4s店售后規(guī)章制度

4s店售后規(guī)章制度一.目的

為了加強(qiáng)企業(yè)治理制度，塑造企業(yè)良好的形象，提高工作效力，降低企業(yè)本錢，提高員工綜合素養(yǎng)，制造一個(gè)寬闊、干凈、潔凈的工作場(chǎng)所。

二.范圍

凡于本公司產(chǎn)品質(zhì)量及客戶滿足度有關(guān)的：辦公場(chǎng)所，車間，員工休息間，前臺(tái)，客服部門，客戶休息間等。

三.定義

1.工作環(huán)境：對(duì)公司形象有影響的四周環(huán)境，如人的因素，心情的波動(dòng)，對(duì)工作的態(tài)度有偏見(jiàn)，場(chǎng)地的因素，車間的溫度，噪聲，廢氣，以及設(shè)備，電氣維護(hù)有關(guān)安全隱患。

2.6S指的是對(duì)6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SETFTSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）和英文SAFETV（安全）六個(gè)單詞，由于六個(gè)單詞前面發(fā)音都是‘S’，所以簡(jiǎn)稱“6S”。

3.整理：將辦公場(chǎng)所和工作現(xiàn)象中的物品、設(shè)備清晰的區(qū)分為需要品和不需要品，對(duì)需要品進(jìn)展妥當(dāng)保管，對(duì)不需要的則進(jìn)展處理和報(bào)廢。

4.整頓：將需要品依據(jù)規(guī)定的定位，定量等方式進(jìn)展擺放整齊，并明確地對(duì)其賜予標(biāo)識(shí)，使查找需要品時(shí)間削減為零。

5.清掃：將辦公場(chǎng)所和現(xiàn)象工作環(huán)境清掃潔凈，使其在無(wú)垃圾、

無(wú)灰塵、無(wú)贓物、潔凈、干凈的狀態(tài)并防其污染的發(fā)生。

6.清潔：將整理、整頓、清掃的實(shí)施進(jìn)展究竟，且維持其成果，并對(duì)其實(shí)施做法，予以標(biāo)準(zhǔn)化，制度化。

7.素養(yǎng)：以“人性”為根底，透過(guò)整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動(dòng)，培育上下一體的共同治理語(yǔ)言，使全體人員養(yǎng)成守標(biāo)準(zhǔn)、守規(guī)定的良好習(xí)慣，進(jìn)展促進(jìn)全面治理水平的提升。

8．安全：指企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，能夠在工作狀態(tài)行為設(shè)備及治理等一系列活動(dòng)中給員工帶來(lái)既安全又舒適的工作環(huán)境。

四．6S制度

一．車間

1.必需遵守打卡制度。

2.上班必需穿工作服，佩戴工號(hào)牌。

3.著裝要干凈、不皺，不臟。

4.男員工不允許留長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)指甲，胡須。

5.不允許把早飯帶進(jìn)車間中或員工休息間。

6.車間內(nèi)（包括）廠內(nèi)不允許抽煙。

7.上班時(shí)間不允許聚眾談天，吵鬧，大聲喧嘩。

8.同事之間要相互幫忙，相互敬重，團(tuán)結(jié)，

9.8點(diǎn)50分之前必需做好自己管轄內(nèi)的6S。

10.綠色通道內(nèi)不允許擺放任何的物品（含汽車）。

11.消防栓四周不允許受堵。

12.在作業(yè)時(shí)工具、附件、舊件必需分開(kāi)放，不凌亂。

13.車間地磚上不允許消失任何的物品（如工具、舊件、配件、紙板、垃圾）。

14.在修理車箱內(nèi)不允許放任何的物品。（如工具、舊件、配件、紙板、抹布、手套）

15.不允許手帶有油污的技師進(jìn)入駕駛室或車內(nèi)。

16.作業(yè)完畢時(shí)必需準(zhǔn)時(shí)清理場(chǎng)地。舊件、工具、儀器放到規(guī)定位置，并準(zhǔn)時(shí)清洗地面的油污和污泥。

17.中間停頓作業(yè)，或吃飯時(shí)，頂車機(jī)必需放究竟方可走人。

18.工作臺(tái)板上不得凌亂擺放，必需按規(guī)定擺放（舊件、附件）

19.車間內(nèi)全部能轉(zhuǎn)移的設(shè)備必需標(biāo)上黃線，不能越線擺放。

20.在工作中全部的電線及氣管不允許隨地拖拉，用好準(zhǔn)時(shí)收回。

21.如該車中斷作業(yè)，必需要清理現(xiàn)場(chǎng)。（含工具附件，配件）

22.下班時(shí)必需關(guān)好門窗以及切斷電源，氣源。

23.下班時(shí)由專人負(fù)責(zé)過(guò)夜車的門窗鎖牢，鑰匙統(tǒng)一放入鑰匙柜。

24.過(guò)夜車附件必需擺放到輔料間。（掛上標(biāo)簽，車號(hào)，班組，日期）

25.每周四下班定為6S大整頓。

二.工具車

1.保持外部干凈、潔凈。

2.工具必需按規(guī)定位置擺放。

3.進(jìn)入工具車的工具必需潔凈。

4.每日下班必需整理，整頓工具箱，以及清點(diǎn)。

5.工具箱內(nèi)不允許擺放其他物品（如膠水，抹布，其他物品）

6.每個(gè)月底必需對(duì)工具車內(nèi)的工具清點(diǎn)。

7.常常對(duì)工具車滑軌參加潤(rùn)滑油。

8.下班時(shí)務(wù)必鎖好工具車。

三．小推車

1.每天保持外部干凈潔凈。

2.抽屜內(nèi)擺放抹布，臟與潔凈分開(kāi)。

3.臺(tái)面上只能擺放兩個(gè)小盒（專放小輔料）。

4.作業(yè)時(shí)使用完畢必需準(zhǔn)時(shí)歸位。

5.下班時(shí)臺(tái)面上要保持潔凈，無(wú)任何物品。

四.工具房

1.必需有專人負(fù)責(zé)工具房。

2.每日清潔，整理，整頓工具房，并保持潔凈，清潔，整齊。

3.全部專用工具必需按編碼擺放，其它工具須擺放整齊并貼上標(biāo)簽。

4.每日下班必需對(duì)專用工具進(jìn)展清點(diǎn)。

5.借用工具必需登記，（如編碼，件數(shù)，簽名）。

6.借用者必需當(dāng)場(chǎng)查看工具是否完好，有無(wú)缺少。

7.歸還工具時(shí)，工具治理員必需查看工具是否完好；是否干凈；如無(wú)問(wèn)題方可接收并簽上經(jīng)手人姓名。

8.工具必需是誰(shuí)借誰(shuí)還的原則執(zhí)行。

9.工具房閑雜人員不得入內(nèi)。

10.專用工具不允許在車間內(nèi)過(guò)夜，下班前必需歸還工具房。

11.下班必需鎖好門。

五.鈑金工具房

1.由鈑金組長(zhǎng)負(fù)責(zé)鈑金工具房。

2.每日必需整理、整頓、清潔。

3.貨架上的工具必需貼上標(biāo)簽，擺放整齊。

4.貨架上的模具以及工具掛板上每日必需清點(diǎn)。

5.每日月底工具治理專員會(huì)對(duì)工具房?jī)?nèi)的工具清點(diǎn)。

6.下班必需鎖好門窗。

七.設(shè)備

1.車間內(nèi)全部的設(shè)備必需有專人負(fù)責(zé)。

2.每日兩次對(duì)設(shè)備進(jìn)展清潔。

3.每個(gè)月月底對(duì)設(shè)備進(jìn)展日常維護(hù)和檢查。

4.設(shè)備使用必需根據(jù)（設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)上規(guī)定）操作。

5.不得違規(guī)操作或擅自使用不同班組的設(shè)備

6.在使用設(shè)備發(fā)覺(jué)有問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)給工具房治理員。

7．每日上班、下班必需檢查電源和氣源有無(wú)破損和損傷。

8.在作業(yè)時(shí)必需留意安全。

八.洗車場(chǎng)地

1.洗車必需按汽車流程作業(yè)。

2.對(duì)客戶車輛清洗不允許任憑翻客戶物品。

3.如發(fā)覺(jué)車上有珍貴物品請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)SA。

4.車輛清洗完畢，必需清理現(xiàn)場(chǎng)。

5.毛巾與海綿必需進(jìn)展清洗（洗車流程內(nèi)有規(guī)定）。

九.安全

1.車間內(nèi)設(shè)備必需遵守使用手冊(cè)來(lái)作業(yè)。

2.照明燈如消失裂開(kāi)要準(zhǔn)時(shí)告知車間領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展更換，電源開(kāi)關(guān)接線盒等供電設(shè)施消失破損，要暫停使用，必需有專業(yè)人員修理。

3.滅火器與防火

①車間所以人員必需懂得如何使用滅火器。

②滅火器必需定期檢查，如無(wú)壓力必需準(zhǔn)時(shí)去充或更換。

③油漆工位，香蕉水油漆必需存發(fā)放安全位置。

④在油漆工位制止一切有電源的工作，如焊接、敲打。

⑤鈑金在焊接作業(yè)時(shí)必需檢查四周有無(wú)雜物或易燃物品。

⑥在使用介子機(jī)，點(diǎn)焊機(jī)，維護(hù)焊，必需檢查電線是否完好。

⑦在焊接時(shí)必需戴上防護(hù)罩以及手套。

⑧使用完畢必需關(guān)掉電源。

4.頂車機(jī)

1.車進(jìn)入舉升機(jī)上，四個(gè)柜子必需對(duì)稱的，不允許有偏差停車。

2.車輛舉升時(shí)，操作和修理人員不得進(jìn)入非安全區(qū)。（以黃線為準(zhǔn)）

3．車輛置于平臺(tái)上時(shí)，應(yīng)關(guān)閉汽車引擎，拉緊剎車。

4.確保只有不超過(guò)允許的重量（5500KG）最大高度，長(zhǎng)度范圍的車輛才能被舉升。

5.在車輛舉升作業(yè)時(shí)，人員不得滯留在平臺(tái)上。

6.主機(jī)上升到所需高度時(shí)，應(yīng)操作“鎖定”按鈕，確保保險(xiǎn)爪扣牢保險(xiǎn)齒方可進(jìn)入機(jī)下作業(yè)，保險(xiǎn)組件上不能有任何異物。

7.當(dāng)舉升平臺(tái)升降時(shí)，不行在移動(dòng)車的狀況下作業(yè)，應(yīng)在安全位置。

8.舉升機(jī)升降時(shí)，舉升平臺(tái)或舉升車輛內(nèi)嚴(yán)禁有人，以防跌落。

9．在舉升平臺(tái)上不能開(kāi)啟車輛引擎進(jìn)展測(cè)試，（必需放究竟再起動(dòng)）。

10.在舉升下降區(qū)域和移動(dòng)局部，嚴(yán)禁放置物件。

11.舉升機(jī)下方區(qū)域或四周以及平臺(tái)上必需保持潔凈。

12.要定期的檢查油路接口以及氣路.(有無(wú)漏油，漏氣問(wèn)題)

13.定期每月月底進(jìn)展對(duì)舉升機(jī)保養(yǎng)，檢查。

5.車間內(nèi)移車

①．車間內(nèi)移車必需有指定移車人員進(jìn)展作業(yè)。

②．其他人員不允許擅自移車。

③．在移車時(shí)必需留意前后左右有無(wú)障礙物。

④．在車間內(nèi)行車速度不允許高于每小時(shí)5公里。

⑤．在倒車過(guò)程中肯定要留意后面的狀況，在不敢確定的狀況下，下次觀望，或者叫人指揮。⑥．嚴(yán)禁無(wú)證人員駕車。

⑦．SA從初檢工位進(jìn)入車間，必需緩慢通行。

⑧．進(jìn)入工位，必需下車檢查四輪在舉升機(jī)上是否對(duì)稱，方可離開(kāi)

6.外出試車。

①．外出試車必需由指定人員進(jìn)展駕駛。

②．外出試車必需有登記表，登記表上面必需記載出車時(shí)間，公里數(shù)，并簽上試車人員姓名。

③．試車回車間，在登記表上記載回來(lái)時(shí)間，公里數(shù)。

④．試出路線依據(jù)試車緣由來(lái)選擇路段。（試車路線臨時(shí)未定）。

⑤．外出試車必需遵守交通規(guī)章，如有高速試車的要求必需在安全的狀況下進(jìn)展。⑥．在試車前必需檢查外觀有無(wú)劃傷。

⑦．在試車前取下方向盤套和頂號(hào)牌。（回公司重新套上）

⑧．車進(jìn)入工位，試車人員下車一起與負(fù)責(zé)修理作業(yè)的班組檢查一下外觀方可離開(kāi)。

7.下班必需切斷全部設(shè)備的電源和氣源。

十.SA

1.每日早上來(lái)做好自己管轄區(qū)域的6S.

2.佩戴胸牌，系好領(lǐng)帶，女同事系好絲巾。

3.留意儀表儀容，做到著裝整齊，梳妝相宜。

4.不允許留長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)指甲，以及留胡須。

5.女同事適當(dāng)補(bǔ)點(diǎn)淡妝，制止添有色指甲油。

6.接外線電話必需說(shuō)（您好，比亞迪汽車鑫灣效勞店，我是效勞參謀XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您。）

7.接電話之前必需讓對(duì)方先掛，方可掛線。

8.接內(nèi)部電話必需說(shuō)（你好，我是XXX）

9.制止上班時(shí)抽煙，掃瞄網(wǎng)頁(yè)，聊，吃零食).

10.接車必需套上六件套。（方向盤套，排擋罩，座椅套）

11.制止客戶進(jìn)入車間，客戶非進(jìn)時(shí)必需有接待SA伴隨，方可進(jìn)入。

12.SA在對(duì)客戶車廂檢查時(shí)，必需對(duì)客戶車廂內(nèi)有無(wú)珍貴物品以及現(xiàn)金進(jìn)展登記（在初檢單上，由客戶簽名確認(rèn)）。

13．SA與客戶交車之前必需檢查車輛內(nèi)部及外部是否潔凈，如不潔凈必需要叫洗車人員返工，在確保無(wú)誤的狀況下交給客戶手里。

十一.辦公場(chǎng)所

1.上班必需穿制服，佩戴胸牌。

2.衣著要干凈，整齊，無(wú)皺紋，皮鞋要以黑色為主，并潔凈。

3.男同事不允許留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)頭發(fā)，胡須。

4.女同事不允許涂指甲油，畫濃妝（必需畫淡妝）。

5.個(gè)人責(zé)任指的是個(gè)人桌面、抽屜、電腦、文件柜以及個(gè)人辦公周邊的地面，綠化，每個(gè)人必需做好個(gè)人責(zé)任區(qū)的6S工作。

6.員工每天下班離開(kāi)辦公室之前，均需整理個(gè)人桌面，桌面除了電腦，電話，其他一律不得保存。

7.個(gè)人抽屜應(yīng)每周整理一次，對(duì)平常用不到的東西，賜予清理，最下

面一層存放私人物品（但是必需擺放整齊）

8.文柜要半個(gè)月整理一次，擺放要整齊，進(jìn)展分類建檔，貼上標(biāo)簽，若有變動(dòng)，更換標(biāo)簽。

9.辦公場(chǎng)所制止抽煙，閑聊，上網(wǎng)。

10.留意儀表和形象，做到著裝整齊，梳妝相宜，以飽滿的精神投入工作。

11.每日早晚各一次對(duì)個(gè)人場(chǎng)所進(jìn)展6S工作。

12.下班必需切斷電源，關(guān)燈、空調(diào)、電腦，關(guān)好門窗。

十二.獎(jiǎng)懲制度

效勞總監(jiān)會(huì)不定期檢查動(dòng)態(tài)或靜態(tài)的現(xiàn)場(chǎng)及考核。每個(gè)人違規(guī)一次扣2分，每分為2元。當(dāng)月累計(jì)5次（含5次）以上，每次扣五分。

1.每個(gè)周末下班時(shí)間（18：00）6S大整頓。如未按標(biāo)準(zhǔn)推行6S大整頓的每次扣10分。

2.每周星期五評(píng)比最正確6S推行者，每月四次被評(píng)比為最正確6S推行者賜予100元人民幣獎(jiǎng)

勵(lì)。

3.每周星期五評(píng)比最差6S推行者，每月四次被評(píng)比最差6S推行者賜予100元人民幣懲罰。

4s店售后規(guī)章制度2

修理車間治理規(guī)定

1.接到任務(wù)托付書(shū)后先核對(duì)托付書(shū)上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符；

2.簡(jiǎn)要詢問(wèn)車輛故障，并核對(duì)修理工程，如有過(guò)失準(zhǔn)時(shí)報(bào)告；

3.保證完全、正確、準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)展任務(wù)訂單上的全部修理工程，確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)展快速、正確的修理；

4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫明的故障記錄下來(lái)，準(zhǔn)時(shí)通報(bào)前臺(tái)；

5.未經(jīng)同意不得任憑增、減修理工程；修理過(guò)程中發(fā)覺(jué)增加工程應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必需得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)展修理；

6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，喪失、有意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充；

7.竣工后，應(yīng)具體的對(duì)所修理工程進(jìn)展質(zhì)量自檢，然后準(zhǔn)時(shí)將任務(wù)托付書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員，全部修理完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

8.愛(ài)惜各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的”照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭潔凈；

9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平常要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平常要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、潔凈干凈。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準(zhǔn)時(shí)參與效勞部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。

作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、作業(yè)人員必需正確使用勞動(dòng)愛(ài)護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必需堅(jiān)固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗潔凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必需有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時(shí)，必需正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

2、汽車4S店售后效勞治理規(guī)章制度

售后效勞，是現(xiàn)代汽車修理企業(yè)效勞的重要組成局部。做好售后效勞，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿足。為此，制定本制度。

（一）售后效勞工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后效勞工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司詢問(wèn)、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、修理養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的效勞，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。

2、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對(duì)汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)待活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)展電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤效勞

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞：

（1）詢問(wèn)客戶用車狀況和對(duì)本公司效勞有何意見(jiàn)；

（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的效勞需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問(wèn)和留意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種效勞、特殊是新的效勞內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)待效勞月，汽車運(yùn)用新學(xué)問(wèn)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰；

（6）詢問(wèn)效勞；

（7）走訪客戶

（三）售后效勞工作規(guī)定

1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問(wèn)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，討論客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”效勞的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問(wèn)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之溝通。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對(duì)本公司效勞的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特殊是對(duì)客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準(zhǔn)時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以討論，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，肯定要給客戶一個(gè)滿足的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的幾天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)展其次次跟蹤效勞的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開(kāi)重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表達(dá)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷。

6、在公司打算開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)待效勞活動(dòng)、免費(fèi)效勞活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤效勞電話，包括客戶打入本公司的詢問(wèn)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員臨時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作；并于每月對(duì)本部售后效勞工作進(jìn)展一次小結(jié)，每年末進(jìn)展一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)展，