客戶服務(wù)管理員三級(jí)測試題庫含答案

1、通過()可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時(shí)5、在大客戶管理中，()是客戶服務(wù)的最高層次7、現(xiàn)場采訪的缺點(diǎn)是()。8、以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是()。9、客戶忠誠度指的是()17、下列不屬于面試的優(yōu)點(diǎn)的是()這指的是()。22、保險(xiǎn)公司屬于市場微觀營銷環(huán)境中的()。28、一個(gè)完整的溝通過程包括()29、CRM實(shí)施的基本原則是()理本身概念、意義和作用?？蛻舴?wù)人員績效管理的目的不正確的是()。進(jìn)行()。33、汽車變速器自動(dòng)變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的答案：D34、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該()。A、直接對客戶說“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C、直接對客戶說“這不是我的錯(cuò)”答案：B35、消費(fèi)者購買毛巾、肥皂等日常用品的購買行為屬于()購買行為。C、非訴求性購買36、無差異性目標(biāo)市場策略主要適用于()的情況。A、企業(yè)實(shí)力較弱B、產(chǎn)品性質(zhì)相似C、市場競爭者多D、消費(fèi)需求復(fù)雜答案：B答案：B的是()。41、()不符合客服人員語言規(guī)范。行!”42、()是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。43、客戶信息內(nèi)容包括客戶基礎(chǔ)資料、()、客戶業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四46、客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序-PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是()但他們的消費(fèi)水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待()、量化原則。60、市場營銷組合4P理論是()D、產(chǎn)品服務(wù)人脈售后61、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎?”()。62、下列有關(guān)客戶檔案的理解中，()是錯(cuò)誤的。制尚、習(xí)慣在高檔場所購物的女性白領(lǐng)階層”,其中包括的市場細(xì)分變量為()。69、()可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)不含有()點(diǎn)的是()75、體育明星、歌星等一般屬于()84、客戶服務(wù)人員績效管理的根本目的是()。89、“客戶金字塔”分析工具，常見的客戶制理念演變()階段的基本條件。行?()98、消費(fèi)者購買決策過程的順序通常為()99、()是影響消費(fèi)者需