TNS中國(guó)移動(dòng)XXXX年客戶滿意度調(diào)查的研究項(xiàng)目計(jì)劃書

TNS中國(guó)移動(dòng)XXXX年客戶滿意度調(diào)查的研究項(xiàng)目計(jì)劃書2目錄第一部分:為什么選擇TNSRI?TNSRI介紹TNSRI滿意度研究?jī)?yōu)勢(shì)第二部分:TNSRI對(duì)項(xiàng)目的理解第三部分:TNSRI的研究設(shè)計(jì)第四部分:研究成果和項(xiàng)目時(shí)間安排第五部分:TNSRI項(xiàng)目研究和服務(wù)團(tuán)隊(duì)Q&A3我們是……4TNSRI:WPP旗下的市場(chǎng)研究公司W(wǎng)PP是世界上最大的傳播溝通與營(yíng)銷服務(wù)供應(yīng)商之一，主要由以下領(lǐng)域的公司構(gòu)成：廣告媒體投資管理信息與咨詢公共關(guān)系與公共事務(wù)品牌管理與品牌識(shí)別醫(yī)療保健領(lǐng)域的傳播溝通直銷、促銷與關(guān)系營(yíng)銷專門化的傳播溝通5TNSRI–——關(guān)于我們?cè)谌虺^(guò)75個(gè)國(guó)家都有我們的強(qiáng)大的研究網(wǎng)絡(luò)全球定性研究的領(lǐng)導(dǎo)者真正圍繞客戶行業(yè)劃分而成立的專項(xiàng)研究公司全球擁有14000名員工世界最大的專項(xiàng)市場(chǎng)研究公司6最具實(shí)力的全球網(wǎng)絡(luò)分布

在全球75+個(gè)國(guó)家均有分公司7

世界領(lǐng)先的解決方案提供支持Insightment?SuperGroup?SuperClinic?eValuate+?MicroTest?Nouveau8整體市場(chǎng)品牌/消費(fèi)者細(xì)分（品牌定位）市場(chǎng)結(jié)構(gòu)優(yōu)/劣勢(shì)分析產(chǎn)品/廣告概念測(cè)試產(chǎn)品、包裝、價(jià)格及廣告創(chuàng)意測(cè)試廣告和品牌效果追蹤研究滿意度研究市場(chǎng)評(píng)估前期品牌/產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品研發(fā)廣告創(chuàng)意產(chǎn)品/廣告上市重新上市&DCM/ConjointAnalysis衡量品牌健康TNS解決方案對(duì)應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研需求品牌生命周期TNSRI產(chǎn)品研究專業(yè)領(lǐng)域覆蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期9TNSRI中國(guó)您的本土合作伙伴10成都武漢廣州上海北京沈陽(yáng)TNSRI中國(guó)

歷史、專長(zhǎng)及人才TNSRI是最早在中國(guó)從事市場(chǎng)研究的公司之一全國(guó)6個(gè)辦公室擁有全職員工600余人，其中包括300多名專業(yè)研究人員，融合本土洞察以及全球最有效的研究經(jīng)驗(yàn)擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集網(wǎng)絡(luò)，并且通過(guò)長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商，把數(shù)據(jù)搜集網(wǎng)絡(luò)從中心城市延伸到全國(guó)各地完全遵循歐洲民意與市場(chǎng)調(diào)查協(xié)會(huì)（ESOMAR）的全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完全遵循全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和ISO9001:200011中國(guó)四大行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域多年來(lái)，TNSRI中國(guó)在各行業(yè)積累了豐富的調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，為全球百?gòu)?qiáng)和財(cái)富500強(qiáng)中的眾多企業(yè)提供定制調(diào)研服務(wù)。我們相信，我們有能力為您提供更多專業(yè)知識(shí)和市場(chǎng)洞察……

消費(fèi)品科技金融汽車12我們的部分科技領(lǐng)域客戶13TNSRI滿意度研究?jī)?yōu)勢(shì)14經(jīng)驗(yàn)：TNS

根據(jù)執(zhí)行相關(guān)研究項(xiàng)目累積的經(jīng)驗(yàn)，更好提升本研究項(xiàng)目的思路和建議。執(zhí)行：TNS資源充足，經(jīng)驗(yàn)豐富，設(shè)備完善的外呼中心。呈現(xiàn)：更有彈性的，更有說(shuō)明性的圖表展現(xiàn)方式，TNSInfo以及TNSDashboard模型：評(píng)估客戶滿意度或客戶保留度指標(biāo)，需要有完整的模型體系的支撐，不但應(yīng)有更好的測(cè)量依據(jù)，更清晰的展現(xiàn)方式，同時(shí)對(duì)過(guò)往數(shù)據(jù)也有可比性。TNS的 模型，有清晰，簡(jiǎn)單，具體的呈現(xiàn)方式客戶服務(wù)的測(cè)量指標(biāo)高低評(píng)價(jià)，應(yīng)該與國(guó)際領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)商接軌。TRIM擁有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以供中國(guó)移動(dòng)提供與其他國(guó)際運(yùn)營(yíng)商表現(xiàn)的橫向比較。TRIM更有彈性和簡(jiǎn)潔的問(wèn)卷設(shè)計(jì)模式，可以極佳的保留過(guò)往數(shù)據(jù)的可比性TNS

具備的關(guān)鍵研究和執(zhí)行優(yōu)勢(shì)15我們的研究?jī)?yōu)勢(shì)……

豐富的行業(yè)研究相關(guān)經(jīng)驗(yàn)可靠的執(zhí)行力及質(zhì)量承諾多元的報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn)方式TNS研究專長(zhǎng)給您帶來(lái)更多16客戶服務(wù)：中國(guó)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量檢查暨研究（涵蓋31個(gè)省公司）中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)渠道執(zhí)行跟蹤監(jiān)測(cè)研究黑龍江移動(dòng)客戶滿意度研究福建移動(dòng)客戶滿意度研究浙江移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳渠道研究上海移動(dòng)滿意度研究品牌：2004-2007品牌健康情形和廣告效果追蹤研究（涵蓋31個(gè)省公司）中國(guó)移動(dòng)品牌形象研究

(品牌轉(zhuǎn)換模型)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)影響力研究新神州行品牌形象研究廣告：全球通六大主題研究全球通奧運(yùn)形象廣告測(cè)試全球通“我能”系列廣告效果測(cè)試全球通A+“解決生活難題”研究動(dòng)感地帶廣告測(cè)試中國(guó)移動(dòng)形象代言人研究需求研究：全球通客戶細(xì)分移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)需求調(diào)查

大眾卡潛力研究農(nóng)村市場(chǎng)摸底研究神州行用戶摸底研究動(dòng)感地帶用戶摸底研究業(yè)務(wù)：中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)測(cè)試中國(guó)移動(dòng)語(yǔ)音新業(yè)務(wù)測(cè)試中國(guó)移動(dòng)3G業(yè)務(wù)需求研究中國(guó)移動(dòng)2005/06年度,新業(yè)務(wù)測(cè)試研究全球通,付費(fèi)方式研究中國(guó)移動(dòng)版權(quán)保護(hù)中國(guó)移動(dòng)Video-Phone中國(guó)移動(dòng)親情號(hào)碼全球通話費(fèi)方案測(cè)試中國(guó)移動(dòng)PushEmail產(chǎn)品測(cè)試和試商用研究中國(guó)移動(dòng)飛信、手機(jī)報(bào)消費(fèi)者研究中國(guó)移動(dòng)M-MusicClub客戶權(quán)益感知研究浙江移動(dòng)家庭產(chǎn)品需求研究

TNS中國(guó)電信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)-與中國(guó)移動(dòng)的合作……

17TNS

中國(guó)通信行業(yè)

滿意度研究項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)-與中國(guó)移動(dòng)注：MS：神秘顧客;IDIs:深訪;FGDs:小組座談會(huì);CATI:計(jì)算機(jī)輔助訪問(wèn)研究項(xiàng)目時(shí)間覆蓋市場(chǎng)主要研究方法《中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度檢查暨研究》2004~2006覆蓋全國(guó)31個(gè)省市公司MS+IDIs+CATI黑龍江移動(dòng)客戶服務(wù)滿意度研究2005黑龍江全省13個(gè)地市CATI+IDIs+FGDs黑龍江移動(dòng)客戶服務(wù)暨服務(wù)感知提升研究2006黑龍江全省13個(gè)地市黑龍江3個(gè)重點(diǎn)地市CATI+IDIs+FGDsWorkshop-管理層研討會(huì)福建移動(dòng)客戶服務(wù)滿意度研究2006-2008福建移動(dòng)9個(gè)地市CATI福建移動(dòng)客戶服務(wù)暗訪研究2006-2007福建移動(dòng)9個(gè)地市

MS福建移動(dòng)重點(diǎn)商業(yè)流程監(jiān)測(cè)研究2006福建移動(dòng)9個(gè)地市CATI福建移動(dòng)員工滿意度研究2006-2007福建移動(dòng)內(nèi)部員工網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中國(guó)移動(dòng)企業(yè)影響力研究2005中國(guó)移動(dòng)FGD+IDIs+CATI浙江移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)渠道跟蹤監(jiān)測(cè)2005;2008浙江全省營(yíng)業(yè)廳MS卓望控股客戶/員工滿意度研究2008中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)和31省公司CAWI+IDIs中國(guó)移動(dòng)滿意度數(shù)據(jù)挖掘深入分析2008-2009中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)Datamining+IDI上海移動(dòng)客戶滿意度研究2009上海19個(gè)行政區(qū)域CATI+IDIs山東移動(dòng)客戶滿意度研究2009山東全省17個(gè)地市CATI青海移動(dòng)客戶滿意度研究2009青海全省9個(gè)地市CATI+IDIs甘肅移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查及服務(wù)提升研究2009甘肅全省14地市CATI+IDIs+FGDs+MS18豐富的行業(yè)研究相關(guān)經(jīng)驗(yàn)可靠的執(zhí)行力及質(zhì)量承諾多元的報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn)方式TNS研究專長(zhǎng)給您帶來(lái)更多我們的研究?jī)?yōu)勢(shì)……

19TNSChinaCATI–座席資源TNS擁有200臺(tái)CATI座席，使用專業(yè)的CATI系統(tǒng)NIPO；根據(jù)以往的訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，每天每臺(tái)座席可以完成14個(gè)訪問(wèn)，那么每天訪問(wèn)數(shù)量是2800（=14×200），那么10天可以完成28,000個(gè)訪問(wèn)，40天可以完成112,000個(gè)訪問(wèn)，完全可以滿足移動(dòng)對(duì)CATI訪問(wèn)的時(shí)間要求。20有超過(guò)360名的CATI訪問(wèn)員,其中60%以上在TNSCATI工作時(shí)間超過(guò)2年除了普通話和廣東話以外,我們還有專門的訪問(wèn)員可以用上海話,四川話等地方方言進(jìn)行CATI訪問(wèn)根據(jù)項(xiàng)目的不同特點(diǎn)和具體要求,針對(duì)不同訪問(wèn)員的特質(zhì),我們按照以下的流程對(duì)參加項(xiàng)目的訪問(wèn)員進(jìn)行篩選.平均來(lái)說(shuō),每年每個(gè)訪問(wèn)員做的CATI項(xiàng)目超過(guò)30個(gè)TNSChinaCATI–訪問(wèn)員隊(duì)伍訪問(wèn)員篩選流程初選招摹超過(guò)要求數(shù)目30%的訪問(wèn)員訪問(wèn)員必須有過(guò)相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)項(xiàng)目背景介紹問(wèn)卷培訓(xùn)試訪檢查訪問(wèn)員的問(wèn)法是否正確檢查訪問(wèn)是否有能力回答被訪者可能提出的問(wèn)題選擇和再次培訓(xùn)保留合適的訪問(wèn)員針對(duì)試訪階段出現(xiàn)的問(wèn)題,進(jìn)行再次培訓(xùn)和講解21

TNSCATI擁有一支獨(dú)立的質(zhì)量控制隊(duì)伍和健全的質(zhì)量控制體系在訪問(wèn)過(guò)程中,強(qiáng)大的NIPO軟件系統(tǒng)可以全面支持實(shí)時(shí)的同步的監(jiān)聽和監(jiān)看完善的錄音系統(tǒng)可以保證95%以上的訪問(wèn)錄音,訪問(wèn)結(jié)束后,質(zhì)量控制部門將

對(duì)錄音進(jìn)行最少30%的監(jiān)聽,以確保訪問(wèn)質(zhì)量.根據(jù)客戶的要求,提供遠(yuǎn)程監(jiān)聽功能.自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)的使用,確保號(hào)碼撥出的正確性.在一些特定的項(xiàng)目中,也可滿足客戶對(duì)號(hào)碼隱私性的要求TNSChinaCATI–質(zhì)量控制22TNS中國(guó)質(zhì)量承諾……08年6月6日,TNS中國(guó)通過(guò)ISO9001:2000認(rèn)證公司設(shè)在北京、上海和廣州三地的辦公室接受了為期一周的外審TNS中國(guó)是中國(guó)為數(shù)很少的獲得ISO認(rèn)證的市場(chǎng)研究公司獲得該證書標(biāo)志著全公司上下一致向客戶做出新的質(zhì)量承諾：始終如一地提供專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)研究咨詢服務(wù)23豐富的行業(yè)研究相關(guān)經(jīng)驗(yàn)可靠的執(zhí)行力及質(zhì)量承諾多元的報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn)方式TNS研究專長(zhǎng)給您帶來(lái)更多我們的研究?jī)?yōu)勢(shì)……

241：TNSinfo-項(xiàng)目信息和成果展示本次項(xiàng)目管理將采取TNSinfo項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理系統(tǒng)，對(duì)項(xiàng)目的內(nèi)部溝通、項(xiàng)目進(jìn)程、項(xiàng)目存在問(wèn)題、項(xiàng)目數(shù)據(jù)，研究報(bào)告展示；進(jìn)行統(tǒng)一信息化平臺(tái)管理示例252：Dashboard報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn)-指標(biāo)表現(xiàn)示例26豐富的行業(yè)研究相關(guān)經(jīng)驗(yàn)可靠的執(zhí)行力及質(zhì)量承諾多元的報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn)方式TNS研究專長(zhǎng)給您帶來(lái)更多我們的研究?jī)?yōu)勢(shì)……

27傳統(tǒng)的單獨(dú)/分別測(cè)量滿意度或是忠誠(chéng)度的指標(biāo),都不足以說(shuō)明客戶整體滿意度及預(yù)測(cè)客戶保留行為28消費(fèi)者忠誠(chéng)程度自身不足以代表滿意度僅僅因?yàn)橐粋€(gè)人對(duì)品牌忠誠(chéng)并不意味他對(duì)這個(gè)品牌滿意29不滿意的消費(fèi)者不都會(huì)離開品牌而滿意消費(fèi)者有時(shí)會(huì)離開品牌消費(fèi)者滿意程度自身不足以預(yù)測(cè)消費(fèi)者未來(lái)的保留行為30必須同時(shí)考慮滿意度和忠誠(chéng)度兩者的互動(dòng)關(guān)系,才能測(cè)量消費(fèi)者的整體滿意程度.-稱之為消費(fèi)者維系程度31我們的解決方案:TRI*M—消費(fèi)者維系研究模型Monitoring監(jiān)控Managing管理Measuring測(cè)量32TRI*M全球廣泛的應(yīng)用17年1,200公司12,000項(xiàng)目51ofFortune10033TRI*M具有完整的理論依據(jù)

Dr.Joachim“Jo”Scharioth

GlobalMDTRI*MSHMpracticeActiveFounderofsystembasedinMunich34TRI*M全球會(huì)議

和客戶分享我們的全球滿意度經(jīng)驗(yàn)和見解全球TRI*M會(huì)議至今召開20屆來(lái)自于40多個(gè)國(guó)家,150多個(gè)國(guó)際公司見證過(guò)我們會(huì)議的精彩!有超過(guò)600位TNS顧問(wèn)專家和300多位國(guó)際客戶共同探討客戶滿意度深入問(wèn)題20屆TRI*M全球會(huì)議將在2010年3月在德國(guó)柏林召開,我們盛情邀請(qǐng)中國(guó)移動(dòng)參與此次精彩盛會(huì)!35TNSRI項(xiàng)目理解36項(xiàng)目需達(dá)成的目標(biāo)測(cè)量評(píng)估:中國(guó)移動(dòng)各分公司各品牌用戶(含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶)總體滿意度和各商業(yè)流程滿意度;對(duì)31個(gè)省公司客戶服務(wù)KPI指標(biāo)水平和綜合滿意度水平的定量測(cè)量，持續(xù)監(jiān)測(cè)各省公司的客戶滿意度水平管理與提升:找出中國(guó)移動(dòng)各分公司當(dāng)前業(yè)務(wù)和服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和短板,提供改善依據(jù)；有重點(diǎn)地指導(dǎo)各分公司進(jìn)行服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)比較分析:通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)比較分析,清晰競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),使中國(guó)移動(dòng)能針對(duì)性地制定競(jìng)爭(zhēng)策略以上目標(biāo)將通過(guò)對(duì)中國(guó)移動(dòng)各品牌及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶的大樣本量客戶滿意度定量調(diào)查和滿意度駐點(diǎn)研究來(lái)實(shí)現(xiàn)372010年項(xiàng)目研究目的與內(nèi)容了解客戶對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商及其各商業(yè)過(guò)程的滿意度現(xiàn)狀分析影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素挖掘需要改善的短板，并提出整改措施測(cè)量客戶滿意度現(xiàn)狀，關(guān)鍵因子分析，確定改善短版對(duì)各商業(yè)過(guò)程，了解短板問(wèn)題源頭，針對(duì)性的整改措施深入分析客戶滿意度數(shù)據(jù)通過(guò)對(duì)用戶的深度訪談，了解商業(yè)過(guò)程分別存在哪些問(wèn)題提出改善的建議，提高中國(guó)移動(dòng)在商業(yè)流程方面的競(jìng)爭(zhēng)力客戶保留與客戶滿意度的關(guān)系投訴數(shù)據(jù)與客戶滿意度的關(guān)系客戶滿意度研究方面的最新發(fā)展為中國(guó)移動(dòng)提升客戶滿意度提出可行性建議38客戶保留度指數(shù)和ARPU之間的關(guān)系N=982CATI隨機(jī)樣本39過(guò)去三年離網(wǎng)率和客戶保留度指數(shù)之間的關(guān)系010%20%30%40%50%2030405060708090100TRI*MIndex

客戶保留指數(shù)離網(wǎng)率N=982CATI隨機(jī)樣本40因應(yīng)市場(chǎng)變化的2010年

監(jiān)測(cè)范圍3G業(yè)務(wù)是國(guó)家的發(fā)展重點(diǎn)，TD用戶對(duì)于移動(dòng)非常重要大力發(fā)展TD業(yè)務(wù)將是移動(dòng)目前一段時(shí)間的主要工作為了能夠更好的發(fā)展TD用戶，移動(dòng)迫切需要了解TD用戶對(duì)移動(dòng)的評(píng)價(jià)中高端客戶（ARPU>120）對(duì)移動(dòng)公司貢獻(xiàn)高于普通客戶,值得特別關(guān)注倘若實(shí)施市場(chǎng)份額限制政策，中高端客戶保留的成果，將直接影響公司的獲利所以，了解中高端客戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度非常重要全球通，動(dòng)感地帶和神州行是中國(guó)移動(dòng)的三大品牌三大品牌的市場(chǎng)定位及策略各不相同，所以要有針對(duì)性的設(shè)計(jì)問(wèn)卷來(lái)了解三大品牌各自的評(píng)價(jià)、不滿及期望經(jīng)過(guò)新一輪的電信領(lǐng)域重組，移動(dòng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況已不同于以往競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化和復(fù)雜多樣性，使得移動(dòng)必須要更加清晰的認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)狀，才能更好的提升自身的服務(wù)，留住和發(fā)展更多的客戶41滿意度需要長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)四年二年滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響將持續(xù)4年要讓客戶與中國(guó)移動(dòng)關(guān)系緊密（滿意且忠誠(chéng)）需要4年的時(shí)間。但若連續(xù)四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的機(jī)率會(huì)離網(wǎng)。隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，將來(lái)的周期會(huì)更加縮短。商業(yè)流程對(duì)滿意度的影響將持續(xù)2年若某項(xiàng)商業(yè)流程讓客戶滿意，一般而言，將連續(xù)二年對(duì)整體的滿意度有正面的影響。反過(guò)來(lái)說(shuō)，對(duì)單項(xiàng)商業(yè)流程的不滿意，也會(huì)連續(xù)二年影響整體滿意度。滿意度的提升通常無(wú)法立竿見影，需要持續(xù)的努力但是，形勢(shì)的翻轉(zhuǎn)卻可以在頃刻之間42TNS

模型與中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有模型的比較

與優(yōu)勢(shì)432009

使用模型44TNS在本次研究中建議的研究模型是TNS獨(dú)有的TRI*M模型北美共完成90個(gè)*項(xiàng)目歐洲共完成882個(gè)*Tri*m相關(guān)項(xiàng)目亞太地區(qū)共完成近800個(gè)*Tri*m相關(guān)項(xiàng)目主要包括如下領(lǐng)域：電信/技術(shù)領(lǐng)域：如

Vodaphone德意志電信、羅馬尼亞電信、TeliaSonera電信、美國(guó)T-mobile公司等汽車領(lǐng)域：寶馬、戴姆勒-克萊斯勒、沃爾沃、奧迪等快速消費(fèi)品：零售、醫(yī)療。如星巴克、科勒公司、雀巢、歐萊雅等金融服務(wù)：銀行、投資。如美國(guó)聯(lián)邦銀行、芝加哥拉薩爾銀行、聯(lián)邦住房貸款抵押公司、荷蘭銀行、意大利聯(lián)合信貸銀行、德國(guó)郵政銀行等新興領(lǐng)域：旅游、運(yùn)輸。如喜達(dá)屋酒店研究模型上的優(yōu)勢(shì)

TNS最為領(lǐng)先的滿意度研究模型－TRI*M

TRI*M模型不是對(duì)滿意度數(shù)據(jù)的單獨(dú)呈現(xiàn),

更能進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)分析和提煉,結(jié)果呈現(xiàn)簡(jiǎn)潔有效

TNS模型具有自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的同時(shí),能夠兼容以往”傳統(tǒng)”研究,

以利于歷史滿意度數(shù)據(jù)的”加載”和比較*:截至2006年底數(shù)據(jù)45TNS

的模型的

6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)研究成果,

每項(xiàng)均更清晰的呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)TRI*M研究中，均包含有

6項(xiàng)TRI*MIndex–客戶保留指數(shù)

TRI*MTypology-客戶分類TRI*MGrid–關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子分析TRI*MCompetitiveAnalysis–競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析TRI*MConversionModel–品牌粘著力和客戶流失分析TRI*M

Actiogram-行動(dòng)方案分析報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn)多以數(shù)據(jù)呈現(xiàn)為主測(cè)量指數(shù)部分綜合滿意度標(biāo)準(zhǔn)滿意度忠誠(chéng)度商業(yè)過(guò)程測(cè)量商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)商業(yè)過(guò)程改善商業(yè)過(guò)程的領(lǐng)先服務(wù)短板分析與改進(jìn)建議標(biāo)準(zhǔn)TRI*M分析同時(shí)側(cè)重于

6個(gè)方面評(píng)分與診斷性分析并重指標(biāo)含義明確，指向性清晰每個(gè)分析模塊均不是數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單呈現(xiàn)過(guò)多的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)綜合滿意度和標(biāo)準(zhǔn)滿意度，忠誠(chéng)度內(nèi)涵分散，缺乏內(nèi)部的有機(jī)聯(lián)系，指標(biāo)導(dǎo)向性較分散目前采用的研究模型46

綜合滿意度指數(shù)標(biāo)準(zhǔn)滿意度指數(shù)忠誠(chéng)度指數(shù)顧客的關(guān)系狀態(tài)商業(yè)過(guò)程評(píng)價(jià)與驅(qū)動(dòng)分析TNS模型與目前采用模型的大致對(duì)應(yīng)關(guān)系

--分析內(nèi)容相似的部分，但TNS的展現(xiàn)模式更為清晰總體表現(xiàn)推薦的可能再次購(gòu)買的可能競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)TRI*M指數(shù)滿意度忠誠(chéng)度忠實(shí)追隨被動(dòng)的忠誠(chéng)唯利是圖叛離HygienicsMotivatorsPotential?/Savers?HiddenOpportunitiesImpactonretentionStatedimportance目前采用的研究模型服務(wù)短板分析優(yōu)先最優(yōu)先1.很優(yōu)先2.3.47

和中國(guó)聯(lián)通相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)負(fù)面

中性 正面中移動(dòng)的整體表現(xiàn)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)相同競(jìng)爭(zhēng)力驅(qū)動(dòng)力,目標(biāo)定位相同競(jìng)爭(zhēng)力的因子居于劣勢(shì)的因子EntrenchedAverageShallowConvertible19%43%15%23%02550非承諾客戶62%承諾客戶38%%被所吸引使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)但不會(huì)使用這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也會(huì)使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5402717191516201519195943373433競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)自身的非承諾客戶的吸引力到底有多大？目前采用的研究模型僅提供領(lǐng)先值，缺失分析模型缺少內(nèi)容及對(duì)應(yīng)模型TNS模型與目前采用模型的大致對(duì)應(yīng)關(guān)系

--TNS分析內(nèi)容獨(dú)有的部分48TNS

的指數(shù)更全面綜合反映出“客戶保留度”1.TRI*MIndex–客戶保留指數(shù)

包含如下四個(gè)方面評(píng)價(jià)指數(shù)包含如下3個(gè)指數(shù)，內(nèi)涵各不相同包含四個(gè)方面，兼容傳統(tǒng)滿意度研究指標(biāo)可進(jìn)行歷史比較分析

指數(shù)內(nèi)涵缺乏有機(jī)聯(lián)系，

指標(biāo)導(dǎo)向性較分散總體表現(xiàn)推薦的可能再次購(gòu)買的可能競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)TRI*M指數(shù)目前采用的研究模型綜合滿意度總體評(píng)價(jià)+公司形象標(biāo)準(zhǔn)滿意度指數(shù)總體評(píng)價(jià)+期望評(píng)價(jià)+完美評(píng)價(jià)忠誠(chéng)度指數(shù)再次使用評(píng)價(jià)49不滿意的消費(fèi)者不都會(huì)離開品牌而滿意消費(fèi)者有時(shí)會(huì)離開品牌消費(fèi)者滿意程度自身不足以預(yù)測(cè)消費(fèi)者未來(lái)的保留行為50客戶保留度四個(gè)維度來(lái)測(cè)量消費(fèi)者的保留程度品牌經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)使用推薦力信賴度-相對(duì)競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)整體品牌表現(xiàn)的評(píng)價(jià)消費(fèi)者和品牌之間的關(guān)系程度對(duì)品牌持續(xù)與一致的表現(xiàn)建立的長(zhǎng)期承諾程度消費(fèi)者對(duì)品牌引發(fā)的情感維系SATISFACTION滿意度LOYALTY忠誠(chéng)度51TRI*M指數(shù)是反映顧客整體保留程度的單個(gè)值.TRI*M

指數(shù)—客戶保留度指數(shù)總體使用經(jīng)驗(yàn)推薦力重復(fù)購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)TRI*M-Index基于以下4個(gè)問(wèn)題. 1) 總體上你如何評(píng)價(jià)移動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)? 2) 你會(huì)向你的同伴推薦移動(dòng)的產(chǎn)品或服務(wù)嗎? 3) 你會(huì)繼續(xù)使用移動(dòng)的產(chǎn)品或服務(wù)嗎? 4) 相對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商而言，你會(huì)如何評(píng)價(jià)移動(dòng)對(duì)你而言的

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?497141305401020304050607080GroupAverageRegion01Region02Region03Region04SATISFACTION滿意度LOYALTY忠誠(chéng)度TRI*M指數(shù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)……保留傳統(tǒng)滿意度研究中“滿意度”和“忠誠(chéng)度”的傳統(tǒng)題目；并擴(kuò)展了指數(shù)的內(nèi)涵-獨(dú)創(chuàng)性地包含了“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”題目，使之能更客觀反映“客戶保留”程度TRI*M指數(shù)具有全球可比較的參考基準(zhǔn)；并有更細(xì)化的分行業(yè)、分地區(qū)的參考標(biāo)準(zhǔn)52TRI*MIndexScoresVodafoneConsumerSegmentOverTimeTRI*MIndexRetentionIntensityHighlyRetained >100Retained 70-00PossiblyVulnerable 40-70Vulnerable 10-40HighlyVulnerable <10TRI*M指數(shù)可以用于一個(gè)公司當(dāng)中的不同用戶群體的客戶滿意度評(píng)價(jià)，并進(jìn)行追蹤。53TRI*MIndexScores

VodafonePre-PaidversusCompetitorsOverTimeTRI*MIndexRetentionIntensityHighlyRetained >100Retained 70-100PossiblyVulnerable 40-70Vulnerable 10-40HighlyVulnerable <10TRI*M指數(shù)可以用于行業(yè)當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的客戶滿意度評(píng)價(jià)，并進(jìn)行追蹤。542.TNS-客戶分類滿意度忠誠(chéng)度口碑頌揚(yáng)的傳道士被脅迫的人質(zhì)唯利是圖之徒恐怖分子TNS的客戶分類意義更深2.顧客的關(guān)系狀態(tài)根據(jù)滿意度和忠誠(chéng)度，劃分四類客戶對(duì)每類客戶蘊(yùn)含不同的市場(chǎng)運(yùn)作策略蘊(yùn)含“口碑管理”的深刻意義根據(jù)忠誠(chéng)度指數(shù)，劃分為客戶沒(méi)有更多的診斷意義忠誠(chéng)不滿意滿意也忠誠(chéng)既不忠誠(chéng)也不滿意38.7%36.4%22.4%2.5%滿意不忠誠(chéng)忠誠(chéng)度指數(shù)很弱很強(qiáng)稍強(qiáng)中性稍弱55TRI*M客戶分類–客戶關(guān)系的分類情形和分布比例叛離不滿意也不忠誠(chéng)忠實(shí)追隨高度滿意而且忠誠(chéng)

市場(chǎng)運(yùn)作目標(biāo)被動(dòng)的忠誠(chéng)不滿意,但基于被動(dòng)的原因沒(méi)有轉(zhuǎn)換到其它的品牌唯利是圖滿意但不忠誠(chéng)經(jīng)常關(guān)注市場(chǎng)上有沒(méi)有其它的替代產(chǎn)品,價(jià)格敏感度高忠誠(chéng)度滿意度TRI*MTypology客戶分類用于探究品牌與客戶之間的關(guān)系如何解讀TRI*M客戶分類：忠實(shí)追隨者：精耕細(xì)作，努力擴(kuò)大“忠實(shí)追隨者”份額；唯利是圖者+被動(dòng)的忠誠(chéng)者：大力發(fā)展，爭(zhēng)取將這兩部分用戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸覍?shí)追隨者”；叛離者：再接再厲，進(jìn)一步縮小“叛離者”的市場(chǎng)份額56TNS

的模型具有獨(dú)到之處TNS模型中的-客戶分類：通過(guò)計(jì)算客戶阻力系數(shù)，方便進(jìn)行客戶“口碑管理”客戶阻力指數(shù)=背叛者

x10忠實(shí)追隨

x3被動(dòng)的忠誠(chéng)背叛者忠實(shí)追隨唯利是圖15%背叛者X1015050%忠實(shí)追隨X3150=1根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)而言，一個(gè)極度不滿意的客戶（背叛者）會(huì)向10個(gè)人·說(shuō)你的壞話；但是，一個(gè)非常滿意的用戶（忠實(shí)追隨）只會(huì)向3個(gè)人說(shuō)你的好話?？蛻糇枇χ笖?shù)>1：表示市場(chǎng)上對(duì)你負(fù)面的口碑要多于正面的口碑。客戶阻力指數(shù)<1：表示市場(chǎng)上對(duì)你正面的口碑要多于負(fù)面的口碑?？蛻糇枇χ笖?shù)小于1時(shí)，品牌在市場(chǎng)上會(huì)產(chǎn)生自我傳播的效應(yīng)，即使短期間沒(méi)有有效的營(yíng)銷活動(dòng)，市場(chǎng)份額仍有可能持續(xù)增加。57客戶客戶阻力系數(shù)全國(guó)黑龍江內(nèi)蒙古山東山西吉林遼寧安徽廣東江蘇河北海南云南天津河南貴州0.870.430.550.530.770.760.750.510.610.550.630.600.590.950.880.790.830.370.420.490.570.580.590.600.660.670.680.680.700.820.820.83總體全球通動(dòng)感地帶神州行寧夏甘肅福建北京江西青海陜西浙江重慶新疆西藏湖北四川湖南上海廣西0.950.290.500.610.500.690.570.820.890.970.840.780.930.911.111.160.690.380.260.350.440.340.480.520.500.590.610.680.610.640.580.610.780.830.681.420.960.921.191.061.731.120.851.081.271.253.211.760.850.850.870.880.920.920.931.081.141.151.171.281.341.361.551.79總體全球通動(dòng)感地帶神州行0.920.801.170.601.171.031.071.321.061.221.721.431.551.761.162.180.850.910.870.740.730.830.620.910.811.121.091.391.221.140.951.5358TNS

模型對(duì)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子的分析方法更科學(xué)更實(shí)用3.TNS關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子分析3.顧客態(tài)度+4.商業(yè)過(guò)程通過(guò)“消費(fèi)者期望值”和統(tǒng)計(jì)分析出來(lái)的“真實(shí)重要性”，來(lái)發(fā)掘關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子三維信息，分析更深入highhighlowlowImpactonCustomerRetentionStatedImportanceHygienicsMotivatorsPotentials?/Savers?HiddenOpportunitiesPerformancefaraboveaverageaboveaverageaveragebelowaveragefarbelowaverageTRI*MIndex70利用結(jié)構(gòu)方程計(jì)算各商業(yè)過(guò)程對(duì)滿意度的影響系數(shù)。再根據(jù)表現(xiàn)與領(lǐng)先二個(gè)維度計(jì)算改善的急迫性沒(méi)有考慮客戶的期望59TRI*M

模型因子分析60需要基本保持的因子驅(qū)動(dòng)因子未來(lái)潛力或?可以節(jié)約的因子?潛在機(jī)會(huì)因子Performance極優(yōu)于平均表現(xiàn)優(yōu)于平均表現(xiàn)平均表現(xiàn)低于平均表現(xiàn)極低于平均表現(xiàn)TRI*MGrid–發(fā)掘能改善客戶關(guān)系的重要因子客戶自述因子的重要性低高低實(shí)際影響客戶保留度因子的重要性高GridTypologyIndex30687065020406080100CACM61驅(qū)動(dòng)因子中，評(píng)價(jià)極低于平均水平的因子驅(qū)動(dòng)因子中，評(píng)價(jià)低于平均水平的因子潛在機(jī)會(huì)因子中，評(píng)價(jià)極低/低于平均水平的因子或驅(qū)動(dòng)因子中評(píng)價(jià)處于平均水平的因子需要基本保持的因子中，極低于平均水平的因子最優(yōu)先1.很優(yōu)先2.優(yōu)先3.…另外，還需要特別注意保持您的強(qiáng)勢(shì)!GridTypologyIndex30687065020406080100CACMTRI*MGrid服務(wù)改進(jìn)優(yōu)先順序的確定62全國(guó)（09年）客戶自述的因子重要程度真實(shí)影響客戶綜合滿意度的因子的重要程度低高需要基本保持的因子驅(qū)動(dòng)因子未來(lái)潛力/可以節(jié)約的因子潛在機(jī)會(huì)因子低高極優(yōu)于平均表現(xiàn)平均表現(xiàn)極低于平均表現(xiàn)優(yōu)于平均表現(xiàn)低于平均表現(xiàn)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)為綜合滿意度的驅(qū)動(dòng)因子。必須保證客戶對(duì)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的滿意度在大部分商業(yè)過(guò)程之上。熱線、繳費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳、話費(fèi)信息、資費(fèi)為需要基本保持的因子，要保證其表現(xiàn)在各商業(yè)過(guò)程平均水平之上資費(fèi)滿意度比較落后，需要進(jìn)一步提升話費(fèi)信息和營(yíng)業(yè)廳要保持目前水平，并隨時(shí)關(guān)注其變動(dòng)熱線、繳費(fèi)表現(xiàn)較好，繼續(xù)保持即可，不需再做過(guò)大投入新業(yè)務(wù)和促銷/優(yōu)惠活動(dòng)為潛在機(jī)會(huì)因子?？蛻羯形匆庾R(shí)到其重要性，但這兩方面對(duì)綜合滿意度有很大影響。需要進(jìn)一步提高到平均水平之上，以便在競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī)宣傳、積分計(jì)劃、投訴為未來(lái)潛力因子。在現(xiàn)階段不需要過(guò)度關(guān)注，但需要注意其重要性的變化63TRI*MGrid因子分析StatedImportanceHygienicsPotentials?/

Savers?EasytouseSuitableforallkindsofmuscle&jointpainSuitableforthepaincausedbyovertiredSuitableforthepaincausedbyosteoarthritisHouseholddrugDerivedImportanceMotivatorsHiddenOpportunitiesFaraboveaverageAboveaverageAverageBelowaverageFarbelowaverageStronganalgesiceffectFastOnsetReliableLonglastingAnti-inflammatoryandresolutiveStrongpenetrabilitySuitableforthepaincausedbyacutesprain,pull,etcReasonablepriceNonegativeimpacttodailylife2ndwave3rdwaveStrengthsofVotalin：FastonsetReliableStronganalgesiceffectStrongpenetrabilityNeedtoimprove：LonglastingeffectAnti-inflammatoryandresolutive示例64Page64TRI*M

模型因子分析能作因子生命周期變化分析由于采用的是相關(guān)分析，故不同時(shí)期的研究中，相同因子的重要性可以進(jìn)行縱向比較；能看出同一個(gè)因子的生命周期變化情況可作因子變化趨勢(shì)預(yù)測(cè)，以便及早采取行動(dòng)HygienicsMotivatorsPotential?/Savers?HiddenOpportunitiesImpactonretentionStatedimportance65因子的轉(zhuǎn)變–全球通1網(wǎng)絡(luò)覆蓋好2資費(fèi)準(zhǔn)確清晰3物有所值4開通業(yè)務(wù)方便5業(yè)務(wù)咨詢便利6解決投訴和使用中的問(wèn)題快捷7話音清晰8提供很多好的增值業(yè)務(wù)9繳費(fèi)/充值方便10容易聯(lián)系到客戶服務(wù)人員11使用安全/輻射少12方便通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)13是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者14是創(chuàng)新的15是關(guān)懷用戶的16是通信領(lǐng)域的專家17是成功的18是進(jìn)取的19是代表先進(jìn)科技的20是時(shí)尚的21是大眾化的22是有個(gè)性的23是高效率的24是親切的25是值得信賴的26是好玩的27是年輕人用的28是實(shí)惠的29是探索的30是自由的31是便捷的32是有社會(huì)責(zé)任感的33是關(guān)心公益事業(yè)的34是注重和消費(fèi)者溝通的1923255172182431562232202112112726161310143383417923516172183031561432212028121127264251331192410223382934表現(xiàn)好表現(xiàn)較好表現(xiàn)一般表現(xiàn)較差表現(xiàn)差4.55.05.56.06.50.00.10.20.30.47.0728431193029驅(qū)動(dòng)因子潛藏的機(jī)會(huì)因子健康維持因子機(jī)會(huì)或節(jié)約的因子實(shí)際的重要性客戶自述的重要性66Kano滿意度理論與TNSTrim模型結(jié)合滿意度表現(xiàn)期望型需求興奮型需求基本型需求需要基本保持的因子驅(qū)動(dòng)因子未來(lái)潛力或?可以節(jié)約的因子?潛在機(jī)會(huì)因子客戶自述因子的重要性低高低實(shí)際影響客戶保留度因子的重要性高期望型需求：驅(qū)動(dòng)因子基本型需求：需要基本保持的因子興奮型需求：潛在機(jī)會(huì)因子67TNS

的模型能進(jìn)行深入的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析4.競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析是標(biāo)準(zhǔn)TRI*M項(xiàng)目的必備模塊競(jìng)爭(zhēng)分析，只是進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)比較，無(wú)優(yōu)劣勢(shì)分析僅呈現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的絕對(duì)領(lǐng)先值其他公司缺失該部分和中國(guó)聯(lián)通相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)負(fù)面

中性 正面中移動(dòng)的整體表現(xiàn)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)相同競(jìng)爭(zhēng)力驅(qū)動(dòng)力,目標(biāo)定位相同競(jìng)爭(zhēng)力的因子居于劣勢(shì)的因子4.TRI*M競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析全球通2003年基數(shù)：9379％非常好/很好/好中國(guó)移動(dòng)2002年12757％聯(lián)通CDMA2003年3252％目前采用的研究模型68TRI*M競(jìng)爭(zhēng)分析移動(dòng)-總體相比聯(lián)通驅(qū)動(dòng)因子當(dāng)中：網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)辦理處于競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)勢(shì)業(yè)務(wù)咨詢、客服熱線和建議,意見和投訴處理處于競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)移動(dòng)的表現(xiàn)移動(dòng)公司相比于聯(lián)通的表現(xiàn)移動(dòng)N=聯(lián)通N=示例69TRI*M競(jìng)爭(zhēng)分析移動(dòng)-總體相比聯(lián)通潛在機(jī)會(huì)因子當(dāng)中：新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)及服務(wù)信息宣傳和積分回饋處于競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)促銷處于競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)示例**省移動(dòng)的表現(xiàn)**省移動(dòng)公司相比于聯(lián)通的表現(xiàn)移動(dòng)N=聯(lián)通N=70TNS

的模型能判斷客戶流失到哪里5.TRI*MConversionModel–品牌粘著力和客戶流失分析5.品牌粘著力和客戶流失分析可以測(cè)試消費(fèi)者的品牌承諾度和轉(zhuǎn)換情況將品牌管理和客戶管理結(jié)合起來(lái)無(wú)消費(fèi)者品牌粘著力和競(jìng)爭(zhēng)品牌的吸引力分析Synovate缺失該部分分析模型EntrenchedAverageShallowConvertible19%43%15%23%02550非承諾客戶62%承諾客戶38%%被所吸引使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)但不會(huì)使用這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也會(huì)使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5402717191516201519195943373433競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)自身的非承諾客戶的吸引力到底有多大？71領(lǐng)先重要性X領(lǐng)先差距表現(xiàn)重要性X表現(xiàn)差距最優(yōu)點(diǎn)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)其次改進(jìn)區(qū)TNS

更深一層的服務(wù)短板分析

6.TNS服務(wù)短板分析6.Synovate服務(wù)短板分析按照改進(jìn)優(yōu)先序來(lái)確定重點(diǎn)考慮：重要性（口述和實(shí)際重要性兩方面）、自我表現(xiàn)按照改進(jìn)迫切性得分確定重點(diǎn)考慮重要性、改善、領(lǐng)先三個(gè)要素驅(qū)動(dòng)因子中，評(píng)價(jià)極低于平均水平的因子驅(qū)動(dòng)因子中，評(píng)價(jià)低于平均水平的因子潛在機(jī)會(huì)因子中，評(píng)價(jià)極低/低于平均水平的因子或驅(qū)動(dòng)因子中評(píng)價(jià)處于平均水平的因子需要基本保持的因子中，極低于平均水平的因子最優(yōu)先1.很優(yōu)先2.優(yōu)先3.…另外，還需要特別注意保持您的強(qiáng)勢(shì)!72TNS

模型具有全球橫向可比性Synovate模型是隨著中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度研究實(shí)際需求，逐步對(duì)模型進(jìn)行改善，而演進(jìn)到現(xiàn)在的模型的，更多的是滿足了中國(guó)移動(dòng)實(shí)際客戶考核工作的需要但是，由于Synovate的模型不斷改變，也造成了該模型與全球橫向?qū)Ρ刃苑矫娴木窒?；以及在時(shí)間序列上縱向比較的局限TNS模型按照全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)行，因此具有全球可比性，可根據(jù)TNS積累的大量的參照基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，進(jìn)行國(guó)際間、行業(yè)間的對(duì)比73TRI*MIndex客戶綜合滿意度指標(biāo),全球經(jīng)驗(yàn)指數(shù)Bottom10%Bottom33%MeanTop33%Top10%全球 47 63 69 76 88 北/西歐洲

46 59 65 73 84 中歐洲 46 66 71 80 90 南歐洲 49 63 70 77 87 北美 57 70 75 81 89 南/拉丁美洲

64 76 81 90 100 亞洲 44 60 65 72 84 澳大利亞/新西蘭

48 67 70 76 88 中東 59 75 82 91 102 來(lái)源：TRI*M經(jīng)驗(yàn)指數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)示例TNS的TRI*MIndex-客戶維系指數(shù)：有超過(guò)15,000個(gè)在各個(gè)不同行業(yè)的全球數(shù)據(jù)庫(kù)可做判定標(biāo)準(zhǔn)74TRI*M客戶滿意度指數(shù)–中國(guó)地區(qū)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商高客戶維系度9070503058中國(guó)移動(dòng)Base503Baseweighted1649639聯(lián)通Base197Baseweighted6296

TRIMIndexscoreisacompositeof:OverallperformanceonsatisfactionLikelihoodofrecommendationLikelihoodofrepurchasePerceivedcompetitiveadvantage

低客戶維系度75各個(gè)市場(chǎng)的滿意及忠誠(chéng)領(lǐng)袖AveragetopTRIMscoreintheregion=66/10076TNS模型依然能夠涵蓋現(xiàn)有模型的計(jì)算Synovate的重點(diǎn)提供的數(shù)據(jù)：標(biāo)準(zhǔn)滿意度綜合滿意度忠誠(chéng)度商業(yè)過(guò)程的表現(xiàn)、改善和領(lǐng)先商業(yè)過(guò)程的驅(qū)動(dòng)力服務(wù)短板TNS模型通過(guò)在問(wèn)卷中涵蓋相應(yīng)的問(wèn)題，結(jié)合中國(guó)移動(dòng)滿意度研究歷史數(shù)據(jù)，同樣能夠獲取到如下重要的數(shù)據(jù)：標(biāo)準(zhǔn)滿意度綜合滿意度忠誠(chéng)度商業(yè)過(guò)程的表現(xiàn)、改善和領(lǐng)先商業(yè)過(guò)程的驅(qū)動(dòng)力服務(wù)短板77研究設(shè)計(jì)研究設(shè)計(jì)78研究設(shè)計(jì)總體框架模塊一滿意度研究模塊二滿意度數(shù)據(jù)挖掘研究獲取滿意度現(xiàn)狀深入分析滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)CATI訪問(wèn)駐點(diǎn)研究研究目的研究模塊研究方法79滿意度研究研究設(shè)計(jì)180研究目的與研究?jī)?nèi)容客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的總體滿意度客戶對(duì)各商業(yè)過(guò)程的滿意度分品牌分省市影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素了解各移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客戶滿意度現(xiàn)狀，分析影響客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素，確定服務(wù)短板并提出整改措施大樣本CATI定量訪問(wèn)確定需要改善的短板提出整改措施研究品牌

全球通動(dòng)感地帶神州行

TD

電信聯(lián)通81樣本設(shè)計(jì)樣本分配分4期對(duì)全網(wǎng)31省（自治區(qū)、直轄市）客戶進(jìn)行CATI訪問(wèn)，樣本分配如下：?jiǎn)柧黹L(zhǎng)度單樣本的問(wèn)卷長(zhǎng)度為12-15分鐘，依據(jù)被調(diào)查客戶品牌而有所不同。第一期第二期第三期第四期預(yù)計(jì)樣本量25,000105,00025,000105,000預(yù)計(jì)啟動(dòng)時(shí)間2月下旬5月初9月初11月中旬要求完成時(shí)限（含節(jié)假日）

10天以內(nèi)

40天以內(nèi)

10天以內(nèi)

40天以內(nèi)82樣本獲取中國(guó)移動(dòng)三大品牌、TD、VIP的手機(jī)號(hào)碼和號(hào)段由中國(guó)移動(dòng)提供提供的名單按品牌、按業(yè)務(wù)使用、按省市分類提供TNS負(fù)責(zé)對(duì)名單作隨機(jī)化處理

中國(guó)移動(dòng)用戶中國(guó)聯(lián)通G網(wǎng)、中國(guó)電信C網(wǎng)的手機(jī)號(hào)碼和號(hào)段由中國(guó)移動(dòng)提供提供的名單按聯(lián)通G網(wǎng)、電信C網(wǎng)、按業(yè)務(wù)使用、按省市分類提供TNS負(fù)責(zé)對(duì)名單作隨機(jī)化處理中國(guó)聯(lián)通與電信用戶83執(zhí)行方式-CATI訪問(wèn)執(zhí)行安排利用TNS的CATI訪問(wèn)中心:由TNS提供CATI訪問(wèn)設(shè)備,設(shè)計(jì)問(wèn)卷程序,TNS提供訪問(wèn)員,督導(dǎo),在CATI訪問(wèn)中心執(zhí)行31個(gè)省市的訪問(wèn)在受訪者同意的情形下,直接使用手機(jī)或轉(zhuǎn)至座機(jī)繼續(xù)執(zhí)行訪問(wèn)訪問(wèn)時(shí)間：?jiǎn)柧碓L問(wèn)時(shí)間為12-15分鐘，依據(jù)被調(diào)查客戶品牌而有所不同84滿意度數(shù)據(jù)挖掘駐點(diǎn)研究研究設(shè)計(jì)285研究目的和內(nèi)容通過(guò)歷史數(shù)據(jù)與調(diào)研數(shù)據(jù)的結(jié)合挖掘，考察客戶滿意度的影響因素，并建立模型，為中國(guó)移動(dòng)提高客戶滿意度提供理論支撐研究制定2010年中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查體系方案

考慮CATI調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、短信調(diào)查等多種調(diào)查技術(shù)的特點(diǎn)，結(jié)合中國(guó)移動(dòng)實(shí)際情況，提出多渠道的中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查體系方案?？蛻魸M意度模型研究關(guān)注滿意度領(lǐng)域的理論研究發(fā)展動(dòng)態(tài)系統(tǒng)整理滿意度研究的發(fā)展情況結(jié)合滿意度、忠誠(chéng)度以及國(guó)際標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，提出能準(zhǔn)確反映中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度、忠誠(chéng)度現(xiàn)狀、并具有適度前瞻性的客戶滿意度模型，明確影響客戶滿意和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素及影響權(quán)重。滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)根據(jù)移動(dòng)滿意度工作需要，設(shè)計(jì)各類調(diào)查問(wèn)卷，包括但不限于：CATI調(diào)查問(wèn)卷、網(wǎng)站調(diào)查問(wèn)卷、短信調(diào)查問(wèn)卷

研究目的研究?jī)?nèi)容滿意度提升策略研究網(wǎng)站、短信等渠道滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析利用滿意度及投訴相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行滿意度現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)、短板及提升策略研究分省滿意度提升策略巡講其他滿意度提升相關(guān)分析工作86全面的滿意度研究客戶滿意度駐點(diǎn)研究不限于CATI滿意度調(diào)查結(jié)果的分析，而是研究更大范圍的、全方位、多渠道收集到的客戶滿意度信息。目前，中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查可以實(shí)現(xiàn)多渠道、多手段的收集客戶意見，主要手段包括但不限于：CATI調(diào)查網(wǎng)站調(diào)查短信調(diào)查為了全方面了解客戶的滿意度狀況以及客戶具體的意見和建議，我們認(rèn)為在滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，要同時(shí)關(guān)注其他渠道收集到的客戶的聲音：投訴：這是用戶主動(dòng)反映的信息，多數(shù)用戶都在極度不滿意時(shí)才會(huì)進(jìn)行投訴深訪：這是用戶被動(dòng)反映的信息，以前的深訪我們集中于聽取客戶不滿意的原因，現(xiàn)在，我們建議對(duì)滿意的用戶也進(jìn)行深訪，了解客戶滿意的具體原因，更有利于有針對(duì)性的制定滿意度提升策略。87設(shè)計(jì)客戶滿意度模型客戶滿意度模型要能準(zhǔn)確反映出客戶滿意度、忠誠(chéng)度現(xiàn)狀，并且具有適度的前瞻性。TNS的TRI*M模型能夠很好的結(jié)合客戶滿意度與忠誠(chéng)度，分析出客戶的保留情況，同時(shí)，TRIM擁有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以供中國(guó)移動(dòng)提供與其他國(guó)際運(yùn)營(yíng)商表現(xiàn)的橫向比較。叛離不滿意也不忠誠(chéng)忠實(shí)追隨高度滿意而且忠誠(chéng)

市場(chǎng)運(yùn)作的目標(biāo)被動(dòng)的忠誠(chéng)不滿意,但基于被動(dòng)的原因沒(méi)有轉(zhuǎn)換到其它的品牌唯利是圖滿意但不忠誠(chéng)經(jīng)常關(guān)注市場(chǎng)上有沒(méi)有其它的替代產(chǎn)品,價(jià)格敏感度高忠誠(chéng)度滿意度A1A9A2A3A4A5A6A7A8實(shí)惠方便整體滿意度0.890.690.610.540.860.540.860.660.870.570.850.4588多渠道的客戶滿意度調(diào)查調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)取決于調(diào)查手段，為了獲得更好的調(diào)查效果，在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，要充分考慮不同調(diào)查手段的特點(diǎn)：CATI調(diào)查：是移動(dòng)用的主要的調(diào)查手段，主要目的作為各分公司滿意度考核數(shù)據(jù)的收集，所以，調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)可用性非常重要，這就需要在設(shè)計(jì)CATI問(wèn)卷時(shí)，充分考慮到調(diào)查的特點(diǎn)：第一，問(wèn)卷長(zhǎng)度不能過(guò)長(zhǎng)，一般在15分鐘以內(nèi)為宜，過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)卷不但增加拒訪率，影響訪問(wèn)進(jìn)度，而且會(huì)降低所收集數(shù)據(jù)的真實(shí)性。第二，問(wèn)卷不宜有過(guò)多的開放題，如果需要具體了解客戶的意見，建議放到網(wǎng)站調(diào)查去獲取。網(wǎng)站調(diào)查：作為各分公司滿意度考核數(shù)據(jù)收集的補(bǔ)充手段。主要注意以下問(wèn)題：?jiǎn)柧沓尸F(xiàn)方式需要注意，每頁(yè)呈現(xiàn)的內(nèi)容不宜過(guò)多。題目簡(jiǎn)明扼要，以保證被訪者的理解不會(huì)有歧義，影響數(shù)據(jù)質(zhì)量?？梢赃m當(dāng)設(shè)計(jì)開放題，收集客戶具體的意見，作為CATI訪問(wèn)的補(bǔ)充。短信調(diào)查：作為及時(shí)了解客戶對(duì)某項(xiàng)問(wèn)題的意見短信調(diào)查問(wèn)卷要簡(jiǎn)單，題目要少不宜設(shè)置開放題和多選題89研究滿意度提升策略滿意度提升策略分析滿意度現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)找出主要問(wèn)題和短板提出切實(shí)可行的滿意度提升策略和舉措應(yīng)用多種分析手段

TNSTRI*M模型

TNSPE分析

TNS鏡像分析

TNS關(guān)聯(lián)分析

TNS事件鏈分析等結(jié)合多方面信息

滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)：CATI調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、短信調(diào)查等服務(wù)數(shù)據(jù)：經(jīng)分和客服系統(tǒng)的投訴數(shù)據(jù)等不滿意客戶深訪數(shù)據(jù)：對(duì)不滿意的用戶進(jìn)行深入訪問(wèn)，了解具體不滿意原因輿論信息：收集各媒體評(píng)論熱點(diǎn)等90TNS對(duì)更好提升本項(xiàng)目研究的思考語(yǔ)言習(xí)慣對(duì)滿意度結(jié)果的影響各地方被訪