現(xiàn)代酒店管理第一章飯店和飯店管理

飯店管理

概論

用途是什么？

方法是什么？

如何學好飯店管理概論？找到利益訴求點理論知識+實踐知識主動探索式學習內(nèi)容是什么？

課程要求:1.確立飯店管理的現(xiàn)代理念，掌握飯店管理的基本理論和基本方法,并能運用管理的基本原理分析和解決實際問題。2.了解中國飯店業(yè)所處的環(huán)境，掌握中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢和中國飯店管理的熱點問題。3.增強職業(yè)意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)。

飯店管理專業(yè)學生應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德與敬業(yè)精神（二）服務(wù)意識（三）禮儀禮貌（四）知識水平、操作技能與應(yīng)變能力

現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點卻是從喝廁所水開始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝國飯店當一名白領(lǐng)麗人，在受訓期間負責清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出生以來，她從來沒有做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月便開始討厭這項工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過的馬桶干凈得可以飲用。此時的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”結(jié)果在訓練課的最后一天，當她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例：態(tài)度決定一切參考書目1.《飯店管理——理論、方法與實踐》

鄒益民

高教出版社2.《世界著名飯店集團管理精要》

谷慧敏著，遼寧科學技術(shù)出版社3.《旅游企業(yè)管理》

魏衛(wèi)

清華大學出版社

第一章飯店和飯店管理第一節(jié)飯店的定義、功能第二節(jié)飯店的類型與等級第三節(jié)飯店的發(fā)展歷史第四節(jié)飯店管理的特點與方法

是一座設(shè)施設(shè)備完善，為公眾周知，經(jīng)政府批準的建筑物；必須提供住宿設(shè)施設(shè)備，多數(shù)也提供餐飲、商務(wù)和康樂設(shè)施設(shè)備；提供與實體產(chǎn)品相匹配的服務(wù)；供給內(nèi)容是動態(tài)發(fā)展的；服務(wù)對象是以旅游者為主體的公眾；以營利為目的；具有企業(yè)的所有基本特征；受制于特定的制度、市場與技術(shù)環(huán)境。飯店是指以建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè)。內(nèi)涵與特征第一節(jié)飯店的定義、功能按不同的習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈等。飯店的定義不同的名稱內(nèi)涵與特征二、飯店的功能（一）住宿功能（二）餐飲功能（三）商務(wù)功能（四）度假功能第二節(jié)飯飯店的的類型與等等級一、飯店產(chǎn)產(chǎn)品及其特特點（一）飯店店產(chǎn)品定義義：飯店產(chǎn)品從從顧客角度度講：是一段住宿宿經(jīng)歷，由由物質(zhì)產(chǎn)品品、感覺上上的享受、、心理上的的感受三部部分構(gòu)成的的組合產(chǎn)品品。飯店產(chǎn)品從從飯店角度度講：飯店產(chǎn)品是是飯店有形形設(shè)施和無無形設(shè)施的的綜合。它它包括飯店店的位置、、飯店的設(shè)設(shè)施、飯店店的服務(wù)、、飯店的氣氣氛、飯的的店形象。。（二）飯店店產(chǎn)品的特特點：1、生產(chǎn)與消消費同步；；2、價值不能能儲存；3、受人的因因素影響很很大，具有有不穩(wěn)定定性性；4、具有綜合合性和季節(jié)節(jié)性。二、飯店的的類型（一）根據(jù)據(jù)飯店位置置分類（較較常用）1、城市中心心飯店（Citycenterorurbanhotels）2、度假飯店店(Resortshotels)3、城市郊區(qū)區(qū)飯店(Suburbanhotels)4、機場飯店(Airporthotels)國際認證權(quán)權(quán)威認認證全國迷你型型MBA職業(yè)經(jīng)理雙雙證班（二）根據(jù)據(jù)飯店市場場及客源特特點分類1、商務(wù)型飯飯店(Commercialhotels)2、長住型飯飯店(Residenthotels)3、度假型飯飯店(Resorthotels)4、會議型飯飯店(Conventionhotels)5、汽車飯店店(Motorhotels或Motels)6、BB家庭式飯店店(BedandBreakfasthotels)（三）根據(jù)據(jù)飯店計價價方式分類類1、歐式計價價飯店（房租）2、美式計價價飯店（房租+一日的早、、午、晚餐餐）3、修正美式式計價飯店店（房租+早餐+一個正餐））4、歐陸式計計價飯店（房租+一份簡單的的歐陸式早早餐）咖啡啡、面包、、果汁5、百慕大計計價飯店（房租+一份美式早餐餐）（四）根據(jù)飯飯店規(guī)模分類類1、小型飯店（客房數(shù)在300間以下）2、中型飯店（客房數(shù)在300—600間）3、大型飯店（客房數(shù)在600間以上）（五）根據(jù)飯飯店產(chǎn)權(quán)形式式分類1、個體經(jīng)營飯飯店2、合伙經(jīng)營飯飯店3、有限責任公公司飯店4、股份有限限公司飯店（六）根據(jù)飯飯店等級分類類1、星級制。級級別用★號表表示。如法國國使用1-5星級，摩納哥哥為四星豪華華、四星C、三星、二星星、一星等。。我國也采用的的五星制。2、字母表示方方法。許多國國家將飯店的的等級用英文文字母表示，，即A,B,C,D,E五級。A為最高級，E為最低級。3、數(shù)字表示法法。用數(shù)字表表示飯店的等等級一般采用用最高級用豪豪華表示，繼繼豪華之后由由高到低依次次為1，2，3，4，例如羅馬尼尼亞。4、日本飯店分分為高級、簡簡易飯店和國國民宿舍。第三節(jié)飯飯店的發(fā)展歷歷史一、世界飯店店業(yè)的興起與與發(fā)展（一）客棧時時期（公元11-18世紀）傳教士、信使使、商隊的出出現(xiàn)（二）大飯店店時期（18世紀末）1829年波士頓頓特里蒙蒙特飯店Tremont是世界上第一一座現(xiàn)代化飯飯店。是飯店店歷史的里程程碑。1832年紐約利順得飯店AstorHouse19世紀末20世紀初，美國國出現(xiàn)了一些些豪華飯店紐紐約廣場飯店；愷愷撒·里茲（CaeserRitz,1850-1919）開辦的飯店，，是當時豪華華飯店的代表表。Ritzy一詞也由此而而來，意非常常豪華。（三）商業(yè)飯飯店時期（20世紀——50年代）20世紀20年代，飯店業(yè)業(yè)得到了迅速速發(fā)展。美美國斯塔特勒（EllsworthStatler,1863-1928）（四）新型飯飯店時期（20世紀50年代——）新型飯店時期期指20世紀50年代以后的時時期。隨旅游游活動的發(fā)展展，使飯店業(yè)業(yè)已成為國際際性的經(jīng)營項項目和許多國國家的重要經(jīng)經(jīng)濟成分。這一時期飯店店業(yè)的特點是是：接待對象更加加大眾化。多功能能化。。多樣化化。聯(lián)營化化。二、中中國飯飯店業(yè)業(yè)的興興起與與發(fā)展展（一））我國國飯店店業(yè)的的興起起與發(fā)發(fā)展我國飯飯店業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展經(jīng)經(jīng)歷了了三個個階段段1、近代代飯店店管理理階段段（19世紀末末到1949年）這這一時時期飯飯店的的三種種類型型：外國人人在中中國建建立的的飯店店；中國的的工商商業(yè)者者建立立的飯飯店；；中國旅旅行社社在各各城市市建立立的飯飯店和和旅舍舍。2、行政政事業(yè)業(yè)單位位管理理階段段(解放后后到1978年)這一時時期我我國建建設(shè)了了一批批高級級飯店店賓館館，主主要接接待外外國專專家和和友好好人士士。3、現(xiàn)代代飯店店企業(yè)業(yè)管理理階段段（1978——）這一時時期我我國的的飯店店由行行政事事業(yè)單單位管管理走走向企企業(yè)管管理；；由經(jīng)驗驗管理理走向向科學學管理理；推行星星極評評定制制度，，進入入國際際現(xiàn)代代化管管理新新階段段；建立飯飯店管管理公公司，，飯店店走向向?qū)I(yè)業(yè)化、、集團團化；；管理的的法制制化趨趨勢,是我國國飯店店逐步步實現(xiàn)現(xiàn)管理理科學學化和和現(xiàn)代代化的的一個個新階階段。。飯店管管理的的內(nèi)涵涵1飯店管管理是是指飯飯店管管理者者在進進行市市場需需求分分析的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，為了了有效效地實實現(xiàn)飯飯店預預定的的綜合合目標標，根根據(jù)飯飯店具具備的的經(jīng)營營條件件和所所處的的經(jīng)營營環(huán)境境，遵遵循一一定的的原則則，運運用多多種的的方法法，對對飯店店的各各種生生產(chǎn)要要素進進行決決策、、計劃劃、組組織、、領(lǐng)導導、協(xié)協(xié)調(diào)、、控制制、激激勵、、督導導、創(chuàng)創(chuàng)新等等一系系列活活動的的總和和。第四節(jié)節(jié)飯飯店管管理的的特點點與方方法第一章飯店管管理的的特征征2特征系統(tǒng)性性前瞻性性服務(wù)性性多變性性第一章飯店管管理形式式自主管管理顧問管管理租賃管管理特許管管理委托管管理參與管管理飯店管管理的的形式式3第一章飯店管管理形式式自主管管理顧問管管理租賃管管理特許管管理委托管管理參與管管理飯店管管理的的形式式3第一章飯店管管理形式式自主管管理顧問管管理租賃管管理特許管管理委托管管理參與管管理飯店管管理的的形式式3第一章飯店管管理形式式自主管管理顧問管管理租賃管管理特許管管理委托管管理參與管管理飯店管管理的的形式式3第一章飯店管管理形式式自主管管理顧問管管理租賃管管理特許管管理委托管管理參與管管理飯店管管理的的形式式3第一章飯店管管理形式式自主管管理顧問管管理租賃管管理特許管管理委托管管理參與管管理飯店管管理的的形式式3飯店管管理的的框架架體系系4飯店建建筑實實體飯店組組織決策和和計劃劃