餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦法

109/109服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)第一章：職員最佳形象1、儀表端莊2、真誠微笑3、舉止優(yōu)雅4、語言得體第二章：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、尊重備至2、熱情真誠3、快捷高效4、無微不至第三章：衛(wèi)生操作規(guī)范1、差不多原則：隨手清潔2、各個(gè)崗位衛(wèi)生流程3、清潔衛(wèi)生細(xì)則第四章：前廳工作服務(wù)流程一、客人訂餐服務(wù)流程(一)客人訂餐服務(wù)流程（二）客人訂餐服務(wù)流程要求（現(xiàn)場預(yù)訂內(nèi)容）（三）客人訂餐服務(wù)流程要求（電話預(yù)訂內(nèi)容）二、迎接與引客服務(wù)流程（一）迎接與引客服務(wù)流程（二）迎接與引客服務(wù)流程要求三、為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程（一）為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程（二）為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程及要求四、傳菜服務(wù)流程（一）傳菜服務(wù)流程（二）傳菜服務(wù)流程及要求五、上菜服務(wù)流程（一）上菜服務(wù)流程（二）上菜服務(wù)流程及要求六、分菜服務(wù)流程（一）分菜服務(wù)流程（二）分菜服務(wù)流程及要求七、撤換服務(wù)流程（一）撤換骨碟服務(wù)流程（二）撤換骨碟服務(wù)流程要求（三）撤換湯碗、湯勺服務(wù)流程（四）撤換煙缸服務(wù)流程（五）撤換酒具服務(wù)流程（六）撤換臺(tái)布服務(wù)流程八、結(jié)賬服務(wù)流程（一）結(jié)賬服務(wù)流程（二）結(jié)賬服務(wù)總體流程及要求九、送客服務(wù)流程（一）送客服務(wù)流程（二）送客服務(wù)流程要求十、收拾臺(tái)面服務(wù)流程（一）收拾臺(tái)面服務(wù)流程（二）收拾臺(tái)面服務(wù)流程要求十一、散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（一）散臺(tái)、宴會(huì)服務(wù)流程（二）散臺(tái)、宴會(huì)服務(wù)流程要求第五章：服務(wù)技能操作流程一、托盤服務(wù)流程（一）托盤服務(wù)流程（二）托盤服務(wù)流程要求二、擺臺(tái)服務(wù)流程（一）擺臺(tái)服務(wù)流程（二）擺臺(tái)服務(wù)流程要求三、餐廳折花服務(wù)流程（一）折花服務(wù)流程（二）折花服務(wù)流程要求四、斟酒服務(wù)流程（一）斟酒服務(wù)流程（二）斟酒服務(wù)流程要求第六章：前廳服務(wù)突發(fā)事件處理流程一、處理客人投訴服務(wù)流程（一）處理客人投訴服務(wù)流程（二）處理客人投訴服務(wù)流程要求二、處理客人報(bào)失物品服務(wù)流程（一）處理客人報(bào)失物品服務(wù)流程（二）處理客人報(bào)失物品服務(wù)流程要求三、處理客人損壞物品服務(wù)流程（一）處理客人損壞物品服務(wù)流程（二）處理客人損壞物品服務(wù)流程要求四、處理醉酒服務(wù)流程（一）處理醉酒服務(wù)流程（二）處理醉酒服務(wù)流程要求五、餐廳常見問題處理第七章：針對(duì)40分鐘上齊菜對(duì)點(diǎn)菜員的注意事項(xiàng)1、關(guān)于40分鐘上齊菜的承諾2、針對(duì)40分鐘上齊菜傳菜部的具體要求3、鄭重承諾4、關(guān)于前廳上菜速度跟蹤的具體要求5、關(guān)于點(diǎn)菜員對(duì)上菜速度跟蹤的具體要求第八章保安人職員作站第一章：職員最佳形象1、儀表端莊男職員頭發(fā)梳理整齊，大方，不留怪發(fā)型，不染發(fā)，兩鬢角不壓耳，前發(fā)不擋視線，后發(fā)只是襯衣領(lǐng)，廚房職員要戴工作帽，頭發(fā)整理在工作帽里。面部每天刮臉修面，不留胡須。手保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長指甲。制服—整潔，衣扣要扣好，襯衣要潔凈，衣領(lǐng)、袖口沒有污跡，下擺在褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不可外露。鞋襪襪子無破損，穿深色或黑色襪子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮，鞋襪清潔無異味。胸卡無破損，統(tǒng)一配戴于左胸前。飾物除手表（禁止配戴奇形怪狀的時(shí)裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。女職員頭發(fā)梳理整齊大方，發(fā)只是肩，到肩發(fā)應(yīng)束起或盤起，正確佩戴頭花，廚房職員要將頭發(fā)整理進(jìn)工作帽中。面部淡妝上崗，臉、頸、耳朵潔凈。手保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長指甲，不涂指甲油。制服整潔、衣領(lǐng)、袖口沒有污跡，襯衣下擺系在裙內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不外露。鞋襪穿深色或黑色襪子，穿裙子時(shí)要穿肉色連褲襪，襪子無鉤絲、無破損，襪子不露在裙子不處，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋襪清潔無異味。胸卡無破損，統(tǒng)一配戴在左胸前。飾物除手表（禁止配戴奇形怪狀的時(shí)裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。2、真誠微笑三米微笑原則當(dāng)客人在前廳用餐時(shí)，我們所有的服務(wù)人員在餐廳內(nèi)，不管在任何時(shí)候，任何地點(diǎn)遇到客人，距我們?nèi)椎臅r(shí)候我們都應(yīng)該點(diǎn)頭、微笑、目光交流。（過多的語言反而會(huì)使客人感到厭煩）例如：當(dāng)傳菜員送菜的路上遇到客人時(shí)，當(dāng)服務(wù)員為客人取飲料的途中遇到客人時(shí)，當(dāng)迎賓員領(lǐng)客人入座時(shí)回門口的途中，當(dāng)保潔員在洗手間遇到客人時(shí)等：我們會(huì)在餐廳內(nèi)遇到各種在餐廳走動(dòng)的客人，我們應(yīng)該主動(dòng)為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，例如：當(dāng)客人東張西望，一般表示他需要關(guān)心，我們應(yīng)立即詢問客人，“您需要關(guān)心嗎？當(dāng)客人帶專門強(qiáng)的目的性走出去，我們只需要向客人點(diǎn)頭、微笑。關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)我們?cè)诟髯缘膷徫簧蠟榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，我們?cè)谝韵聨讉€(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)客人致以微笑。迎賓員當(dāng)客人走近餐廳時(shí)，離門3米遠(yuǎn)時(shí)當(dāng)客人出門，離門3米遠(yuǎn)時(shí)回答客人詢問時(shí)給客人發(fā)等位號(hào)時(shí)值臺(tái)員客人落座問候時(shí)給客人點(diǎn)菜時(shí)回答客人詢問時(shí)給客人作解釋時(shí)傳菜員給客人上菜時(shí)工作與客人相遇時(shí)收銀員客人走近柜臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)回答客人詢問時(shí)收鈔票時(shí)找客人零鈔票時(shí)3、舉止優(yōu)雅站姿軀體端正，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩平直，女服務(wù)員雙臂自然下垂，右手搭在左手上，男服務(wù)員雙臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。站立時(shí)雙腳分開V字形，50度左右，漆和腳跟分不靠緊。站立時(shí)刻較長時(shí)，可使軀體重心偏移到左腳或右腳，使其中一條腿肌肉放松。下面的站立不美觀：雙手環(huán)抱胸前、叉腰、插入口袋、軀體倚靠墻、物等。走姿上體正直，軀體重心可稍向前，頭正、頸硬、雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺幅不宜過大。走時(shí)步伐要清穩(wěn)、雄健，兩腳行走的線跡應(yīng)是正對(duì)方呈直線，（或緊鄰的平行線），步幅適度，前一個(gè)腳的腳后跟距后一個(gè)腳的腳尖為一個(gè)半腳長左右。腳步要利落，有鮮亮的節(jié)奏感。服務(wù)員一般要靠右行走，如遇來賓，應(yīng)自然凝視，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮貌，不要與客人搶道而行。以下的行走不美觀：行走的腳尖向內(nèi)或向外，拖泥帶水，踢里踏拉蹭著走，搖頭晃腦，軀體扭來扭去。見面禮節(jié)握手：相距約一步左右，兩腳跟并攏站立，雙腳挺立，上身向前傾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并攏，拇指張開，右手掌握對(duì)方右手掌指部位輕握，眼視對(duì)方，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，如和女士握手，可輕握女士手指部位即可。注意：⑴在服務(wù)工作中如需握手，應(yīng)待客人先握手。⑵多人同時(shí)握手時(shí)，注意不能夠交叉握手，應(yīng)等待不人握完后再伸手。⑶講究先后順序，由主人、年長者、身份高者、女士先伸手。鞠躬鞠躬是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。行禮時(shí)立正站好，軀體端正，雙臂自然下垂，男士雙手貼在兩側(cè)褲縫，女士將右手搭在左手上置于體前，軀體上部向前傾斜1530度左右，面帶微笑同時(shí)問候：您好，歡迎光臨，等，而后軀體恢復(fù)原來姿勢，這時(shí)眼睛有禮貌地凝視對(duì)方。注意：1、不能帶帽鞠躬2、鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。3、鞠躬時(shí)不能叼著香煙和吃東西。致意當(dāng)服務(wù)員距客人較遠(yuǎn)時(shí)，可行致意禮，軀體保持正直，目光凝視對(duì)方，面帶微笑，略微點(diǎn)頭，以示敬意，雙手自然下垂，也可舉起右手招呼。操作禮節(jié)取低處物品借助下蹲和屈漆的動(dòng)作，以一漆微屈為支掌點(diǎn)，將軀體重心移此，另一腿屈漆，將腰慢慢直下拿取物品。如此的姿勢不美觀：撅臂部、彎上身、低頭。指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并攏朝向所指方向，所指距離較遠(yuǎn)時(shí)，手臂可抬高些或方便時(shí)能夠帶客人過去。動(dòng)作“三輕”講話輕、行走輕、操作輕我們面對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求每一位服務(wù)員必須注意自己的舉止形象，不良舉止所留給客人的印象是無法收回的。從人的生理結(jié)構(gòu)來看，假如姿勢不協(xié)調(diào)、不正確，器官的功能就會(huì)受到阻礙，嚴(yán)峻的話會(huì)導(dǎo)致局部器官畸形，從而阻礙形體美，從外觀上看，也可不能給人留下端莊、典雅、大方、自然的印象。4、語言得體服務(wù)用語八原則決不能講，不；①“我不明白”客人期望我們明白有關(guān)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的情況，假如客人向你問一個(gè)問題，你答不上來，你能夠講：抱歉，我能夠幫您去了解后告訴您，②“我做不了，因?yàn)檫@不屬于我的工作”關(guān)于客人來講，你就代表了企業(yè)，他期望每位職員都能夠關(guān)心他；③“你就得如此。。。。。”客人并不關(guān)懷你有什么樣的制度，他們希望看到的是機(jī)動(dòng)，靈活的服務(wù)，我們應(yīng)該遵循的唯一規(guī)定是使客人中意；④“不是的，是如此的。。。。?！笨腿艘灿憛捊忉尩模偃缈腿藢?duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)有意見，我們應(yīng)了解清晰并幫客人解決；上面的忌禁最為普遍的是對(duì)客人講“不”，客人最不愛聽那個(gè)字；絕不能講“不”除非客人的要求違法，即便如此，也要禮貌地向客人解釋，主動(dòng)招呼客人來進(jìn)餐希望看到熱情的問候，親切的語言，如同見到朋友，如同回到家中，下列情況是你主動(dòng)招呼客人的時(shí)機(jī)：當(dāng)客人走近你時(shí)；當(dāng)你行走遇見客人時(shí)；當(dāng)客人從你周圍走過時(shí)；當(dāng)客人的目光與你相遇時(shí)；當(dāng)客人望著你欲言又止時(shí)；。。。。。。。。。。。當(dāng)和同事在一起工作，相互見面時(shí)彼此問一個(gè)好，都會(huì)有一個(gè)好心情；親切友好生硬的語氣語調(diào)會(huì)使客人難以同意，因此要進(jìn)行語言訓(xùn)練，達(dá)到柔和、圓潤、自然。不要用命令客人的口氣，如：你得。。。，你必須。。。。，你應(yīng)該。。。。即使客人出言不遜或提出過分要求時(shí)，也不要流露出不悅。發(fā)音準(zhǔn)確客人來自四面八方，要用標(biāo)準(zhǔn)的一般話與客人交談；吐字清晰音量要適中，以講話雙方都能聽清為限，語速不能夠太快，否則客人會(huì)聽不明白，在報(bào)菜名、結(jié)帳、同意預(yù)定時(shí)尤應(yīng)如此；注意禮貌不要在客人面前與同事講方言，不要用不正規(guī)的服務(wù)語言。不旁聽客人講話，也不隨便加入客人的談話，有急事需立即與客人講話時(shí)，應(yīng)講聲：對(duì)不起，打攪一下能夠嗎？不和客人開玩笑，但能夠應(yīng)酬客人的玩笑。不涉及客人忌諱和個(gè)人隱私方面的情況，如客人的收入、家庭的狀況、年齡、工作單位等。講究藝術(shù)在對(duì)客服務(wù)時(shí)，難免有一些不便直講的話，為幸免使客人難堪，就需要選擇語言的表達(dá)方式。使用模糊、委婉等方法，把“對(duì)”讓給客人，適當(dāng)使用幽默風(fēng)趣的言語；語言自然與客人講話時(shí)，相距一步半左右，目光凝視對(duì)方的雙額至下額三角區(qū)，表情要安詳，自然大方，可伴有適當(dāng)手勢，一般情況下雙手可在提早交叉。當(dāng)與座著的客人交談時(shí)，應(yīng)彎下腰部以示尊重，如此也使雙方的視線保持差不多一致，便于溝通；勤講：五聲，杜絕四語；來賓到來有迎聲，遇到客人有稱呼聲，受人關(guān)心時(shí)有致謝聲，苦惱客人有道歉聲，來賓離店時(shí)有送客聲；杜絕蔑視語，煩躁語，否定語，斗氣語；接聽電話規(guī)范；⑴鈴響三聲之內(nèi)接聽，⑵英語問候語，講出單位和部門名稱；canIhelpyou?您好，店，專門快樂為您服務(wù)。⑶傾聽對(duì)方問話，做出適當(dāng)回應(yīng)。電話找人：您好，請(qǐng)問您如何樣稱呼？××先生，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，××他現(xiàn)在不在，方便留下您的電話，他回來時(shí)給您回過去，好嗎？××先生，您現(xiàn)在在什么位置，我能夠告訴您我們具體的位置，或我以信息形式給您回復(fù)我們的位置，好嗎？××先生，您現(xiàn)在要找的客人，差不多離開我們店了，大約在半小時(shí)左右離開的；電話問訊：按當(dāng)時(shí)的具體情況回答；電話投訴：特不對(duì)不起，您的投訴專門重要，我是領(lǐng)位員××，您稍等，我立即去叫經(jīng)理來接聽您的電話；經(jīng)理接電話時(shí)：特不抱歉，我對(duì)我們給您帶來的不愉快深表歉意，我差不多詳細(xì)地記錄了您的投訴的內(nèi)容，我們會(huì)在×天或×小時(shí)之內(nèi)給您答復(fù)，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式好嗎？聽不清對(duì)方講話時(shí)：對(duì)不起，我聽不太清晰，請(qǐng)您方便在講一下能夠嗎？不要因?yàn)槁牪磺鍜鞌嚯娫?；簡單?fù)述我現(xiàn)在在將您訂的房間重復(fù)一遍。。。。。。接束通話××先生，您還有什么需要交代嗎？好的，晚上見，對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。服務(wù)用語規(guī)范示例：差不多服務(wù)用語：①“歡迎光臨”，您好，②感謝，感謝您；③是，明白了，聽清晰了，④請(qǐng)您稍后，請(qǐng)您等一下；⑤讓您久等了，讓您著急了；⑥對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起；⑦再見，歡迎您下次光臨；⑧請(qǐng)慢走，請(qǐng)?jiān)俅喂馀R；接待服務(wù)用語：當(dāng)客人進(jìn)餐時(shí)：—中午好，先生，請(qǐng)問您幾位？請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？—請(qǐng)往這邊走：—請(qǐng)跟我來—請(qǐng)坐—請(qǐng)稍后，我立即為您點(diǎn)菜；—請(qǐng)您等一等，不著急；—立即就來；—請(qǐng)您先看一看菜單；—先生，您喜愛座在那個(gè)地點(diǎn)嗎？—對(duì)不起，您跟那位先生合用一張桌臺(tái)好嗎？—對(duì)不起，那個(gè)地點(diǎn)有空位嗎？—對(duì)不起，我能夠用這把椅子嗎？②為客人點(diǎn)菜時(shí)：—對(duì)不起，先生，您現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？—您喜愛用什么飲料，我們餐廳有。。。。。?！壬?，您喜愛用些什么酒呢？—您是否喜愛。。。?！欠裼信d趣品嘗以下今天的特色菜？—請(qǐng)問還需要什么？—真對(duì)不起，那個(gè)菜需要較長時(shí)刻，您多等一會(huì)好嗎？—真對(duì)不起，那個(gè)菜剛剛賣完，您看需要給您推舉那個(gè)菜能夠嗎？—好的，我跟廚房聯(lián)系一下，會(huì)使您中意的；—假如您趕時(shí)刻，我給您安排制作快的菜好嗎？—您是否有忌口的菜或有些不放些什么樣的調(diào)料嗎？③為客人上菜時(shí)：—現(xiàn)在為您上菜能夠嗎？—對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。。。。。，請(qǐng)慢用；—真抱歉，耽擱了您專門長時(shí)刻；—請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜記錯(cuò)了；—實(shí)在對(duì)不起，我們立即為您重做；—先生，這是您點(diǎn)的本店招牌菜。。。。。。④席間服務(wù)時(shí)：－先生，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用；－給您再添點(diǎn)米飯好嗎？－您是否還需要加些飲料？－您喜愛再加點(diǎn)不的嗎？－對(duì)不起，我立即問清晰后告訴您；－我能夠幫您分一分菜嗎？－我能夠?yàn)槟?wù)嗎？－我現(xiàn)在能夠清理桌子嗎？－感謝您的關(guān)心。⑤餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí)：—先生，這是您的帳單，請(qǐng)核實(shí)；—先生，這是找您的零鈔票和發(fā)票，請(qǐng)拿好，感謝。—希望您對(duì)我們的菜肴和服務(wù)多提寶貴意見?！兄x，您提的寶貴意見，我們會(huì)在您的意見中改進(jìn)；—感謝，歡迎您再來?！僖姡瑲g迎您再次光臨。第二章優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、尊重備至尊重是服務(wù)特色的核心部分之一。以尊重贏得尊重。禮貌是尊重的體現(xiàn)，她能夠制造美好而永久的印象。我們要尊重客人的喜好、信仰、適應(yīng)、尊重客人的選擇。我們決不能貶低、羞辱、為難和怠慢客人。你希望不人如何樣待你，你就應(yīng)該如何樣待人。我們必須永久按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是違法的）2、熱情真誠真誠發(fā)自內(nèi)心，以真誠贏得真情。真誠給客人以賓至如歸之感，如朋友般親切。主動(dòng)招呼、微笑服務(wù)。誠信無欺，一視同仁。時(shí)時(shí)處處為客人著想。3、快捷高效及時(shí)應(yīng)答、回復(fù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)善于發(fā)覺自己要做的事為每項(xiàng)服務(wù)規(guī)定時(shí)刻我們對(duì)客人的時(shí)刻效率承諾與客人相距3米遠(yuǎn)有微笑，2米遠(yuǎn)有歡迎問候聲；客人入座15秒內(nèi)有服務(wù)員過來打招呼，2分鐘內(nèi)上茶客人點(diǎn)菜完畢10分鐘內(nèi)上第一道菜客人所點(diǎn)菜品在40分鐘內(nèi)上完，（個(gè)不制作復(fù)雜的菜肴除外）客人餐中添加菜肴在15分鐘內(nèi)上桌客人要求加熱、加味、加湯服務(wù)人員5分鐘內(nèi)完成為小臺(tái)客人點(diǎn)菜5分鐘以內(nèi)完成，為大臺(tái)客人點(diǎn)菜10分鐘以內(nèi)完成為客人結(jié)帳在5分鐘內(nèi)完成為客人打包在2分鐘內(nèi)完成餐后清臺(tái)時(shí)刻為：14人臺(tái)，2分鐘以內(nèi)，46人臺(tái)，4分鐘以內(nèi)，610人臺(tái)，6分鐘以內(nèi)；4、無微不至服務(wù)無小事關(guān)注細(xì)節(jié)體會(huì)言行舉止的真正的含義不僅使客人中意，更要讓客人驚喜細(xì)致化、個(gè)性化、情感化、大概無關(guān)緊要的情況能夠贏得客人心，也可能永久失出一個(gè)顧客第三章衛(wèi)生操作規(guī)范1、差不多原則：隨手清潔清潔衛(wèi)生工作的理念是：隨手清潔，既關(guān)注你周圍的衛(wèi)生情況，隨時(shí)整理打掃，當(dāng)你離開時(shí)，它一定是清潔潔凈的。清潔衛(wèi)生是餐廳的重要工作，內(nèi)容較多，要求細(xì)致；2、各個(gè)崗位衛(wèi)生工作流程對(duì)前廳的不同，制定較詳細(xì)的一日衛(wèi)生工作流程，如前廳分有不同班次，則要界定每個(gè)班次的具體工作內(nèi)容，可依照實(shí)際情況，將餐前的一部分工作內(nèi)容安排在收市時(shí)做。第四章前廳工作服務(wù)流程領(lǐng)位員是服務(wù)接待的第一站，客人良好印象就從這開始，領(lǐng)位員也是服務(wù)接待的最后一站，假如客人有什么不中意，能夠通過最后的努力得到彌補(bǔ)，領(lǐng)位職員作站要負(fù)責(zé)客人的進(jìn)餐預(yù)訂、迎接客人、安排餐位、組織排隊(duì)后餐，征詢意見、送不客人等工作，領(lǐng)位員要記住客人的姓名和相貌，用適合的語言去稱呼他們，用最甜美的微笑帶給客人無限的春光。一、客人訂餐服務(wù)流程（一）客人訂餐服務(wù)流程(現(xiàn)場預(yù)訂)第一步招呼客人、詢問客人第二步復(fù)述客人需求、確定訂餐時(shí)刻、留取客人資料第三步與客人道不、信息回復(fù)客人預(yù)訂情況、等待客人用餐（二）客人訂餐服務(wù)流程要求（現(xiàn)場預(yù)訂內(nèi)容）1、（1）當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先應(yīng)上前三步迎接客人，應(yīng)講：“早上好，歡迎光臨××店，（2）當(dāng)確定客人是訂餐時(shí)，需主動(dòng)詢問客人訂餐人數(shù)，用餐時(shí)刻，姓名全稱、公司名稱、電話號(hào)碼、準(zhǔn)確、無誤、迅速地記錄在預(yù)訂本上，2、（1）詢問客人對(duì)就餐是否有其它專門要求，（2）客人需要預(yù)訂包間時(shí)，征求客人是否看房間，是否提早配標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)單，客人確定后登記在預(yù)訂本上，（3）客人不是預(yù)訂當(dāng)天用餐時(shí)刻時(shí)，我們告知客人沒有按時(shí)來用餐，保留時(shí)刻為延后半小時(shí)，客人因有其他情況而改時(shí)刻，要提早電話告知餐廳，我們好對(duì)其它客人包間預(yù)訂的調(diào)整，3、完成預(yù)訂后，領(lǐng)位員將客人送出門外，用禮貌的話語與客人道不，（等候您的光臨，慢走）十分鐘后回復(fù)信息給客人告知預(yù)訂成功，使得客人中意。4、領(lǐng)位員在了解是本店的老顧客時(shí)或是我們的VIP客人時(shí)，要在登記本上做好記錄注明，要及時(shí)通知銷售部門做好客人喜好的預(yù)備，如（客人愛看的雜志、愛喝的茶水、愛吃的水果等）提早做好預(yù)備，以便使客人中意，如是重要接待，提早告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，需銷售人員通知廚房做好雕刻擺盤工作，依照不同客人的身份來去創(chuàng)意不同的雕刻擺花工作，需提早15分鐘上桌（三）客人訂餐服務(wù)流程要求（電話預(yù)訂內(nèi)容）（1）電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語言，禮貌的語氣招呼客人，講：XX店，canIhelpyou?您好，XX店，專門快樂為您服務(wù)。假如客人首先報(bào)出自己姓名，應(yīng)該開始稱呼客人的姓名認(rèn)真傾聽客人的預(yù)訂情況，準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂情況，重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容，同時(shí)告知客人我們所處的位置及行車路線、或以信息回復(fù)告知客人行車路線，詳細(xì)的記錄客人的姓名、公司名稱、用餐時(shí)刻、人數(shù)、宴會(huì)性質(zhì)、（商務(wù)宴請(qǐng)、朋友聚會(huì)、過生日等）如有客人專門要求時(shí)，解決不了的要向客人道歉，讓客人稍等，找銷售部人員來解決（在專門忙的情況下，要征求客人電話回復(fù)）并記錄客人的聯(lián)系方式，姓名，并告知客人5分鐘內(nèi)電話回復(fù)與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人講：感謝，歡迎光臨××店！等候您的到來（1）等客人掛斷電話后在放下聽筒十分鐘內(nèi)給客人回復(fù)成功預(yù)訂情況的信息，等待客人用餐領(lǐng)位員了解是本店的老客戶、VIP客戶時(shí)，要在預(yù)訂本內(nèi)做好記錄注明，及時(shí)通知銷售部門人員做好客人喜好的預(yù)備工作，如（客人愛看的雜志、愛吃的水果、愛喝的茶水等）提早做好預(yù)備，以便使客人中意，假如是重要接待的客人，需告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，銷售人員通知廚房部做好雕刻擺花工作，依照不同客人身份來去創(chuàng)意不同雕刻的花式來去雕刻，需提早15分鐘擺上桌。二、現(xiàn)場迎接服務(wù)流程（一）現(xiàn)場迎接流程第一步1、站在前廳門口，等待客人光臨、2、面帶微笑上前三步迎接客人、3、向客人打招呼，熟悉的客人稱呼職務(wù)4、詢問客人有無預(yù)訂及就餐人數(shù)5、客人有行李時(shí)，關(guān)心客人拿起6、引導(dǎo)客人入席第二步1、遞上菜單給客人2、祝客人用餐愉快第三步告訴盯臺(tái)服務(wù)員客人的人數(shù)及姓氏第四步1、如大廳坐滿需征求客人意見是否等待，客人等待時(shí)需送上熱茶及等候禮品2、回到前廳門口迎接下一桌客人（二）現(xiàn)場迎接服務(wù)流程要求（1）當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人，中午好，歡迎光臨××店，領(lǐng)位員手里將預(yù)備菜單、酒水單、茶單、點(diǎn)菜單等候客人確定客人是否預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，要立即為客人做預(yù)訂，詢問客人人數(shù)及姓氏詢問客人是否吸煙，假如客人不吸煙，安排客人到非吸煙區(qū)領(lǐng)位員左手拿菜單，右手為客人指示方向，不能夠用一個(gè)手指指方向，必須四指并攏，手心向上，同時(shí)講，請(qǐng)這邊走領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐時(shí)，和客人保持規(guī)定的距離1米，領(lǐng)位員引領(lǐng)客人時(shí)需站在客人的右側(cè)引領(lǐng)客人領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢客人的意見，確定后關(guān)心客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回把菜單放到客人手里，同時(shí)?？腿擞貌陀淇祛I(lǐng)位須告知服務(wù)員就餐人數(shù)、主人姓名及公司名稱，以便服務(wù)員稱呼主人姓氏（1）假如餐廳坐滿無空席時(shí)，可先征求客人是否情愿等待，假如同意，可帶領(lǐng)客人到等候區(qū)休息（2）等候時(shí)需送上熱茶、報(bào)紙、企業(yè)的宣傳冊(cè)給客人，同時(shí)送上我們預(yù)備的等候小禮物給客人，以便讓客人中意（3）回到前廳門口迎接下一桌客人用餐三、引座服務(wù)流程（一）引座服務(wù)流程第一步引領(lǐng)客人入席第二步不同客人就座安排第三步客滿后，安排客人等位（二）引座服務(wù)要求1、（1）引導(dǎo)客人入席時(shí)，應(yīng)走在客人之前1米帶路，并隨時(shí)回頭招呼客人，遇到拐彎以手勢（手指并攏，掌心朝天）禮貌地作方向指引（2）途中有臺(tái)階或?qū)ｉT地面時(shí)，應(yīng)先告知客人，小心臺(tái)階或小心地滑、以免發(fā)生跌倒，到達(dá)預(yù)訂餐桌時(shí)，立即介紹負(fù)責(zé)該餐桌的領(lǐng)班或服務(wù)員認(rèn)識(shí)客人，并在講話時(shí)語言與動(dòng)作相協(xié)調(diào)（3）在安排客人入位時(shí)，確定客人沒有預(yù)訂時(shí)，要把客人往里邊安排，后來的客人安排在朝外的地點(diǎn)，（4）有客人專門要求時(shí)，都要尊重客人的選擇，給予安排，（5）如發(fā)生有專門的要求需要解決時(shí)，必須得到其他客人的認(rèn)可，方可調(diào)整，并真誠地向客人表示感謝2（1）夫妻或戀人到餐廳來用餐時(shí)，應(yīng)引到安靜優(yōu)雅的地點(diǎn)就座，這些地點(diǎn)比較有情調(diào)氣氛好，或者安排有兩個(gè)席位的餐桌用餐（2）貴賓光臨時(shí)要安排在餐廳最好的位置（3）對(duì)帶著小孩的客人，把他們安排在小孩的聲音阻礙不到其他客人的餐桌比較適合，（4）對(duì)老弱幼婦或行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，安排的座位要路線短，方便出入（5）男士或女士單獨(dú)用餐時(shí)，引到靠窗邊的位置為佳（6）裝扮漂亮的女性一般希望自己的裝扮能夠被不人觀賞，最好安排在客人能夠看到的座位上，然而假如有類似的女性在場時(shí)，為了不使她們產(chǎn)生爭高低的競爭內(nèi)心，餐桌的安排最好分開一點(diǎn)，幾個(gè)男士一起就餐的，可能有貿(mào)易之類的情況商談，應(yīng)引到最近邊角位置3（1）餐廳高峰期，人員坐滿時(shí)，要耐心的向客人解釋，可建議他們?cè)诖髲d或其他休息處等候，假如等候區(qū)沒有座位，能夠禮貌的如實(shí)告訴客人需要等多長時(shí)刻才能得到座位，由客人決定是否等待，假如她們時(shí)刻有限，能夠建議到就近的其他分店用餐，客人同意后能夠關(guān)心客人預(yù)訂安排，如此能夠增加客人對(duì)我們的中意度（2）在餐廳空位較多時(shí)，有客人來用餐，要征求客人的意見，讓客人自己選擇座位，使得客人中意三、為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程（一）為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程第一步1、向客人問候，自我介紹2、詢問客人人數(shù)第二步1、為客人增減餐具2、為客人沏茶3、遞菜單給客人掃瞄，詢問客人是否點(diǎn)菜第三步1、向客人推舉本店招牌菜、特色菜2、詢問客人是否有專門交代第四步確定菜單后，復(fù)述訂單的內(nèi)容第五步送出訂單，招呼客人等候（二）為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程要求（1）先生，晚上好！在點(diǎn)菜前要為客人自我介紹，（××先生，中午好，我是××，專門快樂為您服務(wù)）面帶微笑，語言和氣用雙手把菜單遞交給客人掃瞄確定客人人數(shù)后，增減桌面的餐具，并利用托盤作適當(dāng)?shù)奶幚恚?）在客人掃瞄菜單時(shí)，要遞上小毛巾讓客人使用在點(diǎn)菜時(shí)不許強(qiáng)行推銷菜品及酒水介紹本店特色菜時(shí)，要站在客人身旁，不能夠靠、或依在桌邊及椅子邊3、客人點(diǎn)完菜后，要重復(fù)客人所點(diǎn)的菜肴，詢問客人是否有菜品上的專門要求4、將客人所點(diǎn)的菜肴詳細(xì)的記錄在點(diǎn)菜單上，并依據(jù)開單的規(guī)定，按照桌面的人數(shù)、菜單的名稱、重量、及負(fù)責(zé)開單人員的姓名，開單的時(shí)刻，詳細(xì)填入點(diǎn)菜單上5、(1)下單之前要詢問客人是否上菜，方可下單，有專門的要求，要寫在點(diǎn)菜單上，（等叫、起、先上涼菜、主食先上等）（2）做好餐前預(yù)備工作（菜肴中所配的器皿），客人所點(diǎn)的酒水等菜式的搭配規(guī)律1、了解廚房備料。部分原材料有專門強(qiáng)的季節(jié)性，而且原材料的供貨有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)短缺，因此菜單上菜肴有時(shí)不能提供給客戶，另外，廚房由于備料，儲(chǔ)備等緣故，會(huì)有一些原料過剩，需要大量銷售。廚房每天會(huì)出一份當(dāng)日的沽清單，列出能夠供應(yīng)的活鮮時(shí)令的菜，大量推出，最新的推出，和不能夠供應(yīng)的菜等，這些職員差不多上每天都要明白的，傳菜部每天都要在例會(huì)上向服務(wù)員介紹。2、服務(wù)員明白客人進(jìn)餐的目的，及消費(fèi)檔次?？腿说倪M(jìn)餐目的和消費(fèi)檔次會(huì)對(duì)選擇菜肴有重要阻礙。吃便飯——經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，可口。私人請(qǐng)客——有特色，價(jià)格適中。公司商務(wù)宴請(qǐng)——精巧，美觀，上檔次。家庭聚餐——兼顧老小，實(shí)惠可口，有主打菜式。朋友聚會(huì)——品種齊全，口味多樣，有下酒菜，新菜，價(jià)格靈活，據(jù)情而定。3、客人的口味客人的口味多種多樣，一般可分為三種：清淡口味，少鹽少油，以咸，鮮味為主，如青菜，清蒸類菜，部分熱炒菜等。濃郁口味；味重，汁濃或略帶微辣，如燉菜，燒菜。辛辣口味：味辣，刺激。4、客人人數(shù)菜量少會(huì)不夠吃，多了又造成白費(fèi)，而且有些菜份量大，有些菜則不耐吃。服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)要依照客人人數(shù)結(jié)合菜式特點(diǎn)來考慮。點(diǎn)菜數(shù)量=客人人數(shù)+15、菜肴差不多要素搭配（1）原料，要葷素搭配，禽肉活鮮搭配。（2）味型，以一種味型為主，兼顧其他的口味，如以清淡為主，兼有濃郁，以辛辣為主，兼有清淡等。（3）烹調(diào)方法，炒，燒，燜，蒸，燉，煨，炸，鹵等，不同的烹調(diào)的方法制作的菜肴具有不同的口感特點(diǎn)。炒菜特點(diǎn)——干香，爽口，油少無汁。燒菜特點(diǎn)——入味，軟爛，成型，色澤醬紅明亮，欠薄，咸鮮微辣，魚類鮮嫩。燉菜，煨菜特點(diǎn)——選料上等，原汁原味，酥爛而脫骨，湯寬汁濃，有回味。蒸菜特點(diǎn)——原料鮮活，突出本味，型狀美觀，軟爛。炸菜特點(diǎn)——外酥里嫩，香醇。（4）出菜速度不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜時(shí)刻也不一樣，點(diǎn)菜時(shí)要考慮客人是否趕時(shí)刻，通常預(yù)制好的燉品，熱炒，涼菜比較快，燒菜，主食，部分蒸菜比較慢。廚房的生產(chǎn)為熱炒，燉品，蒸爐，涼菜，主食，幾個(gè)檔口，點(diǎn)菜時(shí)最好各擋口菜肴兼有，不能過于集中一個(gè)檔口，造成局部緊張，菜做不出來。依照具體情況，對(duì)制作時(shí)刻較長的菜肴可事先告知客人，或建議客人調(diào)整部分菜肴。（5）色澤。注意顏色的搭配，使一桌菜肴擺在一起時(shí)美觀，令人有食欲。（6）器皿。盛菜的容器高底錯(cuò)落，形狀協(xié)調(diào)，賞心悅目。（7）營養(yǎng)。不同的菜肴原料搭配，就體現(xiàn)出了營養(yǎng)的豐富，另外依照不同人群的營養(yǎng)需要來選擇菜式。6、客人對(duì)象依照客人的年齡，性不，職業(yè)，籍貫，等特征來選擇菜式。尊重客人的禁口，風(fēng)俗適應(yīng)。推銷技巧的應(yīng)用1、加法術(shù)：將菜肴所有的優(yōu)點(diǎn)，特色排列出來，加在一起向客人介紹，一定要講的清晰，流利，給客人的感受是；這菜值得一試。2、假設(shè)法；也稱為減法術(shù)，即先假設(shè)一種情況，然后在講明這種情況帶來的不行的后果，使人感到如此的留下遺憾，例如，現(xiàn)在是吃大閘蟹的最好的季節(jié)，您現(xiàn)在不吃，只有明年的那個(gè)時(shí)候才能夠重新嘗到，這種方法適宜介紹時(shí)令菜，獨(dú)家特色的菜。3、除法術(shù)；當(dāng)客人感到菜肴太貴了，可將菜肴價(jià)格除以進(jìn)菜人數(shù)，得到一個(gè)人的花費(fèi)，如此想起來依舊劃算的。4、選擇法；當(dāng)客人詢問哪一個(gè)品種時(shí)，不要一下子的報(bào)出專門多，使客人無法決策，可有針對(duì)性地講出幾個(gè)，最多不要超過三個(gè)。5、補(bǔ)缺法；當(dāng)客人點(diǎn)了幾個(gè)菜時(shí)，注意整體考慮一下，對(duì)比菜式的搭配規(guī)律，看缺少哪類菜肴，然后在重點(diǎn)介紹，如；先生，您點(diǎn)了幾個(gè)炒菜，您看是否在點(diǎn)一個(gè)本店的燉品，我們店的燉品雜糧燉排骨，專門受歡迎，是本店的特色，湯純味厚，營養(yǎng)豐富。6、引導(dǎo)潮流；向客人介紹當(dāng)今的流行菜，或上了本店銷售排行榜的菜。7、借用典故。8、求新法；將本店的創(chuàng)新菜介紹給客人。9、營養(yǎng)保健，將菜肴的有營養(yǎng)及保健功效介紹出來。10、特不關(guān)照；看看在座的客人，有沒有能特不引起重視的，然后專門針對(duì)這類客人介紹菜肴，如；今天有小朋友，是否給小孩們點(diǎn)一份蝦如何樣？11、適當(dāng)補(bǔ)缺法：如客人點(diǎn)了專門多菜肴時(shí)，要適當(dāng)時(shí)提醒客人，關(guān)心客人把好關(guān)。四、傳菜部服務(wù)流程（一）傳菜服務(wù)流程第一步1、接到訂單掃瞄2、預(yù)備所需器皿第二步1、檢查訂單的要求及注明2、通知廚房訂單上的要求及注明，3菜品的順序第三步1、檢查菜品是否符合要求2、檢查裝菜的器皿是否合格，3、上菜時(shí)需要注意的事項(xiàng)第四步1、將菜品準(zhǔn)確無誤的傳遞給當(dāng)桌的服務(wù)員2要將菜名、臺(tái)號(hào)、響亮的報(bào)給服務(wù)員第五步將收回來的器皿送回清洗間第六步做好收尾工作及清點(diǎn)記錄工作（二）傳菜服務(wù)流程要求（1）預(yù)備傳菜時(shí)所需的大小托盤及配合上菜時(shí)所需使用的器皿，如保溫用的盤、蓋上菜時(shí)所需附帶的作料（2）接到訂單后，應(yīng)檢查訂單上是否蓋章，訂單上是否寫訂單時(shí)刻、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期（1）檢查訂單上是否有客人的專門要求，如有，立即通知廚師長，并將結(jié)果告訴下單的服務(wù)員訂單上無專門注明起菜時(shí)刻，首先通知涼菜房起涼菜，并保證涼菜在15分鐘內(nèi)上完(3)在傳熱菜時(shí)，先傳高檔菜肴（每位），在有序的傳遞主打菜肴，順序?yàn)闆霾藴邫n菜海鮮熱葷（小炒、煲仔、蒸菜）熱素菜主食甜點(diǎn)點(diǎn)心水果，如有專門要求，要按照客人要求傳菜（1）檢查從廚房出品的菜品及需配的醬汁、作料、分勺等是否按照不同菜品要求配足，檢查出菜的器皿是否有破損、裂痕、是否潔凈、衛(wèi)生上菜時(shí)需要加蓋蓋子方可上桌，要保持菜品的溫度（3）用托盤端菜時(shí)不要逞強(qiáng)，以免發(fā)生意外，造成沒有必要的損失，也給自己的工作成績得了折扣，也阻礙了上菜，造成客人投訴，端送菜品時(shí)注意不要盤疊盤，弄臟放在底層的菜品，也不要弄亂了菜品的造型，特不時(shí)講究工藝性和美觀性的菜品，更要小心端送，走路時(shí)要輕、穩(wěn)保證菜品質(zhì)量，遇到客人著急催菜時(shí)，傳菜員要與廚房專門出菜的負(fù)責(zé)人溝通，不能在廚房外大聲喊叫，以免阻礙到其他客人用餐（1）傳菜到包間或散臺(tái)時(shí)，不要自己直接送到客人桌上，因?yàn)闆]有通過確認(rèn)，不可直接上桌，要把所端的菜肴告知服務(wù)員桌號(hào)、菜名餐后要將所有傳菜部的器皿，從前廳包間或散臺(tái)收取，送回洗碗部清洗，擦洗潔凈后，保管到柜內(nèi)，做好每晚清點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確無誤，記好記錄每天值班服務(wù)生做好衛(wèi)生工作，每晚值班服務(wù)生要盤點(diǎn)傳菜部的家私及銀器是否數(shù)量準(zhǔn)確，要專門好的登記五、上菜的服務(wù)流程（一）上菜的服務(wù)流程第一步詢問主人用餐時(shí)刻，同時(shí)?？腿擞貌陀淇斓诙筋A(yù)備酒水及所需的器皿第三步1、等待傳菜員傳菜2、核對(duì)菜品是否與菜單相符3檢查器皿是否有破損、裂縫4檢查菜品重量、形狀是否相符第四步1、上菜時(shí)站在副主人的右邊2、把轉(zhuǎn)盤上的菜品均勻騰出位子3、將剛上的菜轉(zhuǎn)到主人及主賓面前第五步1、上主打菜及特色菜時(shí)要做出講明及菜品的典2、等待傳下一道菜第六步1、所有菜品上完要告知點(diǎn)菜人2、餐桌擺位的要求3、需要加菜時(shí)及時(shí)下單通知傳菜部（二）上菜的服務(wù)流程要求上菜前先詢問主人上菜時(shí)刻，同時(shí)?？腿擞貌陀淇?，2、（1）上菜前先預(yù)備客人所需要的酒水、及菜品所配備的器皿，客人點(diǎn)了白酒要預(yù)備白酒所需的器皿，還要預(yù)備所需的一些公杯，在多備一些杯子，以便客人需要在給客人倒酒時(shí)，倒酒的標(biāo)準(zhǔn)為白酒9分滿，啤酒8分滿，紅酒三分二，花雕酒依照配備的器皿來定，3、（1）上菜前的預(yù)備工作就緒后，等待傳菜員按菜單所列的順序逐項(xiàng)傳遞上桌（2）上菜的順序?yàn)椋合壤浜鬅嵯任徊撕鬁弱r后咸先辣后炒先燒后蒸先清淡后肥膩先主食后甜品先點(diǎn)心后水果先優(yōu)質(zhì)后一般服務(wù)人員將菜預(yù)備上桌前，必須先核對(duì)傳菜服務(wù)員所傳到的菜是否與菜單上所列相符，確認(rèn)后方可上桌，上菜時(shí)有些菜上桌后方可開蓋，上菜時(shí)要檢查器皿無破損、菜量是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、服務(wù)員上菜時(shí)要順時(shí)針上菜，所有菜均在主人與主賓的中間過目，在服務(wù)時(shí)要重點(diǎn)服務(wù)主賓、主人5、（1）上菜前先將上菜的位置騰出，站在副主人的右手邊上菜時(shí)，報(bào)菜名要聲音洪亮、清晰，并用手示意，有配料應(yīng)先上配料后上菜，介紹菜名，如：這是本店的招牌菜過橋排骨，我們做的排骨口味濃郁，微辣，是客人最受歡迎的一道菜，還有歷史典故，我給大伙兒講個(gè)小故事吧，征得客人同意后講故事，“相傳西蜀和平年間，每當(dāng)夫君出門經(jīng)商，妻子都要精心烹制一道辣香四溢的排骨，配一把便于剔骨的竹劍，還意味深長的在狀如石橋的排骨下擺放香軟的土豆，希望夫君不管走到哪里，對(duì)她的愛情都如橋下的石頭一樣，?？菔癄€也不改變，并祝福夫君翻過橋后在商場如履平地，順利取得象征權(quán)勢和富貴的寶劍，從此平安富貴相隨”。祝大伙兒富貴相隨，感謝?。?）上位菜時(shí)，主動(dòng)征求客人是否需要加米飯，（上白米飯時(shí)應(yīng)把每碗端到客人的餐位上），并在菜單上寫上白米飯的數(shù)量餐桌上有幾個(gè)菜差不多占滿位置，而下一個(gè)菜又不能夠放在轉(zhuǎn)盤上，應(yīng)征求客人的意見，將臺(tái)上的剩下最少的一些菜，換到小盤里，切忌將新的菜疊壓在另一道菜上面注意客人臺(tái)上的菜是否齊全，但有些菜等待專門久沒有上桌，要及時(shí)查單，看是否有遺漏（或告知當(dāng)區(qū)的負(fù)責(zé)人追菜），接到通知有沽清的菜，要趕忙告訴客人，然而需要婉轉(zhuǎn)講明，不要讓客人有意見，改菜后并立即通知傳菜部及時(shí)上下一道菜，退菜單上需要寫明緣故，領(lǐng)班簽名方可下單上一些（位）菜時(shí)，首先上桌時(shí)要告訴客人這道菜的特點(diǎn)及口味，同時(shí)提醒客人小心燙6、（1）上菜時(shí)，要注意家禽、海鮮擺盤的規(guī)矩，如：雞不現(xiàn)頭、鴨不現(xiàn)尾、魚不現(xiàn)脊，不要把雞頭、鴨尾、魚脊對(duì)準(zhǔn)主賓或主人擺菜，上菜過程中，講究美觀，協(xié)調(diào)，色澤搭配。擺菜時(shí)要注意為：一個(gè)中心，二平，三三角，四四方，五梅花，上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴點(diǎn)菜人，您的菜已上齊，并征求客人是否加些菜、甜品，（在晚市時(shí)刻專門晚時(shí)，要征得客人意見是否加菜，不加菜要及時(shí)通知傳菜部）主動(dòng)向客人介紹水果拼盤等，來提高營業(yè)額六、分菜服務(wù)流程（宴會(huì)）（一）分菜服務(wù)流程第一步當(dāng)菜肴中有（件、根、）需要給客人分位上桌2當(dāng)客人要求在餐桌前分菜時(shí)，先從主賓開始分菜，第二步分菜時(shí)需要注意的事項(xiàng)第三步分菜要求（二）分菜服務(wù)流程要求當(dāng)有一些菜是有（件、根）要征求客人后方可分位上菜，當(dāng)客人要求在餐桌前分餐時(shí)，需先從主賓開始分菜，當(dāng)菜肴上桌后，用響亮的聲音報(bào)上菜名，然后順時(shí)針轉(zhuǎn)到主賓與主人面前過目分菜時(shí)，站在主賓的右側(cè)，服務(wù)員左手拿著潔凈的骨碟，保證骨碟無破損、無污染，右手拿著分更，及時(shí)有效的給客人分菜，不能夠等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被動(dòng)了，分菜時(shí)盡量做到一勺準(zhǔn)、一叉準(zhǔn)，菜量分配做到均勻一致，不要讓客人有多有少之彼的感受，均勻分后有多出的菜肴，要分到小盤內(nèi)，擺盤到轉(zhuǎn)盤上，如有些菜專門合客人的口味時(shí)，也可讓喜愛該菜的客人添加，如有高檔菜肴，能夠適中的點(diǎn)足每位的重量給客人分配分菜時(shí)要均勻，包括葷素、汁菜搭配等都應(yīng)均勻，頭、尾、骨頭、刺等都不能夠分給客人，分菜時(shí)注意不要將湯汁撒在客人身上，以免使得客人投訴，分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生，手不能接觸到菜品，如需要接觸到菜品時(shí)，應(yīng)戴上一次性的手套進(jìn)行操作，分菜時(shí)，切忌工具不能夠在底盤刮出專門大響聲，以免阻礙到宴會(huì)用餐氣氛，裝盤時(shí)要保持餐具內(nèi)外的整潔、美觀、大方，分菜時(shí)，切忌將掉在桌上的菜品撿起分給客人，應(yīng)用潔凈的口布或餐巾紙撿起拿走，分菜時(shí)，要做到不要越位，更不應(yīng)該從客人的肩上或頭上越過，分菜時(shí)，要做到心中有數(shù)，將菜肴優(yōu)質(zhì)的部分分給主賓及主人，遇到小孩參加的宴會(huì)，要征得客人意見，是否先分給小孩，然后按順時(shí)針進(jìn)行常規(guī)服務(wù)，遇到老人參加的宴會(huì)，應(yīng)采納快分慢撤的方法進(jìn)行，或分菜時(shí)，要以老人為先七、撤換服務(wù)流程（一）撤換服務(wù)流程第一步左手托盤、右手撤換、從客人右側(cè)換餐、先撤出臟餐具后換新餐具、撤換時(shí)要順時(shí)針撤換第二步撤換餐具時(shí)要保持托盤的潔凈第三步將撤換的餐具再恰當(dāng)時(shí)，送回洗碗間（二）撤換服務(wù)流程要求（1）撤換骨碟時(shí)，第一先從主賓開始撤換用過的骨碟和潔凈的骨碟要嚴(yán)格的分開，防止交叉污染吃過涼菜用的骨碟換吃熱菜時(shí)應(yīng)更換骨碟，吃過的魚腥味食品、油膩專門大、甜食的骨碟，在吃其它類型的菜肴應(yīng)及時(shí)更換骨碟上風(fēng)味特色、汁芡各異、調(diào)味特不的菜肴要及時(shí)換骨碟客人喝過的湯，要及時(shí)換新的湯碗（7）灑落的酒水、飲料或異物在骨碟里，應(yīng)及時(shí)換骨碟，碟內(nèi)骨頭、殘?jiān)^多，阻礙臺(tái)面雅觀更換骨碟時(shí)，骨碟內(nèi)的骨頭或魚骨占骨碟的三分之一時(shí)，要及時(shí)更換骨碟（8）如遇到有客人面前（位菜）還沒有吃完，而新菜又上來了，在客人面前先放一個(gè)潔凈的骨碟在客人的右手邊，等客人食用后再撤下前一個(gè)骨碟要保持客人面前的骨碟是潔凈的，如客人失誤將餐具跌落在地面上，要立即更換新骨碟在撤換骨碟時(shí)，要隨時(shí)清理托盤內(nèi)的雜物，保持托盤內(nèi)的潔凈無污漬在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)后整理備餐桌上的臟餐具，及時(shí)把臟餐送到洗碗間（三）撤換湯碗湯勺服務(wù)流程第一步把潔凈的湯碗、湯勺、湯碟放于托盤內(nèi)第二步征求客人意見將湯均勻分到湯碗里第三步先主賓后主人分湯，順時(shí)針上湯第三步當(dāng)客人喝完湯后，在順時(shí)針收取湯碗、湯勺第四步在恰當(dāng)時(shí)，把臟的湯碗、湯勺送回洗碗房撤換湯碗、湯勺服務(wù)流程要求先預(yù)備潔凈的湯碗、湯勺、湯碟放于潔凈的托盤內(nèi)2、(1)在給客人上湯時(shí)，遇到客人點(diǎn)了兩種不同的湯，為了幸免兩味混合，阻礙到口感，要及時(shí)更換新湯碗、湯勺(2)在給客人分湯時(shí)，要預(yù)備湯碟、湯碗、湯勺3、上湯時(shí)要順時(shí)針上湯，先從主賓開始上，不要越過主賓，幸免湯汁灑在客人身上或臺(tái)面，動(dòng)作要輕，不要過于響動(dòng)恰當(dāng)時(shí)，把臟的湯碗、湯勺、湯碟、送到洗碗房（四）撤換煙缸服務(wù)流程第一步預(yù)備好備用的煙灰缸，把備用的煙灰缸放在圓托盤內(nèi)，左手托著托盤右手拿著潔凈的煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)扯下，放到左手的托盤內(nèi)，在用手將潔凈的煙灰缸放到原來的煙灰缸擺放的位置上第二步把臟的煙灰缸立即拿走，檢查是否有未熄滅的煙蒂，要及時(shí)清理掉，換煙灰缸時(shí)先從主賓換起，在順時(shí)針換煙灰缸，桌面上的煙灰缸內(nèi)能夠適當(dāng)放點(diǎn)水，以防煙灰到處亂飛撤換煙灰缸服務(wù)流程要求1、預(yù)備好備用的煙灰缸，把煙灰缸放在圓托盤內(nèi)，等待撤換，隨時(shí)注意煙灰缸的使用情況，煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭就必須撤換，更換煙灰缸時(shí)要使用托盤，用右手將潔凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿到托盤內(nèi)，在將潔凈的煙缸放回桌上2、更換煙灰缸時(shí)，要提早在煙灰缸內(nèi)少許放些水，保證客人在用時(shí)可不能使煙灰亂飛，換煙灰缸時(shí)，要先從主賓換起，在順時(shí)針給其它客人換煙灰缸，換煙灰缸時(shí)，要輕拿輕放，不要過于響動(dòng)，阻礙客人用餐，更換煙灰缸時(shí)，要檢查煙灰缸是否潔凈無破損，檢查煙頭是否熄滅，做好勤換煙缸工作（五）撤換酒具服務(wù)流程第一步預(yù)備潔凈的酒具放于托盤內(nèi)一側(cè)，預(yù)備好客人所需要的酒水、酒具第二步左手托起，右手撤換，，要保證站姿不能夠傾斜，以免發(fā)生危險(xiǎn)第三步在撤換酒具時(shí)，應(yīng)順時(shí)針撤換，先從主賓開始，保證酒具的潔凈、無破損，方可上桌使用第四步把撤換的臟酒具，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候送到酒吧清洗撤換酒具服務(wù)流程要求1、有客人預(yù)訂時(shí)，要提早預(yù)備好所需的酒具，在客人用餐過程中，如有客人需要換新酒具時(shí)，要及時(shí)更換酒具2、在給客人撤換酒具時(shí)，要合理使用托盤，不得用不規(guī)范的程序操作，撤換酒具時(shí)，要保證軀體不得傾斜，以免發(fā)生危險(xiǎn)3、撤換酒具時(shí)，要先從主賓開始，用餐過程中有需要加酒具時(shí)，能夠依照實(shí)際情況來去撤換，撤換酒具時(shí)要順時(shí)針方向撤換，不得逆轉(zhuǎn)撤換，客人酒杯內(nèi)有異物、湯汁時(shí)要及時(shí)更換酒具，客人的酒具打碎、或掉在地上，要及時(shí)更換酒具，在撤換酒具時(shí)，要做到輕拿輕放，做到不要打攪客人4、把撤換的臟酒具整理在托盤內(nèi)，在恰當(dāng)?shù)倪m合送到酒吧臺(tái)（六）撤換臺(tái)布服務(wù)流程第一步撤換臺(tái)布時(shí)不要將雜物放在座位上或地面上第二步將臟的臺(tái)布及口布放在托盤內(nèi)第三步鋪臺(tái)布時(shí)注意折疊與桌中線吻合第四步服務(wù)員站立于副主人位置，將臺(tái)布豎向打開，注意臺(tái)布四周下垂，使左右對(duì)稱第五步檢查鋪好的臺(tái)布是否有破損、或污跡，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即更換新的臺(tái)布第六步鋪好臺(tái)布后，把臺(tái)面上的裝盤放上，上轉(zhuǎn)盤后要保持轉(zhuǎn)盤的潔凈、無手印第七步按照餐位來擺上固定的餐具第八步把臟臺(tái)布、口布及時(shí)送到傳菜部，放臺(tái)布之前，要把臺(tái)布內(nèi)的臟東西倒入垃圾桶，方可放到傳菜部撤換臺(tái)布服務(wù)流程要求先把臟臺(tái)布、口布放在托盤內(nèi)，在預(yù)備一塊新的臺(tái)布服務(wù)員站立于副主人位進(jìn)行鋪臺(tái)將臺(tái)布豎向打開，鋪在桌面上，用雙手的大拇指、食指、及中指將臺(tái)布捏起一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺(tái)布都開，并向軀體的里側(cè)落下，旋蓋在桌面上，拉至中股向下位于餐桌中間即可檢查臺(tái)布是否無破損或污跡，如不符合要求的，將及時(shí)更換新的臺(tái)布檢查鋪好的臺(tái)布四周是否下垂，并保證四周下垂部分均勻，把轉(zhuǎn)盤放到臺(tái)面上，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤及調(diào)整轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)盤中軸轉(zhuǎn)動(dòng)靈活有無傾斜不平現(xiàn)象，要檢查轉(zhuǎn)盤是否潔凈無手指印按照固定的餐位擺餐具，提早有預(yù)訂時(shí)，依照預(yù)訂情況來擺餐具做好擺臺(tái)工作后，把臟臺(tái)布、口布送回傳菜部，放臺(tái)布之前，要把臺(tái)布內(nèi)的臟東西抖落到垃圾桶內(nèi)，方可放回傳菜部八、結(jié)賬服務(wù)流程（一）結(jié)賬服務(wù)流程第一步客人要求買單，收銀員要核實(shí)賬單無誤、服務(wù)員也要核實(shí)無誤賬單后，方可交到客人手里結(jié)賬第二步如客人使用的是信用卡、支票、掛賬等，要了解一些支付手續(xù)的流程，結(jié)賬無誤后由服務(wù)員簽字，負(fù)責(zé)區(qū)域的領(lǐng)班簽字第三步結(jié)賬后，要感謝客人同時(shí)遞上本店的意見卡，需客人填寫（二）結(jié)賬服務(wù)流程要求當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，詢問客人是否有本店的VIP卡，方便時(shí)出示以下，以便能夠更好的享受到優(yōu)惠，客人出示了VIP卡后，并立即到收銀臺(tái)核實(shí)賬單，服務(wù)員要告知收銀臺(tái)所結(jié)賬單的臺(tái)號(hào)，收銀員需復(fù)核賬單后，將帳單交給服務(wù)員，服務(wù)員將從收銀臺(tái)取回賬單時(shí)，要把賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到客人面前，打開結(jié)賬夾，右手持帳夾上端，左手輕托夾下端，遞至給客人，請(qǐng)客人過目賬單金額，告知折后之前多少金額，折后是多少金額，在結(jié)賬時(shí)，客人提出開發(fā)票時(shí)，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？（1）如客人使用的是信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請(qǐng)客人等候，如客人提出開發(fā)票時(shí)，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？把信用卡及賬單拿到收銀臺(tái)，收銀員將刷出金額后，需把PS機(jī)拿給客人輸入密碼后拿到收銀臺(tái)，打出收據(jù)后，服務(wù)員將收據(jù)交到客人手里簽名，收據(jù)拿回收銀臺(tái)，收銀員要核實(shí)簽名人及信用卡名是否一致，放可交給服務(wù)員，交還客人第二聯(lián)，第一、三聯(lián)送回收銀臺(tái)，（2）如支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證、財(cái)務(wù)電話號(hào)碼，然后將賬單及證件交到收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)檢查支票內(nèi)公章是否清晰，寬限日期是否到期，是轉(zhuǎn)賬支票依舊空白支票，（一般不同意空白支票），支票不能夠有折疊，不能夠有水跡、污跡及油筆簽字，須填寫金額時(shí)，要有收銀員來去填寫，準(zhǔn)確、無誤，收銀員要復(fù)印身份證，記錄財(cái)務(wù)電話（3）如客人使用密碼支票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人講出密碼號(hào)，并記錄在一張紙上，結(jié)賬后，當(dāng)服務(wù)員把第一頁支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼號(hào)，并感謝客人，問客人是否開發(fā)票，問清開頭，給客人開發(fā)票，諾客人沒有開發(fā)票，告知客人發(fā)票在用餐當(dāng)天至一個(gè)月時(shí)刻內(nèi)方可開發(fā)票，過期不補(bǔ)，在客人用餐的賬單上注明未開發(fā)票，發(fā)票一個(gè)月有效，注明后給客人留用，作為開發(fā)票的憑證（4）如客人使用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，告知客人應(yīng)付多少鈔票，并當(dāng)面在客人面前數(shù)清金額，把賬單給客人核實(shí)后，問客人是否開發(fā)票，發(fā)票名稱開哪，告知后，將賬單、金額交給收銀臺(tái)，核實(shí)后方可開發(fā)票，把找回的金額、發(fā)票交給客人，并真誠的感謝（5）如客人使用充值卡（貴賓卡）結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示充值卡，告知本人姓名，把賬單交給客人過目后，客人在賬單上簽名認(rèn)可后交到收銀臺(tái)，收銀員核實(shí)后，從充值卡內(nèi)減去今日賬款，（充值卡再次消費(fèi)是不開發(fā)票的，因?yàn)樵谵k理充值卡時(shí)，差不多開過發(fā)票）在核實(shí)與準(zhǔn)確無誤后告知客人，并表示感謝，客人沒有開發(fā)票時(shí)，要告知開發(fā)票時(shí)的期限，并提早來開發(fā)票，以便過了日期，要征求客人填寫客人意見卡九、送客服務(wù)流程（一）送客服務(wù)流程第一步當(dāng)客人結(jié)賬后，沒有及時(shí)離開時(shí)，服務(wù)員不可急于收拾臺(tái)面，客人預(yù)備離開，上前協(xié)助拉椅，提醒客人帶好物品第二步向客人道不，講道不語為:感謝，歡迎您下次光臨，把客人送到餐廳電梯口，目送客人（二）送客服務(wù)流程要求如客人用餐結(jié)束后接著談天，沒有起身離開的意思，服務(wù)員不要急于去收拾餐臺(tái)，如客人示意服務(wù)員收拾餐臺(tái)，服務(wù)員能夠照辦，但不要干擾客人談話，不要阻礙客人的興致，如客人在餐廳差不多停止?fàn)I業(yè)后，還沒有離開，服務(wù)員也不應(yīng)該利用關(guān)燈、清理衛(wèi)生、搬動(dòng)桌椅等形式催趕客人離開，客人預(yù)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客人是否打包、并詢問客人打包哪種菜，酒水需要帶走，紅酒的保質(zhì)期為三天，需要在冰箱內(nèi)儲(chǔ)存客人離開時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，送客人到餐廳電梯口，目送客人，同時(shí)送上祝福語，歡迎您下次光臨，當(dāng)送客人離開后，要在認(rèn)確實(shí)檢查物品的遺落，如發(fā)覺及時(shí)，應(yīng)該立即追出餐廳送還給客人十、散臺(tái)、宴會(huì)收拾臺(tái)面服務(wù)流程（一）收拾臺(tái)面服務(wù)流程第一步收拾餐具注意事項(xiàng)第二步客人走后收拾口布、毛巾、收拾銀器、不銹鋼器皿、收拾玻璃器、收拾瓷器（前廳瓷器、廚房瓷器）、收拾其它餐具第三步擺臺(tái)前，先檢查餐具的潔凈，無破損的工作（二）收拾臺(tái)面流程要求散臺(tái)收臺(tái)必須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)收臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行，收拾餐具時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，盡量不要發(fā)出碰響的聲音，以免打攪其他就餐客人，收拾餐具時(shí)要穩(wěn)，不要拿專門多，以免發(fā)生危險(xiǎn)，疊放餐具時(shí)要大的在下小的在上，收拾時(shí)，要把餐具中剩下的湯汁或菜集中傾倒在一個(gè)餐具內(nèi)，然后在進(jìn)行有序放置，便于托起方便，按要求對(duì)齊桌椅，將桌面的花瓶、臺(tái)卡放在備餐桌上，以便好拿，先收拾口布、毛巾、銀器、不銹鋼器皿、玻璃器皿、瓷器在收拾餐具時(shí)，要合理的來使用托盤，并迅速的把贓餐送到洗碗房清理完桌面后，立即更換潔凈臺(tái)布，在擺臺(tái)之前，先檢查餐具的潔凈、無破損的工作十一、散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)工作服務(wù)流程（一）散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（餐前預(yù)備流程）第一步自查儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)第二步開餐前的預(yù)備工作第三步開燈時(shí)刻的流程第四步站位的要求（二）散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程要求（餐前服務(wù)內(nèi)容）1、個(gè)人的儀表，要求頭發(fā)、化妝、指甲、工衣、工牌是否符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的杜絕上崗2、上班前5分鐘到崗，簽到，預(yù)備班前例會(huì)上午時(shí)刻為10點(diǎn)開始例會(huì)，下午為5點(diǎn)開班前例會(huì)，檢查四寶（筆、打火機(jī)、瓶啟子、躡子），補(bǔ)充好午、晚市的餐位工作，包間預(yù)備好菜單、酒水單、茶葉單，散臺(tái)、包間需要備足好各個(gè)區(qū)的水壺內(nèi)的熱水供應(yīng)，保證水壺內(nèi)的熱水溫度在90度以上，做好擦拭桌椅的衛(wèi)生工作，保證桌椅無污跡，清點(diǎn)當(dāng)區(qū)的及包間的托盤、毛巾夾、牙簽、水壺是否潔凈及補(bǔ)充工作，3、餐廳燈光照明時(shí)刻為每天上午10：00開筒燈，11：30開啟吊燈，下午五點(diǎn)統(tǒng)一開啟所有燈光照明，檢查背景音樂、音響設(shè)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，背景音樂開啟時(shí)刻為上午11：00，壁掛電視開啟時(shí)刻為上午11：00，下午開啟時(shí)刻為17：00，（開啟燈光及背景音樂、壁掛電視均依照客人來店內(nèi)及離店來定）4、開餐前五分鐘，服務(wù)員站在自己固定的位置，站崗時(shí)要注意保持良好的精神面貌及姿勢，兩手交叉腹前，右手搭在左手上面，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚靠墻或餐柜，服務(wù)員互相間隔一段距離，不講閑話十二、散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（一）散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（用餐前）第一步客人落座后遞送毛巾，或關(guān)心客人打開濕紙巾，同時(shí)預(yù)備客人所需的餐巾紙，依照客人人數(shù)來去預(yù)備餐巾紙，如4位客人，需預(yù)備六張餐巾紙，包間擺放餐巾紙時(shí)，要擺放在客人餐位的右手邊，每人一張，折疊成長方形，在轉(zhuǎn)盤內(nèi)在擺放一些餐巾紙，以便客人用第二步詢問客人喝茶水或鮮榨飲料，幫客人打開口布放到客人展碟底部，幫客人落筷子套，詢問客人人數(shù)，以便增減餐具第三步把客人用過的毛巾及濕紙巾用臟物夾逐條夾到托盤中拿走，預(yù)備點(diǎn)菜單，預(yù)備給客人點(diǎn)菜散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程要求（用餐前）客人入座后遞上熱毛巾，或關(guān)心客人打開濕紙巾，詢問客人是否喝茶水或鮮榨飲料、或點(diǎn)茶水時(shí)，需面帶微笑，話語和氣為：先生，您好！請(qǐng)問你們想喝點(diǎn)什么茶？客人點(diǎn)完茶水后，給客人斟茶，先預(yù)備客人所需的茶葉，沏茶時(shí)要先洗茶，然后蓄水時(shí)熱水加到半壺后在燜茶兩分鐘，方可給客運(yùn)氣茶，品茶前先預(yù)備好茶杯、茶碟、檢查器皿是否潔凈無破損，方可給客人用，斟茶時(shí)，要從客人右側(cè)斟茶，斟茶為七至八分滿，上茶前先提醒客人：先生，請(qǐng)用茶，小心燙；詢問客人就餐人數(shù)后，進(jìn)行加位或撤位，同時(shí)落筷子套，在客人掃瞄菜單時(shí)，在右側(cè)關(guān)心客人打開口布，將口布的一角放到展碟底部，以便客人的方便使用客人用過的毛巾及濕紙巾，服務(wù)員要及時(shí)用臟物夾把毛巾及濕紙巾夾到托盤內(nèi)拿走，換潔凈的給客人用，（濕紙巾是收費(fèi)的，能夠依照客人要求來去換取），在給客人換毛巾及上茶水、上菜等，差不多上在客人的右側(cè)操作，不能夠逆行操作，預(yù)備好點(diǎn)菜單，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，預(yù)備給客人點(diǎn)菜，在沒上菜之前，服務(wù)員要經(jīng)常巡視并及時(shí)給客人添加茶水，做好餐中服務(wù)（二）散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（點(diǎn)單）第一步客人掃瞄菜單后，示意告知點(diǎn)菜，服務(wù)員要微笑上前問：先生，您好，請(qǐng)問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？第二步點(diǎn)菜時(shí)需要注意的事項(xiàng)第三步下單的流程散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程要求（點(diǎn)單）當(dāng)客人掃瞄菜單后或示意點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員上前微笑問：，先生，您好，請(qǐng)問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？詢問客人喜愛那些菜，并主動(dòng)向客人介紹最近新出的特色菜，及主打菜品點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)邊，姿勢要立正，上身略微彎曲，留心聽客人點(diǎn)菜，并記錄下來，如客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉講：對(duì)不起，那個(gè)菜最近沒有貨源，因此沒有，能夠建議客人點(diǎn)些其它做法相識(shí)的菜品品嘗，客人在點(diǎn)菜時(shí)，不太熟悉菜式點(diǎn)同了菜品，服務(wù)員要及時(shí)主動(dòng)告知客人并點(diǎn)其它的菜品，征求客人所需的菜品重量，依照人數(shù)來去點(diǎn)菜品，如有不夠時(shí)，要及時(shí)告知客人加量，假如客人趕時(shí)刻，應(yīng)建議客人點(diǎn)些比較快的菜，炒菜類，勿點(diǎn)些蒸燉菜，客人想吃這類菜品時(shí)，要告知客人菜品需要多長時(shí)刻，是否能夠，客人自己來定在客人點(diǎn)單后，要重復(fù)一遍給客人，以檢查是否有漏洞，然后征詢客人點(diǎn)酒水及飲料，如客人點(diǎn)了海鮮后，要傳菜部及時(shí)把海鮮給客人確認(rèn)告知客人斤兩，方可拿到廚房，寫好后的菜單，應(yīng)注意認(rèn)真檢查單上的重量、斤兩是否有誤，還要征詢客人上菜的時(shí)刻速度，在點(diǎn)單上注明：起、叫起，下手寫單時(shí)，要寫清開臺(tái)的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、重量、時(shí)刻、服務(wù)員姓名、客人的專門要求等，預(yù)備好客人所需要的飲品及所配備的餐具，做好餐中服務(wù)[9點(diǎn)50分]散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（取酒水、斟酒酒水）第一步取酒水時(shí)需要注意事項(xiàng)第二步斟酒水時(shí)需要注意事項(xiàng)按照客人所點(diǎn)的飲品或酒到酒吧領(lǐng)取，領(lǐng)取前要開好酒水單，方可拿酒水，寫酒水單時(shí)，要注意寫上酒水的名稱、數(shù)量、單位、日期、簽名，領(lǐng)取任何酒水要使用托盤，拿酒水時(shí)，注意酒水在托盤內(nèi)的擺放，貴重及高檔酒應(yīng)放在內(nèi)側(cè)，依照不同類型的酒水，擺上不同的酒杯，瓶裝的飲料及酒水，必須在客人附近的工作臺(tái)上打開酒水瓶蓋，開罐裝飲料時(shí)，須在托盤內(nèi)進(jìn)行，罐口不要對(duì)著客人打開，上酒時(shí)，首先詢問客人，征得客人同意方可斟酒時(shí)，注意使用托盤，在客人的右側(cè)進(jìn)行，商標(biāo)要朝向客人，瓶口不能碰到杯邊，酒水沿杯壁流下，斟酒時(shí)八分滿，收瓶時(shí)將瓶子輕轉(zhuǎn)，使瓶口的酒水可不能滴出，斟酒結(jié)束后，如有剩余的酒水，應(yīng)放在餐臺(tái)的一角，數(shù)量較多則征求客人意見，是否擺放在附近的工作臺(tái)上，有客人自帶酒水來進(jìn)餐，應(yīng)事先告知客人講明要收取開瓶費(fèi)，在客人用酒水時(shí)，應(yīng)征求客人意見是否把桌面上的茶水收走，客人用餐后，在重新上茶水，客人同意后在將桌面上的茶杯、茶碗、茶碟撤走散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（上菜）第一步上菜過程中需要注意的事項(xiàng)第二步退菜的要求在給客人上菜時(shí)，注意上菜的位置，不能夠亂定位置上菜，應(yīng)選擇固定的上菜位，上湯時(shí)，先預(yù)備湯碗，湯碗放在墊盤上面，羹勺放在墊盤上，將湯放于靠近湯碗旁，掀開湯蓋時(shí)注意及時(shí)把手反轉(zhuǎn)，使蓋口向上，報(bào)上湯名后，收回湯蓋給傳菜服務(wù)員，然后取湯勺分湯，，分湯時(shí)，要求每碗重量均勻，分湯后主動(dòng)把每碗湯端到客人右手邊或餐盤內(nèi)，注意拿湯確定手勢，示意客人食用，如有用酒精爐點(diǎn)火的湯，須在操作臺(tái)上操作，上菜時(shí)，要核實(shí)菜單是否是本桌的菜品，上菜時(shí)要報(bào)菜名，聲音要洪亮、清晰、有配料的先上配料，上湯時(shí)要提醒客人小心燙，上頭菜時(shí)，主動(dòng)征求客人是否需要添加米飯，并在點(diǎn)單上寫上數(shù)量，餐臺(tái)上有的菜差不多占滿位置，而下一道菜又不能夠放時(shí)，征求客人意見，把菜換小盤，然后上下一道菜，不能夠?qū)⑿虏睡B落在其它菜品上注意客人臺(tái)上的菜是否上齊，有些確定沒有上，客人又等專門久，要及時(shí)查看，看是否有漏洞，或告知當(dāng)區(qū)領(lǐng)班追菜，接到緣故是沽清了，要立即告知客人，征求客人改菜，講話時(shí)要客氣，和氣，首先講抱歉，退菜時(shí)，要開退菜單，退單中要注明緣故，領(lǐng)班簽名后放可交到收銀臺(tái)，上最后一道菜時(shí)，要告知點(diǎn)菜人菜差不多上齊，并征求客人是否添加其它食品，主動(dòng)介紹餐后水果，提高營業(yè)額散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（巡臺(tái)）第一步巡臺(tái)過程中的要求第二步飯后收臺(tái)要求在客人用餐時(shí)，注意客人的用餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，隨時(shí)發(fā)覺更多的情況去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)員的服務(wù)做在客人要求之前，注意不可過多打攪客人用餐，如有客人在談一些重要的情況，應(yīng)遠(yuǎn)離客人，如是情侶用餐時(shí)，注意不可過多的打攪，注意觀看其它客人的用餐情況，如臺(tái)面上湯窩還有湯，要主動(dòng)分給客人，然后拿走，煙盅有二個(gè)煙頭或有任何雜物、紙團(tuán)、茶水等都要及時(shí)更換，客人吃完一碗米飯后，要征求客人是否需要添加，并主動(dòng)為客人添加酒水，客人用完的一些調(diào)料要主動(dòng)的撤走，客人進(jìn)餐時(shí)，骨碟、湯碗、等內(nèi)有骨頭、煙灰、茶葉等及時(shí)更換，發(fā)覺桌面有空盤時(shí)要及時(shí)收走，發(fā)覺客人的茶壺蓋打開時(shí)，需要及時(shí)加水，把有的菜換成小盤時(shí)，要征求客人意見方更換，上最后一道菜時(shí)，要告知客人菜差不多上齊，是否添加甜品、水果等，當(dāng)客人用餐后，客人幫客人從新上一杯飯后茶，（視情況來定是否加新茶葉），上水果時(shí)，要發(fā)放配備的水果叉給客人，如客人不需要添加其它食物時(shí)，先爭取客人意見，撤掉餐桌上的餐具，收餐具時(shí)，需要用托盤，收取餐具時(shí)也是在客人的右側(cè)，先收銀器、筷子、筷架后，收取湯碗、骨碟、最后餐臺(tái)上只留下茶具、煙缸、飲料杯，核對(duì)好賬單后，等待客人買單散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（結(jié)賬、收拾臺(tái)面）第一步結(jié)賬過程第二步送客過程第三步收尾工作預(yù)備結(jié)賬時(shí)需檢查點(diǎn)菜單與結(jié)賬單是否有出入，看清點(diǎn)單的數(shù)量、價(jià)鈔票、酒水、飲料等無誤，結(jié)賬時(shí)需有領(lǐng)班或指定人員負(fù)責(zé)，等待客人結(jié)賬時(shí)，上前給客人拿賬單，將結(jié)賬單夾在帳單夾內(nèi)，在客人的右手邊打開，告知客人需付多少鈔票，客人付鈔票時(shí)要表示感謝，當(dāng)面點(diǎn)清金額，并準(zhǔn)確地報(bào)出收了客人多少鈔票，然后交到收銀臺(tái)，取回零鈔票，點(diǎn)清交給客人，客人結(jié)賬后，要詢問客人對(duì)我們的中意度點(diǎn)評(píng)，寫上意見卡上，收取意見卡，客人離店后上交意見卡客人離席時(shí)，要主動(dòng)幫客人拉椅，提醒客人帶齊物品，客人離席后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有點(diǎn)燃的煙頭與遺留物品，（如有遺留物品應(yīng)及時(shí)交給領(lǐng)班或主管來聯(lián)系客人）送客人要送到餐廳電梯口，講道不話：感謝，歡迎您下次光臨，包間收尾工作：首先關(guān)掉熱水器及毛巾箱的電源及空調(diào)的[]電源，關(guān)掉包間內(nèi)的吊燈，筒燈，只留下壁燈的亮度，收拾餐臺(tái)時(shí)，先拉好餐椅，用托盤先收毛巾、濕紙巾等，然后收取玻璃器皿，然后收取瓷具，注意分類放好，收拾完畢，按規(guī)格擺上餐位，補(bǔ)充所缺的家私，按照比例補(bǔ)充，做好包間的衛(wèi)生工作，如檢查地面、墻角、備餐桌的衛(wèi)生等，做好清洗托盤的工作，做好擦拭玻璃器皿的工作，保證玻璃器皿無手指印，無水跡、無破損散臺(tái)收尾工作：客人全部離店后，首先關(guān)掉空調(diào)電源，關(guān)掉大廳的吊燈、筒燈、，只留下壁燈亮度，收拾餐臺(tái)時(shí)，先拉好餐椅，用托盤收取毛巾、濕紙巾等，然后收取玻璃器皿，然后收取瓷具，注意分類放好，收拾完畢后，按規(guī)格擺上餐位，補(bǔ)充所缺的家私，按照比例補(bǔ)充，做好收尾衛(wèi)生工作，檢查地面、墻角、備餐桌的衛(wèi)生等，做好清洗托盤的工作，做好擦拭玻璃器皿的工作，保證玻璃器皿無手指印，無水跡、無破損等.收市工作流程程序如下：巡視六關(guān)一搬清理轉(zhuǎn)盤收兩巾收玻璃杯瓷器果盤水杯送果盤擦水杯歸位最后檢查六關(guān)：關(guān)門2、關(guān)燈3、關(guān)空調(diào)4、關(guān)熱水器5、關(guān)毛巾箱6、關(guān)電視一搬：搬椅子歸位兩巾：席巾（口布），毛巾宴會(huì)分餐服務(wù)流程第一步服務(wù)員對(duì)宴席的了解第二步服務(wù)員預(yù)備器皿的預(yù)備第三步檢查臺(tái)面工作首先服務(wù)員要了解宴會(huì)的性質(zhì)、人數(shù)、客人的身份及專門要求，提早預(yù)備轉(zhuǎn)盤內(nèi)的裝飾物（雕刻飾物）熟悉菜單的一些菜肴所需配備的器皿，提早預(yù)備所需的酒水、飲料、毛巾、餐巾紙、，提早預(yù)備所需菜品的小料，預(yù)備好酒水所需的一些器皿檢查臺(tái)布、餐具、玻璃器皿、桌椅等保持潔凈，無破損、無污跡，做好餐前優(yōu)質(zhì)預(yù)備宴會(huì)分餐服務(wù)流程第一步分餐前的了解第二步上菜的要求宴會(huì)上菜的順序?yàn)椋合壤浜鬅嵯任徊撕鬁弱r后咸先辣后炒先燒后蒸先清淡后肥膩先主食后甜品先點(diǎn)心后水果先優(yōu)質(zhì)后一般，宴會(huì)上菜順序要求味不搭配，辛辣食品要相互穿插，以人數(shù)來定出宴會(huì)菜單，比如：10人宴席通常為4個(gè)涼菜10道熱菜2道小吃1道甜品每道菜上桌時(shí)，先從主賓開始上，在順時(shí)針分配，上菜前先報(bào)菜名，如客人感興趣，應(yīng)介紹菜的特點(diǎn)與典故，在上每一道菜時(shí)，要依照客人用餐的進(jìn)度來去起菜，不能過于太快也不能太慢，在上每一道菜時(shí)，要合理穿插辛辣菜品，上菜前要嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)，包括：器皿、擺花、菜品的重量，服務(wù)員在給客人上酒水時(shí)，要按照倒酒的程序來去做，倒酒時(shí)要順時(shí)針倒酒，不能夠逆時(shí)針倒酒，要保證酒杯內(nèi)有酒，撤換及上菜時(shí)，要保證動(dòng)作輕，上菜有程序，不亂，上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴點(diǎn)菜人菜差不多上齊，有需要添加時(shí)，隨時(shí)主動(dòng)添加，分餐時(shí)，要保證有程序，主動(dòng)、熱情、到位專門客人服務(wù)流程（左手用餐的客人、兒童用餐服務(wù)、生病客人用餐服務(wù)、孕婦用餐服務(wù)、老人用餐服務(wù)、殘疾人用餐服務(wù)）（1）左手用餐的客人服務(wù)流程第一步服務(wù)員的預(yù)備第二步用餐服務(wù)的過程服務(wù)員了解到客人為左手用餐時(shí)，應(yīng)關(guān)照客人就坐位置，如臺(tái)面是方桌時(shí)，請(qǐng)客人坐在左邊沒有客人的位置上，如是圓桌，盡量使客人左側(cè)半米內(nèi)無客人落座，服務(wù)員站在客人右側(cè)將客人的餐具擺放在客人的左側(cè)，比如：筷子、小碗、筷架，毛巾也能夠放在客人的右側(cè)，為客人添加飲料時(shí)，將飲料放在客人左手易拿到的位置，即放在筷架的正前方，在服務(wù)過程中，不能夠用異樣的眼光去服務(wù)（2）兒童用餐服務(wù)流程第一步服務(wù)員的預(yù)備第二步點(diǎn)菜時(shí)的推舉第三步用餐服務(wù)的過程當(dāng)客人帶兒童用餐時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)地為客人提供兒童必需的服務(wù)，減少客人的苦惱，當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時(shí)通知服務(wù)員立即預(yù)備，服務(wù)員備好兒童椅后，將兒童椅放到大人的邊上，服務(wù)員為兒童系好的安全帶，以防兒童滑落，兒童的面前，按照其年齡的大小擺放餐具，5歲以下兒童，只擺放一個(gè)骨碟、小碗、小勺，當(dāng)客人點(diǎn)了飲料后，要征求客人同意是否給小孩添加飲料，并預(yù)備吸管客人點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)向客人介紹一些適合小孩口味的菜肴或小點(diǎn)心，推舉一些有動(dòng)物性蛋白質(zhì)和豆類蛋白質(zhì)等食物，不要介紹太油膩的菜肴給客人為客人分湯時(shí)，為兒童預(yù)備一個(gè)小碗，放在兒童母親右側(cè)，方便母親給小孩分湯上每一道菜時(shí)，不能夠從小孩周圍上菜，小孩坐的位置是副主位時(shí)，要從新找上菜位當(dāng)兒童用餐后，客人仍在談話而未照顧兒童時(shí)，要主動(dòng)征求客人同意，幫忙照顧，但不能夠帶小孩到操作間及辦公區(qū)域，不能夠離開大人的視線，當(dāng)兒童情緒不穩(wěn)定時(shí)，服務(wù)員能夠拿來筆、紙給兒童預(yù)備，來安撫小孩情緒，不阻礙其它客人用餐，用餐當(dāng)中小孩在大人懷中睡著時(shí)，要征求大人同意后給兒童預(yù)備兩個(gè)方巾，一個(gè)鋪在椅子上，一個(gè)鋪在小孩身上，使客人中意，客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員能夠關(guān)心客人收拾東西或照看小孩，客人開車來的，能夠征求客人同意奉送到停車場內(nèi)（3）生病客人用餐服務(wù)流程第一步點(diǎn)菜時(shí)的推舉第二步突發(fā)情況的解決當(dāng)客人到餐廳時(shí)，告訴服務(wù)員介紹菜品時(shí)，推舉一些比較適合生病的客人吃，服務(wù)員要主動(dòng)地問清客人哪里不舒服，需要什么樣的需求與服務(wù)，并盡量滿足客人的要求，如客人表現(xiàn)出軀體不適時(shí)，而沒有告訴服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員發(fā)覺要主動(dòng)詢問客人，以便關(guān)心客人，如客人頭疼時(shí)或感冒時(shí)，服務(wù)員能夠征求客人同意能夠從新安排比較安靜的位置就座，安排完后及時(shí)通知領(lǐng)位員，告知客人的情況，以便有客人訂餐時(shí)，就安排在其它位置，如有客人胃口不行時(shí)，服務(wù)員了解后，在點(diǎn)菜時(shí)要推舉可口飯菜，少油膩少麻辣，多清淡，客人點(diǎn)主食時(shí)對(duì)推舉些稀飯、面條等如有客人需要就醫(yī)時(shí)，向客人介紹附近就醫(yī)場所，如客人自帶了藥時(shí)，服務(wù)員需給客人預(yù)備溫水服用，如有客人突發(fā)病時(shí)，服務(wù)員要保持平復(fù)，立即通知經(jīng)理，經(jīng)理來去解決，同時(shí)照顧客人安排在沒有客人的沙發(fā)區(qū)休息，在安慰客人的朋友不要著急，等待大夫到來，待大夫趕到時(shí)，協(xié)助大夫送客人離開餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)（4）孕婦用餐服務(wù)流程第一步引座的過程第二步服務(wù)員的預(yù)備第三步用餐服務(wù)的過程當(dāng)孕婦來到店內(nèi)來用餐時(shí)，領(lǐng)位員要給客人安排在比較安靜的地點(diǎn)用餐，如有沙發(fā)的地點(diǎn)，能夠安排在沙發(fā)區(qū)用餐，如沙發(fā)區(qū)差不多坐滿時(shí)，就安排就餐廳門口較近的地點(diǎn)，也可依照客人的需求來去安排位置服務(wù)員看到有孕婦用餐時(shí)，要及時(shí)給客人預(yù)備靠墊，方便客人在用餐時(shí)座著不是專門辛苦，在點(diǎn)菜過程中，能夠推舉一些海鮮，比如：蝦、魚、等，不要介紹太辣的菜、太油膩的菜或家禽的內(nèi)臟，推舉一些營養(yǎng)價(jià)值專門高的菜肴及燉品，上菜時(shí)，不要在孕婦身旁上菜，以保證她的安全，孕婦去洗手間時(shí)，征求客人的同意，能夠陪同去洗手間，以便得到照顧（女服務(wù)員陪同），客人離店時(shí)，能夠關(guān)心客人拿隨身攜帶的東西，使客人得到周到的服務(wù)（5）殘疾人用餐服務(wù)流程第一步引座的過程第二步用餐服務(wù)的過程當(dāng)有殘疾人來店內(nèi)用餐時(shí)，領(lǐng)位員需安排位置時(shí)，要離餐廳門口較近的位置，方便客人進(jìn)出，客人坐著輪椅過來時(shí)，需要抬起時(shí)，服務(wù)生要主動(dòng)關(guān)心客人抬起輪椅，保證客人能夠?qū)ｉT好的到達(dá)就餐地點(diǎn)在點(diǎn)菜過程中要專門照顧，不要用渺視的眼光去看待，服務(wù)員在服務(wù)過程中要主動(dòng)、細(xì)心、微笑在先，不要讓客人有種自卑感，服務(wù)員在服務(wù)中更應(yīng)該體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客人有安全感及溫馨，客人去洗手間時(shí)，要主動(dòng)、扶起客人帶到洗手間門口，方便客人，使客人中意，客人離店時(shí)，要主動(dòng)幫客人收拾東西，把客人送到餐廳門口(6)老人用餐服務(wù)流程第一步引客的過程第二步用餐服務(wù)過程當(dāng)有老人來用餐時(shí)，要主動(dòng)攙扶老人就座，在安排就餐座位時(shí)，不要安排在有空調(diào)的位置邊就座要安排在餐廳門口較近的位置，方便老人出入在點(diǎn)菜過程中，多推舉一些豆類、乳類、新奇蔬菜等菜肴，在下單時(shí)，在菜單上注明少油膩、少辣、清淡，來符合老人的口味，在上菜過程中，不要在老人身旁上菜，以免發(fā)生危險(xiǎn)，在老人用餐過程中，需多加照顧，盡量關(guān)心客人分餐，保證客人得到周到的服務(wù)第五章服務(wù)技能操作流程一、托盤服務(wù)流程（一）托盤服務(wù)流程第一步手姿要求第二步起放要求第三步行走要求第四步托盤行走五種步伐（傳菜部服務(wù)生端托步伐）第五步重托注意事項(xiàng)、輕托注意事項(xiàng)托盤服務(wù)流程要求手姿要求：左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指端到掌心底部位（一線）和其余四指（四點(diǎn)）托住盤底，形成四點(diǎn)一線于盤底接觸，四指（四點(diǎn)）托住盤底，形成四點(diǎn)一線于盤底接觸，手掌自然形成形，手托于胸前隨時(shí)依照重量的變化而相應(yīng)調(diào)整，保持托盤的平穩(wěn)起放要求：托盤起托時(shí)先用右手將盤子往外拉然后左手托起持平衡后，再放開右手；落托時(shí)先用右手扶住盤邊，將托盤保持水平放在桌邊然后撤出左手，并用右手將托盤推進(jìn)，起放時(shí)要隨時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握行走要求：肩平、上身直，兩眼平視前方托盤不貼腹，手臂不撐腰，隨著行走步伐的節(jié)奏，托盤可在胸前自然擺，但擺動(dòng)幅度不宜過大，應(yīng)保持托盤內(nèi)的物品不外伸延，使托盤的姿式大方美觀、輕松自如端托的行走的五種步伐：常步：既是使用平常行走的步伐要步距均勻，快慢適宜快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑以免灑出菜肴阻礙菜形，要緊用于端托需要快吃的菜肴，比如：鐵板類的菜、松鼠桂魚等，因上遲會(huì)阻礙口感及質(zhì)量碎步：要緊是端湯時(shí)，要求上身平穩(wěn)，幸免湯汁濺出墊步：要緊用在穿行的過道時(shí)用，或遇到障礙物時(shí)減速時(shí)使用跑步：用于上樓時(shí)使用的一種專門步伐，要求軀體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一步5、重托事項(xiàng)：重托較重操作時(shí)做到平、穩(wěn)、松平：即在托盤托送時(shí)掌握后重心，做到盤平不傾斜，肩平無高低，眼平視前方穩(wěn)：即裝盤要合理穩(wěn)妥，裝有不能及的重物做到盤穩(wěn)不晃動(dòng)，步穩(wěn)不搖擺軀體穩(wěn)而直，松：即在重托情況下，面部表情輕松、自然、行走動(dòng)作協(xié)調(diào)自如輕托的注意事項(xiàng)：輕托又稱為胸前托，由于托盤所盛物品重量較輕，因此多用中小型托盤，使用方法如下：理盤：先將托盤洗凈擦干，然后在托盤內(nèi)墊上潔凈的口布來專用托盤，鋪平拉正，具有防滑作用裝盤：要依照物品形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，原則是：將重物、高物擺放在里面（靠近軀體一邊），輕物、低物擺放在不處，先用的物品擺放在前面、上面，后用的物品擺放在里面、下面如托盤內(nèi)食物不多時(shí)，在餐廳內(nèi)遇到客人時(shí)或有障礙物應(yīng)主動(dòng)靈活避讓一下⑸輕托服務(wù)時(shí)不可將托盤越過客人的頭頂，以免發(fā)生危險(xiǎn)，進(jìn)出前廳時(shí)就以右肩在前，側(cè)身而入隨著托盤內(nèi)物品變化，左手指應(yīng)相應(yīng)移動(dòng)二、擺臺(tái)服務(wù)流程（一）擺臺(tái)服務(wù)流程(宴會(huì))第一步鋪臺(tái)布第二步擺展碟、骨碟第三步擺湯勺、湯碗第四步擺筷子、筷架、牙簽、毛巾托、濕紙巾，毛巾、公筷、公勺、第五步玻璃杯（紅酒杯、啤酒杯、白酒杯）第六步擺放煙缸第七步擺放口布第八步擺放其它物品（二）擺臺(tái)服務(wù)流程內(nèi)容按照鋪臺(tái)布的方法鋪好臺(tái)布如（撒網(wǎng)式、推拉式）首先從主人位開始定位擺放展碟、骨碟，距離桌邊約為2厘米，順時(shí)針擺放骨碟湯碗、湯勺擺在骨碟左側(cè)1厘米處，中心