醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)3

燒傷整形科護士長宋曉東醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

第一部分醫(yī)護形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護間、科室間、與上級）禮儀培訓(xùn)目錄第一部分—簡打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護形象醫(yī)護禮儀作用什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！

期望值男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言

1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是城陽區(qū)人民醫(yī)院的人！窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”

“三個主動”。

主動問候主動招呼主動服務(wù)窗口服務(wù)五個個一樣“五個一樣”?；颊邞B(tài)度是不不是友好不友友好一樣；男女患者一樣樣；老少患者一樣樣；認識、不認識識的患者一樣樣；患者不管什么么樣的衣著長長相一樣；窗口服務(wù)崗位位禁令無論是窗口掛號，還還是劃價取藥藥收費，都是是醫(yī)院的重要要崗位，代表表整個醫(yī)院形形象?；颊邔Υ翱趰徫坏牡挠∠蠡蛟u價價，就是對整整個醫(yī)院的印印象或評價。。1、工作時間間打私人電話話，并影響正正常工作；2、擅離崗位位辦私事；3、在工作場場所吸煙、吃吃零食或酒后后上崗；4、串崗、聊聊天和在崗上上看報；5、收費人員員個人錢物與與收費錢物混混淆甚至出現(xiàn)現(xiàn)差錯；?……致意是向患者者或其家屬表表示敬意的一一種禮儀形式式。點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）致意的形式致意禮●與患者相遇的的致意。●禮遇禮讓患者者。●與患者在室外外相遇咨詢時時的致意?！駦徶忻鎸⒂^觀時的致意。。崗中接待患者者規(guī)范受患者歡迎的的接待，不僅僅要得體地做做，還要有親親和力地說。?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問問有答聲、走走有送聲；“三到”：：患者/家屬到到、微笑到、、敬語到。一指神功手勢禁忌崗中禁忌遞物：本、卡、錢、、藥品……窗口有些手勢勢、儀態(tài)，會會讓患者覺得得態(tài)度不好………工作異議、糾糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選選擇說出來96%的患者者選擇默默不不語90%的患者者會永遠也不不選擇這個醫(yī)醫(yī)院或不關(guān)注注你的醫(yī)院，，這些不滿的的患者會把這這種不滿傳遞遞給8-12個患者。這這8-12個個患者再將這這個信息傳遞遞給20個人人。檢討自己！我真的是完全全對的嗎？換位思考禮遇、禮讓（相向/同行行）上下樓梯上下電梯進出病房禮遇、禮讓領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)/參觀者者“狹路相逢勇勇者勝”？禮遇時簡短的的溝通1、察顏觀色色，尋找共同同一個理由。。2、以話試探探險，偵察共共同點。3、聽人介紹紹，猜度共同同點。4、揣摩談話話，探索共同同點。5、步步深入入，挖掘共同同點。忌：亂開玩笑笑忌：阿諛奉承承第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力力

之

與患患者溝通藝術(shù)術(shù)代表一名“白白衣天使”形形象：我們每天面對對幾十位甚至至上百位的患患者，而患者者只面對一個個你……時刻提醒自己己：救死扶傷傷的白衣天使使！醫(yī)、患溝通中中的問題（1）沒時間處理一名患者者的時間僅有有匆匆?guī)追昼婄姡澳挠袝r時間去語言溝溝通？！”（2）談不攏攏醫(yī)患間的交流流涉及醫(yī)學(xué)專專業(yè)知識，醫(yī)醫(yī)患雙方在這這方面信息不不對稱，所以以交流與溝通通會遇到障礙礙。醫(yī)生往往往抱怨患者““說不清、聽不不懂”，“給患者者治病不是在在普及醫(yī)學(xué)知知識”等，因因而出現(xiàn)了一一些不利溝通通的情況。如“18秒””現(xiàn)象，國外外調(diào)查顯示患患者向醫(yī)生訴訴說時，平均均每18秒就就會被醫(yī)生打打斷?！伴T把手”現(xiàn)現(xiàn)象，即患者者在醫(yī)生前面面不能暢所欲欲言，往往欲欲言又止，甚甚至臨走時已已經(jīng)扶著“門門把手”了卻卻又忍不住再再嘮叨幾句。。（3）缺乏溝溝通的訓(xùn)練和和教育：“過去沒有教教給我們，現(xiàn)現(xiàn)在卻讓我們們做”，這樣樣的困惑確實實是客觀存在在的，但又是是可以在醫(yī)療療服務(wù)過程中中通過實踐加加以解決的。。醫(yī)生，我忘了了，其實………有完沒完！護士迎送“六六個一”倡導(dǎo)主動接待待、主動關(guān)心心、主動安慰慰的服務(wù)意識識，讓每一名名走進醫(yī)院的的病人，感受受到醫(yī)務(wù)工作作人員的親切切和溫暖。一張真誠的笑笑臉一句親切的問問候一張整潔的病病床一壺?zé)釟怛v騰騰的開水一次周到耐心心的入院介紹紹一天全面細致致的醫(yī)生護理理查房醫(yī)務(wù)語言的基基本原則醫(yī)務(wù)工作語言言規(guī)范的基本本原則1.規(guī)范性：：語言清晰、詞詞義準(zhǔn)確、通通俗易懂。2.保密性：：對病情視病人人具體情況，，或直言相告告或委婉含蓄蓄，對病人隱隱私等應(yīng)特別別予以保密。。3.情感性：：同情、真誠、、尊重，忌用用剌激性語言言，不能指責(zé)責(zé)訓(xùn)斥病人。。4.分寸感：：談話時護士的的心理表露適適度，不過分分夸大和親昵昵，要自然、、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手手段能治病：：一是用藥，，二是？？護患溝通中的的常用語一、安慰性語語言二、勸說性語語言三、積極的暗暗示語言四、指令性語語言五、鼓勵性語語言醫(yī)護語言美的的標(biāo)準(zhǔn):如何何說更有親和和力從美學(xué)的角度度上看，被社會公認認的就是美的語言，而而不被社會所所授受認可的的語言是不美美的語言。從社會效果來來看，患者需要的、、樂于接受的的語言是美的的語言；相反反患者不歡迎、、不能接受的的語言是不美美的語言。從倫理學(xué)角度度上看，語言美要符合合標(biāo)準(zhǔn)，符合合醫(yī)護人員醫(yī)醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)準(zhǔn)則——人道道責(zé)任。從語言學(xué)角度度上看，要特別注意發(fā)發(fā)音準(zhǔn)確，語語意要明確；；與人交談應(yīng)該誠懇、親親切、簡潔、、得體，有分分寸。醫(yī)護患溝通障障礙一開始就假設(shè)設(shè)明白患者的的問題耐心、關(guān)心何何在？與患者溝通時時避免使用：：你好像不明白白……你肯定弄混了了……你搞錯了………我們從沒………我們不可能………我不知道………注意專業(yè)術(shù)語語由于患者與醫(yī)醫(yī)務(wù)人員之間間存在專業(yè)知知識的差異，，溝通中會出出現(xiàn)一些文字字概念理解的的誤區(qū)或誤解解。工人出生的老老張因急性胃潰瘍瘍住進消化內(nèi)內(nèi)科，接診護護士是工作認認真的小李，，在做完入院院處置與入院院評估后，小小李開始進行行健康教育。。小李：“老張，您最最近解的是黑黑便，說明是是陳舊性出血血，可以進食食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性性的，您就必須禁禁食?！崩蠌埻±睿骸啊昂??！毙±睿骸拔覆≈委煹牡年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避避免辛辣、干干硬食物，盡盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸啊昂佟！毙±钪笇?dǎo)老張用床床頭的呼叫器器，接著囑咐咐：“如果你感到到胸部灼熱、、胃部疼痛，，您就馬上按按紅燈告訴我我們?！崩蠌堻c頭：“嘿。?！贬t(yī)護服務(wù)忌語語不尊重的命令令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬硬式不負責(zé)的推脫脫式杜絕蔑視語、、煩躁語、否否定語、斗氣氣語禁忌不友善、、不積極的溝通表情、、語氣語調(diào)醫(yī)生工作禁語語“你這病沒事事?！薄拔也率?、或或許吧”“在我這兒看看，包你的病病能好?！薄澳@病，我我看不了，估估計別人也夠夠戧。”在患者需要做做某些檢查時時，醫(yī)生也不不要冷漠地說說：“做不做您自自己考慮吧。?！卑褯Q定權(quán)推給給了患者，讓讓患者和家屬屬一籌莫展地地愣在那里。。正確的做法可可以是，醫(yī)生生要把做檢查查的利弊給患患者講清楚，，并把自己的的建議告訴患患者：如果是我的親親人我會如何何做。在和他人溝通通中，不僅要要注意自己的的說話、語音音語調(diào)，還要要注意自己的的身體語言是是積極還是消消極的：（1）保持微微笑并適時點點頭、身體適適度前傾;（2）保持真真誠有效的目目光交流;（3）不要雙雙手抱在胸前前、手叉褲兜兜、背著雙手手、上下打量的眼眼神，左顧右右盼、抖腿………傾聽藝術(shù)第四部分—重點打造醫(yī)務(wù)魅力力

之

內(nèi)部部溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天天職尊重同事是本本分醫(yī)護內(nèi)部溝通通藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主主動匯報尊重職務(wù)、服服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是天天職了解你的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的個性二、了解領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的愛好三、了解領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的管理方式式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的手勢通則不痛痛痛則不通與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑笑的“規(guī)則””1、注意格調(diào)調(diào)。2、留心場合合。3、因人而異異。4、掌握分寸寸。5、避人忌諱諱。與同事的溝通通與同事溝通基基本原則★以解決問問題為前提；；★不要有先先入為主的觀觀念；★互相相尊重；；★雙贏贏的觀念念。內(nèi)部同事事部門間間的協(xié)調(diào)調(diào)工作場合合，摒棄棄私人感感情溝通通換位思考考，學(xué)會關(guān)心心同事之間間要惜緣緣、要感感恩團隊協(xié)作作：主動動協(xié)調(diào)/積極配配合/部門內(nèi)內(nèi)外尊重同事事是本分分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。同事、部部間的協(xié)協(xié)調(diào)怎樣正確確對待和和處理部部門間的的爭執(zhí)與與沖突（（沖突管管理）■

回避避■

競爭爭■

和解解■

妥協(xié)協(xié)■

合作作醫(yī)護要保保證和諧諧的關(guān)系系醫(yī)生和護護士是醫(yī)醫(yī)療戰(zhàn)線線的兩支支隊伍,二者的的職責(zé)是是不能截截然分開開的,他他們的關(guān)關(guān)系應(yīng)是是相互監(jiān)監(jiān)督與促促進,相相互尊重重與理解解,分工工中有合合作,協(xié)協(xié)調(diào)配合合。理想的醫(yī)醫(yī)護關(guān)系系模式是是：交流流-協(xié)作作-互補補型。即：1、有關(guān)關(guān)病人的的信息應(yīng)應(yīng)及時互互相交流流；2、醫(yī)護護雙方對對工作采采取配合合、支持持、協(xié)作作態(tài)勢，，尤其在在病人病病情突變變或須急急救時，，能相互互代替應(yīng)應(yīng)急處理理日常工工作，注注意滿足足彼此的的角色期期待。3、切實實按醫(yī)護護雙方道道德關(guān)系系即：尊重、信信任、協(xié)協(xié)作、諒諒解、制制約、監(jiān)監(jiān)督的原原則處事事。醫(yī)護關(guān)系系的溝通通技巧——認清角角色把握各自自的位置置和角色色。醫(yī)生和護護士雖然然工作的的對象、、目的相相同，但但工作的的側(cè)重面面和使用用的技術(shù)術(shù)手段不不盡相同同。醫(yī)生主要要的責(zé)任任是做出出正確的的診斷和和采取恰恰當(dāng)?shù)闹沃委熓侄味?。護士的責(zé)責(zé)任是能能動、及及時地執(zhí)行醫(yī)囑囑、做好軀軀體和精精神護理理，向病病人解釋釋醫(yī)囑的的內(nèi)容，，取得病病人的理理解和合合作。不盲目執(zhí)執(zhí)行醫(yī)囑囑。如果果發(fā)現(xiàn)醫(yī)醫(yī)囑有誤誤，能主主動向醫(yī)醫(yī)生提出出意見和和建議，，協(xié)助醫(yī)醫(yī)生修改改、調(diào)整整不恰當(dāng)當(dāng)?shù)尼t(yī)囑囑。真誠合作作互互相配配合關(guān)心體貼貼互互相理理解互相監(jiān)督督建建立友友誼溝通技巧巧原則準(zhǔn)時到達達會場，，按指定定位置就就座，不不遲到、、早退。。按規(guī)定著著裝。坐姿端正正。手機調(diào)關(guān)關(guān)機或調(diào)調(diào)靜音保持肅靜靜，不交交頭接耳耳。不帶閱與與會議無無關(guān)的書書報雜志志等。不打瞌睡睡。不鼓倒掌掌、不喝喝倒彩。。不亂丟雜雜物。集會禮儀儀9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:20:3302:20:3302:2012/21/20222:20:33AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2202:20:3302:20Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:20:3302:20:3302:20Wednesday,December21,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2202:20:3302:20:33December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。21十十二二月月20222:20:33上上午午02:20:3312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:20上上午午12月月-2202:20December21,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/212:20:3302:20:3321December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:20:33上上午2:20上上午午02:20:3312月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:20:3302:20:3302:2012/21/20222:20:33AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2202:20:3302:20Dec-2221-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:20:3302:20:3302:20Wednesday,December21,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:20:3302:20:33December21,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。21十二月月20222:20:33上午02:20:3312月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:20上上午12月-2202:20December21,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/212:20:3302:20:3321December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2:20:33上午午2:20上午午02:20:3