銀行服務(wù)流程優(yōu)化初探

銀行服務(wù)流程優(yōu)化初探銀行服務(wù)流程優(yōu)化初探銀行服務(wù)流程優(yōu)化初探銀行服務(wù)流程優(yōu)化初探編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:銀行網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化初探[摘要]銀行網(wǎng)點是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)點服務(wù)的好壞直接影響著銀行對客戶的維護(hù)和網(wǎng)點業(yè)績的產(chǎn)生。在銀行網(wǎng)點由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變得今天，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性就有著極其重要的現(xiàn)實意義。銀行網(wǎng)點必須通過識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等方面的規(guī)范和提升，進(jìn)一步做好客戶的關(guān)系維護(hù)，提升客戶對銀行的滿意度和美譽(yù)度，從而切實提高銀行網(wǎng)點的市場競爭能力。[關(guān)鍵詞]網(wǎng)點；服務(wù)流程；優(yōu)化銀行網(wǎng)點服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題中國銀行業(yè)發(fā)展明顯帶著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的深刻烙印，從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，帶動了銀行從國家政策性銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變，隨著國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會各界對銀行服務(wù)提出了更高的要求。銀行網(wǎng)點作為目前銀行服務(wù)的主渠道也承受了越來越大的壓力。1、識別引導(dǎo)不夠到位客戶踏進(jìn)銀行網(wǎng)點的第一觀感．往往能夠覺察真實的服務(wù)情況。大堂經(jīng)理在維護(hù)網(wǎng)點大堂秩序的同時對客戶的識別引導(dǎo)還是不夠到位：例如在了解客戶辦理業(yè)務(wù)種類后未利用客戶等候時間讓客戶填寫單據(jù)以縮短客戶柜面操作時間；對自動分流到自助渠道的客戶進(jìn)行簡單的維護(hù)，但未對柜面操作的客戶進(jìn)一步分流，挖掘柜面客戶到自助渠道辦理業(yè)務(wù)，有效減少柜面排隊現(xiàn)象；對理財金客戶和普通客戶有了簡單的識別，但對潛在的優(yōu)質(zhì)客戶卻缺乏職業(yè)敏感度等等。2、客戶營銷力度有待加強(qiáng)銀行網(wǎng)點是業(yè)務(wù)營銷的主戰(zhàn)場，是銀行與客戶面對面接觸的最佳場所，但是事實上現(xiàn)有的大多數(shù)營銷人員相對集中管理，而未進(jìn)入網(wǎng)點進(jìn)行駐點營銷，大大削弱了網(wǎng)點的營銷力度。網(wǎng)點營銷只是通過大堂經(jīng)理、柜員對客戶進(jìn)行簡單的產(chǎn)品介紹，未能有太多的時間和太高的水平去有效、深入地挖掘客戶的潛在需求，這也成為銀行網(wǎng)點服務(wù)的又一盲區(qū)。3、業(yè)務(wù)處理效率不高各網(wǎng)點的柜面業(yè)務(wù)流程存在不統(tǒng)一、不規(guī)范、不合理的現(xiàn)象，已成為提高柜面工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的突出問題，在一定程度上妨礙了業(yè)務(wù)的發(fā)展。最明顯的跡象就是客戶對柜臺業(yè)務(wù)處理效率不滿意，抱怨排隊等候時間長。目前在柜臺處理的業(yè)務(wù)，已經(jīng)根據(jù)對客戶的影響程度，處理時限要求等因素綜合判斷，將部分前臺業(yè)務(wù)，在不影響客戶速度的前提下，從發(fā)生行上收到集中行進(jìn)行集約化管理和處理，為前臺業(yè)務(wù)處理減負(fù)。但這樣的嘗試還剛剛開始，在處理過程中還是存在許多方面的磨合和溝通，后臺操作時對時間的掌握、制度的靈活等方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)。4、服務(wù)流程過于單一。一是缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程，不能根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險高低設(shè)計不同的業(yè)務(wù)流程。二是重復(fù)設(shè)置的環(huán)節(jié)過多。業(yè)務(wù)授權(quán)范圍太廣、環(huán)節(jié)過多、設(shè)置底線偏低，導(dǎo)致越是大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶，受理環(huán)節(jié)越多，業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜。三是業(yè)務(wù)信息、客戶資源不能有效共享，產(chǎn)生大量的重復(fù)勞動，增加管理成本。銀行網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)和原則1.網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)。流程的英文是SOP（StandardsOperationProcedure）就是指工作步驟，標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行程序。流程是提高團(tuán)隊整體效益的必然要求，標(biāo)準(zhǔn)化的流程就是“造鐘”，只有每一個步驟都標(biāo)準(zhǔn)無誤，才能將鐘表的運(yùn)轉(zhuǎn)控制的分秒不差。而網(wǎng)點服務(wù)流程的優(yōu)化就是將網(wǎng)點服務(wù)的隨意化轉(zhuǎn)化到標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)（見圖1），實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性。銀行網(wǎng)點可以通過識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等多個方面進(jìn)行統(tǒng)一，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)營銷能力，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，最終達(dá)到提高客戶滿意度，提升核心競爭力，增強(qiáng)銀行盈利能力的目標(biāo)。（圖1）2.銀行網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化的原則。銀行網(wǎng)點服務(wù)流程管理的原則是先僵化、后優(yōu)化、再固化。（1）風(fēng)險可控。網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化必須以風(fēng)險可控為前提，絕不能為一味追求效率而放棄必要控制。（2）以客戶為中心。要站在銀行內(nèi)外兩個方面，既要照顧到客戶的需求，也要考慮銀行經(jīng)營本身的成本效益要求，達(dá)到客戶和銀行的雙贏。（3）高效快捷。網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化后應(yīng)該是高效快捷的，從而能有效提高柜面服務(wù)質(zhì)量和效率。（4）通用標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化后應(yīng)做到工作步驟標(biāo)準(zhǔn)化，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為統(tǒng)一的最低標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范全行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和水平。三、銀行網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化的主要措施（一）、進(jìn)一步提升客戶服務(wù)引導(dǎo)，規(guī)范客戶接待流程。在銀行網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化的過程中，將服務(wù)引導(dǎo)接待流程進(jìn)行步驟細(xì)分（見圖2），在細(xì)分過程中還需要對以下兩個方面做詳細(xì)描述。（圖2）加強(qiáng)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶等待時間過長．最易產(chǎn)生不滿情緒．應(yīng)當(dāng)引起高度重視。站在客戶角度換位思考，特別是因填錯單或排錯隊等無效等待，最令人頭疼。這就要求大堂經(jīng)理要充分利用客戶等待時間．幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備．既可節(jié)省客戶排錯隊或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費(fèi)的時間，又可幫助客戶克服排隊等待的急躁情緒。譬如，幫助客戶選用單據(jù)．引導(dǎo)客戶正確排隊，指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。如果客戶等待時間較長．送上一杯水，請他們翻看宣傳資料．解答他們提出的問題，定能得到客戶的信任和理解。細(xì)化叫號機(jī)的分區(qū)功能在實際工作中，大部分銀行網(wǎng)點已經(jīng)使用叫號系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，但在叫號機(jī)的使用和分流情況看還是存在一定的問題，現(xiàn)有的現(xiàn)金、非現(xiàn)金的區(qū)分并不能減輕長時間排隊等候的現(xiàn)象。所以有必要對叫號機(jī)的業(yè)務(wù)進(jìn)一步細(xì)分，同時將簡單的存取款、補(bǔ)打發(fā)票等業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)別，分別叫號排隊等候，在較大型的網(wǎng)點，通過細(xì)分讓客戶從排長隊到“排小隊”，這會大大減輕客戶等待的焦躁情緒。舉例說明：以減少排隊客戶數(shù)量為目標(biāo)。假設(shè)某網(wǎng)點有20個人在排隊，其中10人辦理簡單業(yè)務(wù)，平均每筆業(yè)務(wù)3分鐘；另外10人辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)10分鐘。在只有一個柜臺的情況下，處理完所有業(yè)務(wù)需要130分鐘（3*10+10*10=130）。如果有十個柜臺同時處理上述業(yè)務(wù)且各柜臺處理速度相同，那么只要13分鐘（130/10=13）。如果十個柜臺全部先做簡單業(yè)務(wù)，那么3分鐘后，網(wǎng)點中只剩下10個辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客人，其余10位辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶已經(jīng)離開，網(wǎng)點中有20位客戶的狀況僅維持了3分鐘。換言之，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的只等待了3分鐘即可以開始獲得服務(wù)。如果10個柜臺全部先做復(fù)雜業(yè)務(wù)，那么辦理簡單業(yè)務(wù)的客人要等上10分鐘，才可以獲得服務(wù)。而且在這種情況下網(wǎng)點里有20位客戶的狀況維持了10分鐘之久。如果在上述兩種極端情況之中找到一個相對均衡點，通過柜臺設(shè)置和分別叫號，盡快處理簡單業(yè)務(wù)，然后再騰出柜臺來處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，雖然處理完所有業(yè)務(wù)的時間沒有變化（仍然需要13分鐘），但客戶的綜合感受就會有所提升，網(wǎng)點排隊現(xiàn)象也會有所緩解。（二）、進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點營銷力度，完善客戶接觸點營銷。在合理的客戶引導(dǎo)后，進(jìn)入網(wǎng)點的客戶會來到不同的業(yè)務(wù)柜面進(jìn)行操作。網(wǎng)點柜員可以根據(jù)客戶的不同需求，立足全員營銷的前提下，向不同客戶有針對性的營銷不同的產(chǎn)品和服務(wù)。同時網(wǎng)點更應(yīng)設(shè)立個人、公司金融產(chǎn)品營銷專柜，由專門的客戶經(jīng)理坐堂進(jìn)行產(chǎn)品營銷。這樣可使網(wǎng)點柜員專注于標(biāo)準(zhǔn)金融業(yè)務(wù)的辦理．而降低柜員接受業(yè)務(wù)咨詢的壓力．加快單筆業(yè)務(wù)處理效率。同時，由客戶經(jīng)理承擔(dān)起主要營銷職責(zé)，通過與客戶面對面溝通，進(jìn)行近距離的接觸點營銷，可挖掘更多的銷售機(jī)會，而且能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)分流，緩解網(wǎng)點柜面的服務(wù)壓力。同時客戶經(jīng)理將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于客戶交流溝通的全過程，客戶也可以在這個過程中體驗到銀行服務(wù)的專業(yè)和細(xì)致，對銀行更有信任感和美譽(yù)度。（三）、進(jìn)一步細(xì)分業(yè)務(wù)處理，突出流程控制。銀行在業(yè)務(wù)分流、接觸營銷以后，客戶就直接進(jìn)入業(yè)務(wù)處理階段，在這個階段中，更應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終，使客戶體驗到銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓。通過四個步驟細(xì)分業(yè)務(wù)處理流程，將服務(wù)細(xì)節(jié)融入到業(yè)務(wù)處理分方方面面。（見圖3）（圖3）處理業(yè)務(wù)時，細(xì)分柜面業(yè)務(wù)，突出流程控制，可以把客戶分成若干的客戶群，進(jìn)行個性化的服務(wù)。筆者認(rèn)為可將業(yè)務(wù)按以下標(biāo)準(zhǔn)分類并設(shè)置專柜：一是開戶開卡、掛失、凍結(jié)、電子銀行及代理業(yè)務(wù)簽約等業(yè)務(wù)，此類業(yè)務(wù)需要填制多種表格．并對客戶身份進(jìn)行驗證．柜員與客戶交流時間較長。且涉及重要空白憑證控制和授權(quán)控制。這時網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)更加注重提前性，在等待的客戶可以預(yù)先填寫表格，以節(jié)省更多的時間。二是基金、保險、理財、第三方存管等業(yè)務(wù)，不直接涉及現(xiàn)金．專業(yè)知識性較強(qiáng)．業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜．柜員需反復(fù)接受客戶咨詢并進(jìn)行風(fēng)險提示。這時網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)更加注重專業(yè)性，柜面操作的柜員應(yīng)具有非常豐富的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)水平，以滿足客戶的各種咨詢需求。三是支付結(jié)算類業(yè)務(wù)．單個柜員只能進(jìn)行收單并進(jìn)行預(yù)處理．需要提交后臺其他柜員進(jìn)行二次復(fù)核處理。這時網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)更加注重團(tuán)隊性，通過良好的團(tuán)隊合作和溝通將業(yè)務(wù)處理速度降到最低。四是涉及自助機(jī)具無法提供的零散現(xiàn)金類業(yè)務(wù)。這類業(yè)務(wù)只需要柜員操作人員按照標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程準(zhǔn)確、快捷的為客戶辦理業(yè)務(wù)即可。在不同的業(yè)務(wù)操作過程中用不同的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，全面提升業(yè)務(wù)的流程控制和優(yōu)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理，將個性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給客戶。總之，銀行網(wǎng)點是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)