商務(wù)談判中的聆聽(tīng)課件

商務(wù)談判中的聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)是溝通過(guò)程不可或缺的部分。接聽(tīng)(Hear)與聆聽(tīng)(Listen)不同：前者是反映聽(tīng)覺(jué)機(jī)能的狀況，后者除了健全的聽(tīng)覺(jué)，更需要全情投入，付出真誠(chéng)和專(zhuān)注談判是一個(gè)溝通過(guò)程，雙方進(jìn)行一連串的討論和對(duì)話，以期達(dá)成雙方滿(mǎn)意的協(xié)議。大多數(shù)人認(rèn)為在會(huì)面時(shí)，多說(shuō)話才能令對(duì)方信服并接受我方的提議和條件，但學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)推翻了這一說(shuō)法。事實(shí)上，談判時(shí)多說(shuō)話，只會(huì)錯(cuò)露底牌，甚至激發(fā)爭(zhēng)論，擴(kuò)大分歧，更可能引致談判破裂。因此，在談判過(guò)程中，我們應(yīng)該多聽(tīng)少講，才能知己知彼，百戰(zhàn)百勝。有效控制情緒

避免墜入“習(xí)慣性”圈套談判的僵局和失敗，大多由于激烈情緒的影響。當(dāng)談判變成意氣之爭(zhēng)，雙方為了保存面子和維護(hù)個(gè)人尊嚴(yán)，便向?qū)Ψ阶鞒龇抢硇缘闹肛?zé)，從而導(dǎo)致談判破裂。因此，妥善處理情緒反應(yīng)，對(duì)談判成效有極大幫助。

情感是外界刺激引起的人的生理和心理反應(yīng)，它有正面和負(fù)面兩種。正面情感有開(kāi)心、輕松、舒服、興奮等；負(fù)面情感包括失望、緊張、憤怒、悲傷等。情緒是一種較強(qiáng)烈的情感狀態(tài)，如情緒高漲、情緒低落等。在談判過(guò)程中，無(wú)論采取什么策略和戰(zhàn)術(shù)，都可能要面對(duì)憤怒、激動(dòng)甚至蠻不講理的對(duì)手。我們應(yīng)該有效地處理負(fù)面情緒，特別是在面對(duì)無(wú)理要求、對(duì)抗和挑釁時(shí)

六、由于聆聽(tīng)是尊重，當(dāng)我們耐心聆聽(tīng)時(shí)，對(duì)方友善、合作的意識(shí)開(kāi)始浮現(xiàn)。為了給對(duì)方一個(gè)臺(tái)階下，我們可以說(shuō)：“不好意思，可能我有點(diǎn)誤會(huì)，其實(shí)我也是希望大家能真誠(chéng)合作。你想我怎樣做，我們會(huì)盡量配合。”

七、征求對(duì)方意見(jiàn)和解決問(wèn)題的建議，是雙贏談判不可或缺的方法。但是在情緒激動(dòng)和敵對(duì)的狀況下，雙方不容易采取同心協(xié)力、忠誠(chéng)合作的態(tài)度，但可運(yùn)用談判以柔制剛的四大法則——感之以誠(chéng)、動(dòng)之以情、曉之以義、誘之以利。

八、當(dāng)對(duì)方冷靜下來(lái)時(shí)，理性地提出我方的理由?？梢詼赝竦貜?qiáng)調(diào)雙方的共同目標(biāo)，指出談判成功的回報(bào)和破裂的代價(jià)。這樣對(duì)方便會(huì)欣賞我們的誠(chéng)意，愿意建立良好的合作關(guān)系。

九、自身的情緒控制非常重要。經(jīng)過(guò)多番努力后，如果對(duì)方仍處于敵對(duì)狀態(tài)，拒絕合作，我們?cè)撊绾螒?yīng)付？以柔制剛，以忍耐解決問(wèn)題是正確的方法。如果對(duì)方還處于失控狀態(tài)，我們應(yīng)該找機(jī)會(huì)和借口離開(kāi)火場(chǎng)。在這情況下，三十六計(jì)，走為上計(jì)。

要有效實(shí)施情緒戰(zhàn)術(shù)，就要不斷觀察對(duì)方語(yǔ)氣的變化，以免情緒過(guò)激，使談判變成對(duì)人不對(duì)事，走向破裂邊緣。要學(xué)會(huì)扮演白臉，緩和氣氛，并強(qiáng)調(diào)自己的做法是為謀取雙方的利益。相反，當(dāng)對(duì)手想控制你的情緒時(shí)，你應(yīng)作適當(dāng)深呼吸或短暫的休息，以穩(wěn)定自己的情緒，并以柔制剛地勸告對(duì)方冷靜，反客為主以控大局。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

首先要懂得提問(wèn)根據(jù)觀察，大多數(shù)人在談判時(shí)較喜歡講話，不斷提出自己的意見(jiàn)，解釋自己的原因或反駁對(duì)方的觀點(diǎn)和要求，這跟心理和生理因素有關(guān)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一般人覺(jué)得多解釋別人才能明白，多些論據(jù)別人才信服。一位學(xué)員曾說(shuō)：“我怕對(duì)方不明白，所以要多說(shuō)話來(lái)詳細(xì)解釋?！蓖瑫r(shí)，不說(shuō)話被誤會(huì)默認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)，接受對(duì)方的要求。但我們常因說(shuō)錯(cuò)話而后悔，因?yàn)橹v多錯(cuò)多，言多必失。多聽(tīng)才能明白對(duì)方的隱藏需要，找出對(duì)方的弱點(diǎn)和底牌。

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，首先要懂得提問(wèn)。在談判開(kāi)始時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的談判代表都刻意采取防衛(wèi)的態(tài)度，盡量避免露出底牌。但在融洽輕松的氣氛下，心理的防衛(wèi)逐漸解除，隨之便會(huì)真情流露，道出心里話。所以在談判過(guò)程中，聆聽(tīng)是非常重要的，愿聽(tīng)才會(huì)明，愛(ài)聽(tīng)才會(huì)贏。但如何引導(dǎo)、鼓勵(lì)和激發(fā)對(duì)方打開(kāi)心扉、暢所欲言就需要運(yùn)用技巧了幾種提問(wèn)方法主要方法有兩種:封閉式(Closedquestion)和開(kāi)放式(Openquestion)。其他形式只是根據(jù)提問(wèn)的目的和情況而給予不同的名稱(chēng)，例如詢(xún)問(wèn)式(Probingquestion)。為了多了解對(duì)方，以達(dá)到知己知彼，開(kāi)放式和詢(xún)問(wèn)式是比較有效的提問(wèn)方法，可以牽引對(duì)方多說(shuō)話和發(fā)表意見(jiàn)。

“你是否同意小萌的建議？”這是封閉式提問(wèn)。因?yàn)榇鸢敢驯灰?guī)范，一般只會(huì)答是與否、同意或不同意，缺乏表達(dá)的空間。

“你對(duì)小萌的建議有什么看法？”這是開(kāi)放式提問(wèn)。它可以給予對(duì)方表達(dá)和發(fā)揮的機(jī)會(huì)，讓我們多了解對(duì)方的態(tài)度和觀點(diǎn)。

“我覺(jué)得小萌的建議很不錯(cuò)，實(shí)用性也很強(qiáng)?！薄澳敲茨阏J(rèn)為建議的優(yōu)點(diǎn)在哪里，哪方面的實(shí)用性較強(qiáng)？”這是詢(xún)問(wèn)式提問(wèn)(它本身是開(kāi)放式)。在對(duì)方回應(yīng)后，我們希望深入了解這事情，便可根據(jù)答案而進(jìn)一步提問(wèn)，這跟剝洋蔥一樣，一層一層剝開(kāi)。當(dāng)然，剝落幾層，要看需要和時(shí)間，適可而止。阻止或鼓勵(lì)對(duì)方講話控制講話包括阻止和鼓勵(lì)兩方面。一些人太喜歡講話，以致發(fā)言過(guò)長(zhǎng)和偏離主題。因此，我們需要適當(dāng)?shù)匕褜?duì)方帶回來(lái)，以免浪費(fèi)時(shí)間。這不是無(wú)禮打岔，更不是與對(duì)方爭(zhēng)著發(fā)言，只是技巧地引導(dǎo)對(duì)方回到說(shuō)話主題。相反，當(dāng)對(duì)方采取防衛(wèi)或保留的態(tài)度，欲言又止或表達(dá)技巧不足，緊張怯場(chǎng)，只作簡(jiǎn)短回應(yīng)，我們便應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)話，以增強(qiáng)對(duì)話氣氛，多作雙向溝通。

要鼓勵(lì)、激發(fā)對(duì)方多講心里話，首先要耐心、認(rèn)真地聆聽(tīng)。當(dāng)人覺(jué)得被尊重和關(guān)注，便比較容易接受對(duì)方，拉近距離，然后才會(huì)暢所欲言。鼓勵(lì)講話。聆聽(tīng)之道

在乎“耐心傾聽(tīng)”四字運(yùn)用適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式，配合“闡釋”、“復(fù)述”、“澄清”的技巧，可以引導(dǎo)和鼓勵(lì)對(duì)方多講話，他/她便會(huì)打開(kāi)話匣子，多說(shuō)真心話。聆聽(tīng)之道，在乎“耐心傾聽(tīng)”四字。這四個(gè)字引申出以下的聆聽(tīng)技巧:

為了讓對(duì)方知道我們真的在聽(tīng)，在對(duì)方說(shuō)話的過(guò)程，我們可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用“簡(jiǎn)單復(fù)述”(Paraphrasing)技巧，以強(qiáng)化溝通聯(lián)系。例如，“原來(lái)你特別喜歡甜食的，是嗎？”經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，在聆聽(tīng)時(shí)，不應(yīng)作任何批評(píng)式的回應(yīng)。因?yàn)榕u(píng)式回應(yīng)輕則令對(duì)方失去繼續(xù)說(shuō)話的信心和熱情，重則會(huì)引起反感，使對(duì)方采取默不作聲的對(duì)抗態(tài)度。很多時(shí)候，批評(píng)式的回應(yīng)只是隨意的，但言者無(wú)心，聽(tīng)者有意，如：你怎么會(huì)有這個(gè)想法，我真的不能理解。這是常見(jiàn)的例子，雖不是強(qiáng)烈批評(píng)，但對(duì)方會(huì)感到尷尬和說(shuō)話的自主權(quán)受到侵犯。

雙贏談判的目的是達(dá)成雙方滿(mǎn)意的協(xié)議。了解和滿(mǎn)足對(duì)方的需要是謀求雙贏的主要方