XX市非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)平臺運營管理機構(gòu)指導(dǎo)標(biāo)準（2019年版）

第第頁XX市非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)平臺運營管理機構(gòu)指導(dǎo)標(biāo)準（2019年版）一、非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)平臺運營管理機構(gòu)必須經(jīng)市場監(jiān)督管理部門核準登記且具有獨立承擔(dān)民事能力的在中華人民共和國注冊的法人或其他組織，注冊營業(yè)范圍為健康咨詢、健康管理、醫(yī)療健康軟件開發(fā)等與醫(yī)療健康領(lǐng)域相近相關(guān)的專業(yè)。二、非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)平臺運營管理機構(gòu)應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務(wù)會計制度，在經(jīng)營活動中無違紀記錄。三、非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)平臺運營管理機構(gòu)應(yīng)具備一定的非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)運營管理經(jīng)驗。四、非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)平臺運營管理機構(gòu)應(yīng)具備建立獨立客服中心的能力，配有管理人員、客服人員、計算機、軟件及相關(guān)的輔助設(shè)備。五、非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)平臺運營管理機構(gòu)應(yīng)具有完整的平臺服務(wù)機構(gòu)管理辦法、人員培訓(xùn)考核體系及運營風(fēng)險應(yīng)急處置保障能力。六、非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)平臺運營管理機構(gòu)應(yīng)具有成熟的平臺運營技術(shù)能力，實現(xiàn)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多渠道的訂單受理，智能調(diào)派。暢通在線支付渠道，記錄用戶服務(wù)發(fā)票信息，由服務(wù)機構(gòu)向用戶開具和寄送發(fā)票。七、非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)平臺運營管理機構(gòu)自負盈虧、承擔(dān)包括專業(yè)化、標(biāo)準化的非急救轉(zhuǎn)運運營呼叫中心及服務(wù)平臺建設(shè)、非急救轉(zhuǎn)運隊伍培訓(xùn)及醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務(wù)管理，逐步實現(xiàn)我市非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)的統(tǒng)一呼叫受理、統(tǒng)一運營調(diào)度、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準、統(tǒng)一車輛標(biāo)識、統(tǒng)一人員著裝、統(tǒng)一培訓(xùn)考核的“六統(tǒng)一”標(biāo)準化管理。具體要求如下：（一）建立我市非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)平臺，設(shè)立全市統(tǒng)一的非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)專線，與現(xiàn)有120通訊調(diào)度指揮中心并行運行，實現(xiàn)院前急救、非急救轉(zhuǎn)運既分開呼叫、分類管理，又能做到相互補充、相互支撐。預(yù)約呼叫平臺要借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)優(yōu)勢，實現(xiàn)非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)公眾號（微信）、代理預(yù)約APP客戶端、客服電話及120調(diào)度轉(zhuǎn)接等多形式的呼叫預(yù)約功能。服務(wù)平臺全年24小時開通服務(wù)，配置足夠數(shù)量的客服人員隨時受理群眾需求，根據(jù)群眾不同個性化需求，進行接單、評估，智能化派車下單。（二）制定并完善非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)平臺的運營監(jiān)管考核、服務(wù)流程規(guī)范、轉(zhuǎn)運車輛、設(shè)備、人員的配置標(biāo)準、平臺服務(wù)機構(gòu)的準入、退出標(biāo)準、培訓(xùn)標(biāo)準等規(guī)范、標(biāo)準，制定并推動統(tǒng)一的《轉(zhuǎn)運患者信息登記表》、《病人及家屬知情告知書》、《轉(zhuǎn)診交接單》、《醫(yī)療救護轉(zhuǎn)送病歷》等病歷文書使用，對平臺服務(wù)機構(gòu)實施統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)管，提高運營效率和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)。（三）在我市合理布局非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，逐步擴大非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)隊伍，不斷滿足人民群眾日益增長的非急救轉(zhuǎn)運需求。（四）在市衛(wèi)生健康委、市急救中心的指導(dǎo)下，定期開展呼叫中心客服人員、非急救轉(zhuǎn)運從業(yè)人員的崗位業(yè)務(wù)知識與技能培訓(xùn)（包括心肺復(fù)蘇、氣道管理、常用護理技術(shù)、搬運術(shù)、創(chuàng)傷急救術(shù)、救護車內(nèi)監(jiān)護技術(shù)、人員防護、職業(yè)法律風(fēng)險防范、溝通技術(shù)等主要內(nèi)容），探索建立我市非急救轉(zhuǎn)運從業(yè)人員的認證、培訓(xùn)與考核機制，逐步實現(xiàn)人員持證上崗。（五）為平臺服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)運車輛進行統(tǒng)一登記備案，統(tǒng)一規(guī)范車輛外觀標(biāo)識，統(tǒng)一人員著裝等。（六）執(zhí)行我市現(xiàn)有非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)收費管理政策，實行明碼標(biāo)價，在服務(wù)場所顯著位置公示非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)項目名稱和價格，自覺接受社會監(jiān)督。（七）接受政府及社會雙重監(jiān)督，設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督電話并公開，實現(xiàn)服務(wù)結(jié)束后患方對轉(zhuǎn)運服務(wù)在線反饋評價，不斷改進及提高工作質(zhì)量。（八）建立風(fēng)險預(yù)控防范機制，制定《用戶條款》、《服務(wù)介紹與聲明》等文件規(guī)范，充分保障患方的知情同意權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益。強化風(fēng)險控制，為轉(zhuǎn)運車輛、人員