企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷分析課件

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷概述

1課前思考課后答在你心中什么是服務(wù)服務(wù)是產(chǎn)品還是思想提升服務(wù)品質(zhì)的前提（請(qǐng)記到自己的筆記本上）課前思考課后答在你心中什么是服務(wù)2目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)發(fā)展3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹3名詞定義服務(wù)質(zhì)量服務(wù)期望服務(wù)感知測(cè)量SERVQUAL模型名詞定義服務(wù)質(zhì)量4目的及意義模型在銀行的適用性整理出更適合其他行業(yè)的調(diào)查問(wèn)卷找出市場(chǎng)差異針對(duì)性的提出改進(jìn)意見(jiàn)探索提高各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的途徑目的及意義模型在銀行的適用性5目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹6服務(wù)的四個(gè)特性無(wú)形性生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割性異質(zhì)性易逝性服務(wù)的四個(gè)特性無(wú)形性7SERVQUAL的五個(gè)維度響應(yīng)性（準(zhǔn)備程度）可靠性（）有形性（基礎(chǔ)建設(shè)）保證性（能力范疇）移情性（）SERVQUAL的五個(gè)維度響應(yīng)性（準(zhǔn)備程度）8企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷分析9企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷分析10SERVQUAL發(fā)展階段SERVQUAL發(fā)展階段11目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀

3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹12期望部分期望部分13問(wèn)卷設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期基本資料問(wèn)卷設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量感知14目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹15分析模型與工具 重要性——感知績(jī)效模型獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)因子分析效度分析信度分析分析模型與工具 重要性——感知績(jī)效模型16客戶忠誠(chéng)度分類（1）壟斷忠誠(chéng)（2）惰性忠誠(chéng)（3）方便忠誠(chéng)（4）價(jià)格忠誠(chéng)（5）價(jià)值忠誠(chéng)（6）激勵(lì)忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)度分類（1）壟斷忠誠(chéng)17企業(yè)服務(wù)區(qū)域劃分優(yōu)勢(shì)區(qū)改進(jìn)區(qū)機(jī)會(huì)區(qū)維持區(qū)企業(yè)服務(wù)區(qū)域劃分優(yōu)勢(shì)區(qū)18研究主題的界定內(nèi)資外資合資研究主題的界定內(nèi)資19問(wèn)卷調(diào)研范圍的確定內(nèi)容的確定指標(biāo)的確定工具的確定是否需要模擬調(diào)研對(duì)22項(xiàng)內(nèi)容作出必要修改問(wèn)卷調(diào)研范圍的確定20研究對(duì)象和設(shè)計(jì)人群結(jié)構(gòu)樣本結(jié)構(gòu)研究對(duì)象和設(shè)計(jì)人群結(jié)構(gòu)21資料的收集及整理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查顧客選擇樣本篩查分布情況計(jì)算資料的收集及整理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查顧客選擇22資料處理分析方法信度分析效度分析獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)重要性—感知績(jī)效因子分析（SPSS）資料處理分析方法信度分析23樣本的統(tǒng)計(jì)與描述性分析樣本分布信度分析與效度分析描述性統(tǒng)計(jì)分析樣本的統(tǒng)計(jì)與描述性分析樣本分布24目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹25SERVQUAL實(shí)用性針對(duì)中國(guó)內(nèi)地的研究，效度和信度較高。適當(dāng)調(diào)整調(diào)查內(nèi)容真實(shí)的反應(yīng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)SERVQUAL實(shí)用性針對(duì)中國(guó)內(nèi)地的研究，效度和信度較高。26SERVQUAL不足多變量分析帶來(lái)數(shù)據(jù)不確定性增強(qiáng)行業(yè)適應(yīng)性不確定測(cè)量指標(biāo)有局限性權(quán)重分析不夠SERVQUAL不足多變量分析帶來(lái)數(shù)據(jù)不確定性增強(qiáng)27

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷概述

28課前思考課后答在你心中什么是服務(wù)服務(wù)是產(chǎn)品還是思想提升服務(wù)品質(zhì)的前提（請(qǐng)記到自己的筆記本上）課前思考課后答在你心中什么是服務(wù)29目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)發(fā)展3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹30名詞定義服務(wù)質(zhì)量服務(wù)期望服務(wù)感知測(cè)量SERVQUAL模型名詞定義服務(wù)質(zhì)量31目的及意義模型在銀行的適用性整理出更適合其他行業(yè)的調(diào)查問(wèn)卷找出市場(chǎng)差異針對(duì)性的提出改進(jìn)意見(jiàn)探索提高各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的途徑目的及意義模型在銀行的適用性32目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹33服務(wù)的四個(gè)特性無(wú)形性生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割性異質(zhì)性易逝性服務(wù)的四個(gè)特性無(wú)形性34SERVQUAL的五個(gè)維度響應(yīng)性（準(zhǔn)備程度）可靠性（）有形性（基礎(chǔ)建設(shè)）保證性（能力范疇）移情性（）SERVQUAL的五個(gè)維度響應(yīng)性（準(zhǔn)備程度）35企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷分析36企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷分析37SERVQUAL發(fā)展階段SERVQUAL發(fā)展階段38目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀

3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹39期望部分期望部分40問(wèn)卷設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期基本資料問(wèn)卷設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量感知41目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹42分析模型與工具 重要性——感知績(jī)效模型獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)因子分析效度分析信度分析分析模型與工具 重要性——感知績(jī)效模型43客戶忠誠(chéng)度分類（1）壟斷忠誠(chéng)（2）惰性忠誠(chéng)（3）方便忠誠(chéng)（4）價(jià)格忠誠(chéng)（5）價(jià)值忠誠(chéng)（6）激勵(lì)忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)度分類（1）壟斷忠誠(chéng)44企業(yè)服務(wù)區(qū)域劃分優(yōu)勢(shì)區(qū)改進(jìn)區(qū)機(jī)會(huì)區(qū)維持區(qū)企業(yè)服務(wù)區(qū)域劃分優(yōu)勢(shì)區(qū)45研究主題的界定內(nèi)資外資合資研究主題的界定內(nèi)資46問(wèn)卷調(diào)研范圍的確定內(nèi)容的確定指標(biāo)的確定工具的確定是否需要模擬調(diào)研對(duì)22項(xiàng)內(nèi)容作出必要修改問(wèn)卷調(diào)研范圍的確定47研究對(duì)象和設(shè)計(jì)人群結(jié)構(gòu)樣本結(jié)構(gòu)研究對(duì)象和設(shè)計(jì)人群結(jié)構(gòu)48資料的收集及整理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查顧客選擇樣本篩查分布情況計(jì)算資料的收集及整理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查顧客選擇49資料處理分析方法信度分析效度分析獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)重要性—感知績(jī)效因子分析（SPSS）資料處理分析方法信度分析50樣本的統(tǒng)計(jì)與描述性分析樣本分布信度分析與效度分析描述性統(tǒng)計(jì)分析樣本的統(tǒng)計(jì)與描述性分析樣本分布51目錄1、背景介紹2、SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)4、資料匯總方法與分析方法5、結(jié)論目錄1、背景介紹52SERVQUAL