第六章導游員管理法規(guī)制度案例課件

第六章導游人員管理法律制度第六章導游人員管理法律制度1依法取得導游證01接受旅行社委派我國將放開導游自由執(zhí)業(yè).docx02為游客提供向?qū)?、講解和相關服務03一、什么是導游員依法取得導游證01接受旅行社委派我國將放開導游自由執(zhí)業(yè).do二、導游員的分類1、語言外語導游員（英文、法語、日語等）中文導游員（普通話、地方方言）2、業(yè)務范圍

領隊（國際游）全陪（國內(nèi)游）地陪景點導游人員二、導游員的分類1、語言外語導游員（英文、法語、日語等）2、33、從導游掛靠單位分：旅行社導游（30%）社會導游（70%）4、從業(yè)務性質(zhì)分：專職兼職（大學老師、臨時導游）3、從導游掛靠單位分：三、怎樣取得導游員資格證書通過考試1、主體資格：

（1）中國公民（2）高中、中專及以上學歷（3）身體健康（4）語言表達能力2、考試管理機構：

國家旅游局負責，省、直轄市、計劃單列市、副省級城市具體組織三、怎樣取得導游員資格證書3、考試的形式和內(nèi)容筆試：4本書面試：講解、規(guī)范、應變和應急3、考試的形式和內(nèi)容筆試：4本書四、導游員的等級標準（一）初級導游：審核方式（二）中級：筆試（導游知識專題、漢語言文學或外語）（三）高級：筆試（導游案例分析、導游創(chuàng)作）

（四）特級：論文答辯四、導游員的等級標準五、扣分辦法1、扣10分的行為（1）損害國家利益和民族尊嚴的（2）誘導或安排游客參加黃、賭、毒的（3）毆打或謾罵游客的（4）欺騙、脅迫游客消費的（5）未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的（6）因自身原因造成旅游團重大損害和損失的五、扣分辦法2、扣8分的行為（1）拒絕、逃避檢查或欺騙檢查人員的（2）擅自增加或減少旅游項目的（3）擅自終止導游活動的（4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的（5）未經(jīng)旅行社委派，私自承攬導游業(yè)務的2、扣8分的行為3、扣6分的行為（1）向游客兜售商品或購買游客物品的（2）以明示或暗示索要小費的（3）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的（4）講解質(zhì)量差或不講解的（5）私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的（6）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的3、扣6分的行為4、扣4分的行為（1）私自帶人隨團游覽的（2）無故不隨團活動的（3）在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶記分卡的（4）不尊重游客宗教信仰和民族風俗的4、扣4分的行為5、扣2分的行為（1）未按規(guī)定時間到崗的（2）10以上團隊未打接待社社旗的（3）未攜帶正規(guī)接待計劃的（4）接站未出示旅行社標識的（5）儀表、著裝不整潔的（6）講解中吸煙、吃東西的5、扣2分的行為導游扣分案例分析1、小王接待了一個臺灣團，有客人對小王說臺灣就是臺灣，事實上就是一個國家，小王為了帶團順利默認了此說法。2、炎熱的8月，小李穿著一條短褲和人字拖在桂林火車站接一個36人的湖南團。3、為了幫同學省一張靖江王府的門票，小張利用帶團的時候帶同學隨團進去了。導游扣分案例分析1、小王接待了一個臺灣團，有客人對小王說臺灣4、張導接待了一個香港團，晚上，一個客人向小張?zhí)岢鲆倚〗?，小張認為應該盡量滿足客人的要求，遂幫忙解決了這個問題。5、客人臨走時，小張導游在旅游大巴上向游客賣出了3套桂花牌香水。6、小張導游在伏波山景區(qū)講解千人鍋時，一邊吸煙一邊講述千人鍋的來歷。4、張導接待了一個香港團，晚上，一個客人向小張?zhí)岢鲆倚〗悖?、小張隨團去麗江旅游，在途中，導游小王要求每個游客交600元，參加晚上的一個自費烤全羊燒烤，小張不同意交，導游小王就途中把小張趕下車，揚塵而去。8、小張不同意交600元參加自費項目，遂和導游理論，導游破口大罵，見小張用一個老年手機，說沒錢出來旅什么游，別丟人現(xiàn)眼。7、小張隨團去麗江旅游，在途中，導游小王要求每個游客交6009、小張帶一個零團費團去香港九龍旅游，到了香港的一家特產(chǎn)店，老板讓工作人員關上門，對客人說，買了5000港幣的游客才能離開。客人在香港人生地不熟，只好乖乖買了東西。10、導游小張在巴馬接待了一個來自寧夏的回族旅游團，為了熱情接待他們，晚上安排客人去吃巴馬的特色餐——烤乳豬。9、小張帶一個零團費團去香港九龍旅游，到了香港的一家特產(chǎn)店，11、王同學今年通過考試拿到了導游證，昨天很仗義的把導游證借給了小張同學，讓他去看“印象劉三姐”演出。12、小張導游把客人帶到桂海碑林，對客人說，這些都是歷朝歷代留下的書法作品，大家自己好好看吧，小張就躲在一邊抽煙去了。11、王同學今年通過考試拿到了導游證，昨天很仗義的把導游證借13、小張在陽朔帶團的過程中，看一個客人特別不順眼，客人又刁難他，兩人就吵了起來，后在其他游客的勸說下，才平息。小張越想越覺得帶這個團沒有意思，就自己跑回桂林玩去了。14、坐船游覽漓江是桂林旅游的一大靚點，導游小王收取每個客人游漓江費用180元后，讓司機把車開到了遇龍河，安排了客人坐竹筏游覽，客人玩的很高興，認為終于如愿，游了一回漓江。13、小張在陽朔帶團的過程中，看一個客人特別不順眼，客人又刁15、小王是一名資深導游，通過網(wǎng)絡發(fā)帖招徠了一批來自河南的客人，并且順利完成旅游行程，獲利5000元。16、在參觀某寺廟時，導游小王對客人說，這里的菩薩很靈的，要求每個客人都要請香祈福，否則家人會有血光之災。15、小王是一名資深導游，通過網(wǎng)絡發(fā)帖招徠了一批來自河南的客17、在帶團去龍勝旅游的途中，導游小王為迎合部分客人的要求，在車上講“暈段子”，博得了客人的陣陣笑聲。18、在接待一個北京旅游團的時候，導游小王趕鴨子式的匆匆結束旅游當天的行程安排后，把客人帶到了世外桃源景區(qū)，忽悠客人都參加了這個自費項目。17、在帶團去龍勝旅游的途中，導游小王為迎合部分客人的要求，19、導游小王晚上4：00要到機場接一個香港團，定好鬧鐘就睡下了，可一覺睡到了天亮，才匆匆趕到機場，結果沒有接到這個旅游團的客人。20、導游小王帶團游漓江時，有2位客人意外溺水身亡，小王很害怕，事故發(fā)生后，趕緊找地方躲了起來。19、導游小王晚上4：00要到機場接一個香港團，定好鬧鐘就睡21、大年初三，導游小王帶團時先對祝?？腿诵履昕鞓罚f事如意，接著又說，上個團的客人非?？犊⒋蠓?，每人都給了她100元的小費。22、某高校老師兼職導游，自從2011年拿到導游證后，一直未參加年審，時常利用寒暑假兼職導游工作。21、大年初三，導游小王帶團時先對祝?？腿诵履昕鞓?，萬事如意10分扣完后的處理方法：由最后扣分的旅游局執(zhí)法人員暫時保留其導游證，并出具保留導游證證明，并于10日內(nèi)通報導游人員所在地旅游局和登記注冊機關。10分扣完后的處理方法：六、年審制度年審內(nèi)容：導游業(yè)務、扣分情況、被行政處罰情況、游客反映情況。年審登記：通過、不通過、暫緩通過不通過——一次扣10分暫緩通過——累計扣10分全行業(yè)通報——一次扣8分警告批評——一次扣6分年審培訓：每年累計培訓時間不少于56小時六、年審制度七、導游員的權利：（一）人格尊嚴不受侵犯（二）調(diào)整和變更接待計劃權（特殊情形）（1）在游覽過程中（2）遇到可能危及游客人身安全的緊急情況時（3）必須征得多數(shù)游客的同意（4）必須立即報告旅行社七、導游員的權利：（三）復議權和行政訴訟權1、對罰款、吊銷導游證、責令改正、暫扣導游證等行政處罰的2、拒絕頒發(fā)導游證或不予答復的3、違法要求導游員履行義務的4、侵犯導游員人身權、財產(chǎn)權5、其他具體行政行為的（三）復議權和行政訴訟權八、導游員的義務及法律責任（1）提高自身業(yè)務素質(zhì)和技能（2）進行導游活動時，應佩戴導游證否則：責令改正；拒不改正的，罰款500元以下（3）進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派否則：責令改正，并處1000－3萬的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告。八、導游員的義務及法律責任（4）應維護國家利益和尊嚴否則：責令改正；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告；對所在旅行社給予警告或責令停業(yè)整頓。（5）遵守職業(yè)道德，尊重游客的風俗習慣（6）不能擅自減少、增加或中止導游活動否則：責令改正，暫扣導游證3－6個月；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告（4）應維護國家利益和尊嚴（7）作真實說明和明確警示，并按旅行社要求采取措施（8）不可兜售商品或購買游客的物品，不得索要小費。否則：責令改正，處1000－3萬的罰款；有違法所得的，沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告；對所在旅行社給予警告或停業(yè)整頓。（9）欺騙、脅迫或串通欺騙游客的責令改，處1000－3萬；沒收非法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷；對所在旅行社警告或整頓；構成犯罪的，追究刑事責任。（7）作真實說明和明確警示，并按旅行社其它規(guī)定1、無證進行導游活動，責令改正，1000——3萬罰款；有違法所得，沒收。2、景點景區(qū)導游人員的管理其它規(guī)定九、導游證管理辦法1、板式與編號IC卡形式D+4位+6位九、導游證管理辦法第六章導游員管理法規(guī)制度案例課件第六章導游員管理法規(guī)制度案例課件第六章導游員管理法規(guī)制度案例課件第六章導游員管理法規(guī)制度案例課件第六章導游員管理法規(guī)制度案例課件十、導游證的申領與頒發(fā)

1、資格證原件及復印件

2、合同、協(xié)議書原件及復印件

3、身份證原件及復印件

4、申請登記表十、導游證的申領與頒發(fā)申領條件：1、取得導游資格證2、與旅行社簽訂合同或在導游公司登記3、通過崗前培訓4、無不得頒發(fā)之情形申領條件：不符合頒發(fā)導游證的人：（1）無民事或限制民事行為能力的（2）患有傳染病的（3）受過刑事處罰的（過失犯罪除外）（4）被吊銷導游證的

不符合頒發(fā)導游證的人：根據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定，對下列＿＿人員不得頒發(fā)導游證。A、張某，15周歲B、陳某，患乙型肝炎C、陸某，因過失傷害罪曾被判處有期徒刑2年D、鄭某，曾被吊銷導游證E、鄧某，因

故意傷害曾被刑事處罰判處有期徒刑3年，現(xiàn)已經(jīng)刑滿釋放。F、廖某，間歇性精神病患者根據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定，對下列＿＿人員不得頒發(fā)導游證。下列人員具備參加導游資格考試條件的是A、大山，桂林旅專的美籍留學生B、陳某，15周歲，桂林職業(yè)技術中等專科學校學生C、文某，因過失傷人被判處有期徒刑2年，現(xiàn)已刑滿釋放D、符某，曾被吊銷導游證

下列人員具備參加導游資格考試條件的是十一、導游證的遺失與補發(fā)十二、導游證的監(jiān)督檢查十一、導游證的遺失與補發(fā)十三、導游資格證與導游證

資格證是導游證的前提，資格證是通過導游資格考試就可申請取得；而導游證是獲得資格證后，必須在旅行社實習3個月后，與旅行社簽訂勞動合同或在導游服務公司注冊，向省級旅游局申請，才能獲得。十三、導游資格證與導游證1、性質(zhì)不同導游資格證－具備從事導游資格的證書導游證－標志國家允許其從事導游職業(yè)2、頒發(fā)證件機關不同導游資格證－國家旅游局或省級旅游局導游證－省級旅游局3、領取程序不同導游資格證－成績合格，向旅游局申請導游證－取得資格證后，與旅行社簽訂合同或在導游服務公司登記，向旅游局申請。1、性質(zhì)不同4、期限不同：導游資格證－獲取資格證后，連續(xù)3年未從業(yè)的，資格證自動失效。從業(yè)的，一直有效。導游證－3年。臨時導游證－3個月，并不得展期。4、期限不同：根據(jù)《出入境管理法》的有關規(guī)定，下列哪些情形是禁止出境的（）。A.

小劉被人民檢查院認定為是犯罪嫌疑人B.小張正在服刑，但因身體原因，被保外就醫(yī)C.小王因房產(chǎn)問題，正在與小李打民事官司，沒有了結D.小李因與鄰居有過節(jié)，將鄰居打成重傷，正在被公安機關勞動教養(yǎng)根據(jù)《出入境管理法》的有關規(guī)定，下列哪些情形是禁止出境的（

某旅行社組織的旅行團一行36人到成都九寨溝旅游。途中，該團地陪對客人說：“我一直在帶九寨的旅游團，參加這條旅游線路的游客都非常慷慨，上次那個旅游團的游客，每人都給了我小費50元?！贝藭r，天氣突變，下起了暴雨，一個多小時后還沒有停雨。由于下雨，道路十分難行，地陪擔心游客爬山有摔倒的危險，在征得車上30名游客的同意后，決定取消參觀九寨的旅游，改為游覽樂山大佛，并報告旅行社。案例一某旅行社組織的旅行團一行36人到成都九寨溝旅游。途中，該在返回成都途中，地陪把游客帶到了一家土特產(chǎn)商店，向游客推銷四川特產(chǎn)，并遇到了旅游執(zhí)法檢查人員。經(jīng)查此次進店購物并非旅游行程中的計劃。

問題1、地陪能否取消參觀九寨溝的旅游改成游覽樂山大佛？為什么？2、根據(jù)《導游人員管理條例》，地陪違反了哪些規(guī)定？分別受到什么處罰？在返回成都途中，地陪把游客帶到了一家土特產(chǎn)商店，向游客推銷四1、可以。因為在游覽過程中，遇見可能危及游客人身安全的緊急情形，在征得多數(shù)游客同意的前提下，導游可以調(diào)整或變更接待計劃并報旅行社，這是導游人員的權利。2、違反了（1）不得以明示或暗示的方式所要小費，否則，責令改正，處1000—3萬元的罰款，有違法所得的，沒收，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告?？?分。不得擅自增加、減少旅游項目，否則，責令改正，暫扣導游證3—6個月，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告?？?分。1、可以。因為在游覽過程中，遇見可能危及游客人身安全的緊急情夏威夷旅行社負責接待一維吾爾族旅游團，團里包括兩名回族游客。在游覽過程中，陳某為節(jié)省時間以增加計劃外游覽項目，擅自減少兩個計劃點。在飯店就餐過程中，陳某對游客提出飲食要求遲遲不能落實，導致兩名回族游客在外單獨用餐，還對游客作禮拜表現(xiàn)出鄙視的態(tài)度。陳某后來見一個游客的相機像數(shù)很高，表現(xiàn)出濃厚的興趣，游客見他出價也合理，遂把相機賣給了導游陳某，游客對陳某表現(xiàn)很不滿。

案例二夏威夷旅行社負責接待一維吾爾族旅游團，團里包括兩名回族游客。行程結束后，該團游客對本次旅行很不滿意，遂集體簽名向旅游行政管理部門投訴，并要求對導游陳某進行處罰。經(jīng)查，陳某的導游證系前不久被旅游行政管理部門吊銷了。面對投訴，夏威夷旅行社負責人辯稱說，既然陳某沒有導游證，本次帶團陳某的行為系個人行為，與旅行社社無關，由導游自己擺平這件事。行程結束后，該團游客對本次旅行很不滿意，遂集體簽名向旅游行政請問：

1、根據(jù)《導游人員管理條例》，陳某違反了哪些規(guī)定？分別受到什么處罰？

2、該旅行社的說法正確嗎？為什么？請問：1、違反了（1）不得擅自增加、減少旅游項目，否則，責令改正，暫扣導游證3—6個月，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告?？?分。（2）不得向游客購買物品，否則，責令改正，處1000—3萬元的罰款，有違法所得的，沒收，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告?？?分。（3）應尊重游客的宗教信仰?？?分。（4）在中華人民共和國境內(nèi)從事導游活動，必須取得導游證，否則，責令改正并公告，處1000—3萬的罰款，有違法所得的，沒收。1、違反了（1）不得擅自增加、減少旅游項目，否則，責令改正，2、不正確。根據(jù)《旅行社條例》，旅行社為接待旅游者委派的導游員，應當持有國家規(guī)定的導游證，否則，給予旅行社增令改正，并處2—10萬的罰款。2、不正確。根據(jù)《旅行社條例》，旅行社為接待旅游者委派的導游2010年11月30日，導游員小剛接受鄭州市佳佳旅行社委派，接待來自北京的“河南3日游”某旅游團，第一天，小剛帶領團隊游覽少林寺時，要求該團游客購買香火，該團游客不愿購買，于是，小剛就說，該香火是買家人平安的，能夠避災，非常靈驗，否則家人就會出現(xiàn)血光之災，游客聽了后，很是無奈，被迫買了平安香火。第二天，小剛按照合同約定，帶領團隊去洛陽市某名山游覽，在途中，小剛對游客說，今天可能會發(fā)生山體滑坡，為保證大家安全，小剛自己決定不去某山游覽了，改為去洛陽市某土特產(chǎn)店購買土特產(chǎn)，游客與小剛發(fā)生爭執(zhí)，隨后，北京游客投訴了導游員小剛。案例三2010年11月30日，導游員小剛接受鄭州市佳佳旅行社委派，請問：

1、根據(jù)《導游人員管理條例》，小剛違反了哪些規(guī)定？分別受到什么處罰？

2、根據(jù)《旅行社條例》，擅自改變旅游合同安排行程的行為有哪些？

請問：違反了（1）不得欺騙或脅迫旅游者消費，否則，責令改正，處1000—3萬元的罰款，有違法所得的，沒收，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告，構成犯罪的，依法追究刑事責任?？?0分。不得擅自增、減旅游項目，否則，責令改正，暫扣導游證3—6個月，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告?？?分。減少游覽項目或縮短游覽時間；增加或變更旅游項目；增加購物次數(shù)或延長購物時間；其他擅自改變旅游合同安排的行程。違反了（1）不得欺騙或脅迫旅游者消費，否則，責令改正，處10

2011年2月，某旅行社接待香港旅行社組織的內(nèi)地觀光團。按照合同約定，該旅游團在北京旅游4天，其中2月12日是游覽長城。該旅行社委派王某擔任該團陪同。王某未經(jīng)旅行社同意，擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月12日改為購物。旅游團的成員對此變更曾表示過異議，但王某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨該旅游團赴長城時，積雪封路，只得返回。該旅游團離京返港后書面向旅游局部門投訴，稱該旅行社委派的導游未征得游客的同意，擅自改變旅游行程。案例四2011年2月，某旅行社接待香港旅行社組織的內(nèi)地觀光團。旅行社則辯稱，改變旅游行程屬導游個人行為，與旅行社無關；而導游辯稱，造成未能游覽長城的原因是由于大雪封路，這屬于不可抗力，依據(jù)法律規(guī)定，不承擔賠償責任。請問：

1、請問該案例中突降大雪是否屬于不可抗力？什么是不可抗力？

2、旅行社導游員的辯解是否成立？為什么？

旅行社則辯稱，改變旅游行程屬導游個人行為，與旅行社無關；而導1.屬于不可抗力。不可抗力是指不可預見、不可避免并不能克服的客觀情況。該案例中的突降暴雪，是因為極端天氣致使交通無法按時到達長城，而只能臨時變更旅游合同計劃。2.導游員的辯解不能成立。因為該不可抗力事件發(fā)生在旅游合同遲延履行期限內(nèi)，按照《合同法》的有關規(guī)定，對于不可抗力發(fā)生在遲延履行期間造成的合同不能履行，則不能免除責任。因此，該導游員的辯解不能成立。1.屬于不可抗力。不可抗力是指不可預見、不可避免并不能克服思考：導游人員應具備哪些知識？1、語言知識

語言知識是導游人員最重要的基本功，是導游服務的工具。外語導游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。導游講解是一項綜合性的口語藝術，要求導游人員具有很強的口語表達能力，而導游人員的口語藝術必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎之上。2、史地文化知識

史地文化知識是導游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導游人員的必備條件。史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風俗民情、風物特產(chǎn)、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。導游人員應綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導游服務工作具有特別重要的意義。導游人員也要不斷提高自身的藝術鑒賞能力。藝術素養(yǎng)不僅能使導游人員的人格更加完美，還可使導游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。

思考：導游人員應具備哪些知識？1、語言知識3、政策法規(guī)知識

導游人員必須掌握相關的法律、法規(guī)知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。4、心理學和美學知識

導游人員要學會運用心理學知識了解旅游者，有的放矢地做好導游講解和旅行生活服務；有針對性地提供心理服務，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。要求導游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導游人員還要運用美學知識指導自己的衣著打扮和言行舉止，因為導游人員本身就是旅游者的審美對象。此外，導游人員還應該掌握旅游業(yè)務知識、熟悉交通知識、海關知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛(wèi)生、生活等旅行常識。3、政策法規(guī)知識導游經(jīng)典案例飯店少給兩間客房

導游員小顏是個從事導游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山。依照計劃，該團在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房?！睂в谓?jīng)典案例飯店少給兩間客房山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂！何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，領隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。”說完，領隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。領隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^閱讀科技書籍，我們能豐富知識，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過閱讀文學作品，我們能提高文學鑒賞水平，培養(yǎng)文學情趣；通過閱讀報刊，我們能增長見識，擴大自己的知識面。有許多書籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進。人有了知識，就會具備各種分析能力，66第六章導游員管理法規(guī)制度案例課件67第六章導游人員管理法律制度第六章導游人員管理法律制度68依法取得導游證01接受旅行社委派我國將放開導游自由執(zhí)業(yè).docx02為游客提供向?qū)?、講解和相關服務03一、什么是導游員依法取得導游證01接受旅行社委派我國將放開導游自由執(zhí)業(yè).do二、導游員的分類1、語言外語導游員（英文、法語、日語等）中文導游員（普通話、地方方言）2、業(yè)務范圍

領隊（國際游）全陪（國內(nèi)游）地陪景點導游人員二、導游員的分類1、語言外語導游員（英文、法語、日語等）2、703、從導游掛靠單位分：旅行社導游（30%）社會導游（70%）4、從業(yè)務性質(zhì)分：專職兼職（大學老師、臨時導游）3、從導游掛靠單位分：三、怎樣取得導游員資格證書通過考試1、主體資格：

（1）中國公民（2）高中、中專及以上學歷（3）身體健康（4）語言表達能力2、考試管理機構：

國家旅游局負責，省、直轄市、計劃單列市、副省級城市具體組織三、怎樣取得導游員資格證書3、考試的形式和內(nèi)容筆試：4本書面試：講解、規(guī)范、應變和應急3、考試的形式和內(nèi)容筆試：4本書四、導游員的等級標準（一）初級導游：審核方式（二）中級：筆試（導游知識專題、漢語言文學或外語）（三）高級：筆試（導游案例分析、導游創(chuàng)作）

（四）特級：論文答辯四、導游員的等級標準五、扣分辦法1、扣10分的行為（1）損害國家利益和民族尊嚴的（2）誘導或安排游客參加黃、賭、毒的（3）毆打或謾罵游客的（4）欺騙、脅迫游客消費的（5）未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的（6）因自身原因造成旅游團重大損害和損失的五、扣分辦法2、扣8分的行為（1）拒絕、逃避檢查或欺騙檢查人員的（2）擅自增加或減少旅游項目的（3）擅自終止導游活動的（4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的（5）未經(jīng)旅行社委派，私自承攬導游業(yè)務的2、扣8分的行為3、扣6分的行為（1）向游客兜售商品或購買游客物品的（2）以明示或暗示索要小費的（3）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的（4）講解質(zhì)量差或不講解的（5）私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的（6）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的3、扣6分的行為4、扣4分的行為（1）私自帶人隨團游覽的（2）無故不隨團活動的（3）在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶記分卡的（4）不尊重游客宗教信仰和民族風俗的4、扣4分的行為5、扣2分的行為（1）未按規(guī)定時間到崗的（2）10以上團隊未打接待社社旗的（3）未攜帶正規(guī)接待計劃的（4）接站未出示旅行社標識的（5）儀表、著裝不整潔的（6）講解中吸煙、吃東西的5、扣2分的行為導游扣分案例分析1、小王接待了一個臺灣團，有客人對小王說臺灣就是臺灣，事實上就是一個國家，小王為了帶團順利默認了此說法。2、炎熱的8月，小李穿著一條短褲和人字拖在桂林火車站接一個36人的湖南團。3、為了幫同學省一張靖江王府的門票，小張利用帶團的時候帶同學隨團進去了。導游扣分案例分析1、小王接待了一個臺灣團，有客人對小王說臺灣4、張導接待了一個香港團，晚上，一個客人向小張?zhí)岢鲆倚〗悖堈J為應該盡量滿足客人的要求，遂幫忙解決了這個問題。5、客人臨走時，小張導游在旅游大巴上向游客賣出了3套桂花牌香水。6、小張導游在伏波山景區(qū)講解千人鍋時，一邊吸煙一邊講述千人鍋的來歷。4、張導接待了一個香港團，晚上，一個客人向小張?zhí)岢鲆倚〗悖?、小張隨團去麗江旅游，在途中，導游小王要求每個游客交600元，參加晚上的一個自費烤全羊燒烤，小張不同意交，導游小王就途中把小張趕下車，揚塵而去。8、小張不同意交600元參加自費項目，遂和導游理論，導游破口大罵，見小張用一個老年手機，說沒錢出來旅什么游，別丟人現(xiàn)眼。7、小張隨團去麗江旅游，在途中，導游小王要求每個游客交6009、小張帶一個零團費團去香港九龍旅游，到了香港的一家特產(chǎn)店，老板讓工作人員關上門，對客人說，買了5000港幣的游客才能離開?？腿嗽谙愀廴松夭皇?，只好乖乖買了東西。10、導游小張在巴馬接待了一個來自寧夏的回族旅游團，為了熱情接待他們，晚上安排客人去吃巴馬的特色餐——烤乳豬。9、小張帶一個零團費團去香港九龍旅游，到了香港的一家特產(chǎn)店，11、王同學今年通過考試拿到了導游證，昨天很仗義的把導游證借給了小張同學，讓他去看“印象劉三姐”演出。12、小張導游把客人帶到桂海碑林，對客人說，這些都是歷朝歷代留下的書法作品，大家自己好好看吧，小張就躲在一邊抽煙去了。11、王同學今年通過考試拿到了導游證，昨天很仗義的把導游證借13、小張在陽朔帶團的過程中，看一個客人特別不順眼，客人又刁難他，兩人就吵了起來，后在其他游客的勸說下，才平息。小張越想越覺得帶這個團沒有意思，就自己跑回桂林玩去了。14、坐船游覽漓江是桂林旅游的一大靚點，導游小王收取每個客人游漓江費用180元后，讓司機把車開到了遇龍河，安排了客人坐竹筏游覽，客人玩的很高興，認為終于如愿，游了一回漓江。13、小張在陽朔帶團的過程中，看一個客人特別不順眼，客人又刁15、小王是一名資深導游，通過網(wǎng)絡發(fā)帖招徠了一批來自河南的客人，并且順利完成旅游行程，獲利5000元。16、在參觀某寺廟時，導游小王對客人說，這里的菩薩很靈的，要求每個客人都要請香祈福，否則家人會有血光之災。15、小王是一名資深導游，通過網(wǎng)絡發(fā)帖招徠了一批來自河南的客17、在帶團去龍勝旅游的途中，導游小王為迎合部分客人的要求，在車上講“暈段子”，博得了客人的陣陣笑聲。18、在接待一個北京旅游團的時候，導游小王趕鴨子式的匆匆結束旅游當天的行程安排后，把客人帶到了世外桃源景區(qū)，忽悠客人都參加了這個自費項目。17、在帶團去龍勝旅游的途中，導游小王為迎合部分客人的要求，19、導游小王晚上4：00要到機場接一個香港團，定好鬧鐘就睡下了，可一覺睡到了天亮，才匆匆趕到機場，結果沒有接到這個旅游團的客人。20、導游小王帶團游漓江時，有2位客人意外溺水身亡，小王很害怕，事故發(fā)生后，趕緊找地方躲了起來。19、導游小王晚上4：00要到機場接一個香港團，定好鬧鐘就睡21、大年初三，導游小王帶團時先對祝?？腿诵履昕鞓罚f事如意，接著又說，上個團的客人非常慷慨、大方，每人都給了她100元的小費。22、某高校老師兼職導游，自從2011年拿到導游證后，一直未參加年審，時常利用寒暑假兼職導游工作。21、大年初三，導游小王帶團時先對祝?？腿诵履昕鞓?，萬事如意10分扣完后的處理方法：由最后扣分的旅游局執(zhí)法人員暫時保留其導游證，并出具保留導游證證明，并于10日內(nèi)通報導游人員所在地旅游局和登記注冊機關。10分扣完后的處理方法：六、年審制度年審內(nèi)容：導游業(yè)務、扣分情況、被行政處罰情況、游客反映情況。年審登記：通過、不通過、暫緩通過不通過——一次扣10分暫緩通過——累計扣10分全行業(yè)通報——一次扣8分警告批評——一次扣6分年審培訓：每年累計培訓時間不少于56小時六、年審制度七、導游員的權利：（一）人格尊嚴不受侵犯（二）調(diào)整和變更接待計劃權（特殊情形）（1）在游覽過程中（2）遇到可能危及游客人身安全的緊急情況時（3）必須征得多數(shù)游客的同意（4）必須立即報告旅行社七、導游員的權利：（三）復議權和行政訴訟權1、對罰款、吊銷導游證、責令改正、暫扣導游證等行政處罰的2、拒絕頒發(fā)導游證或不予答復的3、違法要求導游員履行義務的4、侵犯導游員人身權、財產(chǎn)權5、其他具體行政行為的（三）復議權和行政訴訟權八、導游員的義務及法律責任（1）提高自身業(yè)務素質(zhì)和技能（2）進行導游活動時，應佩戴導游證否則：責令改正；拒不改正的，罰款500元以下（3）進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派否則：責令改正，并處1000－3萬的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告。八、導游員的義務及法律責任（4）應維護國家利益和尊嚴否則：責令改正；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告；對所在旅行社給予警告或責令停業(yè)整頓。（5）遵守職業(yè)道德，尊重游客的風俗習慣（6）不能擅自減少、增加或中止導游活動否則：責令改正，暫扣導游證3－6個月；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告（4）應維護國家利益和尊嚴（7）作真實說明和明確警示，并按旅行社要求采取措施（8）不可兜售商品或購買游客的物品，不得索要小費。否則：責令改正，處1000－3萬的罰款；有違法所得的，沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告；對所在旅行社給予警告或停業(yè)整頓。（9）欺騙、脅迫或串通欺騙游客的責令改，處1000－3萬；沒收非法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷；對所在旅行社警告或整頓；構成犯罪的，追究刑事責任。（7）作真實說明和明確警示，并按旅行社其它規(guī)定1、無證進行導游活動，責令改正，1000——3萬罰款；有違法所得，沒收。2、景點景區(qū)導游人員的管理其它規(guī)定九、導游證管理辦法1、板式與編號IC卡形式D+4位+6位九、導游證管理辦法第六章導游員管理法規(guī)制度案例課件第六章導游員管理法規(guī)制度案例課件第六章導游員管理法規(guī)制度案例課件第六章導游員管理法規(guī)制度案例課件第六章導游員管理法規(guī)制度案例課件十、導游證的申領與頒發(fā)

1、資格證原件及復印件

2、合同、協(xié)議書原件及復印件

3、身份證原件及復印件

4、申請登記表十、導游證的申領與頒發(fā)申領條件：1、取得導游資格證2、與旅行社簽訂合同或在導游公司登記3、通過崗前培訓4、無不得頒發(fā)之情形申領條件：不符合頒發(fā)導游證的人：（1）無民事或限制民事行為能力的（2）患有傳染病的（3）受過刑事處罰的（過失犯罪除外）（4）被吊銷導游證的

不符合頒發(fā)導游證的人：根據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定，對下列＿＿人員不得頒發(fā)導游證。A、張某，15周歲B、陳某，患乙型肝炎C、陸某，因過失傷害罪曾被判處有期徒刑2年D、鄭某，曾被吊銷導游證E、鄧某，因

故意傷害曾被刑事處罰判處有期徒刑3年，現(xiàn)已經(jīng)刑滿釋放。F、廖某，間歇性精神病患者根據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定，對下列＿＿人員不得頒發(fā)導游證。下列人員具備參加導游資格考試條件的是A、大山，桂林旅專的美籍留學生B、陳某，15周歲，桂林職業(yè)技術中等?？茖W校學生C、文某，因過失傷人被判處有期徒刑2年，現(xiàn)已刑滿釋放D、符某，曾被吊銷導游證

下列人員具備參加導游資格考試條件的是十一、導游證的遺失與補發(fā)十二、導游證的監(jiān)督檢查十一、導游證的遺失與補發(fā)十三、導游資格證與導游證

資格證是導游證的前提，資格證是通過導游資格考試就可申請取得；而導游證是獲得資格證后，必須在旅行社實習3個月后，與旅行社簽訂勞動合同或在導游服務公司注冊，向省級旅游局申請，才能獲得。十三、導游資格證與導游證1、性質(zhì)不同導游資格證－具備從事導游資格的證書導游證－標志國家允許其從事導游職業(yè)2、頒發(fā)證件機關不同導游資格證－國家旅游局或省級旅游局導游證－省級旅游局3、領取程序不同導游資格證－成績合格，向旅游局申請導游證－取得資格證后，與旅行社簽訂合同或在導游服務公司登記，向旅游局申請。1、性質(zhì)不同4、期限不同：導游資格證－獲取資格證后，連續(xù)3年未從業(yè)的，資格證自動失效。從業(yè)的，一直有效。導游證－3年。臨時導游證－3個月，并不得展期。4、期限不同：根據(jù)《出入境管理法》的有關規(guī)定，下列哪些情形是禁止出境的（）。A.

小劉被人民檢查院認定為是犯罪嫌疑人B.小張正在服刑，但因身體原因，被保外就醫(yī)C.小王因房產(chǎn)問題，正在與小李打民事官司，沒有了結D.小李因與鄰居有過節(jié)，將鄰居打成重傷，正在被公安機關勞動教養(yǎng)根據(jù)《出入境管理法》的有關規(guī)定，下列哪些情形是禁止出境的（

某旅行社組織的旅行團一行36人到成都九寨溝旅游。途中，該團地陪對客人說：“我一直在帶九寨的旅游團，參加這條旅游線路的游客都非常慷慨，上次那個旅游團的游客，每人都給了我小費50元?！贝藭r，天氣突變，下起了暴雨，一個多小時后還沒有停雨。由于下雨，道路十分難行，地陪擔心游客爬山有摔倒的危險，在征得車上30名游客的同意后，決定取消參觀九寨的旅游，改為游覽樂山大佛，并報告旅行社。案例一某旅行社組織的旅行團一行36人到成都九寨溝旅游。途中，該在返回成都途中，地陪把游客帶到了一家土特產(chǎn)商店，向游客推銷四川特產(chǎn)，并遇到了旅游執(zhí)法檢查人員。經(jīng)查此次進店購物并非旅游行程中的計劃。

問題1、地陪能否取消參觀九寨溝的旅游改成游覽樂山大佛？為什么？2、根據(jù)《導游人員管理條例》，地陪違反了哪些規(guī)定？分別受到什么處罰？在返回成都途中，地陪把游客帶到了一家土特產(chǎn)商店，向游客推銷四1、可以。因為在游覽過程中，遇見可能危及游客人身安全的緊急情形，在征得多數(shù)游客同意的前提下，導游可以調(diào)整或變更接待計劃并報旅行社，這是導游人員的權利。2、違反了（1）不得以明示或暗示的方式所要小費，否則，責令改正，處1000—3萬元的罰款，有違法所得的，沒收，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告?？?分。不得擅自增加、減少旅游項目，否則，責令改正，暫扣導游證3—6個月，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告?？?分。1、可以。因為在游覽過程中，遇見可能危及游客人身安全的緊急情夏威夷旅行社負責接待一維吾爾族旅游團，團里包括兩名回族游客。在游覽過程中，陳某為節(jié)省時間以增加計劃外游覽項目，擅自減少兩個計劃點。在飯店就餐過程中，陳某對游客提出飲食要求遲遲不能落實，導致兩名回族游客在外單獨用餐，還對游客作禮拜表現(xiàn)出鄙視的態(tài)度。陳某后來見一個游客的相機像數(shù)很高，表現(xiàn)出濃厚的興趣，游客見他出價也合理，遂把相機賣給了導游陳某，游客對陳某表現(xiàn)很不滿。

案例二夏威夷旅行社負責接待一維吾爾族旅游團，團里包括兩名回族游客。行程結束后，該團游客對本次旅行很不滿意，遂集體簽名向旅游行政管理部門投訴，并要求對導游陳某進行處罰。經(jīng)查，陳某的導游證系前不久被旅游行政管理部門吊銷了。面對投訴，夏威夷旅行社負責人辯稱說，既然陳某沒有導游證，本次帶團陳某的行為系個人行為，與旅行社社無關，由導游自己擺平這件事。行程結束后，該團游客對本次旅行很不滿意，遂集體簽名向旅游行政請問：

1、根據(jù)《導游人員管理條例》，陳某違反了哪些規(guī)定？分別受到什么處罰？

2、該旅行社的說法正確嗎？為什么？請問：1、違反了（1）不得擅自增加、減少旅游項目，否則，責令改正，暫扣導游證3—6個月，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告。扣8分。（2）不得向游客購買物品，否則，責令改正，處1000—3萬元的罰款，有違法所得的，沒收，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告。扣6分。（3）應尊重游客的宗教信仰?？?分。（4）在中華人民共和國境內(nèi)從事導游活動，必須取得導游證，否則，責令改正并公告，處1000—3萬的罰款，有違法所得的，沒收。1、違反了（1）不得擅自增加、減少旅游項目，否則，責令改正，2、不正確。根據(jù)《旅行社條例》，旅行社為接待旅游者委派的導游員，應當持有國家規(guī)定的導游證，否則，給予旅行社增令改正，并處2—10萬的罰款。2、不正確。根據(jù)《旅行社條例》，旅行社為接待旅游者委派的導游2010年11月30日，導游員小剛接受鄭州市佳佳旅行社委派，接待來自北京的“河南3日游”某旅游團，第一天，小剛帶領團隊游覽少林寺時，要求該團游客購買香火，該團游客不愿購買，于是，小剛就說，該香火是買家人平安的，能夠避災，非常靈驗，否則家人就會出現(xiàn)血光之災，游客聽了后，很是無奈，被迫買了平安香火。第二天，小剛按照合同約定，帶領團隊去洛陽市某名山游覽，在途中，小剛對游客說，今天可能會發(fā)生山體滑坡，為保證大家安全，小剛自己決定不去某山游覽了，改為去洛陽市某土特產(chǎn)店購買土特產(chǎn)，游客與小剛發(fā)生爭執(zhí)，隨后，北京游客投訴了導游員小剛。案例三2010年11月30日，導游員小剛接受鄭州市佳佳旅行社委派，請問：

1、根據(jù)《導游人員管理條例》，小剛違反了哪些規(guī)定？分別受到什么處罰？

2、根據(jù)《旅行社條例》，擅自改變旅游合同安排行程的行為有哪些？

請問：違反了（1）不得欺騙或脅迫旅游者消費，否則，責令改正，處1000—3萬元的罰款，有違法所得的，沒收，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告，構成犯罪的，依法追究刑事責任?？?0分。不得擅自增、減旅游項目，否則，責令改正，暫扣導游證3—6個月，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并公告?？?分。減少游覽項目或縮短游覽時間；增加或變更旅游項目；增加購物次數(shù)或延長購物時間；其他擅自改變旅游合同安排的行程。違反了（1）不得欺騙或脅迫旅游者消費，否則，責令改正，處10

2011年2月，某旅行社接待香港旅行社組織的內(nèi)地觀光團。按照合同約定，該旅游團在北京旅游4天，其中2月12日是游覽長城。該旅行社委派王某擔任該團陪同。王某未經(jīng)旅行社同意，擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月12日改為購物。旅游團的成員對此變更曾表示過異議，但王某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨該旅游團赴長城時，積雪封路，只得返回。該旅游團離京返港后書面向旅游局部門投訴，稱該旅行社委派的導游未征得游客的同意，擅自改變旅游行程。案例四2011年2月，某旅行社接待香港旅行社組織的內(nèi)地觀光團。旅行社則辯稱，改變旅游行程屬導游個人行為，與旅行社無關；而導游辯稱，造成未能游覽長城的原因是由于大雪封路，這屬于不可抗力，依