客戶溝通禮儀課件

1客戶溝通禮儀

－－電信售后服務(wù)工程師專題深圳電信周粵2009年8月1客戶溝通禮儀－－電信售后服務(wù)工程師專題◆一名企業(yè)人員的個(gè)人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，及所提供的服務(wù)一樣重要。◆它不僅真實(shí)地反映了每一名企業(yè)人本身的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在的企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。2總述◆一名企業(yè)人員的個(gè)人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，及所總述3電信售后服務(wù)工程師應(yīng)有的形象與風(fēng)格大方沉穩(wěn)務(wù)實(shí)真誠(chéng)專業(yè)可信總述3電信售后4客戶溝通基本禮儀1、第一印象2、儀容穿著3、行為舉止見(jiàn)面禮儀電話禮儀1、日常電話溝通2、如何預(yù)約客戶1、日常拜訪2、定期會(huì)晤3、應(yīng)對(duì)抱怨目錄4客戶溝通基本禮儀1、第一印象見(jiàn)面禮儀電話禮儀1、日常電話溝塑造好你的第一印象！最初的1分鐘設(shè)計(jì)：

1+1+1＝微笑+眼神+儀表形成來(lái)自視覺(jué)75%塑造好你的第一印象！最初的1分鐘設(shè)計(jì)：微笑自然、真誠(chéng)、輕露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。

微笑自然、真誠(chéng)、輕露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑眼神與對(duì)方眼神進(jìn)行交流不可盯視一點(diǎn)視角盡量在同一水平線上，最好落在對(duì)方的鼻間。切忌左顧右盼，讓客戶感到你心不在焉。點(diǎn)面結(jié)合眼神與對(duì)方眼神進(jìn)行交流點(diǎn)面結(jié)合干凈整潔頭發(fā)、口腔保持干凈、清新簡(jiǎn)約大方服裝簡(jiǎn)潔，搭配得當(dāng)精神飽滿舉止大方、禮貌自信

儀容儀表總則干凈整潔儀容儀表總則男士?jī)x容著裝要點(diǎn)9發(fā)型干凈利落干凈平整（衣物）西裝（深色深藍(lán)灰）淺色襯衫，暗色領(lǐng)帶手表、眼鏡、皮帶、筆皮鞋有鞋帶為宜深色襪子香水適當(dāng)注意頭屑眼睛潔凈明亮留意耳垢、口氣不留長(zhǎng)甲不露鼻毛不穿涼鞋不卷袖子衣服口袋不要鼓起男士?jī)x容著裝要點(diǎn)9發(fā)型干凈利落注意頭屑女士?jī)x容著裝要點(diǎn)10發(fā)型干凈利落眼睛潔凈明亮宜化淡妝香水適宜著裝三色為宜職業(yè)化服裝適當(dāng)佩飾皮包選擇不做奇異發(fā)型留意耳垢、口氣不過(guò)分鮮艷不涂夸張指甲油不坦胸露背不過(guò)分短小緊身女士?jī)x容著裝要點(diǎn)10發(fā)型干凈利落不做奇異發(fā)型坐姿男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴角微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。坐姿男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰站姿男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手（一）指引手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下14手勢(shì)（二）握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手，五指并用，握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。女性若不先伸手，男士只能點(diǎn)頭致意。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。14手勢(shì)（二）握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手，五指乘車禮儀按身份、職位高低排列①②③④乘車禮儀按身份、職位高低排列①②③④乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯語(yǔ)言基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)

（智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)）私人問(wèn)題5不問(wèn)：—不問(wèn)收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）—不問(wèn)年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)）—不問(wèn)婚姻家庭（顯示人格）—不問(wèn)健康問(wèn)題（健康狀況決定發(fā)展前途）—不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）語(yǔ)言基本原則：私人問(wèn)題5不問(wèn)：語(yǔ)言－－話題時(shí)事愛(ài)好應(yīng)景孩子流行雙向定位贊美關(guān)心輕松愉快語(yǔ)言－－話題時(shí)事愛(ài)好應(yīng)景孩子流行雙向定位常用禮貌用語(yǔ)19－您好！－麻煩您?。缓靡馑迹。x謝您?。?qǐng)您……－辛苦了常用禮貌用語(yǔ)19－您好！20客戶溝通基本禮儀1、行為舉止2、儀容穿著見(jiàn)面禮儀電話禮儀1、日常電話溝通2、如何預(yù)約客戶1、日常拜訪2、定期會(huì)晤3、應(yīng)對(duì)抱怨目錄20客戶溝通基本禮儀1、行為舉止見(jiàn)面禮儀電話禮儀1、日常電話212122盡快接聽(tīng)電話，不要響鈴太久嘴里不含東西，若在接另一個(gè)電話就表示歉意熱情問(wèn)候并自報(bào)家門“您好，深圳電信，我是＊＊”確認(rèn)對(duì)方單位與姓名詢問(wèn)并記錄來(lái)電事項(xiàng)，5W1H原則WHO

WHOM

WHEN

WHAT

WHERE

HOW接電話不要隨意告知領(lǐng)導(dǎo)的私人電話重要事宜立即升級(jí)報(bào)告禮貌再見(jiàn)桌面擺放小鏡子22盡快接聽(tīng)電話，不要響鈴太久熱情問(wèn)候并自報(bào)家門“您好，深圳打電話23準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保安靜，嘴里不含東西準(zhǔn)備好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣先詢問(wèn)對(duì)方說(shuō)話是否方便自我介紹，并確認(rèn)對(duì)方單位與姓名扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告?；虬炎约旱穆?lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。定期電話溝通（可以了解客戶運(yùn)行情況和相關(guān)數(shù)據(jù)為由）先撥客戶的固定電話，找不到再撥手機(jī)為上門拜訪進(jìn)行鋪墊拜訪歸來(lái)保持聯(lián)系打電話23準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保安靜，嘴里不含東西自我介紹如何預(yù)約客戶日常電話溝通是關(guān)鍵逢周末或節(jié)假日發(fā)短信保持聯(lián)系不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)會(huì)時(shí)預(yù)約不要在客戶休息和用餐時(shí)間預(yù)約被客戶拒絕不要放棄，另選時(shí)間再預(yù)約24耐心堅(jiān)持誠(chéng)懇如何預(yù)約客戶日常電話溝通是關(guān)鍵24耐心預(yù)約注意要點(diǎn)預(yù)約時(shí)要找不容易拒絕的理由

例:我這有幾張電影票，給您送過(guò)去……例：我們最近要上門進(jìn)行客戶運(yùn)行情況的調(diào)研…切入具體時(shí)間

例：您看今天下午三、四點(diǎn)鐘方便嗎？被拒絕后，再次切入具體時(shí)間

例：您看什么時(shí)間方便？明天上午如何？上次拜訪臨走時(shí)跟客戶預(yù)約下次見(jiàn)面的時(shí)間！

例：我回去后盡快落實(shí)，您看下周四我再過(guò)來(lái)跟您溝通如何？25可適當(dāng)突擊拜訪預(yù)約注意要點(diǎn)預(yù)約時(shí)要找不容易拒絕的理由25可適當(dāng)突擊拜訪26客戶溝通基本禮儀1、行為舉止2、儀容穿著見(jiàn)面禮儀電話禮儀1、日常電話溝通2、如何預(yù)約客戶1、日常拜訪2、定期會(huì)晤3、應(yīng)對(duì)抱怨目錄26客戶溝通基本禮儀1、行為舉止見(jiàn)面禮儀電話禮儀1、日常電話27日常拜訪－出發(fā)前準(zhǔn)備工作＊提前約定時(shí)間和地點(diǎn)，并說(shuō)明拜訪的目的＊拜訪的前一天準(zhǔn)備好著裝搭配＊閱讀客戶的相關(guān)資料＊檢查需攜帶的物品（名片、筆記本、通訊錄、合同、產(chǎn)品介紹）＊出發(fā)前再次確認(rèn)，以防臨時(shí)變化＊選好路線和車輛，算好時(shí)間，確保提前5－10分鐘到達(dá)27日常拜訪－出發(fā)前準(zhǔn)備工作＊提前約定時(shí)間和地點(diǎn)，并說(shuō)明拜訪28日常拜訪－到達(dá)客戶公司守時(shí)到達(dá)微笑告知在會(huì)客室從容等待雨天雨具放在室外不要隨意東張西望超過(guò)15分鐘詢問(wèn)情況客戶忙或不在，留下名片和資料28日常拜訪－到達(dá)客戶公司守時(shí)到達(dá)在會(huì)客室從容等待雨天雨具放日常拜訪－自我介紹1.先敲門后“請(qǐng)進(jìn)”2.問(wèn)候、握手3、強(qiáng)調(diào)姓名4.有自我特色5.興趣、愛(ài)好、工作部門6.給對(duì)方自我介紹的機(jī)會(huì)日常拜訪－自我介紹1.先敲門后“請(qǐng)進(jìn)”日常拜訪－－介紹他人順序：位低者介紹給位尊者自己人介紹給客戶方年輕人介紹給年長(zhǎng)者男士介紹給女士介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。日常拜訪－－介紹他人順序：位低者介紹給位尊者日常拜訪－－交換名片襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

外行的表現(xiàn)1、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。2、順手把名片放在褲兜里。3、當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。4、先于上司向客人遞交名片

雙手遞名片，文字朝向?qū)Ψ?。雙手接拿名片，認(rèn)真過(guò)目，放入名片夾日常拜訪－－交換名片襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。外行的表現(xiàn)日常拜訪－－入座和會(huì)談該坐哪個(gè)位置？1.注意稱呼2.遣詞用句3.提前準(zhǔn)備會(huì)談思路4.如無(wú)急事，不打電話或接電話5.根據(jù)對(duì)方態(tài)度確定告辭時(shí)間6.走時(shí)輕輕把門關(guān)上7.禮貌地請(qǐng)客戶留步日常拜訪－－入座和會(huì)談該坐哪個(gè)位置？1.注意稱呼定期會(huì)晤－－準(zhǔn)備工作合同中寫(xiě)明“工作例會(huì)”的時(shí)間段提前預(yù)約確認(rèn)是否按計(jì)劃召開(kāi)對(duì)方參加會(huì)議的人員名單、時(shí)間和地點(diǎn)日常走訪時(shí)提醒客戶33預(yù)訂和布置會(huì)場(chǎng)迎接以客戶重要性定接待規(guī)格奉茶水、準(zhǔn)備水果、贈(zèng)送禮品定期會(huì)晤－－準(zhǔn)備工作合同中寫(xiě)明“工作例會(huì)”的時(shí)間段33預(yù)訂定期會(huì)晤－－引導(dǎo)34右為大，左為小，前為大，后為小手掌向上呈45度指引呈130度微面向客戶簡(jiǎn)單的寒暄與交流告知客戶行進(jìn)的方向與距離隨時(shí)回頭觀看客戶狀況上下樓梯－上：長(zhǎng)官客戶女士在前下：長(zhǎng)官客戶女士在后進(jìn)出電梯－進(jìn)：長(zhǎng)官客戶女士先進(jìn)出：長(zhǎng)官客戶女士先出定期會(huì)晤－－引導(dǎo)34右為大，左為小，前為大，后為小定期會(huì)晤－座位和禁忌35座位安排的原則要點(diǎn)離門遠(yuǎn)為上座面對(duì)門的右方為上三人沙發(fā)靠右為最大，中為最小單人座為末位尊前卑后，男左女右會(huì)議中不禮貌的行為遲到早退打斷說(shuō)話不當(dāng)肢體講電話做自己的事未經(jīng)允許抽煙定期會(huì)晤－座位和禁忌35座位安排的原則要點(diǎn)離門遠(yuǎn)為上座會(huì)議中36選擇的禮物，你自己要喜歡；切忌去問(wèn)對(duì)方喜歡什么禮物；必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別。謹(jǐn)記除去價(jià)錢、商店的袋裝，無(wú)論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝；不宜在眾人面前送出禮品。禮品輕重因人而宜，因事而宜。定期會(huì)晤－－饋贈(zèng)禮品36選擇的禮物，你自己要喜歡；定期會(huì)晤－－饋贈(zèng)禮品37應(yīng)對(duì)抱怨＊立即－了解抱怨問(wèn)題＊表現(xiàn)對(duì)問(wèn)題的關(guān)切與重視＊讓客戶久候會(huì)使矛盾升級(jí)＊轉(zhuǎn)由相關(guān)單位處理＊不得將客戶以踢皮球的方式對(duì)待＊無(wú)法即時(shí)處理的事項(xiàng)詳細(xì)紀(jì)錄＊告知事件處理的流程與時(shí)間進(jìn)度37應(yīng)對(duì)抱怨＊立即－了解抱怨問(wèn)題＊轉(zhuǎn)由相關(guān)單位處理＊無(wú)法即時(shí)38態(tài)

度

決

定

一

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笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說(shuō)得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)感謝大家！38態(tài)

度

決

定

一

切感謝大家！39客戶溝通禮儀

－－電信售后服務(wù)工程師專題深圳電信周粵2009年8月1客戶溝通禮儀－－電信售后服務(wù)工程師專題◆一名企業(yè)人員的個(gè)人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，及所提供的服務(wù)一樣重要。◆它不僅真實(shí)地反映了每一名企業(yè)人本身的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在的企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。40總述◆一名企業(yè)人員的個(gè)人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，及所總述41電信售后服務(wù)工程師應(yīng)有的形象與風(fēng)格大方沉穩(wěn)務(wù)實(shí)真誠(chéng)專業(yè)可信總述3電信售后42客戶溝通基本禮儀1、第一印象2、儀容穿著3、行為舉止見(jiàn)面禮儀電話禮儀1、日常電話溝通2、如何預(yù)約客戶1、日常拜訪2、定期會(huì)晤3、應(yīng)對(duì)抱怨目錄4客戶溝通基本禮儀1、第一印象見(jiàn)面禮儀電話禮儀1、日常電話溝塑造好你的第一印象！最初的1分鐘設(shè)計(jì)：

1+1+1＝微笑+眼神+儀表形成來(lái)自視覺(jué)75%塑造好你的第一印象！最初的1分鐘設(shè)計(jì)：微笑自然、真誠(chéng)、輕露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。

微笑自然、真誠(chéng)、輕露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑眼神與對(duì)方眼神進(jìn)行交流不可盯視一點(diǎn)視角盡量在同一水平線上，最好落在對(duì)方的鼻間。切忌左顧右盼，讓客戶感到你心不在焉。點(diǎn)面結(jié)合眼神與對(duì)方眼神進(jìn)行交流點(diǎn)面結(jié)合干凈整潔頭發(fā)、口腔保持干凈、清新簡(jiǎn)約大方服裝簡(jiǎn)潔，搭配得當(dāng)精神飽滿舉止大方、禮貌自信

儀容儀表總則干凈整潔儀容儀表總則男士?jī)x容著裝要點(diǎn)47發(fā)型干凈利落干凈平整（衣物）西裝（深色深藍(lán)灰）淺色襯衫，暗色領(lǐng)帶手表、眼鏡、皮帶、筆皮鞋有鞋帶為宜深色襪子香水適當(dāng)注意頭屑眼睛潔凈明亮留意耳垢、口氣不留長(zhǎng)甲不露鼻毛不穿涼鞋不卷袖子衣服口袋不要鼓起男士?jī)x容著裝要點(diǎn)9發(fā)型干凈利落注意頭屑女士?jī)x容著裝要點(diǎn)48發(fā)型干凈利落眼睛潔凈明亮宜化淡妝香水適宜著裝三色為宜職業(yè)化服裝適當(dāng)佩飾皮包選擇不做奇異發(fā)型留意耳垢、口氣不過(guò)分鮮艷不涂夸張指甲油不坦胸露背不過(guò)分短小緊身女士?jī)x容著裝要點(diǎn)10發(fā)型干凈利落不做奇異發(fā)型坐姿男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴角微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。坐姿男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰站姿男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手（一）指引手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下52手勢(shì)（二）握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手，五指并用，握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。女性若不先伸手，男士只能點(diǎn)頭致意。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。14手勢(shì)（二）握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手，五指乘車禮儀按身份、職位高低排列①②③④乘車禮儀按身份、職位高低排列①②③④乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯語(yǔ)言基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)

（智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)）私人問(wèn)題5不問(wèn)：—不問(wèn)收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）—不問(wèn)年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)）—不問(wèn)婚姻家庭（顯示人格）—不問(wèn)健康問(wèn)題（健康狀況決定發(fā)展前途）—不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）語(yǔ)言基本原則：私人問(wèn)題5不問(wèn)：語(yǔ)言－－話題時(shí)事愛(ài)好應(yīng)景孩子流行雙向定位贊美關(guān)心輕松愉快語(yǔ)言－－話題時(shí)事愛(ài)好應(yīng)景孩子流行雙向定位常用禮貌用語(yǔ)57－您好?。闊┠。缓靡馑迹。x謝您?。?qǐng)您……－辛苦了常用禮貌用語(yǔ)19－您好！58客戶溝通基本禮儀1、行為舉止2、儀容穿著見(jiàn)面禮儀電話禮儀1、日常電話溝通2、如何預(yù)約客戶1、日常拜訪2、定期會(huì)晤3、應(yīng)對(duì)抱怨目錄20客戶溝通基本禮儀1、行為舉止見(jiàn)面禮儀電話禮儀1、日常電話592160盡快接聽(tīng)電話，不要響鈴太久嘴里不含東西，若在接另一個(gè)電話就表示歉意熱情問(wèn)候并自報(bào)家門“您好，深圳電信，我是＊＊”確認(rèn)對(duì)方單位與姓名詢問(wèn)并記錄來(lái)電事項(xiàng)，5W1H原則WHO

WHOM

WHEN

WHAT

WHERE

HOW接電話不要隨意告知領(lǐng)導(dǎo)的私人電話重要事宜立即升級(jí)報(bào)告禮貌再見(jiàn)桌面擺放小鏡子22盡快接聽(tīng)電話，不要響鈴太久熱情問(wèn)候并自報(bào)家門“您好，深圳打電話61準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保安靜，嘴里不含東西準(zhǔn)備好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣先詢問(wèn)對(duì)方說(shuō)話是否方便自我介紹，并確認(rèn)對(duì)方單位與姓名扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。定期電話溝通（可以了解客戶運(yùn)行情況和相關(guān)數(shù)據(jù)為由）先撥客戶的固定電話，找不到再撥手機(jī)為上門拜訪進(jìn)行鋪墊拜訪歸來(lái)保持聯(lián)系打電話23準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保安靜，嘴里不含東西自我介紹如何預(yù)約客戶日常電話溝通是關(guān)鍵逢周末或節(jié)假日發(fā)短信保持聯(lián)系不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)會(huì)時(shí)預(yù)約不要在客戶休息和用餐時(shí)間預(yù)約被客戶拒絕不要放棄，另選時(shí)間再預(yù)約62耐心堅(jiān)持誠(chéng)懇如何預(yù)約客戶日常電話溝通是關(guān)鍵24耐心預(yù)約注意要點(diǎn)預(yù)約時(shí)要找不容易拒絕的理由

例:我這有幾張電影票，給您送過(guò)去……例：我們最近要上門進(jìn)行客戶運(yùn)行情況的調(diào)研…切入具體時(shí)間

例：您看今天下午三、四點(diǎn)鐘方便嗎？被拒絕后，再次切入具體時(shí)間

例：您看什么時(shí)間方便？明天上午如何？上次拜訪臨走時(shí)跟客戶預(yù)約下次見(jiàn)面的時(shí)間！

例：我回去后盡快落實(shí)，您看下周四我再過(guò)來(lái)跟您溝通如何？63可適當(dāng)突擊拜訪預(yù)約注意要點(diǎn)預(yù)約時(shí)要找不容易拒絕的理由25可適當(dāng)突擊拜訪64客戶溝通基本禮儀1、行為舉止2、儀容穿著見(jiàn)面禮儀電話禮儀1、日常電話溝通2、如何預(yù)約客戶1、日常拜訪2、定期會(huì)晤3、應(yīng)對(duì)抱怨目錄26客戶溝通基本禮儀1、行為舉止見(jiàn)面禮儀電話禮儀1、日常電話65日常拜訪－出發(fā)前準(zhǔn)備工作＊提前約定時(shí)間和地點(diǎn)，并說(shuō)明拜訪的目的＊拜訪的前一天準(zhǔn)備好著裝搭配＊閱讀客戶的相關(guān)資料＊檢查需攜帶的物品（名片、筆記本、通訊錄、合同、產(chǎn)品介紹）＊出發(fā)前再次確認(rèn)，以防臨時(shí)變化＊選好路線和車輛，算好時(shí)間，確保提前5－10分鐘到達(dá)27日常拜訪－出發(fā)前準(zhǔn)備工作＊提前約定時(shí)間和地點(diǎn)，并說(shuō)明拜訪66日常拜訪－到達(dá)客戶公司守時(shí)到達(dá)微笑告知在會(huì)客室從容等待雨天雨具放在室外不要隨意東張西望超過(guò)15分鐘詢問(wèn)情況客戶忙或不在，留下名片和資料28日常拜訪－到達(dá)客戶公司守時(shí)到達(dá)在會(huì)客室從容等待雨天雨具放日常拜訪－自我介紹1.先敲門后“請(qǐng)進(jìn)”2.問(wèn)候、握手3、強(qiáng)調(diào)姓名4.有自我特色5.興趣、愛(ài)好、工作部門6.給對(duì)方自我介紹的機(jī)會(huì)日常拜訪－自我介紹1.先敲門后“請(qǐng)進(jìn)”日常拜訪－－介紹他人順序：位低者介紹給位尊者自己人介紹給客戶方年輕人介紹給年長(zhǎng)者男士介紹給女士介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。日常拜訪－－介紹他人順序：位低者介紹給位尊者日常拜訪－－交換名片襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

外行的表現(xiàn)1、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。2、順手把名片放在褲兜里。3、當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。4、先于上司向客人遞交名片

雙手遞名片，文字朝向?qū)Ψ健ｋp手接拿名片，認(rèn)真過(guò)目，放入名片夾日常拜訪－－交換