商務禮儀與公司形象概論課件

商務禮儀與公司形象商務禮儀與公司形象【商務禮儀的規(guī)范與培訓】請問您看到了什么？【商務禮儀的規(guī)范與培訓】請問您看到了什么？【商務禮儀的規(guī)范與培訓】主要內(nèi)容一、禮儀、商務禮儀、個人形象、公司形象等基本概念二、個人儀容禮儀三、商務接待禮儀四、商務宴請禮儀【商務禮儀的規(guī)范與培訓】主要內(nèi)容一、禮儀、商務禮儀、個人形象【商務禮儀的規(guī)范與培訓】一、禮儀、商務禮儀、個人形象、公司形象等概念

（一）禮儀的概念禮儀是指人際交往的行為規(guī)則。孔子說：“禮者，敬人也?！眱x是儀式，儀表、儀態(tài)?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】一、禮儀、商務禮儀、個人形象、公司形【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀是尊重尊重上級是一種天職,尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風度，尊重所有人是一種教養(yǎng)?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】禮儀是尊重尊重上級是一種天職,【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀是細節(jié)

就像有一首名為《釘子》的小詩中寫的：

丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；

壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；

折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；

傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；

輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個國家。

……【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀是細節(jié)就像有一首名為《釘子》的【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀是規(guī)則禮儀是細節(jié)禮儀是習慣禮儀是知識禮儀是教養(yǎng)禮儀是素質(zhì)認識禮儀禮則雅言儀則雅態(tài)核心問題：關注禮儀的對象和場合【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀是規(guī)則認識禮儀禮則雅言儀則雅態(tài)【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀展示教養(yǎng)教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)決定成敗【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀展示教養(yǎng)教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)決定【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（二）商務禮儀的概念商務禮儀是指商務人員在商務活動中，用以維護單位或個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。它是一般禮儀在公司商務活動中的運用和體現(xiàn)?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】（二）商務禮儀的概念商務禮儀是指商務【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（三）公司形象公司形象是公司組織文化在公眾意識中的反映。包括理念、行為、視覺三個層面。窺一斑而見全貌

商務人員的一言一行，都是其所在單位或部門形象的最真實的寫照，人們也是據(jù)此來認識這一單位的?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】（三）公司形象公司形象是公司組織文化【商務禮儀的規(guī)范與培訓】

故事分享：赫魯曉夫的形象【商務禮儀的規(guī)范與培訓】故事分享：赫魯曉夫的形象【商務禮儀的規(guī)范與培訓】肯尼迪的勝出，尼克松的敗北

當年尼克松和肯尼迪競選美國總統(tǒng)，尼克松帶病參加競選，體重大減，臉上棱角突出，好出汗，又拒絕電視顧問費盡心機為他設計的補救措施。結果，觀眾在電視屏幕上看到的尼克松是兩眼深陷、面頰蒼白、汗流如注、聲嘶力竭的形象。相反，肯尼迪經(jīng)過電視導演的精密籌劃，養(yǎng)精蓄銳，精心彩排，則顯得意氣風發(fā)，紅光滿面，從容論道，揮灑自如。這是美國歷史上第一次總統(tǒng)電視競選，選民們注意的并不是雙方政見，而是他們的儀表風度。對“形象”的好惡一定程度上決定了選票的投向，最終尼克松在競選中敗北?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】肯尼迪的勝出，尼克松的敗北【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（四）商務形象——個人形象……

理念上樹立——“雙贏”技能上建立——專業(yè)行為上表現(xiàn)——敬業(yè)、樂業(yè)態(tài)度決定一切【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（四）商務形象——個人形象……【商務禮儀的規(guī)范與培訓】不合時宜的舉止：

圖為國際奧運會主席羅格（前者）和約翰遜在北京奧運閉幕式上

據(jù)由于2012年奧運會將在倫敦舉辦，作為倫敦市長的約翰遜因此在北京奧運會閉幕式上從北京市長郭金龍手中接過了奧林匹克會旗。不過，不少觀眾和網(wǎng)民都注意到了，約翰遜在登上交接儀式的臺上時西裝扣子沒有扣上，三步并兩步地躍上了臺階。在儀式舉行期間，他還不時把手插在口袋里。

【商務禮儀的規(guī)范與培訓】不合時宜的舉止：

圖為國際奧運會主席【商務禮儀的規(guī)范與培訓】

世界企業(yè)行長沃爾福威茨被在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕,形象大打折扣【商務禮儀的規(guī)范與培訓】世界企業(yè)行長沃爾福威茨被在【商務禮儀的規(guī)范與培訓】塑造保持良好的個人形象【商務禮儀的規(guī)范與培訓】塑造保持良好的個人形象【商務禮儀的規(guī)范與培訓】二、個人儀容禮儀（一）微笑的魅力（二）個人儀容規(guī)范與要求【商務禮儀的規(guī)范與培訓】二、個人儀容禮儀（一）微笑的魅力【商務禮儀的規(guī)范與培訓】微笑的魅力與訓練微笑表現(xiàn)了對他人的理解、關心和愛，是禮貌與修養(yǎng)的外在表現(xiàn)和謙恭、友善、含蓄、自信的反映?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】微笑的魅力與訓練微笑表現(xiàn)了對他人的理【商務禮儀的規(guī)范與培訓】規(guī)范的三度微笑：一度微笑：只動嘴角肌。二度微笑：嘴角肌\顴骨肌同時運動。三度微笑：嘴角肌\顴骨肌與括紋肌同時運動?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】規(guī)范的三度微笑：一度微笑：只動嘴角肌【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（二）商務人員的儀容規(guī)范細節(jié)1、發(fā)飾的職業(yè)要求2、面容修飾的要領3、手部修飾的要求【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（二）商務人員的儀容規(guī)范細節(jié)【商務禮儀的規(guī)范與培訓】×【商務禮儀的規(guī)范與培訓】×【商務禮儀的規(guī)范與培訓】×【商務禮儀的規(guī)范與培訓】×【商務禮儀的規(guī)范與培訓】1、發(fā)飾的要求

一般情況下，人們觀察一個人往往是“從頭開始”的。發(fā)型經(jīng)常會給他人留下十分深刻的印象。頭發(fā)的基本要求是：時刻保持頭發(fā)健康、秀美、清爽、衛(wèi)生、整齊的狀態(tài)。經(jīng)過修飾之后的頭發(fā)，必須莊重、簡約、典雅、大方。達到“三無標準”，即無頭屑、無異味、無油垢。

【商務禮儀的規(guī)范與培訓】1、發(fā)飾的要求【商務禮儀的規(guī)范與培訓】

工作中女士頭發(fā)應不散不亂，可短可扎可盤，在工作中最好避免在頭發(fā)上佩戴復雜夸張的飾物?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】工作中女士頭發(fā)應不【商務禮儀的規(guī)范與培訓】

男士的發(fā)型以整潔、長短適中為宜，長度要求是前不及眉，后不及領，側不遮耳；避免怪異、過于新潮的發(fā)型；不宜使用任何發(fā)飾；切記保持頭發(fā)清潔、無頭屑、顏色自然?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】男士的發(fā)型以整潔【商務禮儀的規(guī)范與培訓】2、面容修飾——你有面子嗎？

在中國形容一個人有地位、有尊嚴，通常會稱之為“頭面人物”或是“有頭有臉的人”，這些都足以說明臉面及面部禮儀的重要性?；疽螅罕３置娌壳鍧?，特別要保持眼睛的潔凈，及時清理眼睛和鼻子的分泌物；及時修剪鼻毛；注重口腔衛(wèi)生，保證無異味無物，注意嘴角異物。

面部表情需自然，避免愁眉苦臉。【商務禮儀的規(guī)范與培訓】2、面容修飾——你有面子嗎？【商務禮儀的規(guī)范與培訓】注意不雅的聲響進食的聲音：無論吃、喝東西，不宜用勁嚼、大口吸，注意吞食、咀嚼的聲音?？人浴⒋驀娞?、打哈欠、擤鼻涕清嗓子打嗝、排氣【商務禮儀的規(guī)范與培訓】注意不雅的聲響進食的聲音：無論吃、喝【商務禮儀的規(guī)范與培訓】

女士必須淡妝上崗，避免濃妝艷抹。男士要每天剃須，不要蓄胡子，同時要避免身體有異物或異味。(如汗味、刺鼻的香水味、濃烈的潤膚品味道、腳味等）×【商務禮儀的規(guī)范與培訓】女士必須淡妝上崗，避免【商務禮儀的規(guī)范與培訓】3、手部修飾的要求

指甲需經(jīng)常修剪，保持指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。【商務禮儀的規(guī)范與培訓】3、手部修飾的要求指【商務禮儀的規(guī)范與培訓】注意點：1、上班之時，女士不要過多暴露自己的雙臂2、不當眾梳洗：包括梳理頭發(fā)，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齒等，不當眾修剪指甲。最好帶面巾紙擦汗、鼻，且不亂扔，整理好、放好。3、不用用抓撓身體的任何部位。最好不摸手、摳弄手指、碰雙膝、敲打桌椅、摳鼻子、摳耳朵、剔牙等。4、不當眾整理自己。忌穿脫隨意，拉領帶，松腰帶，拉褲腿，松鞋放風等。5、不在工作場合談論個人問題。【商務禮儀的規(guī)范與培訓】注意點：1、上班之時，女士不要過多暴【商務禮儀的規(guī)范與培訓】三、商務接待禮儀（一）稱呼規(guī)范（二）介紹規(guī)范（三）握手規(guī)范（四）名片規(guī)范（五）位次安排（六）迎送安排【商務禮儀的規(guī)范與培訓】三、商務接待禮儀（一）稱呼規(guī)范【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（一）稱呼的規(guī)范（1）一般稱呼：面對陌生公眾最常用的，如“小姐”、“先生”、“夫人（太太）”、“女士”（對職業(yè)女士的稱呼）等。（2）姓名稱呼:如“王小紅”等，一般用于雙方年齡、職務基本相等，或好朋友間，否則就將姓名、職務或職業(yè)等并稱才合適，如肯尼迪先生、瑪麗小姐、李強處長等。同事或領導長輩稱小王，第一次見面的人不可以如此，也不可省略姓，如“小紅”，更不可稱“紅”，這是只有家人、密友和戀人夫妻才如此稱呼。有時還只稱呼姓，如劉；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（一）稱呼的規(guī)范（1）一般稱呼：面對【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（3）職務稱呼：姓氏＋職務，如王局長，張總經(jīng)理等。比較熟悉則稱王局，張總等，也可以。（4）職業(yè)稱呼：李老師，孫醫(yī)生等。（5）親屬稱呼：對內(nèi)——對自己家人和親屬的稱呼，對外分為敬稱和謙稱敬稱：叔叔、阿姨、劉大姐，李奶奶等。稱對方家人或親屬，對長輩稱尊母，對平輩晚輩稱賢妹、賢侄，若加令，一般不分輩份和長幼，如令堂、令郞（公子）、令愛（千金）等。【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（3）職務稱呼：姓氏＋職務，如王局長【商務禮儀的規(guī)范與培訓】謙稱：面對外人稱呼自己家人，對輩分、年齡長者稱家父、家姐等，同輩稱“愚兄”，輩分低或年齡小的稱舍弟、舍侄等，稱自己子女，稱小女、小兒、小婿等。謙稱自己，如我，我們，鄙人，對自己的見解或著作稱愚見，陋見，拙文，稱自己的住房為寒舍、斗室，陋室（銘）等。婉稱：一般對長者、有一定職銜者，稱閣下，對男性長者容貌稱尊顏，威顏，對年長女性稱慈顏等?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】謙稱：面對外人稱呼自己家人，對輩分、【商務禮儀的規(guī)范與培訓】記住他人的姓名＿非常重要的社交技巧卡耐基曾說過：“一個人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的一種聲音。“記住并準確稱呼對方的姓名，不僅是禮儀的需要，也是開啟友誼之門的鑰匙。一位美國老板曾說，如果你能記住一個人的姓名，他可能給你帶來一百個新的朋友?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】記住他人的姓名＿非常重要的社交技巧卡【商務禮儀的規(guī)范與培訓】拿破侖記住對方名字的技巧：如沒聽清楚對方的名字，他會說：“抱歉，我沒聽清楚?！比绻龅讲粚こ５拿?，他會問，如何寫？在談話中他會把對方名字重復說幾次，試著在心中把它跟那個人的特征、表情和容貌聯(lián)想在一起。如果對方是重要人物，他就把對方名字寫在紙上，仔細看看，聚精會神地深記在心中，然后把那張紙撕掉。如此，對于記名字，不只是心中印象，還有眼睛的印象和耳朵的印象。【商務禮儀的規(guī)范與培訓】拿破侖記住對方名字的技巧：如沒聽清楚【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（二）介紹的規(guī)范與練習交往中與他人溝通、增進了解、建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式。介紹是人與人相互溝通的出發(fā)點?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】（二）介紹的規(guī)范與練習交往中與他人溝【商務禮儀的規(guī)范與培訓】1、自我介紹——自我推薦要點：

面帶微笑，向對方點頭致意，征得同意，并遞上名片，要講的清楚準確，說的易記，有特色。一般包括：姓名＋單位＋職務等。有四種方式：（1）應酬式：一般場合，簡潔明了，只有姓名。如“你好，我叫王小明”。（2）工作式：用于工作場合，包括姓名＋單位＋部門＋職務＋從事的具體工作等。如：“您好，我叫劉彩霞，我是政法學院公管系的老師?！薄旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】1、自我介紹——自我推薦要點：【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（3）禮儀式：用于講座、報告、演出、慶典、儀式等，包括姓名＋單位＋職務＋謙辭（敬辭）。如“各位來賓，大家好！我叫劉彩霞，我是政法學院公管系的老師，感謝貴公司的邀請”。（4）交流式：用于社交場合，希望與對方進一步交流溝通。包括：姓名＋單位＋職務＋籍貫＋學歷＋興趣愛好＋與交往對象的某些熟人的關系等。

如“您們好，我叫劉彩霞，我是政法學院公管系的老師，和您們公司的某某是朋友?！保?）留下印象的自我介紹：要重點突出自我姓名?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】（3）禮儀式：用于講座、報告、演出、【商務禮儀的規(guī)范與培訓】他人介紹（1）介紹順序是什么？基本原則：尊者有優(yōu)先知情權即：把地位低者介紹給地高者；把下級介紹給上級；把晚輩介紹給長輩；把男士介紹給女士；把晚到者介紹給早到者；把新員工介紹給老員工；把主人介紹給客人；把未婚的介紹給已婚的；把學生介紹給老師；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】他人介紹（1）介紹順序是什么？【商務禮儀的規(guī)范與培訓】2、他人介紹：

要點：首先，要征得介紹雙方的知道。

正式場合，如：請讓我來介紹一下XXX，或請允許我向您介紹一下XXX。半正式和非正式場合如：王小姐，您認識（見過）張先生嗎？或者，小張，來見見張先生好嗎？【商務禮儀的規(guī)范與培訓】2、他人介紹：要點：【商務禮儀的規(guī)范與培訓】小問題：

如果年輕女士到你們單位拜訪一位年長的領導，你應該如何介紹？【商務禮儀的規(guī)范與培訓】小問題：如果年輕女士【商務禮儀的規(guī)范與培訓】先介紹人數(shù)少的一方，再介紹人多的一方；先介紹東道主，再介紹客人；在會議、報告、講座、演講中，只介紹人少的一方；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】先介紹人數(shù)少的一方，再介紹人多的一方【商務禮儀的規(guī)范與培訓】小問題：

主人和客人應該如何介紹？【商務禮儀的規(guī)范與培訓】小問題：主人和客人應【商務禮儀的規(guī)范與培訓】2、誰當介紹人？一般家宴是女主人；一般工務活動中：專業(yè)人士、對口人員、本單位地位、身份最高者?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】2、誰當介紹人？一般家宴是女主人；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】介紹時應注意事項：

①被介紹時，一般不應拒絕，而應欣然應允。②雙方介紹完，為表示尊重和禮貌，雙方應微笑點頭示意或握手致意，并且彼此問候對方?？善鹕?，也可不起身，舉右手致意，點頭微笑致意即可。③介紹具體人時，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點點?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】介紹時應注意事項：①被介紹時，【商務禮儀的規(guī)范與培訓】握手場合：見面、告別、歡迎、祝賀、慰問、尊重等。（三）握手的規(guī)范【商務禮儀的規(guī)范與培訓】握手場合：見面、告別、歡迎、祝賀、慰【商務禮儀的規(guī)范與培訓】1、握手的具體實施：握手時兩人相距約一步，上身稍向前側，大方伸出右手，四指并攏拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖，不能左右搖手法：手掌垂直與地面，與對方右手虎口相握時間長短：三秒結束【商務禮儀的規(guī)范與培訓】1、握手的具體實施：握手時兩人相距約【商務禮儀的規(guī)范與培訓】力度：七分寒喧：要說話、要表情配合；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】力度：七分【商務禮儀的規(guī)范與培訓】2、出手順序：原則：尊者有優(yōu)先出手權；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】2、出手順序：【商務禮儀的規(guī)范與培訓】小問題：請問主人客人間如何握手？主人迎接客人時，主人應主動先握客人的手；笑納歡迎，不分男女老幼；當客人離開時，客人應先伸手，以示告辭，請主人留步；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】小問題：請問主人客人間如何握手？主人【商務禮儀的規(guī)范與培訓】握手的順序當人多時，握手的順序是：先貴賓、老人、，后同事、晚輩，先女士后男士。不交叉握手，不隔著門坎或跨門坎時握手。在外交場合，遇見身份高的領導人，應有禮貌的點頭致意或表示歡迎，不主動上前握手，只有當對方伸手時，才可向前握手問候?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】握手的順序當人多時，握手的順序是：先【商務禮儀的規(guī)范與培訓】不恰當?shù)氖址ā中南蛳拢骸旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】不恰當?shù)氖址ā中南蛳拢骸旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】不恰當?shù)氖址āp手握他人右手：【商務禮儀的規(guī)范與培訓】不恰當?shù)氖址āp手握他人右手：【商務禮儀的規(guī)范與培訓】不恰當?shù)氖址ǎ骸旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】不恰當?shù)氖址ǎ骸旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】禁忌：心不在焉、不看對方、表情呆板、眼神四顧、不說話等；不伸左手、不戴手套、不交叉握手；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禁忌：心不在焉、不看對方、表情呆板、【商務禮儀的規(guī)范與培訓】握手時要起立?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】握手時要起立?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】幾種不當?shù)奈帐址绞剑嚎刂剖降奈帐?，掌心向下，顯得傲慢，居高臨下。乞討式握手，掌心向上，表示謙卑與恭敬；手套式握手，或漢堡式握手，雙手握對方的手，可表示尊重、親切，可表感激、有求于人之意。死魚式握手，過于無力，漫不經(jīng)心，給人一種無生命力之感；蠻橫式握手，過于用力，讓人覺得有失文雅；抓指尖式握手，握手時只輕輕觸一下對方的指尖，給人以清高冰冷的感覺?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】幾種不當?shù)奈帐址绞剑嚎刂剖降奈帐?，掌【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（四）名片禮儀的規(guī)范

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】（四）名片禮儀的規(guī)范【商務禮儀的規(guī)范與培訓】名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】名片的準備名片不要和錢包、筆【商務禮儀的規(guī)范與培訓】

遞名片的次序是由下級或訪問者先遞名片，如果是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，雙手遞出，并說“請多關照”、“請多指教”等寒喧語。遞名片【商務禮儀的規(guī)范與培訓】遞名片的次序是由下級或訪問【商務禮儀的規(guī)范與培訓】遞名片的注意事項【商務禮儀的規(guī)范與培訓】遞名片的注意事項【商務禮儀的規(guī)范與培訓】遞名片的注意事項【商務禮儀的規(guī)范與培訓】遞名片的注意事項【商務禮儀的規(guī)范與培訓】【商務禮儀的規(guī)范與培訓】【商務禮儀的規(guī)范與培訓】

必須起身，雙手接收名片。一定要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。接收的名片不要在上面作標記或寫字。

接受的名片【商務禮儀的規(guī)范與培訓】必須起身，雙手接收名片。接受【商務禮儀的規(guī)范與培訓】

接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。

【商務禮儀的規(guī)范與培訓】接收的名片不可來回擺弄?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】【商務禮儀的規(guī)范與培訓】【商務禮儀的規(guī)范與培訓】

不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】不要將對方的名片遺忘【商務禮儀的規(guī)范與培訓】×【商務禮儀的規(guī)范與培訓】×【商務禮儀的規(guī)范與培訓】互換名片

互換名片時，應用右手遞出自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

【商務禮儀的規(guī)范與培訓】互換名片互換名片時，應【商務禮儀的規(guī)范與培訓】名片的索取第一，盡量不要去索取名片，因為名片交換有一個講究，地位低的人首先把名片遞給地位高的人。第二，索要名片也最好不要采取直白的表達。第一種，交易法，這是最常用的方法。即“將欲取之，必先予之”。第二種，激將法?！白鹁吹耐苟麻L，很高興認識你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”第三種，聯(lián)絡法?！笆番敔栃〗阄艺J識你非常高興，以后到聯(lián)邦德國來希望還能夠見到你，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡比較方便？”【商務禮儀的規(guī)范與培訓】名片的索取第一，盡量不要去索取名片，商務禮儀與公司形象商務禮儀與公司形象【商務禮儀的規(guī)范與培訓】請問您看到了什么？【商務禮儀的規(guī)范與培訓】請問您看到了什么？【商務禮儀的規(guī)范與培訓】主要內(nèi)容一、禮儀、商務禮儀、個人形象、公司形象等基本概念二、個人儀容禮儀三、商務接待禮儀四、商務宴請禮儀【商務禮儀的規(guī)范與培訓】主要內(nèi)容一、禮儀、商務禮儀、個人形象【商務禮儀的規(guī)范與培訓】一、禮儀、商務禮儀、個人形象、公司形象等概念

（一）禮儀的概念禮儀是指人際交往的行為規(guī)則?？鬃诱f：“禮者，敬人也。”儀是儀式，儀表、儀態(tài)?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】一、禮儀、商務禮儀、個人形象、公司形【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀是尊重尊重上級是一種天職,尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀是尊重尊重上級是一種天職,【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀是細節(jié)

就像有一首名為《釘子》的小詩中寫的：

丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；

壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；

折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；

傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；

輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個國家。

……【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀是細節(jié)就像有一首名為《釘子》的【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀是規(guī)則禮儀是細節(jié)禮儀是習慣禮儀是知識禮儀是教養(yǎng)禮儀是素質(zhì)認識禮儀禮則雅言儀則雅態(tài)核心問題：關注禮儀的對象和場合【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀是規(guī)則認識禮儀禮則雅言儀則雅態(tài)【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀展示教養(yǎng)教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)決定成敗【商務禮儀的規(guī)范與培訓】禮儀展示教養(yǎng)教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)決定【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（二）商務禮儀的概念商務禮儀是指商務人員在商務活動中，用以維護單位或個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。它是一般禮儀在公司商務活動中的運用和體現(xiàn)?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】（二）商務禮儀的概念商務禮儀是指商務【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（三）公司形象公司形象是公司組織文化在公眾意識中的反映。包括理念、行為、視覺三個層面。窺一斑而見全貌

商務人員的一言一行，都是其所在單位或部門形象的最真實的寫照，人們也是據(jù)此來認識這一單位的?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】（三）公司形象公司形象是公司組織文化【商務禮儀的規(guī)范與培訓】

故事分享：赫魯曉夫的形象【商務禮儀的規(guī)范與培訓】故事分享：赫魯曉夫的形象【商務禮儀的規(guī)范與培訓】肯尼迪的勝出，尼克松的敗北

當年尼克松和肯尼迪競選美國總統(tǒng)，尼克松帶病參加競選，體重大減，臉上棱角突出，好出汗，又拒絕電視顧問費盡心機為他設計的補救措施。結果，觀眾在電視屏幕上看到的尼克松是兩眼深陷、面頰蒼白、汗流如注、聲嘶力竭的形象。相反，肯尼迪經(jīng)過電視導演的精密籌劃，養(yǎng)精蓄銳，精心彩排，則顯得意氣風發(fā)，紅光滿面，從容論道，揮灑自如。這是美國歷史上第一次總統(tǒng)電視競選，選民們注意的并不是雙方政見，而是他們的儀表風度。對“形象”的好惡一定程度上決定了選票的投向，最終尼克松在競選中敗北?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】肯尼迪的勝出，尼克松的敗北【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（四）商務形象——個人形象……

理念上樹立——“雙贏”技能上建立——專業(yè)行為上表現(xiàn)——敬業(yè)、樂業(yè)態(tài)度決定一切【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（四）商務形象——個人形象……【商務禮儀的規(guī)范與培訓】不合時宜的舉止：

圖為國際奧運會主席羅格（前者）和約翰遜在北京奧運閉幕式上

據(jù)由于2012年奧運會將在倫敦舉辦，作為倫敦市長的約翰遜因此在北京奧運會閉幕式上從北京市長郭金龍手中接過了奧林匹克會旗。不過，不少觀眾和網(wǎng)民都注意到了，約翰遜在登上交接儀式的臺上時西裝扣子沒有扣上，三步并兩步地躍上了臺階。在儀式舉行期間，他還不時把手插在口袋里。

【商務禮儀的規(guī)范與培訓】不合時宜的舉止：

圖為國際奧運會主席【商務禮儀的規(guī)范與培訓】

世界企業(yè)行長沃爾福威茨被在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕,形象大打折扣【商務禮儀的規(guī)范與培訓】世界企業(yè)行長沃爾福威茨被在【商務禮儀的規(guī)范與培訓】塑造保持良好的個人形象【商務禮儀的規(guī)范與培訓】塑造保持良好的個人形象【商務禮儀的規(guī)范與培訓】二、個人儀容禮儀（一）微笑的魅力（二）個人儀容規(guī)范與要求【商務禮儀的規(guī)范與培訓】二、個人儀容禮儀（一）微笑的魅力【商務禮儀的規(guī)范與培訓】微笑的魅力與訓練微笑表現(xiàn)了對他人的理解、關心和愛，是禮貌與修養(yǎng)的外在表現(xiàn)和謙恭、友善、含蓄、自信的反映?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】微笑的魅力與訓練微笑表現(xiàn)了對他人的理【商務禮儀的規(guī)范與培訓】規(guī)范的三度微笑：一度微笑：只動嘴角肌。二度微笑：嘴角肌\顴骨肌同時運動。三度微笑：嘴角肌\顴骨肌與括紋肌同時運動?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】規(guī)范的三度微笑：一度微笑：只動嘴角肌【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（二）商務人員的儀容規(guī)范細節(jié)1、發(fā)飾的職業(yè)要求2、面容修飾的要領3、手部修飾的要求【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（二）商務人員的儀容規(guī)范細節(jié)【商務禮儀的規(guī)范與培訓】×【商務禮儀的規(guī)范與培訓】×【商務禮儀的規(guī)范與培訓】×【商務禮儀的規(guī)范與培訓】×【商務禮儀的規(guī)范與培訓】1、發(fā)飾的要求

一般情況下，人們觀察一個人往往是“從頭開始”的。發(fā)型經(jīng)常會給他人留下十分深刻的印象。頭發(fā)的基本要求是：時刻保持頭發(fā)健康、秀美、清爽、衛(wèi)生、整齊的狀態(tài)。經(jīng)過修飾之后的頭發(fā)，必須莊重、簡約、典雅、大方。達到“三無標準”，即無頭屑、無異味、無油垢。

【商務禮儀的規(guī)范與培訓】1、發(fā)飾的要求【商務禮儀的規(guī)范與培訓】

工作中女士頭發(fā)應不散不亂，可短可扎可盤，在工作中最好避免在頭發(fā)上佩戴復雜夸張的飾物?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】工作中女士頭發(fā)應不【商務禮儀的規(guī)范與培訓】

男士的發(fā)型以整潔、長短適中為宜，長度要求是前不及眉，后不及領，側不遮耳；避免怪異、過于新潮的發(fā)型；不宜使用任何發(fā)飾；切記保持頭發(fā)清潔、無頭屑、顏色自然?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】男士的發(fā)型以整潔【商務禮儀的規(guī)范與培訓】2、面容修飾——你有面子嗎？

在中國形容一個人有地位、有尊嚴，通常會稱之為“頭面人物”或是“有頭有臉的人”，這些都足以說明臉面及面部禮儀的重要性?；疽螅罕３置娌壳鍧崳貏e要保持眼睛的潔凈，及時清理眼睛和鼻子的分泌物；及時修剪鼻毛；注重口腔衛(wèi)生，保證無異味無物，注意嘴角異物。

面部表情需自然，避免愁眉苦臉?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】2、面容修飾——你有面子嗎？【商務禮儀的規(guī)范與培訓】注意不雅的聲響進食的聲音：無論吃、喝東西，不宜用勁嚼、大口吸，注意吞食、咀嚼的聲音?？人?、打噴嚏、打哈欠、擤鼻涕清嗓子打嗝、排氣【商務禮儀的規(guī)范與培訓】注意不雅的聲響進食的聲音：無論吃、喝【商務禮儀的規(guī)范與培訓】

女士必須淡妝上崗，避免濃妝艷抹。男士要每天剃須，不要蓄胡子，同時要避免身體有異物或異味。(如汗味、刺鼻的香水味、濃烈的潤膚品味道、腳味等）×【商務禮儀的規(guī)范與培訓】女士必須淡妝上崗，避免【商務禮儀的規(guī)范與培訓】3、手部修飾的要求

指甲需經(jīng)常修剪，保持指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】3、手部修飾的要求指【商務禮儀的規(guī)范與培訓】注意點：1、上班之時，女士不要過多暴露自己的雙臂2、不當眾梳洗：包括梳理頭發(fā)，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齒等，不當眾修剪指甲。最好帶面巾紙擦汗、鼻，且不亂扔，整理好、放好。3、不用用抓撓身體的任何部位。最好不摸手、摳弄手指、碰雙膝、敲打桌椅、摳鼻子、摳耳朵、剔牙等。4、不當眾整理自己。忌穿脫隨意，拉領帶，松腰帶，拉褲腿，松鞋放風等。5、不在工作場合談論個人問題?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】注意點：1、上班之時，女士不要過多暴【商務禮儀的規(guī)范與培訓】三、商務接待禮儀（一）稱呼規(guī)范（二）介紹規(guī)范（三）握手規(guī)范（四）名片規(guī)范（五）位次安排（六）迎送安排【商務禮儀的規(guī)范與培訓】三、商務接待禮儀（一）稱呼規(guī)范【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（一）稱呼的規(guī)范（1）一般稱呼：面對陌生公眾最常用的，如“小姐”、“先生”、“夫人（太太）”、“女士”（對職業(yè)女士的稱呼）等。（2）姓名稱呼:如“王小紅”等，一般用于雙方年齡、職務基本相等，或好朋友間，否則就將姓名、職務或職業(yè)等并稱才合適，如肯尼迪先生、瑪麗小姐、李強處長等。同事或領導長輩稱小王，第一次見面的人不可以如此，也不可省略姓，如“小紅”，更不可稱“紅”，這是只有家人、密友和戀人夫妻才如此稱呼。有時還只稱呼姓，如劉；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（一）稱呼的規(guī)范（1）一般稱呼：面對【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（3）職務稱呼：姓氏＋職務，如王局長，張總經(jīng)理等。比較熟悉則稱王局，張總等，也可以。（4）職業(yè)稱呼：李老師，孫醫(yī)生等。（5）親屬稱呼：對內(nèi)——對自己家人和親屬的稱呼，對外分為敬稱和謙稱敬稱：叔叔、阿姨、劉大姐，李奶奶等。稱對方家人或親屬，對長輩稱尊母，對平輩晚輩稱賢妹、賢侄，若加令，一般不分輩份和長幼，如令堂、令郞（公子）、令愛（千金）等?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】（3）職務稱呼：姓氏＋職務，如王局長【商務禮儀的規(guī)范與培訓】謙稱：面對外人稱呼自己家人，對輩分、年齡長者稱家父、家姐等，同輩稱“愚兄”，輩分低或年齡小的稱舍弟、舍侄等，稱自己子女，稱小女、小兒、小婿等。謙稱自己，如我，我們，鄙人，對自己的見解或著作稱愚見，陋見，拙文，稱自己的住房為寒舍、斗室，陋室（銘）等。婉稱：一般對長者、有一定職銜者，稱閣下，對男性長者容貌稱尊顏，威顏，對年長女性稱慈顏等?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】謙稱：面對外人稱呼自己家人，對輩分、【商務禮儀的規(guī)范與培訓】記住他人的姓名＿非常重要的社交技巧卡耐基曾說過：“一個人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的一種聲音?！坝涀〔蚀_稱呼對方的姓名，不僅是禮儀的需要，也是開啟友誼之門的鑰匙。一位美國老板曾說，如果你能記住一個人的姓名，他可能給你帶來一百個新的朋友?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】記住他人的姓名＿非常重要的社交技巧卡【商務禮儀的規(guī)范與培訓】拿破侖記住對方名字的技巧：如沒聽清楚對方的名字，他會說：“抱歉，我沒聽清楚。”如果碰到不尋常的名字，他會問，如何寫？在談話中他會把對方名字重復說幾次，試著在心中把它跟那個人的特征、表情和容貌聯(lián)想在一起。如果對方是重要人物，他就把對方名字寫在紙上，仔細看看，聚精會神地深記在心中，然后把那張紙撕掉。如此，對于記名字，不只是心中印象，還有眼睛的印象和耳朵的印象?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】拿破侖記住對方名字的技巧：如沒聽清楚【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（二）介紹的規(guī)范與練習交往中與他人溝通、增進了解、建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式。介紹是人與人相互溝通的出發(fā)點?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】（二）介紹的規(guī)范與練習交往中與他人溝【商務禮儀的規(guī)范與培訓】1、自我介紹——自我推薦要點：

面帶微笑，向對方點頭致意，征得同意，并遞上名片，要講的清楚準確，說的易記，有特色。一般包括：姓名＋單位＋職務等。有四種方式：（1）應酬式：一般場合，簡潔明了，只有姓名。如“你好，我叫王小明”。（2）工作式：用于工作場合，包括姓名＋單位＋部門＋職務＋從事的具體工作等。如：“您好，我叫劉彩霞，我是政法學院公管系的老師?！薄旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】1、自我介紹——自我推薦要點：【商務禮儀的規(guī)范與培訓】（3）禮儀式：用于講座、報告、演出、慶典、儀式等，包括姓名＋單位＋職務＋謙辭（敬辭）。如“各位來賓，大家好！我叫劉彩霞，我是政法學院公管系的老師，感謝貴公司的邀請”。（4）交流式：用于社交場合，希望與對方進一步交流溝通。包括：姓名＋單位＋職務＋籍貫＋學歷＋興趣愛好＋與交往對象的某些熟人的關系等。

如“您們好，我叫劉彩霞，我是政法學院公管系的老師，和您們公司的某某是朋友?！保?）留下印象的自我介紹：要重點突出自我姓名?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】（3）禮儀式：用于講座、報告、演出、【商務禮儀的規(guī)范與培訓】他人介紹（1）介紹順序是什么？基本原則：尊者有優(yōu)先知情權即：把地位低者介紹給地高者；把下級介紹給上級；把晚輩介紹給長輩；把男士介紹給女士；把晚到者介紹給早到者；把新員工介紹給老員工；把主人介紹給客人；把未婚的介紹給已婚的；把學生介紹給老師；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】他人介紹（1）介紹順序是什么？【商務禮儀的規(guī)范與培訓】2、他人介紹：

要點：首先，要征得介紹雙方的知道。

正式場合，如：請讓我來介紹一下XXX，或請允許我向您介紹一下XXX。半正式和非正式場合如：王小姐，您認識（見過）張先生嗎？或者，小張，來見見張先生好嗎？【商務禮儀的規(guī)范與培訓】2、他人介紹：要點：【商務禮儀的規(guī)范與培訓】小問題：

如果年輕女士到你們單位拜訪一位年長的領導，你應該如何介紹？【商務禮儀的規(guī)范與培訓】小問題：如果年輕女士【商務禮儀的規(guī)范與培訓】先介紹人數(shù)少的一方，再介紹人多的一方；先介紹東道主，再介紹客人；在會議、報告、講座、演講中，只介紹人少的一方；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】先介紹人數(shù)少的一方，再介紹人多的一方【商務禮儀的規(guī)范與培訓】小問題：

主人和客人應該如何介紹？【商務禮儀的規(guī)范與培訓】小問題：主人和客人應【商務禮儀的規(guī)范與培訓】2、誰當介紹人？一般家宴是女主人；一般工務活動中：專業(yè)人士、對口人員、本單位地位、身份最高者?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】2、誰當介紹人？一般家宴是女主人；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】介紹時應注意事項：

①被介紹時，一般不應拒絕，而應欣然應允。②雙方介紹完，為表示尊重和禮貌，雙方應微笑點頭示意或握手致意，并且彼此問候對方?？善鹕?，也可不起身，舉右手致意，點頭微笑致意即可。③介紹具體人時，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點點?！旧虅斩Y儀的規(guī)范與培訓】介紹時應注意事項：①被介紹時，【商務禮儀的規(guī)范與培訓】握手場合：見面、告別、歡迎、祝賀、慰問、尊重等。（三）握手的規(guī)范【商務禮儀的規(guī)范與培訓】握手場合：見面、告別、歡迎、祝賀、慰【商務禮儀的規(guī)范與培訓】1、握手的具體實施：握手時兩人相距約一步，上身稍向前側，大方伸出右手，四指并攏拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖，不能左右搖手法：手掌垂直與地面，與對方右手虎口相握時間長短：三秒結束【商務禮儀的規(guī)范與培訓】1、握手的具體實施：握手時兩人相距約【商務禮儀的規(guī)范與培訓】力度：七分寒喧：要說話、要表情配合；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】力度：七分【商務禮儀的規(guī)范與培訓】2、出手順序：原則：尊者有優(yōu)先出手權；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】2、出手順序：【商務禮儀的規(guī)范與培訓】小問題：請問主人客人間如何握手？主人迎接客人時，主人應主動先握客人的手；笑納歡迎，不分男女老幼；當客人離開時，客人應先伸手，以示告辭，請主人留步；【商務禮儀的規(guī)范與培訓】小問題：請問主人客人間如何握手？主人【商務禮儀的規(guī)范與培訓】握手的順序當人多時，握手的順序是：先貴賓、老人、，后同事、晚輩，先女士后男士。不交叉握手，不隔著門坎或跨門坎時握手。在外交場合，遇見身份高的領導人，應有禮貌的點頭致意或表示歡迎，不主動上前握手，只有當對方伸手時，才可向前握手問候。【商務禮儀的規(guī)范與培訓】握手的順序當人多時，握手的順序是：先【商務禮儀的規(guī)范與培訓】不恰當?shù)氖址ā中?/p>