3Q大戰(zhàn)騰訊與360公關(guān)分析解析課件

3Q大戰(zhàn)3Q大戰(zhàn)1小組分工收集相關(guān)資料：周經(jīng)偉，許雅玲，陳冠屹，黃斌斌，陳健，鄭明艷，吳志堯，謝何超文案編寫(xiě)：關(guān)雅君，許雅玲，鄭明艷PPT制作：周經(jīng)偉PPT演說(shuō)：關(guān)雅君小組分工2

騰訊QQ截止2012年，官方統(tǒng)計(jì)活躍賬戶數(shù)達(dá)6.125億，逐步將業(yè)務(wù)延伸到互聯(lián)網(wǎng)諸多領(lǐng)域，擁有即時(shí)通信QQ、騰訊網(wǎng)、騰訊游戲、QQ空間、無(wú)線門(mén)戶、搜搜、拍拍、財(cái)付通等平臺(tái)。雙方實(shí)力對(duì)比騰訊QQ雙方實(shí)力對(duì)比3

360安全衛(wèi)士國(guó)內(nèi)第二大桌面客戶端軟件，官方統(tǒng)計(jì)用戶數(shù)超過(guò)3億，覆蓋75%以上的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶，擁有360安全衛(wèi)士、360殺毒、360安全瀏覽器、360保險(xiǎn)箱、360手機(jī)衛(wèi)士等產(chǎn)品。360安全衛(wèi)士4

2012年11月3日2012年11月3日53Q大戰(zhàn)騰訊與360公關(guān)分析解析課件63Q大戰(zhàn)騰訊與360公關(guān)分析解析課件73Q大戰(zhàn)爆發(fā)原因360與QQ的糾紛爆發(fā)并非偶然，而是雙方實(shí)力對(duì)比和類(lèi)似發(fā)展模式的導(dǎo)致的一種必然。雙方糾紛其實(shí)由來(lái)已久。2010年中秋節(jié)期間，騰訊將“QQ軟件管理”和“QQ醫(yī)生”自動(dòng)升級(jí)為“QQ電腦管家”該軟件涵蓋了360安全衛(wèi)士所有主流功能，憑借著QQ龐大的用戶基礎(chǔ)，QQ電腦管家將直接威脅360在安全領(lǐng)域的生存地位。騰訊的這一招讓360措手不及。3Q大戰(zhàn)爆發(fā)原因360與QQ的糾紛爆發(fā)并非偶然，而是雙方實(shí)力83Q大戰(zhàn)走勢(shì)圖3Q大戰(zhàn)走勢(shì)圖9表面上看，這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)是由于騰訊實(shí)施多元化戰(zhàn)略，推出QQ醫(yī)生和QQ電腦管家與360的產(chǎn)品發(fā)生了嚴(yán)重沖突，最終導(dǎo)致了360的奮起反擊而釀成的，可歸根到底還是赤裸裸的利益之爭(zhēng)。3Q公關(guān)大戰(zhàn)的實(shí)質(zhì)表面上看，這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)是由于騰訊實(shí)施多元化戰(zhàn)略，推出QQ醫(yī)生和10這次“3Q”大戰(zhàn)的結(jié)局可以說(shuō)是兩敗俱傷，360損失了大量的用戶，QQ損失了在許多用戶心中的聲譽(yù)，總起來(lái)講360是略占上風(fēng)的。這次“3Q”大戰(zhàn)的結(jié)局可以說(shuō)是兩敗俱傷，360損失了大量的用11360公關(guān)的精妙此次3Q公關(guān)大戰(zhàn)中，360可以說(shuō)是完全占了上風(fēng)。細(xì)細(xì)總結(jié)一下，360的公關(guān)精妙之處主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。360公關(guān)的精妙此次3Q公關(guān)大戰(zhàn)中，360可以說(shuō)是完全占了上12以隱私為切入點(diǎn)以隱私為切入點(diǎn)13以維護(hù)用戶利益者自居以維護(hù)用戶利益者自居14論證嚴(yán)密論證嚴(yán)密15抓住要害，堅(jiān)持不懈抓住要害，堅(jiān)持不懈16騰訊的公關(guān)失誤在這場(chǎng)3Q公關(guān)大戰(zhàn)中，騰訊的公關(guān)從始至終都處于弱勢(shì)地位。細(xì)細(xì)總結(jié)，騰訊在公關(guān)方面的失誤主要體現(xiàn)在六個(gè)方面。騰訊的公關(guān)失誤在這場(chǎng)3Q公關(guān)大戰(zhàn)中，騰訊的公關(guān)從始至終都處于17處理問(wèn)題不及時(shí)處理問(wèn)題不及時(shí)18不尋找問(wèn)題的根源不尋找問(wèn)題的根源19忘記了用戶忘記了用戶20把自己塑造成強(qiáng)勢(shì)的一方把自己塑造成強(qiáng)勢(shì)的一方21不正視自己的問(wèn)題不正視自己的問(wèn)題22道歉不誠(chéng)懇道歉不誠(chéng)懇23制定處理方案1基于“5S原則”的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略制定處理方案1基于“5S原則”的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略24承擔(dān)社會(huì)責(zé)任原則危機(jī)事件發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論孰是孰非，騰訊公司應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此騰訊應(yīng)該站在用戶的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向全社會(huì)致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。承擔(dān)社會(huì)責(zé)任原則危機(jī)事件發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方25真誠(chéng)溝通原則真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。企業(yè)在處理危機(jī)事件中若做到了這“三誠(chéng)“，則一切問(wèn)題都可迎刃而解真誠(chéng)溝通原則真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“26速度第一原則中國(guó)有句古話叫做“好事不出門(mén)，壞事行千里。”在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)如病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠、真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確的消息往往不多，社會(huì)上充斥著流言甚至謠言。因此騰訊要想處理好公關(guān)危機(jī)，就必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)向惡性循環(huán)方向發(fā)展。速度第一原則中國(guó)有句古話叫做“好事不出門(mén)，壞事行千里?！痹谖?7系統(tǒng)運(yùn)行原則“危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)；統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳；組建班子,專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)；果斷決策，迅速實(shí)施；合縱連橫，借助外力；循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治。”系統(tǒng)運(yùn)行原則“危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：以冷對(duì)熱、以28權(quán)威證實(shí)原則在危機(jī)發(fā)生后，騰訊不應(yīng)該自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要“曲線救國(guó)”，請(qǐng)重量級(jí)的第三者尤其是該領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除自已的警戒心理，重獲消費(fèi)群體的信任。權(quán)威證實(shí)原則在危機(jī)發(fā)生后，騰訊不應(yīng)該自已整天拿著高音喇叭叫冤292企業(yè)應(yīng)處理好與網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”及“輿論領(lǐng)袖”的關(guān)系2企業(yè)應(yīng)處理好與網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”及“輿論領(lǐng)袖”的關(guān)系303理智勝于雄辯3理智勝于雄辯314針對(duì)危機(jī)的核心，也就是“抄襲帝、山寨王”和“窺視用戶隱私”兩點(diǎn)，做出最有誠(chéng)意的回應(yīng)。4針對(duì)危機(jī)的核心，也就是“抄襲帝、山寨王”和“窺視用戶隱私32品牌危機(jī)防范策略1.喚起全員危機(jī)意識(shí)，制定并嚴(yán)格實(shí)施品牌日常管理制度2.建立有效的品牌危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)施品牌自我診斷制度3.改善企業(yè)管理，優(yōu)化品牌管理體制4.加強(qiáng)品牌全方位管理，制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃5.科學(xué)實(shí)施品牌延伸戰(zhàn)略，適當(dāng)開(kāi)發(fā)子品牌6.樹(shù)立良好的品牌形象，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度

品牌危機(jī)防范策略1.喚起全員危機(jī)意識(shí)，制定并嚴(yán)格實(shí)施品牌日常333Q大戰(zhàn)騰訊與360公關(guān)分析解析課件34

3Q大戰(zhàn)3Q大戰(zhàn)35小組分工收集相關(guān)資料：周經(jīng)偉，許雅玲，陳冠屹，黃斌斌，陳健，鄭明艷，吳志堯，謝何超文案編寫(xiě)：關(guān)雅君，許雅玲，鄭明艷PPT制作：周經(jīng)偉PPT演說(shuō)：關(guān)雅君小組分工36

騰訊QQ截止2012年，官方統(tǒng)計(jì)活躍賬戶數(shù)達(dá)6.125億，逐步將業(yè)務(wù)延伸到互聯(lián)網(wǎng)諸多領(lǐng)域，擁有即時(shí)通信QQ、騰訊網(wǎng)、騰訊游戲、QQ空間、無(wú)線門(mén)戶、搜搜、拍拍、財(cái)付通等平臺(tái)。雙方實(shí)力對(duì)比騰訊QQ雙方實(shí)力對(duì)比37

360安全衛(wèi)士國(guó)內(nèi)第二大桌面客戶端軟件，官方統(tǒng)計(jì)用戶數(shù)超過(guò)3億，覆蓋75%以上的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶，擁有360安全衛(wèi)士、360殺毒、360安全瀏覽器、360保險(xiǎn)箱、360手機(jī)衛(wèi)士等產(chǎn)品。360安全衛(wèi)士38

2012年11月3日2012年11月3日393Q大戰(zhàn)騰訊與360公關(guān)分析解析課件403Q大戰(zhàn)騰訊與360公關(guān)分析解析課件413Q大戰(zhàn)爆發(fā)原因360與QQ的糾紛爆發(fā)并非偶然，而是雙方實(shí)力對(duì)比和類(lèi)似發(fā)展模式的導(dǎo)致的一種必然。雙方糾紛其實(shí)由來(lái)已久。2010年中秋節(jié)期間，騰訊將“QQ軟件管理”和“QQ醫(yī)生”自動(dòng)升級(jí)為“QQ電腦管家”該軟件涵蓋了360安全衛(wèi)士所有主流功能，憑借著QQ龐大的用戶基礎(chǔ)，QQ電腦管家將直接威脅360在安全領(lǐng)域的生存地位。騰訊的這一招讓360措手不及。3Q大戰(zhàn)爆發(fā)原因360與QQ的糾紛爆發(fā)并非偶然，而是雙方實(shí)力423Q大戰(zhàn)走勢(shì)圖3Q大戰(zhàn)走勢(shì)圖43表面上看，這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)是由于騰訊實(shí)施多元化戰(zhàn)略，推出QQ醫(yī)生和QQ電腦管家與360的產(chǎn)品發(fā)生了嚴(yán)重沖突，最終導(dǎo)致了360的奮起反擊而釀成的，可歸根到底還是赤裸裸的利益之爭(zhēng)。3Q公關(guān)大戰(zhàn)的實(shí)質(zhì)表面上看，這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)是由于騰訊實(shí)施多元化戰(zhàn)略，推出QQ醫(yī)生和44這次“3Q”大戰(zhàn)的結(jié)局可以說(shuō)是兩敗俱傷，360損失了大量的用戶，QQ損失了在許多用戶心中的聲譽(yù)，總起來(lái)講360是略占上風(fēng)的。這次“3Q”大戰(zhàn)的結(jié)局可以說(shuō)是兩敗俱傷，360損失了大量的用45360公關(guān)的精妙此次3Q公關(guān)大戰(zhàn)中，360可以說(shuō)是完全占了上風(fēng)。細(xì)細(xì)總結(jié)一下，360的公關(guān)精妙之處主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。360公關(guān)的精妙此次3Q公關(guān)大戰(zhàn)中，360可以說(shuō)是完全占了上46以隱私為切入點(diǎn)以隱私為切入點(diǎn)47以維護(hù)用戶利益者自居以維護(hù)用戶利益者自居48論證嚴(yán)密論證嚴(yán)密49抓住要害，堅(jiān)持不懈抓住要害，堅(jiān)持不懈50騰訊的公關(guān)失誤在這場(chǎng)3Q公關(guān)大戰(zhàn)中，騰訊的公關(guān)從始至終都處于弱勢(shì)地位。細(xì)細(xì)總結(jié)，騰訊在公關(guān)方面的失誤主要體現(xiàn)在六個(gè)方面。騰訊的公關(guān)失誤在這場(chǎng)3Q公關(guān)大戰(zhàn)中，騰訊的公關(guān)從始至終都處于51處理問(wèn)題不及時(shí)處理問(wèn)題不及時(shí)52不尋找問(wèn)題的根源不尋找問(wèn)題的根源53忘記了用戶忘記了用戶54把自己塑造成強(qiáng)勢(shì)的一方把自己塑造成強(qiáng)勢(shì)的一方55不正視自己的問(wèn)題不正視自己的問(wèn)題56道歉不誠(chéng)懇道歉不誠(chéng)懇57制定處理方案1基于“5S原則”的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略制定處理方案1基于“5S原則”的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略58承擔(dān)社會(huì)責(zé)任原則危機(jī)事件發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論孰是孰非，騰訊公司應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此騰訊應(yīng)該站在用戶的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向全社會(huì)致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。承擔(dān)社會(huì)責(zé)任原則危機(jī)事件發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方59真誠(chéng)溝通原則真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。企業(yè)在處理危機(jī)事件中若做到了這“三誠(chéng)“，則一切問(wèn)題都可迎刃而解真誠(chéng)溝通原則真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“60速度第一原則中國(guó)有句古話叫做“好事不出門(mén)，壞事行千里。”在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)如病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠、真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確的消息往往不多，社會(huì)上充斥著流言甚至謠言。因此騰訊要想處理好公關(guān)危機(jī)，就必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)向惡性循環(huán)方向發(fā)展。速度第一原則中國(guó)有句古話叫做“好事不出門(mén)，壞事行千里?！痹谖?1系統(tǒng)運(yùn)行原則“危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)；統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳；組建班子,專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)；果斷決策，迅速實(shí)施；合縱連橫，借助外力；循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治?！毕到y(tǒng)運(yùn)行原則“危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：以冷對(duì)熱、以62權(quán)威證實(shí)原則在危機(jī)發(fā)生后，騰訊不應(yīng)該自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要“曲線救國(guó)”，請(qǐng)重量級(jí)的第三者尤其是該領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除自已的警戒心理，重獲消費(fèi)群體的信任。權(quán)威證實(shí)原則在危機(jī)發(fā)生后，騰訊不應(yīng)該自已整天拿著高音喇叭叫冤632企業(yè)應(yīng)處理好與網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”及“輿論領(lǐng)袖”的關(guān)系2企業(yè)應(yīng)處理好與網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”及“輿論領(lǐng)袖”的關(guān)系643理智勝于雄辯3理智勝于雄辯654針對(duì)危機(jī)的核心，也就是“抄襲帝、山寨王”和“窺視用戶隱私”兩點(diǎn)，做出最有誠(chéng)意的