醫(yī)院危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)課件

醫(yī)院危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)李文敏副教授湖北大學(xué)衛(wèi)生政策研究中心醫(yī)院危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)李文敏副教授1

今天，我們將分享：1、什么是危機(jī)？2、什么是危機(jī)管理？3、如何進(jìn)行醫(yī)院的危機(jī)管理？

危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)今天，我們將分享：1、什么是危機(jī)？2一、什么是危機(jī)？一、什么是危機(jī)？3事件？危機(jī)？風(fēng)險(xiǎn)？事件？危機(jī)？風(fēng)險(xiǎn)？4風(fēng)險(xiǎn)(Risk)指因不確定或變異性之存在﹐而對(duì)于未來(lái)的結(jié)果可能會(huì)造成某種損害﹐或者帶來(lái)某種變異性的利益而言

事件：發(fā)生過(guò)的歷史和現(xiàn)代事件。在物理學(xué)中，事件是由它的時(shí)間和空間所指定的時(shí)空中的一點(diǎn)。

危機(jī)：是生活目標(biāo)的阻礙所導(dǎo)致的，人們相信用常規(guī)的選擇和行為無(wú)法克制這種阻礙。（百度百科）風(fēng)險(xiǎn)(Risk)指因不確定或變異性之存在﹐而對(duì)于未來(lái)的結(jié)果可59.11事件的發(fā)生是偶然還是必然？2001年的9月11日，8點(diǎn)48分，當(dāng)世貿(mào)雙子座第一次被撞時(shí)，還可以認(rèn)為是意外。所以，在第二架飛機(jī)闖入民航管制區(qū)時(shí)，并沒(méi)有任何空軍戰(zhàn)機(jī)的攔截。最后連我們的軍事重鎮(zhèn)五角大樓也被襲。9.11事件的發(fā)生是偶然還是必然？2001年的9月169.11--不該發(fā)生的意外這件事多年來(lái)早己有脈絡(luò)可循，回教武裝份子不在乎以身殉道：1990年代，他們對(duì)美國(guó)的仇視與激進(jìn)態(tài)度與日俱增；1993年，恐布份子在世貿(mào)中心地下室引爆一枚汽車炸彈，企圖摧毀大樓；1995年，其他的恐布份子劫持一架法航班機(jī)，企圖沖撞艾菲爾鐵塔未能成功；同樣在1995年，美國(guó)掌握情報(bào)，顯示回教恐怖份子企圖在太平洋上空劫持11架美國(guó)客機(jī)，并駕駛一架裝滿炸藥的輕型飛機(jī)沖入華府的中情局總部。9.11--不該發(fā)生的意外這件事多年來(lái)早己有脈絡(luò)可循，回教79.11--不該發(fā)生的意外在此同時(shí)，共有11份聯(lián)邦報(bào)告提供廣泛的證據(jù)，指出美國(guó)飛安漏洞百出，其中一份還是由當(dāng)時(shí)副總統(tǒng)高爾主持的飛安專門委員會(huì)所提出的。許多經(jīng)常搭機(jī)的人都知道，攜帶一把可當(dāng)作武器的小刀登機(jī)，根本是件輕而易舉的事。盡管警訊不斷，卻未見采取任何防范措施。之所以會(huì)如此，就是因?yàn)樵诓煊X(jué)、列為要?jiǎng)?wù)、動(dòng)員的作為上發(fā)生疏失。能夠拼湊整合以預(yù)見具體威脅的信息，始終散見于中情局、聯(lián)邦調(diào)查局與其它聯(lián)邦機(jī)構(gòu)中。9.11--不該發(fā)生的意外在此同時(shí)，共有11份聯(lián)邦報(bào)告提供8沒(méi)有人把防堵飛安系統(tǒng)的漏洞列為要?jiǎng)?wù)，因?yàn)槿藗冃睦砩险J(rèn)為，處理飛安問(wèn)題的短期巨大成本，遠(yuǎn)高于長(zhǎng)期地睜一只眼、閉一只眼。再談應(yīng)負(fù)飛安之責(zé)的航空公司，他們?cè)O(shè)置不當(dāng)?shù)恼T因，只希望安檢過(guò)程愈快，成本愈低愈好。無(wú)可避免的在航空業(yè)的集體政治游說(shuō)下，飛安改革就被擱置了。啟示：因此從9.11中我們應(yīng)該感悟到危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)和安全管理，以及應(yīng)對(duì)制度和措施。

9.11--不該發(fā)生的意外沒(méi)有人把防堵飛安系統(tǒng)的漏洞列為要?jiǎng)?wù)，因?yàn)槿藗冃睦砩险J(rèn)9一、什么是危機(jī)？“危機(jī)”(crisis)在漢語(yǔ)中大有講究。從字面看，是“?！迸c“機(jī)”的組合，一方面代表著危險(xiǎn)的境界，另一方面也意味著大量的機(jī)會(huì)。赫爾曼(1972年)將危機(jī)定義為某種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中．其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，且作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。福斯特(1980年)指出：危機(jī)具有四個(gè)顯著特征，即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時(shí)間有限。一、什么是危機(jī)？“危機(jī)”10一、什么是危機(jī)？事件：表象風(fēng)險(xiǎn)：背后危機(jī)一、什么是危機(jī)？事件：表象風(fēng)險(xiǎn)11

危機(jī)的特征突發(fā)性事例1：

８月１２日下午，福建中醫(yī)學(xué)院一名享受國(guó)務(wù)院特殊津貼的專家戴春福在該院附屬的“國(guó)醫(yī)堂”醫(yī)院坐診時(shí)，被一名患者用刀捅死。

危害性不僅會(huì)破壞組織當(dāng)前正常的經(jīng)營(yíng)秩序，而且會(huì)破壞組織可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，甚至還可能威脅到組織的生存。

公眾性哈醫(yī)大二院天價(jià)醫(yī)藥費(fèi)事件的相關(guān)媒體報(bào)道，僅在百度搜索上就可以找到7000多個(gè)相關(guān)網(wǎng)頁(yè)報(bào)道。其影響之廣泛、性質(zhì)之嚴(yán)重、情節(jié)之惡劣、教訓(xùn)之深刻，為全國(guó)衛(wèi)生行業(yè)所罕見，。緊迫性很短的時(shí)間內(nèi)被迅速擇放出來(lái)，并呈快速蔓延之勢(shì)；危機(jī)事件之間具有傳導(dǎo)效應(yīng)；飛速發(fā)展的現(xiàn)代通信技術(shù)極大地便利了溝通二重性“禍兮，福之所倚；福兮，禍之所伏”。危機(jī)的特征突事例1：

８月１12頭腦風(fēng)暴一下：醫(yī)院有哪些危機(jī)？政府投入逐漸減少？疾病流行、突發(fā)事件到來(lái)后？

發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后？醫(yī)院花大力氣培養(yǎng)的人才流失？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的異軍突起？…………….頭腦風(fēng)暴一下：醫(yī)院有哪些危機(jī)？政府投入逐漸減少？13醫(yī)院危機(jī)的分類醫(yī)院危機(jī)按其性質(zhì)可分為：醫(yī)療災(zāi)難后勤保障系統(tǒng)癱瘓醫(yī)患關(guān)系惡化核心員工背叛或犯罪自然災(zāi)害醫(yī)院危機(jī)的分類醫(yī)院危機(jī)按其性質(zhì)可分為：14舉例：醫(yī)院危機(jī)的成因媒體：誤導(dǎo)下的負(fù)面效應(yīng)患者：維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)政府：管制政策的缺失醫(yī)院：內(nèi)部危機(jī)管理存在嚴(yán)重缺陷醫(yī)生：缺乏人性化的服務(wù)理念舉例：醫(yī)院危機(jī)的成因媒體：誤導(dǎo)下的負(fù)面效應(yīng)15醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)1、風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的廣泛性，醫(yī)患之間存在的風(fēng)險(xiǎn)包括：醫(yī)患之間缺乏溝通，對(duì)有關(guān)疾病的信息交流不夠，導(dǎo)致出現(xiàn)意外后患方不理解，認(rèn)定醫(yī)務(wù)人員失誤。2、風(fēng)險(xiǎn)因素的多樣性，從醫(yī)院的內(nèi)部管理來(lái)看，醫(yī)院方面存在的風(fēng)險(xiǎn)包括診療風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)等等。3、風(fēng)險(xiǎn)征兆的隱含性，醫(yī)療服務(wù)行意外是一種高技術(shù)行業(yè)、同時(shí)又是高風(fēng)險(xiǎn)、高難度行業(yè)。其服務(wù)對(duì)象的特殊性決定了醫(yī)院將面臨更大的市場(chǎng)責(zé)任和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)1、風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的廣泛性，醫(yī)患之間存16

案例：中年婦女砍殺醫(yī)生2月11日上午8時(shí)10分，四川大學(xué)華西醫(yī)院普外一科全體醫(yī)護(hù)人員正在醫(yī)師辦公室召開例行晨會(huì)，一中年婦女頭裹圍巾，沖進(jìn)辦公室，掏出早已準(zhǔn)備好的菜刀砍向了毫無(wú)防備的該科主任李寧教授，致使李教授前額、左前臂刀傷、前額粉碎性開放性骨折、腦震蕩和失血性休克等。兇手在行兇的過(guò)程中被現(xiàn)場(chǎng)的其他醫(yī)護(hù)人員制止并立即報(bào)警，小天竺派出所的干警們?cè)诮拥綀?bào)案后，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，將兇手擋獲。案例：中年婦女砍殺醫(yī)生2月11日上午8時(shí)10分，四17案例：中年婦女砍殺醫(yī)生評(píng)估一下，該事件的背后可能有哪些風(fēng)險(xiǎn)？引起全國(guó)性的轟動(dòng),社會(huì)廣泛關(guān)注,處理不好影響巨大。全院職工群情激憤,要求取消已經(jīng)安排的手術(shù),且已停止手術(shù)1天30臺(tái).醫(yī)患關(guān)系緊張,病人威脅醫(yī)生情況增多部分醫(yī)生聯(lián)名上書,要求上街游行集會(huì)媒體報(bào)道部分失實(shí),華西形象受損案例：中年婦女砍殺醫(yī)生評(píng)估一下，該事件的背后可能有18不同組織風(fēng)險(xiǎn)程度醫(yī)院危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)19一、什么是危機(jī)？事件：表象風(fēng)險(xiǎn)：背后危機(jī)一、什么是危機(jī)？事件：表象風(fēng)險(xiǎn)20問(wèn)題：泰坦尼克號(hào)應(yīng)該如何面對(duì)冰川？問(wèn)題：泰坦尼克號(hào)應(yīng)該如何面對(duì)冰川？21一、什么是危機(jī)管理？一、什么是危機(jī)管理？22一、什么是危機(jī)管理？危機(jī)管理：就是指組織為應(yīng)付各種危機(jī)情境所進(jìn)行的信息收集、信息分析、問(wèn)題決策、計(jì)劃制訂、措施制定、化解處理、動(dòng)態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的全過(guò)程。一、什么是危機(jī)管理？危機(jī)管理：23相關(guān)概念

第一，危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理：羅伯特·希斯(RobenHeath)觀點(diǎn)認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)管理是危機(jī)管理的一部分，是危機(jī)管理的起點(diǎn)，通過(guò)強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)的縮減與緩解．達(dá)到減少組織危機(jī)發(fā)生的可能性的目的。相關(guān)概念第一，危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理：24第二．危機(jī)管理與零缺點(diǎn)管理零缺點(diǎn)管理是1961年內(nèi)美國(guó)學(xué)者克勞斯比基在人類行為心理學(xué)的研究過(guò)程中提出的以零缺點(diǎn)為工作標(biāo)準(zhǔn)的管理方法，他認(rèn)為任何人或組織只要小心謹(jǐn)慎，避免錯(cuò)誤，便可以向零缺點(diǎn)的目標(biāo)邁進(jìn)一步。零缺點(diǎn)管理的本質(zhì)是危機(jī)預(yù)防，將危機(jī)管理等同于零缺點(diǎn)管理實(shí)質(zhì)上是將危機(jī)管理等同于危機(jī)預(yù)防。而事實(shí)上危機(jī)管理還包括危機(jī)爆發(fā)之后的管理。

第二．危機(jī)管理與零缺點(diǎn)管理25危機(jī)的生命周期爆發(fā)期（BreakoutorAcutePeriod）潛伏期（ProdromalPeriod）處理期（ChronicPeriod）解決期（ResolutionPeriod

）危機(jī)的生命周期爆發(fā)期（BreakoutorAcuteP26危機(jī)的生命周期潛伏期（ProdromalPeriod）危機(jī)并沒(méi)有真正發(fā)生，但卻表現(xiàn)出一些征兆，預(yù)示著危機(jī)即將來(lái)臨。危機(jī)的生命周期潛伏期（ProdromalPeriod）27危機(jī)的生命周期爆發(fā)期（BreakoutorAcutePeriod）組織正常的運(yùn)轉(zhuǎn)秩序受到破壞，組織形象受損，組織的根本利益受到威脅．組織的生存與發(fā)展經(jīng)歷嚴(yán)峻的考驗(yàn)，組織的管理層將經(jīng)受來(lái)自各方面公眾的巨大壓力。危機(jī)的生命周期爆發(fā)期（BreakoutorAcuteP28危機(jī)的生命周期處理期（ChronicPeriod）

組織著手對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理，包括開展危機(jī)調(diào)查、進(jìn)行危機(jī)決策、控制危機(jī)危害范圍與程度、實(shí)施危機(jī)溝通、開展各種恢復(fù)性工作等。

在這一時(shí)期，組織危機(jī)處理的決策水平和決策速度至關(guān)重要。

危機(jī)的生命周期處理期（ChronicPeriod）29危機(jī)的生命周期解決期（ResolutionPeriod

）在危機(jī)處理完后衛(wèi)生機(jī)構(gòu)需要盡快恢復(fù)以往的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)將危機(jī)事件為教材,培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí),提高危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)能力。危機(jī)的生命周期解決期（ResolutionPer30危機(jī)管理不同階段的處理要點(diǎn)縮減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery處理期爆發(fā)期潛伏期解決期危機(jī)管理不同階段的處理要點(diǎn)縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)處理期爆發(fā)期潛伏期31縮減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery潛伏期——預(yù)備危機(jī)前階段：避免危機(jī)、防備危機(jī)縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)潛伏期——預(yù)備危機(jī)前階段：避免危機(jī)、防備危機(jī)32為危機(jī)管理的最高境界，是最好結(jié)果但最不受到重視。由于人們每天都在播下潛伏危機(jī)的種子，加上盲目自信，處理危機(jī)又過(guò)于潦草，使得危機(jī)往往難于避免。避免危機(jī)：為危機(jī)管理的最高境界，是最好結(jié)果但最不受到重視。由于人們每天33“過(guò)分自信”使避免危機(jī)不受重視

1977年7月紐約愛迪生聯(lián)合電力公司總裁CharlesLuce在電視上表示其電力系統(tǒng)處于15年內(nèi)的最好狀態(tài),度過(guò)暑期萬(wàn)無(wú)一失.3天之后,紐約空前的24小時(shí)停電危機(jī)發(fā)生?！斑^(guò)分自信”使避免危機(jī)不受重視1977年7月紐約愛迪生聯(lián)34做好預(yù)案、以及物資、技術(shù)、通信、交通等項(xiàng)準(zhǔn)備是關(guān)鍵。需要指出的是，任何一個(gè)預(yù)案都不是萬(wàn)能的，要始終思考Whatif

?和ContingencyPlan。

防備危機(jī)：做好預(yù)案、以及物資、技術(shù)、通信、交通等項(xiàng)準(zhǔn)備是關(guān)鍵。需要指出35☆公司和銀行的計(jì)算機(jī)備用系統(tǒng)在LockheedMartin(美國(guó)最大的國(guó)防公司),公司有一整套文件系統(tǒng),在危機(jī)事件產(chǎn)生后,可以保證公司及時(shí)與所有相關(guān)機(jī)構(gòu)和個(gè)人及時(shí)聯(lián)系(2-3天內(nèi),可以確保公司的信到達(dá)170,000員工和45,000股票持有人的家中).☆公司和銀行的計(jì)算機(jī)備用系統(tǒng)在LockheedMartin36☆救災(zāi)演習(xí)2011.9.2日日本在全國(guó)范圍內(nèi)開展了應(yīng)對(duì)地震災(zāi)害演習(xí)。其中，東京模擬了發(fā)生7.3級(jí)地震后房倒屋塌、道路受損的情況，警察、消防人員、自衛(wèi)隊(duì)人員以及市民聯(lián)合展開了一場(chǎng)應(yīng)對(duì)地震災(zāi)害的綜合演習(xí)?！罹葹?zāi)演習(xí)2011.9.2日日本在全國(guó)范圍內(nèi)開展了應(yīng)對(duì)地震災(zāi)37縮減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery處理期爆發(fā)期潛伏期解決期計(jì)劃縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)處理期爆發(fā)期潛伏期解決期計(jì)38縮減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery爆發(fā)期——縮減

識(shí)別危機(jī)、隔離危機(jī)縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)爆發(fā)期——縮減識(shí)別危機(jī)、隔離危機(jī)39對(duì)以上環(huán)節(jié)的高度戒備以及動(dòng)態(tài)的觀察和評(píng)估是十分重要的。識(shí)別危機(jī)：關(guān)鍵在于預(yù)警。做好預(yù)警的前提是監(jiān)測(cè)。火種易燃環(huán)境易燃物燃燒傳染源適宜途徑易感人群發(fā)病識(shí)別危機(jī)：關(guān)鍵在于預(yù)警。做好預(yù)警的前提是監(jiān)測(cè)?；鸱N易燃環(huán)境易40隔離危機(jī)：危機(jī)已經(jīng)進(jìn)入緊急階段,必須盡快作出反應(yīng),控制事態(tài)的蔓延.啟用危機(jī)處理機(jī)構(gòu)專人處理危機(jī).根據(jù)具體情況決定主要人物的卷入程度;保證組織內(nèi)其他部門正常運(yùn)轉(zhuǎn);心理危機(jī)的隔離與公共溝通隔離危機(jī)：危機(jī)已經(jīng)進(jìn)入緊急階段,必須盡快作出反應(yīng),控制事態(tài)的41上海市地鐵10號(hào)線追尾事故！2011.9.10上海市地鐵2011.9.1042問(wèn)題：這是隔離危機(jī)嗎？南京市兒童醫(yī)院醫(yī)生失職致嬰兒死亡事件2009年11月一則題為《南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙“偷菜”害死五個(gè)月嬰兒！》的帖子在網(wǎng)上引起關(guān)注。帖子稱，一名5個(gè)月大的患兒因患眼眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院救治無(wú)效死亡，家屬認(rèn)為醫(yī)院存在醫(yī)生玩游戲延誤救治時(shí)間；醫(yī)生對(duì)家屬急切的哀求無(wú)動(dòng)于衷；醫(yī)院在最后搶救的過(guò)程中有貽誤時(shí)機(jī)的做法等問(wèn)題。隨后南京市兒童醫(yī)院和南京市衛(wèi)生局對(duì)事件展開調(diào)查，六日后召開新聞發(fā)布會(huì)，說(shuō)明以下幾點(diǎn)內(nèi)容：醫(yī)院班房不具備有線上網(wǎng)的條件；當(dāng)班醫(yī)生并沒(méi)有上網(wǎng)玩游戲而是在撰寫論文；死者家屬?zèng)]有向當(dāng)班醫(yī)生下跪哀求；死者死亡主要是醫(yī)院對(duì)病情兇險(xiǎn)程度估計(jì)不足等，但以上新聞發(fā)布會(huì)的內(nèi)容在后期媒體的追蹤報(bào)道中被一一戳穿。問(wèn)題：這是隔離危機(jī)嗎？南京市43理論上等同于“防火墻”的建立，是處理危機(jī)中非常重要的一環(huán)。

問(wèn)題：這是隔離危機(jī)嗎？不是“變聲墻理論上等同于“防火墻”的建立，是處理危機(jī)中非常重要的一環(huán)。44縮減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery處理期——反應(yīng)駕馭危機(jī)縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)處理期——反應(yīng)駕馭危機(jī)45是“刀尖上的舞蹈”，因?yàn)槭窃谝粋€(gè)極不規(guī)范的條件下的決策，這里要非常注意三個(gè)關(guān)鍵：駕馭危機(jī)一：盡可能的收集到可用的信息；二：避免過(guò)度的分析；因?yàn)樘幚砦C(jī)的選擇往往是“兩害相權(quán)擇其輕”，不要追求最好、最完美，而因選擇更好、更完美，強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失；三：有效利用媒體和“關(guān)鍵人物”的影響力。是“刀尖上的舞蹈”，因?yàn)槭窃谝粋€(gè)極不規(guī)范的條件下的決策，這里46危機(jī)處理的基本程序深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)分析情況，確立對(duì)策安撫公眾，緩和對(duì)抗聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論多方溝通，加速化解以上這幾個(gè)步驟在處理具體危機(jī)時(shí)并不一定完全是這樣機(jī)械的按部就班的進(jìn)行，有時(shí)也需要根據(jù)實(shí)際情況幾個(gè)程序同時(shí)進(jìn)行。危機(jī)處理的基本程序47內(nèi)部對(duì)策：成立處理事件專門機(jī)構(gòu)；制定對(duì)策，通告全體，統(tǒng)一口徑；迅速采取措施，阻止事態(tài)擴(kuò)展，善后工作；對(duì)有關(guān)責(zé)任人作出初步處理。處理危機(jī)的對(duì)策內(nèi)部對(duì)策：處理危機(jī)的對(duì)策48患者家屬對(duì)策了解情況，誠(chéng)懇道歉，承擔(dān)責(zé)任；冷靜聽取患者家屬意見；避免爭(zhēng)辯，化解矛盾；給患者家屬安慰和同情，提供所需；公布賠償方法和標(biāo)準(zhǔn)，盡快實(shí)施。處理危機(jī)的對(duì)策患者家屬對(duì)策了解情況，誠(chéng)懇道歉，承擔(dān)責(zé)任；處理危機(jī)的對(duì)策49知己知彼，百戰(zhàn)不殆----媒體的特點(diǎn)1、媒體分級(jí)行政管理模式仍然占據(jù)主導(dǎo)地位

我國(guó)對(duì)新聞傳播業(yè)“事業(yè)性質(zhì)，企業(yè)管理”的思路2.競(jìng)爭(zhēng)的異常激烈和體制、管理等方面存在的相對(duì)不足。一個(gè)重大新聞事件發(fā)生了,總能在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)發(fā)出新聞的媒體必然是發(fā)行市場(chǎng)的大戶,廣告市場(chǎng)的底家。搶抓新聞,早些,再早些;搶發(fā)新聞,快些,再快些,這已經(jīng)是新聞界不懈的追求目標(biāo)。3、媒體溝通處理危機(jī)的對(duì)策知己知彼，百戰(zhàn)不殆----媒體的特點(diǎn)3、媒體溝通處理危機(jī)的對(duì)50

媒體的特點(diǎn)

目前，中國(guó)傳統(tǒng)媒體有1900多種報(bào)紙、9000多種雜志、940多家廣播電臺(tái)、314家電視臺(tái)。新興媒體有130多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)站，上網(wǎng)用戶數(shù)已超過(guò)1.37億戶；據(jù)工業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計(jì)，我國(guó)手機(jī)用戶已超過(guò)9億，僅2009年全國(guó)的手機(jī)短信發(fā)送量接近9000億條?？梢哉f(shuō)，當(dāng)今媒體格局也發(fā)生了深刻變化，除黨報(bào)黨刊等“主流媒體”發(fā)揮引導(dǎo)輿論主渠道作用之外，一些“小報(bào)小刊”（都市娛樂(lè)類報(bào)刊）和互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等對(duì)人們的生活影響越來(lái)越大。一些小新聞可能帶來(lái)“大禍害”。媒體的特點(diǎn)

目前，中國(guó)傳統(tǒng)媒體有151什么是新聞？媒體的競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是新聞的競(jìng)爭(zhēng)。那么，什么是新聞？

衡量新聞的8個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：災(zāi)難、戲劇性的事件、沖突、變化、不同點(diǎn)、動(dòng)作/反應(yīng)、欺騙/隱瞞、強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊如非典戴口罩的畫面。什么是新聞？媒體的52新聞界到底是朋友還是敵人？哈佛大學(xué)肯尼迪學(xué)院教授大衛(wèi)·格根：“新聞界既不是朋友也不是敵人，它只是一種力量，不管你喜歡還是不喜歡。雖然我們都喜歡正面的報(bào)道，但這不應(yīng)該是你的首要目標(biāo)，政府應(yīng)該選擇一種面向公眾的、平衡的、公平的、誠(chéng)實(shí)的形象?！毙侣劷绲降资桥笥堰€是敵人？哈佛大學(xué)肯尼迪學(xué)院教授大衛(wèi)·格根：53不是敵人，那是什么人？國(guó)務(wù)院新聞辦公室原主任、全國(guó)政協(xié)新聞發(fā)言人趙啟正同志說(shuō)：“記者是個(gè)新聞人，他追求的是新聞。他不是你的學(xué)生，不是你的部下，不是你的朋友，也不是你的敵人，他是你的挑戰(zhàn)者?！辈皇菙橙耍鞘鞘裁慈?？國(guó)務(wù)院新聞辦公室原主任、全國(guó)政協(xié)新聞發(fā)54中外記者現(xiàn)場(chǎng)采訪的模式：如果采訪到有價(jià)值的東西，他們就直接報(bào)道；如果采訪不到有價(jià)值的信息，他就報(bào)道采訪失敗的過(guò)程；如果連采訪失敗的過(guò)程他也沒(méi)有，他就干脆報(bào)道他郁悶不滿的心情。中外記者現(xiàn)場(chǎng)采訪的模式：如果采訪到有價(jià)值的東西，他們就55這是一個(gè)最好的時(shí)代，這是一個(gè)最壞的時(shí)代！這是一個(gè)傳媒的時(shí)代，傳媒無(wú)處不在，無(wú)論你喜不喜歡；這是一個(gè)透明的時(shí)代，紙包不住火；這是一個(gè)說(shuō)服的時(shí)代，謊言千遍可成真理；這是一個(gè)多元與平衡的時(shí)代，平衡是真理；這是突發(fā)事件頻繁發(fā)生的時(shí)代，沒(méi)有突發(fā)事件就是非常態(tài)。正是今天這樣一個(gè)時(shí)代，使我們不能回避媒體，緘口不言、無(wú)可奉告、或是宣傳系統(tǒng)“滅火隊(duì)”之類的傳統(tǒng)方法已經(jīng)失靈。正是今天這樣一個(gè)時(shí)代，要求我們善待記者，善用媒體，善管媒體。這是一個(gè)最好的時(shí)代，這是一個(gè)最壞的時(shí)代！這是一個(gè)傳媒的時(shí)代，56如何應(yīng)對(duì)媒體—三招式第一招：先發(fā)制人“主動(dòng)引導(dǎo)輿論”統(tǒng)一口徑；成立專門的記者接待機(jī)構(gòu)專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息主動(dòng)公布采訪熱線電話，24小時(shí)接聽，使我們?cè)诿魈?，記者在暗處。如何?yīng)對(duì)媒體—三招式第一招：統(tǒng)一口徑；57第二招：知己知彼“善待媒體”對(duì)一切新聞媒介一視同仁；注意攝影師的活動(dòng)主動(dòng)與新聞界合作如何應(yīng)對(duì)媒體—三招式第二招：對(duì)一切新聞媒介一視同仁；如何應(yīng)對(duì)媒體—三招式58第三招：密切關(guān)注多發(fā)布公眾關(guān)心的消息；當(dāng)發(fā)現(xiàn)失實(shí)報(bào)道時(shí)，盡快澄清；回答記者問(wèn)要有根據(jù)；如何應(yīng)對(duì)媒體—三招式第三招：多發(fā)布公眾關(guān)心的消息；如何應(yīng)對(duì)媒體—三招式59與記者打交道時(shí)，我們這樣做：把媒體和記者當(dāng)作你的合作伙伴，當(dāng)作你的挑戰(zhàn)者。大家永遠(yuǎn)要知道，記者會(huì)報(bào)道一切他們聽到的，看到的東西?；乇芑蚓芙^記者，實(shí)質(zhì)是浪費(fèi)資源和機(jī)會(huì)，同時(shí)有害于形象。一定要坦誠(chéng)，謊言被揭穿后的成本很大對(duì)記者說(shuō)什么、說(shuō)多少、怎么說(shuō)，事先都要經(jīng)過(guò)策劃和準(zhǔn)備。依法行事，有禮有節(jié)，不卑不亢可以在突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒線，但要依法管理。建立一個(gè)跨文化交流的核心工作團(tuán)隊(duì)，為記者不間斷的提供報(bào)道素材，讓記者也為我們提供最好的新聞報(bào)道服務(wù)與記者打交道時(shí)，我們這樣做：把媒體和記者當(dāng)作你的合作60與記者打交道時(shí)，我們要注意：1.該做的事情：永遠(yuǎn)都要講實(shí)話，做到誠(chéng)實(shí)、準(zhǔn)確。

答不出問(wèn)題時(shí)——勇于承認(rèn)它，主動(dòng)并盡可能快速地尋找答案；答錯(cuò)問(wèn)題時(shí)--快速糾正錯(cuò)誤，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用白話新聞報(bào)道出現(xiàn)錯(cuò)誤信息，禮貌地打電話向記者指出并糾正錯(cuò)誤；在記者要求的時(shí)間期限內(nèi)給他們回電話，或讓你的助手回電話。與記者打交道時(shí)，我們要注意：1.該做的事情：永遠(yuǎn)都要講實(shí)話，61與記者打交道時(shí)，我們要注意：2.不該做的事情：永遠(yuǎn)不要撒謊，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“無(wú)可奉告”，永遠(yuǎn)不要心存僥幸，不要推斷或猜測(cè)，永遠(yuǎn)不要在準(zhǔn)備好新聞通稿和事實(shí)資料、書面材料之前宣布任何事情。永遠(yuǎn)不要重復(fù)記者的話；永遠(yuǎn)不要與記者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要攻擊記者。永遠(yuǎn)不要點(diǎn)名批評(píng)；永遠(yuǎn)不要隨意許諾或保證。與記者打交道時(shí)，我們要注意：2.不該做的事情：62不輕率公布當(dāng)事人姓名；證實(shí)真實(shí)確定的信息；需保密信息不可泄露；發(fā)布信息及時(shí)、準(zhǔn)確；事故原因和責(zé)任要由政府或組織會(huì)同政府有關(guān)部門或其他權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布；發(fā)布信息要簡(jiǎn)明扼要。及時(shí)匯報(bào)情況，求得上級(jí)部門的指導(dǎo)。危機(jī)管理中新聞發(fā)布的具體規(guī)則不輕率公布當(dāng)事人姓名；危機(jī)管理中新聞發(fā)布的具體規(guī)則63可考慮召開新聞發(fā)布會(huì)；取得第三者發(fā)言人的評(píng)論；提供論據(jù)，證實(shí)真相；指定專人負(fù)責(zé)處理謠言，宣傳事實(shí)真相；危機(jī)中的謠言處理危機(jī)中的謠言處理64危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：(一)盡快確認(rèn)危機(jī)造成危機(jī)確認(rèn)延誤的原因包括：預(yù)警系統(tǒng)出現(xiàn)障礙信息傳遞遲緩對(duì)危機(jī)信息隱瞞不報(bào)高層管理者危機(jī)管理意識(shí)淡薄

危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：(一)盡快確認(rèn)危機(jī)65危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：（二）確保冷靜決策不受公眾激憤情緒影響、不可驚慌失措從系統(tǒng)思維的角度出發(fā)解決問(wèn)題危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：（二）確保冷靜決策66(三)迅速作出反應(yīng)應(yīng)就危機(jī)處理的相關(guān)事宜進(jìn)行誠(chéng)懇的表態(tài)，抓緊對(duì)事件的真相進(jìn)行調(diào)查。在確認(rèn)自己的責(zé)任之后，盡快給公眾以滿意的答復(fù)。危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：(三)迅速作出反應(yīng)危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：67(四)有重點(diǎn)地采取行動(dòng)首先解決危害性較大、時(shí)間要求緊迫的問(wèn)題，再著手解決其他問(wèn)題。及時(shí)對(duì)危機(jī)的受害者進(jìn)行救治、切斷危機(jī)蔓延的途徑、盡快地澄清事實(shí)等是最緊迫的事情。危機(jī)處理的注意事項(xiàng)(四)有重點(diǎn)地采取行動(dòng)危機(jī)處理的注意事項(xiàng)68(五)主動(dòng)糾正錯(cuò)誤、賠償損失第一，迅速改正錯(cuò)誤，采取有力的方法糾正過(guò)失第二，在第一時(shí)間在媒體刊登公開致歉信，或直接登門拜訪受害者及其家屬第三，對(duì)受害者及其家屬給予相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償危機(jī)處理的注意事項(xiàng)政府人員就上海市地鐵追尾事件向公眾道歉危機(jī)處理的注意事項(xiàng)政府人員就上海市地鐵追尾事件向公眾道歉69(六)積極運(yùn)用外部專家第一，彌補(bǔ)組織自身某些方面知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)的不足；第二，外部專家具有較強(qiáng)的權(quán)威性和公正性，更容易取得公眾的信任；危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：(六)積極運(yùn)用外部專家危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：70(七)重視政府部門和社會(huì)中介組織的作用政府部門公正的聲音、權(quán)威的論斷能夠?yàn)獒t(yī)院澄清事實(shí)，使公眾對(duì)醫(yī)院形成正確的認(rèn)識(shí)危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：(七)重視政府部門和社會(huì)中介組織的作用危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：71迅速冷靜準(zhǔn)確溝通危機(jī)處理的關(guān)鍵字：迅速危機(jī)處理的關(guān)鍵字：72縮減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery解決期——恢復(fù)

危機(jī)評(píng)估與總結(jié)縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)解決期——恢復(fù)危機(jī)評(píng)估與總結(jié)73危機(jī)評(píng)估與總結(jié)危機(jī)評(píng)估是危機(jī)管理的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它對(duì)制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的作用。危機(jī)評(píng)估與總結(jié)74危及評(píng)估：第三部分：在危機(jī)結(jié)束以后，就整個(gè)危機(jī)所造成的損失和產(chǎn)生的影響做系統(tǒng)的評(píng)估。第一部分：在危機(jī)即將發(fā)生和已經(jīng)發(fā)生時(shí)對(duì)危機(jī)可能造成的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估；第二部分：對(duì)整個(gè)醫(yī)院危機(jī)管理工作的成功和失敗之處進(jìn)行評(píng)價(jià)；危及評(píng)估：第三部分：在危機(jī)結(jié)束以后，就整個(gè)危機(jī)所造成的損失和75危機(jī)評(píng)估的具體內(nèi)容危機(jī)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告是否及時(shí)?危機(jī)處理的基本目標(biāo)是否達(dá)到?危機(jī)處理小組的工作效率如何?危機(jī)處理策略的選擇是否合理？危機(jī)受害者是否得到有效安撫?危機(jī)溝通策略是否合適?是否及時(shí)、準(zhǔn)確?危機(jī)處理中人、財(cái)、物是否有足夠的保證?危機(jī)處理是否影響了醫(yī)院正常的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?

危機(jī)評(píng)估的具體內(nèi)容危機(jī)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告是否及時(shí)?76危機(jī)評(píng)估的障礙：1．由于部門之間的結(jié)構(gòu)沖突和職責(zé)不明產(chǎn)生推諉和互相指責(zé)的現(xiàn)象。2．存在溝通系統(tǒng)的障礙。危機(jī)評(píng)估的障礙：1．由于部門之間的結(jié)構(gòu)沖突和職責(zé)不明產(chǎn)生推諉77危機(jī)評(píng)估的重要意義：

變危險(xiǎn)為機(jī)遇的關(guān)鍵環(huán)節(jié)！通過(guò)危機(jī)評(píng)估工作，可以體現(xiàn)出決策者和管理者的管理水平和危機(jī)判斷能力，對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)判和總結(jié)，可以提升將來(lái)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。危機(jī)評(píng)估的重要意義：變危險(xiǎn)為機(jī)遇的關(guān)鍵環(huán)節(jié)！78縮減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery處理期爆發(fā)期潛伏期解決期危機(jī)管理的---4R原則縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)處理期爆發(fā)期潛伏期解決期危機(jī)管理的---4R79問(wèn)題：

請(qǐng)大家就剛才的危機(jī)應(yīng)對(duì)，做一個(gè)危機(jī)應(yīng)對(duì)總結(jié)。問(wèn)題：80

今天，我們分享了：1、什么是危機(jī)？2、什么是危機(jī)管理？3、如何進(jìn)行醫(yī)院的危機(jī)管理？

危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)今天，我們分享了：1、什么是危機(jī)？81感謝聆聽！

李文敏wenminli@感謝聆聽！李文敏82醫(yī)院危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)李文敏副教授湖北大學(xué)衛(wèi)生政策研究中心醫(yī)院危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)李文敏副教授83

今天，我們將分享：1、什么是危機(jī)？2、什么是危機(jī)管理？3、如何進(jìn)行醫(yī)院的危機(jī)管理？

危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)今天，我們將分享：1、什么是危機(jī)？84一、什么是危機(jī)？一、什么是危機(jī)？85事件？危機(jī)？風(fēng)險(xiǎn)？事件？危機(jī)？風(fēng)險(xiǎn)？86風(fēng)險(xiǎn)(Risk)指因不確定或變異性之存在﹐而對(duì)于未來(lái)的結(jié)果可能會(huì)造成某種損害﹐或者帶來(lái)某種變異性的利益而言

事件：發(fā)生過(guò)的歷史和現(xiàn)代事件。在物理學(xué)中，事件是由它的時(shí)間和空間所指定的時(shí)空中的一點(diǎn)。

危機(jī)：是生活目標(biāo)的阻礙所導(dǎo)致的，人們相信用常規(guī)的選擇和行為無(wú)法克制這種阻礙。（百度百科）風(fēng)險(xiǎn)(Risk)指因不確定或變異性之存在﹐而對(duì)于未來(lái)的結(jié)果可879.11事件的發(fā)生是偶然還是必然？2001年的9月11日，8點(diǎn)48分，當(dāng)世貿(mào)雙子座第一次被撞時(shí)，還可以認(rèn)為是意外。所以，在第二架飛機(jī)闖入民航管制區(qū)時(shí)，并沒(méi)有任何空軍戰(zhàn)機(jī)的攔截。最后連我們的軍事重鎮(zhèn)五角大樓也被襲。9.11事件的發(fā)生是偶然還是必然？2001年的9月1889.11--不該發(fā)生的意外這件事多年來(lái)早己有脈絡(luò)可循，回教武裝份子不在乎以身殉道：1990年代，他們對(duì)美國(guó)的仇視與激進(jìn)態(tài)度與日俱增；1993年，恐布份子在世貿(mào)中心地下室引爆一枚汽車炸彈，企圖摧毀大樓；1995年，其他的恐布份子劫持一架法航班機(jī)，企圖沖撞艾菲爾鐵塔未能成功；同樣在1995年，美國(guó)掌握情報(bào)，顯示回教恐怖份子企圖在太平洋上空劫持11架美國(guó)客機(jī)，并駕駛一架裝滿炸藥的輕型飛機(jī)沖入華府的中情局總部。9.11--不該發(fā)生的意外這件事多年來(lái)早己有脈絡(luò)可循，回教899.11--不該發(fā)生的意外在此同時(shí)，共有11份聯(lián)邦報(bào)告提供廣泛的證據(jù)，指出美國(guó)飛安漏洞百出，其中一份還是由當(dāng)時(shí)副總統(tǒng)高爾主持的飛安專門委員會(huì)所提出的。許多經(jīng)常搭機(jī)的人都知道，攜帶一把可當(dāng)作武器的小刀登機(jī)，根本是件輕而易舉的事。盡管警訊不斷，卻未見采取任何防范措施。之所以會(huì)如此，就是因?yàn)樵诓煊X(jué)、列為要?jiǎng)?wù)、動(dòng)員的作為上發(fā)生疏失。能夠拼湊整合以預(yù)見具體威脅的信息，始終散見于中情局、聯(lián)邦調(diào)查局與其它聯(lián)邦機(jī)構(gòu)中。9.11--不該發(fā)生的意外在此同時(shí)，共有11份聯(lián)邦報(bào)告提供90沒(méi)有人把防堵飛安系統(tǒng)的漏洞列為要?jiǎng)?wù)，因?yàn)槿藗冃睦砩险J(rèn)為，處理飛安問(wèn)題的短期巨大成本，遠(yuǎn)高于長(zhǎng)期地睜一只眼、閉一只眼。再談應(yīng)負(fù)飛安之責(zé)的航空公司，他們?cè)O(shè)置不當(dāng)?shù)恼T因，只希望安檢過(guò)程愈快，成本愈低愈好。無(wú)可避免的在航空業(yè)的集體政治游說(shuō)下，飛安改革就被擱置了。啟示：因此從9.11中我們應(yīng)該感悟到危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)和安全管理，以及應(yīng)對(duì)制度和措施。

9.11--不該發(fā)生的意外沒(méi)有人把防堵飛安系統(tǒng)的漏洞列為要?jiǎng)?wù)，因?yàn)槿藗冃睦砩险J(rèn)91一、什么是危機(jī)？“危機(jī)”(crisis)在漢語(yǔ)中大有講究。從字面看，是“危”與“機(jī)”的組合，一方面代表著危險(xiǎn)的境界，另一方面也意味著大量的機(jī)會(huì)。赫爾曼(1972年)將危機(jī)定義為某種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中．其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，且作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。福斯特(1980年)指出：危機(jī)具有四個(gè)顯著特征，即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時(shí)間有限。一、什么是危機(jī)？“危機(jī)”92一、什么是危機(jī)？事件：表象風(fēng)險(xiǎn)：背后危機(jī)一、什么是危機(jī)？事件：表象風(fēng)險(xiǎn)93

危機(jī)的特征突發(fā)性事例1：

８月１２日下午，福建中醫(yī)學(xué)院一名享受國(guó)務(wù)院特殊津貼的專家戴春福在該院附屬的“國(guó)醫(yī)堂”醫(yī)院坐診時(shí)，被一名患者用刀捅死。

危害性不僅會(huì)破壞組織當(dāng)前正常的經(jīng)營(yíng)秩序，而且會(huì)破壞組織可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，甚至還可能威脅到組織的生存。

公眾性哈醫(yī)大二院天價(jià)醫(yī)藥費(fèi)事件的相關(guān)媒體報(bào)道，僅在百度搜索上就可以找到7000多個(gè)相關(guān)網(wǎng)頁(yè)報(bào)道。其影響之廣泛、性質(zhì)之嚴(yán)重、情節(jié)之惡劣、教訓(xùn)之深刻，為全國(guó)衛(wèi)生行業(yè)所罕見，。緊迫性很短的時(shí)間內(nèi)被迅速擇放出來(lái)，并呈快速蔓延之勢(shì)；危機(jī)事件之間具有傳導(dǎo)效應(yīng)；飛速發(fā)展的現(xiàn)代通信技術(shù)極大地便利了溝通二重性“禍兮，福之所倚；福兮，禍之所伏”。危機(jī)的特征突事例1：

８月１94頭腦風(fēng)暴一下：醫(yī)院有哪些危機(jī)？政府投入逐漸減少？疾病流行、突發(fā)事件到來(lái)后？

發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后？醫(yī)院花大力氣培養(yǎng)的人才流失？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的異軍突起？…………….頭腦風(fēng)暴一下：醫(yī)院有哪些危機(jī)？政府投入逐漸減少？95醫(yī)院危機(jī)的分類醫(yī)院危機(jī)按其性質(zhì)可分為：醫(yī)療災(zāi)難后勤保障系統(tǒng)癱瘓醫(yī)患關(guān)系惡化核心員工背叛或犯罪自然災(zāi)害醫(yī)院危機(jī)的分類醫(yī)院危機(jī)按其性質(zhì)可分為：96舉例：醫(yī)院危機(jī)的成因媒體：誤導(dǎo)下的負(fù)面效應(yīng)患者：維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)政府：管制政策的缺失醫(yī)院：內(nèi)部危機(jī)管理存在嚴(yán)重缺陷醫(yī)生：缺乏人性化的服務(wù)理念舉例：醫(yī)院危機(jī)的成因媒體：誤導(dǎo)下的負(fù)面效應(yīng)97醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)1、風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的廣泛性，醫(yī)患之間存在的風(fēng)險(xiǎn)包括：醫(yī)患之間缺乏溝通，對(duì)有關(guān)疾病的信息交流不夠，導(dǎo)致出現(xiàn)意外后患方不理解，認(rèn)定醫(yī)務(wù)人員失誤。2、風(fēng)險(xiǎn)因素的多樣性，從醫(yī)院的內(nèi)部管理來(lái)看，醫(yī)院方面存在的風(fēng)險(xiǎn)包括診療風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)等等。3、風(fēng)險(xiǎn)征兆的隱含性，醫(yī)療服務(wù)行意外是一種高技術(shù)行業(yè)、同時(shí)又是高風(fēng)險(xiǎn)、高難度行業(yè)。其服務(wù)對(duì)象的特殊性決定了醫(yī)院將面臨更大的市場(chǎng)責(zé)任和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)1、風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的廣泛性，醫(yī)患之間存98

案例：中年婦女砍殺醫(yī)生2月11日上午8時(shí)10分，四川大學(xué)華西醫(yī)院普外一科全體醫(yī)護(hù)人員正在醫(yī)師辦公室召開例行晨會(huì)，一中年婦女頭裹圍巾，沖進(jìn)辦公室，掏出早已準(zhǔn)備好的菜刀砍向了毫無(wú)防備的該科主任李寧教授，致使李教授前額、左前臂刀傷、前額粉碎性開放性骨折、腦震蕩和失血性休克等。兇手在行兇的過(guò)程中被現(xiàn)場(chǎng)的其他醫(yī)護(hù)人員制止并立即報(bào)警，小天竺派出所的干警們?cè)诮拥綀?bào)案后，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，將兇手擋獲。案例：中年婦女砍殺醫(yī)生2月11日上午8時(shí)10分，四99案例：中年婦女砍殺醫(yī)生評(píng)估一下，該事件的背后可能有哪些風(fēng)險(xiǎn)？引起全國(guó)性的轟動(dòng),社會(huì)廣泛關(guān)注,處理不好影響巨大。全院職工群情激憤,要求取消已經(jīng)安排的手術(shù),且已停止手術(shù)1天30臺(tái).醫(yī)患關(guān)系緊張,病人威脅醫(yī)生情況增多部分醫(yī)生聯(lián)名上書,要求上街游行集會(huì)媒體報(bào)道部分失實(shí),華西形象受損案例：中年婦女砍殺醫(yī)生評(píng)估一下，該事件的背后可能有100不同組織風(fēng)險(xiǎn)程度醫(yī)院危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)101一、什么是危機(jī)？事件：表象風(fēng)險(xiǎn)：背后危機(jī)一、什么是危機(jī)？事件：表象風(fēng)險(xiǎn)102問(wèn)題：泰坦尼克號(hào)應(yīng)該如何面對(duì)冰川？問(wèn)題：泰坦尼克號(hào)應(yīng)該如何面對(duì)冰川？103一、什么是危機(jī)管理？一、什么是危機(jī)管理？104一、什么是危機(jī)管理？危機(jī)管理：就是指組織為應(yīng)付各種危機(jī)情境所進(jìn)行的信息收集、信息分析、問(wèn)題決策、計(jì)劃制訂、措施制定、化解處理、動(dòng)態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的全過(guò)程。一、什么是危機(jī)管理？危機(jī)管理：105相關(guān)概念

第一，危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理：羅伯特·希斯(RobenHeath)觀點(diǎn)認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)管理是危機(jī)管理的一部分，是危機(jī)管理的起點(diǎn)，通過(guò)強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)的縮減與緩解．達(dá)到減少組織危機(jī)發(fā)生的可能性的目的。相關(guān)概念第一，危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理：106第二．危機(jī)管理與零缺點(diǎn)管理零缺點(diǎn)管理是1961年內(nèi)美國(guó)學(xué)者克勞斯比基在人類行為心理學(xué)的研究過(guò)程中提出的以零缺點(diǎn)為工作標(biāo)準(zhǔn)的管理方法，他認(rèn)為任何人或組織只要小心謹(jǐn)慎，避免錯(cuò)誤，便可以向零缺點(diǎn)的目標(biāo)邁進(jìn)一步。零缺點(diǎn)管理的本質(zhì)是危機(jī)預(yù)防，將危機(jī)管理等同于零缺點(diǎn)管理實(shí)質(zhì)上是將危機(jī)管理等同于危機(jī)預(yù)防。而事實(shí)上危機(jī)管理還包括危機(jī)爆發(fā)之后的管理。

第二．危機(jī)管理與零缺點(diǎn)管理107危機(jī)的生命周期爆發(fā)期（BreakoutorAcutePeriod）潛伏期（ProdromalPeriod）處理期（ChronicPeriod）解決期（ResolutionPeriod

）危機(jī)的生命周期爆發(fā)期（BreakoutorAcuteP108危機(jī)的生命周期潛伏期（ProdromalPeriod）危機(jī)并沒(méi)有真正發(fā)生，但卻表現(xiàn)出一些征兆，預(yù)示著危機(jī)即將來(lái)臨。危機(jī)的生命周期潛伏期（ProdromalPeriod）109危機(jī)的生命周期爆發(fā)期（BreakoutorAcutePeriod）組織正常的運(yùn)轉(zhuǎn)秩序受到破壞，組織形象受損，組織的根本利益受到威脅．組織的生存與發(fā)展經(jīng)歷嚴(yán)峻的考驗(yàn)，組織的管理層將經(jīng)受來(lái)自各方面公眾的巨大壓力。危機(jī)的生命周期爆發(fā)期（BreakoutorAcuteP110危機(jī)的生命周期處理期（ChronicPeriod）

組織著手對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理，包括開展危機(jī)調(diào)查、進(jìn)行危機(jī)決策、控制危機(jī)危害范圍與程度、實(shí)施危機(jī)溝通、開展各種恢復(fù)性工作等。

在這一時(shí)期，組織危機(jī)處理的決策水平和決策速度至關(guān)重要。

危機(jī)的生命周期處理期（ChronicPeriod）111危機(jī)的生命周期解決期（ResolutionPeriod

）在危機(jī)處理完后衛(wèi)生機(jī)構(gòu)需要盡快恢復(fù)以往的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)將危機(jī)事件為教材,培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí),提高危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)能力。危機(jī)的生命周期解決期（ResolutionPer112危機(jī)管理不同階段的處理要點(diǎn)縮減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery處理期爆發(fā)期潛伏期解決期危機(jī)管理不同階段的處理要點(diǎn)縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)處理期爆發(fā)期潛伏期113縮減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery潛伏期——預(yù)備危機(jī)前階段：避免危機(jī)、防備危機(jī)縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)潛伏期——預(yù)備危機(jī)前階段：避免危機(jī)、防備危機(jī)114為危機(jī)管理的最高境界，是最好結(jié)果但最不受到重視。由于人們每天都在播下潛伏危機(jī)的種子，加上盲目自信，處理危機(jī)又過(guò)于潦草，使得危機(jī)往往難于避免。避免危機(jī)：為危機(jī)管理的最高境界，是最好結(jié)果但最不受到重視。由于人們每天115“過(guò)分自信”使避免危機(jī)不受重視

1977年7月紐約愛迪生聯(lián)合電力公司總裁CharlesLuce在電視上表示其電力系統(tǒng)處于15年內(nèi)的最好狀態(tài),度過(guò)暑期萬(wàn)無(wú)一失.3天之后,紐約空前的24小時(shí)停電危機(jī)發(fā)生?！斑^(guò)分自信”使避免危機(jī)不受重視1977年7月紐約愛迪生聯(lián)116做好預(yù)案、以及物資、技術(shù)、通信、交通等項(xiàng)準(zhǔn)備是關(guān)鍵。需要指出的是，任何一個(gè)預(yù)案都不是萬(wàn)能的，要始終思考Whatif

?和ContingencyPlan。

防備危機(jī)：做好預(yù)案、以及物資、技術(shù)、通信、交通等項(xiàng)準(zhǔn)備是關(guān)鍵。需要指出117☆公司和銀行的計(jì)算機(jī)備用系統(tǒng)在LockheedMartin(美國(guó)最大的國(guó)防公司),公司有一整套文件系統(tǒng),在危機(jī)事件產(chǎn)生后,可以保證公司及時(shí)與所有相關(guān)機(jī)構(gòu)和個(gè)人及時(shí)聯(lián)系(2-3天內(nèi),可以確保公司的信到達(dá)170,000員工和45,000股票持有人的家中).☆公司和銀行的計(jì)算機(jī)備用系統(tǒng)在LockheedMartin118☆救災(zāi)演習(xí)2011.9.2日日本在全國(guó)范圍內(nèi)開展了應(yīng)對(duì)地震災(zāi)害演習(xí)。其中，東京模擬了發(fā)生7.3級(jí)地震后房倒屋塌、道路受損的情況，警察、消防人員、自衛(wèi)隊(duì)人員以及市民聯(lián)合展開了一場(chǎng)應(yīng)對(duì)地震災(zāi)害的綜合演習(xí)。☆救災(zāi)演習(xí)2011.9.2日日本在全國(guó)范圍內(nèi)開展了應(yīng)對(duì)地震災(zāi)119縮減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery處理期爆發(fā)期潛伏期解決期計(jì)劃縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)處理期爆發(fā)期潛伏期解決期計(jì)120縮減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery爆發(fā)期——縮減

識(shí)別危機(jī)、隔離危機(jī)縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)爆發(fā)期——縮減識(shí)別危機(jī)、隔離危機(jī)121對(duì)以上環(huán)節(jié)的高度戒備以及動(dòng)態(tài)的觀察和評(píng)估是十分重要的。識(shí)別危機(jī)：關(guān)鍵在于預(yù)警。做好預(yù)警的前提是監(jiān)測(cè)?；鸱N易燃環(huán)境易燃物燃燒傳染源適宜途徑易感人群發(fā)病識(shí)別危機(jī)：關(guān)鍵在于預(yù)警。做好預(yù)警的前提是監(jiān)測(cè)?；鸱N易燃環(huán)境易122隔離危機(jī)：危機(jī)已經(jīng)進(jìn)入緊急階段,必須盡快作出反應(yīng),控制事態(tài)的蔓延.啟用危機(jī)處理機(jī)構(gòu)專人處理危機(jī).根據(jù)具體情況決定主要人物的卷入程度;保證組織內(nèi)其他部門正常運(yùn)轉(zhuǎn);心理危機(jī)的隔離與公共溝通隔離危機(jī)：危機(jī)已經(jīng)進(jìn)入緊急階段,必須盡快作出反應(yīng),控制事態(tài)的123上海市地鐵10號(hào)線追尾事故！2011.9.10上海市地鐵2011.9.10124問(wèn)題：這是隔離危機(jī)嗎？南京市兒童醫(yī)院醫(yī)生失職致嬰兒死亡事件2009年11月一則題為《南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙“偷菜”害死五個(gè)月嬰兒！》的帖子在網(wǎng)上引起關(guān)注。帖子稱，一名5個(gè)月大的患兒因患眼眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院救治無(wú)效死亡，家屬認(rèn)為醫(yī)院存在醫(yī)生玩游戲延誤救治時(shí)間；醫(yī)生對(duì)家屬急切的哀求無(wú)動(dòng)于衷；醫(yī)院在最后搶救的過(guò)程中有貽誤時(shí)機(jī)的做法等問(wèn)題。隨后南京市兒童醫(yī)院和南京市衛(wèi)生局對(duì)事件展開調(diào)查，六日后召開新聞發(fā)布會(huì)，說(shuō)明以下幾點(diǎn)內(nèi)容：醫(yī)院班房不具備有線上網(wǎng)的條件；當(dāng)班醫(yī)生并沒(méi)有上網(wǎng)玩游戲而是在撰寫論文；死者家屬?zèng)]有向當(dāng)班醫(yī)生下跪哀求；死者死亡主要是醫(yī)院對(duì)病情兇險(xiǎn)程度估計(jì)不足等，但以上新聞發(fā)布會(huì)的內(nèi)容在后期媒體的追蹤報(bào)道中被一一戳穿。問(wèn)題：這是隔離危機(jī)嗎？南京市125理論上等同于“防火墻”的建立，是處理危機(jī)中非常重要的一環(huán)。

問(wèn)題：這是隔離危機(jī)嗎？不是“變聲墻理論上等同于“防火墻”的建立，是處理危機(jī)中非常重要的一環(huán)。126縮減Reduction預(yù)備Readiness反應(yīng)Response恢復(fù)Recovery處理期——反應(yīng)駕馭危機(jī)縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)處理期——反應(yīng)駕馭危機(jī)127是“刀尖上的舞蹈”，因?yàn)槭窃谝粋€(gè)極不規(guī)范的條件下的決策，這里要非常注意三個(gè)關(guān)鍵：駕馭危機(jī)一：盡可能的收集到可用的信息；二：避免過(guò)度的分析；因?yàn)樘幚砦C(jī)的選擇往往是“兩害相權(quán)擇其輕”，不要追求最好、最完美，而因選擇更好、更完美，強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失；三：有效利用媒體和“關(guān)鍵人物”的影響力。是“刀尖上的舞蹈”，因?yàn)槭窃谝粋€(gè)極不規(guī)范的條件下的決策，這里128危機(jī)處理的基本程序深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)分析情況，確立對(duì)策安撫公眾，緩和對(duì)抗聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論多方溝通，加速化解以上這幾個(gè)步驟在處理具體危機(jī)時(shí)并不一定完全是這樣機(jī)械的按部就班的進(jìn)行，有時(shí)也需要根據(jù)實(shí)際情況幾個(gè)程序同時(shí)進(jìn)行。危機(jī)處理的基本程序129內(nèi)部對(duì)策：成立處理事件專門機(jī)構(gòu)；制定對(duì)策，通告全體，統(tǒng)一口徑；迅速采取措施，阻止事態(tài)擴(kuò)展，善后工作；對(duì)有關(guān)責(zé)任人作出初步處理。處理危機(jī)的對(duì)策內(nèi)部對(duì)策：處理危機(jī)的對(duì)策130患者家屬對(duì)策了解情況，誠(chéng)懇道歉，承擔(dān)責(zé)任；冷靜聽取患者家屬意見；避免爭(zhēng)辯，化解矛盾；給患者家屬安慰和同情，提供所需；公布賠償方法和標(biāo)準(zhǔn)，盡快實(shí)施。處理危機(jī)的對(duì)策患者家屬對(duì)策了解情況，誠(chéng)懇道歉，承擔(dān)責(zé)任；處理危機(jī)的對(duì)策131知己知彼，百戰(zhàn)不殆----媒體的特點(diǎn)1、媒體分級(jí)行政管理模式仍然占據(jù)主導(dǎo)地位

我國(guó)對(duì)新聞傳播業(yè)“事業(yè)性質(zhì)，企業(yè)管理”的思路2.競(jìng)爭(zhēng)的異常激烈和體制、管理等方面存在的相對(duì)不足。一個(gè)重大新聞事件發(fā)生了,總能在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)發(fā)出新聞的媒體必然是發(fā)行市場(chǎng)的大戶,廣告市場(chǎng)的底家。搶抓新聞,早些,再早些;搶發(fā)新聞,快些,再快些,這已經(jīng)是新聞界不懈的追求目標(biāo)。3、媒體溝通處理危機(jī)的對(duì)策知己知彼，百戰(zhàn)不殆----媒體的特點(diǎn)3、媒體溝通處理危機(jī)的對(duì)132

媒體的特點(diǎn)

目前，中國(guó)傳統(tǒng)媒體有1900多種報(bào)紙、9000多種雜志、940多家廣播電臺(tái)、314家電視臺(tái)。新興媒體有130多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)站，上網(wǎng)用戶數(shù)已超過(guò)1.37億戶；據(jù)工業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計(jì)，我國(guó)手機(jī)用戶已超過(guò)9億，僅2009年全國(guó)的手機(jī)短信發(fā)送量接近9000億條?？梢哉f(shuō)，當(dāng)今媒體格局也發(fā)生了深刻變化，除黨報(bào)黨刊等“主流媒體”發(fā)揮引導(dǎo)輿論主渠道作用之外，一些“小報(bào)小刊”（都市娛樂(lè)類報(bào)刊）和互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等對(duì)人們的生活影響越來(lái)越大。一些小新聞可能帶來(lái)“大禍害”。媒體的特點(diǎn)

目前，中國(guó)傳統(tǒng)媒體有1133什么是新聞？媒體的競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是新聞的競(jìng)爭(zhēng)。那么，什么是新聞？

衡量新聞的8個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：災(zāi)難、戲劇性的事件、沖突、變化、不同點(diǎn)、動(dòng)作/反應(yīng)、欺騙/隱瞞、強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊如非典戴口罩的畫面。什么是新聞？媒體的134新聞界到底是朋友還是敵人？哈佛大學(xué)肯尼迪學(xué)院教授大衛(wèi)·格根：“新聞界既不是朋友也不是敵人，它只是一種力量，不管你喜歡還是不喜歡。雖然我們都喜歡正面的報(bào)道，但這不應(yīng)該是你的首要目標(biāo)，政府應(yīng)該選擇一種面向公眾的、平衡的、公平的、誠(chéng)實(shí)的形象。”新聞界到底是朋友還是敵人？哈佛大學(xué)肯尼迪學(xué)院教授大衛(wèi)·格根：135不是敵人，那是什么人？國(guó)務(wù)院新聞辦公室原主任、全國(guó)政協(xié)新聞發(fā)言人趙啟正同志說(shuō)：“記者是個(gè)新聞人，他追求的是新聞。他不是你的學(xué)生，不是你的部下，不是你的朋友，也不是你的敵人，他是你的挑戰(zhàn)者?！辈皇菙橙?，那是什么人？國(guó)務(wù)院新聞辦公室原主任、全國(guó)政協(xié)新聞發(fā)136中外記者現(xiàn)場(chǎng)采訪的模式：如果采訪到有價(jià)值的東西，他們就直接報(bào)道；如果采訪不到有價(jià)值的信息，他就報(bào)道采訪失敗的過(guò)程；如果連采訪失敗的過(guò)程他也沒(méi)有，他就干脆報(bào)道他郁悶不滿的心情。中外記者現(xiàn)場(chǎng)采訪的模式：如果采訪到有價(jià)值的東西，他們就137這是一個(gè)最好的時(shí)代，這是一個(gè)最壞的時(shí)代！這是一個(gè)傳媒的時(shí)代，傳媒無(wú)處不在，無(wú)論你喜不喜歡；這是一個(gè)透明的時(shí)代，紙包不住火；這是一個(gè)說(shuō)服的時(shí)代，謊言千遍可成真理；這是一個(gè)多元與平衡的時(shí)代，平衡是真理；這是突發(fā)事件頻繁發(fā)生的時(shí)代，沒(méi)有突發(fā)事件就是非常態(tài)。正是今天這樣一個(gè)時(shí)代，使我們不能回避媒體，緘口不言、無(wú)可奉告、或是宣傳系統(tǒng)“滅火隊(duì)”之類的傳統(tǒng)方法已經(jīng)失靈。正是今天這樣一個(gè)時(shí)代，要求我們善待記者，善用媒體，善管媒體。這是一個(gè)最好的時(shí)代，這是一個(gè)最壞的時(shí)代！這是一個(gè)傳媒的時(shí)代，138如何應(yīng)對(duì)媒體—三招式第一招：先發(fā)制人“主動(dòng)引導(dǎo)輿論”統(tǒng)一口徑；成立專門的記者接待機(jī)構(gòu)專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息主動(dòng)公布采訪熱線電話，24小時(shí)接聽，使我們?cè)诿魈帲浾咴诎堤?。如何?yīng)對(duì)媒體—三招式第一招：統(tǒng)一口徑；139第二招：知己知彼“善待媒體”對(duì)一切新聞媒介一視同仁；注意攝影師的活動(dòng)主動(dòng)與新聞界合作如何應(yīng)對(duì)媒體—三招式第二招：對(duì)一切新聞媒介一視同仁；如何應(yīng)對(duì)媒體—三招式140第三招：密切關(guān)注多發(fā)布公眾關(guān)心的消息；當(dāng)發(fā)現(xiàn)失實(shí)報(bào)道時(shí)，盡快澄清；回答記者問(wèn)要有根據(jù)；如何應(yīng)對(duì)媒體—三招式第三招：多發(fā)布公眾關(guān)心的消息；如何應(yīng)對(duì)媒體—三招式141與記者打交道時(shí)，我們這樣做：把媒體和記者當(dāng)作你的合作伙伴，當(dāng)作你的挑戰(zhàn)者。大家永遠(yuǎn)要知道，記者會(huì)報(bào)道一切他們聽到的，看到的東西?；乇芑蚓芙^記者，實(shí)質(zhì)是浪費(fèi)資源和機(jī)會(huì)，同時(shí)有害于形象。一定要坦誠(chéng)，謊言被揭穿后的成本很大對(duì)記者說(shuō)什么、說(shuō)多少、怎么說(shuō)，事先都要經(jīng)過(guò)策劃和準(zhǔn)備。依法行事，有禮有節(jié)，不卑不亢可以在突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒線，但要依法管理。建立一個(gè)跨文化交流的核心工作團(tuán)隊(duì)，為記者不間斷的提供報(bào)道素材，讓記者也為我們提供最好的新聞報(bào)道服務(wù)與記者打交道時(shí)，我們這樣做：把媒體和記者當(dāng)作你的合作142與記者打交道時(shí)，我們要注意：1.該做的事情：永遠(yuǎn)都要講實(shí)話，做到誠(chéng)實(shí)、準(zhǔn)確。

答不出問(wèn)題時(shí)——勇于承認(rèn)它，主動(dòng)并盡可能快速地尋找答案；答錯(cuò)問(wèn)題時(shí)--快速糾正錯(cuò)誤，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用白話新聞報(bào)道出現(xiàn)錯(cuò)誤信息，禮貌地打電話向記者指出并糾正錯(cuò)誤；在記者要求的時(shí)間期限內(nèi)給他們回電話，或讓你的助手回電話。與記者打交道時(shí)，我們要注意：1.該做的事情：永遠(yuǎn)都要講實(shí)話，143與記者打交道時(shí)，我們要注意：2.不該做的事情：永遠(yuǎn)不要撒謊，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“