方案009-客服社會化媒體營銷方案課件

中國電信浙江客服年度社會化媒體營銷方案呈送：中國電信集團公司浙江省分公司提案：南京牛友信息技術(shù)有限公司中國電信浙江客服呈送：中國電信集團公司浙江省分公司1方案009-客服社會化媒體營銷方案課件2一起成長，我們都是幸福的電信人一起成長，我們都是幸福的電信人3今天溝通的核心話題是浙江電信社會化媒體營銷方向今天溝通的核心話題是浙江電信4目錄一、讓我們一起來探討（一個浙江與電信的故事）二、因洞察而贏（消費者與電信的互動游戲）三、總體傳播策略四、整體媒介計劃五、執(zhí)行要求附：項目介紹

目錄5讓我們一起來探討（一個浙江與電信的故事）1.讓我們一起來探討1.6粉絲數(shù)1245383活躍粉絲比22.48%V認證粉絲占比0.17%達人9.05%普通粉絲90.77%數(shù)據(jù)來自第三方軟件新浪企業(yè)后臺取數(shù)粉絲數(shù)1245383活躍粉絲比22.48%V認證粉絲占比0.7影響力排名持續(xù)上升主要通過活動和互動提升活躍粉絲率持續(xù)上升并趨于穩(wěn)定影響力排名持續(xù)上升主要通過活動和互動提升活躍粉絲率持續(xù)上升并8活躍曲線與粉絲習慣基本一致活躍曲線與粉絲習慣基本一致9因洞察而贏（消費者與電信的互動游戲）2.因洞察而贏2.10中國是一個由1000座雷同的城市構(gòu)成的國家。——英國《衛(wèi)報》中國式雷同中國企業(yè)的發(fā)展以上同理！行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的雷同，性質(zhì)的雷同，發(fā)展的雷同，產(chǎn)品的雷同，甚至品牌的雷同……那么電信行業(yè)呢？中國是一個由1000座雷同的城市構(gòu)成的國家。中國式雷同中國企11競爭品牌宣傳的雷同，業(yè)務(wù)性質(zhì)的總體雷同，行業(yè)大體的雷同、各種雷同...弊端：同質(zhì)化淡化品牌優(yōu)勢，阻礙新銳力量崛起!同質(zhì)化的電信業(yè)競爭品牌宣傳的雷同，業(yè)務(wù)性質(zhì)的總體雷同，行業(yè)大體的雷同、各種12我們不妨從‘發(fā)現(xiàn)’開始講起…關(guān)鍵詞：發(fā)現(xiàn)不一樣中國電信在電信行業(yè)里，產(chǎn)品的類型和價值大致是趨同的，如何凸顯浙江電信的價值，彰顯天翼的不同呢？我們不妨從‘發(fā)現(xiàn)’開始講起…關(guān)鍵詞：發(fā)現(xiàn)不一樣13讓我們先看看電信天翼的核心價值多快好省廣于品牌：移動終端多于客服：客戶回饋多多快好省廣于品牌：網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速快于客服：客服響應快多快好省廣于品牌：網(wǎng)絡(luò)信號好于客服：服務(wù)品質(zhì)好多快好省廣于品牌：網(wǎng)絡(luò)資費省于客服：便捷服務(wù)省多快好省廣于品牌：網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣于客服：客服渠道廣讓我們先看看電信天翼的核心價值多快好省廣于品牌：移動終端多多14但是競爭對手能讓我們的聲音順利傳遞嗎？忽悠逞強優(yōu)勢用G3模糊3G之間的區(qū)別忽悠消費者用制式網(wǎng)速混淆網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢逞強多快好省廣在競爭對手大喇叭宣揚趨于同質(zhì)化的概念削弱了天翼的優(yōu)勢消費者難免被忽悠和逞強！但是競爭對手能讓我們的聲音順利傳遞嗎？忽悠逞強優(yōu)勢用G3模糊15他們是這樣做的忽悠的移動逞強的聯(lián)通1.用G3來模糊2G與3G的界限；2.TD網(wǎng)絡(luò)與G3終端在硬件上的瓶頸；3.

G3產(chǎn)品及業(yè)務(wù)沒有與客戶品牌、集團市場、家庭市場進行充分融合，G3承載網(wǎng)的優(yōu)勢及價值沒有得到充分的應用及發(fā)揮。1.用制式網(wǎng)速混淆網(wǎng)絡(luò)信號、網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)別；3.沃3G產(chǎn)品及業(yè)務(wù)一味宣揚其網(wǎng)絡(luò)制式、資費及終端的虛假優(yōu)勢，并未真正關(guān)注消費者的需求。他們是這樣做的忽悠的移動逞強的聯(lián)通1.用G3來模糊2G與3G16事實勝于雄辯，在天翼面前，一切的‘偽強’都顯得那么脆弱！此時此刻基于電信天翼的思考以電信天翼的與競爭對手作出強勢對比直擊他們的軟肋！多快好省廣面對逞強和忽悠的大喇叭我們有絕招合理呈現(xiàn)，共同宣揚電信天翼無法超越的服務(wù)價值事實勝于雄辯，在天翼面前，一切的‘偽強’都顯得那么脆弱！以電171.對于新媒體推廣，我們有豐富的經(jīng)驗和專業(yè)的整合能力。我們會根據(jù)全年節(jié)點和重點事件，進行布局安排，以下我們奉上的只是一個營銷規(guī)劃概況的建議。2.在未來的深度策劃中，我們會對事件的執(zhí)行節(jié)點、熱度、表現(xiàn)形式等進行完整而細致的策劃，并對執(zhí)行效果進行全年的監(jiān)控，我們會因應市場形勢的變化和突發(fā)事件的不同，對方案進行及時而有效的調(diào)整。關(guān)于牛友與新媒體營銷1.對于新媒體推廣，我們有豐富的經(jīng)驗和專業(yè)的整合能力。我們會18總體傳播策略3.總體傳播策略3.19電信天翼核心主張價值服務(wù)多終端推介好禮回饋快網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速客服響應好網(wǎng)路信號服務(wù)體驗省廣推廣落地資費推介智能回復網(wǎng)路覆蓋服務(wù)通道全網(wǎng)協(xié)同，整合資源，統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)聲音，體現(xiàn)“電信天翼價值服務(wù)”。電信天翼客戶服務(wù)反應速度，服務(wù)品質(zhì)與便捷服務(wù)是用戶對“電信天翼價值服務(wù)”最直觀的感受，在整個傳播過程中重點體現(xiàn)。電信天翼多終端推介好禮回饋快網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速客服響應好網(wǎng)路信號服務(wù)體20全年推廣節(jié)奏（全網(wǎng)同步協(xié)調(diào)）基于產(chǎn)品的內(nèi)容導向常態(tài)打造全網(wǎng)熱點外部事件借勢事件浙商名人外地緊急復機事件炒作凌晗、天悅感謝天翼深夜服務(wù)事件炒作熱點事件借勢重點事件炒作浙江電信3G上網(wǎng)終端選購指南浙江電信3G上網(wǎng)套餐推薦系列系列活動基于品牌的內(nèi)容導向全運會事件炒作明星客服評比活動網(wǎng)絡(luò)環(huán)保系列（3G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)終端低輻射，回收置換舊手機及借勢帶上天翼去旅行/全運會環(huán)保專題）第一階段3月—6月第二階段7月—9月第三階段10月—11月第四階段12月—14年2月3.15品質(zhì)活動月（消費者回饋活動）清明踏青曬圖活動音樂節(jié)活動手機繪畫大賽天翼攝影俱樂部采風活動5.17電信日網(wǎng)購推介全民運動員活動（擺運動POSE）學生體驗月活動（大屏機）最young大學生創(chuàng)意動畫（GIF）大賽“浙江之秋”活動黃金周曬流量活動情人節(jié)搶電影票活動元宵節(jié)猜燈謎活動感恩回饋送話費活動春節(jié)回家許愿活動愚人節(jié)七夕節(jié)教師節(jié)國慶節(jié)雙蛋與春節(jié)母親節(jié)父親節(jié)節(jié)點引爆全年推廣節(jié)奏（全網(wǎng)同步協(xié)調(diào)）基于產(chǎn)品的內(nèi)容導向常態(tài)打造全網(wǎng)熱21服務(wù)個性化趨勢移動互聯(lián)網(wǎng)將成主流劃時代標志創(chuàng)新革命specialSSII-Success成功所在InternetInnovationService基于微信的客戶服務(wù)矩陣提供一對一個性化服務(wù)快速響應機制提供更省心的便捷服務(wù)智能回復系統(tǒng)創(chuàng)新整合微博微信全方位智能服務(wù)基于新媒體的服務(wù)機制提供更多客情交流機會服務(wù)個性化趨勢移動互聯(lián)網(wǎng)將成主流創(chuàng)新革命specialSSI22整體媒介計劃4.整體媒介計劃4.23媒介金字塔構(gòu)成：三點一線浙江電信天翼價值服務(wù)之旅微信微博尋找發(fā)現(xiàn)體驗啟動價值信息同步鋪陳詳見【執(zhí)行要求—媒介組合規(guī)劃】媒介金字塔構(gòu)成：三點一線浙江電信天翼價值服務(wù)之旅微信微博尋找24打造三大平臺前沿陣地海量信息：2012年7月，新浪微博產(chǎn)生的總微博數(shù)超過9000萬，每天產(chǎn)生的微博數(shù)超過300萬，平均每秒會有近40條微博產(chǎn)生。峰值數(shù)據(jù)：作為一個社會化媒體平臺，每逢社會重大事件，新浪微博的發(fā)送量都會在短期內(nèi)迅速增加，而且會持續(xù)一段時間。用戶對新浪微博的滿意度最高打造三大平臺前沿陣地海量信息：2012年7月，新浪微博產(chǎn)生的25打造三大平臺前沿陣地騰訊微博覆蓋6億用戶，特有的好友關(guān)系鏈形成裂變式傳播打造三大平臺前沿陣地騰訊微博覆蓋6億用戶，特有的好友關(guān)系鏈形26打造三大平臺前沿陣地微信在某種程度上可以說是強制了信息的曝光，前提是你先上了“賊船”。微信公眾平臺信息的到達率是100%，還可以實現(xiàn)用戶分組、地域控制在內(nèi)的精準消息推送。只需把精力花在更好的文案策劃上而不是不厭其煩的推廣運營上。微信公眾平臺上的粉絲質(zhì)量要遠遠遠高于微博粉絲，只要控制好發(fā)送頻次與發(fā)送的內(nèi)容質(zhì)量，一般來說用戶不會反感，并和有可能轉(zhuǎn)化成忠誠的客戶。打造三大平臺前沿陣地微信在某種程度上可以說是強制了信息的曝光27打造三大平臺前沿陣地5分鐘響應機制處理流程知識庫構(gòu)建執(zhí)行方案五分鐘響應機制我們提供8:00am-23:00pm的監(jiān)控，并在5分鐘內(nèi)做出響應，同時也請浙江電信客服部及10000號配備專門的對接人員處理微信咨詢投訴情況。處理流程：收到微信——5分鐘內(nèi)回復——記錄投訴咨詢信息——提交給電信處理——處理結(jié)果反饋知識庫構(gòu)建對所有文字提問，做到自動應答；梳理關(guān)鍵字，在公眾平臺上搭建知識庫對語音提問，做到5分鐘響應聽取客戶提問中的關(guān)鍵字，從知識庫中找到解答，第一時間做出響應打造三大平臺前沿陣地5分鐘響應機制執(zhí)五分鐘響應機制知識庫構(gòu)建28打造三大平臺前沿陣地推廣方案結(jié)合實體店宣傳微信：通過微信、微博將線下客人定向集合到線上來，用定向的方式提供客人更好的服務(wù)做好微信的推送內(nèi)容：讓顧客真正感受到內(nèi)容的實用、受惠，實時的關(guān)注浙江電信。微信是一個直接面對顧客的意見箱：有助于投訴、反饋、監(jiān)督?？梢蕴嵘痉?wù)、形象，更好的服務(wù)于大眾。推廣第一階段——三個月達1000關(guān)注度1、

關(guān)注后自動回復第一條內(nèi)容，客服語音錄制。更多精彩資訊及優(yōu)惠內(nèi)容請關(guān)注中國電信浙江官方微信，歡迎各位提寶貴意見或建議，對您提出的寶貴意見我們認真傾聽并一一回復，如您的意見被采納我們將有豪禮相送。2、客戶需要什么？我們能給什么？怎么樣有吸引顧客的內(nèi)容？

參考內(nèi)容：內(nèi)容可以是優(yōu)惠資訊、新機推薦、軟件實用推薦等3、微博發(fā)起有獎關(guān)注活動：關(guān)注微信即送獎品；邀請三位朋友并關(guān)注微信賬號后將好友名字發(fā)送給浙江電信客服賬號即可領(lǐng)取獎品一份。有影響力的重點投訴用戶專人跟進（每月從投訴用戶中整理有影響投訴用戶，建立用戶資料庫）加強輿情監(jiān)控及客戶互動，及時發(fā)現(xiàn)及時解決。完善介入機制：有影響力用戶進行投訴后，第一時間回復溝通，盡量讓用戶刪除微博，如無法說服用戶刪除，用大量正面官方評論沖淡負面信息。微信24×7專人看管，建立迅速響應機制，咨詢內(nèi)容迅速解決，投訴內(nèi)容及時跟進投訴咨詢處理打造三大平臺前沿陣地推結(jié)合實體店宣傳微信：通過微信、29打造三大平臺前沿陣地第一版第三版微信提供話費查詢、寬帶查詢等自助服務(wù)，讓微信粉絲隨時隨地享受電信的貼心服務(wù)第二版建立電信積分查詢與積分兌換功能，營業(yè)廳地點查詢。除微博外新媒體對積分的有效宣傳F&Q功能的實現(xiàn)。真正體現(xiàn)微信的智能化，替營業(yè)廳分流，解決排隊難問題，更加迅速解決用戶投訴咨詢，還可與用戶一對一服務(wù)，提高用戶體驗感受。打造三大平臺前沿陣地第一版第三版微信提供話費查詢、寬帶查詢等30輿情監(jiān)控輿情監(jiān)控31數(shù)據(jù)采集處理能力行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)采集處理能力行業(yè)領(lǐng)先的32核心能力—行業(yè)熱點信息精準覆蓋核心能力—行業(yè)熱點信息精準覆蓋33核心能力—行業(yè)熱點信息精準覆蓋覆蓋95%以上網(wǎng)絡(luò)媒體報道覆蓋國內(nèi)95%以上論壇網(wǎng)民言論月行業(yè)相關(guān)新聞：汽車－50萬篇食品－30萬篇化妝品－5萬篇服裝－5萬篇月行業(yè)相關(guān)討論：汽車－1,500萬條食品－600萬條化妝品－150萬條服裝－100萬條覆蓋90%以上的流量來源每月抓取視頻2萬個累積瀏覽量5,000萬覆蓋99%以上熱門微博數(shù)據(jù)日數(shù)據(jù)量超過500萬監(jiān)控5,000粉絲以上重要用戶20萬名官方主頁內(nèi)容100%覆蓋品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)覆蓋80%以上核心能力—行業(yè)熱點信息精準覆蓋覆蓋95%以上覆蓋國內(nèi)95%以34核心能力—強大的系統(tǒng)支持ShanghaiLosAnglesHongkongBeijingChangshaNingbo8大獨立機房服務(wù)器分布于全球六個城市，8個IDC，總寬帶超過3Gbps500余服務(wù)器節(jié)點全天24小時不間斷數(shù)據(jù)抓取，校驗，確保信息完整、精確2000GB/日數(shù)據(jù)處理能力依托云計算平臺動態(tài)擴充，每天處理TB級文本及相關(guān)API數(shù)據(jù)10分鐘內(nèi)快速響應國內(nèi)領(lǐng)先的危機狀況10分鐘內(nèi)信息抓取響應核心能力—強大的系統(tǒng)支持ShanghaiLosAngles35快速深入的行業(yè)分析能力快速深入的行業(yè)分析能力36服務(wù)優(yōu)勢——根植于行業(yè)深刻洞察核心能力知識庫管理模式快速積累行業(yè)經(jīng)驗數(shù)據(jù)品牌產(chǎn)品庫行業(yè)關(guān)鍵詞庫行業(yè)營銷活動案例庫線下銷量數(shù)據(jù)庫……行業(yè)知識庫研究報告模塊化研究方法模型化互聯(lián)網(wǎng)傳播影響力模型口碑健康度模型聲譽管理五力模型網(wǎng)絡(luò)危機測評模型……研究模型化行業(yè)定向研究媒體類型定向研究傳播影響力研究方向新媒體應用研究方向數(shù)據(jù)分析研究方向汽車/化妝品/數(shù)碼等研究方向……人員專業(yè)化服務(wù)優(yōu)勢——根植于行業(yè)深刻洞察核心能力知識庫管理模式行業(yè)知識37核心能力—行業(yè)分析作業(yè)邏輯新客戶啟動專題研究與報告完成報告提交及更新行業(yè)知識庫I.目標客戶網(wǎng)

絡(luò)傳播分析

II.確定行業(yè)

研究結(jié)構(gòu)

III.確定目標

數(shù)據(jù)源

IV.行業(yè)知識庫

模塊組合

V.分析結(jié)構(gòu)

設(shè)定

VI.原始信息抽

樣瀏覽與分析

VII.熱點問題

發(fā)現(xiàn)與分析

VIIi.報告初稿

審核

IX.報告終稿

評審X.報告提交

與陳述

XI.客戶反饋

后續(xù)調(diào)整·品牌產(chǎn)品庫·關(guān)鍵詞庫·標準化模塊·案例集·研究模板·閉環(huán)分析結(jié)構(gòu),可不斷吸取客戶的需求融入新的報告中

·設(shè)定內(nèi)部質(zhì)量控制點,確保報告質(zhì)量·研究報告模塊化+模型化,確保高質(zhì)量與高效率

·知識庫管理模式,快速積累行業(yè)經(jīng)驗數(shù)據(jù)核心能力—行業(yè)分析作業(yè)邏輯新客戶啟動專題研究與報告完成報告提38深具洞察力的傳播研究能力深具洞察力的傳播研究能力39【傳播研究模型示例】網(wǎng)絡(luò)傳播影響力場互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的行為方式和意見表達的傳播規(guī)律網(wǎng)絡(luò)輿論和傳統(tǒng)媒體輿論的互動影響關(guān)系網(wǎng)絡(luò)消費者態(tài)度形成的基本規(guī)律核心能力—傳播研究重點互聯(lián)網(wǎng)消費者傳統(tǒng)媒體品牌態(tài)勢預判決策輔助復旦新聞-時代嘉道網(wǎng)絡(luò)傳播影響力實驗室【傳播研究模型示例】互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的行為方式和意見表達的傳播規(guī)律40先進的技術(shù)工具，支持互聯(lián)網(wǎng)海量傳播研究的實現(xiàn)核心能力—傳播研究重點先進的技術(shù)工具，支持互聯(lián)網(wǎng)海量傳播研究的實現(xiàn)核心能力—傳播研41先進的技術(shù)工具，支持互聯(lián)網(wǎng)海量傳播研究的實現(xiàn)核心能力—傳播研究重點先進的技術(shù)工具，支持互聯(lián)網(wǎng)海量傳播研究的實現(xiàn)核心能力—傳播研42輿情監(jiān)控五力模型——全面把控企業(yè)語境生態(tài)

下游渠道經(jīng)銷商動態(tài)消費者反饋

供應鏈上游供應商動態(tài)行業(yè)情報行業(yè)重大事件行業(yè)法律法規(guī)競爭對手A競爭對手B競爭對手企業(yè)自身公司、品牌、產(chǎn)品、高管、活動面向社會化傳播的服務(wù)方案—輿情監(jiān)控輿情監(jiān)控五力模型下游渠道經(jīng)銷商動態(tài)供應鏈上游供應商動態(tài)行業(yè)情43輿情監(jiān)控工作流程——人機結(jié)合，周期性調(diào)整周期性回顧調(diào)整/公關(guān)危機重點項目跟蹤媒體范圍確定監(jiān)測對象確定評估系數(shù)及敏感判斷校準數(shù)據(jù)展現(xiàn)及分析自有品牌競爭對手監(jiān)測關(guān)鍵詞庫核心媒體關(guān)注媒體媒體監(jiān)測庫品牌形象周期報告系統(tǒng)面板評估數(shù)據(jù)媒體權(quán)重人氣指數(shù)綜合計算敏感判斷demoLink2Link1面向社會化傳播的服務(wù)方案—輿情監(jiān)控輿情監(jiān)控工作流程周期性回顧調(diào)整/公關(guān)危機重點項目跟蹤媒體范圍44整合覆蓋各類平臺信息精準排除垃圾信息干擾趨勢跟蹤網(wǎng)絡(luò)聲譽變化面向社會化傳播的服務(wù)方案—輿情監(jiān)控精準趨勢面向社會化傳播的服務(wù)方案—輿情監(jiān)控45信息分類管理公司形象、消費反饋行業(yè)事件、行業(yè)法規(guī)監(jiān)測報告支持日報、周報、月報重點提示、趨勢分析日常輿情監(jiān)測實時在線系統(tǒng)隨時登錄查看敏感信息預警手機短信預警危機分級處理面向社會化傳播的服務(wù)方案—輿情監(jiān)控信息分類管理公司形象、消費反饋監(jiān)測報告支持日報、周報、月報日46智能回復智能回復475.執(zhí)行要求5.執(zhí)行要求48各專業(yè)部門客服部職能及支撐部門區(qū)縣分公司各分項目牽頭總執(zhí)行，對各分項目落地、活動效果負責項目總協(xié)調(diào)部門，負責整體節(jié)奏的把握，協(xié)調(diào)項目推進中出現(xiàn)的問題，根據(jù)公司領(lǐng)導要求組織各部門細化推進方案。配合提供服務(wù)支撐、營造內(nèi)部的宣傳氛圍負責項目在區(qū)縣的落地執(zhí)行各責任部門執(zhí)行要求—“聲音一致行動統(tǒng)一”各專業(yè)部門客服部職能及支撐部門區(qū)縣分公司各分項目牽頭總執(zhí)行，4913·15服務(wù)品質(zhì)月活動2清明踏青曬圖活動3音樂節(jié)活動、手機繪畫大賽4天翼攝影俱樂部采風活動5學生體驗月活動（大屏機）6最young大學生創(chuàng)意動畫（GIF）大賽7凌晗、天悅感謝天翼深夜服務(wù)事件炒作8全民運動員活動（擺運動POSE）9浙商名人外地緊急復機事件炒作10黃金周曬流量11“浙江之秋”12感恩回饋送話費、春節(jié)回家許愿13元宵燈謎活動、情人節(jié)搶電影票傳播執(zhí)行要求—媒介組合規(guī)劃

根據(jù)營銷項目不同焦點人群的特征，以及受眾媒體接觸習慣與喜好，選擇優(yōu)質(zhì)、有效的媒體組合，全方位營造聲勢。新浪微博騰訊微博13·15服務(wù)品質(zhì)月活動2清明踏青曬圖活動3音樂節(jié)活動、手機50傳播執(zhí)行要求—重點節(jié)日規(guī)劃根據(jù)全年節(jié)日傳播規(guī)劃，將各分項目納入各重點節(jié)日傳播中，節(jié)奏化、系列化宣傳，針對不同人群，加大用戶接觸點傳播。月份/節(jié)點/重點事件序項目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月14年1月2月植樹節(jié)愚人節(jié)勞動節(jié)兒童節(jié)建黨節(jié)建軍節(jié)教師節(jié)國慶節(jié)感恩節(jié)圣誕節(jié)元旦節(jié)元宵節(jié)3.15清明節(jié)母親節(jié)父親節(jié)暑假中秋節(jié)重陽節(jié)春節(jié)13·15服務(wù)品質(zhì)月活動節(jié)點投放重點月2清明踏青曬圖活動3音樂節(jié)活動、手機繪畫大賽4天翼攝影俱樂部采風活動5學生體驗月活動（大屏機）6最young大學生創(chuàng)意動畫（GIF）大賽節(jié)點投放重點月7凌晗、天悅感謝天翼深夜服務(wù)事件炒作8全民運動員活動（擺運動POSE）9浙商名人外地緊急復機事件炒作10黃金周曬流量節(jié)點投放重點月節(jié)點投放重點月11“浙江之秋”12感恩回饋送話費、春節(jié)回家許愿節(jié)點投放重點月節(jié)點投放重點月13元宵燈謎活動、情人節(jié)搶電影票節(jié)點投放重點月傳播執(zhí)行要求—重點節(jié)日規(guī)劃根據(jù)全年節(jié)日傳播規(guī)劃，將各分項目納51傳播執(zhí)行要求—內(nèi)容導向規(guī)劃3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月14年1月2月綠色環(huán)保主題，結(jié)合植樹節(jié)推廣天翼3G綠色輻射低的特點；結(jié)合3·15消費者權(quán)益日，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念弘揚中國傳統(tǒng)文化，清明節(jié)掃墓紀念先人，追溯浙江的名人先輩，體現(xiàn)浙江電信的社會價值觀紅五月藝術(shù)月，歷數(shù)浙江知名藝術(shù)家，舉辦天翼手機繪畫大賽，體現(xiàn)天翼大屏機的優(yōu)勢旅游度假的好時節(jié)，天翼攝影俱樂部野外采風活動，結(jié)合帶上天翼去旅行，體現(xiàn)天翼3G覆蓋廣網(wǎng)絡(luò)快的特點暑假特輯，浙江學生暑期豐富多彩的暑期活動，電信3G手機終端推薦迎新生校園營銷打響，最young大學生創(chuàng)意動畫（GIF）大賽，體現(xiàn)天翼智能機應用多樣性，網(wǎng)絡(luò)速度快特點電信客服微信使用方法

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手機使用技巧全運會體育健兒展風采，追溯浙江的體育健兒是浙江的驕傲，為參賽的體育健兒加油助威，同時提出用大屏機和iTV看賽事直播回訪，隨時隨地關(guān)注賽事國慶黃金周，出行的人天翼手機利器，在家的人電信寬帶不用擁堵在網(wǎng)上金秋送爽，天翼攝影俱樂部再度開拍，用手機記錄美麗的“浙江之秋”名人紀念月，毛主席誕辰120周年，浙江名人訪談集中月迎新春，感恩2013，粉絲回饋，客戶答謝，春運回家許愿。春節(jié)賀歲，龍馬精神，馬到成功。返程高峰旅途上有天翼相伴，情人節(jié)送上不一樣的禮物全運會賽事報道黃金周出行指南趣味日常貼士

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春運解乏新春拜年傳播執(zhí)行要求—內(nèi)容導向規(guī)劃3月4月5月6月7月8月9月10月52附：項目介紹明星客服評比專題活動附：項目介紹明星客服評比專題活動53引爆活動：浙商名人外地緊急復機事件炒作，凌晗、天悅感謝天翼深夜服務(wù)事件炒作活動時間：2013年3月—2014年2月（每月評選一次）明星客服評比專題活動以品牌借勢、深度挖掘、形象提升三大手段，充分利用名人資源，貫穿整個客服評比系列活動。主要內(nèi)容：品牌借勢深度挖掘形象提升資源利用借助名人影響力提升活動信息覆蓋面，正向引導用戶認知價值電信服務(wù)；借勢名人服務(wù)事件推廣微博、微信客情服務(wù)通道；在優(yōu)惠促銷活動的基礎(chǔ)上，配合贈送電信相關(guān)禮品，提升形象，增強維系重點客戶的力度。客戶服務(wù)部：活動整體宣傳造勢，執(zhí)行效果管控；

針對高端客戶的維系挽留活動推廣執(zhí)行。主要責任及要求分工：引爆活動：浙商名人外地緊急復機事件炒作，凌晗、天悅感謝天翼深54明星客服評比專題活動微博平臺以杭州電信成立130周年及名人服務(wù)事件為噱頭，炒作浙江電信百年價值服務(wù)，召集廣大網(wǎng)友關(guān)注參與杭州130周年系列回饋活動，贏取豐厚禮品，一起暢享經(jīng)典。配合品牌形象，撰寫主題微博并置頂，在13年起年度活動支撐作用。微活動2013年將開展若干與浙江電信百年價值服務(wù)相關(guān)的微博活動，集中熱炒。自有媒體微博：活動發(fā)布/引爆平臺微信：活動亮點：號召網(wǎng)友曬電信產(chǎn)品，分享回憶/評選經(jīng)典等，參與豪禮抽獎。明星客服評比專題活動微博平臺以杭州電信成立130周年及名人服55明星客服評比專題活動微博活動炒作預熱微博活動引爆引起全網(wǎng)熱議順勢開展有獎分享活動借勢引入明星客服評選活動點線面結(jié)合，全方位、系統(tǒng)化的布局排期，一覽無余活動預熱活動引爆活動延伸明星客服評比專題活動微博活動炒作預熱微博活動引爆引起全網(wǎng)熱議56附：項目介紹校園系列專題活動附：項目介紹校園系列專題活動57重點活動：最young大學生創(chuàng)意動畫（GIF）大賽活動時間：2013年7月—2013年9月主要內(nèi)容：校園系列專題活動抓住學生暑期、開學旺季，開展大屏機體驗及創(chuàng)意動畫大賽等系列活動。8月下旬網(wǎng)友投票參與投票抽獎9月投票結(jié)果公布參與投票抽獎9月下旬持續(xù)分享，發(fā)起與“最young大學生創(chuàng)意動畫（GIF）大賽”的活動7月—8月啟動大屏機體驗活動8月中旬征集喜感體驗貼內(nèi)容示例微博平臺重點活動：最young大學生創(chuàng)意動畫（GIF）大賽活動時間：58附：項目介紹全民運動會專題活動附：項目介紹全民運動會專題活動59全民運動會專題活動重點活動：分享最美全運style活動時間：2013年8月—2013年9月主要內(nèi)容：借勢全民運動會及其環(huán)保賽事的理念，推出手機視頻、照片征集大賽。9月中旬網(wǎng)友投票參與投票抽獎9月下旬投票結(jié)果公布參與投票抽獎9月下旬持續(xù)分享，發(fā)起與“曬運動POSE”的活動通過與視頻網(wǎng)合作，開辟活動專區(qū)，宣傳本次活動。以“尋找最美全運style”為主題拍攝手機原創(chuàng)視頻上傳，鼓勵天翼用戶直接使用手機上傳視頻。審查并發(fā)布參賽視頻供廣大網(wǎng)友投票。活動期間每日隨機抽取3名投票網(wǎng)友贈與禮品。前十名依次派發(fā)禮品。將獲獎網(wǎng)友作品，以及比賽所收集的視頻、圖片，進行歸類，通過合作視頻網(wǎng)站、自有媒體、進行播放。微博發(fā)起與“曬運動POSE”的活動。8月中旬開設(shè)專區(qū)，啟動比賽9月-9月中旬收集網(wǎng)友作品鼓勵手機直傳客戶服務(wù)部：統(tǒng)籌整體活動造勢宣傳，執(zhí)行效果管控；活動用戶解釋及俱樂部活動推廣。主要責任及要求分工：全民運動會專題活動重點活動：分享最美全運style活動時間：60愿能繼續(xù)與浙江電信并肩，通過明確策略·精銳傳播·全效公關(guān)·再創(chuàng)輝煌THANKS愿能繼續(xù)與浙江電信并肩，通過THANKS61方案009-客服社會化媒體營銷方案課件62中國電信浙江客服年度社會化媒體營銷方案呈送：中國電信集團公司浙江省分公司提案：南京牛友信息技術(shù)有限公司中國電信浙江客服呈送：中國電信集團公司浙江省分公司63方案009-客服社會化媒體營銷方案課件64一起成長，我們都是幸福的電信人一起成長，我們都是幸福的電信人65今天溝通的核心話題是浙江電信社會化媒體營銷方向今天溝通的核心話題是浙江電信66目錄一、讓我們一起來探討（一個浙江與電信的故事）二、因洞察而贏（消費者與電信的互動游戲）三、總體傳播策略四、整體媒介計劃五、執(zhí)行要求附：項目介紹

目錄67讓我們一起來探討（一個浙江與電信的故事）1.讓我們一起來探討1.68粉絲數(shù)1245383活躍粉絲比22.48%V認證粉絲占比0.17%達人9.05%普通粉絲90.77%數(shù)據(jù)來自第三方軟件新浪企業(yè)后臺取數(shù)粉絲數(shù)1245383活躍粉絲比22.48%V認證粉絲占比0.69影響力排名持續(xù)上升主要通過活動和互動提升活躍粉絲率持續(xù)上升并趨于穩(wěn)定影響力排名持續(xù)上升主要通過活動和互動提升活躍粉絲率持續(xù)上升并70活躍曲線與粉絲習慣基本一致活躍曲線與粉絲習慣基本一致71因洞察而贏（消費者與電信的互動游戲）2.因洞察而贏2.72中國是一個由1000座雷同的城市構(gòu)成的國家。——英國《衛(wèi)報》中國式雷同中國企業(yè)的發(fā)展以上同理！行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的雷同，性質(zhì)的雷同，發(fā)展的雷同，產(chǎn)品的雷同，甚至品牌的雷同……那么電信行業(yè)呢？中國是一個由1000座雷同的城市構(gòu)成的國家。中國式雷同中國企73競爭品牌宣傳的雷同，業(yè)務(wù)性質(zhì)的總體雷同，行業(yè)大體的雷同、各種雷同...弊端：同質(zhì)化淡化品牌優(yōu)勢，阻礙新銳力量崛起!同質(zhì)化的電信業(yè)競爭品牌宣傳的雷同，業(yè)務(wù)性質(zhì)的總體雷同，行業(yè)大體的雷同、各種74我們不妨從‘發(fā)現(xiàn)’開始講起…關(guān)鍵詞：發(fā)現(xiàn)不一樣中國電信在電信行業(yè)里，產(chǎn)品的類型和價值大致是趨同的，如何凸顯浙江電信的價值，彰顯天翼的不同呢？我們不妨從‘發(fā)現(xiàn)’開始講起…關(guān)鍵詞：發(fā)現(xiàn)不一樣75讓我們先看看電信天翼的核心價值多快好省廣于品牌：移動終端多于客服：客戶回饋多多快好省廣于品牌：網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速快于客服：客服響應快多快好省廣于品牌：網(wǎng)絡(luò)信號好于客服：服務(wù)品質(zhì)好多快好省廣于品牌：網(wǎng)絡(luò)資費省于客服：便捷服務(wù)省多快好省廣于品牌：網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣于客服：客服渠道廣讓我們先看看電信天翼的核心價值多快好省廣于品牌：移動終端多多76但是競爭對手能讓我們的聲音順利傳遞嗎？忽悠逞強優(yōu)勢用G3模糊3G之間的區(qū)別忽悠消費者用制式網(wǎng)速混淆網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢逞強多快好省廣在競爭對手大喇叭宣揚趨于同質(zhì)化的概念削弱了天翼的優(yōu)勢消費者難免被忽悠和逞強！但是競爭對手能讓我們的聲音順利傳遞嗎？忽悠逞強優(yōu)勢用G3模糊77他們是這樣做的忽悠的移動逞強的聯(lián)通1.用G3來模糊2G與3G的界限；2.TD網(wǎng)絡(luò)與G3終端在硬件上的瓶頸；3.

G3產(chǎn)品及業(yè)務(wù)沒有與客戶品牌、集團市場、家庭市場進行充分融合，G3承載網(wǎng)的優(yōu)勢及價值沒有得到充分的應用及發(fā)揮。1.用制式網(wǎng)速混淆網(wǎng)絡(luò)信號、網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)別；3.沃3G產(chǎn)品及業(yè)務(wù)一味宣揚其網(wǎng)絡(luò)制式、資費及終端的虛假優(yōu)勢，并未真正關(guān)注消費者的需求。他們是這樣做的忽悠的移動逞強的聯(lián)通1.用G3來模糊2G與3G78事實勝于雄辯，在天翼面前，一切的‘偽強’都顯得那么脆弱！此時此刻基于電信天翼的思考以電信天翼的與競爭對手作出強勢對比直擊他們的軟肋！多快好省廣面對逞強和忽悠的大喇叭我們有絕招合理呈現(xiàn)，共同宣揚電信天翼無法超越的服務(wù)價值事實勝于雄辯，在天翼面前，一切的‘偽強’都顯得那么脆弱！以電791.對于新媒體推廣，我們有豐富的經(jīng)驗和專業(yè)的整合能力。我們會根據(jù)全年節(jié)點和重點事件，進行布局安排，以下我們奉上的只是一個營銷規(guī)劃概況的建議。2.在未來的深度策劃中，我們會對事件的執(zhí)行節(jié)點、熱度、表現(xiàn)形式等進行完整而細致的策劃，并對執(zhí)行效果進行全年的監(jiān)控，我們會因應市場形勢的變化和突發(fā)事件的不同，對方案進行及時而有效的調(diào)整。關(guān)于牛友與新媒體營銷1.對于新媒體推廣，我們有豐富的經(jīng)驗和專業(yè)的整合能力。我們會80總體傳播策略3.總體傳播策略3.81電信天翼核心主張價值服務(wù)多終端推介好禮回饋快網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速客服響應好網(wǎng)路信號服務(wù)體驗省廣推廣落地資費推介智能回復網(wǎng)路覆蓋服務(wù)通道全網(wǎng)協(xié)同，整合資源，統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)聲音，體現(xiàn)“電信天翼價值服務(wù)”。電信天翼客戶服務(wù)反應速度，服務(wù)品質(zhì)與便捷服務(wù)是用戶對“電信天翼價值服務(wù)”最直觀的感受，在整個傳播過程中重點體現(xiàn)。電信天翼多終端推介好禮回饋快網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速客服響應好網(wǎng)路信號服務(wù)體82全年推廣節(jié)奏（全網(wǎng)同步協(xié)調(diào)）基于產(chǎn)品的內(nèi)容導向常態(tài)打造全網(wǎng)熱點外部事件借勢事件浙商名人外地緊急復機事件炒作凌晗、天悅感謝天翼深夜服務(wù)事件炒作熱點事件借勢重點事件炒作浙江電信3G上網(wǎng)終端選購指南浙江電信3G上網(wǎng)套餐推薦系列系列活動基于品牌的內(nèi)容導向全運會事件炒作明星客服評比活動網(wǎng)絡(luò)環(huán)保系列（3G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)終端低輻射，回收置換舊手機及借勢帶上天翼去旅行/全運會環(huán)保專題）第一階段3月—6月第二階段7月—9月第三階段10月—11月第四階段12月—14年2月3.15品質(zhì)活動月（消費者回饋活動）清明踏青曬圖活動音樂節(jié)活動手機繪畫大賽天翼攝影俱樂部采風活動5.17電信日網(wǎng)購推介全民運動員活動（擺運動POSE）學生體驗月活動（大屏機）最young大學生創(chuàng)意動畫（GIF）大賽“浙江之秋”活動黃金周曬流量活動情人節(jié)搶電影票活動元宵節(jié)猜燈謎活動感恩回饋送話費活動春節(jié)回家許愿活動愚人節(jié)七夕節(jié)教師節(jié)國慶節(jié)雙蛋與春節(jié)母親節(jié)父親節(jié)節(jié)點引爆全年推廣節(jié)奏（全網(wǎng)同步協(xié)調(diào)）基于產(chǎn)品的內(nèi)容導向常態(tài)打造全網(wǎng)熱83服務(wù)個性化趨勢移動互聯(lián)網(wǎng)將成主流劃時代標志創(chuàng)新革命specialSSII-Success成功所在InternetInnovationService基于微信的客戶服務(wù)矩陣提供一對一個性化服務(wù)快速響應機制提供更省心的便捷服務(wù)智能回復系統(tǒng)創(chuàng)新整合微博微信全方位智能服務(wù)基于新媒體的服務(wù)機制提供更多客情交流機會服務(wù)個性化趨勢移動互聯(lián)網(wǎng)將成主流創(chuàng)新革命specialSSI84整體媒介計劃4.整體媒介計劃4.85媒介金字塔構(gòu)成：三點一線浙江電信天翼價值服務(wù)之旅微信微博尋找發(fā)現(xiàn)體驗啟動價值信息同步鋪陳詳見【執(zhí)行要求—媒介組合規(guī)劃】媒介金字塔構(gòu)成：三點一線浙江電信天翼價值服務(wù)之旅微信微博尋找86打造三大平臺前沿陣地海量信息：2012年7月，新浪微博產(chǎn)生的總微博數(shù)超過9000萬，每天產(chǎn)生的微博數(shù)超過300萬，平均每秒會有近40條微博產(chǎn)生。峰值數(shù)據(jù)：作為一個社會化媒體平臺，每逢社會重大事件，新浪微博的發(fā)送量都會在短期內(nèi)迅速增加，而且會持續(xù)一段時間。用戶對新浪微博的滿意度最高打造三大平臺前沿陣地海量信息：2012年7月，新浪微博產(chǎn)生的87打造三大平臺前沿陣地騰訊微博覆蓋6億用戶，特有的好友關(guān)系鏈形成裂變式傳播打造三大平臺前沿陣地騰訊微博覆蓋6億用戶，特有的好友關(guān)系鏈形88打造三大平臺前沿陣地微信在某種程度上可以說是強制了信息的曝光，前提是你先上了“賊船”。微信公眾平臺信息的到達率是100%，還可以實現(xiàn)用戶分組、地域控制在內(nèi)的精準消息推送。只需把精力花在更好的文案策劃上而不是不厭其煩的推廣運營上。微信公眾平臺上的粉絲質(zhì)量要遠遠遠高于微博粉絲，只要控制好發(fā)送頻次與發(fā)送的內(nèi)容質(zhì)量，一般來說用戶不會反感，并和有可能轉(zhuǎn)化成忠誠的客戶。打造三大平臺前沿陣地微信在某種程度上可以說是強制了信息的曝光89打造三大平臺前沿陣地5分鐘響應機制處理流程知識庫構(gòu)建執(zhí)行方案五分鐘響應機制我們提供8:00am-23:00pm的監(jiān)控，并在5分鐘內(nèi)做出響應，同時也請浙江電信客服部及10000號配備專門的對接人員處理微信咨詢投訴情況。處理流程：收到微信——5分鐘內(nèi)回復——記錄投訴咨詢信息——提交給電信處理——處理結(jié)果反饋知識庫構(gòu)建對所有文字提問，做到自動應答；梳理關(guān)鍵字，在公眾平臺上搭建知識庫對語音提問，做到5分鐘響應聽取客戶提問中的關(guān)鍵字，從知識庫中找到解答，第一時間做出響應打造三大平臺前沿陣地5分鐘響應機制執(zhí)五分鐘響應機制知識庫構(gòu)建90打造三大平臺前沿陣地推廣方案結(jié)合實體店宣傳微信：通過微信、微博將線下客人定向集合到線上來，用定向的方式提供客人更好的服務(wù)做好微信的推送內(nèi)容：讓顧客真正感受到內(nèi)容的實用、受惠，實時的關(guān)注浙江電信。微信是一個直接面對顧客的意見箱：有助于投訴、反饋、監(jiān)督。可以提升公司服務(wù)、形象，更好的服務(wù)于大眾。推廣第一階段——三個月達1000關(guān)注度1、

關(guān)注后自動回復第一條內(nèi)容，客服語音錄制。更多精彩資訊及優(yōu)惠內(nèi)容請關(guān)注中國電信浙江官方微信，歡迎各位提寶貴意見或建議，對您提出的寶貴意見我們認真傾聽并一一回復，如您的意見被采納我們將有豪禮相送。2、客戶需要什么？我們能給什么？怎么樣有吸引顧客的內(nèi)容？

參考內(nèi)容：內(nèi)容可以是優(yōu)惠資訊、新機推薦、軟件實用推薦等3、微博發(fā)起有獎關(guān)注活動：關(guān)注微信即送獎品；邀請三位朋友并關(guān)注微信賬號后將好友名字發(fā)送給浙江電信客服賬號即可領(lǐng)取獎品一份。有影響力的重點投訴用戶專人跟進（每月從投訴用戶中整理有影響投訴用戶，建立用戶資料庫）加強輿情監(jiān)控及客戶互動，及時發(fā)現(xiàn)及時解決。完善介入機制：有影響力用戶進行投訴后，第一時間回復溝通，盡量讓用戶刪除微博，如無法說服用戶刪除，用大量正面官方評論沖淡負面信息。微信24×7專人看管，建立迅速響應機制，咨詢內(nèi)容迅速解決，投訴內(nèi)容及時跟進投訴咨詢處理打造三大平臺前沿陣地推結(jié)合實體店宣傳微信：通過微信、91打造三大平臺前沿陣地第一版第三版微信提供話費查詢、寬帶查詢等自助服務(wù)，讓微信粉絲隨時隨地享受電信的貼心服務(wù)第二版建立電信積分查詢與積分兌換功能，營業(yè)廳地點查詢。除微博外新媒體對積分的有效宣傳F&Q功能的實現(xiàn)。真正體現(xiàn)微信的智能化，替營業(yè)廳分流，解決排隊難問題，更加迅速解決用戶投訴咨詢，還可與用戶一對一服務(wù)，提高用戶體驗感受。打造三大平臺前沿陣地第一版第三版微信提供話費查詢、寬帶查詢等92輿情監(jiān)控輿情監(jiān)控93數(shù)據(jù)采集處理能力行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)采集處理能力行業(yè)領(lǐng)先的94核心能力—行業(yè)熱點信息精準覆蓋核心能力—行業(yè)熱點信息精準覆蓋95核心能力—行業(yè)熱點信息精準覆蓋覆蓋95%以上網(wǎng)絡(luò)媒體報道覆蓋國內(nèi)95%以上論壇網(wǎng)民言論月行業(yè)相關(guān)新聞：汽車－50萬篇食品－30萬篇化妝品－5萬篇服裝－5萬篇月行業(yè)相關(guān)討論：汽車－1,500萬條食品－600萬條化妝品－150萬條服裝－100萬條覆蓋90%以上的流量來源每月抓取視頻2萬個累積瀏覽量5,000萬覆蓋99%以上熱門微博數(shù)據(jù)日數(shù)據(jù)量超過500萬監(jiān)控5,000粉絲以上重要用戶20萬名官方主頁內(nèi)容100%覆蓋品牌相關(guān)信息數(shù)據(jù)覆蓋80%以上核心能力—行業(yè)熱點信息精準覆蓋覆蓋95%以上覆蓋國內(nèi)95%以96核心能力—強大的系統(tǒng)支持ShanghaiLosAnglesHongkongBeijingChangshaNingbo8大獨立機房服務(wù)器分布于全球六個城市，8個IDC，總寬帶超過3Gbps500余服務(wù)器節(jié)點全天24小時不間斷數(shù)據(jù)抓取，校驗，確保信息完整、精確2000GB/日數(shù)據(jù)處理能力依托云計算平臺動態(tài)擴充，每天處理TB級文本及相關(guān)API數(shù)據(jù)10分鐘內(nèi)快速響應國內(nèi)領(lǐng)先的危機狀況10分鐘內(nèi)信息抓取響應核心能力—強大的系統(tǒng)支持ShanghaiLosAngles97快速深入的行業(yè)分析能力快速深入的行業(yè)分析能力98服務(wù)優(yōu)勢——根植于行業(yè)深刻洞察核心能力知識庫管理模式快速積累行業(yè)經(jīng)驗數(shù)據(jù)品牌產(chǎn)品庫行業(yè)關(guān)鍵詞庫行業(yè)營銷活動案例庫線下銷量數(shù)據(jù)庫……行業(yè)知識庫研究報告模塊化研究方法模型化互聯(lián)網(wǎng)傳播影響力模型口碑健康度模型聲譽管理五力模型網(wǎng)絡(luò)危機測評模型……研究模型化行業(yè)定向研究媒體類型定向研究傳播影響力研究方向新媒體應用研究方向數(shù)據(jù)分析研究方向汽車/化妝品/數(shù)碼等研究方向……人員專業(yè)化服務(wù)優(yōu)勢——根植于行業(yè)深刻洞察核心能力知識庫管理模式行業(yè)知識99核心能力—行業(yè)分析作業(yè)邏輯新客戶啟動專題研究與報告完成報告提交及更新行業(yè)知識庫I.目標客戶網(wǎng)

絡(luò)傳播分析

II.確定行業(yè)

研究結(jié)構(gòu)

III.確定目標

數(shù)據(jù)源

IV.行業(yè)知識庫

模塊組合

V.分析結(jié)構(gòu)

設(shè)定

VI.原始信息抽

樣瀏覽與分析

VII.熱點問題

發(fā)現(xiàn)與分析

VIIi.報告初稿

審核

IX.報告終稿

評審X.報告提交

與陳述

XI.客戶反饋

后續(xù)調(diào)整·品牌產(chǎn)品庫·關(guān)鍵詞庫·標準化模塊·案例集·研究模板·閉環(huán)分析結(jié)構(gòu),可不斷吸取客戶的需求融入新的報告中

·設(shè)定內(nèi)部質(zhì)量控制點,確保報告質(zhì)量·研究報告模塊化+模型化,確保高質(zhì)量與高效率

·知識庫管理模式,快速積累行業(yè)經(jīng)驗數(shù)據(jù)核心能力—行業(yè)分析作業(yè)邏輯新客戶啟動專題研究與報告完成報告提100深具洞察力的傳播研究能力深具洞察力的傳播研究能力101【傳播研究模型示例】網(wǎng)絡(luò)傳播影響力場互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的行為方式和意見表達的傳播規(guī)律網(wǎng)絡(luò)輿論和傳統(tǒng)媒體輿論的互動影響關(guān)系網(wǎng)絡(luò)消費者態(tài)度形成的基本規(guī)律核心能力—傳播研究重點互聯(lián)網(wǎng)消費者傳統(tǒng)媒體品牌態(tài)勢預判決策輔助復旦新聞-時代嘉道網(wǎng)絡(luò)傳播影響力實驗室【傳播研究模型示例】互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的行為方式和意見表達的傳播規(guī)律102先進的技術(shù)工具，支持互聯(lián)網(wǎng)海量傳播研究的實現(xiàn)核心能力—傳播研究重點先進的技術(shù)工具，支持互聯(lián)網(wǎng)海量傳播研究的實現(xiàn)核心能力—傳播研103先進的技術(shù)工具，支持互聯(lián)網(wǎng)海量傳播研究的實現(xiàn)核心能力—傳播研究重點先進的技術(shù)工具，支持互聯(lián)網(wǎng)海量傳播研究的實現(xiàn)核心能力—傳播研104輿情監(jiān)控五力模型——全面把控企業(yè)語境生態(tài)

下游渠道經(jīng)銷商動態(tài)消費者反饋

供應鏈上游供應商動態(tài)行業(yè)情報行業(yè)重大事件行業(yè)法律法規(guī)競爭對手A競爭對手B競爭對手企業(yè)自身公司、品牌、產(chǎn)品、高管、活動面向社會化傳播的服務(wù)方案—輿情監(jiān)控輿情監(jiān)控五力模型下游渠道經(jīng)銷商動態(tài)供應鏈上游供應商動態(tài)行業(yè)情105輿情監(jiān)控工作流程——人機結(jié)合，周期性調(diào)整周期性回顧調(diào)整/公關(guān)危機重點項目跟蹤媒體范圍確定監(jiān)測對象確定評估系數(shù)及敏感判斷校準數(shù)據(jù)展現(xiàn)及分析自有品牌競爭對手監(jiān)測關(guān)鍵詞庫核心媒體關(guān)注媒體媒體監(jiān)測庫品牌形象周期報告系統(tǒng)面板評估數(shù)據(jù)媒體權(quán)重人氣指數(shù)綜合計算敏感判斷demoLink2Link1面向社會化傳播的服務(wù)方案—輿情監(jiān)控輿情監(jiān)控工作流程周期性回顧調(diào)整/公關(guān)危機重點項目跟蹤媒體范圍106整合覆蓋各類平臺信息精準排除垃圾信息干擾趨勢跟蹤網(wǎng)絡(luò)聲譽變化面向社會化傳播的服務(wù)方案—輿情監(jiān)控精準趨勢面向社會化傳播的服務(wù)方案—輿情監(jiān)控107信息分類管理公司形象、消費反饋行業(yè)事件、行業(yè)法規(guī)監(jiān)測報告支持日報、周報、月報重點提示、趨勢分析日常輿情監(jiān)測實時在線系統(tǒng)隨時登錄查看敏感信息預警手機短信預警危機分級處理面向社會化傳播的服務(wù)方案—輿情監(jiān)控信息分類管理公司形象、消費反饋監(jiān)測報告支持日報、周報、月報日108智能回復智能回復1095.執(zhí)行要求5.執(zhí)行要求110各專業(yè)部門客服部職能及支撐部門區(qū)縣分公司各分項目牽頭總執(zhí)行，對各分項目落地、活動效果負責項目總協(xié)調(diào)部門，負責整體節(jié)奏的把握，協(xié)調(diào)項目推進中出現(xiàn)的問題，根據(jù)公司領(lǐng)導要求組織各部門細化推進方案。配合提供服務(wù)支撐、營造內(nèi)部的宣傳氛圍負責項目在區(qū)縣的落地執(zhí)行各責任部門執(zhí)行要求—“聲音一致行動統(tǒng)一”各專業(yè)部門客服部職能及支撐部門區(qū)縣分公司各分項目牽頭總執(zhí)行，11113·15服務(wù)品質(zhì)月活動2清明踏青曬圖活動3音樂節(jié)活動、手機繪畫大賽4天翼攝影俱樂部采風活動5學生體驗月活動（大屏機）6最young大學生創(chuàng)意動畫（GIF）大賽7凌晗、天悅感謝天翼深夜服務(wù)事件炒作8全民運動員活動（擺運動POSE）9浙商名人外地緊急復機事件炒作10黃金周曬流量11“浙江之秋”12感恩回饋送話費、春節(jié)回家許愿13元宵燈謎活動、情人節(jié)搶電影票傳播執(zhí)行要求—媒介組合規(guī)劃

根據(jù)營銷項目不同焦點人群的特征，以及受眾媒體接觸習慣與喜好，選擇優(yōu)質(zhì)、有效的媒體組合，全方位營造聲勢。新浪微博騰訊微博13·15服務(wù)品質(zhì)月活動2清明踏青曬圖活動3音樂節(jié)活動、手機112傳播執(zhí)行要求—重點節(jié)日規(guī)劃根據(jù)全年節(jié)日傳播規(guī)劃，將各分項目納入各重點節(jié)日傳播中，節(jié)奏化、系列化宣傳，針對不同人群，加大用戶接觸點傳播。月份/節(jié)點/重點事件序項目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月14年1月2月植樹節(jié)愚人節(jié)勞動節(jié)兒童節(jié)建黨節(jié)建軍節(jié)教師節(jié)國慶節(jié)感恩節(jié)圣誕節(jié)元旦節(jié)元宵節(jié)3.15清明節(jié)母親節(jié)父親節(jié)暑假中秋節(jié)重陽節(jié)春節(jié)13·15服務(wù)品質(zhì)月活動節(jié)點投放重點月2清明踏青曬圖活動3音樂節(jié)活動、手機繪畫大賽4天翼攝影俱樂部采風活動5學生體驗月活動（大屏機）6最young大學生創(chuàng)意動畫（GIF）大賽節(jié)點投放重點月7凌晗、天悅感謝天翼深夜服務(wù)事件炒作8全民運動員活動（擺運動POSE）9浙商名人外地緊急復機事件炒作10黃金周曬流量節(jié)點投放重點月節(jié)點投放重點月11“浙江之秋”12感恩回饋送話費、春節(jié)回家許愿節(jié)點投放重點月節(jié)點投放重點月13元宵燈謎活動、情人節(jié)搶電影票節(jié)點投放重點月傳播執(zhí)行要求—重點節(jié)日規(guī)劃根據(jù)全年節(jié)日傳播規(guī)劃，將各分項目納113傳播執(zhí)行要求—內(nèi)容導向規(guī)劃3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月14年1月2月綠色環(huán)保主題，結(jié)合植樹節(jié)推廣天翼3G綠色輻射低的特點；結(jié)合3·15消費者權(quán)益日，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念弘揚中國傳統(tǒng)文化，清明節(jié)掃墓紀念先人，追溯浙江的名人先輩，體現(xiàn)浙江電信的社會價值觀紅五月藝術(shù)月，歷數(shù)浙江知名藝術(shù)家，舉辦天翼手機繪畫大賽，體現(xiàn)天翼大屏機的優(yōu)勢旅游度假的好時節(jié)，天翼攝影俱樂部野外采風活動，結(jié)合帶上天翼去旅行，體現(xiàn)天翼3G覆蓋廣網(wǎng)絡(luò)快的特點暑假特輯，浙江學生暑期豐富多彩的暑期活動，電信3G手機終端推薦迎新生校園營銷打響，最young大學生創(chuàng)意動畫（GIF）大賽，體現(xiàn)天翼智能機應用多樣性，網(wǎng)絡(luò)速度快特點電信客服微信使用方法

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