禮儀、服務(wù)培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀1為什么要培訓(xùn)？

一、服務(wù)禮儀的作用

禮儀是社會交往和待人處世的重要表現(xiàn)形式，無論是經(jīng)營管理、日常工作還是生活細(xì)節(jié)，都充滿了禮儀，最能直接體現(xiàn)一個人的精神風(fēng)貌和修養(yǎng)品味，是人生成功的重要素質(zhì)。

拿破侖·希爾說：“世界上最廉價而又能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，那就是禮節(jié)”為什么要培訓(xùn)？一、服務(wù)禮儀的作用2為什么要培訓(xùn)？二、印象的后果先看一組數(shù)據(jù)1：對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意的顧客中，有95%的人不會申訴，但他們會去買競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)。2：其中，至少10人會向二十位以上的人訴說。3：進(jìn)行申訴的5%的顧客，如果問題得到解決，有大約54%----70%的人會有重復(fù)購買的機(jī)會。以上數(shù)據(jù)分析，100個不滿意的人中，只有5個人會來投訴，其中95人都會成為流失的顧客。

所以，員工是處在服務(wù)最前沿的人、是接觸顧客時間最多的人、是直接影響顧客的心情和能給顧客留下最深刻印象的人。員工的一言一行直接代表著公司的形象。為什么要培訓(xùn)？3為什么要培訓(xùn)？三、有利于培養(yǎng)準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶的界定:如果客戶的知識經(jīng)驗(yàn)和需求超過我們的供給，他對我們就失去了興趣，這個客戶就流失了，所以我們必須越來越職業(yè)化。例子：接電話時:A“喂~~您好，這里是天順超市，請問我可以幫您什么忙嗎？”B“喂~~你找哪個？”我們一聽后者就知道他們是一個缺乏培訓(xùn)，需要做文化修煉的單位。為什么要培訓(xùn)？三、有利于培養(yǎng)準(zhǔn)客戶4導(dǎo)言推銷商品不如推銷自己顧客不是被產(chǎn)品打動而是被你感動導(dǎo)言5顧客是什么樣的人？

1、應(yīng)該給予關(guān)注，尊重的最重要的人；2、衣食父母；3、依靠的人；4、帶來榮譽(yù)感的人；5、經(jīng)營的組成部分；6、不是與之爭論的人；7、不能被打擾的人；8、必須滿足其需求的人；9、是我們商家最寶貴的財(cái)富；顧客是什么樣的人？1、應(yīng)該給予關(guān)注，尊重的最重要的人；6什么叫補(bǔ)位服務(wù)？補(bǔ)位服務(wù)是指在做好自己本職工作的同時要有強(qiáng)烈的集體服務(wù)意識，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他員工有不妥的服務(wù)時要主動迅速地為服務(wù)的漏洞做及時彌補(bǔ)，來完善整個公司的服務(wù)體系，樹立良好的服務(wù)形象。什么叫補(bǔ)位服務(wù)？補(bǔ)位服務(wù)是指在做好自己本職工作7服務(wù)的五大要素服務(wù)的五大要素服務(wù)環(huán)境服務(wù)主體服務(wù)客體服務(wù)對象服務(wù)形式硬環(huán)境：地理位置、場地、配套設(shè)施等軟環(huán)境：法律環(huán)境、服務(wù)屬性特色及范圍等提供服務(wù)的人：服務(wù)者的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平客人：接受服務(wù)的消費(fèi)者商品、服務(wù)項(xiàng)目等讓客人滿意的方法及過程：價格、質(zhì)量、宣傳方法、銷售通路和消費(fèi)體驗(yàn)，包括售后15432服務(wù)的五大要素服務(wù)服務(wù)環(huán)境服務(wù)主體服務(wù)客體服務(wù)對象服務(wù)形式硬8服務(wù)分為三級

三級服務(wù)：滿意服務(wù)（必須做的服務(wù)）

二級服務(wù)：超值服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）（滿意+驚喜=超值服務(wù)）

一級服務(wù)：難忘服務(wù)（邊緣服務(wù)）服務(wù)分為三級9服務(wù)質(zhì)量包含三個方面1、服務(wù)態(tài)度2、服務(wù)知識3、服務(wù)技能

其中以服務(wù)態(tài)度最為敏感。服務(wù)質(zhì)量包含三個方面10服務(wù)行業(yè)中的兩條黃金法則第一條：客人永遠(yuǎn)是對的。第二條：如果客人錯了，請參照第一條法則。所以我們永遠(yuǎn)都不能對顧客說“不”字，這是服務(wù)行業(yè)的游戲規(guī)則服務(wù)行業(yè)中的兩條黃金法則11服務(wù)先行理念

剛強(qiáng)者死柔弱者生服務(wù)先行理念12我們賣什么？.產(chǎn)品第一服務(wù)第二商品我們賣什么？.產(chǎn)第一第二13顧客買什么?除了想買到稱心的商品之外

他（她）更想得到一種體驗(yàn)后的滿足

顧客買什么?14一、服務(wù)態(tài)度態(tài)度決定一切才能＝態(tài)度＋技能服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、主動、周到和謙恭一、服務(wù)態(tài)度15二、服務(wù)人員的著裝

1、著裝應(yīng)整潔、大方。2、賣場、職能部室駐店員工上班必須著工衣（或企業(yè)服裝）3、不得奇裝異服，戴夸張的首飾。4、男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋，上衣著工裝，褲子著牛仔長褲或黑色或深色長褲。5、上班不得戴帽子（活動氛圍要求的時候除外）二、服務(wù)人員的著裝1、著裝應(yīng)整潔、大方。16三、服務(wù)人員的儀容

1、注意講究個人衛(wèi)生2、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型3、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹4、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有指甲油5、保證口腔清潔、無異味6、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表三、服務(wù)人員的儀容1、注意講究個人衛(wèi)生17四、服務(wù)人員的表情、言談

1、接人待物時一定要面帶微笑，以和顏悅色的表情給人以親切感，忌諱面孔冷漠表情呆板，給人有拒人于千里之外的感覺和給人以不受歡迎之感。所以給客人的第一印象要友好、真誠、主動、有一點(diǎn)活潑。2、客人投訴和有要求的時候要聚精會神，專注傾聽，給人以受尊重之感。忌諱沒精打采、漫不經(jīng)心、慢條斯理，給客人以不受重視之感。3、服務(wù)過程中要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。忌諱誠惶誠恐、唯唯諾諾，給人以虛偽感。表情的標(biāo)準(zhǔn)：和顏悅色四、服務(wù)人員的表情、言談1、接人待物時一定要面帶微笑，以和18四、服務(wù)人員的表情、言談4、當(dāng)發(fā)生特殊情況和客人求助的時候，要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。忌諱毛手毛腳，給人以毛躁感。5、當(dāng)幫助客人解決困難時，要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。不要雙眉緊鎖、面帶愁云，給人以負(fù)重感。6、當(dāng)客人發(fā)生沖突或客人生氣和產(chǎn)生誤會時，不要帶厭、煩、僵、硬的表情。忌諱扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼睛，給人以不受尊重的感覺。四、服務(wù)人員的表情、言談4、當(dāng)發(fā)生特殊情況和客人求助的時候，19四、服務(wù)人員的表情、言談做到公關(guān)禮儀中的3A法則：A1、接受對方A2、重視對方A3、贊美對方(經(jīng)典贊美三句話：①你真不簡單；②我很欣賞你；③我很佩服你。就算你明明知道他對你說的話是假話，你心里照樣有一種舒服的感覺。四、服務(wù)人員的表情、言談做到公關(guān)禮儀中的3A法則：20五、服務(wù)人員的舉止“三位一體”：3米微笑、1米語言、5秒反應(yīng)才可能讓顧客滿意，所以有微笑、有行動、有禮貌用語通常就叫服務(wù)行業(yè)中的“三位一體”。做任何動作都要三輕：聲音輕、走路輕、操作輕1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌2、站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方；女士：雙手自然下垂小腹前，虎口交叉（右手在前）；男士：手自然后垂3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非緊急情況，不得在工作場所內(nèi)奔跑

4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰5、不得用手指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上

五、服務(wù)人員的舉止“三位一體”：3米微笑、1米語言、5秒反21五、服務(wù)人員的舉止

6、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨7、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴8、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志五、服務(wù)人員的舉止6、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話22五、服務(wù)人員的舉止1、整潔統(tǒng)一的制服：每位員工的制服，包括衣服、鞋襪等，必須保持一致并且維持整潔、不起皺。工作牌必須記得配戴，別、掛在統(tǒng)一且固定的位置（左前胸）。工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳；常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；禁止穿拖鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗；非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；配戴飾品要得體。2、清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。不可有頭屑，前端不可過眉，發(fā)長過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。五、服務(wù)人員的舉止1、整潔統(tǒng)一的制服：每位員工的制服，包括衣23五、服務(wù)人員的舉止3、適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。4、身體健康衛(wèi)生，保持一雙干凈的手：

勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油；口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物；不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；堅(jiān)決不允許隨地吐痰；超市販賣的商品部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。五、服務(wù)人員的舉止3、適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯24五、服務(wù)人員的舉止5、立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜；

6、坐：營業(yè)時間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開；五、服務(wù)人員的舉止5、立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹25五、服務(wù)人員的舉止7、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。在通道上遇到客人時靠右慢行同時“三位一體”，如果有急事需超越顧客時說對不起，超越后回頭點(diǎn)頭致謝。左轉(zhuǎn)灣樓道時要繞大灣。引領(lǐng)客人時要走在客人前方右側(cè)1米左右，把最方便的位置留給客人。到了拐彎的地方要停下來做出手勢說“先生這邊走”。在上樓梯的時候要讓客人走在前面，但是如果是男員工領(lǐng)穿裙子的女顧客時，男員工要走在前面。一般情況下，右上方的位置為上位。為客人打開電梯門，按住電梯門的感應(yīng)處讓客人先進(jìn)，自己進(jìn)來后站在客人的左后邊。出電梯時，你為客人打開電梯門，按住感應(yīng)處，讓客人先出電梯門，然后你馬上跟上用手勢給顧客說“先生，請往這邊走”。敲門時，任何時候都要均勻的敲3聲。五、服務(wù)人員的舉止7、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低26五、服務(wù)人員的舉止8、說：用普通話接待客人，如遇講普通話的客人則迅速的變化成用普通話接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語或其他語種不熟練時應(yīng)立即報(bào)告上級或值班經(jīng)理來處理，一定要用禮貌文明用語接待顧客。與客人保持75—100CM的距離為宜，要與客人正面平視，話速適中，音量適中（三位一體）。如果在樓梯上客人與你說話，要迅速走到比客人所站的梯面矮一蹬的地方與客人說話，如果你與客人同在一個高度的平面上而這個客人又比你矮的話，你要后退一步，來拉開距離以減少高矮的差別。如果你正在與第一個客人說話，而第二個客人又來到你面前的時候，你要對第二個客人說“請您稍等”。在與客人說話的時候不能頻繁的看表，大哈欠。要注視客人，善于用眼神來傳遞信息。如果是接電話時響兩聲就馬上接最為宜，如果超過三聲才接要說對不起。掛電話必須遵循長輩先掛、領(lǐng)導(dǎo)先掛和顧客先掛的原則。五、服務(wù)人員的舉止8、說：用普通話接待客人，如遇講普通話的客27五、服務(wù)人員的舉止9、聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。如果在電話上聽或者聽你的播音的時候，要讓聽的對方感覺到你在心平氣和的微笑。10、看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，眼神飄忽不定、左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。不能俯視，要保持平視，有必要時要仰視。11、遞：在給顧客傳遞商品、物品時要正面向上應(yīng)雙手遞交并加有禮貌用語，并以方便顧客為原則。比如遞給顧客雨傘時要把傘把的一頭遞給顧客，讓他好拿，遞給顧客包或購物袋時，要把提手留給顧客，如果遞給顧客刀時要把刀口對朝自己的一方，要把刀把留給顧客，否則有攻擊之嫌。五、服務(wù)人員的舉止28五、服務(wù)人員的舉止12、收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解說。收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，隨機(jī)應(yīng)變，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友。所以收銀員在上班之前要調(diào)整好自己的情緒、心態(tài)，決不能將不良情緒帶到工作中來，儀容要自然溫馨。

五、服務(wù)人員的舉止12、收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌29五、服務(wù)人員的舉止第1步：專注傾聽，保持冷靜第2步：同情、理解、安慰客人第3步：對客人的意見給予足夠的重視第4步：注意過程的詢問記錄第5步：提出解決問題的具體措施第6步：提出解決問題所需要的時間第7步：追蹤、督促措施的執(zhí)行第8步：善始善終，無條件執(zhí)行約定（如果有時間約定，最好是提前5分鐘履約）。第9步：給客人以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。致謝客人，向上級報(bào)告反饋。處理投訴的流程五、服務(wù)人員的舉止第1步：專注傾聽，保持冷靜處理投訴的流程30六、微笑的力量A、全球最大的零鎖超市——沃爾瑪超市的創(chuàng)始人沃爾頓先生，生前用一句話概括了他成為世界第一的秘訣，即“低買低賣、微笑攻勢”。流行于美國的一首名為《好買賣》的歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家商店？不是因?yàn)槟抢镉懈玫木c羅綢緞或者是更便宜的商品，而是因?yàn)槟抢镉杏鋹偟脑捳Z和微笑的眼神。B、有關(guān)單位作了一個快樂指數(shù)調(diào)查，中國人和韓國人都不在前10名內(nèi)。但韓國的國家領(lǐng)導(dǎo)人重視了這個問題，由國家領(lǐng)導(dǎo)人帶領(lǐng)全國人民練微笑，而且韓國的總統(tǒng)說了一句話：“當(dāng)韓國人開始愛笑的時候也就是下一次韓國經(jīng)濟(jì)騰飛到來的時候”。六、微笑的力量A、全球最大的零鎖超市——沃爾瑪超市的31十個微笑的理由1、微笑比緊鎖雙眉更好看2、令別人心情愉悅3、令自己的日子過得更有滋有味4、有助結(jié)交新朋友5、表示友善6、留給別人良好的印象7、送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑8、令你看起來更有自信和魅力9、令別人減少憂慮10、一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼十個微笑的理由1、微笑比緊鎖雙眉更好看32七、服務(wù)人員的微笑標(biāo)準(zhǔn)

1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑是一種情緒語言，有時可達(dá)到無聲勝有聲的效果，是世界語言、世界名片、世界貨幣。2、要排除煩惱一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠的微笑，服務(wù)人員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。3、要有寬闊的胸懷服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。4、要與顧客感情上進(jìn)行溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到您我很高興，愿意為您服務(wù)。”所以要做到三個條件，才易產(chǎn)生效果，即開朗、體諒與心平氣和。要做到在客人的背后都要微笑。七、服務(wù)人員的微笑標(biāo)準(zhǔn)1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑33八、具有感恩的心態(tài)才會有發(fā)自真心的微笑對人生、對大自然的一切的一切心存感激，人生就會更加美好。感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹?；感恩絆倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧；感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X了我的自尊；感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立；…………我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長的人！八、具有感恩的心態(tài)才會有發(fā)自真心的微笑對人生、34九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語禮節(jié)禮貌的“五聲”服務(wù)：1、客人進(jìn)店有“迎聲”2、客人離店有“送聲”3、照顧不周有“歉聲”4、客人幫忙有“謝聲”5、客人詢問有“答聲”九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語禮節(jié)禮貌的“五聲”服務(wù)：35九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語商業(yè)服務(wù)行業(yè)禮貌用語：您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見、請、您歡迎語：歡迎光臨歡送語：歡迎再次光臨、歡迎下次光臨問候語：您好、早上好、中午好、晚上好征詢語：請問您有什么需要嗎？請問我可以幫您什么忙嗎？請問我以幫助您嗎？致歉語：對不起、請?jiān)彙⒄埗喟轮x語：謝謝、謝謝您應(yīng)答語：沒關(guān)系、不用謝、不客氣祝愿語：祝您購物愉快、祝您周末愉快安慰語：請不用著急、請您回憶一下九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語商業(yè)服務(wù)行業(yè)禮貌用語：您好、謝36十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語1、爺們。2、老頭。3、老太太。4、姐們。5、哥們。6、喊什么，等一會兒。7、沒看我在忙著嗎？著什么急。8、有說明書（有樣品），自己看。9、那不有價格嗎？自己看。10、都一樣，沒什么可介紹的。11、你成心要嗎？不買就別問。12、看好了，不退不換。13、要買快點(diǎn)，不買靠邊。14、到底要不要，選好了沒有。15、都一樣，別挑了。16、沒好的，不愿買不買。17、不告訴你有規(guī)定不讓試嗎？沒聽見。18、買得起就快點(diǎn)，買不起就別看。19、快點(diǎn)，怎么那么慢。20、沒有，賣完了。十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語1、爺們。37十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語21、剛才不告訴你了嗎？怎么還問。22、我不管，少問我。23、不知道哪賣。24、你說的啥呀？25、不知道。26、破不開錢，自己破去。27、沒零錢，給你××（商品）。28、沒零錢，欠你××（分）。29、交錢，快點(diǎn)，怎么不提前準(zhǔn)備好。30、你好好點(diǎn)點(diǎn)再問。31、你當(dāng)時怎么不點(diǎn)清楚。32、沒有袋。33、自己捆（裝、包、扎）吧！34、越忙越添亂，真煩人。35、你買時干啥了。36、你才買的，怎么就換（退）。37、不是我賣的，我不知道。38、不退不換，愿找誰找誰。39、過“三包”期了，不管。40、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語21、剛才不告訴你了嗎？怎么還問。38十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語41、人不在，我不管；42、我就這樣，你把我咋的。43、領(lǐng)導(dǎo)在上面，你去告??！44、你也不對，要不能吵起來嗎？45、真煩人，不買折騰半天。46、不買看啥。47、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。48、你有零錢嗎？49、明天再來吧！50、結(jié)帳了，不賣了！51、不清楚，不好辦；52、現(xiàn)在沒時間；53、你煩什么；54、討厭；55、真不知好歹；56、廢話；57、沒空；58、旁邊去；59、沒看我正忙嗎？；60、你真難服侍；61、別羅嗦；62、不辦就回去；63、誰請你來；64、不服就別來；65、回去等著吧。十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語41、人不在，我不管；52、現(xiàn)在沒39十一、說話的“五多五少”多講寬容的話，少講抱怨的話；多講鼓勵的話，少講批評的話；多講關(guān)懷的話，少講諷刺的話；多講商量的話，少講命令的話；多講尊重的話，少講承諾的話。十一、說話的“五多五少”多講寬容的話，少講抱怨的40十二、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語

營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別?！踅哟櫩蜁r◆接待顧客時應(yīng)說●歡迎光臨。●謝謝惠顧?！舨荒芰⒖陶泻艨腿藭r應(yīng)說●對不起，請您稍候！●好！馬上去！請您稍候，一會兒見?！糇尶腿说群驎r應(yīng)說●對不起，讓您久等了?！癖?，讓您久等了。●不好意思，讓您久等！□拿商品給顧客看時◆拿商品給顧客看時應(yīng)說“是這個嗎？好！請您看一看”?！艚榻B商品時應(yīng)說我想，這個比較好。□將商品交給顧客時應(yīng)說◆這是您的商品，請拿好！◆謝謝！讓您久等了！十二、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于41十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語

□送客時◆謝謝您！◆請?jiān)俅喂馀R！謝謝！□請教顧客時◆問顧客姓名時應(yīng)說●對不起？請問您貴姓？請問尊姓大名？●對不起！請問您是哪一位？◆問顧客住址時應(yīng)說●對不起，請問府上何處？●對不起，請您留下住址好嗎？●對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？

十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語□送客時42十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語□換商品時◆顧客要求退換貨時

●請您稍等，我通知人員過來◆替顧客換有問題的商品時應(yīng)說●實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）?！纛櫩拖胍獡Q另一種商品時應(yīng)說●沒有問題，請問您要哪一種？□向顧客道歉時應(yīng)說◆實(shí)在抱歉！◆給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。

十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語□換商品時43十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語

1、與顧客目光相遇時，說：您好，歡迎光臨！

2、顧客詢問商品位置時，說：您要找的商品在××，請往這邊走。

3、看見顧客有問題咨詢時主動說：請問，我能幫助您嗎？

4、顧客需要的商品缺貨時，說：您要的商品暫時無貨，請您留下電話，一有貨我馬上告訴您，好嗎？

5、顧客表示出不滿時，說：您有什么意見和建議，歡迎您給我們提出來。

6、顧客對門店提出建議時，說：感謝你提出的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真考慮。

7、發(fā)現(xiàn)問題時，說：對不起，麻煩您到辦公室談，好嗎？

8、顧客忘記存包時提醒顧客：麻煩您存一下包，謝謝！

9、顧客存包后對顧客說：謝謝，請拿好存包牌。

10、顧客取包時說：這是您的包，請拿好！

11、顧客離開時說：請慢走，歡迎下次再來！

一、客服中心：十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語1、與顧客目光相遇時，說：44十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語1、接過顧客的商品時說：您好！

2、顧客表示出不滿時，說：您有什么意見和建議，歡迎您給我們提出來。

3、顧客對門店提出建議時，說：感謝你提出的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真考慮。

4、收款時說：您的商品一共是××元，收您××元，找給您××元。5、需要顧客付零錢時說：對不起，您有零錢嗎？（有的禁用）

6、接過顧客的零錢時說：謝謝！

7、找給顧客零錢時說：這是找您的錢，請點(diǎn)一下。

8、顧客離開時說：這是您的商品請拿好，歡迎下次光臨。

二、收銀員十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語1、接過顧客的商品時說：您好！45十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語1、暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“請您稍等一下”；2、重新回到收銀臺時應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了！”；3、自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說：“真抱歉”、“對不起”；4、提供意見讓顧客決定時應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”；5、希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您……”；6、當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說：“您的意思呢？”；7、遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報(bào)給我們的領(lǐng)導(dǎo)并盡快改善”；

二、收銀員十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語1、暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“請您46十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語8、當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起，現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試。”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您?！钡截浀搅说臅r候要由當(dāng)事者負(fù)責(zé)及時與顧客聯(lián)絡(luò)。9、不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我請我們的負(fù)責(zé)人來為您解答?！?0、顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去發(fā)現(xiàn)有什么質(zhì)量問題，歡迎您拿來退或換?！币耘懦櫩偷囊蓱]。11、顧客要求包裝禮品時，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的總服務(wù)臺（同時應(yīng)做出手勢，手心朝上），會有專人為您服務(wù)。”12、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)帳時應(yīng)說：“歡迎光臨！請您到這里結(jié)帳好嗎？”（以手指向收銀通道，并輕輕點(diǎn)頭示意）。

二、收銀員十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語8、當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧47十四、服務(wù)理念我常面帶微笑，因?yàn)槲覠釔畚业墓ぷ?；我會淡妝打扮，因?yàn)檫@是基本的禮貌；我必須服裝整齊，因?yàn)檫@是形象的塑造；我的態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的客戶；我肯輕聲細(xì)語，因?yàn)檫@是專業(yè)化服務(wù)；我常關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约?；我很樂于助人，因?yàn)槎际俏业暮门笥?；我能原諒別人，因?yàn)闆]有人不會犯錯；我能播灑快樂，因?yàn)闆]有人會拒絕快樂；十四、服務(wù)理念我常面帶微笑，因?yàn)槲覠釔畚业墓ぷ?8愿您用微笑面對生活愿您用微笑面對生活49謝謝大家謝謝大家50服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀51為什么要培訓(xùn)？

一、服務(wù)禮儀的作用

禮儀是社會交往和待人處世的重要表現(xiàn)形式，無論是經(jīng)營管理、日常工作還是生活細(xì)節(jié)，都充滿了禮儀，最能直接體現(xiàn)一個人的精神風(fēng)貌和修養(yǎng)品味，是人生成功的重要素質(zhì)。

拿破侖·希爾說：“世界上最廉價而又能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，那就是禮節(jié)”為什么要培訓(xùn)？一、服務(wù)禮儀的作用52為什么要培訓(xùn)？二、印象的后果先看一組數(shù)據(jù)1：對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意的顧客中，有95%的人不會申訴，但他們會去買競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)。2：其中，至少10人會向二十位以上的人訴說。3：進(jìn)行申訴的5%的顧客，如果問題得到解決，有大約54%----70%的人會有重復(fù)購買的機(jī)會。以上數(shù)據(jù)分析，100個不滿意的人中，只有5個人會來投訴，其中95人都會成為流失的顧客。

所以，員工是處在服務(wù)最前沿的人、是接觸顧客時間最多的人、是直接影響顧客的心情和能給顧客留下最深刻印象的人。員工的一言一行直接代表著公司的形象。為什么要培訓(xùn)？53為什么要培訓(xùn)？三、有利于培養(yǎng)準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶的界定:如果客戶的知識經(jīng)驗(yàn)和需求超過我們的供給，他對我們就失去了興趣，這個客戶就流失了，所以我們必須越來越職業(yè)化。例子：接電話時:A“喂~~您好，這里是天順超市，請問我可以幫您什么忙嗎？”B“喂~~你找哪個？”我們一聽后者就知道他們是一個缺乏培訓(xùn)，需要做文化修煉的單位。為什么要培訓(xùn)？三、有利于培養(yǎng)準(zhǔn)客戶54導(dǎo)言推銷商品不如推銷自己顧客不是被產(chǎn)品打動而是被你感動導(dǎo)言55顧客是什么樣的人？

1、應(yīng)該給予關(guān)注，尊重的最重要的人；2、衣食父母；3、依靠的人；4、帶來榮譽(yù)感的人；5、經(jīng)營的組成部分；6、不是與之爭論的人；7、不能被打擾的人；8、必須滿足其需求的人；9、是我們商家最寶貴的財(cái)富；顧客是什么樣的人？1、應(yīng)該給予關(guān)注，尊重的最重要的人；56什么叫補(bǔ)位服務(wù)？補(bǔ)位服務(wù)是指在做好自己本職工作的同時要有強(qiáng)烈的集體服務(wù)意識，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他員工有不妥的服務(wù)時要主動迅速地為服務(wù)的漏洞做及時彌補(bǔ)，來完善整個公司的服務(wù)體系，樹立良好的服務(wù)形象。什么叫補(bǔ)位服務(wù)？補(bǔ)位服務(wù)是指在做好自己本職工作57服務(wù)的五大要素服務(wù)的五大要素服務(wù)環(huán)境服務(wù)主體服務(wù)客體服務(wù)對象服務(wù)形式硬環(huán)境：地理位置、場地、配套設(shè)施等軟環(huán)境：法律環(huán)境、服務(wù)屬性特色及范圍等提供服務(wù)的人：服務(wù)者的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平客人：接受服務(wù)的消費(fèi)者商品、服務(wù)項(xiàng)目等讓客人滿意的方法及過程：價格、質(zhì)量、宣傳方法、銷售通路和消費(fèi)體驗(yàn)，包括售后15432服務(wù)的五大要素服務(wù)服務(wù)環(huán)境服務(wù)主體服務(wù)客體服務(wù)對象服務(wù)形式硬58服務(wù)分為三級

三級服務(wù)：滿意服務(wù)（必須做的服務(wù)）

二級服務(wù)：超值服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）（滿意+驚喜=超值服務(wù)）

一級服務(wù)：難忘服務(wù)（邊緣服務(wù)）服務(wù)分為三級59服務(wù)質(zhì)量包含三個方面1、服務(wù)態(tài)度2、服務(wù)知識3、服務(wù)技能

其中以服務(wù)態(tài)度最為敏感。服務(wù)質(zhì)量包含三個方面60服務(wù)行業(yè)中的兩條黃金法則第一條：客人永遠(yuǎn)是對的。第二條：如果客人錯了，請參照第一條法則。所以我們永遠(yuǎn)都不能對顧客說“不”字，這是服務(wù)行業(yè)的游戲規(guī)則服務(wù)行業(yè)中的兩條黃金法則61服務(wù)先行理念

剛強(qiáng)者死柔弱者生服務(wù)先行理念62我們賣什么？.產(chǎn)品第一服務(wù)第二商品我們賣什么？.產(chǎn)第一第二63顧客買什么?除了想買到稱心的商品之外

他（她）更想得到一種體驗(yàn)后的滿足

顧客買什么?64一、服務(wù)態(tài)度態(tài)度決定一切才能＝態(tài)度＋技能服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、主動、周到和謙恭一、服務(wù)態(tài)度65二、服務(wù)人員的著裝

1、著裝應(yīng)整潔、大方。2、賣場、職能部室駐店員工上班必須著工衣（或企業(yè)服裝）3、不得奇裝異服，戴夸張的首飾。4、男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋，上衣著工裝，褲子著牛仔長褲或黑色或深色長褲。5、上班不得戴帽子（活動氛圍要求的時候除外）二、服務(wù)人員的著裝1、著裝應(yīng)整潔、大方。66三、服務(wù)人員的儀容

1、注意講究個人衛(wèi)生2、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型3、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹4、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有指甲油5、保證口腔清潔、無異味6、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表三、服務(wù)人員的儀容1、注意講究個人衛(wèi)生67四、服務(wù)人員的表情、言談

1、接人待物時一定要面帶微笑，以和顏悅色的表情給人以親切感，忌諱面孔冷漠表情呆板，給人有拒人于千里之外的感覺和給人以不受歡迎之感。所以給客人的第一印象要友好、真誠、主動、有一點(diǎn)活潑。2、客人投訴和有要求的時候要聚精會神，專注傾聽，給人以受尊重之感。忌諱沒精打采、漫不經(jīng)心、慢條斯理，給客人以不受重視之感。3、服務(wù)過程中要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。忌諱誠惶誠恐、唯唯諾諾，給人以虛偽感。表情的標(biāo)準(zhǔn)：和顏悅色四、服務(wù)人員的表情、言談1、接人待物時一定要面帶微笑，以和68四、服務(wù)人員的表情、言談4、當(dāng)發(fā)生特殊情況和客人求助的時候，要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。忌諱毛手毛腳，給人以毛躁感。5、當(dāng)幫助客人解決困難時，要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。不要雙眉緊鎖、面帶愁云，給人以負(fù)重感。6、當(dāng)客人發(fā)生沖突或客人生氣和產(chǎn)生誤會時，不要帶厭、煩、僵、硬的表情。忌諱扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼睛，給人以不受尊重的感覺。四、服務(wù)人員的表情、言談4、當(dāng)發(fā)生特殊情況和客人求助的時候，69四、服務(wù)人員的表情、言談做到公關(guān)禮儀中的3A法則：A1、接受對方A2、重視對方A3、贊美對方(經(jīng)典贊美三句話：①你真不簡單；②我很欣賞你；③我很佩服你。就算你明明知道他對你說的話是假話，你心里照樣有一種舒服的感覺。四、服務(wù)人員的表情、言談做到公關(guān)禮儀中的3A法則：70五、服務(wù)人員的舉止“三位一體”：3米微笑、1米語言、5秒反應(yīng)才可能讓顧客滿意，所以有微笑、有行動、有禮貌用語通常就叫服務(wù)行業(yè)中的“三位一體”。做任何動作都要三輕：聲音輕、走路輕、操作輕1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌2、站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方；女士：雙手自然下垂小腹前，虎口交叉（右手在前）；男士：手自然后垂3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非緊急情況，不得在工作場所內(nèi)奔跑

4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰5、不得用手指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上

五、服務(wù)人員的舉止“三位一體”：3米微笑、1米語言、5秒反71五、服務(wù)人員的舉止

6、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨7、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴8、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志五、服務(wù)人員的舉止6、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話72五、服務(wù)人員的舉止1、整潔統(tǒng)一的制服：每位員工的制服，包括衣服、鞋襪等，必須保持一致并且維持整潔、不起皺。工作牌必須記得配戴，別、掛在統(tǒng)一且固定的位置（左前胸）。工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳；常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；禁止穿拖鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗；非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；配戴飾品要得體。2、清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。不可有頭屑，前端不可過眉，發(fā)長過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。五、服務(wù)人員的舉止1、整潔統(tǒng)一的制服：每位員工的制服，包括衣73五、服務(wù)人員的舉止3、適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。4、身體健康衛(wèi)生，保持一雙干凈的手：

勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油；口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物；不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；堅(jiān)決不允許隨地吐痰；超市販賣的商品部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。五、服務(wù)人員的舉止3、適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯74五、服務(wù)人員的舉止5、立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜；

6、坐：營業(yè)時間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開；五、服務(wù)人員的舉止5、立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹75五、服務(wù)人員的舉止7、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。在通道上遇到客人時靠右慢行同時“三位一體”，如果有急事需超越顧客時說對不起，超越后回頭點(diǎn)頭致謝。左轉(zhuǎn)灣樓道時要繞大灣。引領(lǐng)客人時要走在客人前方右側(cè)1米左右，把最方便的位置留給客人。到了拐彎的地方要停下來做出手勢說“先生這邊走”。在上樓梯的時候要讓客人走在前面，但是如果是男員工領(lǐng)穿裙子的女顧客時，男員工要走在前面。一般情況下，右上方的位置為上位。為客人打開電梯門，按住電梯門的感應(yīng)處讓客人先進(jìn)，自己進(jìn)來后站在客人的左后邊。出電梯時，你為客人打開電梯門，按住感應(yīng)處，讓客人先出電梯門，然后你馬上跟上用手勢給顧客說“先生，請往這邊走”。敲門時，任何時候都要均勻的敲3聲。五、服務(wù)人員的舉止7、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低76五、服務(wù)人員的舉止8、說：用普通話接待客人，如遇講普通話的客人則迅速的變化成用普通話接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語或其他語種不熟練時應(yīng)立即報(bào)告上級或值班經(jīng)理來處理，一定要用禮貌文明用語接待顧客。與客人保持75—100CM的距離為宜，要與客人正面平視，話速適中，音量適中（三位一體）。如果在樓梯上客人與你說話，要迅速走到比客人所站的梯面矮一蹬的地方與客人說話，如果你與客人同在一個高度的平面上而這個客人又比你矮的話，你要后退一步，來拉開距離以減少高矮的差別。如果你正在與第一個客人說話，而第二個客人又來到你面前的時候，你要對第二個客人說“請您稍等”。在與客人說話的時候不能頻繁的看表，大哈欠。要注視客人，善于用眼神來傳遞信息。如果是接電話時響兩聲就馬上接最為宜，如果超過三聲才接要說對不起。掛電話必須遵循長輩先掛、領(lǐng)導(dǎo)先掛和顧客先掛的原則。五、服務(wù)人員的舉止8、說：用普通話接待客人，如遇講普通話的客77五、服務(wù)人員的舉止9、聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。如果在電話上聽或者聽你的播音的時候，要讓聽的對方感覺到你在心平氣和的微笑。10、看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，眼神飄忽不定、左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。不能俯視，要保持平視，有必要時要仰視。11、遞：在給顧客傳遞商品、物品時要正面向上應(yīng)雙手遞交并加有禮貌用語，并以方便顧客為原則。比如遞給顧客雨傘時要把傘把的一頭遞給顧客，讓他好拿，遞給顧客包或購物袋時，要把提手留給顧客，如果遞給顧客刀時要把刀口對朝自己的一方，要把刀把留給顧客，否則有攻擊之嫌。五、服務(wù)人員的舉止78五、服務(wù)人員的舉止12、收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解說。收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，隨機(jī)應(yīng)變，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友。所以收銀員在上班之前要調(diào)整好自己的情緒、心態(tài)，決不能將不良情緒帶到工作中來，儀容要自然溫馨。

五、服務(wù)人員的舉止12、收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌79五、服務(wù)人員的舉止第1步：專注傾聽，保持冷靜第2步：同情、理解、安慰客人第3步：對客人的意見給予足夠的重視第4步：注意過程的詢問記錄第5步：提出解決問題的具體措施第6步：提出解決問題所需要的時間第7步：追蹤、督促措施的執(zhí)行第8步：善始善終，無條件執(zhí)行約定（如果有時間約定，最好是提前5分鐘履約）。第9步：給客人以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。致謝客人，向上級報(bào)告反饋。處理投訴的流程五、服務(wù)人員的舉止第1步：專注傾聽，保持冷靜處理投訴的流程80六、微笑的力量A、全球最大的零鎖超市——沃爾瑪超市的創(chuàng)始人沃爾頓先生，生前用一句話概括了他成為世界第一的秘訣，即“低買低賣、微笑攻勢”。流行于美國的一首名為《好買賣》的歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家商店？不是因?yàn)槟抢镉懈玫木c羅綢緞或者是更便宜的商品，而是因?yàn)槟抢镉杏鋹偟脑捳Z和微笑的眼神。B、有關(guān)單位作了一個快樂指數(shù)調(diào)查，中國人和韓國人都不在前10名內(nèi)。但韓國的國家領(lǐng)導(dǎo)人重視了這個問題，由國家領(lǐng)導(dǎo)人帶領(lǐng)全國人民練微笑，而且韓國的總統(tǒng)說了一句話：“當(dāng)韓國人開始愛笑的時候也就是下一次韓國經(jīng)濟(jì)騰飛到來的時候”。六、微笑的力量A、全球最大的零鎖超市——沃爾瑪超市的81十個微笑的理由1、微笑比緊鎖雙眉更好看2、令別人心情愉悅3、令自己的日子過得更有滋有味4、有助結(jié)交新朋友5、表示友善6、留給別人良好的印象7、送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑8、令你看起來更有自信和魅力9、令別人減少憂慮10、一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼十個微笑的理由1、微笑比緊鎖雙眉更好看82七、服務(wù)人員的微笑標(biāo)準(zhǔn)

1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑是一種情緒語言，有時可達(dá)到無聲勝有聲的效果，是世界語言、世界名片、世界貨幣。2、要排除煩惱一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠的微笑，服務(wù)人員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。3、要有寬闊的胸懷服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。4、要與顧客感情上進(jìn)行溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到您我很高興，愿意為您服務(wù)?！彼砸龅饺齻€條件，才易產(chǎn)生效果，即開朗、體諒與心平氣和。要做到在客人的背后都要微笑。七、服務(wù)人員的微笑標(biāo)準(zhǔn)1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑83八、具有感恩的心態(tài)才會有發(fā)自真心的微笑對人生、對大自然的一切的一切心存感激，人生就會更加美好。感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹荆桓卸鹘O倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧；感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X了我的自尊；感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立；…………我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長的人！八、具有感恩的心態(tài)才會有發(fā)自真心的微笑對人生、84九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語禮節(jié)禮貌的“五聲”服務(wù)：1、客人進(jìn)店有“迎聲”2、客人離店有“送聲”3、照顧不周有“歉聲”4、客人幫忙有“謝聲”5、客人詢問有“答聲”九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語禮節(jié)禮貌的“五聲”服務(wù)：85九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語商業(yè)服務(wù)行業(yè)禮貌用語：您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見、請、您歡迎語：歡迎光臨歡送語：歡迎再次光臨、歡迎下次光臨問候語：您好、早上好、中午好、晚上好征詢語：請問您有什么需要嗎？請問我可以幫您什么忙嗎？請問我以幫助您嗎？致歉語：對不起、請?jiān)?、請多包涵致謝語：謝謝、謝謝您應(yīng)答語：沒關(guān)系、不用謝、不客氣祝愿語：祝您購物愉快、祝您周末愉快安慰語：請不用著急、請您回憶一下九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語商業(yè)服務(wù)行業(yè)禮貌用語：您好、謝86十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語1、爺們。2、老頭。3、老太太。4、姐們。5、哥們。6、喊什么，等一會兒。7、沒看我在忙著嗎？著什么急。8、有說明書（有樣品），自己看。9、那不有價格嗎？自己看。10、都一樣，沒什么可介紹的。11、你成心要嗎？不買就別問。12、看好了，不退不換。13、要買快點(diǎn)，不買靠邊。14、到底要不要，選好了沒有。15、都一樣，別挑了。16、沒好的，不愿買不買。17、不告訴你有規(guī)定不讓試嗎？沒聽見。18、買得起就快點(diǎn)，買不起就別看。19、快點(diǎn)，怎么那么慢。20、沒有，賣完了。十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語1、爺們。87十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語21、剛才不告訴你了嗎？怎么還問。22、我不管，少問我。23、不知道哪賣。24、你說的啥呀？25、不知道。26、破不開錢，自己破去。27、沒零錢，給你××（商品）。28、沒零錢，欠你××（分）。29、交錢，快點(diǎn)，怎么不提前準(zhǔn)備好。30、你好好點(diǎn)點(diǎn)再問。31、你當(dāng)時怎么不點(diǎn)清楚。32、沒有袋。33、自己捆（裝、包、扎）吧！34、越忙越添亂，真煩人。35、你買時干啥了。36、你才買的，怎么就換（退）。37、不是我賣的，我不知道。38、不退不換，愿找誰找誰。39、過“三包”期了，不管。40、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語21、剛才不告訴你了嗎？怎么還問。88十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語41、人不在，我不管；42、我就這樣，你把我咋的。43、領(lǐng)導(dǎo)在上面，你去告啊！44、你也不對，要不能吵起來嗎？45、真煩人，不買折騰半天。46、不買看啥。47、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。48、你有零錢嗎？49、明天再來吧！50、結(jié)帳了，不賣了！51、不清楚，不好辦；52、現(xiàn)在沒時間；53、你煩什么；54、討厭；55、真不知好歹；56、廢話；57、沒空；58、旁邊去；59、沒看我正忙嗎？；60、你真難服侍；61、別羅嗦；62、不辦就回去；63、誰請你來；64、不服就別來；65、回去等著吧。十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語41、人不在，我不管；52、現(xiàn)在沒89十一、說話的“五多五少”多講寬容的話，少講抱怨的話；多講鼓勵的話，少講批評的話；多講關(guān)懷的話，少講諷刺的話；多講商量的話，少講命令的話；多講尊重的話，少講承諾的話。十一、說話的“五多五少”多講寬容的話，少講抱怨的90十二、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語

營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別?！踅哟櫩蜁r◆接待顧客時應(yīng)說●歡迎光臨?！裰x謝惠顧?！舨荒芰⒖陶泻艨腿藭r應(yīng)說●對不起，請您稍候！●好！馬上去！請您稍候，一會兒見?！糇尶腿说群驎r應(yīng)說●對不起，讓您久等了。●抱歉，讓您久等了?！癫缓靡馑迹屇玫?！□拿商品給顧客看時◆拿商品給顧客看時應(yīng)說“是這個嗎？好！請您看一看”。◆介紹商品時應(yīng)說我想，這個比較好?！鯇⑸唐方唤o顧客時應(yīng)說◆這是您的商品，請拿好！