快件破損處罰細(xì)則

快件破損處罰細(xì)則隨著申通網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展壯大，網(wǎng)絡(luò)中快件破損的問題并未減少，現(xiàn)結(jié)合目前網(wǎng)絡(luò)運營中存在的一些問題，以及網(wǎng)點反映的意見與建議，客戶服務(wù)部對《客服破損細(xì)則》重作修正（紅色字體為修改部分），細(xì)則本著公平、公正、公開的原則，使之更加規(guī)范，減少網(wǎng)絡(luò)中破損件的發(fā)生?？旒b的基本要求快遞運輸過程中，不合格的包裝，很容易引起快件的破損，為此特制定申通快遞網(wǎng)絡(luò)流通快件包裝標(biāo)準(zhǔn)，要求各網(wǎng)點參照此標(biāo)準(zhǔn)打包，減少快件的破損率。一、包裝基本的要求是箱子內(nèi)要實，不能有空隙，標(biāo)準(zhǔn)是無晃動聲并用力摁箱子的接縫口而不至于膠帶脫落，同時是要考慮到從2米高度自然墜地確保不至于損壞。二、涉及空運的物品的包裝要特別加強，因為公路運輸一般就1-2次裝卸，而空運則可能會有6-8次的裝卸過程。三、單件重量不超過80公斤；標(biāo)桿類貨物的單件長度不得超出180厘米；板類貨物長寬相加不得超出250厘米；對于過小的物品最小包裝不能小于運單大小。四、嚴(yán)禁子母包發(fā)運（指2個獨立的物品通過簡單捆綁、纏繞方式組合到一起成為一件物品）。五、一般不怕摔和軟質(zhì)的物品（衣物，包，毛絨玩具）可以采用塑料袋（PAK袋）、編織袋包裝方式降低運輸成本，但是要注意封口，編織袋包裝嚴(yán)禁用捆、扎方式封口。六、所有的內(nèi)件物品先用塑料薄膜或塑料紙先做一層包裝。七、對于本來帶有銷售包裝的物品，一般商家都已考慮到運輸?shù)娘L(fēng)險，可以在外面加包1層發(fā)泡薄膜后再加2-3層牛皮紙并用膠帶反復(fù)纏繞即可。八、自己包裝時可以根據(jù)內(nèi)件物品的不同情況選擇3層或5層箱，并準(zhǔn)備些廢舊報紙撕開揉碎了在箱內(nèi)做墊充（當(dāng)然用海綿或泡沫塑料碎片更好）。九、圓桶狀物品的外包裝不得短于內(nèi)件，尺寸較長且易折斷的物品應(yīng)內(nèi)襯堅實圓棍或硬質(zhì)塑料的圓桶作為外包裝物。十、對于書籍的包裝如果不用箱子的話建議一沓一捆，一般非專業(yè)人員的多摞的包裝極易造成最后散包。十一、對于易碎/易變形物品的包裝，需要特別處理，如果是分件的一定要分開包裝，先用發(fā)泡薄膜包4-5層，再用報紙在物品中間和箱體之間墊充。如果體積比較大的或特別易碎物品及貴重物品（如玻璃器皿，顯示器等）一定需要再加木框包裝，且必須在外包裝上醒目處用記號筆注明“易碎品，小心輕放”字樣。十二、對于液體物品還需要填充可以足夠吸收所有液體的吸收物（布或棉花）。十三、膠帶一般在箱子的接縫處纏上2道，橫向的纏上1-2條，同時在箱子的各個邊緣角上纏上1道。十四、超過0.1立方或特別重（10KG以上）的箱子一定需要打包裝帶，可以打成“井”字型的或“豐”字型的，對于重型金屬制品類器械，發(fā)出時外必須用木箱加固。十五、顆粒狀物品，其本身還得使用相匹配的結(jié)實包裝袋或者容器另行包裝后再放置于箱內(nèi)。第一章破損的定義及處罰第一條破損件定義所謂破損件是指快件在中轉(zhuǎn)運輸過程中因主觀或客觀的原因，所導(dǎo)致快件的損壞、變形、內(nèi)件被掏空、內(nèi)件部分遺失及內(nèi)件被調(diào)包。（包裝破損包含：外包裝開口、破洞，包裝潮濕，以及包裝嚴(yán)重變形，肉眼從外部即可斷定其內(nèi)件已變形或破損的）第二條破損件三大類型一、內(nèi)件損壞類（一）外包裝完好，內(nèi)件破損（含事后補包裝的）；（二）外包裝破損，內(nèi)件破損。二、掏包類（一）外包裝完好，內(nèi)件短少或無（含盜竊后補包裝的）；（二）外包裝破損，內(nèi)件短少或無；（三）外包裝完好/破損，內(nèi)件被更換（含盜竊后補包裝的）。三、潮濕、污染類（一）外包裝潮濕，內(nèi)件潮濕；（二）外包裝污染，內(nèi)件污染（未上報運營部的污染件）。第二章規(guī)范的破損件投訴須包含內(nèi)容及時效第三條投訴破損件的條件一、規(guī)范報告需包含以下幾點：（一）必須提供清晰、完整的網(wǎng)點詳情單照片；（二）必須提供對方查詢?nèi)藛T及聯(lián)系方式；（三）必須填寫詳細(xì)的收發(fā)件地址，收發(fā)件人姓名及聯(lián)系方式；（四）必須注明快件處理結(jié)果（簽收還是退回到發(fā)件網(wǎng)點，或銷毀）（五）必須注明內(nèi)件情況（詳細(xì)內(nèi)件品名，內(nèi)件破損情況/發(fā)出數(shù)量，短少數(shù)量）及快件實際損失金額。如有內(nèi)件發(fā)票（正規(guī)國稅發(fā)票）/網(wǎng)上交易截圖，投訴網(wǎng)點需主動提供作公司判定內(nèi)件價值的依據(jù)，否則將默認(rèn)無內(nèi)件價值證明處理，報告在經(jīng)理審核完畢后再提供的內(nèi)件價值證明，本部門有權(quán)不予受理。事后補開的內(nèi)件價值發(fā)票一律不予采用。另破損件如投訴方有相關(guān)證據(jù)（如有錄音、監(jiān)控等）應(yīng)主動提供，以便處理人核實處理。（六）必須注明詳細(xì)的查詢經(jīng)過，如涉及到留言的必須提供完整留言（為避免留言不完整，留言最好以附件形式上傳）；（七）必須提供查件、催件時在OA系統(tǒng)登記的交互信息（已在延誤細(xì)則中做出明確說明）（八）網(wǎng)點發(fā)起破損件投訴，必須提供發(fā)件客戶手寫索賠函（索賠函需包含快件單號，詳細(xì)收、發(fā)件人信息，索賠說明，內(nèi)件實際損失金額，必須附發(fā)件人本人有效證件，或發(fā)件單位公章）。★所有不規(guī)范的報告被打回兩次后，網(wǎng)點再次提交，仍不規(guī)范，將視為網(wǎng)點自動放棄投訴，不予處理。第四條破損件的受理期限一、破損件的受理期限：12個自然日（客戶簽收/退回到發(fā)件網(wǎng)點/銷毀之日起至規(guī)范報告上傳OA投訴系統(tǒng)）。（一）因發(fā)件網(wǎng)點未調(diào)查清楚情況（本應(yīng)是破損件，錯投成遺失件），導(dǎo)致報告到達破損件系統(tǒng)已超出受理時限，一切責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。（二）退回到發(fā)件網(wǎng)點的快件，發(fā)件網(wǎng)點必須及時作到件掃描，如若未掃描或未及時作掃描，將以理論到達時間計算，因延誤導(dǎo)致的未及時到件，發(fā)件網(wǎng)點需提供延誤期間與中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)查詢的相關(guān)人員及過程作為依據(jù)。第三章非破損件處理范疇及由自負(fù)其責(zé)的情況第五條不屬于破損件處理范疇一、有面單無貨，不屬于破損件處理范疇（請各網(wǎng)點遇到此類情況一律上報遺失件）。二、被污染的快件，網(wǎng)點已上報運營部登記的，不予受理（相關(guān)事宜請咨詢運營部）。三、信封裝物品，包裝不規(guī)范，不予處理；裸包裝、簡易包裝、不規(guī)則包裝等發(fā)出，產(chǎn)生破損，不予處理。（裸包裝即無任何外包裝，將面單貼于快件上發(fā)出。簡易包裝包含：包裝不能覆蓋整個快件，有部分內(nèi)件裸露在外，以及從外部即可看到內(nèi)件的包裝等）第六條責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)的情況一、發(fā)件網(wǎng)點發(fā)件時應(yīng)嚴(yán)格遵循公司包裝要求（詳見包裝要求），箱類物品必須粘貼不干膠封口貼，實重或泡重在10kg以上的必須使用打包帶，所有物品必須使用自己公司的專用膠帶，凡超過0.5kg以上的物品發(fā)件網(wǎng)點必須作發(fā)出稱重掃描，所有物品都必須在面單注明重量（重量須精確到小數(shù)點后一位），如若網(wǎng)點發(fā)件時未按以上操作，此后產(chǎn)生的破損責(zé)任無法界定的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)，針對明確操作不規(guī)范的網(wǎng)點，公司將作出罰款。二、發(fā)件網(wǎng)點發(fā)出快件時，為節(jié)約成本，用反復(fù)使用的包裝封裝發(fā)出，此后快件產(chǎn)生的破損，責(zé)任無法界定的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。三、外包裝無明顯破損，快件發(fā)生內(nèi)件短少前跟蹤記錄無任何有效稱重掃描，又無其他信息作為判定依據(jù)的，內(nèi)件短少責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。（發(fā)件網(wǎng)點掃描紅單顯示重量一律視為無效稱重）四、外包裝完好，內(nèi)件破損，破損責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。五、違禁品不予處理（違禁品以運營部規(guī)定為準(zhǔn)）含水劑類物品破損的作為違禁品處理，但網(wǎng)點需拍照留底作為證據(jù)，如若網(wǎng)點公司未處理直接將快件以違禁品名義擅自銷毀，又不能提供充分證據(jù)的，將承擔(dān)由此產(chǎn)生的破損責(zé)任。六、公司規(guī)定全網(wǎng)絡(luò)禁止流通的快件（長度超過3米（不含可折物品）或單件物品超過80KG的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)責(zé)任。（部分更新條款以相關(guān)部門公告為準(zhǔn)）。七、網(wǎng)點第一時間留言通知發(fā)件網(wǎng)點破損件，發(fā)件網(wǎng)點未核實內(nèi)件情況，直接要求派送，快件送至收件人處，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少或無，責(zé)任無法界定的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)；發(fā)件網(wǎng)點要求直接退回，快件退至發(fā)件網(wǎng)點，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件破損/短少或無，責(zé)任無法界定的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。八、網(wǎng)點第一時間留言通知發(fā)件網(wǎng)點破損件，按發(fā)件網(wǎng)點要求核對重量，如快件實際重量N面單上所注明的重量，且與上級網(wǎng)點稱重相符，后仍然發(fā)生短缺的，內(nèi)件短少責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。九、快件到達派件網(wǎng)點后，派件網(wǎng)點有規(guī)范處理問題件，發(fā)件網(wǎng)點5天內(nèi)無任何回復(fù)，快件被退回到發(fā)件網(wǎng)點后，發(fā)件網(wǎng)點提出快件破損（內(nèi)件破損/短少或無），責(zé)任無法界定的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)責(zé)任。十、快件到達派件網(wǎng)點后變成空信封，因考慮到空信封在流通過程中，很難被發(fā)現(xiàn)，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)責(zé)任（接到空信封的派件網(wǎng)點必須在第一時間網(wǎng)上指定留言,未留言的罰款100元一300元）。十一、到達網(wǎng)點的無點、超派件，產(chǎn)生破損（內(nèi)件破損、短少或無）責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。如若接到無點、超派件的網(wǎng)點未按公司要求操作，將承擔(dān)相應(yīng)罰款。派件網(wǎng)點按公司要求將無點、超派件轉(zhuǎn)發(fā)EMS，此后產(chǎn)生的一切破損，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。（操作請參照延誤細(xì)則無點、超派件操作要求）。十二、如發(fā)件網(wǎng)點提供信息，并稱有證據(jù)可證實快件相關(guān)情況的（如某環(huán)節(jié)監(jiān)控或某網(wǎng)點相關(guān)證明），發(fā)件網(wǎng)點必須主動提供證據(jù)（相關(guān)視頻或相關(guān)證明）作公司判定依據(jù)，若發(fā)件網(wǎng)點拒不配合，現(xiàn)有調(diào)查結(jié)果又無從證實發(fā)件網(wǎng)點所提供信息真實性的，那么其提供的相關(guān)信息公司將視為證據(jù)不足，不予采納。十三、收件本人簽收，事后提出內(nèi)件破損/短少或無，責(zé)任不明的，不予處理。第四章快件中轉(zhuǎn)途中產(chǎn)生的破損第七條關(guān)于中轉(zhuǎn)破損處理一、中轉(zhuǎn)站點收件時一旦發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)點發(fā)運的快件破損，應(yīng)拒收并要求網(wǎng)點用他們自已的膠帶重新包裝好后再出貨（不能用轉(zhuǎn)運中心的專用膠帶）。（一）如網(wǎng)點人員還在場不愿打膠帶，各轉(zhuǎn)運中心有權(quán)將該破損件退回上級網(wǎng)點（須在面單上注明退回原因）。（二）如網(wǎng)點人員已走，或是通過網(wǎng)絡(luò)車及公共交通方式運輸過來的貨物，各轉(zhuǎn)運中心需進行清點或稱重登記并妥善保管，并在內(nèi)部事務(wù)網(wǎng)站進行公布。二、收件時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點的貨物雖未破損但未按標(biāo)準(zhǔn)包裝的，轉(zhuǎn)運中心人員有提醒的義務(wù)，但不承擔(dān)之后可能出現(xiàn)破損的責(zé)任。三、快件到達轉(zhuǎn)運中心發(fā)生破損，無法及時中轉(zhuǎn)的快件，轉(zhuǎn)運中心必須內(nèi)部事務(wù)指定留言發(fā)件網(wǎng)點，發(fā)件網(wǎng)點應(yīng)及時回復(fù)做出處理，否則24小時內(nèi)無回復(fù)，由轉(zhuǎn)運中心選擇退回或轉(zhuǎn)發(fā)，產(chǎn)生的費用由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)，此后產(chǎn)生的快件破損，責(zé)任無法界定的，損失由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。四、對于破損件，一律要求各轉(zhuǎn)運中心和發(fā)件網(wǎng)點包裝好后再上車，否則，拒絕該貨物上車。如查到某網(wǎng)絡(luò)車押車員，允許破損件上車，而該破損件到各轉(zhuǎn)運中心產(chǎn)生短缺責(zé)任不明的。由押車員或其所在的單位承擔(dān)相應(yīng)的損失。五、各轉(zhuǎn)運中心必須確保滯留物品的安全，堆放在封閉空間或在有效的監(jiān)控范圍內(nèi)。登記記錄每天在每一頻次的交接（航空中轉(zhuǎn)的按提貨頻次）完成后的2小時內(nèi)在電腦進行公布。六、因客觀原因造成批量快件破損，如網(wǎng)點互發(fā)航班、鐵路和大巴等情況發(fā)生破損，下級網(wǎng)點有及時通知提貨異常的，由發(fā)件方承擔(dān)責(zé)任，未及時通知則由提貨方承擔(dān)責(zé)任。如果系托車、發(fā)物流等第三方原因造成的破損，則由發(fā)第三方承運的網(wǎng)點承擔(dān)責(zé)任，可提供貨運及第三方證明（證明必須加蓋清晰的承運方公章），并對情況及時作出處理的，按：（一）1-10票，由責(zé)任網(wǎng)點承擔(dān)50%的責(zé)任；（二）11-29票，由責(zé)任網(wǎng)點承擔(dān)40%的責(zé)任；（三）30票及以上，由責(zé)任網(wǎng)點承擔(dān)30%的責(zé)任。第五章到達派件網(wǎng)點后發(fā)現(xiàn)的破損件第八條到件提貨產(chǎn)生的破損一、在轉(zhuǎn)運中心提貨時發(fā)現(xiàn)破損件、空盒或未按照標(biāo)準(zhǔn)包裝的可以拒絕上車，一旦提取則責(zé)任轉(zhuǎn)移到網(wǎng)點。二、所有到達網(wǎng)點的破損件，網(wǎng)點都必須第一時間（到件掃描兩個小時內(nèi)）在內(nèi)部事務(wù)指定留言通知發(fā)件網(wǎng)點（晚上22：00至次日07：00前到達網(wǎng)點的破損件可延至09：00前留言）（一）如是通過網(wǎng)絡(luò)車及公共交通方式運輸過來的貨物有破損件的，必須要求押車員或其他相關(guān)人員簽字確認(rèn)，并第一時間在內(nèi)部事務(wù)指定留言通知發(fā)件網(wǎng)點。（二）如快件是直發(fā)過來，中途不經(jīng)轉(zhuǎn)運中心掃描或雖經(jīng)轉(zhuǎn)運中心掃描但是整袋轉(zhuǎn)過來的，收件網(wǎng)點第一時間有正常到達掃描的并通知破損的，由上一級打包地承擔(dān)全部責(zé)任；如網(wǎng)點未規(guī)范掃描到件或未掃描到件，將由該網(wǎng)點承擔(dān)責(zé)任（多頻次派送以相關(guān)部門公告為準(zhǔn)）。（三）網(wǎng)點到轉(zhuǎn)運中心提貨，單件上車的快件到達網(wǎng)點后發(fā)現(xiàn)包裝破損，由裝車網(wǎng)點承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；在轉(zhuǎn)運中心發(fā)現(xiàn)破損的快件應(yīng)實行雙方稱重簽字交接制度，已經(jīng)在轉(zhuǎn)運中心進行清點登記的破損件可直接轉(zhuǎn)出、派送，如快件離開轉(zhuǎn)運中心之后再次破損的快件將由派件網(wǎng)點賠付。（四）快件產(chǎn)生交接時（如網(wǎng)點發(fā)往其下屬承包區(qū)/營業(yè)廳）如發(fā)現(xiàn)破損，需在交接當(dāng)時提出，并在第一時間留言通知發(fā)件網(wǎng)點，經(jīng)由發(fā)件網(wǎng)點同意后才能轉(zhuǎn)往下級，否則產(chǎn)生破損，不論快件到達下級站點是否第一時間留言，將由該網(wǎng)點承擔(dān)責(zé)任。三、對于所有到達網(wǎng)點的破損件，不管破損的大小，網(wǎng)點都必須拍照留底（照片需可清晰顯示外包裝整體情況、破損位置、快件單號），并第一時間內(nèi)部事務(wù)指定留言通知發(fā)件網(wǎng)點，等待發(fā)件網(wǎng)點處理，若發(fā)件網(wǎng)點要求核對內(nèi)件，該網(wǎng)點需將內(nèi)件整體情況拍照留底。破損件未第一時間留言通知發(fā)件網(wǎng)點，責(zé)任由該網(wǎng)點承擔(dān)。（一）網(wǎng)點第一時間留言破損件，發(fā)件網(wǎng)點要求核實重量或內(nèi)件情況，確認(rèn)無誤后可派送，網(wǎng)點不作任何回復(fù)直接派送，后產(chǎn)生的內(nèi)件破損/短少責(zé)任由該網(wǎng)點承擔(dān)；（二）網(wǎng)點第一時間留言破損件，未等到發(fā)件網(wǎng)點回復(fù)直接派送，產(chǎn)生一切后果由該網(wǎng)點承擔(dān)；（三）網(wǎng)點第一時間留言破損件，發(fā)件網(wǎng)點5天內(nèi)未回復(fù)處理結(jié)果，無權(quán)追究后面的連帶責(zé)任，5天時間未到，網(wǎng)點擅自對快件作出處理，將承擔(dān)此后可能產(chǎn)生的破損責(zé)任；（四）發(fā)件網(wǎng)點確認(rèn)后要求派送的快件，業(yè)務(wù)員送至收件客戶處有義務(wù)提醒客戶驗貨，允許客戶先驗貨后簽字，未按以上要求操作，事后破損責(zé)任無法界定，破損責(zé)任由派件網(wǎng)點承擔(dān)。四、如兩家或兩家以上網(wǎng)點拼車至轉(zhuǎn)運中心提貨，單件提回，快件到達派件網(wǎng)點發(fā)生破損的，理論上由派件網(wǎng)點承擔(dān)相關(guān)責(zé)任（若網(wǎng)點間有協(xié)議的以協(xié)議相關(guān)內(nèi)容為準(zhǔn)）。五、外包裝無明顯破損，跟蹤記錄重量顯示確有短少，途經(jīng)各網(wǎng)點均按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，內(nèi)件短少責(zé)任由途經(jīng)各環(huán)節(jié)共同承擔(dān)（如部分過程在總包內(nèi)的涉及環(huán)節(jié)點不承擔(dān)責(zé)任）。六、業(yè)務(wù)員不得代替客戶簽字，業(yè)務(wù)員不得以任何理由在面單無人簽字的情況下完成派送，如出現(xiàn)此類情況，事后快件產(chǎn)生破損、內(nèi)件缺失，將由派件網(wǎng)點承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第六章快件簽收后發(fā)現(xiàn)的破損第九條簽收破損一、快件需本人簽收，如需代簽收（第三方簽收）的快件，必須征得收件人同意，由收件人指定人簽收，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記代收人的身份證號碼，并提醒代收人檢視外包裝是否完好，否則造成投訴，責(zé)任由派件網(wǎng)點承擔(dān)（外包裝完好，內(nèi)件破損的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)，將根據(jù)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》進行處罰）。二、快件送至客戶處，未當(dāng)面驗貨，事后提出內(nèi)件破損、短少/無，外包裝有快件途經(jīng)的某網(wǎng)點（需提供照片作為證據(jù)），相關(guān)責(zé)任由此專用膠帶所屬網(wǎng)點承擔(dān)。三、快件送至客戶處簽收，事后收件人提出快件存在問題，業(yè)務(wù)員擅自將快件取回公司后再處理，引起投訴，責(zé)任由該網(wǎng)點承擔(dān)。四、快件由收件本人簽收，事后提出破損，派件網(wǎng)點為客戶開具簽收情況的證明，致使發(fā)件人依證明向發(fā)件網(wǎng)點索賠，由此產(chǎn)生的一切責(zé)任將由派件網(wǎng)點承擔(dān)。五、對于送至客戶處當(dāng)面驗貨的問題件，無論外包裝是否完好，給客戶出示證明讓客戶簽收，派件網(wǎng)點都必須當(dāng)日留言發(fā)件網(wǎng)點詳細(xì)情況。未留言通知的，事后客戶能提供派件網(wǎng)點出示的證明，此類證明，默認(rèn)事后證明，將視情況判定該網(wǎng)點承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。第七章破損件責(zé)任判定與處罰標(biāo)準(zhǔn)第十條快件包裝或內(nèi)件破損的責(zé)任判定一、快件包裝或內(nèi)件破損的責(zé)任判定（一）破損件的責(zé)任者理論上為最后接件方。（二）在發(fā)往同一網(wǎng)點的快件發(fā)生實用物件短缺，按以下辦法處罰:1、半年內(nèi)出現(xiàn)3次責(zé)任較為明確，此后再發(fā)生短缺事件，如責(zé)任非常明確是該接受網(wǎng)點造成的，則接受網(wǎng)點賠償發(fā)件網(wǎng)點貨物的實際損失，最高不超過10000元。2、半年內(nèi)出現(xiàn)責(zé)任不明確的達到5次，此后再發(fā)生短缺事件如責(zé)任不夠明確的，則以罰款的形式進行處罰，500元起步，最高不超過2000元（由公司上層領(lǐng)導(dǎo)簽字執(zhí)行）。3、如上述事件再發(fā)生3次，除罰款外，將對其網(wǎng)點下發(fā)限期整改通知書。此類情況包括:貴重物品和實用物品（非實用性的不在內(nèi)）到達派件網(wǎng)點后：（1）派件網(wǎng)點第一時間通知空的或短缺的（外包裝有破損的）；（2）送到客戶處，當(dāng)面驗貨，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短缺的（外包裝好的）；（3）客戶已簽收，在業(yè)務(wù)人員走后提出少貴重物品的（外包裝好的）計0.5件；（4）業(yè)務(wù)人員在分發(fā)掃描30分鐘以后提出破損無內(nèi)件和少內(nèi)件的；第十一條破損件的處罰標(biāo)準(zhǔn)一、破損物品的賠付一律按恢復(fù)其使用價值的費用計算，不能恢復(fù)的按實際損失賠付，但最高不超過遺失件的1000元賠償額。（一）普通物品的賠償標(biāo)準(zhǔn)（普通物品的標(biāo)準(zhǔn)價值V3000元，如實用性物品）1、對于有正規(guī)發(fā)票的普通物品破損，責(zé)任明確，處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）掏包類（內(nèi)件短少）：a.內(nèi)件短少價值大于等于1000元，實用性的物品，最高賠付1000元；非實用性的物品，最高賠付800元；內(nèi)件短少價值小于1000元且大于500元，實用性的物品，最高賠付800元；非實用性的物品，最高賠付600元；價值小于等于500元，最高賠付400元。（2）內(nèi)件損壞類：內(nèi)件損壞價值大于等于1000元，實用性的物品，最高賠付600元；非實用性的物品，最高賠付500元；內(nèi)件損壞價值小于1000元且大于500元，實用性的物品，最高賠付500元，非實用性的物品，最高賠付300元；價值小于等于500元，最高賠付200元。（3）內(nèi)件既短少又損壞，按照內(nèi)件短少標(biāo)準(zhǔn)賠付，最高賠付1000元。（二）對于無正規(guī)發(fā)票的物品破損，處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）掏包類（內(nèi)件短少）：內(nèi)件短少價值大于等于1000元，實用性的物品，最高賠付700元；非實用性的物品，最高賠付500元；內(nèi)件短少價值小于1000元且大于500元，實用性的物品，最高賠付500元；非實用性的物品，最高賠付300元；價值小于等于500元，最高賠付300元。（2）內(nèi)件損壞類：內(nèi)件損壞價值大于等于1000元，實用性的物品，最高賠付500元；非實用性的物品，最高賠付400元。內(nèi)件損壞價值小于1000元且大于500元，實用性的物品，最高賠付400元；非實用性的物品，最高賠付300元。價值小于等于500元，最高賠付200元。（3）內(nèi)件既短少又損壞，責(zé)任明確，按照內(nèi)件短少標(biāo)準(zhǔn)賠付，最高賠付700元。二、文件、發(fā)票、有價證券類破損快遞企業(yè)為承運單位，只承擔(dān)內(nèi)件直接損失，內(nèi)件的商業(yè)價值不能作為損失的理賠標(biāo)準(zhǔn)，文件類破損，最高賠付300元。第八章關(guān)于高價值物品的操作（內(nèi)件價值N3000元RMB的物品）第十二條對于各發(fā)件網(wǎng)點的要求一、為了便于識別和控制，所有該類快件發(fā)件網(wǎng)點必須使用專用封箱帶，箱類物品必須粘貼不干膠封口貼，實重或泡重在10kg以上的必須使用打包帶，凡超過0.5kg的物品發(fā)件網(wǎng)點必須作發(fā)出稱重掃描。二、為了便于快速操作，快件單件重量限制在30KG內(nèi)，體積限于周長（長+寬+高）150CM內(nèi)。三、發(fā)件網(wǎng)點對高價值物品，必須要進行稱重，重量精確點小數(shù)點后兩位（按實際重量進行填寫，不能拋重），注明品名和價值，并把上述信息和快件單號事先在內(nèi)部事務(wù)欄目內(nèi)留言和同時電話通知目的地網(wǎng)點，并盡可能派專人對此類物品做好跟蹤查詢工作，出現(xiàn)異常及時查詢，做好交互信息工作。四、高價值物品原包裝發(fā)寄時（如各類電子產(chǎn)品等），需用其他包裝覆蓋再發(fā)出，標(biāo)準(zhǔn)是不將原包裝顯示在外。五、各網(wǎng)點發(fā)件前，此類物品必須交由本公司經(jīng)理、主管或?qū)Ｈ瞬鹣潋炇蘸笤侔l(fā)貨（須提供相關(guān)有力證據(jù)，如監(jiān)控），并在面單左下角處簽名，以證實確實查證過。否則此類遺失、短缺報告，將被認(rèn)定為貨物在發(fā)貨前就已遺失或短缺，并對該網(wǎng)點處以1000元的處罰。六、各網(wǎng)點必須如實申報貨物價值，如發(fā)現(xiàn)虛報價值的，或與發(fā)件客戶串通提供偽造破損價值證明，將按一般快件處理，并追加相應(yīng)罰款1000-5000元。七、發(fā)件網(wǎng)點按標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)出的高價值物品在中轉(zhuǎn)途中破損，發(fā)件網(wǎng)點向處理人員提供相關(guān)有力證據(jù)，證明破損責(zé)任明確的，按照高價值物品標(biāo)準(zhǔn)賠償。八、網(wǎng)點必須對快件做發(fā)、到、派件掃描，對于無發(fā)件掃描的快件發(fā)生“三件投訴”一律不受理，但對責(zé)任網(wǎng)點仍按“三件細(xì)則”或貴重物品的專項整治通知進行處罰。九、外圍未開通特運通道的網(wǎng)點，客戶保價，發(fā)件網(wǎng)點按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，發(fā)生破損，責(zé)任明確，按高價值物品賠償。如未按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，如發(fā)生破損一律按普通快件的破損進行賠償。十、江浙滬皖有特運通道或外圍省內(nèi)等有條件進行交接的情況下，客戶保價必須按特運通道標(biāo)準(zhǔn)操作，與押車員、分撥中心負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點交接人員層層簽字，掃描交接。如未按照相關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，如發(fā)生破損一律按普通快件的破損進行賠償。第十三條對于各大轉(zhuǎn)運中心的要求一、對于破損件，要求各轉(zhuǎn)運中心對破損件進行稱重或點數(shù)核實，重量不相符的，通知發(fā)件網(wǎng)點，等候其通知再中轉(zhuǎn)；對于未標(biāo)注重量的，包裝好稱其重量或點數(shù)，并簽字進行轉(zhuǎn)發(fā)，及時在網(wǎng)站上進行公告并第一時間留言發(fā)件網(wǎng)點。二、對于各網(wǎng)點直接到轉(zhuǎn)運中心來拉貨的，不論大小物品對于存在破損情況，網(wǎng)點第一時間在轉(zhuǎn)運中心提出破損的，轉(zhuǎn)運中心人員必須進行打包，稱重或點數(shù)，做好破損記錄，再分發(fā)給該網(wǎng)點。否則該網(wǎng)點有權(quán)拒收此件。如未異議將視為快件正常，出現(xiàn)的相關(guān)情況將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十四條對于派件網(wǎng)點操作要求一、對于快件到達派件網(wǎng)點后出現(xiàn)的破損的情況，如經(jīng)證實屬派件網(wǎng)點惡意掏包造成的破損及內(nèi)部盜件情況，除進行相應(yīng)處罰外，對于部分網(wǎng)點存在報復(fù)心理對快件的惡意破壞，一經(jīng)查實都將對其限期整改處罰。二、對于出現(xiàn)貴重物品破損的派件網(wǎng)點，月計二次以上的，將對前三個月的破損件追加賠償并進行相應(yīng)罰款及一個月的整改期，整改期內(nèi)出現(xiàn)責(zé)任不明的破損件將承擔(dān)全部責(zé)任。三、各網(wǎng)點必須加強對公司班車駕駛員、押車員、操作員的法制教育和安全、規(guī)范操作，嚴(yán)禁偷盜快件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)證據(jù)確鑿都按貴重物品專項整治通知進行處罰。第十五條高價值物品的規(guī)范投訴一、對于高價值物品的投訴，必須有詳細(xì)的調(diào)查過程及雙方查詢的相關(guān)依據(jù)，高價物品的破損件投訴報告除規(guī)范外，還必須提供：（一）客戶的內(nèi)部發(fā)貨記錄（二）貿(mào)易合同及發(fā)票（相關(guān)單證必須有編號和日期，處理部門有權(quán)利要求索賠方提供客戶提供證據(jù)的輔助證明，包括帶有編號和日期順序的前后聯(lián)）。第十六條高價值物品的處罰標(biāo)準(zhǔn)一、如發(fā)件網(wǎng)點因條件有限或特殊原因未能按以上標(biāo)準(zhǔn)操作，發(fā)出的高價值物品（須提供內(nèi)件價值證明）發(fā)生短缺，責(zé)任明確的，將按物品實際價值的70%進行賠付外，還將視情況對責(zé)任網(wǎng)點追加罰款1000-5000元不等。二、無正規(guī)發(fā)票的高價值物品一律按普通物品來處理。第九章其他相關(guān)說明須知第十七條關(guān)于虛假信息的告知一、為逃避責(zé)任而提供虛假信息或偽造與事實不符的記錄，或串通相關(guān)人員隱瞞事實真相，按事實除承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任外，還應(yīng)追加1000元罰款：（一）誤導(dǎo)客戶開具證明（書面或錄音等證明），與客戶核實證實受誤導(dǎo)；（二）私自冒充客戶簽名，或違背客戶意原偽造證明；（三）提供虛假的