卓越酒店人系列培訓(xùn)之禮儀思維篇

成為卓越酒店人系列培訓(xùn)之一：

—禮儀思維篇服務(wù)、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事！如果你的列車行進(jìn)在錯(cuò)誤的軌道上，那么你到達(dá)的每一個(gè)車站都是錯(cuò)誤的。如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結(jié)果毫無例外的就是原來的你。明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。祈禱時(shí)可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以”。換個(gè)思路，我們就成功了培訓(xùn)簡介一、賓客的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專業(yè)的服務(wù)用語五、酒店意識(shí)SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門SERVICINGDEPARTMENT一線服務(wù)部門服務(wù)部門輔助部門工作目標(biāo)滿足賓客的需求使賓客滿意1、滿足賓客需求的前提是要了解賓客的需求;2、知道解決問題的方法;3、提供更多的幫助.MR.MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理需求賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適安全客人怕怕財(cái)物物被盜盜客人怕怕遇到到火災(zāi)災(zāi)客人怕怕受到到傷害害客人怕怕別人人動(dòng)他他(她她)的的東西西客人怕怕泄露露自己己的隱隱私衛(wèi)生客人最最討厭厭看到到別人人隨地地吐痰痰客人喜喜歡干干凈衛(wèi)衛(wèi)生客人討討厭看看到有有人挖挖鼻子子客人討討厭污污漬客人討討厭杯杯子上上的手手印/唇印印/水水跡客人討討厭布布草破破洞尊重客人希希望自自己備備受關(guān)關(guān)注主動(dòng)幫幫助是是對(duì)客客人的的尊重重為客人人讓路路是對(duì)對(duì)他/她的的尊重重主動(dòng)的的問候候/親親切的的稱呼呼高效效客人怕怕別人人浪費(fèi)費(fèi)他的的時(shí)間間客人最最討厭厭拖拉拉的作作風(fēng)客人通通常是是沒有有耐心心的客人不不喜歡歡你將將他的的電話話轉(zhuǎn)來來轉(zhuǎn)去去舒適任何聲聲音都都會(huì)影影響客客人休休息客人不不喜歡歡在用用餐時(shí)時(shí)別人人看著著自己己客人不不喜歡歡別人人用異異樣的的眼光光看著著他客人希希望在在酒店店能找找到到到家的的感覺覺怎樣才才算優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)要堅(jiān)持持始終終如一的的服務(wù)務(wù)理念去去為賓賓客我們不不僅要要滿足賓賓客的的需求更更要超超越對(duì)方方的期望服務(wù)所有員員工具具備嫻熟熟的服服務(wù)技能能及體體現(xiàn)企業(yè)業(yè)文化化的禮儀規(guī)規(guī)范魅力自自測表表如果大大于80分分，你你是一一個(gè)很很有魅魅力、、很受受歡迎迎的人人！學(xué)學(xué)習(xí)將將使你你更加加完美美！如如果少少于50分分，就就應(yīng)該該更加加努力力啦！！規(guī)范的的儀容容儀表表標(biāo)準(zhǔn)：：整潔、、職業(yè)業(yè)化。。男：長長度度前不不過肩肩、側(cè)側(cè)不過過耳、、后不不過領(lǐng)領(lǐng)女：用用統(tǒng)統(tǒng)一的的深色色發(fā)卡卡將長長發(fā)應(yīng)應(yīng)盤起起短發(fā)不不可過過肩，，應(yīng)梳梳理整整齊、、伏貼貼。劉海必必須整整潔，，不可可長過過眉毛毛。允許使使用發(fā)發(fā)膠美美化頭頭發(fā)。。不可燙燙發(fā)和和有色色染發(fā)發(fā)。非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：散亂、、不整整潔的頭發(fā)發(fā)和劉劉海怪異的的染發(fā)發(fā)、卷卷發(fā)其他顏顏色的的頭飾飾頭發(fā)遮遮住面面頰“不等等式””發(fā)型型光頭蓬松的的發(fā)式式頭發(fā)面容標(biāo)準(zhǔn)眼睛無無分泌泌物，，鼻毛毛不露露外女員工工女員員工應(yīng)應(yīng)化淡淡妝用餐后后及時(shí)時(shí)補(bǔ)妝妝男員工工隨時(shí)時(shí)保持持清潔潔的面面部堅(jiān)持每每天剃剃須非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)濃裝艷艷抹眼角有有分泌泌物不可使使用香香味過過濃的的化妝妝品鼻毛外外露制服標(biāo)準(zhǔn)制服必必須整整潔、、合體體、熨熨燙平平整依依照制制服設(shè)設(shè)計(jì)，，系上所所有鈕鈕扣掛掛上掛掛鉤，，拉緊緊拉鏈鏈。干凈、、無污污點(diǎn)。。愛護(hù)護(hù)制服服，使使之無無破損損將潔凈凈、無無磨損損的名名牌隨隨時(shí)佩佩帶在在左胸胸前。。著全套套制服服。襯襯衣的的下擺擺應(yīng)扎扎入褲褲內(nèi)或或裙內(nèi)內(nèi)。袖口和和褲腳腳不可可挽起起?？诖鼉?nèi)內(nèi)不可可放過過多東東西或或顯眼眼的雜雜物。。筆不可可露出出襯衣衣或褲褲子口口袋。。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未未掛掛鉤。制服的某一部部分被遺失或或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)點(diǎn)、墨跡或菜菜汁油漬制服不合體，，梳子或筆露露出口袋口袋內(nèi)有過多多或很明顯的的雜物內(nèi)衣顏色很明明顯可以透過過制服明顯看看到鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆只允許穿飯飯店統(tǒng)一發(fā)放放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月月）☆工鞋必須干干凈、無破損損并愛護(hù)。☆襪子必須干干凈、無破損損?！畲┤寡b時(shí)：：必須穿肉色色長筒連褲襪襪。穿褲裝時(shí)：黑黑色中筒襪。?！钇ば仨毚虼蛴筒亮?，不不允許釘鐵鞋鞋掌。非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、、設(shè)計(jì)怪異的的鞋子☆很刺眼的時(shí)時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及及未擦的鞋子子☆鞋跟磨偏或或發(fā)出聲響的的鞋子☆帶有圖案或或花紋的襪子子飾品標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手手腕上只允許許佩帶一只手手表?！钪辉试S戴一一只戒指?！钍直砗徒渲钢副仨毢啙?、、大方?！罱?jīng)理級(jí)以上上人員允許帶帶私人BP機(jī)機(jī)、手機(jī)☆只允許佩帶帶名牌、服務(wù)務(wù)徽章等本店店配發(fā)的飾物物?！钪辉试S佩帶帶一對(duì)耳環(huán)，，耳環(huán)必須是是釘扣型或緊緊貼于耳垂的圓環(huán)環(huán)型，并且只只能是金色或或銀色的?！羁梢源黜?xiàng)鏈鏈，但不能顯顯露出來。非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計(jì)怪異、、笨重的、艷艷麗多采的手手表、領(lǐng)帶夾、皮帶帶☆太大的戒指指☆吊墜式耳環(huán)環(huán)☆鼻花、耳墜墜及腳鏈☆經(jīng)理級(jí)以下下人員上班時(shí)時(shí)攜帶非飯店店所配發(fā)的傳呼、手機(jī)機(jī)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、、剪短、修理理整齊☆每天刷牙保保持牙齒潔白白、干凈☆每天洗澡、、經(jīng)常洗手☆口中不得有有異味發(fā)出☆避免使用香香味過濃的香香水非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長度超超過指尖☆指甲縫中藏藏污納垢☆上班前吃異異味食品或含含有酒精的飲飲料☆工作時(shí)吃口口香糖☆上班時(shí)吸煙煙或身上有煙煙味發(fā)出優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站站姿：站—如如松：挺拔、、俊郎2、端正的坐坐姿：坐—如如鐘：穩(wěn)重、、適度3、健朗的步步態(tài)：走—如如風(fēng)：矯健、、活力4、雅致的蹲蹲姿：如…，，，：優(yōu)雅、、有禮5、優(yōu)美的動(dòng)動(dòng)作（1）敲門：：進(jìn)入房間或或辦公室時(shí)必必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度度適中，緩慢慢而有節(jié)奏的的敲門，每次為為三下，敲門門后退離門前前1米處等候候，若無人應(yīng)答中中間稍作停頓頓，再上前敲敲一次，一般般不超過三次。。（2）上下樓樓梯：頭要正正、背要直、、胸要微挺，，臀部要收，膝要彎曲曲。上樓梯時(shí)時(shí)請(qǐng)客人在前前，下樓梯時(shí)時(shí)請(qǐng)客人在后。。（3）進(jìn)出電電梯：后進(jìn)先先出（4）適當(dāng)?shù)牡氖謩荩海?）引領(lǐng)客客人：斜前2---3步步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)時(shí)用手勢指引客人，，根據(jù)客人的的步速行走。。（6）交物件件：遞交、接接收時(shí)均用雙雙手，請(qǐng)客人填寫表格時(shí)時(shí)應(yīng)將表格正正面遞交客人人，遞筆時(shí)筆桿一一端朝向客人人。（7）行走：：靠右行走，，見到客人應(yīng)應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致致意，如有急急事超越客人人，應(yīng)致歉。（8）介紹：：先將飯店同同事介紹給客客人，將身份低者、年輕輕者介紹給身身份高者和年年長者，將男性介紹給給女性。專業(yè)的服務(wù)用用語1、酒店語言言的基本要求求A、說話要有有尊稱，聲調(diào)調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文文雅、簡練、、明確、不含含糊、不羅嗦。C、說話要委委婉、熱情、、不要生硬、、冰冷。尤其是解釋語，，態(tài)度更要熱熱情。D、講究語言言藝術(shù)，說話話力求語言完完整，合乎語法。E、與賓客講講話要注意舉舉止表情。2、酒店服務(wù)務(wù)中的禮貌用用語A、“五聲十字””五聲：賓客來到時(shí)有有迎客聲；遇到客人時(shí)有有稱呼聲；受人幫助時(shí)有有致謝聲；麻煩客人時(shí)有有致歉聲；賓客離店時(shí)有有送客聲。十字：“對(duì)不起、您您好、請(qǐng)、謝謝謝，再見””B、稱呼用用語：先生、小姐、、女士；C、問候用用語：早上好，下午午好，晚上好好；D、間接稱謂語：：您的朋友，這這位先生；E、征詢?cè)冋Z語：…好嗎？、麻麻煩您…、可可不可以…；；F、婉轉(zhuǎn)推托語：：不好意思、您您看…；G、賓館專業(yè)禮貌貌用語：歡迎再次光臨臨、多謝惠顧顧；三、在服務(wù)工工作中常用的的禮儀1、問候禮：：是人與人見見面時(shí)互相問問候的一種禮禮節(jié)A、初次見面面時(shí)的問候B、時(shí)間性問問候C、節(jié)日性問問候D、其他問候候2、稱呼禮：：指日常服務(wù)務(wù)中和客人打交道時(shí)所用用的稱謂A、一般習(xí)慣慣稱呼B、按職位稱稱呼3、應(yīng)答禮：：指同客人交交談時(shí)的禮節(jié)節(jié)A、解答客人人問題時(shí)必須須站立，姿勢勢要標(biāo)準(zhǔn)，背背部不能倚靠它物物。B、講話時(shí)語語氣要婉轉(zhuǎn)，，禁止說否定定語。C、應(yīng)答客人人詢問時(shí)，要要全神貫注聆聆聽，說話時(shí)時(shí)要面帶笑容，親親切熱情。D、如客人語語速過快或含含糊不清，可可委婉地請(qǐng)客客人重復(fù)，決不可可不懂裝懂，，答非所問。。E、對(duì)一時(shí)回回答不了，或或回答不清的的問題，可先先向客人致歉，待待查詢或請(qǐng)示示后再作加答答。F、滿足客人人的一切合理理需求，對(duì)過過分或無禮的的，要沉住氣，婉婉言拒絕，要要熱情，有教教養(yǎng)、有風(fēng)度度。G、對(duì)眾多客客人的問詢要要從容不迫、、一一作答，，不能只顧一位，冷冷落其他人。。4、迎送禮：：指服務(wù)員迎迎送客人時(shí)的的禮節(jié)A、賓客抵店店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)、熱情的問問候，迎接客人人。B、賓客離店店時(shí)，歡送客客人并歡迎其其下次再光臨。5、操作禮：：指服務(wù)人員員在日常工作作中的禮節(jié)。。A、日常工作作中著裝整潔潔、注意儀表表、舉止大方、態(tài)態(tài)度和藹。B、打掃房間間時(shí)，要既輕輕又快，不亂亂動(dòng)客人物品。6、握手禮：：是人們?cè)诮唤煌鶗r(shí)最常見見的的一種禮節(jié)。。它是大多數(shù)國國家的人見面面或告別時(shí)的的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，，與賓客距離離一步遠(yuǎn)，上上身稍向前傾傾，兩足立正正，伸出右手手，四指并齊齊，拇指張開開朝上，輕微微一握，禮畢畢松開。A、握手時(shí)講講究先后秩序序，應(yīng)由主人人、年長者、、身份高者、女士先伸伸手，同客人人握手時(shí)，必必須由客人主主動(dòng)伸出手后，我我們才伸手與與之相握。B、與女士握握手，不要滿滿手掌相觸，，輕握手指部部位即可C、一般情況況下，行握手手禮時(shí)，雙方方應(yīng)脫下手套套，男士還應(yīng)摘下帽子子，有時(shí)則不不然。D、行握手禮禮時(shí)要雙目注注視對(duì)方眼、、鼻、口，微微笑致意說些問候及祝祝賀語，握手手時(shí)切忌看著著第三者，顯顯得心不在焉。E、在迎送客客人時(shí)，不要要因客人多，，熟人多就圖圖省事，做交叉式握手手。F、和初次見見面時(shí)的女士士、小姐，通通常不握手，，而行鞠躬禮禮。G、如手上有有疾病，有污污漬或剛從洗洗手間出來，，可向客人說說明，請(qǐng)他原諒諒，不行握手手禮。7、鞠躬禮：：一般是下級(jí)級(jí)對(duì)上級(jí)或晚晚輩對(duì)長輩輩以及初次見見面的朋友之之間的禮節(jié)，，也是是服務(wù)務(wù)員向客人致致意的常用方方式。★15度鞠鞠躬禮：男士：站立，，雙手交叉放放在體前，頭頭頸背成直線，前傾15度，目光約約落于體前1.5m處，再慢慢抬抬起，注視對(duì)對(duì)方，微笑。。女士：站立，，雙手交叉放放在體前，頭頭頸背成直線，前傾15度，目光約約落于體前1.5m處，再慢慢抬抬起，注視對(duì)對(duì)方，微笑。?！?0度鞠鞠躬禮：男士：站立，，雙手交叉放放在體前，頭頭頸背成直線，前傾傾30度，目目光約落于體體前1m處，再再慢慢抬起，，注視對(duì)方，，微笑。女士：站立，，雙手交叉放放在體前，頭頭頸背成直線，前傾傾30度，目目光約落于體體前1m處，再再慢慢抬起，，注視對(duì)方，，微笑。鞠躬禮行禮示示意圖：★行禮最佳佳時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處，微微笑，與對(duì)方方目光相對(duì)；；切記：鞠躬時(shí)要面帶帶微笑，不可可看著對(duì)方行行禮，應(yīng)目光光向下，同時(shí)時(shí)問候客人，，而后將身體體恢復(fù)到原姿姿態(tài)時(shí)，保持持微笑，目光光再移向?qū)Ψ椒健＞频暌庾R(shí)成本與效益意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)服務(wù)意識(shí)銷售意識(shí)公關(guān)意識(shí)安全意識(shí)衛(wèi)生意識(shí)賓客追求的是是一種高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的享受我們應(yīng)經(jīng)常換換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)/個(gè)性化服服務(wù)樹立全員服務(wù)務(wù)意識(shí)創(chuàng)造令賓客喜喜出望外的時(shí)時(shí)刻服務(wù)意識(shí)一個(gè)國家旅游游經(jīng)濟(jì)是否景景氣安全是關(guān)關(guān)鍵安全是酒店經(jīng)經(jīng)營的前提洗硬質(zhì)地面或或地面打蠟時(shí)時(shí)應(yīng)放置告示示牌發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面面有水，要立立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊糊等氣味要及及時(shí)查找原因因不可以在對(duì)客客區(qū)域跑動(dòng)安全意識(shí)銷售意識(shí)把握任何機(jī)會(huì)會(huì)推銷酒店產(chǎn)產(chǎn)品前臺(tái)要盡量UPSELL（高價(jià)）對(duì)老客戶要主主動(dòng)推介新的的菜式盡可能推介高高價(jià)菜式，提提高人均消費(fèi)費(fèi)額主動(dòng)介紹酒店店的其它服務(wù)務(wù)項(xiàng)目要先推銷本店店產(chǎn)品公關(guān)意識(shí)你的形象代表表著酒店的形形象我們注意自己己的形象來維維護(hù)和樹立酒酒店形象發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作作精神要互相支持、、協(xié)助不要推委、扯扯皮收入—成本利利潤公式式成本與效益意意識(shí)酒店的效益影影響和制約酒酒店的發(fā)展酒店的經(jīng)濟(jì)效效益與員工的的切身利益息息息相關(guān)在酒店的經(jīng)營營中，開源和和節(jié)流同等重重要要從一滴水/一度電/一一張紙……一一點(diǎn)一滴做起起養(yǎng)成節(jié)約的好好習(xí)慣賓客返回酒店店消費(fèi)的原因因第四位良良好的設(shè)備第五位交交通便利第三位合合理理的價(jià)格第二位良良好的服務(wù)第一位干干凈凈程度第六位安安靜靜隱蔽衛(wèi)生意識(shí)衛(wèi)生、舒適的的環(huán)境是吸引引客人光臨的的條件衛(wèi)生因素對(duì)酒酒店的經(jīng)營具具有重要的意意義客房、餐廳及及各經(jīng)營場所所要保持清潔潔衛(wèi)生用具干凈，無無污漬、印痕痕見到廢紙等垃垃圾要立即拾拾起標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)是關(guān)于某項(xiàng)服服務(wù)質(zhì)量的說說明每件工作要達(dá)達(dá)到的最后的的結(jié)果能被接受的最最低程度從客人的觀點(diǎn)點(diǎn)出發(fā)詳細(xì)的能實(shí)現(xiàn)的\能能衡量的什麼是標(biāo)準(zhǔn)?酒店業(yè)是一個(gè)個(gè)比較規(guī)范的的行業(yè)每個(gè)崗位都有有相應(yīng)的工作作程序每項(xiàng)工作都有有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)操作時(shí)要遵守守操作程序并并堅(jiān)持工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)才能使我們的的服務(wù)持續(xù)化化程序化，才才能使瑣碎的工作作制度化每天多做一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開開始！每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開開始！如果相信自己己能夠做到，，你就能做到??！再見！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。11:39:1711:39:1711:3912/21/202211:39:17AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2211:39:1711:39Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。11:39:1711:39:1711:39Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2211:39:1811:39:18December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。21十十二二月月202211:39:18上上午午11:39:1812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:39上午12月-2211:39December21,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2111:39:1811:39:1821December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。11:39:18上上午11:39上午11:39:1812月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。11:39:1811:39:1811:3912/21/202211:39:18AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2211:39:1811:39Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。11:39:1811:39:1811:39Wednesday,December21,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2211:39:1811:39:18December21,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。21十二月月202211:39:18上午午11:39:1812月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月2211:39上上午12月-2211:39December21,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2111:39:1811:39:1821December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。11:39:18上午午11:39上上午11:39:1812月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12