銀行客戶關(guān)系維護(hù)及電話邀約精編版課件

客戶關(guān)系維護(hù)CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系維護(hù)CustomerRelationshi銀行客戶關(guān)系維護(hù)及電話邀約精編版課件銀行客戶關(guān)系維護(hù)及電話邀約精編版課件品牌的關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密的關(guān)系面對面關(guān)系客戶關(guān)系的層次品牌的關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密的關(guān)系（一）流程步驟

（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧客戶關(guān)系管理方法與技巧

（一）流程步驟（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧客戶關(guān)系管（一）流程步驟檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)所管理的客戶信息日常情感關(guān)懷產(chǎn)品售后跟蹤舉辦客戶活動定期財富診斷未確立服務(wù)關(guān)系的，基本維度進(jìn)行簡單客戶分類確立服務(wù)關(guān)系對客戶分類制定邀約見面計(jì)劃并執(zhí)行服務(wù)營銷，確立服務(wù)關(guān)系確認(rèn)各類客戶維護(hù)目標(biāo)制定日常關(guān)系管理計(jì)劃/選擇維護(hù)內(nèi)容計(jì)劃執(zhí)行與檢查（一）流程步驟檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)所管理的客戶信息日?？蛻絷P(guān)系管理方法與技巧（一）、流程步驟

（二）、客戶日常關(guān)系管理方法與技巧客戶關(guān)系管理方法與技巧（一）、流程步驟（二）、客戶日常關(guān)（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧客戶分類方法123客戶維護(hù)方式與技巧完善客戶信息檔案（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧客戶分類方1.客戶分類方法1）根據(jù)客戶價值分類，確定維護(hù)頻率客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模高、潛力低客戶特點(diǎn)：資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守或投資不依賴銀行代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較高的大中型企業(yè)高管和事業(yè)單位、政府單位中高層領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)頻率：中等客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模低、潛力低客戶特點(diǎn)：資產(chǎn)多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守或保守代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較高的年齡超過35周歲的普通工薪層維護(hù)頻率：較低

客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模高、潛力高客戶特點(diǎn)：有投資需求，希望銀行提供幫助，資產(chǎn)可能多行分散，深挖潛力巨大代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較低的大中型企業(yè)高管和事業(yè)單位、政府單位中高層領(lǐng)導(dǎo)、中小企業(yè)主維護(hù)頻率：很高客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模低、潛力高客戶特點(diǎn)：重點(diǎn)提升客戶，主要資產(chǎn)在他行，潛力巨大。與核心客戶的個人特征非常相似代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較低的優(yōu)質(zhì)企業(yè)（房地產(chǎn)、IT、金融）的高學(xué)歷35周歲以下員工維護(hù)頻率：較高高客戶資產(chǎn)規(guī)模低低客戶潛力高1.客戶分類方法1）根據(jù)客戶價值分類，確定維護(hù)頻率客戶類1.客戶分類方法2）根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容取向特征維護(hù)內(nèi)容關(guān)系取向以情感關(guān)懷為主價值取向以售后跟蹤、財富診斷為主服務(wù)取向以售后跟蹤、客戶活動為主1.客戶分類方法2）根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容?。?）日常情感關(guān)懷（3）舉辦客戶活動（2）產(chǎn)品售后跟蹤（4）定期財富診斷2.客戶維護(hù)方式與技巧（1）日常情感關(guān)懷（3）舉辦客戶活動（2）產(chǎn)品售后跟蹤（4）（1）日常情感關(guān)懷重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂……）其他與客戶共同話題（寵物、子女教育等）第一類定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋第二類（1）日常情感關(guān)懷重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日第一重點(diǎn)客戶維護(hù)原則

1.投其所好

2.投其周圍人所好重點(diǎn)客戶維護(hù)原則1.投其所好2.投其周圍人所

賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）賬戶收益提醒賬戶異動提醒（基金凈值異動、分紅等賬戶止盈止損提醒客戶已購產(chǎn)品相關(guān)市場信息和服務(wù)信息（2）產(chǎn)品售后跟蹤賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）客戶（3）舉辦客戶活動財經(jīng)、投資沙龍宴會、酒會短途旅行團(tuán)第一類理財知識類講座行情分析類講座第二類（3）舉辦客戶活動財經(jīng)、投資沙龍第一類理財知識類（4）定期財富診斷（4）定期財富診斷3.完善客戶信息檔案客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。在客戶價值提升計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束后，客戶經(jīng)理要抓住每次跟客戶聯(lián)系和溝通的機(jī)會，不斷收集客戶信息，完善客戶信息檔案。3.完善客戶信息檔案客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價電話邀約一線萬金電話邀約一線萬金課程綱要19電話邀約的作用與意義一線萬金給顧客留下深刻印象的開場白探詢客戶需求客戶反映及處理話術(shù)電話邀約中的促成課程綱要19電話邀約的作用與意義一線萬金給顧客留下深刻印象的一.電話邀約在網(wǎng)點(diǎn)流程建設(shè)中的作用與意義

接觸營銷前重要的環(huán)節(jié)提升客戶接觸率的方式營銷成本最低主動出擊，容易聯(lián)系到客戶通過非現(xiàn)場方式讓客戶和你增進(jìn)了解效率高

20一.電話邀約在網(wǎng)點(diǎn)流程建設(shè)中的作用與意義

接觸營銷前重要的環(huán)一.電話邀約在網(wǎng)點(diǎn)流程建設(shè)中的作用與意義電話邀約的目的通過電話建立起自己的專屬電話維護(hù)客戶群通過電話建立起定期的客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃通過電話聯(lián)絡(luò)記錄明確客戶的需求通過電話聯(lián)絡(luò)過程完善客戶信息通過電話取得與準(zhǔn)客戶見面的機(jī)會

電話邀約不僅可以開發(fā)新客戶，同時對發(fā)展和維持老客戶，降低客戶流失率，都會起到重要的作用。21一.電話邀約在網(wǎng)點(diǎn)流程建設(shè)中的作用與意義電話邀約的目的21電話邀約前的注意事項(xiàng)五個影響語調(diào)的重要因素速度：太快會難以把握有效信息

太慢會讓客戶覺得失落要貼近客戶說話的速度

音量：簡潔、明亮

語氣：不要像背書一樣

音調(diào)

抑揚(yáng)頓挫：疑問句以升調(diào)結(jié)尾，其他句子用降調(diào)結(jié)尾。22電話邀約前的注意事項(xiàng)五個影響語調(diào)的重要因素22電話邀約前的注意事項(xiàng)語音自測：我們能否感受到笑容期望的特點(diǎn)愉快的具有語調(diào)變化正常語速有音量變化聽上去像自己的笑聲富有力量有合適的重音

不期望的特點(diǎn)帶有鼻音有沙啞聲刺耳令人生厭的單調(diào)太小太響太多的停頓沒有笑聲23電話邀約前的注意事項(xiàng)語音自測：我們能否感受到笑容期望的特點(diǎn)電話邀約前的準(zhǔn)備工作明確給客戶打電話的目的。明確打電話的目標(biāo)。為達(dá)到目標(biāo)必須要問客戶的問題，做好識別想好開場白，并設(shè)想客戶可能會提出異議的問題，并且設(shè)計(jì)答案。必要的客戶資料檔案準(zhǔn)備準(zhǔn)備好客戶名單以及邀約表24電話邀約前的準(zhǔn)備工作明確給客戶打電話的目的。24電話邀約前的準(zhǔn)備工作范例：準(zhǔn)備電話邀約清單，提高營銷概率25電話邀約前的準(zhǔn)備工作范例：準(zhǔn)備電話邀約清單，提高營銷概率25給顧客留下深刻印象的開場白261、簡單問候和自我介紹（禮儀非常重要）2、建立融洽感（可以用：推薦人，好主意，新產(chǎn)品，贊美）3、簡單說明為何打電話4、設(shè)定目標(biāo)（原因—對客戶有利的一面）5、詢問客戶可以溝通的時間6、銜接到客戶需求的部分

給顧客留下深刻印象的開場白261、簡單問候和自我介紹（禮儀非探詢客戶需求潛在的需求對我們來說就是一個銷售機(jī)會很多人花大量的時間學(xué)習(xí)如何避免遭遇客戶拒絕，但他們發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕越來越多？大部分原因是客戶根本沒有想要去購買我們的產(chǎn)品，他們的需求還沒有成為明確的需求，而這個時候去介紹產(chǎn)品的話，成功的可能性可想而知。探詢客戶需求潛在的需求對我們來說就是一個銷售機(jī)會很多人花大量客戶的反應(yīng)及處理模式28最好是客戶接受我們的建議客戶拖延決策客戶對我們的建議不感興趣客戶不太相信我們客戶對我們所講的存在誤解我們無法滿足客戶某一具體要求客戶的反應(yīng)及處理模式28最好是客戶接受我們的建議客戶的反應(yīng)及處理模式客戶拖延決策時“這件事我考慮考慮，回頭再和你聯(lián)系”解決步驟舉例表達(dá)同理心我了解強(qiáng)調(diào)立即行動的價值，再次陳述利益其實(shí)我知道您最關(guān)心的問題是服務(wù)，我們的服務(wù)保證您到我行辦理業(yè)務(wù)一定會更輕松﹑滿意。確認(rèn)客戶是否接受您可以先到我行來體驗(yàn)下，我今天先幫您領(lǐng)一張貴賓體驗(yàn)卡，您看好不好客戶的反應(yīng)及處理模式客戶拖延決策時“這件事我考慮考慮，回頭再客戶的反應(yīng)及處理模式客戶對我們的建議不感興趣“我不需要”“我不感興趣”解決步驟舉例表達(dá)認(rèn)同心我可以了解您現(xiàn)在的想法請求提問可以請教您一個問題嗎澄清并找到真正的、具體的原因您提到現(xiàn)在不需要，肯定有您的想法，可以談?wù)勈裁丛騿?？引?dǎo)客戶察覺需求SPIN法則客戶的反應(yīng)及處理模式客戶對我們的建議不感興趣“我不需要”“我電話邀約中的促成識別出促成信號當(dāng)客戶有意愿接受我們的提議時，他或許會透露一些訊號，也就是購買（見面）訊號。當(dāng)購買訊號產(chǎn)生了以后，我們可以嘗試透過運(yùn)用完成交易技巧去完成這次交易。購買訊號：詢問一些申請的細(xì)節(jié)；同意你所講的內(nèi)容；詢問價錢、折扣優(yōu)惠等；詢問售后服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容。31電話邀約中的促成識別出促成信號31電話邀約中的促成

技巧一：幫助客戶做決定

技巧二：善用感性訴求

技巧三：假設(shè)同意

技巧四：制造緊張急迫性32電話邀約中的促成技巧一：幫助客戶做決定32成功案例理財經(jīng)理：您好，我是農(nóng)業(yè)銀行理財經(jīng)理×××，有一些賬戶上的事情要通知您王先生：怎么了？有什么問題嗎？理財經(jīng)理：是這樣的，你有一筆定期存款下禮拜一就到期了，不知道您是繼續(xù)續(xù)存呢還是有其他更好的投資計(jì)劃？王先生：我看了很多信息也沒什么太好的投資方式??！理財經(jīng)理：投資前勤做功課是非常負(fù)責(zé)任的。很多老客戶當(dāng)初在開始接觸時亦都曾有如此疑問。王先生：是啊，現(xiàn)在投資風(fēng)險太大了。理財經(jīng)理：王先生，您的疑慮對我而言相當(dāng)重要，請問我可以問您一個問題嗎？是不是“風(fēng)險”是您決定是否投資的關(guān)鍵因素。王先生：是的，太大的風(fēng)險，我承受不了。理財經(jīng)理：其實(shí)合理的資產(chǎn)配置，是能有效的規(guī)避您的投資風(fēng)險的。您是我們的老客戶了，我行現(xiàn)在正在為像您這樣的貴賓客戶提供專人的理財咨詢，我會給您提供一些合理化的建議，您看您是周一上午來還是下午來？成功案例理財經(jīng)理：您好，我是農(nóng)業(yè)銀行理財經(jīng)理×××，有一些賬成功案例王先生（猶豫中）：…下午吧。(這個時候要學(xué)會等待)理財經(jīng)理：好！周一下午見，謝謝您給我這次機(jī)會證明您對XX支行的選擇是沒有錯誤的，稍后我會把我聯(lián)系方式以短信的形式發(fā)給您的。點(diǎn)評（電話邀約之前要確定陌生度有多高，完全陌生和基本熟悉的是不一樣的，電話中要有關(guān)懷度，陌生的只給關(guān)懷，無推薦產(chǎn)品）成功案例王先生（猶豫中）：…下午吧。(這個時候要學(xué)會等待)電話流程檢查銷售工具及目標(biāo)將對話結(jié)果輸入系統(tǒng)或登錄到表格上，方便后續(xù)跟進(jìn)了解客戶需求并邀約客戶來銀行按照名單進(jìn)行電話訪問并記錄訪問內(nèi)容（例如對話內(nèi)容或客戶拒絕理由）檢查熟悉客戶的背景資料電話周期3535電話流程檢查銷售工具及目標(biāo)將對話結(jié)果輸入系統(tǒng)或登錄到表格上，電話潛在客戶名單收集即使用方法每日的新開借記卡或信用卡客戶資料進(jìn)行梳理。潛在客戶名單收集

1客戶的住宅地址。2客戶的年齡。3客戶的單位。4客戶的電話號碼。5信用卡客戶一些財力說明。（房產(chǎn)證，車輛行駛證等）個人經(jīng)驗(yàn)36電話潛在客戶名單收集即使用方法每日的新開借記卡或信用卡客戶資1.通過每天營銷團(tuán)隊(duì)，根據(jù)每個支行自己的人員情況而定，每人每天不低于2小時的電話外呼。（電話外呼人員：理財經(jīng)理，理財經(jīng)理助理，客戶服務(wù)主任，銷售經(jīng)理）有些支行會有規(guī)定的時間和人員做外呼。2.保證每人每天20條的客戶電話維護(hù)記錄。3.打電話給客戶時心中不要有質(zhì)疑，因?yàn)槟愀嬷氖菍λ袔椭男畔⒒蚴马?xiàng)。4.如果在電話過程中，客戶說明要到就近的支行去辦理業(yè)務(wù)，可以向客戶說明，你是他的專屬理財經(jīng)理，只有自己會提前告知客戶對他有幫助的銀行信息，而就近的支行不會做提前告知，為什么不給自己一次服務(wù)客戶的機(jī)會呢？要學(xué)會向客戶提要求。團(tuán)隊(duì)電話外呼方法個人經(jīng)驗(yàn)371.通過每天營銷團(tuán)隊(duì)，根據(jù)每個支行自己的人員情況而定，每人每個人經(jīng)驗(yàn)1.對于打陌生電話還不習(xí)慣緊張的同事，電話打多了，自然也就不緊張了。2.面對系統(tǒng)內(nèi)客戶，電話前一定要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘掉恐懼（所有的人都會恐懼）3.一定要告知銀行服務(wù)對客戶的好處，這一點(diǎn)要重復(fù)強(qiáng)調(diào)。4.準(zhǔn)備好電話的開場白，直到自然的脫口而出。習(xí)慣成自然5.打陌生客戶電話前不要考慮太多，不要考慮電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮的越多，恐懼也就越多。6.一定要抱著幫助客戶的態(tài)度，我們是合作的，對客戶有益的。而不是求人的態(tài)度。38個人經(jīng)驗(yàn)1.對于打陌生電話還不習(xí)慣緊張的同事，電話打多了，自個人經(jīng)驗(yàn)第三步站起來打電話這樣可以提高打電話的效率第二步第一步微笑著打電話記錄談話內(nèi)容39個人經(jīng)驗(yàn)第三步站起來打電話這樣可以提高個人經(jīng)驗(yàn)1明確每天的外呼數(shù)字2做好電話外呼記錄（確定聯(lián)系時間）3不能重復(fù)電話內(nèi)容要有連貫性420萬以上資產(chǎn)客戶每月電話不要超過3次，約見成功起碼要有2次以上的聯(lián)系5要讓客戶熟知你的聲音和電話號碼40個人經(jīng)驗(yàn)1明確每天的外呼數(shù)字2做好電話外呼記錄（確定聯(lián)系時間總結(jié)方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟能生巧。這就要求理財經(jīng)理在日常推銷過程中有意識地利用這些方法進(jìn)行現(xiàn)場操練，達(dá)到“條件反射”的效果。當(dāng)顧客疑義是什么情況時，大腦不需要思考，應(yīng)對方法就出口成章。

通過量來轉(zhuǎn)換成質(zhì)41總結(jié)41客戶關(guān)系維護(hù)CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系維護(hù)CustomerRelationshi銀行客戶關(guān)系維護(hù)及電話邀約精編版課件銀行客戶關(guān)系維護(hù)及電話邀約精編版課件品牌的關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密的關(guān)系面對面關(guān)系客戶關(guān)系的層次品牌的關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密的關(guān)系（一）流程步驟

（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧客戶關(guān)系管理方法與技巧

（一）流程步驟（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧客戶關(guān)系管（一）流程步驟檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)所管理的客戶信息日常情感關(guān)懷產(chǎn)品售后跟蹤舉辦客戶活動定期財富診斷未確立服務(wù)關(guān)系的，基本維度進(jìn)行簡單客戶分類確立服務(wù)關(guān)系對客戶分類制定邀約見面計(jì)劃并執(zhí)行服務(wù)營銷，確立服務(wù)關(guān)系確認(rèn)各類客戶維護(hù)目標(biāo)制定日常關(guān)系管理計(jì)劃/選擇維護(hù)內(nèi)容計(jì)劃執(zhí)行與檢查（一）流程步驟檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)所管理的客戶信息日?？蛻絷P(guān)系管理方法與技巧（一）、流程步驟

（二）、客戶日常關(guān)系管理方法與技巧客戶關(guān)系管理方法與技巧（一）、流程步驟（二）、客戶日常關(guān)（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧客戶分類方法123客戶維護(hù)方式與技巧完善客戶信息檔案（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧客戶分類方1.客戶分類方法1）根據(jù)客戶價值分類，確定維護(hù)頻率客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模高、潛力低客戶特點(diǎn)：資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守或投資不依賴銀行代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較高的大中型企業(yè)高管和事業(yè)單位、政府單位中高層領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)頻率：中等客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模低、潛力低客戶特點(diǎn)：資產(chǎn)多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守或保守代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較高的年齡超過35周歲的普通工薪層維護(hù)頻率：較低

客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模高、潛力高客戶特點(diǎn)：有投資需求，希望銀行提供幫助，資產(chǎn)可能多行分散，深挖潛力巨大代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較低的大中型企業(yè)高管和事業(yè)單位、政府單位中高層領(lǐng)導(dǎo)、中小企業(yè)主維護(hù)頻率：很高客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模低、潛力高客戶特點(diǎn)：重點(diǎn)提升客戶，主要資產(chǎn)在他行，潛力巨大。與核心客戶的個人特征非常相似代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較低的優(yōu)質(zhì)企業(yè)（房地產(chǎn)、IT、金融）的高學(xué)歷35周歲以下員工維護(hù)頻率：較高高客戶資產(chǎn)規(guī)模低低客戶潛力高1.客戶分類方法1）根據(jù)客戶價值分類，確定維護(hù)頻率客戶類1.客戶分類方法2）根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容取向特征維護(hù)內(nèi)容關(guān)系取向以情感關(guān)懷為主價值取向以售后跟蹤、財富診斷為主服務(wù)取向以售后跟蹤、客戶活動為主1.客戶分類方法2）根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容?。?）日常情感關(guān)懷（3）舉辦客戶活動（2）產(chǎn)品售后跟蹤（4）定期財富診斷2.客戶維護(hù)方式與技巧（1）日常情感關(guān)懷（3）舉辦客戶活動（2）產(chǎn)品售后跟蹤（4）（1）日常情感關(guān)懷重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂……）其他與客戶共同話題（寵物、子女教育等）第一類定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋第二類（1）日常情感關(guān)懷重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日第一重點(diǎn)客戶維護(hù)原則

1.投其所好

2.投其周圍人所好重點(diǎn)客戶維護(hù)原則1.投其所好2.投其周圍人所

賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）賬戶收益提醒賬戶異動提醒（基金凈值異動、分紅等賬戶止盈止損提醒客戶已購產(chǎn)品相關(guān)市場信息和服務(wù)信息（2）產(chǎn)品售后跟蹤賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）客戶（3）舉辦客戶活動財經(jīng)、投資沙龍宴會、酒會短途旅行團(tuán)第一類理財知識類講座行情分析類講座第二類（3）舉辦客戶活動財經(jīng)、投資沙龍第一類理財知識類（4）定期財富診斷（4）定期財富診斷3.完善客戶信息檔案客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。在客戶價值提升計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束后，客戶經(jīng)理要抓住每次跟客戶聯(lián)系和溝通的機(jī)會，不斷收集客戶信息，完善客戶信息檔案。3.完善客戶信息檔案客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價電話邀約一線萬金電話邀約一線萬金課程綱要60電話邀約的作用與意義一線萬金給顧客留下深刻印象的開場白探詢客戶需求客戶反映及處理話術(shù)電話邀約中的促成課程綱要19電話邀約的作用與意義一線萬金給顧客留下深刻印象的一.電話邀約在網(wǎng)點(diǎn)流程建設(shè)中的作用與意義

接觸營銷前重要的環(huán)節(jié)提升客戶接觸率的方式營銷成本最低主動出擊，容易聯(lián)系到客戶通過非現(xiàn)場方式讓客戶和你增進(jìn)了解效率高

61一.電話邀約在網(wǎng)點(diǎn)流程建設(shè)中的作用與意義

接觸營銷前重要的環(huán)一.電話邀約在網(wǎng)點(diǎn)流程建設(shè)中的作用與意義電話邀約的目的通過電話建立起自己的專屬電話維護(hù)客戶群通過電話建立起定期的客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃通過電話聯(lián)絡(luò)記錄明確客戶的需求通過電話聯(lián)絡(luò)過程完善客戶信息通過電話取得與準(zhǔn)客戶見面的機(jī)會

電話邀約不僅可以開發(fā)新客戶，同時對發(fā)展和維持老客戶，降低客戶流失率，都會起到重要的作用。62一.電話邀約在網(wǎng)點(diǎn)流程建設(shè)中的作用與意義電話邀約的目的21電話邀約前的注意事項(xiàng)五個影響語調(diào)的重要因素速度：太快會難以把握有效信息

太慢會讓客戶覺得失落要貼近客戶說話的速度

音量：簡潔、明亮

語氣：不要像背書一樣

音調(diào)

抑揚(yáng)頓挫：疑問句以升調(diào)結(jié)尾，其他句子用降調(diào)結(jié)尾。63電話邀約前的注意事項(xiàng)五個影響語調(diào)的重要因素22電話邀約前的注意事項(xiàng)語音自測：我們能否感受到笑容期望的特點(diǎn)愉快的具有語調(diào)變化正常語速有音量變化聽上去像自己的笑聲富有力量有合適的重音

不期望的特點(diǎn)帶有鼻音有沙啞聲刺耳令人生厭的單調(diào)太小太響太多的停頓沒有笑聲64電話邀約前的注意事項(xiàng)語音自測：我們能否感受到笑容期望的特點(diǎn)電話邀約前的準(zhǔn)備工作明確給客戶打電話的目的。明確打電話的目標(biāo)。為達(dá)到目標(biāo)必須要問客戶的問題，做好識別想好開場白，并設(shè)想客戶可能會提出異議的問題，并且設(shè)計(jì)答案。必要的客戶資料檔案準(zhǔn)備準(zhǔn)備好客戶名單以及邀約表65電話邀約前的準(zhǔn)備工作明確給客戶打電話的目的。24電話邀約前的準(zhǔn)備工作范例：準(zhǔn)備電話邀約清單，提高營銷概率66電話邀約前的準(zhǔn)備工作范例：準(zhǔn)備電話邀約清單，提高營銷概率25給顧客留下深刻印象的開場白671、簡單問候和自我介紹（禮儀非常重要）2、建立融洽感（可以用：推薦人，好主意，新產(chǎn)品，贊美）3、簡單說明為何打電話4、設(shè)定目標(biāo)（原因—對客戶有利的一面）5、詢問客戶可以溝通的時間6、銜接到客戶需求的部分

給顧客留下深刻印象的開場白261、簡單問候和自我介紹（禮儀非探詢客戶需求潛在的需求對我們來說就是一個銷售機(jī)會很多人花大量的時間學(xué)習(xí)如何避免遭遇客戶拒絕，但他們發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕越來越多？大部分原因是客戶根本沒有想要去購買我們的產(chǎn)品，他們的需求還沒有成為明確的需求，而這個時候去介紹產(chǎn)品的話，成功的可能性可想而知。探詢客戶需求潛在的需求對我們來說就是一個銷售機(jī)會很多人花大量客戶的反應(yīng)及處理模式69最好是客戶接受我們的建議客戶拖延決策客戶對我們的建議不感興趣客戶不太相信我們客戶對我們所講的存在誤解我們無法滿足客戶某一具體要求客戶的反應(yīng)及處理模式28最好是客戶接受我們的建議客戶的反應(yīng)及處理模式客戶拖延決策時“這件事我考慮考慮，回頭再和你聯(lián)系”解決步驟舉例表達(dá)同理心我了解強(qiáng)調(diào)立即行動的價值，再次陳述利益其實(shí)我知道您最關(guān)心的問題是服務(wù)，我們的服務(wù)保證您到我行辦理業(yè)務(wù)一定會更輕松﹑滿意。確認(rèn)客戶是否接受您可以先到我行來體驗(yàn)下，我今天先幫您領(lǐng)一張貴賓體驗(yàn)卡，您看好不好客戶的反應(yīng)及處理模式客戶拖延決策時“這件事我考慮考慮，回頭再客戶的反應(yīng)及處理模式客戶對我們的建議不感興趣“我不需要”“我不感興趣”解決步驟舉例表達(dá)認(rèn)同心我可以了解您現(xiàn)在的想法請求提問可以請教您一個問題嗎澄清并找到真正的、具體的原因您提到現(xiàn)在不需要，肯定有您的想法，可以談?wù)勈裁丛騿?？引?dǎo)客戶察覺需求SPIN法則客戶的反應(yīng)及處理模式客戶對我們的建議不感興趣“我不需要”“我電話邀約中的促成識別出促成信號當(dāng)客戶有意愿接受我們的提議時，他或許會透露一些訊號，也就是購買（見面）訊號。當(dāng)購買訊號產(chǎn)生了以后，我們可以嘗試透過運(yùn)用完成交易技巧去完成這次交易。購買訊號：詢問一些申請的細(xì)節(jié)；同意你所講的內(nèi)容；詢問價錢、折扣優(yōu)惠等；詢問售后服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容。72電話邀約中的促成識別出促成信號31電話邀約中的促成

技巧一：幫助客戶做決定

技巧二：善用感性訴求

技巧三：假設(shè)同意

技巧四：制造緊張急迫性73電話邀約中的促成技巧一：幫助客戶做決定32成功案例理財經(jīng)理：您好，我是農(nóng)業(yè)銀行理財經(jīng)理×××，有一些賬戶上的事情要通知您王先生：怎么了？有什么問題嗎？理財經(jīng)理：是這樣的，你有一筆定期存款下禮拜一就到期了，不知道您是繼續(xù)續(xù)存呢還是有其他更好的投資計(jì)劃？王先生：我看了很多信息也沒什么太好的投資方式??！理財經(jīng)理：投資前勤做功課是非常負(fù)責(zé)任的。很多老客戶當(dāng)初在開始接觸時亦都曾有如此疑問。王先生：是啊，現(xiàn)在投資風(fēng)險太大了。理財經(jīng)理：王先生，您的疑慮對我而言相當(dāng)重要，請問我可以問您一個問題嗎？是不是“風(fēng)險”是您決定是否投資的關(guān)鍵因素。王先生：是的，太大的風(fēng)險，我承受不了。理財經(jīng)理：其實(shí)合理的資產(chǎn)配置，是能有效的規(guī)避您的投資風(fēng)險的。您是我們的老客戶了，我行現(xiàn)在正在為像您這樣的貴賓客戶提供專人的理財咨詢，我會給您提供一些合理化的建議，您看您是周一上午來還是下午來？成功案例理財經(jīng)理：您好，我是農(nóng)業(yè)銀行理財經(jīng)理×××，有一些賬成功案例王先生（猶豫中）：…下午吧。(這個時候要學(xué)會等待)理財經(jīng)理：好！周一下午見，謝謝您給我這次機(jī)會證明您對XX支行的選擇是沒有錯誤的，稍后我會把我聯(lián)系方式以短信的形式發(fā)給您的。點(diǎn)評（電話邀約之前要確定陌生度有多高，完全陌生和基本熟悉的是不一樣的，電話中要有關(guān)懷度，陌生的只給關(guān)懷，無推薦產(chǎn)品）成功案例王先生（猶豫中）：…下午吧。(這個時候要學(xué)會等待)電話流程檢查銷售工具及目標(biāo)將對話結(jié)果輸入系統(tǒng)或登錄到表格上，方便后續(xù)跟進(jìn)了解客戶需求并邀約客戶來銀行按照名單進(jìn)行電話訪問并記錄訪問內(nèi)容（例如對話內(nèi)容或客戶拒絕理由