CS推行計(jì)劃企劃書(shū)分析課件

NTTDoCoMo株式會(huì)社NTTDoCoMo2001年CS推行計(jì)劃企劃書(shū)2000年12月26日日本能率協(xié)會(huì)集團(tuán)JMAR日本能率協(xié)會(huì)綜合研究所NTTDoCoMo株式會(huì)社NTTDoCoMo2001年CS推11、2001年度推行CS的活動(dòng)目標(biāo)以至今推行CS取得的成果為基礎(chǔ)，2001年度期望進(jìn)一步擴(kuò)大活動(dòng)的范圍.不滿(mǎn)意度降低確鑿成果讓客戶(hù)感到非常滿(mǎn)意，強(qiáng)化CS的推行

DoCoMo喜愛(ài)群的擴(kuò)大、固定化使更多的服務(wù)項(xiàng)目得到更多使用的可能性升高。在市場(chǎng)環(huán)境的變化中，使長(zhǎng)期持續(xù)享受本公司服務(wù)的可能性升高。有好的口碑，更容易獲得移動(dòng)電話(huà)的潛在用戶(hù)，年輕一族等。對(duì)本公司來(lái)說(shuō)的效果今天，在降低不滿(mǎn)意度方面初見(jiàn)成效，乘勝推進(jìn)的同時(shí)，怎樣讓客戶(hù)感到非常滿(mǎn)意呢？特別注重DoCoMo喜愛(ài)群體的擴(kuò)大、固定化的同時(shí)，把CS商討進(jìn)行下去?！罢驹谟脩?hù)的立場(chǎng)上”讓全體職員意識(shí)到這一點(diǎn)，培養(yǎng)身體力行的CS氛圍

至此，我們主要致力于提高以DS為首的顧客服務(wù)終端的服務(wù)質(zhì)量，在與客戶(hù)所有的接觸過(guò)程中，應(yīng)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培養(yǎng)我們所有部門(mén)、全體職員強(qiáng)力支持CS的作風(fēng)，構(gòu)筑一個(gè)具體的CS推行體系。用戶(hù)用戶(hù)DS分店本公司DS分店本公司培養(yǎng)全體員工站在用戶(hù)立場(chǎng)上思考問(wèn)題、行動(dòng)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腃S作風(fēng)?！?、2001年度推行CS的活動(dòng)目標(biāo)以至今推行CS取得的成果為2DoCoMo指導(dǎo)方針的確立

2001年，讓組織及個(gè)人具備致力于CS的推動(dòng)力為此----2001年CS推行的核心期待的評(píng)價(jià)CS推行的目的、意圖、方針的明確化各種CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握對(duì)公司職員的“重視客戶(hù)想法”的具體要求明確化成為職員高揚(yáng)CS精神的動(dòng)力CS指導(dǎo)方針<構(gòu)成方案>CS推行目的CS推行的可期待成果CS推行的目標(biāo)指標(biāo)CS的倫理規(guī)定CS的行為原則(組織、個(gè)人)CS實(shí)踐的整體構(gòu)成CS管理程序CS觀(guān)點(diǎn)出發(fā)的經(jīng)營(yíng)管理制作、分發(fā)CS手冊(cè)成立CS監(jiān)察委員會(huì)引入CS計(jì)分卡（2002年后）為促進(jìn)職員理解、付諸行動(dòng)為監(jiān)督指導(dǎo)方針的遵守狀況為強(qiáng)化CS管理的有組織化DoCoMo指導(dǎo)方針的確立2001年，讓組織及個(gè)人為此32、CS推行的總體印象方針推行支持實(shí)施評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)CS指導(dǎo)方針CS課題抽樣調(diào)查CS推行聯(lián)絡(luò)者會(huì)議CS推行委員會(huì)CS記分卡的引入（2002年后）CS手冊(cè)CS調(diào)查組CS技能教育CS行動(dòng)程序的策劃CS信息的活用強(qiáng)化CS活動(dòng)的實(shí)施CS監(jiān)察委員會(huì)

各種CS調(diào)查DS窗口接待調(diào)查電話(huà)接待部門(mén)接待調(diào)查CS問(wèn)卷調(diào)查公司內(nèi)部監(jiān)督制度CS進(jìn)程監(jiān)督CS表彰2、CS推行的總體印象方針43、2001年度策劃CS推行計(jì)劃的要點(diǎn)

強(qiáng)化支持DS的措施調(diào)查方法再審視實(shí)施高效性培訓(xùn)培養(yǎng)CS精神CS信息再審視為讓CS深深滲透進(jìn)公司內(nèi)部，有必要把管理層的想法明確表示;有必要讓全體職員深切感到CS推行計(jì)劃的認(rèn)真性?！淳唧w對(duì)策〉?確立DoCoMo指導(dǎo)方針?制作CS手冊(cè)?成立CS監(jiān)察委員會(huì)NTTDoCoMo和一般用戶(hù)接觸機(jī)會(huì)最多的是DS、DS提供給顧客的應(yīng)對(duì)服務(wù)給NTTDoCoMo的CS推行帶來(lái)很大的影響。所以，重點(diǎn)強(qiáng)化DS的服務(wù)質(zhì)量密切關(guān)系到提高CS的推進(jìn)效率?；谏鲜鲇^(guān)點(diǎn)，有必要把握DS的CS活動(dòng)情況，從新審視DS的CS強(qiáng)化支援策略〈具體對(duì)策〉?對(duì)專(zhuān)賣(mài)店及公司內(nèi)部進(jìn)行CS課題抽樣調(diào)查DS服務(wù)臺(tái)接待調(diào)查取得了一定的成果，要求有新的目標(biāo)即調(diào)查信息的篩選?！淳唧w對(duì)策〉?商討新調(diào)查項(xiàng)目及滿(mǎn)意度測(cè)定方法?再審視電話(huà)咨詢(xún)部門(mén)接待調(diào)查、縮短調(diào)查頻率?商討綜合性的CS調(diào)查的實(shí)施活用包含新實(shí)施的CS關(guān)聯(lián)的各種調(diào)查結(jié)果，實(shí)施與具體行動(dòng)相聯(lián)系的培訓(xùn)。而且，受培訓(xùn)者不限于與客戶(hù)直接接觸的人，基本上以全部部門(mén)為對(duì)象。在提高CS推行時(shí)必要的技能方面，把具體的課題集中起來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)?！淳唧w對(duì)策〉?實(shí)施策劃CS行動(dòng)計(jì)劃的培訓(xùn)?實(shí)施提高CS技能的培訓(xùn)在大部分職員不直接與客戶(hù)接觸時(shí)，必須培養(yǎng)他們站在客戶(hù)立場(chǎng)上思考問(wèn)題的意識(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)前階段與后階段的連續(xù)性、一體化，培養(yǎng)為提高CS而共同努力的組織氛圍?！淳唧w對(duì)策〉?職員監(jiān)督制度?確立CS推行者聯(lián)絡(luò)會(huì)議的地位、變更活動(dòng)內(nèi)容。為達(dá)到充分活用的目的，再次審視CS信息、CS調(diào)查報(bào)告。〈具體對(duì)策〉?對(duì)專(zhuān)賣(mài)店及公司內(nèi)部進(jìn)行CS課題抽樣調(diào)查，以確認(rèn)用戶(hù)的意見(jiàn)?CS信息、CS調(diào)查報(bào)告的再審視、商討把CS作為經(jīng)營(yíng)的重要課題再定義3、2001年度策劃CS推行計(jì)劃的要點(diǎn)強(qiáng)化支持調(diào)查方法實(shí)5把CS作為經(jīng)營(yíng)的重要課題再定義DoCoMo-CS指導(dǎo)方針的制定……5-（2）決定經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)定團(tuán)體和職員的行為準(zhǔn)則，整理CS指導(dǎo)方針、基本觀(guān)點(diǎn)、使之系統(tǒng)化。制定指導(dǎo)方針時(shí)：*過(guò)去的調(diào)查結(jié)果*CS調(diào)查報(bào)告（介紹CS活動(dòng)優(yōu)良店等）*專(zhuān)賣(mài)店和公司內(nèi)部的CS課題抽樣調(diào)查（本企劃中提出方案）等準(zhǔn)備各種信息作為討論的資料。關(guān)于具體的制定方法，預(yù)定為：弊公司提供草案，然后和CS推進(jìn)部門(mén)進(jìn)行10次左右的商討，到完成指導(dǎo)方針的制定。約1200萬(wàn)日元CS手冊(cè)的制作……5-（2）為促進(jìn)對(duì)CS指導(dǎo)方針內(nèi)容的理解，使CS精神滲透到職員心中，制作分發(fā)CS手冊(cè)。努力使內(nèi)容簡(jiǎn)明易懂，能在日常業(yè)務(wù)中活用。報(bào)價(jià)另附CS監(jiān)督委員會(huì)的成立……5-(4)檢查戰(zhàn)略方針、措施、各種服務(wù)是否站在顧客的立場(chǎng)上實(shí)施的機(jī)構(gòu)。成立之際，必須整理CS推行者聯(lián)絡(luò)會(huì)議與公司內(nèi)部監(jiān)督制度之間的關(guān)系。商討人選選舉辦法，在組織內(nèi)的位置、具體的業(yè)務(wù)范圍、成立時(shí)間等。報(bào)價(jià)另算把CS作為經(jīng)營(yíng)的重要課題再定義DoCoMo-CS指導(dǎo)方針的制6強(qiáng)化支持DS措施采訪(fǎng)專(zhuān)賣(mài)店-----3-（1）了解專(zhuān)賣(mài)店在滿(mǎn)足顧客需求時(shí)所遇到的問(wèn)題，把握專(zhuān)賣(mài)店對(duì)NTTDoCoMo的協(xié)助期望?！碼.DoCoMoshop〉集體采訪(fǎng)店長(zhǎng)或數(shù)名店員10次約700萬(wàn)日?qǐng)A〈b.量販店〉訪(fǎng)問(wèn)采訪(fǎng)賣(mài)場(chǎng)主任或數(shù)名店員10名約300萬(wàn)日?qǐng)A公司內(nèi)部采訪(fǎng)----3-（2）在公司內(nèi)，實(shí)施分部門(mén)集體采訪(fǎng)。首先，對(duì)采訪(fǎng)專(zhuān)賣(mài)店時(shí)指出的事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)情的確認(rèn)，并討論其原因。而且要同時(shí)聽(tīng)取在提高顧客滿(mǎn)意度方面自己部門(mén)應(yīng)做的事，及對(duì)其它部門(mén)的期望。方法：從離顧客近的部門(mén)開(kāi)始實(shí)施，本部門(mén)接受在工作前部門(mén)提出的意見(jiàn)，明確問(wèn)題的關(guān)聯(lián)性，問(wèn)題的本質(zhì)。設(shè)定約25組約1750萬(wàn)日?qǐng)A

向擔(dān)當(dāng)部門(mén)說(shuō)明結(jié)果并委托其商討對(duì)策-3（3）向各部門(mén)總結(jié)從采訪(fǎng)中得出的提高CS的對(duì)應(yīng)課題，并說(shuō)明調(diào)查結(jié)果，委托各部門(mén)商討對(duì)策。在商討對(duì)策時(shí)，提出預(yù)先考慮到的對(duì)策方案，并和主管商討，其后由主管部門(mén)提交正式的對(duì)策企劃。約300萬(wàn)日?qǐng)ADoCoMoSHOP問(wèn)卷調(diào)查---3-（4）基于專(zhuān)賣(mài)店采訪(fǎng)的信息，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)DoCoMoSHOP如何評(píng)價(jià)NTTDoCoMo對(duì)其的支持，進(jìn)行定量的資料收集。調(diào)查對(duì)象預(yù)定為DoCoMoSHOP店的店長(zhǎng)，也有以代理店里的擔(dān)當(dāng)者、DoCoMoSHOP店的店員為對(duì)象的想法。約300萬(wàn)日?qǐng)A內(nèi)部CS問(wèn)卷調(diào)查----3-（5）以全體職員為對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，詢(xún)問(wèn)本身本部門(mén)對(duì)CS水平的自我評(píng)價(jià)、以及對(duì)自身相關(guān)部門(mén)的評(píng)價(jià)等。通過(guò)分析，測(cè)定本部門(mén)的自我評(píng)價(jià)和其他部門(mén)評(píng)價(jià)的差距，明確本部門(mén)的CS課題。向負(fù)責(zé)部門(mén)說(shuō)明結(jié)果，制定下年度計(jì)劃---3-（6）讀解采訪(fǎng)商討后的對(duì)策，及DOCoMoSHOP問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)部問(wèn)卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在2002年度的的企劃中。企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí)4-（4）CS行動(dòng)程序的制定培訓(xùn)課程。約500萬(wàn)日?qǐng)A強(qiáng)化支持DS措施采訪(fǎng)專(zhuān)賣(mài)店-----3-（1）DoCoMoS7調(diào)查方法的再審視新調(diào)查項(xiàng)目及滿(mǎn)意度測(cè)定方法商討---2（2）經(jīng)DS窗口接待調(diào)查，在降低不滿(mǎn)意度方面，取得了一定的效果，所以有必要給其增加新的目標(biāo)，分配新的任務(wù)。經(jīng)過(guò)分析不滿(mǎn)意度的變化，了解自由意見(jiàn)，其后商討用現(xiàn)在的5項(xiàng)替換原項(xiàng)目或新項(xiàng)目的必要性。而且關(guān)于抽樣數(shù)（1店鋪35票/月）的問(wèn)題，按照現(xiàn)在的方法，每月合計(jì)得數(shù)之間的誤差太大，未必合適。以下使預(yù)定的對(duì)現(xiàn)在的方法稍加修改后的對(duì)應(yīng)方法。?過(guò)去3個(gè)月的得分按每月合計(jì)的方法合計(jì)（每年12次）?過(guò)去3個(gè)月一次的比例合計(jì)（每年4次）進(jìn)一步，包含接待以外的其他CS要素的綜合性調(diào)查的實(shí)施也使必要的，這種情況下考慮到：?問(wèn)題量大，電話(huà)調(diào)查不合適?量販店的購(gòu)買(mǎi)者也應(yīng)作為調(diào)查對(duì)象想商討是否使其代替1-（6）問(wèn)卷調(diào)查。（從每月連續(xù)檢查機(jī)能這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，終止DS窗口接待調(diào)查的情況下，可考慮把機(jī)能轉(zhuǎn)移到代理店?duì)I業(yè)部實(shí)施。電話(huà)接待部門(mén)接待調(diào)查---2（5）

代理店?duì)I業(yè)部也有想每月實(shí)施的想法，考慮到調(diào)查（包括分析）需要的時(shí)間成本，認(rèn)為每年4次更現(xiàn)實(shí)可行。并且，本調(diào)查采取顧客電話(huà)咨詢(xún)后問(wèn)卷調(diào)查的方法，雖能得到對(duì)接待的評(píng)價(jià)，為了使其反映到IVR的。讓回答者邊模糊的記憶確認(rèn)咨詢(xún)時(shí)的正確事實(shí)，邊讓他們回想在各種場(chǎng)合遇到的服務(wù)印象，并給予評(píng)價(jià)。調(diào)查的設(shè)計(jì)引店而異，預(yù)定10個(gè)店回收約2800份問(wèn)卷。約3600萬(wàn)日?qǐng)ACS問(wèn)卷調(diào)查---2（6）目的是多方面把握DS窗口接待沒(méi)有覆蓋的顧客沒(méi)有度。也是下面是設(shè)定的提問(wèn)項(xiàng)目，問(wèn)卷大約有6~8員。店鋪設(shè)備、日常用具（停車(chē)設(shè)施、店內(nèi)照明、店內(nèi)標(biāo)志、陳列架等）店鋪經(jīng)營(yíng)（主要人員配置、？）店鋪、清掃（小冊(cè)子的補(bǔ)充、實(shí)物陳列、店內(nèi)清掃----）店鋪擔(dān)當(dāng)者的服務(wù)終端及手機(jī)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的說(shuō)明費(fèi)用及收費(fèi)體系、手續(xù)費(fèi)各種手續(xù)的辦理方法小冊(cè)子、說(shuō)明的簡(jiǎn)明度電話(huà)咨詢(xún)時(shí)的應(yīng)答主頁(yè)調(diào)查區(qū)分DS購(gòu)入的顧客和量販店購(gòu)入的顧客，調(diào)查項(xiàng)目也各有不同?！碼.DS的顧客〉店前分發(fā)?郵寄回收回收目標(biāo)100份*10個(gè)分店約25000份禮品 分發(fā)問(wèn)卷時(shí)附送小禮品約2500萬(wàn)日?qǐng)A〈b.量販店顧客〉郵寄發(fā)送?郵寄回收回收目標(biāo)500份*10個(gè)分店約5000份禮品送回答者電話(huà)卡（圖書(shū)券）約3500萬(wàn)日?qǐng)A調(diào)查方法的再審視新調(diào)查項(xiàng)目及滿(mǎn)意度測(cè)定方法商討---2（2）8實(shí)施高實(shí)效性的培訓(xùn)向負(fù)責(zé)部門(mén)說(shuō)明結(jié)果，制定下年度計(jì)劃---3-（6）讀解采訪(fǎng)商討后的對(duì)策，及DOCoMoSHOP問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)部問(wèn)卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在2002年度的的企劃中。企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí)4-（4）CS行動(dòng)程序的制定培訓(xùn)課程。約500萬(wàn)日?qǐng)A策劃CS活動(dòng)程序的培訓(xùn)…4-（4）了解CS調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行課題抽樣調(diào)查，對(duì)具體對(duì)策的制定順序及思考方法進(jìn)行培訓(xùn)。圍繞業(yè)務(wù)與CS策劃接近的職員培訓(xùn)。預(yù)定培訓(xùn)為1日，分5組（ManagerClass)進(jìn)行.約200萬(wàn)日?qǐng)A如允許，連續(xù)培訓(xùn)2日，或另外再培訓(xùn)1日，進(jìn)行為期2天的培訓(xùn)比較理想。CS技能提高支持…4-(5)為提高與CS相關(guān)聯(lián)的具體技能(個(gè)人技能、團(tuán)體技能）的計(jì)劃方案。以下是預(yù)定計(jì)劃：*法人營(yíng)業(yè)部職員的技能評(píng)價(jià)*MC部職員的技能評(píng)價(jià)、技能提高計(jì)劃*分店拓展的支持*DS顧客應(yīng)對(duì)能力強(qiáng)化報(bào)價(jià)另算實(shí)施高實(shí)效性的培訓(xùn)向負(fù)責(zé)部門(mén)說(shuō)明結(jié)果，制定下年度計(jì)劃---39CS精神的形成公司內(nèi)部監(jiān)督制度---4-（6）強(qiáng)制性地培養(yǎng)職員站在顧客立場(chǎng)上重新評(píng)價(jià)公司的環(huán)境，監(jiān)督者從職員中廣泛招聘產(chǎn)生，原則上滿(mǎn)一年更換。向監(jiān)督者提供新產(chǎn)品手機(jī)，讓他們實(shí)際使用新的服務(wù)，然后提交使用評(píng)價(jià)等的報(bào)告。目的是通過(guò)這個(gè)制度，創(chuàng)造一個(gè)積極的環(huán)境，提高職員CS精神公司內(nèi)部不斷積累從顧客立場(chǎng)出發(fā)的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)。約300萬(wàn)日?qǐng)ACS推行者聯(lián)絡(luò)會(huì)議---4（2）不是同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)間的聯(lián)絡(luò)會(huì)議，而是面對(duì)提高顧客滿(mǎn)意度這一課題，能強(qiáng)化業(yè)務(wù)前后連貫性的聯(lián)絡(luò)會(huì)議。聯(lián)絡(luò)者會(huì)議成員要緊密聯(lián)系該部門(mén)的下一部門(mén)的人員，經(jīng)常廣泛聽(tīng)取他們對(duì)本部門(mén)的要求意見(jiàn)，并向本部門(mén)傳達(dá)。而且，要總結(jié)本部門(mén)對(duì)前一部門(mén)的要求，向前一部門(mén)的聯(lián)絡(luò)者會(huì)議成員傳達(dá)。在聯(lián)絡(luò)者會(huì)議上，共同享有全體信息，相互討論重要課題。CS推行者聯(lián)絡(luò)會(huì)議---4（3）根據(jù)需要，進(jìn)行CS先進(jìn)企業(yè)的介紹。外部講師（企業(yè)的CS業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)等）報(bào)價(jià)另算CS精神的形成公司內(nèi)部監(jiān)督制度---4-（6）CS推行者聯(lián)絡(luò)10CS信息的再審視CS信息、CS調(diào)查報(bào)告的再審視、商討----1（2）CS信息、CS報(bào)告的信息量很大，為了最大限度的活用這些信息。需要對(duì)至今積累的信息進(jìn)行整理，充實(shí)信息檢索機(jī)能，改進(jìn)檢索方法等，并商討信息活用的方案（必要時(shí)，將系統(tǒng)設(shè)計(jì)等移交負(fù)責(zé)部門(mén)）約60萬(wàn)日?qǐng)ACS信息的再審視CS信息、CS調(diào)查報(bào)告的再審視、商討--113、對(duì)專(zhuān)賣(mài)店及內(nèi)部的CS課題抽樣調(diào)查（1）專(zhuān)賣(mài)店采訪(fǎng)（a）DoCoMoSHOP（群體采訪(fǎng)）10組（b）量販店（個(gè)人采訪(fǎng)）10個(gè)店（2）公司內(nèi)部調(diào)查分店/電話(huà)咨詢(xún)部門(mén)/總公司計(jì)25組（3）向（1）+（2）部門(mén)說(shuō)明調(diào)查結(jié)果，委托其商討對(duì)策（4）DoCoMoSHOP、CS問(wèn)卷調(diào)查251個(gè)店鋪（5）內(nèi)部CS問(wèn)卷調(diào)查全體員工5000多名（6）向（5）+（6）負(fù)責(zé)部門(mén)說(shuō)明調(diào)查結(jié)果，制定下年度計(jì)劃2、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查（1）DS服務(wù)臺(tái)接待調(diào)查（電話(huà)）、70s*251店鋪通報(bào)結(jié)果。調(diào)查不滿(mǎn)意度高的DS，包括表彰優(yōu)良的DS。（2）新調(diào)查項(xiàng)目及滿(mǎn)意度測(cè)定方法的商討，（3）表彰DS中CS活動(dòng)的優(yōu)良店（4）表彰顧客贊賞的DS店（5）電話(huà)接待部門(mén)接待調(diào)查（郵寄），10個(gè)分店約2800萬(wàn)日?qǐng)A（6）CS問(wèn)卷調(diào)查（a）DS顧客（郵寄、分發(fā)）100s*25個(gè)店鋪（b）量販店（郵寄）100s*10個(gè)分店1、CS關(guān)聯(lián)事務(wù)（1）CS公司信息事務(wù)的處理及問(wèn)卷答案集的發(fā)行（2）CS信息、CS調(diào)查報(bào)告的再審視、討論，參考內(nèi)部采訪(fǎng)結(jié)果（3）發(fā)行CS索引集（4）表彰CS活動(dòng)的優(yōu)良店（5）對(duì)提供CS信息的DS給予報(bào)酬4、2001年度CS推行方案

<CS推行擔(dān)當(dāng)>200145678910111220021233、對(duì)專(zhuān)賣(mài)店及內(nèi)部的CS課題抽樣調(diào)查2、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查1、C125?致力于經(jīng)營(yíng)方面的CS（1）CS推行委員會(huì)的召開(kāi)及向經(jīng)營(yíng)會(huì)議作報(bào)告（2）DoCoMo-CS指導(dǎo)方針的研究、確定a.CS在本公司經(jīng)營(yíng)中的位置b.致力于CS的目的c.規(guī)定企業(yè)行為的CS指導(dǎo)方針d.職員的CS行為指針和行為規(guī)定（3）制作CS指南、分發(fā)給職員（4）建立CS監(jiān)督委員會(huì)a.CS監(jiān)督基準(zhǔn)的確定b.評(píng)價(jià)對(duì)象及循環(huán)評(píng)價(jià)的商討c.定期檢察的實(shí)施d.向CS委員會(huì)作報(bào)告

4.CS精神、CS技能提高*包含團(tuán)體技能

（1）CS宣傳促銷(xiāo)（2）CS推進(jìn)者聯(lián)絡(luò)會(huì)議*變更人員、地位（3）全國(guó)CS推進(jìn)者聯(lián)絡(luò)會(huì)議（4）CS行動(dòng)程序策劃培訓(xùn)（5）CS技能提高支持（以下是候補(bǔ)方案）a.法人營(yíng)業(yè)部職員的技能評(píng)價(jià)b.MC部職員的技能評(píng)價(jià)、提高支持c.協(xié)助拓展分店?yáng)|京都內(nèi)3家縣區(qū)2家d.強(qiáng)化DS顧客對(duì)應(yīng)能力（6）公司內(nèi)部監(jiān)督制度（7）發(fā)行CS調(diào)查報(bào)告（8）海外調(diào)查、培訓(xùn)CS推行擔(dān)當(dāng)

5?致力于經(jīng)營(yíng)方面的CS4.CS精神、CS技能提高136、強(qiáng)化顧客抱怨對(duì)應(yīng)能力

應(yīng)對(duì)顧客抱怨體制的充實(shí)、強(qiáng)化（1）咨詢(xún)中心組織體制（2）不滿(mǎn)意事件實(shí)況調(diào)查

圓滿(mǎn)迅速解決顧客抱怨（3）寄往總公司抱怨的迅速回應(yīng)（4）對(duì)分店、咨詢(xún)中心的顧客抱怨處理，給予協(xié)助、指導(dǎo)（a）客戶(hù)服務(wù)（b）戶(hù)外宣傳促銷(xiāo)

提高顧客抱怨應(yīng)對(duì)能力（5）防止顧客抱怨于未然（a）典型事例集的制作、分發(fā)（b）顧客意見(jiàn)事例集的制作、分發(fā)（6）提高CS技能*包含團(tuán)體技能（a）各個(gè)階層顧客抱怨的應(yīng)對(duì)培訓(xùn)（b）電話(huà)咨詢(xún)中心的技能評(píng)價(jià)（c）輔助部門(mén)的業(yè)務(wù)定義、協(xié)助各部門(mén)的技能提高

顧客抱怨關(guān)聯(lián)信息的收集等

（7）生活消費(fèi)顧問(wèn)的活用（8）參加部門(mén)以外的會(huì)議（9）實(shí)施海外培訓(xùn)（10）與其他部門(mén)進(jìn)行信息交流

顧客咨詢(xún)中心擔(dān)當(dāng)----------------------------------------------------------------------------6、強(qiáng)化顧客抱怨對(duì)應(yīng)能力顧客咨詢(xún)中心擔(dān)當(dāng)--------14參考-1.CS推進(jìn)現(xiàn)狀

在負(fù)責(zé)CS推行的部門(mén)里,實(shí)施著下圖形式的策略,目的是降低顧客不滿(mǎn)意度,重點(diǎn)在顧客對(duì)DS(連接一般用戶(hù)和NTTDoCoMo的橋梁)、電話(huà)咨詢(xún)中心的滿(mǎn)意度上。NTTDoCoMoCS推進(jìn)委員會(huì)CS推進(jìn)聯(lián)絡(luò)者會(huì)議顧客抱怨研究回答CS信息CS培訓(xùn)CS信息提交CS信息DoCoMoSHOPCS調(diào)查報(bào)告事例集CS漫畫(huà)調(diào)查結(jié)果指導(dǎo)獎(jiǎng)賞表彰培訓(xùn)戶(hù)外宣傳促銷(xiāo)和DS基本相同電話(huà)咨詢(xún)中心輔助部門(mén)商品（服務(wù)、通信質(zhì)量）商品（終端）調(diào)查員顧客公司客人DS服務(wù)臺(tái)接待調(diào)查電話(huà)咨詢(xún)部門(mén)接待調(diào)查組織參考-1.CS推進(jìn)現(xiàn)狀15

參考-2推行CS的基本“以顧客為起點(diǎn)的應(yīng)對(duì)循環(huán)”

的以顧客為起點(diǎn)的應(yīng)對(duì)循環(huán)讓顧客評(píng)價(jià)效果把問(wèn)題在具體行為中從提高CS立場(chǎng)出發(fā)確立優(yōu)先順序基本上？行動(dòng)僅僅收集積累起來(lái)并無(wú)意義廣泛收集顧客意見(jiàn)的體系明確要改善的目標(biāo)負(fù)責(zé)人、日程安排考慮實(shí)施的可行性可期待的效果收集意見(jiàn)認(rèn)識(shí)問(wèn)題商討對(duì)策實(shí)施對(duì)策以顧客的意見(jiàn)為起點(diǎn)的應(yīng)對(duì)循環(huán)確認(rèn)效果

參考-2推行CS的基本“以顧客為起點(diǎn)的應(yīng)對(duì)循環(huán)”

16參考-3.實(shí)施中的主要的CS推行措施（除去教育培訓(xùn)）收集意見(jiàn)認(rèn)識(shí)問(wèn)題商討對(duì)策實(shí)施對(duì)策CS信息DS服務(wù)臺(tái)接待調(diào)查電話(huà)咨詢(xún)部門(mén)接待調(diào)查分店顧客抱怨次數(shù)實(shí)況調(diào)查顧客抱怨內(nèi)容的了解、應(yīng)對(duì)收集、應(yīng)對(duì)CS信息在CS推行部分類(lèi)委托各部門(mén)回答發(fā)行答案集實(shí)行CS調(diào)查報(bào)告CS索引集實(shí)施電話(huà)調(diào)查收集、自由意見(jiàn)處理結(jié)果的F/B（不滿(mǎn)意度高的DS）調(diào)查原因在各分店、代理店進(jìn)行對(duì)策討論

向分店、代理店、DS等聽(tīng)取今后的改善措施（實(shí)行）（實(shí)行）郵寄問(wèn)卷調(diào)查收集、自由意見(jiàn)在電話(huà)咨詢(xún)部門(mén)、信息（實(shí)行）處理結(jié)果的F/B中心討論對(duì)策顧客抱怨次數(shù)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)、分析各分店商討對(duì)策（實(shí)行）結(jié)果的F/B總公司顧客抱怨的整理制作典型事例集、分發(fā)（實(shí)行）顧客意見(jiàn)事例集向分店、咨詢(xún)中心等做宣傳促銷(xiāo)、聽(tīng)取各方意見(jiàn)（同上）（實(shí)行）支持、指導(dǎo)分店、咨詢(xún)中心??從“收集意見(jiàn)”到“認(rèn)識(shí)問(wèn)題”的流程已基本成型，運(yùn)營(yíng)正常??從“收集意見(jiàn)”到“認(rèn)識(shí)問(wèn)題”的流程已基本成型，運(yùn)營(yíng)正常?但是，從接待中心開(kāi)始，今后計(jì)劃擴(kuò)大意見(jiàn)收集的范圍?“商討對(duì)策”“實(shí)施對(duì)策”，主要靠主管部門(mén)的自主性，與CS推行部并無(wú)大的關(guān)聯(lián)（……需要建立真正付諸行動(dòng)的體系）參考-3.實(shí)施中的主要的CS推行措施（除去教育培訓(xùn)）收集17參考-4.針對(duì)不同對(duì)象的CS措施有利于CS實(shí)踐的信息提供*CS調(diào)查報(bào)告*CS索引集*典型事例集*顧客抱怨事例集*CS漫畫(huà)有利于CS實(shí)踐的信息提供與CS主體關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu)與CS主體關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu)分店DSCS精神、提高技能的教育培訓(xùn)CS鼓勵(lì)體系CS精神、提高技能的教育培訓(xùn)CS鼓勵(lì)體系*CS信息*CS調(diào)查報(bào)告*CS索引集*典型事例集*顧客抱怨事例集*CS漫畫(huà)*提出“CS信息”*DS服務(wù)臺(tái)接待調(diào)查的F/B和基于結(jié)果的改善活動(dòng)*？的F/B和基于結(jié)果的改善活動(dòng)*提出“CS信息*DS服務(wù)臺(tái)接待調(diào)查的F/B和基于結(jié)果的對(duì)DS的支持、指導(dǎo)*？的F/B和基于結(jié)果的對(duì)DS的支持、指導(dǎo)*“CS宣傳促銷(xiāo)“時(shí)提出意見(jiàn)*店長(zhǎng)培訓(xùn)*營(yíng)業(yè)服務(wù)部培訓(xùn)*表彰、獎(jiǎng)勵(lì)提供CS信息的DS*表彰滿(mǎn)意度優(yōu)良店*表彰顧客贊賞的DS*CS基礎(chǔ)培訓(xùn)*CS實(shí)踐培訓(xùn)*管理者顧客抱怨培訓(xùn)*主要調(diào)查者顧客抱怨培訓(xùn)*表彰CS活動(dòng)優(yōu)良店*表彰顧客贊賞的分店參考-4.針對(duì)不同對(duì)象的CS措施有利于CS實(shí)踐*18客戶(hù)咨詢(xún)中心總公司CS精神、提高技能的教育培訓(xùn)*CS信息*CS調(diào)查報(bào)告*CS索引集*典型事例集*顧客抱怨事例集*CS漫畫(huà)

*提出“CS信息”*協(xié)助“顧客抱怨實(shí)況調(diào)查”*參與實(shí)施“聽(tīng)取意見(jiàn)”和“宣傳活動(dòng)”*“電話(huà)咨詢(xún)部門(mén)接待調(diào)查”的F/B和基于結(jié)果的改善活動(dòng)*CS調(diào)查報(bào)告*CS索引集*典型事例集*顧客抱怨事例集*CS漫畫(huà)*管理者顧客抱怨培訓(xùn)*主要調(diào)查者顧客抱怨培訓(xùn)*表彰、獎(jiǎng)勵(lì)提供CS信息的DS有利于CS實(shí)踐的信息提供有利于CS實(shí)踐的信息提供與CS主體關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu)CS精神、提高技能的教育培訓(xùn)CS鼓勵(lì)體系CS鼓勵(lì)體系*派遣講師*提出“CS信息”*“CS信息”的回答及對(duì)策實(shí)施*“DS服務(wù)臺(tái)接待調(diào)查”的自由意見(jiàn)F/B和基于結(jié)果的改善活動(dòng)與CS主體關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu)客戶(hù)咨總公司CS精神、提高技能*CS信息*提出“19JMAR服務(wù)于DoCoMo集團(tuán)的主要業(yè)績(jī)JMAR服務(wù)于DoCoMo集團(tuán)的主要業(yè)績(jī)20CS推行計(jì)劃企劃書(shū)分析21NTTDoCoMo株式會(huì)社NTTDoCoMo2001年CS推行計(jì)劃企劃書(shū)2000年12月26日日本能率協(xié)會(huì)集團(tuán)JMAR日本能率協(xié)會(huì)綜合研究所NTTDoCoMo株式會(huì)社NTTDoCoMo2001年CS推221、2001年度推行CS的活動(dòng)目標(biāo)以至今推行CS取得的成果為基礎(chǔ)，2001年度期望進(jìn)一步擴(kuò)大活動(dòng)的范圍.不滿(mǎn)意度降低確鑿成果讓客戶(hù)感到非常滿(mǎn)意，強(qiáng)化CS的推行

DoCoMo喜愛(ài)群的擴(kuò)大、固定化使更多的服務(wù)項(xiàng)目得到更多使用的可能性升高。在市場(chǎng)環(huán)境的變化中，使長(zhǎng)期持續(xù)享受本公司服務(wù)的可能性升高。有好的口碑，更容易獲得移動(dòng)電話(huà)的潛在用戶(hù)，年輕一族等。對(duì)本公司來(lái)說(shuō)的效果今天，在降低不滿(mǎn)意度方面初見(jiàn)成效，乘勝推進(jìn)的同時(shí)，怎樣讓客戶(hù)感到非常滿(mǎn)意呢？特別注重DoCoMo喜愛(ài)群體的擴(kuò)大、固定化的同時(shí)，把CS商討進(jìn)行下去?！罢驹谟脩?hù)的立場(chǎng)上”讓全體職員意識(shí)到這一點(diǎn)，培養(yǎng)身體力行的CS氛圍

至此，我們主要致力于提高以DS為首的顧客服務(wù)終端的服務(wù)質(zhì)量，在與客戶(hù)所有的接觸過(guò)程中，應(yīng)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培養(yǎng)我們所有部門(mén)、全體職員強(qiáng)力支持CS的作風(fēng)，構(gòu)筑一個(gè)具體的CS推行體系。用戶(hù)用戶(hù)DS分店本公司DS分店本公司培養(yǎng)全體員工站在用戶(hù)立場(chǎng)上思考問(wèn)題、行動(dòng)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腃S作風(fēng)?！?、2001年度推行CS的活動(dòng)目標(biāo)以至今推行CS取得的成果為23DoCoMo指導(dǎo)方針的確立

2001年，讓組織及個(gè)人具備致力于CS的推動(dòng)力為此----2001年CS推行的核心期待的評(píng)價(jià)CS推行的目的、意圖、方針的明確化各種CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握對(duì)公司職員的“重視客戶(hù)想法”的具體要求明確化成為職員高揚(yáng)CS精神的動(dòng)力CS指導(dǎo)方針<構(gòu)成方案>CS推行目的CS推行的可期待成果CS推行的目標(biāo)指標(biāo)CS的倫理規(guī)定CS的行為原則(組織、個(gè)人)CS實(shí)踐的整體構(gòu)成CS管理程序CS觀(guān)點(diǎn)出發(fā)的經(jīng)營(yíng)管理制作、分發(fā)CS手冊(cè)成立CS監(jiān)察委員會(huì)引入CS計(jì)分卡（2002年后）為促進(jìn)職員理解、付諸行動(dòng)為監(jiān)督指導(dǎo)方針的遵守狀況為強(qiáng)化CS管理的有組織化DoCoMo指導(dǎo)方針的確立2001年，讓組織及個(gè)人為此242、CS推行的總體印象方針推行支持實(shí)施評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)CS指導(dǎo)方針CS課題抽樣調(diào)查CS推行聯(lián)絡(luò)者會(huì)議CS推行委員會(huì)CS記分卡的引入（2002年后）CS手冊(cè)CS調(diào)查組CS技能教育CS行動(dòng)程序的策劃CS信息的活用強(qiáng)化CS活動(dòng)的實(shí)施CS監(jiān)察委員會(huì)

各種CS調(diào)查DS窗口接待調(diào)查電話(huà)接待部門(mén)接待調(diào)查CS問(wèn)卷調(diào)查公司內(nèi)部監(jiān)督制度CS進(jìn)程監(jiān)督CS表彰2、CS推行的總體印象方針253、2001年度策劃CS推行計(jì)劃的要點(diǎn)

強(qiáng)化支持DS的措施調(diào)查方法再審視實(shí)施高效性培訓(xùn)培養(yǎng)CS精神CS信息再審視為讓CS深深滲透進(jìn)公司內(nèi)部，有必要把管理層的想法明確表示;有必要讓全體職員深切感到CS推行計(jì)劃的認(rèn)真性?！淳唧w對(duì)策〉?確立DoCoMo指導(dǎo)方針?制作CS手冊(cè)?成立CS監(jiān)察委員會(huì)NTTDoCoMo和一般用戶(hù)接觸機(jī)會(huì)最多的是DS、DS提供給顧客的應(yīng)對(duì)服務(wù)給NTTDoCoMo的CS推行帶來(lái)很大的影響。所以，重點(diǎn)強(qiáng)化DS的服務(wù)質(zhì)量密切關(guān)系到提高CS的推進(jìn)效率?；谏鲜鲇^(guān)點(diǎn)，有必要把握DS的CS活動(dòng)情況，從新審視DS的CS強(qiáng)化支援策略〈具體對(duì)策〉?對(duì)專(zhuān)賣(mài)店及公司內(nèi)部進(jìn)行CS課題抽樣調(diào)查DS服務(wù)臺(tái)接待調(diào)查取得了一定的成果，要求有新的目標(biāo)即調(diào)查信息的篩選?！淳唧w對(duì)策〉?商討新調(diào)查項(xiàng)目及滿(mǎn)意度測(cè)定方法?再審視電話(huà)咨詢(xún)部門(mén)接待調(diào)查、縮短調(diào)查頻率?商討綜合性的CS調(diào)查的實(shí)施活用包含新實(shí)施的CS關(guān)聯(lián)的各種調(diào)查結(jié)果，實(shí)施與具體行動(dòng)相聯(lián)系的培訓(xùn)。而且，受培訓(xùn)者不限于與客戶(hù)直接接觸的人，基本上以全部部門(mén)為對(duì)象。在提高CS推行時(shí)必要的技能方面，把具體的課題集中起來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)?！淳唧w對(duì)策〉?實(shí)施策劃CS行動(dòng)計(jì)劃的培訓(xùn)?實(shí)施提高CS技能的培訓(xùn)在大部分職員不直接與客戶(hù)接觸時(shí)，必須培養(yǎng)他們站在客戶(hù)立場(chǎng)上思考問(wèn)題的意識(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)前階段與后階段的連續(xù)性、一體化，培養(yǎng)為提高CS而共同努力的組織氛圍?！淳唧w對(duì)策〉?職員監(jiān)督制度?確立CS推行者聯(lián)絡(luò)會(huì)議的地位、變更活動(dòng)內(nèi)容。為達(dá)到充分活用的目的，再次審視CS信息、CS調(diào)查報(bào)告?！淳唧w對(duì)策〉?對(duì)專(zhuān)賣(mài)店及公司內(nèi)部進(jìn)行CS課題抽樣調(diào)查，以確認(rèn)用戶(hù)的意見(jiàn)?CS信息、CS調(diào)查報(bào)告的再審視、商討把CS作為經(jīng)營(yíng)的重要課題再定義3、2001年度策劃CS推行計(jì)劃的要點(diǎn)強(qiáng)化支持調(diào)查方法實(shí)26把CS作為經(jīng)營(yíng)的重要課題再定義DoCoMo-CS指導(dǎo)方針的制定……5-（2）決定經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)定團(tuán)體和職員的行為準(zhǔn)則，整理CS指導(dǎo)方針、基本觀(guān)點(diǎn)、使之系統(tǒng)化。制定指導(dǎo)方針時(shí)：*過(guò)去的調(diào)查結(jié)果*CS調(diào)查報(bào)告（介紹CS活動(dòng)優(yōu)良店等）*專(zhuān)賣(mài)店和公司內(nèi)部的CS課題抽樣調(diào)查（本企劃中提出方案）等準(zhǔn)備各種信息作為討論的資料。關(guān)于具體的制定方法，預(yù)定為：弊公司提供草案，然后和CS推進(jìn)部門(mén)進(jìn)行10次左右的商討，到完成指導(dǎo)方針的制定。約1200萬(wàn)日元CS手冊(cè)的制作……5-（2）為促進(jìn)對(duì)CS指導(dǎo)方針內(nèi)容的理解，使CS精神滲透到職員心中，制作分發(fā)CS手冊(cè)。努力使內(nèi)容簡(jiǎn)明易懂，能在日常業(yè)務(wù)中活用。報(bào)價(jià)另附CS監(jiān)督委員會(huì)的成立……5-(4)檢查戰(zhàn)略方針、措施、各種服務(wù)是否站在顧客的立場(chǎng)上實(shí)施的機(jī)構(gòu)。成立之際，必須整理CS推行者聯(lián)絡(luò)會(huì)議與公司內(nèi)部監(jiān)督制度之間的關(guān)系。商討人選選舉辦法，在組織內(nèi)的位置、具體的業(yè)務(wù)范圍、成立時(shí)間等。報(bào)價(jià)另算把CS作為經(jīng)營(yíng)的重要課題再定義DoCoMo-CS指導(dǎo)方針的制27強(qiáng)化支持DS措施采訪(fǎng)專(zhuān)賣(mài)店-----3-（1）了解專(zhuān)賣(mài)店在滿(mǎn)足顧客需求時(shí)所遇到的問(wèn)題，把握專(zhuān)賣(mài)店對(duì)NTTDoCoMo的協(xié)助期望。〈a.DoCoMoshop〉集體采訪(fǎng)店長(zhǎng)或數(shù)名店員10次約700萬(wàn)日?qǐng)A〈b.量販店〉訪(fǎng)問(wèn)采訪(fǎng)賣(mài)場(chǎng)主任或數(shù)名店員10名約300萬(wàn)日?qǐng)A公司內(nèi)部采訪(fǎng)----3-（2）在公司內(nèi)，實(shí)施分部門(mén)集體采訪(fǎng)。首先，對(duì)采訪(fǎng)專(zhuān)賣(mài)店時(shí)指出的事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)情的確認(rèn)，并討論其原因。而且要同時(shí)聽(tīng)取在提高顧客滿(mǎn)意度方面自己部門(mén)應(yīng)做的事，及對(duì)其它部門(mén)的期望。方法：從離顧客近的部門(mén)開(kāi)始實(shí)施，本部門(mén)接受在工作前部門(mén)提出的意見(jiàn)，明確問(wèn)題的關(guān)聯(lián)性，問(wèn)題的本質(zhì)。設(shè)定約25組約1750萬(wàn)日?qǐng)A

向擔(dān)當(dāng)部門(mén)說(shuō)明結(jié)果并委托其商討對(duì)策-3（3）向各部門(mén)總結(jié)從采訪(fǎng)中得出的提高CS的對(duì)應(yīng)課題，并說(shuō)明調(diào)查結(jié)果，委托各部門(mén)商討對(duì)策。在商討對(duì)策時(shí)，提出預(yù)先考慮到的對(duì)策方案，并和主管商討，其后由主管部門(mén)提交正式的對(duì)策企劃。約300萬(wàn)日?qǐng)ADoCoMoSHOP問(wèn)卷調(diào)查---3-（4）基于專(zhuān)賣(mài)店采訪(fǎng)的信息，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)DoCoMoSHOP如何評(píng)價(jià)NTTDoCoMo對(duì)其的支持，進(jìn)行定量的資料收集。調(diào)查對(duì)象預(yù)定為DoCoMoSHOP店的店長(zhǎng)，也有以代理店里的擔(dān)當(dāng)者、DoCoMoSHOP店的店員為對(duì)象的想法。約300萬(wàn)日?qǐng)A內(nèi)部CS問(wèn)卷調(diào)查----3-（5）以全體職員為對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，詢(xún)問(wèn)本身本部門(mén)對(duì)CS水平的自我評(píng)價(jià)、以及對(duì)自身相關(guān)部門(mén)的評(píng)價(jià)等。通過(guò)分析，測(cè)定本部門(mén)的自我評(píng)價(jià)和其他部門(mén)評(píng)價(jià)的差距，明確本部門(mén)的CS課題。向負(fù)責(zé)部門(mén)說(shuō)明結(jié)果，制定下年度計(jì)劃---3-（6）讀解采訪(fǎng)商討后的對(duì)策，及DOCoMoSHOP問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)部問(wèn)卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在2002年度的的企劃中。企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí)4-（4）CS行動(dòng)程序的制定培訓(xùn)課程。約500萬(wàn)日?qǐng)A強(qiáng)化支持DS措施采訪(fǎng)專(zhuān)賣(mài)店-----3-（1）DoCoMoS28調(diào)查方法的再審視新調(diào)查項(xiàng)目及滿(mǎn)意度測(cè)定方法商討---2（2）經(jīng)DS窗口接待調(diào)查，在降低不滿(mǎn)意度方面，取得了一定的效果，所以有必要給其增加新的目標(biāo)，分配新的任務(wù)。經(jīng)過(guò)分析不滿(mǎn)意度的變化，了解自由意見(jiàn)，其后商討用現(xiàn)在的5項(xiàng)替換原項(xiàng)目或新項(xiàng)目的必要性。而且關(guān)于抽樣數(shù)（1店鋪35票/月）的問(wèn)題，按照現(xiàn)在的方法，每月合計(jì)得數(shù)之間的誤差太大，未必合適。以下使預(yù)定的對(duì)現(xiàn)在的方法稍加修改后的對(duì)應(yīng)方法。?過(guò)去3個(gè)月的得分按每月合計(jì)的方法合計(jì)（每年12次）?過(guò)去3個(gè)月一次的比例合計(jì)（每年4次）進(jìn)一步，包含接待以外的其他CS要素的綜合性調(diào)查的實(shí)施也使必要的，這種情況下考慮到：?問(wèn)題量大，電話(huà)調(diào)查不合適?量販店的購(gòu)買(mǎi)者也應(yīng)作為調(diào)查對(duì)象想商討是否使其代替1-（6）問(wèn)卷調(diào)查。（從每月連續(xù)檢查機(jī)能這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，終止DS窗口接待調(diào)查的情況下，可考慮把機(jī)能轉(zhuǎn)移到代理店?duì)I業(yè)部實(shí)施。電話(huà)接待部門(mén)接待調(diào)查---2（5）

代理店?duì)I業(yè)部也有想每月實(shí)施的想法，考慮到調(diào)查（包括分析）需要的時(shí)間成本，認(rèn)為每年4次更現(xiàn)實(shí)可行。并且，本調(diào)查采取顧客電話(huà)咨詢(xún)后問(wèn)卷調(diào)查的方法，雖能得到對(duì)接待的評(píng)價(jià)，為了使其反映到IVR的。讓回答者邊模糊的記憶確認(rèn)咨詢(xún)時(shí)的正確事實(shí)，邊讓他們回想在各種場(chǎng)合遇到的服務(wù)印象，并給予評(píng)價(jià)。調(diào)查的設(shè)計(jì)引店而異，預(yù)定10個(gè)店回收約2800份問(wèn)卷。約3600萬(wàn)日?qǐng)ACS問(wèn)卷調(diào)查---2（6）目的是多方面把握DS窗口接待沒(méi)有覆蓋的顧客沒(méi)有度。也是下面是設(shè)定的提問(wèn)項(xiàng)目，問(wèn)卷大約有6~8員。店鋪設(shè)備、日常用具（停車(chē)設(shè)施、店內(nèi)照明、店內(nèi)標(biāo)志、陳列架等）店鋪經(jīng)營(yíng)（主要人員配置、？）店鋪、清掃（小冊(cè)子的補(bǔ)充、實(shí)物陳列、店內(nèi)清掃----）店鋪擔(dān)當(dāng)者的服務(wù)終端及手機(jī)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的說(shuō)明費(fèi)用及收費(fèi)體系、手續(xù)費(fèi)各種手續(xù)的辦理方法小冊(cè)子、說(shuō)明的簡(jiǎn)明度電話(huà)咨詢(xún)時(shí)的應(yīng)答主頁(yè)調(diào)查區(qū)分DS購(gòu)入的顧客和量販店購(gòu)入的顧客，調(diào)查項(xiàng)目也各有不同。〈a.DS的顧客〉店前分發(fā)?郵寄回收回收目標(biāo)100份*10個(gè)分店約25000份禮品 分發(fā)問(wèn)卷時(shí)附送小禮品約2500萬(wàn)日?qǐng)A〈b.量販店顧客〉郵寄發(fā)送?郵寄回收回收目標(biāo)500份*10個(gè)分店約5000份禮品送回答者電話(huà)卡（圖書(shū)券）約3500萬(wàn)日?qǐng)A調(diào)查方法的再審視新調(diào)查項(xiàng)目及滿(mǎn)意度測(cè)定方法商討---2（2）29實(shí)施高實(shí)效性的培訓(xùn)向負(fù)責(zé)部門(mén)說(shuō)明結(jié)果，制定下年度計(jì)劃---3-（6）讀解采訪(fǎng)商討后的對(duì)策，及DOCoMoSHOP問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)部問(wèn)卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在2002年度的的企劃中。企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí)4-（4）CS行動(dòng)程序的制定培訓(xùn)課程。約500萬(wàn)日?qǐng)A策劃CS活動(dòng)程序的培訓(xùn)…4-（4）了解CS調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行課題抽樣調(diào)查，對(duì)具體對(duì)策的制定順序及思考方法進(jìn)行培訓(xùn)。圍繞業(yè)務(wù)與CS策劃接近的職員培訓(xùn)。預(yù)定培訓(xùn)為1日，分5組（ManagerClass)進(jìn)行.約200萬(wàn)日?qǐng)A如允許，連續(xù)培訓(xùn)2日，或另外再培訓(xùn)1日，進(jìn)行為期2天的培訓(xùn)比較理想。CS技能提高支持…4-(5)為提高與CS相關(guān)聯(lián)的具體技能(個(gè)人技能、團(tuán)體技能）的計(jì)劃方案。以下是預(yù)定計(jì)劃：*法人營(yíng)業(yè)部職員的技能評(píng)價(jià)*MC部職員的技能評(píng)價(jià)、技能提高計(jì)劃*分店拓展的支持*DS顧客應(yīng)對(duì)能力強(qiáng)化報(bào)價(jià)另算實(shí)施高實(shí)效性的培訓(xùn)向負(fù)責(zé)部門(mén)說(shuō)明結(jié)果，制定下年度計(jì)劃---330CS精神的形成公司內(nèi)部監(jiān)督制度---4-（6）強(qiáng)制性地培養(yǎng)職員站在顧客立場(chǎng)上重新評(píng)價(jià)公司的環(huán)境，監(jiān)督者從職員中廣泛招聘產(chǎn)生，原則上滿(mǎn)一年更換。向監(jiān)督者提供新產(chǎn)品手機(jī)，讓他們實(shí)際使用新的服務(wù)，然后提交使用評(píng)價(jià)等的報(bào)告。目的是通過(guò)這個(gè)制度，創(chuàng)造一個(gè)積極的環(huán)境，提高職員CS精神公司內(nèi)部不斷積累從顧客立場(chǎng)出發(fā)的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)。約300萬(wàn)日?qǐng)ACS推行者聯(lián)絡(luò)會(huì)議---4（2）不是同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)間的聯(lián)絡(luò)會(huì)議，而是面對(duì)提高顧客滿(mǎn)意度這一課題，能強(qiáng)化業(yè)務(wù)前后連貫性的聯(lián)絡(luò)會(huì)議。聯(lián)絡(luò)者會(huì)議成員要緊密聯(lián)系該部門(mén)的下一部門(mén)的人員，經(jīng)常廣泛聽(tīng)取他們對(duì)本部門(mén)的要求意見(jiàn)，并向本部門(mén)傳達(dá)。而且，要總結(jié)本部門(mén)對(duì)前一部門(mén)的要求，向前一部門(mén)的聯(lián)絡(luò)者會(huì)議成員傳達(dá)。在聯(lián)絡(luò)者會(huì)議上，共同享有全體信息，相互討論重要課題。CS推行者聯(lián)絡(luò)會(huì)議---4（3）根據(jù)需要，進(jìn)行CS先進(jìn)企業(yè)的介紹。外部講師（企業(yè)的CS業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)等）報(bào)價(jià)另算CS精神的形成公司內(nèi)部監(jiān)督制度---4-（6）CS推行者聯(lián)絡(luò)31CS信息的再審視CS信息、CS調(diào)查報(bào)告的再審視、商討----1（2）CS信息、CS報(bào)告的信息量很大，為了最大限度的活用這些信息。需要對(duì)至今積累的信息進(jìn)行整理，充實(shí)信息檢索機(jī)能，改進(jìn)檢索方法等，并商討信息活用的方案（必要時(shí)，將系統(tǒng)設(shè)計(jì)等移交負(fù)責(zé)部門(mén)）約60萬(wàn)日?qǐng)ACS信息的再審視CS信息、CS調(diào)查報(bào)告的再審視、商討--323、對(duì)專(zhuān)賣(mài)店及內(nèi)部的CS課題抽樣調(diào)查（1）專(zhuān)賣(mài)店采訪(fǎng)（a）DoCoMoSHOP（群體采訪(fǎng)）10組（b）量販店（個(gè)人采訪(fǎng)）10個(gè)店（2）公司內(nèi)部調(diào)查分店/電話(huà)咨詢(xún)部門(mén)/總公司計(jì)25組（3）向（1）+（2）部門(mén)說(shuō)明調(diào)查結(jié)果，委托其商討對(duì)策（4）DoCoMoSHOP、CS問(wèn)卷調(diào)查251個(gè)店鋪（5）內(nèi)部CS問(wèn)卷調(diào)查全體員工5000多名（6）向（5）+（6）負(fù)責(zé)部門(mén)說(shuō)明調(diào)查結(jié)果，制定下年度計(jì)劃2、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查（1）DS服務(wù)臺(tái)接待調(diào)查（電話(huà)）、70s*251店鋪通報(bào)結(jié)果。調(diào)查不滿(mǎn)意度高的DS，包括表彰優(yōu)良的DS。（2）新調(diào)查項(xiàng)目及滿(mǎn)意度測(cè)定方法的商討，（3）表彰DS中CS活動(dòng)的優(yōu)良店（4）表彰顧客贊賞的DS店（5）電話(huà)接待部門(mén)接待調(diào)查（郵寄），10個(gè)分店約2800萬(wàn)日?qǐng)A（6）CS問(wèn)卷調(diào)查（a）DS顧客（郵寄、分發(fā)）100s*25個(gè)店鋪（b）量販店（郵寄）100s*10個(gè)分店1、CS關(guān)聯(lián)事務(wù)（1）CS公司信息事務(wù)的處理及問(wèn)卷答案集的發(fā)行（2）CS信息、CS調(diào)查報(bào)告的再審視、討論，參考內(nèi)部采訪(fǎng)結(jié)果（3）發(fā)行CS索引集（4）表彰CS活動(dòng)的優(yōu)良店（5）對(duì)提供CS信息的DS給予報(bào)酬4、2001年度CS推行方案

<CS推行擔(dān)當(dāng)>200145678910111220021233、對(duì)專(zhuān)賣(mài)店及內(nèi)部的CS課題抽樣調(diào)查2、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查1、C335?致力于經(jīng)營(yíng)方面的CS（1）CS推行委員會(huì)的召開(kāi)及向經(jīng)營(yíng)會(huì)議作報(bào)告（2）DoCoMo-CS指導(dǎo)方針的研究、確定a.CS在本公司經(jīng)營(yíng)中的位置b.致力于CS的目的c.規(guī)定企業(yè)行為的CS指導(dǎo)方針d.職員的CS行為指針和行為規(guī)定（3）制作CS指南、分發(fā)給職員（4）建立CS監(jiān)督委員會(huì)a.CS監(jiān)督基準(zhǔn)的確定b.評(píng)價(jià)對(duì)象及循環(huán)評(píng)價(jià)的商討c.定期檢察的實(shí)施d.向CS委員會(huì)作報(bào)告

4.CS精神、CS技能提高*包含團(tuán)體技能

（1）CS宣傳促銷(xiāo)（2）CS推進(jìn)者聯(lián)絡(luò)會(huì)議*變更人員、地位（3）全國(guó)CS推進(jìn)者聯(lián)絡(luò)會(huì)議（4）CS行動(dòng)程序策劃培訓(xùn)（5）CS技能提高支持（以下是候補(bǔ)方案）a.法人營(yíng)業(yè)部職員的技能評(píng)價(jià)b.MC部職員的技能評(píng)價(jià)、提高支持c.協(xié)助拓展分店?yáng)|京都內(nèi)3家縣區(qū)2家d.強(qiáng)化DS顧客對(duì)應(yīng)能力（6）公司內(nèi)部監(jiān)督制度（7）發(fā)行CS調(diào)查報(bào)告（8）海外調(diào)查、培訓(xùn)CS推行擔(dān)當(dāng)

5?致力于經(jīng)營(yíng)方面的CS4.CS精神、CS技能提高346、強(qiáng)化顧客抱怨對(duì)應(yīng)能力

應(yīng)對(duì)顧客抱怨體制的充實(shí)、強(qiáng)化（1）咨詢(xún)中心組織體制（2）不滿(mǎn)意事件實(shí)況調(diào)查

圓滿(mǎn)迅速解決顧客抱怨（3）寄往總公司抱怨的迅速回應(yīng)（4）對(duì)分店、咨詢(xún)中心的顧客抱怨處理，給予協(xié)助、指導(dǎo)（a）客戶(hù)服務(wù)（b）戶(hù)外宣傳促銷(xiāo)

提高顧客抱怨應(yīng)對(duì)能力（5）防止顧客抱怨于未然（a）典型事例集的制作、分發(fā)（b）顧客意見(jiàn)事例集的制作、分發(fā)（6）提高CS技能*包含團(tuán)體技能（a）各個(gè)階層顧客抱怨的應(yīng)對(duì)培訓(xùn)（b）電話(huà)咨詢(xún)中心的技能評(píng)價(jià)（c）輔助部門(mén)的業(yè)務(wù)定義、協(xié)助各部門(mén)的技能提高

顧客抱怨關(guān)聯(lián)信息的收集等

（7）生活消費(fèi)顧問(wèn)的活用（8）參加部門(mén)以外的會(huì)議（9）實(shí)施海外培訓(xùn)（10）與其他部門(mén)進(jìn)行信息交流

顧客咨詢(xún)中心擔(dān)當(dāng)----------------------------------------------------------------------------6、強(qiáng)化顧客抱怨對(duì)應(yīng)能力顧客咨詢(xún)中心擔(dān)當(dāng)--------35參考-1.CS推進(jìn)現(xiàn)狀

在負(fù)責(zé)CS推行的部門(mén)里,實(shí)施著下圖形式的策略,目的是降低顧客不滿(mǎn)意度,重點(diǎn)在顧客對(duì)DS(連接一般用戶(hù)和NTTDoCoMo的橋梁)、電話(huà)咨詢(xún)中心的滿(mǎn)意度上。NTTDoCoMoCS推進(jìn)委員會(huì)CS推進(jìn)聯(lián)絡(luò)者會(huì)議顧客抱怨研究回答CS信息CS培訓(xùn)CS信息提交CS信息DoCoMoSHOPCS調(diào)查報(bào)告事例集CS漫畫(huà)調(diào)查結(jié)果指導(dǎo)獎(jiǎng)賞表彰培訓(xùn)戶(hù)外宣傳促銷(xiāo)和DS基本相同電話(huà)咨詢(xún)中心輔助部門(mén)商品（服務(wù)、通信質(zhì)量）商品（終端）調(diào)查員顧客公司客人DS服務(wù)臺(tái)接待調(diào)查電話(huà)咨詢(xún)部門(mén)接待調(diào)查組織參考-1.CS推進(jìn)現(xiàn)狀36

參考-2推行CS的基本“以顧客為起點(diǎn)的應(yīng)對(duì)循環(huán)”

的以顧客為起點(diǎn)的應(yīng)對(duì)循環(huán)讓顧客評(píng)價(jià)效果把問(wèn)題在具體行為