酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)課件

酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)1培訓(xùn)的目的培訓(xùn)目的：通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，了解服務(wù)與質(zhì)量的關(guān)系，了解賓客的消費(fèi)心理，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提高服務(wù)技能培訓(xùn)的目的培訓(xùn)目的：2問(wèn)一個(gè)問(wèn)題酒店英文名稱是什么MAINTINTHOTEL問(wèn)一個(gè)問(wèn)題酒店英文名稱是什么3服務(wù)酒店服務(wù)的涵義：為滿足賓客的需求，供方與賓客接觸的活動(dòng)和供方的內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。酒店服務(wù)員借助酒店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需求，而為他們做的有益的事，從而使賓客在精神上、物質(zhì)上感到舒適。一線員工的對(duì)客服務(wù)。如前臺(tái)服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等等。二線員工為一線服務(wù)。如廚房工作、后勤保障工作等等。服務(wù)酒店服務(wù)的涵義：為滿足賓客的需求，供方與賓客接觸的活動(dòng)和4酒店服務(wù)的目的酒店服務(wù)的目的：最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需求。酒店服務(wù)的最高意識(shí)：質(zhì)量意識(shí)。即為廣大賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店業(yè)的著名行話：安全是酒店的生命線。質(zhì)量是酒店的生存線。今天，著重和大家一起來(lái)探討酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)這一課題。酒店服務(wù)的目的酒店服務(wù)的目的：最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需5影響服務(wù)質(zhì)量的因素(1)技術(shù)質(zhì)量：※設(shè)備設(shè)施的好壞：設(shè)備設(shè)施應(yīng)完好無(wú)損，高星級(jí)的酒店應(yīng)該是完美無(wú)損或完美無(wú)缺。常出現(xiàn)的問(wèn)題如暖氣不暖、冷氣不冷、到處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道不通暢、插座松動(dòng)破損等等。服務(wù)用品的好壞：如拖鞋易壞、牙刷脫毛、面浴巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損等等。實(shí)物產(chǎn)品的好壞：如客房破舊、家具雜亂不配套、地毯骯臟且到處是煙洞、隔音效果差、電視頻道少且收視質(zhì)量差、菜肴質(zhì)量差等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(1)技術(shù)質(zhì)量：6影響服務(wù)質(zhì)量的因素(2)功能質(zhì)量：勞務(wù)質(zhì)量的好壞：如員工上班扎堆聊天、大聲喧嘩、吃零食、一問(wèn)三不知、服務(wù)差錯(cuò)（跑錯(cuò)菜、算錯(cuò)賬）、門僮沒(méi)有禮貌用語(yǔ)，沒(méi)有規(guī)范的迎賓動(dòng)作等等。服務(wù)環(huán)境的好壞：如噪聲、洗手間異味、環(huán)境衛(wèi)生差、沒(méi)有背景音樂(lè)、沒(méi)有共公信息圖形標(biāo)志、亂張貼等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(2)功能質(zhì)量：7影響服務(wù)質(zhì)量的因素(3)期望質(zhì)量：即賓客期望的滿意程度。配套設(shè)施全、設(shè)備設(shè)施好、服務(wù)項(xiàng)目齊、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)。舉例：一天深夜，住店客人楊先生打電話給接線生，說(shuō)要找值班經(jīng)理投訴，值班經(jīng)理接到訊息后，立即與楊先生取得了聯(lián)系，在電話中，楊先生很生氣地投訴了四大條：一是由于工作需要，他需要通宵工作。但不時(shí)有騷擾電話打進(jìn)來(lái)，使人無(wú)法集中精力工作；二是他的手提電腦弄了個(gè)把小時(shí)還不能接通“英特網(wǎng)”，使他懷疑酒店的通訊線路有問(wèn)題，影響了他的工作效率；三是夜里叫了一個(gè)餐，都要40分鐘了還沒(méi)有送上來(lái)；四是晚上打電話到前臺(tái)訂船票，但沒(méi)有人接電話。這一切都使楊先生感到很生氣，鑒于此事，楊先生表示要拒付房費(fèi)。情況了解返饋：一是總臺(tái)沒(méi)有通知總機(jī)給楊先生做“DND”即“請(qǐng)勿打擾”。二是檢查通訊線路，發(fā)現(xiàn)IDD線沒(méi)有打開(kāi)。原來(lái)是總臺(tái)服務(wù)員總認(rèn)為賓客自帶手機(jī)，沒(méi)有問(wèn)賓客是否要開(kāi)通長(zhǎng)途，所以也沒(méi)有通知總機(jī)，所以IDD（國(guó)際長(zhǎng)途）線沒(méi)有打開(kāi)。三是廚房值班廚師離崗未歸。四是前臺(tái)值班生給其他客人送傳真去了，沒(méi)有和總臺(tái)或大堂副理打招呼照看一下。所以造成賓客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量及不滿意。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(3)期望質(zhì)量：即賓客期望的滿意程度。配套8餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見(jiàn)※近年來(lái)，綜合國(guó)內(nèi)外賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)有十個(gè)方面：·菜單破損，沾滿油污。給人的第一印象是骯臟感?！r(jià)目表手寫，很不正規(guī)，且一再亂涂亂改?！](méi)有當(dāng)天特供菜的菜單，日常菜又總是缺貨。·送上的菜常與菜單上的不一樣，不征求客人意見(jiàn)隨意調(diào)換?！し?wù)員上錯(cuò)菜?！し?wù)員斟灑技能不到家。·餐廳燈光不舒服，缺乏幽雅感?！な张_(tái)時(shí)，碗筷乒乒乓乓，旁若無(wú)人，大大破壞了餐廳的就餐氛圍?！げ蛔鹬乜腿?，沒(méi)到下班時(shí)間就開(kāi)始翻桌面、掃垃圾，明顯是在攆客走路?！ねL(fēng)條件差，由其在夏天，汗味、煙味加油味影響食欲。餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見(jiàn)※近年來(lái)，綜合國(guó)內(nèi)外賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的9員工的素質(zhì)1)熱愛(ài)本職工作。主要表現(xiàn)為愛(ài)崗敬業(yè)，尊紀(jì)守法，自覺(jué)執(zhí)行規(guī)章制度，具有作風(fēng)正派、誠(chéng)實(shí)、正直的品格。2)文化修養(yǎng)和語(yǔ)言表達(dá)能力。基礎(chǔ)是講普通話。善于使用禮貌用語(yǔ)。有比較廣的閱歷。員工的素質(zhì)1)熱愛(ài)本職工作。10舉例舉例一、客人來(lái)用餐，迎賓小姐很熱情，上去檔住客人問(wèn)話“你們幾個(gè)人??？”客人會(huì)不知所措。你應(yīng)該迎上去說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)（先生、小姐）一共來(lái)了幾位？”把他們引入餐廳。舉例二、服務(wù)員上菜報(bào)菜名簡(jiǎn)單化，“這是你的大腸”“小姐、您的肝來(lái)了”，這樣會(huì)導(dǎo)致客人很不高興，“我的大腸、我的肝怎么上餐桌了”。舉例三、客人用餐快結(jié)束了，服務(wù)員問(wèn)：“先生，你要飯嗎？”客人聽(tīng)了會(huì)很反感，甚至投訴，“我不是來(lái)要飯的”。應(yīng)該問(wèn)“是否來(lái)些什么主食？我們這兒有……”。舉例四、一位美藉華人為答謝朋友，請(qǐng)客吃飯，飯后買單，服務(wù)員送上帳單，大聲說(shuō)“你們一共吃了望250”。這位美藉華人聽(tīng)了很不舒服，于是對(duì)小姐說(shuō)：“你不要大聲嚷嚷好嗎”，這位服務(wù)員且理直氣壯地說(shuō)：“我們這叫唱收唱付”?？腿撕鼙O(jiān)介。事后客人投訴說(shuō)：“這是令我最難堪的一個(gè)場(chǎng)合”。舉例舉例一、客人來(lái)用餐，迎賓小姐很熱情，上去檔住客人問(wèn)話“你11舉例舉例五、送別語(yǔ)在一些場(chǎng)合要因人而宜。對(duì)長(zhǎng)者“請(qǐng)慢走”，對(duì)一般客人“請(qǐng)走好”。“祝你一路順風(fēng)”改為“祝你一路平安”、“祝你旅途愉快”等等。最忌使用方言說(shuō)話音量不宜太大，也不要有大幅度的手勢(shì)舉例舉例五、送別語(yǔ)在一些場(chǎng)合要因人而宜。對(duì)長(zhǎng)者“請(qǐng)慢走”，對(duì)12服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是酒店服務(wù)中不可缺少的交流工具，對(duì)客說(shuō)話要做到言辭委婉，語(yǔ)氣平緩，表情和祥。為了更好地掌握使用服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)大家記住并做到28個(gè)字：熟悉語(yǔ)言和詞匯了解場(chǎng)合和關(guān)系掌握心理和詞句運(yùn)用語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是酒店服務(wù)中不可缺少的交流工具，對(duì)客說(shuō)話要做到言13續(xù)3)善于交際、注重禮貌。在服務(wù)中經(jīng)常會(huì)與到冷場(chǎng)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)插上一句話，如你是哪里人？到這里來(lái)做什么業(yè)務(wù)等等，這樣把客人與服務(wù)員之間的距離拉近了，然后主動(dòng)促銷。如果能在短時(shí)間內(nèi)了解客人的姓名，并與其打招呼，是獲得客人好感的巧妙方法。續(xù)3)善于交際、注重禮貌。14舉例舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單，有一位服務(wù)員記住了，晚上，當(dāng)這位客人走進(jìn)餐廳時(shí)，這位服務(wù)員主動(dòng)打招呼，客人由驚訝很快轉(zhuǎn)為高興，也和服務(wù)員打招呼，這樣就很容易接待，不管是點(diǎn)菜或吃標(biāo)準(zhǔn)，客人多很隨意，還可以了解客人的口味和要求。舉例二、對(duì)于?？?，服務(wù)員應(yīng)該把他們當(dāng)作自己的老朋友待。如：“王先生好久不見(jiàn)了，歡迎光臨”。又如：“張老板，今天滿面春風(fēng)，一定是遇到高興事啦?！钡鹊取Ｅe例舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單，有一位服務(wù)員記住了15續(xù)4)具有良好的服務(wù)意識(shí)，工作熱情主動(dòng)，善于微笑。微笑是一種無(wú)形的語(yǔ)言，但不又能代表語(yǔ)言。它是語(yǔ)言和工作行為的陪襯和補(bǔ)充。在與客人交流和對(duì)客服務(wù)中，要注意自己的表情，做到親切、友善、微笑，要能夠自覺(jué)投入，使語(yǔ)言和表情合二為一，溶為一體。關(guān)于微笑服務(wù)，在后面的內(nèi)容中還將繼續(xù)介紹。續(xù)4)具有良好的服務(wù)意識(shí)，工作熱情主動(dòng)，善于微笑。16續(xù)5)具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。技能：泛指規(guī)范性的操作程序。舉例：※點(diǎn)菜程序·客人坐定后服務(wù)員熱情地招呼：“請(qǐng)問(wèn)哪位先生（小姐）點(diǎn)菜？”－－遞上菜單?！ぶ鲃?dòng)介紹特色菜肴－－快速記錄。·客人點(diǎn)菜結(jié)束－－復(fù)述一邊菜名，是否遺漏?！みm時(shí)推銷酒水飲料。·禮貌用語(yǔ)；“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！薄ど喜耍瓐?bào)菜名?！げ松贤辏澳銈凕c(diǎn)的菜上齊了，是否還需添些什么？”得到客人答復(fù)后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢用?！薄ぁ罢?qǐng)問(wèn)哪位先生賣單？”“一共收多少錢”。“收你多少錢，找你多少錢?！薄ぁ罢?qǐng)走好，歡迎下次光臨?！贝驋呖头康牟僮鞒绦颍裕┫赐腴g操作程序：一刮二清三洗四消毒。續(xù)5)具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。17服務(wù)技巧技巧：泛指服務(wù)藝術(shù)。舉例一：總臺(tái)電話預(yù)訂客房常見(jiàn)情況：？：有房間嗎？×：有。？：能打折嗎？×：能，八折優(yōu)惠。？：能再低點(diǎn)嗎？×：不能。電話掛斷。以上問(wèn)題出在沒(méi)有服務(wù)技巧和強(qiáng)烈的留客意識(shí)。正確的應(yīng)答是：？：有房間嗎？×：有，請(qǐng)問(wèn)要幾間？要標(biāo)房、套房還是別墅房。？：我要X間，能打折嗎？×：能，八折優(yōu)惠。？：能再低點(diǎn)嗎？×：先生，總臺(tái)授權(quán)最低八折，如果你多住幾天，我可以立即請(qǐng)示一下。先生貴姓，是什么單位，能否留個(gè)電話，或你的最低承受價(jià)是多少？等等。這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走一個(gè)客人。有時(shí)還能通過(guò)電話了解到會(huì)議信息，要幾個(gè)房、住幾天等等，必要時(shí)可以通知公關(guān)銷售部門上門聯(lián)系。服務(wù)技巧技巧：泛指服務(wù)藝術(shù)。18服務(wù)技巧舉例二、點(diǎn)菜服務(wù)技巧服務(wù)員在服務(wù)中，總是試圖建議客人多點(diǎn)菜、點(diǎn)高價(jià)菜，這是她有促銷意識(shí)的表現(xiàn)。但她同時(shí)又須站在客人的立場(chǎng)上施展服務(wù)技巧。她應(yīng)該主動(dòng)介紹菜肴，并向客人推薦，但這是不夠的。優(yōu)秀的員工能夠做到運(yùn)用點(diǎn)菜技巧讓客人最大程度的滿意。服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人點(diǎn)的菜過(guò)多時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人，“對(duì)不起，這些菜量大，X個(gè)客人吃不了，是否把××菜改成××菜？”客人會(huì)欣然同意。點(diǎn)完菜后，服務(wù)員還應(yīng)關(guān)照道，“如果你們感到菜不夠還可以添加，招一下手便可，謝謝?！庇H切和藹的態(tài)度加之合情合理的服務(wù)技巧，恰到好處，同時(shí)也換來(lái)了客人的贊揚(yáng)。服務(wù)技巧舉例二、點(diǎn)菜服務(wù)技巧19服務(wù)技巧舉例三、客人敬酒在服務(wù)中，客人高興或滿意時(shí)，常常會(huì)敬服務(wù)員一杯酒。這時(shí)，我們服務(wù)員怎么辦？“在工作中不能喝酒，但我也希望你們?cè)谶@里吃得開(kāi)心，這樣吧，我來(lái)敬大家一杯。”這樣既不能讓客人失望，又有理有節(jié)地做好服務(wù)。舉例四、恰到好處的解釋客人點(diǎn)了一道很愛(ài)吃的菜，并再三吩咐要做好一點(diǎn)，但后來(lái)你發(fā)現(xiàn)今天沒(méi)有這道菜，你是否可以給客人一個(gè)恰到好處的解釋？第一種解釋：先生，這道菜是我們這里的特色菜，做得很不錯(cuò)，有很多人點(diǎn)，不巧的是，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，你能否換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，你不妨嘗嘗？第二種解釋：先生，很對(duì)不起，你點(diǎn)的菜由于沒(méi)有及時(shí)儲(chǔ)存，所以有點(diǎn)不太新鮮，不能供你品嘗，十分抱歉。前者給客人想到，這家生意不錯(cuò)，菜都賣脫了，看來(lái)我點(diǎn)的菜還真受歡迎。后者給客人的感覺(jué)是，這里不是為了掙錢而不顧客人安危，而是將客人的利益放在第一位，從而放棄了這道菜。服務(wù)技巧舉例三、客人敬酒20服務(wù)技巧舉例五、大堂吧服務(wù)：在客人點(diǎn)的飲品上，有意識(shí)地插上一片檸檬，插個(gè)小巧玲瓏的飾物等等，都能反映出服務(wù)技巧，讓客人在消費(fèi)的過(guò)程中得到美的享受服務(wù)技巧舉例五、大堂吧服務(wù)：21續(xù)6．良好的應(yīng)變能力。舉例：※一批客人點(diǎn)菜以后，在等菜。在鄰桌后來(lái)的客人已先吃了。早來(lái)的客人菜還沒(méi)上，客人問(wèn)小姐，小姐很老實(shí)地回答：“那些客人是老總安排的”?？腿寺?tīng)了很氣憤并投訴?！鶓?yīng)付尷尬場(chǎng)面：一位服務(wù)員長(zhǎng)的挺文靜清秀，服務(wù)挺熱情，客人開(kāi)玩笑說(shuō)：“我做夢(mèng)都想與你結(jié)婚”。服務(wù)員這時(shí)該怎么辦？是罵客人，還是不理睬？或是幽默地回答：“那只是一場(chǎng)夢(mèng)?！薄朴诰葓?chǎng)：打碎餐具，服務(wù)員去責(zé)備客人，還要賠償，客人很不愉快如果服務(wù)員立即補(bǔ)上餐具，說(shuō)一聲碎碎平安，不過(guò)這損壞的餐具我們要收一點(diǎn)成本費(fèi)，可以打入餐費(fèi)之中，客人還是能夠接受的。※又如突然停電，（這個(gè)現(xiàn)象較少見(jiàn)）我們服務(wù)員點(diǎn)上蠟燭“燭光晚餐別具特色”或者說(shuō)：“黑暗是暫時(shí)的，黑暗之后便是光明”說(shuō)著點(diǎn)燃蠟燭，“瞧、光明不是已經(jīng)來(lái)到了?！睆囊陨系睦涌梢钥闯觯己玫膽?yīng)變能力，靈嘴巧舌來(lái)自平常技巧的培養(yǎng)。續(xù)6．良好的應(yīng)變能力。22了解賓客的需求（一）初次選擇酒店考慮的因素（二）客人不再選擇一家酒店考慮的因素因素94年排名98年排名因素94年排名98年排名清潔21不夠清潔11合理的價(jià)格32沒(méi)有安全感32便利的位置13對(duì)客不關(guān)心、服務(wù)差43良好的服務(wù)44噪聲和不隔音24安全、保險(xiǎn)65房?jī)r(jià)太高55聲譽(yù)和品牌56缺乏維修保養(yǎng)66預(yù)訂服務(wù)77個(gè)人護(hù)理用品粗劣77娛樂(lè)設(shè)施88缺乏娛樂(lè)設(shè)施88了解賓客的需求（一）初次選擇酒店考慮的因素23賓客的需求從以上的調(diào)查表中可以知道，賓客的需求可概括為以下幾個(gè)方面：1．衛(wèi)生、安全的需求。一要衛(wèi)生，二要有安全感。2．文明的需求。一是酒店要有文明的環(huán)境，二是員工文明的言行舉止。文明的需求往往是一種總印象和感覺(jué)，而這種印象和感覺(jué)是由數(shù)不清的細(xì)小環(huán)節(jié)組成的。3．便利的需求。·出入方便·登記、結(jié)帳快捷正確·一見(jiàn)即明的公共指示圖形便利的需求的實(shí)現(xiàn)，一是服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置比較科學(xué)合理；二是服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)性的靈活性有機(jī)結(jié)合；三是服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)期積累。4．時(shí)效的需求。要求做到恰到好處。如上菜、退房結(jié)帳、餐飲買單等項(xiàng)目不宜讓客人久等。餐廳翻桌動(dòng)作迅速、干凈利落等。賓客的需求從以上的調(diào)查表中可以知道，賓客的需求可概括為以下幾24賓客的需求5．情感的需求。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，給人以親切感。VIP客人入住送上花藍(lán)、水果，放上總經(jīng)理名片，必要時(shí)總經(jīng)理親自拜會(huì)客人等等。6．物有所值的需求。了解的理解客人的價(jià)值觀。如知名度反映企業(yè)形象、檔次、體現(xiàn)個(gè)人身份；如特色主要反映環(huán)境特色、菜肴特色、服務(wù)特色等。再如在這里請(qǐng)廣東人吃一桌菜，他不一定認(rèn)為很好，而應(yīng)該請(qǐng)他吃當(dāng)?shù)氐耐敛耍ㄌ厣耍ｉL(zhǎng)期在外地工作的當(dāng)?shù)厝?，吃上二道家常菜?huì)倍感親切。等等。賓客的需求5．情感的需求。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，給人以親切感。25在國(guó)內(nèi)星級(jí)飯店服務(wù)需求一覽內(nèi)容中，匯綜出十大共性需求：迅速正確的預(yù)訂。包括網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、電話預(yù)訂、餐飲、客房、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。熱情友好的接待。包括門僮、總臺(tái)、迎賓等部門的服務(wù)。整潔舒適的客房。始終如一的重視。·盡可能不要出現(xiàn)第一次熱情，第二次歷行公務(wù)，第三次深感遺憾。要善于認(rèn)人?！づ?jī)?yōu)先、打招呼、遞菜單、讓路等等?！?duì)老客戶優(yōu)惠等等。親切周到的服務(wù)。重要客人要做到“三到”服務(wù)：人到、茶到、毛巾到。獨(dú)具特色的菜肴。如無(wú)錫排骨、水晶蝦仁、安徽的臭桂魚(yú)、石耳燉雞等。酒店與賓客的溝通。舉例：有一側(cè)報(bào)道，沈陽(yáng)一家三星級(jí)飯店，客人用餐后想娛樂(lè)，問(wèn)小姐歌舞廳在哪？小姐回答請(qǐng)上20層。結(jié)果客人一去，看到歌舞廳在裝修，客人問(wèn)工作人員，回答是已經(jīng)停業(yè)5天了?？腿税着芤惶?，掃興而歸，并向酒店投訴。在國(guó)內(nèi)星級(jí)飯店服務(wù)需求一覽內(nèi)容中，匯綜出十大共性需求：迅速正26續(xù)8.方便賓客的設(shè)施。目前比較注重的是無(wú)障礙通道、公共圖形標(biāo)志和殘疾人設(shè)施。9.令人難忘的活動(dòng)。例如我們接待過(guò)一次會(huì)議。與會(huì)者都是專家教授。代表中有一位正好是生日，總臺(tái)服務(wù)員向營(yíng)銷部經(jīng)理匯報(bào)，營(yíng)銷部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)，然后我們決定送只生日蛋糕。晚餐時(shí)，當(dāng)營(yíng)銷部經(jīng)理把蛋糕送上餐桌時(shí)，客人非常驚喜。晚餐后回到客房，茶幾上放了一只花藍(lán)，“祝你生日快樂(lè)，愿您盡情、舒適地渡過(guò)美好的時(shí)光?？偨?jīng)理賀”客人非常激動(dòng)，臨走時(shí)寫了一封感謝信，主辦單位送了錦旗，這位教授還經(jīng)常介紹客人來(lái)店。10.訓(xùn)練有素的員工。續(xù)8.方便賓客的設(shè)施。目前比較注重的是無(wú)障礙通道、公共圖形標(biāo)27酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)課件28酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)課件29酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)課件30酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)課件31房務(wù)部質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).doc房務(wù)部質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).doc32職務(wù)與責(zé)任不要找任何借口(理由)擔(dān)任任何職務(wù)都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任以上兩條是管理人員應(yīng)具有的基本要求或素質(zhì)職務(wù)與責(zé)任不要找任何借口(理由)33酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)34培訓(xùn)的目的培訓(xùn)目的：通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，了解服務(wù)與質(zhì)量的關(guān)系，了解賓客的消費(fèi)心理，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提高服務(wù)技能培訓(xùn)的目的培訓(xùn)目的：35問(wèn)一個(gè)問(wèn)題酒店英文名稱是什么MAINTINTHOTEL問(wèn)一個(gè)問(wèn)題酒店英文名稱是什么36服務(wù)酒店服務(wù)的涵義：為滿足賓客的需求，供方與賓客接觸的活動(dòng)和供方的內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。酒店服務(wù)員借助酒店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需求，而為他們做的有益的事，從而使賓客在精神上、物質(zhì)上感到舒適。一線員工的對(duì)客服務(wù)。如前臺(tái)服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等等。二線員工為一線服務(wù)。如廚房工作、后勤保障工作等等。服務(wù)酒店服務(wù)的涵義：為滿足賓客的需求，供方與賓客接觸的活動(dòng)和37酒店服務(wù)的目的酒店服務(wù)的目的：最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需求。酒店服務(wù)的最高意識(shí)：質(zhì)量意識(shí)。即為廣大賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店業(yè)的著名行話：安全是酒店的生命線。質(zhì)量是酒店的生存線。今天，著重和大家一起來(lái)探討酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)這一課題。酒店服務(wù)的目的酒店服務(wù)的目的：最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需38影響服務(wù)質(zhì)量的因素(1)技術(shù)質(zhì)量：※設(shè)備設(shè)施的好壞：設(shè)備設(shè)施應(yīng)完好無(wú)損，高星級(jí)的酒店應(yīng)該是完美無(wú)損或完美無(wú)缺。常出現(xiàn)的問(wèn)題如暖氣不暖、冷氣不冷、到處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道不通暢、插座松動(dòng)破損等等。服務(wù)用品的好壞：如拖鞋易壞、牙刷脫毛、面浴巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損等等。實(shí)物產(chǎn)品的好壞：如客房破舊、家具雜亂不配套、地毯骯臟且到處是煙洞、隔音效果差、電視頻道少且收視質(zhì)量差、菜肴質(zhì)量差等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(1)技術(shù)質(zhì)量：39影響服務(wù)質(zhì)量的因素(2)功能質(zhì)量：勞務(wù)質(zhì)量的好壞：如員工上班扎堆聊天、大聲喧嘩、吃零食、一問(wèn)三不知、服務(wù)差錯(cuò)（跑錯(cuò)菜、算錯(cuò)賬）、門僮沒(méi)有禮貌用語(yǔ)，沒(méi)有規(guī)范的迎賓動(dòng)作等等。服務(wù)環(huán)境的好壞：如噪聲、洗手間異味、環(huán)境衛(wèi)生差、沒(méi)有背景音樂(lè)、沒(méi)有共公信息圖形標(biāo)志、亂張貼等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(2)功能質(zhì)量：40影響服務(wù)質(zhì)量的因素(3)期望質(zhì)量：即賓客期望的滿意程度。配套設(shè)施全、設(shè)備設(shè)施好、服務(wù)項(xiàng)目齊、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)。舉例：一天深夜，住店客人楊先生打電話給接線生，說(shuō)要找值班經(jīng)理投訴，值班經(jīng)理接到訊息后，立即與楊先生取得了聯(lián)系，在電話中，楊先生很生氣地投訴了四大條：一是由于工作需要，他需要通宵工作。但不時(shí)有騷擾電話打進(jìn)來(lái)，使人無(wú)法集中精力工作；二是他的手提電腦弄了個(gè)把小時(shí)還不能接通“英特網(wǎng)”，使他懷疑酒店的通訊線路有問(wèn)題，影響了他的工作效率；三是夜里叫了一個(gè)餐，都要40分鐘了還沒(méi)有送上來(lái)；四是晚上打電話到前臺(tái)訂船票，但沒(méi)有人接電話。這一切都使楊先生感到很生氣，鑒于此事，楊先生表示要拒付房費(fèi)。情況了解返饋：一是總臺(tái)沒(méi)有通知總機(jī)給楊先生做“DND”即“請(qǐng)勿打擾”。二是檢查通訊線路，發(fā)現(xiàn)IDD線沒(méi)有打開(kāi)。原來(lái)是總臺(tái)服務(wù)員總認(rèn)為賓客自帶手機(jī)，沒(méi)有問(wèn)賓客是否要開(kāi)通長(zhǎng)途，所以也沒(méi)有通知總機(jī)，所以IDD（國(guó)際長(zhǎng)途）線沒(méi)有打開(kāi)。三是廚房值班廚師離崗未歸。四是前臺(tái)值班生給其他客人送傳真去了，沒(méi)有和總臺(tái)或大堂副理打招呼照看一下。所以造成賓客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量及不滿意。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(3)期望質(zhì)量：即賓客期望的滿意程度。配套41餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見(jiàn)※近年來(lái)，綜合國(guó)內(nèi)外賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)有十個(gè)方面：·菜單破損，沾滿油污。給人的第一印象是骯臟感。·價(jià)目表手寫，很不正規(guī)，且一再亂涂亂改?！](méi)有當(dāng)天特供菜的菜單，日常菜又總是缺貨?！に蜕系牟顺Ｅc菜單上的不一樣，不征求客人意見(jiàn)隨意調(diào)換。·服務(wù)員上錯(cuò)菜?！し?wù)員斟灑技能不到家?！げ蛷d燈光不舒服，缺乏幽雅感。·收臺(tái)時(shí)，碗筷乒乒乓乓，旁若無(wú)人，大大破壞了餐廳的就餐氛圍?！げ蛔鹬乜腿?，沒(méi)到下班時(shí)間就開(kāi)始翻桌面、掃垃圾，明顯是在攆客走路。·通風(fēng)條件差，由其在夏天，汗味、煙味加油味影響食欲。餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見(jiàn)※近年來(lái)，綜合國(guó)內(nèi)外賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的42員工的素質(zhì)1)熱愛(ài)本職工作。主要表現(xiàn)為愛(ài)崗敬業(yè)，尊紀(jì)守法，自覺(jué)執(zhí)行規(guī)章制度，具有作風(fēng)正派、誠(chéng)實(shí)、正直的品格。2)文化修養(yǎng)和語(yǔ)言表達(dá)能力?；A(chǔ)是講普通話。善于使用禮貌用語(yǔ)。有比較廣的閱歷。員工的素質(zhì)1)熱愛(ài)本職工作。43舉例舉例一、客人來(lái)用餐，迎賓小姐很熱情，上去檔住客人問(wèn)話“你們幾個(gè)人啊？”客人會(huì)不知所措。你應(yīng)該迎上去說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)（先生、小姐）一共來(lái)了幾位？”把他們引入餐廳。舉例二、服務(wù)員上菜報(bào)菜名簡(jiǎn)單化，“這是你的大腸”“小姐、您的肝來(lái)了”，這樣會(huì)導(dǎo)致客人很不高興，“我的大腸、我的肝怎么上餐桌了”。舉例三、客人用餐快結(jié)束了，服務(wù)員問(wèn)：“先生，你要飯嗎？”客人聽(tīng)了會(huì)很反感，甚至投訴，“我不是來(lái)要飯的”。應(yīng)該問(wèn)“是否來(lái)些什么主食？我們這兒有……”。舉例四、一位美藉華人為答謝朋友，請(qǐng)客吃飯，飯后買單，服務(wù)員送上帳單，大聲說(shuō)“你們一共吃了望250”。這位美藉華人聽(tīng)了很不舒服，于是對(duì)小姐說(shuō)：“你不要大聲嚷嚷好嗎”，這位服務(wù)員且理直氣壯地說(shuō)：“我們這叫唱收唱付”?？腿撕鼙O(jiān)介。事后客人投訴說(shuō)：“這是令我最難堪的一個(gè)場(chǎng)合”。舉例舉例一、客人來(lái)用餐，迎賓小姐很熱情，上去檔住客人問(wèn)話“你44舉例舉例五、送別語(yǔ)在一些場(chǎng)合要因人而宜。對(duì)長(zhǎng)者“請(qǐng)慢走”，對(duì)一般客人“請(qǐng)走好”?！白Ｄ阋宦讽橈L(fēng)”改為“祝你一路平安”、“祝你旅途愉快”等等。最忌使用方言說(shuō)話音量不宜太大，也不要有大幅度的手勢(shì)舉例舉例五、送別語(yǔ)在一些場(chǎng)合要因人而宜。對(duì)長(zhǎng)者“請(qǐng)慢走”，對(duì)45服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是酒店服務(wù)中不可缺少的交流工具，對(duì)客說(shuō)話要做到言辭委婉，語(yǔ)氣平緩，表情和祥。為了更好地掌握使用服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)大家記住并做到28個(gè)字：熟悉語(yǔ)言和詞匯了解場(chǎng)合和關(guān)系掌握心理和詞句運(yùn)用語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是酒店服務(wù)中不可缺少的交流工具，對(duì)客說(shuō)話要做到言46續(xù)3)善于交際、注重禮貌。在服務(wù)中經(jīng)常會(huì)與到冷場(chǎng)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)插上一句話，如你是哪里人？到這里來(lái)做什么業(yè)務(wù)等等，這樣把客人與服務(wù)員之間的距離拉近了，然后主動(dòng)促銷。如果能在短時(shí)間內(nèi)了解客人的姓名，并與其打招呼，是獲得客人好感的巧妙方法。續(xù)3)善于交際、注重禮貌。47舉例舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單，有一位服務(wù)員記住了，晚上，當(dāng)這位客人走進(jìn)餐廳時(shí)，這位服務(wù)員主動(dòng)打招呼，客人由驚訝很快轉(zhuǎn)為高興，也和服務(wù)員打招呼，這樣就很容易接待，不管是點(diǎn)菜或吃標(biāo)準(zhǔn)，客人多很隨意，還可以了解客人的口味和要求。舉例二、對(duì)于?？停?wù)員應(yīng)該把他們當(dāng)作自己的老朋友待。如：“王先生好久不見(jiàn)了，歡迎光臨”。又如：“張老板，今天滿面春風(fēng)，一定是遇到高興事啦?！钡鹊?。舉例舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單，有一位服務(wù)員記住了48續(xù)4)具有良好的服務(wù)意識(shí)，工作熱情主動(dòng)，善于微笑。微笑是一種無(wú)形的語(yǔ)言，但不又能代表語(yǔ)言。它是語(yǔ)言和工作行為的陪襯和補(bǔ)充。在與客人交流和對(duì)客服務(wù)中，要注意自己的表情，做到親切、友善、微笑，要能夠自覺(jué)投入，使語(yǔ)言和表情合二為一，溶為一體。關(guān)于微笑服務(wù)，在后面的內(nèi)容中還將繼續(xù)介紹。續(xù)4)具有良好的服務(wù)意識(shí)，工作熱情主動(dòng)，善于微笑。49續(xù)5)具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。技能：泛指規(guī)范性的操作程序。舉例：※點(diǎn)菜程序·客人坐定后服務(wù)員熱情地招呼：“請(qǐng)問(wèn)哪位先生（小姐）點(diǎn)菜？”－－遞上菜單?！ぶ鲃?dòng)介紹特色菜肴－－快速記錄?！た腿它c(diǎn)菜結(jié)束－－復(fù)述一邊菜名，是否遺漏。·適時(shí)推銷酒水飲料?！ざY貌用語(yǔ)；“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！薄ど喜耍瓐?bào)菜名。·菜上完－－“你們點(diǎn)的菜上齊了，是否還需添些什么？”得到客人答復(fù)后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢用?！薄ぁ罢?qǐng)問(wèn)哪位先生賣單？”“一共收多少錢”?！笆漳愣嗌馘X，找你多少錢。”·“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨?！贝驋呖头康牟僮鞒绦颍裕┫赐腴g操作程序：一刮二清三洗四消毒。續(xù)5)具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。50服務(wù)技巧技巧：泛指服務(wù)藝術(shù)。舉例一：總臺(tái)電話預(yù)訂客房常見(jiàn)情況：？：有房間嗎？×：有。？：能打折嗎？×：能，八折優(yōu)惠。？：能再低點(diǎn)嗎？×：不能。電話掛斷。以上問(wèn)題出在沒(méi)有服務(wù)技巧和強(qiáng)烈的留客意識(shí)。正確的應(yīng)答是：？：有房間嗎？×：有，請(qǐng)問(wèn)要幾間？要標(biāo)房、套房還是別墅房。？：我要X間，能打折嗎？×：能，八折優(yōu)惠。？：能再低點(diǎn)嗎？×：先生，總臺(tái)授權(quán)最低八折，如果你多住幾天，我可以立即請(qǐng)示一下。先生貴姓，是什么單位，能否留個(gè)電話，或你的最低承受價(jià)是多少？等等。這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走一個(gè)客人。有時(shí)還能通過(guò)電話了解到會(huì)議信息，要幾個(gè)房、住幾天等等，必要時(shí)可以通知公關(guān)銷售部門上門聯(lián)系。服務(wù)技巧技巧：泛指服務(wù)藝術(shù)。51服務(wù)技巧舉例二、點(diǎn)菜服務(wù)技巧服務(wù)員在服務(wù)中，總是試圖建議客人多點(diǎn)菜、點(diǎn)高價(jià)菜，這是她有促銷意識(shí)的表現(xiàn)。但她同時(shí)又須站在客人的立場(chǎng)上施展服務(wù)技巧。她應(yīng)該主動(dòng)介紹菜肴，并向客人推薦，但這是不夠的。優(yōu)秀的員工能夠做到運(yùn)用點(diǎn)菜技巧讓客人最大程度的滿意。服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人點(diǎn)的菜過(guò)多時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人，“對(duì)不起，這些菜量大，X個(gè)客人吃不了，是否把××菜改成××菜？”客人會(huì)欣然同意。點(diǎn)完菜后，服務(wù)員還應(yīng)關(guān)照道，“如果你們感到菜不夠還可以添加，招一下手便可，謝謝?！庇H切和藹的態(tài)度加之合情合理的服務(wù)技巧，恰到好處，同時(shí)也換來(lái)了客人的贊揚(yáng)。服務(wù)技巧舉例二、點(diǎn)菜服務(wù)技巧52服務(wù)技巧舉例三、客人敬酒在服務(wù)中，客人高興或滿意時(shí)，常常會(huì)敬服務(wù)員一杯酒。這時(shí)，我們服務(wù)員怎么辦？“在工作中不能喝酒，但我也希望你們?cè)谶@里吃得開(kāi)心，這樣吧，我來(lái)敬大家一杯?！边@樣既不能讓客人失望，又有理有節(jié)地做好服務(wù)。舉例四、恰到好處的解釋客人點(diǎn)了一道很愛(ài)吃的菜，并再三吩咐要做好一點(diǎn)，但后來(lái)你發(fā)現(xiàn)今天沒(méi)有這道菜，你是否可以給客人一個(gè)恰到好處的解釋？第一種解釋：先生，這道菜是我們這里的特色菜，做得很不錯(cuò)，有很多人點(diǎn)，不巧的是，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，你能否換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，你不妨嘗嘗？第二種解釋：先生，很對(duì)不起，你點(diǎn)的菜由于沒(méi)有及時(shí)儲(chǔ)存，所以有點(diǎn)不太新鮮，不能供你品嘗，十分抱歉。前者給客人想到，這家生意不錯(cuò)，菜都賣脫了，看來(lái)我點(diǎn)的菜還真受歡迎。后者給客人的感覺(jué)是，這里不是為了掙錢而不顧客人安危，而是將客人的利益放在第一位，從而放棄了這道菜。服務(wù)技巧舉例三、客人敬酒53服務(wù)技巧舉例五、大堂吧服務(wù)：在客人點(diǎn)的飲品上，有意識(shí)地插上一片檸檬，插個(gè)小巧玲瓏的飾物等等，都能反映出服務(wù)技巧，讓客人在消費(fèi)的過(guò)程中得到美的享受服務(wù)技巧舉例五、大堂吧服務(wù)：54續(xù)6．良好的應(yīng)變能力。舉例：※一批客人點(diǎn)菜以后，在等菜。在鄰桌后來(lái)的客人已先吃了。早來(lái)的客人菜還沒(méi)上，客人問(wèn)小姐，小姐很老實(shí)地回答：“那些客人是老總安排的”?？腿寺?tīng)了很氣憤并投訴?！鶓?yīng)付尷尬場(chǎng)面：一位服務(wù)員長(zhǎng)的挺文靜清秀，服務(wù)挺熱情，客人開(kāi)玩笑說(shuō)：“我做夢(mèng)都想與你結(jié)婚”。服務(wù)員這時(shí)該怎么辦？是罵客人，還是不理睬？或是幽默地回答：“那只是一場(chǎng)夢(mèng)?！薄朴诰葓?chǎng)：打碎餐具，服務(wù)員去責(zé)備客人，還要賠償，客人很不愉快如果服務(wù)員立即補(bǔ)上餐具，說(shuō)一聲碎碎平安，不過(guò)這損壞的餐具我們要收一點(diǎn)成本費(fèi)，可以打入餐費(fèi)之中，客人還是能夠接受的?！秩缤蝗煌ｋ?，（這個(gè)現(xiàn)象較少見(jiàn)）我們服務(wù)員點(diǎn)上蠟燭“燭光晚餐別具特色”或者說(shuō)：“黑暗是暫時(shí)的，黑暗之后便是光明”說(shuō)著點(diǎn)燃蠟燭，“瞧、光明不是已經(jīng)來(lái)到了?！睆囊陨系睦涌梢钥闯?，良好的應(yīng)變能力，靈嘴巧舌來(lái)自平常技巧的培養(yǎng)。續(xù)6．良好的應(yīng)變能力。55了解賓客的需求（一）初次選擇酒店考慮的因素（二）客人不再選擇一家酒店考慮的因素因素94年排名98年排名因素94年排名98年排名清潔21不夠清潔11合理的價(jià)格32沒(méi)有安全感32便利的位置13對(duì)客不關(guān)心、服務(wù)差43良好的服務(wù)44噪聲和不隔音24安全、保險(xiǎn)65房?jī)r(jià)太高55聲譽(yù)和品牌56缺乏維修保養(yǎng)66預(yù)訂服務(wù)77個(gè)人護(hù)理用品粗劣77娛樂(lè)設(shè)施88缺乏娛樂(lè)設(shè)施88了解賓客的需求（一）初次選擇酒店考慮的因素