4s店售后規(guī)章制度

4s店售后規(guī)章制度一.目的

為了加強企業(yè)治理制度，塑造企業(yè)良好的形象，提高工作效力，降低企業(yè)本錢，提高員工綜合素養(yǎng)，制造一個寬闊、干凈、潔凈的工作場所。

二.范圍

凡于本公司產品質量及客戶滿足度有關的：辦公場所，車間，員工休息間，前臺，客服部門，客戶休息間等。

三.定義

1.工作環(huán)境：對公司形象有影響的四周環(huán)境，如人的因素，心情的波動，對工作的態(tài)度有偏見，場地的因素，車間的溫度，噪聲，廢氣，以及設備，電氣維護有關安全隱患。

2.6S指的是對6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SETFTSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）和英文SAFETV（安全）六個單詞，由于六個單詞前面發(fā)音都是‘S’，所以簡稱“6S”。

3.整理：將辦公場所和工作現(xiàn)象中的物品、設備清晰的區(qū)分為需要品和不需要品，對需要品進展妥當保管，對不需要的則進展處理和報廢。

4.整頓：將需要品依據(jù)規(guī)定的定位，定量等方式進展擺放整齊，并明確地對其賜予標識，使查找需要品時間削減為零。

5.清掃：將辦公場所和現(xiàn)象工作環(huán)境清掃潔凈，使其在無垃圾、

無灰塵、無贓物、潔凈、干凈的狀態(tài)并防其污染的發(fā)生。

6.清潔：將整理、整頓、清掃的實施進展究竟，且維持其成果，并對其實施做法，予以標準化，制度化。

7.素養(yǎng)：以“人性”為根底，透過整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動，培育上下一體的共同治理語言，使全體人員養(yǎng)成守標準、守規(guī)定的良好習慣，進展促進全面治理水平的提升。

8．安全：指企業(yè)在產品生產過程中，能夠在工作狀態(tài)行為設備及治理等一系列活動中給員工帶來既安全又舒適的工作環(huán)境。

四．6S制度

一．車間

1.必需遵守打卡制度。

2.上班必需穿工作服，佩戴工號牌。

3.著裝要干凈、不皺，不臟。

4.男員工不允許留長發(fā)，長指甲，胡須。

5.不允許把早飯帶進車間中或員工休息間。

6.車間內（包括）廠內不允許抽煙。

7.上班時間不允許聚眾談天，吵鬧，大聲喧嘩。

8.同事之間要相互幫忙，相互敬重，團結，

9.8點50分之前必需做好自己管轄內的6S。

10.綠色通道內不允許擺放任何的物品（含汽車）。

11.消防栓四周不允許受堵。

12.在作業(yè)時工具、附件、舊件必需分開放，不凌亂。

13.車間地磚上不允許消失任何的物品（如工具、舊件、配件、紙板、垃圾）。

14.在修理車箱內不允許放任何的物品。（如工具、舊件、配件、紙板、抹布、手套）

15.不允許手帶有油污的技師進入駕駛室或車內。

16.作業(yè)完畢時必需準時清理場地。舊件、工具、儀器放到規(guī)定位置，并準時清洗地面的油污和污泥。

17.中間停頓作業(yè)，或吃飯時，頂車機必需放究竟方可走人。

18.工作臺板上不得凌亂擺放，必需按規(guī)定擺放（舊件、附件）

19.車間內全部能轉移的設備必需標上黃線，不能越線擺放。

20.在工作中全部的電線及氣管不允許隨地拖拉，用好準時收回。

21.如該車中斷作業(yè)，必需要清理現(xiàn)場。（含工具附件，配件）

22.下班時必需關好門窗以及切斷電源，氣源。

23.下班時由專人負責過夜車的門窗鎖牢，鑰匙統(tǒng)一放入鑰匙柜。

24.過夜車附件必需擺放到輔料間。（掛上標簽，車號，班組，日期）

25.每周四下班定為6S大整頓。

二.工具車

1.保持外部干凈、潔凈。

2.工具必需按規(guī)定位置擺放。

3.進入工具車的工具必需潔凈。

4.每日下班必需整理，整頓工具箱，以及清點。

5.工具箱內不允許擺放其他物品（如膠水，抹布，其他物品）

6.每個月底必需對工具車內的工具清點。

7.常常對工具車滑軌參加潤滑油。

8.下班時務必鎖好工具車。

三．小推車

1.每天保持外部干凈潔凈。

2.抽屜內擺放抹布，臟與潔凈分開。

3.臺面上只能擺放兩個小盒（專放小輔料）。

4.作業(yè)時使用完畢必需準時歸位。

5.下班時臺面上要保持潔凈，無任何物品。

四.工具房

1.必需有專人負責工具房。

2.每日清潔，整理，整頓工具房，并保持潔凈，清潔，整齊。

3.全部專用工具必需按編碼擺放，其它工具須擺放整齊并貼上標簽。

4.每日下班必需對專用工具進展清點。

5.借用工具必需登記，（如編碼，件數(shù)，簽名）。

6.借用者必需當場查看工具是否完好，有無缺少。

7.歸還工具時，工具治理員必需查看工具是否完好；是否干凈；如無問題方可接收并簽上經(jīng)手人姓名。

8.工具必需是誰借誰還的原則執(zhí)行。

9.工具房閑雜人員不得入內。

10.專用工具不允許在車間內過夜，下班前必需歸還工具房。

11.下班必需鎖好門。

五.鈑金工具房

1.由鈑金組長負責鈑金工具房。

2.每日必需整理、整頓、清潔。

3.貨架上的工具必需貼上標簽，擺放整齊。

4.貨架上的模具以及工具掛板上每日必需清點。

5.每日月底工具治理專員會對工具房內的工具清點。

6.下班必需鎖好門窗。

七.設備

1.車間內全部的設備必需有專人負責。

2.每日兩次對設備進展清潔。

3.每個月月底對設備進展日常維護和檢查。

4.設備使用必需根據(jù)（設備使用說明書上規(guī)定）操作。

5.不得違規(guī)操作或擅自使用不同班組的設備

6.在使用設備發(fā)覺有問題準時匯報給工具房治理員。

7．每日上班、下班必需檢查電源和氣源有無破損和損傷。

8.在作業(yè)時必需留意安全。

八.洗車場地

1.洗車必需按汽車流程作業(yè)。

2.對客戶車輛清洗不允許任憑翻客戶物品。

3.如發(fā)覺車上有珍貴物品請準時匯報SA。

4.車輛清洗完畢，必需清理現(xiàn)場。

5.毛巾與海綿必需進展清洗（洗車流程內有規(guī)定）。

九.安全

1.車間內設備必需遵守使用手冊來作業(yè)。

2.照明燈如消失裂開要準時告知車間領導進展更換，電源開關接線盒等供電設施消失破損，要暫停使用，必需有專業(yè)人員修理。

3.滅火器與防火

①車間所以人員必需懂得如何使用滅火器。

②滅火器必需定期檢查，如無壓力必需準時去充或更換。

③油漆工位，香蕉水油漆必需存發(fā)放安全位置。

④在油漆工位制止一切有電源的工作，如焊接、敲打。

⑤鈑金在焊接作業(yè)時必需檢查四周有無雜物或易燃物品。

⑥在使用介子機，點焊機，維護焊，必需檢查電線是否完好。

⑦在焊接時必需戴上防護罩以及手套。

⑧使用完畢必需關掉電源。

4.頂車機

1.車進入舉升機上，四個柜子必需對稱的，不允許有偏差停車。

2.車輛舉升時，操作和修理人員不得進入非安全區(qū)。（以黃線為準）

3．車輛置于平臺上時，應關閉汽車引擎，拉緊剎車。

4.確保只有不超過允許的重量（5500KG）最大高度，長度范圍的車輛才能被舉升。

5.在車輛舉升作業(yè)時，人員不得滯留在平臺上。

6.主機上升到所需高度時，應操作“鎖定”按鈕，確保保險爪扣牢保險齒方可進入機下作業(yè)，保險組件上不能有任何異物。

7.當舉升平臺升降時，不行在移動車的狀況下作業(yè)，應在安全位置。

8.舉升機升降時，舉升平臺或舉升車輛內嚴禁有人，以防跌落。

9．在舉升平臺上不能開啟車輛引擎進展測試，（必需放究竟再起動）。

10.在舉升下降區(qū)域和移動局部，嚴禁放置物件。

11.舉升機下方區(qū)域或四周以及平臺上必需保持潔凈。

12.要定期的檢查油路接口以及氣路.(有無漏油，漏氣問題)

13.定期每月月底進展對舉升機保養(yǎng)，檢查。

5.車間內移車

①．車間內移車必需有指定移車人員進展作業(yè)。

②．其他人員不允許擅自移車。

③．在移車時必需留意前后左右有無障礙物。

④．在車間內行車速度不允許高于每小時5公里。

⑤．在倒車過程中肯定要留意后面的狀況，在不敢確定的狀況下，下次觀望，或者叫人指揮。⑥．嚴禁無證人員駕車。

⑦．SA從初檢工位進入車間，必需緩慢通行。

⑧．進入工位，必需下車檢查四輪在舉升機上是否對稱，方可離開

6.外出試車。

①．外出試車必需由指定人員進展駕駛。

②．外出試車必需有登記表，登記表上面必需記載出車時間，公里數(shù)，并簽上試車人員姓名。

③．試車回車間，在登記表上記載回來時間，公里數(shù)。

④．試出路線依據(jù)試車緣由來選擇路段。（試車路線臨時未定）。

⑤．外出試車必需遵守交通規(guī)章，如有高速試車的要求必需在安全的狀況下進展。⑥．在試車前必需檢查外觀有無劃傷。

⑦．在試車前取下方向盤套和頂號牌。（回公司重新套上）

⑧．車進入工位，試車人員下車一起與負責修理作業(yè)的班組檢查一下外觀方可離開。

7.下班必需切斷全部設備的電源和氣源。

十.SA

1.每日早上來做好自己管轄區(qū)域的6S.

2.佩戴胸牌，系好領帶，女同事系好絲巾。

3.留意儀表儀容，做到著裝整齊，梳妝相宜。

4.不允許留長發(fā)，長指甲，以及留胡須。

5.女同事適當補點淡妝，制止添有色指甲油。

6.接外線電話必需說（您好，比亞迪汽車鑫灣效勞店，我是效勞參謀XXX，請問有什么可以幫到您。）

7.接電話之前必需讓對方先掛，方可掛線。

8.接內部電話必需說（你好，我是XXX）

9.制止上班時抽煙，掃瞄網(wǎng)頁，聊，吃零食).

10.接車必需套上六件套。（方向盤套，排擋罩，座椅套）

11.制止客戶進入車間，客戶非進時必需有接待SA伴隨，方可進入。

12.SA在對客戶車廂檢查時，必需對客戶車廂內有無珍貴物品以及現(xiàn)金進展登記（在初檢單上，由客戶簽名確認）。

13．SA與客戶交車之前必需檢查車輛內部及外部是否潔凈，如不潔凈必需要叫洗車人員返工，在確保無誤的狀況下交給客戶手里。

十一.辦公場所

1.上班必需穿制服，佩戴胸牌。

2.衣著要干凈，整齊，無皺紋，皮鞋要以黑色為主，并潔凈。

3.男同事不允許留長指甲，長頭發(fā)，胡須。

4.女同事不允許涂指甲油，畫濃妝（必需畫淡妝）。

5.個人責任指的是個人桌面、抽屜、電腦、文件柜以及個人辦公周邊的地面，綠化，每個人必需做好個人責任區(qū)的6S工作。

6.員工每天下班離開辦公室之前，均需整理個人桌面，桌面除了電腦，電話，其他一律不得保存。

7.個人抽屜應每周整理一次，對平常用不到的東西，賜予清理，最下

面一層存放私人物品（但是必需擺放整齊）

8.文柜要半個月整理一次，擺放要整齊，進展分類建檔，貼上標簽，若有變動，更換標簽。

9.辦公場所制止抽煙，閑聊，上網(wǎng)。

10.留意儀表和形象，做到著裝整齊，梳妝相宜，以飽滿的精神投入工作。

11.每日早晚各一次對個人場所進展6S工作。

12.下班必需切斷電源，關燈、空調、電腦，關好門窗。

十二.獎懲制度

效勞總監(jiān)會不定期檢查動態(tài)或靜態(tài)的現(xiàn)場及考核。每個人違規(guī)一次扣2分，每分為2元。當月累計5次（含5次）以上，每次扣五分。

1.每個周末下班時間（18：00）6S大整頓。如未按標準推行6S大整頓的每次扣10分。

2.每周星期五評比最正確6S推行者，每月四次被評比為最正確6S推行者賜予100元人民幣獎

勵。

3.每周星期五評比最差6S推行者，每月四次被評比最差6S推行者賜予100元人民幣懲罰。

4s店售后規(guī)章制度2

修理車間治理規(guī)定

1.接到任務托付書后先核對托付書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對修理工程，如有過失準時報告；

3.保證完全、正確、準時地進展任務訂單上的全部修理工程，確保對顧客的車輛進展快速、正確的修理；

4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來，準時通報前臺；

5.未經(jīng)同意不得任憑增、減修理工程；修理過程中發(fā)覺增加工程應準時上報前臺，必需得到前臺的認可才能進展修理；

6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，喪失、有意損壞要照價賠償或自行購置補充；

7.竣工后，應具體的對所修理工程進展質量自檢，然后準時將任務托付書交與組長或下一工序人員，全部修理完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；

8.愛惜各種儀表、設備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的”照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭潔凈；

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內，每個星期要清洗一次，平常要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平常要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、潔凈干凈。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準時參與效勞部的各種培訓及會議。

作業(yè)現(xiàn)場標準

1、作業(yè)人員必需正確使用勞動愛護用品。

2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必需堅固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗潔凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內。

5、起重吊裝作業(yè)，必需有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時，必需正確使用護車布，而且不得進入車內。

7、車內作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴禁在廠區(qū)內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

2、汽車4S店售后效勞治理規(guī)章制度

售后效勞，是現(xiàn)代汽車修理企業(yè)效勞的重要組成局部。做好售后效勞，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿足。為此，制定本制度。

（一）售后效勞工作由業(yè)務部負責完成。

（二）售后效勞工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關汽車技術效勞，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的效勞，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。

2、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。

3、與客戶進展電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤效勞

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞：

（1）詢問客戶用車狀況和對本公司效勞有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用學問和留意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶供應的各種效勞、特殊是新的效勞內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待效勞月，汽車運用新學問晚會等，內容、日期、地址要告之清晰；

（6）詢問效勞；

（7）走訪客戶

（三）售后效勞工作規(guī)定

1、售后效勞工作由業(yè)務部主管指定特地業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”效勞的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、詢問后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關懷，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以討論，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的幾天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進展其次次跟蹤效勞的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避開重復，要有針對性，仍要表達本公司對客戶的真誠關懷。

6、在公司打算開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)待效勞活動、免費效勞活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視狀況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤效勞電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員臨時代理工作。

（五）業(yè)務主管負責監(jiān)視檢查售后效勞工作；并于每月對本部售后效勞工作進展一次小結，每年末進展一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進展，