酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)課件_第1頁(yè)
酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)課件_第2頁(yè)
酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)課件_第3頁(yè)
酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)課件_第4頁(yè)
酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)課件_第5頁(yè)
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酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)1培訓(xùn)的目的培訓(xùn)目的:通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),了解服務(wù)與質(zhì)量的關(guān)系,了解賓客的消費(fèi)心理,增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),提高服務(wù)技能培訓(xùn)的目的培訓(xùn)目的:2問(wèn)一個(gè)問(wèn)題酒店英文名稱是什么MAINTINTHOTEL問(wèn)一個(gè)問(wèn)題酒店英文名稱是什么3服務(wù)酒店服務(wù)的涵義:為滿足賓客的需求,供方與賓客接觸的活動(dòng)和供方的內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。酒店服務(wù)員借助酒店的有形設(shè)施,為滿足賓客的各種需求,而為他們做的有益的事,從而使賓客在精神上、物質(zhì)上感到舒適。一線員工的對(duì)客服務(wù)。如前臺(tái)服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等等。二線員工為一線服務(wù)。如廚房工作、后勤保障工作等等。服務(wù)酒店服務(wù)的涵義:為滿足賓客的需求,供方與賓客接觸的活動(dòng)和4酒店服務(wù)的目的酒店服務(wù)的目的:最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需求。酒店服務(wù)的最高意識(shí):質(zhì)量意識(shí)。即為廣大賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店業(yè)的著名行話:安全是酒店的生命線。質(zhì)量是酒店的生存線。今天,著重和大家一起來(lái)探討酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)這一課題。酒店服務(wù)的目的酒店服務(wù)的目的:最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需5影響服務(wù)質(zhì)量的因素(1)技術(shù)質(zhì)量:※設(shè)備設(shè)施的好壞:設(shè)備設(shè)施應(yīng)完好無(wú)損,高星級(jí)的酒店應(yīng)該是完美無(wú)損或完美無(wú)缺。常出現(xiàn)的問(wèn)題如暖氣不暖、冷氣不冷、到處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道不通暢、插座松動(dòng)破損等等。服務(wù)用品的好壞:如拖鞋易壞、牙刷脫毛、面浴巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損等等。實(shí)物產(chǎn)品的好壞:如客房破舊、家具雜亂不配套、地毯骯臟且到處是煙洞、隔音效果差、電視頻道少且收視質(zhì)量差、菜肴質(zhì)量差等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(1)技術(shù)質(zhì)量:6影響服務(wù)質(zhì)量的因素(2)功能質(zhì)量:勞務(wù)質(zhì)量的好壞:如員工上班扎堆聊天、大聲喧嘩、吃零食、一問(wèn)三不知、服務(wù)差錯(cuò)(跑錯(cuò)菜、算錯(cuò)賬)、門僮沒(méi)有禮貌用語(yǔ),沒(méi)有規(guī)范的迎賓動(dòng)作等等。服務(wù)環(huán)境的好壞:如噪聲、洗手間異味、環(huán)境衛(wèi)生差、沒(méi)有背景音樂(lè)、沒(méi)有共公信息圖形標(biāo)志、亂張貼等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(2)功能質(zhì)量:7影響服務(wù)質(zhì)量的因素(3)期望質(zhì)量:即賓客期望的滿意程度。配套設(shè)施全、設(shè)備設(shè)施好、服務(wù)項(xiàng)目齊、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)。舉例:一天深夜,住店客人楊先生打電話給接線生,說(shuō)要找值班經(jīng)理投訴,值班經(jīng)理接到訊息后,立即與楊先生取得了聯(lián)系,在電話中,楊先生很生氣地投訴了四大條:一是由于工作需要,他需要通宵工作。但不時(shí)有騷擾電話打進(jìn)來(lái),使人無(wú)法集中精力工作;二是他的手提電腦弄了個(gè)把小時(shí)還不能接通“英特網(wǎng)”,使他懷疑酒店的通訊線路有問(wèn)題,影響了他的工作效率;三是夜里叫了一個(gè)餐,都要40分鐘了還沒(méi)有送上來(lái);四是晚上打電話到前臺(tái)訂船票,但沒(méi)有人接電話。這一切都使楊先生感到很生氣,鑒于此事,楊先生表示要拒付房費(fèi)。情況了解返饋:一是總臺(tái)沒(méi)有通知總機(jī)給楊先生做“DND”即“請(qǐng)勿打擾”。二是檢查通訊線路,發(fā)現(xiàn)IDD線沒(méi)有打開(kāi)。原來(lái)是總臺(tái)服務(wù)員總認(rèn)為賓客自帶手機(jī),沒(méi)有問(wèn)賓客是否要開(kāi)通長(zhǎng)途,所以也沒(méi)有通知總機(jī),所以IDD(國(guó)際長(zhǎng)途)線沒(méi)有打開(kāi)。三是廚房值班廚師離崗未歸。四是前臺(tái)值班生給其他客人送傳真去了,沒(méi)有和總臺(tái)或大堂副理打招呼照看一下。所以造成賓客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量及不滿意。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(3)期望質(zhì)量:即賓客期望的滿意程度。配套8餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見(jiàn)※近年來(lái),綜合國(guó)內(nèi)外賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)有十個(gè)方面:·菜單破損,沾滿油污。給人的第一印象是骯臟感?!r(jià)目表手寫,很不正規(guī),且一再亂涂亂改?!](méi)有當(dāng)天特供菜的菜單,日常菜又總是缺貨。·送上的菜常與菜單上的不一樣,不征求客人意見(jiàn)隨意調(diào)換?!し?wù)員上錯(cuò)菜?!し?wù)員斟灑技能不到家。·餐廳燈光不舒服,缺乏幽雅感?!な张_(tái)時(shí),碗筷乒乒乓乓,旁若無(wú)人,大大破壞了餐廳的就餐氛圍?!げ蛔鹬乜腿?,沒(méi)到下班時(shí)間就開(kāi)始翻桌面、掃垃圾,明顯是在攆客走路?!ねL(fēng)條件差,由其在夏天,汗味、煙味加油味影響食欲。餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見(jiàn)※近年來(lái),綜合國(guó)內(nèi)外賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的9員工的素質(zhì)1)熱愛(ài)本職工作。主要表現(xiàn)為愛(ài)崗敬業(yè),尊紀(jì)守法,自覺(jué)執(zhí)行規(guī)章制度,具有作風(fēng)正派、誠(chéng)實(shí)、正直的品格。2)文化修養(yǎng)和語(yǔ)言表達(dá)能力。基礎(chǔ)是講普通話。善于使用禮貌用語(yǔ)。有比較廣的閱歷。員工的素質(zhì)1)熱愛(ài)本職工作。10舉例舉例一、客人來(lái)用餐,迎賓小姐很熱情,上去檔住客人問(wèn)話“你們幾個(gè)人???”客人會(huì)不知所措。你應(yīng)該迎上去說(shuō):“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)(先生、小姐)一共來(lái)了幾位?”把他們引入餐廳。舉例二、服務(wù)員上菜報(bào)菜名簡(jiǎn)單化,“這是你的大腸”“小姐、您的肝來(lái)了”,這樣會(huì)導(dǎo)致客人很不高興,“我的大腸、我的肝怎么上餐桌了”。舉例三、客人用餐快結(jié)束了,服務(wù)員問(wèn):“先生,你要飯嗎?”客人聽(tīng)了會(huì)很反感,甚至投訴,“我不是來(lái)要飯的”。應(yīng)該問(wèn)“是否來(lái)些什么主食?我們這兒有……”。舉例四、一位美藉華人為答謝朋友,請(qǐng)客吃飯,飯后買單,服務(wù)員送上帳單,大聲說(shuō)“你們一共吃了望250”。這位美藉華人聽(tīng)了很不舒服,于是對(duì)小姐說(shuō):“你不要大聲嚷嚷好嗎”,這位服務(wù)員且理直氣壯地說(shuō):“我們這叫唱收唱付”??腿撕鼙O(jiān)介。事后客人投訴說(shuō):“這是令我最難堪的一個(gè)場(chǎng)合”。舉例舉例一、客人來(lái)用餐,迎賓小姐很熱情,上去檔住客人問(wèn)話“你11舉例舉例五、送別語(yǔ)在一些場(chǎng)合要因人而宜。對(duì)長(zhǎng)者“請(qǐng)慢走”,對(duì)一般客人“請(qǐng)走好”。“祝你一路順風(fēng)”改為“祝你一路平安”、“祝你旅途愉快”等等。最忌使用方言說(shuō)話音量不宜太大,也不要有大幅度的手勢(shì)舉例舉例五、送別語(yǔ)在一些場(chǎng)合要因人而宜。對(duì)長(zhǎng)者“請(qǐng)慢走”,對(duì)12服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是酒店服務(wù)中不可缺少的交流工具,對(duì)客說(shuō)話要做到言辭委婉,語(yǔ)氣平緩,表情和祥。為了更好地掌握使用服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ),請(qǐng)大家記住并做到28個(gè)字:熟悉語(yǔ)言和詞匯了解場(chǎng)合和關(guān)系掌握心理和詞句運(yùn)用語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是酒店服務(wù)中不可缺少的交流工具,對(duì)客說(shuō)話要做到言13續(xù)3)善于交際、注重禮貌。在服務(wù)中經(jīng)常會(huì)與到冷場(chǎng),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)插上一句話,如你是哪里人?到這里來(lái)做什么業(yè)務(wù)等等,這樣把客人與服務(wù)員之間的距離拉近了,然后主動(dòng)促銷。如果能在短時(shí)間內(nèi)了解客人的姓名,并與其打招呼,是獲得客人好感的巧妙方法。續(xù)3)善于交際、注重禮貌。14舉例舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單,有一位服務(wù)員記住了,晚上,當(dāng)這位客人走進(jìn)餐廳時(shí),這位服務(wù)員主動(dòng)打招呼,客人由驚訝很快轉(zhuǎn)為高興,也和服務(wù)員打招呼,這樣就很容易接待,不管是點(diǎn)菜或吃標(biāo)準(zhǔn),客人多很隨意,還可以了解客人的口味和要求。舉例二、對(duì)于???,服務(wù)員應(yīng)該把他們當(dāng)作自己的老朋友待。如:“王先生好久不見(jiàn)了,歡迎光臨”。又如:“張老板,今天滿面春風(fēng),一定是遇到高興事啦?!钡鹊取Ee例舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單,有一位服務(wù)員記住了15續(xù)4)具有良好的服務(wù)意識(shí),工作熱情主動(dòng),善于微笑。微笑是一種無(wú)形的語(yǔ)言,但不又能代表語(yǔ)言。它是語(yǔ)言和工作行為的陪襯和補(bǔ)充。在與客人交流和對(duì)客服務(wù)中,要注意自己的表情,做到親切、友善、微笑,要能夠自覺(jué)投入,使語(yǔ)言和表情合二為一,溶為一體。關(guān)于微笑服務(wù),在后面的內(nèi)容中還將繼續(xù)介紹。續(xù)4)具有良好的服務(wù)意識(shí),工作熱情主動(dòng),善于微笑。16續(xù)5)具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。技能:泛指規(guī)范性的操作程序。舉例:※點(diǎn)菜程序·客人坐定后服務(wù)員熱情地招呼:“請(qǐng)問(wèn)哪位先生(小姐)點(diǎn)菜?”--遞上菜單?!ぶ鲃?dòng)介紹特色菜肴--快速記錄。·客人點(diǎn)菜結(jié)束--復(fù)述一邊菜名,是否遺漏?!みm時(shí)推銷酒水飲料。·禮貌用語(yǔ);“對(duì)不起,請(qǐng)稍候?!薄ど喜耍瓐?bào)菜名?!げ松贤辏澳銈凕c(diǎn)的菜上齊了,是否還需添些什么?”得到客人答復(fù)后,應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢用?!薄ぁ罢?qǐng)問(wèn)哪位先生賣單?”“一共收多少錢”。“收你多少錢,找你多少錢?!薄ぁ罢?qǐng)走好,歡迎下次光臨?!贝驋呖头康牟僮鞒绦颍裕┫赐腴g操作程序:一刮二清三洗四消毒。續(xù)5)具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。17服務(wù)技巧技巧:泛指服務(wù)藝術(shù)。舉例一:總臺(tái)電話預(yù)訂客房常見(jiàn)情況:?:有房間嗎?×:有。?:能打折嗎?×:能,八折優(yōu)惠。?:能再低點(diǎn)嗎?×:不能。電話掛斷。以上問(wèn)題出在沒(méi)有服務(wù)技巧和強(qiáng)烈的留客意識(shí)。正確的應(yīng)答是:?:有房間嗎?×:有,請(qǐng)問(wèn)要幾間?要標(biāo)房、套房還是別墅房。?:我要X間,能打折嗎?×:能,八折優(yōu)惠。?:能再低點(diǎn)嗎?×:先生,總臺(tái)授權(quán)最低八折,如果你多住幾天,我可以立即請(qǐng)示一下。先生貴姓,是什么單位,能否留個(gè)電話,或你的最低承受價(jià)是多少?等等。這樣的回答比較規(guī)范,客人比較滿意。目的是不隨意放走一個(gè)客人。有時(shí)還能通過(guò)電話了解到會(huì)議信息,要幾個(gè)房、住幾天等等,必要時(shí)可以通知公關(guān)銷售部門上門聯(lián)系。服務(wù)技巧技巧:泛指服務(wù)藝術(shù)。18服務(wù)技巧舉例二、點(diǎn)菜服務(wù)技巧服務(wù)員在服務(wù)中,總是試圖建議客人多點(diǎn)菜、點(diǎn)高價(jià)菜,這是她有促銷意識(shí)的表現(xiàn)。但她同時(shí)又須站在客人的立場(chǎng)上施展服務(wù)技巧。她應(yīng)該主動(dòng)介紹菜肴,并向客人推薦,但這是不夠的。優(yōu)秀的員工能夠做到運(yùn)用點(diǎn)菜技巧讓客人最大程度的滿意。服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)客人點(diǎn)菜,當(dāng)客人點(diǎn)的菜過(guò)多時(shí),應(yīng)及時(shí)提醒客人,“對(duì)不起,這些菜量大,X個(gè)客人吃不了,是否把××菜改成××菜?”客人會(huì)欣然同意。點(diǎn)完菜后,服務(wù)員還應(yīng)關(guān)照道,“如果你們感到菜不夠還可以添加,招一下手便可,謝謝?!庇H切和藹的態(tài)度加之合情合理的服務(wù)技巧,恰到好處,同時(shí)也換來(lái)了客人的贊揚(yáng)。服務(wù)技巧舉例二、點(diǎn)菜服務(wù)技巧19服務(wù)技巧舉例三、客人敬酒在服務(wù)中,客人高興或滿意時(shí),常常會(huì)敬服務(wù)員一杯酒。這時(shí),我們服務(wù)員怎么辦?“在工作中不能喝酒,但我也希望你們?cè)谶@里吃得開(kāi)心,這樣吧,我來(lái)敬大家一杯。”這樣既不能讓客人失望,又有理有節(jié)地做好服務(wù)。舉例四、恰到好處的解釋客人點(diǎn)了一道很愛(ài)吃的菜,并再三吩咐要做好一點(diǎn),但后來(lái)你發(fā)現(xiàn)今天沒(méi)有這道菜,你是否可以給客人一個(gè)恰到好處的解釋?第一種解釋:先生,這道菜是我們這里的特色菜,做得很不錯(cuò),有很多人點(diǎn),不巧的是,今天點(diǎn)這道菜的人特別多,已經(jīng)賣完了,你能否換道其它菜?××菜也是我們這里的特色菜,你不妨嘗嘗?第二種解釋:先生,很對(duì)不起,你點(diǎn)的菜由于沒(méi)有及時(shí)儲(chǔ)存,所以有點(diǎn)不太新鮮,不能供你品嘗,十分抱歉。前者給客人想到,這家生意不錯(cuò),菜都賣脫了,看來(lái)我點(diǎn)的菜還真受歡迎。后者給客人的感覺(jué)是,這里不是為了掙錢而不顧客人安危,而是將客人的利益放在第一位,從而放棄了這道菜。服務(wù)技巧舉例三、客人敬酒20服務(wù)技巧舉例五、大堂吧服務(wù):在客人點(diǎn)的飲品上,有意識(shí)地插上一片檸檬,插個(gè)小巧玲瓏的飾物等等,都能反映出服務(wù)技巧,讓客人在消費(fèi)的過(guò)程中得到美的享受服務(wù)技巧舉例五、大堂吧服務(wù):21續(xù)6.良好的應(yīng)變能力。舉例:※一批客人點(diǎn)菜以后,在等菜。在鄰桌后來(lái)的客人已先吃了。早來(lái)的客人菜還沒(méi)上,客人問(wèn)小姐,小姐很老實(shí)地回答:“那些客人是老總安排的”??腿寺?tīng)了很氣憤并投訴?!鶓?yīng)付尷尬場(chǎng)面:一位服務(wù)員長(zhǎng)的挺文靜清秀,服務(wù)挺熱情,客人開(kāi)玩笑說(shuō):“我做夢(mèng)都想與你結(jié)婚”。服務(wù)員這時(shí)該怎么辦?是罵客人,還是不理睬?或是幽默地回答:“那只是一場(chǎng)夢(mèng)?!薄朴诰葓?chǎng):打碎餐具,服務(wù)員去責(zé)備客人,還要賠償,客人很不愉快如果服務(wù)員立即補(bǔ)上餐具,說(shuō)一聲碎碎平安,不過(guò)這損壞的餐具我們要收一點(diǎn)成本費(fèi),可以打入餐費(fèi)之中,客人還是能夠接受的。※又如突然停電,(這個(gè)現(xiàn)象較少見(jiàn))我們服務(wù)員點(diǎn)上蠟燭“燭光晚餐別具特色”或者說(shuō):“黑暗是暫時(shí)的,黑暗之后便是光明”說(shuō)著點(diǎn)燃蠟燭,“瞧、光明不是已經(jīng)來(lái)到了?!睆囊陨系睦涌梢钥闯觯己玫膽?yīng)變能力,靈嘴巧舌來(lái)自平常技巧的培養(yǎng)。續(xù)6.良好的應(yīng)變能力。22了解賓客的需求(一)初次選擇酒店考慮的因素(二)客人不再選擇一家酒店考慮的因素因素94年排名98年排名因素94年排名98年排名清潔21不夠清潔11合理的價(jià)格32沒(méi)有安全感32便利的位置13對(duì)客不關(guān)心、服務(wù)差43良好的服務(wù)44噪聲和不隔音24安全、保險(xiǎn)65房?jī)r(jià)太高55聲譽(yù)和品牌56缺乏維修保養(yǎng)66預(yù)訂服務(wù)77個(gè)人護(hù)理用品粗劣77娛樂(lè)設(shè)施88缺乏娛樂(lè)設(shè)施88了解賓客的需求(一)初次選擇酒店考慮的因素23賓客的需求從以上的調(diào)查表中可以知道,賓客的需求可概括為以下幾個(gè)方面:1.衛(wèi)生、安全的需求。一要衛(wèi)生,二要有安全感。2.文明的需求。一是酒店要有文明的環(huán)境,二是員工文明的言行舉止。文明的需求往往是一種總印象和感覺(jué),而這種印象和感覺(jué)是由數(shù)不清的細(xì)小環(huán)節(jié)組成的。3.便利的需求。·出入方便·登記、結(jié)帳快捷正確·一見(jiàn)即明的公共指示圖形便利的需求的實(shí)現(xiàn),一是服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置比較科學(xué)合理;二是服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)性的靈活性有機(jī)結(jié)合;三是服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)期積累。4.時(shí)效的需求。要求做到恰到好處。如上菜、退房結(jié)帳、餐飲買單等項(xiàng)目不宜讓客人久等。餐廳翻桌動(dòng)作迅速、干凈利落等。賓客的需求從以上的調(diào)查表中可以知道,賓客的需求可概括為以下幾24賓客的需求5.情感的需求。熱情服務(wù)、微笑服務(wù),給人以親切感。VIP客人入住送上花藍(lán)、水果,放上總經(jīng)理名片,必要時(shí)總經(jīng)理親自拜會(huì)客人等等。6.物有所值的需求。了解的理解客人的價(jià)值觀。如知名度反映企業(yè)形象、檔次、體現(xiàn)個(gè)人身份;如特色主要反映環(huán)境特色、菜肴特色、服務(wù)特色等。再如在這里請(qǐng)廣東人吃一桌菜,他不一定認(rèn)為很好,而應(yīng)該請(qǐng)他吃當(dāng)?shù)氐耐敛耍ㄌ厣耍iL(zhǎng)期在外地工作的當(dāng)?shù)厝?,吃上二道家常菜?huì)倍感親切。等等。賓客的需求5.情感的需求。熱情服務(wù)、微笑服務(wù),給人以親切感。25在國(guó)內(nèi)星級(jí)飯店服務(wù)需求一覽內(nèi)容中,匯綜出十大共性需求:迅速正確的預(yù)訂。包括網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、電話預(yù)訂、餐飲、客房、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。熱情友好的接待。包括門僮、總臺(tái)、迎賓等部門的服務(wù)。整潔舒適的客房。始終如一的重視。·盡可能不要出現(xiàn)第一次熱情,第二次歷行公務(wù),第三次深感遺憾。要善于認(rèn)人?!づ?jī)?yōu)先、打招呼、遞菜單、讓路等等?!?duì)老客戶優(yōu)惠等等。親切周到的服務(wù)。重要客人要做到“三到”服務(wù):人到、茶到、毛巾到。獨(dú)具特色的菜肴。如無(wú)錫排骨、水晶蝦仁、安徽的臭桂魚(yú)、石耳燉雞等。酒店與賓客的溝通。舉例:有一側(cè)報(bào)道,沈陽(yáng)一家三星級(jí)飯店,客人用餐后想娛樂(lè),問(wèn)小姐歌舞廳在哪?小姐回答請(qǐng)上20層。結(jié)果客人一去,看到歌舞廳在裝修,客人問(wèn)工作人員,回答是已經(jīng)停業(yè)5天了??腿税着芤惶?,掃興而歸,并向酒店投訴。在國(guó)內(nèi)星級(jí)飯店服務(wù)需求一覽內(nèi)容中,匯綜出十大共性需求:迅速正26續(xù)8.方便賓客的設(shè)施。目前比較注重的是無(wú)障礙通道、公共圖形標(biāo)志和殘疾人設(shè)施。9.令人難忘的活動(dòng)。例如我們接待過(guò)一次會(huì)議。與會(huì)者都是專家教授。代表中有一位正好是生日,總臺(tái)服務(wù)員向營(yíng)銷部經(jīng)理匯報(bào),營(yíng)銷部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào),然后我們決定送只生日蛋糕。晚餐時(shí),當(dāng)營(yíng)銷部經(jīng)理把蛋糕送上餐桌時(shí),客人非常驚喜。晚餐后回到客房,茶幾上放了一只花藍(lán),“祝你生日快樂(lè),愿您盡情、舒適地渡過(guò)美好的時(shí)光??偨?jīng)理賀”客人非常激動(dòng),臨走時(shí)寫了一封感謝信,主辦單位送了錦旗,這位教授還經(jīng)常介紹客人來(lái)店。10.訓(xùn)練有素的員工。續(xù)8.方便賓客的設(shè)施。目前比較注重的是無(wú)障礙通道、公共圖形標(biāo)27酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)課件28酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)課件29酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)課件30酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)課件31房務(wù)部質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).doc房務(wù)部質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).doc32職務(wù)與責(zé)任不要找任何借口(理由)擔(dān)任任何職務(wù)都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任以上兩條是管理人員應(yīng)具有的基本要求或素質(zhì)職務(wù)與責(zé)任不要找任何借口(理由)33酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)34培訓(xùn)的目的培訓(xùn)目的:通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),了解服務(wù)與質(zhì)量的關(guān)系,了解賓客的消費(fèi)心理,增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),提高服務(wù)技能培訓(xùn)的目的培訓(xùn)目的:35問(wèn)一個(gè)問(wèn)題酒店英文名稱是什么MAINTINTHOTEL問(wèn)一個(gè)問(wèn)題酒店英文名稱是什么36服務(wù)酒店服務(wù)的涵義:為滿足賓客的需求,供方與賓客接觸的活動(dòng)和供方的內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。酒店服務(wù)員借助酒店的有形設(shè)施,為滿足賓客的各種需求,而為他們做的有益的事,從而使賓客在精神上、物質(zhì)上感到舒適。一線員工的對(duì)客服務(wù)。如前臺(tái)服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等等。二線員工為一線服務(wù)。如廚房工作、后勤保障工作等等。服務(wù)酒店服務(wù)的涵義:為滿足賓客的需求,供方與賓客接觸的活動(dòng)和37酒店服務(wù)的目的酒店服務(wù)的目的:最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需求。酒店服務(wù)的最高意識(shí):質(zhì)量意識(shí)。即為廣大賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店業(yè)的著名行話:安全是酒店的生命線。質(zhì)量是酒店的生存線。今天,著重和大家一起來(lái)探討酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)這一課題。酒店服務(wù)的目的酒店服務(wù)的目的:最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需38影響服務(wù)質(zhì)量的因素(1)技術(shù)質(zhì)量:※設(shè)備設(shè)施的好壞:設(shè)備設(shè)施應(yīng)完好無(wú)損,高星級(jí)的酒店應(yīng)該是完美無(wú)損或完美無(wú)缺。常出現(xiàn)的問(wèn)題如暖氣不暖、冷氣不冷、到處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道不通暢、插座松動(dòng)破損等等。服務(wù)用品的好壞:如拖鞋易壞、牙刷脫毛、面浴巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損等等。實(shí)物產(chǎn)品的好壞:如客房破舊、家具雜亂不配套、地毯骯臟且到處是煙洞、隔音效果差、電視頻道少且收視質(zhì)量差、菜肴質(zhì)量差等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(1)技術(shù)質(zhì)量:39影響服務(wù)質(zhì)量的因素(2)功能質(zhì)量:勞務(wù)質(zhì)量的好壞:如員工上班扎堆聊天、大聲喧嘩、吃零食、一問(wèn)三不知、服務(wù)差錯(cuò)(跑錯(cuò)菜、算錯(cuò)賬)、門僮沒(méi)有禮貌用語(yǔ),沒(méi)有規(guī)范的迎賓動(dòng)作等等。服務(wù)環(huán)境的好壞:如噪聲、洗手間異味、環(huán)境衛(wèi)生差、沒(méi)有背景音樂(lè)、沒(méi)有共公信息圖形標(biāo)志、亂張貼等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(2)功能質(zhì)量:40影響服務(wù)質(zhì)量的因素(3)期望質(zhì)量:即賓客期望的滿意程度。配套設(shè)施全、設(shè)備設(shè)施好、服務(wù)項(xiàng)目齊、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)。舉例:一天深夜,住店客人楊先生打電話給接線生,說(shuō)要找值班經(jīng)理投訴,值班經(jīng)理接到訊息后,立即與楊先生取得了聯(lián)系,在電話中,楊先生很生氣地投訴了四大條:一是由于工作需要,他需要通宵工作。但不時(shí)有騷擾電話打進(jìn)來(lái),使人無(wú)法集中精力工作;二是他的手提電腦弄了個(gè)把小時(shí)還不能接通“英特網(wǎng)”,使他懷疑酒店的通訊線路有問(wèn)題,影響了他的工作效率;三是夜里叫了一個(gè)餐,都要40分鐘了還沒(méi)有送上來(lái);四是晚上打電話到前臺(tái)訂船票,但沒(méi)有人接電話。這一切都使楊先生感到很生氣,鑒于此事,楊先生表示要拒付房費(fèi)。情況了解返饋:一是總臺(tái)沒(méi)有通知總機(jī)給楊先生做“DND”即“請(qǐng)勿打擾”。二是檢查通訊線路,發(fā)現(xiàn)IDD線沒(méi)有打開(kāi)。原來(lái)是總臺(tái)服務(wù)員總認(rèn)為賓客自帶手機(jī),沒(méi)有問(wèn)賓客是否要開(kāi)通長(zhǎng)途,所以也沒(méi)有通知總機(jī),所以IDD(國(guó)際長(zhǎng)途)線沒(méi)有打開(kāi)。三是廚房值班廚師離崗未歸。四是前臺(tái)值班生給其他客人送傳真去了,沒(méi)有和總臺(tái)或大堂副理打招呼照看一下。所以造成賓客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量及不滿意。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(3)期望質(zhì)量:即賓客期望的滿意程度。配套41餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見(jiàn)※近年來(lái),綜合國(guó)內(nèi)外賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)有十個(gè)方面:·菜單破損,沾滿油污。給人的第一印象是骯臟感。·價(jià)目表手寫,很不正規(guī),且一再亂涂亂改?!](méi)有當(dāng)天特供菜的菜單,日常菜又總是缺貨?!に蜕系牟顺Ec菜單上的不一樣,不征求客人意見(jiàn)隨意調(diào)換。·服務(wù)員上錯(cuò)菜?!し?wù)員斟灑技能不到家?!げ蛷d燈光不舒服,缺乏幽雅感。·收臺(tái)時(shí),碗筷乒乒乓乓,旁若無(wú)人,大大破壞了餐廳的就餐氛圍?!げ蛔鹬乜腿?,沒(méi)到下班時(shí)間就開(kāi)始翻桌面、掃垃圾,明顯是在攆客走路。·通風(fēng)條件差,由其在夏天,汗味、煙味加油味影響食欲。餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見(jiàn)※近年來(lái),綜合國(guó)內(nèi)外賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的42員工的素質(zhì)1)熱愛(ài)本職工作。主要表現(xiàn)為愛(ài)崗敬業(yè),尊紀(jì)守法,自覺(jué)執(zhí)行規(guī)章制度,具有作風(fēng)正派、誠(chéng)實(shí)、正直的品格。2)文化修養(yǎng)和語(yǔ)言表達(dá)能力?;A(chǔ)是講普通話。善于使用禮貌用語(yǔ)。有比較廣的閱歷。員工的素質(zhì)1)熱愛(ài)本職工作。43舉例舉例一、客人來(lái)用餐,迎賓小姐很熱情,上去檔住客人問(wèn)話“你們幾個(gè)人啊?”客人會(huì)不知所措。你應(yīng)該迎上去說(shuō):“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)(先生、小姐)一共來(lái)了幾位?”把他們引入餐廳。舉例二、服務(wù)員上菜報(bào)菜名簡(jiǎn)單化,“這是你的大腸”“小姐、您的肝來(lái)了”,這樣會(huì)導(dǎo)致客人很不高興,“我的大腸、我的肝怎么上餐桌了”。舉例三、客人用餐快結(jié)束了,服務(wù)員問(wèn):“先生,你要飯嗎?”客人聽(tīng)了會(huì)很反感,甚至投訴,“我不是來(lái)要飯的”。應(yīng)該問(wèn)“是否來(lái)些什么主食?我們這兒有……”。舉例四、一位美藉華人為答謝朋友,請(qǐng)客吃飯,飯后買單,服務(wù)員送上帳單,大聲說(shuō)“你們一共吃了望250”。這位美藉華人聽(tīng)了很不舒服,于是對(duì)小姐說(shuō):“你不要大聲嚷嚷好嗎”,這位服務(wù)員且理直氣壯地說(shuō):“我們這叫唱收唱付”??腿撕鼙O(jiān)介。事后客人投訴說(shuō):“這是令我最難堪的一個(gè)場(chǎng)合”。舉例舉例一、客人來(lái)用餐,迎賓小姐很熱情,上去檔住客人問(wèn)話“你44舉例舉例五、送別語(yǔ)在一些場(chǎng)合要因人而宜。對(duì)長(zhǎng)者“請(qǐng)慢走”,對(duì)一般客人“請(qǐng)走好”?!白D阋宦讽橈L(fēng)”改為“祝你一路平安”、“祝你旅途愉快”等等。最忌使用方言說(shuō)話音量不宜太大,也不要有大幅度的手勢(shì)舉例舉例五、送別語(yǔ)在一些場(chǎng)合要因人而宜。對(duì)長(zhǎng)者“請(qǐng)慢走”,對(duì)45服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是酒店服務(wù)中不可缺少的交流工具,對(duì)客說(shuō)話要做到言辭委婉,語(yǔ)氣平緩,表情和祥。為了更好地掌握使用服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ),請(qǐng)大家記住并做到28個(gè)字:熟悉語(yǔ)言和詞匯了解場(chǎng)合和關(guān)系掌握心理和詞句運(yùn)用語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是酒店服務(wù)中不可缺少的交流工具,對(duì)客說(shuō)話要做到言46續(xù)3)善于交際、注重禮貌。在服務(wù)中經(jīng)常會(huì)與到冷場(chǎng),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)插上一句話,如你是哪里人?到這里來(lái)做什么業(yè)務(wù)等等,這樣把客人與服務(wù)員之間的距離拉近了,然后主動(dòng)促銷。如果能在短時(shí)間內(nèi)了解客人的姓名,并與其打招呼,是獲得客人好感的巧妙方法。續(xù)3)善于交際、注重禮貌。47舉例舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單,有一位服務(wù)員記住了,晚上,當(dāng)這位客人走進(jìn)餐廳時(shí),這位服務(wù)員主動(dòng)打招呼,客人由驚訝很快轉(zhuǎn)為高興,也和服務(wù)員打招呼,這樣就很容易接待,不管是點(diǎn)菜或吃標(biāo)準(zhǔn),客人多很隨意,還可以了解客人的口味和要求。舉例二、對(duì)于??停?wù)員應(yīng)該把他們當(dāng)作自己的老朋友待。如:“王先生好久不見(jiàn)了,歡迎光臨”。又如:“張老板,今天滿面春風(fēng),一定是遇到高興事啦?!钡鹊?。舉例舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單,有一位服務(wù)員記住了48續(xù)4)具有良好的服務(wù)意識(shí),工作熱情主動(dòng),善于微笑。微笑是一種無(wú)形的語(yǔ)言,但不又能代表語(yǔ)言。它是語(yǔ)言和工作行為的陪襯和補(bǔ)充。在與客人交流和對(duì)客服務(wù)中,要注意自己的表情,做到親切、友善、微笑,要能夠自覺(jué)投入,使語(yǔ)言和表情合二為一,溶為一體。關(guān)于微笑服務(wù),在后面的內(nèi)容中還將繼續(xù)介紹。續(xù)4)具有良好的服務(wù)意識(shí),工作熱情主動(dòng),善于微笑。49續(xù)5)具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。技能:泛指規(guī)范性的操作程序。舉例:※點(diǎn)菜程序·客人坐定后服務(wù)員熱情地招呼:“請(qǐng)問(wèn)哪位先生(小姐)點(diǎn)菜?”--遞上菜單?!ぶ鲃?dòng)介紹特色菜肴--快速記錄?!た腿它c(diǎn)菜結(jié)束--復(fù)述一邊菜名,是否遺漏。·適時(shí)推銷酒水飲料?!ざY貌用語(yǔ);“對(duì)不起,請(qǐng)稍候?!薄ど喜耍瓐?bào)菜名。·菜上完--“你們點(diǎn)的菜上齊了,是否還需添些什么?”得到客人答復(fù)后,應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢用?!薄ぁ罢?qǐng)問(wèn)哪位先生賣單?”“一共收多少錢”?!笆漳愣嗌馘X,找你多少錢。”·“請(qǐng)走好,歡迎下次光臨?!贝驋呖头康牟僮鞒绦颍裕┫赐腴g操作程序:一刮二清三洗四消毒。續(xù)5)具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。50服務(wù)技巧技巧:泛指服務(wù)藝術(shù)。舉例一:總臺(tái)電話預(yù)訂客房常見(jiàn)情況:?:有房間嗎?×:有。?:能打折嗎?×:能,八折優(yōu)惠。?:能再低點(diǎn)嗎?×:不能。電話掛斷。以上問(wèn)題出在沒(méi)有服務(wù)技巧和強(qiáng)烈的留客意識(shí)。正確的應(yīng)答是:?:有房間嗎?×:有,請(qǐng)問(wèn)要幾間?要標(biāo)房、套房還是別墅房。?:我要X間,能打折嗎?×:能,八折優(yōu)惠。?:能再低點(diǎn)嗎?×:先生,總臺(tái)授權(quán)最低八折,如果你多住幾天,我可以立即請(qǐng)示一下。先生貴姓,是什么單位,能否留個(gè)電話,或你的最低承受價(jià)是多少?等等。這樣的回答比較規(guī)范,客人比較滿意。目的是不隨意放走一個(gè)客人。有時(shí)還能通過(guò)電話了解到會(huì)議信息,要幾個(gè)房、住幾天等等,必要時(shí)可以通知公關(guān)銷售部門上門聯(lián)系。服務(wù)技巧技巧:泛指服務(wù)藝術(shù)。51服務(wù)技巧舉例二、點(diǎn)菜服務(wù)技巧服務(wù)員在服務(wù)中,總是試圖建議客人多點(diǎn)菜、點(diǎn)高價(jià)菜,這是她有促銷意識(shí)的表現(xiàn)。但她同時(shí)又須站在客人的立場(chǎng)上施展服務(wù)技巧。她應(yīng)該主動(dòng)介紹菜肴,并向客人推薦,但這是不夠的。優(yōu)秀的員工能夠做到運(yùn)用點(diǎn)菜技巧讓客人最大程度的滿意。服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)客人點(diǎn)菜,當(dāng)客人點(diǎn)的菜過(guò)多時(shí),應(yīng)及時(shí)提醒客人,“對(duì)不起,這些菜量大,X個(gè)客人吃不了,是否把××菜改成××菜?”客人會(huì)欣然同意。點(diǎn)完菜后,服務(wù)員還應(yīng)關(guān)照道,“如果你們感到菜不夠還可以添加,招一下手便可,謝謝?!庇H切和藹的態(tài)度加之合情合理的服務(wù)技巧,恰到好處,同時(shí)也換來(lái)了客人的贊揚(yáng)。服務(wù)技巧舉例二、點(diǎn)菜服務(wù)技巧52服務(wù)技巧舉例三、客人敬酒在服務(wù)中,客人高興或滿意時(shí),常常會(huì)敬服務(wù)員一杯酒。這時(shí),我們服務(wù)員怎么辦?“在工作中不能喝酒,但我也希望你們?cè)谶@里吃得開(kāi)心,這樣吧,我來(lái)敬大家一杯?!边@樣既不能讓客人失望,又有理有節(jié)地做好服務(wù)。舉例四、恰到好處的解釋客人點(diǎn)了一道很愛(ài)吃的菜,并再三吩咐要做好一點(diǎn),但后來(lái)你發(fā)現(xiàn)今天沒(méi)有這道菜,你是否可以給客人一個(gè)恰到好處的解釋?第一種解釋:先生,這道菜是我們這里的特色菜,做得很不錯(cuò),有很多人點(diǎn),不巧的是,今天點(diǎn)這道菜的人特別多,已經(jīng)賣完了,你能否換道其它菜?××菜也是我們這里的特色菜,你不妨嘗嘗?第二種解釋:先生,很對(duì)不起,你點(diǎn)的菜由于沒(méi)有及時(shí)儲(chǔ)存,所以有點(diǎn)不太新鮮,不能供你品嘗,十分抱歉。前者給客人想到,這家生意不錯(cuò),菜都賣脫了,看來(lái)我點(diǎn)的菜還真受歡迎。后者給客人的感覺(jué)是,這里不是為了掙錢而不顧客人安危,而是將客人的利益放在第一位,從而放棄了這道菜。服務(wù)技巧舉例三、客人敬酒53服務(wù)技巧舉例五、大堂吧服務(wù):在客人點(diǎn)的飲品上,有意識(shí)地插上一片檸檬,插個(gè)小巧玲瓏的飾物等等,都能反映出服務(wù)技巧,讓客人在消費(fèi)的過(guò)程中得到美的享受服務(wù)技巧舉例五、大堂吧服務(wù):54續(xù)6.良好的應(yīng)變能力。舉例:※一批客人點(diǎn)菜以后,在等菜。在鄰桌后來(lái)的客人已先吃了。早來(lái)的客人菜還沒(méi)上,客人問(wèn)小姐,小姐很老實(shí)地回答:“那些客人是老總安排的”??腿寺?tīng)了很氣憤并投訴?!鶓?yīng)付尷尬場(chǎng)面:一位服務(wù)員長(zhǎng)的挺文靜清秀,服務(wù)挺熱情,客人開(kāi)玩笑說(shuō):“我做夢(mèng)都想與你結(jié)婚”。服務(wù)員這時(shí)該怎么辦?是罵客人,還是不理睬?或是幽默地回答:“那只是一場(chǎng)夢(mèng)?!薄朴诰葓?chǎng):打碎餐具,服務(wù)員去責(zé)備客人,還要賠償,客人很不愉快如果服務(wù)員立即補(bǔ)上餐具,說(shuō)一聲碎碎平安,不過(guò)這損壞的餐具我們要收一點(diǎn)成本費(fèi),可以打入餐費(fèi)之中,客人還是能夠接受的?!秩缤蝗煌k?,(這個(gè)現(xiàn)象較少見(jiàn))我們服務(wù)員點(diǎn)上蠟燭“燭光晚餐別具特色”或者說(shuō):“黑暗是暫時(shí)的,黑暗之后便是光明”說(shuō)著點(diǎn)燃蠟燭,“瞧、光明不是已經(jīng)來(lái)到了?!睆囊陨系睦涌梢钥闯?,良好的應(yīng)變能力,靈嘴巧舌來(lái)自平常技巧的培養(yǎng)。續(xù)6.良好的應(yīng)變能力。55了解賓客的需求(一)初次選擇酒店考慮的因素(二)客人不再選擇一家酒店考慮的因素因素94年排名98年排名因素94年排名98年排名清潔21不夠清潔11合理的價(jià)格32沒(méi)有安全感32便利的位置13對(duì)客不關(guān)心、服務(wù)差43良好的服務(wù)44噪聲和不隔音24安全、保險(xiǎn)65房?jī)r(jià)太高55聲譽(yù)和品牌56缺乏維修保養(yǎng)66預(yù)訂服務(wù)77個(gè)人護(hù)理用品粗劣77娛樂(lè)設(shè)施88缺乏娛樂(lè)設(shè)施88了解賓客的需求(一)初次選擇酒店考慮的因素

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