某工商管理學(xué)院MBA課程

第十章促銷策略拒絕是推銷的開始；服務(wù)是利潤的開始。導(dǎo)入促銷與促銷組合人員推銷策略廣告策略公共關(guān)系策略銷售促進(jìn)策略導(dǎo)入評(píng)價(jià)“酒好不怕巷子深”的企業(yè)經(jīng)營理念。

一、促銷的含義促銷（Promotion）是企業(yè)通過人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息，引發(fā)、刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望和興趣，使其產(chǎn)生購買行為的活動(dòng)。促銷有以下幾層含義：1.促銷的核心是溝通信息。2.促銷的目的是引發(fā)、刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為。3.促銷的方式有人員促銷和非人員促銷兩大類。促銷組合及促銷策略促銷組合，就是企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和營銷目標(biāo)，在綜合分析各種影響因素的基礎(chǔ)上，對(duì)各種促銷方式的選擇、編配和運(yùn)用。促銷策略包含推動(dòng)策略（Pushstrategy）與拉引策略（Pullstrategy）。推動(dòng)與拉引策略制造商最終用戶中間商營銷活動(dòng)需求需求推動(dòng)策略制造商最終用戶中間商營銷活動(dòng)需求拉引策略需求人員推銷；對(duì)中間商的銷售促進(jìn)廣告；對(duì)消費(fèi)者的銷售促進(jìn)案例Intel的"IntelInside"

一般來說，工業(yè)品促銷使用推式策略比較多，但也有例外，如著名的Intel公司在使用拉式策略上就很成功。Intel公司是以生產(chǎn)電腦的核心部件—中央處理器（CPU）而出名的跨國公司，它的產(chǎn)品必須安裝在電腦當(dāng)中才能發(fā)揮作用。所以，其主要顧客不是最終消費(fèi)者，而是各個(gè)大的電腦公司。但是，Intel公司巧妙地運(yùn)用拉式策略，使最終消費(fèi)者在購買電腦時(shí)指名購買安裝有Intel公司的CPU的電腦。一方面，Intel公司利用電視、雜志、報(bào)紙等大眾媒體發(fā)布廣告，使消費(fèi)者對(duì)Intel生產(chǎn)的處理器產(chǎn)生深刻的印象，同時(shí)，也對(duì)CPU在電腦中的關(guān)鍵作用有了深刻的了解；另一方面，Intel公司與它合作的電腦廠家簽定協(xié)議，凡安裝有Intel公司生產(chǎn)的CPU的電腦，均在其產(chǎn)品外殼及包裝上貼有“IntelInside（含義為：內(nèi)裝Intel中央處理器）”特定字樣的標(biāo)記，使消費(fèi)者在選購電腦時(shí)將其作為決策的一個(gè)重要因素考慮。這種策略使Intel公司成為世界第一的CPU生產(chǎn)企業(yè)。促銷組合（Promotionmix)影響促銷組合的因素

促銷目標(biāo)產(chǎn)品因素1.產(chǎn)品的性質(zhì)。2.產(chǎn)品壽命周期。市場狀況1.市場地位。2.營銷對(duì)象的分布。推動(dòng)與拉引策略促銷預(yù)算消費(fèi)品與工業(yè)用品的促銷組合公共關(guān)系人員推銷廣告銷售促進(jìn)消費(fèi)品市場公共關(guān)系廣告銷售促進(jìn)人員推銷工業(yè)品市場人員推銷銷策略一、人員員推銷的的概念及及特點(diǎn)二、推銷銷人員的的素質(zhì)三、推銷銷人員的的甄選與與培訓(xùn)四、人員員推銷的的形式五、人員員推銷的的對(duì)象六、人員員推銷的的策略七、推銷銷人員的的獎(jiǎng)勵(lì)八、推銷銷人員的的考核與與評(píng)價(jià)一、做好好銷售的的準(zhǔn)備1、態(tài)度度第一沒有人天天生就喜喜歡去服服務(wù)別人人，也可可能不會(huì)會(huì)有人真真心去愿愿意幫助助客戶??！天下沒有有免費(fèi)的的午餐?。∩庖惨膊粫?huì)自自己找上上門！只有主動(dòng)動(dòng)替客戶戶著想，，勤奮溝溝通才能能打動(dòng)客客戶！2、推銷銷自己如果人們們對(duì)你沒沒興趣，，對(duì)你的的產(chǎn)品也也會(huì)沒有有興趣!穿著得體體、良好好修養(yǎng)、、一點(diǎn)幽幽默都可可以為你你招來關(guān)關(guān)注！3、心態(tài)良好好在銷售中中遇到挫挫折是常常見的，，如果沒沒有積極極向上的的態(tài)度是是沒辦法法進(jìn)行后后續(xù)的銷銷售的!要有堅(jiān)定定執(zhí)著的的勇氣??！一個(gè)人的的成功，，15%是靠專專業(yè)知識(shí)識(shí)，85%是靠靠人際關(guān)關(guān)系和處處世能力力。--安德德魯·卡耐基4、注重禮儀儀銷售禮儀儀的重要要性銷售人員員的形象象＝公司司形象公司形象象大使，，言行舉舉止代表表公司銷售人員員的形象象＝產(chǎn)品品形象你的個(gè)人人素養(yǎng)體體現(xiàn)產(chǎn)品品的品質(zhì)質(zhì)例子：買買車銷售禮儀儀的運(yùn)用用以下就是是一個(gè)有有趣的實(shí)實(shí)例：一位老婦婦人為了了躲雨而而閃進(jìn)一一家裝潢潢店，當(dāng)當(dāng)時(shí)除了了一位年年輕的店店員外，，所有的的店員全全都忽略略了這位位老婦人人的存在在。這位位年輕的的店員便便好心地地問這位位老婦人人可有什什么需要要他幫忙忙的地方方。老婦人答答說：““謝謝，，沒有。。我只是是躲雨順順便進(jìn)來來看看而而已?！薄变N售禮儀儀的運(yùn)用用這位年輕輕的店員員聞聲后后，并不不像其他他的店員員那樣忙忙著走開開，反而而待在那那兒，繼繼續(xù)同老老婦人聊聊天。當(dāng)當(dāng)老婦人人準(zhǔn)備離離去時(shí)，，這位年年輕的店店員便給給她一張張名片，，并護(hù)送送她到街街上、幫幫她叫計(jì)計(jì)程車。。一周后，，這位老老婦人打打電話給給這位年年輕的店店員，向向他訂購購了數(shù)千千元的裝裝璜品。。由于老老婦人對(duì)對(duì)這位年年輕店員員的禮貌貌印象很很深刻，，所以，，她要請(qǐng)請(qǐng)這位年年輕的店店員去布布置她的的豪華別別墅。除形式上上的禮儀儀外，還還要注意意言行的的禮儀，，如不打打斷客戶戶的話…伏爾泰說說∶“我我不同意意你說的的每一個(gè)個(gè)字,但但我誓死死捍衛(wèi)你你說話的的權(quán)利””5、尊重重并了解解顧客對(duì)商品的的認(rèn)同首首先是對(duì)對(duì)人的認(rèn)認(rèn)同6、注重重搜索情情報(bào)知己己知知彼彼才才能能百百戰(zhàn)戰(zhàn)不不殆殆?。?、、相相信信自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品一個(gè)個(gè)連連自自己己都都不不相相信信的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、自自己己都都說說服服不不了了自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，別別指指望望別別人人去去購購買買！！所以以：：要要絕絕對(duì)對(duì)地地相相信信自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品?。?、、掌掌握握一一點(diǎn)點(diǎn)溝溝通通技技巧巧思路路清清晰晰，，察察言言觀觀色色，，善善于于應(yīng)應(yīng)變變。。三個(gè)個(gè)層層次次的的溝溝通通障障礙礙1.傾傾聽聽障障礙礙2.理理解解障障礙礙3.認(rèn)認(rèn)同同障障礙礙溝通通的的漏漏斗斗我所所知知道道的的我所所想想說說的的我所所說說的的他所所聽聽到到的的他所所理理解解的的他所所接接受受的的他所所記記住的的他所所想想聽聽的的100%90%70%40%10-30%而且且他他還還會(huì)會(huì)向向別別人人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)述述……...因此此，，您您應(yīng)應(yīng)該該：：重重述述、、重重新新組組合合，，多多提提問問!如何何有有效效地地傾傾聽聽你你的的客客戶戶？？在客客戶戶講講話話時(shí)時(shí)保保持持沉沉默默，，并讓讓對(duì)對(duì)方方把把話話講講完完。。重復(fù)你你所聽聽到的的內(nèi)容容。澄清信信息及及不明明之處處。有效地地使用用停頓頓和沉沉默對(duì)談話話進(jìn)行行總結(jié)結(jié)使用眼眼部接接觸陷阱阱不耐心心自己夸夸夸其其談急于打打斷或或反駁駁對(duì)方方無聲代代表默默許原則則二、發(fā)發(fā)現(xiàn)并并滿足足消費(fèi)費(fèi)者潛潛在需需求銷售人人員經(jīng)經(jīng)常要要思考考的問問題不不是如如何把把商品品推銷銷給顧顧客，，而要要思考考的是是顧客客的需需求是是什么么？顧顧客為為什么么要買買我的的產(chǎn)品品？我我如何何滿足足顧客客的需需求？？尤其要要關(guān)注注的是是顧客客的潛潛在需需求。。銷售人人員提提供的的是系系統(tǒng)統(tǒng)解決決方案案客戶要要買的的產(chǎn)品品和采采購指指標(biāo)是是表面面需求求，客客戶遇遇到的的問題題才是是深層層次的的潛在在需求求，如如果問問題不不嚴(yán)重重或者者不急急迫，，客戶戶是不不會(huì)花花錢的的，因因此潛潛在需需求就就是客客戶的的燃眉眉之急急，任任何采采購背背后都都有客客戶的的燃眉眉之急急，這這是銷銷售的的核心心的出出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)。但能夠夠提供供一攬攬子解解決方方案的的更能能贏得得消費(fèi)費(fèi)者的的心??！案例有一天天，一一位老老太太太離開開家門門，拎拎著籃籃子去去樓下下的菜菜市場場買水水果。。她來來到第第一個(gè)個(gè)小販販的水水果攤攤前問問道：：“這李李子怎怎么樣樣？””“我的的李子子又大大又甜甜，特特別好好吃。?！毙⌒∝溁鼗卮?。?！袄咸珦u搖了搖搖頭沒沒有買買。她向另另外一一個(gè)小小販走走去問問道：：“你你的李李子好好吃嗎嗎？””“我這這里是是李子子專賣賣，各各種各各樣的的李子子都有有。您您要什什么樣樣的李李子？？”“我要要買酸酸一點(diǎn)點(diǎn)兒的的?！薄薄拔疫@這籃李李子酸酸得咬咬一口口就流流口水水，您您要多多少？？”“來一一斤吧吧?！薄崩咸I完完李子子繼續(xù)續(xù)在市市場中中逛，，又看看到一一個(gè)小小販的的攤上上也有有李子子，又又大又又圓非非常搶搶眼，，便問問水果果攤后后的小小販：：“你你的李李子多多少錢錢一斤斤？””“您好好，您您問哪哪種李李子？？”“我要要酸一一點(diǎn)兒兒的。。”“別人人買李李子都都要又又大又又甜的的，您您為什什么要要酸的的李子子呢？？”“我兒兒媳婦婦要生生孩子子了，，想吃吃酸的的?！薄薄袄咸?，您對(duì)對(duì)兒媳媳婦真真體貼貼，她她想吃吃酸的的，說說明她她一定定能給給您生生個(gè)大大胖孫孫子。。您要要多少少？””“我再再來一一斤吧吧?！薄崩咸槐恍∝溫溦f得得很高高興，，便又又買了了一斤斤。小販一一邊稱稱李子子一邊邊繼續(xù)續(xù)問：：“您您知道道孕婦婦最需需要什什么營營養(yǎng)嗎嗎？””“不知知道。?！薄霸袐D婦特別別需要要補(bǔ)充充維生生素。。您知知道哪哪種水水果含含維生生素最最多嗎嗎？””“不清清楚。。”“獼猴猴桃含含有多多種維維生素素，特特別適適合孕孕婦。。您要要給您您兒媳媳婦天天天吃吃獼猴猴桃，，她一一高興興，說說不定定能一一下給給您生生出一一對(duì)雙雙胞胎胎。””“是嗎嗎？好好啊，，那我我就再再來一一斤獼獼猴桃桃?！薄薄澳巳苏婧煤茫l誰攤上上您這這樣的的婆婆婆，一一定有有福氣氣?！薄毙∝滈_開始給給老太太太稱稱獼猴猴桃，，嘴里里也不不閑著著：““我每每天都都在這這兒擺擺攤，，水果果都是是當(dāng)天天從批批發(fā)市市場找找新鮮鮮的批批發(fā)來來的，，您媳媳婦要要是吃吃好了了，您您再來來?！薄薄靶小??！崩侠咸恍⌒∝溦f說得高高興，，提了了水果果邊付付賬邊邊應(yīng)承承著。。結(jié)論:銷售售不能能僅僅僅停留留在介介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的層次次上，，優(yōu)秀秀的銷銷售人人員提提供的的是解解決方方案。。銷售無無小事事，細(xì)細(xì)節(jié)決決定成成敗看起來來好像像不經(jīng)經(jīng)意之之間的的小細(xì)細(xì)節(jié)，，可能能會(huì)決決定產(chǎn)產(chǎn)品的的銷售售成功功與否否。冬日的的一杯杯熱茶茶、夏夏季的的一把把扇子子、給給帶孩孩子的的夫婦婦一個(gè)個(gè)氣球球等等等，都都可能能籠絡(luò)絡(luò)顧客客的心心!人們總總想著著走““捷徑徑”，，但在在銷售售這里里行不不通！！新人都都會(huì)經(jīng)經(jīng)歷一一段難難過的的歲月月，幾幾個(gè)月月銷售售無起起色是是常事事。銷銷售沒沒有訣訣竅，，更沒沒有秘秘籍，，只有有腳踏踏實(shí)地地的拜拜訪?。∫晃讳N銷售總總監(jiān)在在公司司市值值達(dá)200億美美金的的時(shí)候候說了了這樣樣一段段話：：五年年前，，凡是是“聰聰明””和““有點(diǎn)點(diǎn)門路路”的的人都都離開開的公公司，，留下下的都都是像像“笨笨蛋””“傻傻瓜””一樣樣的人人堅(jiān)持持著，，但企企業(yè)正正是靠靠這些些“阿阿甘””“許許三多多”一一樣的的人物物發(fā)展展到今今天……人員推推銷的的概念念及特特點(diǎn)人員推推銷是企業(yè)業(yè)運(yùn)用用推銷銷人員員直接接向顧顧客推推銷商商品和和勞務(wù)務(wù)的一一種促促銷活活動(dòng)。。推銷人人員、、推銷銷對(duì)象象和推推銷品品構(gòu)成成人員員推銷銷的三三個(gè)基基本要要素，，推銷銷人員員是推推銷活活動(dòng)的的主體體。人員推推銷的的特點(diǎn)點(diǎn)人員推推銷的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：信息傳傳遞雙雙向性性推銷目目的雙雙重性性推銷過過程靈靈活性性長期協(xié)協(xié)作性性人員推推銷的的缺點(diǎn)點(diǎn)：支出較較大，，成本本較高高對(duì)推銷銷人員員的要要求較較高推銷人人員的的素質(zhì)質(zhì)（一））品質(zhì)質(zhì)素質(zhì)質(zhì)對(duì)對(duì)客戶戶要誠誠懇、、熱情情、謙謙恭有有禮。。具備備全心心全意意為顧顧客服服務(wù)的的精神神，要要有高高度的的責(zé)任任感，，一言言一行行都必必須為為企業(yè)業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)，絕絕對(duì)不不允許許損害害企業(yè)業(yè)形象象的行行為發(fā)發(fā)生。。遵紀(jì)紀(jì)守法法，不不假公公濟(jì)私私，不不鋪張張浪費(fèi)費(fèi)。（二）心理素素質(zhì)一個(gè)優(yōu)秀的推推銷人員必須須具備良好的的心理素質(zhì)，，主要包括：：1、性格外向向。推銷人員員宜由性格外外向的人擔(dān)任任，有利于人人與人之間的的溝通接觸。。2、有容忍度度。推銷人員員必須有一定定的容忍度和和耐心，才能能勝任這項(xiàng)工工作。因?yàn)楸槐豢蛻艟苤T門外的現(xiàn)象是是屢見不鮮的的。3、有堅(jiān)強(qiáng)的的毅力和上進(jìn)進(jìn)心。只有那那些具有堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)毅力和堅(jiān)韌韌不拔精神的的人，才能克克服出乎意料料、難以預(yù)見見的困難，更更好地完成推推銷任務(wù)。4、富有幽默默感。幽默能能使人打破僵僵局，擺脫困困境，增加影影響力，從而而縮短談判雙雙方之間的距距離。（三）業(yè)務(wù)素素質(zhì)1、敏銳的洞洞察力。即對(duì)對(duì)市場行情有有高度職業(yè)敏敏感性，能““見微知著””，具備科學(xué)學(xué)的預(yù)測能力力。2、豐富的學(xué)學(xué)識(shí)。應(yīng)當(dāng)知知識(shí)面廣，學(xué)學(xué)識(shí)淵博。要要具備市場知知識(shí)、顧客知知識(shí)、產(chǎn)品知知識(shí)和企業(yè)知知識(shí)等。3、高超超的社交能力力。要學(xué)會(huì)說說服，善于傾傾聽，能夠與與各種性格的的人友好相處處。（四）身體素素質(zhì)必必須具有健壯壯的體格和健健全、靈活的的大腦，從而而保持旺盛的的精力。案例：一個(gè)汽汽車銷售員這是美國中部部一個(gè)普通城城市里一個(gè)普普通地區(qū)的一一家比較知名名的車行。這這個(gè)車行展廳廳內(nèi)有六輛各各種類型的越越野車。這天天下午，陽光光明媚，微風(fēng)風(fēng)吹拂，讓展展廳看起來格格外明亮，店店中的7個(gè)銷銷售人員都各各自在忙著自自己的事情。。這是一個(gè)普通通的工作日，，一對(duì)夫妻帶帶著兩個(gè)孩子子走進(jìn)了車行行。憑著做了了10年汽車車銷售的直覺覺，喬治認(rèn)為為這對(duì)夫妻是是真實(shí)的買家家。喬治熱情地上上前打招呼--汽車銷售售的第一個(gè)步步驟--并用用目光與包括括兩個(gè)孩子在在內(nèi)的所有的的人交流，目目光交流的同同時(shí)，他作了了自我介紹，，并與夫妻分分別握手。之之后，他看來來是不經(jīng)意地地抱怨天空逐逐漸積累起來來的云層，以以及周末可能能來的雨雪天天氣，似乎是是自言自語地地說，也許周周末的郊游計(jì)計(jì)劃要泡湯了了。這顯然是很自自然地轉(zhuǎn)向了了他需要引導(dǎo)導(dǎo)到的話題：：他誠懇地問問，“兩位需需要什么幫助助？”--消消除陌生感，，拉近陌生人人之間距離的的能力。這對(duì)夫婦說他他們現(xiàn)在開的的是福特金牛牛，考慮再買買一輛新車，，他們對(duì)越野野車非常感興興趣。喬治開開始了汽車銷銷售流程中的的第二步驟--收集客戶戶需求的信息息。他開始耐心、、友好地詢問問：什么時(shí)候候要用車？誰誰開這輛新車車？主要用它它來解決什么么困難？在彼彼此溝通之后后，喬治開始始了汽車銷售售的第三個(gè)步步驟――滿足足客戶需求，，從而確?？涂蛻魧碓倩鼗氐阶约很囆行械目赡苄缘玫玫教岣?。他他們開始解釋釋說，周末要要去外省看望望一個(gè)親戚，，他們非常希希望能有一個(gè)個(gè)寬敞的四輪輪驅(qū)動(dòng)的汽車車，可以安全全以及更穩(wěn)妥妥地到達(dá)目的的地。在交談中，喬喬治發(fā)現(xiàn)了這這對(duì)夫妻的業(yè)業(yè)余愛好，他他們喜歡釣魚魚。這樣的信信息對(duì)于銷售售人員來說是是非常重要的的。這種客戶戶信息為銷售售人員留下了了絕佳的下一一次致電的由由頭。銷售不不是一個(gè)容易易學(xué)習(xí)和掌握握的流程性的的工作，它不不象體育運(yùn)動(dòng)動(dòng)，體育運(yùn)動(dòng)動(dòng)是只要按照照事先規(guī)定的的動(dòng)作執(zhí)行，，執(zhí)行到位就就可以取得比比一般人好的的成績，而在在銷售工作中中即有流程性性質(zhì)的內(nèi)容，，也有非常靈靈活的依靠某某種非規(guī)則性性質(zhì)的內(nèi)容。。比如，掌握握及了解客戶戶業(yè)余愛好的的能力，就是是被大多數(shù)銷銷售人員所忽忽視的，甚至至根本就不會(huì)會(huì)去考慮。在在優(yōu)秀的銷售售人員中，他他們一直認(rèn)為為自然界中““變色龍”的的技能對(duì)銷售售過程最為有有用。客戶由由此感知到的的將是一種來來自銷售人員員的絕對(duì)真誠誠、個(gè)性化的的投入和關(guān)切切，在這種感感知下，客戶戶會(huì)非常放心心地與銷售人人員交往。由由此，在上述述的案例中，，喬治展現(xiàn)出出自己也對(duì)釣釣魚感興趣，，至少可以獲獲得一個(gè)與客客戶有共同興興趣的話題，，從而建立起起與客戶在汽汽車采購以外外的談資。喬治非常認(rèn)真真地傾聽來自自客戶的所有有信息，以確確認(rèn)自己能夠夠完全理解客客戶對(duì)越野車車的準(zhǔn)確需求求，之后他慎慎重而緩慢地地說，“車行行現(xiàn)在的確有有幾款車可以以推薦給他們們，因?yàn)檫@幾幾款車比較符符合他們的期期望。--銷銷售流程中的的第四步驟：：產(chǎn)品展示。。隨口一問，，計(jì)劃月付付多少車款款。此時(shí)，，客戶表達(dá)達(dá)出先別急急著討論付付款方式，，他們先要要知道所推推薦的都是是些什么車車，到底有有那些地方方可以滿足足他們的需需要，之后后再談?wù)搩r(jià)價(jià)格的問題題。（客戶戶的水平也也越來越高高了）喬治首先推推薦了“探探險(xiǎn)者”，，并嘗試著著談?wù)撆浼x取的不不同作用。。他邀請(qǐng)了了兩個(gè)孩子子到車的座座位上去感感覺一下，，因?yàn)閮蓚€(gè)個(gè)孩子好像像沒有什么么事情干，，開始調(diào)皮皮，這樣一一來，父母母對(duì)喬治的的安排表示示贊賞。這對(duì)夫妻看看來對(duì)汽車車非常內(nèi)行行。他推薦薦的許多新新的技術(shù)，，新的操控控，客戶都都非常熟悉悉，由此可可見，這對(duì)對(duì)夫妻在來來之前一定定收集了各各種汽車方方面的資訊訊。目前，，這種客戶戶在來采購購之前盡量量多的收集集信息的現(xiàn)現(xiàn)象是越來來越普遍了了。40%的汽車消消費(fèi)者在采采購汽車之之前都通過過互聯(lián)網(wǎng)搜搜索了足夠夠的有關(guān)信信息來了解解汽車。這這些客戶多多數(shù)都是高高收入，高高學(xué)歷，而而且多數(shù)傾傾向購買較較高檔次的的汽車（如如越野車）），從而也也將為車行行帶來更高高的利潤。。其實(shí)，客戶戶對(duì)汽車越越是了解，，對(duì)汽車的的銷售人員員就越有幫幫助，但是是，現(xiàn)在有有許多銷售售人員都認(rèn)認(rèn)為這樣的的客戶不好好對(duì)付，太太內(nèi)行了，，也就沒有有任何銷售售利潤了。。喬治卻認(rèn)認(rèn)為，越是是了解汽車車的客戶，，越是沒有有那些一竅竅不通的客客戶所持的的小心，謹(jǐn)謹(jǐn)慎，懷疑疑的態(tài)度。。這對(duì)夫妻看看來對(duì)“探探險(xiǎn)者”非非常感興趣趣，但是，，喬治也展展示了“遠(yuǎn)遠(yuǎn)征者”，，一個(gè)較大大型的越野野車，因?yàn)闉椋笳叩牡睦麧檿?huì)多多一些。這這對(duì)夫妻看看了一眼展展廳內(nèi)的標(biāo)標(biāo)有價(jià)格的的招牌，嘆嘆了口氣說說，超過他他們的預(yù)算算了。這時(shí)時(shí)，喬治開開了一個(gè)玩玩笑：“這這樣吧，我我先把這個(gè)個(gè)車留下來來，等你們們預(yù)算夠了了的時(shí)候再再來?！笨涂蛻艄蟠笮Α讨未丝探ńㄗh這對(duì)夫夫婦到他的的辦公室來來詳細(xì)談?wù)務(wù)?。這也就就是汽車銷銷售流程中中的第五個(gè)個(gè)步驟―――協(xié)商。協(xié)協(xié)商通常都都是價(jià)格協(xié)協(xié)商。在通通往辦公室室的路上，，他順手從從促銷廣告告上摘了兩兩個(gè)氣球下下來，給看看起來無所所事事的兩兩個(gè)孩子玩玩，為自己己與客戶能能夠?qū)Ｐ膮f(xié)協(xié)商創(chuàng)造了了更好的條條件。汽車行銷售售人員的辦辦公桌一般般都是兩個(gè)個(gè)倒班的銷銷售人員共共同使用的的，但是，，盡管如此此，喬治還還是在桌上上放了自己己以及家人人的相片，，這其實(shí)是是另外一個(gè)個(gè)與客戶有有可能談到到的共同話話題。他首首先寫下夫夫妻兩的名名字，聯(lián)系系方式，通通常采購汽汽車的潛在在客戶都不不會(huì)是第一一次來就決決定購買，，留下聯(lián)系系方式，以以便將來有有機(jī)會(huì)在客客戶到其它它的車行都都調(diào)查過以以后，再聯(lián)聯(lián)系客戶成成功性會(huì)高高許多。他再一次嘗嘗試著先問問了客戶的的預(yù)算是多多少，但客客戶真的非非常老練，，反問道，，“你的報(bào)報(bào)價(jià)是多少少？”喬治治斷定他們們一定已經(jīng)經(jīng)通過多種種渠道了解解了該車的的價(jià)格情況況，因此，，喬治給了了一個(gè)比市市場上通常常的報(bào)價(jià)要要低一點(diǎn)的的價(jià)格，但但是，客戶戶似乎更加加精明，面面對(duì)他們的的還價(jià)，喬喬治實(shí)際只只能掙到65美元，，因?yàn)檫@個(gè)個(gè)價(jià)格僅比比車行的進(jìn)進(jìn)價(jià)高1%。喬治表表示出無法法接受，于于是，喬治治說，如果果按照他們們的開價(jià)，，恐怕一些些配置就沒沒有了。于于是，喬治治又給了一一個(gè)比進(jìn)價(jià)價(jià)高6%的的報(bào)價(jià)。經(jīng)經(jīng)過再次協(xié)協(xié)商，喬治治最終達(dá)成成了比進(jìn)價(jià)價(jià)高4%的的價(jià)格。對(duì)對(duì)于喬治來來說，這個(gè)個(gè)價(jià)格利潤潤很薄，不不過還算可可以了，畢畢竟，客戶戶第一次來來就能夠到到達(dá)這個(gè)步步驟已經(jīng)不不錯(cuò)了，而而這個(gè)價(jià)格格則意味著著車行可以以掙到1000美元元，喬治的的提成是250美元元。喬治非常有有效率地做做好了相關(guān)關(guān)的文件，，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字字，只好讓讓客戶稍等等片刻。通通常，對(duì)于于車行的銷銷售經(jīng)理來來說，最后后檢查銷售售人員的合合同予以確確定是一個(gè)個(gè)非常好的的輔導(dǎo)缺乏乏經(jīng)驗(yàn)的銷銷售人員的的機(jī)會(huì)。喬喬治帶回經(jīng)經(jīng)理簽了字字的合同，，但在這時(shí)時(shí)，客戶卻卻說他們還還需要再考考慮一下。。此時(shí)，喬喬治完全可可以使用另另外一個(gè)銷銷售中的技技巧，那就就是壓力簽簽約，他可可以運(yùn)用壓壓力迫使客客戶現(xiàn)在就就簽約，但但是他沒有有這樣做，，他寧愿讓讓他們自由由地離開。。這其實(shí)也也是這個(gè)車車行的自我我約束規(guī)則則，這個(gè)規(guī)規(guī)則表示，，如果期望望客戶再回回來，那么么不應(yīng)使用用壓力，應(yīng)應(yīng)該讓客戶戶在放松的的氣氛下自自由地選擇擇。（受過過較高的教教育的客戶戶絕對(duì)不喜喜歡壓力銷銷售的方式式）喬治非非常自信這這個(gè)客戶肯肯定回來，，他給了他他們名片，，歡迎他們們隨時(shí)與他他聯(lián)系。兩天以后，，客戶終于于打來電話話，表示他他們?nèi)タ戳肆似渌能囓囆校鞘遣幌矚g他他們，準(zhǔn)備備向喬治購購買他們喜喜歡的車，，雖然價(jià)格格還是高了了一點(diǎn)，但但是可以接接受。他們們詢問何時(shí)時(shí)可以提車車？令人高高興的是，，車行里有有現(xiàn)車，所所以喬治邀邀請(qǐng)他們下下午來。下午客戶來來了，接受受了喬治推推薦的延長長保修期的的建議，并并且安排了了下一次維維護(hù)的時(shí)間間，并且介介紹了售后后服務(wù)的專專門人員--汽車銷銷售流程的的最后一個(gè)個(gè)步驟，售售后服務(wù)的的安排。并并由專門的的維護(hù)人員員確定了90天的日日期回來更更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)濾清器。。這個(gè)介紹紹實(shí)際上是是要確定該該客戶這個(gè)個(gè)車以后的的維護(hù)，保保養(yǎng)都會(huì)回回到車行，，而不是去去路邊廉價(jià)價(jià)的小維修修店。這是一個(gè)真真實(shí)的例子子，也是非非常典型的的，有代表表性的。通通過這個(gè)例例子，我們們可以看到到一個(gè)汽車車銷售人員員不僅需要要有一個(gè)流流程性的銷銷售技能表表現(xiàn)，、還還需要許多多銷售人員員個(gè)人素質(zhì)質(zhì)方面的技技能，如溝溝通的細(xì)節(jié)節(jié)問題，拉拉近距離的的方法，發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)個(gè)人興趣方方面的能力力，以及協(xié)協(xié)商能力。。盡管，汽汽車銷售流流程會(huì)給汽汽車銷售人人員一個(gè)明明確的步驟驟可以遵守守，但是，，具體的軟軟性的銷售售素質(zhì)還需需要靠靈活活的，機(jī)智智的，聰穎穎的個(gè)人基基本實(shí)力。。推銷人員的的甄選與培培訓(xùn)推銷人員的的甄選。推銷人員的的培訓(xùn)。培訓(xùn)方法：：講授培訓(xùn)模擬培訓(xùn)實(shí)踐培訓(xùn)推銷人員的的獎(jiǎng)勵(lì)固定薪金制制傭金制混合制考評(píng)資料的的收集獲得考評(píng)資資料的主要要途徑：銷售工作報(bào)報(bào)告。企業(yè)銷售記記錄。顧客及社會(huì)會(huì)公眾的評(píng)評(píng)價(jià)。企業(yè)內(nèi)部員員工的意見見?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)的的建立基于成果的的考核指標(biāo)標(biāo)：銷售量毛利訪問率訪問成功率率平均訂單數(shù)數(shù)目銷售費(fèi)用及及費(fèi)用率新客戶數(shù)目目基于行為的的考核指標(biāo)標(biāo)：銷售技巧銷售計(jì)劃管管理收集信息客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)精神規(guī)章制度執(zhí)執(zhí)行情況外表舉止自我管理廣告策略廣告一、廣告的的概念與種種類二、廣告媒媒體三、廣告的的設(shè)計(jì)原則則四、廣告效效果的測定定廣告的概念念與種類（一）廣告告的含義（二）廣告告的分類根據(jù)廣告的的內(nèi)容和目目的劃分根據(jù)廣告?zhèn)鱾鞑サ膮^(qū)域域來劃分根據(jù)廣告媒媒體的形式式廣告含義廣告是廣告主以以促進(jìn)銷售售為目的，，付出一定定的費(fèi)用，，通過特定定的媒體傳傳播商品或或勞務(wù)等有有關(guān)經(jīng)濟(jì)信信息的大眾眾傳播活動(dòng)動(dòng)。廣告要素廣告主廣告費(fèi)用廣告媒體廣告信息刺激需求占用媒介廣告主付費(fèi)發(fā)布信息根據(jù)廣告的的內(nèi)容和目目的劃分根據(jù)廣告?zhèn)鱾鞑サ膮^(qū)域域來劃分全國性廣告告地區(qū)性廣告告國際廣告根據(jù)廣告媒媒體的形式式劃分廣告媒體的的概念廣告媒體也稱廣告媒媒介，是廣廣告主與廣廣告接受者者之間的連連接物質(zhì)。。廣告媒體的的種類及其其特性報(bào)紙；雜志；廣播；電視；戶外載體；；互聯(lián)網(wǎng)。A.報(bào)紙媒媒介與報(bào)紙紙廣告的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：1.報(bào)紙的發(fā)發(fā)行面廣，，覆蓋面寬寬。2.報(bào)紙的的發(fā)行對(duì)象象明確，選選擇性強(qiáng)。。3.報(bào)紙的的信息傳播播迅速、時(shí)時(shí)效性強(qiáng)。。缺點(diǎn)：1.報(bào)紙?jiān)诰幘庉嫹矫鎯?nèi)內(nèi)容繁多，，易導(dǎo)致閱閱讀者對(duì)于于廣告的注注意力分散散。加之由由于版面限限制，經(jīng)常常造成同一一版面的廣廣告擁擠不不堪，也會(huì)會(huì)影響讀者者的閱讀。。2.報(bào)紙?jiān)趦?nèi)內(nèi)容上眾口口難調(diào)3.報(bào)報(bào)紙?jiān)谟∷⑺⑸媳容^粗粗糙，色彩彩感差4.報(bào)報(bào)紙?jiān)诎l(fā)行行上壽命短短暫，利用用率較低B.雜志媒媒介與雜志志廣告的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：：1．．雜志志面向向的對(duì)對(duì)象明明確，，針對(duì)對(duì)性較較強(qiáng)；；2．雜雜志的的編輯輯精細(xì)細(xì)，印印刷精精美，，圖文文并茂茂；3．雜雜志的的有效效使用用期較較長，，保存存期久久；4．．雜志志讀者者比較較固定定，易易接受受雜志志宣傳傳。缺點(diǎn)：：1．．雜志志的周周期較較長，，靈活活性較較差；；2．．雜志志的專專業(yè)性性強(qiáng)，，傳播播面窄窄；3.雜雜志志的制制作比比較復(fù)復(fù)雜。。C.廣廣播媒媒介與與廣播播廣告告的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)與與缺點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：：1．．廣廣播的的信息息傳播播迅速速，時(shí)時(shí)效性性強(qiáng)；；2．廣廣播的的信息息受眾眾廣泛泛，覆覆蓋面面大；；3．廣廣播的的信息息傳播播方便便靈活活，聲聲情并并茂；；4．廣廣播的的制作作簡便便，費(fèi)費(fèi)用低低廉。。缺點(diǎn)：：1．對(duì)對(duì)于需需要表表現(xiàn)外外在形形象的的產(chǎn)品品，廣廣播媒媒介難難以適適應(yīng)；；2．廣廣播的的信息息轉(zhuǎn)瞬瞬即逝逝，不不易存存查；；3．．廣播播盲性性大，，選擇擇性差差。D.電電視媒媒介與與電視視廣告告的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)與與缺點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：：1．．電視視集字字、聲聲、像像、色色于一一體，，富有有極強(qiáng)強(qiáng)的感感染力力；2．．電視視媒介介覆蓋蓋面廣廣，公公眾接接觸率率高；；3．電電視媒媒介信信息帶帶有較較強(qiáng)的的娛樂樂性，，易于于為受受眾接接受。。缺點(diǎn)：：1．．電視視媒介介信息息稍縱縱即逝逝，不不易存存查；；2．電電視媒媒介的的費(fèi)用用昂貴貴，制制作成成本較較高。。眾多廣廣告客客戶青青睞電電視臺(tái)臺(tái)收視視的黃黃金時(shí)時(shí)段，，眾多多廣告告的參參與者者使黃黃金時(shí)時(shí)段淪淪為廣廣告低低接觸觸率時(shí)時(shí)段，，行成成了節(jié)節(jié)目高高收視視，廣廣告低低傳播播。其典型型體現(xiàn)現(xiàn)在美美國公公用事事業(yè)局局的““抽水水馬桶桶現(xiàn)象象”，，美國國公用用事業(yè)業(yè)局曾曾作了了一個(gè)個(gè)有趣趣的調(diào)調(diào)查：：黃金金時(shí)段段的電電視劇劇插播播廣告告時(shí)，，用水水量是是平常常的三三倍，，由此此說明明眾多多的廣廣告受受眾逃逃避了了廣告告；同同時(shí)，，英國國皇室室委托托日本本電器器廠家家發(fā)明明的遙遙控器器成為為廣告告狙擊擊手，，因此此，二二類廣廣告時(shí)時(shí)間成成為部部份企企業(yè)發(fā)發(fā)現(xiàn)的的傳播播新大大陸，，二類類廣告告時(shí)間間必將將成為為更多多企業(yè)業(yè)的選選擇。。E.網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)廣廣告的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)與缺缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：：1.覆蓋蓋范圍圍廣泛泛；2.信信息容容量大大；3.信信息交交互傳傳遞；；4.形式式多樣樣；5.廣廣告投投放準(zhǔn)準(zhǔn)確；；6.動(dòng)態(tài)態(tài)實(shí)時(shí)時(shí)；7.易易統(tǒng)計(jì)計(jì)性；；8.廣告告投入入效率率高。。缺點(diǎn)：：1.硬件件要求求高；；2.上網(wǎng)網(wǎng)費(fèi)用用居高高不下下。F.其其他他媒媒體體1.戶戶外外廣廣告告媒媒體體：：霓霓虹虹燈燈廣廣告告媒媒體體；；電電子子顯顯示示屏屏；；路路邊邊招招牌牌；；燈燈箱箱廣廣告告媒媒體體；；空空中中廣廣告告媒媒體體；；2.交交通通廣廣告告媒媒體體：：交交通通工工具具；；交交通通設(shè)設(shè)施施；；廣廣告告宣宣傳傳車車；；3.直直郵郵廣廣告告：：廣廣告告信信函函；；明明信信片片；；說說明明書書；；產(chǎn)產(chǎn)品品目目錄錄；；企企業(yè)業(yè)刊刊物物；；4.POP廣廣告告：：柜柜臺(tái)臺(tái)廣廣告告；；櫥櫥窗窗廣廣告告；；懸懸掛掛廣廣告告；；墻墻面面廣廣告告；；地地面面廣廣告告；；5.禮禮品品廣廣告告媒媒體體：：廣廣告告贈(zèng)贈(zèng)品品；；廣廣告告日日歷歷；；商商業(yè)業(yè)贈(zèng)贈(zèng)品品。。等等等等。。廣告告媒媒體體的的選選擇擇影響響廣廣告告媒媒體體選選擇擇的的因因素素：：產(chǎn)品品的的性性質(zhì)質(zhì)消費(fèi)費(fèi)者者接接觸觸媒媒體體的的習(xí)習(xí)慣慣媒體體的的傳傳播播范范圍圍媒體體的的影影響響力力媒體體的的費(fèi)費(fèi)用用廣告告的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)原原則則真實(shí)實(shí)性性；；社會(huì)會(huì)性性；；針對(duì)對(duì)性性；；感召召性性；；簡明明性性；；藝術(shù)術(shù)性性。。經(jīng)典典傳傳播播理理論論的的廣廣告告啟啟示示拉斯斯韋韋爾爾5W模模式式:拉斯斯韋韋爾爾認(rèn)認(rèn)為為傳傳播播行行為為應(yīng)應(yīng)回回答答5個(gè)個(gè)問問題題：：誰誰傳傳播播、、傳傳播播什什么么、、通通過過什什么么渠渠道道、、向向誰誰傳傳播播、、效效果果如如何何。。傳傳播播學(xué)學(xué)的的研研究究內(nèi)內(nèi)容容相相應(yīng)應(yīng)分分5個(gè)個(gè)方方面面：：控控制制分分析析、、內(nèi)內(nèi)容容分分析析、、媒媒體體分分析析、、對(duì)對(duì)象象分分析析和和效效果果分分析析。。策劃劃廣廣告告?zhèn)鱾鞑ゲセ罨顒?dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)全全面面分分析析傳傳播播活活動(dòng)動(dòng)的的要要素素，，針針對(duì)對(duì)傳傳播播者者與與受受傳傳者者的的需需要要，，選選擇擇合合適適的的傳傳播播渠渠道道和和信信息息，，謀謀取取良良好好的的傳傳播播效效果果。。經(jīng)典典傳傳播播理理論論的的廣廣告告啟啟示示把關(guān)關(guān)人人理理論論:把關(guān)關(guān)人人是是指指在在信信息息傳傳播播中中，，對(duì)對(duì)信信息息的的提提供供、、制制作作、、編編輯輯和和報(bào)報(bào)道道能能采采取取疏疏導(dǎo)導(dǎo)和和抑抑制制行行為為的的關(guān)關(guān)鍵鍵人人物物。。在在傳傳播播過過程程中中，，把把關(guān)關(guān)人人發(fā)發(fā)揮揮極極其其重重要要的的樞樞紐紐作作用用，，它它選選擇擇不不同同的的傳傳播播行行為為，，主主要要是是出出于于自自己己的的預(yù)預(yù)存存立立場場。。啟示示:策策劃劃廣廣告告?zhèn)鱾鞑ゲセ罨顒?dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)重重視視新新聞聞價(jià)價(jià)值值問問題題的的研研究究，，積積極極開開展展具具有有社社會(huì)會(huì)意意義義的的傳傳播播活活動(dòng)動(dòng)，，爭爭取取把把關(guān)關(guān)人人的的支支持持。。經(jīng)典典傳傳播播理理論論的的廣廣告告啟啟示示公眾眾選選擇擇3S理理論論：：公眾眾接接收收信信息息時(shí)時(shí)具具有有選選擇擇性性傾傾向向，，是是一一個(gè)個(gè)自自我我選選擇擇過過程程，，主主要要表表現(xiàn)現(xiàn)為為選選擇擇性性注注意意、、選選擇擇性性理理解解和和選選擇擇性性記記憶憶啟示示：：在在廣廣告告?zhèn)鱾鞑ゲゲ卟邉潉澲兄?，，?yīng)應(yīng)重重視視研研究究公公眾眾的的需需要要，，組組織織傳傳播播信信息息時(shí)時(shí)積積極極推推行行公公眾眾導(dǎo)導(dǎo)向向模模式式，，根根據(jù)據(jù)公公眾眾的的個(gè)個(gè)性性、、需需要要選選擇擇傳傳播播內(nèi)內(nèi)容容。。經(jīng)典典傳傳播播理理論論的的廣廣告告啟啟示示兩級(jí)級(jí)傳傳播播模模式式：：拉扎扎斯斯菲菲爾爾德德提提出出兩兩級(jí)級(jí)傳傳播播的的假假設(shè)設(shè)：：觀觀念念先先從從廣廣播播和和報(bào)報(bào)紙紙傳傳向向意意見見領(lǐng)領(lǐng)袖袖，，然然后后由由意意見見領(lǐng)領(lǐng)袖袖傳傳向向一一般般公公眾眾，，認(rèn)認(rèn)為為信信息息傳傳遞遞按按照照““媒媒體體——意意見見領(lǐng)領(lǐng)袖袖——普普通通受受眾眾””的的模模式式進(jìn)進(jìn)行行。。在在傳傳播播中中，，意意見見領(lǐng)領(lǐng)袖袖屬屬于于消消息息靈靈通通人人士士或或權(quán)權(quán)威威專專家家，，具具有有極極其其重重要要的的作作用用，，影影響響著著其其他他人人的的態(tài)態(tài)度度。。啟示示：：在在廣廣告告?zhèn)鱾鞑ゲゲ卟邉潉澲兄?，，?yīng)應(yīng)該該高高度度重重視視意意見見領(lǐng)領(lǐng)袖袖的的作作用用，，借借助助意意見見領(lǐng)領(lǐng)袖袖的的傳傳播播力力量量強(qiáng)強(qiáng)化化企企業(yè)業(yè)的的影影響響力力。。經(jīng)典典傳傳播播理理論論的的廣廣告告啟啟示示議題題設(shè)設(shè)置置論論：：麥庫庫姆姆斯斯等等人人提提出出，，大大眾眾傳傳播播對(duì)對(duì)某某些些議議題題的的強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)和和這這些些議議題題在在公公眾眾中中受受重重視視的的程程度度成成正正比比，，啟示示：：在在廣廣告告?zhèn)鱾鞑ゲブ兄?，，?yīng)應(yīng)重重視視策策劃劃新新聞聞事事件件，，使使企企業(yè)業(yè)及及其其商商品品與與服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目成成為為報(bào)報(bào)道道的的熱熱點(diǎn)點(diǎn)，，成成為為公公眾眾的的議議題題，，成成為為輿輿論論關(guān)關(guān)注注的的對(duì)對(duì)象象，，創(chuàng)創(chuàng)造造出出轟轟動(dòng)動(dòng)效效應(yīng)應(yīng)。。經(jīng)典典傳傳播播理理論論的的廣廣告告啟啟示示雙向向?qū)?duì)稱稱模模式式：：卡特特李李普普和和森森特特主主張張傳傳播播應(yīng)應(yīng)把把公公眾眾利利益益與與組組織織利利益益置置于于同同等等重重要要地地位位，，推推行行雙雙向向傳傳播播溝溝通通戰(zhàn)戰(zhàn)略略。。經(jīng)典傳播理論論的廣告啟示示霍夫蘭說服模模式卡爾·霍夫蘭蘭指出態(tài)度的的改變主要取取決于三個(gè)方方面：說服者者的條件說服的的方式式問題的的排列列技巧巧廣告效效果的的測定定廣告效效果促銷效效果→→促銷效效果測測定本身效效果→→本身效效果測測定廣告促促銷效效果的的測定定廣告促促銷效效果，，也稱稱廣告告的直直接經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效果，，它反反映廣廣告費(fèi)費(fèi)用與與商品品銷售售量（（額））之間間的比比例關(guān)關(guān)系。。廣告促促銷效效果的的測定定，是是以商商品銷銷售量量（額額）增增減幅幅度作作為衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的。以商品品銷售售量的的變動(dòng)動(dòng)來評(píng)評(píng)定廣廣告效效果并并不全全面。。廣告本本身效效果的的測定定廣告本本身效效果，，主要要是指指廣告告對(duì)目目標(biāo)市市場消消費(fèi)者者所引引起心心理效效應(yīng)的的大小小，包包括對(duì)對(duì)商品品信息息的注注意、、興趣趣、情情緒、、記憶憶、理理解、、動(dòng)機(jī)機(jī)等。。廣告本本身效效果測測定的的指標(biāo)標(biāo)：知名度度注意度度理解度度記憶度度視聽率率購買動(dòng)動(dòng)機(jī)公共關(guān)關(guān)系策策略一、公公共關(guān)關(guān)系的的概