電話營銷管理流程計(jì)劃課件

電話營銷管理流程規(guī)劃電話營銷管理流程規(guī)劃1電話營銷運(yùn)營管理流程ADSL電話營銷實(shí)例分析電話營銷策略大綱電話營銷運(yùn)營管理流程電話營銷策略大綱2如何通過CallCenter的提高市場占有率營造更高的營銷利潤客戶需求分析產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新理念營銷推廣的市場反饋客戶數(shù)據(jù)庫的建立與完善客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度體驗(yàn)客戶接觸點(diǎn)成功營銷率銷售技巧的培訓(xùn)員工的營銷表現(xiàn)管理營銷激勵機(jī)制如何通過CallCenter的提高市場占有率客戶需求分析客3明確呼出電話的三大目標(biāo)以客戶為營銷策略為營銷策略明確呼出電話的三大目標(biāo)以客戶為營銷策略為營銷策略4電話營銷運(yùn)營管理流程電話營銷策略大綱ADSL電話營銷實(shí)例分析電話營銷運(yùn)營管理流程電話營銷策略大綱ADSL電話營銷實(shí)例分析5電話營銷策劃實(shí)施流程簡要電話營銷策劃實(shí)施流程簡要6電話營銷管理流程計(jì)劃7電話營銷管理流程計(jì)劃8影響營銷結(jié)果的主要因素產(chǎn)品市場公司支持TSR資源獎勵呼出名單推銷文稿系統(tǒng)功能工作環(huán)境TSR的營銷技巧影響營銷結(jié)果的主要因素產(chǎn)品呼出名單9營銷目標(biāo)呼出名單數(shù)量開始日期完成日期呼出時間接觸率/聯(lián)系率成功率–成功推介率/銷售率投訴率項(xiàng)目收益了解客戶需求了解市場動態(tài)營銷目標(biāo)呼出名單數(shù)量成功率–成功推介率/銷售率10制定營銷策略的主要考慮因素系統(tǒng)功能的配合預(yù)撥號功能應(yīng)用接口營銷數(shù)據(jù)存儲應(yīng)急措施電話處理流程呼入服務(wù)的結(jié)合營銷目標(biāo)的合理性人力資源的限制產(chǎn)品/市場的潛力制定營銷策略的主要考慮因素系統(tǒng)功能的配合電話處理流程11電話營銷管理流程計(jì)劃12電話營銷管理流程計(jì)劃13制定預(yù)算的步驟根據(jù)營銷目標(biāo)進(jìn)行以下計(jì)算需要多長時間達(dá)到營銷目標(biāo)每個營銷電話的成本是多少制定預(yù)算的步驟根據(jù)營銷目標(biāo)進(jìn)行以下計(jì)算14電話營銷的成本效益考核確定成本效益的三個指標(biāo):每位TSR每小時的呼出電話量每位TSR每小時的成功推介量每位TSR每小時的成功銷售量電話營銷的成本效益考核確定成本效益的三個指標(biāo):15電話營銷管理流程計(jì)劃16電話營銷管理流程計(jì)劃17呼出名單分類管理的重要性合理分配有限的營銷資源提高營銷成功率加強(qiáng)TSR的工作滿足感,減低工作壓力避免客戶反感,減少客戶投訴率是整個營銷項(xiàng)目成敗與否的重要因素呼出名單分類管理的重要性合理分配有限的營銷資源18呼出名單的數(shù)據(jù)資料-相關(guān)個人信息姓名性別年齡身分證號碼–年齡/性別電話號碼–辦公室/家庭/手機(jī)電郵地址職業(yè)教育程度收入家庭成員關(guān)系呼出名單的數(shù)據(jù)資料-相關(guān)個人信息姓名電郵19呼出名單的數(shù)據(jù)資料-相關(guān)服務(wù)信息已/曾選用的服務(wù)/產(chǎn)品類型選購服務(wù)/產(chǎn)品的渠道選用服務(wù)/產(chǎn)品的日期消費(fèi)額投訴紀(jì)錄服務(wù)歷史中的特別紀(jì)錄呼出名單的數(shù)據(jù)資料-相關(guān)服務(wù)信息已/曾選用的服務(wù)/產(chǎn)品類型20客戶數(shù)據(jù)庫的作用用于營銷名單的生成用于營銷名單的分類辨別用于服務(wù)/產(chǎn)品的營銷用于保持客戶關(guān)系客戶數(shù)據(jù)庫的作用用于營銷名單的生成21呼出名單的管理–小結(jié)客戶資料的保密客戶資料的更新呼出名單的分配呼出名單的回收系統(tǒng)功能的配合呼出名單的管理–小結(jié)客戶資料的保密22電話營銷管理流程計(jì)劃23電話營銷管理流程計(jì)劃24人力資源安排的主要考慮因素呼出名單數(shù)量及質(zhì)量客戶接觸率成功率目標(biāo)呼出次數(shù)CSR技能及表現(xiàn)項(xiàng)目完成時間每天呼出時間平均處理時間人力資源安排的主要考慮因素呼出名單數(shù)量及質(zhì)量CSR技能及表現(xiàn)25電話營銷管理流程計(jì)劃26電話營銷管理流程計(jì)劃27編寫應(yīng)答文稿注意事項(xiàng)呼出目的目標(biāo)客戶產(chǎn)品/服務(wù)的FAB口語化互動性(提問)簡明的語句預(yù)估客戶異議TSR的技能編寫應(yīng)答文稿注意事項(xiàng)呼出目的互動性(提問)28應(yīng)答文稿應(yīng)包括下列內(nèi)容吸引的開場白鑒別客戶的需求提出建議獲取承諾處理異議完成交易結(jié)尾語應(yīng)答文稿應(yīng)包括下列內(nèi)容吸引的開場白處理異議29電話營銷管理流程計(jì)劃30電話營銷管理流程計(jì)劃31成功營銷七步曲呼出前的準(zhǔn)備吸引的開場白鑒別客戶的需求提出建議獲取承諾處理異議促成交易成功營銷七步曲呼出前的準(zhǔn)備32分析顧客的購買行為分析顧客的購買行為33電話營銷管理流程計(jì)劃34電話營銷管理流程計(jì)劃35管理報(bào)表的重要性確保達(dá)到既定接出率監(jiān)察客戶拒絕的原因控制服務(wù)成功率提高服務(wù)效益搜集/分析客戶的異議監(jiān)察員工的表現(xiàn)管理報(bào)表的重要性確保達(dá)到既定接出率36呼出管理報(bào)表類別營銷活動進(jìn)度日報(bào)表營銷活動員工表現(xiàn)報(bào)表營銷結(jié)果報(bào)表營銷文檔發(fā)送/處理記錄報(bào)表客戶反饋信息報(bào)表客戶資料更新報(bào)表…呼出管理報(bào)表類別營銷活動進(jìn)度日報(bào)表37電話營銷管理流程計(jì)劃38電話營銷管理流程計(jì)劃39壓力與工作表現(xiàn)的關(guān)系壓力與工作表現(xiàn)的關(guān)系40激勵機(jī)制建立專業(yè)形象更具產(chǎn)品銷售、推廣、資料搜集及客戶服務(wù)的專業(yè)技能建立事業(yè)成就感為客戶解決疑難成功銷售-為公司及個人增加收入激勵機(jī)制建立專業(yè)形象41激勵機(jī)制具備不同產(chǎn)品知識擔(dān)當(dāng)不同崗位，避免沉悶自我增值提高身份利用每天簡報(bào)會表揚(yáng)優(yōu)秀員工激勵士氣張貼光榮榜小禮物激勵機(jī)制具備不同產(chǎn)品知識42電話營銷管理流程計(jì)劃43電話營銷管理流程計(jì)劃44呼出進(jìn)度和成功率控制及管理的重要性掌握成功接觸率掌握成功營銷率判斷呼出名單質(zhì)量查找不達(dá)標(biāo)之原因采取調(diào)整措施–調(diào)整目標(biāo),人員,時間…提供實(shí)時指導(dǎo)每日演示文稿-進(jìn)度演示文稿,錄音個案分析...呼出進(jìn)度和成功率控制及掌握成功接觸率45電話營銷成功的關(guān)鍵因素吸引的產(chǎn)品、服務(wù)和價格產(chǎn)品及客戶的針對性競爭對手分析（聯(lián)通、鐵通等）市場價格對比具針對性及有效的呼叫名單專業(yè)電話營銷客服代表以客戶為中心的流程設(shè)計(jì)建立部門之間的緊密協(xié)作關(guān)系電話營銷成功的關(guān)鍵因素吸引的產(chǎn)品、服務(wù)和價格46電話營銷的成功管理內(nèi)容現(xiàn)有信息資源管理客戶數(shù)據(jù)庫管理產(chǎn)品知識庫管理客戶關(guān)系管理培訓(xùn)管理電話溝通技巧的培訓(xùn)產(chǎn)品知識培訓(xùn)營銷技巧培訓(xùn)營銷管理培訓(xùn)項(xiàng)目流程管理電話營銷的成功管理內(nèi)容現(xiàn)有信息資源管理47電話營銷運(yùn)營管理流程電話營銷策略ADSL電話營銷實(shí)例分析電話營銷運(yùn)營管理流程電話營銷策略ADSL電話營銷實(shí)例分析48

寬帶ADSL電話營銷關(guān)鍵點(diǎn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)體現(xiàn)電話營銷的渠道優(yōu)勢交叉營銷：同時銷售其他小種類的增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)據(jù)：按照有撥號記錄的、月消費(fèi)額、行業(yè)、職業(yè)等用戶名單現(xiàn)場運(yùn)營：依據(jù)用戶信息進(jìn)行交叉銷售、對用戶反饋信息進(jìn)行更新和添加，如職業(yè)、喜好、有無學(xué)生、有無電腦、是否經(jīng)常上網(wǎng)。生成訂單：記錄用戶信息錄入工單：如果和營業(yè)系統(tǒng)有接口，直接錄入工單系統(tǒng)。寬帶ADSL電話營銷關(guān)鍵點(diǎn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)體現(xiàn)電話營銷的渠道優(yōu)勢49

ADSL數(shù)據(jù)提取策略目標(biāo)客戶定位：潛在寬帶用戶的前提是在家有上網(wǎng)要求的用戶，這種家庭一般有學(xué)生或是知識層次較高。由于前期主要以市區(qū)窄帶撥號上網(wǎng)用戶為ADSL潛在用戶群，已經(jīng)多次打過主動營銷電話，為降低用戶投訴率，對這批用戶應(yīng)該以客戶關(guān)懷為主。由于前期郊縣用戶在安裝環(huán)節(jié)上存在配送困難等問題，沒有對這批用戶進(jìn)行電話營銷，可以考慮本期開始對郊縣窄帶上網(wǎng)用戶進(jìn)行電話銷售，但局方需要在配送流程上提供資源保障。對固話用戶的ARUP進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對高話費(fèi)、高消費(fèi)積分的用戶進(jìn)行ADSL推廣。撥打信息臺160、168的固話用戶，說明他們對信息的需求量大，可以作為ADSL推廣的目標(biāo)客戶。

ADSL數(shù)據(jù)提取策略50目前ADSL外呼實(shí)施情況分析9:009:00-12:0012:00成功接觸率幾乎為零,現(xiàn)已經(jīng)調(diào)整人力及外呼時間;14:3014:30-21:0021:00該時間段內(nèi),據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析后可得出；16:00-17:00成功接觸率為50%,在這50%的客戶中,多數(shù)以機(jī)關(guān)單位人員為主,經(jīng)分析后可發(fā)現(xiàn)該批客戶的一個共性,即年齡多在40歲以上,由此可推斷出這些家庭中的孩子年齡多在15-20歲之間,也就是說較有價值的客戶會定位在這些小客戶上,但也會出現(xiàn)一個問題,即有需求卻無決定權(quán)及支付能力.這個時間段內(nèi)的成交率達(dá)3-5；5左右,據(jù)上述內(nèi)容分析后,我們可得知影響成交的原因主要會在家長的顧慮方面(影響孩子學(xué)業(yè)為主要內(nèi)容).19:00-21:00成功接觸率可達(dá)60%左右,在這批客戶中包括上述時間內(nèi)的客戶群與目標(biāo)客戶群.據(jù)成交的客戶群體的共性可分析出,成功的原因是要有使用的需求,對優(yōu)惠活動的認(rèn)識及自身的支付能力等內(nèi)容.目前ADSL外呼實(shí)施情況分析9:009:00-12:0051如何提高ADSL的…..接觸率?成功率?銷售額?如何提高ADSL的…..接觸率?52電話營銷策劃實(shí)施建議1、建立外呼計(jì)劃前，要詳細(xì)了解此次寬帶產(chǎn)品電話營銷的的具體細(xì)則，分析出目標(biāo)客戶群體。并在數(shù)據(jù)庫查尋出相關(guān)的客戶名單，參照目標(biāo)完成量結(jié)合數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，可初步擬訂外呼作業(yè)所需最大人力及最小人力需求和外呼作業(yè)時間；2、針對所面對的客戶群體不同，而擬訂不同的應(yīng)對話述。最大容量的通過外呼過程，完善、核對客戶資料，宣傳開展的業(yè)務(wù)及優(yōu)惠活動細(xì)則。在客戶確定安裝意向后，在正確的話述引導(dǎo)過程中，可以收集到更多的客戶潛在的需求；電話營銷策劃實(shí)施建議1、建立外呼計(jì)劃前，要詳細(xì)了解此次寬帶產(chǎn)53電話營銷策劃實(shí)施建議3、在與客戶交流過程中，要根據(jù)客戶方的定位而及時的調(diào)整話述內(nèi)容及銷售策略；如：前期提到在16：00-17：00之間的客戶定位，該批客戶對于ADSL已經(jīng)有了一定的認(rèn)識，并且也具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，但作為家長所關(guān)注更多的是孩子的學(xué)業(yè)。所以我們的策略是定位在讓家長對于寬帶有著正面的認(rèn)知。與家長建立良好的溝通后，詳細(xì)了解客戶需求及反饋意見．及時調(diào)整話述內(nèi)容和策略．同時可以預(yù)約下次電話拜訪的時間，最大容量的挖掘潛在客戶，降低客戶流失率，詳細(xì)了解這批客戶的需求來制訂出相應(yīng)的對策和所關(guān)注產(chǎn)品優(yōu)惠措施．4、在活動實(shí)施后，主管要根據(jù)相關(guān)的報(bào)表數(shù)據(jù)針對以下內(nèi)容進(jìn)行分析：人力投入是否可行，外呼時間是否正確，外呼話述的內(nèi)容是否要進(jìn)行調(diào)整，及時進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的調(diào)整并及時收集相關(guān)的意見和反饋內(nèi)容，并將分析結(jié)果遞交相關(guān)部門，以作為新業(yè)務(wù)活動的依據(jù)之一．（相對報(bào)表樣本）電話營銷策劃實(shí)施建議3、在與客戶交流過程中，要根據(jù)客戶方的定54TSR表現(xiàn)對比表TSR表現(xiàn)對比表55銷售進(jìn)度表銷售進(jìn)度表56電話營銷策劃實(shí)施建議5、專業(yè)形象的建立，要求外呼人員的基本素質(zhì)要在統(tǒng)一基準(zhǔn)上。在與客戶交流過程中，更多的是請客戶對我司建立良好的認(rèn)知，從而起到良好的口碑宣傳。6、與公司內(nèi)部人員協(xié)同作業(yè)，避免業(yè)務(wù)實(shí)施上的脫節(jié)。7、客戶建立購買意向上，要闡明該產(chǎn)品的安裝、使用的最大有效時間，并明確我公司能夠具體實(shí)現(xiàn)的最短時間，并與客戶確認(rèn)上門時間，和需求準(zhǔn)備的手續(xù)或細(xì)則，力求在客戶心中建立準(zhǔn)確、專業(yè)的企業(yè)形象。8、在客戶使用后的一個月，進(jìn)行新裝客戶電話回訪。回訪內(nèi)容主要以使用情況及客戶關(guān)懷為主，同時做好客戶需求及信息收集工作，從而進(jìn)一步提高客戶滿意度。電話營銷策劃實(shí)施建議5、專業(yè)形象的建立，要求外呼人員的基本素57ADSL外呼腳本內(nèi)容外呼代表：“您好！我是XX電信的，與您核對一下電話資料，請問電話號碼是XXXXXXX，戶主是XXX家或者XXX單位嗎？接著問：請問需要開通來電顯示嗎？1、若用戶回答已辦理過，外呼代表就結(jié)束訪問。2、若用戶回答沒有辦理過外呼代表：如果您現(xiàn)在開通來電，免開戶費(fèi)，同時會免費(fèi)贈送您一個帶來電的顯示話機(jī)，每月來電這項(xiàng)功能使用費(fèi)為5元。如果用戶需要開通：外呼代表：請您留下聯(lián)系人、聯(lián)系電話（請用戶提供手機(jī)等能聯(lián)系上用戶的電話），*如戶主是私人用戶：請您提供戶主身份證復(fù)印件一份（如戶主不在，提示用戶提供聯(lián)系人的身份證復(fù)印件一份）。*如戶主是單位用戶：請您提供單位公章。24小時之內(nèi)就有工作人員與您聯(lián)系并主動上門與您辦理。結(jié)束語：謝謝您的合作，我們會盡快與您聯(lián)系。ADSL外呼腳本內(nèi)容外呼代表：“您好！我是XX電信的，與您核58建議腳本設(shè)計(jì)內(nèi)容1、客戶沒時間或不方便時的應(yīng)答話述（用戶群：使用寬帶一年以上的群體）TSR：您好，我是電信公司客服人員，我姓李（1001號）。請問魏強(qiáng)先生在嗎？Customer:：我就是，有什么事情？TSR：您好，魏先生。我們想了解目前您家的寬帶使用情況，以及向您介紹目前電信公司正在推出為期一周的寬帶用戶優(yōu)惠活動內(nèi)容。可能會占用您五分鐘的時間。不知您現(xiàn)在說話方便嗎？Customer:：不方便TSR：不好意思，打擾您了。那不知什么時候可以再拔電話給您，因?yàn)榛顒右呀?jīng)從今天正式開始了。Customer：那你明天打來好了TSR：好的，魏先生。我將在明天的什么時間打來比較合適呢？Customer：下午2點(diǎn)TSR：好的，魏先生，打擾您了。明天下午2點(diǎn)我們再聯(lián)系。魏先生再見。建議腳本設(shè)計(jì)內(nèi)容1、客戶沒時間或不方便時的應(yīng)答話述（用戶群59建議腳本設(shè)計(jì)內(nèi)容2、客戶表示感興趣或比較配合時的應(yīng)答話述（用戶群：使用寬帶一年以上的群體）TSR：您好，我是電信公司客服人員，我姓李（1001號）。請問魏強(qiáng)先生在嗎？Customer:：我就是，有什么事情？TSR：您好，魏先生。我們想了解目前您家的寬帶使用情況，以及向您介紹目前電信公司正在推出為期一周的寬帶用戶優(yōu)惠活動內(nèi)容?？赡軙加媚宸昼姷臅r間。不知您現(xiàn)在說話方便嗎？Customer:：還好，你說吧。TSR：是這樣，我們想了解一下您在使用我們電信公司寬帶的一年中，對我們的服務(wù)還滿意嗎？Customer：還好。TSR：感謝您對電信公司的支持，現(xiàn)在電信公司為答謝使用電信寬帶的老客戶，特推出為期一周的優(yōu)惠活動，活動內(nèi)容為：。。。。不知您有沒有興趣？Customer：讓我考慮考慮建議腳本設(shè)計(jì)內(nèi)容2、客戶表示感興趣或比較配合時的應(yīng)答話述（用60建議腳本設(shè)計(jì)內(nèi)容TSR：好的，其實(shí)魏先生，不知您是否發(fā)現(xiàn)在這個優(yōu)惠活動中的第二項(xiàng)內(nèi)容，也就是在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上再能夠多使用五個月，而費(fèi)用方面只需要在您現(xiàn)有的月租基礎(chǔ)上再增加15元。如果您有意向參加，我們將安排銷售人員在兩個工作日內(nèi)上門為您辦理。能和你確認(rèn)一下您的具體地址及聯(lián)系方式嗎？Customer：好的TSR：您的地址是。。。。。。。。您的聯(lián)系方式是。。。。。。。。不知我們的銷售人員在什么時間前去為您辦理手續(xù)比較方便？Customer：明天中午左右TSR：好的，魏先生。我們的銷售人員將會在明天中午2點(diǎn)前去為您辦理相關(guān)手續(xù)。再次感謝對電信公司的支持，魏先生再見。建議腳本設(shè)計(jì)內(nèi)容TSR：好的，其實(shí)魏先生，不知您是否發(fā)現(xiàn)在61衷心感謝客戶給予的機(jī)會！希望成為您可信賴的合作伙伴！衷心感謝客戶給予的機(jī)會！62電話營銷管理流程規(guī)劃電話營銷管理流程規(guī)劃63電話營銷運(yùn)營管理流程ADSL電話營銷實(shí)例分析電話營銷策略大綱電話營銷運(yùn)營管理流程電話營銷策略大綱64如何通過CallCenter的提高市場占有率營造更高的營銷利潤客戶需求分析產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新理念營銷推廣的市場反饋客戶數(shù)據(jù)庫的建立與完善客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度體驗(yàn)客戶接觸點(diǎn)成功營銷率銷售技巧的培訓(xùn)員工的營銷表現(xiàn)管理營銷激勵機(jī)制如何通過CallCenter的提高市場占有率客戶需求分析客65明確呼出電話的三大目標(biāo)以客戶為營銷策略為營銷策略明確呼出電話的三大目標(biāo)以客戶為營銷策略為營銷策略66電話營銷運(yùn)營管理流程電話營銷策略大綱ADSL電話營銷實(shí)例分析電話營銷運(yùn)營管理流程電話營銷策略大綱ADSL電話營銷實(shí)例分析67電話營銷策劃實(shí)施流程簡要電話營銷策劃實(shí)施流程簡要68電話營銷管理流程計(jì)劃69電話營銷管理流程計(jì)劃70影響營銷結(jié)果的主要因素產(chǎn)品市場公司支持TSR資源獎勵呼出名單推銷文稿系統(tǒng)功能工作環(huán)境TSR的營銷技巧影響營銷結(jié)果的主要因素產(chǎn)品呼出名單71營銷目標(biāo)呼出名單數(shù)量開始日期完成日期呼出時間接觸率/聯(lián)系率成功率–成功推介率/銷售率投訴率項(xiàng)目收益了解客戶需求了解市場動態(tài)營銷目標(biāo)呼出名單數(shù)量成功率–成功推介率/銷售率72制定營銷策略的主要考慮因素系統(tǒng)功能的配合預(yù)撥號功能應(yīng)用接口營銷數(shù)據(jù)存儲應(yīng)急措施電話處理流程呼入服務(wù)的結(jié)合營銷目標(biāo)的合理性人力資源的限制產(chǎn)品/市場的潛力制定營銷策略的主要考慮因素系統(tǒng)功能的配合電話處理流程73電話營銷管理流程計(jì)劃74電話營銷管理流程計(jì)劃75制定預(yù)算的步驟根據(jù)營銷目標(biāo)進(jìn)行以下計(jì)算需要多長時間達(dá)到營銷目標(biāo)每個營銷電話的成本是多少制定預(yù)算的步驟根據(jù)營銷目標(biāo)進(jìn)行以下計(jì)算76電話營銷的成本效益考核確定成本效益的三個指標(biāo):每位TSR每小時的呼出電話量每位TSR每小時的成功推介量每位TSR每小時的成功銷售量電話營銷的成本效益考核確定成本效益的三個指標(biāo):77電話營銷管理流程計(jì)劃78電話營銷管理流程計(jì)劃79呼出名單分類管理的重要性合理分配有限的營銷資源提高營銷成功率加強(qiáng)TSR的工作滿足感,減低工作壓力避免客戶反感,減少客戶投訴率是整個營銷項(xiàng)目成敗與否的重要因素呼出名單分類管理的重要性合理分配有限的營銷資源80呼出名單的數(shù)據(jù)資料-相關(guān)個人信息姓名性別年齡身分證號碼–年齡/性別電話號碼–辦公室/家庭/手機(jī)電郵地址職業(yè)教育程度收入家庭成員關(guān)系呼出名單的數(shù)據(jù)資料-相關(guān)個人信息姓名電郵81呼出名單的數(shù)據(jù)資料-相關(guān)服務(wù)信息已/曾選用的服務(wù)/產(chǎn)品類型選購服務(wù)/產(chǎn)品的渠道選用服務(wù)/產(chǎn)品的日期消費(fèi)額投訴紀(jì)錄服務(wù)歷史中的特別紀(jì)錄呼出名單的數(shù)據(jù)資料-相關(guān)服務(wù)信息已/曾選用的服務(wù)/產(chǎn)品類型82客戶數(shù)據(jù)庫的作用用于營銷名單的生成用于營銷名單的分類辨別用于服務(wù)/產(chǎn)品的營銷用于保持客戶關(guān)系客戶數(shù)據(jù)庫的作用用于營銷名單的生成83呼出名單的管理–小結(jié)客戶資料的保密客戶資料的更新呼出名單的分配呼出名單的回收系統(tǒng)功能的配合呼出名單的管理–小結(jié)客戶資料的保密84電話營銷管理流程計(jì)劃85電話營銷管理流程計(jì)劃86人力資源安排的主要考慮因素呼出名單數(shù)量及質(zhì)量客戶接觸率成功率目標(biāo)呼出次數(shù)CSR技能及表現(xiàn)項(xiàng)目完成時間每天呼出時間平均處理時間人力資源安排的主要考慮因素呼出名單數(shù)量及質(zhì)量CSR技能及表現(xiàn)87電話營銷管理流程計(jì)劃88電話營銷管理流程計(jì)劃89編寫應(yīng)答文稿注意事項(xiàng)呼出目的目標(biāo)客戶產(chǎn)品/服務(wù)的FAB口語化互動性(提問)簡明的語句預(yù)估客戶異議TSR的技能編寫應(yīng)答文稿注意事項(xiàng)呼出目的互動性(提問)90應(yīng)答文稿應(yīng)包括下列內(nèi)容吸引的開場白鑒別客戶的需求提出建議獲取承諾處理異議完成交易結(jié)尾語應(yīng)答文稿應(yīng)包括下列內(nèi)容吸引的開場白處理異議91電話營銷管理流程計(jì)劃92電話營銷管理流程計(jì)劃93成功營銷七步曲呼出前的準(zhǔn)備吸引的開場白鑒別客戶的需求提出建議獲取承諾處理異議促成交易成功營銷七步曲呼出前的準(zhǔn)備94分析顧客的購買行為分析顧客的購買行為95電話營銷管理流程計(jì)劃96電話營銷管理流程計(jì)劃97管理報(bào)表的重要性確保達(dá)到既定接出率監(jiān)察客戶拒絕的原因控制服務(wù)成功率提高服務(wù)效益搜集/分析客戶的異議監(jiān)察員工的表現(xiàn)管理報(bào)表的重要性確保達(dá)到既定接出率98呼出管理報(bào)表類別營銷活動進(jìn)度日報(bào)表營銷活動員工表現(xiàn)報(bào)表營銷結(jié)果報(bào)表營銷文檔發(fā)送/處理記錄報(bào)表客戶反饋信息報(bào)表客戶資料更新報(bào)表…呼出管理報(bào)表類別營銷活動進(jìn)度日報(bào)表99電話營銷管理流程計(jì)劃100電話營銷管理流程計(jì)劃101壓力與工作表現(xiàn)的關(guān)系壓力與工作表現(xiàn)的關(guān)系102激勵機(jī)制建立專業(yè)形象更具產(chǎn)品銷售、推廣、資料搜集及客戶服務(wù)的專業(yè)技能建立事業(yè)成就感為客戶解決疑難成功銷售-為公司及個人增加收入激勵機(jī)制建立專業(yè)形象103激勵機(jī)制具備不同產(chǎn)品知識擔(dān)當(dāng)不同崗位，避免沉悶自我增值提高身份利用每天簡報(bào)會表揚(yáng)優(yōu)秀員工激勵士氣張貼光榮榜小禮物激勵機(jī)制具備不同產(chǎn)品知識104電話營銷管理流程計(jì)劃105電話營銷管理流程計(jì)劃106呼出進(jìn)度和成功率控制及管理的重要性掌握成功接觸率掌握成功營銷率判斷呼出名單質(zhì)量查找不達(dá)標(biāo)之原因采取調(diào)整措施–調(diào)整目標(biāo),人員,時間…提供實(shí)時指導(dǎo)每日演示文稿-進(jìn)度演示文稿,錄音個案分析...呼出進(jìn)度和成功率控制及掌握成功接觸率107電話營銷成功的關(guān)鍵因素吸引的產(chǎn)品、服務(wù)和價格產(chǎn)品及客戶的針對性競爭對手分析（聯(lián)通、鐵通等）市場價格對比具針對性及有效的呼叫名單專業(yè)電話營銷客服代表以客戶為中心的流程設(shè)計(jì)建立部門之間的緊密協(xié)作關(guān)系電話營銷成功的關(guān)鍵因素吸引的產(chǎn)品、服務(wù)和價格108電話營銷的成功管理內(nèi)容現(xiàn)有信息資源管理客戶數(shù)據(jù)庫管理產(chǎn)品知識庫管理客戶關(guān)系管理培訓(xùn)管理電話溝通技巧的培訓(xùn)產(chǎn)品知識培訓(xùn)營銷技巧培訓(xùn)營銷管理培訓(xùn)項(xiàng)目流程管理電話營銷的成功管理內(nèi)容現(xiàn)有信息資源管理109電話營銷運(yùn)營管理流程電話營銷策略ADSL電話營銷實(shí)例分析電話營銷運(yùn)營管理流程電話營銷策略ADSL電話營銷實(shí)例分析110

寬帶ADSL電話營銷關(guān)鍵點(diǎn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)體現(xiàn)電話營銷的渠道優(yōu)勢交叉營銷：同時銷售其他小種類的增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)據(jù)：按照有撥號記錄的、月消費(fèi)額、行業(yè)、職業(yè)等用戶名單現(xiàn)場運(yùn)營：依據(jù)用戶信息進(jìn)行交叉銷售、對用戶反饋信息進(jìn)行更新和添加，如職業(yè)、喜好、有無學(xué)生、有無電腦、是否經(jīng)常上網(wǎng)。生成訂單：記錄用戶信息錄入工單：如果和營業(yè)系統(tǒng)有接口，直接錄入工單系統(tǒng)。寬帶ADSL電話營銷關(guān)鍵點(diǎn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)體現(xiàn)電話營銷的渠道優(yōu)勢111

ADSL數(shù)據(jù)提取策略目標(biāo)客戶定位：潛在寬帶用戶的前提是在家有上網(wǎng)要求的用戶，這種家庭一般有學(xué)生或是知識層次較高。由于前期主要以市區(qū)窄帶撥號上網(wǎng)用戶為ADSL潛在用戶群，已經(jīng)多次打過主動營銷電話，為降低用戶投訴率，對這批用戶應(yīng)該以客戶關(guān)懷為主。由于前期郊縣用戶在安裝環(huán)節(jié)上存在配送困難等問題，沒有對這批用戶進(jìn)行電話營銷，可以考慮本期開始對郊縣窄帶上網(wǎng)用戶進(jìn)行電話銷售，但局方需要在配送流程上提供資源保障。對固話用戶的ARUP進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對高話費(fèi)、高消費(fèi)積分的用戶進(jìn)行ADSL推廣。撥打信息臺160、168的固話用戶，說明他們對信息的需求量大，可以作為ADSL推廣的目標(biāo)客戶。

ADSL數(shù)據(jù)提取策略112目前ADSL外呼實(shí)施情況分析9:009:00-12:0012:00成功接觸率幾乎為零,現(xiàn)已經(jīng)調(diào)整人力及外呼時間;14:3014:30-21:0021:00該時間段內(nèi),據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析后可得出；16:00-17:00成功接觸率為50%,在這50%的客戶中,多數(shù)以機(jī)關(guān)單位人員為主,經(jīng)分析后可發(fā)現(xiàn)該批客戶的一個共性,即年齡多在40歲以上,由此可推斷出這些家庭中的孩子年齡多在15-20歲之間,也就是說較有價值的客戶會定位在這些小客戶上,但也會出現(xiàn)一個問題,即有需求卻無決定權(quán)及支付能力.這個時間段內(nèi)的成交率達(dá)3-5；5左右,據(jù)上述內(nèi)容分析后,我們可得知影響成交的原因主要會在家長的顧慮方面(影響孩子學(xué)業(yè)為主要內(nèi)容).19:00-21:00成功接觸率可達(dá)60%左右,在這批客戶中包括上述時間內(nèi)的客戶群與目標(biāo)客戶群.據(jù)成交的客戶群體的共性可分析出,成功的原因是要有使用的需求,對優(yōu)惠活動的認(rèn)識及自身的支付能力等內(nèi)容.目前ADSL外呼實(shí)施情況分析9:009:00-12:00113如何提高ADSL的…..接觸率?成功率?銷售額?如何提高ADSL的…..接觸率?114電話營銷策劃實(shí)施建議1、建立外呼計(jì)劃前，要詳細(xì)了解此次寬帶產(chǎn)品電話營銷的的具體細(xì)則，分析出目標(biāo)客戶群體。并在數(shù)據(jù)庫查尋出相關(guān)的客戶名單，參照目標(biāo)完成量結(jié)合數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，可初步擬訂外呼作業(yè)所需最大人力及最小人力需求和外呼作業(yè)時間；2、針對所面對的客戶群體不同，而擬訂不同的應(yīng)對話述。最大容量的通過外呼過程，完善、核對客戶資料，宣傳開展的業(yè)務(wù)及優(yōu)惠活動細(xì)則。在客戶確定安裝意向后，在正確的話述引導(dǎo)過程中，可以收集到更多的客戶潛在的需求；電話營銷策劃實(shí)施建議1、建立外呼計(jì)劃前，要詳細(xì)了解此次寬帶產(chǎn)115電話營銷策劃實(shí)施建議3、在與客戶交流過程中，要根據(jù)客戶方的定位而及時的調(diào)整話述內(nèi)容及銷售策略；如：前期提到在16：00-17：00之間的客戶定位，該批客戶對于ADSL已經(jīng)有了一定的認(rèn)識，并且也具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，但作為家長所關(guān)注更多的是孩子的學(xué)業(yè)。所以我們的策略是定位在讓家長對于寬帶有著正面的認(rèn)知。與家長建立良好的溝通后，詳細(xì)了解客戶需求及反饋意見．及時調(diào)整話述內(nèi)容和策略．同時可以預(yù)約下次電話拜訪的時間，最大容量的挖掘潛在客戶，降低客戶流失率，詳細(xì)了解這批客戶的需求來制訂出相應(yīng)的對策和所關(guān)注產(chǎn)品優(yōu)惠措施．4、在活動實(shí)施后，主管要根據(jù)相關(guān)的報(bào)表數(shù)據(jù)針對以下內(nèi)容進(jìn)行分析：人力投入是否可行，外呼時間是否正確，外呼話述的內(nèi)容是否要進(jìn)行調(diào)整，及時進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的調(diào)整并及時收集相關(guān)的意見和反饋內(nèi)容，并將分析結(jié)果遞交相關(guān)部門，以作為新業(yè)務(wù)活動的依據(jù)之一．（相對報(bào)表樣本）電話營銷策劃實(shí)施建議3、在與客戶交流過程中，要根據(jù)客戶方的定116TSR表現(xiàn)對比表TSR表現(xiàn)對比表117銷售進(jìn)度表銷售進(jìn)度表118電話營銷策劃實(shí)施建議5、專業(yè)形象的建立，要求外呼人員的基本素質(zhì)要在統(tǒng)一基準(zhǔn)上。在與客戶交流過程中，更多的是請客戶對我司建立良好的認(rèn)知，從而起到良好的口碑宣傳。6、與公司內(nèi)部人員協(xié)同作業(yè)，避免業(yè)務(wù)實(shí)施上的脫節(jié)。7、客戶建立購買意向上，要闡明該產(chǎn)品的安裝、使用的最大有效時間，并明確我公司能夠具體實(shí)現(xiàn)的最短時間，并與客戶確認(rèn)上門時間，和需求準(zhǔn)備的手續(xù)或細(xì)則，力求在客戶心中建立準(zhǔn)確、專業(yè)的企業(yè)形象。8、在客戶使用后的一個月，進(jìn)行新裝客戶電話回訪。回訪內(nèi)容主要以使用情況及客戶關(guān)懷為主，同時做好客戶需求及信息收集工作，從而進(jìn)一步提高客戶滿意度。電話營銷策劃實(shí)施建議5、專業(yè)形象的建立，要求外呼人員的基本素119ADSL外呼腳本內(nèi)容外呼代表：“您好！我是XX電信的，與您核對一下電話資料，請問電話號碼是XXXXXXX，戶主是XXX家或者XXX單位嗎？接著問：請問需要開通來電顯示嗎？1、若用戶回答已辦理過，外呼代表就結(jié)束訪問。2、若用戶回答沒有辦理過外呼代表：如果您現(xiàn)在開通來電，免開戶費(fèi)，同時會免費(fèi)贈送您一個帶來電的顯示話機(jī)，每月來電這項(xiàng)功能使用費(fèi)為5元。如果用戶需要開通：外呼代表：請您留下聯(lián)系人、聯(lián)系電話（請用戶提供手機(jī)等能聯(lián)系上用戶的電話），*如戶主是私人用戶：請您提供戶主身份證復(fù)印件一份（如戶主不在，提示用戶提供聯(lián)系人的身份證復(fù)印件一份）。*如戶主是單位用戶：請您提供單位公章。