零缺陷管理細(xì)則教材課件

零缺陷管理一、什么是質(zhì)量/品質(zhì)大家每天與質(zhì)量打交道，每天談?wù)撡|(zhì)量，時常在為質(zhì)量問題和質(zhì)量事故所煩惱和發(fā)愁，各位是如何認(rèn)識質(zhì)量的？（討論、思考、交流）看看傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧/質(zhì)量觀念有那些？質(zhì)量意味著好，而且認(rèn)為越好越好。（產(chǎn)品分等級，讓步接收）奉行差不多就行，大差不差的質(zhì)量政策。（質(zhì)量事故頻發(fā)）使用統(tǒng)計技術(shù)作為質(zhì)量工具是最經(jīng)濟(jì)的方法，目標(biāo)是3б（6б），因為第一次就將事情作對是不可能的（AQL政策）管理者對質(zhì)量沒有真正的興趣。（進(jìn)度第一、成本次之、質(zhì)量老三）文件系統(tǒng)是必須的（追求體系認(rèn)證）因此，有了以上思想，AQL便成為了理所當(dāng)然的避難所，因為不出錯是不可能的，是人都會犯錯誤。要命的是這成了所有人出錯時的一個有力的借口。

AQL—原本指可接收的質(zhì)量水平，這里我姑且把它稱為可接收的出錯頻次（不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，更指工作質(zhì)量）AQL前提：第一次把事情作對是不可能的。AQL的實質(zhì)：允許犯錯誤。質(zhì)量大師菲利普.克勞士比說：

傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧是不正確的和有害的…它相信質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是AQL，而且用‘指數(shù)’衡量質(zhì)量，結(jié)果就直接導(dǎo)致公司每年至少把25％的營業(yè)額花在做錯事情和重做上面…為了改變，我們建議不要再使用AQL，而開始專注“零缺陷”。這就意味著要完全符合要求，而不是浪費(fèi)時間去計算我們到底偏離了多遠(yuǎn)。因為問題出在我們自己身上，而不在幾率身上。1、質(zhì)量是一種語言首先，質(zhì)量是一種語言。對外：一種客戶能聽懂的語言，一種維系品牌生命的語言；對內(nèi)：所有員工能夠達(dá)成共識的、一致的工作語言。對質(zhì)量的理解2、質(zhì)量是一種能力品質(zhì)是一種能力。對外：是誠信和信心的基礎(chǔ)與保障；對內(nèi)：是一種說到做到、第一次就滿足要求的能力。對質(zhì)量的理解4、質(zhì)量是免費(fèi)的，是Profit-maker。

質(zhì)量是免費(fèi)的。對外：表現(xiàn)為競爭力；對內(nèi)：則表現(xiàn)為利潤。

質(zhì)量是黃金，但隱藏在每一把土里，需要“煉金術(shù)”才能煉出金磚；質(zhì)量是鉆石，但它是原礦，不顯山、不露水，需要切割才能閃耀永恒的光芒。對質(zhì)量的理解人治階段法治階段文治階段質(zhì)量的三個層面與此有驚人的相似，最高的境界或形式都是文化制度第一總裁第二中有企業(yè)發(fā)展的三個階段，分別是：開車的例子？！質(zhì)量的三個層面常見的處理質(zhì)量和數(shù)量關(guān)系的習(xí)慣？質(zhì)量與數(shù)量常規(guī)習(xí)慣是：用數(shù)量的概念來解決質(zhì)量問題。這就導(dǎo)致了過量的庫存，過量的生產(chǎn)，以及挑選、返工、返修、修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣從來就沒有間斷過，而且大多數(shù)人對這種習(xí)慣和處理問題的方式習(xí)以為常，司空見慣。目前公司的質(zhì)量現(xiàn)狀許許多多的低級質(zhì)量問題反反復(fù)復(fù)不間斷的發(fā)生普遍認(rèn)為錯了就錯了吧，改了就行了。極少從更深層次的角度去思考問題。大家容忍錯誤的能力很強(qiáng)。借口、理由總是和問題、錯誤一樣多，徹底解決問題的辦法和決心總是很少。習(xí)慣于折中的解決問題的方式，解決分歧時習(xí)慣于各打五十大板，事態(tài)到是平息了，可不能避免問題的再次發(fā)生。質(zhì)量現(xiàn)狀我們的特長是善于處理突發(fā)事件，因為我們習(xí)慣于修修補(bǔ)補(bǔ)、敲敲打打的后處理方式，卻極少考慮如何避免突發(fā)事件的出現(xiàn)。甚至?xí)榱私鉀Q了這樣的突發(fā)事件開一個慶祝party,自豪我們是一只能打硬仗的隊伍。辦法總是比問題（原因）分析來得快，習(xí)慣于抱著試一試的態(tài)度，卻不知道為什么要這樣試一試，時間浪費(fèi)了、精力浪費(fèi)了、財物浪費(fèi)了，卻問題依舊。（而且還有了一個很好的借口，我們盡力了）目前公司的質(zhì)量現(xiàn)狀質(zhì)量現(xiàn)狀在這種現(xiàn)狀和習(xí)慣背景下，作為公司業(yè)務(wù)骨干的大家，我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該怎樣才能掙脫這些不良習(xí)慣的束縛，在公司內(nèi)形成一種更加積極向上的、健康的氛圍、心態(tài)和習(xí)慣。也許零缺陷管理(ZD:zerodefect)能幫助我們找到答案。零缺陷之父：菲利普.克勞士比1926年6月18日生于美國西維吉尼亞的惠靈市偉大的質(zhì)量導(dǎo)師，一生先后從事過醫(yī)生，當(dāng)兵服過役，后投身制造業(yè)，從事過檢驗員、質(zhì)量工程師、質(zhì)量主管、質(zhì)量經(jīng)理，總裁兼質(zhì)量總監(jiān)。擔(dān)任過美國質(zhì)量協(xié)會ASQ主席。創(chuàng)建了克勞士比質(zhì)量學(xué)院，后來成為在美國第一個成功上市的教育培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)。零缺陷管理中國零缺陷之父：楊鋼（FreemanYang)世界著名管理大師菲利浦·克勞士比（PhilipCrosby）中國弟子，中國十大質(zhì)量人物“中國零缺陷管理之父”，中國“零缺陷管理”首席專家，美國克勞士比（中國）學(xué)院院長兼總裁,北京大學(xué)生產(chǎn)與質(zhì)量研究中心副主任，2006年“中國培訓(xùn)屆十大領(lǐng)軍人物”北大、清華、復(fù)旦、西北大學(xué)等總裁班特邀講師；《名家論壇》、《百家講壇》、《前沿》電視講座特邀專家；兼任中國國際名牌協(xié)會副會長、中國質(zhì)量協(xié)會《品質(zhì)文化》副主任、中國名牌戰(zhàn)略發(fā)展委員會專家組成員、新華社高級分析師零缺陷管理2005年度“中華管理優(yōu)秀人物”，2005年度"中國經(jīng)濟(jì)百名杰出人物"為眾多中外著名企業(yè)提供過管理咨詢和教育服務(wù)，是企業(yè)戰(zhàn)略管理、文化變革、競爭力塑造領(lǐng)域的頂級專家，中國管理咨詢界最活躍、最受歡迎的管理顧問之一；國內(nèi)已有數(shù)萬名中外優(yōu)秀企業(yè)的總裁、經(jīng)理和管理專業(yè)人員接受過他的親授。零缺陷管理零缺陷管理克勞士比的零缺陷管理哲學(xué)：ZD之目的：創(chuàng)建可信賴的組織－－永續(xù)成功的組織；“完整性”組織：Q-F-R,即質(zhì)量－財務(wù)－關(guān)系。核心思想：第一次就把正確的事情做正確?？尚刨嚨慕M織“管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織，這是他們（管理者）生命中的基本意愿….組織可以通過文化變革而變成可信賴的，沒有其它方式。有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。那正是我們想要的?！薄埃|(zhì)量不僅是競爭的入場卷，它本身就是一個貨真價實的搖錢樹！”業(yè)務(wù)、關(guān)系Crosbyism及其組織“完整性”框架：零缺陷管理要求需要質(zhì)量組織的骨骼財務(wù)組織的營養(yǎng)關(guān)系組織的靈魂Solutiontoneed剝洋蔥一個中心兩個基本點三個代表（需要）四個基本原則五個卓越表現(xiàn)十四個獲得卓越績效的步驟零缺陷管理零缺陷管理哲學(xué)的基本內(nèi)容：■一個中心：第一次就把正確的事情做正確它包含三個方面的要求：

正確的事：它體現(xiàn)的是戰(zhàn)略，是方向，需要選擇。是一種關(guān)系管理。正確做事：它體現(xiàn)的是執(zhí)行力。是一種業(yè)務(wù)管理第一次：它體現(xiàn)的是競爭力。效果Effectiveness—決定適當(dāng)目標(biāo)的能力，做正確的事，效果實際上是組織成功的關(guān)鍵。效率Efficiency---用最少的的資源達(dá)到組織目標(biāo)的能力，正確地做事，效率是投入－產(chǎn)出的概念第一次，它是前兩個因素作用的結(jié)果，它是建立在前兩個因素的基礎(chǔ)之上的。零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理做正確的事關(guān)系管理客戶員工供方獲取、保持、成長信譽(yù)正確地做事業(yè)務(wù)管理銷售制造或購買保持盈利水平更好、更快、更經(jīng)濟(jì)效率所以，質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果，質(zhì)量管理是改變心和智的活動。只有改變我們的心智與價值觀，樹立楷模與角色典范，才能使質(zhì)量改進(jìn)成為公司文化的重要組成部分。質(zhì)量管理就是要有目的的創(chuàng)建這種這種的文化。零缺陷管理■兩個基本點：有用的和可信賴的零缺陷管理可信賴的R有用的U√×有用的－－是一種價值和可用性、體現(xiàn)的是做事、是業(yè)務(wù)能力?？尚刨嚨模且环N信任和可靠性，體現(xiàn)的是做人、是關(guān)系能力。零缺陷管理質(zhì)量與可信賴的組織質(zhì)量管理，就是有計劃地創(chuàng)建一種文化，在那里：所有的業(yè)務(wù)獲得成功，與客戶、員工和供應(yīng)商的關(guān)系獲得成功。這樣的組織，就是值得信賴的組織。

具體表現(xiàn)在：人們習(xí)慣于第一次就把事情做對。增長是盈利的和穩(wěn)定的?？蛻舻男枨笫强梢灶A(yù)期的。變化是有計劃和可控的。人們在這里工作是自豪的。零缺陷管理創(chuàng)建可信賴的組織需要的四個規(guī)則或基礎(chǔ)：一、需要有政策，即建立工作標(biāo)準(zhǔn)零缺陷管理二、需要有教育，即傳達(dá)并建立信念。（共識）三、需要有要求，即對問題的解答。四、需要有堅持，即追求一致性。可信賴組織評價方格零缺陷管理零缺陷管理可信賴組織評價方格請試著評價一下我們公司的可信賴程度?！鋈齻€需要（代表）幫助員工成功員工是最大的資本，而不應(yīng)該僅僅看到其成本的一方面。公司所有的固定資產(chǎn)都在打折，都在貶值，都在折舊，唯獨(dú)“人”，其價值在增長。零缺陷管理員工成功的表現(xiàn)：都感覺工作是“公平的”都感覺是有“成就感的”同事之間是“有同事情義的”對公司有“歸屬感”零缺陷管理幫助員工成功的三個要點：選擇：選擇合適的員工去做合適的事情教育：教育每一個員工清楚地了解公司的政策、愿景、使命、工作準(zhǔn)則氛圍：我們要營造一種相互體諒，相互鼓勵，相互感到自豪的工作氛圍零缺陷管理幫助客戶成功

客戶是任何組織賴以生存的基礎(chǔ)，任何組織存在的根本理由是－－賺錢，獲取利潤。沒有客戶的成功，一定不會有組織的長期成功。如果你的客戶都是非常成功的，那么你的組織也一定是成功的。零缺陷管理幫助客戶成功需要做到的三點：識別誰是你的真正客戶（誰是中間客戶，誰是最終客戶）識別客戶的真正需求（Φ10的鉆頭和Φ10的鉆孔）培育客戶，對潛在的重要客戶進(jìn)行精心培育。零缺陷管理幫助供方成功如果組織的供方都是一些非常成功的企業(yè)，那么組織也一定已經(jīng)是一個非常成功的企業(yè)。豐田通用（GE供應(yīng)商集體叛逃事件）長安神龍零缺陷管理幫助供方成功必須做到的三點：選擇合適的供方：并非所有的供應(yīng)商你都能幫助它成功，也并非所有的供應(yīng)商能夠幫助你成功。我們所選擇的一定應(yīng)該是愿意與我們共榮共生的供方與供方進(jìn)行清晰的溝通?？茖W(xué)合理地評價供方表現(xiàn)，并針對性地進(jìn)行幫助改進(jìn)或進(jìn)行激勵。零缺陷管理定義質(zhì)量■質(zhì)量管理的四個基本原則預(yù)防系統(tǒng)工作標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量零缺陷管理定義質(zhì)量什么是質(zhì)量：

質(zhì)量就是符合要求，而不是“好”、越好越好、差不多、大差不差！

一旦質(zhì)量即符合要求，任何主觀的人為色彩將隨之消失。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求，就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求，就不能產(chǎn)生符合要求的結(jié)果。零缺陷管理從事質(zhì)量管理的全部過程就是要建立這樣的習(xí)慣：使員工和供方做他們承諾的事，也就是符合已經(jīng)同意的要求。零缺陷管理預(yù)防的系統(tǒng)質(zhì)量由預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生，而不是檢驗。檢驗是在過程結(jié)束之后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。

檢驗是告知已經(jīng)發(fā)生的事情：

★太遲－缺陷已經(jīng)發(fā)生★會遺漏一些缺陷★不能產(chǎn)生符合項★影響正常的工作零缺陷管理

預(yù)防發(fā)生在過程的策劃設(shè)計階段，包括溝通、計劃驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機(jī)。

預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，而檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量。零缺陷管理影響成本的因素發(fā)生的成本對成本的影響5％60％3％20％2％10％5％5％85％5％設(shè)計設(shè)計工程試驗過程策劃生產(chǎn)零缺陷管理10的規(guī)則：＄1＄10＄1000＄10000

開始踏上確定質(zhì)量之路就是要識別出我們自己所造成的問題，并能找到預(yù)防他們產(chǎn)生的方法。零缺陷管理工作的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷。工作標(biāo)準(zhǔn)

工作的標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”，“差不多就好”意味著我們將僅僅在某些時候滿足要求，而零缺陷準(zhǔn)則意味著我們每一次以及任何時候都要滿足工作過程的全部要求。他是一種認(rèn)真地符合已經(jīng)同意的要求的個人承諾。零缺陷管理(99.0%)

=1(99.0%)

=10(99.0%)

=10090.4％36.6％(99.0%)

=2060.5％99.0％零缺陷管理故事案例：1、巴頓將軍對降落傘質(zhì)量的要求。2、眾人吃包子的故事。零缺陷管理所以：

零缺陷－－表明的是一個人和組織的決心。

■了解要求■同心協(xié)力達(dá)成要求■找出不符合要求之處■預(yù)防問題零缺陷管理

零缺陷－－體現(xiàn)的是一種心態(tài)（三個不）

■不害怕錯誤■不接受錯誤■不放過錯誤零缺陷管理零缺陷行為：■DIRTFR■仔仔細(xì)細(xì)制定要求■避免“雙重標(biāo)準(zhǔn)”對自己的，對自己工作的，對別人的■報告錯誤時不需害怕■高度重視預(yù)防零缺陷管理質(zhì)量是用不符合要求的代價（PONC值）來衡量的（即用財務(wù)表現(xiàn)）。而不應(yīng)該用指數(shù)來衡量。指數(shù)衡量是一種把不符合要求的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。如果采用軟化的方法，那么將永遠(yuǎn)不會引起管理者足夠的重視來采取行動。而如果采用貨幣的衡量方式，將會引起相關(guān)方的足夠認(rèn)識和重視。衡量質(zhì)量零缺陷管理

如果對公司或周圍的質(zhì)量衡量從指數(shù)轉(zhuǎn)換到絕對衡量上，結(jié)果也許會讓我們大吃一驚。零缺陷管理錢都到哪里去了呢？？？收入按計劃的支出不必要的花費(fèi)（可能占了銷售額的10－20％）零缺陷管理PONC定義PONC（做錯事的成本）是指由于缺乏質(zhì)量而造成的人財物的浪費(fèi)的金錢價值。零缺陷管理PONC的表現(xiàn)（要素）重新加工返修返工臨時服務(wù)電腦重復(fù)運(yùn)行存貨過多處理顧客投訴故障停機(jī)退貨報廢冰山一角零缺陷管理PONC將嚴(yán)重影響企業(yè)的以下方面：影響企業(yè)的資源分配影響客戶的滿意度影響員工的工作滿足感影響供方的盈利水平影響企業(yè)的美譽(yù)度影響企業(yè)的績效水平零缺陷管理針對PONC需要采取行動：識別組織中不符合要求代價的因素設(shè)計數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報告不符合要求的代價的數(shù)據(jù)建立PONC管理表盤使用數(shù)據(jù)報告零缺陷管理POC定義POC（符合要求的代價）是指第一次把事情做對所必須支付的成本。零缺陷管理POC的表現(xiàn)（要素）核對訂單內(nèi)容測試驗證預(yù)防性的維護(hù)保養(yǎng)程序校準(zhǔn)審核帳目零缺陷管理無失誤運(yùn)作成本（EFC）是按照原設(shè)計運(yùn)行的工作過程所需要的全部費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計中不包括返工、返修等不符合要求的情形。如：

物資、員工、能耗、裝置等其它費(fèi)用零缺陷管理PONC數(shù)據(jù)的用途引起管理層的注意對問題進(jìn)行優(yōu)先排序展示問題的改進(jìn)成果分享改進(jìn)成果零缺陷管理重新補(bǔ)發(fā)貨物的情景案例零缺陷管理做為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理基本原則質(zhì)量＝符合要求（POC）完全了解我們?nèi)蝿?wù)的全部要求系統(tǒng)＝預(yù)防在我們的全部工作場所采