前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀課件

客服前臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范客服前臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范客服前臺(tái)是公司的門(mén)面和“形象代言人”，前臺(tái)工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對(duì)塑造公司形象和品牌有著非常重要的作用；前臺(tái)在整個(gè)物業(yè)管理流程中還起著綜合調(diào)度的作用，調(diào)度是否合理關(guān)系著整個(gè)工作流程的順暢與否，因此作為客服前臺(tái)人員需要具備很強(qiáng)的綜合素質(zhì)，包括業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)。服務(wù)素質(zhì)分為來(lái)電和來(lái)訪兩類服務(wù)類型?？头芭_(tái)是公司的門(mén)面和“形象代言人”，前臺(tái)工作的前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀長(zhǎng)相字聲音

對(duì)于經(jīng)常接聽(tīng)電話的前臺(tái)人員來(lái)說(shuō)，第三張臉至關(guān)重要，必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓業(yè)戶感覺(jué)你的聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難，需要你把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。

長(zhǎng)相字聲音

對(duì)于經(jīng)常接聽(tīng)電話的前臺(tái)人員來(lái)說(shuō)，第接打電話是一個(gè)只憑聲音話語(yǔ)傳達(dá)意義的過(guò)程，因此要格外講究說(shuō)話的技巧。接打電話時(shí)注意力一定要集中認(rèn)真應(yīng)答，態(tài)度要真誠(chéng)，記錄要詳細(xì)，動(dòng)作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說(shuō)要準(zhǔn)確。接打電話是一個(gè)只憑聲音話語(yǔ)傳達(dá)意義的過(guò)程，因此要格外講究說(shuō)話電話鈴響，迅速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門(mén)”要用禮貌用語(yǔ)，并適當(dāng)提高聲調(diào)。

如：“您好，恒大綠洲客服中心1101號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”電話鈴響，迅速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門(mén)”要用禮貌用語(yǔ)，并適當(dāng)提要微笑接聽(tīng)

有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法是大錯(cuò)特錯(cuò)。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰，因此打電話也應(yīng)微笑著講話。

要微笑接聽(tīng)有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)注意接聽(tīng)姿勢(shì)，適時(shí)記錄細(xì)節(jié)

即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%。接聽(tīng)中要有呼應(yīng)，要禮貌的請(qǐng)教對(duì)方姓名有呼應(yīng)，會(huì)讓業(yè)戶感覺(jué)自己的事情能被他人理解和重視；被請(qǐng)教姓名會(huì)讓業(yè)戶感覺(jué)受到尊敬，并且回訪時(shí)也便于稱呼。體現(xiàn)客服人員的高素質(zhì)。注意接聽(tīng)姿勢(shì)，適時(shí)記錄細(xì)節(jié)即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待

對(duì)話中切忌不要露出怠慢、輕視，更不要爭(zhēng)執(zhí)。電話語(yǔ)言要用商務(wù)用語(yǔ)，切不可用“地?cái)傇挕薄翱陬^禪”

例如“就這吧”“還有啥事呢？”“能行不？”要用“那就這樣吧”“還有什么可以幫到您？”“可以嗎？”代替

對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待積極應(yīng)對(duì)業(yè)戶問(wèn)題，積極尋找解決方法

辦法總比問(wèn)題多，有了問(wèn)題，才有解決問(wèn)題的辦法，才有提高的機(jī)會(huì)。不要把投訴看成是一件壞事，而把它看成是對(duì)我們的信任和借此提高的機(jī)會(huì)。投訴是“壞事”，也是好事。我們?cè)撘允裁礃拥男膽B(tài)來(lái)看待客戶的投訴呢？正是有業(yè)戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步?？蛻舻耐对V是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，視為業(yè)主對(duì)我們的信任，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具。積極應(yīng)對(duì)業(yè)戶問(wèn)題，積極尋找解決方法辦法總比

業(yè)戶來(lái)電，前臺(tái)人員如有不熟悉需要請(qǐng)教他人才能回答的問(wèn)題，當(dāng)下能詢問(wèn)并回答的，需要說(shuō)“請(qǐng)稍等”并捂好話筒，詢問(wèn)完畢回答時(shí)要說(shuō)“感謝您的耐心等待！”

當(dāng)下無(wú)法詢問(wèn)并回答的，需要尋求業(yè)戶同意，約定時(shí)間回電答復(fù)業(yè)戶?！斑@個(gè)問(wèn)題我需要詢問(wèn)工程部，10分鐘內(nèi)回復(fù)您可以嗎？”如果問(wèn)題棘手無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)，需要回電給業(yè)戶“這個(gè)問(wèn)題我們正在積極協(xié)調(diào)，一有新的進(jìn)展我們馬上回復(fù)您。”在能力范圍內(nèi)承諾給業(yè)主的，一定要不折不扣的做到

業(yè)戶來(lái)電，前臺(tái)人員如有不熟悉需要請(qǐng)教他人才能回結(jié)束語(yǔ)讓業(yè)主感受到溫暖

例如：

中秋節(jié)

業(yè)戶來(lái)電，前臺(tái)人員可以以“祝您中秋節(jié)快樂(lè)！”結(jié)束對(duì)話。

近期天氣轉(zhuǎn)涼，前臺(tái)人員可以以“天氣轉(zhuǎn)涼，請(qǐng)您注意防寒保暖！”結(jié)束對(duì)話。

周末可以以“周末愉快”結(jié)束。

目的是通過(guò)前臺(tái)人員的問(wèn)候，讓業(yè)戶深切感受到公司對(duì)業(yè)戶的關(guān)懷，拉近彼此距離。結(jié)束語(yǔ)讓業(yè)主感受到溫暖目的是通過(guò)前臺(tái)人撥通前要打好腹稿開(kāi)頭要“自報(bào)家門(mén)”，要有禮貌語(yǔ)通話中語(yǔ)音要適中，吐字要清晰迅速切入主題，要說(shuō)清內(nèi)容，突出重點(diǎn)電話通話中斷，要馬上回?fù)芙o客戶并表示歉意結(jié)束通話時(shí)要有禮貌語(yǔ)，等對(duì)方掛斷后再掛（要輕放聽(tīng)筒）撥通前要打好腹稿微笑（露八顆牙齒）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）吐字歸音（0.3秒/字）吐字--準(zhǔn)，立字--飽滿，歸音--到家語(yǔ)調(diào)，節(jié)奏

a、停頓b、語(yǔ)速c、重音

d、聲調(diào)e、音量和音高微笑呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）避免使用負(fù)面語(yǔ)言

比如“喂”、“能不能”、“我不會(huì)”、“但是”、“這不是我應(yīng)該做的”、“我不知道”等采用積極的正面用語(yǔ)

比如“您好”、“請(qǐng)稍等”、“感謝您的耐心等待”、“不好意思打擾到您”、“您的建議非常好”等避免使用負(fù)面語(yǔ)言×

你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？或我方便知道您的姓名嗎？×不知道！√抱歉，這事我不太了解，您可以詢問(wèn)XX×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等，我稍后給您打過(guò)去人的電話×你找誰(shuí)？前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

來(lái)訪業(yè)戶對(duì)公司都是非常重要的，因此前臺(tái)人員要了解業(yè)戶的感受，只有真切體會(huì)到，才能表示出熱情友好和愿意服務(wù)的態(tài)度。一、視覺(jué)感受1．辦公環(huán)境整潔明亮2．服務(wù)人員真誠(chéng)的笑容3．服務(wù)人員的禮儀姿勢(shì)二、聽(tīng)覺(jué)感受1．辦公環(huán)境不嘈雜2．服務(wù)人員聲音溫和3．服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)三、嗅覺(jué)感受1．辦公環(huán)境氣味清新2．服務(wù)人員身上無(wú)異味四、心理感受1．辦公環(huán)境良好有愉悅感2．主動(dòng)接待有被重視感3．語(yǔ)言、姿勢(shì)禮貌規(guī)范有被尊重感4．服務(wù)人員面帶笑容有親切感5．服務(wù)人員聲音溫和有輕松感來(lái)訪業(yè)戶對(duì)公司都是非常重要的，因此前臺(tái)人員

站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。手勢(shì)：女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下）；目光：主動(dòng)捕捉客戶的目光，與對(duì)方目光進(jìn)行交流微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠(chéng)。語(yǔ)言：主動(dòng)招呼（您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)看見(jiàn)客戶踏入服務(wù)中心大門(mén)時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對(duì)方目光進(jìn)行交流，主動(dòng)與客戶打招呼。如手頭有工作，應(yīng)立刻停止。即使接電話，也應(yīng)點(diǎn)頭示意?？匆?jiàn)客戶踏入服務(wù)中心大門(mén)時(shí)，須起身站前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀場(chǎng)景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來(lái)到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭語(yǔ)言：很抱歉，請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語(yǔ)言：（向A先生）請(qǐng)您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來(lái)。動(dòng)作：立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來(lái)后，向B小姐）您好，請(qǐng)XX幫您辦理好嗎？（向B小姐點(diǎn)頭示意）（向A先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。

如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或主管。場(chǎng)景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來(lái)到服務(wù)中心（如B小姐事1、提供茶水服務(wù)：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動(dòng)茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺(jué)衛(wèi)生。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人端茶：雙手端茶，右手杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，注意提醒業(yè)戶：“請(qǐng)用茶！”這樣使業(yè)戶體會(huì)到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。2、遞交物品：在接受或交回給客戶物品時(shí)，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請(qǐng)客人填寫(xiě)表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。讓顧客時(shí)刻體會(huì)到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。1、提供茶水服務(wù)：2、遞交物品：在接受或交回給客戶物品時(shí)，3、說(shuō)明專用章：客服中心可設(shè)立說(shuō)明專用章，在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如需復(fù)印客戶或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，要加蓋說(shuō)明專用章。如“復(fù)件僅供裝修備案使用”字樣，當(dāng)著客戶面蓋在復(fù)印件上。這樣會(huì)使客戶感到公司重視客戶的隱私，讓客戶感到放心。4、談話過(guò)程中，仔細(xì)、耐心地聽(tīng)取客戶來(lái)訪事由，一般不要打斷客戶的說(shuō)話；當(dāng)聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)："對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。5、在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能對(duì)客戶說(shuō)：“這事不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒(méi)關(guān)系”等等，這樣會(huì)使客戶感到冷淡、不受重視、不尊重客戶的感覺(jué)。3、說(shuō)明專用章：客服中心可設(shè)立說(shuō)明專用章，在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程

只有這樣才是真正體現(xiàn)“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務(wù)”，才能培養(yǎng)正確的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)。

只有這樣才是真正體現(xiàn)“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀假如你家爆水管，你到客服中心報(bào)修：你：你好。我家水管爆了，快點(diǎn)安排人幫我維修?？头行模哼@個(gè)事我們不管，你到工程部去吧，在18號(hào)樓下面。你（氣喘息息跑到工程部）：師傅，我家爆水管了，快點(diǎn)幫我維修。客服中心：師傅出去了，我是值班的，走不開(kāi)…你：去哪啦，我家現(xiàn)在爆水管??！客服中心：不知道啊，可能去維修了吧，我們現(xiàn)在人手不足，每天都很忙的…而且你這個(gè)過(guò)了保修期要收錢(qián)的…場(chǎng)景一假如你家爆水管，你到客服中心報(bào)修：場(chǎng)景一一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進(jìn)來(lái)：

業(yè)主：喂，我們家爆水管了，快點(diǎn)派人給我維修！

客服中心：好的！請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)樓幾號(hào)房，我馬上幫您安排師傅去。

業(yè)主：5-2-301，快點(diǎn)！

客服中心：“好的.我記下來(lái)了”。然后馬上當(dāng)著業(yè)主的面打電話給工程部：“5-2-301房家爆水管了，請(qǐng)馬上安排師傅維修?！比绻@時(shí)工程部確實(shí)是臨時(shí)安排不出人員，你再跟業(yè)主說(shuō)：“很抱歉，師傅現(xiàn)在正在其它地方維修，我馬上安排人員幫您先關(guān)水，呆會(huì)兒師傅回來(lái)再上門(mén)為您維修水管，請(qǐng)諒解！”并安慰好業(yè)主。場(chǎng)景二一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進(jìn)來(lái)：場(chǎng)景二前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀業(yè)主的投訴需求可能是多樣化的，或許他有一些專業(yè)問(wèn)題不明白,他需要你做出專業(yè)的解說(shuō)。

或許他需要你給他一個(gè)迅速、徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。業(yè)主希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”等等.

所以無(wú)論怎樣,我們一定要通過(guò)認(rèn)真地聆聽(tīng)與仔細(xì)地詢問(wèn),引導(dǎo)業(yè)主說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)。如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。再找出雙方一起同意的觀點(diǎn),問(wèn)題就好解決多了。業(yè)主的投訴需求可能是多樣化的，或許他有一些專前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀業(yè)主來(lái)電來(lái)訪記錄反饋到位處理返單回訪1分鐘3分鐘5分鐘30分鐘業(yè)主來(lái)電來(lái)訪記錄反饋到位處理前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀客服前臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范客服前臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范客服前臺(tái)是公司的門(mén)面和“形象代言人”，前臺(tái)工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對(duì)塑造公司形象和品牌有著非常重要的作用；前臺(tái)在整個(gè)物業(yè)管理流程中還起著綜合調(diào)度的作用，調(diào)度是否合理關(guān)系著整個(gè)工作流程的順暢與否，因此作為客服前臺(tái)人員需要具備很強(qiáng)的綜合素質(zhì)，包括業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)。服務(wù)素質(zhì)分為來(lái)電和來(lái)訪兩類服務(wù)類型?？头芭_(tái)是公司的門(mén)面和“形象代言人”，前臺(tái)工作的前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀長(zhǎng)相字聲音

對(duì)于經(jīng)常接聽(tīng)電話的前臺(tái)人員來(lái)說(shuō)，第三張臉至關(guān)重要，必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓業(yè)戶感覺(jué)你的聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難，需要你把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。

長(zhǎng)相字聲音

對(duì)于經(jīng)常接聽(tīng)電話的前臺(tái)人員來(lái)說(shuō)，第接打電話是一個(gè)只憑聲音話語(yǔ)傳達(dá)意義的過(guò)程，因此要格外講究說(shuō)話的技巧。接打電話時(shí)注意力一定要集中認(rèn)真應(yīng)答，態(tài)度要真誠(chéng)，記錄要詳細(xì)，動(dòng)作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說(shuō)要準(zhǔn)確。接打電話是一個(gè)只憑聲音話語(yǔ)傳達(dá)意義的過(guò)程，因此要格外講究說(shuō)話電話鈴響，迅速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門(mén)”要用禮貌用語(yǔ)，并適當(dāng)提高聲調(diào)。

如：“您好，恒大綠洲客服中心1101號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”電話鈴響，迅速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門(mén)”要用禮貌用語(yǔ)，并適當(dāng)提要微笑接聽(tīng)

有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法是大錯(cuò)特錯(cuò)。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰，因此打電話也應(yīng)微笑著講話。

要微笑接聽(tīng)有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)注意接聽(tīng)姿勢(shì)，適時(shí)記錄細(xì)節(jié)

即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%。接聽(tīng)中要有呼應(yīng)，要禮貌的請(qǐng)教對(duì)方姓名有呼應(yīng)，會(huì)讓業(yè)戶感覺(jué)自己的事情能被他人理解和重視；被請(qǐng)教姓名會(huì)讓業(yè)戶感覺(jué)受到尊敬，并且回訪時(shí)也便于稱呼。體現(xiàn)客服人員的高素質(zhì)。注意接聽(tīng)姿勢(shì)，適時(shí)記錄細(xì)節(jié)即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待

對(duì)話中切忌不要露出怠慢、輕視，更不要爭(zhēng)執(zhí)。電話語(yǔ)言要用商務(wù)用語(yǔ)，切不可用“地?cái)傇挕薄翱陬^禪”

例如“就這吧”“還有啥事呢？”“能行不？”要用“那就這樣吧”“還有什么可以幫到您？”“可以嗎？”代替

對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待積極應(yīng)對(duì)業(yè)戶問(wèn)題，積極尋找解決方法

辦法總比問(wèn)題多，有了問(wèn)題，才有解決問(wèn)題的辦法，才有提高的機(jī)會(huì)。不要把投訴看成是一件壞事，而把它看成是對(duì)我們的信任和借此提高的機(jī)會(huì)。投訴是“壞事”，也是好事。我們?cè)撘允裁礃拥男膽B(tài)來(lái)看待客戶的投訴呢？正是有業(yè)戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步?？蛻舻耐对V是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，視為業(yè)主對(duì)我們的信任，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具。積極應(yīng)對(duì)業(yè)戶問(wèn)題，積極尋找解決方法辦法總比

業(yè)戶來(lái)電，前臺(tái)人員如有不熟悉需要請(qǐng)教他人才能回答的問(wèn)題，當(dāng)下能詢問(wèn)并回答的，需要說(shuō)“請(qǐng)稍等”并捂好話筒，詢問(wèn)完畢回答時(shí)要說(shuō)“感謝您的耐心等待！”

當(dāng)下無(wú)法詢問(wèn)并回答的，需要尋求業(yè)戶同意，約定時(shí)間回電答復(fù)業(yè)戶。“這個(gè)問(wèn)題我需要詢問(wèn)工程部，10分鐘內(nèi)回復(fù)您可以嗎？”如果問(wèn)題棘手無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)，需要回電給業(yè)戶“這個(gè)問(wèn)題我們正在積極協(xié)調(diào)，一有新的進(jìn)展我們馬上回復(fù)您?！痹谀芰Ψ秶鷥?nèi)承諾給業(yè)主的，一定要不折不扣的做到

業(yè)戶來(lái)電，前臺(tái)人員如有不熟悉需要請(qǐng)教他人才能回結(jié)束語(yǔ)讓業(yè)主感受到溫暖

例如：

中秋節(jié)

業(yè)戶來(lái)電，前臺(tái)人員可以以“祝您中秋節(jié)快樂(lè)！”結(jié)束對(duì)話。

近期天氣轉(zhuǎn)涼，前臺(tái)人員可以以“天氣轉(zhuǎn)涼，請(qǐng)您注意防寒保暖！”結(jié)束對(duì)話。

周末可以以“周末愉快”結(jié)束。

目的是通過(guò)前臺(tái)人員的問(wèn)候，讓業(yè)戶深切感受到公司對(duì)業(yè)戶的關(guān)懷，拉近彼此距離。結(jié)束語(yǔ)讓業(yè)主感受到溫暖目的是通過(guò)前臺(tái)人撥通前要打好腹稿開(kāi)頭要“自報(bào)家門(mén)”，要有禮貌語(yǔ)通話中語(yǔ)音要適中，吐字要清晰迅速切入主題，要說(shuō)清內(nèi)容，突出重點(diǎn)電話通話中斷，要馬上回?fù)芙o客戶并表示歉意結(jié)束通話時(shí)要有禮貌語(yǔ)，等對(duì)方掛斷后再掛（要輕放聽(tīng)筒）撥通前要打好腹稿微笑（露八顆牙齒）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）吐字歸音（0.3秒/字）吐字--準(zhǔn)，立字--飽滿，歸音--到家語(yǔ)調(diào)，節(jié)奏

a、停頓b、語(yǔ)速c、重音

d、聲調(diào)e、音量和音高微笑呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）避免使用負(fù)面語(yǔ)言

比如“喂”、“能不能”、“我不會(huì)”、“但是”、“這不是我應(yīng)該做的”、“我不知道”等采用積極的正面用語(yǔ)

比如“您好”、“請(qǐng)稍等”、“感謝您的耐心等待”、“不好意思打擾到您”、“您的建議非常好”等避免使用負(fù)面語(yǔ)言×

你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？或我方便知道您的姓名嗎？×不知道！√抱歉，這事我不太了解，您可以詢問(wèn)XX×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等，我稍后給您打過(guò)去人的電話×你找誰(shuí)？前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

來(lái)訪業(yè)戶對(duì)公司都是非常重要的，因此前臺(tái)人員要了解業(yè)戶的感受，只有真切體會(huì)到，才能表示出熱情友好和愿意服務(wù)的態(tài)度。一、視覺(jué)感受1．辦公環(huán)境整潔明亮2．服務(wù)人員真誠(chéng)的笑容3．服務(wù)人員的禮儀姿勢(shì)二、聽(tīng)覺(jué)感受1．辦公環(huán)境不嘈雜2．服務(wù)人員聲音溫和3．服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)三、嗅覺(jué)感受1．辦公環(huán)境氣味清新2．服務(wù)人員身上無(wú)異味四、心理感受1．辦公環(huán)境良好有愉悅感2．主動(dòng)接待有被重視感3．語(yǔ)言、姿勢(shì)禮貌規(guī)范有被尊重感4．服務(wù)人員面帶笑容有親切感5．服務(wù)人員聲音溫和有輕松感來(lái)訪業(yè)戶對(duì)公司都是非常重要的，因此前臺(tái)人員

站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。手勢(shì)：女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下）；目光：主動(dòng)捕捉客戶的目光，與對(duì)方目光進(jìn)行交流微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠(chéng)。語(yǔ)言：主動(dòng)招呼（您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)看見(jiàn)客戶踏入服務(wù)中心大門(mén)時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對(duì)方目光進(jìn)行交流，主動(dòng)與客戶打招呼。如手頭有工作，應(yīng)立刻停止。即使接電話，也應(yīng)點(diǎn)頭示意。看見(jiàn)客戶踏入服務(wù)中心大門(mén)時(shí)，須起身站前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀場(chǎng)景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來(lái)到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭語(yǔ)言：很抱歉，請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語(yǔ)言：（向A先生）請(qǐng)您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來(lái)。動(dòng)作：立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來(lái)后，向B小姐）您好，請(qǐng)XX幫您辦理好嗎？（向B小姐點(diǎn)頭示意）（向A先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。

如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或主管。場(chǎng)景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來(lái)到服務(wù)中心（如B小姐事1、提供茶水服務(wù)：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動(dòng)茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺(jué)衛(wèi)生。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人端茶：雙手端茶，右手杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，注意提醒業(yè)戶：“請(qǐng)用茶！”這樣使業(yè)戶體會(huì)到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。2、遞交物品：在接受或交回給客戶物品時(shí)，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請(qǐng)客人填寫(xiě)表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。讓顧客時(shí)刻體會(huì)到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。1、提供茶水服務(wù)：2、遞交物品：在接受或交回給客戶物品時(shí)，3、說(shuō)明專用章：客服中心可設(shè)立說(shuō)明專用章，在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如需復(fù)印客戶或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，要加蓋說(shuō)明專用章。如“復(fù)件僅供裝修備案使用”字樣，當(dāng)著客戶面蓋在復(fù)印件上。這樣會(huì)使客戶感到公司重視客戶的隱私，讓客戶感到放心。4、談話過(guò)程中，仔細(xì)、耐心地聽(tīng)取客戶來(lái)訪事由，一般不要打斷客戶的說(shuō)話；當(dāng)聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)："對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。5、在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能對(duì)客戶說(shuō)：“這事不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒(méi)關(guān)系”等等，這樣會(huì)使客戶感到冷淡、不受重視、不尊重客戶的感覺(jué)。3、說(shuō)明專用章：客服中心可設(shè)立說(shuō)明專用章，在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程

只有這樣才是真正體現(xiàn)“急業(yè)主