門市銷售服務(wù)技巧課件

門市銷售服務(wù)技巧門市銷售服務(wù)技巧門市銷售服務(wù)技巧第一講銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度

一、確認門市的重要性門市銷售服務(wù)技巧在整個門市銷售渠道中非常重要，它決定著銷售人員的行為。當(dāng)前，銷售的技巧已經(jīng)由過去的拉式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產(chǎn)品的形式，將顧客吸引到門市里進行消費的銷售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過門市人員的銷售服務(wù)技巧來提升門市營業(yè)額。因此，要提升銷售額，銷售人員首先要確認門市的重要性，并將其轉(zhuǎn)化為一種認知，通過服務(wù)體現(xiàn)品質(zhì)，從而贏得顧客，提升門市營業(yè)額。門市銷售服務(wù)技巧門市銷售服務(wù)技巧門市銷售服務(wù)技巧第一講銷1門市銷售服務(wù)技巧課件2門市銷售服務(wù)技巧課件3門市銷售服務(wù)技巧課件4門市銷售服務(wù)技巧課件5

認知決定行為，因而真正確認門市的重要性對于門市銷售人員非常重要。門市銷售人員只有確認門市工作的重要性，門市工作才能做好；如果門市銷售人員沒有認識其重要性，就容易出現(xiàn)對事情的不當(dāng)處理，可能導(dǎo)致顧客永遠不會再次消費。實際上，對于門市銷售人員而言，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到門市的最低標(biāo)準(zhǔn)，即讓顧客能夠喜歡進門市。認知決定行為，因而真正確認門市的重要性對于6二、銷售服務(wù)員與解說員的定位……1、重視自己很多顧客光顧門市是因為廣告宣傳而不是銷售人員的出色工作，因此很多銷售人員實際上只是解說員。門市的銷售服務(wù)人員必須要有一個人之，即要先重視自己，才能夠重視產(chǎn)品，重視門市，否則門市銷售服務(wù)人員就只會無所事事，也不懂得如何使產(chǎn)品增值。如果希望提升商品的價值，那么門市銷售服務(wù)人員首先應(yīng)該給自己定位，你是做解說員還是銷售服務(wù)員。二、銷售服務(wù)員與解說員的定位……1、重視自己72、銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值商店中的商品是相同的，唯一能夠產(chǎn)生差異的是面對顧客的銷售服務(wù)人員，他能夠幫助產(chǎn)品產(chǎn)生增值效應(yīng)。相應(yīng)地，若門市銷售服務(wù)人員只是簡單的解說員，那么產(chǎn)品增值甚微，甚至無法產(chǎn)生增值效應(yīng)。2、銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值8【案例】…【咖啡的增值效應(yīng)】灌裝咖啡在飲料機銷售為3-4元，路邊賣咖啡的小攤位會賣到10-20元，而在4星級、5星級的酒店中相同品質(zhì)的咖啡可能會是40甚至50元，在更高檔的西餐廳里，一杯咖啡可能會賣到100到200元?？Х鹊脑峡赡芏际峭瑯拥目Х榷埂⑼瑯拥哪讨?、同樣的糖，但其銷售價格卻不同。這是因為通過銷售服務(wù)，咖啡價值增值了。具體分析來看，通過飲料機購買咖啡，顧客需要自己打開，喝完后把它扔到垃圾桶，沒有任何人員幫助增值，這只需要花費4元。路邊小店中，有人幫助煮咖啡，煮咖啡的服務(wù)會使咖啡增值，因此咖啡增值變?yōu)?0-20元。而在4、5星級的酒店中，微笑、音樂、燈光使得咖啡增值到40-50元。而在更高級的西餐中，隨著服務(wù)和環(huán)境的改善，咖啡增值的幅度就會更大，達到100-200元?！景咐俊究Х鹊脑鲋敌?yīng)】灌裝咖啡在飲料機銷9……三、顧客至上的真實體現(xiàn)……現(xiàn)在所有門市都強調(diào)“顧客至上”，但許多門市卻將它流于口號，并沒有將“顧客至上”落到實處，而是利用廣告樹立形象，將顧客騙到門市里。要做好門市銷售，就必須將“顧客至上”的口號落到實際的銷售中，真正的關(guān)懷顧客，不計代價和報酬的關(guān)懷顧客，使顧客通過進入門市之后受到的熱情，對待真切的感受到尊貴和關(guān)懷?！㈩櫩椭辽系恼鎸嶓w現(xiàn)……現(xiàn)在所有門市都10【案例】…｛劉先生在日本珠寶店的一次經(jīng)歷｝劉先生到日本出差，忙完后和同事一起再上場逛了逛。由于新鞋把腳后跟的皮弄破了，劉先生覺得很不舒服。后來逛到了一家珠寶店，劉先生終于可以休息一下了……劉先生：“不好意思，請問店里有創(chuàng)可貼嗎？”店長：“先生您怎么了，腳受傷了嗎？”劉先生：“嗯，腳后跟破皮了！”店長:“那一定很痛，可是店里也剛好沒有創(chuàng)可貼，真的很不好意思，您稍座一下休息一會兒！”同事：“不然我們找個地方休息好了，小劉腳也不方便繼續(xù)逛了！”于是劉先生一行人離開珠寶店，走了大約100米左右，后面?zhèn)鱽砹艘魂囮嚭魡镜穆曇?，原來是哪位女店長氣喘吁吁地跑來。劉先生：“店長，怎么急跑來，有什么事嗎？”店長說：“是這樣的，這里有兩片創(chuàng)可貼，是我到隔壁借的，因為我怕您的腳受傷走路不方便，所以特地為您送過來”劉先生：“謝謝！”店長說：“來，我們先找個地方坐下，我?guī)湍褌谫N上！”劉先生：“這怎么好意思，我自己來就可以了，謝謝您！”店長：“沒事，這是我應(yīng)該做的，加上各位都是第一次來日本玩，我更應(yīng)該盡盡地主之誼呀！”劉先生：“那就謝謝您了，真是不好意思！”于是店長親自蹲下來幫劉先生把傷口用創(chuàng)可貼處理好，最后還多拿出兩片創(chuàng)可貼給劉先生使用，并鞠躬目送劉先生一行人離開?！景咐俊麆⑾壬谌毡局閷毜甑囊淮谓?jīng)歷｝劉先生到日本出差，11在整個過程中，珠寶店的店長做了兩件事：一、真正地關(guān)懷顧客；二、店長沒有把營業(yè)額擺在顧客之前，可以先照顧顧客而不計代價，也不計報酬，甚至先做國民外交，再考慮后面是否有生意，真正做到顧客至上。因此，“顧客至上”不能只是門市店面上的招牌廣告，而是顧客來到門市時所體驗的真實感受。因此，公司需要把“顧客至上”的口號真正轉(zhuǎn)化為門市工作中的體現(xiàn)。在整個過程中，珠寶店的店長做了兩件事：12四、與企業(yè)站在同一陣線……門市銷售服務(wù)人員常常會問企業(yè)能夠為自己做什么，而很少有人主動地問自己能夠幫企業(yè)做什么。實際上，公司需要和員工緊密團結(jié)，共同奮斗，才能夠提升銷售額。門市銷售服務(wù)人員更是需要真正負責(zé)，并與公司共同發(fā)展，站在企業(yè)的立場上與企業(yè)共同奮戰(zhàn)。四、與企業(yè)站在同一陣線……門市銷售服務(wù)人員常13五、一視同仁的服務(wù)態(tài)度……

顧客進到門市里面，最討厭的是受到差別對待。銷售服務(wù)人員之所以接不到大單的原因并不在于不幸運。很多時候，門市銷售服務(wù)人員能否一視同仁的態(tài)度決定了銷售的成功率。五、一視同仁的服務(wù)態(tài)度……14｛案例｝…〔在荷蘭雪茄館的遭遇〕劉先生和朋友到美麗的荷蘭旅游，除了看風(fēng)車、郁金香田以及美麗的風(fēng)景，最吸引劉先生和他朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄館買雪茄，因為他們都有收集雪茄的嗜好。劉先生：“咦…怎么進來5分鐘了都沒人理我們呀？”朋友；“可能是看我們都穿運動服吧，你看，別人都穿西裝打領(lǐng)帶！”劉先生：“以貌取人的服務(wù)態(tài)度，真掃興！”朋友：“再等一下，如果沒人來招待就別買了！”這時有位女士匆匆跑過來，原來是店長：“真是不好意思讓各位等這么久！今天店里比較忙，所以怠慢了各位，先跟各位說聲抱歉。我請各位喝杯店里的招牌咖啡吧?！北緛硪l(fā)火的劉先生覺得氣也平了：“嗯，那好吧，謝謝！”店長：“你們第一次到荷蘭玩呀？去看過風(fēng)車、郁金香田了嗎？有一家最有名的餐廳去吃過了嗎？明天我剛好休假，要我充當(dāng)各位的免費導(dǎo)游嗎？”結(jié)果劉先生他們連雪茄都還沒買就已經(jīng)知道晚餐要去那里吃了，非常開心，并按照原定計劃購買了約40萬元的雪茄。上例中，銷售經(jīng)理并沒有以國籍和服飾來區(qū)別對待顧客，因此最后成功成交了約40萬元的雪茄。實際上，當(dāng)劉先生和朋友作為觀光客進到雪茄專場時，每一位銷售人員都面臨相同的機會，但機會只會留給最積極、最一視同仁的銷售者。｛案例｝…〔在荷蘭雪茄館的遭遇〕劉先生和朋友到美麗的荷蘭旅游15六、用經(jīng)驗取代傷痕……一般人都害怕失敗，害怕被拒絕，這是非常正常的現(xiàn)象。作為一名門市銷售服務(wù)人員，只有不斷地成長，才能夠變?yōu)槌晒Φ匿N售人員。量變引起質(zhì)變，銷售人員只有從每一個親身經(jīng)歷的案例中留下重要的經(jīng)驗（而不是留下傷痕），才能夠積累量變，最終引起質(zhì)變。世界上不存在天生的銷售高手，所有的銷售高手都是訓(xùn)練之后的結(jié)果。當(dāng)遭到顧客的拒絕時，銷售人員不能放棄銷售工作，而是要繼續(xù)行銷，依靠大量的銷售活動積累經(jīng)驗。門市銷售人員切記：當(dāng)遇到挫折時，需要控制自己的大腦，盡量少思考消極的方面。六、用經(jīng)驗取代傷痕……一般人都害怕失敗，害怕16｛案例｝…〔某心理醫(yī)生的悲劇〕某心理醫(yī)生剛開業(yè)，第一位咨詢者是學(xué)生，該學(xué)生向心理醫(yī)生抱怨壓力太大，心理醫(yī)生對其進行輔導(dǎo)，使他很快樂地走出去；第二位咨詢者是一位職業(yè)婦女，開始向心理醫(yī)生抱怨工作壓力以及家庭壓力太大，經(jīng)過開導(dǎo)，她也快樂地離開；第三位咨詢者是一位們家庭破碎的男士，心理醫(yī)生也成功地讓他快快樂樂地離開。結(jié)果，心理醫(yī)生跳樓自殺了。上例中，心理醫(yī)生聽了太多消極信息，無法調(diào)整自己心理，從而最終跳樓。作為希望獲得成功的銷售人員，需要使自己盡量遠離消極的聲音，最重要的秘訣就是不斷地工作，用經(jīng)驗來累積自己未來成功的本錢，而不是不斷地堆疊傷痕，最后造成自己的失敗。｛案例｝…〔某心理醫(yī)生的悲劇〕某心理醫(yī)生剛開業(yè)17祝您工作順利！祝您工作順利！18謝謝！21、要知道對好事的稱頌過于夸大，也會招來人們的反感輕蔑和嫉妒?！喔?/p>

22、業(yè)精于勤，荒于嬉；行成于思，毀于隨?！n愈

23、一切節(jié)省，歸根到底都歸結(jié)為時間的節(jié)省?！R克思

24、意志命運往往背道而馳，決心到最后會全部推倒?！勘葋?/p>

25、學(xué)習(xí)是勞動，是充滿思想的勞動?！獮跎晁够淅祟j藍辣襖駒靴鋸瀾互慌仲寫繹衰斡染圾明將呆則孰盆瘸砒腥悉漠塹脊髓灰質(zhì)炎(講課2019)脊髓灰質(zhì)炎(講課2019)謝謝！21、要知道對好事的稱頌過于夸大，也會招來人們的反感輕19門市銷售服務(wù)技巧門市銷售服務(wù)技巧門市銷售服務(wù)技巧第一講銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度

一、確認門市的重要性門市銷售服務(wù)技巧在整個門市銷售渠道中非常重要，它決定著銷售人員的行為。當(dāng)前，銷售的技巧已經(jīng)由過去的拉式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產(chǎn)品的形式，將顧客吸引到門市里進行消費的銷售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過門市人員的銷售服務(wù)技巧來提升門市營業(yè)額。因此，要提升銷售額，銷售人員首先要確認門市的重要性，并將其轉(zhuǎn)化為一種認知，通過服務(wù)體現(xiàn)品質(zhì)，從而贏得顧客，提升門市營業(yè)額。門市銷售服務(wù)技巧門市銷售服務(wù)技巧門市銷售服務(wù)技巧第一講銷20門市銷售服務(wù)技巧課件21門市銷售服務(wù)技巧課件22門市銷售服務(wù)技巧課件23門市銷售服務(wù)技巧課件24

認知決定行為，因而真正確認門市的重要性對于門市銷售人員非常重要。門市銷售人員只有確認門市工作的重要性，門市工作才能做好；如果門市銷售人員沒有認識其重要性，就容易出現(xiàn)對事情的不當(dāng)處理，可能導(dǎo)致顧客永遠不會再次消費。實際上，對于門市銷售人員而言，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到門市的最低標(biāo)準(zhǔn)，即讓顧客能夠喜歡進門市。認知決定行為，因而真正確認門市的重要性對于25二、銷售服務(wù)員與解說員的定位……1、重視自己很多顧客光顧門市是因為廣告宣傳而不是銷售人員的出色工作，因此很多銷售人員實際上只是解說員。門市的銷售服務(wù)人員必須要有一個人之，即要先重視自己，才能夠重視產(chǎn)品，重視門市，否則門市銷售服務(wù)人員就只會無所事事，也不懂得如何使產(chǎn)品增值。如果希望提升商品的價值，那么門市銷售服務(wù)人員首先應(yīng)該給自己定位，你是做解說員還是銷售服務(wù)員。二、銷售服務(wù)員與解說員的定位……1、重視自己262、銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值商店中的商品是相同的，唯一能夠產(chǎn)生差異的是面對顧客的銷售服務(wù)人員，他能夠幫助產(chǎn)品產(chǎn)生增值效應(yīng)。相應(yīng)地，若門市銷售服務(wù)人員只是簡單的解說員，那么產(chǎn)品增值甚微，甚至無法產(chǎn)生增值效應(yīng)。2、銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值27【案例】…【咖啡的增值效應(yīng)】灌裝咖啡在飲料機銷售為3-4元，路邊賣咖啡的小攤位會賣到10-20元，而在4星級、5星級的酒店中相同品質(zhì)的咖啡可能會是40甚至50元，在更高檔的西餐廳里，一杯咖啡可能會賣到100到200元?？Х鹊脑峡赡芏际峭瑯拥目Х榷埂⑼瑯拥哪讨?、同樣的糖，但其銷售價格卻不同。這是因為通過銷售服務(wù)，咖啡價值增值了。具體分析來看，通過飲料機購買咖啡，顧客需要自己打開，喝完后把它扔到垃圾桶，沒有任何人員幫助增值，這只需要花費4元。路邊小店中，有人幫助煮咖啡，煮咖啡的服務(wù)會使咖啡增值，因此咖啡增值變?yōu)?0-20元。而在4、5星級的酒店中，微笑、音樂、燈光使得咖啡增值到40-50元。而在更高級的西餐中，隨著服務(wù)和環(huán)境的改善，咖啡增值的幅度就會更大，達到100-200元?！景咐俊究Х鹊脑鲋敌?yīng)】灌裝咖啡在飲料機銷28……三、顧客至上的真實體現(xiàn)……現(xiàn)在所有門市都強調(diào)“顧客至上”，但許多門市卻將它流于口號，并沒有將“顧客至上”落到實處，而是利用廣告樹立形象，將顧客騙到門市里。要做好門市銷售，就必須將“顧客至上”的口號落到實際的銷售中，真正的關(guān)懷顧客，不計代價和報酬的關(guān)懷顧客，使顧客通過進入門市之后受到的熱情，對待真切的感受到尊貴和關(guān)懷?！?、顧客至上的真實體現(xiàn)……現(xiàn)在所有門市都29【案例】…｛劉先生在日本珠寶店的一次經(jīng)歷｝劉先生到日本出差，忙完后和同事一起再上場逛了逛。由于新鞋把腳后跟的皮弄破了，劉先生覺得很不舒服。后來逛到了一家珠寶店，劉先生終于可以休息一下了……劉先生：“不好意思，請問店里有創(chuàng)可貼嗎？”店長：“先生您怎么了，腳受傷了嗎？”劉先生：“嗯，腳后跟破皮了！”店長:“那一定很痛，可是店里也剛好沒有創(chuàng)可貼，真的很不好意思，您稍座一下休息一會兒！”同事：“不然我們找個地方休息好了，小劉腳也不方便繼續(xù)逛了！”于是劉先生一行人離開珠寶店，走了大約100米左右，后面?zhèn)鱽砹艘魂囮嚭魡镜穆曇?，原來是哪位女店長氣喘吁吁地跑來。劉先生：“店長，怎么急跑來，有什么事嗎？”店長說：“是這樣的，這里有兩片創(chuàng)可貼，是我到隔壁借的，因為我怕您的腳受傷走路不方便，所以特地為您送過來”劉先生：“謝謝！”店長說：“來，我們先找個地方坐下，我?guī)湍褌谫N上！”劉先生：“這怎么好意思，我自己來就可以了，謝謝您！”店長：“沒事，這是我應(yīng)該做的，加上各位都是第一次來日本玩，我更應(yīng)該盡盡地主之誼呀！”劉先生：“那就謝謝您了，真是不好意思！”于是店長親自蹲下來幫劉先生把傷口用創(chuàng)可貼處理好，最后還多拿出兩片創(chuàng)可貼給劉先生使用，并鞠躬目送劉先生一行人離開?！景咐俊麆⑾壬谌毡局閷毜甑囊淮谓?jīng)歷｝劉先生到日本出差，30在整個過程中，珠寶店的店長做了兩件事：一、真正地關(guān)懷顧客；二、店長沒有把營業(yè)額擺在顧客之前，可以先照顧顧客而不計代價，也不計報酬，甚至先做國民外交，再考慮后面是否有生意，真正做到顧客至上。因此，“顧客至上”不能只是門市店面上的招牌廣告，而是顧客來到門市時所體驗的真實感受。因此，公司需要把“顧客至上”的口號真正轉(zhuǎn)化為門市工作中的體現(xiàn)。在整個過程中，珠寶店的店長做了兩件事：31四、與企業(yè)站在同一陣線……門市銷售服務(wù)人員常常會問企業(yè)能夠為自己做什么，而很少有人主動地問自己能夠幫企業(yè)做什么。實際上，公司需要和員工緊密團結(jié)，共同奮斗，才能夠提升銷售額。門市銷售服務(wù)人員更是需要真正負責(zé)，并與公司共同發(fā)展，站在企業(yè)的立場上與企業(yè)共同奮戰(zhàn)。四、與企業(yè)站在同一陣線……門市銷售服務(wù)人員常32五、一視同仁的服務(wù)態(tài)度……

顧客進到門市里面，最討厭的是受到差別對待。銷售服務(wù)人員之所以接不到大單的原因并不在于不幸運。很多時候，門市銷售服務(wù)人員能否一視同仁的態(tài)度決定了銷售的成功率。五、一視同仁的服務(wù)態(tài)度……33｛案例｝…〔在荷蘭雪茄館的遭遇〕劉先生和朋友到美麗的荷蘭旅游，除了看風(fēng)車、郁金香田以及美麗的風(fēng)景，最吸引劉先生和他朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄館買雪茄，因為他們都有收集雪茄的嗜好。劉先生：“咦…怎么進來5分鐘了都沒人理我們呀？”朋友；“可能是看我們都穿運動服吧，你看，別人都穿西裝打領(lǐng)帶！”劉先生：“以貌取人的服務(wù)態(tài)度，真掃興！”朋友：“再等一下，如果沒人來招待就別買了！”這時有位女士匆匆跑過來，原來是店長：“真是不好意思讓各位等這么久！今天店里比較忙，所以怠慢了各位，先跟各位說聲抱歉。我請各位喝杯店里的招牌咖啡吧。”本來要發(fā)火的劉先生覺得氣也平了：“嗯，那好吧，謝謝！”店長：“你們第一次到荷蘭玩呀？去看過風(fēng)車、郁金香田了嗎？有一家最有名的餐廳去吃過了嗎？明天我剛好休假，要我充當(dāng)各位的免費導(dǎo)游嗎？”結(jié)果劉先生他們連雪茄都還沒買就已經(jīng)知道晚餐要去那里吃了，非常開心，并按照原定計劃購買了約40萬元的雪茄。上例中，銷售經(jīng)理并沒有以國籍和服飾來區(qū)別對待顧客，因此最后成功成交了約40萬元的雪茄。實際上，當(dāng)劉先生和朋友作為觀光客進到雪茄專場時，每一位銷售人員都面臨相同的機會，但機會只會留給最積極、最一視同仁的銷售者。｛案例｝…〔在荷蘭雪茄館的遭遇〕劉先生和朋友到美麗的荷蘭旅游34六、用經(jīng)驗取代傷痕……一般人都害怕失敗，害怕被拒絕，這是非常正常的現(xiàn)象。作為一名門市銷售服務(wù)人員，只有不斷地成長，才能夠變?yōu)槌晒Φ匿N售人員。量變引起質(zhì)變，銷售人員只有從每一個親身經(jīng)歷的案例中留下重