鐵規(guī)第二周任務項目課件

第二周任務項目

列車服務的工作程序

第二周任務項目

列車服務的工作程序1LiaoningRailwayVocationalandTechnicalcollege行李、包裹運費的核收規(guī)定1、運價里程（1）行李行李運價里程，按實際運送徑路計算。（2）包裹包裹運價里程，按最短徑路計算，有指定徑路時，按指定徑路計算。

（3）押運包裹押運包裹的運價里程按實際運送徑路計算（4）一段行李、一段包裹超過車票終到站以遠的行李應分別按行李、包裹計費徑路計算。

第三節(jié)行李包裹運價LiaoningRailwayVocationalan22.計費重量（1）行李、包裹均按物品重量計算運費，但有規(guī)定計價重量的物品按規(guī)定重量計價。（2）行李、包裹起碼計費重量為5kg，計價重量以1kg為單位，不足1kg按1kg計算。（3）旅客托運的行李重量在50kg以內，按行李運價計算，超過50kg時(行李中有殘疾人用車時為75kg)，對超過部分按行李運價加倍計算。

2.計費重量3表1—8規(guī)定計費重量表物品名稱計價單位規(guī)定計價重量(kg)備注殘疾人用車輛25以包裹托運時，按實際重量計算自行車輛25助力自行車輛40含機動自行車兩輪輕型摩托車輛50①含輕騎②氣缸容量50cm3以下時兩輪重型摩托車輛按氣缸容量每1cm3折合1kg計算氣缸容量超過50cm3時警犬、獵犬、小家畜頭20超重時按實際重量計算表1—8規(guī)定計費重量表物品名稱計價單位規(guī)定計價重量(k4LiaoningRailwayVocationalandTechnicalcollege

3、運費計算（1）旅客憑一張客票只能托運一次行李(殘疾人托運殘疾人用車不限托運次數(shù))。（2）旅客托運行李至客票到站以遠的車站時，應分別按行李和包裹運價計算，加總核收。（3）類別不同的包裹混裝為一件時，按其中運價高的計算。（4）行李、包裹運費按每張票據(jù)計算，起碼運費為1元。

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第三節(jié)行李包裹運價表3—1

包裹分類表類別具體內容一類報紙類——自發(fā)刊日起5日以內的報紙政宣品——為中央、省級政府(含國務院各部委和解放軍各大軍區(qū))宣傳用非賣品以及新聞圖片。課本類——中、小學生的教學課本，不含各種教學參考及輔導讀物等。（但全國政協(xié)工作用書可按一類包裹）二類搶險救災物資—憑政府機關證明辦理托運書刊—應用國家規(guī)定的統(tǒng)一書刊號的各種刊物、著作、工具書冊以及內部發(fā)行的規(guī)章等。鮮凍的食用品—鮮或凍魚介類、肉、蛋、奶類、果蔬類三類不屬于一、二、四類包裹的物品四類特殊運輸物品——級運輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車以及國務院鐵路主管部門指定的需要特殊運輸?shù)奈锲贰］p泡物品——泡沫塑料及其制品第三節(jié)行李包裹運價表3—1包裹分類表類別具體內6成為一名優(yōu)秀的乘務人員應具備哪些基本條件？思考題成為一名優(yōu)秀的乘務人員應具備哪些基本條件？思考題7列車服務的特點乘務工作的特點-5？？？？？列車服務的特點乘務工作的特點-5？？？？？8主要特點：安全、舒適、快捷、準時和優(yōu)質服務。重要特點：言談舉止、服務態(tài)度其它特點：熱情周到的服務，行車安全的保證，

較高的文化修養(yǎng)，豐富的專業(yè)知識，高超的服務技巧鐵規(guī)第二周任務項目9列車服務的特點乘務工作的特點工作的流動性活動場所的局限性服務對象的復雜性服務項目多樣性工作環(huán)境的艱苦性列車服務的特點乘務工作的特點工作的流動性活動場所的局限性服務10高鐵乘務服務技能的基本要求基本要求-6？？？？？高鐵乘務服務技能的基本要求基本要求-6？？？？？11高鐵乘務服務技能的基本要求外在條件意志品質心理素質文化修養(yǎng)合作精神服務意識與技能對服務人員的基本要求高鐵乘務服務技能的基本要求外在條件意志品質心理素質文化修養(yǎng)合12高鐵乘務服務技能的發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢-5？？？？？高鐵乘務服務技能的發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢-5？？？？？13高鐵乘務服務技能的發(fā)展趨勢社會進步對高鐵的服務質量要求越來越高運輸行業(yè)的全面競爭乘客對高鐵服務的期望值越來越高高鐵運輸技術的不斷進步社會監(jiān)督機制的不斷完善高鐵乘務服務技能的發(fā)展趨勢社會進步對高鐵的服務質量要求越來越14

思考：高鐵列車服務的內容有哪一些？思考：高鐵列車服務的內容有哪一些？15

高鐵列車服務的內容基本內容1.禮儀服務迎賓問候2.技術服務完成上車須知演示引導服務高鐵列車服務的內容基本內容1.禮儀服務迎賓問候2163.安全服務應急設備檢查旅客上車前的檢查旅客上車時的安全檢查車門關閉后的安全處置列車行進中的安全服務到站后的全面服務3.安全服務應旅旅車列到175.救助服務旅客安撫列車上醫(yī)務急救處置特殊救助6.娛樂服務7.咨詢服務8.旅客管理9.應急處置10.列車上商務服務4.餐飲服務5.救助服務旅客安撫列車上醫(yī)務急救處置特殊救助6.娛樂服18延伸服務個性服務關懷服務后續(xù)服務延伸服務個關后19高鐵列車服務的基本程序服務工作四個階段1、預先準備2、直接準備3、列車行進中實施4、旅程結束后講評Service高鐵列車服務的基本程序服務工作四個階段Service20

Service1、預先準備階段任務前準備旅客上車4、旅途結束后的總結階段2、直接準備階段簽到開準備會準備和檢查服務工作四個階段3、列車運行中實施階段中間到站服務安全、衛(wèi)生工作工作注意事項Service1、預先準備階段任務前準備旅客上車4、旅途結21列車出發(fā)前的---預先準備階段接受任務----派遣科,電腦,電話個人準備----家,更衣室,化裝室業(yè)務準備----準備室列車出發(fā)前的---預先準備階段接受任務----派遣科,電腦22心理準備內容了解所服務列車的車次、車廂了解所服務列車途中停站的名稱、時間、停留時間了解列車沿途所經過的省份、城市的概況熟悉緊急情況的處理熟悉重要旅客,特殊旅客的服務熟悉各崗位職責心理準備內容了解所服務列車的車次、車廂了解所服務列車途中停23個人應攜帶的物品證件資料物品個人應攜帶的物品證件資料物品24鐵規(guī)第二周任務項目25列車出發(fā)前準備會列車出發(fā)前準備會的組織乘務長主持列車出發(fā)前準備會的內容列車出發(fā)前準備會列車出發(fā)前準備會的組織乘務長主持列車出發(fā)前準26列車出發(fā)前的--直接準備階段乘務組上車列車準備廚房準備盥洗室準備列務員準備列務長準備列車出發(fā)前的--直接準備階段乘務組上車列車準備廚房準備盥27盥洗室“六無”異味積水阻塞雜物積塵銹跡盥洗室“六無”異味積水阻塞雜物積塵銹跡28列車行中的----實施階段迎客關閉列車門列車開動后所服務的車廂中車廂巡視到站提醒到站服務送客接客列車行中的----實施階段迎客關閉列車門列車開動后所服務的車29鐵規(guī)第二周任務項目30鐵規(guī)第二周任務項目31旅程后的--講評階段聽取班組意見———乘務長各車廂乘務員匯報各自工作乘務長講評(填寫任務書)總結經驗教訓特殊情況上報值班領導旅程后的--講評階段聽取班組意見———乘務長各車廂乘務員32你覺得中國的列車服務還有那些需要改進的地方？并給出解決對策。（作業(yè)要求以PPT形式完成）本周作業(yè)題你覺得中國的列車服務還有那些需要改進的地方？并給出解決對策。33五客運雜費

客運雜費是指在鐵路運輸過程中，除去旅客車票票價、行李包裹運價、特定運價以外，鐵路運輸企業(yè)向旅客、托運人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務及物耗等所收的費用。五客運雜費客運雜費是指在鐵路運輸過程34（一）客運雜費的種類1.付出勞務所核收的費用2.違反運輸規(guī)定所核收的費用3.使用有關單據(jù)及其他用品所核收的物耗費用4.為加強資金與物資管理所核收的費用收費項目和收費標準由國務院鐵路主管部門制定。（二）客運雜費收費標準

項目一發(fā)售車票（一）客運雜費的種類項目一發(fā)售車票35收費項目計費條件收費標準備注1站臺票1元/張2手續(xù)費列車上補臥鋪5元/人次同時發(fā)生按最高標準收一次手續(xù)費其他2元/人次3退票費按每張車票面額計算5%（以５角為單位，2.5角以下舍去、2.5角及以上進為5角）票價2元以下的不退4送票費送到集中送票點3元/人次送到旅客手中5元/人次5貨簽費0.25元/個6安全標志費0.20元/個7行裹變更手續(xù)費裝車前5元/票次裝車后10元/票次表1—10客運雜費收費項目及收費標準項目一發(fā)售車票收費項目計費條件收費標準備注1站臺票1元/張2手續(xù)費368行裹查詢費行李、包裹交付后，旅客或收貨人還要求查詢時。5元/票次9行裹裝卸費從行李房收貨地點至裝上行李車，或從行李車卸下至交付地點，各為一次裝卸作業(yè)。2元/件次超過每件規(guī)定重量的按其超重倍數(shù)增收10行裹保管費超過免費保管期限，每日核收3元/件11行裹搬運費從車站廣場停車地點至行包房辦理處或從行包交付處搬運至廣場停車地點各為一次搬運作業(yè)；由汽車搬上、搬下時，每搬一次，另計一次搬運作業(yè)。1元/件次12行裹接取送達費接取、送達各為一次作業(yè)，每5公里(不足5公里按5公里計算)核收5元/件次13攜帶品搬運費從廣場停車地點搬運至站臺或從站臺搬運至廣場停車地點各為一次搬運作業(yè)。由火車、汽車搬上、搬下時，每搬一次，另計一次搬運作業(yè)。2元/件次14攜帶品暫存費每日核收3元/件次表1—10客運雜費收費項目及收費標準項目一發(fā)售車票8行裹查詢費行李、包裹交付后，旅客或收貨人還要求查詢時。5元37

第二周任務項目

列車服務的工作程序

第二周任務項目

列車服務的工作程序38LiaoningRailwayVocationalandTechnicalcollege行李、包裹運費的核收規(guī)定1、運價里程（1）行李行李運價里程，按實際運送徑路計算。（2）包裹包裹運價里程，按最短徑路計算，有指定徑路時，按指定徑路計算。

（3）押運包裹押運包裹的運價里程按實際運送徑路計算（4）一段行李、一段包裹超過車票終到站以遠的行李應分別按行李、包裹計費徑路計算。

第三節(jié)行李包裹運價LiaoningRailwayVocationalan392.計費重量（1）行李、包裹均按物品重量計算運費，但有規(guī)定計價重量的物品按規(guī)定重量計價。（2）行李、包裹起碼計費重量為5kg，計價重量以1kg為單位，不足1kg按1kg計算。（3）旅客托運的行李重量在50kg以內，按行李運價計算，超過50kg時(行李中有殘疾人用車時為75kg)，對超過部分按行李運價加倍計算。

2.計費重量40表1—8規(guī)定計費重量表物品名稱計價單位規(guī)定計價重量(kg)備注殘疾人用車輛25以包裹托運時，按實際重量計算自行車輛25助力自行車輛40含機動自行車兩輪輕型摩托車輛50①含輕騎②氣缸容量50cm3以下時兩輪重型摩托車輛按氣缸容量每1cm3折合1kg計算氣缸容量超過50cm3時警犬、獵犬、小家畜頭20超重時按實際重量計算表1—8規(guī)定計費重量表物品名稱計價單位規(guī)定計價重量(k41LiaoningRailwayVocationalandTechnicalcollege

3、運費計算（1）旅客憑一張客票只能托運一次行李(殘疾人托運殘疾人用車不限托運次數(shù))。（2）旅客托運行李至客票到站以遠的車站時，應分別按行李和包裹運價計算，加總核收。（3）類別不同的包裹混裝為一件時，按其中運價高的計算。（4）行李、包裹運費按每張票據(jù)計算，起碼運費為1元。

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第三節(jié)行李包裹運價表3—1

包裹分類表類別具體內容一類報紙類——自發(fā)刊日起5日以內的報紙政宣品——為中央、省級政府(含國務院各部委和解放軍各大軍區(qū))宣傳用非賣品以及新聞圖片。課本類——中、小學生的教學課本，不含各種教學參考及輔導讀物等。（但全國政協(xié)工作用書可按一類包裹）二類搶險救災物資—憑政府機關證明辦理托運書刊—應用國家規(guī)定的統(tǒng)一書刊號的各種刊物、著作、工具書冊以及內部發(fā)行的規(guī)章等。鮮凍的食用品—鮮或凍魚介類、肉、蛋、奶類、果蔬類三類不屬于一、二、四類包裹的物品四類特殊運輸物品——級運輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車以及國務院鐵路主管部門指定的需要特殊運輸?shù)奈锲贰］p泡物品——泡沫塑料及其制品第三節(jié)行李包裹運價表3—1包裹分類表類別具體內43成為一名優(yōu)秀的乘務人員應具備哪些基本條件？思考題成為一名優(yōu)秀的乘務人員應具備哪些基本條件？思考題44列車服務的特點乘務工作的特點-5？？？？？列車服務的特點乘務工作的特點-5？？？？？45主要特點：安全、舒適、快捷、準時和優(yōu)質服務。重要特點：言談舉止、服務態(tài)度其它特點：熱情周到的服務，行車安全的保證，

較高的文化修養(yǎng)，豐富的專業(yè)知識，高超的服務技巧鐵規(guī)第二周任務項目46列車服務的特點乘務工作的特點工作的流動性活動場所的局限性服務對象的復雜性服務項目多樣性工作環(huán)境的艱苦性列車服務的特點乘務工作的特點工作的流動性活動場所的局限性服務47高鐵乘務服務技能的基本要求基本要求-6？？？？？高鐵乘務服務技能的基本要求基本要求-6？？？？？48高鐵乘務服務技能的基本要求外在條件意志品質心理素質文化修養(yǎng)合作精神服務意識與技能對服務人員的基本要求高鐵乘務服務技能的基本要求外在條件意志品質心理素質文化修養(yǎng)合49高鐵乘務服務技能的發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢-5？？？？？高鐵乘務服務技能的發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢-5？？？？？50高鐵乘務服務技能的發(fā)展趨勢社會進步對高鐵的服務質量要求越來越高運輸行業(yè)的全面競爭乘客對高鐵服務的期望值越來越高高鐵運輸技術的不斷進步社會監(jiān)督機制的不斷完善高鐵乘務服務技能的發(fā)展趨勢社會進步對高鐵的服務質量要求越來越51

思考：高鐵列車服務的內容有哪一些？思考：高鐵列車服務的內容有哪一些？52

高鐵列車服務的內容基本內容1.禮儀服務迎賓問候2.技術服務完成上車須知演示引導服務高鐵列車服務的內容基本內容1.禮儀服務迎賓問候2533.安全服務應急設備檢查旅客上車前的檢查旅客上車時的安全檢查車門關閉后的安全處置列車行進中的安全服務到站后的全面服務3.安全服務應旅旅車列到545.救助服務旅客安撫列車上醫(yī)務急救處置特殊救助6.娛樂服務7.咨詢服務8.旅客管理9.應急處置10.列車上商務服務4.餐飲服務5.救助服務旅客安撫列車上醫(yī)務急救處置特殊救助6.娛樂服55延伸服務個性服務關懷服務后續(xù)服務延伸服務個關后56高鐵列車服務的基本程序服務工作四個階段1、預先準備2、直接準備3、列車行進中實施4、旅程結束后講評Service高鐵列車服務的基本程序服務工作四個階段Service57

Service1、預先準備階段任務前準備旅客上車4、旅途結束后的總結階段2、直接準備階段簽到開準備會準備和檢查服務工作四個階段3、列車運行中實施階段中間到站服務安全、衛(wèi)生工作工作注意事項Service1、預先準備階段任務前準備旅客上車4、旅途結58列車出發(fā)前的---預先準備階段接受任務----派遣科,電腦,電話個人準備----家,更衣室,化裝室業(yè)務準備----準備室列車出發(fā)前的---預先準備階段接受任務----派遣科,電腦59心理準備內容了解所服務列車的車次、車廂了解所服務列車途中停站的名稱、時間、停留時間了解列車沿途所經過的省份、城市的概況熟悉緊急情況的處理熟悉重要旅客,特殊旅客的服務熟悉各崗位職責心理準備內容了解所服務列車的車次、車廂了解所服務列車途中停60個人應攜帶的物品證件資料物品個人應攜帶的物品證件資料物品61鐵規(guī)第二周任務項目62列車出發(fā)前準備會列車出發(fā)前準備會的組織乘務長主持列車出發(fā)前準備會的內容列車出發(fā)前準備會列車出發(fā)前準備會的組織乘務長主持列車出發(fā)前準63列車出發(fā)前的--直接準備階段乘務組上車列車準備廚房準備盥洗室準備列務員準備列務長準備列車出發(fā)前的--直接準備階段乘務組上車列車準備廚房準備盥64盥洗室“六無”異味積水阻塞雜物積塵銹跡盥洗室“六無”異味積水阻塞雜物積塵銹跡65列車行中的----實施階段迎客關閉列車門列車開動后所服務的車廂中車廂巡視到站提醒到站服務送客接客列車行中的----實施階段迎客關閉列車門列車開動后所服務的車66鐵規(guī)第二周任務項目67鐵規(guī)第二周任務項目68旅程后的--講評階段聽取班組意見———乘務長各車廂乘務員匯報各自工作乘務長講評(填寫任務書)總結經驗教訓特殊情況上報值班領導旅程后的--講評階段聽取班組意見———乘務長各車廂乘務員69你覺得中國的列車服務還有那些需要改進的地方？并給出解決對策。（作業(yè)要求以PPT形式完成）本周作業(yè)題你覺得中國的列車服務還有那些需要改進的地方？并給出解決對策。70五客運雜費

客運雜費是指在鐵路運輸過程中，除去旅客車票票價、行李包裹運價、特定運價以外，鐵路運輸企業(yè)向旅客、托運人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務及物耗等所收的費用。五客運雜費客運雜費是指在鐵路運輸過程71（一）客運雜費的種類1.付出