(guān)鍵：

善于抓住核心問題：主動暴露的、反復(fù)強調(diào)的、抱怨的問出核心問題：借顧客的問題（2）、關(guān)注顧客的核心問題134（4）、結(jié)合顧客需求講解產(chǎn)品案例分享：顧客希望受到專門重視顧客希望針對他的問題

互動：何謂產(chǎn)品優(yōu)點VS產(chǎn)品賣點？（4）、結(jié)合顧客需求講解產(chǎn)品135（5）、少說產(chǎn)品，多說好處顧客關(guān)心的到底是什么？不要把自己的專業(yè)強加給顧客太多的“名詞”讓顧客不敢相信太多的信息讓我們“太累了”（5）、少說產(chǎn)品，多說好處136（6）、利用人性缺陷反刺激利益可以放棄，危險必須逃避利用人性強調(diào)厲害關(guān)系

案例分享1：面料的問題的問題

案例分享2：版型，身型的問題

（6）、利用人性缺陷反刺激137（7）、注重細節(jié)，樹立標準：為什么顧客總說“感覺都差不多！”針對某一細節(jié)做足功夫、為顧客樹立標準什么時候強調(diào)重點工藝？

顧客感興趣時、體驗時同檔產(chǎn)品顧客回頭的理由：

信任、面子、某項標準（7）、注重細節(jié)，樹立標準：138（8）、運用第三者講故事案例：第三者的威脅力、影響力、說服力等終端第三者影響力的范圍：

朋友專家權(quán)威

老顧客：重要顧客檔案的有效使用道具實驗證明（8）、運用第三者講故事案例：第三者的威脅力、影響力、說服力139（9）不要隨便轉(zhuǎn)移介紹實戰(zhàn)案例：在同一款產(chǎn)品上做足功夫！（9）不要隨便轉(zhuǎn)移介紹實戰(zhàn)案例：140動作四：化解異議，建立信任1、為什么顧客的異議總是那么多？2、找準“病根”再“下藥”3、異議處理技巧：把話說圓了4、高效的價格異議處理動作四：化解異議，建立信任1、為什么顧客的異議總是那么多？1411、為什么顧客的異議總是那么多？缺少信任：為什么顧客總是那么苛刻！缺少技巧：新進顧客的否定、陪同客的問題缺少平和的應(yīng)對心態(tài)：現(xiàn)在的顧客太難纏！

你們是小品牌！你們的產(chǎn)品質(zhì)量這么差！缺少準備：沒有準備好的“士兵”1、為什么顧客的異議總是那么多？缺少信任：為什么顧客總是那么1422、找準“病根”再“下藥”解決顧客異議之前的兩件事：找準“穴位”才能一招制勝：

你們的質(zhì)量怎么樣啊？

你們的售后服務(wù)怎么樣??？不要被顧客耍了：辨別真假異議

“下次再來買吧！”

“再看看，再比較比較！”2、找準“病根”再“下藥”解決顧客異議之前的兩件事：1433、異議處理技巧：把話說圓了直線思維的結(jié)果認同的好處與句型“把話說圓了”三步曲

第一步：重復(fù)+贊美+認同第二步：給理由、給信心、給面子第三步：問題轉(zhuǎn)移或反問

3、異議處理技巧：把話說圓了直線思維的結(jié)果144“把話說圓了”實戰(zhàn)分享“聽說這種瓷磚很容易壞掉的？”“你們的促銷品有沒有質(zhì)量問題啊？”“你們的產(chǎn)品做工好粗糙?。　薄澳銈兒蚗Y品牌比到底哪家好?。俊?/p>

“把話說圓了”實戰(zhàn)分享“聽說這種瓷磚很容易壞掉的？”1454、價格異議處理（1）、不要被價格問題“催眠了”（2）、別怪顧客“亂砍價”（3）、“看上去值”才是真的值（4）、價格實戰(zhàn)應(yīng)對四大策略4、價格異議處理（1）、不要被價格問題“催眠了”146（1）、不要被價格問題“催眠了”現(xiàn)象：被價格催眠的某木門經(jīng)銷商！抵抗“被催眠”正確認識“討價還價”：購買習(xí)慣，不必過度在意

心理滿足的過程增強價格應(yīng)對技能，提高價格“免疫力”（1）、不要被價格問題“催眠了”現(xiàn)象：被價格催眠的某木門經(jīng)銷147（2）、別怪顧客“亂砍價”現(xiàn)象：顧客總是隨便“亂砍價”！為什么顧客砍價這么瀟灑：不在乎你“亡羊補牢”：A.恢復(fù)信任B.顧客對產(chǎn)品的興趣和購買欲望（2）、別怪顧客“亂砍價”現(xiàn)象：顧客總是隨便“亂砍價”！148（3）、“看上去值”才是真的值現(xiàn)象：為什么高端產(chǎn)品總被“連腰砍”？“看上去值”是價格落地的第一步：看上去值的三個層面：讓你的店面看上去值：讓你的導(dǎo)購員看上去值：讓你的品牌看上去值：（3）、“看上去值”才是真的值現(xiàn)象：為什么高端產(chǎn)品總被“連腰149（4）、價格實戰(zhàn)應(yīng)對四大策略用價格“回應(yīng)”替代簡單報價多使用“價值塑造”：報價時、討價還價時不要掉進“心太急”的陷阱里

“到底多少錢，給個底價！”：讓顧客看到你為他盡力了

“我來了三