客戶服務(wù)溝通禮儀及技巧教材課件

客戶服務(wù)

-溝通禮儀及技巧-客戶服務(wù)

-溝通禮儀及技巧-1想一想你是誰？想一想你是誰？2客服助理服務(wù)代表溝通的橋梁工作職責(zé)金眾形象重要角色客服助理服務(wù)代表溝通的橋梁工作職責(zé)金眾形象重要角色3課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的技巧及重要性課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服4

客戶服務(wù)的理念及重要性什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的重要性如何做好客戶服務(wù)客戶服務(wù)的理念及重要性什么是客戶服務(wù)5客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么討論：設(shè)想自己是客戶，希望客服人員有什么期望？有型度專業(yè)度態(tài)度反應(yīng)度信賴度客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么討論：設(shè)想自己是客戶，希望客服人員有6服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)與軟服務(wù)服務(wù)的含義1、定義7服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)過程及結(jié)果——是指為集體或別人的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作（《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》）前者的解釋扣住了“服務(wù)”的二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦去做；后者的解釋抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。服務(wù)服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)過程及結(jié)果——是指為集體或別8行為知識(shí)思維方式技能態(tài)度價(jià)值觀信息基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當(dāng)然滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬服務(wù)與軟服務(wù)驚喜行為知識(shí)思維方式技能態(tài)度價(jià)值觀信息基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服9優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)10卓越服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義卓越服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義11如何做好客戶服務(wù)？會(huì)不會(huì)做？想不想做？做得怎樣怎么樣做？意愿結(jié)果技能方法如何做好客戶服務(wù)？會(huì)不會(huì)做？想不想做？做得怎樣怎么樣做？意愿12“服務(wù)意識(shí)”是服務(wù)的根源“服務(wù)意識(shí)”是服務(wù)的根源13態(tài)度決定意識(shí)，意識(shí)決定行為，行為決定結(jié)果態(tài)度決定意識(shí)，意識(shí)決定行為，行為決定結(jié)果14關(guān)于服務(wù)的小結(jié)良好的服務(wù)的態(tài)度是具有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)的能力是客戶最強(qiáng)烈的需求對(duì)客戶的觀察力、關(guān)注客戶的需求，從客戶的角度去思考是客戶服務(wù)的核心關(guān)于服務(wù)的小結(jié)良好的服務(wù)的態(tài)度是具有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向15課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的技巧及重要性課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服16溝通無處不在收發(fā)電子郵件開會(huì)電話/傳真聯(lián)系閱讀面對(duì)面的交流作報(bào)告/演示溝通無處不在收發(fā)電子郵件開會(huì)電話/傳真聯(lián)系閱讀面對(duì)面的交流作1718成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)18成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)19成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通19成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿20溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫20溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫1.聽2.問3.說必須掌握的溝通技巧1.聽必須掌握的溝通技巧21聽耳王目心聽耳王目心22聽的含義認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）聽的含義認(rèn)真的聽23主動(dòng)傾聽技巧歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式主動(dòng)傾聽技巧歸納適度適度體貼24收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見提出建議問——為什么要提問？收集信息和發(fā)現(xiàn)需求問——為什么要提問？25開放式提問封閉式提問益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺的情況下控制局面；讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來鎖定對(duì)方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；提問的技巧開放式提問封閉式提問避免自以為是；很快了解對(duì)方的想法；提問的26封閉式問題開放式問題出現(xiàn)故障了嗎？請(qǐng)問您是業(yè)主本人嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？請(qǐng)問您的中文姓名？出現(xiàn)了什么故障？有效提問--問題舉例封閉式問題開放式問題出現(xiàn)故障了嗎？請(qǐng)問您是業(yè)主本人嗎？你還有27"說"的技巧—言語(yǔ)表達(dá)服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧，使用請(qǐng)求式語(yǔ)氣親切、自然、樸實(shí)、大方微笑服務(wù)值千金正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用"說"的技巧—言語(yǔ)表達(dá)服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧，使用請(qǐng)求式語(yǔ)氣28熱情自信一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始語(yǔ)速適中太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會(huì)令人覺得客服人員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視與其的交談當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得不可接近注意適當(dāng)調(diào)節(jié)適合場(chǎng)合的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意練習(xí)1234聲音技巧熱情自信語(yǔ)速適中音量標(biāo)準(zhǔn)吐字清晰1234聲音技巧29應(yīng)用范圍說話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用“您”代替“你”作用意義禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服人員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象

使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶愿意配合的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候123禮貌用語(yǔ)應(yīng)用范圍作用意義使用謝謝的五種情況30使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會(huì)知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？請(qǐng)問怎么稱呼您？我愿意幫助你，但首先我需要……請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對(duì)不起，暫時(shí)還沒有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，該項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)還未開通根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言你找誰？請(qǐng)問您找哪一位？習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)31客戶服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)禁忌我不知道。這個(gè)不可能。我/我們不可能…。你查清楚再說吧。那些不是我的工作范圍/責(zé)任。你要投訴就投訴吧。我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。你先別出聲?？蛻舴?wù)忌語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)禁忌我不知道。這個(gè)不可能。我/我們不32課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的技巧及重要性課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服33理解時(shí)能點(diǎn)頭示意能復(fù)述我說的話讓我覺得他重視我的談話

眼睛能夠看著我臉上帶有微笑能拿筆記錄談話內(nèi)容討論：你期望的客服在受理問題時(shí)的表現(xiàn)？理解時(shí)能點(diǎn)頭示意讓我覺得他重視我的談話眼睛能夠看著我34電話溝通的技巧用聲音描繪最佳形象有效地利用提問技巧和服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化客戶常見問題及答案的歸納匯總避免使用命令口吻電話溝通的技巧用聲音描繪最佳形象35三聲內(nèi)接起自報(bào)開始語(yǔ)電話聽不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方叫對(duì)方等待，應(yīng)說明原因及等候時(shí)間不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌而明確地告之對(duì)方轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份同事家中的電話、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)盡量不用免提功能

接電話的禮儀三聲內(nèi)接起接電話的禮儀36*事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要

*選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

*自報(bào)家門，先報(bào)公司/部門，后報(bào)個(gè)人

*精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度

*使用委婉的語(yǔ)氣

*先告知概要，再講明細(xì)節(jié)

*讓客戶先掛線再結(jié)束通話打電話的禮儀*事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要

*選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)37端正態(tài)度、禮貌、親切、自然、真誠(chéng)、大方、專業(yè)微笑服務(wù)正確使用肢體語(yǔ)言謹(jǐn)記禮貌十字用語(yǔ)：您好！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！再見！客戶接待技巧端正態(tài)度、禮貌、親切、自然、真誠(chéng)、大方、專業(yè)客戶接待技巧38面對(duì)有抱怨的客戶如何溝通常見的客戶抱怨原因分析他的期望沒有得到滿足；你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；他覺得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；他對(duì)某件事或某項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生了誤解；他覺得你和你的同事對(duì)他沒有禮貌或冷漠；他覺得自己的利益受到了損失；他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……；心情不好因而在你身上出氣……。面對(duì)有抱怨的客戶如何溝通常見的客戶抱怨原因分析他的期望沒有得39解決顧客問題的六大步驟（一）開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。應(yīng)該做的：稱呼對(duì)方的姓名接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決顧客問題的六大步驟（一）開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。不應(yīng)該40解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。應(yīng)該做的：直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)41解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境應(yīng)該做的：讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。簡(jiǎn)要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：說“是的，但是…...”爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客42解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案應(yīng)該做的：首先提出一個(gè)方案。說明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接43解決顧客問題的六大步驟（五）達(dá)成一致應(yīng)該做的：計(jì)劃好交涉的步驟。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的：立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（五）達(dá)成一致不應(yīng)該做的：你為顧客設(shè)想44解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。應(yīng)該做的：向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷?。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)45解決顧客問題需要注意的問題說話不觸及個(gè)人——客戶不是對(duì)你有意見對(duì)事不對(duì)人——做一個(gè)問題解決者

，不偏私、公正、公平征求對(duì)方意見——您看怎樣做能讓您滿意禮貌的重復(fù)——告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么解決顧客問題需要注意的問題46面對(duì)有抱怨的客戶情緒自我控制

自我對(duì)話——把握自己的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面；客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)；保持冷靜，做深呼吸；客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響；我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈；我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)；我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情。保持冷靜，不能受他的影響，雖然他的措詞很激烈，可我需要知道事情的經(jīng)過和真相。因此，我不能夠激動(dòng)。面對(duì)有抱怨的客戶情緒自我控制

自我對(duì)話——把握自己的情緒47服務(wù)小結(jié)要點(diǎn)禮節(jié)多一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)做事勤一點(diǎn)微笑甜一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)層次高一點(diǎn)言語(yǔ)得體一點(diǎn)效率高一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)辦法多一點(diǎn)儀表端莊一點(diǎn)服務(wù)小結(jié)要點(diǎn)禮節(jié)多一點(diǎn)效率高一點(diǎn)48課程結(jié)論課程結(jié)論49除非你讓服務(wù)快樂起來，不然就做不好服務(wù)......除非你讓服務(wù)快樂起來，50謝謝！祝大家工作順利！客戶服務(wù)溝通禮儀及技巧教材51客戶服務(wù)

-溝通禮儀及技巧-客戶服務(wù)

-溝通禮儀及技巧-52想一想你是誰？想一想你是誰？53客服助理服務(wù)代表溝通的橋梁工作職責(zé)金眾形象重要角色客服助理服務(wù)代表溝通的橋梁工作職責(zé)金眾形象重要角色54課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的技巧及重要性課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服55

客戶服務(wù)的理念及重要性什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的重要性如何做好客戶服務(wù)客戶服務(wù)的理念及重要性什么是客戶服務(wù)56客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么討論：設(shè)想自己是客戶，希望客服人員有什么期望？有型度專業(yè)度態(tài)度反應(yīng)度信賴度客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么討論：設(shè)想自己是客戶，希望客服人員有57服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)與軟服務(wù)服務(wù)的含義1、定義58服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)過程及結(jié)果——是指為集體或別人的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作（《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》）前者的解釋扣住了“服務(wù)”的二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦去做；后者的解釋抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。服務(wù)服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)過程及結(jié)果——是指為集體或別59行為知識(shí)思維方式技能態(tài)度價(jià)值觀信息基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當(dāng)然滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬服務(wù)與軟服務(wù)驚喜行為知識(shí)思維方式技能態(tài)度價(jià)值觀信息基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服60優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)61卓越服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義卓越服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義62如何做好客戶服務(wù)？會(huì)不會(huì)做？想不想做？做得怎樣怎么樣做？意愿結(jié)果技能方法如何做好客戶服務(wù)？會(huì)不會(huì)做？想不想做？做得怎樣怎么樣做？意愿63“服務(wù)意識(shí)”是服務(wù)的根源“服務(wù)意識(shí)”是服務(wù)的根源64態(tài)度決定意識(shí)，意識(shí)決定行為，行為決定結(jié)果態(tài)度決定意識(shí)，意識(shí)決定行為，行為決定結(jié)果65關(guān)于服務(wù)的小結(jié)良好的服務(wù)的態(tài)度是具有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)的能力是客戶最強(qiáng)烈的需求對(duì)客戶的觀察力、關(guān)注客戶的需求，從客戶的角度去思考是客戶服務(wù)的核心關(guān)于服務(wù)的小結(jié)良好的服務(wù)的態(tài)度是具有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向66課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的技巧及重要性課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服67溝通無處不在收發(fā)電子郵件開會(huì)電話/傳真聯(lián)系閱讀面對(duì)面的交流作報(bào)告/演示溝通無處不在收發(fā)電子郵件開會(huì)電話/傳真聯(lián)系閱讀面對(duì)面的交流作6869成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)18成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)70成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通19成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿71溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫20溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫1.聽2.問3.說必須掌握的溝通技巧1.聽必須掌握的溝通技巧72聽耳王目心聽耳王目心73聽的含義認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）聽的含義認(rèn)真的聽74主動(dòng)傾聽技巧歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式主動(dòng)傾聽技巧歸納適度適度體貼75收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見提出建議問——為什么要提問？收集信息和發(fā)現(xiàn)需求問——為什么要提問？76開放式提問封閉式提問益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺的情況下控制局面；讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來鎖定對(duì)方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；提問的技巧開放式提問封閉式提問避免自以為是；很快了解對(duì)方的想法；提問的77封閉式問題開放式問題出現(xiàn)故障了嗎？請(qǐng)問您是業(yè)主本人嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？請(qǐng)問您的中文姓名？出現(xiàn)了什么故障？有效提問--問題舉例封閉式問題開放式問題出現(xiàn)故障了嗎？請(qǐng)問您是業(yè)主本人嗎？你還有78"說"的技巧—言語(yǔ)表達(dá)服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧，使用請(qǐng)求式語(yǔ)氣親切、自然、樸實(shí)、大方微笑服務(wù)值千金正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用"說"的技巧—言語(yǔ)表達(dá)服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧，使用請(qǐng)求式語(yǔ)氣79熱情自信一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始語(yǔ)速適中太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會(huì)令人覺得客服人員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視與其的交談當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得不可接近注意適當(dāng)調(diào)節(jié)適合場(chǎng)合的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意練習(xí)1234聲音技巧熱情自信語(yǔ)速適中音量標(biāo)準(zhǔn)吐字清晰1234聲音技巧80應(yīng)用范圍說話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用“您”代替“你”作用意義禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服人員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象

使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶愿意配合的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候123禮貌用語(yǔ)應(yīng)用范圍作用意義使用謝謝的五種情況81使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會(huì)知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？請(qǐng)問怎么稱呼您？我愿意幫助你，但首先我需要……請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對(duì)不起，暫時(shí)還沒有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，該項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)還未開通根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言你找誰？請(qǐng)問您找哪一位？習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)82客戶服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)禁忌我不知道。這個(gè)不可能。我/我們不可能…。你查清楚再說吧。那些不是我的工作范圍/責(zé)任。你要投訴就投訴吧。我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。你先別出聲?？蛻舴?wù)忌語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)禁忌我不知道。這個(gè)不可能。我/我們不83課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的技巧及重要性課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服84理解時(shí)能點(diǎn)頭示意能復(fù)述我說的話讓我覺得他重視我的談話

眼睛能夠看著我臉上帶有微笑能拿筆記錄談話內(nèi)容討論：你期望的客服在受理問題時(shí)的表現(xiàn)？理解時(shí)能點(diǎn)頭示意讓我覺得他重視我的談話眼睛能夠看著我85電話溝通的技巧用聲音描繪最佳形象有效地利用提問技巧和服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化客戶常見問題及答案的歸納匯總避免使用命令口吻電話溝通的技巧用聲音描繪最佳形象86三聲內(nèi)接起自報(bào)開始語(yǔ)電話聽不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方叫對(duì)方等待，應(yīng)說明原因及等候時(shí)間不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌而明確地告之對(duì)方轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份同事家中的電話、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)盡量不用免提功能

接電話的禮儀三聲內(nèi)接起接電話的禮儀87*事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要

*選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

*自報(bào)家門，先報(bào)公司/部門，后報(bào)個(gè)人

*精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度

*使用委婉的語(yǔ)氣

*先告知概要，再講明細(xì)節(jié)

*讓客戶先掛線再結(jié)束通話打電話的禮儀*事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要

*選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)88端正態(tài)度、禮貌、親切、自然、真誠(chéng)、大方、專業(yè)微笑服務(wù)正確使用肢體語(yǔ)言謹(jǐn)記禮貌十字用語(yǔ)：您好！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！再見！客戶接待技巧端正態(tài)度、禮貌、親切、自然、真誠(chéng)、大方、專業(yè)客戶接待技巧89面對(duì)有抱怨的客戶如何溝通常見的客戶抱怨原因分析他的期望沒有得到滿足；你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；他覺得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；他對(duì)某件事或某項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生了誤解；他覺得你和你的同事對(duì)他沒有禮貌或冷漠；他覺得自己的利益受到了損失；他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……；心情不好因而在你身上出氣……。面對(duì)有抱怨的客戶如何溝通常見的客戶抱怨原因分析他的期望沒有得90解決顧客問題的六大步驟（一）開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。應(yīng)該做的：稱呼對(duì)方的姓名接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決顧客問題的六大步驟（一）開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。不應(yīng)該91解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。應(yīng)該做的：直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)92解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境應(yīng)該做的：讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。簡(jiǎn)要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：說“是的，但是…...”爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大