千禧物業(yè)客服質(zhì)量管理手冊(cè)培訓(xùn)

1二00八年八月金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您質(zhì)量管理手冊(cè)培訓(xùn)＿＿客服篇2客戶服務(wù)部部門(mén)崗位職責(zé)客戶服務(wù)部長(zhǎng)崗位職責(zé)親善大使崗位職責(zé)前臺(tái)接待崗位職責(zé)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您第一部分崗位職責(zé)3貫徹各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。按物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)物業(yè)具體實(shí)施“一站式”的管理。積極創(chuàng)建安全文明“五星”小區(qū)。物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目。合理調(diào)配人員，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。定期回訪，廣泛征求住戶意見(jiàn)，努力為住戶排憂解難。日常管理自檢，接受服務(wù)中心的監(jiān)督和檢查。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部部門(mén)崗位職責(zé)4建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，搞好精神文明建設(shè)。管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修履約金等費(fèi)用的收取。編制部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作。配合銷(xiāo)售部做好每次展銷(xiāo)會(huì)睇樓團(tuán)的環(huán)境布置及現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作。維護(hù)公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主的紐帶橋梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部部門(mén)崗位職責(zé)5全面主持客戶服務(wù)部日常及管理工作。檢查、督促、考核部門(mén)員工服務(wù)工作質(zhì)量。制定部門(mén)工作計(jì)劃并組織實(shí)施。掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時(shí)解決業(yè)主投訴。對(duì)樓宇的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)。掌握各項(xiàng)管理費(fèi)用的繳納情況并做好催交工作。組織業(yè)主訪談，增強(qiáng)溝通，了解業(yè)主需求與心聲。做好與各部門(mén)的橫向配合工作。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部長(zhǎng)崗位職責(zé)

6每月定期完成的工作任務(wù)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部長(zhǎng)崗位職責(zé)

月中工作總結(jié)月終工作總結(jié)下月資金使用計(jì)劃各項(xiàng)費(fèi)用繳納率情況每月15日每月25日服務(wù)中心主任每月月底公司財(cái)務(wù)部每月25日服務(wù)中心主任7責(zé)任與權(quán)力金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部長(zhǎng)崗位職責(zé)

對(duì)部門(mén)員工服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的獎(jiǎng)、懲、升、降有建議權(quán)對(duì)部門(mén)員工各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查權(quán)

責(zé)任權(quán)力8在客戶服務(wù)部長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。工作崗位細(xì)則巡邏檢查：按規(guī)定路線和要求，每天至少巡查樓宇二遍。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。樓宇巡查：電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門(mén)、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺(tái)等的詳細(xì)情況。投訴處理：及時(shí)處理并做好記錄，不能處理的及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。費(fèi)用催繳：掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，做好管理費(fèi)催交。協(xié)調(diào)溝通：做好與其它部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。整理記錄：整理《親善大使工作日記》，對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄并提出有效建議。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)9工作崗位細(xì)則意見(jiàn)征詢：組織業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng)，落實(shí)客戶投訴，并對(duì)問(wèn)題提出解決方法及建議。協(xié)助部長(zhǎng)完成其它工作任務(wù)。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)10每日工作金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)早上8點(diǎn)前到辦公室，查看前一天工作記錄，向客服部長(zhǎng)匯報(bào)前一天工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請(qǐng)示部長(zhǎng)協(xié)助處理，聽(tīng)取部長(zhǎng)安排當(dāng)天工作。根據(jù)部長(zhǎng)安排的工作，及時(shí)去完成。9：00-12：00對(duì)所管理的區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次。下午16：00-18：10再次對(duì)所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。

記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)部長(zhǎng)協(xié)調(diào)處理。11客戶戶服服務(wù)務(wù)部部長(zhǎng)長(zhǎng)的的直直接接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下下開(kāi)開(kāi)展展日日常常工工作作。。工作作崗崗位位細(xì)細(xì)則則來(lái)訪訪來(lái)來(lái)電電接接待待：：業(yè)業(yè)主主/客戶戶到到(或致致電電)服務(wù)務(wù)中中心心，，熱熱情情禮禮貌貌接接待待。。派單單及及跟跟進(jìn)進(jìn)：：業(yè)業(yè)主主/客戶戶反反映映問(wèn)問(wèn)題題記記錄錄后后派派單單至至相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)，，做做好好問(wèn)問(wèn)題題解解決決跟跟進(jìn)進(jìn)工工作作。?；卦L訪反反饋饋：：根根據(jù)據(jù)相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)解解決決問(wèn)問(wèn)題題后后的的反反饋饋，，及及時(shí)時(shí)對(duì)對(duì)業(yè)業(yè)主主/客戶戶進(jìn)進(jìn)行行電電話話回回訪訪。。投訴訴處處理理：：業(yè)業(yè)主主/客戶戶投投訴訴，，做做好好記記錄錄，，及及時(shí)時(shí)匯匯報(bào)報(bào)上上級(jí)級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)并并進(jìn)進(jìn)行行處處理理。。負(fù)責(zé)責(zé)本本服服務(wù)務(wù)中中心心的的費(fèi)費(fèi)用用收收取取工工作作。。為有有需需要要的的業(yè)業(yè)主主/客戶戶提提供供打打字字、、復(fù)復(fù)印印等等服服務(wù)務(wù)。。做好好接接待待業(yè)業(yè)主主/客戶戶回回訪訪、、投投訴訴、、維維修修單單等等工工作作匯匯總總并并寫(xiě)寫(xiě)出出初初步步分分析析報(bào)報(bào)告告。。掌握握管管理理費(fèi)費(fèi)、、水水電電費(fèi)費(fèi)、、租租金金等等繳繳納納程程序序，，及及時(shí)時(shí)做做好好管管理理費(fèi)費(fèi)催催交交的的工工作作。。積極極做做好好與與各各部部門(mén)門(mén)相相互互溝溝通通、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)和和配配合合工工作作。。金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您前臺(tái)臺(tái)接接待待崗崗位位職職責(zé)責(zé)12按時(shí)時(shí)完完成成工工作作金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您前臺(tái)臺(tái)接接待待崗崗位位職職責(zé)責(zé)日工工作作統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)表表周報(bào)報(bào)表表周未未完完成成情情況況匯匯總總表表周工工作作總總結(jié)結(jié)與與計(jì)計(jì)劃劃統(tǒng)計(jì)計(jì)有有關(guān)關(guān)收收樓樓、、裝裝修修、交交樓樓、、出出租租的的戶戶數(shù)數(shù)業(yè)主主回回訪訪表表、、投投訴訴、、工作作任任務(wù)務(wù)單單的的匯匯總總按時(shí)時(shí)按按需需完完成成13金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您第二二部部分分客客服服禮禮儀儀基本本儀儀容容儀儀態(tài)態(tài)辦公公室室工工作作禮禮儀儀電話話禮禮儀儀接待待禮禮儀儀陪同同與與引引導(dǎo)導(dǎo)禮禮儀儀會(huì)客客禮禮儀儀公共共場(chǎng)場(chǎng)所所禮禮儀儀14金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您基本本儀儀容容儀儀態(tài)態(tài)男士士?jī)x儀表表女士士?jī)x儀表表指甲甲不要要留留過(guò)過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)的的小小指指指指甲甲保證證指指甲甲清清潔潔胡須須每天天刮刮凈凈胡胡須須頭發(fā)發(fā)經(jīng)常常清清洗洗頭頭發(fā)發(fā)留留易易梳梳理理的的發(fā)發(fā)型型耳毛毛和和鼻鼻毛毛要注注意意及及時(shí)時(shí)清清理理化妝妝需要要淡淡化化妝妝頭發(fā)發(fā)留長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)發(fā)的的女女士士，，需需要要將將長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)發(fā)梳梳起來(lái)來(lái)，，不不得得染染彩彩色色發(fā)發(fā)。。指甲甲不得得涂涂有有色色的的指指甲甲油油15金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您男士士著著裝裝

衣服深色色西西裝裝，，具具體體顏顏色色按按公公司司工工裝裝要要求求

襯衣白色色帶帶領(lǐng)領(lǐng)襯襯衫衫、、系系領(lǐng)領(lǐng)帶帶

襪子鞋深色色襪襪子子黑色色皮皮鞋鞋16金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您男士士著著裝裝要要求求

衣服

襯衣扣上上領(lǐng)領(lǐng)扣扣，，袖袖口口露露出出西西服服2.5厘厘米米；；袖口口不不能能卷卷起起不不能能有有污污漬漬和和磨磨損損的的痕痕跡跡。。

襪子鞋深色色襪襪子子，，杜杜絕絕穿穿白白色色休休閑閑襪襪。。黑色皮皮鞋，，杜絕絕穿旅旅游鞋鞋；皮鞋保保持亮亮度，，時(shí)常常打理理?？钍?、、色調(diào)調(diào)、面面料一一致；；去掉標(biāo)標(biāo)簽、、熨熨燙平平整。。17金質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您女士著著裝

衣服深色裙裙裝，，具體體顏色色按公公司工工裝的的要求求

襯衣

襪子鞋肉色絲絲襪深色皮皮鞋白色帶帶領(lǐng)襯襯衫18金質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您女士著著裝要要求

衣服

襯衣

襪子鞋比皮膚膚略深深顏色色絲襪襪，襪襪口不不能露露在裙裙外絲襪上上不能能有飾飾物及及破損損嚴(yán)禁穿穿網(wǎng)襪襪及其其它顏顏色絲絲襪獨(dú)立跟跟的深深色皮皮鞋，，不可露露腳趾趾鞋跟至至少1寸且且不可可太細(xì)細(xì)夏天禁禁止穿穿涼鞋鞋。裙子長(zhǎng)長(zhǎng)度在在膝蓋蓋上下下3公公分內(nèi)內(nèi)避免穿穿露肩肩衣服服扣上領(lǐng)領(lǐng)扣，，袖口口露出出西服服2.5厘厘米袖口不不能卷卷起不不能有有污漬漬和磨磨損的的痕跡跡19金質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您站姿要求站姿演示挺胸、、抬頭頭、目目光平平視男士：：雙腳腳叉開(kāi)開(kāi)與肩肩同寬寬，雙雙手背后后女士：：后跟跟并攏攏，呈呈八字字或丁丁字步，，雙手手下垂垂，體體前自然交交叉。。20金質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您坐姿要求坐姿演示坐位的的2/3處，身身體挺挺直略略前傾傾男士：：雙腿腿平放放/交叉，，上腿腿腳尖回收收女士：：雙腿腿同側(cè)側(cè)斜放放，雙雙手疊疊放于腿腿上21金質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您走姿要求走姿演示走姿正正確會(huì)會(huì)流露露出自自信，，讓人人贊賞賞。眼光平平視前前方，，切勿勿左顧顧右盼盼，盡盡量靠靠右行行走。。雙腳應(yīng)應(yīng)筆直直地走走，腳腳尖朝朝前，，切莫莫呈內(nèi)內(nèi)八字字或外外八字字22金質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)

看到客客人從從門(mén)口口進(jìn)來(lái)來(lái)，離離客人人最近近的人人應(yīng)說(shuō)說(shuō)“歡歡迎光光臨””！坐坐在其其他位位置上上的人人也應(yīng)應(yīng)該打打招呼呼“歡歡迎光光臨””！說(shuō)說(shuō)話時(shí)時(shí)伴有有適當(dāng)當(dāng)?shù)膭?dòng)動(dòng)作，，如起起身點(diǎn)點(diǎn)頭等等。辦公室室工作作禮儀儀在走廊上碰到客人時(shí)要面帶帶微笑笑，問(wèn)問(wèn)候“您好??！”邊行欠欠身禮禮邊避避開(kāi)一一邊（（避時(shí)時(shí)以不不妨礙礙客人人行走走為尺尺度））。正面走走來(lái)客客人時(shí)時(shí)，即即止步步，側(cè)側(cè)讓并并隨即即退后后一步步，說(shuō)說(shuō)聲“您好”。和客人人同方方向擦擦身而而過(guò)時(shí)時(shí)，微微側(cè)身身并說(shuō)說(shuō)聲“對(duì)不起起，我我先走走一步步！”。注意：：不停停步，，一邊邊說(shuō)“您好”，一邊走走是不可可以的。。23金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心為您您辦公室儀態(tài)注意事項(xiàng)注意一舉舉一動(dòng)的的行為文文明，舉舉手投足足要適度度。因?yàn)闉檫@一舉舉一動(dòng)、、舉手投投足影響著著整個(gè)辦辦公室的的氣氛及及辦事效效率，同同時(shí)標(biāo)志志著整個(gè)個(gè)單位的的文化水水平。注意情緒緒上飽滿滿。最好好不要把把不好的的情緒帶帶到上班班場(chǎng)所來(lái)來(lái)。在辦公室室不能梳梳理頭發(fā)發(fā)或化妝妝。不要在辦辦公室和和辦公區(qū)區(qū)域內(nèi)隨隨意吸煙煙。以下場(chǎng)所所不適合合吸煙：：辦公室、、過(guò)道上上走路時(shí)時(shí)、沒(méi)有有煙灰缸缸的會(huì)客客室、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)安排排事項(xiàng)時(shí)時(shí)（或向向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)時(shí)）、和和大家一一塊用餐餐時(shí)、標(biāo)標(biāo)明禁止止吸煙的的地方。。辦公室中中不應(yīng)有有的儀態(tài)態(tài)動(dòng)作：：胡思亂想想、生氣氣打瞌睡睡、挖耳耳朵、手手插在褲褲袋內(nèi)、、坐在辦辦公桌上上、蹺腳腳、雙手環(huán)抱抱、沒(méi)有有活力等等。24金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心為您您班前班后的基本禮儀

班前作自自我檢查查檢查項(xiàng)目目：手、、臉、牙牙、頭發(fā)發(fā)、鼻毛、指甲甲、衣服服、領(lǐng)帶帶、領(lǐng)帶帶夾、鞋、襪子子、胸卡卡、徽章章、筆、、名片夾、手表表、腰帶帶、皮包包等。要要早一點(diǎn)上班，，遇到領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或同同事要先先打招呼，問(wèn)候候語(yǔ)有““早上好好！”““你早??！”“××經(jīng)理，早早上好！！”。對(duì)對(duì)方回答答“早上好好！”““您好?。　薄按蟠蠹以纾?！”之類(lèi)的問(wèn)候候語(yǔ)。下班時(shí)禮禮儀：自自己工作作做完以以后，要要積極幫幫助同辦辦公室的的其他人人，以便便大家都都能早一一點(diǎn)下班班。在收拾東東西時(shí)，，不妨礙礙他人。。下班時(shí)時(shí)，要明明確地打打招呼，，不要一一聲不響響地走，，招呼有有“對(duì)不不起，我我先離開(kāi)開(kāi)”“再再見(jiàn)”等等。25金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心為您您電話禮儀儀打電話前前應(yīng)想好好要說(shuō)的的事情及及順序等等（隨時(shí)時(shí)注意目目的、內(nèi)容容、誰(shuí)、、時(shí)間、、場(chǎng)所、、方法））。根據(jù)情況況作記錄錄。要先報(bào)自自己的單單位、姓姓名并說(shuō)說(shuō)“您好”，再說(shuō)自自己的要求。等對(duì)方先掛掛斷后再放放電話。打電話26金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您電話鈴響最最好在兩聲聲內(nèi)接聽(tīng)。。說(shuō)“您好，千禧物業(yè)”，以及自己己的姓名（（或部門(mén)名名）。如響過(guò)四聲聲才接，應(yīng)應(yīng)加“對(duì)不起，讓讓您久等了了。”準(zhǔn)備紙和筆筆隨時(shí)記錄錄。等對(duì)方先掛掛斷后再放放電話。接電話通話中電話應(yīng)答須須簡(jiǎn)單明了了。勿放開(kāi)電話話筒與周?chē)鷩娜肆奶焯?。旁邊其他人人要保持安安靜。遇重要事情情商量時(shí)，，將話筒蓋蓋好。音量適中。。27金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您其他情況下下注意事項(xiàng)項(xiàng)1、轉(zhuǎn)接電話話：接到須轉(zhuǎn)請(qǐng)請(qǐng)別人接聽(tīng)聽(tīng)的電話時(shí)時(shí)，應(yīng)告訴訴對(duì)方“我我請(qǐng)××先生來(lái)接，，請(qǐng)稍候”。。如不能肯肯定電話中中要找的人人不在時(shí)，，不要說(shuō)““不在”。。2、打錯(cuò)電話話，應(yīng)說(shuō)““對(duì)不起，，我打錯(cuò)了了?！苯拥綋苠e(cuò)電電話時(shí)應(yīng)說(shuō)說(shuō)“對(duì)不起起，您打錯(cuò)錯(cuò)了。”3、若是正和和客人談話話時(shí)，電話話響起，應(yīng)應(yīng)向客人說(shuō)““可不可以以讓我先接接一下電話話？”“請(qǐng)稍等，，我接聽(tīng)一一下電話””等。4、開(kāi)會(huì)時(shí)禁禁止接聽(tīng)或或撥打電話話。5、話筒要輕輕放。28金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您接待禮儀介紹兩人時(shí)時(shí)，先將職職位低者介紹給職職位高者。。介紹平輩男男女時(shí)，先先將男士介紹給女女士。介紹主客時(shí)時(shí)，先將主主人介紹給客人。。介紹平輩時(shí)時(shí)，先將旁旁者介紹給來(lái)著。。集會(huì)場(chǎng)所介介紹多數(shù)人人時(shí)，先尊后卑，，最后才介介紹自己。介紹的方法法名片交換握手遞交名片、、接受名片片時(shí)均用雙手。遞時(shí)名片正正面文字朝朝向?qū)Ψ?。接受名名片?yīng)立即即細(xì)看文字，倘若若不解，應(yīng)應(yīng)當(dāng)面請(qǐng)教當(dāng)事人人。一般由輩分分低、職位位低者先遞出名片片。名片一般應(yīng)應(yīng)裝入名片片夾，男士名片一一般放在西西裝暗袋或上衣左左口袋。男士全握，，簡(jiǎn)短有力力，目視對(duì)方，寒暄暄問(wèn)好，上上下晃動(dòng)兩下以示親親切。握手應(yīng)站立立，不可坐坐著。女士與平輩輩或晚輩握握手，可帶手套；男男士或女士士與長(zhǎng)輩握手，則應(yīng)應(yīng)脫掉手套套。男士與女士士握手須女女士先伸手，若女女士不伸手手，則不勉強(qiáng)。。與長(zhǎng)輩輩握手手要由由長(zhǎng)輩輩先伸伸手。。不要一一邊握握手一一邊行行鞠躬躬禮。。29金質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您陪同與與引導(dǎo)導(dǎo)禮儀儀介紹的的方法法陪同領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)陪同者者應(yīng)在在被陪陪同領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)后后方、、左后后方。。三人行行，中中央為為領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，右右邊次次之，，左邊邊又次次之。。引導(dǎo)客客人引導(dǎo)者者應(yīng)在在客人人前方方。男女步步行，，男左左女右右。用手勢(shì)勢(shì)指示示時(shí)手手心朝朝向?qū)?duì)方（（手勢(shì)勢(shì)指示示時(shí)手手指并攏攏，拇拇指內(nèi)內(nèi)縮，，手掌掌朝上上，眼眼神與與手勢(shì)勢(shì)一致））。手手勢(shì)指指示時(shí)時(shí)要說(shuō)說(shuō)“請(qǐng)請(qǐng)那邊邊走??！”““請(qǐng)這邊走走！””引導(dǎo)貴貴客上上下樓樓梯上樓的的引導(dǎo)導(dǎo)：客客人在在里側(cè)側(cè)，接接待人人員走走在中中央樣配合合客人人的步步伐（（引導(dǎo)導(dǎo)者略略在客客人后后）。。下樓的的引導(dǎo)導(dǎo)：客客人在在里側(cè)側(cè)，接接待人人員走走在中中央樣配合合客人人的步步伐（（引導(dǎo)導(dǎo)者略略在客客人前前）。。30金質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您會(huì)客禮禮儀介紹的的方法法會(huì)客室室的準(zhǔn)準(zhǔn)備會(huì)客室室要隨隨時(shí)保保持整整潔干干凈。?？纯辞扒耙晃晃豢腿巳肆粝孪率裁疵次锲窙](méi)有有。茶具、、煙灰灰缸是是否清清洗過(guò)過(guò)，桌桌面是否否干凈凈。沙發(fā)、、椅子子是否否整齊齊。室內(nèi)空空氣、、溫度度、照照明如如何？？引導(dǎo)客客人進(jìn)進(jìn)入會(huì)會(huì)議室室引導(dǎo)客客人進(jìn)進(jìn)入會(huì)會(huì)客室室時(shí)應(yīng)應(yīng)指定定座位位“您請(qǐng)請(qǐng)坐這這邊??！”進(jìn)門(mén)一一定要要先敲敲門(mén)，，用單單手開(kāi)開(kāi)門(mén)、、關(guān)門(mén)門(mén)。引導(dǎo)人要在客客人的左前方方，配合客人人走路速度。房門(mén)開(kāi)外時(shí)，，用單手拉開(kāi)開(kāi)門(mén)把，招呼呼客人進(jìn)入，客客人先進(jìn)入，，引導(dǎo)人隨后后用單手輕輕把把門(mén)關(guān)上。房門(mén)內(nèi)開(kāi)時(shí)，，接待人先進(jìn)進(jìn)入，拉住把把手請(qǐng)客人進(jìn)入入，然后用手手輕輕把門(mén)關(guān)關(guān)上。31金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您介紹的方法談話談話要誠(chéng)懇，，聲音語(yǔ)調(diào)要要柔和。對(duì)方說(shuō)話不可可打斷，旁人人談話不可插嘴，聽(tīng)聽(tīng)人講話要耐耐心聽(tīng)完。談話中要注意意肢體動(dòng)作，，不要用單手指人、、用手抓頭發(fā)發(fā)等。送客人熱情不減，不不要有“虎頭頭蛇尾”之感感。禮儀周到，不不要省減。要相送。（1）在會(huì)客室相相送，本單位人員都要站站起來(lái)，并說(shuō)說(shuō)“請(qǐng)慢走！！”“再見(jiàn)！”部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)將客客人送到門(mén)口口。（2）送上電梯，，直到電梯門(mén)門(mén)關(guān)上為止。。（3）送上汽車(chē)，，要目送車(chē)子子離去，并揮手相送。32金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您公共場(chǎng)所禮儀儀公共場(chǎng)所禮儀儀的重要性一個(gè)人在公共共場(chǎng)所的表現(xiàn)現(xiàn)不僅是個(gè)人人行為，而且且直接影響到到一個(gè)部門(mén)、、一個(gè)群體、、甚至大廈、、公司的形象象。如果公司司的每個(gè)人都都能自覺(jué)的遵遵守公共場(chǎng)所所禮儀，那么么，就等于你你樹(shù)立了公司司形象，維護(hù)護(hù)了公司尊嚴(yán)嚴(yán)。所以，每每個(gè)員工對(duì)遵遵守公共場(chǎng)所所禮儀都不能能掉以輕心，，必須給予足足夠的重視。。33金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您辦公區(qū)和服務(wù)務(wù)區(qū)禮儀走路要穩(wěn)，不不要急跑、到到處亂跑，也也不要在走廊廊里晃悠，腳腳步不能有過(guò)過(guò)大響聲。不高聲喧嘩，，要處處保持持謙恭沉靜。。不要隨地吐痰痰，廢棄物丟丟進(jìn)垃圾箱。。行為要顧及他他人，以不妨妨礙他人為前前提。制服禮儀員工進(jìn)公司后后即換穿員工工服。保持制服整潔潔，不得有破破損、污垢、、掉扣子、皺皺褶等。領(lǐng)帶系緊，領(lǐng)領(lǐng)帶夾位置放放好。胸卡或工牌帶帶在左胸，不不能佩帶其它它證徽、標(biāo)志志、飾品等。。餐廳禮儀兩人以上須排排隊(duì)領(lǐng)餐，排排隊(duì)保持必要要的距離。不要占餐桌過(guò)過(guò)大的地方。。不要把骨、核核等吐在地板板上。要保持端正大大方的用餐姿姿式。按量領(lǐng)飯，不不要剩飯剩菜菜。用餐完畢要自自覺(jué)清理殘?jiān)藕貌途呔?。將餐具放放在指定的收收理處?4金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您吸煙禮儀吸煙可在指定定地點(diǎn)（會(huì)客客室如客人吸吸則可吸。））在一般公共區(qū)區(qū)域，員工不不得吸煙。在庫(kù)房、重要要工作操作間間、電梯間、、更衣室等場(chǎng)場(chǎng)所禁止吸煙煙。在允許吸煙的的場(chǎng)所吸煙也也不應(yīng)妨礙他他人。敲門(mén)禮儀有門(mén)之外請(qǐng)先先敲門(mén)，得到到允許后再進(jìn)進(jìn)入，敲門(mén)一一般三下為一一節(jié)拍。用指關(guān)節(jié)敲門(mén)門(mén)，不要用掌掌拍、拳捶、、腳踢門(mén)。會(huì)議室禮儀要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入會(huì)會(huì)議室開(kāi)會(huì)，，不能遲到。。會(huì)議進(jìn)行中不不能打瞌睡。。會(huì)議進(jìn)行中不不要頻繁出入入會(huì)場(chǎng)。有急事提前離離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)，，要向會(huì)議支支持人請(qǐng)示。。帶手機(jī)、小靈靈通者應(yīng)預(yù)先先調(diào)節(jié)好，避避免響聲。35金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您衛(wèi)生間禮儀用完衛(wèi)生間一一定要放水沖沖洗。上廁所時(shí)要關(guān)關(guān)門(mén)，以免他他人難堪。上完廁所后要要將廁所的門(mén)門(mén)開(kāi)著，讓后后面的人知道道沒(méi)人。便后洗完手不不能將水弄得得到處都是。。電梯禮儀只需輕輕地觸觸摸電鈕即可可，不要反反反復(fù)復(fù)按電鈕鈕。要在電梯的左左邊等候，以以方便乘客下下電梯。要等電梯里該該下的乘客都都下來(lái)以后在在排隊(duì)上電梯梯，不能擁擠擠。當(dāng)警鈴響以示示超載時(shí)，最最后上電梯的的人要自覺(jué)下下電梯。電梯空間小，，彼此相近，，要保持身體體平衡，不要要亂動(dòng)亂看，，避免一些不適的小動(dòng)作作。離電鈕較遠(yuǎn)時(shí)時(shí)，不要伸長(zhǎng)長(zhǎng)胳膊去按電電鈕，可請(qǐng)靠靠近電鈕的乘乘客代勞：“勞駕，請(qǐng)您您幫我按×層，謝謝！””上下電梯自覺(jué)覺(jué)排隊(duì)，要遵遵循“尊老愛(ài)愛(ài)幼”“女士士?jī)?yōu)先”的規(guī)規(guī)則。36業(yè)主檔案管理理操作規(guī)定業(yè)主投訴處理理操作規(guī)程回訪管理制度度保修有償管理理操作規(guī)定值班管理規(guī)定定樓宇巡查管理理操作規(guī)定緊急事件處理理規(guī)程空置房管理操操作規(guī)定金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您第三部分管管理制度住戶違章處理理管理規(guī)定借（領(lǐng)）鑰匙匙管理規(guī)定裝修管理規(guī)定定37金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您業(yè)主檔案管理理操作規(guī)定目的規(guī)范業(yè)主檔案案的管理工作作適用范圍適用于物業(yè)服服務(wù)中心業(yè)主主檔案的動(dòng)態(tài)態(tài)管理。職責(zé)客戶服務(wù)部長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)業(yè)主檔案保管管與跟蹤工作作。親善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)規(guī)定具體實(shí)施施業(yè)主檔案的的保管與跟蹤蹤。38程序要求金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您前臺(tái)接待負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案案的管理，嚴(yán)嚴(yán)格業(yè)戶檔案案管理，保證證檔案管理有有效性、規(guī)范范性，加強(qiáng)對(duì)對(duì)業(yè)戶資料的的保密工作。。業(yè)主檔案內(nèi)容收樓資料收樓證明書(shū)業(yè)主臨時(shí)公約樓宇遺漏記錄業(yè)主身份證復(fù)印件裝修資料裝修申請(qǐng)審批表住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議裝修承諾書(shū)相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料其它資料消防安全責(zé)任書(shū)業(yè)主家庭情況登記表物品資料及鑰匙簽收表業(yè)主證領(lǐng)用登記表業(yè)主收樓房屋檢查情況表違章處理通知單39業(yè)主資料整理理、分類(lèi)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您1、資料按一戶戶一檔，分區(qū)區(qū)、分樓號(hào)存存放，貼上清清晰標(biāo)簽，以便查找；2、業(yè)戶資料收收集裝訂成冊(cè)冊(cè)，按時(shí)間先先后排列，最最早的資料于最后一頁(yè)存存放，之后增增加的資料于于其面上增加加，編上頁(yè)碼，編寫(xiě)目目錄，冊(cè)面填填寫(xiě)“業(yè)主檔案資料料情況”表；3、資料收集按按先后順序主主要分為三大大部分。40業(yè)戶資料歸檔檔時(shí)間和更新新金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您1、客戶服務(wù)部辦理完單元交交付手續(xù)后，，將業(yè)戶資料料交于前臺(tái)服務(wù)中心；；2、前前臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)人人員員將將業(yè)業(yè)戶戶資資料料輸輸入入電電腦腦后后，，按按樓樓名名整整理理存存檔；；3、對(duì)對(duì)已已收收樓樓業(yè)業(yè)戶戶平平時(shí)時(shí)所所新新增增的的資資料料由由客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心按按上上述述規(guī)定定處處理理；；4、客客戶戶前前臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)中中心心每每月月30日進(jìn)進(jìn)行行一一次次檢檢查查，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題上上報(bào)主主管管及及時(shí)時(shí)采采取取補(bǔ)補(bǔ)救救措措施施，，確確保保檔檔案案的的安安全全性性及及準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性；；5、每年3月將上年度度超過(guò)保管管期的資料料進(jìn)行一次次統(tǒng)一清理理；6、銷(xiāo)毀檔案案有關(guān)文件件必須從嚴(yán)嚴(yán)掌握，慎慎重從事；；對(duì)經(jīng)鑒定定無(wú)保存價(jià)值值的資料，，由中心主主任審批后后銷(xiāo)毀。41業(yè)戶資料查查閱及印取取金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您1、查閱人如如需查閱/印取業(yè)戶檔檔案資料，，須于客戶戶前臺(tái)服務(wù)務(wù)中心進(jìn)行行登記，并并說(shuō)明原由由；2、報(bào)服務(wù)中中心主任審審批同意后后，前臺(tái)服服務(wù)人員開(kāi)開(kāi)啟相應(yīng)的的業(yè)戶檔案案，抽取有有關(guān)業(yè)戶資資料；3、屬查閱資資料的，由由前臺(tái)服務(wù)務(wù)人員培同同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)查閱；4、屬印取資資料的，前前臺(tái)服務(wù)人人員嚴(yán)格按按主任審批批意見(jiàn)進(jìn)行行印取。42業(yè)主檔案的的跟蹤金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您1、對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)發(fā)生變更的的業(yè)主。服服務(wù)中心應(yīng)應(yīng)及時(shí)為新新業(yè)主建立立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對(duì)原原業(yè)主的檔檔案另置保保管，保管管期三年。。2、業(yè)主檔案案屬絕密檔檔案，特殊殊情況如需需查閱須報(bào)報(bào)服務(wù)中心心主任批準(zhǔn)準(zhǔn)，經(jīng)客戶戶服務(wù)部長(zhǎng)長(zhǎng)辦理登記記手續(xù)后方方可查閱。。3、業(yè)主檔案案應(yīng)永久保保存。4、將各業(yè)主主資料輸入入電腦進(jìn)行行管理。43金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您保密要求1、業(yè)戶檔案案柜除業(yè)戶戶資料增加加、更換、、查閱、印印取的情況況下，須上上鎖；2、電腦內(nèi)存存放業(yè)戶資資料的文件件須設(shè)置密密碼，并于于每月30日進(jìn)行一次次更新；3、違反上述述要求的，，對(duì)責(zé)任人人給予口頭頭警告處理理；4、泄露遺失失業(yè)戶資料料的，對(duì)責(zé)責(zé)任人給予予書(shū)面警告告處理，造造成嚴(yán)重影影響的，給給予辭退。。44金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您業(yè)主投訴處處理操作規(guī)規(guī)程目的規(guī)范投訴處處理工作，，確保住戶戶的各類(lèi)投投訴能及時(shí)時(shí)、合理地地得到解決決。適用范圍適用于住戶戶針對(duì)公司司管理服務(wù)務(wù)工作有效效投訴的處處理。職責(zé)服務(wù)中心主主任負(fù)責(zé)處處理重要投投訴?？蛻舴?wù)部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)助主任處處理輕微投投訴及每月月投訴統(tǒng)計(jì)計(jì)、分析、、匯報(bào)。服務(wù)中心相相關(guān)部門(mén)部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)助客戶服服務(wù)部部長(zhǎng)長(zhǎng)和服務(wù)中中心主任處處理本部門(mén)的的被投訴事事件，并及及時(shí)向戶服服務(wù)部反饋饋投訴處理理信息?？蛻舴?wù)部部前臺(tái)接待待員負(fù)責(zé)投投訴現(xiàn)場(chǎng)接接待工作。。45金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您程序要點(diǎn)1、換位思考考：將住戶戶所投訴的的事項(xiàng)當(dāng)成成是自己所所要投訴的的事項(xiàng)，積積極思考期期望得到什什么樣的答答復(fù)。2、將住戶投投訴處理看看成是與住住戶交朋友友、宣傳自自己和公司司的機(jī)會(huì)，，并通過(guò)為為住戶實(shí)事事求是地解解決問(wèn)題，，達(dá)到加強(qiáng)強(qiáng)溝通之目目的。3、接待業(yè)主主投訴時(shí)，，了解他們們的疾苦，，做到在投投訴的處理理中能以正正確的心態(tài)態(tài)應(yīng)對(duì)。處理投訴的的基本原則則46金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您投訴處理流流程圖業(yè)主來(lái)電來(lái)訪客戶服務(wù)部部記錄跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)反饋客戶服務(wù)部部歸檔回復(fù)業(yè)主主滿意不滿意完成客服部長(zhǎng)請(qǐng)示服務(wù)中心主任批示47金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您投訴界定重大投訴公司承諾或或合同規(guī)定定提供的服服務(wù)沒(méi)有實(shí)實(shí)施或?qū)嵤┦┬Ч黠@差錯(cuò)，，經(jīng)住戶多多次提出而而不到解決決的投訴;由于發(fā)展商商或者服務(wù)務(wù)中心給住住戶造成重重大經(jīng)濟(jì)損損失或人身傷害的的;有效投訴在在一個(gè)月內(nèi)內(nèi)得不到合合理解決的的投訴。重要投訴是指因管理理服務(wù)工作作不到位、、有過(guò)失而而引起的投投訴。輕微投訴輕微投訴是是指因設(shè)施施、設(shè)備和和管理水平平有限給住住戶造成的生活、、工作輕微微不便而非非人為因素素造成的影影響，可以通過(guò)改改進(jìn)而較易易得到解決決或改進(jìn)的的投訴。48金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您投訴接待當(dāng)接到住戶戶投訴時(shí)，，接待員首首先代表被被投訴部門(mén)門(mén)向住戶的的遭遇表示示同情，并并立即在《值班日志》中作好詳細(xì)細(xì)記錄。記錄內(nèi)容投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門(mén)；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；住戶的要求；住戶的?lián)系方式、方法。注意事項(xiàng)請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知客戶服務(wù)部長(zhǎng)出面解釋；注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。49金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您投訴接待接待投訴技巧耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾；

對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)刈龀稣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)；

不要隨意辯解；

學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。

投訴處理承諾重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序；重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心主任進(jìn)入處理程序；輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。50金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您投訴處理時(shí)時(shí)間反應(yīng)1、客戶服務(wù)務(wù)前臺(tái)接待待員根據(jù)投投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴處處理表》發(fā)送到被投投訴部門(mén)或或者相關(guān)部部門(mén)負(fù)責(zé)人人，領(lǐng)表人人在《值班日志》簽收記錄。。2、客戶服務(wù)務(wù)中心親善善大使應(yīng)將將重大投訴訴及重要投投訴經(jīng)客戶戶服務(wù)部長(zhǎng)長(zhǎng)當(dāng)天轉(zhuǎn)呈呈服務(wù)中心心主任和公公司總經(jīng)理理處理。51金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您投訴處理內(nèi)內(nèi)部工作程程序1、被投訴部部門(mén)負(fù)責(zé)人人在時(shí)效要要求內(nèi)將內(nèi)內(nèi)容處理完完畢，并按按《值班日志》對(duì)投訴處理理過(guò)程作好好記錄。在在投訴處理理完畢的當(dāng)當(dāng)天將《住戶投訴處處理表》交到客戶服服務(wù)部。前前臺(tái)接待收收到處理完完畢的《住戶投訴處處理表》后，在《值班日志》上記錄。2、公司總經(jīng)經(jīng)理、服務(wù)務(wù)中心主任任在接到重重大投訴和和重要投訴訴后，應(yīng)立立即著手處處理。3、客戶服務(wù)務(wù)部親善大大使收到被被投訴部門(mén)門(mén)投訴處理理的反饋信信息后，將將情況上報(bào)報(bào)客戶服務(wù)務(wù)部長(zhǎng)，并并在當(dāng)天將將處理結(jié)果果通報(bào)投訴訴的住戶。。通報(bào)方式式可采用電電話通知或或由巡樓組組親善大使使上門(mén)告之之。52金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您4、客戶服務(wù)務(wù)長(zhǎng)在投訴訴處理完畢畢后通知客戶服務(wù)助助理巡樓組安排排回訪。在在每月30日前對(duì)投訴訴事件進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)、分分析，將統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、分析析結(jié)果上呈呈服務(wù)中心心主任，并并將《住戶投訴處處理表》匯總上交公公司辦公室室，由辦公公室長(zhǎng)期保保存。5、其他形式式的投訴（（如信函）），客戶服服務(wù)部參照照本規(guī)定程程序辦理。。6、對(duì)無(wú)效投投訴的處理理原則：本本著為住戶戶服務(wù)的態(tài)態(tài)度，盡量量為住戶提提供方便。。7、對(duì)正在給給住戶造成成損害的事事件，應(yīng)先先立即采取取措施停止止或挽救傷傷害，再處處理。投訴處理內(nèi)內(nèi)部工作程程序53金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您用戶投訴處處理原則投訴處理原原則聽(tīng)清楚：在在接待用戶戶投訴時(shí)，，應(yīng)耐心聽(tīng)聽(tīng)用戶講完完，聽(tīng)清用戶投投訴的內(nèi)容容，不得打打斷用戶說(shuō)說(shuō)話更不能能急于表態(tài)態(tài)。問(wèn)清楚：待待用戶講完完后，要進(jìn)進(jìn)一步問(wèn)清清有關(guān)情況況。切忌與與用戶正面辯辯駁，應(yīng)客客觀冷靜地地引導(dǎo)用戶戶敘述清楚楚實(shí)際情況況。記清楚：處理理住戶投訴后后，把投訴的的事項(xiàng)、處理理過(guò)程及結(jié)果清楚地記記錄在用戶意意見(jiàn)受理表內(nèi)內(nèi)，用戶簽署署意見(jiàn)后存檔檔。跟清楚：受理理用戶投訴要要一跟到底，，直到問(wèn)題得得到解決并回回復(fù)用戶為止。。對(duì)不能解決決的投訴，應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用用戶講清楚，，并確定下次回回復(fù)的時(shí)間。。復(fù)清楚：對(duì)用用戶的投訴在在充分了解有有關(guān)情況后，，應(yīng)及時(shí)把處處理的過(guò)程及結(jié)結(jié)果清楚地回回復(fù)用戶，以以表明用戶的的投訴已得到到足夠的重視和和妥善的解決決。54金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您用戶投訴處理理原則投訴處理原則則報(bào)告：重大投投訴，必須馬馬上報(bào)告給服服務(wù)中心主任任或公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，向投訴用戶解解釋原因，并并確定回復(fù)時(shí)時(shí)間。書(shū)面投訴：對(duì)對(duì)用戶的書(shū)面面投訴，要在在公司收文登登記簿上登記后呈公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理，按按投訴性質(zhì)一一般以書(shū)面回回復(fù)時(shí)間。投訴匯總：每每月對(duì)投訴進(jìn)進(jìn)行一次匯總總，記錄在用用戶意見(jiàn)受理表上，并并根據(jù)用戶投投訴情況，實(shí)實(shí)行用戶回訪訪?！拔迩宄?，一一報(bào)告”55金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您回訪管理制度度目的規(guī)范回訪工作作，及時(shí)驗(yàn)證證管理服務(wù)工工作的質(zhì)量和和效果,確保管理服務(wù)工作作質(zhì)量。適用范圍適用于物業(yè)管管理公司各項(xiàng)項(xiàng)管理服務(wù)工工作效果的回回訪。職責(zé)客服部長(zhǎng)負(fù)責(zé)責(zé)重大投訴的的回訪工作，，制定回訪計(jì)計(jì)劃和組織、、安排一般回訪訪工作。親善大使負(fù)責(zé)責(zé)依照本規(guī)定定實(shí)施具體回回訪工作。56金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您回訪時(shí)間安排排投訴處理完畢畢后的3天內(nèi)進(jìn)行完成維修工程程1個(gè)星期后，1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行投訴事件的回回訪維修工程的回回訪特約服務(wù)的回回訪合同執(zhí)行期的的中期階段結(jié)結(jié)束后進(jìn)行物業(yè)部發(fā)行的的報(bào)刊、雜志志及組織的文體體活動(dòng)的回訪訪在組織、發(fā)行行完畢后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行其他管理服務(wù)務(wù)工作的回訪安排在完成管管理服務(wù)工作作臺(tái)后的1周內(nèi)進(jìn)行57金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您回訪率要求達(dá)到100%要求分別達(dá)到到30%投訴事件的回回訪率維修服務(wù)、特特約服務(wù)和求助服務(wù)的的回訪率報(bào)刊、雜志及及組織的文體活動(dòng)的回回訪率要求達(dá)到10%其他管理服務(wù)務(wù)工作的回訪率根據(jù)情況由客客服部長(zhǎng)確定定58金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您客服部長(zhǎng)組織織進(jìn)行被投訴部門(mén)主主管與客服部部親善大使共同同進(jìn)行重大投訴的回回訪一般投訴的回回訪維修服務(wù)、特特約服務(wù)和求助服務(wù)的回回訪親善大使進(jìn)行行回訪人員安排排59金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您回訪內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)效果的評(píng)評(píng)價(jià)住戶的滿意程程度評(píng)價(jià)缺點(diǎn)與不足評(píng)評(píng)價(jià)住戶建議的征征集回訪內(nèi)容60金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您客服部長(zhǎng)依照照計(jì)劃，通知知相關(guān)人員進(jìn)進(jìn)行回訪，回回訪人員到客客服部領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄表》上簽收?；卦L人員在限限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)進(jìn)行回訪，回回訪工作一般般采用與住戶戶面談回訪和電話回回訪，并請(qǐng)住住戶對(duì)記錄內(nèi)內(nèi)容簽名確認(rèn)認(rèn)。如超過(guò)3天仍未完成的工作，，客服部長(zhǎng)上上門(mén)跟進(jìn)。回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，，并將表格交交回客服部。?？头块L(zhǎng)對(duì)處處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并并加注意見(jiàn)。。對(duì)于回訪內(nèi)容容反饋為不合合格的事件應(yīng)應(yīng)上報(bào)服務(wù)中中心主任，按按《住戶投訴處理操操作規(guī)定》辦理，并將處處理意見(jiàn)記錄錄在《回訪記錄表》上?？头块L(zhǎng)每季季度末對(duì)回訪訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、分析，，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回回訪不合格、連續(xù)就就同一事項(xiàng)投投訴兩次以上上、同一種維維修三次以上上的現(xiàn)象，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)計(jì)分析報(bào)告，，報(bào)服務(wù)中心心主任?！痘卦L記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。程序要點(diǎn)61金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您回訪業(yè)主（住住戶）流程圖圖前臺(tái)客服助理理依照《值班日志》的內(nèi)容，按用戶投投訴程度進(jìn)行回訪。。親善大使相關(guān)部門(mén)主管管向業(yè)主解釋，，確定下次回復(fù)復(fù)時(shí)間。根據(jù)用戶要求求及時(shí)可以解決投投訴問(wèn)題。一時(shí)無(wú)法解決的投訴問(wèn)題。確定回復(fù)時(shí)間間處理完畢業(yè)主檢驗(yàn)YES完成意見(jiàn)反饋給服服務(wù)中心主任檢討討并提出整改方案案。及時(shí)回訪NO62金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您保修有償管理理操作規(guī)定目的規(guī)范業(yè)主報(bào)修修及公共設(shè)施施設(shè)備報(bào)修處處理工作，保保證維修工作得到及時(shí)有有效的處理。。適用范圍適用于物業(yè)服服務(wù)中心住戶戶家庭及種類(lèi)類(lèi)設(shè)施設(shè)備的的報(bào)修處理工作。職責(zé)客戶服務(wù)部前前臺(tái)接待人員員負(fù)責(zé)具體記記錄報(bào)修內(nèi)容容，及時(shí)傳達(dá)至工程維修修部，并跟蹤蹤、督促維修修工作按時(shí)完完成。工程維修部部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)維修修工作的組織織、監(jiān)督以及及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)費(fèi)評(píng)審。工程維修部維維修人員負(fù)責(zé)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的的確認(rèn)及維修修工作。63金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您程序要點(diǎn)住戶報(bào)修1、客戶服務(wù)部部前臺(tái)接待人人員在接到住住戶報(bào)修要求求時(shí)，應(yīng)立即在《值班日志》上作好登記。。2、前臺(tái)接待人人員在3分鐘內(nèi)將記錄錄的報(bào)修內(nèi)容容（包括：住住戶名稱、地址、、聯(lián)系電話、、報(bào)修內(nèi)容、、預(yù)約維修時(shí)時(shí)間等）填入《工作任務(wù)單》（一式三聯(lián)））相應(yīng)欄目，，并在5分鐘內(nèi)通知工程維修修部前來(lái)領(lǐng)取取《工作任務(wù)單》，工程維修部部領(lǐng)單人在《值班日志》上簽收，將《工作任務(wù)單》（第一、二、三聯(lián)）領(lǐng)領(lǐng)回工程維修修部。3、工程維修部部主管按照?qǐng)?bào)報(bào)修內(nèi)容，安安排維修人員員的工作。64金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您公共設(shè)施設(shè)備備的報(bào)修處理理1、客戶服務(wù)部部前臺(tái)接待人人員接到公共共設(shè)備設(shè)施的的報(bào)修信息后，應(yīng)立即在在《值班日志》做好登記，并并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《工作任務(wù)單》（一式三聯(lián)）），在5分鐘內(nèi)通知工程維修部部前來(lái)領(lǐng)單。。2、客戶服務(wù)部部前臺(tái)接待人人員將《工作任務(wù)單》（第二聯(lián)）交交給工程維修部部，工程維修修部維修人員員應(yīng)在《值班日志》上簽收。3、工程維修部部主管按照?qǐng)?bào)報(bào)修內(nèi)容，安安排維修人員員的工作。65金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您費(fèi)用結(jié)算前臺(tái)接待人員員依據(jù)《有償便民服務(wù)務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用用；資料保存《值班日志》《工作任務(wù)單》由客戶服務(wù)部部負(fù)責(zé)保存，，保存期2年；《有償便民服務(wù)務(wù)收費(fèi)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)保存，保存存期3年。66金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您公共設(shè)施維修修服務(wù)流程圖圖業(yè)主報(bào)修扣除質(zhì)保金服務(wù)中心值班人員接待接待記錄,確定維修時(shí)間下《工作任務(wù)單》與工程部值班員工程部值班員值班人員在五五分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工工具材料到業(yè)主樓樓門(mén)按門(mén)鈴按《維修服務(wù)規(guī)范》提供服務(wù)維修完畢，請(qǐng)請(qǐng)客戶在《工作任務(wù)單》上簽認(rèn)第一聯(lián)交給下單方第二聯(lián)交接單方第三聯(lián)交倉(cāng)庫(kù)庫(kù)67金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全全心為您保修工程處理理流程圖業(yè)主報(bào)修客服接待記錄工程部長(zhǎng)安排維修完成后反饋給給客服人員完成后開(kāi)《工作任務(wù)單》按業(yè)主約定時(shí)時(shí)間由服務(wù)中心心安排代修業(yè)主驗(yàn)收業(yè)主/住戶、客戶服務(wù)部驗(yàn)收收保修單位不配配合或處理不不及時(shí)引起的的業(yè)主投訴維修單第一聯(lián)聯(lián)服務(wù)中心存檔檔維修修單單第第二二聯(lián)聯(lián)財(cái)務(wù)務(wù)部部核核準(zhǔn)準(zhǔn)維修修單單第第三三聯(lián)聯(lián)工程程部部備備案案報(bào)發(fā)發(fā)展展商商財(cái)務(wù)務(wù)部部質(zhì)保保金金扣扣轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至至服務(wù)務(wù)中中心心帳帳戶戶將其其余余款款項(xiàng)項(xiàng)支支付緊緊急急保保修修隊(duì)隊(duì)質(zhì)保保期期滿滿，，保保修修合合格格后將將質(zhì)質(zhì)保保金金一一次次性性支付付給給緊緊急急保保修修隊(duì)隊(duì)68金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您值班班管管理理規(guī)規(guī)定定目的的規(guī)范范客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部值值班班的的工工作作及及確確保保向向客客戶戶提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)。。適用用范范圍圍適用用于于客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部的的值值班班安安排排與與管管理理。。職責(zé)責(zé)客服服部部長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)安安排排值值班班抽抽查查工工作作。。值班班人人員員負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)依依照照本本規(guī)規(guī)定定進(jìn)進(jìn)行行值值班班工工作作。。69金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您程序序要要點(diǎn)點(diǎn)1、客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部長(zhǎng)長(zhǎng)每每月月底底前前編編制制完完成成下下月月《客戶戶服服務(wù)務(wù)部部排排班班表》，客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部前前臺(tái)臺(tái)接接待待員員依依據(jù)據(jù)《客戶戶服服務(wù)務(wù)部部排排班班表表》進(jìn)行行值值班班。。2、正正常常的的值值班班時(shí)時(shí)間間為為：：早班班8:00—13：30中班班13:30—18：30晚班班18：30—22：00。70金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您接待待客客戶戶的的有有關(guān)關(guān)咨咨詢?cè)?；；受理理客客戶戶的的求求助助；；?fù)責(zé)責(zé)客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部的的安安全全；；協(xié)調(diào)調(diào)、、調(diào)調(diào)度度各各部部門(mén)門(mén)協(xié)協(xié)同同處處理理突發(fā)發(fā)事事件件；；記錄錄值值班班情情況況；；根據(jù)據(jù)投投訴訴及及客客戶戶服服務(wù)務(wù)要要求求的的處理理情情況況向向客客戶戶反反饋饋。。時(shí)效效管管理理的的原原則則；；控制制事事態(tài)態(tài)發(fā)發(fā)展展的的原原則則；；及時(shí)時(shí)匯匯報(bào)報(bào)的的原原則則。。值班班時(shí)時(shí)的的主主要要工工作作值班班期期間間處處理理工工作作遵遵循循原原則則71金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您值班班員員須須堅(jiān)堅(jiān)守守崗崗位位，，不不得得擅擅離離；；值班班時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)生生/發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題要要值值時(shí)時(shí)解解決決，，疑疑難難問(wèn)問(wèn)題題應(yīng)應(yīng)報(bào)報(bào)客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部長(zhǎng)長(zhǎng)決決定定處理理措措施施，，重重大大問(wèn)問(wèn)題題客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部長(zhǎng)長(zhǎng)認(rèn)認(rèn)為為應(yīng)應(yīng)報(bào)報(bào)服服務(wù)務(wù)中中心心主主任任決決定定的的，，應(yīng)應(yīng)即時(shí)時(shí)報(bào)報(bào)告告；；值班班人人員員在在電電話話鈴鈴響響三三聲聲內(nèi)內(nèi)接接聽(tīng)聽(tīng)電電話話；；值班班人人保保證證值值班班電電話話暢暢通通。。值值班班熱熱線線電電話話原原則則上上只只允允許許接接聽(tīng)聽(tīng)，，不不允允許許撥打打。。值班紀(jì)律根據(jù)據(jù)事事態(tài)態(tài)的的發(fā)發(fā)展展將將信信息息及及時(shí)時(shí)反反饋饋給給相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)，，并并要要求求給給予予解解決決；；有權(quán)權(quán)采采取取監(jiān)監(jiān)時(shí)時(shí)有有效效的的防防護(hù)護(hù)措措施施的的權(quán)權(quán)力力；；向相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)詢?cè)儐?wèn)問(wèn)事事件件處處理理狀狀況況。。值班員權(quán)力72金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您程序序要要點(diǎn)點(diǎn)1、為為確確保保管管理理服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，服服務(wù)務(wù)中中心心主主任任、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部長(zhǎng)長(zhǎng)、、保保安安部部長(zhǎng)長(zhǎng)、、工工程程部部長(zhǎng)長(zhǎng)在在下下班班后后或或假假期期，，不不允允許許關(guān)關(guān)手手機(jī)機(jī)，，接接到到值值班班人人員員的的工工作作匯匯報(bào)報(bào)的的后后，，應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)協(xié)協(xié)助助解解決決問(wèn)問(wèn)題題，，必必要要時(shí)時(shí)趕趕回回現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)處處理理問(wèn)問(wèn)題題。。2、值值班班人人員員將將值值班班期期間間工工作作處處理理過(guò)過(guò)程程詳詳細(xì)細(xì)的的記記錄錄在在《值班班日日志志》中，，《值班班日日志志》不得得撕撕頁(yè)頁(yè)，，記記錄錄不不得得涂涂改改，，記記錄錄本本用用完完后后，，由由服服務(wù)務(wù)中中心心統(tǒng)統(tǒng)一一保保管管，，保保存存期期3年。。73金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您3、接接班班（1）接接班班人人員員提提前前5分鐘鐘趕趕到到客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部進(jìn)進(jìn)行行崗崗位位交交接接工工作；；（2）接接班班人人員員清清點(diǎn)點(diǎn)崗崗位位上上所所有有公公物物，，包包括括對(duì)對(duì)講講機(jī)機(jī)、、滅滅火火器器、、水瓶瓶等等，，如如發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)損損壞壞、、缺缺遺遺應(yīng)應(yīng)立立即即要要求求交交接接班班人人員員說(shuō)說(shuō)明物物品品去去向向并并在在《值班班交交接接記記錄錄薄薄》上做做好好記記錄錄；；（3）認(rèn)認(rèn)真真檢檢閱閱上上一一班班《值班班日日志志》,詢問(wèn)問(wèn)上上一一班班工工作作完完成成情情況,如有有需需要要繼繼續(xù)續(xù)跟跟進(jìn)進(jìn)的的工工作作,應(yīng)記記錄錄以以便便跟跟進(jìn)進(jìn);（4）檢檢查查區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)有有無(wú)無(wú)異異常常情情況況，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有異異常常則則要要求求交交接接班班人員員做做出出解解釋釋，，并并做做好好記記錄錄；；（5）交交接接雙雙方方在在確確認(rèn)認(rèn)無(wú)無(wú)誤誤后后，，在在上上一一班班《值班班交交接接記記錄錄簿簿》本上上簽簽名名，，并并開(kāi)開(kāi)始始值值班班。。交接接班班74金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您4、交交班班（1）交交班班人人員員在在交交班班前前15分鐘鐘將將公公物物擺擺放放整整齊齊有有序序，，桌桌面面干凈凈無(wú)無(wú)灰灰塵塵、、無(wú)無(wú)雜雜物物；；（2）認(rèn)認(rèn)真真做做好好值值班班記記錄錄，，收收集集整整理理好好相相關(guān)關(guān)的的工工作作證證據(jù)據(jù)；；（3）將將未未完完成成的的工工作作如如實(shí)實(shí)向向接接班班人人員員交交待待清清楚楚；；（4）互相相簽名名后，，方可可離崗崗；（5）一般般情況況下，，交班班人員員應(yīng)將將本班班的工工作辦辦理完完畢后后再行交班班，重重要的的工作作未處處理完完畢，，不允允許交交班。。5、客戶戶服務(wù)務(wù)部長(zhǎng)長(zhǎng)每天天上班班時(shí)檢檢查《值班日日志》并簽名名確認(rèn)，值值班人人員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)向部部長(zhǎng)匯匯報(bào)值值班工工作情情況。。75金質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您樓宇巡巡查管管理操操作規(guī)規(guī)定目的規(guī)范樓樓宇巡巡查工工作，，保障障小區(qū)區(qū)正常常的工工作和和生活活秩序序。適用范范圍適用于于客戶戶服務(wù)務(wù)部的的樓宇宇巡查查工作作。職責(zé)客戶服服務(wù)部部主管管負(fù)責(zé)責(zé)樓宇宇巡查查的組組織、、管理理工作作。親善大大使負(fù)負(fù)責(zé)依依照本本規(guī)定定實(shí)施施樓宇宇巡查查工作作。76金質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您程序要要點(diǎn)1、防范范于未未然，，通過(guò)過(guò)有效效的巡巡查，，將治治安、、消防防等隱隱患消消除。2、杜絕絕違章章的裝裝修。。3、加強(qiáng)強(qiáng)工作作監(jiān)督督，提提高員員工的的工作作責(zé)任任心，，變員員工的的被動(dòng)動(dòng)工作為為主動(dòng)動(dòng)工作作。4、確保保公共共設(shè)施施、設(shè)設(shè)備處處于良良好狀狀態(tài)。。5、增加加與住住戶的的溝通通機(jī)會(huì)會(huì)。6、實(shí)施施空置置房的的管理理。7、客戶戶服務(wù)務(wù)部長(zhǎng)長(zhǎng)于每每月月月底制制定下下月的的巡查查樓宇宇工作作方案，內(nèi)內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括括責(zé)任任區(qū)域域的巡巡查安安排及及巡查查的內(nèi)內(nèi)容等等。樓宇巡巡查的的必要要性77金質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全全心為為您樓宇巡巡查的內(nèi)容容治安隱隱患的的巡查查；公共設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備安安全完完好狀狀況的的巡查查；清潔衛(wèi)衛(wèi)生狀狀況的的巡查查；園林綠綠化維維護(hù)狀狀況的的巡查查；裝修違違章的的巡查查；消防違違章的的巡查查；空置置房房的的巡巡查查。。利用用巡巡查查機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)與與住住戶戶溝溝通通。。78金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您看聽(tīng)摸聞?wù){(diào)查查了了解解樓宇巡查的方法79金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您通過(guò)過(guò)觀觀察察來(lái)來(lái)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)樓樓宇宇管管理理服服務(wù)務(wù)中中存存在在的的問(wèn)問(wèn)題題80金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您從設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備運(yùn)運(yùn)行行時(shí)時(shí)的的聲聲音音判判斷斷是是否否有有故故障障81金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您通過(guò)過(guò)用用手手觸觸摸摸感感覺(jué)覺(jué)設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備的的衛(wèi)衛(wèi)生生狀狀況況82金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您通過(guò)過(guò)嗅嗅覺(jué)覺(jué)來(lái)來(lái)區(qū)區(qū)別別是是在在何何時(shí)時(shí)、、何何地地、、感感覺(jué)覺(jué)存存在在什什么么問(wèn)問(wèn)題題83金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您向住住戶戶或或員員工工調(diào)調(diào)查查樓樓宇宇及及公公共共設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備使使用用狀狀況況84金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您樓宇宇巡巡查查的的頻頻次次一般般情情況況下下，，綜綜合合巡巡查查至至少少每每日日一一次次（（包包括括樓樓宇宇狀狀況況巡巡查查、、裝裝修修施施工工巡巡查查、、空空置置房房巡巡查查））等等，，親親善善大大使使至至少少每每日日巡巡查查兩兩次次以以上上。。85金質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全全心心為為您您空置置房房巡巡查查工工作作的的要要領(lǐng)領(lǐng)檢查查水水電電表表檢查查水水電電表表是是否否處處于于正正常常工工作狀狀態(tài)態(tài)，，記記錄錄損損壞壞的的水水電電表表情況況。。當(dāng)水水電電表表在在無(wú)無(wú)人人居居住住的的情情況況下運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)上上該該單單位位閘閘閥閥，預(yù)預(yù)防防水水浸浸事事故故，，并并在在該該業(yè)業(yè)主門(mén)門(mén)口口貼貼上上相相關(guān)關(guān)告告示示；；當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)電電表表異異常常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（（如如倒倒轉(zhuǎn)、、有有盜盜電電嫌嫌疑疑））時(shí)時(shí)，，在在《樓宇宇情情況況巡巡查查日日志志》中予予以記記錄錄并并及及時(shí)時(shí)報(bào)報(bào)告告客客戶戶服服務(wù)務(wù)部長(zhǎng)長(zhǎng)。。巡查查樓樓梯梯間間檢查查走走廊廊燈燈、、樓樓梯梯燈燈是是否否正正常常，，門(mén)、、窗窗是是否否處處于于完完好好狀狀態(tài)態(tài)；；檢查查梯梯間間墻墻身身、、天天花花墻墻皮皮是是否否出現(xiàn)現(xiàn)剝剝落落、、脫脫漆漆，，墻墻、、地地面面瓷瓷片是是否否完完整整無(wú)無(wú)損損；；檢查查消消防防是是否否標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)完完好好、、配配件件齊全全，，滅滅火火器器是是否否有有漏漏氣氣或或過(guò)過(guò)期、、失失效效現(xiàn)現(xiàn)象象；；消消防防通通道道防防火火栓是是否否關(guān)關(guān)閉閉；；消消防防安安全全疏疏散散指指示燈燈是是否否完完好好；；消消防防疏疏散散通通道道是否否堵堵塞塞；；防防盜盜預(yù)預(yù)警警設(shè)設(shè)施施及及消消防報(bào)報(bào)警警設(shè)設(shè)施施是是否否完完好好；；檢查查衛(wèi)衛(wèi)生生狀狀況況是是否否良良好好。。巡查逃生天臺(tái)臺(tái)檢查逃生天臺(tái)臺(tái)門(mén)是否通隨隨手打開(kāi)（嚴(yán)禁上