門診護(hù)患溝通技巧(簡(jiǎn))課件

門診護(hù)患溝通技巧門診護(hù)患溝通技巧背景：門診護(hù)理工作特點(diǎn)協(xié)調(diào)管理預(yù)檢分診處理應(yīng)急接待投訴導(dǎo)診咨詢門診護(hù)士背景：門診護(hù)理工作特點(diǎn)協(xié)調(diào)預(yù)檢處理接待導(dǎo)診門診護(hù)患溝通的重要性

人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的，人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的。

據(jù)調(diào)查：80%的臨床護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的【1】。

[1]尹梅.醫(yī)學(xué)溝通學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：2。

護(hù)患溝通的重要性人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造良好的溝通：

—減少護(hù)患矛盾的方法。

—增加患者滿意的途徑?！椭C護(hù)患關(guān)系的橋梁。護(hù)患溝通的重要性良好的溝通：護(hù)患溝通的重要性【得分指導(dǎo)】

每個(gè)問題：選擇①，得２分；

選擇②，得１分；

選擇③，得０分?！稖贤芰ψ晕覝y(cè)試》【得分指導(dǎo)】《溝通能力自我測(cè)試》《溝通能力自我測(cè)試》（１）在與別人交談的時(shí)候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？

①常常是；②有時(shí)是；③很少。（２）和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否會(huì)覺得對(duì)方的思想很怪異呢？

①?gòu)牟?；②有時(shí)是；③經(jīng)常是。（３）在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒有把握，你是否會(huì)請(qǐng)對(duì)方明確解釋？

①總是；②很難說；③一般不會(huì)。（４）你在開會(huì)或上課的時(shí)候，你是否能夠?qū)Ｐ穆犞v，盡量理解講話者所說的內(nèi)容嗎？

①一般會(huì)；②很少；③幾乎不。（５）如果一個(gè)同事或同學(xué)對(duì)一個(gè)你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會(huì)覺得他（她）無聊嗎？

①會(huì)；②難說；③不會(huì)?！稖贤芰ψ晕覝y(cè)試》《溝通能力自我測(cè)試》

（６）如果別人在回答你的問題時(shí)很含糊，你會(huì)重新把自己的問題再說一遍？

①會(huì)；②有時(shí)會(huì)；③不會(huì)。

（７）在一次會(huì)上，老板（老師）說出了一件錯(cuò)誤的事情或者根據(jù)錯(cuò)誤的信息得出了一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，你會(huì)出來反對(duì)嗎？

①經(jīng)常會(huì)；②偶爾會(huì)；③不會(huì)。

（８）在一次會(huì)議中，有人反對(duì)你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為他（她）是反對(duì)你這個(gè)人本身嗎？

①不是；②可能是；③一定是。

（９）在通知?jiǎng)e人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替電話嗎？

①喜歡；②覺得無所未；③不喜歡。

（１０）你不同意一個(gè)人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時(shí)，是否還會(huì)認(rèn)真聽下去？

①是；②難說；③不會(huì)?！稖贤芰ψ晕覝y(cè)試》（６）如果別人在回答你的問題時(shí)很含

【得分分析】●在０-１２分，說明你的溝通能力較差，須加強(qiáng)這方面學(xué)習(xí)；●在１３-１６分，說明你的溝通能力一般，仍需學(xué)習(xí)和鍛煉；●在１７分以上，說明你的溝通能力很強(qiáng)。

《溝通能力自我測(cè)試》

【得分分析】

溝通是一門藝術(shù)和學(xué)問，不是一種本能，而是一種需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備的能力。讓我們來學(xué)學(xué)與病人溝通的技巧吧！溝通是一門藝術(shù)和學(xué)問，不是一種本能，而是一種需溝通基本知識(shí)

溝通：是人與人之間借助語言和非語言行為，進(jìn)行交換信息、思想及情感的過程。護(hù)患溝通：是護(hù)士與病人之間信息交流和相互作用的過程。溝通基本知識(shí)

溝通：是人與人之間借助語言和非語言7%38%55%內(nèi)容聲音肢體溝通基本知識(shí)

溝通漏斗：溝通的傳達(dá)：7%38%55%內(nèi)容聲音肢體溝通基本知識(shí)

溝通漏斗：溝通的傳溝通基本知識(shí)

溝通上的“黃金法則”別人希望我怎樣對(duì)待他，我就怎樣對(duì)待他。溝通上的“白金法則”你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。溝通基本知識(shí)

溝通上的“黃金法則”護(hù)患溝通技巧●

語言溝通：說話的藝術(shù)●

非語言溝通●

與特殊病人的溝通護(hù)患溝通技巧●語言溝通：說話的藝術(shù)語言溝通技巧完美聲音的八大原則

語調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯

音量激情八大原則語言溝通技巧完美聲音的八大原則語言溝通技巧要點(diǎn)：★禮貌用語★幽默★巧妙提問★鼓勵(lì)★自我暴露★雙向溝通★澄清語言溝通技巧要點(diǎn)：1、面部表情2、儀表3、眼神4、身體姿勢(shì)5、界域語6、環(huán)境安排非語言溝通的表現(xiàn)形式1、面部表情非語言溝通的表現(xiàn)形式要點(diǎn)：★形象和禮儀★傾聽★微笑★觸摸

★沉默★觀察非語言溝通技巧要點(diǎn)：非語言溝通技巧練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么應(yīng)對(duì)比較好呢？1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。2、一位依姆：你們亂收費(fèi)，還把我推來推去??！3、病人擠滿醫(yī)生的診室時(shí)。4、看到有位男子在大廳里吸煙。互動(dòng)空間練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么應(yīng)對(duì)比較好呢？練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。參考回答：稱呼，您好！有什么可以幫助您？哪里不舒服呢？我建議你到XX科就診。參考行為：熱情主動(dòng)迎上前去問候，指明方向，微笑目送?；?dòng)空間練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？2、一位依姆：你們亂收費(fèi)，還把我推來推去??！參考回答：稱呼，請(qǐng)先慢慢說說情況，好嗎？讓我們先幫你查查，我們會(huì)盡力幫您解決、盡快給您答復(fù)的。參考行為：認(rèn)真傾聽，耐心解釋，詳細(xì)指導(dǎo)?；?dòng)空間練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？3、病人擠滿醫(yī)生的診室時(shí)。參考回答：各位，請(qǐng)到外面候診，好嗎？醫(yī)生會(huì)按順序叫號(hào)，請(qǐng)放心。參考行為：微笑示意，安排病人到診室門外候診椅上就坐?；?dòng)空間練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？4、看到有位男子在大廳里吸煙。參考回答：先生，您好！這里是無煙區(qū)域，吸煙請(qǐng)往前方花圃旁邊的吸煙區(qū)，感謝您的配合！參考行為：微笑示意指明吸煙區(qū)的方向?；?dòng)空間練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？教學(xué)目標(biāo)1、了解門診護(hù)理工作特點(diǎn)，溝通及護(hù)患溝通的概念。2、熟悉護(hù)患溝通的重要性，非語言溝通的表現(xiàn)形式。3、掌握語言溝通和非語言溝通的主要技巧。教學(xué)目標(biāo)1、了解門診護(hù)理工作特點(diǎn)，溝通及護(hù)患溝通的概念。謝謝大家！溝通從心開始謝謝大家！溝通從心開始

門診護(hù)患溝通技巧門診護(hù)患溝通技巧背景：門診護(hù)理工作特點(diǎn)協(xié)調(diào)管理預(yù)檢分診處理應(yīng)急接待投訴導(dǎo)診咨詢門診護(hù)士背景：門診護(hù)理工作特點(diǎn)協(xié)調(diào)預(yù)檢處理接待導(dǎo)診門診護(hù)患溝通的重要性

人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的，人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的。

據(jù)調(diào)查：80%的臨床護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的【1】。

[1]尹梅.醫(yī)學(xué)溝通學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：2。

護(hù)患溝通的重要性人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造良好的溝通：

—減少護(hù)患矛盾的方法。

—增加患者滿意的途徑?！椭C護(hù)患關(guān)系的橋梁。護(hù)患溝通的重要性良好的溝通：護(hù)患溝通的重要性【得分指導(dǎo)】

每個(gè)問題：選擇①，得２分；

選擇②，得１分；

選擇③，得０分。《溝通能力自我測(cè)試》【得分指導(dǎo)】《溝通能力自我測(cè)試》《溝通能力自我測(cè)試》（１）在與別人交談的時(shí)候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？

①常常是；②有時(shí)是；③很少。（２）和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否會(huì)覺得對(duì)方的思想很怪異呢？

①?gòu)牟唬虎谟袝r(shí)是；③經(jīng)常是。（３）在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒有把握，你是否會(huì)請(qǐng)對(duì)方明確解釋？

①總是；②很難說；③一般不會(huì)。（４）你在開會(huì)或上課的時(shí)候，你是否能夠?qū)Ｐ穆犞v，盡量理解講話者所說的內(nèi)容嗎？

①一般會(huì)；②很少；③幾乎不。（５）如果一個(gè)同事或同學(xué)對(duì)一個(gè)你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會(huì)覺得他（她）無聊嗎？

①會(huì)；②難說；③不會(huì)?！稖贤芰ψ晕覝y(cè)試》《溝通能力自我測(cè)試》

（６）如果別人在回答你的問題時(shí)很含糊，你會(huì)重新把自己的問題再說一遍？

①會(huì)；②有時(shí)會(huì)；③不會(huì)。

（７）在一次會(huì)上，老板（老師）說出了一件錯(cuò)誤的事情或者根據(jù)錯(cuò)誤的信息得出了一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，你會(huì)出來反對(duì)嗎？

①經(jīng)常會(huì)；②偶爾會(huì)；③不會(huì)。

（８）在一次會(huì)議中，有人反對(duì)你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為他（她）是反對(duì)你這個(gè)人本身嗎？

①不是；②可能是；③一定是。

（９）在通知?jiǎng)e人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替電話嗎？

①喜歡；②覺得無所未；③不喜歡。

（１０）你不同意一個(gè)人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時(shí)，是否還會(huì)認(rèn)真聽下去？

①是；②難說；③不會(huì)?！稖贤芰ψ晕覝y(cè)試》（６）如果別人在回答你的問題時(shí)很含

【得分分析】●在０-１２分，說明你的溝通能力較差，須加強(qiáng)這方面學(xué)習(xí)；●在１３-１６分，說明你的溝通能力一般，仍需學(xué)習(xí)和鍛煉；●在１７分以上，說明你的溝通能力很強(qiáng)。

《溝通能力自我測(cè)試》

【得分分析】

溝通是一門藝術(shù)和學(xué)問，不是一種本能，而是一種需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備的能力。讓我們來學(xué)學(xué)與病人溝通的技巧吧！溝通是一門藝術(shù)和學(xué)問，不是一種本能，而是一種需溝通基本知識(shí)

溝通：是人與人之間借助語言和非語言行為，進(jìn)行交換信息、思想及情感的過程。護(hù)患溝通：是護(hù)士與病人之間信息交流和相互作用的過程。溝通基本知識(shí)

溝通：是人與人之間借助語言和非語言7%38%55%內(nèi)容聲音肢體溝通基本知識(shí)

溝通漏斗：溝通的傳達(dá)：7%38%55%內(nèi)容聲音肢體溝通基本知識(shí)

溝通漏斗：溝通的傳溝通基本知識(shí)

溝通上的“黃金法則”別人希望我怎樣對(duì)待他，我就怎樣對(duì)待他。溝通上的“白金法則”你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。溝通基本知識(shí)

溝通上的“黃金法則”護(hù)患溝通技巧●

語言溝通：說話的藝術(shù)●

非語言溝通●

與特殊病人的溝通護(hù)患溝通技巧●語言溝通：說話的藝術(shù)語言溝通技巧完美聲音的八大原則

語調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯

音量激情八大原則語言溝通技巧完美聲音的八大原則語言溝通技巧要點(diǎn)：★禮貌用語★幽默★巧妙提問★鼓勵(lì)★自我暴露★雙向溝通★澄清語言溝通技巧要點(diǎn)：1、面部表情2、儀表3、眼神4、身體姿勢(shì)5、界域語6、環(huán)境安排非語言溝通的表現(xiàn)形式1、面部表情非語言溝通的表現(xiàn)形式要點(diǎn)：★形象和禮儀★傾聽★微笑★觸摸

★沉默★觀察非語言溝通技巧要點(diǎn)：非語言溝通技巧練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么應(yīng)對(duì)比較好呢？1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。2、一位依姆：你們亂收費(fèi)，還把我推來推去??！3、病人擠滿醫(yī)生的診室時(shí)。4、看到有位男子在大廳里吸煙?；?dòng)空間練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么應(yīng)對(duì)比較好呢？練習(xí)請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。參考回答：稱呼，您好！有什么可以幫助您？哪里不舒服呢？我建議你到XX科就診。