某咨詢培訓資料－解決問題的基本方法七步成詩

7EASYSTEPSTOBULLETPROOFPROBLEMSOLVING

解決問題的基本方法—「七步成詩」麥肯錫公司項目小組培訓材料1一個新項目剛開始的前幾周可能會令人身心疲憊…特別是有關解決問題的研究?這下好啦！接下來怎麼辦呢？”2…甚至可能會有風險3“善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產生?！庇嘘P解決問題常見的迷思“解決問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力...是教不出來的。” Anon迷思事實4解決問題的七個步驟陳述問題分解問題(問題樹)去掉所有非關鍵問題(漏斗法)制定詳細的工作計劃進行關鍵分析

綜合調查結果，并建構論證講述來龍去脈：在溝通文件中將數(shù)據及論證聯(lián)系起來一周解答然后再來？步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7………5第一步?陳述問題清晰地陳述要解決的問題清晰陳述問題的特點一個主導性的問題或堅定的假設具體，不籠統(tǒng)有內容的(而非事實的羅列或一種無可爭議的主張)可行動的以決策者下一步所需的行動為重點

？6首要之務是對

問題的準確了解7陳述問題的實例-公共圖書館公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務的問題評價圖書館是否應努力改善對會員的服務？能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務？圖書館有哪些改善會員服務的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預算內改善編輯目錄使借閱更加容易？事實的陳述無可爭議太空泛具體，可行動的問題8其他方面：問題的背景情況1.決策者4.成功的標準2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標準3.解決問題的時間6.所需的準確度哪些是他們比較關心的問題？你如何解決互相沖突的問題？決策者如何判斷是否成功地解決了問題？他/她所關心的是什么？哪些是你的聽眾？哪些是衡量成功的主要變數(shù)？多快需要找出解答？需要何種準確度？9問題背景情況的實例?公共圖書館1.決策者4.成功的標準2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標準3.解決問題的時間安排6.所需的準確度圖書館館長12個月後需再由市長續(xù)聘并由理事會批準已任職7年的市長將在9個月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務的壓力改革必須同圖書館的使命一致改革計劃必須可在6個月內實施改善成果必須在6個月內可以衡量并有所顯現(xiàn)因為圖書館的工作人員是主要的改革實施者，所以他們必須支持改革圖書館館長理事會市長不超出預算客戶滿意度調查結果有所改善發(fā)給市長、報紙或圖書館長的表揚信必須在6個月內進行改善，所以必須在2月內解決問題對所需變革種類的強有力的指導比細節(jié)的精確度更為重要但不能超出預算10關心聽聽眾所所急11“杰瑞瑞，我我根據據一個個人所所穿的的鞋來來對他他進行行評判判?！薄币欢ㄒ紤]慮到決決策者者的主主要標標準12注意多多快需需要答答案13步驟2-分分解問問題邏輯樹樹問題陳陳述問題/假設1問題/假設2問題/假設3分支問問題分支問問題分支問問題分支問問題分支問問題分支問問題為什么么使用用邏輯輯樹？？1.將問問題分分成幾幾個部部分使使解決問問題的的工作作可以以分成成智力力上能能夠解解決的的幾個個部分分不同部部分可可按輕輕重緩緩急區(qū)區(qū)分工作責責任能能分派派到各各人2.保證證問題題獲得得完整整地解解決將問題題的各各個部部分解解決好好，即即可解解決整整個問問題所分問問題的的各個個部分分各不不相同同，而而且包包括了了各個個方面面(即沒沒有重重疊沒沒有遺遺漏)3.使項項目小小組共共同了了解解解決問問題的的框架架4.協(xié)助助重點點使用用組織織框架架及理理論14邏輯樹樹的三三種類類型類型描述推論的的成份份首先定定義問問題，再再將問問題分分成不不同的的部分分先給出出解決決問題題的假假設方方案，，然后后舉出出所需需的充充足原原因來來驗證證或推推翻這這個假假設列出關關鍵問問題，使使之能能用「「是」」或「「否」」來回回答，然然后按按照需需采取取之相相應行行動的的邏輯輯順序序排列列推論以假設設為主問題圖圖利用推推論及及假設設為主主的邏邏輯樹樹來找找出問問題邏輯樹樹的末末梢以以問句句形式式結束束利用問問題圖圖來找找出選選擇方方案，通通常在在項目目后段段程序序使用用行動、、主張張、標標準、問問題、、話題題原因？？什么/如何原因是否15分解問問題的的許多多方法法橫向特特點程序流流程縱向特特點標準砌磚準備材材料準備土土地合適的的磚頭頭混合好好的灰灰泥有技能能的勞勞力好天氣氣16推論式式的邏邏輯樹樹舉例例?公共共圖書書館圖書館館如何何能在在不超超出現(xiàn)現(xiàn)有預預算的的情況況下，，通過過延長長時間間，選選擇更更好書書刊或或者改改進借借閱現(xiàn)現(xiàn)有材材料的的方法法來改改善服服務？？為什么么業(yè)績績變差差？不采取取行動動能否否改變變？延長開開館時時間能能否有有重要要的改改善機機會？？通過更更好地地選擇擇書籍籍/刊物物能否否改善善業(yè)績績？使借閱閱現(xiàn)有有材料料更方方便能能否改改善業(yè)業(yè)績？？圖書館館書刊刊材料料的收收集工工作有有改變變嗎？？圖書館館員工工有改改變嗎嗎？圖書館館的布布置改改變了了嗎？？圖書館館的借借閱程程序有有改變變嗎？？晚上時時間延延長？？周末時時間延延長？？周末提提早開開館？？準備更更多的的當代代小說說？不同的的專題題？更多的的精裝裝而非非平裝裝書？？目前圖圖書館館的布布置是是否最最理想想？讀者是是否非非常了了解如如何借借閱資資料？？是否備備有回回答問問題的的服務務？17切勿低低估協(xié)協(xié)作與與團隊隊合作作對解解決問問題的的價值值18步驟3?淘汰汰非關關鍵的的問題題淘汰的的問題題問題陳陳述問題1問題2問題3經常反反復推推敲過過程中中的第第一步步假設/理論及及數(shù)據據之間間的來來回穿穿梭使用80/20的思思考方方式重點努努力解解決最最重要要的問問題不僅要要常問問“那那又會會怎樣樣”...而而且還還要問問你忘忘了什什么進行一一項較較困難難的研研究分分析時時淘汰汰非關關鍵性性問題題是掌掌握合合理生生活方方式的的關鍵鍵問題419步驟4?制定定詳細細的工工作計計劃問題從邏輯輯樹中中最後後一點點(或或「葉葉」)開始始「重要要議題題」和和「未未解決決議題題」定定義不不同。。要明明確界界定才才能回回答是是或否否，而而能提提出具具體行行動確定每每個議議題都都盡量量具體體明確確必要時時進一一步細細分假設假設是是對可可能用用以解解決問問題的的方式式之說說明，，包括括回答答是或或否的的原因因列舉假假設可可用前線想想法自我想想法同事間間想法法小組組組員之之間討討論琢磨假假設重新調調整分分析議議題的的先後後順序序分析工工作分析是是對「「檢討討假設設或不不成立立之模模式」」的說說明，，目的的是要要解決決問題題決定決決策過過程決定分分析深深度簡單案案例復雜的的說明明來源指出分分析資資料可可能出出處尋求可可用的的既有有資料料決定用用何種種分析析方法法職責/時間間安排排說明負負責搜搜集資資料或或分析析工作作的人人決定搜搜集資資料與與做分分析的的人決定時時間表表、工工作段段落最終產產品說明診診斷後後的結結果畫「草草」圖圖寫出診診斷的的前因因後果果定義行動………20詳細的的工作作計劃劃?公公共圖圖書館館實例例問題為什么么業(yè)績績下降降？假設新圖書書館大大樓重重新安安排了了圖書書館藏藏書的的位置置分析工工作搬家前前后圖圖書館館的平平面圖圖例分析使使用情情況，，進出出館的的模式式，走走動的的距離離，所所用路路途分析顧顧客抱抱怨的的根本本原因因來源圖書館館平面面圖、、藍圖圖發(fā)行量量記錄錄進出出館人人次抱怨圖圖書館館記錄錄圖書館館的步步行路路程重點客客戶群群職責/時間安安排張三8/31李四9/6王二9/221工作計計劃的的最佳佳做法法提早經常具體綜合里程碑碑不要等等待數(shù)數(shù)據、、關鍵鍵數(shù)量量、或任任何其其他因因素隨著反反復仔仔細分分析數(shù)數(shù)據而而修改改、補補充或或改善善工作作計劃劃具體分分析，，尋找找具體體來源源同項目目小組組成員員一起起檢測測，嘗嘗試其其他假假設有序地地工作作?使用用80/20方方法按按時交交付22有條不不紊的的及早早規(guī)劃劃工作作計劃劃對解解決問問題大大有幫幫助“哇??！不對對！””23步驟5-進進行關關鍵分分析原則以假設設和最最終產產品為為導向向經常反反復地地進行行假設設和數(shù)數(shù)據分分析盡可能能地簡簡化分分析仔細分分析之之前估估算其其重要要性使用80/20及簡簡便的的思維維方法法從專家家那里里得到到數(shù)據據對新數(shù)數(shù)據采采取靈靈活態(tài)態(tài)度同項目目小組組共享享良計計對困難難有所所準備備勇于創(chuàng)創(chuàng)新評注不要只只拘泥泥于數(shù)數(shù)字-要題題問““我要要回答答什么么問題題？””不要繞繞圈子子不輕言言使用用大的的線性性計劃劃之類類的工工具開闊視視野，，不要要「見見樹不不見林林」別鉆牛牛角尖尖經常給給出比比“圖圖書館館數(shù)據據”更更清晰晰的指指導方方向記住假假設也也是會會被推推翻檢驗你你的觀觀點眼光放放遠，，探照照前路路尋找突突破性性觀點點24盡可能能選擇擇簡便便的問問題解解決方方式……25…并避避免復復雜，，間接接或推推論的的方法法26對準「「夠精精確」」的目目標即即可，，不需需完美美27尋找明明顯事事物28一定要要充分分利用用其他他人的的經驗驗…29…并設設法找找專家家來導導引你你的分分析工工作30進行檢檢查以以保證證結論論同事事實相相符……31…隨著著跡象象的增增多，，準備備重新新修改改你的的假設設32放眼未未來，，迎接接分析析方面面將遇遇到的的困難難…33同項目目小組組共享享良計計34永遠尋尋找開開創(chuàng)性性的方方法……35仔細將將你的的工作作紀錄錄成文文件36步驟6-綜綜合分分析調調查結結果，，并建建立論論證使用「「情況況—復復雜性——解決決方法法」情況復雜性性解決方方法陳述問問題在在當下下的情情況將困難難之處處詳細細列出出以改改善情情況列出可可能的的解決決途徑徑或者「金字字塔結結構」」主要結結論子論點點子論點點輔助數(shù)數(shù)據輔助數(shù)數(shù)據輔助數(shù)數(shù)據輔助數(shù)數(shù)據問題或「選選擇方方案樹樹形圖圖」問題問題行動1行動2行動3行動4是否是否37論證實實例-公共共圖書書館盡管圖圖書館館在社社區(qū)里里的地地位不不錯，，但是是越來來越多多的人人抱怨怨不能能從圖圖書館館得到到所需需的資資料圖書館館的新新樓同同舊樓樓截然然不同同放書的的架子子是固固定的的，不不象舊舊樓的的架子子那樣樣可以以移動動而且，，因為為新樓樓占用用了資資金，，后兩兩年沒沒有改改造資資金圖書館館應當當將常用用的圖圖書館館資料料(例如如旅游游用書書，神神秘、、推理理方面面的書書籍)放在在圖書書館的的前端端開始一一項普普遍的的宣導導計劃劃來告告訴使使用者者新館館的平平面布布置將今后后6個個月買買新書書的資資金轉轉用於於購置置各處處的標標志及及使用用指南南情況復雜性性解決方方法38供項目目小組組討論論和修修改的的金字字塔式式論證證架構構?公共共圖書書館實實例盡管圖圖書館館在社社區(qū)里里的地位位不錯錯，但但是越越來越多多的人人抱怨怨不能能從圖書書館得得到所所需的的資料盡管圖圖書館館以往往

同社社區(qū)有有著良良好的的關系系，但但目前前收收到很很多的的抱怨怨圖書館館應立立即采采取行行動，，但苦苦于于經費費的限限制主要有有三項項行動動

可以以減少少抱怨怨同以往往相比，現(xiàn)現(xiàn)在收到的的抱怨是以以前的四倍倍投訴主主要是是因為為很難難得得到旅旅

游用用書，，及及有關關神秘、推推理方方面的的書書籍越來越越多的不滿滿已引起媒媒體的關注注抱怨大大多是因為為蓋新樓所所帶來得變變化未來兩兩年內設有有資本支出出的預算將常用用資料搬到到圖書館的的前面開始一一項普遍的的宣導計劃劃，告訴使使用者新設設施的位置置將購買買新書的資資金用做前前面所提措措施所需的的資金39選擇方方案樹樹形圖圖實例例?公共共圖書書館未來半半年內內圖書書館能能否改改善讀讀者服服務？？能不能沒有新新的經經費能能否改改善？？能不能能否從從其他他經營營資金金調撥撥資金金？能不能涵義開始改改善，，衡量量改善善結果果調撥資資金；；進行行改善善；衡衡量改改善結結果尋找富富有的的人捐捐款給給圖書書館進進行改改善，，使捐捐款人人的名名字受受到永永遠的的表彰彰繼續(xù)