旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德-課件

旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德與行為規(guī)范

主講：曾鋒旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德與行為規(guī)范主講：曾鋒1

2019年8月28日下午，在陜西省延安市洛川縣境內(nèi)210國(guó)道上，一輛大貨車由于天雨路滑，超速超車，突然改道，占用對(duì)面車道，與湘潭市新天地旅行社團(tuán)隊(duì)乘坐的旅游車迎面相撞，造成6人死亡，22人受傷，其中14人重傷。坐前排的文花枝左腿受傷嚴(yán)重，脛骨斷裂，骨頭外露，腰以下部位被卡在座位里動(dòng)彈不得。由于兩車碰撞得十分嚴(yán)重，每次救援一個(gè)游客都需要很長(zhǎng)的時(shí)間，在等待救援的時(shí)候，文花枝多次昏迷，但每次醒來她都忍著巨痛給受困的游客鼓氣，給救援人員加油，“加油！加油！大家一定要堅(jiān)持，等待救援，要活著出去！”營(yíng)救人員趕到現(xiàn)場(chǎng)施救時(shí)，坐在旅游車前排的司機(jī)和西安古城旅行社的當(dāng)?shù)貋斫雨?duì)導(dǎo)游已經(jīng)罹難，營(yíng)救人員想先將坐前排的文花枝搶救出來，但她卻平靜地說：“我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請(qǐng)你們先救游客”。直到下午4點(diǎn)多，當(dāng)最后一名游客被送上救護(hù)車，她才接受救援。她傷勢(shì)嚴(yán)重，左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，由于延誤了最佳的搶救時(shí)間，傷口已經(jīng)嚴(yán)重感染。她隨時(shí)有生命危險(xiǎn)，所以院方?jīng)Q定為她做左大腿截肢手術(shù)，一位23歲的姑娘就這樣失去了自己的一條腿。她的主治醫(yī)生解放軍第四軍醫(yī)大學(xué)附屬西京醫(yī)院李教授惋惜地說，如果她能及早得到救治的話，就有可能避免截肢。

一位23歲的姑娘本該是和自己的戀人花前月下享受美好人生，但是文花枝卻只能躺在病床上，與疼痛做斗爭(zhēng)，未來的路是曲折的，但是每一個(gè)見到她的人卻會(huì)被她真誠(chéng)的笑容所征服。當(dāng)別人問起她當(dāng)時(shí)在想什么，她謙虛地一笑：“那時(shí)候我覺得我是一名導(dǎo)游，客人的安危是第一位的，別的什么也沒有去想?！彼龑?duì)她當(dāng)天的舉動(dòng)并不后悔。2019年她當(dāng)選為湖南省十大新聞人物，被國(guó)家旅游局授予全國(guó)模范導(dǎo)游員的稱號(hào)。2019年8月28日下午，在陜西省延安市洛川縣境內(nèi)212一，道德與職業(yè)道德

道德：是指由一定社會(huì)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定的，以善和惡、正義和非正義、誠(chéng)實(shí)和虛偽等作為行為的規(guī)范，依靠社會(huì)輿論的力量來調(diào)整人與人、與集體、與社會(huì)之間相互關(guān)系的原則和規(guī)范的總和。（一）道德1）以經(jīng)濟(jì)關(guān)系為基礎(chǔ)

2）有一定的標(biāo)準(zhǔn)3）沒有強(qiáng)制約束力

一，道德與職業(yè)道德道德：是指由一定社會(huì)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系3接電話技巧

某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號(hào)房。總機(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?

【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。

(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在90l房，請(qǐng)問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。

4（二）職業(yè)道德及其養(yǎng)成（三）旅游從業(yè)人員職業(yè)道德

職業(yè)道德是一個(gè)社會(huì)精神文明發(fā)展程度的突出標(biāo)志,是公民道德建設(shè)體系的重要組成部分。

社會(huì)主義職業(yè)道德（也是我國(guó)公民的職業(yè)道德）建設(shè)的主要內(nèi)容包括：

愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。它的基本原則是全心全意為人民服務(wù)。

職業(yè)是社會(huì)分工和勞動(dòng)分工的產(chǎn)物。

所謂旅游從業(yè)人員職業(yè)道德，就是適應(yīng)旅游業(yè)的要求而必然產(chǎn)生的道德規(guī)范，是旅游從業(yè)人員在履行本職工作的過程中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。（二）職業(yè)道德及其養(yǎng)成（三）旅游從業(yè)人員職業(yè)道德5

職業(yè)道德

愛國(guó)愛企

自尊自強(qiáng)

遵紀(jì)守法

敬業(yè)愛崗

公私分明

誠(chéng)實(shí)善良

克勤克儉

賓客至上

熱情大度

清潔端莊

一視同仁

不卑不亢

耐心細(xì)致

文明禮貌

團(tuán)結(jié)服從

大局不忘

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

好學(xué)向上職業(yè)道德

愛國(guó)愛企

61，適用范圍上的特殊性、2，形式上的多樣性和具體性、3，內(nèi)容上的穩(wěn)定性和繼承性）

1、有利于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)2、有利于改善旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理3、有利于改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量4、有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成5、有利于糾正行業(yè)不正之風(fēng)

旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的核心就是全心全意為旅游者服務(wù)

旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的特點(diǎn)：旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的作用：旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的核心就是全心全意為旅游者服務(wù)

旅游從業(yè)7二，旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì)

（一）旅游從業(yè)員工必須是忠誠(chéng)的愛國(guó)主義者

愛國(guó)主義的基本要求：1、堅(jiān)持祖國(guó)利益高于個(gè)人利益，在個(gè)人利益同祖國(guó)利益不一致時(shí)要無條件地服從祖國(guó)利益；2、要自覺維護(hù)祖國(guó)的獨(dú)立、完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán)，反對(duì)一切叛賣祖國(guó)、玷污祖國(guó)的言論和行為3、要自覺維護(hù)個(gè)族人民的安定團(tuán)結(jié)，一切言論和行為都要有利于安定團(tuán)結(jié)局面的形成和鞏固；4、要自覺為祖國(guó)的繁榮昌盛奮發(fā)進(jìn)取，努力工作，做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)；5、要有民族自尊心和自信心，在任何大國(guó)強(qiáng)國(guó)、富國(guó)面前決不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外；6、要尊重、關(guān)心和支持其他民族和國(guó)家的人民的正義斗爭(zhēng)，堅(jiān)持愛國(guó)主義和國(guó)際主義的統(tǒng)一。

二，旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì)（一）8（二）熱愛旅游事業(yè)（三）全心全意為游客服務(wù)

我國(guó)旅游業(yè)的指導(dǎo)方針是“友誼為上，經(jīng)濟(jì)受益，熱情友好、賓客至上“，是旅游接待服務(wù)的精髓。

海爾公司車隊(duì)有個(gè)小車司機(jī)叫于喜善，他今年40多歲，開車時(shí)喜歡聽音樂。他接待了來自歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機(jī)開始放音樂并通過車內(nèi)的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂，如果喜歡聽他就把音量開得大一點(diǎn)，不喜歡聽就放小一點(diǎn)或關(guān)掉。這次他放的是騰格爾的《在銀色的月光下》，那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃直說這音樂真好聽，我也要買一盤。說完之后，客戶下了車，要司機(jī)一個(gè)小時(shí)之后再來接她。于喜善這時(shí)想，她在青島人生地不熟的，去哪里買呢？于是就買了一盤同他在車上放的一樣的《在銀色的月光下》的碟片，待那位歐洲的客戶上車時(shí)，給了這位女士，那位客戶非常感動(dòng)，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。（二）熱愛旅游事業(yè)（三）全心全意為游客服務(wù)9三，旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)品質(zhì)

（一）職業(yè)良心和良好的職業(yè)習(xí)慣

做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。

三，旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)品質(zhì)

（一）職業(yè)良心和良好的101、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。

5、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。

8、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

11、請(qǐng)您坐下，慢慢說。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)11（二）耐心細(xì)致是旅游業(yè)員工重要的職業(yè)品質(zhì)（三）端莊豁達(dá)是旅游業(yè)員工應(yīng)具備的職業(yè)氣質(zhì)（四）旅游業(yè)員工應(yīng)具備團(tuán)隊(duì)精神和大局意識(shí)

職業(yè)形象

精神飽滿

佩證上崗

著裝整潔

儀態(tài)大方

站姿挺拔

行姿穩(wěn)重

微笑服務(wù)

細(xì)致周詳

語言標(biāo)準(zhǔn)

言詞得當(dāng)

（二）耐心細(xì)致是旅游業(yè)員工重要的職業(yè)品質(zhì)（三）端莊豁達(dá)是旅游12[鏡頭一]某大學(xué)孫教授打長(zhǎng)途電話給某市飯店，告知他同意邀請(qǐng)，明天飛抵該市，前來為飯店講課。并請(qǐng)屆時(shí)到機(jī)場(chǎng)接一下。該飯店秘書小齊接了電話，滿口答應(yīng)。但當(dāng)孫教授走出機(jī)場(chǎng)時(shí)，左右環(huán)顧，無人接站，靜等了十幾分鐘，仍無人前來，孫教授只能叫出租車去飯店。孫教授前往總臺(tái)登記，問起總臺(tái)是否知道他來店前廳經(jīng)理說知道，已安排好了。孫教授奇怪地問，怎么沒有來接站。前廳經(jīng)理“哦”了一聲，連忙道歉，說“忘了?！笔虑槭沁@樣的，齊秘書大電話給前廳經(jīng)理叫他安排孫教授食宿，又叫潛艇經(jīng)理轉(zhuǎn)告車隊(duì)派車去接站。當(dāng)時(shí)總臺(tái)客人很多，前廳經(jīng)理匆匆安排了孫教授的住房后，把訂車的事給忘記轉(zhuǎn)告了。[鏡頭二]餐廳預(yù)定部接到客人打來的電話，要預(yù)定17日3桌酒席，標(biāo)準(zhǔn)是每桌1000元，四天后客人陸續(xù)步入餐廳，賓客滿座。迎賓小姐上前詢問，客人說酒席已預(yù)定了，一看記錄，沒有。她把餐廳經(jīng)理叫來，一核對(duì)，搞錯(cuò)了，聽電話的接待員把“四天后”聽成了“十天后”，客人憤然離去，說再也不會(huì)到這家酒店來吃飯了。[鏡頭三]一旅游團(tuán)隊(duì)夜間涌入飯店，飯店公關(guān)銷售部人員趨前迎接。在與領(lǐng)隊(duì)和陪同的交談中得知，因氣候原因，原定明天的飛機(jī)改為火車，提早出發(fā)；原計(jì)劃的早餐改為帶盒飯上路。第二天清晨，領(lǐng)隊(duì)去取盒飯，餐廳說不知道，根本沒準(zhǔn)備。把值夜斑的經(jīng)理找來，他說：“有這么回事。公關(guān)部通知我是明天中午帶盒飯?！笨腿藰O不滿意的趕火車去了。事后，公關(guān)部經(jīng)理與餐飲部經(jīng)理為電話中到底說是“早餐”還是“午餐”爭(zhēng)得面紅耳赤。[鏡頭一]某大學(xué)孫教授打長(zhǎng)途電話給某市飯店，告13

旅游職業(yè)道德規(guī)范：是指每位旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為準(zhǔn)則，也是人們?cè)u(píng)價(jià)和判斷每位旅游從業(yè)人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。旅游職業(yè)道德規(guī)范：是指每位142019年11月20日，國(guó)家旅游局決定制定《關(guān)于加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》，并提出了旅游局決定一線工作人員職業(yè)道德規(guī)范：我國(guó)旅游業(yè)的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務(wù)“愛國(guó)愛企自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法敬業(yè)愛崗公私分明誠(chéng)實(shí)善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細(xì)致文明禮貌團(tuán)結(jié)服從大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上2019年11月20日，國(guó)家旅游局決定制定《15四，旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范四，旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范16（一）熱情友好，賓客至上（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（四）不卑不亢，一視同仁

賓客至上是指在旅游接待與服務(wù)工作中的一切都要以賓客為中心，賓客的任何一點(diǎn)需求，我們都有責(zé)任盡全力去做的最好。把賓客放在首位是旅游職業(yè)道德要求的基本內(nèi)容，又是旅游職業(yè)道德的最終歸宿。

信譽(yù)第一就是要求每個(gè)旅游從業(yè)人員必須把企業(yè)的聲譽(yù)放在第一位，把它看作是企業(yè)的生命。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同規(guī)范，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容即為禮貌服務(wù)。

不卑不亢、一視同仁的核心是平等

（一）熱情友好，賓客至上（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一（三）文明禮17預(yù)定員的委屈北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長(zhǎng)途電話，詢問他夫人所住該飯店的房間號(hào)，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實(shí)相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國(guó)話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但考慮到對(duì)方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強(qiáng)忍委屈，繼續(xù)查找。后來終于知道，原來那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當(dāng)外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請(qǐng)求原諒。可以試想，如果說當(dāng)時(shí)問訊員得理不讓人，對(duì)外商的無理之舉窮追不放，或是采取對(duì)罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會(huì)使對(duì)方易產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心理，不但不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò)，而且也無益于事情的圓滿解決。問訊員的做法，維護(hù)了自身乃至整個(gè)飯店的良好形象。

預(yù)定員的委屈18六個(gè)一樣：高低一樣、內(nèi)外一樣、華洋一樣、東西一樣、黑白一樣、新老一樣

六個(gè)照顧：1、照顧先來的客人2、外賓和華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人3、貴賓和高消費(fèi)客人4、黑人和少數(shù)民族客人5、常住客人和老客人6、婦女、兒童和老弱病殘客人

社會(huì)主義社會(huì)公德的基本要求是：文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。

六個(gè)一樣：高低一樣、內(nèi)外一樣、華洋一樣、東西一樣、黑白一樣、19（五）敬業(yè)愛崗，忠于職守（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

愛崗敬業(yè)、忠于職守是社會(huì)主義職業(yè)道德的基礎(chǔ)和核心，是社會(huì)主義職業(yè)道德建設(shè)所倡導(dǎo)的首要規(guī)范。（愛崗是敬業(yè)的前提）為旅游者服務(wù)，是旅游職業(yè)道德的靈魂，也是旅游從業(yè)人員追求的無止境的過程。

我國(guó)旅游業(yè)的指導(dǎo)方針是“友誼為上，經(jīng)濟(jì)受益，熱情友好、賓客至上”，是旅游接待服務(wù)的精髓。

自覺鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高技能，不僅是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求，更是一種道德義務(wù)

社會(huì)主義社會(huì)公德的基本要求是；文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。

（五）敬業(yè)愛崗，忠于職守（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公（7）鉆研業(yè)20國(guó)內(nèi)某家專門接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送禮人不怪，這些外國(guó)人為什么怪起來了？【分析提示】在意大利和西方一些國(guó)家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才時(shí)送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國(guó)大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦孢€繡著菊花圖案。菊花在中國(guó)是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場(chǎng)合，要了解并尊重外國(guó)人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對(duì)他們表示尊重，也不失禮節(jié)。國(guó)內(nèi)某家專門接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在21

導(dǎo)游講解水平的20條標(biāo)準(zhǔn)

1聲音的可聞度，不失真，清晰，宏亮。

2用詞，語法標(biāo)準(zhǔn)，講解流暢。

3導(dǎo)游用語，群眾喜聞樂見，通俗易懂，專業(yè)術(shù)語簡(jiǎn)單化。

4語音，語調(diào)具有節(jié)奏感，抑揚(yáng)頓挫。

5講任何一個(gè)景點(diǎn)，對(duì)景物特征，高度進(jìn)行概括，把特征講出來，例如大連“最具男性化的城市”城建歐式建筑為主。

6上車、下車清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)方式得當(dāng)（用手心朝上）每天出發(fā)前把游覽項(xiàng)目進(jìn)行一下預(yù)告和注意事項(xiàng)。

7所涉及的資料，特別是數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確，可靠。

8儀表整潔，證件帶沒帶全，接站牌子，社旗。

9給客人選擇更好的參觀角度，朝左、朝右、朝后看（虎雕在后面看才能看出奔跑之勢(shì)）。

10景點(diǎn)，尤其人文景點(diǎn)，內(nèi)涵是點(diǎn)到為止還是深步挖掘。

11在車上講的內(nèi)容與窗外的景物有沒有一定的關(guān)聯(lián)，借景抒情，借物展開講，有種邏輯關(guān)系。

22錯(cuò)誤的數(shù)數(shù)法

2019年7月15日，小王精神飽滿地奔赴酒店，準(zhǔn)備當(dāng)天的旅游接待工作。小王笑容可掬地站在車門旁邊迎候游客們上車，接著小王按慣例開始清點(diǎn)人數(shù)，“l(fā)、2、3、4……”小王輕輕地念著，同時(shí)用手指點(diǎn)數(shù)游客。游客很準(zhǔn)時(shí)，沒有遲到的。在旅游過程中，小王的旅游知識(shí)盡管很豐富，服務(wù)也很周到，但是他發(fā)現(xiàn)游客們還是有點(diǎn)．不對(duì)勁。小王百思不得其解。隨后，小王向經(jīng)驗(yàn)老到的導(dǎo)游員進(jìn)行請(qǐng)教，才茅塞頓開。

【分析】

在導(dǎo)游講解服務(wù)過程中，最忌諱導(dǎo)游員用手指點(diǎn)游客，這是對(duì)游客的極大的不尊敬。在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可以采用默數(shù)的形式，即用目光進(jìn)行清點(diǎn)，心里默記。

23

12講解面對(duì)客人，適當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語言，做到聲情并貌。

13講解為客人服務(wù)時(shí)，面帶微笑，最起碼做到表情互動(dòng)。

14你所講的景點(diǎn)導(dǎo)游詞，有沒有修辭方法，對(duì)景物進(jìn)行形象化表述，例如夸張、比喻，需要有豐富的語言詞匯、形容詞來描述。

15向客人傳遞信息，客人有什么收獲，客人所關(guān)心的問題你要一一做解答，如果客人問問題你暫時(shí)不會(huì)你要在他走之前給予解答，不要讓客人帶著疑問離開。

16導(dǎo)游詞講解有針對(duì)性，婦女、小孩，不同地區(qū)人，怎么講才能引起客人興趣，觀其表情，愿意不愿意聽。

17在講解過程中是否具有煽情能力，詼諧幽默、浪漫狹義，檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)是車?yán)镉袥]有笑聲。

18你的導(dǎo)游語言要遵行八言原則“言之有理，言之有物，言之有據(jù)，言之有情，言之有趣，言之有神，言之有禮，言之有喻”。

19外語導(dǎo)游員，基本要求，清楚、準(zhǔn)確、流暢美。

20客人滿意率在90%以上。12講解面對(duì)客人，適當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語言，做到聲情241、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。

5、你可能不明白……。

6、我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能。

7、你弄錯(cuò)了。

8、這不可能。

9、你別激動(dòng)……你不要叫……你平靜一點(diǎn)……。

10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

11、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊(duì)后買票。

14、你剛才說你是誰？

15、禁止……；不準(zhǔn)……；嚴(yán)禁……；不得……；違者罰款；嚴(yán)懲。

旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫25旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德-課件26旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德與行為規(guī)范

主講：曾鋒旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德與行為規(guī)范主講：曾鋒27

2019年8月28日下午，在陜西省延安市洛川縣境內(nèi)210國(guó)道上，一輛大貨車由于天雨路滑，超速超車，突然改道，占用對(duì)面車道，與湘潭市新天地旅行社團(tuán)隊(duì)乘坐的旅游車迎面相撞，造成6人死亡，22人受傷，其中14人重傷。坐前排的文花枝左腿受傷嚴(yán)重，脛骨斷裂，骨頭外露，腰以下部位被卡在座位里動(dòng)彈不得。由于兩車碰撞得十分嚴(yán)重，每次救援一個(gè)游客都需要很長(zhǎng)的時(shí)間，在等待救援的時(shí)候，文花枝多次昏迷，但每次醒來她都忍著巨痛給受困的游客鼓氣，給救援人員加油，“加油！加油！大家一定要堅(jiān)持，等待救援，要活著出去！”營(yíng)救人員趕到現(xiàn)場(chǎng)施救時(shí)，坐在旅游車前排的司機(jī)和西安古城旅行社的當(dāng)?shù)貋斫雨?duì)導(dǎo)游已經(jīng)罹難，營(yíng)救人員想先將坐前排的文花枝搶救出來，但她卻平靜地說：“我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請(qǐng)你們先救游客”。直到下午4點(diǎn)多，當(dāng)最后一名游客被送上救護(hù)車，她才接受救援。她傷勢(shì)嚴(yán)重，左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，由于延誤了最佳的搶救時(shí)間，傷口已經(jīng)嚴(yán)重感染。她隨時(shí)有生命危險(xiǎn)，所以院方?jīng)Q定為她做左大腿截肢手術(shù)，一位23歲的姑娘就這樣失去了自己的一條腿。她的主治醫(yī)生解放軍第四軍醫(yī)大學(xué)附屬西京醫(yī)院李教授惋惜地說，如果她能及早得到救治的話，就有可能避免截肢。

一位23歲的姑娘本該是和自己的戀人花前月下享受美好人生，但是文花枝卻只能躺在病床上，與疼痛做斗爭(zhēng)，未來的路是曲折的，但是每一個(gè)見到她的人卻會(huì)被她真誠(chéng)的笑容所征服。當(dāng)別人問起她當(dāng)時(shí)在想什么，她謙虛地一笑：“那時(shí)候我覺得我是一名導(dǎo)游，客人的安危是第一位的，別的什么也沒有去想。”她對(duì)她當(dāng)天的舉動(dòng)并不后悔。2019年她當(dāng)選為湖南省十大新聞人物，被國(guó)家旅游局授予全國(guó)模范導(dǎo)游員的稱號(hào)。2019年8月28日下午，在陜西省延安市洛川縣境內(nèi)2128一，道德與職業(yè)道德

道德：是指由一定社會(huì)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定的，以善和惡、正義和非正義、誠(chéng)實(shí)和虛偽等作為行為的規(guī)范，依靠社會(huì)輿論的力量來調(diào)整人與人、與集體、與社會(huì)之間相互關(guān)系的原則和規(guī)范的總和。（一）道德1）以經(jīng)濟(jì)關(guān)系為基礎(chǔ)

2）有一定的標(biāo)準(zhǔn)3）沒有強(qiáng)制約束力

一，道德與職業(yè)道德道德：是指由一定社會(huì)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系29接電話技巧

某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號(hào)房。總機(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?

【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。

(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在90l房，請(qǐng)問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。

30（二）職業(yè)道德及其養(yǎng)成（三）旅游從業(yè)人員職業(yè)道德

職業(yè)道德是一個(gè)社會(huì)精神文明發(fā)展程度的突出標(biāo)志,是公民道德建設(shè)體系的重要組成部分。

社會(huì)主義職業(yè)道德（也是我國(guó)公民的職業(yè)道德）建設(shè)的主要內(nèi)容包括：

愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。它的基本原則是全心全意為人民服務(wù)。

職業(yè)是社會(huì)分工和勞動(dòng)分工的產(chǎn)物。

所謂旅游從業(yè)人員職業(yè)道德，就是適應(yīng)旅游業(yè)的要求而必然產(chǎn)生的道德規(guī)范，是旅游從業(yè)人員在履行本職工作的過程中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。（二）職業(yè)道德及其養(yǎng)成（三）旅游從業(yè)人員職業(yè)道德31

職業(yè)道德

愛國(guó)愛企

自尊自強(qiáng)

遵紀(jì)守法

敬業(yè)愛崗

公私分明

誠(chéng)實(shí)善良

克勤克儉

賓客至上

熱情大度

清潔端莊

一視同仁

不卑不亢

耐心細(xì)致

文明禮貌

團(tuán)結(jié)服從

大局不忘

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

好學(xué)向上職業(yè)道德

愛國(guó)愛企

321，適用范圍上的特殊性、2，形式上的多樣性和具體性、3，內(nèi)容上的穩(wěn)定性和繼承性）

1、有利于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)2、有利于改善旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理3、有利于改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量4、有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成5、有利于糾正行業(yè)不正之風(fēng)

旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的核心就是全心全意為旅游者服務(wù)

旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的特點(diǎn)：旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的作用：旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的核心就是全心全意為旅游者服務(wù)

旅游從業(yè)33二，旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì)

（一）旅游從業(yè)員工必須是忠誠(chéng)的愛國(guó)主義者

愛國(guó)主義的基本要求：1、堅(jiān)持祖國(guó)利益高于個(gè)人利益，在個(gè)人利益同祖國(guó)利益不一致時(shí)要無條件地服從祖國(guó)利益；2、要自覺維護(hù)祖國(guó)的獨(dú)立、完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán)，反對(duì)一切叛賣祖國(guó)、玷污祖國(guó)的言論和行為3、要自覺維護(hù)個(gè)族人民的安定團(tuán)結(jié)，一切言論和行為都要有利于安定團(tuán)結(jié)局面的形成和鞏固；4、要自覺為祖國(guó)的繁榮昌盛奮發(fā)進(jìn)取，努力工作，做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)；5、要有民族自尊心和自信心，在任何大國(guó)強(qiáng)國(guó)、富國(guó)面前決不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外；6、要尊重、關(guān)心和支持其他民族和國(guó)家的人民的正義斗爭(zhēng)，堅(jiān)持愛國(guó)主義和國(guó)際主義的統(tǒng)一。

二，旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì)（一）34（二）熱愛旅游事業(yè)（三）全心全意為游客服務(wù)

我國(guó)旅游業(yè)的指導(dǎo)方針是“友誼為上，經(jīng)濟(jì)受益，熱情友好、賓客至上“，是旅游接待服務(wù)的精髓。

海爾公司車隊(duì)有個(gè)小車司機(jī)叫于喜善，他今年40多歲，開車時(shí)喜歡聽音樂。他接待了來自歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機(jī)開始放音樂并通過車內(nèi)的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂，如果喜歡聽他就把音量開得大一點(diǎn)，不喜歡聽就放小一點(diǎn)或關(guān)掉。這次他放的是騰格爾的《在銀色的月光下》，那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃直說這音樂真好聽，我也要買一盤。說完之后，客戶下了車，要司機(jī)一個(gè)小時(shí)之后再來接她。于喜善這時(shí)想，她在青島人生地不熟的，去哪里買呢？于是就買了一盤同他在車上放的一樣的《在銀色的月光下》的碟片，待那位歐洲的客戶上車時(shí)，給了這位女士，那位客戶非常感動(dòng)，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。（二）熱愛旅游事業(yè)（三）全心全意為游客服務(wù)35三，旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)品質(zhì)

（一）職業(yè)良心和良好的職業(yè)習(xí)慣

做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。

三，旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)品質(zhì)

（一）職業(yè)良心和良好的361、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。

5、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。

8、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

11、請(qǐng)您坐下，慢慢說。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)37（二）耐心細(xì)致是旅游業(yè)員工重要的職業(yè)品質(zhì)（三）端莊豁達(dá)是旅游業(yè)員工應(yīng)具備的職業(yè)氣質(zhì)（四）旅游業(yè)員工應(yīng)具備團(tuán)隊(duì)精神和大局意識(shí)

職業(yè)形象

精神飽滿

佩證上崗

著裝整潔

儀態(tài)大方

站姿挺拔

行姿穩(wěn)重

微笑服務(wù)

細(xì)致周詳

語言標(biāo)準(zhǔn)

言詞得當(dāng)

（二）耐心細(xì)致是旅游業(yè)員工重要的職業(yè)品質(zhì)（三）端莊豁達(dá)是旅游38[鏡頭一]某大學(xué)孫教授打長(zhǎng)途電話給某市飯店，告知他同意邀請(qǐng)，明天飛抵該市，前來為飯店講課。并請(qǐng)屆時(shí)到機(jī)場(chǎng)接一下。該飯店秘書小齊接了電話，滿口答應(yīng)。但當(dāng)孫教授走出機(jī)場(chǎng)時(shí)，左右環(huán)顧，無人接站，靜等了十幾分鐘，仍無人前來，孫教授只能叫出租車去飯店。孫教授前往總臺(tái)登記，問起總臺(tái)是否知道他來店前廳經(jīng)理說知道，已安排好了。孫教授奇怪地問，怎么沒有來接站。前廳經(jīng)理“哦”了一聲，連忙道歉，說“忘了?！笔虑槭沁@樣的，齊秘書大電話給前廳經(jīng)理叫他安排孫教授食宿，又叫潛艇經(jīng)理轉(zhuǎn)告車隊(duì)派車去接站。當(dāng)時(shí)總臺(tái)客人很多，前廳經(jīng)理匆匆安排了孫教授的住房后，把訂車的事給忘記轉(zhuǎn)告了。[鏡頭二]餐廳預(yù)定部接到客人打來的電話，要預(yù)定17日3桌酒席，標(biāo)準(zhǔn)是每桌1000元，四天后客人陸續(xù)步入餐廳，賓客滿座。迎賓小姐上前詢問，客人說酒席已預(yù)定了，一看記錄，沒有。她把餐廳經(jīng)理叫來，一核對(duì)，搞錯(cuò)了，聽電話的接待員把“四天后”聽成了“十天后”，客人憤然離去，說再也不會(huì)到這家酒店來吃飯了。[鏡頭三]一旅游團(tuán)隊(duì)夜間涌入飯店，飯店公關(guān)銷售部人員趨前迎接。在與領(lǐng)隊(duì)和陪同的交談中得知，因氣候原因，原定明天的飛機(jī)改為火車，提早出發(fā)；原計(jì)劃的早餐改為帶盒飯上路。第二天清晨，領(lǐng)隊(duì)去取盒飯，餐廳說不知道，根本沒準(zhǔn)備。把值夜斑的經(jīng)理找來，他說：“有這么回事。公關(guān)部通知我是明天中午帶盒飯?！笨腿藰O不滿意的趕火車去了。事后，公關(guān)部經(jīng)理與餐飲部經(jīng)理為電話中到底說是“早餐”還是“午餐”爭(zhēng)得面紅耳赤。[鏡頭一]某大學(xué)孫教授打長(zhǎng)途電話給某市飯店，告39

旅游職業(yè)道德規(guī)范：是指每位旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為準(zhǔn)則，也是人們?cè)u(píng)價(jià)和判斷每位旅游從業(yè)人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。旅游職業(yè)道德規(guī)范：是指每位402019年11月20日，國(guó)家旅游局決定制定《關(guān)于加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》，并提出了旅游局決定一線工作人員職業(yè)道德規(guī)范：我國(guó)旅游業(yè)的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務(wù)“愛國(guó)愛企自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法敬業(yè)愛崗公私分明誠(chéng)實(shí)善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細(xì)致文明禮貌團(tuán)結(jié)服從大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上2019年11月20日，國(guó)家旅游局決定制定《41四，旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范四，旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范42（一）熱情友好，賓客至上（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（四）不卑不亢，一視同仁

賓客至上是指在旅游接待與服務(wù)工作中的一切都要以賓客為中心，賓客的任何一點(diǎn)需求，我們都有責(zé)任盡全力去做的最好。把賓客放在首位是旅游職業(yè)道德要求的基本內(nèi)容，又是旅游職業(yè)道德的最終歸宿。

信譽(yù)第一就是要求每個(gè)旅游從業(yè)人員必須把企業(yè)的聲譽(yù)放在第一位，把它看作是企業(yè)的生命。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同規(guī)范，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容即為禮貌服務(wù)。

不卑不亢、一視同仁的核心是平等

（一）熱情友好，賓客至上（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一（三）文明禮43預(yù)定員的委屈北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長(zhǎng)途電話，詢問他夫人所住該飯店的房間號(hào)，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實(shí)相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國(guó)話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但考慮到對(duì)方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強(qiáng)忍委屈，繼續(xù)查找。后來終于知道，原來那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當(dāng)外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請(qǐng)求原諒?？梢栽囅耄绻f當(dāng)時(shí)問訊員得理不讓人，對(duì)外商的無理之舉窮追不放，或是采取對(duì)罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會(huì)使對(duì)方易產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心理，不但不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò)，而且也無益于事情的圓滿解決。問訊員的做法，維護(hù)了自身乃至整個(gè)飯店的良好形象。

預(yù)定員的委屈44六個(gè)一樣：高低一樣、內(nèi)外一樣、華洋一樣、東西一樣、黑白一樣、新老一樣

六個(gè)照顧：1、照顧先來的客人2、外賓和華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人3、貴賓和高消費(fèi)客人4、黑人和少數(shù)民族客人5、常住客人和老客人6、婦女、兒童和老弱病殘客人

社會(huì)主義社會(huì)公德的基本要求是：文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。

六個(gè)一樣：高低一樣、內(nèi)外一樣、華洋一樣、東西一樣、黑白一樣、45（五）敬業(yè)愛崗，忠于職守（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

愛崗敬業(yè)、忠于職守是社會(huì)主義職業(yè)道德的基礎(chǔ)和核心，是社會(huì)主義職業(yè)道德建設(shè)所倡導(dǎo)的首要規(guī)范。（愛崗是敬業(yè)的前提）為旅游者服務(wù)，是旅游職業(yè)道德的靈魂，也是旅游從業(yè)人員追求的無止境的過程。

我國(guó)旅游業(yè)的指導(dǎo)方針是“友誼為上，經(jīng)濟(jì)受益，熱情友好、賓客至上”，是旅游接待服務(wù)的精髓。

自覺鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高技能，不僅是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求，更是一種道德義務(wù)

社會(huì)主義社會(huì)公德的基本要求是；文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。

（五）敬業(yè)愛崗，忠于職守（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公（7）鉆研業(yè)46國(guó)內(nèi)某家專門接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送禮人不怪，這些外國(guó)人為什么怪起來了？【分析提示】在意大利和西方一些國(guó)家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才時(shí)送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國(guó)大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦孢€繡著菊花圖案。菊花在中國(guó)是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場(chǎng)合，要了