企業(yè)如何應對公關(guān)危機-企業(yè)如何應對公關(guān)危機課件

1企業(yè)如何應對公關(guān)危機1企業(yè)如何應對公關(guān)危機2概要從三鹿案例出發(fā)，分析企業(yè)如何正確應對公關(guān)危機。主要內(nèi)容包括：

1、危機公關(guān)機制

2、三鹿案例分析

3、其他典型案例

4、易車實例討論2概要從三鹿案例出發(fā)，分析企業(yè)如何正確應對公關(guān)危機。3公關(guān)危機定義月有陰晴圓缺，人有旦夕福禍。企業(yè)的發(fā)展并不是一帆風順的，各種或大或小的危機無時不在侵襲著企業(yè)的正常發(fā)展。公共關(guān)系危機是組織內(nèi)外的某種非常性因素引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。危機的發(fā)生往往是難以預見的；危機對于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。3公關(guān)危機定義月有陰晴圓缺，人有旦夕福禍。企業(yè)的發(fā)展并不是一4公關(guān)危機發(fā)生的原因一般導致危機的因素有三種類型，大致是利益驅(qū)動型、自然災害型和對手陷害型三類。內(nèi)部環(huán)境的原因組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營決策失誤、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等。外部環(huán)境的原因自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競爭、政策體制不利、科技負影響、社會公眾誤解、公眾自我保護和全新傳媒的出現(xiàn)等。4公關(guān)危機發(fā)生的原因一般導致危機的因素有三種類型，大致是利益5公關(guān)危機的發(fā)展過程危機發(fā)展過程一般可分為四個階段：

前兆期—加劇期—處理期—消除期

前兆期：是危機處理的最佳時期。在這個階段，處理危機的成本少并且可以將危機造成的傷害降到最低。加劇期：危機事件本身產(chǎn)生放大效應。處理期：按照危機處理的程序，及時妥善處理危機。消除期：消除影響，矯正形象?？偨Y(jié)危機事件，建立健全防范機制。5公關(guān)危機的發(fā)展過程危機發(fā)展過程一般可分為四個階段：

前兆期6什么是危機公關(guān)？危機公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對危機的預防、控制和處理。對于企業(yè)而言，危機公關(guān)實際上就是企業(yè)在處理危機時所采取的一切手段和策略，以恢復公眾信任，重塑企業(yè)形象。危機公關(guān)是個系統(tǒng)工程，它需要調(diào)動企業(yè)各個方面的力量以及企業(yè)日常公關(guān)工作逐步積累的社會關(guān)系網(wǎng)絡，為危機的盡快消除奠定基礎。6什么是危機公關(guān)？危機公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對危機的預防、控7危機意識危機意識是一種對環(huán)境時刻保持警覺并隨時做出反應的意識，也就是隨時會辨別和捕捉危機前兆的意識。危機意識的本質(zhì)就是公眾利益至上的意識。只有通過贏得社會公眾的理解和支持才能化解“突發(fā)的事故或事件”造成的危機。樹立危機意識組織管理層首先要樹立危機意識。構(gòu)建全員危機意識。及時解決危機的意識。危機意識可以通過培訓和演練不斷強。7危機意識危機意識是一種對環(huán)境時刻保持警覺并隨時做出反應的意8危機管理與危機預警

如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機管理中的青蛙原理。危機管理是分析危機產(chǎn)生的原因和過程，研究應付危機的規(guī)則和反危機的手段和策略。當危機已經(jīng)發(fā)生，啟動危機處理程序去應對危機，采取系列自救行動，與公眾協(xié)調(diào)溝通，修正組織形象，改善組織的公關(guān)關(guān)系狀態(tài)。危機預警需要建立一支來自組織各個崗位的訓練有素的公關(guān)隊伍。隨時監(jiān)控與組織生存發(fā)展密切相關(guān)的信息，及時的敏銳的發(fā)現(xiàn)危機信息并加以分析，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。8危機管理與危機預警如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳9危機處理程序第一時間原則，也稱為“24小時”原則。第一時間分析危機類型，啟動相應危機預案。第一時間調(diào)查事件真相。第一時間按照最壞原則切斷危機的擴散通道，采取積極的補救措施，盡量消除危機已經(jīng)造成的不良影響。第一時間安撫被危機波及的直接受害者和潛在受害者，大事化小，小事化了。第一時間主動和媒體進行信息交流溝通，將掌握的資訊和組織采取的措施隨時告知公眾。建立高效通暢的危機溝通管道危機溝通有五大對象：受害者、媒體、內(nèi)部員工、上級部門和關(guān)聯(lián)組織。一個聲音說話，控制傳播渠道和內(nèi)容。對危機影響的弱勢群體和受害者主動承擔責任。引導輿論。持續(xù)緊密的危機善后工作。危機總結(jié)。9危機處理程序第一時間原則，也稱為“24小時”原則。10三鹿案例分析

三鹿集團，2007年實現(xiàn)銷售收入100.16億元，奶粉銷量連續(xù)11年位居全國第一。在河北、江蘇等八省市設有30多家工廠。三鹿毒奶粉事件的發(fā)生，倒掉了一個中國知名的奶粉品牌，掀起乳品行業(yè)的大地震，使奶業(yè)整體面臨信任危機。三鹿毒奶粉曝光回放

/c/2008-09-19/154816320544.shtml10三鹿案例分析三鹿集團，2007年實現(xiàn)銷售收入100.111三鹿案例分析

三鹿公司的經(jīng)營管理顯然存在問題，而在三鹿毒奶粉事件發(fā)生的前后，三鹿傳媒部也缺乏正確有效的協(xié)調(diào)應對能力，不僅缺失社會責任感，而且在企業(yè)傳媒關(guān)系上堪稱“弱智”。在9月三鹿毒奶粉事件被廣泛曝光之前，中國多個不同的地方，喝三鹿奶粉的嬰兒已出現(xiàn)了多起腎結(jié)石病例，而且湖北、甘肅等地有媒體早就有過多次報道，只是沒有具體點出“三鹿”的名字。對于三鹿傳媒部來說，應該很早在6月就關(guān)注和收集到有關(guān)負面報道或消費者的投訴信息，敏感地察覺到這不僅會對三鹿品牌帶來巨大的負面影響，甚至影響到三鹿品牌的生存。但三鹿傳媒部反應遲鈍，而沒能意識到一場嚴重的企業(yè)危機即將到來。三鹿傳媒部應及時進行匯總分析，并提交分析報告和策略建議，把關(guān)系民生的重要信息反饋到三鹿最高層，啟動危機公關(guān)并及時給高層正確的建議。據(jù)傳，三鹿傳媒部和三鹿的公關(guān)公司曾建議跟百度接觸，希望簽定300萬廣告投放協(xié)議讓百度協(xié)助其屏蔽近期三鹿負面信息。以廣告投放讓媒體“封口”，應該說會取得短期的“掩耳盜鈴”式效果，但“堵而不疏”并非治本的公關(guān)解決之道。11三鹿案例分析三鹿公司的經(jīng)營管理顯然存在問題，而在三鹿毒12三鹿案例分析

上?！稏|方早報》記者簡光洲在慎重調(diào)查并采訪三鹿后，率先在報道中點名“三鹿”，他的題為《甘肅十四名嬰兒疑喝三鹿奶粉致腎病》的報道于9月11日刊出后，引發(fā)前所未有的質(zhì)量問責風暴，三鹿也由此深陷媒體輿論帶來的毀滅性危機。記者簡光洲在采訪三鹿高層和傳媒部的過程中，三鹿傳媒部工作人員重視程度不夠，只是按常規(guī)方式應對媒體采訪，并自我粉飾、推卸企業(yè)責任。三鹿傳媒部楊小姐接到記者采訪電話，就隨便與記者對答，還信口說“三鹿已委托甘肅權(quán)威質(zhì)檢部門進行了質(zhì)量檢測，結(jié)果證明奶粉質(zhì)量是完全合格的?！碑斢浾邌柺歉拭C的什么權(quán)威質(zhì)檢部門？是在何時做的檢測？這位楊小姐只會重復三鹿是有多年歷史的負責任的知名企業(yè)。給記者留下的印象是，這位楊小姐要不是在糊弄記者，就是對整個三鹿問題奶粉發(fā)展到哪一步根本不知情。事關(guān)三鹿奶粉質(zhì)量和嬰兒生命健康的重要媒體采訪，更應該由三鹿高層來回答記者提問，并應該更慎重地處理和記者之間的關(guān)系。12三鹿案例分析上海《東方早報》記者簡光洲在慎重調(diào)查并采訪13三鹿案例分析

在重大危機到來之即，三鹿傳媒部依然保持散漫的工作風格，比如中午兩點半后才上班，不給記者留手機號碼以便跟進采訪。記者簡光洲留了手機號碼，而三鹿傳媒部事后也沒有密切跟進該記者將如何進行報道，記者手機號碼不告知跟進同事。簡光洲點名“三鹿”的報道被廣泛轉(zhuǎn)載后，三鹿傳媒部才意識到問題的嚴重性，并追問記者要求撤稿，口氣強硬蠻橫。而可笑的是，和記者取得聯(lián)系的不是三鹿傳媒部之前接受采訪的楊小姐，而換成了另一位劉小姐，不僅不了解三鹿問題奶粉的調(diào)查進程，而且居然說不認識同一部門的楊小姐。三鹿傳媒部本應先內(nèi)部詳細商議對策，拿出妥善周詳?shù)奈C應對方案，派之前和記者簡光洲打過交道的楊小姐或更資深的公關(guān)負責人來聯(lián)系記者，以妥善應對媒體，理智處理公關(guān)危機。如果三鹿傳媒部有更豐富的經(jīng)驗和靈活的技巧，可能會做得更好，也許會推遲三鹿毒奶粉事件的爆發(fā)，或許能一定程度上挽救三鹿品牌。13三鹿案例分析在重大危機到來之即，三鹿傳媒部依然保持散漫14三鹿案例分析

三鹿因毒奶粉事件而垮牌，根本還在于三鹿集團的整體管理不到位，高層領(lǐng)導缺乏危機公關(guān)意識，缺失社會責任感，不能正確有效地應對危機和承擔責任。一個真正有價值的企業(yè)，始終要謹記社會責任，時刻要有危機意識?！叭箍赡軣o辜，但絕不可恕，特別是做出‘知情不報’決策的領(lǐng)導。三鹿問題奶粉事件是毀滅，也是新生，是破壞，也是建設。我們在這個事件中感到了痛心，也看到了希望?！?/p>

——上?！稏|方早報》記者簡光洲14三鹿案例分析三鹿因毒奶粉事件而垮牌，根本還在于三鹿集團15三鹿事件啟示一個真正有價值的企業(yè)，始終要謹記社會責任，時刻要有危機意識。企業(yè)要建立危機管理機制，提早發(fā)現(xiàn)危機的可能性，及時采取有效應對措施。建立常態(tài)下“媒體通路”，維系與媒體良好關(guān)系，洞悉媒體的需要，以獲得長期共贏。危機發(fā)生時，公關(guān)傳媒部要快速反應，執(zhí)行正確有效的公關(guān)危機策略。要緊急團結(jié)媒體，安撫核心媒體不要跟進報道，第一時間有效控制網(wǎng)絡媒體的傳播。危機事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔責任，以負責任的態(tài)度處理危機。內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，指定高層新聞發(fā)言人，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。15三鹿事件啟示一個真正有價值的企業(yè)，始終要謹記社會責任，時16蒙牛的應對之策

9月11日，三鹿毒奶粉事件曝光。牛根生立刻意識到，由于蒙牛是在全國各地收奶，賣給三鹿的“毒奶”同樣有可能混入蒙牛的奶源。9月16日，新聞聯(lián)播曝光22家企業(yè)的奶粉中查出三聚氰胺，蒙牛赫然在列。幾分鐘后，蒙牛集團總經(jīng)理楊文俊及伊利集團執(zhí)行總裁張劍秋驅(qū)車趕往呼和浩特市政府。在長達3小時的會議中，市政府向兩家企業(yè)傳達了基本精神和指示，要求企業(yè)積極承擔責任。晚上12點，牛根生組織緊急召開蒙牛高層會議，首要內(nèi)容是研究如何對消費者賠償和退換貨，其次是如何穩(wěn)定內(nèi)部軍心，并給廣大消費者一個說法。牛根生把“此事對蒙牛的傷害”提升至“生死”高度——“寧可轟轟烈烈地死掉，也不能猥猥瑣瑣地活著?！?6蒙牛的應對之策9月11日，三鹿毒奶粉事件曝光。牛根生立17蒙牛的應對之策9月17日下午，在全集團3萬員工及各地經(jīng)銷商的信息通報會上，牛根生作了《在責任面前，我們惟一的選擇就是負起完全的責任》演講?！柏熑卧谡l？我們每個人都逃脫不了干系。有兩條路擺在我們面前，一條是死路，一條是活路。如果奶粉事情處理得不好，我立即辭職。”9月17日晚上22點52分，牛根生在集團大會上的這篇演講稿出現(xiàn)在自己的博客中。牛根生第一時間向消費者、社會公眾和合作伙伴承諾,最大化處理好問題奶粉事件，愿意率先站出來展現(xiàn)負責任的形象。蒙牛在事件發(fā)生后第一個向消費者道歉,承諾對五年內(nèi)查出的疾患的消費者負責到底。蒙牛規(guī)定，只要消費者提出，必須無條件退換。蒙牛規(guī)定，此后只要是好奶，必須接收。一周間，蒙牛倒奶足有2萬多噸，直接、間接為奶農(nóng)承擔的損失接近1億元。17蒙牛的應對之策9月17日下午，在全集團3萬員工及各地經(jīng)銷18蒙牛的應對之策針對此次事件爆發(fā)的根結(jié)所在,蒙牛從源頭展開系列措施,通過自建牧場、托管奶站確保奶源安全,通過高科技手段將牛奶生產(chǎn)和運輸?shù)拿恳粋€環(huán)節(jié)都置于監(jiān)管網(wǎng)絡之下。蒙牛斥資8000萬元人民幣增添能有效檢測三聚氰胺的設備,增加對三聚氰胺的檢測,并實施“三重”檢測措施?！度槠焚|(zhì)量安全監(jiān)督管理條例》出臺后，蒙牛決定將對全國各地奶站實行委托管理，全面確保原奶安全。10月8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企業(yè)的老總共同做客央視《對話》節(jié)目，首度聯(lián)合公開回應前不久的奶粉事件，節(jié)目現(xiàn)場，蒙牛集團副總裁趙遠花甚至當場落淚致歉。10月15日，由國務院新聞辦組織的赴內(nèi)蒙古采訪團的中外記者，深入伊利和蒙牛總部進行實地考察參觀。10月16日下午，來自全球多個國家的近百名記者零距離感觸蒙牛，親眼所見和親耳所聞，記者們不僅加深了對中國乳業(yè)的了解，而以蒙牛為代表的中國乳業(yè)先進的生產(chǎn)工藝以及完善的管理和監(jiān)控措施更是讓他們相信，中國乳業(yè)會盡快走出這次危機，并重新贏得中外消費者的信任。18蒙牛的應對之策針對此次事件爆發(fā)的根結(jié)所在,蒙牛從源頭展開19危機公關(guān)典型案例

35次緊急電話

美國記者基泰絲到日本渡假，在日本著名的奧達克余百貨商場買了一臺電唱機作為禮物準備送給住在東京的婆婆，基泰絲回到賓館后打開包裝卻發(fā)現(xiàn)電唱機缺少部件無法使用，這位記者非常生氣，當晚寫了篇題目為《笑臉背后的真面目》的稿件準備第二天送報社。然而第二天一早，基泰絲忽然接到奧達克余百貨商場的道歉電話，不一會，商場經(jīng)理及營業(yè)員出現(xiàn)在她的房間門口，他們送來了一臺電唱機，并贈送了一張經(jīng)典唱片，商場經(jīng)理還拿出一份備忘錄，上面記錄當天發(fā)現(xiàn)貨發(fā)錯了之后，營業(yè)員通知商場負責人，商場通過廣播系統(tǒng)和保安尋找購買者沒有結(jié)果后，立即在收銀系統(tǒng)和客服系統(tǒng)中查找客戶相關(guān)信息，終于發(fā)現(xiàn)記者留下的一張快遞單，上面有記者在美國的父母的電話，商場通過和記者的父母聯(lián)系，得知其在日本的婆婆的電話，并最終找到記者在東京賓館的電話，于是出現(xiàn)了剛才的那一幕。這期間所打出的緊急電話共35次！深受感動的基泰絲用《35次緊急電話》代替了《笑臉背后的真面目》，對奧達克余大加贊揚。19危機公關(guān)典型案例35次緊急電話20危機公關(guān)典型案例

創(chuàng)維的“虎山行”

2004年11月30日，香港廉政公署在代號為“虎山行”的行動中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。當日,創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，創(chuàng)維董事局副主席張學斌及公司多名高管當晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體。12月1日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。12月2日，北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應。12月3日，深圳7家銀行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機。12月5日，創(chuàng)維高管在京召開新聞通報會。創(chuàng)維自始至終都在強調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個集團的各項事務一切運轉(zhuǎn)正常，不會因此受到不良影響。12月中旬，深圳市副市長到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。2005年1月1日，創(chuàng)維聘請的有政府背景的CEO王殿甫，在京城開演“促銷”秀。8月26日，創(chuàng)維數(shù)碼(0751.HK)在香港發(fā)布年報，顯示上一個財務年度營業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高。20危機公關(guān)典型案例創(chuàng)維的“虎山行”21危機公關(guān)典型案例

金正的“資金門”

2004年7月9日，金正董事長萬平被山西檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準逮捕?！俺鍪隆焙螅鹫矫媸肿闶Т?，不僅沒有進行得力的危機公關(guān)，反而因股東的權(quán)利之爭致使風波愈演愈烈?？只呕\罩了金正集團內(nèi)部及外部合作單位，經(jīng)銷商終止打款與銷售，供應商停止供應原材料，國外客戶紛紛提出賠償損失，銀行停止貨款甚至上門逼債。結(jié)果在半個月內(nèi)金正資金鏈斷裂，廠房被關(guān)閉、資產(chǎn)被查封，員工被遣散，一步步走向了深淵。21危機公關(guān)典型案例金正的“資金門”22案例分析針對突如其來的企業(yè)危機，創(chuàng)維、金正各有所想，各有所為，圍繞危機事件的發(fā)生、發(fā)展及趨向，采取了完全不同的公關(guān)策略，所得結(jié)果讓人回味和深思。

創(chuàng)維策劃和進行的系列公關(guān)活動，及時而主動，深入而具體，取得了較好效果。快速反應而不回避。表明立場，引導視聽。廣泛溝通，獲取支持。22案例分析針對突如其來的企業(yè)危機，創(chuàng)維、金正各有所想，各有23案例分析

黃宏生被拘捕的消息一經(jīng)媒體報導，創(chuàng)維高層便向媒體證實在香港廉政公署“虎山行”行動中被拘捕的確是黃宏生，這種不遮不掩的公關(guān)方式，遠遠好于那種猶抱琵琶半遮面的做法，避免了更多的懷疑猜測和不良影響的廣泛傳播，這種不回避而坦誠的態(tài)度，贏得了媒體和民眾的認可和同情，從而為以后的持續(xù)公關(guān)埋下“伏筆”。為博取政府、民眾的信任和口碑，代表企業(yè)高層的創(chuàng)維董事局副主席張學斌在記者招待會上表決心、亮立場，以使民眾消除對創(chuàng)維的“不良印象”，提出全面、正確而友好地看待創(chuàng)維，且口徑統(tǒng)一，安排有序，避免了多頭言論、言辭不一的不利局面。

在創(chuàng)維進行的此次危機公關(guān)活動中，充分而廣泛的溝通起到了巨大的輿論導向作用。從國美、蘇寧、永樂、大中四大商業(yè)巨頭的信誓旦旦，到北松、彩虹、三星等原材料供應商的“一致表示”，以致7家銀行“不約而同”的出場“表白”，都彰顯了創(chuàng)維公關(guān)人員的外部溝通能力，使創(chuàng)維在危機的旋渦中展現(xiàn)出“讓人期盼”的生機。

23案例分析黃宏生被拘捕的消息一經(jīng)媒體報導，創(chuàng)維高層便向媒24案例啟迪心底無私天地寬，身正不怕影子歪。堂堂正正做人，踏踏實實做事。無為勝有為，“蒼蠅不叮無縫的蛋”，此為預防和消除企業(yè)危機事件之根本。

“群眾的眼睛是雪亮的”，任何時候都不要企圖愚弄視聽。采取“躲藏”和回避的態(tài)度，到頭來只能是搬起石頭砸自己的腳。任何危機事件的發(fā)生，都有它的起因和解決辦法，任何遮掩和躲避的方式，都是自欺欺人，并對危機的處理有百害而無一利。大膽剖析自己，敢于承認錯誤?！叭朔鞘ベt，孰能無過”，在對待企業(yè)發(fā)生的危機事件上。要真誠面對，積極回應，以此來獲取民眾與輿論的同情和支持。

“樹大招風”，加強“內(nèi)功”修煉。越是知名度高的企業(yè)，越是容易“惹禍上身”，出現(xiàn)危機，因此，品牌企業(yè)要“一日三省吾身”，“潔身自愛”，珍惜“聲譽”，善待民眾，防患于未然。

24案例啟迪心底無私天地寬，身正不怕影子歪。堂堂正正做人，踏25危機公關(guān)管理機制

機制一：建立常態(tài)下“媒體通路”媒體無大小,新聞無小事。無論是什么層次、級別的媒體,只要是作為新聞事件登出來,企業(yè)就應該給予足夠的重視。維系與媒體良好關(guān)系，洞悉媒體的需要，以獲得長期共贏，是企業(yè)公關(guān)的第一要務。要注意日常媒體關(guān)系的溝通維護，與重要媒體保持良好的合作關(guān)系，與媒體朋友建立友誼，尋求真正的與媒體的合作共贏之路?？啥ㄆ谂c相應媒體人員電話溝通，為他們提供所需新聞線索和合適選題，節(jié)假日寄賀卡、發(fā)短信或送上些小禮品聯(lián)絡感情，可找機會采用聚會、旅游、活動、參觀等形式強化感情聯(lián)絡。危機發(fā)生時要緊急團結(jié)媒體，安撫核心媒體不要跟進報道（如果核心媒體不報道，二三流媒體很快就會偃旗息鼓）。第一時間有效控制網(wǎng)絡媒體的傳播，要特別關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的傳播，負面報道一旦被網(wǎng)絡轉(zhuǎn)載，就要即時與網(wǎng)站主編或編輯取得聯(lián)系，想盡辦法撤下報道或更換標題。25危機公關(guān)管理機制機制一：建立常態(tài)下“媒體通路”26危機公關(guān)管理機制

機制二：建立危機預警機制配備專職人員，收集、分析、研究各類信息資料，跟蹤了解包括顧客、競爭對手、投資人、政府與監(jiān)管部門、媒體與輿論等各個層面對企業(yè)的報道和意見，并對容易引發(fā)企業(yè)危機的信息進行判斷。研究境內(nèi)外媒體和輿論對本企業(yè)的“興奮點”，以便在危機發(fā)生尚處于信息傳播時，及時準確地做出預測和判斷，為控制危機爭取主動，建立危機預警應對方案，以避免危機出現(xiàn)時因混亂而貽誤處理時機。建立預警機制的目的是事先防止危機的發(fā)生，不要寄希望于長期建立的記者關(guān)系能夠消除一切危機。一方面，不要隨意把公司重要機密信息透露給任何哪怕關(guān)系最鐵的記者。另一方面，爭取提前從不同媒體的核心記者獲知有可能發(fā)生的危機信息。26危機公關(guān)管理機制機制二：建立危機預警機制27危機公關(guān)管理機制

機制三：快速反應，成立危機公關(guān)小組在危機發(fā)生時果斷行動，不能猶豫不決，要迅速控制局面，爭取主動。公關(guān)監(jiān)測部門應迅速將危機簡報提交給企業(yè)決策層，同時初步調(diào)查危機緣由、預測危害程度和影響范圍。公司第一時間成立危機公關(guān)小組，由公司高層和公關(guān)、法律、市場、企業(yè)管理等相關(guān)人員參加，并做出有效的危機信息控制決策。如果通過外部委任的專門公關(guān)機構(gòu)來處理危機公關(guān)時，要注意及時與公關(guān)機構(gòu)取得聯(lián)系，商量對策。27危機公關(guān)管理機制機制三：快速反應，成立危機公關(guān)小組28危機公關(guān)管理機制

機制四：建立新聞發(fā)言人制度發(fā)生危機時，內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，指定新聞發(fā)言人，撰寫新聞稿，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。只有公司發(fā)言人才能對媒體發(fā)表言論，但是所有的管理人員應該向雇員及其他風險承擔者(如政府管理者和客戶)傳達同樣的信息。28危機公關(guān)管理機制機制四：建立新聞發(fā)言人制度29危機公關(guān)管理機制

機制五：積極面對媒體和公眾危機發(fā)生時，企業(yè)要有勇氣面對危機，以負責任的態(tài)度處理危機。必要時立即召開新聞發(fā)布會，向媒體和公眾表明企業(yè)的態(tài)度，介紹企業(yè)所采取的緊急措施。在傳播方面，企業(yè)應以開放的態(tài)度，向媒體提供他們所關(guān)心的問題的相關(guān)信息，通過擴大正面信息量來防止產(chǎn)生歧義，防止謠言和不確定的消息四處擴散。努力控制局面，及時發(fā)布事件調(diào)查結(jié)果和進一步處理措施，以緩解公眾緊張的情緒，把危機影響降低到最低程度。29危機公關(guān)管理機制機制五：積極面對媒體和公眾30危機公關(guān)管理機制

機制六：企業(yè)勇于承擔責任危機事件發(fā)生后，企業(yè)如果誠意承擔責任，讓公眾感到企業(yè)正認真處理危機和矯正影響，公眾也會諒解企業(yè)。利用企業(yè)最高領(lǐng)導人、行業(yè)協(xié)會、政府等所具有的權(quán)威性來消除負面影響。此外，還要從正面闡述真相，并在必要時對公眾做出必要的承諾。如果危機來自媒體不實的負面報道，要妥善慎重處理。可要求媒體第一時間撤換負面報道文章，并刊登道歉聲明，或做事后補償報道，說明真實情況。如果不實的負面報道，對公司品牌形象和公司業(yè)務造成嚴重影響，可保留起訴維權(quán)的權(quán)利，建議慎重處理。30危機公關(guān)管理機制機制六：企業(yè)勇于承擔責任31危機公關(guān)管理機制

機制七：高層外交是危機公關(guān)的捷徑企業(yè)CEO在公眾面前的形象及其領(lǐng)導地位是無法取代的。危機發(fā)生時，CEO應該團結(jié)并鼓舞公司雇員的士氣，向公司利益相關(guān)方表示關(guān)切，平息恐慌情緒，確保利益相關(guān)各方對危機保持正確的認識。由CEO擔任新聞發(fā)言人是最具有公信力的，CEO可向媒體和公眾表明企業(yè)的態(tài)度，介紹企業(yè)所采取的緊急措施，轉(zhuǎn)移公眾焦點，趁勢宣傳企業(yè)的優(yōu)勢，減弱負面影響。31危機公關(guān)管理機制機制七：高層外交是危機公關(guān)的捷徑32危機公關(guān)管理機制

機制八：借助專業(yè)公關(guān)公司控制危機影響由于自身資源的限制，以及處理相關(guān)問題的能力所限，必要時可借助專業(yè)的公關(guān)公司來共同處理危機。公關(guān)公司可憑借其豐富的操作經(jīng)驗以及媒體資源，有效將危機的影響控制住。32危機公關(guān)管理機制機制八：借助專業(yè)公關(guān)公司控制危機影響33危機公關(guān)管理機制

機制九：危機評估和教訓總結(jié)危機公關(guān)能力也是一個企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，對危機發(fā)生和處置事件的評估總結(jié)，是檢查和修補企業(yè)管理與運營體系的最好時機。從根本上說，要避免危機發(fā)生，還得建立和完善各種體制。每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機公關(guān)的精髓。33危機公關(guān)管理機制機制九：危機評估和教訓總結(jié)34謝謝！34謝謝！35企業(yè)如何應對公關(guān)危機1企業(yè)如何應對公關(guān)危機36概要從三鹿案例出發(fā)，分析企業(yè)如何正確應對公關(guān)危機。主要內(nèi)容包括：

1、危機公關(guān)機制

2、三鹿案例分析

3、其他典型案例

4、易車實例討論2概要從三鹿案例出發(fā)，分析企業(yè)如何正確應對公關(guān)危機。37公關(guān)危機定義月有陰晴圓缺，人有旦夕福禍。企業(yè)的發(fā)展并不是一帆風順的，各種或大或小的危機無時不在侵襲著企業(yè)的正常發(fā)展。公共關(guān)系危機是組織內(nèi)外的某種非常性因素引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。危機的發(fā)生往往是難以預見的；危機對于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。3公關(guān)危機定義月有陰晴圓缺，人有旦夕福禍。企業(yè)的發(fā)展并不是一38公關(guān)危機發(fā)生的原因一般導致危機的因素有三種類型，大致是利益驅(qū)動型、自然災害型和對手陷害型三類。內(nèi)部環(huán)境的原因組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營決策失誤、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等。外部環(huán)境的原因自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競爭、政策體制不利、科技負影響、社會公眾誤解、公眾自我保護和全新傳媒的出現(xiàn)等。4公關(guān)危機發(fā)生的原因一般導致危機的因素有三種類型，大致是利益39公關(guān)危機的發(fā)展過程危機發(fā)展過程一般可分為四個階段：

前兆期—加劇期—處理期—消除期

前兆期：是危機處理的最佳時期。在這個階段，處理危機的成本少并且可以將危機造成的傷害降到最低。加劇期：危機事件本身產(chǎn)生放大效應。處理期：按照危機處理的程序，及時妥善處理危機。消除期：消除影響，矯正形象。總結(jié)危機事件，建立健全防范機制。5公關(guān)危機的發(fā)展過程危機發(fā)展過程一般可分為四個階段：

前兆期40什么是危機公關(guān)？危機公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對危機的預防、控制和處理。對于企業(yè)而言，危機公關(guān)實際上就是企業(yè)在處理危機時所采取的一切手段和策略，以恢復公眾信任，重塑企業(yè)形象。危機公關(guān)是個系統(tǒng)工程，它需要調(diào)動企業(yè)各個方面的力量以及企業(yè)日常公關(guān)工作逐步積累的社會關(guān)系網(wǎng)絡，為危機的盡快消除奠定基礎。6什么是危機公關(guān)？危機公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對危機的預防、控41危機意識危機意識是一種對環(huán)境時刻保持警覺并隨時做出反應的意識，也就是隨時會辨別和捕捉危機前兆的意識。危機意識的本質(zhì)就是公眾利益至上的意識。只有通過贏得社會公眾的理解和支持才能化解“突發(fā)的事故或事件”造成的危機。樹立危機意識組織管理層首先要樹立危機意識。構(gòu)建全員危機意識。及時解決危機的意識。危機意識可以通過培訓和演練不斷強。7危機意識危機意識是一種對環(huán)境時刻保持警覺并隨時做出反應的意42危機管理與危機預警

如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機管理中的青蛙原理。危機管理是分析危機產(chǎn)生的原因和過程，研究應付危機的規(guī)則和反危機的手段和策略。當危機已經(jīng)發(fā)生，啟動危機處理程序去應對危機，采取系列自救行動，與公眾協(xié)調(diào)溝通，修正組織形象，改善組織的公關(guān)關(guān)系狀態(tài)。危機預警需要建立一支來自組織各個崗位的訓練有素的公關(guān)隊伍。隨時監(jiān)控與組織生存發(fā)展密切相關(guān)的信息，及時的敏銳的發(fā)現(xiàn)危機信息并加以分析，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。8危機管理與危機預警如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳43危機處理程序第一時間原則，也稱為“24小時”原則。第一時間分析危機類型，啟動相應危機預案。第一時間調(diào)查事件真相。第一時間按照最壞原則切斷危機的擴散通道，采取積極的補救措施，盡量消除危機已經(jīng)造成的不良影響。第一時間安撫被危機波及的直接受害者和潛在受害者，大事化小，小事化了。第一時間主動和媒體進行信息交流溝通，將掌握的資訊和組織采取的措施隨時告知公眾。建立高效通暢的危機溝通管道危機溝通有五大對象：受害者、媒體、內(nèi)部員工、上級部門和關(guān)聯(lián)組織。一個聲音說話，控制傳播渠道和內(nèi)容。對危機影響的弱勢群體和受害者主動承擔責任。引導輿論。持續(xù)緊密的危機善后工作。危機總結(jié)。9危機處理程序第一時間原則，也稱為“24小時”原則。44三鹿案例分析

三鹿集團，2007年實現(xiàn)銷售收入100.16億元，奶粉銷量連續(xù)11年位居全國第一。在河北、江蘇等八省市設有30多家工廠。三鹿毒奶粉事件的發(fā)生，倒掉了一個中國知名的奶粉品牌，掀起乳品行業(yè)的大地震，使奶業(yè)整體面臨信任危機。三鹿毒奶粉曝光回放

/c/2008-09-19/154816320544.shtml10三鹿案例分析三鹿集團，2007年實現(xiàn)銷售收入100.145三鹿案例分析

三鹿公司的經(jīng)營管理顯然存在問題，而在三鹿毒奶粉事件發(fā)生的前后，三鹿傳媒部也缺乏正確有效的協(xié)調(diào)應對能力，不僅缺失社會責任感，而且在企業(yè)傳媒關(guān)系上堪稱“弱智”。在9月三鹿毒奶粉事件被廣泛曝光之前，中國多個不同的地方，喝三鹿奶粉的嬰兒已出現(xiàn)了多起腎結(jié)石病例，而且湖北、甘肅等地有媒體早就有過多次報道，只是沒有具體點出“三鹿”的名字。對于三鹿傳媒部來說，應該很早在6月就關(guān)注和收集到有關(guān)負面報道或消費者的投訴信息，敏感地察覺到這不僅會對三鹿品牌帶來巨大的負面影響，甚至影響到三鹿品牌的生存。但三鹿傳媒部反應遲鈍，而沒能意識到一場嚴重的企業(yè)危機即將到來。三鹿傳媒部應及時進行匯總分析，并提交分析報告和策略建議，把關(guān)系民生的重要信息反饋到三鹿最高層，啟動危機公關(guān)并及時給高層正確的建議。據(jù)傳，三鹿傳媒部和三鹿的公關(guān)公司曾建議跟百度接觸，希望簽定300萬廣告投放協(xié)議讓百度協(xié)助其屏蔽近期三鹿負面信息。以廣告投放讓媒體“封口”，應該說會取得短期的“掩耳盜鈴”式效果，但“堵而不疏”并非治本的公關(guān)解決之道。11三鹿案例分析三鹿公司的經(jīng)營管理顯然存在問題，而在三鹿毒46三鹿案例分析

上?！稏|方早報》記者簡光洲在慎重調(diào)查并采訪三鹿后，率先在報道中點名“三鹿”，他的題為《甘肅十四名嬰兒疑喝三鹿奶粉致腎病》的報道于9月11日刊出后，引發(fā)前所未有的質(zhì)量問責風暴，三鹿也由此深陷媒體輿論帶來的毀滅性危機。記者簡光洲在采訪三鹿高層和傳媒部的過程中，三鹿傳媒部工作人員重視程度不夠，只是按常規(guī)方式應對媒體采訪，并自我粉飾、推卸企業(yè)責任。三鹿傳媒部楊小姐接到記者采訪電話，就隨便與記者對答，還信口說“三鹿已委托甘肅權(quán)威質(zhì)檢部門進行了質(zhì)量檢測，結(jié)果證明奶粉質(zhì)量是完全合格的?！碑斢浾邌柺歉拭C的什么權(quán)威質(zhì)檢部門？是在何時做的檢測？這位楊小姐只會重復三鹿是有多年歷史的負責任的知名企業(yè)。給記者留下的印象是，這位楊小姐要不是在糊弄記者，就是對整個三鹿問題奶粉發(fā)展到哪一步根本不知情。事關(guān)三鹿奶粉質(zhì)量和嬰兒生命健康的重要媒體采訪，更應該由三鹿高層來回答記者提問，并應該更慎重地處理和記者之間的關(guān)系。12三鹿案例分析上?！稏|方早報》記者簡光洲在慎重調(diào)查并采訪47三鹿案例分析

在重大危機到來之即，三鹿傳媒部依然保持散漫的工作風格，比如中午兩點半后才上班，不給記者留手機號碼以便跟進采訪。記者簡光洲留了手機號碼，而三鹿傳媒部事后也沒有密切跟進該記者將如何進行報道，記者手機號碼不告知跟進同事。簡光洲點名“三鹿”的報道被廣泛轉(zhuǎn)載后，三鹿傳媒部才意識到問題的嚴重性，并追問記者要求撤稿，口氣強硬蠻橫。而可笑的是，和記者取得聯(lián)系的不是三鹿傳媒部之前接受采訪的楊小姐，而換成了另一位劉小姐，不僅不了解三鹿問題奶粉的調(diào)查進程，而且居然說不認識同一部門的楊小姐。三鹿傳媒部本應先內(nèi)部詳細商議對策，拿出妥善周詳?shù)奈C應對方案，派之前和記者簡光洲打過交道的楊小姐或更資深的公關(guān)負責人來聯(lián)系記者，以妥善應對媒體，理智處理公關(guān)危機。如果三鹿傳媒部有更豐富的經(jīng)驗和靈活的技巧，可能會做得更好，也許會推遲三鹿毒奶粉事件的爆發(fā)，或許能一定程度上挽救三鹿品牌。13三鹿案例分析在重大危機到來之即，三鹿傳媒部依然保持散漫48三鹿案例分析

三鹿因毒奶粉事件而垮牌，根本還在于三鹿集團的整體管理不到位，高層領(lǐng)導缺乏危機公關(guān)意識，缺失社會責任感，不能正確有效地應對危機和承擔責任。一個真正有價值的企業(yè)，始終要謹記社會責任，時刻要有危機意識?！叭箍赡軣o辜，但絕不可恕，特別是做出‘知情不報’決策的領(lǐng)導。三鹿問題奶粉事件是毀滅，也是新生，是破壞，也是建設。我們在這個事件中感到了痛心，也看到了希望。”

——上?！稏|方早報》記者簡光洲14三鹿案例分析三鹿因毒奶粉事件而垮牌，根本還在于三鹿集團49三鹿事件啟示一個真正有價值的企業(yè)，始終要謹記社會責任，時刻要有危機意識。企業(yè)要建立危機管理機制，提早發(fā)現(xiàn)危機的可能性，及時采取有效應對措施。建立常態(tài)下“媒體通路”，維系與媒體良好關(guān)系，洞悉媒體的需要，以獲得長期共贏。危機發(fā)生時，公關(guān)傳媒部要快速反應，執(zhí)行正確有效的公關(guān)危機策略。要緊急團結(jié)媒體，安撫核心媒體不要跟進報道，第一時間有效控制網(wǎng)絡媒體的傳播。危機事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔責任，以負責任的態(tài)度處理危機。內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，指定高層新聞發(fā)言人，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。15三鹿事件啟示一個真正有價值的企業(yè)，始終要謹記社會責任，時50蒙牛的應對之策

9月11日，三鹿毒奶粉事件曝光。牛根生立刻意識到，由于蒙牛是在全國各地收奶，賣給三鹿的“毒奶”同樣有可能混入蒙牛的奶源。9月16日，新聞聯(lián)播曝光22家企業(yè)的奶粉中查出三聚氰胺，蒙牛赫然在列。幾分鐘后，蒙牛集團總經(jīng)理楊文俊及伊利集團執(zhí)行總裁張劍秋驅(qū)車趕往呼和浩特市政府。在長達3小時的會議中，市政府向兩家企業(yè)傳達了基本精神和指示，要求企業(yè)積極承擔責任。晚上12點，牛根生組織緊急召開蒙牛高層會議，首要內(nèi)容是研究如何對消費者賠償和退換貨，其次是如何穩(wěn)定內(nèi)部軍心，并給廣大消費者一個說法。牛根生把“此事對蒙牛的傷害”提升至“生死”高度——“寧可轟轟烈烈地死掉，也不能猥猥瑣瑣地活著?！?6蒙牛的應對之策9月11日，三鹿毒奶粉事件曝光。牛根生立51蒙牛的應對之策9月17日下午，在全集團3萬員工及各地經(jīng)銷商的信息通報會上，牛根生作了《在責任面前，我們惟一的選擇就是負起完全的責任》演講?！柏熑卧谡l？我們每個人都逃脫不了干系。有兩條路擺在我們面前，一條是死路，一條是活路。如果奶粉事情處理得不好，我立即辭職?！?月17日晚上22點52分，牛根生在集團大會上的這篇演講稿出現(xiàn)在自己的博客中。牛根生第一時間向消費者、社會公眾和合作伙伴承諾,最大化處理好問題奶粉事件，愿意率先站出來展現(xiàn)負責任的形象。蒙牛在事件發(fā)生后第一個向消費者道歉,承諾對五年內(nèi)查出的疾患的消費者負責到底。蒙牛規(guī)定，只要消費者提出，必須無條件退換。蒙牛規(guī)定，此后只要是好奶，必須接收。一周間，蒙牛倒奶足有2萬多噸，直接、間接為奶農(nóng)承擔的損失接近1億元。17蒙牛的應對之策9月17日下午，在全集團3萬員工及各地經(jīng)銷52蒙牛的應對之策針對此次事件爆發(fā)的根結(jié)所在,蒙牛從源頭展開系列措施,通過自建牧場、托管奶站確保奶源安全,通過高科技手段將牛奶生產(chǎn)和運輸?shù)拿恳粋€環(huán)節(jié)都置于監(jiān)管網(wǎng)絡之下。蒙牛斥資8000萬元人民幣增添能有效檢測三聚氰胺的設備,增加對三聚氰胺的檢測,并實施“三重”檢測措施?！度槠焚|(zhì)量安全監(jiān)督管理條例》出臺后，蒙牛決定將對全國各地奶站實行委托管理，全面確保原奶安全。10月8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企業(yè)的老總共同做客央視《對話》節(jié)目，首度聯(lián)合公開回應前不久的奶粉事件，節(jié)目現(xiàn)場，蒙牛集團副總裁趙遠花甚至當場落淚致歉。10月15日，由國務院新聞辦組織的赴內(nèi)蒙古采訪團的中外記者，深入伊利和蒙牛總部進行實地考察參觀。10月16日下午，來自全球多個國家的近百名記者零距離感觸蒙牛，親眼所見和親耳所聞，記者們不僅加深了對中國乳業(yè)的了解，而以蒙牛為代表的中國乳業(yè)先進的生產(chǎn)工藝以及完善的管理和監(jiān)控措施更是讓他們相信，中國乳業(yè)會盡快走出這次危機，并重新贏得中外消費者的信任。18蒙牛的應對之策針對此次事件爆發(fā)的根結(jié)所在,蒙牛從源頭展開53危機公關(guān)典型案例

35次緊急電話

美國記者基泰絲到日本渡假，在日本著名的奧達克余百貨商場買了一臺電唱機作為禮物準備送給住在東京的婆婆，基泰絲回到賓館后打開包裝卻發(fā)現(xiàn)電唱機缺少部件無法使用，這位記者非常生氣，當晚寫了篇題目為《笑臉背后的真面目》的稿件準備第二天送報社。然而第二天一早，基泰絲忽然接到奧達克余百貨商場的道歉電話，不一會，商場經(jīng)理及營業(yè)員出現(xiàn)在她的房間門口，他們送來了一臺電唱機，并贈送了一張經(jīng)典唱片，商場經(jīng)理還拿出一份備忘錄，上面記錄當天發(fā)現(xiàn)貨發(fā)錯了之后，營業(yè)員通知商場負責人，商場通過廣播系統(tǒng)和保安尋找購買者沒有結(jié)果后，立即在收銀系統(tǒng)和客服系統(tǒng)中查找客戶相關(guān)信息，終于發(fā)現(xiàn)記者留下的一張快遞單，上面有記者在美國的父母的電話，商場通過和記者的父母聯(lián)系，得知其在日本的婆婆的電話，并最終找到記者在東京賓館的電話，于是出現(xiàn)了剛才的那一幕。這期間所打出的緊急電話共35次！深受感動的基泰絲用《35次緊急電話》代替了《笑臉背后的真面目》，對奧達克余大加贊揚。19危機公關(guān)典型案例35次緊急電話54危機公關(guān)典型案例

創(chuàng)維的“虎山行”

2004年11月30日，香港廉政公署在代號為“虎山行”的行動中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。當日,創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，創(chuàng)維董事局副主席張學斌及公司多名高管當晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體。12月1日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。12月2日，北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應。12月3日，深圳7家銀行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機。12月5日，創(chuàng)維高管在京召開新聞通報會。創(chuàng)維自始至終都在強調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個集團的各項事務一切運轉(zhuǎn)正常，不會因此受到不良影響。12月中旬，深圳市副市長到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。2005年1月1日，創(chuàng)維聘請的有政府背景的CEO王殿甫，在京城開演“促銷”秀。8月26日，創(chuàng)維數(shù)碼(0751.HK)在香港發(fā)布年報，顯示上一個財務年度營業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高。20危機公關(guān)典型案例創(chuàng)維的“虎山行”55危機公關(guān)典型案例

金正的“資金門”

2004年7月9日，金正董事長萬平被山西檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準逮捕?！俺鍪隆焙螅鹫矫媸肿闶Т耄粌H沒有進行得力的危機公關(guān)，反而因股東的權(quán)利之爭致使風波愈演愈烈?？只呕\罩了金正集團內(nèi)部及外部合作單位，經(jīng)銷商終止打款與銷售，供應商停止供應原材料，國外客戶紛紛提出賠償損失，銀行停止貨款甚至上門逼債。結(jié)果在半個月內(nèi)金正資金鏈斷裂，廠房被關(guān)閉、資產(chǎn)被查封，員工被遣散，一步步走向了深淵。21危機公關(guān)典型案例金正的“資金門”56案例分析針對突如其來的企業(yè)危機，創(chuàng)維、金正各有所想，各有所為，圍繞危機事件的發(fā)生、發(fā)展及趨向，采取了完全不同的公關(guān)策略，所得結(jié)果讓人回味和深思。

創(chuàng)維策劃和進行的系列公關(guān)活動，及時而主動，深入而具體，取得了較好效果?？焖俜磻换乇?。表明立場，引導視聽。廣泛溝通，獲取支持。22案例分析針對突如其來的企業(yè)危機，創(chuàng)維、金正各有所想，各有57案例分析

黃宏生被拘捕的消息一經(jīng)媒體報導，創(chuàng)維高層便向媒體證實在香港廉政公署“虎山行”行動中被拘捕的確是黃宏生，這種不遮不掩的公關(guān)方式，遠遠好于那種猶抱琵琶半遮面的做法，避免了更多的懷疑猜測和不良影響的廣泛傳播，這種不回避而坦誠的態(tài)度，贏得了媒體和民眾的認可和同情，從而為以后的持續(xù)公關(guān)埋下“伏筆”。為博取政府、民眾的信任和口碑，代表企業(yè)高層的創(chuàng)維董事局副主席張學斌在記者招待會上表決心、亮立場，以使民眾消除對創(chuàng)維的“不良印象”，提出全面、正確而友好地看待創(chuàng)維，且口徑統(tǒng)一，安排有序，避免了多頭言論、言辭不一的不利局面。

在創(chuàng)維進行的此次危機公關(guān)活動中，充分而廣泛的溝通起到了巨大的輿論導向作用。從國美、蘇寧、永樂、大中四大商業(yè)巨頭的信誓旦旦，到北松、彩虹、三星等原材料供應商的“一致表示”，以致7家銀行“不約而同”的出場“表白”，都彰顯了創(chuàng)維公關(guān)人員的外部溝通能力，使創(chuàng)維在危機的旋渦中展現(xiàn)出“讓人期盼”的生機。

23案例分析黃宏生被拘捕的消息一經(jīng)媒體報導，創(chuàng)維高層便向媒58案例啟迪心底無私天地寬，身正不怕影子歪。堂堂正正做人，踏踏實實做事。無為勝有為，“蒼蠅不叮無縫的蛋”，此為預防和消除企業(yè)危機事件之根本。

“群眾的眼睛是雪亮的”，任何時候都不要企圖愚弄視聽。采取“躲藏”和回避的態(tài)度，到頭來只能是搬起石頭砸自己的腳。任何危機事件的發(fā)生，都有它的起因和解決辦法，任何遮掩和躲避的方式，都是自欺欺人，并對危機的處理有百害而無一利。大膽剖析自己，敢于承認錯誤?！叭朔鞘ベt，孰能無過”，在對待企業(yè)發(fā)生的危機事件上。要真誠面對，積極回應，以此來獲取民眾與輿論的同情和支持。

“樹大招風”，加強“內(nèi)功”修煉。越是知名度高的企業(yè)，越是容易“惹禍上身”，出現(xiàn)危機，因此，品牌企業(yè)要“一日三省吾身”，“潔身自愛”，珍惜“聲譽”，善待民眾，防患于未然。

24案例啟迪心底無私天地寬，身正不怕影子歪。堂堂正正做人，踏59危機公關(guān)管理機制

機制一：建立常態(tài)下“媒體通路”媒體無大小,新聞無小事。無論是什么層次、級別的媒體,只要是作為新聞事件登出來,企業(yè)就應該給予足夠的重視。維系與媒體良好關(guān)系，洞悉媒體的需要，以獲得長期共贏，是企業(yè)公關(guān)的第一要務。要注意日常媒體關(guān)系的溝通維護，與重要媒體保持良好的合作關(guān)系，與媒體朋友建立友誼，尋求真正的與媒體的合作共贏之路?？啥ㄆ谂c相應媒體人員電話溝通，為他們提供所需新聞線索和合適選題，節(jié)假日寄賀卡、發(fā)短信或送上些小禮品聯(lián)絡感情，可找機會采用聚會、旅游、活動、參觀等形式強化感情聯(lián)絡。危機發(fā)生時要緊急團結(jié)媒體，安撫核心媒體不要跟進報道（如果核心媒體不報道，二