(教材版)《商務禮儀》課件

商務禮儀徐克茹2012年5月30日商務禮儀徐克茹2012年5月30日第一部分：禮儀的概念與本質第一部分：禮儀的概念與本質【禮儀】禮節(jié)和儀式。＊【禮節(jié)】表示尊敬、問候、祝愿等的習慣形式。

＊【儀式】在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。

【禮儀】禮節(jié)和儀式。＊【禮節(jié)】表示尊敬、問候、祝愿＊【儀式】禮儀的本質：律己

敬人禮儀的本質：律己《呂氏春秋?

恃君》凡人之性，爪牙不足以自衛(wèi)，肌膚不足以捍寒暑，筋骨不足以從利避害，勇敢不足以卻猛禁悍。然且猶裁萬物，制禽獸，服狡蟲，寒暑燥濕弗能害，不唯先有其備，而以群聚邪！群之可聚也，相與利也?！秴问洗呵?恃君》凡人之性，第二部分：商務場合基本禮儀第二部分：商務場合基本禮儀先將年輕的介紹給年長的先將低階主管介紹給高階主管先將單位同事介紹給客人先將個人介紹給集體為他人介紹的禮節(jié)：

先將位卑者介紹給位尊者先將年輕的介紹給年長的為他人介紹的禮節(jié)：

先將位卑者介紹給位兩群人見面時該如何介紹？1、快速判斷雙方單位地位的尊卑2、先將卑方人員依次介紹給尊方人員3、介紹某方人員時，應依據由尊至卑的順序4、再根據需要將尊方人員（依次）介紹給卑方人員兩群人見面時該如何介紹？1、快速判斷雙方單位地位的尊卑握手的四個“度”力度溫度濕度熱情度握手的四個“度”力度問候的其他方式擁抱與親吻拱手合十撫胸鞠躬問候的其他方式擁抱與親吻遞接名片的禮儀一般職務低者先遞出名片遞接名片的要領如有疑問立即問明遞接名片的禮儀一般職務低者先行進有序在自動滾梯上在電梯里出門和進門在樓梯里同行的禮節(jié)行進有序同行的禮節(jié)電子郵件$$@&&&.com“主題欄”要一目了然內容簡明扼要使用傳統(tǒng)信函格式注意保密仔細校對及時回復電子郵件$$@&&&.com“主題欄”要一目了然接電話的步驟鈴鈴****單位**科，您好！您是××公司的××吧。是6月26號下午3點送到李科長那里，……是嗎？謝謝，再見！123456接電話的步驟鈴鈴****單位**科，您好！您是××是6月26電話接聽的十個要點:1、左手持聽筒，右手拿筆。2、電話鈴響2~4聲之間接聽。3、報出公司或部門名稱。4、確定來電者身份及姓氏。5、聽清楚來電目的。6、注意聲音和表情。7、保持正確姿勢。8、重復來電要點。9、最后道謝。10、讓尊者先掛斷電話。電話接聽的十個要點:1、左手持聽筒，右手拿筆。打電話的步驟時間地點誰什么怎樣為什么您好，請問您是李四先生嗎？我是***的徐克茹。謝謝，再見！打擾您了，事情是這樣的……123456打電話的步驟時間您好，請問您是李四先生嗎？我是***的徐克茹使用手機的禮儀打手機會引發(fā)事故的地方是……打手機會引起他人不滿的地方是……手機放在哪里比較好？短信、品位與形象……使用手機的禮儀打手機會引發(fā)事故的地方是……第三部分工作人員的職業(yè)形象第三部分工作人員的職業(yè)形象這是一個什么樣的人？人們會憑借第一印象判斷此人的:1、經濟狀況2、教育程度

3、可信賴度4、社會地位

5、社會經驗6、工作態(tài)度

7、交往意向8、條理性

9、道德10、性格這是一個什么樣的人？人們會憑借第一印象判斷此人的:暈輪效應

我們對一個人良好的或不好的總體印象會影響到我們對這個人目前和將來預期的推論。暈輪效應我們對一個人良好的或不好的總體印象會影成功著裝的基本原則衣著應體現(xiàn)團體特征與你所處行業(yè)風格相吻合以領導為榜樣按目標崗位的標準著裝場合——

時間、地點、人物成功著裝的基本原則衣著應體現(xiàn)團體特征選擇服裝的原則——場合色彩款式面料做工是否合身選擇服裝的原則——場合色彩正式場合權威三色深藍深灰黑正式場合權威三色深藍男士西裝的穿著要領襯衫領子袖子領帶腰帶/背帶口袋襪子鞋男士西裝的穿著要領襯衫領帶：活結的打法

把領帶較寬的一端置于右側，使寬端比窄端低一英尺左右。用領帶寬端繞窄端，與窄端從正面交叉兩次后，把寬端從頸圈下邊穿上去，然后向下折，讓它插到正面所形成的小圓圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，將領結推至適宜的高度，活結就系好了。領帶：活結的打法把領帶較寬的一端置于右側領帶：半四方結的打法

把領帶較寬的一端置于右側，使寬端比窄端低一英尺左右。用寬端繞窄端一周，把寬端向上拉，再向后從頸圈穿下去。穿過頸圈后置于窄端的左側，然后向右讓寬端繞過領結前方，并從后向上再一次穿過頸圈。最后把它從正面的小圓圈中穿下去，再將領結推至適宜的高度，半四方結就系好了。領帶：半四方結的打法把領帶較寬的一端置于右側，使寬端比窄端女士的職業(yè)套裝套裙與套褲款式細節(jié)變化裙長襪子鞋女士的職業(yè)套裝套裙與套褲第四部分日常接待與溝通禮儀

第四部分日常接待與溝通禮儀待客五原則：誠懇熱情講究禮儀細致周到按章辦事保守秘密待客五原則：誠懇熱情日常接待工作：完美的職業(yè)形象歡迎的態(tài)度以客人為中心關注客人的需求日常接待工作：完美的職業(yè)形象時刻準備滿足客人的三大需求：信息需求：客人可能問你哪些問題？環(huán)境需求：客人在什么環(huán)境下才感覺舒適？情感需求：所有的人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？時刻準備滿足客人的三大需求：信息需求：客人可能問你哪些問題？座次安排原則面門為上以右為上遠門為上居中為上觀景為上座次安排原則面門為上乘車的禮儀座次的安排開/關車門上/下車乘車的禮儀座次的安排茶葉的分類綠茶——不發(fā)酵茶

（西湖龍井、信陽毛尖、碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片）紅茶——全發(fā)酵茶（滇紅、祁門紅茶）烏龍茶——青茶（半發(fā)酵茶

）（安溪鐵觀音、武夷巖茶、凍頂烏龍茶）白茶——輕微發(fā)酵茶（發(fā)酵度20-30%）

（白牡丹、白毫銀針）黃茶——輕微發(fā)酵茶（發(fā)酵度10-20%）

（君山銀針、蒙頂黃芽、霍山黃芽）黑茶——后發(fā)酵茶（普洱茶）

再加工茶

——花茶（如茉莉花茶、珠蘭花茶）、緊壓茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、果味茶和藥用保健茶等茶葉的分類綠茶——不發(fā)酵茶敬茶的禮儀選擇茶具注意衛(wèi)生控制水溫淺茶滿酒依次敬茶注意氣味敬茶的禮儀選擇茶具送客告別提出送別送別用語告別地點送客告別提出送別溝通溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過程。溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢語言等各種信息的傳遞。溝通溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過程。目光凝視規(guī)范與視線控制公事凝視區(qū)社交凝視區(qū)親密凝視區(qū)目光凝視規(guī)范與視線控制公事凝視區(qū)目光交流應避免:目光漂浮不定瞇視\斜視\不正眼看人視而不見操作時視線不集中在操作部位眼睛始終不看對方目光躲閃，不敢正視對方上下左右反復打量對方目不轉睛盯視對方超過10秒凝視對方的某個不該凝視的部位目光交流應避免:目光漂浮不定親和效應

人們在相互交往的過程中，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認同。親和效應人們在相互交往的過程中，人們喜歡像他們自己的人姿勢表情動作和手勢聲音語言類型呼吸與運動信念價值觀人們喜歡像他們自己的人姿勢語言類型影響人際吸引的因素相似性：別和別人太不一樣互補性：別人做不到的我們能做到熟悉性：常和對方見見面接近性：別離大家太遠，別讓網絡和電話取代面對面交流影響人際吸引的因素相似性：別和別人太不一樣人際交往常規(guī)距離私人距離（親密距離）：小于0.5米（扶老攜幼除外）常規(guī)距離（交際距離）：0.5~1.5米禮儀距離（尊重距離）：1.5~3.5米公共距離（面對大眾）：3.5米以上非語言信息:

空間距離會說話!人際交往常規(guī)距離私人距離（親密距離）：小于0.5米非語言信息非語言信息你的服裝會說話你的眼睛會說話你的表情會說話你的身體會說話空間距離會說話非語言信息你的服裝會說話

傾聽是禮貌的最高形式

——湯姆·彼得斯《追求優(yōu)秀的熱情》注意力針對自己的人全身心傾聽的人思考自己的想法

眼神游移或不聚焦姿勢可以是任何樣子語言可能以“我”為中心語言模式與對方差異巨大任意打斷對方沒有任何反饋動作注意對方眼睛適時地看對方與別人的姿勢相仿語言以“你”為中心語言模式與對方相仿不輕易打斷對方不時以簡單的動作或簡短的語言給予反饋傾聽是禮貌的最高形式

——湯姆·彼得斯《追表達想法和意見的要點先了解清楚有關情況，然后再表達自己的想法和意見。先弄清對方的需要，然后再表達自己的想法和意見。采用不容易激怒別人的表達方式。采用不威脅到別人的自尊心的表達方式。表達想法和意見的要點先了解清楚有關情況，然后再表達自己的想法沖突處理技巧為對方留個臺階下有話好好說用道具化解危機用傾聽洞察人心用別人的眼睛看自己面子揣進兜里，四兩可撥千斤只有執(zhí)拗者勇于爭辯“以其不爭，故天下莫能與之爭”

——《老子》沖突處理技巧為對方留個臺階下柔性處理法1、詢問與傾聽2、告知來龍去脈3、詢問解決方案4、提供兩種以上的解決方案（為對方著想）5、采取行動柔性處理法1、詢問與傾聽

商務禮儀徐克茹2012年5月30日商務禮儀徐克茹2012年5月30日第一部分：禮儀的概念與本質第一部分：禮儀的概念與本質【禮儀】禮節(jié)和儀式。＊【禮節(jié)】表示尊敬、問候、祝愿等的習慣形式。

＊【儀式】在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。

【禮儀】禮節(jié)和儀式。＊【禮節(jié)】表示尊敬、問候、祝愿＊【儀式】禮儀的本質：律己

敬人禮儀的本質：律己《呂氏春秋?

恃君》凡人之性，爪牙不足以自衛(wèi)，肌膚不足以捍寒暑，筋骨不足以從利避害，勇敢不足以卻猛禁悍。然且猶裁萬物，制禽獸，服狡蟲，寒暑燥濕弗能害，不唯先有其備，而以群聚邪！群之可聚也，相與利也?！秴问洗呵?恃君》凡人之性，第二部分：商務場合基本禮儀第二部分：商務場合基本禮儀先將年輕的介紹給年長的先將低階主管介紹給高階主管先將單位同事介紹給客人先將個人介紹給集體為他人介紹的禮節(jié)：

先將位卑者介紹給位尊者先將年輕的介紹給年長的為他人介紹的禮節(jié)：

先將位卑者介紹給位兩群人見面時該如何介紹？1、快速判斷雙方單位地位的尊卑2、先將卑方人員依次介紹給尊方人員3、介紹某方人員時，應依據由尊至卑的順序4、再根據需要將尊方人員（依次）介紹給卑方人員兩群人見面時該如何介紹？1、快速判斷雙方單位地位的尊卑握手的四個“度”力度溫度濕度熱情度握手的四個“度”力度問候的其他方式擁抱與親吻拱手合十撫胸鞠躬問候的其他方式擁抱與親吻遞接名片的禮儀一般職務低者先遞出名片遞接名片的要領如有疑問立即問明遞接名片的禮儀一般職務低者先行進有序在自動滾梯上在電梯里出門和進門在樓梯里同行的禮節(jié)行進有序同行的禮節(jié)電子郵件$$@&&&.com“主題欄”要一目了然內容簡明扼要使用傳統(tǒng)信函格式注意保密仔細校對及時回復電子郵件$$@&&&.com“主題欄”要一目了然接電話的步驟鈴鈴****單位**科，您好！您是××公司的××吧。是6月26號下午3點送到李科長那里，……是嗎？謝謝，再見！123456接電話的步驟鈴鈴****單位**科，您好！您是××是6月26電話接聽的十個要點:1、左手持聽筒，右手拿筆。2、電話鈴響2~4聲之間接聽。3、報出公司或部門名稱。4、確定來電者身份及姓氏。5、聽清楚來電目的。6、注意聲音和表情。7、保持正確姿勢。8、重復來電要點。9、最后道謝。10、讓尊者先掛斷電話。電話接聽的十個要點:1、左手持聽筒，右手拿筆。打電話的步驟時間地點誰什么怎樣為什么您好，請問您是李四先生嗎？我是***的徐克茹。謝謝，再見！打擾您了，事情是這樣的……123456打電話的步驟時間您好，請問您是李四先生嗎？我是***的徐克茹使用手機的禮儀打手機會引發(fā)事故的地方是……打手機會引起他人不滿的地方是……手機放在哪里比較好？短信、品位與形象……使用手機的禮儀打手機會引發(fā)事故的地方是……第三部分工作人員的職業(yè)形象第三部分工作人員的職業(yè)形象這是一個什么樣的人？人們會憑借第一印象判斷此人的:1、經濟狀況2、教育程度

3、可信賴度4、社會地位

5、社會經驗6、工作態(tài)度

7、交往意向8、條理性

9、道德10、性格這是一個什么樣的人？人們會憑借第一印象判斷此人的:暈輪效應

我們對一個人良好的或不好的總體印象會影響到我們對這個人目前和將來預期的推論。暈輪效應我們對一個人良好的或不好的總體印象會影成功著裝的基本原則衣著應體現(xiàn)團體特征與你所處行業(yè)風格相吻合以領導為榜樣按目標崗位的標準著裝場合——

時間、地點、人物成功著裝的基本原則衣著應體現(xiàn)團體特征選擇服裝的原則——場合色彩款式面料做工是否合身選擇服裝的原則——場合色彩正式場合權威三色深藍深灰黑正式場合權威三色深藍男士西裝的穿著要領襯衫領子袖子領帶腰帶/背帶口袋襪子鞋男士西裝的穿著要領襯衫領帶：活結的打法

把領帶較寬的一端置于右側，使寬端比窄端低一英尺左右。用領帶寬端繞窄端，與窄端從正面交叉兩次后，把寬端從頸圈下邊穿上去，然后向下折，讓它插到正面所形成的小圓圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，將領結推至適宜的高度，活結就系好了。領帶：活結的打法把領帶較寬的一端置于右側領帶：半四方結的打法

把領帶較寬的一端置于右側，使寬端比窄端低一英尺左右。用寬端繞窄端一周，把寬端向上拉，再向后從頸圈穿下去。穿過頸圈后置于窄端的左側，然后向右讓寬端繞過領結前方，并從后向上再一次穿過頸圈。最后把它從正面的小圓圈中穿下去，再將領結推至適宜的高度，半四方結就系好了。領帶：半四方結的打法把領帶較寬的一端置于右側，使寬端比窄端女士的職業(yè)套裝套裙與套褲款式細節(jié)變化裙長襪子鞋女士的職業(yè)套裝套裙與套褲第四部分日常接待與溝通禮儀

第四部分日常接待與溝通禮儀待客五原則：誠懇熱情講究禮儀細致周到按章辦事保守秘密待客五原則：誠懇熱情日常接待工作：完美的職業(yè)形象歡迎的態(tài)度以客人為中心關注客人的需求日常接待工作：完美的職業(yè)形象時刻準備滿足客人的三大需求：信息需求：客人可能問你哪些問題？環(huán)境需求：客人在什么環(huán)境下才感覺舒適？情感需求：所有的人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？時刻準備滿足客人的三大需求：信息需求：客人可能問你哪些問題？座次安排原則面門為上以右為上遠門為上居中為上觀景為上座次安排原則面門為上乘車的禮儀座次的安排開/關車門上/下車乘車的禮儀座次的安排茶葉的分類綠茶——不發(fā)酵茶

（西湖龍井、信陽毛尖、碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片）紅茶——全發(fā)酵茶（滇紅、祁門紅茶）烏龍茶——青茶（半發(fā)酵茶

）（安溪鐵觀音、武夷巖茶、凍頂烏龍茶）白茶——輕微發(fā)酵茶（發(fā)酵度20-30%）

（白牡丹、白毫銀針）黃茶——輕微發(fā)酵茶（發(fā)酵度10-20%）

（君山銀針、蒙頂黃芽、霍山黃芽）黑茶——后發(fā)酵茶（普洱茶）

再加工茶

——花茶（如茉莉花茶、珠蘭花茶）、緊壓茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、果味茶和藥用保健茶等茶葉的分類綠茶——不發(fā)酵茶敬茶的禮儀選擇茶具注意衛(wèi)生控制水溫淺茶滿酒依次敬茶注意氣味敬茶的禮儀選擇茶具送客告別提出送別送別用語告別地點送客告別提出送別溝通溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過程。溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢語言等各種信息的傳遞。溝通溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過程。目光凝視規(guī)范與視線控制公事凝視區(qū)社交凝視區(qū)親密凝視區(qū)目光凝視規(guī)范與視線控制公事凝視區(qū)目光交流應避免:目光漂浮不定瞇視\斜視\不正眼看人視而不見操作時視線不集中在操作部位眼睛始終不看對方目光躲閃，不敢正視對方上下左右反復打量對方目不轉睛盯視對方超過10秒凝視對方的某個不該凝視的部位目光交流應避免:目光漂浮不定親和效應

人們在相互交往的過程中，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認同。親和效應人們在相互交往的過程中，人們喜歡像他們自己的人姿勢表情動作和手勢聲音語言類型呼吸與運動信念價值觀人們喜歡像他們自己的人姿勢語言類型影響人際吸引的因素相似性：別和別人太不一樣互補性：別人做不到的我們能做到熟悉性：常和對方見見面接近性：別離大家太遠，別讓網絡和電話取代面對面交流影響人際吸引的因素相似性：別和別人太不一樣人際交往常規(guī)距離私人距離（親密距離）：小于0.5米