單元四推銷溝通與禮儀

客戶溝通概述

Q1客戶溝通技巧

Q2了解推銷禮儀

Q3人員推銷禮儀

Q4單元四推銷溝通與禮儀

1第1節(jié)客戶溝通概述一、溝通的含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成和感情的通暢。溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。

2二、溝通三要素（一）溝通要有明確的目標（二）溝通要達成共同的協(xié)議（三）溝通的內(nèi)容——信息、思想和情感3三、溝通的方式4四、客戶溝通的原則（一）尊重（二）誠信（三）自信（四）效率5五、與不同風格的客戶溝通以人為主以事為主果斷內(nèi)斂分析型和藹型表現(xiàn)型支配型圖4-2社交風格圖示6與支配型的客戶進行溝通，要注意要講究實際情況，用大量具體的事實依據(jù)說話，大膽表達創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果?；卮饐栴}一定要非常的準確。在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。你在和他溝通的過程中，要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。7與表現(xiàn)型的客戶進行溝通，要注意表現(xiàn)型的人特點是只見森林，不見樹木。所以在與表達型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。說話要非常直接，聲音洪亮。要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。表現(xiàn)型的人不注重細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達成協(xié)議以后，最好與之進行一個書面的確認，這樣可以提醒他。8與和藹型的客戶進行溝通，要注意和藹型的人看重的是雙方良好的關系，與之溝通的時候，首先要建立好關系。同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。所以，遇著和藹型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長，但是頻率要高，溝通效果會非常的好。9與分析型的客戶進行溝通，要注意注重細節(jié)，遵守時間。與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準與其交流，因而必須表達準確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助自己做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真，一絲不茍。10第2節(jié)客客戶戶溝溝通通技技巧巧一、、學學會會傾傾聽聽二、、善善于于提提問問三、、善善用用同同理理心心四、、善善于于贊贊美美11一、、學學會會傾傾聽聽（一一））集集中中精精力力，，專專心心傾傾聽聽（二二））不不隨隨意意打打斷斷客客戶戶談談話話（三三））謹謹慎慎反反駁駁客客戶戶觀觀點點（四四））學學會會遵遵守守傾傾聽聽禮禮儀儀（五五））及及時時總總結(jié)結(jié)和和歸歸納納客客戶戶的的觀觀點點（六六））真真誠誠地地傾傾聽聽12二、、善善于于提提問問（一一））善善于于提提問問的的重重要要性性（二二））提提問問的的注注意意事事項項（三三））提提問問的的操操作作技技巧巧13三、、善善用用同同理理心心（一一））什什么么是是同同理理心心（二二））推推銷銷溝溝通通中中善善用用同同理理心心的的重重要要性性（三三））表表達達同同理理心心的的技技巧巧（四四））表表達達同同理理心心應應該該注注意意的的問問題題14（一一））什什么么是是同同理理心心同理理心心是是個個心心理理學學概概念念。。它它的的基基本本意意思思是是說說，，一一個個人人要要想想真真正正了了解解別別人人，，就就要要學學會會站站在在別別人人的的角角度度來來看看問問題題，，也也就就是是人人們們在在日日常常生生活活中中經(jīng)經(jīng)常常提提到到的的設設身身處處地地、、將將心心比比心心的的做做法法。。它有有三三個個基基本本條條件件1、站站在在對對方方的的立立場場去去理理解解對對方方。。2、了了解解導導致致這這種種情情形形的的因因素素。。3、把把這這種種對對對對方方設設身身處處地地的的了了解解讓讓對對方方了了解解。。15（二）推銷溝溝通中善用同同理心的重要要性1、同理心使使客戶更加信信任推銷員2、同理心使使推銷員更加加容易掌握客客戶的消費需需求3、同理心使使推銷員更能能把握洽談的的進程16（三）表達同同理心的技巧巧1、心理情緒緒的同步2、身體狀態(tài)態(tài)的同步17（四）表達同同理心應該注注意的問題1、重點關注注客戶的難處處和弱點2、平淡處理理客戶的困難難3、用客戶容容易接受的語語言和表達方方式委婉處理理客戶的困難難18四、善于贊美美1、贊美要因因人而異2、真誠是贊贊美的前提3、贊美的內(nèi)內(nèi)容要詳實具具體4、贊美要及及時5、借用他人人的言辭贊美美19第3節(jié)了解推銷銷禮儀一、推銷禮儀儀的重要性二、推銷禮儀儀與第一印象象根據(jù)心理學的的“暈輪效應應”原理，只只要對某人產(chǎn)產(chǎn)生了好的第第一印象，就就會很容易認認同他的觀點點和言行20第4節(jié)人員推推銷禮儀一、儀表著裝裝二、行為舉止止三、交往禮儀儀21一、儀表著裝裝著裝的TOP原則（T—time時間：O—occasion場合：P—place地點）（1）時間原則（（Time）——著裝要隨時間間而變化（2）場合原則（（Occasion）——著裝要隨場合合而變化（3）地點原則（（Place）——著裝要入鄉(xiāng)隨隨俗、因地制制宜222、男士穿衣建建議西裝領帶襯衫襪子鞋子233、女性著裝建建議（1）西服套裙（2）女性穿著禁禁忌①忌穿著暴露露②忌過分瀟灑灑或過分可愛愛③飾品要適量量24（二）儀容禮禮儀儀容是指一個個人的長相和和修飾。美的的形象首先表表現(xiàn)在容貌。。儀容修飾的的基本原則：：要與性別年年齡相適宜；；男性的儀容規(guī)規(guī)范重在“潔潔”女性推銷員的的容貌修飾要要典雅25二、行為舉止止1、站姿2、坐姿3、行走4、面部表情情5、手勢6、注意觀察察客戶的體姿姿26三、交往禮儀儀（一）拜訪禮禮儀1、做好拜訪前前的準備工作作①工具準備備②做好時間間安排③等待會見見時，要注意意細節(jié)，給對對方留下良好好印象27在與客戶面談談時，要注意意以下事項顧客房門不管管是關或開，，推銷員走進進房間前都應應先敲門，應應用食指敲門門，力度適中中，間隔有序序敲三下，等等待回應，得得到對方允許許才能進入。。進入對方辦公公室時，應主主動詢問自己己隨身攜帶的的資料袋和公公文包或雨傘傘應該放在哪哪里，在得到到對方的確認認之前不要自自行做主。推銷員應該等等候?qū)Ψ降闹钢甘竞笤偃胱?。不要任意撫摸摸或玩弄顧客客桌上的物品品。當秘書為你奉奉茶時，要有有禮貌地表示示謝意。在告辭時，要要對對方的接接待表示感謝謝。如果碰到到對方非常忙忙碌的時候，，要有禮貌地地請對方留步步。28（二）接訪禮禮儀（三）介紹禮禮儀（四）名片禮禮儀（五）握手禮禮儀29四、交談禮儀儀（一）使用敬敬語和雅語（二）注意語語調(diào)（三）選擇合合適的話題30本章小結(jié)溝通是一種信信息的雙向甚甚至多向的交交流，將信息息傳送給對方方，并期望得得到對方做出出相應反應效效果的過程。。溝通是一門藝藝術。溝通的三要素素包括：（一一）溝通要有有一個明確的的目標；（二二）溝通要要達成共同的的協(xié)議；（三三）溝通的的內(nèi)容——信息、思想和和情感根據(jù)。。31溝通的方式包包括語言溝通通和非語言溝溝通兩種。溝溝通的原則包包括尊重、自自信、誠信和和效率。根據(jù)人們在日日常交際過程程中所表現(xiàn)出出來的性格特特征和處事方方式，一般將將人際溝通風風格分為四種種類型：和藹藹型(amiable)、表現(xiàn)型(expressive)、支配型（driver）和分析型(analytical)。根據(jù)心理學的的“暈輪效應應”原理，只只要對某人產(chǎn)產(chǎn)生了好的第第一印象，就就會很容易認認同他的觀點點和言行，而而彬彬有禮的的推銷員是很很容易留給顧顧客好印象的的。商務禮儀儀在銷售中就就是完善自身身的點金棒、、和顧客交往往的潤滑劑、、成功交易的的催化劑。32本章還討論了了推銷禮儀的的重要性、人人員推銷的基基本禮儀，詳詳細介紹了推推銷過程中使使用較多的相相關禮儀，包包括推銷員儀儀表、推銷員員著裝禮儀、、推銷員的舉舉止禮儀、推推銷交往禮儀儀和推銷交談談禮儀，具有有較高的實用用價值。33討論題1.推銷員與客戶戶溝通應該遵遵循哪些基本本原則？2、四種溝通風風格的顧客各各有什么特點點？溝通時應應注意哪些問問題？2.在推銷員的溝溝通技巧中你你認為哪些技技巧最重要？？為什么？3.你怎樣理解商商務禮儀在溝溝通和推銷過過程中的地位位和價值？349、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。12:39:5212:39:5212:3912/21/202212:39:52PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2212:39:5212:39Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。12:39:5212:39:5212:39Wednesday,December21,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月月-2212月月-2212:39:5212:39:52December21,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。21十二二月202212:39:52下下午12:39:5212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2212:39下午12月-2212:39December21,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2112:39:5212:39:5221December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。12:39:52下下午12:39下午12:39:5212月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。12:39:5212:39:5212:3912/21/202212:39:52PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2212:39:5212:39Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。12:39:5212:39:5212:39Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2212:39:5212:39:52December21,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。21十十二二月202212:39:52下下午午12:39:5212月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月2212:39下下午12月月-2212:39December21,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2112:39:5212:39:5221December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。12:39:52下下午12:39下午12:39:5212月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。12:39:5212:39:5212:3912/21/202212:39:52PM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。12月-2212:39:5212:39Dec-2221-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。12:39:5212:39:5212:39