pcss-cvx-emr以患者為中心的銷售技巧課件

ATLASapprovalID172803.011DateofPrepMay2014DateofExpiryMay2015PatientCentricSellingSkill（PCSS）

以患者為中心的銷售技巧1ATLASapprovalID172803.011D不斷變化的形勢需要更深入、更加個性化的客戶互動銷售團隊的能力需要一場重大的變革需要重建我們的銷售優(yōu)勢銷售形勢發(fā)生了變化，醫(yī)療環(huán)境更為嚴(yán)峻和復(fù)雜。為什么要學(xué)習(xí)PCSS?2不斷變化的形勢需要更深入、更加個性化的客戶互動銷售團隊的能力贏取市場并通過目標(biāo)感和緊迫感占據(jù)主導(dǎo)地位戰(zhàn)略優(yōu)先我們將實現(xiàn)科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)力,恢復(fù)增長并成為一個理想的工作場所。3贏取市場并通過目標(biāo)感和緊迫感占據(jù)主導(dǎo)地位戰(zhàn)略優(yōu)先3以患者為中心的銷售技巧的5個模塊確立需求深入了解有效締結(jié)探詢聆聽處理異議4以患者為中心的銷售技巧的5個模塊確立需求深入了解有效締結(jié)探詢拜訪前準(zhǔn)備阿斯利康——以患者為中心的銷售技巧深入了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽

處理異議為患者、客戶及AZ創(chuàng)造價值

拜訪后記錄與分享拜訪前準(zhǔn)備阿斯利康——以患者為中心的銷售技巧深入了解確立需求培訓(xùn)目標(biāo)了解PCSS對于我們、我們的客戶以及患者的重要性熟悉以患者為中心的銷售技巧強化PCSS技巧演練，并學(xué)習(xí)將其融入到你的工作中提高銷售拜訪的有效性我們的目標(biāo)是：你能夠與你的客戶一起為患者創(chuàng)造更大的價值6培訓(xùn)目標(biāo)了解PCSS對于我們、我們的客戶以及患者的重要性我們PCSS的關(guān)鍵技巧深入了解確立需求有效締結(jié)

處理異議探詢聆聽找到客戶的關(guān)注點確?？缏毮軋F隊協(xié)作，共同推進業(yè)務(wù)進展從戰(zhàn)略高度和長遠考慮籌備一系列拜訪強有力的開場明確與特定患者相關(guān)的需求給予正向壓力使用富有成效的問題探索和了解詳細(xì)內(nèi)容積極傾聽根據(jù)客戶的反饋，調(diào)整行為恰當(dāng)回應(yīng)在平等交流中自信處理所有異議個性化定制訊息取得部分共識，請求承諾獲取相關(guān)信息并與你的阿斯利康團隊分享見解7PCSS的關(guān)鍵技巧深入了解確立需求處理異議探詢聆聽找到客戶的深入了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽

處理異議拜訪前準(zhǔn)備為患者、客戶和阿斯利康創(chuàng)造價值第一模塊深入了解拜訪后記錄與分享深入了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽處理異議拜訪前準(zhǔn)備為患者、“深入了解”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧9關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧通過跨部門協(xié)作和深入了解客戶及患者，以戰(zhàn)略高度籌備一系列拜訪。深入了解客戶和環(huán)境確?？缏毮軋F隊協(xié)作，共同推進業(yè)務(wù)進展從戰(zhàn)略高度和長遠考慮籌備一系列拜訪“深入了解”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧9關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧通過跨部門深入了解深入了解客戶和環(huán)境深入了解深入了解客戶和環(huán)境客戶洞察力11“就是要深入了解市場、客戶及其患者。核心關(guān)鍵是，我們只有了解了這些方面，才能使每一次與客戶的互動達到最佳效果。這是體現(xiàn)出我們的不同之處，為客戶、患者，歸根結(jié)底為AZ創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)?！笨蛻舳床炝?1“就是要深入了解市場、客戶及其患者。核心關(guān)鍵是了解客戶信息12思考：要全面了解客戶，需要掌握哪些信息？了解客戶信息12客戶洞察力13應(yīng)用三個放大鏡，并運用AZ

KA戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作的知識來了解客戶的具體情況：醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法客戶的角色、類型和情況AZ

KA戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作+客戶洞察力13應(yīng)用三個放大鏡，并運用AZKA戰(zhàn)略和跨職能團客戶洞察力——

醫(yī)療環(huán)境14醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法客戶的角色、類型和情況AZ大客戶戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作+客戶洞察力——

醫(yī)療環(huán)境14醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法客戶的角色了解醫(yī)療環(huán)境...15你需要了解哪些有關(guān)內(nèi)容？…...這樣你可以理解：機會，并發(fā)現(xiàn)任何可能的風(fēng)險和顧慮。醫(yī)療環(huán)境+了解醫(yī)療環(huán)境...15你需要了解哪些有關(guān)內(nèi)容？這樣你可以理解客戶洞察力——

患者和治療方法16醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法客戶的角色、類型和情況AZ大客戶戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作+客戶洞察力——

患者和治療方法16醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法客關(guān)于患者和治療方法的舉例：PatientJourney（病人流）漏洞科室用藥目錄/方案產(chǎn)品在診療流程中的位置患者基本資料

/人口統(tǒng)計資料為產(chǎn)品找到并把握機會你需要了解...以便你...17患者與治療+關(guān)于患者和治療方法的舉例：PatientJourney（關(guān)鍵要了解——PatientJourney“PatientJourney是指從患者第一次接觸醫(yī)療保健系統(tǒng)直至治療結(jié)束的整個過程。漏洞是指產(chǎn)品可以使用但是卻沒有使用。PatientJourney揭示出漏洞，了解這些漏洞很關(guān)鍵，因為它們既是業(yè)務(wù)的阻礙，同時也是機會?！薄?..以患者為中心

，將患者作為一個個體來了解

，這是我們的核心工作。”18患者與治療+關(guān)鍵要了解——PatientJourney“PatientCCU心內(nèi)病房

(85%)設(shè)置降脂方案選擇他汀冠脈造影(60%)排除CHDPCI/CABG(46%)確診CHD藥物保守治療CCU心內(nèi)病房(74%)出院帶藥門診隨訪(55%)設(shè)置降脂方案選擇他汀有癥狀的患者（急性胸痛、胸悶等）RX

IRX

II病房是生意的來源他汀患者中約有12.4%在急診科起始他汀治療CV診療路徑–病房15%50%43%7%35%15%11%10%31%18%70%64%評估與診斷患者來源治療方案選擇治療類別選擇品牌選擇配藥持續(xù)用藥可定舉例：問自己幾個問題：1.我的醫(yī)院PCI病人診療路徑是怎樣的？2.我的醫(yī)院急診PCI、擇期PCI病人比例是多少？3.哪些點可以起始用藥？哪些點是換藥的時機？4.哪些點、什么人會和病人藥物長期服用的問題？CCU設(shè)置降脂方案冠脈造影排除CHDPCI/CABG確診20CV

patientjourney-Out-patients

forCHC品牌選擇STATINprescriptionSTATINprescriptionRXwRF,LDL-C>2.6RX

ICVriskfactors:HTN,smoking,obesity67%ofout-patientsarepotentialstatinpatientsPatientsongoalrateisonly20-25%Potentialstatinpatients80%20%70%14%(39%)56%(31%)25%診斷病人治療方案品牌選擇處方隨訪可定patientjourney-CHC

RXRX核心生意來源20%選擇阿托伐、辛伐等其他他汀20%患者已經(jīng)處方可定品牌延續(xù)不換藥轉(zhuǎn)換處方不能耐受包括：患者已經(jīng)使用經(jīng)過CYP4503A4通道代謝的其他藥物，擔(dān)心可能發(fā)生藥物相互作用影響療效定期復(fù)查血常規(guī)發(fā)現(xiàn)肝酶有升高發(fā)生肌痛20CVpatientjourney-Out-patie高血壓患者診治流程-ZOKPCI醫(yī)院問自己幾個問題：如何使得門診高血壓患者關(guān)注心率并進行心率檢測？我的醫(yī)院高血壓患者中存在交感過度激活現(xiàn)象的（心率>80bpm）比例是多少？存在交感過度激活現(xiàn)象的高血壓患者起始用藥：是否將受體阻斷劑作為優(yōu)選用藥？隨診/轉(zhuǎn)診的高血壓門診伴高交感(心率>80bpm)患者的加藥、調(diào)整用藥機會：是否在檢測心率控制不佳的患者上加上受體阻斷劑，從而更好抑制交感過度激活？高血壓合并冠心病、心衰的患者是否首選受體阻斷劑進行首選？患者來源評估與診斷治療方案選擇維持治療

起始用藥I換藥機會S體檢、自查等疑似高血壓患者檢查問診無高血壓疾病無需用藥新診斷高血壓患者優(yōu)先選用I血壓家族史其他危險因素心率血壓測量隨訪/轉(zhuǎn)診患者藥物調(diào)整心內(nèi)科門診心內(nèi)/老年科/普內(nèi)科/腎內(nèi)科門診心率血壓測量血壓＞140/90mmHg高交感（心率＞80bpm）SAAddonA候診區(qū)心率、血壓患者自測心率＞80bpm（高血壓伴高交感）心率<80bpmI心率＞80bpm(高血壓伴高交感)心率<80bpmC患者溝通CC30%藥物治療：如果合并有冠心病、心衰等情況優(yōu)選I藥物治療：高血壓患者診治流程-ZOKPCI醫(yī)院問自己幾個問題：患者來源冠心病患者診治流程（門診）-ZOK患者來源評估與診斷治療方案選擇維持治療初次就診/轉(zhuǎn)診患者隨訪患者PostMI/SA實驗室檢查藥物調(diào)整維持用藥出現(xiàn)胸痛癥狀狀態(tài)良好

DF血液學(xué)檢查心電圖/心超運動平板/心肌ECT起始用藥I換藥機會SF脫落重新加藥劑量調(diào)整DS非冠心病患者其他方案/無需用藥擬診斷冠心病患者穩(wěn)定性心絞痛SA典型癥狀問癥入院治療不穩(wěn)定性心絞痛

UA藥物治療隨訪治療I心內(nèi)科門診問自己幾個問題：1.我的醫(yī)院穩(wěn)定性心絞痛病人和隨訪患者的診療路徑是怎樣的？各種患者的比例有多少？2.穩(wěn)定性心絞痛患者藥物治療：醫(yī)生是否會常規(guī)使用BB改善癥狀和改善預(yù)后？如不是，一般會使用哪類藥物？3.穩(wěn)定性心絞痛患者藥物治療：醫(yī)生是否會用ZOK47.5mg起始治療？4.隨訪患者藥物調(diào)整：醫(yī)生是否會考慮到患者長期預(yù)后的規(guī)范用藥？（ABCDE）5.隨訪患者藥物調(diào)整：醫(yī)生是否根據(jù)心率目標(biāo)55-60次/分進行β受體阻滯劑劑量調(diào)整？冠心病患者診治流程（門診）-ZOK冠心病患者診治流程（病房）-ZOK患者來源評估與診斷治療方案選擇維持治療

起始用藥I換藥機會SF脫落重新加藥劑量調(diào)整D門診入院患者藥物保守治療CABG

急診PCI(~10%)(~32%)(~6%)擇期PCI(~52%)<1天1-7天心外科導(dǎo)管室D突發(fā)胸痛不能緩解患者急診科II實驗室檢查心電圖冠脈CT/造影肌鈣蛋白調(diào)整用藥出院帶藥（部分醫(yī)院門診帶藥）心內(nèi)科病房心內(nèi)科病房ACSICCUS不穩(wěn)定性心絞痛（UA）

STEMI/USTEMI導(dǎo)管室問自己幾個問題：更新1.我的醫(yī)院急診PCI、擇期PCI、藥物保守治療、CABG各部分的病人比例是多少？2.門診入院不穩(wěn)定心絞痛患者起始用藥：是否能將β受體阻滯劑作為起始用藥？3.

PCI術(shù)后患者調(diào)整用藥：是否按照指南規(guī)范使用β受體阻滯劑？4.PCI術(shù)后患者調(diào)整用藥：能否在出院前，調(diào)整到目標(biāo)劑量190mg？5.藥物保守治療：是否按照指南規(guī)范應(yīng)用β受體阻滯劑？5.轉(zhuǎn)入CCU調(diào)整用藥：是否按照指南規(guī)范應(yīng)用β受體阻滯劑？起始用藥隨訪治療S術(shù)后冠心病患者診治流程（病房）-ZOK患者來源評估社區(qū)醫(yī)院高血壓病人診療路徑圖-ZOK~70%~30%~70%~30%加藥10-20%社區(qū)醫(yī)院~50%>90%~12%

診斷/治療★嚴(yán)重高血壓合并其它重大疾病患者自己想進一步確診已制定治療方案病情穩(wěn)定病情嚴(yán)重二三級醫(yī)院二三級醫(yī)院體檢、自查等疑似高血壓患者血壓心率測量、家族史其他危險因素、合并疾病★社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院隨訪高血壓病人血壓穩(wěn)定控制★機會點問自己的問題高交感HR>80bmp高交感HR>80bmp社區(qū)醫(yī)院需要調(diào)整治療方案的病人：高交感高血壓，加藥ZOK社區(qū)就診的新病人：高交感高血壓（HR>80bmp）我的醫(yī)院哪些醫(yī)生會給患者檢測心率？檢測時間能否達到1分鐘？我的醫(yī)院高交感高血壓患者比例多少?使用BB的比例多少？哪些患者會調(diào)整治療方案？加上ZOK更有效？~88%候診區(qū)心率、血壓患者自測~2周~3月~~1周患者來源診斷/治療配藥長期隨訪起始用藥IIA加藥A社區(qū)醫(yī)院高血壓病人診療路徑圖-ZOK~70%~30%~70%社區(qū)冠心病病人診療路徑圖-ZOK~80%~50%~50%社區(qū)醫(yī)院~30%~20%術(shù)后出院制定治療方案病情嚴(yán)重二三級醫(yī)院二三級醫(yī)院血液學(xué)檢查、血壓心率、心電圖病情嚴(yán)重癥狀無法緩解社區(qū)轉(zhuǎn)診~20%社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院★~2周~5月陳舊性心梗/穩(wěn)定性心絞痛隨訪患者胸悶/胸痛就診患者★機會點社區(qū)醫(yī)院長期隨訪的病人：使用其它BB的，進行品牌區(qū)分；未使用BB的，加上ZOK從二三級醫(yī)院到社區(qū)醫(yī)院配藥的病人：使用其它BB的，進行品牌區(qū)分；未使用BB的，加上ZOK我的醫(yī)院隨訪的患者使用ZOK的比例？是否是第一？我的醫(yī)院隨訪的患者使用BB的比例？醫(yī)生是否對隨訪的患者考慮到長期預(yù)后的規(guī)范用藥？（ABCDE）我的醫(yī)院哪些醫(yī)生比較傾向于和病人推薦ZOK?問自己的問題★~80%~2周用其它BB未用BB用其它BB未用BB患者來源診斷/治療配藥長期隨訪起始用藥IIII換藥機會SSS社區(qū)冠心病病人診療路徑圖-ZOK~80%~50%~50%社區(qū)高血壓患者診治流程-

Plendil問自己幾個問題：1.我的醫(yī)院高血壓患者的診療路徑是怎樣的？2.我的醫(yī)院心內(nèi)科和其他科室就診的高血壓患者的比例是多少？3.哪些點可以起始用藥？4.哪些點可以調(diào)換藥物？5.哪些點可以Addon？患者來源評估與診斷治療方案選擇治療類別和品牌選擇維持治療

起始用藥I品牌區(qū)分S血壓升高/頭暈等不適患者檢查問診無高血壓疾病無需用藥新診斷高血壓患者藥物治療入院治療隨訪治療血壓家族史其他危險因素隨訪/轉(zhuǎn)診患者血壓控制不佳血壓控制良好藥物調(diào)整(加藥/換藥)維持用藥心內(nèi)科門診測量血壓心內(nèi)科病房血壓＞140/90mmHgISSAAddonA17%備注:

1,協(xié)和數(shù)據(jù)顯示CCB市場39%來自心內(nèi)科,普內(nèi)14%,老干9%,腎科8%,神經(jīng)8%,其他23%

2,1.吸煙2.血脂異常3.T2D4.肥胖體檢發(fā)現(xiàn)HTN1個月后隨訪IS其他科室>60歲HTN患者比例:25%-30%單藥未達標(biāo)的患者新增CCB藥物9%>60歲HTN患者卒中高危因素1.吸煙2.血脂異常3.T2D4.肥胖卒中高危因素高血壓患者診治流程-Plendil問自己幾個問題：患者來源*Smallbase,10respondents,Onlyforreference腎內(nèi)科門診透析中心1周透析2-3次

每次大約4個小時左右透析當(dāng)中，半個小時或1個小時監(jiān)測血壓腎內(nèi)科就診的檢查：1.量血壓2.檢測肌酐是否異常3.尿常規(guī);檢查尿蛋白或血尿等嚴(yán)重的病人直接收住院，高血壓的藥在病房處方CKD4/5做血透的病人首選CCB隨訪配藥腎內(nèi)科病房病人需要住院的情況：1.腎穿刺檢查2.目前的治療效果不好，如高血壓、肌酐、蛋白尿等3.嚴(yán)重的合并癥發(fā)作4.CKD4期的病人做透析前的準(zhǔn)備Source:NephroHTNmarketunderstandingstudy,byLivingstonPRISM,Xiehedata27血尿等癥狀隨訪患者其他醫(yī)院或其他科室轉(zhuǎn)診患者無高血壓疾病新診斷高血壓患者藥物治療入院治療隨訪治療80%20%血壓＞140/90mmHg含蛋白尿會首選ARB血壓控制不佳加用CCB患者來源評估與診斷治療方案選擇治療類別和品牌選擇維持治療腎科高血壓患者診治流程-

PlendilHTN/CKDII:32%HTN/CKDIII:26%HTN/CKDIV:16%問自己幾個問題：1.我的腎科高血壓患者的診療路徑是怎樣的？2.我的腎科就診的高血壓患者的比例是多少？3.哪些點可以加用CCB？4.哪些點可以調(diào)換藥物？*Smallbase,10respondents,社區(qū)醫(yī)院高血壓病人診療路徑圖-Plendil~70%~30%~70%~30%患者來源加藥10-20%社區(qū)醫(yī)院~50%>90%~12%

診斷/治療長期隨訪★嚴(yán)重高血壓合并其它重大疾病患者自己想進一步確診已制定治療方案病情穩(wěn)定病情嚴(yán)重二三級醫(yī)院二三級醫(yī)院體檢、自查等疑似高血壓患者血壓、家族史其他危險因素、合并疾病★社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院隨訪老年高血壓病人血壓穩(wěn)定控制★機會點社區(qū)就診的新病人：老年高血壓患者(75%-80%)社區(qū)醫(yī)院需要調(diào)整治療方案的病人：血壓不達標(biāo)，加藥Plendil我的醫(yī)院中哪些醫(yī)生容易接診到新患者？我的醫(yī)院有多少老年高血壓患者已使用CCB？哪些患者會調(diào)整治療方案？加上Plendil更有效?問自己的問題~2周~3月~單藥未達標(biāo)的患者新增CCB藥物~88%輕中度（1級/2級）老年人（83%）~1周患者來源診斷/治療配藥長期隨訪起始用藥IIA加藥A血壓＞140/90mmHg3.T2D4.肥胖1.吸煙2.血脂異常卒中高危因素社區(qū)醫(yī)院高血壓病人診療路徑圖-Plendil~70%~30%練習(xí)：在《學(xué)員手冊》上完成以下練習(xí)：一、思考你負(fù)責(zé)的一家醫(yī)院，選擇一種患者類型：20分鐘1、描繪出PatientJourney（病人流）關(guān)鍵步驟；2、找出關(guān)鍵決策點；3、指出其中的潛在漏洞及其原因并排序；29患者與治療+二、3人一組討論：PatientJourney（病人流）的區(qū)別；10分鐘三、分享：5分鐘/人*1人練習(xí)：在《學(xué)員手冊》上完成以下練習(xí)：29患者與治療+二、3人總結(jié)：

PatientJourney（病人流）清單你詳細(xì)了解PatientJourney（病人流）嗎？影響處方的關(guān)鍵決策點有哪些？這些決策點上的醫(yī)生是否是您的目標(biāo)客戶？如果不是，請將他們增加到目標(biāo)客戶中。潛在的漏洞有哪些？在某某適應(yīng)癥患者有多少比例使用了你的產(chǎn)品？如何使用的？（TA）

其他？30患者與治療+總結(jié)：

PatientJourney（病人流）清單你詳客戶洞察力——

客戶的角色、類型和情況31醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法客戶的角色、類型和情況AZ

KA戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作+客戶洞察力——

客戶的角色、類型和情況31醫(yī)療環(huán)境患者和治療找到客戶的關(guān)注點思考以下內(nèi)容每個客戶都有關(guān)注和關(guān)心的領(lǐng)域；你是否觀察到客戶感到不滿意的方面？AZ產(chǎn)品/資源如何解決？可能關(guān)注/關(guān)心的領(lǐng)域：人事安排問題

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

醫(yī)保政策與醫(yī)院政策的關(guān)系患者發(fā)展趨勢和滿意度辦公效率

患者溝通和教育

不斷變化的治療指南

社區(qū)項目

醫(yī)療技術(shù)進展

來源：通過信譽和信任增加影響力（美國市場資料）32客戶的角色和類型+找到客戶的關(guān)注點思考以下內(nèi)容每個客戶都有關(guān)注和關(guān)心的領(lǐng)域；可決策群體中的利益相關(guān)方示例記?。?/p>

客戶也是一個龐大的決策團隊的成員！護士患者?？漆t(yī)生藥劑師關(guān)鍵意見者采購政府官員社區(qū)醫(yī)院全科醫(yī)生33

決策群體

（DMU）客戶的角色和類型+決策群體中的利益相關(guān)方示例記住：

客戶也是一個龐大的決策團了解利益相關(guān)者你需要了解......以便你關(guān)注點職能角色專業(yè)情況對產(chǎn)品的接納程度性格類型。。。根據(jù)客戶的當(dāng)務(wù)之急/痛處對拜訪內(nèi)容進行度身定制......并以與客戶共鳴的方式進行溝通34客戶的角色和類型+了解利益相關(guān)者你需要了解......以便你關(guān)注點根據(jù)客戶的客戶影響力的來源職位-在組織/層級中的位置影響力的差異有時只是因為職務(wù)上的高低。例如，專科主任對適用于特定適應(yīng)癥的某種藥物情有獨鐘，并要求全體下屬使用它。知識-專業(yè)技能和知識影響力有時來自特定領(lǐng)域的專業(yè)感。例如，如果專科醫(yī)生開某種藥物，那么其他醫(yī)生可能會仿效。性格

-性格特質(zhì)影響力有時候純粹源自性格。關(guān)系-人際關(guān)系醫(yī)院以外的人脈關(guān)系也可能至關(guān)重要。

35客戶的角色和類型+客戶影響力的來源職位-在組織/層級中的位置影響力的差異有借助內(nèi)部工具和系統(tǒng)信息來源示例獲取的信息銷售數(shù)據(jù)拜訪記錄

客戶計劃AL階段可能的客戶異議對AZ的感受外部信息來源（如科學(xué)出版物、醫(yī)院網(wǎng)站）采取行動的準(zhǔn)備情況36營銷數(shù)據(jù)借助內(nèi)部工具和系統(tǒng)信息來源示例獲取的信息銷售數(shù)據(jù)拜訪記錄客利益相關(guān)者的職能角色及其影響力關(guān)鍵藥物治療影響者

PCI術(shù)患者治療方案影響者PCI術(shù)患者藥物起始處方者治療方案影響者...職能角色...……影響IC（介入醫(yī)生）

CC（心內(nèi)病房帶組醫(yī)生）

床位醫(yī)生

醫(yī)院藥劑師...37客戶的角色和類型+利益相關(guān)者的職能角色及其影響力關(guān)鍵藥物治療影響者

PCI術(shù)患練習(xí)：在《學(xué)員手冊》上完成以下練習(xí)：一、思考你負(fù)責(zé)的一家醫(yī)院，選擇一種患者類型：5分鐘1、在可能出現(xiàn)漏洞的診療流程中，誰可能發(fā)起治療、影響治療或終止治療？2、你知道這些關(guān)鍵人物嗎？他們?nèi)绾蜗嗷リP(guān)聯(lián)嗎？你和你的客戶團隊能將他們總結(jié)出來嗎？38患者與治療+二、3人一組討論：5分鐘練習(xí)：在《學(xué)員手冊》上完成以下練習(xí)：38患者與治療+二、3人客戶洞察力——

AZ

KA戰(zhàn)略39應(yīng)用三個放大鏡，并運用AZ

KA戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作的知識來了解客戶的具體情況：醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法客戶的角色、類型和情況AZ

KA戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作+客戶洞察力——

AZKA戰(zhàn)略39應(yīng)用三個放大鏡，并運用AAZ的KA戰(zhàn)略40你需要了解......以便你客戶結(jié)構(gòu)客戶方的利益相關(guān)者AZ客戶團隊以及你在其中的角色決策制定者和影響者客戶對AZ的重要性醫(yī)院戰(zhàn)略和關(guān)注點迄今以來的互動焦點調(diào)整拜訪內(nèi)容，使其與AZ總體客戶戰(zhàn)略和迄今以來的互動保持一致。大客戶戰(zhàn)略與跨職能協(xié)作+AZ的KA戰(zhàn)略40你需要了解......以便你客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整深入了解確保跨職能團隊協(xié)作398509.011：2014年9月深入了解確?？缏毮軋F隊協(xié)作398509.011：2014年跨職能團隊協(xié)作的重要性客戶是團隊的一部分。我們只看到對客戶產(chǎn)生影響方面的冰山一角。你需要借助更廣泛的團隊的力量縱觀全局，共同為客戶創(chuàng)造價值，從而促進改變。42跨職能團隊協(xié)作的重要性客戶是團隊的一部分。我們只看到對客戶跨職能團隊協(xié)作有助于創(chuàng)造價值確定重要問題適當(dāng)?shù)姆?wù)我們的

產(chǎn)品故事我們的價值主張協(xié)商解決方案，為客戶、患者和AZ創(chuàng)造價值KA經(jīng)理FLSM/SLSM銷售代表MSL準(zhǔn)入主管商務(wù)主管渠道客戶AZ患者MKT43CMA跨職能團隊協(xié)作有助于創(chuàng)造價值確定重要問題適當(dāng)?shù)姆?wù)我們的

產(chǎn)跨職能團隊如何幫助你...你又如何幫助團隊團隊成員他們?nèi)绾螏椭隳闳绾螏椭麄?4跨職能團隊如何幫助你...你又如何幫助團隊團隊成員他們?nèi)绾慰缏毮軋F隊如何幫助你...你又如何幫助團隊團隊成員他們?nèi)绾螏椭隳闳绾螏椭麄兇罂蛻艚?jīng)理客戶戰(zhàn)略信息有幫助的AZ資源

如何與大客戶建立聯(lián)系，及其影響力是誰影響、發(fā)起、終止了治療HCP客戶變動競爭對手動向FLSM/SLSM戰(zhàn)略性建議采購反饋他們對客戶的作用投資機會

/采購建議競爭對手信息

MSL/醫(yī)療新的科學(xué)數(shù)據(jù)

參加銷售拜訪，回答醫(yī)學(xué)問題科學(xué)或臨床試驗投資建議價值感知反饋

市場準(zhǔn)入報銷趨勢拓展列入標(biāo)準(zhǔn)

計算對預(yù)算的影響競爭對手藥物/報銷信息

報銷/決策委員會的關(guān)鍵客戶的公共信息45跨職能團隊如何幫助你...你又如何幫助團隊團隊成員他們?nèi)绾紊钊肓私庖詰?zhàn)略高度籌備一系列拜訪398509.011：2014年9月深入了解以戰(zhàn)略高度籌備一系列拜訪398509.011：20拜訪前計劃的關(guān)鍵步驟基于PCSS銷售技巧：首先分析客戶信息了解醫(yī)療市場、大客戶戰(zhàn)略、患者、客戶角色、類型和情況然后你準(zhǔn)備如何做，以...確立需求...探詢聆聽...處理異議...有效締結(jié)提示：嘗試預(yù)想客戶會作何反應(yīng)設(shè)定拜訪目標(biāo)制定長期拜訪計劃47拜訪前計劃的關(guān)鍵步驟基于PCSS銷售技巧：47SMART原則Specific 具體的Measurable 可衡量的Ambitious 挑戰(zhàn)的Realistic 實際的Timetable 有時限性的SMART目標(biāo)的設(shè)定

思考你負(fù)責(zé)的一家醫(yī)院，選擇一位客戶，寫下下次拜訪的SMART的拜訪目標(biāo)，分享互評；SMART原則SMART目標(biāo)的設(shè)定思考你負(fù)責(zé)的一家醫(yī)將拜訪作為一系列的互動來計劃將銷售視為長期的關(guān)系構(gòu)建和支持建設(shè)

–而非一次性的互動“接納不接納不是一天說了算的?！庇媱澮幌盗邪菰L而非單獨一次的拜訪“這就好比拼圖游戲。每一次拜訪都是一個碎片，拼起來就組成了全局。”49將拜訪作為一系列的互動來計劃將銷售視為長期的關(guān)系構(gòu)建和支持建傳遞耐信抑酸更快這一信息，讓醫(yī)生嘗試為DU患者處方耐信。處理上次拜訪醫(yī)生提出的對耐信治療DU的異議傳遞耐信抑酸更強更持久這一信息，讓醫(yī)生嘗試為幾例DU患處方耐信。處理異議，讓醫(yī)生在下次門診時為三-五位潰瘍患者處方耐信用不同的資料再次傳遞耐信抑酸更強更持久這一信息,讓醫(yī)生為DU患者處方耐信.12354耐信關(guān)鍵信息將拜訪作為一系列的互動來計劃拜訪目標(biāo)之間相互聯(lián)系了解?試驗?傳遞耐信抑酸更快這一信息，讓醫(yī)生嘗試為DU患者處方耐信。傳遞可定強效這一信息，讓醫(yī)生嘗試為血脂較高的新發(fā)CHD患者嘗試處方可定。傳遞CHD降脂目標(biāo)1850，醫(yī)生進一步在CHD并且有多個危險因素的新患者使用可定傳遞可定對于CHD患者的高達標(biāo)率，讓醫(yī)生為一半的新病人使用可定10mg。傳遞可定安全性讓醫(yī)生為未能達標(biāo)的患者處方20mg可定。傳遞可定有效且經(jīng)濟讓醫(yī)生為新發(fā)的CHD的患者處方10mg可定。12354可定關(guān)鍵信息將拜訪作為一系列的互動來計劃拜訪目標(biāo)之間相互聯(lián)系（TA舉例）傳遞可定強效這一信息，讓醫(yī)生嘗試為血脂較高的新發(fā)CHD患者嘗工具：拜訪前計劃模板52考慮事宜你如何應(yīng)對？本次客戶溝通的SMART目標(biāo)是什么？

本次客戶溝通的議程是什么？

關(guān)于該客戶，你掌握了哪些信息，將如何影響你的方法？對客戶的影響力如何？

你如何營造強有力的開場？你如何基于掌握的客戶信息定制個性化的討論？

你認(rèn)為客戶及其患者有哪些具體的未滿足的需求

？對此你會提出什么解決方案？

你打算提出哪些問題，來實現(xiàn)你的目標(biāo)？

客戶可能會有哪些異議？你如何事先預(yù)知或解決這些異議，并創(chuàng)造有利局面？

你怎么知道是否達成了目標(biāo)？你打算與客戶約定哪些具體的后續(xù)行動？

工具：拜訪前計劃模板52考慮事宜你如何應(yīng)對？本次客戶溝通自我評估整體深入了解特定要素深入了解客戶和環(huán)境跨職能合作與團隊協(xié)作制定戰(zhàn)略性拜訪計劃151-存在較大差距2-待提高3-還不錯4-比大多數(shù)要好5-堪為楷模1553自我評估整體151-存在較大差距2-待提高3-還不錯深入了解行動計劃398509.011：2014年9月深入了解行動計劃398509.011：2014年9月行動計劃你學(xué)習(xí)本課程的1-2個主要收獲是什么？......將“深入了解”應(yīng)用到你的拜訪實施計劃思考下周已經(jīng)約好的一次具體的拜訪考慮你如何增進深入了解你打算還要搜集什么信息？

你如何讓更廣的AZ團隊參與進來？具體有誰？你將設(shè)法避免什么？將要點記錄在拜訪實施計劃中（請見學(xué)員手冊）55行動計劃你學(xué)習(xí)本課程的1-2個主要收獲是什么？55深入了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽

處理異議拜訪前準(zhǔn)備為患者、客戶和阿斯利康創(chuàng)造價值第二模塊確立需求拜訪后記錄與分享深入了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽處理異議拜訪前準(zhǔn)備為患者、“確立需求”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧明確確定未滿足的需求并根據(jù)此需求

將產(chǎn)品定位為可以使患者受益的解決方案強有力的開場明確與特定患者相關(guān)的需求給予正向壓力57“確立需求”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧明確確定未滿確立需求強有力的開場確立需求強有力的開場強有力的開場將自己定位為思想伙伴與之前的拜訪相關(guān)聯(lián)商定目標(biāo)與議程使用有效地客戶洞察力適當(dāng)說明你的目的獲得信譽和信任：將自己與別人區(qū)分開

保持討論的持續(xù)性，并就行動達成一致確保拜訪對雙方都有價值吸引客戶注意力和興趣確立對等討論關(guān)鍵要素期望結(jié)果59強有力的開場將自己定位為思想伙伴獲得信譽和信任：將自己與別人強有力開場的不同方式理性上使用事實和臨床研究情感上利用情感，具有意義言語上使用科學(xué)語言/詞匯視覺上使用圖像和實物開場時，思考什么能與客戶產(chǎn)生共鳴，最能引起他們的興趣60強有力開場的不同方式理性上使用事實和臨床研究情感上利用情感，你的產(chǎn)品的強有力開場范例言語上=使用科學(xué)詞匯醫(yī)生，有研究顯示，LDL-C每降低1.0mmol/L，主要血管事件降低28%理性上=參考事實和研究

HOT-Plendil研究顯示：波依定為基礎(chǔ)的聯(lián)合降壓方案達標(biāo)率高達88%情感上=使其有意義在我們國家，一部分STEMII患者接受治療，BB使用不足，轉(zhuǎn)歸不佳，這種情況著實令人擔(dān)憂。視覺上=使用圖片和實物醫(yī)生，正如你從圖上看到的，即使是同樣的面粉雞蛋牛奶的原材料，出來的成品可能是可口面包和糊掉的甜甜圈的差別61你的產(chǎn)品的強有力開場范例言語上=使用科學(xué)詞匯醫(yī)生，有研究拜訪開場檢查問題備注上次上次拜訪客戶時我是如何開場的？是否與之前的拜訪相關(guān)聯(lián)？是否商定目標(biāo)與議程？是否使用有效的客戶洞察力？是否適當(dāng)說明你的目的？是否吸引了他們的注意力嗎？62拜訪開場檢查問題備注上次62確立需求明確特定患者的需求398510.011：2014年9月確立需求明確特定患者的需求398510.011：2014年9與客戶討論特定患者的價值客戶銷售代表可能的回答客戶的感受談話的深度1、“您最常用的xx類藥物有哪些？”2、“對于某類患者，您最常用的X類藥物有哪些？”3、“您15床的患者用的是哪個藥？”64與客戶討論特定患者的價值客戶銷售代表可能的回答1、“您最常用與客戶討論特定患者的價值（TA舉例）客戶銷售代表可能的回答客戶的感受談話的深度1、“您最常用的他汀有哪些？”2、“對于CHD合并高膽固醇血癥的患者，您最常用的他汀有哪些？”3、“您15床的患者用的是哪個他??？”65與客戶討論特定患者的價值（TA舉例）客戶銷售代表可能的回答1與客戶討論特定患者的價值客戶銷售代表可能的回答客戶的感受談話的深度1、你最常用的ZOK劑量是多少？2、對于PCI術(shù)后患者，您常用的劑量是多少？3、剛剛PCI術(shù)后的那個患者，病人用到的是多少劑量？66與客戶討論特定患者的價值客戶銷售代表可能的回答1、你最常用的與客戶討論特定患者的價值客戶銷售代表可能的回答客戶的感受談話的深度1、“您最常用的降壓藥物有哪些？”2、“對于老年有卒中高危因素的高血壓患者，您最常用的降壓藥物有哪些？”3、“剛才的患者您用的是哪個降壓藥？”67與客戶討論特定患者的價值客戶銷售代表可能的回答1、“您最常用確立需求思考：就選定的醫(yī)生/患者在治療時的需求有哪些？5’請一位學(xué)員全班分享5’68確立需求思考：681.認(rèn)可特定患者的重要性為什么這類特定患者很重要？691.認(rèn)可特定患者的重要性為什么這類特定患者很重要？692.轉(zhuǎn)變客戶在治療特定患者時的思維模式未考慮目前療法對特定患者的潛在影響通過與客戶的溝通，使他們重新審視當(dāng)前的療法。當(dāng)前思維模式需要考慮相關(guān)療法對特定患者的潛在影響未來思維模式702.轉(zhuǎn)變客戶在治療特定患者時的思維模式未考慮目前療法對特定3.突出產(chǎn)品的療效使用經(jīng)批準(zhǔn)的材料幫助醫(yī)生形成對特定患者的明確了解確定你的資料內(nèi)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)與客戶相關(guān)根據(jù)客戶的AL階段，調(diào)整每次互動中的陳述內(nèi)容713.突出產(chǎn)品的療效71確立需求正向壓力確立需求正向壓力什么是正向壓力？“真正有吸引力的對話產(chǎn)生的強大生產(chǎn)力，更能促使一方或雙方改變立場……”73什么是正向壓力？“真正有吸引力的對話產(chǎn)生的強大生產(chǎn)力，更能促拜訪的態(tài)度：堅定而自信壓力太小代表太被動無法推動討論客戶未真正參與對話時客戶走神未認(rèn)識到討論的價值無理智討論不認(rèn)為代表能增加任何價值客戶繼續(xù)當(dāng)前的行為正向壓力代表堅定而自信確保討論對雙方都有價值

客戶真正參與傾聽代表的說話內(nèi)容參與討論能夠按照所說內(nèi)容行事將代表視為伙伴客戶認(rèn)可/改正行為

74拜訪的態(tài)度：堅定而自信壓力太小代表太被動正向壓力代表堅定而自確立需求練習(xí)技巧確立需求練習(xí)技巧練習(xí)：角色演練請打開《學(xué)員手冊》拜訪準(zhǔn)備表就你選定的客戶及患者群，完成“確立需求”部分，將講話述寫在空白處。5’角色扮演20’2人一組進行(

1x‘代表’,1x‘醫(yī)生’,1x‘觀察員‘)角色扮演2’反饋3’選一對學(xué)員全班分享，每組點評。10’76練習(xí)：角色演練請打開《學(xué)員手冊》拜訪準(zhǔn)備表76確立需求行動計劃確立需求行動計劃行動計劃從本節(jié)課中你們學(xué)到的關(guān)鍵兩點內(nèi)容是什么？......將“確立需求”加入到你的拜訪實施計劃中想想你下周安排的一次具體的拜訪思考你如何確立需求，如你會使用哪些信息來制造一個強有力的開場？你將如何確立確定特定患者的需求？你會采取什么行動來制造正向壓力？需要避免什么？清楚并確定將用于該客戶的工具和資源在拜訪實施計劃中備注關(guān)鍵內(nèi)容（見《學(xué)員手冊》--行動計劃）78行動計劃從本節(jié)課中你們學(xué)到的關(guān)鍵兩點內(nèi)容是什么？78拜訪后記錄與分享深入了解確定需求有效締結(jié)探詢聆聽

處理異議拜訪前準(zhǔn)備為患者、客戶和阿斯利康創(chuàng)造價值第三模塊探詢聆聽拜訪后記錄與分享深入了解確定需求有效締結(jié)探詢聆聽處理異議拜“探詢聆聽”的關(guān)鍵目標(biāo)和核心技巧80關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧了解客戶的真實行為并發(fā)掘產(chǎn)品廣泛使用的障礙和機遇使用富有成效的問題探索和了解詳細(xì)內(nèi)容積極聆聽根據(jù)客戶的反饋，調(diào)整行為恰當(dāng)回應(yīng)“探詢聆聽”的關(guān)鍵目標(biāo)和核心技巧80關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧了解客戶

探詢聆聽使用富有成效的問題398903.011:Sept2014探詢聆聽使用富有成效的問題398903.011:Sept提出問題之前……82明白你為何要問這個問題清楚自己的拜訪目的預(yù)測可能的回答準(zhǔn)備好對回答作出回應(yīng)提出問題之前……82明白你為何要問這個問題探詢的步驟及作用真正理解：需求—觀點—擔(dān)憂患者類型治療策略和選擇處方障礙和/或驅(qū)動因素深入探索

—更多具體信息

驗證你的理解處理潛在擔(dān)憂/不確定因素獲得對具體論點的肯定獲得部分共識開始行動使客戶同意改變行為使客戶同意采取行動澄清確認(rèn)承諾識別83探詢的步驟及作用真正理解：需求—觀點—擔(dān)憂深入探索探詢的步驟及作用您對于強效降脂的標(biāo)準(zhǔn)是什么？對于CHD合并HPL患者，您主要考慮降脂到1.8，不知道是不是這樣？感謝您對于可定療效的肯定，那您是否可以在CHD合并HPL患者中使用可定。澄清確認(rèn)承諾識別84對于CHD合并HPL的患者，您常用的他汀是什么？您選擇這幾個他汀的原因是什么？探詢的步驟及作用您對于強效降脂的標(biāo)準(zhǔn)是什么？對于CHD合并H漏斗：使用富有成效的問題關(guān)注對話以開放式問題為開端具體問題更具體的問題再具體的問題個性化信息驗證你的理解85漏斗：使用富有成效的問題關(guān)注對話以開放式問題為開端具體問題更漏斗：壓縮問題的技巧86“治療這些患者您最喜愛的方式是什么？”““您選擇這些藥物的標(biāo)準(zhǔn)是什么？”“副作用的風(fēng)險是影響您作出決定的主要因素嗎？”“根據(jù)您所看到的結(jié)果，您是否滿意當(dāng)前患者治療途徑中所使用的藥物？”“考慮到您所看到的副作用，我想您對當(dāng)前的藥物并不滿意。”“它們的副作用是否使您對我們的品牌產(chǎn)生擔(dān)憂呢？”“數(shù)據(jù)顯示我們的品牌能幫助到更多的患者，而且不會帶來您所擔(dān)心的風(fēng)險。”驗證你的理解個性化信息再具體的問題更具體的問題具體問題開放式問題漏斗：壓縮問題的技巧86“治療這些患者您最喜愛的方式是什么？開放式問題帶來更為完整全面的回答通常以以下疑問詞開頭“如何……”“什么……”“哪個……”“為什么……”

。。。帶來簡短的回答

是/否從不/一直是/有時沒有/所有/有些%/數(shù)字/數(shù)量通常以以下方式開頭

“您是否……”“您是……”“您已經(jīng)……”“您會……”“何時……”“在哪……”“多少……”“多長時間一次……”封閉式問題開放式問題或封閉式問題87開放式問題帶來更為完整全面的回答帶來簡短的回答封閉式問題開請謹(jǐn)記：將你的問題與患者相聯(lián)系“在來醫(yī)院之前他的癥狀出現(xiàn)有多長時間了？有其他的并發(fā)癥嗎？”識別澄清確認(rèn)“這位患者之前有接受過其他治療嗎？您為什么會作出那個治療決定呢？”“那么您是否同意我們的產(chǎn)品能夠為他帶來更好的療效呢？”患者患者患者88請謹(jǐn)記：將你的問題與患者相聯(lián)系“在來醫(yī)院之前他的癥狀出現(xiàn)有多練習(xí)：問題地圖12345678989在學(xué)員手冊上寫下拜訪時對醫(yī)生提出的問題10’練習(xí)：問題地圖12345678989在學(xué)員手冊上寫下練習(xí)：問題地圖開放式問題

帶來更長的回答封閉式問題

帶來簡短的回答澄清具體的信息確認(rèn)獲得肯定承諾開始行動識別需求、觀點、擔(dān)憂90練習(xí)：問題地圖開放式問題

帶來更長的回答封閉式問題

探詢聆聽積極聆聽398903.011:Sept2014探詢聆聽積極聆聽398903.011:Sept2014積極聆聽的表現(xiàn)停頓記筆記微笑點頭說“是的”、“好的”、“我明白了”提出問題弄清對方觀點口頭上回應(yīng)對方身體語言傳達的信號解釋對方的說話內(nèi)容并轉(zhuǎn)述回去言語上非言語上92積極聆聽的表現(xiàn)停頓說“是的”、“好的”、“我明白了”言語上非

探詢聆聽改變行為，回應(yīng)反饋398903.011:Sept2014探詢聆聽改變行為，回應(yīng)反饋398903.011:Sept我們會得到哪些類型的反饋？94“我明白了……”“好的……”“你說是就是吧……”中性的[沉默，沒有眼神接觸]無反應(yīng)“我不認(rèn)為這有什么好處……”“我不知道該不該相信你說的……”負(fù)面的“這條信息對我非常有幫助……”“我已經(jīng)給我的患者使用你的產(chǎn)品了”積極的我們會得到哪些類型的反饋？94“我明白了……”中性的[沉默，回應(yīng)的客戶反饋積極的確認(rèn)提問識別性問題提問澄清性問題探索停頓—給客戶思考和說話的時間提問識別性問題提問澄清性問題進一步探索提問負(fù)面的解決提問澄清性問題提出新證據(jù)處理異議的重點95鑒定與解決挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)移為積極反應(yīng)回應(yīng)的客戶反饋積極的確認(rèn)探索進一步探索提問負(fù)面的解決處理異議練習(xí)：回應(yīng)積極反饋2–3人分為一組對每個說法的回答提出建議96反饋我們的回應(yīng)練習(xí)：回應(yīng)積極反饋2–3人分為一組96反饋我們的回應(yīng)練習(xí)：回應(yīng)中性反饋/無反饋972~3人分為一組在準(zhǔn)備工作時列舉示例回復(fù)反饋可能的回應(yīng)練習(xí)：回應(yīng)中性反饋/無反饋972~3人分為一組反饋可能的回應(yīng)增進了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽

處理異議拜訪前準(zhǔn)備為患者、客戶和阿斯利康創(chuàng)造價值第四模塊：處理異議拜訪后記錄與分享增進了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽處理異議拜訪前準(zhǔn)備為患者、“處理異議”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧99關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧處理客戶可能存在的異議，消除影響產(chǎn)品廣泛使用的障礙。在平等交流中自信處理所有異議個性化定制信息

“處理異議”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧99關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧處理客戶處理異議自信處理所有異議399002.011:Sept2014處理異議自信處理所有異議399002.011:Sept2異議的分類101質(zhì)疑產(chǎn)品價值與競爭對手相比的療效，包括研究。安全性數(shù)據(jù)和副作用成本與健康經(jīng)濟學(xué)產(chǎn)品使用缺乏未滿足的需求或漠不關(guān)心競爭對手的有效解決方案已到位了缺乏興趣沒有情感上的認(rèn)同缺乏行動的能力或意愿不是醫(yī)院或業(yè)務(wù)單位里的決策制定者。改變行為的意愿有限異議的分類101質(zhì)疑產(chǎn)品價值總結(jié)：

處理異議的步驟102探究客戶的說法以理解其異議通過產(chǎn)品利益處理患者和醫(yī)生的異議展現(xiàn)核心知識并使用數(shù)據(jù)來建立可信度和信任將談話轉(zhuǎn)回特定患者取得部分共識：確認(rèn)異議已解決

明確并同意進行后續(xù)步驟澄清處理確認(rèn)++總結(jié)：

處理異議的步驟102探究客戶的說法以理解其異議澄清處處理異議的技巧103科學(xué)證據(jù)使用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)、證書或權(quán)威信息來說明和影響如：臨床研究/指南和其他批準(zhǔn)的資料同行影響邀請倡導(dǎo)者或讓其他人幫助你影響客戶如：利用相信該產(chǎn)品的醫(yī)師來影響治療方案交換信息提供有價值的信息來獲得客戶更多的信息/看法如：查找客戶作決定時需要的數(shù)據(jù)團隊協(xié)作利用跨職能團隊的支持來達成某個解決方案如：要求合適的內(nèi)部伙伴處理客戶特別關(guān)心的事情直接陳述通過直接陳述你想要/需要什么來獲得合作如：清楚陳述你想要什么，你的方向在哪里處理異議的技巧103科學(xué)證據(jù)使用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)、證書或權(quán)威信息來

案例：結(jié)合步驟和技巧處理異議

104異議：平片作用時間短，自己比較熟悉如果未解決....跨職能團隊協(xié)作科學(xué)證據(jù)澄清處理確認(rèn)識別并同意進行后續(xù)步驟使用的技巧醫(yī)生，我能理解您傾向于使用自己熟悉的藥品。請問您是給哪部分患者使用平片呢？對于這部分患者，您的治療期望是什么？1.緩釋劑型，血藥濃度更加平穩(wěn)，避免血藥峰濃度過高的不良反應(yīng)和血藥濃度持續(xù)時間過短、藥效短暫的缺點，一天一次，提高患者依從性，減少漏服服藥物的風(fēng)險，達到您的治療期望2.平片與緩釋片之間，換藥方便醫(yī)生，這樣看來，緩釋片可以滿足您在對于患者的治療期望，而且，血藥濃度平穩(wěn)，一天一次，提高患者依從性，是嗎？

案例：結(jié)合步驟和技巧處理異議

104如果未解決....跨記住：堅定自信105迎頭而上，而非刻意回避如果你不同意，也要清楚地表達你的意見語氣充滿自信尊重其他人的意見知道自己想要達到什么，并有一個清楚的計劃控制你的情緒記?。簣远ㄗ孕?05迎頭而上，而非刻意回避處理異議個性化定制信息399002.011:Sept2014處理異議個性化定制信息399002.011:Sept20為什么個性化定制信息很重要？107“每個客戶各異，我們需要有所區(qū)別地考慮他們。也就是要為他們選擇、整理和傳遞適當(dāng)?shù)男畔??！睘槭裁磦€性化定制信息很重要？107“每個客戶各異，我們需要有個性化定制方法108什么……基于你對這位特定客戶的認(rèn)識，關(guān)于你的產(chǎn)品，你會講些什么或展示什么？選擇合適的信息如何……考慮到你對客戶的了解，你將如何進行溝通？有效傳遞聆聽并恰當(dāng)回應(yīng)如何……你如何預(yù)期客戶的反應(yīng)？……你將如何回應(yīng)？個性化定制方法108什么選擇合適的信息如何有效傳遞聆聽并恰個性化定制信息要按照客戶與患者的需求度身定制109對患者的益處產(chǎn)品特性對客戶的優(yōu)勢你能夠…因為…這意味著…關(guān)鍵信息一關(guān)鍵信息二

關(guān)鍵信息三……個性化定制信息要按照客戶與患者的需求度身定制109對患者的益處理異議練習(xí)技巧399002.011:Sept2014處理異議練習(xí)技巧399002.011:Sept2014練習(xí)：處理異議111輪流進行角色扮演至處理異議1名‘代表’,1名‘醫(yī)師’和

1名‘觀察員‘在整個角色扮演中注意異議處理的技巧以及個性化定制你的信息演練時間：15分鐘練習(xí)：處理異議111處理異議行動計劃399002.011:Sept2014處理異議行動計劃399002.011:Sept2014增進了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽

處理異議拜訪前準(zhǔn)備為患者、客戶和阿斯利康創(chuàng)造價值

第五模塊：有效締結(jié)拜訪后記錄與分享增進了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽處理異議拜訪前準(zhǔn)備為患者、“有效締結(jié)”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧確保拜訪結(jié)束時請求客戶對你的產(chǎn)品作出承諾并同意采取一系列的行動取得部分共識，請求承諾獲取相關(guān)信息并與你的阿斯利康團隊分享見解114“有效締結(jié)”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧確保拜訪結(jié)束有效締結(jié)取得部分共識并請求承諾399003.011:2014年9月有效締結(jié)取得部分共識并請求承諾399003.011:201阿斯利康有效締結(jié)的方法是什么溫和方法強硬方法非對抗性不強迫對方采取行動??對抗性強迫對方行動計劃116阿斯利康有效締結(jié)的方法是什么溫和方法強硬方法非對抗性??對抗阿斯利康有效締結(jié)的方法是什么溫和方法強硬方法清晰且堅決果斷以行動為導(dǎo)向具有商業(yè)上的靈活性與建立關(guān)系的目標(biāo)相一致非對抗性不強迫對方采取行動對抗性強迫對方行動計劃正如所有的元素一樣，這一方法應(yīng)根據(jù)對個別客戶最有效的方法進行量身定制117阿斯利康有效締結(jié)的方法是什么溫和方法強硬方法清晰且堅決果斷非有效和適當(dāng)?shù)鼐喗Y(jié)拜訪意味著什么？部分共識得到確認(rèn)對未來行動達成一致承諾得到強化適當(dāng)有效令客戶感覺很自然感覺像是一場雙方對等的討論有助于加強信任118有效和適當(dāng)?shù)鼐喗Y(jié)拜訪意味著什么？部分共識得到確認(rèn)適當(dāng)有效令客什么是部分共識?它是最終改變客戶行為的一種方法。它的特征是取得許多細(xì)微且不斷遞增的共識，所有這些共識都朝著期望的方向。

這個過程讓客戶感覺易于接受。119什么是部分共識?119部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）

（以療效來舉例）目前治療現(xiàn)狀使用我們的產(chǎn)品達到理想效果120部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）

（以療效來舉例）目前治療現(xiàn)部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）部分共識“你是否同意特定的患者會獲益"目前治療現(xiàn)狀使用我們的產(chǎn)品達到理想效果121部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）部分共識“你是否同意特定的患部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）部分共識“你是否同意特定的患者會獲益"“你是否認(rèn)為這些證據(jù)證明了對于特定患者的益處？部分共識目前治療現(xiàn)狀使用我們的產(chǎn)品達到理想效果122部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）部分共識“你是否同意特定的患部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）部分共識部分共識部分共識“基于以上數(shù)據(jù)，你是否確信我們的產(chǎn)品比競爭者產(chǎn)品更為有效？"目前治療現(xiàn)狀使用我們的產(chǎn)品達到理想效果“你是否同意特定的患者會獲益"“你是否認(rèn)為這些證據(jù)證明了對于特定患者的益處？”123部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）部分共識部分共識部分共識“基部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）“你是否同意治療成本是相同的？"部分共識部分共識部分共識部分共識“基于以上數(shù)據(jù)，你是否確信我們的產(chǎn)品比競爭者產(chǎn)品更為有效？"目前治療現(xiàn)狀使用我們的產(chǎn)品達到理想效果“你是否同意特定的患者會獲益"“你是否認(rèn)為這些證據(jù)證明了對于特定患者的益處？”124部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）“你是否同意治療成本是相同的部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）LeadershipSelling–第五單元125您的位置：更高的心血管死亡率不使用倍林達您想達到的位置：降低心血管死亡率使用倍林達

部分共識“您是否同意，心血管死亡率仍然是個問題，并且我們還可以做得更多？”“您是否認(rèn)為PLATO研究會對口服抗血小板藥物

的選擇有幫助？”部分共識部分共識“據(jù)此，您是否相信倍林達

比競爭對手的產(chǎn)品更有效？”“您是否同意，風(fēng)險是一樣的？”部分共識部分共識如何發(fā)揮作用（TA舉例）LeadershipSel部分共識如何發(fā)揮作用LeadershipSelling–第五單元126您的位置：心率大于80的高交感高血壓患者不使用ZOK您想達到的位置：心率大于80的高交感高血壓患者，使用ZOK部分共識“您是否同意，高交感仍然是個問題，并且我們還可以做得更多？”“您是否認(rèn)同BB有效抑制高交感，實現(xiàn)高血壓患者心率和血壓的雙重管理？”部分共識部分共識您是否同意，德國研究，在您BB藥物選擇上有所幫助？“您是否同意，ZOK的價格是令人滿意的”部分共識部分共識如何發(fā)揮作用LeadershipSelling–部分共識如何發(fā)揮作用LeadershipSelling–第五單元127冠心病合并高脂血癥的血脂達標(biāo)率不使用可定冠心病合并高脂血癥較高的血脂達標(biāo)使用可定部分共識“您是否同意，冠心病合并高脂血癥患者的血脂達標(biāo)仍然是個問題，并且我們可以做得更多？“是否認(rèn)同國內(nèi)外指南一致推薦強化降脂治療，將1850作為降脂目標(biāo)”部分共識部分共識據(jù)此，您是否同意可定的降脂療效優(yōu)于其它產(chǎn)品？”“您是否同意，安全性是一樣的？”部分共識部分共識如何發(fā)揮作用LeadershipSelling–Tips：取得部分共識在拜訪中的特定環(huán)節(jié)使用封閉式問題這是否充分解答了您的問題？您是否同意這個數(shù)據(jù)？您是否有像這樣的患者？這對您重要嗎？當(dāng)治療您的患者時，您是否尋找相同的預(yù)后？按以下方法行事，確保您努力取得部分共識了解輔助工具的哪些部分能支持您的論點事先準(zhǔn)備達成部分共識的問題稍作停頓，而后提出部分共識128Tips：取得部分共識在拜訪中的特定環(huán)節(jié)使用封閉式問題128如何請求承諾：

兩個技巧目前治療現(xiàn)狀使用我們的產(chǎn)品達到理想效果部分共識部分共識部分共識部分共識“正如我們最初談到的HPL+CHD患者是極高?；颊撸枰獜娀慕抵委?，將血脂控制在1850。”“接下來的介紹中您也認(rèn)可ZZ能夠很好幫助患者的血脂達標(biāo)。"和

或回到開場（最初的部分共識）回到拜訪期間取得的部分共識“你是否同意治療成本是相同的？"““你是否認(rèn)為這些證據(jù)證明了對于特定患者的益處？”“你是否同意特定的患者會獲益"“基于以上數(shù)據(jù)，你是否確信我們的產(chǎn)品比競爭者產(chǎn)品更為有效？"129如何請求承諾：

兩個技巧目前治療現(xiàn)狀使用我們的產(chǎn)品達到理想請求承諾的三個步驟請求承諾停頓片刻，以評估著手行動計劃的準(zhǔn)備情況詳細(xì)說明/強化承諾“你是否將…?"“你是否同意...?"“你將如何…?"“你何時將…?"123消極積極130請求承諾的三個步驟請求承諾停頓片刻，以評估著手行動計劃的準(zhǔn)備1.請求承諾的技巧總結(jié)強調(diào)需求并將它與產(chǎn)品益處相關(guān)聯(lián)使用

直截了當(dāng)?shù)恼Z氣直接和明確地請求客戶做出使用承諾簡明扼要所說的每一句話都要有意義保持自信詢問時就像你明確預(yù)期客戶會作出使用承諾不要害怕沉默結(jié)束拜訪并等待回復(fù)–不要急于填補空白1311.請求承諾的技巧總結(jié)強調(diào)需求并將它與產(chǎn)品益處相關(guān)聯(lián)使用2.評估客戶行動準(zhǔn)備度醫(yī)生有何反應(yīng)？這意味著什么？你將如何反應(yīng)？語言和非語言消極積極消極識別不清楚澄清積極詳細(xì)說明1322.評估客戶行動準(zhǔn)備度醫(yī)生有何反應(yīng)？這意味著什么？你將如何3.詳細(xì)說明/強化承諾積極不清楚消極問題類型問題類型或者1333.詳細(xì)說明/強化承諾積極不清楚消極問題類型問題類型或者3.詳細(xì)說明/強化承諾積極不清楚消極詳細(xì)說明問題類型提問哪些患者？有多少？他們何時會這么做？同意后續(xù)行動的日期或重要事件提供支持發(fā)出資料與支持員工交談，例如初級醫(yī)師、護士問題類型或者1343.詳細(xì)說明/強化承諾積極不清楚消極詳細(xì)說明問題類型問題3.詳細(xì)說明/強化承諾積極不清楚消極或者詳細(xì)說明識別澄清問題類型提問哪些患者？有多少？他們何時會這么做？同意后續(xù)行動的日期或重要事件提供支持發(fā)出資料與支持員工交談，例如初級醫(yī)師、護士問題類型重新表述承諾問題這也就是說您會在之后的**患者中首選我們的產(chǎn)品？回到拜訪期間的討論，特別是部分共識在之前的介紹中你也認(rèn)可我們產(chǎn)品在**方面的優(yōu)勢，不知您是否會考慮在**患者中首選我們的產(chǎn)品？檢查重復(fù)信息是否會有所幫助需要額外的數(shù)據(jù)除了產(chǎn)品在**方面的優(yōu)勢，您是否還有其他想要進一步了解的信息？關(guān)于**研究您是否想要了解更多的相關(guān)信息？進行深入研究從而發(fā)現(xiàn)障礙所在（沒必要/不著急/不確信）您在將我們產(chǎn)品作為**患者首選用藥方面是否還有什么顧慮？同意需要什么來說服客戶確認(rèn)與客戶達成一致，提供支持材料1353.詳細(xì)說明/強化承諾積極不清楚消極或者詳細(xì)說明識別澄清最后，同意采取后續(xù)行動為了確認(rèn)由于你們的談話，你已經(jīng)為客戶帶來了一些有價值的東西建議后續(xù)步驟–針對客戶、你自己或者雙方“那么說，你將與你的同事討論"“...我會去和藥劑師談?wù)?要具體說明這些步驟以及后續(xù)步驟“那么說，你將在星期二的科室會議上和你的同事討論修改

進藥目錄事宜"“我將在下周四到你的門診診所拜訪你，查看進展情況，并確保一切順利"認(rèn)可你屬于一個更大團隊中的一員“關(guān)鍵是要與更大的阿斯利康團隊分享相關(guān)的見解"136最后，同意采取后續(xù)行動為了確認(rèn)由于你們的談話，你已經(jīng)為客戶帶有效締結(jié)獲取信息并與團隊進行共享399003.011:Sept2014有效締結(jié)獲取信息并與團隊進行共享399003.011:Se有效的拜訪后行動(記錄)應(yīng)該讓每次拜訪相互依賴拜訪記錄應(yīng)該提供拜訪之間的有效連接，并確保致力于該客戶的跨職能團隊了解所有新的客戶及客戶見解138銷售代表

KA經(jīng)理地區(qū)經(jīng)理/大區(qū)經(jīng)理市場準(zhǔn)入跨職能團隊拜訪結(jié)束/拜訪后行動拜訪前計劃/開始新的拜訪有效的拜訪后行動(記錄)應(yīng)該讓每次拜訪相互依賴拜訪記錄應(yīng)該提建立有效連接的三個關(guān)鍵步驟…完整的

拜訪記錄“你始終需要為將來和醫(yī)師的互動提供背景信息”客戶行為，例如使用狀況治療方案選擇，例如按照患者類型分類共識、客戶異議、具體行動–客戶和阿斯利康更新醫(yī)院檔案（醫(yī)院計劃）“優(yōu)秀代表將客戶信息融入醫(yī)院計劃”決策力、影響力和對阿斯利康的態(tài)度拜訪信息，包括“關(guān)注點”阿斯利康跨職能部門信息交流“與相關(guān)團隊成員共同設(shè)定后續(xù)跟進策略”內(nèi)部系統(tǒng)與會議非正式的信息交流…側(cè)重于跨職能團隊協(xié)作139建立有效連接的三個關(guān)鍵步驟…完整的

拜訪記錄“你始終需要為將跨職能團隊拜訪后協(xié)作的技巧與擁有關(guān)鍵信息的阿斯利康客戶團隊成員聯(lián)系例如，電話、電子郵件或者其他適當(dāng)?shù)那雷们槌鱿筢t(yī)院的跨部門合作會議……...或者為會議提供建議，例如事先發(fā)送電子郵件…團隊所有成員都可以訪問的完整系統(tǒng)例如Harmony系統(tǒng)非正式的交流會議內(nèi)部系統(tǒng)客戶會議你如何做并不重要，但一定要去做！140跨職能團隊拜訪后協(xié)作的技巧與擁有關(guān)鍵信息的阿斯利康客戶團隊成總結(jié)：示例清單

有效的拜訪后行動和跨職能團隊協(xié)作問題評價拜訪記錄我是否已更新使用狀況？我是否已捕捉到具體的異議？我是否記錄了和客戶的所有共識？客戶概況我是否需要為客戶計劃提供新的信息？我是否捕捉到客戶的“關(guān)注點”？客戶的影響力/決策權(quán)是否發(fā)生變化？與跨職能團隊溝通什么信息與跨職能團隊相關(guān)？我能提供建議的重要客戶會議是什么？記?。捍颂幍闹攸c不是捕捉信息，而是使用你的拜訪前計劃中的信息141總結(jié)：示例清單

有效的拜訪后行動和跨職能團隊協(xié)作問題評價拜訪有效締結(jié)練習(xí)技巧399003.011:Sept2014有效締結(jié)練習(xí)技巧399003.011:Sept2014練習(xí)：有效締結(jié)輪流進行角色扮演至有效締結(jié)1名‘代表’,1名‘醫(yī)師’和1名‘觀察員‘演練時間：20分鐘143練習(xí)：有效締結(jié)143有效締結(jié)行動計劃399003.011:Sept2014有效締結(jié)行動計劃399003.011:Sept2014PCSS評估表解讀145PCSS評估表解讀145ATLASapprovalID172803.011DateofPrepMay2014DateofExpiryMay2015PatientCentricSellingSkill（PCSS）

以患者為中心的銷售技巧146ATLASapprovalID172803.011D不斷變化的形勢需要更深入、更加個性化的客戶互動銷售團隊的能力需要一場重大的變革需要重建我們的銷售優(yōu)勢銷售形勢發(fā)生了變化，醫(yī)療環(huán)境更為嚴(yán)峻和復(fù)雜。為什么要學(xué)習(xí)PCSS?147不斷變化的形勢需要更深入、更加個性化的客戶互動銷售團隊的能力贏取市場并通過目標(biāo)感和緊迫感占據(jù)主導(dǎo)地位戰(zhàn)略優(yōu)先我們將實現(xiàn)科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)力,恢復(fù)增長并成為一個理想的工作場所。148贏取市場并通過目標(biāo)感和緊迫感占據(jù)主導(dǎo)地位戰(zhàn)略優(yōu)先3以患者為中心的銷售技巧的5個模塊確立需求深入了解有效締結(jié)探詢聆聽處理異議149以患者為中心的銷售技巧的5個模塊確立需求深入了解有效締結(jié)探詢拜訪前準(zhǔn)備阿斯利康——以患者為中心的銷售技巧深入了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽

處理異議為患者、客戶及AZ創(chuàng)造價值

拜訪后記錄與分享拜訪前準(zhǔn)備阿斯利康——以患者為中心的銷售技巧深入了解確立需求培訓(xùn)目標(biāo)了解PCSS對于我們、我們的客戶以及患者的重要性熟悉以患者為中心的銷售技巧強化PCSS技巧演練，并學(xué)習(xí)將其融入到你的工作中提高銷售拜訪的有效性我們的目標(biāo)是：你能夠與你的客戶一起為患者創(chuàng)造更大的價值151培訓(xùn)目標(biāo)了解PCSS對于我們、我們的客戶以及患者的重要性我們PCSS的關(guān)鍵技巧深入了解確立需求有效締結(jié)

處理異議探詢聆聽找到客戶的關(guān)注點確保跨職能團隊協(xié)作，共同推進業(yè)務(wù)進展從戰(zhàn)略高度和長遠考慮籌備一系列拜訪強有力的開場明確與特定患者相關(guān)的需求給予正向壓力使用富有成效的問題探索和了解詳細(xì)內(nèi)容積極傾聽根據(jù)客戶的反饋，調(diào)整行為恰當(dāng)回應(yīng)在平等交流中自信處理所有異議個性化定制訊息取得部分共識，請求承諾獲取相關(guān)信息并與你的阿斯利康團隊分享見解152PCSS的關(guān)鍵技巧深入了解確立需求處理異議探詢聆聽找到客戶的深入了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽

處理異議拜訪前準(zhǔn)備為患者、客戶和阿斯利康創(chuàng)造價值第一模塊深入了解拜訪后記錄與分享深入了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽處理異議拜訪前準(zhǔn)備為患者、“深入了解”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧154關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧通過跨部門協(xié)作和深入了解客戶及患者，以戰(zhàn)略高度籌備一系列拜訪。深入了解客戶和環(huán)境確保跨職能團隊協(xié)作，共同推進業(yè)務(wù)進展從戰(zhàn)略高度和長遠考慮籌備一系列拜訪“深入了解”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧9關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧通過跨部門深入了解深入了解客戶和環(huán)境深入了解深入了解客戶和環(huán)境客戶洞察力156“就是要深入了解市場、客戶及其患者。核心關(guān)鍵是，我們只有了解了這些方面，才能使每一次與客戶的互動達到最佳效果。這是體現(xiàn)出我們的不同之處，為客戶、患者，歸根結(jié)底為AZ創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)?！笨蛻舳床炝?1“就是要深入了解市場、客戶及其患者。核心關(guān)鍵是了解客戶信息157思考：要全面了解客戶，需要掌握哪些信息？了解客戶信息12客戶洞察力158應(yīng)用三個放大鏡，并運用AZ

KA戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作的知識來了解客戶的具體情況：醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法客戶的角色、類型和情況AZ

KA戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作+客戶洞察力13應(yīng)用三個放大鏡，并運用AZKA戰(zhàn)略和跨職能團客戶洞察力——

醫(yī)