店鋪管理手冊(cè)

目錄銷售員基本行為規(guī)范TCL電腦賣場(chǎng)展示規(guī)范店鋪銷售技巧服務(wù)為王----關(guān)于服務(wù)意識(shí)終端賣場(chǎng)銷售員基本行為規(guī)范終端賣場(chǎng)促銷員崗位職責(zé)以飽滿的精神狀態(tài)、豐富的專業(yè)知識(shí)、熟練的演示技能對(duì)顧客進(jìn)行售前服務(wù)保持展臺(tái)、樣機(jī)、POP的整齊、干凈、有序、完好了解行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，各競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)劣勢(shì)，熟悉本企業(yè)各種產(chǎn)品的賣點(diǎn)特點(diǎn)，并熟練操作4、樹(shù)立企業(yè)“窗口”形象，廣泛傳播企業(yè)文化5、樹(shù)立“敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”的意識(shí)，培養(yǎng)積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，及時(shí)了解公司的各種新品知識(shí)、特點(diǎn)6、及時(shí)準(zhǔn)確的匯總每日銷售信息并填報(bào)“銷售周報(bào)表”7、關(guān)注、收集各品牌好的措施，競(jìng)爭(zhēng)品牌各類促銷活動(dòng)的內(nèi)容及動(dòng)向8、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商家的管理，如有疑異，可向該區(qū)域的家電化營(yíng)銷專員提出，不得自行草率解決促銷員基本行為規(guī)范服裝儀容、頭發(fā)要勤清洗、梳整齊、男士胡子每日刮修、指甲應(yīng)常修剪，不可留太長(zhǎng)、必須著統(tǒng)一服裝，服裝要洗凈，并且要燙平、皮鞋常注意有無(wú)泥土，每日擦拭一次、工作時(shí)間內(nèi)，必須佩帶工作牌（胸卡）行為、工作時(shí)間不得擅自離崗、在工作區(qū)域， 5 米范圍內(nèi)的顧客，必須主動(dòng)以目光或 POP 單長(zhǎng)向顧客打招呼、工作時(shí)間內(nèi)不得背靠墻壁、展臺(tái)，不得坐在展臺(tái)上、工作時(shí)間內(nèi)不得在展臺(tái)附近扣鼻孔或隨地吐痰、不得對(duì)用戶的詢問(wèn)漠不關(guān)心或無(wú)精打采、工作時(shí)間不在展臺(tái)附近大聲喧嘩、嬉笑打鬧、除為顧客做現(xiàn)場(chǎng)演示外，不得在上班時(shí)間玩游戲、保持展臺(tái)清潔、整齊、有序，樣機(jī)清潔（清潔標(biāo)準(zhǔn)參照 VI 考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）、對(duì)用戶的機(jī)器要輕拿輕放.協(xié)助顧客細(xì)致、詳盡、準(zhǔn)確的填寫（顧客回執(zhí)單）.不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)其他、盡量搞好同一賣場(chǎng)內(nèi)不同競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷員之間的關(guān)系，嚴(yán)禁發(fā)生正面沖突。、 與商家的銷售人員建立良好的合作關(guān)系，營(yíng)造有利于銷售的外部氛圍、 不主動(dòng)攻擊、詆毀同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)品牌，遇到消費(fèi)者有針對(duì)性的提問(wèn)，可以采取“合理避讓”轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意點(diǎn)，突出自我，較客觀的強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)

品的優(yōu)點(diǎn)；或者對(duì)用戶說(shuō)明“本公司規(guī)定不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品做過(guò)多的評(píng)價(jià)?！弊⒁猓涸诒容^產(chǎn)品時(shí)，可對(duì)產(chǎn)品配置進(jìn)行客觀說(shuō)明，切勿詆毀對(duì)手促銷員抽樣考核表賣場(chǎng)名稱： 被考核人： 日期：考核項(xiàng)目應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際情況扣分得分出勤情況（10分）/、無(wú)故離開(kāi)工作區(qū)域著裝（10分）整潔、干凈著工作服、關(guān)注顧客展臺(tái)、燈箱POP、樣機(jī)（10分）擺放整齊、燈箱明亮、POP擺放有序、樣機(jī)無(wú)灰塵后龍違規(guī)（15分）1）不玩游戲2）不用崗、聊天3）不背靠展臺(tái)工作記錄（10分）1）銷售報(bào)表填寫清楚2）促銷員每周自檢表完備

銷售技巧（25分）1）5米之內(nèi)的顧客主動(dòng)打招呼2）較好與顧客溝通，了解需求3）較好解答顧客疑問(wèn)4）果斷建議顧客購(gòu)買5）裝機(jī)、試機(jī)及服務(wù)周到技本頭點(diǎn)講解能力（20分）1）對(duì)TCL電腦產(chǎn)品熟悉2）對(duì)TCL電腦產(chǎn)品賣點(diǎn)講解止確得分注:1、此表考核為定期隨機(jī)考核，考核采用非公開(kāi)方式進(jìn)行；2、此表考核為各地家電化營(yíng)銷專員考核促銷員基本情況使用， 平均每?jī)芍芸己艘淮?考核結(jié)果與促銷員工資掛鉤，具體辦法由各地制定；3、此表格亦為總部人員隨機(jī)至各地考核，考核結(jié)果作為評(píng)比優(yōu)秀家電化營(yíng)銷單位及家電化營(yíng)銷專員的依據(jù)。4、考核分?jǐn)?shù)低于70分的人員基本不予上崗TCL電腦賣場(chǎng)展示規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)一、樣機(jī)展示、樣機(jī)展示必須完全展示主機(jī)、顯示器、音箱、鍵盤、鼠標(biāo)。、主機(jī)、顯示器、音箱的擺放)主機(jī)、顯示器、音箱放置于寬度 90公分范圍內(nèi)，不得擺放過(guò)于松散；)左音箱、顯示器、主機(jī)、右音箱可按順序由左至右或由右至左擺放；特例：音箱過(guò)寬時(shí)(如圓形音箱) ，位于主機(jī)與顯示器之間的音箱可面向顯示器方向斜放 45度角放于主機(jī)上后半部；)音箱、顯示器、主機(jī)之間的距離保持在 5公分左右，顯示器與主機(jī)之間無(wú)音箱時(shí)，顯示器與主機(jī)之間距離可保持在 7-9公分；)顯示器投影邊緣線與主機(jī)投影邊緣線保持平齊，顯示器正面擺放，保持15度仰角；5) 音箱放置于邊緣線后 8公分處，正面擺放；、鍵盤、鼠標(biāo)擺放)桌面擺放：鍵盤放于顯示器正前方， 后邊緣線緊貼顯示器前投影線， 鼠標(biāo)至于鍵盤右側(cè)，45度角指向鍵盤與主機(jī)的縫隙或與右音箱保持 45度斜角；)抽屜式擺放：鍵盤放置于抽屜中，鼠標(biāo)放置于桌面， 45度斜放指向顯示器與主機(jī)縫隙或與右音箱保持 45度斜角；、關(guān)于連線擺放機(jī)器正面正視時(shí)，僅允許看見(jiàn)鍵盤鼠標(biāo)及音箱的較短連線，其他連接線隱藏于機(jī)身背后，不得在正視視線內(nèi)看見(jiàn)。、價(jià)格牌及單頁(yè)盒擺放價(jià)格牌或 POP單頁(yè)盒擺放于主機(jī)(主機(jī)右擺放)或右音箱(主機(jī)左擺放)5公分處，斜角 45度擺放。示意圖見(jiàn)附頁(yè)：電腦城布置規(guī)范、玻璃櫥窗通透，可見(jiàn)內(nèi)部形象板和海報(bào)板、形象板制作符合規(guī)范、服務(wù)宣傳板及有關(guān)證書宣傳板放置于形象板左側(cè)或右側(cè)墻面，、墻面不得張貼促銷或產(chǎn)品海報(bào)，海報(bào)統(tǒng)一粘貼至海報(bào)板上、貨物存放空間放置于賣場(chǎng)人流方向死角處，貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列；、樣機(jī)展示參照樣機(jī)擺放規(guī)范擺放，樣機(jī)保持清潔無(wú)灰塵，顯示器正面死角無(wú)灰塵，顯示器后蓋無(wú)灰塵，光驅(qū)死角無(wú)灰塵；、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)、海報(bào)板放置于內(nèi)部展臺(tái)旁邊，海報(bào)板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非 TCL產(chǎn)品海報(bào)；、POP放置于固定的 POP盒內(nèi)，多余的 POP存放于抽屜內(nèi)，不得擺放在視線可見(jiàn)地方；、 展臺(tái)、樣機(jī)、收銀臺(tái)上不得擺放雜物（如抹布、工具、軟件等）、 櫥窗、燈箱、海報(bào)板保持清潔；、 店鋪周圍燈箱、海報(bào)板、人形牌無(wú)法同時(shí)放置時(shí)，至少出現(xiàn)兩件用品，多余展示用具收藏好，不得在賣場(chǎng)中雜亂擺放；、 價(jià)格牌、吊旗、海報(bào)條幅隨時(shí)更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價(jià)格、海報(bào)、POP嚴(yán)禁在賣場(chǎng)出現(xiàn)；三、臨街店鋪、店內(nèi)必須保證充足照明，一般為周邊店鋪兩倍的照明亮度、店內(nèi)必須有 TCL電腦形象展示板、服務(wù)宣傳板、 TCL電腦相關(guān)證書宣傳板、海報(bào)板、吊旗、貨物存放空間、樣機(jī)展臺(tái)盡量靠近形象展示板， 樣機(jī)展臺(tái)以最多放置 2臺(tái)樣機(jī)為宜，展臺(tái)高度在75-85公分，寬度為 70-85公分為宜、在TCL電腦形象板、 服務(wù)宣傳板的墻面不得張貼海報(bào)或其他廠家經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品廣告，、臨街店鋪空間狹小，展臺(tái)空間切忌過(guò)多（切忌兩面墻均為展臺(tái)）、貨物存放空間可堆放于形象展示板下或死角處，但切不可高于形象板底邊，貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列；、展臺(tái)、樣機(jī)清潔，嚴(yán)禁擺放雜物，宣傳單頁(yè)放于固定的 POP盒內(nèi)、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)、海報(bào)板放置于內(nèi)部展臺(tái)旁邊，海報(bào)板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非 TCL產(chǎn)品海報(bào)；、價(jià)格牌、吊旗、海報(bào)條幅隨時(shí)更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價(jià)格、海報(bào)、POP嚴(yán)禁在賣場(chǎng)出現(xiàn)；、打包臺(tái)、收銀臺(tái)根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際情況放置、吊旗分別有次序的貼放于房屋吊頂之下TCL電腦代表處賣場(chǎng)檢查評(píng)分表賣場(chǎng)名稱整體印象35分櫥窗通透5分布局合理20分照明充足10分樣機(jī)擺放15分?jǐn)[放符合規(guī)范9分有演小6分清潔20分樣機(jī)5分展臺(tái)5分燈箱5分代表處:檢查時(shí)間:

海報(bào)板等具他（5分）POP擺單頁(yè)6分放吊旗/、過(guò)時(shí)6分30分三證6分立體POP6分海報(bào)6分小計(jì)總計(jì)達(dá)成銷售的技巧達(dá)成銷售的技巧前言.引起注意(Attention)引人注目的店面形象統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔的店面裝飾整齊、錯(cuò)落有致的商品陳列良好的個(gè)人形象良好的個(gè)人形象，瞬間給人予專家的感覺(jué)，給客戶一種信賴感為接下來(lái)的良好溝通作好鋪墊親切、有理的招呼你的銷售從這兒開(kāi)始，輕松、自然的切入銷售就是一個(gè)美麗的開(kāi)始.激發(fā)興趣(Interest)了解客戶需求察言觀色詢問(wèn)仔細(xì)聆聽(tīng)聆聽(tīng)的訣竅：給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)集中注意力不要隨意打斷客戶的話給客戶以思考的時(shí)間對(duì)客戶的話有即時(shí)的反應(yīng)聽(tīng)重點(diǎn)切忌主觀猜測(cè)介紹產(chǎn)品FAB產(chǎn)品介紹法F-Feature （產(chǎn)品本身具有的特性）A-Advantage （產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)）B-Benefit （產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處）摸準(zhǔn)顧客心理需求，有的放矢客戶所注重的，就是你銷售的突破口，形成固定有效的產(chǎn)品講解模式為什么不熟讀每一個(gè)產(chǎn)品的銷售手冊(cè)呢你對(duì)產(chǎn)品的背景、企業(yè)的背景熟悉嗎你能否告訴客戶，他（她）為什么要在你這里買這個(gè)產(chǎn)品（你的店有何優(yōu)勢(shì)）如果這些問(wèn)題你答不出來(lái)，你又如何讓客戶從你這兒獲得他（她）所關(guān)心的信息.激起欲望（Desire）,留下記憶（Memory）鼓勵(lì)試用引人注目的演示讓客戶親手操作人們對(duì)聽(tīng)到的事情只能記住 10%;對(duì)看到的事情能記住50%;對(duì)親身經(jīng)歷過(guò)的事情能記住90%解答疑問(wèn)解答用戶的疑問(wèn)是一場(chǎng)交鋒,是說(shuō)服客戶最佳的機(jī)會(huì)自信一源于對(duì)產(chǎn)品的了如指掌般的熟悉耐心----保持良好的態(tài)度踏實(shí)----引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答，多進(jìn)行比較.達(dá)成購(gòu)買達(dá)成銷售的技巧把握客戶動(dòng)心的時(shí)刻突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)不講話而若有所思時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)尋求隨行人或他人看法時(shí)關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)臨門一腳，促成銷售建議購(gòu)買的方式：直接式想當(dāng)然式選擇式建議式進(jìn)行美程服務(wù)附加推銷辦手續(xù).試機(jī).送貨附：《終端銷售指南》終端銷售環(huán)節(jié)行為指南賣場(chǎng)銷售過(guò)程一般分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)然每個(gè)階段并非完全按照順序進(jìn)行，但每個(gè)環(huán)節(jié)中均有基本的行為規(guī)范：一、等待階段此階段是指每天早晨一上班，促銷人員擦凈展臺(tái)、樣機(jī)整理好 POP,穿上工作服，以飽滿、自信的面貌等待顧客到來(lái)的階段。這個(gè)階段的準(zhǔn)備工作大致需要5-15分鐘，建議各賣場(chǎng)促銷人員比規(guī)定的作息時(shí)間早到 10分鐘。這樣可以有條不紊的做準(zhǔn)備工作，不至于太匆忙，也不至于顧客到來(lái)時(shí)，展臺(tái)凌亂或正在收拾展臺(tái)。要知道凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”就是說(shuō)做好了全面的準(zhǔn)備工作，才有可能抓住身邊的每一個(gè)機(jī)會(huì)，不會(huì)讓機(jī)會(huì)從手中溜走。這既是人們常說(shuō)的：“機(jī)會(huì)只垂青那些有準(zhǔn)備的人。”在做好了銷售前期的準(zhǔn)備工作的硬件方面外，如果還沒(méi)有顧客到來(lái)，促銷員還應(yīng)該做以下幾件事：1、統(tǒng)計(jì)昨日的總銷量，填銷售周報(bào)表，并進(jìn)行銷售分析2、清理庫(kù)存、查看流水帳（是否帳實(shí)相符）現(xiàn)有貨物能夠銷售多長(zhǎng)時(shí)間，是否需要進(jìn)貨、補(bǔ)充貨品，確定大概在什么時(shí)間需要什么品種的貨物，向公司填報(bào)銷售計(jì)劃3、計(jì)算本月已完成的、未完成的銷量及比例，預(yù)測(cè)本月的銷售結(jié)果、分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或找出辦法4、回顧昨天所發(fā)生的事情，總結(jié)哪些作對(duì)了，哪些做錯(cuò)了，錯(cuò)在哪里如何改正，彌補(bǔ)5、調(diào)整自己的心情狀態(tài)，調(diào)整至最佳狀態(tài)，制定近日的工作重點(diǎn)及實(shí)施辦法這些事情，如果能夠長(zhǎng)期持之以恒的去做，一定會(huì)收到意想不到的效果，無(wú)論是對(duì)個(gè)人還是對(duì)工作都會(huì)有一個(gè)明顯的改變二、接近顧客根據(jù)臺(tái)灣《管理》雜志報(bào)道，顧客進(jìn)門后的十秒中內(nèi)，尤其重要，在顧客到來(lái)的十秒中之內(nèi)，應(yīng)該向顧客打招呼或以眼神注視顧客，表達(dá)竭誠(chéng)的歡迎之意，這樣做能夠減輕顧客進(jìn)入一個(gè)陌生環(huán)境所感受的壓力、讓顧客覺(jué)得自己挺重要的。這是一個(gè)通用的原則，在這個(gè)原則基礎(chǔ)上，還有許多細(xì)分的情況需要區(qū)別對(duì)待：、 當(dāng)顧客看上去是有目的的尋找時(shí)，你可以很直接的上前去詢問(wèn)、 當(dāng)顧客只是隨便瀏覽時(shí)，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看，但你一定不能不關(guān)注顧客，注意觀察他是否需要你的幫助、當(dāng)顧客瀏覽后，停留在某一個(gè)位置時(shí)，一定要抓住機(jī)會(huì)向顧客介紹產(chǎn)品、當(dāng)有顧客直奔產(chǎn)品而來(lái)時(shí)，你必須以飽滿的精神、專業(yè)的口吻將產(chǎn)品的主要性能和產(chǎn)品的賣點(diǎn)向顧客介紹三、了解需求了解顧客的需求，進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，有的放矢，無(wú)疑是個(gè)“事半功倍”的途徑，在了解顧客需求的過(guò)程后， 可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑來(lái)完成， 但我們首先要了解現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)心理特點(diǎn)：從家用機(jī)的消費(fèi)群中，我們可以大致總結(jié)、歸納幾種消費(fèi)動(dòng)機(jī)：）處理資料、文案處理 2）游戲上網(wǎng) 3）學(xué)習(xí)第一類消費(fèi)者一般為工薪一族，為年齡在 20-30歲之間的消費(fèi)者或年齡較大的中老年知識(shí)分子。這一類消費(fèi)者一般以“實(shí)用為主，追求性價(jià)比較優(yōu)的，服務(wù)有保障的中檔機(jī)型，對(duì)外觀沒(méi)有太多的關(guān)注第二類消費(fèi)者大多為年青代，年齡一般在 28歲以下，他們對(duì)電腦行業(yè)的動(dòng)態(tài)及電腦的產(chǎn)品知識(shí)了解較多， 對(duì)配置的要求也相對(duì)較高： 要能夠支持高速的游戲軟件，但因進(jìn)口品牌的電腦價(jià)位較高， 所以他們的注意力一般放在國(guó)產(chǎn)的品牌機(jī)中的中高擋機(jī)型， 也因?yàn)槟昵嗳饲啻汉驮飫?dòng)， 他們追求個(gè)性化的， 時(shí)尚的外觀。對(duì)時(shí)尚的追求超過(guò)了對(duì)服務(wù)的要求。第三類消費(fèi)者一般為家中的父母， 爺爺、奶奶為下一化購(gòu)置的做為輔助學(xué)習(xí)的工具電腦。 和第一類消費(fèi)者一樣， 他們追求性價(jià)比較優(yōu)的配置的產(chǎn)品， 一方面由于中年人現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重并且消費(fèi)習(xí)慣較為保守， 另一方面害怕游戲會(huì)分散孩子的學(xué)習(xí)精力， 三則是想買個(gè)低價(jià)機(jī)用來(lái)學(xué)習(xí)， 等孩子完全熟練和應(yīng)用自如后再更新?lián)Q代，所以這一類消費(fèi)者一般選擇中，低檔（中低價(jià)位）的產(chǎn)品，他們對(duì)于服務(wù)較看重。 這類消費(fèi)群是一批數(shù)量需求較大， 而且對(duì)品牌建設(shè)有深遠(yuǎn)影響的消費(fèi)群。大致了解了消費(fèi)者的需求消費(fèi)特點(diǎn)， 在銷售環(huán)節(jié)中， 我們就要認(rèn)真地觀察，找出特點(diǎn)，“對(duì)號(hào)入座” ，給予針對(duì)性的講解，這樣促成銷售的概率會(huì)較高一些。在識(shí)別我們面對(duì)的消費(fèi)者時(shí)，我們務(wù)必要做到“準(zhǔn)確” ，在了解和判斷消費(fèi)者的消費(fèi)者的類型時(shí)，有幾種方式：． 直接判斷式。如父母帶著孩子來(lái)，夫妻倆一起來(lái)，一般都屬于第三類消費(fèi)群；而年輕的小伙子結(jié)伙而來(lái)，一般是第二類消費(fèi)群。． 詢問(wèn)式：當(dāng)你對(duì)來(lái)的顧客不能準(zhǔn)確判斷時(shí)，如一個(gè)單身老人走進(jìn)店內(nèi)，可采取詢問(wèn)式（在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)） 。比如說(shuō)：“您是不是打算買一臺(tái)電腦” 得到肯定后， 再逐步縮小范圍：“您是打算給自己買， 還是給孩子買”“你給自已買，我建議您看一下地 718A，這款機(jī)性價(jià)比較高，可以使用若干年不落后，可滿足您的不同需求，無(wú)論是學(xué)習(xí)、娛樂(lè)還是電子商務(wù)”“您給孩子買，我建議您買 600A，孩子主要是用于學(xué)習(xí)， 不需上網(wǎng)，不需太高的配置，買高價(jià)位的機(jī)器，是種浪費(fèi)。 ”在這里請(qǐng)注意問(wèn)話的方式和自己的體態(tài)，）語(yǔ)言簡(jiǎn)練當(dāng)你看到一位顧客駐留在 718A的擇機(jī)前時(shí)， 您可以采用這種判斷式“您是不是對(duì)這款機(jī)比較感興趣” 或者“您是不是想買一臺(tái)配置較高的電腦” 這種問(wèn)話省略了前面的“應(yīng)酬”步驟。在這里有兩個(gè)通用原則要提請(qǐng)大家注意：一是對(duì)顧客問(wèn)話設(shè)計(jì)要合理，盡力能減少顧客的回答字?jǐn)?shù)，如“您想買臺(tái)什么樣的電腦”和“您想買臺(tái)電腦嗎”后者的問(wèn)話設(shè)計(jì)更合理， 因?yàn)橄M(fèi)者在沒(méi)有看好機(jī)型前， 是會(huì)抱一種“防衛(wèi)”的態(tài)度，避免過(guò)早的陷入商家的“溫柔陷井” ，所以他不會(huì)明確地告訴你他的目標(biāo)，但你可以用“旁敲側(cè)擊”推斷出他的要求，在似“漫不經(jīng)心”中切入“主題” 。）體態(tài)問(wèn)題言語(yǔ)神態(tài)，忌過(guò)急過(guò)激。形體語(yǔ)言應(yīng)是開(kāi)放的熱性的，有的銷售人員喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽(tīng)顧客講話或向顧客。而這種抱胸的形體語(yǔ)言定保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么能夠達(dá)到一個(gè)良好的詢通呢較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在 1米左右的距離， 太近容易侵犯顧客的私人空間， 太遠(yuǎn)則容易產(chǎn)生距離， 不利溝通。形體語(yǔ)言雖然無(wú)聲，但作用非常大，要銷售人員平時(shí)多學(xué)、多看、多研究。四．產(chǎn)品介紹我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務(wù)” 的意識(shí)，賣服務(wù)一是賣“放心”，二是賣“開(kāi)心” ，圍繞這兩點(diǎn)展開(kāi)我們的產(chǎn)品介紹。也就是說(shuō)，在我們了解顧客需求的基礎(chǔ)上，朝著讓顧客“放心，開(kāi)心”的目標(biāo)，展開(kāi)我們的介紹，只要能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，銷售成交是一定的。、在產(chǎn)品介紹這個(gè)環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點(diǎn)基本內(nèi)功做保證：行 業(yè)知識(shí)；產(chǎn) 品知識(shí)；賣 點(diǎn)提煉；操 作演示能力；語(yǔ) 言表達(dá)能力。這些都需要銷售員平日一點(diǎn)一滴的積累、總結(jié)和學(xué)習(xí)，這不是一朝一夕可以達(dá)到的。、在產(chǎn)品介紹中，我們應(yīng)該注意的是要實(shí)事求是、不夸大其辭，不承諾不可兌現(xiàn)的事情。對(duì)于不同的消費(fèi)者，要能從不同的角度，用不同的方式和語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者。、鼓勵(lì)顧客實(shí)際地上機(jī)操作，演示顧客所關(guān)注的軟件，肯定和贊揚(yáng)顧客的、操作演示能力，適當(dāng)?shù)纳倭康慕o予幫助。五．處理異議當(dāng)進(jìn)入這個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)， 只要你堅(jiān)持的住， 離最終銷售就很近了， 這是顧客的最后一道心理防線，也是最堅(jiān)固的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個(gè)堡壘。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)而去的，這種對(duì)顧客疑問(wèn)的解答，我們應(yīng)遵守幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：、如果是針對(duì)產(chǎn)品的。我們可以按照（也必須按照）公司制定的關(guān)于各類產(chǎn)品的答疑規(guī)范來(lái)回答，對(duì)于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我研究的還不夠透徹， 要不您留個(gè)電話， 明天我請(qǐng)教有關(guān)專家研究清楚了打電話告訴您，好嗎”、如果是針對(duì)可能影響顧客購(gòu)買的技術(shù)話題，可以轉(zhuǎn)換成其他話題，例如品牌、質(zhì)量保證體系的話題來(lái)回答。例如顧客問(wèn)到有關(guān)機(jī)器的主板問(wèn)題可以回答如下：“我沒(méi)有打開(kāi)過(guò)機(jī)器，我也不知道是什么主板，但請(qǐng)您相信，我們用的一定是一流的主板，因?yàn)槲?TCL公司有個(gè)習(xí)慣，要做就做最好，做為這么大的集團(tuán)，我們不會(huì)干‘搬石頭砸自己腳的事’不會(huì)為了節(jié)約一點(diǎn)成本，毀掉我們來(lái)之不易的56個(gè)億的品牌價(jià)值的。我已經(jīng)銷售了 X臺(tái)，還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)很明顯的機(jī)器本身的故障。大多是軟件使用過(guò)程出的毛病，我們的故障機(jī)比率是很低的。 ”、針對(duì)品牌的。比如說(shuō)顧客問(wèn)： TCL718A和海爾的配置一樣，為什么便宜近 2000元，是不是海爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類似問(wèn)題時(shí)，我們的原則：不攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌；揚(yáng)長(zhǎng)避短，宣傳我們的優(yōu)勢(shì)；用我們的營(yíng)銷策略，企業(yè)文化說(shuō)服顧客。所以在回答類似問(wèn)題時(shí)，我們可以說(shuō)：在科學(xué)技術(shù)已經(jīng)極大發(fā)展的現(xiàn)階段，各個(gè)廠家的生產(chǎn)技術(shù)及能力應(yīng)該說(shuō)差別不大，上游芯片供應(yīng)商又是一致的，都是英特的 CPU不存在誰(shuí)比誰(shuí)領(lǐng)先多少的問(wèn)題， 而產(chǎn)品的價(jià)格差異是因?yàn)楦鱾€(gè)品牌廠家的市場(chǎng)定位不一樣。 ”就像臺(tái)灣同一家 OEM廠同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)出來(lái)的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普” ，而在市場(chǎng)上這兩種產(chǎn)品的售價(jià)是不一樣的。 TCL做為一個(gè)國(guó)有企業(yè)， 我們提出了要做“讓老百姓買的起，用的好”的電腦，目的是為了更快速的讓中國(guó)老百姓進(jìn)入信息化生活的新時(shí)代，同時(shí)我們做為一個(gè)新興的企業(yè)，我們的管理成本低，可以使我們的價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降低幾百元；我們借助 TCL彩電全國(guó)性的銷售網(wǎng)絡(luò)，可以使我們建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團(tuán)化采購(gòu)，降低了我們幾百元的生產(chǎn)成本；我們資金的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，又降低了我們的運(yùn)營(yíng)成本，所以說(shuō)，我們的低價(jià)位是靠我們的實(shí)力，我們優(yōu)秀的管理得來(lái)的。六、嘗試結(jié)案銷售到了這個(gè)環(huán)節(jié)， 也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段， 當(dāng)你看到顧客對(duì)你介紹沒(méi)有異議，或比較滿意時(shí)，你可以試操性的詢問(wèn)“要不要我現(xiàn)在給您開(kāi)票”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開(kāi)票，行嗎”盡可能地設(shè)計(jì)讓顧客說(shuō)“好！行！”的答案句。如果消費(fèi)者表示還要再比較、 比較，無(wú)論是出于職業(yè)道德， 還是最終銷