嘉善賓酒店前廳部運營手冊

嘉善賓酒店前廳部運營手冊

前廳部組織結構圖

嘉善賓館前廳部

前廳部概述

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，是提供酒店各部門信息的窗口，嘉善賓館前廳部主要有

以下部門：總臺、禮賓部、大堂副理、預訂處、總機、商務中心、行政樓層接待

和車隊共八個班組組成，各班組主要工作內(nèi)容如下：

總臺和行政樓層接待主要負責賓客入住登記、問訊和賓客退房結帳服務；禮賓部主

要負責賓客行李的運送、接受賓客問訊、分發(fā)賓客及酒店的各類信件報紙及賓客的迎送

服務；大堂副理的工作職責是處理賓客投訴，維持大堂秩序監(jiān)督大堂各崗位儀容儀表保

證服務質(zhì)量；預訂處負責酒店客房預訂，客戶信息系統(tǒng)的建立和維護，控制客房預訂情

況保證酒店客房出租率的最優(yōu)化；總機負責酒店內(nèi)外部的轉(zhuǎn)接、客人叫早、回答各

類賓客問訊及留言服務等；商務中心為客人提供各類商務服務如打字、復印、打印、上

網(wǎng)、IDD、DDD及票務服務等；商場陳列紀念品、特色工藝品、日用小百貨、書籍等賓

客需求品；車隊在保證客人用車的同時合理調(diào)配酒店內(nèi)部用車需求。

2

嘉善賓館前廳部

嘉善賓館房型表

3

嘉善賓館前廳部

前

廳

部

規(guī)

章

制

度

4

嘉善賓館前廳部

崗位職責

1.房務總監(jiān)崗位職責-----------------------------------10

2.前廳部經(jīng)理崗位職責---------------------------------11

3.（預訂處）資深商務主管崗位職責---------------------12

4.預訂處員工崗位職責---------------------------------13

5.前臺資深主管崗位職責-------------------------------14

6.總臺主管崗位職責-----------------------------------15

7.總臺員工崗位職責-----------------------------------16

8.行李房主管崗位職責---------------------------------17

9.行李房員工崗位職責---------------------------------18

10.大堂副理崗位職責----------------------------------19

11.(商務中心)資深商務主管崗位職責--------------------21

12.商務中心服務員崗位職責----------------------------22

13.車隊司機崗位職責----------------------------------23

14.（總機房）資深商務主管崗位職責--------------------24

15.總機話務員崗位職責--------------------------------26

工作清單

1.房務總監(jiān)工作清單-----------------------------------29

2.前廳部經(jīng)理工作清單---------------------------------30

3.（預訂處）資深商務主管工作清單---------------------31

4.預訂處員工工作清單---------------------------------32

5.前臺資深主管工作清單-------------------------------33

6.總臺主管工作清單-----------------------------------34

7.總臺員工工作清單-----------------------------------35

8.行李房早班主管工作清單-----------------------------36

9.行李房中班主管工作清單-----------------------------37

10.行李房晚班主管工作清單----------------------------38

11.行李房員工工作清單--------------------------------39

12.大堂副理主管工作清單------------------------------40

13.大堂副理工作清單----------------------------------41

14.（商務中心）資深商務主管工作清單------------------42

15.商務中心服務員工作清單----------------------------43

17．車隊司機工作清單---------------------------------44

18.（總機房）資深商務主管工作清單--------------------45

19.總機話務員工作清單--------------------------------46

5

嘉善賓館前廳部

前廳部---------------------------------------------------50

4.行李房、商務中心、大堂副理各部門之間的聯(lián)系與溝通---51

5.前廳部與總經(jīng)理室的信息溝通-------------------------52

6.前廳部與銷售部的信息溝通---------------------------53

7.前廳部與管家部的信息溝通---------------------------54

8.前廳部與財務部的信息溝通---------------------------55

9.前廳部與餐飲部之間的溝通---------------------------56

10.大堂副理------------------------------------------57

11.行李房--------------------------------------------58

前廳部操作程序

1.大堂經(jīng)理------------------------------------------62

2.總臺接待-------------------------------------------64

3.總臺收銀-------------------------------------------70

4.行政接待-------------------------------------------73

5.行李員---------------------------------------------75

6.商務中心-------------------------------------------82

7.商務中心早班員工-----------------------------------85

8.商務中心中班員工-----------------------------------86

9.總機房---------------------------------------------87

10.規(guī)范接受預訂服務標準-----------------------------89

11.拒絕預訂服務標準----------------------------------90

12.預訂客房服務標準------------------------------91

13.書面預訂客房服務標準------------------------------92

14.訂房客房服務標準------------------------------93

15.口頭預訂客房服務標準------------------------------94

16.團隊預訂客房服務標準------------------------------95

17.核對預訂服務標準----------------------------------96

18.更改預訂服務標準----------------------------------97

19.取消預訂服務標準----------------------------------98

20.擔保預訂服務標準----------------------------------996

嘉善賓館前廳部

21.超額預訂服務標準----------------------------------100

22.重要客人預訂申請?zhí)幚順藴?-------------------------101

23.客戶檔案工作標準----------------------------------102

24.預訂員工作準備、開始、結束工作標準----------------103

30.商務中心服務員工作標準---------------------------104

31.行李房工作標準-----------------------------------10532車隊服務標準--------------------------------------106

32.總機服務員工作標準-------------------------------107

33.總臺服務員工作標準-------------------------------108

前廳各類表單

1.客人外宿通知-----------------------------------------111

2.外出客人回店通知-------------------------------------112

3.客人遺留物品清單-------------------------------------113

4.團體確認書-------------------------------------------114

5.房態(tài)差異表-------------------------------------------115

6.留言登記表------------------------------------------116

7.團體出行李時間表-------------------------------------117

8.團體叫醒時間表---------------------------------------118

9.免費、折扣用房申請表---------------------------------119

10.客房鑰匙授權書???????????????????120

11.行李房員工去向表??????????????????121

12.延長退房通知????????????????????122

13.請帶我去嘉善賓館??????????????????123

14.何處找我??????????????????????124

15.行李房賓客物品轉(zhuǎn)交登記表??????????????125

16.授權書???????????????????????126

17.賓館內(nèi)部長話\記錄表??????????????127

18.團體行李記錄????????????????????128

19.行李牌?“?????????????????????129

20.行李單???????????????????????130

21.自用房申請表????????????????????131

22.住客登記表?????????????????????132

23.票務委托書?????????????????????133

24.房間\房價變更通知書????????????????134

25.留言單???????????????????????135

26.加床通知書???“?????????????????136

27.離店團體行李登記表?????????????????137

28.到達團體行李登記表?????????????????138

29.團體人員臨時住宿登記表???????????????139

30.商務中心營業(yè)日報表?????????????????140

31.商務中心話費日報表?????????????????141

7

嘉善賓館前廳部

VIP接待服務

1.VIP接待服務規(guī)范??????????????????142

2.VIP（貴賓）接待標準????????????????144

前廳部規(guī)章制度崗位職責8

嘉善賓館前廳部

APPROVEDBYDATE

批準人：日期：

TITLELEVEL

職務：房務總監(jiān)級別：總監(jiān)

DEPARTMENTSECTION

部門：總經(jīng)辦工作區(qū)域：前廳部、客房部、康樂部

REPORTINGREPORTINGTO

報告報告：總經(jīng)理

LINE:SUPERVISES

管理范圍：前廳部、客房部、康樂部

?????????????????????????????????????JOBSUMMARY

工作摘要：全面主持前廳部、客房部、康樂部的日常經(jīng)營管理工作，保證管轄部門向賓

客提供優(yōu)質(zhì)、高效的應接服務，最大限度地銷售客房，及時準確地向總經(jīng)理匯報賓館

經(jīng)營管理的各種信息，對管轄部門工作的好壞負有主要責任。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責：

1、協(xié)助總經(jīng)理制定和策劃各項房務計劃，經(jīng)營計劃并貫徹執(zhí)行。

2、協(xié)助總經(jīng)理制定所管轄部門的營業(yè)目標并及時調(diào)整工作計劃，努力保證目標

的實現(xiàn)

3、協(xié)助總經(jīng)理做好成本控制工作，在保證服務質(zhì)量的前提下，降低各項用品的消

耗。

4、協(xié)助總經(jīng)理安排管轄部門內(nèi)各項人事調(diào)動。

5、巡視屬下各部門、抽查服務質(zhì)量，保證日常工作順利進行。

6、指導各部門經(jīng)理，并督導部門經(jīng)理的管理工作。

7、處理客人投訴，及時解決各類問題。

8、檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作。

9、組織、主持每周部門經(jīng)理例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。

10、督查各部門經(jīng)理的工作進度，糾正偏差。

11、掌握房間預訂情況及當天客情，督查重要VIP的的接待工作。

9

嘉善賓館前廳部

12、審閱大堂副理的周報，及時督導解決問題，提高服務質(zhì)量。

APPROVEDBYDATE

批準人：日期：

TITLELEVEL

職務：前廳部經(jīng)理級別:部門經(jīng)理

DEPARTMENTSECTION

部門：前廳部工作區(qū)域：前廳部

REPORTINGREPORTINGTO

報告報告：房務總監(jiān)

LINE:SUPERVISES

管理范圍：前廳部所有員工

“????????????????????????????????????JOBSUMMARY

工作摘要：全面主持前廳部的日常經(jīng)營管理工作，保證本部向賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的

應接服務，最大限度地銷售客房，及時準確地向上級匯報賓館經(jīng)營管理的各種信息，

對本部工作的好壞負有主要責任。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責：

1、協(xié)助房務總監(jiān)制定和策劃各項前廳計劃，并貫徹執(zhí)行。

2、協(xié)助房務總監(jiān)做好成本控制工作，在保證服務質(zhì)量的前提下，降低各項用品的

消耗。

3、協(xié)助房務總監(jiān)安排本部門內(nèi)各項人事調(diào)動，處理員工違紀問題。

4、巡視屬下各部門、抽查服務質(zhì)量，保證日常工作順利進行。

5、協(xié)助房務總監(jiān)檢查當天抵達貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當天抵達貴

賓。

6、指導主管訓練屬下員工，并督導各主管的管理工作。

7、接受客人投訴，及時解決并作好記錄。

8、檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝犯的工作。

9、組織、主持每周主管例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。

10、督查各主管的工作進度，糾正偏差。

11、掌握房間預訂情況及當天客情。

10

嘉善賓館前廳部

12、審閱大堂副理的周報，呈總經(jīng)理批示。

批準人：日期：

APPROVEDBYDATE

職務：（預訂處）資深商務主管級別：資深商務主管

TITLELEVEL

DEPARTMENTSECTION

部門：前廳部工作區(qū)域：辦公室

REPORTINGREPORTINGTO

報告向報告：前廳部經(jīng)理

LINESUPERVISES

管理范圍：預訂處所有員工

?????????????????????????????????????JOBSUMMARY

工作摘要：1．接受前廳部經(jīng)理的指示，合理安排銷售房間，安排員工的班次，對員工

進行培訓和考核，對總臺和前廳部的發(fā)展提出建設性建議。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責：

1、負責預訂的全面工作，了解旅行社的訂房情況、文件處理和預訂控制。

2負責制作、保存和分送周報表、月報表，反映房間、訂房情況。

3負責整個訂房部的檔案存放工作。

4督導訂房部職員，負責培訓、招募訂房部員工，對違紀員工提出處理意見。

5完成總經(jīng)理或前廳部經(jīng)理的一些特殊安排，如參加會議等。

6核對團體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字。

7負責發(fā)出各種信件、備忘錄和印制報表等給各部門。

8與旅行社落實(CONFIRM)團體情況，分派職員工作。

9每月安排本組的備用品使用。

10與銷售、接待、公關等部門的聯(lián)系。

11每月底做房間銷售分析表(RoomSalesAnalysis)，分送總經(jīng)理、前臺部、銷售部。

12做好檔案工作。

11

嘉善賓館前廳部

APPROVEDBYDATE

批準人：日期：

TITLELEVEL

職務：預訂處員工級別：

DEPARTMENTSECTION

部門：前廳部工作區(qū)域：預訂處

REPORTINGREPORTINGTO

報告向報告：資深商務主管

LINESUPERVISES

管理范圍：

?????????????????????????????????????JOBSUMMARY

工作摘要：接受前廳部經(jīng)理的指示，合理安排銷售房間，安排員工的班次，對員工進

行培訓和考核，對總臺和前廳部的發(fā)展提出建設性建議。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責：

1、接受和處理、電傳和文件，處理散客和團體訂房，如有變更，按規(guī)定更改。

2、打印和處理由銷售部送來的團體訂房單或變更單。

3、把散客和團體訂房單按日期排列好。

4、準備第二天的重要客人(VIP)、熟客登記卡、團體資料。

5、隨時完成主管或領班臨時委派的工作。

12

嘉善賓館前廳部

APPROVEDBYDATE

批準人：日期：

TITLELEVEL

職務：前臺資深主管級別：資深主管

DEPARTMENTSECTION

部門：前廳部工作區(qū)域：總臺

REPORTINGREPORTINGTO

報告向報告：前廳部經(jīng)理

LINESUPERVISES

管理范圍：總臺所有員工

?????????????????????????????????????JOBSUMMARY

工作摘要：接受前廳部經(jīng)理的指示，協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班

次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦。合理安排銷售房間，安

排員工的班次，對員工進行培訓和考核，對總臺和前廳部的發(fā)展提出建設性建議。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責：

1、直接督導迎送服務，確保服務程序貫徹執(zhí)行，督導問訊應接服務的進行，滿足

客人要求。

2、掌握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店客人名單，最大限度地銷售即

時客房。

3、負責編制員工排班表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消

耗品，嚴格控制成本，及時傳達前廳部經(jīng)理的指示。

4、參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導本部門員工

的儀表儀容、勞動紀律、微笑服務、禮貌用語及工作效率。

5、負責檢查本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言

的落實和檢查，負責檢查前廳所有報告的準確性。

6、制定培訓計劃，組織實施，公平地評估下屬工作，做好工作周記。

7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部

13

嘉善賓館前廳部

門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。

8、與大堂副理和收銀處保持密切聯(lián)系。

APPROVEDBYDATE

批準人：日期：

TITLELEVEL

職務：總臺主管級別：主管

DEPARTMENTSECTION

部門：前廳部工作區(qū)域：總臺

REPORTINGREPORTINGTO

報告向報告：前廳資深主管

LINESUPERVISES

管理范圍：總臺所有員工

?????????????????????????????????????JOBSUMMARY

工作摘要：接受前臺資深主管的指派，合理安排、銷售房間，提供客人查詢及其他服

務。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責：

1、在前臺部經(jīng)理的領導下，負責接待組的管理工作，直接向前臺主管負責。

2、制訂接待組的規(guī)章和工作程序，健全崗位職責標準。

3、做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任

務。

4、負責本組人員排班和考勤，向下屬布置工作任務。

5、檢查職員的儀容儀表、服務質(zhì)量及工作進程，督促員工按章辦事。視職員的表

現(xiàn)，給予獎懲。

6、幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。

7、協(xié)調(diào)本組與其他各組之間的關系。

8、制訂培訓計劃，定期對本組職員進行業(yè)務培訓和考核，不斷提高職員的業(yè)務水

平和服務質(zhì)量。

14

嘉善賓館前廳部

9、將上級的指示傳達給下級，將本組的情況及時向上級匯報，自覺遵守請示匯報

制度。

10、檢查本組工作必備品及設備的使用情況，及時補充和申報維修。

11、做好本組范圍BYDATE

批準人：日期：

TITLELEVEL

職務：總臺員工級別：員工

DEPARTMENTSECTION

部門：前廳部工作區(qū)域：總臺

REPORTINGREPORTINGTO

報告向報告：總臺主管

LINESUPERVISES

管理范圍：總臺所有員工

?????????????????????????????????????JOBSUMMARY

工作摘要：接受總臺主管、前臺資深主管指派，為客人安排登記入住、提供查詢、留

言等服務。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責：

1、受前廳部經(jīng)理的領導，直接接受前臺資深主管、總臺主管的工作指示。

2、熱情接待各方來賓，為他們辦理入住登記手續(xù)并合理安排好房間。

3、接待來賓，為他們辦理入住登記手續(xù)并合理安排好房間。

4、為團隊客人準備鑰匙。

5、根據(jù)團隊的訂餐要求，準備好餐券。

6、在客人到達前預先整理好訂單、登記表等資料。

7、記錄團隊的叫醒、出行李、用餐時間，把相應資料通知有關部門。

8、把客人到達后的資料輸入電腦。

9、負責有關房價、賓館服務設施等方面的問詢工作。

10、做好總臺范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔，補充登記卡和住房必用物品等。

11、遇到問題要及時向上級匯報，多提合理化建議。

15

嘉善賓館前廳部

APPROVEDBYDATE

批準人：日期：

TITLELEVEL

職務：禮賓部主管級別：主管

DEPARTMENTSECTION

部門：前廳部工作區(qū)域：行李房REPORTINGREPORTINGTO

報告向報告：前廳部經(jīng)理

LINESUPERVISES

管理范圍：行李房所有員工

?????????????????????????????????????JOBSUMMARY:

工作摘要：督導各班員工日常工作，做好客人的迎送，散客及團體行李的分送工作，報紙郵件的派送。監(jiān)督員工的服務質(zhì)量。對員工的表現(xiàn)進行評估。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責：

1、認真檢查行李的合理存放、分配、運送，確保無誤。

2、向員工布置每日的具體工作任務。在酒店接待特殊賓客時，親自指揮門前服務工作，保證貴賓安全、滿意。

3、管理行李員和門僮，督導其按照規(guī)定的工作程序操作，疏導大門前車輛。

4、編排員工班次，組織本組培訓工作，做好工作日記和行李部大事記；檢查下屬人員的儀表、儀容；了解員工思想動態(tài)及個人生活情況，幫助員工解決困難。

5、管理本組16

嘉善賓館前廳部

10、做好對團隊、會議和VIP客人的服務接待工作。

11、熟悉市BYDATE

批準人：日期：

TITLELEVEL

職務：禮賓部員工級別：員工

DEPARTMENTSECTION

部門：前廳部工作區(qū)域：行李房REPORTINGREPORTINGTO

報告向報告：禮賓部主管LINESUPERVISES

管理范圍：

????????????????????????“????????????JOBSUMMARY:

工作摘要：做好客人的迎送，散客及團體行李的分送工作，報紙郵件的派送等等。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責：

1、在禮賓部主管領導下，負責酒店賓客行李搬運、清點工作。

2、隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務。

3、向客人推銷酒店各項服務，介紹酒店客房設施。

4、負責將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關部門。

5、回答客人提出的有關詢問，盡量滿足客人的要求。

6、受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關手續(xù)。

7、負責來訪客人登記，協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。

8、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，努力學習，積極工作，圓滿完成本職工作和領導交派的其他工作任務。

9、迎賓員服務客人于酒店正門外，代表酒店對抵、離客人表示迎和送。

10、堅持站立服務、微笑服務和敬語服務，向每一位進店、離店客人致意問候。17

嘉善賓館前廳部

11、為上下車客人開關車門，雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人。

12、協(xié)助行李員裝運行李。

13、配合保安員確保酒店門前交通暢通和做好門前的安全保衛(wèi)工作。

14、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人要求。

15、迎賓員是酒店的形象代表之一，應不斷提高服務素質(zhì)，始終保持旺盛的服務熱

情，

為酒店樹立良好的形象。

APPROVEDBYDATE

批準人：日期：

TITLELEVEL

職務：大堂副理級別：資深主管

DEPARTMENTSECTION

部門：前廳部工作區(qū)域：賓館大堂REPORTINGREPORTINGTO

報告向報告：前廳部經(jīng)理LINESUPERVISES

管理范圍：

?????????????????????????????????????JOBSUMMARY:

工作摘要：大堂副理資深主管是賓館總經(jīng)理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)賓館各部門與客人的關系；對內(nèi)負責維護賓館正常的秩序和安全，對各部門的工作進行監(jiān)督和配合。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責

1、代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注

意客人的有關事項。

2、決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，根據(jù)酒店有

關規(guī)定和授權處理。

3、迎接及帶領VIP客人到指定的房間，并介紹房間設施。

4、做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)。

5、處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄。

6、處理客房部房態(tài)表上與接待處有誤差的房間，親自鎖定房間。

7、處理客人投訴，用個人對酒店的認識及針對客人心理解決問題。

8、替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。

9、發(fā)生緊急事件時，必須(在沒有上司請示時)作主動決斷的指示。

18

嘉善賓館前廳部

10、與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外”“病客”報告。

11、應盡量參與接待處工作，了解當天及以后房間狀態(tài)走勢。

12、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端。

13、與客人談話時可適當推廣酒店設施。

14、服從管理人員如總經(jīng)理、總監(jiān)及直屬上司指派的工作。

15、與保安人員及工程部人員一起檢查發(fā)出警報的房間區(qū)域。

16、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。

17、必要時可以指揮其他部門人員協(xié)助工作。

18、刮臺風時(前)聯(lián)合其他有關部門作出相應防風措施。

19、遇危險事故而沒有高層管理人員可請示時，應作出適當決定，視情況需要疏散

客人(如火警、炸彈恐嚇等)。

20、向管理層反映有關員工表現(xiàn)和客人意見。

21、負責貴重物品遺失被尋獲的處理工作。

22、檢查前廳大堂范圍內(nèi)需維修項目，跟辦維修單。

23、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作。

24、對酒店大堂溫度、燈光照明進行控制。

25、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并交前廳部經(jīng)理。

19

嘉善賓館前廳部

APPROVEDBYDATE

批準人：日期：

TITLELEVEL

職務：（商務中心）資深商務主管級別:資深主管

DEPARTMENTSECTION

部門：前廳部工作區(qū)域：商務中心

REPORTINGREPORTINGTO

報告報告：前廳部經(jīng)理

LINE:SUPERVISES

管理范圍:商場

??????????????????????“??????????????JOBSUMMARY

工作摘要：負責商務中心的日常經(jīng)營管理工作，保證商務中心向賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效

的應接服務，及時準確地向上級匯報商務中心經(jīng)營管理的各種信息，對商務中心工作

的好壞負有主要責任。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責：

1、溝通與本中心有關業(yè)務往來部門的聯(lián)系，與酒店有關部門保持密切聯(lián)系，保證電訊

業(yè)務的順利進行。

2、根據(jù)本中心的具體情況和不同期的特點，制定有效的工作計劃，報送前臺部經(jīng)理。

3、負責制作各種報表及工作設備和環(huán)境的保養(yǎng)及清潔。保證設備的正常動作。

4、熟悉酒店的各種規(guī)章制度，熟悉電訊業(yè)務及工作程序，對業(yè)務質(zhì)量進行把關，遇有

重要客人（代表團）住店，適當調(diào)配上班人員，以便在商業(yè)服務方面，最大限度地

配合酒店的接待工作。

5、檢查下屬的禮貌服務、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、《員工守則》的情況，在商

務中心的工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。

6、檢查當班工作記錄，完成上級交辦的其它任務。

7、當班期間，調(diào)節(jié)營業(yè)室的一切營業(yè)性服務工作，安排組織員工的具體工作，負責對

每項發(fā)生的電腦單據(jù)底稿進行核對檢查。

8、熟悉本室的各種業(yè)務和程序，對服務員的服務質(zhì)量，工作態(tài)度以及他們對工作規(guī)程

20

嘉善賓館前廳部

進行細致的管理。

9、負責檢查組員儀容儀表，安排及監(jiān)督組員按規(guī)范程序工作。了解組員的思想動態(tài)和工作情況，定期或不定期地向經(jīng)理匯報。

10、做好當天當班的工作記錄。

11、員工遵守紀律的情況，考勤情況。

12、有關電傳、的服務質(zhì)量把關。來函致電、業(yè)務通知的收發(fā)情況。

13、機器設備的使用及故障維修情況。

14、以身作則，模范地執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，監(jiān)督檢查所屬員工工作。

APPROVEDBYDATE

批準人：日期：

TITLELEVEL

職務：商務中心文員級別：員工

DEPARTMENTSECTION

部門：前廳部工作區(qū)域：商務中心REPORTINGREPORTINGTO

報告向報告：（商務中心）資深商務主管LINESUPERVISES

管理范圍：

?????????????????????????????????????JOBSUMMARY:

工作摘要：

為了規(guī)范操作程序，明確文員的工作責任，有序的開展工作，為客人提供高效高質(zhì)的服務。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責：

1、工作積極主動，文明禮貌服務，嚴格要求自己，努力提高服務質(zhì)量。忠于職守、講求效率、自重自愛、秉公辦事、不利用工作之便謀私利、干私活。

2、為酒店賓客提供長途、電傳、、復印、打字等秘書性服務工作，直接向商務中心資深主管負責。

3、聽從上級指揮，服從資深主管安排，努力完成交辦的每一項業(yè)務工作，力求保質(zhì)保量提供快捷服務。

4、商務中心文員要求具備過硬的外語知識和打字技術，熟悉和掌握所用儀器設備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準確地為客人提供服務。

5、熟悉電報、電傳、復印等各項業(yè)務，工作中嚴格按照操作規(guī)程上崗。21

嘉善賓館前廳部

6、微笑服務，對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人

的疑問。

7、自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度和《員工守則》，認真做好交接班工作。

8、刻苦鉆研業(yè)務，對技術精益求精，努力提高業(yè)務工作水平，提高整個商務中心的

服務質(zhì)量。

APPROVEDBYDATE

批準人：日期：

TITLELEVEL

職務：司機級別:員工

DEPARTMENTSECTION

部門：前廳部工作區(qū)域：

REPORTINGREPORTINGTO：

報告報告：前廳部經(jīng)理

LINE:SUPERVISES

管理范圍:

?????????????????????????????????????JOBSUMMARY

工作摘要：負責指定車輛的日常管理工作，保證車輛的清潔及正常運行，努力學習掌

握各種城市區(qū)域路線，向賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的接車、送車服務。收集客人的意見及

服務質(zhì)量的相關信息向前廳部經(jīng)理匯報，對接送車服務的服務質(zhì)量負有主要責任。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責：

一、車輛待命

1、駕駛班對回場車輛加滿燃油.

2

3、司機對車況進行檢查，確認車輛狀況。同時，確定可出勤車型和數(shù)量。

4、待命司機工作時間在駕駛班休息室以良好的精神狀態(tài)及所保管車輛良好技術狀況等

待派車任務。

二、車輛安排

1、司機接到部門《用車通知單》后，根據(jù)用車性質(zhì)，確定可使用車輛。

2、司機根據(jù)部門《用車通知單》，及時與用車部門用車人聯(lián)系，約定運送人員、貨物

事宜。

3、應急車輛服務由前廳部經(jīng)理口頭直接通知安排，由用車部門補辦相關手續(xù)。

三、車輛運行

1、司機到崗后，對車輛進行出車前檢查，確保所使用車輛處于隨時出行狀態(tài)。

2、司機接受任務后,按時間、地點、人員、貨物要求為用車部門或賓客提供車輛服務。22

嘉善賓館前廳部

3、車輛運行中，司機應按交通規(guī)則和車輛操作要求進行駕駛與車輛停放。

4、對客車輛服務，司機應協(xié)助酒店代表招呼客人及看管客隨車攜帶行李物品。無酒店代表陪同時，司機要主動幫助客人提攜行李物品，并為客人開關車門。

5、貨物車輛服務，司機要為服務對象提供最佳裝卸地點、位置，并指導貨物的裝載，確保所裝物資符合運輸要求。卸貨時，駕駛員要在現(xiàn)場予以協(xié)助，確保貨物及時卸車，并將車輛按停車要求歸位。

四車輛回場

1、運輸任務結束，司機填寫行駛公里并將部門《用車通知單》上交前廳部經(jīng)理。

2、司機對車輛實施回場后保養(yǎng)，并將車輛按規(guī)定地點停放。

3、向前廳部經(jīng)理報告車況。

APPROVEDBYDATE

批準人：日期：

TITLELEVEL

職務：（總機房）資深商務主管級別：資深主管DEPARTMENTSECTION

部門：前廳部工作區(qū)域：總機房

REPORTINGREPORTINGTO

報告報告：前廳部經(jīng)理

LINE

SUPERVISES

管理范圍：總機房所有員工

?????????????????????????????????????JOBSUMMARY:

工作摘要：直接對部門經(jīng)理負責，保證話務工作能正常地、有秩序地進行，以能配合賓館的總體工作。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責：

1、必須具有高度的責任感，精于業(yè)務，熱愛本職工作，忠于職守、嚴格管理、團結協(xié)作、自覺維護酒店的聲譽和利益。

2、負責機房的全面管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負責，努力完成每月計劃任務，負責計劃、監(jiān)督和指導總機的營運管理。

3、合理調(diào)配下屬人員，負責組織制定機房的規(guī)章制度和員工值班表。

4、負責組織話務員順利有效地完成接通、叫醒、國際、國內(nèi)長途、業(yè)務查詢等服務項目。

5、時刻留意每個接線生是否在鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接，視情況需要，親自處理重要客人、酒店負責人的，提23

嘉善賓館前廳部

供最好的服務。

6、負責組織培訓提高房員工的專業(yè)技能，樹立為賓客服務的良好職業(yè)道德。7、負責評估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作：

(1)嚴格檢查接線生遵守外事紀律和保密制度及酒店各項規(guī)章制度情況。發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告上級。

(2)督導接線生在工作中嚴格、認真使用禮貌用語，并始終保持良好的語音語調(diào)。

8、教育督導接線生愛護機器設備，定期同工程部聯(lián)系檢查機線路和有關設備

的工作情況，及時保養(yǎng)和維修設備并保存記錄。

9、嚴格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施，維護顧客利益。

10、對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關部門妥善

處理。

11、保證在客人完成長話后，及時制單并送前臺收銀處，以免造成走單。

12、負責每月末向財務部報“長話費用月總額表”和“內(nèi)部長話轉(zhuǎn)賬單”。負

責總機所需表格及其他用品的供給，確保工作正常進行。

13、檢查督導接線生，嚴格遵守電子計算機操作程序及注意事項，發(fā)現(xiàn)問題及時處

理，并上報主管領導。

14、定期召開會議，溝通思想，交流情況，互相促進，增強業(yè)務能力。嚴于律己，

勤奮工作，以身作則，帶領總機房全體員工，努力把工作做好。

15、努力鉆研業(yè)務，掌握電訊專業(yè)知識，了解總機的結構性能及操作方法和業(yè)務工

作程序。了解國內(nèi)外長途操作方法及收費標準、國際時差、國內(nèi)常用的號碼。了解機線路布局及有關電子計算機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)管理應用知識。

16、全面掌握酒店的服務設施、服務項目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務程序。

24

嘉善賓館前廳部

APPROVEDBYDATE

批準人：日期：

TITLELEVEL

職務：總機房話務員級別：員工

DEPARTMENTSECTION

部門：前廳部工作區(qū)域：總機房

REPORTINGREPORTINGTO

報告向報告：（總機房）資深商務主管LINESUPERVISES

管理范圍：

?????????????????????????????????????JOBSUMMARY:

工作摘要：接受（總機房）資深商務主管的指導，為客人轉(zhuǎn)接，提供叫醒服務及其他各種查詢服務。

DUTIES&RESPONSIBILIES

崗位職責：

1、堅守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務的思想，禮貌應答，平等待客，

耐心細致，講求效率。

2、按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。

3、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長途掛號、留言、叫醒、

咨詢、BP機業(yè)務等服務。

4、熟悉市內(nèi)常用號碼，主動幫助客人查找號碼及接通市內(nèi)。

5、熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要酒店的號碼。接受國際時，應問清是否是對方付款，要進行登記，并計算出應收的賬目。

6、熟悉本酒店內(nèi)部組織機構，熟悉本酒店內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、25

嘉善賓館前廳部

姓名和聲音。

7、自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密：

(1)客人的情況，特別是VIP客人的情況。

(2)酒店不對外公開的情況。

(3)各部門的工作情況。

(4)店內(nèi)各種設施的運行情況。

(5)客人的房號。

8、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應及時上報主管，通知有關部門領導，并做好記錄。

9、愛護總機房內(nèi)的設備，保證通訊設備整潔、暢通，維護其正常工作。

10、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡機器設備的功能、操作使用程序和注意事項，嚴格遵守微機

操作程序。

11、刻苦鉆研業(yè)務，提高外語應答水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人

提供優(yōu)質(zhì)的服務，以維護酒店的聲譽和利益。

12、執(zhí)行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準確和連

續(xù)性。

13、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關系，不

得在中與客人談與工作無關的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄露酒店秘密，違反有關外事紀律。

26

嘉善賓館前廳部

工作清單

27

嘉善賓館前廳部

所屬部門：總經(jīng)辦負責崗位：房務部WORKINGTASK:

工作任務：

????????????????????????????????????WORKINGLIST

工作清單：

1、根據(jù)賓館的作息制度按時上班。

2、閱讀部門經(jīng)理上日的工作日志。

3、檢查上日營業(yè)情況，進行記錄分析。

4、閱讀大堂副理客人投訴記錄，了解投訴解決結果。

5、參加賓館早會，指出上日工作中的不足，并提出解決方案。

6、對所轄部門的工作進行安排。

7、檢查所轄部門的工作服務質(zhì)量，并進行記錄，通知相關部門經(jīng)理。

8、進行客戶拜訪，了解客人需求。

9、每日抽查五間客房，提出不足，提高服務質(zhì)量。

10、和賓館各部門溝通，發(fā)現(xiàn)賓館各部門溝通協(xié)調(diào)存在的問題，并予以解決。

11、督促各部門做好VIP客人的接待工作。

12、督促做好消防安全的檢查工作。

13、和屬下員工交談，了解員工的思想動態(tài)。

14、參加賓館或行業(yè)的相關會議，并落實安排會議精神。

15、做好次日的工作安排。

28

嘉善賓館前廳部

DUTIES:

所屬部門：前廳部負責崗位：前廳部經(jīng)理WORKINGTASK:

工作任務：

????????????????????????????????????WORKINGLIST

工作清單：

1.根據(jù)賓館的服務技師標準科學地組織本部員工開展各項服務工作。編寫本部日常服務管理規(guī)定，報直屬上級審批后實施。

2.根據(jù)賓館的總目標親自制定本部日常工作計劃、費用預算及具體實施方案，報上級審批后組織實施。

3.督導下屬人員，委派工作任務，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，幫助他們不斷提高管理意識、管理水平和業(yè)務能力。

4.參與賓館客房價格政策的制訂工作。每月定期進行客源分析，提出部門促銷實施方案。

5.檢查本部各項服務工作力求科學訂房、排房，規(guī)范、高效服務，禮貌待客。

6.管理、審核訂房通知書或協(xié)議書，親自督導其排房，安排其特殊服務及掌握其費用收取情況。

7.每天檢查布置下屬員工的工作，每天審核昨日開房情況及客情，每天在前臺當班不少于3小時。

8.主動溝通賓館其他部門，共同處理工作存在的矛盾，遇事不推諉，主動承擔責任，協(xié)調(diào)各部工作關系。

9.策劃，檢查,落實VIP客人在本部門范圍的接待工作。

10.處理客人投訴，并將信息及時反饋給有關上級及有關部門，對于本部的投訴要做到不隱瞞，公正處理。

11.主持部門例會、每月部門業(yè)務會議，參加店務會，向下屬傳達賓館工作要

12.點，布置工作，每月向上級匯報工作。

13.負責新招員工的挑選、考試。

29

嘉善賓館前廳部

14.每月組織員工培訓，提高其職業(yè)水準、知識程度、操作技能、應變能力。

15.任免所屬領班，向分管總經(jīng)理提名所屬主管人選。

16.負責所屬員工的評估、獎罰、晉級工作。

17.審批或安排下屬人員的作息。

18.負責本部的安全、消防工作。

19.完成上級交辦的其他工作任務

DEPT:DUTIES:

所屬部門：前廳部負責崗位：前廳部（預訂處）資深商務主管WORKINGTASK:

工作任務：

????????????????????????????????????WORKINGLIST

工作清單：

1.按照前廳部經(jīng)理的指示工作。

2.負責預訂的全面工作，了解旅行社的訂房情況、文件處理和預訂

3.負責制作、保存和分送周報表、月報表，反映房間、訂房情況。

4.負責整個訂房部的檔案存放工作。

5.督導訂房部職員，負責培訓、招募訂房部員工，對違紀員工提出處理意見。完成總經(jīng)理或前廳部經(jīng)理的一些特殊安排，如參加會議等。

6.核對團體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字。

7.負責發(fā)出各種信件、備忘錄和印制報表等給各部門。

8.與旅行社落實(CONFIRM)團體情況，分派職員工作。

9.每月安排本組的備用品使用。

10.與銷售、接待、公關等部門的聯(lián)系。

11.每月底做房間銷售分析表(RoomSalesAnalysis)，分送總經(jīng)理、總監(jiān)、前臺部、銷售部。

12.做好檔案工作。

30

嘉善賓館前廳部

DEPT:DUTIES:

所屬部門：前廳部負責崗位：前廳部預訂員WORKINGTASK:

工作任務：

????????????????????????????????????WORKINGLIST

工作清單：

1、按（預訂處）資深商務主管的指示工作。

2、接聽時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。

3、接受和處理、電傳和文件，處理散客和團體訂房，如有變更，按規(guī)定更改。

4、打印和處理由銷售部送來的團體訂房單或變更單。

5、填“預訂單”時務必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡清晰工整，不出差錯。

6、接到“預訂函”后，應講求效率，立即處理，不能讓客人久等。

7、把散客和團體訂房單按日期排列好。

8、準備第二天的重要客人(VIP)、熟客登記卡、團體資料。

9、隨時完成主管臨時委派的工作。

31

嘉善賓館前廳部

DEPT:DUTIES:

所屬部門：前廳部負責崗位：前臺資深主管WORKINGTASK:

工作任務：

????????????????????????????????????WORKINGLIST

工作清單：

1、根據(jù)前廳部經(jīng)理的指示，對總臺進行管理。

2、制定總臺各項工作計劃。

3、協(xié)助制定總臺的崗位責任制和操作規(guī)程，并不斷進行改進和完善。

4、合理安排員工的班次并布置工作任務。

5、做好員工的思想工作，調(diào)動員工的工作積極性。

6、檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。

7、對下屬員工進行有效的培訓，提高其業(yè)務水平素質(zhì)。

8、幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。

9、檢查總臺工作必備用品及設備的使用情況，及時予以補充和申報、維修、保養(yǎng)。

10、協(xié)調(diào)總臺與前廳部32

嘉善賓館前廳部

21、在團體接待工作中起到主班作用，懂得靈活地處理團體增減房所出現(xiàn)的問題房。

22、協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案工作。

23、幫助其他員工解決一些疑難問題。

24、安排團體或散客的房間。

25、合理安排和統(tǒng)計陪同的用房。

26、將客人的登記表、信用卡簽購單等轉(zhuǎn)交前臺帳務。

27、維持好總臺范圍DUTIES:

所屬部門：前廳部負責崗位：前臺主管WORKINGTASK:

工作任務：

????????????????????????????????????WORKINGLIST

工作清單：

1、受前廳部經(jīng)理的領導，直接接受前臺資深主管的工作指示。

2、以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務來迎接各方來賓。

3、為散客和團體入住的客人辦理入住手續(xù)，并合理安排好各種房間。

4、掌握準確的房態(tài)。

5、與各部門能密切聯(lián)系，作好資料、信息的溝通。

6、熟練掌握業(yè)務知識及操作技能，負責有關住房、房價、賓館服務設施的查詢和推銷工作。

7、作好各類報表的打印及統(tǒng)計。

8、檢查當天團體預分房后輸入電腦的房號，以及入住客人電腦所輸入的姓名。

9、在團體接待工作中起到主班作用，懂得靈活地處理團體增減房所出現(xiàn)的問題房。

10、協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案工作。

11、幫助其他員工解決一些疑難問題。

12、安排團體或散客的房間。

13、合理安排和統(tǒng)計陪同的用房。

14、將客人的登記表、信用卡簽購單等轉(zhuǎn)交前臺帳務。

15、維持好總臺范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔。

16、了解客情、做好防火防盜的安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。

17、在熟悉團體、散客的業(yè)務知識基礎上，協(xié)助資深主管培訓新人，擔當培訓者的職責。協(xié)助資深主管參與部分本組工作，多提合理化建議，共同商議，修改操作規(guī)程。

33

嘉善賓館前廳部

DEPT:DUTIES:

所屬部門：前廳部負責崗位：總臺員工WORKINGTASK:

工作任務：

????????????????????????????????????WORKINGLIST

工作清單：

1、受前廳部經(jīng)理的領導，直接接受前臺資深主管、總臺主管的工作指示。

2、熱情接待各方來賓，為他們辦理入住登記手續(xù)并合理安排好房間。

3、接待來賓，為他們辦理入住登記手續(xù)并合理安排好房間。

4、為團隊客人準備鑰匙。

5、根據(jù)團隊的訂餐要求，準備好餐券。

6、在客人到達前預先整理好訂單、登記表等資料。

7、記錄團隊的叫醒、出行李、用餐時間，把相應資料通知有關部門。

8、把客人到達后的資料輸入電腦。

9、負責有關房價、賓館服務設施等方面的問詢工作。

10、搞好總臺范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔，補充登記卡和住房等必用物品。

11、遇到問題要及時向上級匯報，多提合理化建議。

34

嘉善賓館前廳部

DEPT:DUTIES:

所屬部門：前廳部負責崗位：禮賓部主管WORKINGTASK:

工作任務：

????????????????????????????????????WORKINGLIST

工作清單：

早班主管

1、檢查通宵班工作的完成情況。

2、檢查員工的到崗情況。